新媒体与危机公关

新媒体与危机公关（共9篇）

1.新媒体与危机公关 篇一

提高政府官员与媒体的沟通能力及新媒体时代的危机沟通策略、方法与技巧（上）

一、单选(共 2 小题，总分: 40 分)1.切尔诺贝利核泄漏事件发生在哪一年？

A.1986年 B.1987年 C.1988年 D.1989年

2.邓科主任指出，称自己是政府化妆师的是下列哪位新闻发言人？

A.王勇平B.王旭明 C.武和平D.毛群安

二、多选(共 1 小题，总分: 20 分)1.下列各项表述中正确的有哪些？

A.邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和媒体本身的属性变革。

B.邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和政府的变革。

C.邓科主任指出，市场化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局。D.邓科主任指出，政府化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局。

三、判断(共 2 小题，总分: 40 分)1.邓科主任认为，当代的中国新闻正处于转型期，以王勇平为代表的新闻发言人的经历，正是其中的缩影。

正确 错误

2.邓科主任指出，市场化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局，会对社会的阴暗面有更多的关注。正确 错误

2.新媒体与危机公关 篇二

关键词：奢侈品,新媒体,传播,消费文化

新媒体传播消费文化

随着技术不断创新, 大众传播方式也在不断革新。大众传播的长期动态发展中, 新媒体是一个特定时空中的相对概念。历史上, 广播诞生冲击了报纸, 电视的出现撼动了报刊和广播的地位, 新媒体的主要形态———互联网的普及更是使得传统媒体出现前所未有的危机。

新媒体的出现, 对奢侈品品牌推广影响巨大。奢侈品之所以特殊, 与一般商品不同, 是因为其不仅包含价值和使用价值, 还有符号价值, 而符号价值的作用就是要让社会大众认知。本文中的奢侈品, 主要是指其使用价值超出了人生存所需要的功能用途范围, 费用支出超过必要程度, 其价格、价值、品质、品牌均达到同类产品最好, 能为使用者带来极大的心理满足, 抑或身份、个性的彰显。奢侈品要成为一种身份、地位和品味的符号象征, 需要长期、深入、广泛地传播, 建立品牌符号与地位、财富之间的关联。很明显, 媒介在奢侈品符号价值构建中起到了重要的作用。而新媒体时代的到来, 不但冲击了传统媒体的根基, 也给奢侈品传播带来了前所未有的机遇与危机, 由此, 观照奢侈品品牌传播的未来也就有了积极的意义。

一、奢侈品遇上新媒体:传播的狂欢盛宴

在传统社会中, 奢侈品向来以高贵、少数拥有的姿态出现。然而, 当奢侈品遇上新媒体, 是否会与“开放、平等、协作、分享”的互联网相冲突?事实上并非如此。奢侈品与新媒体正在以狂欢的方式展开一场品牌传播的盛宴。

数字化时代, 新媒体变成奢侈品的“品牌放大器”。国际奢侈大牌相继开通官方微博, 迪奥 (Dior) 全球广告的中国发布选择在开心网上进行。除了社会化媒体, 奢侈大牌们也不断尝试其他方式的新媒体营销:卡地亚 (Cartier) 、宾利 (Bentley) 拍摄了微电影, 古琦 (Gucci) 、香奈儿 (Chanel) 等品牌在苹果应用商店发布了品牌推广的APP软件。PRADA拍摄的微电影《一次心理治疗》被评论为足可“媲美奥斯卡”的作品。

不同新媒体传播方式之间的整合, 扩大了奢侈品品牌的传播力。2011年初, 英国奢侈品品牌Burberry的Prorsum女装2011年秋冬时装发布会在伦敦举行。此次发布会将互联网植入活动现场, 通过“现场走秀+网上直播+明星、设计师发布微博”等线上、线下相结合的传播方式, 向全球超过150个国家和40个活动现场直播。[1]

近年来Burberry的数字营销做的风生水起, 有报道称Burberry为奢侈品数字化营销的先行者。那是因为Burberry的营销方式已不是简单的广告, 这种和顾客的互动已经从专卖店里拓展到了全球T台时装秀, 有通过技术驱动的全球“零售剧场”环境, 也有通过社交媒体进行的互动。

可见, 当窄定位的奢侈品遇到泛传播的新媒体, 对二者的创新融合带来了奢侈品营销的春天。经济场域来看, 消费者消费行为的变化确实是营销方式需要创新的理由。与此同时, 除了消费者不断向线上消费转移, 奢侈品消费客户不断年轻化之外, 人类社会传播方式的改变, 也是奢侈品发力新媒体营销的动因。传统的线性传播已不能解释互联网时代的人类传播活动, 数字技术驱动的奢侈品营销时代已经到来:通过数据和技术, 对奢侈品营销活动做全方面、多角度的分析与解释, 从而对奢侈品的意义也有了多元的解读。

二、意义的滑落:中国奢侈品消费文化网论

人类社会历史上, 奢侈品的概念、意义, 以及人类对奢侈品的态度是动态变化的。在古典范式中, 奢侈意味着骄奢淫逸和矫揉慵懒, 被柏拉图、苏格拉底、亚里士多德否定的;一直到18世纪, 各种禁奢法的出现, 是通过政治手段控制大众欲望的直接范例。工业革命后, 社会经济的发展, 人口的增多, 人们对世俗生活的态度日趋开放, 人们对奢侈的意义重新反思, 奢侈及奢侈品的意义逐渐得以“去道德化”、“合理化”。当下, 后现代语境中的奢侈品消费文化, 无论是奢侈品的定义和概念, 还是大众对奢侈品消费文化的解读, 都呈现出新的特点。

首先, 就消费动机来看, 奢侈品消费多为炫耀性消费。中国的奢侈品消费网论中, “晒”文化十分流行, 消费者通过论坛BBS、微博等, 图文并茂地展示购买的奢侈品, 吸引其他网友的关注, 甚至引发关于奢侈品话题讨论, 成为消费者展示线下消费形态的方式之一。据2011年群邑智库与CIC联合发布的报告, 网络上关于奢侈品的讨论提及率前5类话题为:“晒” (57.5%) 、“知识经验分享” (2.4%) 、“产品相关咨询” (2.4%) 、“品牌新闻资讯分享” (1.9%) 以及“奢侈品交易” (1.8%) 。[2]可见, “晒”成为一种消费奢侈品的主要方式。通过传播“晒”文化, 能够显示消费者的购买能力, 展示地位、身份、奢侈的生活方式, 以达到对自我的身份认同。

其次, 中国互联网关于奢侈品消费的网论也呈现出舆论监督、反腐、社会自净的特点和功效。近年来, 网络的反腐能力远远超出了不少政府官员的想象, 细心的网友通过新闻照片发现官员的奢侈装备如名表、皮带、天价烟等, 因为“暴露”奢侈的生活细节而落马的腐败官员不在少数。早在2008年12月, 原南京市江宁区房产局局长周久耕被网友曝出其抽1500元一条的天价香烟, 戴名表、开名车等问题, 引起社会舆论极大关注, 被称“最牛房产局长”、“天价烟局长”。2012年, 又出现了佩戴天价名表的“表哥”杨达才 (原陕西省安监局局长) , 以及“表叔厅长”李德金。随着网络技术的发展、微博等自媒体的出现, 网友爆料、主流媒体跟进、纪检机关介入调查已经成为网络时代社会舆论监督公权力的重要方式, 特别是当奢侈品和官员同时出现在公众的视线, 往往成为舆论监督的关口, 还有人通过呼吁干部财产申报制度的建立, 促进社会的进步。如此, 从某种意义上来说, 新媒体的媒介功能, 削弱了社会特殊阶层如权贵阶层消费奢侈品的正当性, 从而使得奢侈品消费群体更具有特殊性和多元性。

此外, 受技术驱动的消费习惯改变, 奢侈品消费也出现一些以“假”乱“真”的消费文化, 冲击着奢侈品诸如“高贵”、“奢侈”、“少数人拥有”的符号形象。奢侈品电商的出现, 似乎使得原本需要通过高价从专卖店或出国购买的奢侈品变得可以飞入寻常百姓家。然而随着奢侈品电商如雨后春笋般出现, 也招致了来自奢侈品上游生产厂商的不满。爱马仕CEO曾声明, 网上销售的爱马仕产品80%是假货!这并非孤例。LV, GUCCI、PRADA等多家奢侈品厂商也发表了类似的声明。

有人认为, 海外代购、二手货回收是网上奢侈品的主要来源。因此网上价格相对低廉的奢侈品吸引了一些无法通过专卖店、出国购买的潜在消费者变成奢侈品的消费者、拥有者。更有甚者通过购买高仿奢侈品, 通过对奢侈品符号价值的消费, 达到虚幻的自我认同和满足。这种以假乱真、以次充好、以贫充富的消费文化, 可以说也让消费者“晒”奢侈品的成本降低。不过, 也让昔日高贵、奢侈、少数人拥有的奢侈品符号象征变得大众化、世俗化。这样, 新媒体对奢侈品品牌形象来说, 事实上也造成了奢侈意义的滑落。

三、超奢侈:未来奢侈品的超真实与内爆

毫无疑问, 人类社会的数字化浪潮已经无法阻挡, 奢侈品也将在与新媒体的共生中不断呈现新的消费文化和媒介生态。在后现代社会中, 符号价值将继续占据主要位置。对符号的所指, 广告是最有力量对其任意摆布的介质。在索绪尔的符号学理论看来, 符号由“能指”和“所指”组成, 符号在人类社会语言流通领域, 能指和所指往往是相对固定的, 以保持人类交流的稳定性和可行性。

然而, 后现代社会中, 由于符号能指与所指的分离, 未来将出现更多“山不是山, 水不是水, 物品不是物品, 奢侈品不是奢侈品”的非常态解读。在鲍德里亚看来, 与后现代超真实相关的概念有仿真、拟象、内爆。可以预测, 奢侈品消费文化将如鲍氏所言, 趋于符号的主导, 人工指涉物在符号系统中复活了, 关于真实的符号代替了真实本身, 超真实产生, 代替了现代的真实。[3]仿真和拟象大致意思相同, 都有看起来好像是现实, 而实际上不是现实的意思, 讨论的也是作为符号的商品与现实的关系。而内爆可以认为是符号的自主性, 能指与所指分离, 标准和起源消失, 符号结构大量衍生, 不断冲撞、重新区分、再定义替换、无限膨胀, 最后符号在内爆的过程中出现一个仿真和拟象的符号世界, 也就是一个使真实消失了的超真实的世界。

观照当下一些新的奢侈品消费文化, 可以管中窥豹式地预测:奢侈品将越来越以符号价值为主导, 无法逃脱后现代社会消费文化超真实、内爆的命运。可以认为, “奢侈”也将在数字化浪潮中被赋予新的意义, 这种意义不但关于奢侈品本身, 也关乎不同社会阶层中的消费群体。总之, 对奢侈品消费的解读将更具多角度、多阶层、多领域的特点。与超真实替代真实类似, 奢侈也将变得“超奢侈”, “奢侈”的内爆将使得“奢侈”和“非奢侈”的界限消失。如此, 可以肯定的是, 奢侈品定义、符号价值将不断改变, 新媒体也将不断改写着人们对奢侈品的认知。

四、结语

长久以来, 奢侈品的符号意义多固化为奢侈、高贵、少数人拥有, 而新媒体时代的到来, 奢侈品消费受到数字化的驱动, 不但奢侈品文化本身的符号意义在改变, 关于奢侈品的舆论监督也蔓延到政治、民生领域, 某种程度上伴随着社会结构的变化。可见, 后现代社会中的奢侈品, 不仅仅属于经济、文化领域内, 甚至扩张到政治、权力领域, 推动着制度的改进和社会的进步。由此, 作为消费者, 时刻保持清醒头脑, 理性适度消费显得尤为必要。

参考文献

[1]胡敏.奢侈品数字营销:窄定位与泛传播[N].中国经营报, 2011-05-23 (C06) .

[2]把脉中国社会化媒体的“奢侈品风潮”[R].群邑智库与CIC联合发布, 2011:13.

3.新媒体时代的危机公关 篇三

这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。20年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。

互联网的发展为企业危机管理提出了新课题、新挑战，也提供了新渠道和新机遇。在这样一个参与度极高、互动性极强的网络环境中，企业可以利用新的工具建立链接，绕过传统媒体建立新的沟通渠道，有效地施展自己的话语权，求得舆论平衡。

危机公关专栏

1、危机中的态度

2、危机中的预防

3、危机中的管控

4、危机中的平衡

5、危机中的机遇

传统的研究和监控手段仅仅是一个基础，通过网络可以获得比传统方法多得多的市场数据。例如，谷歌、百度给了我们即时获得市场研究数据的机会，甚至可以很快得到趋势图和对照表。危机的酝酿也很不同：当危机或问题还在初期，博客中布满了各种意见和讨论，接下来挑起危机的，不是新闻编辑，而是一个不明身份的博主的一派胡言，可能浇灭股东的满腔热情，挑得他们义愤填膺，跃跃欲试。

的确，自媒体的博客和微博是对企业舆情监控的巨大挑战，特别是在危机时分可能失控。企业需要知道，他们当中谁是意见领袖？这些人的影响力有多大？当然，网站流量和相关评价可以给出一些参考数据。另外，这些博主是为主流媒体写作吗？他们是“高影响力”人群吗？

企业与自媒体打交道，不能采用过去那种单向的沟通方式，他们不会听你的。最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。

互联网从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。流行的RSS确保媒体、股东和消费者主动向企业寻求信息，目前这已经成为企业的标准服务。RSS的方式保证了企业与网站访问者的互动，企业借此可以了解他们的具体需求。

同理，危机时分的互联网传播也需要互动，以提供事实、获取同情为主。互联网的互动性可以帮助利益相关者获得他们所需要的信息和想法。需要强调的是，一个危机处理的网站应当确保能够让股东和顾客参与、评估貌似棘手的问题，因为他们不再满足简单地接受信息。

处理危机要公开和及时

在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。

首先，网民对网络的期待是：信息公开、信息更新、信息即时。这对企业来说做到上述3点并不容易，特别是在危机中。但响应速度表明了企业态度，所以企业一定要对利益相关者开放、信息透明，快速响应。利益相关者来到企业网站，浏览企业博客，希望能很快得到那些棘手问题的答案。他们不会给企业太多的时间，而是“期待立即回复”。

另外，与传统方式不同的是，从管理层获批现成答案已不适用于今天的企业危机，公众要的是“全新即时”的答复。企业准备好博客了吗？高层领导人发“微博”了吗？ 企业执委会准备好网络对话了吗？这实际上是对管理层提出了更高的要求，要求他们改变管理态度和管理程序。

再者，信息透明不要小视。互联网不允许企业藏着掖着。而且，在网络上讨论问题时，一定要标明身份，不能处处以维护企业的样子讲话。企业需要开诚布公，虚心与人探讨，要给人留下“靠谱”的印象。网络瞒不了人，一句错话、谎话可能会引火烧身，难以自拔。

有无良方？笔者认为，聪明的办法莫过于未雨绸缪，为危机传播做好预案，准备必要的工具和方法，为可能的危机安排对应的方法。其实，网络时代并没有改变危机处理的原则，但是处理危机计划必须是动态的，必须要及时应对。以往标准的应对危机的“锦囊妙计”已经OUT了，作为范本的危机应对脚本即便每季度更新也不能奏效。笔者的建议是，监测市场动态、评估潜在威胁并建立一套从最坏情况考虑的脚本。

动态预案，争取主动

对于网络的深度监测可以保证企业与时俱进。网络时代，企业不能唱“独角戏”，而是要学会从“街头巷尾”即那些探讨市场走向和竞争趋势的报告中获取对于企业有用的信息。对这些信息进行筛选甄别和分析，能够给企业的管理层在制定危机预案时提供帮助：互联网上，你可以得到有关信息，得知利益相关者对你企业的看法，能够对于潜在威胁了如指掌。如此，提前安排危机预防和预案，就更能够胸有成竹，克敌制胜。互联网逼着企业打破旧有的依靠管理等级发号施令的传统，以最快的速度做出反应，制止危机蔓延。

传统的传播模式，特别是在企业危机时分的传播模式，是经典的“单向”传播：企业发送，公众接收，企业倾听和评估，然后根据反馈调整后再发出信息……这一系列动作完全是线性的。而在今天网络2.0时代，企业要在各个“点”上下功夫，用优质的“点”连接成优质的“线”。这就要求企业掌控信息的方式是“动态的”，企业主动去找寻参与者和分享者，也许这些人是完全陌生的人。这其实是企业传播的良机，是企业传播专家们唯一可以争取主动的机会。企业借此可以传播你的新路线，你可以利用互联网的优势，让这些利益相关者帮助企业讲话。

掌握网络时代传播主动权

互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。

1. 做好网站和网站能够提供的动态信息，包括企业领导的讲话、视频片断和解释复杂技术问题的动画集锦。可是今天很多企业的网站甚至没有相关负责人的沟通方式，甚至是电子邮箱，这种情况不亚于传统形式下的“无可奉告”。

2.企业领导人要主动参与到网络互动中来。今天的网络时代，要主动与利益相关者沟通，与他们对话，参与他们的讨论，因为他们才是社交媒体的主宰。

3.邀请利益相关者参与互动。当然，所有的传播都蕴含着风险。他们会怎么讲呢？能够控制他们的讲法吗？能够指挥他们为我们说话吗？毋庸置疑，互联网最好的是提供了一个平台，你可以在上边放置公开的和诚恳的回应，无论企业的地位如何，都可以用事实为企业讲话，孰是孰非，大家公平对话。

4.新媒体时代的企业危机管理策略 篇四

摘 要：新媒体相对传统媒体在信息传播上有速度快、内容丰富、形式多样、模式开放、沟通互动、覆盖面广等特点，从而可能加大危机发生的可能性，使其规模扩大，速度加快，破坏力增强，给现代企业危机管理带来压力。另一方面，新媒体能提高企业危机处治的效率，可以有效应对危机提供多元平台，便于引导公众舆论。因此，企业在危机预防、处理、恢复各阶段要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理正反两方面的影响，合理调整危机应对策略，以提高危机管理的效率和效能。

关键词：新媒体；企业危机；危机管理；策略

随着科技的发展，社会已经进入了新媒体时代。新媒体指的是相对于传统媒体（电视、广播、报纸）而言的基于计算机网络基础上的新的媒体形态，如数字电视、移动电视、手机媒体、IPTV、博客、播客等。各式新媒体的不断涌现和迅猛发展为企业的发展提供巨大便利和广阔空间，但同时也成为引爆企业危机的导火线。近年来频繁爆发、影响巨大的企业危机事件，如万科的“捐款门”、震动全国的“三鹿”危机等，最初并非由传统媒体引爆，而是许多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入从而一发不可收拾。

在这样的时代背景下，任何一个企业忽视新媒体，都有可能使企业在危机的旋涡中陷入万劫不复之地。因此，企业需要了解新媒体的信息传播特点，重视新媒体对企业危机管理影响，在危机管理各阶段恰当利用新媒体，调整企业危机管理策略，以有效地应对危机。

一、新媒体时代信息传播特点

据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的报告，截至2008年底，我国互联网普及率已超过全球平均水平，多项指标稳居世界排名第一，世界已成为一个高度连接的网络。随着“3G”时代的到来，基于互联网的新媒体传播手段得到空前发展。相对于传统媒体，新媒体的信息传播表现出以下特点：

1.传播速度的实时性：网络媒体可以在事件发生第一时间传播信息给受众，受众也可以通过网络随时了解信息，信息的传播快到几乎可以与事件的发生同步。2.传播内容的丰富性：传统媒体的空间和时间都是有限的，而网络媒体的超文本链接打破了这一局限，使网络媒体拥有无限量的传播空间。受众可以通过网络找到几乎任何想要的信息，也利于对危机事件作更深度的报道，使危机事件产生的前因后果、事态的进展、各方的态度及处理措施等更加透明化。

3.传播形式的多样性：传播形式包括图片、文字、声音、视频、互动产品等。多样化的传播形式组合在一起传播力度非常强大，也降低了在危机关头传递重要信息的成本。

4.传播模式的开放性：网络媒体使受众拥有了一定的话语权，传者和受者之间的界限变得日益模糊，每一个人都可以散布信息、表达自己的观点和立场。开放的沟通方式更容易引起共鸣，也容易导致信息的非理性传播。

5.信息沟通的互动性：无论是论坛、博客、新闻跟帖、调查投票，这些方式都能够让企业更容易地与受众沟通，有针对性地展开双向交流，充分提高沟通效果。6.传播覆盖面的广泛性：可以对危机出现时利益相关人群有广泛而又精准的覆盖，包括用户、客户、合作伙伴、员工、股东，资本市场的投资人、投行的分析师、政府、监管机构、研究调研机构、权威专家等，便于进行全面有效的沟通。

二、新媒体平台对企业危机管理的影响

媒体向来在企业危机管理中扮演着非常重要的角色，然而“成也萧何，败也萧何”，企业对于媒体却是爱恨参半，对于无处不在、无孔不入的新媒体更是如此。随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，媒体这把“双刃剑”比过去任何时候都要锋利。基于新媒体鲜明的信息传播特点，它一方面对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力；另一方面又给企业的危机管理以新的视野和观念，在企业危机管理中发挥着积极的作用，成为企业成功化解危机的重要因素。(一)新媒体给企业危机管理带来压力

第一，使危机发生的可能性加大。传统媒体除了在版面、时间和形式上对承载的信息量有限制外，对内容的真实性、适宜性等有着严格的审查制度。而新媒体在信息传播中海量丰富的内容、灵活多样的形式、开放互动的传播模式使得社会和企业的透明度和曝光率增加，民众的维权意识、责任意识和参与意识迅速提升，加速了问题暴露的进程，从而大大增加了危机发生的可能性。

第二，使危机的规模扩大。新媒体传播覆盖面的广泛性使得危机信息会通过手机、网络等迅速传递给所有的利益相关者；在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件一爆发随即扩散到全国乃至全球。

第三，使危机爆发的速度加快，危机反应的时间缩短。危机的爆发本来就有不可预测性和紧急性，而新媒体的信息传播速度往往使危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。

第四，使危机的破坏性增强。新媒体传播造成的危机可能性增加、危机规模的扩大以及危机反应时间的减少，直接造成危机破坏性增强的结果。同时，新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。(二)新媒体在企业危机管理中的积极作用

首先，实时的传播速度提高危机处置的效率。新媒体在传播速度方面的优势，使企业可以在第一时间将企业对危机事件的态度、立场和解决方案向大众公布，及时向公众提供关乎切身利益的服务信息，为企业成功化解危机打下基础。

其次，多样化的传播方式为危机应对提供多元平台。企业可以借助新媒体的一系列传播手段，快速有效地回应危机。比如：在主流门户网站和新闻网站发布系列新闻专题，建立专题网站并保持信息的高频度更新，举行网上记者招待会或专家主题聊天，充分利用新闻组、OICQ和虚拟社区内的在线通告，在重要的或流言极其泛滥的BBS站点首页设置指向权威消息和权威网站的链接等。

再次，开放互动的沟通方式便于正面引导公众舆论。新媒体除了能以最快速度传播危机信息和动员公众参与危机处理外，还越来越成为聚集公众舆论的场所。企业可以通过博客、网络论坛、即时通讯工具、视频分享等发布品牌、产品或服务的正面信息，并制作网络口碑传播效应。或者借助公司博客、官方网站、品牌社区等平台，解释品牌危机的问题根源，公布企业处理措施，与消费者展开互动沟通，从而形成巨大的网上舆论洪流，正面疏导危机。

三、新媒体时代的企业危机管理策略

企业危机管理分为预防、处理和恢复三个阶段。在新媒体时代的危机管理过程中，企业应该充分认识新媒体的传播特点，防止其对危机管理的消极破坏作用，利用其对危机处理的积极功能，全面调整危机管理策略。(一)危机预防阶段的策略

1.唤起全员危机意识，强化日常危机训练

古语云：“生于忧患，死于安乐。”企业危机管理的重中之重不在于如何处理已经出现的危机，而在于企业上下能否辨别企业运行过程中潜伏的危机因素，能够真正做到居安思危、未雨绸缪。在新媒体时代背景下，强化全员危机意识对企业的“长治久安”更为重要。海尔在“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的强烈危机意识指引下打开成功之门；小天鹅通过“末日管理”树立起小天鹅优秀的企业形象；微软在比尔·盖茨“微软离破产永远只有18个月”的告诫中一路风行。物竞天择，适者生存。企业在诚信经营、遵守商业道德、切实履行社会责任的同时，要加强对企业员工的危机意识的培养。可以利用企业内部网站和论坛与员工加强沟通，建立危机教育专区，通过各种形式对员工进行全面危机培训，让全体员工对危机有足够的认识，做好应对危机事件的准备。2.建立信息监控和危机预警系统

网络媒体被称为“民众意见的集散地”，它的开放性使得公众得以自由地在网上表达思想和心理诉求。企业可以借助新媒体建立科学、规范、制度化的监测系统，在预警系统中充分利用网络优势，整合资源，及时、准确地收集相关信息，发现危机的苗头。

面对每日海量发布的网络信息，企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输、警示系统，通过技术手段和人员监测的方式，全面有效地对网络信息进行过滤，将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站，向下级网页中的BBS、论坛、热点博客延伸，从中发现可能发生危机的关键信息，及时警示企业相关部门或人员给予重视。比如：利用方正智思网络舆情分析系统能对互联网海量信息进行自动抓取、分类、聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为企业全面掌握网络舆情动态提供决策分析依据。

而当网络负面报道发生并引起一定关注时，企业应该立即启动危机应对方案，通过与危机发生的源头网站进行沟通，争取第一时间撤下该负面信息，并防止其他网络跟进。假如情况严重，外界关注强烈，企业就有必要迅速对事件做出说明，刊登启示，消解民众的猜测或误解。进而可恰当运用网络媒体与公众进行及时的沟通，有效地疏导和化解他们的不满情绪，防止事态的扩大，把潜在危机消灭在萌芽状态之中。(二)危机处理阶段的策略

当危机一旦爆发，企业应立即启动危机应急预案，组成危机回应小组，及时果断地作出科学有效的决策。本着真诚负责的原则，积极进行内外部沟通，稳定人心，引导舆论，迅速查清危机根源，抑制危机事件蔓延。在应对过程中，一定要从危机相关者的角度出发，即使企业要为此付出很大的代价，也要坚持把公众利益放在首位。这样才有利于维护企业的形象，争取公众的理解和支持，尽快度过危机。

在新媒体越来越强势地影响着企业危机管理的今天，企业在运用上述危机处理策略时，还要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理的影响，特别注意以下几点： 1.反应需要更快速

新媒体不但有可能使负面信息成几何级速度疯狂蔓延，也缩短了受众的心理忍耐时间，这就要求当事方更加迅速地对危机事件作出反应。哪怕企业在短时间内无法查明原因，也要迅速发表声明，表明立场。传统危机演变理论中的“黄金48小时”之说在当下已经不适用了，危情往往要求企业在“8小时”内快速响应。迅速的危机反应一方面可以防止虚拟连接范围扩大导致危机影响扩大，另一方面可以防止公众对问题认知程度的加强，以及更多公众的“问题涉入感增强”。2.要抓住回应主动权

一方面，企业千万不要等到迫于外界的压力才作出回应，这样必然会让自己陷入被动境地，还延误了危机处理的时间，使负面信息量和解释澄清的难度增加。另一方面，企业要利用网络及时、准确地传播有关危机的最新、最真实的信息。以此在危机处理中掌握主动权，占领舆论的制高点，使流言不攻自破，人心得到稳定，提高公众对企业的信任度。3.运用媒体要适当

虽然网络媒体在信息的传播上有传统媒体无法替代的优势，但它并不像传统媒体的传播那样容易掌握和控制。正所谓“水能载舟亦能覆舟”。如果处理不当，网络非但不能起到化解危机的积极作用，反而会加快、加深、加大危机事件。所以企业要注意合理利用网络媒体，既要借助网络传播的方便、快捷及时向公众发布信息并获得公众的反馈信息，也要防止网络媒体的不可控制性所带来的负面影响，做到不跟风，不盲目，不滥用。4.与权威媒体合作要积极

危机爆发之后，公众迫切希望了解事情的真相和有关方面的处理措施。在所谓用户产生内容的新媒体时代，权威的有公信力的信号对引导舆论特别有效。企业要注意跟主流的、有影响力的网络媒体合作，建立一个权威的信息发布渠道，并通过标准信息披露统一企业对外宣传说明的口径，满足公众知情权，正面引导舆论。

(三)危机恢复阶段的策略 1.反思总结

危机过后的危机管理工作重点是总结经验教训，防止危机的再次发生或升级，并从本质上找到消除危机根源的合理途径。这一时期要利用网络舆论继续对危机进行监控，预防危机死灰复燃或出现新危机；同时，进一步修正危机计划，制定出更加完善的危机应对措施，从而进入新一轮的前期阶段——危机预警阶段。这时企业应通过设立专门的网络反馈机制，强化与社会公众之间有效的双向信息传播，加强与社会公众的良性互动。危机过后，公众会对企业的危机处理工作形成自己的意见，其中不乏非常有价值的信息，企业应该利用网络平台的开放性、互动性等特点，收集来自公众的意见并进行统一管理，从中总结在危机时期工作的成果与不足。2.恢复重振

危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着机遇。危机恢复期企业要尽快淡化危机所造成的不良影响，修复危机给组织带来的破坏，恢复正常运作。同时，企业还可以利用危机创造机会。比如，企业通过媒体投放企业形象广告、公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等，在公众对企业的关注还未减弱之前，重新树立公众对企业的信心，重塑企业形象。企业在危机后的传播中可以利用大型门户网站、社区类网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站，以及搜索类网站的力量，不仅注重新闻类的信息传播，也要关注虚拟社区中网民的言论，即利用网络媒体进行充分的信息传播和掌握信息反馈。在新媒体时代，企业要通过整合和利用一切相关资源，配合运用网络媒体与传统媒体，从而与公众充分、及时、有效地沟通和交流，引导和控制舆论，提高传播的公信力。

总之，新媒体时代的媒体传播具有诸多优势，同时也有许多潜在的危险。只有善加利用并充分发挥其优势，在危机管理的各个阶段及时规避其潜在风险，才能更有效地应对危机甚至化“危”为“机”，使企业立于不败之地。参考文献: [1] 什么是

新

媒

体

5.新媒体与危机公关 篇五

主

讲：黄忠 课程背景：

全媒体时代的来临是因为网络让“全民皆记者”成为现实。网络媒体崛起了！网络以秒为单位，以迅雷不及掩耳的速度让信息成为快捷廉价甚至是免费的大餐。互联网时代，世界上任何一个地方发生的事情，瞬间就可以“上天入地遍全球”。网民既是信息的享用者，同时也是信息的传递者。网民都是无组织、匿名状态的，他们充分享受着网络传播快、覆盖广、影响大、控制难的特点，热衷于将小事炒大、大事炒炸。以三鹿毒奶粉事件为例，经过网络曝光后，在短短一个星期之内，网络上关于三鹿奶粉的负面信息已经超过350万条，信息管理成为不可能完成的任务。三鹿企业的倒闭，与网络炒作是分不开的。网络的影响力，“没有任何力量可以阻挡”（公安部新闻发言人武和平语）。

互联网盛行，社情民意气势汹涌，媒体对社情民意的关注超越以往。从云南“躲猫猫”到浙江“欺实马”，从周久耕局长“天价烟”到陕西“表哥”杨达才，从陕西林业厅“华南虎”**、重庆公安局局长王立军“双起”讲话，到广州“房叔”拥有22套房„„媒体和网民一哄而上、四面出击，引导公众舆论，对那些因媒体和网民曝光而“一朝成名”的官员和部门，或冷嘲热讽，或严厉批评，不管是普通干部，还是身居要职的领导，无一不在舆论的漩涡中颜面扫地，大毁形象，其供职的部门形象也同样一落千丈。对媒体的无知和漠视必将付出沉重代价！

那么，领导干部需要怎样的危机公关意识？需要什么样的媒体观？面对负面报道时，如何和媒体打交道？疏导网情民意的正确方法何在？当突发事件来临，特别是突发事件转化形成危机，公众在焦急地寻求事实真相的时候，应该以什么样的态度和策略发布新闻？《全媒体时代背景下危机公关应对策略与技巧》课程，专门针对各级领导干部学员，树立危机公关意识，快速提升媒体素养和技能，引导大家树立正确的媒体观，学会树立正面的公众形象。

培训特色：案例深入分析，情景模拟，课堂分组演练，启发式教学。培训对象：政府部门领导干部、企业中高层管理者。

课程收获：

1、了解突发事件和危机起因及其发展趋势，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

2、学会如何预知危机并避免突发事件转化为危机。

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、快速提升危机公关素养，树立全面的危机管理思维。

课程大纲：

第一章

为什么要重视危机公关。第二章

危机发生后，如何积极应对。第三章

危机没发生时，如何未雨绸缪。

第一章 为什么要重视危机公关

一、突发事件、危机与媒体的关系

二、突发事件的5个特征、4个等级

三、关于危机

（一）什么是危机？

（二）有关危机的四个法则：海恩、蝴蝶、墨菲、“100-1=0”。

（三）危机比突发事件严重的最关键因素。

（四）突发事件如何演变成危机。

1、容易吸引媒体注意而诱发危机的4类事件。

2、媒体特别“钟情”的“危机新闻”的7种构成要素。【案例】2003年的“非典”危机。

（五）危机事件一般经历的四个阶段及相应处理策略。潜伏期、爆发期、持续期、终止期。

（六）危机传播的一般规律

把握舆论形成的5个时间节点：4/6/8/12/24。

（七）突发事件向危机方向发展的4种迹象。

（八）避免突发事件成为危机的4个注意事项。

四、你为什么要在乎媒体

（一）当今媒体真相

1、媒体的特性。

2、媒体的目的和动机。

3、关于策划新闻。

（二）认识记者

1、记者属于一种职业。

2、人们对记者的认识存在的三种误区。

3、记者的动机。

4、记者最关心什么？

5、对于记者编辑，最重要的东西是什么？

6、如何与记者打交道？

（三）人们日益“忌惮”媒体的三大原因。

第二章 危机发生后，如何积极应对

一、危机发生后人们常犯的四种错误心理和七大错误行为：

（一）四种错误心理

侥幸心理、驼鸟政策、推卸责任、隐瞒事实。

（二）七大错误行为

二、解决危机步骤（危机修复3大环节）

三、危机传播管理（应对新闻媒体）的9大基本原则

1、第一时间原则

2、情感原则

3、公开透明原则

4、第三方原则

5、坦诚原则

6、息事宁人原则

【案例分析】辽宁西丰进京拘传记者事件（与媒体对抗，几乎没有成功的案例）

7、口径一致原则

【案例分析】失败的案例：太原民警打死北京民警案

8、留有余地原则

9、频繁沟通原则

四、与媒体沟通的要点

（一）媒体的提问方式

（二）应对媒体提问的四个注意

（三）应对媒体提问的五个步骤

（四）应对媒体采访的回答重点 附一：媒体在危机传播中的价值排序 附二：媒体在危机传播中的议题排序

五、如何召开新闻发布会

六、新闻发言人该如何回答记者的提问？

1、桥梁法

2、旗帜法

3、如何应对不同类型记者的提问（1）“百事通”型：

【对策】：（2）“旁敲侧击”型： 【对策】：（3）“机关枪”型：

【对策】：（4）“偷换概念”型： 【对策】：（5）“飞镖投手”型： 【对策】：（6）“迫不及待”型： 【对策】：

4、如何对待不同媒体不同记者

5、如何对付假冒伪劣记者

七、如何接受各种形式的采访

（一）接受采访前的准备

（二）如何面对电视采访

（三）如何面对纸媒采访

（四）如何面对电话采访

（五）如何面对电台采访

八、说错话后的补救措施

九、媒体误报后的补救措施

第三章 危机未发生时，如何未雨绸缪

一、建立公关部门（“四个专业”、“四个能力”）。

二、媒政（企）良性沟通互动。

三、预防为主，坚持“六要六不要”,打造危机预警系统。

备注：大纲是培训涉及的大概内容，实际授课按客户类型、行业和时间长短酌情增减。

____________________________ 讲师介绍：

黄忠（Rock），资深媒体人，佛山市作家协会会员，财经作家，独立学者，曾任职政府公务员、珠三角多家知名大型企业集团人力资源总监、新闻发言人、企业管理培训咨询顾问，在企业界首创引入“无影灯”管理理论并运用于企业实践，成效显著。现为广东商学院企业转型升级服务中心特聘专家、佛山办事处主任，天地经纬文化传媒机构创始人、执行董事（主编）、总经理。

黄忠老师长期持续与各地尤其是珠三角主流媒体如《南方都市报》、《南方日报》、《羊城晚报》、《广州日服》、《新快报》、《佛山日报》、《信息时报》、《珠江商报》、《珠江时报》及省市电视台、电台以及各新闻网站等密切联络，彼此关系良好，且先后在《羊城晚报》、《佛山日报》、《珠江商报》等开辟专栏，系《顺德视角》杂志特约重点撰稿人、佛山电视台顺德分台特约评论员。黄老师长期与媒体交道，并执著致力于危机公关、危机管理、媒体事件、公众沟通和突发事件应急管理以及企业管理培训的研究和实践，吸收先进危机公关理念，并突破传统理论和认识的不足，形成了最符合本土智慧的危机公关理论和应对策略，帮助企业和政府认识危机、化解危机。

危机公关的核心：沟通与传播；危机管理的最高境界是：预防。

核心课程：

《全媒体时代背景下危机公关应对策略与技巧》 《企业如何打造高效执行团队》 《如何培养员工积极阳光心态》 《如何进行高效时间管理》 《有效多赢沟通技巧》

课程对象：

政府机构；企业中高层管理者、基层员工；大学MBA/EMBA学员等。◆曾服务系统、单位、企业（客户）：

A、政府机构：环保、公安、法院、司法、教育、卫生、乡镇政府等系统或部门。

B、企业单位：深圳（香港）大成工业社 广东电视台·广东星空广告文化传播有限公司 美的集团安得物流有限公司 佛山市旭辉实业有限公司 佛山市海立广告策划有限公司 佛山市雅典广告传媒有限公司 广东新协力集团有限公司 广东长菱空调冷气机制造有限公司 广东精艺金属股份有限公司

6.传统媒体与新媒体 篇六

新媒体对传统媒体的挑战

1.表现

虽然对新媒体到目前为止还没有统一的定论，但可以肯定的是，市场蛋糕的大小是不变的，新媒体的出现必然与传统媒体产生竞争，分流一部分受众。美国去年5月公布的一项针对2600位网络使用者所进行的媒体消费行为调查显示，有60.9%的受访者表示他们比起前一年花在网络上的时间更多了，而减少时间看电视的人有35.5%、看杂志的有34.1%、听收音机的有27.1%、看报纸的有30.3%。

2.原因

虽然新媒体并没有形成对传统媒体的大规模替代之势，但新媒体的种种优势确实使传统媒体正在失去一些传统优势。

(1)新媒体提升新闻时效性

以报纸为例，报纸的内容一向被要求具有时效性强的性质，报业竞争也主要表现为时效性的比拼。以南京地区的报纸为例，为了增强时效性，许多原本应该在傍晚发行的晚报都赶在了清晨发行。而新媒体的出现，使报纸的这一优势明显削弱。电子媒体在技术上的绝对优势使其时效性远远胜过报纸的时效性。

如今，许多受众已经习惯通过网络来获取信息，通过这种途径得知的新闻往往比随后浏览报纸、观看电视所获知的要新鲜很多。

(2)新媒体增强受众主动性

报纸新闻的阅读受报纸发行时间和地点的限制，电视新闻的收看受播出时间段的限制，传统媒体的受众不可能在自己所希望的任何一个时间段随心所欲地接受信息。新媒体的出现则大大改变了这样的格局，受众可以在任何时间段通过网络了解国内外动态，可以通过手机短信接收所希望获知的资讯。新媒体无形中改变了人们与生活对话的方式。

(3)新媒体降低信息成本

报纸真正成为大众传播媒体，不仅因为它是新闻纸(newspaper)，还因为它是廉价纸(cheappaper)。以低廉的价格获得大量的信息曾经是报纸的极大优势。现在，随着新技术的发展，新媒体的成本大幅度下降，无论是在获得信息的量上，还是在获得信息的价格上，报纸都在失去其传统优势。特别是，报纸的低价格还依赖于发行网络的低成本，而新媒体传输技术和终端设备技术的长足进步导致其价格大幅度下降，而且基本不受传输距离、范围和信息量的影响。

新媒体与传统媒体相互依存

两种媒体之间的相互依赖性如何体现，两种媒体在相互依赖中各自又发挥着什么样的作用呢？这要从内容传播的共享性和传播技术的互补性两方面来分析。

1.信息内容共享

要从内容信息的共享性上回答这些问题，就有必要引入西方传播学中的共鸣效果(reso鄄nanceeffect)和溢散效果(spill-overeffect)两个概念。

(1)共鸣效果

“共鸣效果”(resonanceeffect)的提出，是学者诺尔纽曼等人(Noelle-Neumann＆Mathes,1987)在研究1968年伦敦反越战示威时，发现媒体之间也有意见领袖媒介(opinion-leadingmedia)的现象存在，即一些主流媒体最先报道相关新闻后，其他媒体才相继跟进，且意见领袖的内容为其他报纸所采纳，形成一股连锁反应。诺尔纽曼称这一现象为“共鸣现象”。就是说，在信息的传播过程中，主流媒体充当了意见领袖的角色，是其他新闻工作者的信息来源与参考架构。这种由主流媒体引起而在媒介系统中产生一连串报道上的连锁反应，就是“媒介共鸣”(resonanceofmedia)效应。

传统媒体在社会公信力和第一手新闻信息获取方面依然具有绝对的优势。如伊拉克前总统萨达姆被处以绞刑的事件曾经受到传统媒体的广泛关注，并因此促使新媒体产生“共鸣”。

(2)溢散效果

“溢散效果”(spillovereffect)是学者Mathes和Pfetsh(1991)提出的。当媒介议题由潜伏期与预备期转变成上升期时，主流媒体开始加入报道。他们将这种媒介议题是由另类媒介流向主流媒介(意见领袖媒介)的议题传布方式称为“溢散效果”。

新媒体的出现使得“溢散”日益明显。如果说，广播时代最重大的国际事件是第二次世界大战，电视时代最重大的国际事件是越南战争的话，那么，发生在美国的“9·11”恐怖袭击事件

可以说是到目前为止网络传播时代最重大的国际事件。“9·11”恐怖袭击事件在全世界的影响力有目共睹，但这样一个重大事件最初是通过网络传播出来的，随后逐步溢散，传统媒体才加以报道。这样的例子屡见不鲜。

新媒体使得“溢散”日益明显，让主流媒体卷入敏感问题的报道，不仅扩大了新闻报道面，而且拓宽了受众的言论空间，使受众话语权得到增强，受众的地位得到提高，反映民心民意的渠道更加畅通。

2.传播技术相互依存

如果说传统媒体与新媒体在内容传播上的相互依存是隐性的话，那么两者在传播技术上的相互依存则显而易见了。一方面，传统媒体需要借助新技术升级自身，另一方面，新媒体如果能够将自身在技术上所具有的互动性优势与传统媒体的便捷性优势相结合就更加能够开拓发展的市场。

(1)报纸全面Web2.0

Web2.0是当下在互联网上迅速崛起的一股新的传播势力，它创造了个性化、平民化、交互性的传播景观，这种新技术的出现，为传统媒体的创新提供了许多启示，尤其对于报纸，提供了一次打破传统定位，加快数字化发展的契机。正如百度公司副总裁梁冬所言：“报纸也将进入Web2.0时代。”

美国报业协会主席曾表示：“因特网是少数可以跟传统媒体配合得天衣无缝的媒体。它是报业自然的发展方向，它为报纸提供了空间、及时性和更大的读者群。”而借助Web2.0的传播优势，尤其博客这一Web2.0核心应用的最典型代表，报纸新闻传播将拥有更大的空间和能力。

(2)手机与报纸相互补充

伴随着通讯技术的进步，作为大众通讯工具之一的手机，其功能不断拓展，特别是短信、彩信等的出现，手机已逐渐发展成为人们之间记录、存储、传输、交流和呈现信息的新媒介。针对手机在新闻资讯传播方面的优势，近年来越来越多的传统平面媒体纷纷推出以手机为媒介的新闻信息服务业务，即将纸质媒体的新闻内容进行数字化转换，通过无线技术平台发送到用户的手机上，使手机用户能够即时、快捷、便利地阅读当天的报纸新闻。

(3)IPTV升级传统电视

IPTV即交互网络电视，一般是指通过互联网络，特别是宽带互联网络传播视频节目的服务形式。

互动性是IPTV的重要特征之一。有学者指出，数字交互电视“颠覆了电视观众的„受众‟定位与电视传媒的„传者‟定位”，“数字交互电视的互动传播，使传播者与接收者之间的位置不再是固定的或先在规定的，而是不断在互相共享的、移动的。”数字交互电视的发展还使得“大众传播研究的重心”转移到了“信息使用者”身上。

(4)播客扩大广播发展空间

随着博客的出现，播客也应运而生，而且短时间内人气急升，所以播客是传统广播的一个新的竞争者，但不是它的掘墓人，一方的发展不一定必然以另一方的停滞乃至灭亡为代价，相反，它们之间存在着很强的共生关系，存在着很大的合作空间。輥輱訛

传统媒体与新媒体互补升级

如今，在一派“唱衰”传统媒体的声音之下，新媒体似乎成了传统媒体的“掘墓人”。其实，传统媒体目前的处境，与十几年前戏剧面临的危机有某种相似之处，然而，几十年过去了，对戏剧产生了巨大冲击的电视的优势固然应予承认，戏剧的观众也的确在减少，另一方面，电视和录像的崛起还给戏剧带来了新的艺术表现手段和观众，戏剧借助于现代化强有力的传播手段，进入了千家万户，这也是毋庸置疑的事实。现在，戏剧依然在熙熙攘攘的现代艺术世界里占据着不容替代的一席。

和戏剧消亡论一样，曾几何时，电视的普及也曾使人担心纸质媒体将大大萎缩，而这几十年的事实同样表明，电视并没有对报纸产生很大的冲击，电视和报纸仍然是共同繁荣和发展的。这又是一个不容忽视的事实。

在这种既定的生存环境下，传统媒体和新媒体必然也是相互依存互补升级的。

(一)传统媒体的升级方向

历史已经证明，新技术带来的变革并不会使传统媒体消亡，广播的出现并没有摧毁报纸，电视的出现也没有摧毁广播，而他们都没有使图书消亡。新闻业的每一次新技术浪潮都推动了该行业的进步，促使双方面互相借力，促进优势升级。輥輲訛

对于传统媒体而言，面对新媒体的优势，大可不必自惭形秽，利用自己的优势和新媒体竞争是正确的选择。传统媒体的优势首先体现为

公信力强。中国社科院发展研究中心发布的《中国12城市互联网使用状况及影响调查报告》和《中国5小城市互联网使用状况及影响调查报告》显示，网民最信任的还是电视、广播和报纸，而信任程度最低的则是网络上的新闻。輥輳訛

在挑战面前，传统媒体的最大问题就是如何有效地突围，突围不能仅仅依靠自己，相反还要借助对手的力量，传统媒体可以采取有效的战略、战术，充分利用好支撑在新兴媒体背后的新技术，增加互动的成分，从而提升传统媒体的价值，为自己的生存创造条件。

(二)新媒体的升级方向

7.新媒体与危机公关 篇七

关键词：新媒体,供电舆情,认识,危机化解

随着社会的不断进步, 高科技信息技术越来越发达, 人们进入了新媒体时代, 互联网已成为信息的集散地和社会舆论放大器。人们对政治改革、经济发展、价值追求等方面的关注度、参与度、期盼度越来越高, 利益诉求多样, 各种矛盾交织出现。由于供电企业行使着国家赋予的供电经营管理权, 与人民群众的生活和利益息息相关, 供电舆情呈现出了新的特征, 如何做好防范, 正确应对和化解舆情危机, 是值得供电企业思考的重要课题。

1 正确认识新媒体时代供电舆情

在网络日新月异的新时代, 要正确认识供电舆情, 既需要对当前供电企业内、外部的舆论环境有一个深入的了解, 还需要对诱发供电舆情的根源进行仔细的分析, 从而掌握供电舆情主要特点, 把握住供电舆情处置的主动权。

1.1 当前供电企业内外部舆论形势

对于供电企业来说, 要持续、健康、科学发展, 必须重视自己品牌的传播与维护, 精心营造好内外部舆论环境。

(1) 供电企业内部舆论环境。顾名思义, 供电企业内部舆论环境是指在供电企业内部形成的舆论氛围。企业内部舆论有着不容忽视的意义, 如果供电企业内部有一个好的舆论环境, 那么这就意味着内部员工对该企业的认可, 自然也就有很强的凝聚力和向心力, 员工也更愿意为企业的发展贡献出自己的一份力量。

(2) 供电企业外部舆论环境。供电企业外部舆论环境指的是社会大众对于供电系统的整体看法和意见。随着社会贫富差距加大, 仇官仇富仇央企现象已成公众舆论意识, 网络、论坛、微博等新媒体对涉电突发新闻舆情快速交互传播, 社会大众关注强烈, 供电企业外部舆论环境严峻。因为随着我国人民生活水平的普遍提高, 用电客户对电力改革、优质服务的呼声变得越来越高, 重大负面舆情可能随时发生。

1.2 准确把握供电舆情的主要特点

(1) 舆情的传播性快。目前, 微博和微信等即时工具已成为信息传播主要渠道之一, 人们只需通过手机点击一下就可以迅速的将涉电信息发布出去。 (2) 舆情的突发性强。借助新兴媒体来传播信息具有简单性、直接性和身份的隐蔽性, 一旦涉电事件引起社会关注, 便会快速形成舆论热点。 (3) 舆情的影响力大。尤其是恶意制造虚假信息通过网络炒作放大, 民众不能明辨真相, 对供电企业的信任发生动摇, 有时甚至会引发矛盾冲突。 (4) 舆情的风险性高。舆情发生时, 供电企业必须快速作出正确研判, 在第一时间紧急处理, 以防止事态扩大, 减少损失。

1.3 分析掌握诱发供电舆情的根源

诱发供电舆情的根源主要来自外部和内部两个方面:

(1) 从全国发生的供电舆情案例来看, 外部电力用户和社会公众是主要关涉群体, 当前外部利益群体的诉求通过网络发泄已成为供电负面舆情的重要源头。由于外部舆论环境日趋复杂, 伴随社会利益格局的变动、不同利益主体之间的博弈, 涉电小事件会引发大话题, 供电企业时常陷入舆论中心。分析原因, 主要涉及六个方面: (1) 停电突发事件引发。夏天用电高峰时段供电设施突发故障抢修, 电力设施被外力破坏紧急停电修复, 正常检修遭遇特殊原因造成延迟送电等情况极易引发广大用电客户的不满和抱怨。 (2) 供电优质服务引发。办理业务程序不严格, 用电分类把握不准, 对用电客户解释不周到, 用语不文明, 业扩报装没有做到公平、公正, 办事推诿等引发用电客户群体质疑和投诉。 (3) 用电执法工作触发。供电企业对用电客户未按规定缴费或查处偷窃电采取强制执行停电措施时, 客户情绪容易激发, 诱发语言和肢体冲突等后果。 (4) 法律纠纷事件引发。意外触电伤亡、交通事故、输电通道树竹砍伐赔偿、其他涉电赔偿等事件导致社会个体与供电企业对簿公堂。 (5) 行风建设事件引发。社会公众一直对供电企业及管理人员以电谋私, 吃、拿、卡、要, 乱收费、乱罚款, 公款消费, 公车私用等行风问题非常关注。 (6) 阻挡电网建设引发。由于对电磁辐射没有科学认识, 听信传言, 城市居民区变电站和重要输电线路征地和建设经常遭到阻拦和漫天要价, 形成民众舆论热点。

(2) 内部方面诱发舆情的主要因素有: (1) 用工性质不同带来身份、工资、福利待遇的要求; (2) 涉及人事调整、工程项目、大额资金安排等重大事项的决策; (3) 领导干部的工作生活作风; (4) 经营管理中的“发热点”、“出血点”; (5) 干部职工纪律处分。

2 清醒认识供电舆情面临的现状

目前, 供电企业面临的舆情的现状主要有: (1) 思想不重视, 认识不到位。基层供电企业及管理人员对涉电舆情的危害性和重要性, 不同程度还存在认识不高、重视不够现象, 没有危机来临的前兆防范意识, 没有高度关注民生民意, 对可能引发舆情的风险点问题缺乏敏感性。 (2) 关口不前移, 监控不到位。由于基层单位收集信息缺乏先进科技手段, 整理、分析、判断工作不可避免的存在滞后性, 造成应对舆情时处于被动地位。 (3) 预案不完备, 处置不到位。预案准备简单, 细节不完善, 不能实际指导应急, 采取回避、遮掩事实简单的应付措施, 错过黄金处理时机, 不能正面引导舆论, 反而成为舆论攻击对象。 (4) 经验不总结, 闭环不到位。不管舆情最后成功处置与否, 既没有按照“舆情监测→分析研判→发出预警→应对处置→总结考核”五个环节进行全过程梳理不足、总结经验, 也没有实施结果考核, 实现闭环管理。

3 新媒体时代供电舆情防范与危机化解的思考

3.1 切实提高对供电舆情防范重要性的认识

在认清供电舆情的基础上, 我们要有如履薄冰的危机意识, 提高认识, 切实做好舆情防范工作。供电舆情不仅可以变成公民有效监督供电企业的一个有力武器之一, 同时它也可以变成一些利益冲突者去制造极端事端的一个工具。不可否认, 舆情影响可能会产生蝴蝶效应, 在事件刚开始发生时如不去及时制止, 加以正确的引导和调节, 势必会扩散开来, 导致一些后果比较严重的局面。如果供电舆情处置不恰当的话, 就可能使一些比较简单问题变得复杂化, 小问题就会扩大化, 而局部的问题就会全局化, 严重影响企业品牌形象。若是防范得当, 妥善处置, 就可以转危为安, 使企业依法办事的能力和服务社会的努力得到群众的广泛认可, 供电企业的公信力也就自然而然的得到增强。

3.2 健全供电舆情防范与危机化解的管理机制

3.2.1 建立舆情风险防范分析制度

最好的舆情应急管理是“事前风险管理”。要争取将舆情隐患消除在萌芽状态, 首先要制定出供电企业的舆情风险防范分析制度, 以社会关切、媒体关注、公众关心为切入点, 对企业可能存在的舆情风险点进行评估、排查和开展相应工作。针对热点问题, 形成上下统一的对外答问口径, 做好敏感事件的舆情应对预案, 最大限度降低舆论风险。如对供电高峰期, 分析出可能会因负荷过大而导致供电不足时采取相应的应对措施;在应对突发的自然灾害导致供电中断时, 应该启用怎样的应急预案;在计划检修对用户停电时要以怎么的形式告知大众, 提前多久发布停送电信息等。

3.2.2 建立舆情监测研判与预警机制

供电企业一定要建立分级舆情研判与预警机制。要组织专门人员对涉电舆情进行监测, 实现日报、周报、通报、专报管理, 研究舆情的相关性、真实性、重要性、可读性、煽动性、危害性、反常性、参与度、覆盖度、持续度, 并从舆情隐患、舆情征兆、舆情风险、舆情事件、舆论危机、品牌危机进行分级判断, 若是负面舆情则马上发出预警。 (1) 按照舆情的影响程度, 设置出红、黄、蓝三个等级的预警; (2) 供电各单位需要安排一些专人去实时监测当地主流报刊媒体、门户网站、论坛、微博、空间等, 及时搜集相关涉电舆情, 认真分析和判断, 及时发出相应等级的舆情预警; (3) 坚持信息报告制度, 根据舆情等级, 及时将红、黄两级舆情向单位主管领导和上级汇报, 提出应对建议, 按照指导意见处理供电舆情。

3.2.3 制定舆情危机应对处置预案

在应对舆情危机的时候, 供电企业要按照“统一领导、分级负责、上下联动、横向协作、快速反应”的处置原则, 制定出从组织领导、职责分工、后勤保证、处理程序和方法等方面周密安排的舆情应对处置预案。同时, 要加强与利益相关方的沟通, 力争取得政府主管部门和媒体的支持, 整合内部资源, 协同开展好舆情应对处置工作。 (1) 日常注意加大对内部各级人员进行舆情危机应对处置的培训, 使其在面对舆情危机时可以做到临危不乱。 (2) 在如何与公众沟通, 获取公众的信任上, 尽早选择将真实信息在第一时间通过企业官方微博、当地电视台和广播电台公开公布, 来影响广大受众对于此事件的认知, 获取主动地位。 (3) 实施横向联系、纵向联动的快速应对方案。如果是因为供电企业自身原因所造成的事件, 一定要积极的采取补救措施去处理。如调查属实, 要严格追究责任, 并以真诚的态度争取相关媒体的理解, 通过媒体实施正面性的舆论引导, 逐步消除公民心中的各种质疑, 使得舆情危机得到逐步化解。 (4) 对于供电企业内部的舆情, 各级部门要做好相应的疏导解释工作, 使得干部职工之间存在的误解得到及时的消除。

3.3 注重舆情应对发挥新媒体的引导作用

充分利用新媒体的优势对供电舆情的引导作用非常重要。供电企业要加大信息的公开力度, 不断创新信息的公开方式, 广泛寻找信息的公开载体, 特别是通过新媒体及时将一些供电政策、供电收费标准、优化服务措施等各种信息进行公开, 充分尊重并维护公众对于供电生产经营工作的参与权与知情权。 (1) 做好官方微博、网站、微信的使用与引导, 以此来疏导网络媒体和社会大众, 优化公共关系, 助力供电品牌建设。 (2) 在供电企业内部, 要办好自己企业的门户网站, 加强网络通讯员、评论员队伍建设, 提高网络舆论引导水平。 (3) 与当地主要新闻网站联办供电专栏, 搭建一个企业内外沟通的平台, 尽早抢占舆论制高点, 传播核心理念和价值观, 强化供电为民服务相关举措以及典型人物先进事迹的宣传引导, 增强公众对供电企业的信任力度。

3.4 注意供电舆情防范与危机化解的误区

在防范和化解供电舆情危机时, 我们应理性应对, 切记不能进入“五大误区”: (1) 不言不语, 即面对舆情拖延、躲避、沉默反抗, 反而会激发媒体的兴趣, 追求真相; (2) 自言自语, 即自话自说, 回避事实, 避重就轻, 媒体会穷追不舍, 追踪报道; (3) 疾声厉语, 即反应过度激烈, 纠缠细节而忽略战略层面的科学应对, 成为媒体报道的亮点; (4) 胡言乱语, 即错误解释, 误导公众, 导致舆情进一步恶化, 变成报道热点, 媒体会争相传播; (5) 豪言壮语, 即过度承诺, 吊高胃口, 将企业置身于进退维谷, 无法下台的地步, 成为议论焦点, 媒体会连续报道, 步步进逼。

在新媒体时代, 应对舆情需要付出更多的努力。我们绝不能简单将舆情视为“洪水与猛兽”, 应该选择理性应对突发危机。特别是供电企业要认清当前涉电舆情中还存在着服务效能提升不到位、监控不到位、应对策略不到位、宣传不到位的危机。找到危机就应该真抓实干, 努力改进工作作风、优化服务举措、完善处置机制, 强化宣传引导, 提高应对能力, 消除负面影响, 维护供用电双方的合法权益, 提升企业形象。

参考文献

[1]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电, 2007.

[2]赵晶晶, 刘婷.浅析电网企业对外舆情危机应对[J].中国电力教育, 2013 (2) .

8.新媒体视角下的企业公共危机 篇八

关键词：新媒体；危机；公共关系

一、新媒体的概念与发展趋势

新媒体是一个建立在数字和网络技术之上并随着时间不断变化的概念。郭庆光教授将新媒体概括为“主要指伴随卫星通信、数字化、多媒体和计算机网络等技术的发展而出现的新型传播媒介。”可以说，新媒体是区分于传统“旧”媒体——广播、电视、报纸、杂志的媒体形式。新媒体形式多种多样、不断更新，其本质都是用户交流和展示的工具。

互联网技术对于新媒体的发展有着至关重要的作用。该技术于20世纪90年代出现，人们将海量资源置入Web中，使得这些资源在一个网页里得到直观地展现，资源之间也能够通过网络链接互相关联，世界由此进入Web1.0时代。基于“六度分割”理论，Web2.0在21世纪初应运而生。Web2.0的最根本的特征是参与和互动，其典型就是sns社交网站的兴起，用户基于共同的兴趣爱好等等，以互联网为平台形成一种社交网络。

Web1.0解决了人对于信息的需求，而Web2.0解决的是人与人之间沟通、交往、参与、互动的需求。从Web1.0到Web2.0，网络媒体不断呈现一种去中心化的倾向，即以企业发布信息为核心向以用户为核心的转变。个人用户从单纯的信息的接受方、检索方成为信息的制造方、发布方，集编码、释码、译码等多种角色于一身。相对于传统的媒体形式，新媒体门槛低，对媒体的参与者几乎没有任何苛刻的要求。这种从“一对多”到“多对多”的传播方式的转变，使得新媒体中信息量激增，在新媒体上传播的信息和观点也更加复杂多样。

二、新媒体对企业公共危机的影响

新媒体的发展使得每个用户都置身于信息的制造、传播当中。媒体不再完全是一种宣传手段，而是成为用户之间交流的手段。不同的观点层出不穷，很难再像传统媒体环境中“沉默的螺旋”可能会导致的舆论一边倒的结局。这也使得企业在利用新媒体进行危机公关时，其效果无论正负，都会被无限放大。企业危机公关可以是企业化解危机的良方，也可能是企业名誉扫地的败笔。

因此，新媒体环境对企业危机公关来说，机遇与挑战并存。对企业而言，新媒体可以为企业不断更新舆情，让企业密切关注舆论趋势，这不仅有利于企业做出正确有效的公关策略，更为重要的是，企业可利用新媒体及时地向公众传递相关信息以改善舆论环境。但是，由于公众参与危机事件的频率越来越高，如何有效的引导舆论，这是企业危机公关必须面对的一大难题①。

其次，新媒体时效性增强，信息传播速度显著加快，很多负面新闻都是在毫无征兆情况下爆发，令人猝不及防。新媒体时代意味着新闻的话语权向网民转移，社交媒体传播的及时性、“不可控性”等，都要求危机公关的手段和技巧也要推陈出新。但是，不可控不意味着没有规律可循。企业也应该了解新媒体上舆论的发生发展规律，在遭遇突发事件时能够从容应对。

最后，新媒体为企业危机公关带来前所未有的时间上的压力。这要求企业尽快调动所有资源和力量，在最短的时间内采取措施降低企业损失。在新媒体时代，信息传播的速度和传播范围与传统媒体时代大不相同。传统的危机公关中有“72小时”是危机公关黄金时间一说，但如今已不再适用。新媒体条件下，留给企业危机公关的黄金时间大大缩短，变成“24小时”乃至“72分钟”。危机发生后，企业必须以最快的时间，作出最快的反应，方能为企业赢得更多化解危机的机会。

三、新媒体下的危机公关及其启示——以2012年麦当劳315危机为例

1、案例回顾

在2012年的“3·15”晚会上，央视记者报道了北京某麦当劳店的食品安全问题。暗访发现该店食材已经存放超过规定时间，但并没有被按照规定处理；有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼当作正常的原料使用。

在晚会进行大约两小时后，北京市卫生监督局及朝阳分局的工作人员赶到了该店进行检查，初步检查出现几点问题：后厨垃圾桶的盖子并没有盖上；面包坯子在打开后和生食、杂物放在一起；面包坯子的内包装有破损现象，造成面包表面与外包装的直接接触。

央视315晚会开播三个小时之后，麦当劳在被曝光的问题品牌中第一个站出来回应，通过自己的微博发布致歉声明。当晚，麦当劳就关闭了问题门店，宣布停业整顿；随后在面对记者提问和食品安全监管部门的约谈时，都承认了自己的错误并向公众道歉。被约谈之后，麦当劳（中国）连夜召开会议，决定对全国1400多家门店彻底自查，而麦当劳CEO也对所有员工发去了电子邮件，告诫要严格遵守麦当劳的各项标准。

2、新媒体时代危机公关的启示

在新媒体时代，危机公关五原则——承担责任，真诚沟通，速度第一，权威证实，系统运行——仍旧适用。麦当劳是当届晚会曝光品牌中第一个做出正面回应的企业，体现了其认真的态度，而麦当劳也在向公众传递其回应速度“最快”这一信息，这给麦当劳的危机公关带来了最大的正面效应。在声明中，麦当劳在把事件定位为个别问题，而非全面危机，这也打消了顾客对于其他门店乃至于该品牌的疑虑，把危机带来的负面影响降至最低。而随后该企业的一系列系统措施都表明麦当劳对危机的重视程度。这使得新媒体上的舆论出现了分化，麦当劳并未因“3·15”的曝光而产生重大的危机，甚至借此机会还在一定程度上建立了较好的企业形象。

重视在新媒体中的话语权，合理运用新媒体。对企业而言，媒体可以分为Paid media，通过支付酬劳而获得的商业媒体服务；Earned media，企业在发展过程中积累和争取的合作媒体；Owned media，企业建立的为自己服务的媒体。其中Owned media代表着企业的话语，是公众了解企业和品牌最直接的渠道。案例中麦当劳的官方微博就发挥了至关重要的作用。在Web2.0时代，企业和品牌应该重视Owned media这一社会化自媒体平台。

树立品牌形象，重视企业道德。企业对公众舆论的关注应该更重于对自身利益的关注，个别事件的处理结果影响着企业品牌在公众心中的长期形象，企业应避免短视一时的利益而破坏了公众对其的态度。企业形象不仅仅是产品质量，还有社会责任。企业在危机公关时第一个需要注意的问题就是不要试图压制于己不利的舆论，激进的手段会将产品质量问题上升到企业形象问题。另外，企业公共危机并非可以“毕其功于一役”，即便危机高潮已过，也要做好危机管理，时刻关注舆论以发展避免次生危机。（作者单位：中国石油大学（北京）人文社会科学学院）

注解：

① 金小芮：《新媒体环境下企业危机公关的新思路》，四川省社科院2014年硕士论文，第12页。

参考文献：

[1] 郭庆光：《传播学教程》，中国人民大学出版社1999年版。

[2] 刘畅：《“网人合一”：从Web1.0到Web3.0之路》，《河南社会科学》2008年第2期。

[3] 杨静：《新媒体传播特征研究》，河南大学2009年硕士论文。

9.新媒体与危机公关 篇九

成败一线间：危机公关中的媒体沟通策略

。所以企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从实现公众信任重建。

得罪谁，也不要得罪网民。这似乎成为网络时代不变的危机法则。

2011年6月20日，认证为中国红十字会商业总经理的微博昵称“郭美美baby”的郭美玲在网上大肆张扬其奢华生活，引起了网民的强烈关注，无数网民自发进行了人肉搜索，最终将愤怒的矛头指向了中国红十字会的内部腐败，中国红十字会信任危机全面爆发。

面对危机，红十字会连续发表微博声明称“郭美美”与红十字会无关， 红十字会并没有中国红十字会称没有“红十字商会”机构，也没有“郭美美”其人。同时向公安机关报案，决定启动法律程序，以维护红十字会的合法权益和声誉。

6月28日，红十字会首次就“郭美美”事件召开了媒体通报会，只邀请几家中央级媒体参与。通气会上，红十字会沿用之前官媒表态中国红十字会并没有所谓的“红十字商会”机构，也未设有“商业总经理”职位，更没有“郭美美”其人。

7月1日晚中国红十字会总会发布声明称，将暂停中国商业系统红十字会(下简称商红会)的一切活动，同时将邀请审计机构对商红会成立以来的财务收支进行审计，并调查媒体所反映的商红会运作方式问题。

微博等新兴传播方式促使人类社会进入自媒体传播时代，网络媒介使得世界“处处是中心，无处是边缘”。虽然网络媒体已经大量地去中介化了，用户自己就可以直接在论坛、空间、博客、微博等上发布消息和言论，这使得传统的前置审查变为后置审查，也使得信息“东方不亮西方亮”，“按下葫芦起了瓢”。但是，仍然不可否认，整个传播环境中，所有的热门事情都需要传统媒体做最后的“点火”――当《人民日报》发表评论员文章称“公众的善心伤不起”时，注定中国红十会字的危机事件将继续升级。

从万元帐篷到虚 再到天价公务餐等危机事件中，红十字会都只是简单的发表对外声明，侥幸地平息公众的质疑。但这一次郭美美事件，涉及面之广、引发公众愤怒之强，注定此危机事件将是一场持久的公众信任重建战役，媒体沟通将是其中的重点。但从整个危机处理过程来看，红十字会单一、迟缓的媒体沟通策略，导致危机之火越燃越烈，最终全面引爆红十字会的信任危机。

危机来临之时，各种质疑、敌对、愤怒情绪、攻击性言论必然汹涌而来。在这其中，化解危机事件不断升级的重点就在于如何有效地进行媒体沟通，借助媒体平台更好澄清、解释真相、赢取信任。打好媒体沟通之战，是决定能否重建公众信任的重要关键，成败就在一线间。

舆论攻坚战：抢占危机处理的话语制高点

2011年以来，企业危机层出不穷，从双汇危机、锦湖轮胎危机再到这次红十字会的信任危机中，如何快速有效地处理危机，把握媒体特性、控制舆论走向，将是其中关键所在。企业在进行危机管理时，应采取什么样的媒体策略呢？

一、及时发布有效信息，化解公众敌对感

当危机爆发时，公众会产生三种心态：焦虑感、怀疑感、敌对感。公众之所以会产生这三种心态，主要原因就在于对事件了解不充分，对信息把握的不透明。所以危机爆发之时，首要关键就在于如何及时发布有效信息。

危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

在刚刚不久前发生的蓝月亮荧光增白剂危机中，蓝月亮在第一时间发布其产品所含荧光增白剂符合行业标准，并不会对人体造成伤害，如此同时公布相关权威机构的检测机构，辅助证明产品的安全性。在及时发布信息之后，最大程度保持舆论的平衡，避免出现导向完全一边倒的最糟糕情况，避免公众情绪在短时间内转向对敌态度，引导其保持中立观望的态势，为企业下一步危机公关争取时间。

红十字会在此次危急中，反应不可谓不快，但是为什么仍在长时间内处于被动局面？及时发布信息只是一个必要条件，而非充分条件，发布信息除了及时，必须要有效，只有及时与有效结合，才能起到应有的作用，

红十字会意识到时间的重要性，在第一时间发布声明，问题在于，所发表的声明中急于撇清与郭美美的关系，而面对公众与媒体的质疑却没有任何的解释，使问题越描越黑。

单位时间内的媒介所能容纳的信息量会有固定的饱和度，在此媒介环境中，企业正负面信息存在此长彼消的关系。这好比两支军队急行军争夺某一战略要地（公众心理），一支早早先到，必然已是站稳阵脚，另一支争斗，注定要付出更大的代价；先后而到，前者未能站稳阵脚，则是一场僵持战，谁都有可能胜出。而在企业危机公关中，企业往往充当是后至者，所以在此环节，企业务必及时发布针对负面信息的有利信息，与负面信息在公众心理保持僵持，争取危机公关时间。

企业在面临公关危机的需要第一时间内查证负面信息内容，有针对性的组织信息发布。迅速通过各种媒介渠道传播，特别是网络媒体和是负面信息的源头媒体，一定要重点传播。

二、抢点制高点，建立话语的权威性。

危机爆发时，企业需要第一时间争取得到权威媒体的支持，赢得公众信任感。 危机公关中，媒体作为“把关人”角色，掌握的信息的输出，而公众的判断往往来自媒体，尤其是权威媒体。这些具有极高公信力的权威媒体，其输出的信息直接影响或者改变公众的观点，对大多数公众来说，这些媒体提供的“真相”就是事情本身的“真相”。

在这次红十字会危机中，红十字会可能也正是想着借助权威媒体为自己说话，于是在6月28号召开的媒体通气会中邀请了六家权威媒体：央视、新华社、人民日报、中国青年报、中国新闻社和中央人民广播电台。不过，问题在于，只邀请了这六家，而且这六家顶级媒体官方背景太浓厚，难免被外界解读为“铁哥们”的关系会。这不仅仅公众不买账，更不买账的是被拒绝在门外的其他媒体记者，非但没有借助这些权威媒体的公信力来争取公众的信誉，反而进一步刺激媒体的“兴奋点”。于是乎，又是一片的口诛笔伐。

企业危机公关的时候，务必清楚国内的媒体格局。不可否认，红十字会这些媒体通气会所邀请的媒体都具有极高的公信力，但是这些媒体有一个公众十分反感的地方，就是容易“政治挂帅”，舆论导向容易一边倒，而这一点为公众所诟病。所以，企业进行媒体沟通之时，沟通对象需要全面化，既考虑到纯官方媒体，也要考虑到社会化的媒体，不同的媒体其在百姓中的公信力是中有不同的。

三、信息覆盖要全面化

在危机的信息沟通中，在正负面信息的攻心战中，你不在的地方就是别人的地方。无论是时间上还是容纳信息的媒介上，单位内的信息容量是有一个饱和度，能大范围覆盖信息，挤兑负面信息，稀释负面信息密度，减少公众接触负面信息的机会和时间，如此同时通过企业正面信息强化公众对企业的利好情绪。

信息覆盖的效果也是显而易见的。圣元优博爆出“早熟门”之后，加大了网络信息露出密度，主要投放重心在于被曝产品质量问题后的危机公关。

为了维护品牌形象，圣元通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元新闻发布会等事件，以期达到事件解疑、重塑企业形象的目的。同时，企业的网络危机处理手段开始有计划的实施：

1.百度贴吧“圣元吧”里出现了第一篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。

2.各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。

3.百度上开始出现了圣元的推广链接。

4.搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨

通过这一系列的动作，公众已经很难在搜索引擎和其他网站看到圣元优博的负面信息。尽管在“早熟门”危机中，最终受伤的还是圣元品牌，但在食品安全积重难返的大环境下，圣元的危机公关已是相当的出色！

关于作者：

林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）查看林景新详细介绍 浏览林景新所有文章 进入林景新的博客

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