烟草商业企业服务品牌建设实操

2024-06-21

烟草商业企业服务品牌建设实操（精选11篇）

1.烟草商业企业服务品牌建设实操篇一

烟草商业企业如何做好自主品牌培育工作

2011-11-1

4随着国家局“卷烟上水平”战略的全面实施，如何加强卷烟品牌培育，提升品牌营销水平，已成为各级烟草商业企业当前必须着手深入研究的重大课题。同时根据工商职责的分工，以后卷烟品牌的培育势必将转移到商业企业，由商业企业自主进行卷烟品牌培育工作。商业企业要做好自主培育品牌工作，应该从以下几个方面入手：

一、提升队伍素质、加强队伍培养。客户经理作为烟草行业卷烟销售的最前沿人员，在卷烟销售和品牌培育中起着举足轻重的作用，只有高素质的客户经理，才能将品牌培育好。我们要不断加大对客户经理培训力度，不断丰富培训内容，使其能熟练掌握品牌知识、培育技巧、能力提升等方面的内容，积极推行营销人员“持证上岗”，为品牌培育工作的开展奠定良好的基础。

二、尊重市场规律，选择好培育品牌。在进行自主培育品牌时，一定要坚持以市场需求为导向，应根据辖区的实际情况，选择合适本地市场同时也符合国家局品牌发展规划布局的重点骨干品牌和潜力品牌进行重点培育，把品牌经营的数量控制在一定数目之内，制定切合实际的整合培育目标，有计划、分步骤、阶段性地组织实施，使品牌整合和品牌培育更具针对性，更有目的性。

三、做好市场和客户群的细分工作。要想品牌培育工作得到实效，必须对市场和客户群进行细分，要深入了解辖区的消费群体、居民收入、消费能力、品牌偏好、卷烟销售状况等各方面的情况，根据各地区市场及消费者需求的差异性，找准突破点，确定重点客户、潜力客户，分别制定不同的品牌培育策略，特别是新品第一次上摊时选取的目标客户相当重要，必须选择重点市场的重点客户，使其成为品牌培育的“带领者”，四、要加强零售终端建设。客户经理要充分利用日常走访、回访客户的时机，把重点培育的卷烟品牌的生产厂商、背景资料、企业文化理念以及品牌培育政策、措施等详尽的向零售户传达，并将产品特性、推荐方法和销售经验介绍给零售户，积极引导零售户进一步认识和了解重点培育品牌的特点和优势，逐步提高零售客户对重点培育品牌的认知程度，并逐步提高其向消费者推荐重点培育品牌的积极性，同时，通过良好的卷烟展示，使消费者对其特点、价格有更加全面、直观的了解，使重点培育品牌推广在市场终端得以开展。

五、要注重品牌培育过程的追踪。品牌培育能否取得成效，关键在于品牌的市场认可与接受程度。因此我们不光只是前期开展培育品牌的评吸、评价、宣传、展示等宣传促销活动，同时要建立固定消费者档案，对消费者的购买频次、品牌、价格、吸食习惯等信息建立消费档案，定期分析消费动态，掌握客户和消费者的接受程度和对培育品牌的评价资料，认真总结和改进品牌培育过程中存在的问题与不足。通过加深与客户的沟通，及时对市场信息、品牌上柜信息、客户信息进行梳理分析，以便及时调整培育过程中的一些营销策略。

六、要完善激励考核机制。通过完善激励考核机制，激发营销人员工作热情，充分调动营销人员的积极性和主动性。定期开展品牌培育总结会，推广先进经验，解决在培育过程中遇到的一些问题，提高品牌培育能力，充分调动和发挥全员实施品牌培育的热情与主动性、积极性，稳步推进品牌培育向纵深发展。

总之，任何一个品牌的培育工作都不是一蹴而就的，它是一项复杂、艰苦、细致、长期的系统工程，我们要尊重工业企业的创造，以高度的责任感和使命感去不断探索和完善零售终端品牌培育的经验，解决存在的矛盾和问题，推动品牌培育工作稳步、快速地推进。

2.烟草商业企业服务品牌建设实操篇二

一、推进服务品牌建设的意义

1. 建设服务品牌是烟草商业企业持续健康发展的必然需要

随着烟草商业企业改革和市场化进程的逐步推进, 企业面临更加激烈的市场竞争, 企业能否适应和引领市场、赢得客户、创造效益, 关键要在“服务”的内容、品质、手段上进行提升和调整, 构建服务品牌, 提高服务水平是保持企业持续发展的一个必然选择。

2. 建设服务品牌是践行“两个至上”的本质要求

“国家利益至上, 消费者利益至上”的行业共同价值观是烟草行业的核心理念。要真正落实“两个至上”, 烟草商业企业必须转变观念, 创新服务手段, 优化服务流程, 将服务品牌内涵, 内化于心、外化于行, 固化于制, 才能更好地促进企业服务于烟农、零售户、消费者、工业企业和社会。

3. 建设服务品牌是烟草商业企业实现自身价值的体现

作为烟草行业商业企业, 既是工业企业的分销商, 又是卷烟零售户的供应商。商业企业必须打造属于自己的服务品牌, 通过服务客户创造价值, 最终实现商业企业、工业企业、卷烟零售户的共赢。

二、搭建五项平台, 推进服务品牌有效落地

在推进服务品牌落地的过程中, 烟草商业企业应坚持从“全员性、标准化、亲情式、增值型”四个维度, 打造面向烟农、零售户的“惠民”服务, 面向消费者的“维权”服务, 面向工业企业的“协同”服务, 面向员工的“人本”服务以及面向社会的“奉献”服务, 做到领导服务员工、机关服务基层、全员服务客户。

1. 搭建惠民服务平台

深入推进烟叶生产生态村富民工程和卷烟零售户致富工程, 按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求, 促进烟农和零售户增收致富。针对烟农服务, 坚持加强水、田、路、烤房等烟叶基础设施配套建设, 推进水源工程、土地整理和田间机械化等工作, 发展生态农业和循环农业, 提升烟叶生产质量, 打通烟农致富通道。要积极争取行业上级支持, 用足用好扶持政策, 促进烟叶生产减工降本增效, 推进现代烟草农业发展进程, 保护广大烟农植烟积极性。积极参与烟叶生态村办公设施、文化广场等公益项目建设, 改善烟农生产生活条件, 提高烟农满意度。

2. 搭建消费者服务平台

坚持“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观, 始终把把维护广大卷烟消费者的利益摆在重要位置, 积极组织低危害、低焦油、适销对路的卷烟货源, 满足不同层面的消费需求。坚持烟草专卖制度, 加强市场监管, 严厉打击制售假冒卷烟行为, 营造安全、干净的消费环境;开通阳光热线, 畅通消费者诉求渠道, 积极回应消费者关切, 切实维护消费者合法权益。以“三严三实”专题教育为契机, 增强员工的服务意识, 深入基层调查研究, 掌握市场信息, 做到转作风、强服务、树品牌、塑形象, 提高为广大消费者办实事、解难题的自觉性、主动性, 推动服务理念落地。

3. 搭建工业企业服务平台

深入实施品牌培育工程, 强化工商协同营销, 以货源保证为前提, 以品牌培育为重点, 在品牌上规模、货源有保证、协同有创新上探索新思路、新方法。围绕工业企业生产需求, 加强烟叶生产基地单元建设, 实现卷烟原料订单式生产, 为工业企业提供优质烟叶原料。建立有效的工商两家信息沟通渠道, 做到信息互通, 资源共享, 共谋发展, 打造工商双方利益共同体, 实现工商双方互惠共赢。

4. 搭建员工服务平台

服务品牌建设, 是企业全员参与的一项重大工程。每一项服务的落实, 最终都要归结于员工服务本身。坚持文化引领, 要通过举办不同层次的培训班, 开展多种多样的观摩交流、经验交流, 创造更多的培训机会, 进一步提高员工的整体素质和职业技能。要深入推进“文体养老”工程, 高度重视离退休老同志服务工作, 落实“两项待遇”, 使老同志共享企业发展成果, 营造良好的企业内部氛围。要通过目标管理、精益管理、量化管理、基础管理和动态管理, 建立健全双向信息沟通交流机制, 保证服务行为有效实施。通过开展星级营销团队、优秀基层烟站 (所) 、优秀基层党组织、服务标兵、党员先锋岗、青年文明号、工人先锋号创建等活动, 营造比、学、赶、帮、超的良好氛围, 为员工搭建服务客户的平台, 增强员工品牌意识, 提升员工服务质量。要坚持以人为本, 把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点, 实施员工职业生涯规划, 拓宽员工发展通道, 使每位员工都看到成长进步的“线路图”, 做到尊重人、理解人、关爱人、培养人、使用人, 让每位员工在服务过程中增长才干、收获知识、提升价值, 营造人人关注品牌、爱护品牌的浓厚氛围, 从而实现客户效益、企业效益和社会效益最大化。

5. 搭建社会服务平台

认真践行“甘做绿叶、真情奉献”的服务理念, 自觉尽责报国、回报社会, 通过发展两烟生产, 实施公益帮扶, 真情惠民, 服务民生。积极开展“助困、助学、助残、助幼、助老”五助工程, 常态化参与捐资助学、扶危济困等社会公益事业, 通过开展结对帮扶、送温暖献爱心、慈心一日捐及学雷锋志愿服务活动, 对社会困难群众、困难烟农及卷烟零售户定期走访和救助。深入开展“结亲连心”活动, 对辖区内所有烟农、零售户结对联系, 定期上门走访, 了解群众诉求, 及时妥善处置, 以实际行动奉献社会、服务群众, 树立负责任的烟草形象。

摘要：面临烟草行业改革发展的新形势、新任务、新要求, 加强服务品牌建设, 推进服务品牌落地, 是持续提升企业核心竞争力的重要举措。塑造有特色、有亮点、有内涵的服务品牌, 搭建有效平台, 推进服务品牌在两烟生产经营过程中有效落地, 做有文化、有担当、有责任、有诚信、有价值的服务, 值得烟草商业企业持续思考和实践。本文从搭建五个服务平台入手, 从五个方面阐述市级烟草商业企业推进服务品牌落地的有效措施。

关键词：烟草,商业企业,服务品牌

参考文献

[1]鄢秋荣.精心打造烟草商业企业服务品牌[J].湖南烟草, 2006, (3) :24-25.

3.烟草商业企业网络文化建设研究篇三

摘要：随着市场和经济的快速发展，网络文化的重要性日渐显著。优秀的企业网络文化不仅能够不断地给企业注入新的生命活力，给企业带来有形的和无形的、社会的和经济的双重效益，而且能够充分提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。本文即从企业网络文化研究的背景、必要性、内涵、意义等方面，浅谈德州烟草网络文化建设理论研究。

关键词：网络文化建设；价值网；企业文化

随着世界的发展、科技的进步，网络文化受到各种大小企业的重视，甚至可以说，企业网络文化的建设直接影响到企业在市场竞争中的地位。重视并加大力度进行网络文化建设已成为企业当前重要任务之一。

企业网络文化的概念建立在企业价值网络和价值链的概念基础之上，最早可以追溯到价值星系的概念。企业价值网络概念出现于 Adam Brandenburger 和 Barry Nalebuff的著作《Co-opetition》（竞合）一书。价值网是一种新商务模式，将客户个性化要求与高效的供应体系相连接，利用计算机技术实现合作各方的无缝连接，以高效率提供解决方案。

价值链理论延伸与企业价值网络形成机理研究对企业价值网络运作机理最直接的理论阐释就是从波特的价值链理论入手。美国哈佛大学商学院教授迈克尔•波特提出来的价值链理论，是一种确定企业竞争优势及寻找竞争方法以增强企业实力的管理工具，它将企业的经营活动定义为一条由一系列相互关联的价值增值活动组成的链条。波特总结的企业竞争优势有两种：一种是成本领先，一种是标歧立异。

就企业价值网络的本质问题，当前的研究基本上是从价值链思想入手，进行价值网络要素的分解讨论。如吴海平，宣国良（2002）提出了价值网络的动力学模型；在阐释价值网络运行机理方面，当前的研究主要围绕模块化理论展开，也有学者从虚拟企业和系统理论方面加以阐释。如朱瑞博（2004）认为价值模块的出现推动了传统价值链的分解、重建和整合；价值网络的形成与运行具有其独特的竞争优势，当前的研究主要从让渡客户价值、内部产出、资源等方面展开。俞荣建、郝云宏（2009）认为构建客户化的价值创造网络是企业组织演进的最新趋势。

我们将网络文化建设视为一种基于企业核心价值观念，通过有意识的引导、发现、培养和创造某种价值观念或价值观念的组合，并将其深刻植入企业利益相关者心智，以期达成企业经营长远目标的系统化文化建设、文化营销行为。

企业营销网络文化建设的对象，具体到烟草行业来说，主要指包括国家、消费者、社会或社区、烟草工业和卷烟零售商等利益相关者在内的一系列外部相关群体。从内容上来说，主要涵盖品牌建设、营销渠道、终端服务、内部组织四个模块，将企业通常建构的单向价值链进行拆分重组企业价值网络，以消费者在价值网络的核心，从单纯的面向市场结构转变为，融合实体网络与虚拟互联网应用的、以企业内部建构、企业外部宣传、企业营销群组、企业品牌服务为结点的网络化结构。使企业网络文化建设成为一种营造企业长期发展的良好环境和长效竞争力的战略性行为。优化运行机制，强化服务意识，完善物流体系，加强营销队伍建设，明显地提升网络管理水平和运行效率。

具体说来，要强化对工业企业的商业服务职能，提供优质服务、培育知名品牌；对零售户合作共赢，融洽关系，满足货源需求，卷烟价格稳定，保证合理利益；满足消费消费者，树立负责任的“中国烟草”服务品牌形象，全面提升客户服务质量。尤其是注重实施零售户工程，建立零售户帮扶机制，实施零售户致富工程，提升网络建设水平，建设非烟物流系统，实现企业与零售户的和谐共赢、共同发展，实现网络“落地”。体现“阳光伙伴”服务文化。烟草商业企业进行网络文化建设有着积极的意义。

首先，它能将企业文化的管理职能转化为企业核心竞争力，提升德州烟草总体竞争实力的重要手段。随着全球化竞争时代的到来，企业之间的市场经营竞争已逐步由产品、品牌的竞争转向文化的竞争，企业文化软实力不仅已成为企业的长效竞争力，更越来越构成企业总体竞争力的核心。

其次，它是有力推进烟草系统企业文化建设和深化服务品牌建设的助推器。经营网络文化建设可有力促进烟草系统的企业文化建设，同时，经营网络文化建设对烟草物流体系及服务品牌的建设均具有极为重要的拉动作用。

第三，网络文化建设是烟草商业企业树立良好的企业社会形象、拓展企业传播渠道的有效途径。企业的文化软实力要靠不断地文化经营加以强化与提升。烟草商业企业应以产品、品牌及文化等为重要节点，大力构建优质网络文化。

最后，网络文化建设还可以引发企业文化的“齿轮效应”，推动社会文化建设。烟草商业的企业文化是在充分汲取其地域人文、历史文化、商业文明等多维度文化的精华元素的基础之上形成的，而网络文化的建设则将进一步带动其地域人文中的各方面因素的整体优化与提升，在社会文化的进一步交流与建设中发挥着齿轮链条的重要作用。

总之，烟草系统而完善的网络文化建设，不仅可以增强自己的市场竞争力，同时，也将为其他烟草行业的企业文化、营销文化、服务文化建设等提供重要的实践经验和理论总结，从而为全国烟草企业文化的弘扬发展，为烟草行业区域文化的创新性建设，做出积极的贡献。

参考文献：

[1] [美] 大卫•波维特，约瑟夫•玛撒，R•柯克•克雷默著.仲伟俊，钟德强，胡汉辉译.价值网———打破供应链，挖掘潜利润[M].北京：人民邮电出版社，2001．

[2] 吴海平，宣国良.价值网络的本质及其竞争优势[J].经济管理，2004（24）：1-17．

[3] 俞荣建，郝云宏.价值创造网络的系统绩效分析与提升策略[J].科技进步与对策，2009（6）：:18-21.

4.烟草行业服务品牌建设的三大体系篇四

有经济学家指出，70年代的市场竞争是商品质量的竞争，80年代的竞争是营销与服务的竞争，90年代的竞争是企业形象的竞争。进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。所谓的全面服务竞争指的是三个递进层面的竞争：

1、产品的竞争；

2、企业管理效能的竞争；

3、企业形象的竞争。而在对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。

我们今天就谈一谈烟草行业服务品牌建设的三大体系：理念体系，行为体系和视觉体系

1、理念体系

理念体系是企业服务品牌建设的基础和核心。是一个企业的思想和灵魂，即企业的想法。我们通常通过企业文化建设来构建企业的理念体系。当我们谈到企业文化的时候要特别注意的是三个方面，一个企业文化的载体-员工；另一个是企业文化的传播基因，像语言，文字，规范制度，英雄事迹，活动和他人的行为等；最后一个方面是企业文化的传导源。从这三个方面出发，构建企业的理念体系才是相对完整的体系。

2、行为体系

企业行为体系是在理念体系指导下的企业一切经营管理行为，即企业的做法，是一个相对动态的体系。一般分为对内和对外两个方面，对内包括：保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、行为规范等），先进技术的研究开发，提高干部员工素质和工作能力的教育、培训（技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件等。对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。

3、视觉体系

企业的视觉体系是企业理念的具体化、视觉化、亦称为企业的脸面，是相对静态的体系。由基本要素和应用要素两部分组成，基本要素是视觉系统基本构成要素，又可分为主要的和辅助的，包括：（主要的）企业标志、企业标准字、企业标准色；（辅助的）象征物、专业图案和版面编排统一设计。应用要素是基本要素的应（图）用媒体，包括：办公和事务性用品，招牌、标识牌和旗帜，员工制服，交通工具，建筑和环境，商品和包装，广告用品和展示陈列等

结合我们谈到的三大体系，我们来看看国内知名的湖南中烟的白沙文化及其服务品牌体现。大家都很熟悉白沙的宣传语“鹤舞白沙，我心飞翔”。白沙的文化定位就是飞翔的文化。白沙的文化图腾是鹤。同时，在企业内部形成了3A*Hot的核心价值观。在这样一套完整的理念体系背后，体现了白沙员工的集体奉献。

在行为体系方面，基于白沙的管理思想-简单主义，白沙人构建了完整的企业行为指导方案。像“系统思考、大胆设计、小心求证、柔性操作、风险防范”的决策方式；像“发自内心的服务才是到位的服务”的服务方式，还有像“人人都是企业的营销代表”的营销方式等等。

至于视觉体系，我们作为一群外部人士，更能看到白沙的努力。不管是各种媒体上的白沙文化宣传，还是白沙赞助的多项文娱活动，都是白沙人展示自己的舞台。可以说白沙服务品牌的建设充分体现在三大体系的作用。也可以给我们其他烟草行业的同事们带来借鉴。

5.烟草商业企业服务品牌建设实操篇五

【摘要】本文首先分析了当前烟草行业基层作风建设存在的问题，提出破解基层作风建设的对策，最后阐述了加强基层作风建设的现实意义。

【关键词】烟草商业企业作风建设对策

2012年12月4日，总书记主持召开中共中央政治局会议，审议通过了中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定（中发[2012]11号）。2013年1月22日，总书记在第十八届中央纪律检查委员会第二次会议上的讲话中指出：“工作作风上的问题绝对不是小事，如果不坚决纠正不良风气，任其发展下去，就会像一座无形的墙把我们党和人民群众隔开，我们党就会失去根基、失去血脉、失去力量”。中共中央政治局2013年4月19日召开会议，决定从今年下半年开始，用一年左右时间，在全党自上而下分批开展党的群众路线教育实践活动，中央政治局带头开展党的群众路线教育实践活动，这次教育实践活动的主要任务聚焦到作风建设上，集中解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风这“四风”问题。当前，随着行业的不断发展壮大，部分干部职工受到不良思想的影响，在思想、学习、工作、生活方面存在一些不良作风，因此加强行业基层作风建设意义重大。

一、当前基层作风建设存在的问题

（一）思想作风方面。个别干部、员工受社会不良思潮的影响，不注重个人理想信念教育，片面追求享乐主义、拜金主义、个人主义；同时由于近年来，行业保持较快速度的发展，个别干部、员工产生了骄傲自满情绪，缺乏必要的责任感和危机感。

（二）学习作风方面。个别干部、员工缺乏学习精神，学习浅尝辄止，理论脱离实际，知识结构跟不上企业发展步伐，无法做到与时俱进，对国家局、省局和市局的主要工作目标、工作思路、工作措施不用心学习，一知半解，一问三不知。

（三）工作作风方面。个别干部、员工不坚持实事求是，不从实际出发，争功近利，不按企业发展、市场规律办事。有的懒散漂浮，不干实事，不深入基层，不深入群众，作风不踏实，办事效率低；有的无视企业的规章制度，上下班迟到、早退，上班时间炒股、玩游戏、看电影、聊天；有的工作方法简单，作风不够主动，在预见性和超前性方面不够强，工作忙于应付。

（四）领导作风方面。有的领导干部不遵守民主集中制原则，独断专行，奉行自由主义；有的领导干部民主生活会走过场、没有虚心、坦诚开展批评与自我批评。

（五）生活作风方面。有的干部、员工追求贪图享乐，奢侈浪费；有的结交不良朋友，沾染上赌博、买六合彩等违法行为；有的违法廉政规定，腐化堕落。

二、破解基层作风建设的对策

（一）领导带头是关键。改进作风的首要环节是领导带头，领导班子特别是“一把手”要率先垂范，从现在做起，从自身做起。中央政治局做出改进工作作风、密切联系群众的八项规定，这次改进作风建设活动之所以效果明显，其中最重要的原因就是中央政治局常委带头遵守八项规定，从中央到地方，一级做给一级看，一级带动一级，从而效果显著。为了确保基层作风有明显的改变，基层领导也要带头遵守中央的八项规定和国家局、省、市、县局制定的关于改进作风建设的相关规定。

1.领导干部要带头树立正确的政绩观、利益观、权利观，从源头上铲除滋生形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风的土壤和条件。

2.领导干部要带头解放思想、实事求是。要用更新的观念，更高的眼光，更广阔的视野谋划工作思路；要脚踏实地，求真务实，不好大喜功。

3.领导干部要带头艰苦奋斗，廉政勤政。要自觉养成勤俭节约的生活习惯，反对铺张浪费；要自觉遵守《党员领导干部廉洁从政若干准则》的规定，坚持原则，执行标准，守住底线，不碰红线，远离高压线，经得起各种诱惑的考验，树立为民、务实、清廉的良好形象。

（二）制度建设是保障。没有规矩不成方圆，加强和改进基层作风建设必须建立一整套切实可行、行之有效的制度，形成用制度保障作风建设的长效机制。

1.建立健全班子建设长效机制。基层领导班子是烟草商业系统最前沿的“两烟”生产经营的管理者，也是贯彻落实行业内上级公司和各级党委、政府制定的各级管理制度和生产经营任务目标的具体实施者，因此特别需要建立加强班子建设的长效机制。在加强作风建设过程中，需要建立《理论学习制度》、《情况通报制度》、《谈心沟通制度》、《调查研究制度》、《集体决策制度》、《挂钩联系基层工作制度》、《监督制约制度》、《组织生活制度》、《述职述廉制度》、《党政共同负责制度》等制度。

2.与时俱进，制定各项配套制度。要根据中央提出的八项规定精神，制定相应的配套制度和实施细则，需要结合实际制定《关于落实中央八项规定的实施细则》、《关于加强机关作风建设的规定》、《关于切实厉行节约加强公务接待和会议管理的规定》、《关于开展改进作风年活动方案》、《关于开展“马上就办、办就办好”活动实施方案》等相关实施细则。

3.建立作风建设考评制度。要建立具体的作风建设考评制度，将作风建设与群众满意率相挂钩，把烟农、零售户和基层员工满意作为作风建设的检验标准，把作风建设与维护烟农利益结合起来，与提高零售客户的赢利水平结合起来，与为广大干部职工办实事结合起来。

（三）监督检查是抓手。制定的制度能否发挥作用，关键在于落实。

1.注重日常监管。县局要成立作风建设效能督查组，不定期对机关、基层各部门开展作风建设专项检查，对检查情况进行及时通报，兑现奖罚。

2.狠抓问题整改。对效能督查中发现的作风问题，要求被检查部门限期整改到位。

3.接受社会监督。要设立举报电话，随时接受群众监督，对群众反映的问题认真核查、严肃处理、严格问责。

（四）文化引领是载体。厚重的文化是一个单位的内在魅力和创新发展不竭动力，同时也是作风养成的沃土。

6.烟草商业企业服务品牌建设实操篇六

摘要：本文将以烟草商业企业的廉政文化建设工作为切入点，具体探讨和分析烟草商业企业在廉政文化建设方面的成果和经验，为烟草商业企业党风廉政建设和反腐倡廉工作继续开展指明方向，并为其他国有企业的廉政文化建设提供参考和思路。

关键词：廉政文化继承创新制度建设

企业廉政文化是一种无形的、潜在的力量，它可以为企业的反腐倡廉工作提供智力支持。地市级烟草商业企业，作为国有企业中的重要一员，必须大力提倡和建设廉政文化。因建设廉政文化而形成的廉洁从业、诚信经营的价值观也是地市级烟草商业企业得以发展壮大的前提。

在地市级烟草商业企业中开展廉政文化建设，首先要坚持党的统一领导，即在企业内部党组织的领导下进行。其次，廉政文化建设需要纪检监察部门同企业内部各部门密切配合，并依靠职工参与。不仅如此，地市级烟草商业企业的廉政文化建设还必须同党的建设结合起来，同市场经济建设结合起来，通过廉政文化建设将廉政文化的内涵深入职工内心。具体来说，地市级烟草商业企业建设廉政文化的具体措施如下。

一、坚持廉政文化建设与党的建设相结合对于地市级烟草商业企业来说，首先，要认清当前反腐

倡廉的形势，有针对性的加强相关理论学习。企业必须组织内部的党员、领导干部、职工深入学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想和胡总书记关于科学发展观的重要论述。摆正企业内部领导干部的思想，强化企业内部岗位责任意识，让领导干部意识到“权利就是责任”、“权利和责任是对等的”，做到真正想国家之所想，想员工之所想，想消费者之所想，多办实事。

其次，地市级烟草商业企业必须加强监督，并认真全面的抓好企业领导干部廉政工作。企业的党员领导干部，要认真学习《中国共产党党内监督条例》与《中国共产党纪律处分条例》，在工作中要增强自我监督的意识，自我完善，始终保持良好作风，积极带头，引导企业内部其他党员干部和职工树立正确的世界观、人生观和价值观。

再次，深化党的建设，将党的建设同企业廉政文化建设联系起来，必须以党风廉政建设和反腐倡廉建设为主要载体，同时做到立足当前，着眼长远，建立起行之有效的长效机制。只有做到上述几点，地市级烟草商业企业才能以党建推动企业廉政文化建设，并使企业内部的廉政文化建设得到有力的保障。

二、坚持廉政文化建设与提高企业经济效益相结合国有企业是国家的经济支柱，地市级烟草商业企业更是国家和地方的经济支柱。从这个角度来说，烟草行业每年可

以为国家提供两千多亿的财政税收收入，企业在创造企业效益的同时，也极大地推动着国家和地方经济的发展。要大力发展企业的廉政文化建设，不仅不能影响企业的经济效益，同时要将两者相结合，以廉政文化建设推动企业经济效益的提高。首先，要服务于本企业的生产经营，要意识到开展廉政文化建设是为了促进企业的经济建设和发展，是为了给企业的经济发展提供稳定的大环境。其次，通过开展企业的廉政文化建设，通过引导企业内部领导干部树立起正确的从业理念和忠于职守的自律理念，可以在企业内形成正确价值观和人生观的共识，进而促进企业各级员工在具体的生产经营过程中始终勤俭节约，艰苦奋斗，并最终推动地市级烟草商业企业的经济建设迈向更高的台阶，不断做大做强。

三、坚持廉政文化建设的继承和创新相结合在中国几千年的历史文化发展传承过程中，出现了许多诸如海瑞、于成龙等的廉洁代表，也出现了许多诸如“两袖清风”等著名的廉洁文化。这些历史传承下来的廉政文化，是我们宝贵的精神财富，应当发扬和继承。因此，在地市级烟草商业企业内部开展廉政文化建设时，必须做到保持这些优良传统，传承这些廉政文化，借鉴历史的廉政思想，做到古为今用。当然，地市级烟草商业企业在继承和借鉴这些历史上的优秀廉政文化的同时，更要注重创新。在内容上，创新就意味着企业在开展廉政文化建设过程中，要适应广大企

业员工和社会群众的需求，要通过自身的努力来体现时代特色。在形式上，创新意味着企业在进行廉政文化的宣传和灌输时，要综合运用电视、广播、报纸、专栏、互联网、短信等多种现代化的媒体和平台。

四、坚持廉政文化的长效和重点相结合企业的廉政文化建设一方面要立足当前，做好当前的工作。另一方面又要着眼长远，建立起有效、长期的长效机制。首先，必须在地市级烟草商业企业内部构建一个有效的防、监、管制度体系，推进本企业，进而是整个烟草行业廉政文化建设的规范化和制度化。其次，要在地市级烟草商业企业内部制定和完善企业内部监督管理制度，完善内部控制机制，以给廉政文化建设提供规范化得制度支持。再次，在各项长效机制和制度趋于完善之际，地市级烟草商业企业在具体落实时要明确重点，集中精力解决主要矛盾和突出问题。最后，地市级烟草商业企业要严格保证各项制度得到有效的执行。具体来说要做到三个到位：第一是组织领导到位，企业要在内部成立专门的监督小组，明确其监督检查的责任。第二是监察到位，企业要在已有监督机制的前提下进一步对监督机制实施监督，强化针对监督的再监督。第三是企业要将相关责任追究到位，通过监督发现的问题，比如在工作中出现的违规操作问题，必须严格实行责任追究。

参考文献：

7.烟草商业企业服务品牌建设实操篇七

从学习型组织理论的角度来看, 持续成长的企业一般处在一种在激烈竞争的环境中, 通过高效的组织学习来获得持续竞争力并赢得竞争。因此, 具有学习型组织特征的企业文化往往也是一种竞争导向, 其内在特质具有鲜明的冲突张力, 排斥保守和静态, 而对变革、竞争和挑战充满渴望。

笔者认为, 如果从建立学习型企业组织的角度、从推动企业持续成长的角度、从面向未来的角度来思考, 烟草商业企业应慎重考虑行业制度环境和市场竞争环境的可能变化。也就是说, 如果从未来外在经营环境可能出现较大变革的战略假设出发, 烟草商业企业要在更具竞争性的市场上获得战略先机, 则有必要提前谋划、酝酿和推动企业文化的战略优化, 即从强调内敛、和谐、稳定的文化特质向积极进取、富于冒险和创新精神、主动应对竞争和挑战的文化特质转变。当然, 这种转型并不是“另起炉灶”, 而是在原有文化体系内的优化和改良, 即在坚持“人”的和谐基础上, 更加凸现“人与组织”、“组织与环境”的和谐。而构建上述这种具有适度冲突张力的文化体系也是建设学习型企业文化的内在要求。笔者认为, 烟草商业企业可以从精神文化、制度文化和行为文化三个方面入手。

一、建立学习型的企业精神文化

(一) 树立学习型价值观

树立学习型价值观是学习型企业文化建设的第一步, 也是最重要的一步。这是因为, 从心理学的角度讲, 观念对于个人的行动具有重要的制约或支配作用, 只有树立正确的观念, 才能有正确的行动。

烟草商业企业要树立学习型价值观, 必须重视在员工中倡导以下价值观念:一是树立对知识的敏感性和终身学习的价值观, 勇于、乐于追求学习, 把学习看作实现成员个体和组织成长目标的基本途径;二是要树立学习的方法意识, 善于探索有效的学习方法和学习工具, 对新方法和新工具保持跟踪, 提高学习能力;三是树立团队学习意识, 善于利用团队互助互学和彼此启发, 实现知识的交流、共享和提升, 在团队学习中实现自我追求和组织愿景的融合。上述学习价值观的树立对于塑造学习型员工、构建学习型文化、增强组织在未来多变环境中的核心竞争力极为重要。

(二) 创建有利于学习的人文环境

在创建烟草商业企业学习型企业文化过程中, 创建一个有利于企业和员工学习的人文环境是至关重要的。烟草商业企业现有的企业文化建设虽在学习型组织建设方面做了很多工作, 但仍存在一些问题, 如领导者示范作用不强、共同愿景的认可度不够、知识共享机制不健全、团队协作能力不足、危机意识不强等。

要解决上述问题, 烟草商业企业应重点从以下几个方面入手。

1. 培养勇于创新的企业精神

随着知识经济的到来, 创新越来越成为企业成功的决定因素。企业惟有创新才能生存与发展, 创新已成为学习型企业文化的主旋律。企业必须营造一种宽松的创新环境, 培育勇于创新的企业精神。

2. 营造鼓励冒险和容忍失败的文化氛围

企业创新是一种高失败率的活动。因此, 学习型企业文化应将鼓励冒险、容忍失败作为企业文化的重要内容之一, 大力加以培育和完善。当创新失败时应表现出宽容的态度, 这才能让员工勇于尝试, 不畏失败, 善于从失败中吸取教训, 为以后的实践积累经验。

3. 树立企业危机意识

在我国当前市场经济改革与经济全球化的新形势下, 制约我国烟草业发展的体制性弊端日益明显。

首先, 国家对垄断性国企的管控和改革动作逐步加大。国家意图在专卖体制内引入市场竞争机制, 以推进烟草行业内部管理体制的改革, 初步建成适应市场经济的框架体系, 促使烟草行业由目前的行政垄断向经济垄断转变。

其次, 烟草商业系统的监管和市场的分离趋势明显。烟草专卖体制改革的一个可能方向即两者分离, 从而从原来重点管理流通环节 (即工业企业向商业、商业向商业的流通环节) 转变到重点管理消费环节, 这样既可以保证行业垄断性的特点得到充分体现, 使专卖与专营各负其责, 各司其职, 有效避免政企不分, 同时又可以按照市场经济法则来强化市场监管, 利用和管理好国内庞大的卷烟市场资源, 防止国家财税流失。

最后, 随着烟草关税的下降、配额的放开及国外烟草企业对中国市场的重视程度和渗透力度不断提高, 烟草行业面临的国外威胁也越来越大。

对烟草商业企业而言, 上述种种可能出现的制度环境及随之而来的竞争环境的重大变化是企业面临的最大危机。学习型企业文化要求企业始终保持危机感, 在员工中强调危机意识, 提高员工对知识的敏感性和创新适应能力。因此, 烟草商业企业应通过危机意识教育, 增强员工自我学习的紧迫性和主动性, 从而提升企业服务市场、应对竞争的能力。

二、建立学习型的企业制度文化

(一) 建立有效的信息沟通平台

知识在组织内广泛传播对于促进组织学习大有裨益。调查中发现, 烟草商业企业存在信息交流不畅、信息共享平台建设不足等问题。要想很好地解决这一问题, 就应建立企业的知识管理系统, 也就是企业通过网络技术建立一个适合本企业特点的系统, 通过该系统提供一个信息和知识互相沟通、交换和存储的工作平台。这对学习型文化的形成和学习型组织的建设都是至关重要的。

为此, 首先应加强组织的信息化建设。以网络为代表的信息化基础设施是建立企业知识管理系统的基础平台, 网络就像系统的血管和神经, 联系着各个部分, 不可或缺。其次, 知识管理系统运作的核心是知识。知识如何为企业所用呢?它要用适当的形式加以组织, 这就是知识库, 它把知识以适当的形式整合在一起, 这是知识管理系统的核心。最后, 在网络和知识库的基础之上, 可以构建知识管理系统, 把相关资源整合为一个整体。一个典型的知识管理系统应该包含企业知识门户、知识发现、电子协作、内容管理、知识社群、员工培训等基本功能。

(二) 建立有效的企业培训机制

学习型组织特别强调个人学习和团体学习能力, 而培训正是提高学习能力的一种有效途径, 建立有效的教育培训机制对学习型企业文化的建立至关重要。

针对烟草商业企业业务发展需要和员工队伍现状, 教育培训工作必须坚持系统性、差异性、效益性、成长性原则。

一是系统性。应改变目前培训活动为培训而培训、缺乏明确目标和统一规划、缺乏有效的培训效果考核机制的现状, 实行科学管理, 由条块分割、管理分散的粗放式培训模式转变为系统化、制度化、专业化的培训管理模式, 实现统筹规划与精细执行、专业化管理与科学监督、员工培训与使用的结合。

二是差异性。重视培训对象在知识基础、学习能力、学习意愿等方面的差异性, 区别设置培训目标、培训内容、培训方法, 加强培训针对性, 激发员工学习的内在动力与潜能, 提升培训效率。

三是效益性。注重实际效益, 从注重培训投入的外延式扩张, 如数量、规模, 转变为以满足业务发展需要为前提, 以提高质量为核心, 树立成本效益观念, 力保培训成果向经营绩效转化, 实现培训效益最大化。

四是成长性。重视员工的个人发展。由单纯强调培训为公司发展战略服务, 转变为兼顾公司发展战略目标与员工职业生涯发展需要, 由前者引领后者。

(三) 建立有效的学习促进和激励机制

学习型组织建设的关键在于团队内部能够建立完善的“自我学习机制”, 即组织成员在工作中学习, 在学习中工作, 学习本身就是组织工作的新形式。这种自我学习机制的形成关键在于约束机制和激励机制的支撑, 而烟草商业企业现有的约束和激励政策较少指向组织学习, 导致组织内部组织化学习氛围欠缺, 员工之间知识、经验分享动能不足。

建立有效的学习促进和激励机制应包括两个部分:一是要对为建立学习型组织做出贡献的员工给予肯定, 使他们得到相应的利益;二是要进一步激励员工从企业的发展出发, 为企业进行更加卓有成效的学习创新做出更大贡献。企业通过建立这些激励机制, 为培育学习型组织及其文化提供有力的保障。

三、建立学习型的企业行为文化

(一) 建立学习型领导的行为文化

彼得·圣吉博士认为, 建立和完善学习型企业关键在于领导力, 学习型企业需要的是一种全新的领导力。烟草商业企业的领导集体在学习型组织的建设中做了大量的工作, 发挥了重要作用, 但是在带头示范、以身作则建立学习型领导者的行为规范以引领企业开展学习型组织建设方面还可以发挥更大的作用。为此, 笔者建议从以下三个方面着手建立学习型领导的行为文化。

第一, 明确学习型组织的领导角色定位。正如彼得·圣吉所言, 在学习型组织中, 领导者首先应扮演好以下三个角色:设计师、仆人和教师。

所谓的设计师就是强调领导者要负责设计学习的过程, 使组织中所有人都能有效处理他们所面对的重大课题, 不断提高他们的学习能力。所谓仆人是指领导者不但要设计和确立发展愿景, 更要忠于愿景。所谓教师是指领导者要帮助组织成员学会系统思考, 以看清更大的图像, 找到现象的焦点, 并且促使每一个人学习。同时, 教师的角色也强调领导者要以培养人才、塑造更多的领导者为天职。

第二, 强调以学习力建设增强班子集体智慧。学习力是学习型领导班子的根基, 是整个领导班子学习动力、学习能力和学习毅力的总和。烟草商业企业要建立学习型企业, 首要需要着力构建学习型领导班子, 塑造学习型领导的行为文化, 以此来引领整个企业组织的学习氛围。为此, 笔者建议烟草商业企业的领导班子主动建立集体学习制度, 通过丰富多样而又具有制度刚性的学习来提升班子的知识水平、思考能力和团队精神, 增强班子的集体智慧。在上述过程中, 要探索树立以求真务实为导向的学习观, 即把学习作为一种管理理念, 用学习的理念去处理和解决工作中遇到的实际问题, 消除学习和工作“两张皮”现象, 做到学习工作化、工作学习化、学习和工作制度化, 使学习、工作和制度融为一体, 共同促进企业成长。

第三, 持续改善企业领导者的心智模式。领导者在长期的管理实践中往往容易形成一种固定的心智模式。而这种固定的心智模式可能随着环境的变化而变得落后。因此, 在学习型组织理念下, 需要领导者摆脱旧的心智模式, 使班子成员都能够不断超越自我, 能够从不同的角度, 用辩证的思维看世界, 用发展的眼光看事物。

(二) 建立学习型员工的行为文化

员工是企业的主体, 企业员工的群体行为决定企业整体的精神风貌和企业文明的程度。员工的行为文化不同于企业精神文化、制度文化和物质文化, 主要是以动态的形式存在, 是创造其他文化的活动文化。根据烟草商业企业的实际情况和未来成长需求, 笔者建议从以下三个方面着手推进。

第一, 在全公司上下全力营造一种不学习的危机感。由于行业的垄断性和企业人力资源的特性, 目前烟草商业企业员工的学习动力普遍欠缺。为此, 要建立一种良好的学习行为文化, 既要对员工的学习行为予以正面的“鼓劲提气”, 同时要给予负面强化, 即创造不学习的危机感, 以确保一定的学习动力。使企业所有员工都清楚地意识到不学习将直接影响自己的经济利益和职业发展空间, 由“你要我学”转变“我要学”, 在企业上下形成一种稳定、可持续、具有制度保障的学习行为风气。

第二, 积极创造条件, 提供多样化的自觉学习平台。自觉学习是一种目的性、指向性非常明确的学习方式, 往往发生在日常的工作和交流过程中。笔者建议可以为员工积极提供下列学习机会。

一是向兄弟单位学习。遵循“走出去、请进来”的原则, 一方面派出骨干员工走出去, 向其他省市的烟草同行学习;另一方面可以邀请同行先进单位的管理专家到公司来开展专题讲授。

二是向业外企业学习。对于烟草商业企业而言, 行业的垄断性往往也容易导致信息和经验的排他性, 因此更需要注意吸取其他行业的成功经验, 以提高企业的管理水平和应对未来市场变化的能力。

三是干中学, 学中干。建议多组织“案例教育学习”, 这种从实践中来到实践中去的学习方式能够有效通过理论学习和经验总结把员工的个体经验形成知识共享, 带动性强, 效果明显。

四是向客户学习。鼓励从事客户服务和市场营销的员工树立向客户学习的意识, 即不仅要向客户提供满意的服务, 还要十分注意学习客户的先进经营管理理念和方法, 加强沟通和交流, 为管理和服务的创新提供思路。

五是跨岗位相互学习。烟草商业企业部门和岗位较多, 跨岗位或跨部门的学习可以增强对彼此工作的认识, 既有利于分工协作, 也有利于丰富工作内容, 优化员工的职业技能结构。

第三, 制定并宣贯以持续学习为导向的员工行为准则。员工行为准则是其行为文化的制度基础。制定员工行为准则、健全员工学习规范, 可以有效培养学习型员工, 塑造企业的学习型文化。为此, 笔者建议烟草商业企业在现有员工行为规范的基础上, 制定以持续学习为导向的员工行为准则, 强化员工主动学习、终身学习、团队学习的意识和行为并在企业中大力宣贯。以持续学习为导向的员工行为准则主要包括四个方面的核心内容:员工个人学习计划的制订、实施与达成标准;对员工学习经营管理知识的要求与达成标准;对员工学习法律知识的要求与达成标准;对员工结合岗位学习业务知识的要求与达成标准。需要强调的是, 员工行为准则的宣贯和执行效果也有赖于其他制度的配套支撑, 单一的制定和宣贯只会流于形式, 不可能产生真正的行为导向作用。

(三) 塑造企业英雄模范人物

企业英雄模范人物是企业文化建设成就的具体体现, 是企业树立的榜样和标杆, 他们常常被企业员工当作仿效的对象。

8.烟草商业企业精准营销实务篇八

单选题

1.传统烟草供应链中物流、商流的传递容易出现供应不适销产品而导致的（）回答：错误

1.A缺货风险

2.B库存积压

3.C牛鞭效应

4.D合理订货

2.传统烟草供应链信息流容易出现需求逐级放大而导致（）误导工商企业决策的问题。回答：正确

1.A缺货风险

2.B库存积压

3.C牛鞭效应

4.D合理订货

3.基于精准营销的烟草行业价值链的构建一是从供应链上游出发，按照物流、商流方向，（）回答：错误

1.A更新分销模式

2.B建设现代化终端

3.C提高信息化程度

4.D提高内部人员素养

4.实施精准营销要对传统供应链管理模式进行重构，要从卷烟零售户、卷烟消费者中采集到（）回答：正确

1.A精准投放

2.B精确信息

3.C精细管理

4.D精密计划

5.工商协同营销总体要求不包括（）回答：正确

1.A准确定位

2.B有机对接

3.C突出品牌

4.D部分提升

6.烟草商业企业构建精准营销中，针对“精细管理”的工作是（）回答：错误

1.A构建企业执行力文化，精细化企业管理

2.B建设以商业企业为核心的烟草电子商务平台

3.C优化商业企业货源采购计划

4.D建设现代化终端特别是“柔性”功能终端

7.按照现代零售终端总体建设模式的要求，零售终端分为“直营终端、（）、普通终端”三种建设类型。正确

1.A功能终端

2.B零售终端

3.C烟酒店

4.D混合终端

8.以商业企业为核心建设烟草电子商务平台，B2C模式是用以衔接（）回答：正确

1.A商业企业与工业企业

2.B商业企业与零售户

3.C商业企业与消费者

4.D工业企业与零售户

9.（）是指快速、低成本地从提供一种产品或服务转换为提供另一种产品或服务的能力。回答：正确

1.A刚性

2.B柔性

3.C合理性

4.D适应性

10.现代化卷烟终端建设四步曲不包括（）回答：错误

1.A详细的进行任务分配回答：

2.B按时保质的执行每一个工作任务

3.C合理有效地监督和控制工作流程

4.D清晰而易于理解的目标计划

11.在客户分类工作中，从“客户配合程度”及（）两个维度进行考察可以将零售客户划分为4个类别。回答：正确

1.A品牌上架率

2.B客户经营能力

3.C客户等级

4.D客户液态类型

12.在客户分类工作中，重点客户和（）是开展功能终端建设的首选客户。

1.A待发展客户

2.B一般客户

3.C潜力客户

4.D核心客户

13.硬件输入阶段，要实现商业企业与零售户共建，实现三个转变不包括（）

1.A功能终端店面形象由多样化向统一标识、陈列、布局转变。

2.B信息传导由商业企业采集向功能终端主动上传、分析转变。

3.C专卖市场监管向功能终端规范经营自觉创建诚信品牌转变。

4.D零售客户卷烟经营能力由业余向专业化转变

14.“柔性”终端经营能力成长服务体系不包括（）回答：错误

1.A系统的培训课程

2.B优质客户经理匹配

3.C促销活动的优先选择

4.D加大促销品牌的倾斜力度

15.硬件输入阶段，统一标示主要作用于（）回答：正确回答：正确回答：正确

1.A重点客户

2.B一般客户

3.C潜力客户

9.烟草商业企业客户投诉的处理方法篇九

全省烟草商业系统内部专卖管理和整顿规范办公室（以下简称内管办）成立后，工作职能之一就是受理客户投诉（举报），解答客户咨询。就内管办整体工作而言，有效解决好客户投诉显得尤为重要，做好这方面的工作既对提高客户满意度和忠诚度起着至关重要的作用，也能对维护企业形象、促进企业规范自律发挥很好的作用。下面，结合工作体会，简要谈谈有效处理客户投诉的方法和技巧。

一、要认识到客户投诉的重要性，注入“善待客户投诉”的理念。

客户投诉体现的是客户对企业的信任度和忠诚度，处理好客户投诉是提高客户满意度的重要途径之一。有种说法叫“投诉是金”。通过投诉能反映企业工作中的不足、能更好的了解客户对服务的需求，是我们烟草行业改进工作，提高客户满意度的机会。

凡是向企业投诉的顾客，都是对企业相信的顾客，相信企业能给他们解决问题，希望企业对他们给予关注和重视。没有客户投诉，不代表客户满意，也不代表客户没有抱怨。有的客户不投诉是因为他们不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例。投诉咨询机构调查的数据表明，90%不满意客户从来不抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户通过投诉反应自己的不满和抱怨，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见，客户的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着一种感激的态度去处理客户投诉，只有站在客户的立场上考虑问题，才能真正理解客户投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视、关心和热情对待的态度。应该说客户投诉像一面镜子，使我们能够及时发现我们提供的服务或卷烟产品存在的瑕疵和缺憾。

眼下，行业上下都把追求客户满意度和客户忠诚度作为服务宗旨。而投诉渠道畅通、投诉处理及时有效正是提高客户满意度的重要内容。顾客之所以投诉，是因为他们对我们提供的产品或服务不满意，而希望我们给予解决。如果处理及时、有效、得当，会提高顾客对企业的总体评价，增加对企业好的印象。

服务或产品出现问题是难以避免的，关键在于如何去解决这些难题，是否能够始终坚持“以客户为中心”，是否敢于正视问题，能否以积极诚挚的态度去应对，是否愿意为客户提供最完善的服务，这正是客户投诉的价值所在——促进推动我们服务的提升和改善。在牢固树立“两个至上”价值观的烟草商业企业，“善待客户投诉”应是我们树立的一个重要理念。

二、要认识到不有效处理客户投诉给企业带来的危害如果投诉处理渠道不畅通或投诉处理不及时、有效，客户的抱怨和不满因无处发泄或得不到解决，客户往往会从小的不满意收集整理以往所有的不满意，把不满和抱怨扩大，对企业自身解决问题的能力和工作态度失去信心，就会向企业上级部门、行业外执法服务监督部门、新闻媒体等投诉发泄，形成投诉升级，小问题就成了大问题，就会使本来简单的问题变得复杂化，既增加了投诉处理的工作量，也会造成一定影响，还会让客户形成“不找管你们的部门根本解决不了问题”的想法。

据心理学家分析，如果客户的不满和抱怨得不到发泄和解决，往往会把自己的不满和抱怨告诉周围的25个人，报复性的损害企业形象。

三、要分析客户的投诉心理

一般来讲，客户投诉心理大致可分为6种：

（一）发泄心理。通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心里平衡。比如，在送货服务过程中，客户等待的时间较长又遇上送货员服务态度不好，就会产生抱怨，而投诉送货员。这就是非常典型的发泄不满。对于这类想发泄不满的客户，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事实，表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。

（二）尊重心理。通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但客户还是进行了投诉。这类投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，抱怨增加，造成投诉升级。对于这类要求受尊重的客户，我们只要表示出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉，不用采取更多的措施，客户都会谅解，甚至会成为忠诚客户。

（三）机会心理。通常是客户想通过投诉获取一定的利益，抱着试试看的心理，通过反应不满等待获取利益的机会。比如，客户投诉低档烟供应不足的问题，就是想通过投诉来增加对其低档烟的供应量。对这类客户，根据其投诉和反应的内容进行区分，能够改变的要尽快改变，不能改变的要耐心细致的解释清楚客户反应问题的真正原因，征得客户的理解。这类客户一般抱怨情绪不大，比较容易做工作。

（四）期望心理。通常是客户通过投诉期望问题能得到解决。比如，客户在接受服务过程中受到了不公正待遇，遭受了一定的损失，希望通过投诉挽回损失。对于这类客户，我们在处理过程中一定根据实际情况尽量考虑补偿其损失，对客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果。

（五）表现心理。这类客户投诉的目的是为了表现自己的维权意识强、掌握政策多，以求在今后的服务过程中得到更高、更好的待遇，起码是不能吃亏。

（六）报复心理。这类客户投诉的目的是为了报复给他造成不满或不快的当事人。比如，对专卖执法人员文明执法方面的投诉，他们希望通过投诉对给他造成不满的当事人进行一定的惩处。

四、要建立完整的投诉处理流程。

要高效率、低成本地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。因为完善的流程是能够顺利完成投诉处理最主要也是最重要的保证，我单位自内管办成立以来，建立了较为完善的投诉处理闭环机制，流程的内容大体涉及以下几点：

1.投诉的受理。客户拨打投诉电话，投诉咨询受理员首先明确投诉的问题内容，尽量当场化解，无法当场化解的，完整记录客户信息和投诉内容。

2.投诉的传递。按照客户投诉内容，确定投诉等级和具体的受理部门，由内管办将投诉信息传递给相关部门。

3.投诉的处理。各受理部门在规定的时间内核实情况，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任人，并将核查结果报内管办，确定客户意见，妥善解决好客户投诉。

4.投诉的反馈。受理部门在规定的时间内将投诉的解决 5 办法和处理结果反馈内管办。

5.投诉的回访。投诉咨询受理员根据各部门的回复结果对客户投诉进行逐一回访，记录客户满意程度。

6.投诉的分析。每月对客户投诉进行分类汇总和整理分析，形成工作简报，有效挖掘和输出有价值信息，为服务的改进和提高提供参考依据。

另外，在投诉处理过程中，除了以上几点外，还应特别注意一点，那就是要建立投诉处理的升级机制。如果一个投诉在相应规定的时间内还没有解决掉，必须将问题移交给上一级管理者，使相应的管理人员和部门逐渐参与到投诉的处理当中，加快投诉事件的处理。因为投诉处理效率是非常重要的，对客户投诉的响应速度和响应频度是衡量服务水平、重视程度的最重要指标。

五、要掌握一定的投诉处理技巧

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进解释和道歉了。

2、态度好一点

如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪更差，会恶化与客户之间关系。如果态度诚恳，谦和友好，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。要明白这一点：“我们的产品可能无法让客户满意，但我们的态度一定要让客户满意。”

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一是让客户感觉到受尊重，二是表示解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面影响对公司造成更大的伤害。

4、语言得体一点

客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，接投诉人员要理解客户，不能与之针锋相对，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在不合理无法沟通的时候，也不要冲动，否则，只会使客户失望，意见越来越大。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后希望自己和反应的问题得到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给用户电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如领导出面或服务人员的上级。如：投诉客户经理服务态度不好，负责处理投诉的人员起码是管理客户经理的市场经理以上管理人员，绝不能让客户经理本人去处理，那会越来越糟。

六、在处理投诉过程中应注意的几个问题

1.态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。2.在未弄清楚事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。3.尊重事实，对确系我们的责任要勇于承担，积极处理；对不是我们的责任问题，也应感谢客户对我们工作的监督和关心。

4.对客户进行解释时，要掌握分寸，严守机密，婉转回答。

5.对不合理要求和语言不文明的投诉内容应及时电话录音，对其讲明投诉处理方式和解决问题的渠道。

以上是投诉处理较为关键的几个方面，在实际工作中，对投诉的处理还包括涉及到投诉处理人员的管理、专业知识管理、情绪管理甚至客户满意度管理等方面，但客户投诉处理，就要充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的处理和分析中不断提高客户满意度。

参考文献

10.烟草商业企业服务品牌建设实操篇十

许多道理, 只有从概念的原点出发才能说透。建设服务品牌, 应先弄清什么是服务品牌, 为什么要建设服务品牌, 才能谈及怎样建设服务品牌。

一、深刻认识服务品牌建设

什么是服务品牌呢?通俗的讲, 服务品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识, 是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和, 是客户通过对服务传递过程的体验, 对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。

为什么要建设服务品牌?行业提升服务水平的迫切性在哪?或者说服务品牌建设的必要性和重要性在哪里?为什么要把服务也打造成为品牌?

从企业本质上讲:虽然烟草行业是专卖管理体制, 但地市级烟草公司作为商业企业是标准的服务行业, 作为销售工业企业产品的中间流通环节, 商业企业能够带给上下游的合作者与客户什么呢?只能是服务, 服务是我们存在的核心要素, 因此, 商业企业的核心竞争力不是销售能力, 而是服务能力, 服务品牌建设就是要提升商业企业的“软实力”, 是帮助商业企业面对未来市场竞争的重点工作。

从发展现状来看:经过数年的跨越式发展, 大多数地市级烟草公司的销售规模和利润总量都达到了前所未有的水平, 销售量正日益接近市场容量, 实现利润与盈利潜力间的空间在逐步缩小, 企业持续发展的难度将越来越大。一旦市场供应达到饱和状态, 结构提升潜力枯竭, 烟草企业持续发展靠什么?

只有也只能靠服务。企业发展的空间有局限, 而服务无极限。服务就是以软实力化解硬约束, 就是为企业发展拓展新空间。

从社会环境来看:随着国有企业的行业优势逾加明显, 社会上对国有企业的服务品质提出了更高的要求, 公众对国有垄断行业的服务形象的要求也变得更为苛刻。每一个国有垄断行业都在探索一条树立服务品牌、优化公众形象的变革之路。烟草行业作为一个较为特殊的国有垄断行业, 理所当然要走在服务品牌建设的前列。

二、当前的现状及问题

随着行业服务品牌建设的不断推进, 带来的问题也逐渐涌现。

1、认识不到位。

虽然行业上上下下都在喊服务品牌建设, 反复强调服务品牌建设的重要性, 但服务品牌研究在国内管理学界起步较晚, 市场上相关专业书籍比较匮乏, 业内也没有一个知识普及本, 因此大部分职工还是不太清楚到底什么是服务品牌, 更不要说服务品牌建设要达到的目的和作用。

2、为建设而建设, 起不到应有的效果。

由于认识不到位, 因此不清楚怎样建设服务品牌, 为了赶上形势或则应付检查/交流, 服务品牌建设流于理念文本和形式口号, 虽然建设过程场面大、动作轰轰烈烈, 也投资了不少资金、人力, 但随着时间推移, 员工并不买账, 他们视服务品牌为表面文章, 那些精心炮制出的服务理念、标准、制度, 很快就被员工遗忘发挥不了应有的作用。

3、服务意识和能力有待提高。

烟草商业企业是一个政企合一的企业, 所销售的商品是国家的专卖产品, 所以很多员工多少都有一种养尊处优的感觉, 服务意识相对淡薄, 敬业精神和创新意识不强, 服务能力和技巧有待提升。

4、对服务品牌建设的方向把握不准, 影响建设成效。

目前, 烟草行业各地市公司甚至县级公司都在努力建设服务品牌, 可谓百花齐放, 成果丰硕。结果是品牌名称多, 标识也多, 多而小, 形象分散, 况且建设水平参差不齐, 不利于各省级单位的统一品牌管理, 不适应行业“大企业、大品牌、大市场”格局的形成, 也影响到整个“中国烟草”的统一品牌形象树立。那么地市级公司服务品牌建设之路到底应该如何走?方向在哪里?到底是各地市烟草公司共同努力建设一个统一的“中国烟草”服务品牌还是每个烟草公司各打造一个子服务品牌?各地市烟草公司是否有必要各自设计一套服务品牌标识理念系统?还是延用“中国烟草”的统一标识?服务品牌是不是将由更高层面来统筹规划, 比如由省级公司来整体推动?这一系列的问题也影响了地市级烟草公司如何开展服务品牌建设的决策。

总之, 这些年行业关于服务品牌的运作, 有些让人“乱花渐欲迷人眼”, 看得越多好像越不知道究竟要如何着手, 笔者认为, 之所以会出现以上这些问题, 根本原因是在没有真正了解和触摸到服务品牌建设本质的情况下, 过于急切地想要囫囵吞枣, 拔苗助长的结果就是硬生生地将服务品牌建设推向“早产”或“流产”。

越是本质的越是永远的。诚如“钻石恒久远, 一颗永流传”, 之所以久远, 因为它的本质是钻石。不管服务品牌建设的方向在哪里, 建设模式如何改变, 只要抓住了服务品牌建设的本质, 所做的努力就不全是无用功。否则, 就是“把稻草卖成金条”, 在沙砾上构筑摩天大厦。

服务品牌建设的本质无非是提升服务, 对于服务型企业而言, 要提升服务必须坚持“以人为本”, 行业开展服务品牌建设的初衷, 也是为了更好地服务消费者。尤其在《控烟公约》限制越来越严格的今天, 品牌的传播受到较大影响的情况下, 服务品牌建设不仅可以有效地规避产品品牌传播给公众带来的不利影响, 而且可以通过一系列深入细致的服务体系构建和服务内容实施, 建立起消费者对企业定位、企业文化与价值观的高度认同, 从而带动对企业的产品、企业的承诺、企业的责任等一系列的认同, 从而创造企业持续的竞争力。

因此, 服务品牌建设的核心不仅仅是行而上的、物质性的, 更重要的是一种系统的、精神上的人文性关怀, 其终极目标是通过良好的互动和体验, 在服务对象心目中建立起良好的价值感知与情感归属, 这无疑是服务以人为本的最高境界, 同时, 这对于烟草企业存在的意义、价值, 其重要性不言而喻。

三、如何在服务品牌建设中坚持以人为本

这个命题太大, 笔者思考得还不够深入, 仅在这里提几点粗浅的看法。

1、服务品牌要明确体现“两个至上”核心价值导向。

一个好的服务品牌应该有明确的价值导向, 而且其文化内涵和价值导向应该是为了人的, 都应该是关爱消费者和奉献社会的, 即符合行业“两个至上”共同价值观的。“国家利益至上”, 是以人为本在行业的特殊实现形式;“消费者利益至上”, 是以人为本的直接反映和特定要求。开展服务品牌建设, 必须牢牢把握“两个至上”这个核心, 将行业共同价值观融入到人本管理的思想中, 融入到服务品牌理念提取中, 内化为员工的认同, 变成一种心理契约。服务文化, 道不远人。从重庆“三诚”服务的“诚心、诚信、诚行”、西安“丝路情”服务的“丝路真情, 情暖四方;丝丝关切, 缕缕温情”, 吉林“同舟”服务的“松水同舟, 连心共济”到长沙“紫荆”服务的“紫荆花开, 同心共赢”、邯郸“雁行”服务的“志存高远, 行者无疆;与您同行, 共享成功”, 均未离开人和社会。只有牢固树立并培育“两个至上”核心价值导向, 使之升华为企业的集体品格和精神追求, 做到充分地尊重人、正确地看待人、有效地激励人、全面地发展人, 服务品牌建设才能建有所得, 同时企业发展也才能进入良性循环, 才能实现基业长青。

2、要塑造服务品牌鲜明的人格定位。

一个品牌要想真正实现品牌效应, 必须有它的特质, 有其吸引消费者的地方。正如一个人要想出类拔粹, 必须有自己的个性, 有与众不同的地方一样。塑品牌如树人, 品牌所坚持的核心价值观如人品, 是引起消费者共鸣、获得良好口碑的基础。服务理念和内容则有如人的性格气质, 如果在理念和内容表述中突出严格规范, 品牌树立的就是自我约束、规范行为、遵纪守法的良好形象;如果在其中强调真情感恩, 品牌赢得的就是一个回馈社会、服务社会的美誉度。因此, 企业在服务品牌建设之初, 就应首先根据自己的企业文化和实际现状设计好自己要展示和传达给公众的企业形象, 再规划和开展服务品牌建设。

3、要以服务对象的客观需求为服务品牌建设的根本出发点, 在实践中提炼服务行为和服务流程。

服务的主体和客体都是人, 服务过程本身也是一种人性化的活动, 服务对象的概念是双向的, 因此在服务品牌建设中, 要更加关注员工和客户的需求, 要使服务成为令双方都满意的纽带和桥梁。

关注员工需求, 要首先深入了解服务者本身所能及所愿意提供的服务的程度, 明确还有多大的提升空间, 确保服务流程和内容的编制符合实际, 不会成为空中楼阁。服务意愿和服务能力的提升有赖学习和培训, 也检验一个企业的奖惩机制是否合理及有效。

关注客户需求, 要充分了解服务对象, 在收集服务需求的同时也可以挖掘和引导需求, 通过明确服务需求, 设计提供的服务行为。例如, 西安市烟草公司在客户服务工作中, 深入调研客户需求, 根据客户提升经营技巧, 提高销量的需求, 提出了“三贴近”原则, 即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者;在指导客户经营方面, 明确“三个细分”, 即客户细分、市场细分、品牌细分, 在此基础上通过具体、细致的指导, 如通过分析进货量、库存水平, 提高资金的周转效率等帮助零售户提升经营技巧, 实现赢利水平的提高, 并提炼出人性化、个性化、亲情化、情景化的工作方法, 丰富了“丝丝关切, 缕缕温情”的“丝路情”服务品牌理念, 树立了品牌形象。

4、服务品牌建设应重在发挥好员工的主体性作用。

人是服务品牌的创造者也是实践者。服务品牌建设的主体是企业员工, 建好的关键也在广大员工。借助外脑, 可以帮助企业对服务品牌建设进行系统设计和全面策划, 但再高明的咨询策划机构, 也只是服务品牌建设的外因。作为服务品牌建设主体, 员工才是服务品牌生长的“土壤”, 服务品牌培育的“园丁”, 也是推进、发展和创新服务品牌的真正动力。

服务品牌的落实和提升, 最终是以员工对服务品牌的认同, 并自觉内化为某种独特的文化气质为支撑的。服务品牌建设得成功与否, 并不在于服务品牌标识设计得多时尚醒目不在于提出的服务品牌理念多先进好听, 而在于能否通过内化、落实, 养成企业员工不凡的文化气质, 并自然流露在企业员工的言谈举止、文化素养和服务水平上。可以说, 员工队伍的整体素质有多高, 文化气质有多好, 服务品牌的建设水平就能有多高、有多好。忽视员工的主体性作用, 品牌文化提炼、设计得再好, 也只会是一朵开给人看、难以结果的花。因此, 建设服务品牌, 应紧紧依靠广大员工, 重视调动和激发广大员工的积极性和创造性。至于如何才能持续调动和激发广大员工的积极性和创造性, 又是企业管理永恒不灭的研究课题。

摘要：成长靠文化, 发展靠品牌。品牌, 作为行业和企业生存的基础, 是行业和企业参与市场竞争、应对未来挑战的根本载体, 是行业长远发展的重要支撑。在2012年1月结束的全国烟草工作会议上, 品牌作为事关行业持续、协调发展的关键地位被进一步明确与强化。培育好品牌, 发展好品牌, 是全行业的共同责任, 也是当前应对危机、化危为机的主要任务。国家局明确指出:提升中国烟草整体竞争实力, 一方面要打造产品品牌, 实现“卷烟上水平”, 增强经济硬实力;另一方面要打造服务品牌, 实现服务上水平, 提升文化软实力。对于烟草商业企业而言, 积极推进服务品牌建设, 努力促进行业文化建设由“知”到“行”, 实现精神、制度、物质、行为文化的和谐统一, 为“卷烟上水平”作出应有的贡献, 是当下文化建设的重要内容。