苏宁电器公司网络营销策略案例分析

苏宁电器公司网络营销策略案例分析（精选10篇）

1.苏宁电器公司网络营销策略案例分析 篇一

课程论文

论文题目:浅析苏宁电器的营销策略The marketing strategy of SuNing appliance is analysed 系别:外语系 专业:英语

班级:2011级英语本科6班 姓名:梁春燕 学号:2011104050611 日期: 2013年12月23日 目录

摘要(1 引言(3

一、加强市场营销管理的重要性(3

二、苏宁电器营销组合策略分析(3(一 产品策略(3(二 价格策略(4(三 促销策略(4(四 渠道策略(4 1.专业连锁化道路(4 2.直供与非直供相结合(4

三、苏宁电器市场营销策略存在的问题(5(一 低效率地宣传力度(5(二 员工的综合素质低(5(三 传统家电偏高端(5(四 会员制度不完善(5

四、完善苏宁电器市场营销策略的建议(6(一 减少宣传次数,提高宣传质量(6(二 加强员工综合素质的培训(6(三 拓展农村市场(6

(四 完善会员制度(6(五 完善售后服务保障(7 结束语(7 谢辞(8 参考文献:(9 面对激烈的竞争形势,对于电器零售业来说,要把握好市场,依据客户需求调整自身的市场营销策略,在树立品牌形象的同时,建立良好的客户关系。本文结合市场营销组合的相关理论,对苏宁电器南通公司的营销策略进行了分析,并针对存在的不足提出了建议。

关键字:零售,营销策略,渠道,客户关系

In the face of the fierce competition situation, for electric retail, it should grasp the market, according to the demands of the customer to coordinate their marketing strategy, establish brand image at the same time, establish good relationship with customer.Based on the related theory of marketing mix, su ning electric equipment of nantong company marketing strategy are analyzed, and in the light of the shortcomings of the Suggestions were put forward.Keywords Retail,Marketing strategy,Channel,Customer relationship 引言

近年来,我国的电器行业发展迅速,加入WTO后我们也有了更多的电器选择余地,这就造就了电器零售行业兴起。伴随着我国经济的增长,势必使电器零售业发展更为迅猛,尤其是近些年个人收入快速增加,我国又是人口大国。当今社会电器是必不可少的生活用品,这就注定了电器零售的崛起。这对我国经济的持续发展也起到了至关重要的作用①。

然而随着我国经济建设快速发展,电器零售企业数量越来越多。面对激烈的竞争形势,关键是要把握好市场,但是对于电器零售企业来说,如何依据客户需求调整自身的营销策略,在重新树立品牌形象的同时,建立良好的客户关系,已经成为了新时期电器零售企业的重要课题之一。

一、加强市场营销管理的重要性

市场营销管理是指企业识别和分析市场机会,研究和选择目标市场,制订营销策略,实施营销控制,实现企业营销任务和目标的管理过程。

市场是企业生存的根本。面对竞争日益加剧,快节奏的国际经济大环境中,企业市场营销发展发生着深刻的变革,市场营销成为公司经营管理的重要环节,越来越受到公司管理的重视.营销大战也愈演愈激烈,各种各样的营销方式层出不穷,不断的更新,传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境②。传统营销理论的局限性日益突显。如何使营销战略处于不败之地,企业经营者应该把眼光放在长远利益上,选定营销战略。

二、苏宁电器营销组合策略分析(一产品策略

苏宁电器是目前我国家电零售的龙头企业,苏宁电器追求产品多元化和引进独家品牌。目前,苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、八个品类(包括自主产品,上千个品牌,20多万个规格型号。其产品向多样性多元性不断扩张。然而苏宁主动与厂商共同研发个性产品,是自己的产品有别于其他电器销售商,以此来利用价格溢价,创造新的优势。

其除了卖产品以外,服务也是其主要产品。服务是苏宁最重要的产品。服务作为苏宁的无形产品,越来越受到苏宁的重视,苏宁的目标是给以顾客最好的服

务。服务是苏宁的唯一产品,让顾客满意是苏宁的最终目标。这一方面也是顾客最能够体会到的。

(二价格策略

苏宁的产品定位在高端,但它的价格并不一定得很高,他也会随着库存量的多少、价格变化以及整个行业情况的变化而进行价格灵活的调整。并巧用心理价格;将价格提升,在此基础上再打折,或运用尾数定价法、整数定价法,使消费者感觉更便宜;而喜欢到苏宁来购买电器③。

然而,针对消费者一分钱一分货心理,质高的产品定高价,尤其是名牌新功能产品。别处少有或没有的新功能产品,因对比度小,定价高,在同类产品,同类价格上,苏宁为达促销做的努力也是很让消费者满意放心的,省心省力,让更多客户回头。

(三促销策略

首先是广告策略,通过利用明星来做广告,苏宁请来了潘玮柏和孙俪来做广告,第二期又请来黄晓明和王珞丹。他们的阳光帅气很好的体现了苏宁致力在全国推广“阳光服务”。而女生的成熟美丽又体现了苏宁沉稳而又温柔的性格。然后是营业推广,苏宁电器在营业推广方面表现出强势的姿态,通过促销抢占市场。如联合品牌家电商、与银行合作,发行苏宁信用卡、附送赠品、限时特卖会、家电下乡,以旧换新等优惠促销策略。最后是开通网上购物,苏宁开通了网上购物商城,既扩张了自己的销售渠道又方便了顾客,网上商城的商品种类丰富。而且报出价格,还可以任你选择送货方式④。

(四渠道策略 1.专业连锁化道路

苏宁连锁布局的思路是纵横交错,联动发展。首先将中国划分为东北、华南、华中、华北、西南、西北和华东七个地区。在各个地区划分一二三级市场,对不同的市场采取不同的进入策略。在不同的城市开设新店,进行横向的扩张;在已有专卖店的阵地尽量扩张市场份额,进行纵向渗透;以城市包围农村,这样在全国形成一个连锁化的大网络⑤。

2.直供与非直供相结合

苏宁电器在多年的连锁发展中,找到了适合自己的专业化经营道路。目前在3C产品上有两种业务模式:直供与非直供,在最初的时候全部跟代理商、分销商来合作,走的是非直供的业务模式。目前,数码产品及电脑有近一半的品牌由厂家直供,其余的由代理商或者分销商来供货。厂家直供的这一部分产品,减少了中间商的费用,为跟IT专业卖场在价格上进行竞争提供了一个优势。

三、苏宁电器市场营销策略存在的问题(一低效率地宣传力度

在每次的联合促销活动,苏宁都联合厂家、并出去发油报。而这些发油报的活动都是安排在员工的下班时间,大家积极性很低,所以很多员工下班后就宣传十几二十分钟就下班了,一是宣传目的没有达到,且浪费公司资源。二是每个月有五六次这样的宣传活动,顾客心理已经麻木没有了吸引力;因此,不仅效率低下,效果也不明显⑥。

(二员工的综合素质低

对员工的综合素质不能进行很好的培训。销售的时候不主动,个人的销售方法各不相同,有的甚至夸大其词言不符实,想促进成交。然而门店的销售人员精神不饱满,不能够跟顾客拉近距离,很容易造成顾客流失。

(三传统家电偏高端

虽然,家电下乡计划已在中国全面展开,但是很多农民对此反应冷淡。因为,农村地区的经济发展水平落后,而且城乡收入差距日益扩大,从而造成了市场特有的二元化市场结构。虽然农村对家电的需求很高,但由于经济问题,大部分农民买不起。

(四会员制度不完善

在门店,销售人员不主动向顾客介绍会员卡。所以,一部分同事是觉得麻烦懒得去说,只要销售能够成交就行,还有一部分同事是想利用顾客不用会员卡的空子,用自己的会员卡以实现盗用顾客会员卡里的积分。虽然这是违反公司规章制度,要被开除的行为,还是有很多同事铤而走险。

(五售后服务不及时

在苏宁,就算超过了国家法定三包时间,都可以实行有故障报修,维修费包免,难修复包换这样的一个有偿服务。但很多顾客拿着相关发票去门店维修时,店长都说:该店里没有售后,售后都是流动的,就让他去其他门店找售后,总之顾客像皮球一样被踢来踢去……因此,造成了售后服务不到位,维修也不及时,造成了不必要的客诉⑦。

四、完善苏宁电器市场营销策略的建议(一减少宣传次数,提高宣传质量

加强员工贯彻落实好宣传工作,做到及时宣传,认真宣传,有效宣传。在宣传活动的形式方面可以创新一些,有亮点吸引顾客眼球。单一的发油报很容易顺被顾客扔掉,可以组织抽奖活动,或者节日送问候。在汽车站台做广告,联合广播电台宣传造势,联合企业进行员工团购,联合厂家,不对不同的品牌一一进行联合销售。还可以利用会员进行会员专场团购。不在于天天宣传,而在于宣传的效果⑧。

(二加强员工综合素质的培训

应组织大区在职督导、销售人员,进行业务知识培训。从而更好地提升在职督导的整体素质、综合能力和业务管理水平,提高终端销售人员的执行力与团队合作能力;并对各体系重点工作进行培训及讲解,让参训人员更清晰的了解各体系的工作职责及流程,从而在工作中更好的相互协作。

(三拓展农村市场

门店应该引进一些质量可靠但不一定是大品牌的传统家电产品,从价格方面可以让农民接受。在产品种类上也多家丰富,虽然家电下乡最高可以补贴13%,但是就

指定的几款,不一定是他们心中想要的,因该多给他们一些选择的空间。虽然国家给出“家电下乡”政策,但这还不够,应该给农村提供更多物美价廉的传统家电。这才是农民想得到的。

(四完善会员制度

早在2005年,各个家电卖场效仿百货商店实行了会员制度。但苏宁电器的会员卡在该公司推广的不够好。公司可以尝试凭会员卡购买惊爆、特惠电器产品的活动,苏宁在开业、店庆或一系列重大节庆活动时都推出大量的促销商品,苏

宁会员卡可在苏宁易购商城和全国苏宁电器门店通用。销售人员在销售过程中向顾客讲述这些利益点,做到一客户一会员卡。使这些苏宁会员能在每月或每年有专门的会员积分兑换礼品活动参加。所以当地最大的苏宁连锁店的会员服务中心应做好供会员查阅商场宣传海报和积分兑换目录,或苏宁易购网上查询相关会员活动⑨。

(五完善售后服务保障

苏宁的售后服务网点应该按照合理化行政区域、居住对象密集程度、整体片区分割、极大覆盖服务区域的原则,分布在大中小各级城市及乡镇,构成了中心城市、地县及乡镇的三级纵向售后网络,努力做到大中城市网点覆盖率达到100%,三四级市场网点覆盖率达到50%以上。向实现日最大安装能力25万台/套,日最大维修能力18万台/套,24小时及时为顾客提供上门服务的目标靠齐。

结束语

在不断发展连锁门店的同时,全国性的家电企业要注意区域性的连锁家电,虽然区域性的连锁家电业没有全国性家电企业实力雄厚,但是其也有自己独特的优势。

苏宁独家承销合作的国际知名品牌,也意味着中国家电行业马太效应的显现,正逐步增强了优质渠道对上游供应商的吸聚作用。与上游供应商的良好合作、创新合作是苏宁高速发展的动力之一,在竞争日渐激烈的中国家电市场,厂商协作提升供应

效率是双方制胜的法宝之一,密切协作能够增强双方各自在生产、渠道领域的优势,形成互惠互利、强者愈强的良性循环。并大规模的投资建设物流和平台系统,作为发展的支撑;运用最新的科技手段改变传统零售商的成长模式;进行更多的海外市场实践和并购,为国际化积累能量。

谢辞

这篇论文写作过程中,我不仅频繁的往返图书馆,还不断地向身边的同学请教,力求撰写让老师满意的论文,我深刻地体会到撰写论文的艰辛,但是“不经一番寒刺骨,怎得梅花扑鼻香”我认为这些都是值得。我深深知道自己任然有许多不足之处,但我会继续努力,最后我要特别感谢我的指导老师的教导与督促。

此篇论文得以顺利完成,首先,衷心感谢我的老师在此过程中所给予的悉心指导、指点迷津,另我大感知识的渊博;再者,我要感谢我的寝友们以及我身边的哥们们,他们在论文资料的搜集上给予了我大量帮助;特别感谢我的家人在物质上给予我的支持;最后,感谢所有关心此篇论文的人。

广东海洋大学寸金学院 2011 级课程论文 参考文献 [1] 上海极品策略品牌营销策划机构.家电市场商情杂志,2009,4.[2] 晏国祥.营销组合理论演变的内在逻辑[J]．兰州商学院学报,2005.[3] 盛敏.营销组合模式的演变和发展[J]．贵州财经学院学报,2005,(2.[4] 吴金明.新经济时代的“4V”营销组合[J].中国工业经济，2001，(6： 54-57.[5] 李洋.市场营销组合理论的批判性回顾[J].中国商界，2009，(2：199-200.[6] 吴健安.市场营销学[J].北京：高等教育出版社，2008(3.[7] 蒋丹.浅谈中国市场营销管理 [J].时代金融,2011,(30.[8] 周志平.市场营销学分析[J].经济师,2004,(1.[9] 郭静.浅析中国市场环境问题[J].现代经济信息,2011,(21.9

2.苏宁电器公司网络营销策略案例分析 篇二

2004年7月,苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩,苏宁电器得到了投资市场的高度认可,是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

围绕市场需求,按照专业化、标准化的原则,苏宁电器形成了旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类,18种形态,旗舰店已发展到第七代。

3.苏宁电器服务营销 篇三

随着人们消费水平的提高，人们对生活质量和改善生存环境的要求将越来越迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对服务的需求更为突出。因此，服务营销学也必然应运而生。服务营销是企业营销管理深化的。内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。

本文运用所学的服务营销理论知识，首先，从服务产品、服务定价、服务分销、服务促销、服务的有形展示几个方面对苏宁电器的营销策略进行了分析，并且提出了其存在的问题，最后，给出了解决问题的对策。

关键词：苏宁电器；服务营销；分析

I

目录 企业概况..........................................................................................................1

1.1 企业介绍...............................................................................................1 1.2 市场经营...............................................................................................1 1.3 企业价值观...........................................................................................1 2 苏宁电器服务营销组合策略..........................................................................3

2.1 服务产品策略.......................................................................................3 2.2 服务定价策略.......................................................................................3 2.3 服务促销策略.......................................................................................3 2.4 服务有形展示策略...............................................................................4 2.5 服务人员策略.......................................................................................4 3 苏宁电器服务营销问题分析..........................................................................5

3.1 苏宁电器的服务产品存在的问题.......................................................5 3.2 苏宁电器服务定价存在的问题...........................................................5 3.3 苏宁电器促销策略存在的问题...........................................................5 3.4 苏宁电器服务人员策略存在的问题分析...........................................5 4 苏宁电器存在的问题的解决方案..................................................................6

4.1 完善服务体系.......................................................................................6

4.1.1 完善服务过程............................................................................6 4.1.2 提高服务质量............................................................................6 4.2 依据市场定价.......................................................................................6 4.3 积极推动服务创新...............................................................................7 4.4 提高促销人员的态度...........................................................................7 5 总结..................................................................................................................8 参考文献................................................................................................................9

II 企业概况

1.1 企业介绍

苏宁电器1990年创立于江苏南京(苏是江苏的简称，宁是南京的简称），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

1.2 市场经营

整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码，八个品类(包括自主产品)，上千个品牌，20多万个规格型号。

1.3 企业价值观

苏宁电器树立了“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”的价值观，倡导员工与企业共创价值，共享成长，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系；同时，通过制度化的各类员工活动，倡导家庭式的氛围，提升团队凝聚力。

企业文化是苏宁电器管理和发展的灵魂。20年来，苏宁电器在企业内部塑造了执著拼搏、踏实严谨的工作氛围，采取多种方式，不断加强员工思想教育，企业立志打造百

年品牌，全力打造事业经理人团队，倡导员工与企业共同成长，长远发展。苏宁电器服务营销组合策略

2.1 服务产品策略

苏宁坚持服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。从这一点来说，苏宁深知产品最终是要卖给消费者，而坚持让顾客满意才是决定企业销售额增长的关键。从产品策略上来说，首先苏宁坚持服务品牌定位，选择销售的产品均是国内知名品牌：如联想、长虹、松下、海尔、美的等。选择与知名品牌合作既保证了产品质量，也提高了苏宁整体形象与档次；其次苏宁坚持产品差异化，苏宁曾与生产厂商合作研发个性化的产品，既使苏宁的产品有别于其他电器销售商，又能在价格上更有灵活性，为自己带来竞争优势；再次，采取产品多元化，从最早的专营空调，发展到后来的多种家电品牌一应俱全，丰富了产品种类的同时，也大大加强了与业内各个知名品牌厂商的合作。

2.2 服务定价策略

在苏宁的营销策略中，不难发现其对价格的灵活变动，以及围绕价格在不同的时期做过很多相应的调整。相比其他的零售商，苏宁的产品定位相对高端，因此价格并不是市场上最低的，但是苏宁在产品定价上，几乎运用到 了所有的定价法，如尾数定价法，经常看到尾数为1999等价格；或是整数定价法，巧妙的吸引消费者的心理。同时在节假日，或者新店铺开张时，经常会做活动全场打折，等等。因此招徕大批的消费者前往苏宁。

2.3 服务促销策略

一方面，面向消费者的促销策略，如节假日打折，活动，周年庆，VIP积分点卷等等。二方面，面向合作的厂商企业，苏宁目前已经与10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，并多次进行联合促销，多种合作，无疑也是一种促销策略。三方面，苏宁率先推出了5S服务模式，会员专区和VIP导购等等一站式购物，使得消费者在购买过程中，享受更多方便的同时建立品牌忠诚，从而推荐苏宁无疑也是一种促销。四方面，苏宁在最新的广告策略中，选择了明星代言人，潘玮柏与孙俪的代言，无疑很好的为“阳光服务”以及苏宁的品牌形象做了很好的宣传，同时也是一种促销手段。服务渠道策略

第一步，连锁店的形式，创新店面环境与布局，统一规划和管理；第二步，在物流渠道的管理上，苏宁建立了区域配送中心，城市配送中心，转配点三级物流网络等等，再辅助现金的信息系统使得苏宁能够实现24小时送货到户；最后采取“专业自营”的售后服务，充分运用全国1800多家售后网点，最大程度的开发和节省了在销售、配送、售后服务三个环节的渠道物流费用，使得渠道系统迅捷和便利。另外值得一提的是，苏宁电器开通了网上购物商城，新形态的销售渠道也为苏宁电器打开了新的销售通道。

2.4 服务有形展示策略

服务有形性是指顾客在接受服务的过程中对其服务有形设施、设备、服务提供方及沟通（辅助）材料外表的实际感受。

苏宁加强服务有形化建设，使顾客可直接触摸、感受服务，这是企业提高服务质量，让顾客满意的好方法。未来十年，中国零售行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广。

2.5 服务人员策略

在提供服务产品的过程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器设备来提供的，如自动售货服务、自动提款服务等，但是零售企业的员工在这些服务的提供过程中起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键要素之一。企业定期的对营销人员进行培训，来增强他们在这些方面的意识。

苏宁电器服务营销问题分析

3.1 苏宁电器的服务产品存在的问题

服务产品是个价值满足的综合体，一般来说，服务产品包括四个层次。第一，核心产品，即向消费者提供的产品基本效用和利益，也是消费者真正要购买的利益和服务；第二，期望产品，消费者的最低购买条件由核心产品和期望产品共同组成，消费者购买产品时期望的一整套属性和条件构成期望产品；第三，增值产品，这是服务企业提供的超出顾客所期望的和所习惯的服务，企业通过提供增值产品来与其他服务企业区别开来；第四，潜在产品，潜在产品是服务产品中已经被消费者利用或者可以被消费者利用的潜在增加的特征和利益，它包括产品中有潜力对消费者有实用性的每一件东西。

1、苏宁电器的市场定位是面向中档消费者，而其二楼用大面积经营名店广场，既达不到提高商场档次的效果也不能创造良好的效益。

2、苏宁电器虽然强调完善的服务内容和全程全员服务，但是其仍然缺乏全面质量的服务，在竞争激烈的沈阳零售业市场中，要想抢占市场份额就要提高全面高质量的服务，并且要服务创新。苏宁电器在服务方面，往往忽视了对厂家的服务，只有给厂家也提供良好的服务，商场内商品的品类和种类才会齐全。

3.2 苏宁电器服务定价存在的问题

苏宁电器在服务定价策略上，虽然采取了多种定价方法组合的策略，可是在对于厂家定价时，过分依赖于竞争者导向法，有时会忽略市场的因素。

3.3 苏宁电器促销策略存在的问题

苏宁电器风风火火的促销活动已经成为沈阳消费者津津乐道的话题，可是巨大的促销成本也成了苏宁电器所要面对的一个问题，如何利用最少的促销成本得到最好的收益，将成为苏宁电器未来的发展方向。

3.4 苏宁电器服务人员策略存在的问题分析

苏宁电器有很多联销员工，联销员工是指，厂家指派，商场负责管理的员工。这部分员工在苏宁电器占有很大比重，商场往往忽视了对他们的管理，比如说岗前培训以及在岗培训个等等，这就导致了这部分员工没有能够贯彻企业的服务理念，对苏宁电器造成不好的影响。苏宁电器存在的问题的解决方案

4.1 完善服务体系

4.1.1 完善服务过程

销售服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。企业在提供售前服务时，应及时向消费者充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消费者正确决策。在提供售中服务时，要主动热情，认真展示、介绍商品，激发顾客购买欲望,真正做到“百拿不厌、百问不烦”。在提供售后服务时，应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。同时，在服务过程策略中加入增加歧异度策略，使顾客在某些服务上可以得到个性格的定制服务。4.1.2 提高服务质量

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和顾客实际感知到的服务质量之间的对比。在顾客实际感知到的服务质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，从而认为该商场的服务质量较高；反之，则会认为服务质量较低。

要提高服务质量，首先要重视顾客满意度和顾客忠诚度。顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的提高和企业的长期成长。

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌产品的行为，而忠诚顾客就是重复购买某品牌，只考虑这种品牌并且不再进行其他品牌信息搜索的顾客。顾客忠诚给企业带来了巨大的经济利益。根据“80 /20法则”，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。所以要提高经济效益，增强竞争能力，零售企业必须注重对顾客忠诚的培养。

4.2 依据市场定价

苏宁电器对厂家的定价一般由三部分组成，分别是进场费、租金和扣点。进场费是指厂家进入卖场时一次性收取的费用；租金是指厂家租用卖场，依据租用面积大小按年收取的费用；扣点是指厂家在卖场内每销售一件商品所付给苏宁电器的部分。苏宁电器现阶段对厂家的定价主要是依据竞争者价格，而往往忽视了市场的需求。有一些有潜力的不知名的品牌，可以用低价吸引其进入卖场，可能在未来会成为苏宁电器的主卖品牌。

4.3 积极推动服务创新

一是加强技术服务，企业要加强技术开发和技术改造，在服务中广泛运用先进的服务设施和科学的服务手段提高服务质量。二是提倡温情服务，即用“心”服务，用“情”服务，将每一次交易视为感情交流。三是突出特色服务。企业应针对不同顾客的需求，发挥自身的人才、资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。四是增加文化服务项目。例如，企业可以利用计算机网络来开发网上服务项目，包括网上咨询、网上购物等,以适应知识经济时代的服务需求。

4.4 提高促销人员的态度

提高服务态度，就要先提高人员素质，推销技巧可通过加强高端产品的培训，提高促销员对高端产品功能卖点的了解，来提升高端产品的销售。同时应加强企业的凝聚力，提高员工的积极性，充分发挥员工的主人翁精神，使每一位促销员做到只要来到苏宁电器的顾客我们都以最热忱的态度介绍我们的产品。总结

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

参考文献

叶万春、王红《服务营销学》

4.苏宁电器7P分析 篇四

苏宁电器7P策略分析

从行业来看，家电业早已成为中国市场竞争最为充分的行业，近几年行业整合也大大提高了品牌集中度，区域性家电连锁企业大批消亡，领先的全国家电连锁企业虽然也才占有中国家电市场份额的20%左右，但已经处于绝对领先地位，竞争态势已经趋于明朗，在连锁网络、产品、价格等方面的竞争趋于同质化，品牌的差异化竞争必然成为家电连锁的下一个突破口。

在3C消费电子市场迅猛发展的今天，谁能更注重消费者研究，谁能更好地与消费者进行情感上的互动，谁能树立一种个性更鲜明的差异化品牌形象，就能大大巩固原本在家电连锁行业更多由价格维系的薄弱的品牌忠诚度，从而在注重精细化管理和单店效益提升的家电连锁竞争时代取得先机。率先启动明星代言人的品牌战略毫无疑问将使苏宁迅速建立在品牌差异化竞争上的优势，并在中国未来3C市场份额的争夺战中取得先机。

一、苏宁电器7P 1.产品——不断丰富服务内容

苏宁电器是同国美一样的全国家电连锁企业，产品主要是销售及服务。国美与苏宁的产品比较:一个服务外包,赚取服务批发的差价,另一个是服务自办;国美采销分离,苏宁则分工而不分家,营销中心作为苏宁的核心部分.苏宁电器由于其集中的家电卖场，吸引了众多客户，但要长久的保持品牌竞争力必须将产品从卖销售向卖服务转变。不管是交易中给顾客的满意服务（比如为顾客讲解相关产品知识等），还是家电安装服务以及售后服务，这些服务应该作为苏宁电器的产品。

2.渠道——搭建完善的营销渠道体系

“谁获得渠道的支持，谁就将赢得市场”。目前只有国美和苏宁建立了全国性的网络，树立了全国性的品牌，这使苏宁在与供应商的谈判中具有较强的议价能力。苏宁电器卖场内的电器产品依然是厂家承担风险，卖场内本身资金不大。各个分公司统一在一个管理平台上，统一采购、销售、配送，实现跨地区运营一体化电器连锁商其大供应商、大零售商的格局已形成，规模效益更加显著；另一方面家电制造能力强劲，本土电器连锁商拥有“近水楼台”优势，没有强有力的

苏宁电器7P策略分析

国际竞争对手。

3.促销——全方位的促销活动及业务推广

苏宁电器在全国暴风式的新开店面扩宽市场的背后是靠促销手段多种多样。除了新开店面在厂家让利下大力降价促销各节假日的促销活动的传统手段外，还有联合银行在家电消费领域实现分期付款。另外还有发放消费券，积分卡等其它手段。

4.价格——结合促销，高低价吸引消费者

由于家电行业的生产过剩，价格战在近几年已屡见不鲜了。苏宁电器也在每次的降价活动中赚得不少。苏宁虽然就低价路线，但这只是其促销模式而已，所以在价格上苏宁电器的王牌是——高低价方针。

5.人员——为扩充店面积极培养人才

苏宁电器由其管理人员，销售人员，货物渠道配送人员、售后服务人员组成。把“了解市场”却是整个苏宁对员工的要求。除股权激励之外，苏宁内部也制订有系统的人才计划。张近东把人才培养当作是一件很重要的大事，这从苏宁一些员工培训取的名字就听得出来：“1200工程”、“蓝领工程”。

“1200工程”是从大学生中培养企业的管理层中高干部。国内大多数家电连锁企业均采用“外包模式”的后台服务体系，而苏宁则自建了后台服务，拥有一支庞大的物流售后服务大军，其中60%以上的安装维修员工来自农村。

6.有形展示——通过有形展示增强客户消费体验

一是启用一线明星代言的全国大型零售企业，标志着苏宁电器整个行业已经全面走向以消费者为中心的品牌竞争格局。二是在投放大量广告，打造苏宁的明星企业品牌。三是店面的都统一大规模经营，统一装修风格，彰显企业的雄厚底蕴，赢得消费则信任。四是通过网络主页向消费者展示企业产品服务及文化。

7.服务过程——加强客户服务过程管理

采取销售员向顾客推荐购买，另派人配送服务，售后热线电话服务传统服务过程。没有有效的服务监管制度和投诉制度。

二、苏宁电器服务营销组合策略存在的问题及建议

随着中国经济的深入发展,相对生产过剩的行业如电器已经更多的把营销范

苏宁电器7P策略分析

畴的时间和精力投入到渠道竞争和服务竞争上，在渠道上苏宁有自己的优势，但服务竞争明显有不少有待改进之处。苏宁这样的电器渠道商更应该化大精力关注对消费者的服务。

1.“阳光服务”停留在口号层面，苏宁的员工系统对服务营销的认识并不是很深刻。国美电器在这样的大竞争环境下推出了”彩虹服务”整合营销服务体系,使国美不光继续保持电器零售老大的地步更重要的是他的经营手段又领先同行一大步。苏宁在服务上没有一套系统的服务营销理念，如国美有“彩虹服务”他将服务理念有效的灌输于售前、售中、售后全过程还将会员服务及全面为消费者提供便利的政策变成绝大多数员工的一个习惯。但苏宁却在消费者眼前没有让消费者目睹苏宁有为消费者服务的重要行动。

2.苏宁电器由于没有系统的销售人员操作系统，反映到员工系统更是对消费者的漠视与无谓。在苏宁门店的购物过程中消费者会深刻体会到营业人员层面的非专业性及服务态度的冷漠性，自入世以来中国内地的商业卖场在消费者意向购物服务过程中越来越体现出服务的专业性，营业员的销售推荐过程越发显的象是一个业内专家。

3.苏宁电器在售后服务的作为也有待改进。由于缺乏严格的投诉机制以及监管机制，服务人员虽然有好的技术，但在态度、效率上明显使消费者失望。

5.苏宁电器公司网络营销策略案例分析 篇五

策划书

国贸5班

101策划人：101国贸5班 谈判时间：2011年4月

【前言】

进入新世纪以来，我国的教育事业有了突飞猛进的发展，学校的建设日趋受到国家和政府的重视。在这教育的浪潮中，安徽财经大学已经由原来的蚌埠财贸学院一步步发展成一个宏伟、宽阔、具有深刻影响力的大学。近年来我校建设了硕士点，并且不断提高我校在财经类大学的声望，同时扩大师资力量、校园建设；经过多年的努力，我校已经为国家和社会培养出了大批一流的拥有经济类专业知识的人才。

独具特色的校园文化是一个优秀大学必不可少的东西，我校在同学们的大力支持下已经成功地举办了许多具有我校特色的活动，例如校园之星、英文秀、魅力新主播、感动校园十大人物评选等，这些活动丰富了同学们的课余生活，在学生中受到很大的关注并且具有很强的影响力。为了进一步扩大我校活动规模，更好地展示我校学生风采，同时吸引外界更多关注，我校决定与苏宁电器展开合作，共同开展我校活动；与此同时，为了更好地进行合作，我校将派出谈判小组与苏宁电器公司相关代表共同磋商解决各种具体的合作事宜，明确双方的责任和权利。

接下来的这份策划书将我校与苏宁电器合作双方的优劣势、谈判各阶段的战略措施以及相关资料进行详细说明，从而引导大家将谈判进行地更加顺利、成功。“机会总是留给那些有准备的人”，希望这份策划书能够帮助大家做好充分准备，取得谈判的成功。

谈判小组成员：xxx xxx xx xxx

2011年4月2日星期六

目录

一、谈判主题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

二、谈判团队人员组成„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

三、双方利益及优势分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

四、谈判目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

五、谈判程序及具体策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

六、准备谈判资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

七、制定应急预案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

一、谈判主题

我方提供校园宣传，促销苏宁产品的空间，对方向我方提供活动经费，促成双方长期合作关系。

二、谈判团队人员组成

主谈：xxx,校方谈判全权代表。决策人：xx,负责重大问题决策。

技术顾问：xx,负责经费的核算和确认。

法律顾问：xx,负责相关法律、规章制度问题。记录：xxx,xxx。

三、双方利益及优势分析

1.我方核心利益

1）双方尽快达成合作关系，避免拉锯战。

2）对方赞助我方所有相关的活动经费，并确保按时到账。3）双方建立并维护长期合作关系。2.对方利益

1）按质按量为其提供产品宣传和促销空间。2）扩大消费人群和影响力。

3）能建立和维护长期的合作关系。3.我方优势

1）本次活动将有逾两万人了解并关注到贵公司。同电视、报刊等媒体相比，在学校宣传性价比更高，可有最少的资金做到最好的宣传。

2）学校消费集中，针对性强，产品品牌更容易深入人心。受所处年龄阶段和集中学习、住宿等特点的影响，大学生群体更容易接受新品牌、新产品和新消费，他们生活方式、消费心理和消费习惯尚不稳定，消费需求具有较大的弹性和可诱导性；大学生的感性消费、个性消费、群体消费、社交娱乐消费倾向明显；他们普遍具有求新求异和攀比丛中的符合心理特性，易受产品、服务的独特形式、广告创意、行销活动的影响，是产品上市、品牌推广的极佳受众。苏宁作为集电脑、手机等各种电器于一身的大型品牌，如果能够提早将品牌深入到学生之中，对于其开辟高校市场，抢占更多客户资源，将起到至关重要的作用。中国移动就是这方面的典型例子。

3）市场概况：我校现在约有两万的在校大学生，在校大学生月人均消费600元左右，月消费总量逾1200万元，不难看出其消费市场的规模和吸引力。大学校园汇集了来自五湖四海的学生，苏宁电器也是全国连锁的大卖场，通过这次合作可以将其影响深入到以家庭为单位的消费群体并且遍布全国各地。

4）便捷的活动申请：商家在高校内进行宣传或促销活动，将经过一系列的申请，费时费力，而这次与我们学校的合作，将会使这些问题得到很好的解决。5）我校是安徽省蚌埠市的市属高校，近年来蚌埠市也取得了较好发展，安徽财经大学从今年开始所有专业在全省实现一本招生，由此不难看出我校的发展潜力。

4．我方劣势

1）我校校区分属郊区且规模不大，难以确保提供所承诺的市场。

2）我校就目前来看，实力和知名度在全国范围内不是很高，对方可能因此而拒绝与我方的合作。

3）如果对方延迟经费的提供或赞助设备的交付，我方开展的活动将无法顺利进行，同时也会影响学生参加活动的积极性。5．对方优势

1）苏宁电器知名度高，经济实力强。2）在国内合作伙伴众多，选择余地大。

3）随着苏宁电器的不断发展，大学生联盟的建立，他们与高校的合作越来越紧密，与高校合作的要求也越来越多，越来越高。6．对方劣势 1）苏宁电器的市场大部分是面向家庭主妇的，主要销售家用电器，而其手机、电脑等等学生用品的市场还有很大的提升空间，因此为了扩大市场，急需高校合作伙伴。2）对方具有较高的知名度与影响力，一旦与他方达成协议，为了自身的名誉，是不会轻易单方面撕毁合约的。3）近年来各类公司走向大学校园，与校方的合作逐步成为新一轮经济发展趋势，如中国三大通信在大学校园里的竞争。然而苏宁在这方面感受到的竞争更大。

四、谈判目标

1．战略目标

尽快达成合作共识，进一步商榷合作中的相关事项，建立并维护长期的合作关系。这一战略目标的意图有两个方面：其一，学生在校的主要任务还是学习，不能花费太多的时间在活动上；其二，在这方面的合作伙伴苏宁具有相关性（学生都需要使用手机和电脑等其他电子产品）我们需要这样的长期合作伙伴。2．合作目标

1）最优合作目标

A.为活动提供充足的经费和设备；

B.为了更具活动参与性和更好的产品宣传，为活动提供一些具有纪念意义的小礼品；

C.交付时间：2011年9月1日前；

D.我方提供包括海报，多媒体、网络等全方位的产品宣传。2）合作底线

A.为活动提供基本的经费和设备； B.交付时间：2011年10月1日前； C.我方提供相关媒体宣传。

五、谈判程序及具体策略 1.开局阶段策略 1）开局阶段设计

方案一：感情交流式开局策略。通过谈及双方发展现状及前景形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中，这也是针对第一次进行商务谈判所采取的较好的开局方式。

方案二：先声夺人。因为双方的第一次合作，对对方的了解不是很深入，故由我方首先发言，表明我方的众多优势、渲染自己的实力，或是从侧面指出对方此行的必要性和对我校活动的参与不可或缺的重要性。尽量削弱对方的谈判地位，把我谈判的主动权。

2）对方一开始就以听而不闻相对应，更有以我校目前发展不是很强为理由拒绝合作的策略：

■ 明确自己的优厚条件和众多预备合作伙伴。■ 表明我校的大好发展前途和光明的合作前景。2.中期阶段

1）数字陷阱。本次谈判涉及的是我方以长远市场换取对方的短期投资，那么在金额方面就不能明确提出，力求加大总成本，并提供证明和依据。

2）投石问路。因为本次是双方的第一次合作，对双方的合作条件不能做深入了解，所以就现提出一组交易假设条件，向对方进行询问，最后在谈判过程中确定。本策略需要注意虚实结合，让对方难以捉摸你的意图。

3）突出优势。通过己方掌握的有利资料，突出己方的优势，强调我方能够为对方所带来的最大的利益体。

4）把握让步原则。明确我方的核心利益，实行以退为进的策略，进行迂回战术。

5）打破僵局。合理利用暂停，分析僵局形成原因，最后可以通过聊对方产品及市场的方式来打破僵局缓和气氛。3.休局阶段

可以根据实际情况对已有方案进行进一步的修正和调整。4．最后谈判阶段

1）把握底线，适时运用折中调和策略，把握最后让步的幅度，在适宜时机提出最终要求，使用最后通牒策略。

2）埋下契机，在谈判中形成一体化谈判，以期建立长期合作关系。

3)达成协议，明确最终谈判结果，出示会议记录和合同范本，请对方确认，并确定正式签订合同时间。

六、准备谈判资料

1.相关法律、校规文件。包括《中华人民共和国合同法》、,《经济合同法》以及我校关于在校内进行商业宣传的相关规定制度。

2.合同范本、背景资料、对方信息资料、技术资料、财务资料等。

七、制定应急预案 双方是第一次进行商务谈判，彼此不太了解，为了使谈判顺利进行，有必要制定应急预案。

1.对方摆出一副居高临下，不重视合作的姿态。

应对方案：首先我方应表示出足够的合作诚意，并将此次合作给对方带去的利益一一说明，动之以情，晓之以利。

2.对方使用权利有限策略，声称金额等受限制，拒绝我方提议。

应对方案：了解对方权限情况，向对方说明我方经费详情，比如少了会有相应的实施困难，达不到预想的宣传效果等，适当制造僵局；然后运用对方以前合作提供的经费情况，揭露对方的权限策略，并承诺一定会尽全力办好此次活动，为对方带来最大效益。

3．对方使用借题发挥策略，对我方某重要问题抓住不放。

6.苏宁电器公司网络营销策略案例分析 篇六

一、家电电子商城网上营销的优势

电子商城具有电器实体销售市场无可比拟的优势, 更低的销售成本可以允许对商品价格更大幅度的回落, 低价廉价也成为了电子商城的主要口号, 给以“低价“为宣传诱惑的连锁卖场带来了巨大冲击。电子商务平台可以摆脱传统电器卖场的选址成本、样机展示成本、人力资源耗费和货架限制等因素困扰, 让销售的成本大幅度下降, 将品牌中尽可能多的产品都纳入到商城的销售范围当中。而且网络销售商还可以利用网络对商品的信息进行网络实时的监控, 及时对商品的介绍和价格作出调整, 能高效整合传统零售业务的物流渠道, 配送成本趋于低水平, 突破了一般网络销售的物流瓶颈, 一个专门品牌的网络商城有助于电子商城形成更强更集中的品牌影响力, 构筑品牌防线, 营造更好更高效的品牌集聚效应。

二、我国家电网上商城网络营销现状

有资料显示经过短短几年的发展, 以国美、苏宁、五星、永乐、大中为代表的家电连锁企业以迅猛之势横扫全国, 成为家电业价值链中最强势的一方, 基本上垄断了占家电零售额60%的一、二级市场。家电网络既然是如此是一条具有如此多优点的销售渠道, 自然也让企业之间的竞争更加激烈, 每一个企业都在想尽办法如何更好地利用网络商城这一个平台对自己的产品进行宣传和销售。新一轮的销售热潮已经在零售商、生产商和专业电子商务网站三者的共同介入再次来临, 这三者打破了以往以国美为主的家电销售巨头在整个行业中的主导地位, 让行业的销售在这几者之间形成了博弈的态势。

国美电器企业无疑是网上商城打造的佼佼者, 国美电器在2003年开通旗下第一个网络商城, 并于2005年11月注册了将近60个互联网CN域名, 其中就包括了重庆、广州、上海、江苏等25个行政域名, 让“网络商城“的电器销售遍布了全国的每一个城市, 国美电器控股有限公司2011年的全年业绩是国美上市公司部分销售收入总计达到人民币598.21亿元, 比2010年同期增长17.5%, 综合毛利润从人民币93.60亿元增至108.59亿元, 年同比增长16.0%。

三、国美电器网上商城存在的问题

但是, 需要值得注意的是, 国美电器网上商城的知名度却并不高。同样是附属于国美电器, 国美电器网上商城的知名度远远不如其实体店, 淘宝网、易趣网等购物网络比国美电器网上商城更加为人所熟知。

1. 国美电器网上商城不具备成熟的的网络技术水平有待提升

当消费者点击国美电器网上商城的主页时, 普遍的会感觉到打开网页的速度相对较慢, 这在一定程度上会消磨掉消费者的购物耐心。另外, 国美电器的主页构成和商品种类看起来都相对单一, 没有淘宝网等成熟的购物网站商品种类丰富, 主页制作精美, 因此, 这同样会削弱消费者的购物兴趣。这在一定程度上制约了国美电器网上商城的顾客流量。顾客流量对于一个商城来说, 尤其是网上商城, 是最为关键的, 因此, 需进一步改善其网络技术。

2. 国美电器网上商城交易程序有待进一步完善

目前在淘宝网、卓越网、京东商城等比较大型的购物网站, 从订单管理、商品配送、货款支付、售后服务等方面, 都已经拥有一条非常完善、完整、完备的购物流程, 让消费者能够在挑选阶段、支付阶段、售后阶段甚至退款维权等方面都能够舒心、顺心和放心。但是, 国美电器网上商城却不具备自己的订单管理、商品配送、货款支付等一系列支付交易程序, 由于交易程序的不完善, 消费者在消费的过程中就会存在各种各样的顾虑, 不能放心的进行购物, 这会大大减少消费者的数量, 从而阻碍了其网上商城的发展。

3. 国美网上商城宣传推广力度不够

国美电器网上商城是隶属于国美的一个网络商场, 利用国美实体店的知名度是带来了一定的访问量, 但仅仅是靠这带来客源, 虽然可能一定程度上促进了销售额的增长, 但不能从产生的一系列问题的系统高度, 从根本上解决问题。且部分的客户更愿意到实体店进行购买, 这就从根本上制约了整个网上商城的发展了。

4. 国美商城顾客忠诚度建立存在困难

国美电器网上商城对内是由各个商家构成的, 对消费者来说则是一个整体的品牌, 如果某个商家出现问题, 势必会连累整个国美电器网上商城。而仅提供供求信息的发布, 而不能全面的保证安全支付和物流配送等问题, 缺乏一套全面的解决方案。这项事项是由各商家自己承担, 导致其产品不能形成统一的口碑, 很难建立顾客忠诚度, 也不利于国美商城品牌的凝聚力的构成。

另外一个需要值得注意的问题是对售后服务的完善。在商品的购买中, 不可避免的出现质量问题。出现问题不可怕, 最重要的是能及时为消费者及时维修或者是更换新商品。另外, 对商品的运送也是不可忽略的环节。如果找个不负责任的快递公司, 不能按时、安全的将商品运送到消费者手里, 也会对建立顾客忠诚度带来不良影响。

四、国美电器网上商城存在问题的解决对策

国美电器企业作为传统的电器销售企业, 要想在如此激烈的竞争之中要保持自己在电器电子商务中的优势地位, 应该对网上商城的营销策略进行总结和反思, 要采取以下措施以尽可能地扩大自己的优势, 继续在高科技的网络时代里领跑下。

1. 进一步完善网络建设, 促进网络技术的成熟

完善网页建设, 尽可能对网站运作速度进行提速。对于一个家电网上商城来说, 网页就是他们的门面, 要让顾客有好的第一印象, 就必须要更好地建设网站, 所以在网站的设计上有自己的风格和特色, 要在网页建设上成功吸引到顾客才可以让顾客有继续看下去和购物的欲望。因为现在网络很发达, 网页的种类多种多样而且打开网页的操作十分方便, 所以访问网页者的耐心很容易就会消失, 一定要做好网页的提速工作, 让页面之间可以很好很快地衔接在一起, 不可以让访问者浪费过多时间在网页的转接上。网页应该添加一些吸引别人目光和注意力的元素, 让网站更加可以停留人的目光, 为消费者提供免费服务和便利服务, 通过这些服务来让他们进行消费。而且网络的普及性很广泛, 要针对不同语种的消费群体设置英语版本、日文版等多种语言字体的消费同步网站。

2. 进一步完善交易程序, 提高销售质量

第一, 销售的手段一定要有效。所有网站要做好宣传, 让更多的消费者知道这个电器网上商城。再者, 在网络宣传上可以在搜索引擎上对自己的产品进行科学的分类, 以方便当有需要的消费者进行查询时可以更快地找到自己的网站。

第二, 积极开展网上的促销活动。促销无疑是吸引消费者的主要手段, 可以通过购物的优惠, 便利的消费方式, 优势的服务态度去打响电子商城的招牌。做好网上的促销工作, 可以让消费者打消对网络消费的怀疑态度, 增强对该电子商城的依赖性, 将商品的实惠打造成吸引顾客的最好工具。只有当消费者在这里完成一次简捷有效而且优良的消费, 以后还会选择这里, 就会形成一个良好的消费循环, 商品利润和商店信誉也就随之而来。

3. 加强网上商城的宣传推广力度

第一, 注意自己的电子邮箱。互联网的信息量其实是十分庞大的, 电子商城的工作人员要有意识地利用自己的电子邮箱来作为信息的接收和传送的主要工具。信箱其实是每一个人用来接收网络信息的主要手段, 因为有的人可能会因为工作繁忙或者抽不出时间去主动上网寻找自己想要的信息, 我们一定要出动出击, 将商场的产品信息和主要优势编写成邮件进行投递, 这样有需要的人群才会得到商场的信息, 对商场进行访问。第二, 不断对网页进行更新。商品信息和种类是跟随着科学技术日新月异地发展的, 所以网页的更新也要随着商品的不断更新换代而进行。有很多企业的网页都没有做好更新工作, 让访问者不能得到他们想要的产品信息, 这样就会让消费者大量的流失, 过于老化的产品网页是永远得不到消费者青睐的。所以对于商品网页一定要时刻留意产品的更新程度随之进行更新换代, 让消费者在你的网页中得到潮流的信息, 才会引起他们的消费欲望, 从而推动商品经济效益的提高。

4. 通过为消费者提供良好的服务质量来建立顾客忠诚度

给消费者提供一个放心优良的售后服务。首先, 售后服务其实一直都是实体销售中比较重视的一部分, 同样到了虚拟的电子商城, 售后服务也是一点不能马虎。在消费者购买到本商品产品之后, 可以在邮寄商品时候附上完整的说明书和保修卡, 让他们机器出现问题可以送回本部进行维修或者更换。还可以往用户的邮箱投递询问产品使用情况, 告知产品的使用常识、养护常识等.使用户不仅感受到商品的价值, 更感受到是在做上帝。不仅方便了用户, 更主要是减少了因用户使用、保养不当给企业带来的负面麻烦。其次, 注意好商品的运送配送问题, 不能对商品的运送时间过于拖拉, 这样会大大耗损消费者的耐心和信心。目前全国的配送中心并不是很普遍, 有的地方并不能做好很好的配送, 这个时候商家就要分外地留意, 一定要采用合适的方法, 或者送货上门或者邮购, 把货物准时准确地送到消费者所在的地方, 只有快速、准确地满足消费者的需要, 网上电子商务才可以形成营销良性的发展。最后, 电子商城应该要设立专门的对于售后服务的客服, 这也是很多电子商城都会采取的手段措施, 客服一定要服务态度好, 最好采用声音甜美的, 让顾客觉得自己受到足够的尊重。客服还要对本行业的专业知识熟悉, 了解操作的整一个流程, 有良好的表达能力, 这样才可以准确有效地解答客户的问题, 给客户留下一个良好的印象, 才会让他们下一次重新回来这里购物, 享受良好的服务态度, 这样让双方都得到好处, 满足了客户生活需要的同时给电子商城带来经济效益和好的声誉。

五、结语

本文对国美电器网络营销商城的策略进行了分析, 首先提出了网络营销的战略意义, 然后提出了国美电器网络营销目前存在的问题, 最后针对这些问题, 提出了相应的策略, 为国美电器网上商城的发展和完善提供参考。

摘要：随着科学技术的不断发展, 传统的市场已经不能满足企业发展的需要, 随着互联网的不断普及, 网络开始成为了各大企业都想开拓的巨大市场。国美电器作为网络市场开发的先驱, 之前已经取得了比较理想的效果。但是随着网络销售行业竞争的日益白热化, 网上商城网络营销手段必须要根据时势的发展做出相应的调整, 这样才可以确保在网络营销的竞争中继续生存和获得更好的发展, 获得更大的利润。

关键词：电器商城,网络营销,电子商务

参考文献

[1]何洋.公浅析企业网上营销的方式及选择[J].科技情报开发与经济, 2005, (16) [1]何洋.公浅析企业网上营销的方式及选择[J].科技情报开发与经济, 2005, (16)

[2]李磊.家电巨头抢滩网上商城[J].理财, 2007, (4) [2]李磊.家电巨头抢滩网上商城[J].理财, 2007, (4)

7.苏宁电器物流配送模式的分析 篇七

近年来家电竞争日益激烈，在未来的市场竞争中，企业必须加强物流网络建设，以配送为中心，开展家电连锁业务。配送中心作为物流系统的节点，在现代社会经济的发展壮大中扮演着重要的角色。

一、苏宁电器物流配送的基本模式以及发展现状

（一）苏宁电器概况及基本模式

苏宁电器1990年在南京创立，距今已经有15个年头，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的第一创立公司，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器主要经营的家电分别是彩电、冰箱、洗衣机、空调和数码等家电产品。并建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，每日的最大配送能力为17万台套，能够实现24小时无间歇配送。虽然苏宁电器以及取得了如此大的成功，但是物流配送环节存在的缺陷使得物流已经成为了制约连锁零售企业规模进一步扩大的障碍。

目前苏宁由最初的完全自营配送模式转为自营物流与第三方物流相结合的模式，其实还是以自营配送模式为主，比例约占80%。自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业本身筹建并组织管理,实现对企业内部和外部货物配送的模式。自营配送模式，能最大限度的满足企业销售服务的要求，为企业提供更灵活、更方便的配送需求，其服务质量和服务水平较高。但是这样的配送模式，对物流资源的重复配置，造成很大的浪费。

（二）苏宁电器物流配送的发展现状

苏宁的物流配送流程是以资金为工作中心的，对营销、物流和采购等业务进行统一处理，在这个方式下，POS机的收款信息能立刻传到配送中心，由配送中心发出配送指令，无论是苏宁的自有车辆，还是向外租赁的车辆，在完成一项订单前，都要到大厅领取出库单，再去提货、送货，待完成后，到信息大厅核销此订单后才算完成。

苏宁已经拥有配送车辆自备40辆，在销售好的季节，配送中心会根据不同需求随时增减外包车辆以避免车辆的浪费。苏宁电器配送的方式有两种：一是给各门店配送，按照各门店的订货信息，由配送中心按订单进行配货、补货；二是直接给顾客配送，顾客苏宁任何一家门店购买电器后，门店将根据客户提供的信息传递给配送中心，配送中心接到信息后再根据所在的地情况一一将物品送往顾客那里。

（三）苏宁电器配送的特点

苏宁家电有整体大规模的配送业务，苏宁家电连锁企业配送的特点有以下几点。

1、时效性，按订单进行配送，接到订单后及时与商铺取得联系，确定时间并且取一个较为集中的时间段，尽可能在相对短的时间内尽快将货物送到顾客手中，及时反映客户的需求。

2、沟通性，家电配送是直接与客户联系的配送服务末端，与客户的联系性非常强，比如确定客户的送货时间、送货方式、送货地点。也是表现苏宁电器客户服务态度和能力的重要方面。

3、方便性，家电配送作为一项增值性的服务，必须最大程度上满足客户的需求。在空间地域上，将苏宁电器细分为旗舰店、数码店、手机店、网上商店等不同的商店形式。使客户的选择更加便利，能更快的选择出自己想要的商品。

4、季节性，不同的家电在不同的时节在市面上客户的需求是不一样的，例如：空调、电风扇在夏天的需求较大；电热杯、电热毯在冬天的需求较大。对不同产品需求量的不同会导致配送线路、配送管理以及配送人员各方面的改变。

5、安全性，安全性对各个业务都非常重要，在配送方面主要是将货物完好无损的送到目的地，避免货物在卸货，搬运碰撞，避免带给企业和顾客资金和时间上的损失。

6、经济性，经济性表现在配送方面也就是减少配送的开支，将配送成本降到最低。建立合理的计算系统，集中采购、仓储、运输等业务，综合全局来控制成本，同时保证服务质量。

二、苏宁电器的配送模式分析

苏宁电器的配送模式可以分为三种类型：自营配送模式、共同配送模式、第三方配送模式等三种模式。

(一)自营配送模式

这种经营模式是苏宁电器根据自身的经营特点、门店分布、配送数量从企业内部出资建立的一个或几个配送中心，由配送中心向全国各门店完成配送业务。自营配送也是苏宁电器最主要的配送方式。这种自营的配送模式下各连锁门店对配送业务直接进行管理和运作，并且各项配送业务是围绕商品的销售开展的，能过及时准确家电配送的信息。因为自主性较高，不必受其他企业和市场的控制，更加灵活方便。

但是因为是自营物流，企业需要花费大量的人力，资金投入到自营建设和运行中去，将会带来大额的配送成本，难以发挥连锁经营的优势，无法达到理想的规模效益。

（二）共同配送模式

这种配送模式是苏宁电器与其他企业合作的共同建立的配送中心。这里的其他企业包括两类。

1、其他业种的企业，包括运输业、仓储业、流通加工业等不同的行业，与这些企业合作形成一个完整的物流系统，缩短整个物流系统运作的时间损耗，提高企业效益。

2、其他的连锁企业，主要是自己不具备建立配送中心的能力，与其他企业共同建立配送中心，从而实现共同配送，苏宁店器如今已经发展壮大，不再使用这样的配送模式。

共同配送模式是目前比较节约资金的配送模式，苏宁电器现在也再广泛运用这种模式，积极的与其他行业取得合作。

（三）第三方配这种配送模式

这种是指连锁企业不建立自己的配送中心，而是以签订合同的形式将将各连锁店的集货、送货等业务委托给专门从事该项业务的社会化配送中心来承担。这里的专业化配送中心是独立的专业的社会化配送中心，不隶属于任何一家连锁企业。苏宁电器虽然有自己自营配送中心，但是对于较远、分送地较散和设施要求较高的还需委托第三方配送。

三、苏宁电器物流配送模式存在的问题

苏宁电器发展壮大之后一直以自营配送为中心，不断的加大投入建立自己的物流配送中心。与此同时参与共同配送和第三方配送方式。这与苏宁“提高客户满意度，进而增加长期利润”的理念是分不开的。值得称赞的是自苏宁自营物流以来很大程度上掌握企业管理的控制权，降低了交易成本，提高自身企业品牌价值，树立了企业形象，但是在这之后也存在负面效应。

（一）自建物流配送中心增加了苏宁投资负担

1、苏宁电器为了自营物流，必须投入大量的人力、物力以及资金用于仓库设备，运输设备，苏宁建立一个物流基地费用高达十亿元，不论苏宁资金有多么强大，投入这么一大笔资金依然会导致苏宁在未来几年内资金的紧张。近几年，投入了120亿的资金到配送中心的建设中，这必然会导致对其他重要环节的资金投入减少，一定程度上削弱了企业的市场竞争能力。

2、另一方面，苏宁除了自建物流外还需要投入资金到其他配送业务中去，弥补自营配送业务的不足。这笔开销一方面会影响到自营物流的建设，另一方面会导致苏宁总的资金紧张。

（二）企业内部物流运营存在风险和企业规模小

针对自营物流的而言，自建物流配送中心在业务上必然存在风险，总结为 以下几个方面

1、仓储货物的风险，静止存放的风险，装卸搬运过程的风险（1）货物存放在仓库可能有发霉、受潮，损坏、被盗窃的风险，从而造成货物预期交货或者无法交货的情况。

（2）在装卸过程中会由于车辆选择不合适、设备损坏、人工疏忽造成货物部分损坏或者全部损坏。

2、人员风险

（1）公司员工将企业内部的机密信息泄露，造成企业利益受损。

（2）企业花众多时间、资金培养的专业配送人员在苏宁工作一段时间后离开本公司，企业又将重新培养或外聘，这又加重自营配送的负担。

3、车辆风险

（1）由于是自营配送，苏宁必须要有自己的运输车辆，车辆的保修、损坏都

要本公司承担。

(2)车辆上路可能存在碰撞栏杆、其他车辆和路人的风险，这些费用也都是自己承担的。

（三）配送中心选址不科学

1、目前，苏宁选择配送中心地址上，由于缺乏对选址地点的认识，只是单纯的考虑仓储租金的高低，没有结合配送成本、配送效率和服务质量来具体分析，从表面看仓储资金投资减少了，但是实际上由于仓库位置比较偏僻，配送路程加长了很多，配送的难度在一定程度上也增加了，客户的数量比较少，利润减少、成本增加。

2、另一方面，苏宁配送中心选址的盲目性还表现在没有及时更新选址地信息，造成预定的计划不完善，在选址前没有综合考虑周围商铺、居民小区以及空地的具体情况，造成配送中心确定之后无法正常的运转。

（四）配送中心建设不规范

由于配送中心建设的不规范，苏宁电器零售企业的配送中心至今没有满足需要的固定车位和标准的装卸平台，这就使得出库效率低下，又容易造成商品损坏，更严重的是在进出货的高峰，容易造成混乱，后果不堪设想。货物进入配送中心后，要求对货物进行验收入、备货、配送安排、送货等一系列操作，如果物流设施的技术和设备没有及时维修或者比较陈旧，而且配送中心的建设规模没有根据商品流动量做科学性的评估，就会造成了配送中心闲置浪费或者可容纳的库存不能满足其需求，造成浪费。

（五）人才设施建设不健全

1、由于我国物流引进的时间不长，对于物流人才的培养并不是十分成熟，大多物流从业人员数都是从没有太大联系的行业和专业转行而来，专业和熟练程度小。人才的缺失很难满足专业配送人才的需求，企业自身不得不花费大量的时间和资金在人才的培养上，耗时耗力。

2、除了人才缺失外，物流基础设施不健全，大多比较简单，自动化信息化的设施少，很多地方因为没有完整配套以及自动化的物流基础设施，因为没有完善的设施，苏宁电器的配送业务也很难就当地开展，也就不得不使原本简单的配送活动开展采用求远的方法，变得耗时耗力。同时因为没有健全信息化的物流设

施，往往会造成物流信息更新知晓缓慢，难以跟上现在高速信息变更的步伐，没有第一手信息也就失去了市场竞争力。

三、苏宁电器物流配送模式的优化措施

（一）发展共同配送，控制配送成本，以减少苏宁投资负担

苏宁电器可以利用发展共同配送，即与其他企业合作的形式，来实现整体的物流配送合理，弥补自身的不足。将互惠互利作为工作的原则,共同出资建立配送中心,并且和出资方共同经营配送中心,减少资金和经营的负担，这是为苏宁电器提供外来支持的一种协作式物流模式。苏宁电器实行共同配送不仅可以达到配送作业的经济规模，降低配送成本，提高配送服务质量，可以更快将货物送到顾客手中，提高物流作业效率，而且可以提升物流合理化程度，实现社会物流资源的共享、互补，达到资源充分有效利用的效果。苏宁电器要控制配送成本需要做到

1、建立专业配送中心，进行货物统一配送；

2、制定合理的配送路线，分别将各门店到配送中心的路线按具体情况进行优化；

3、进行合理的车辆配载。实行轻重配载配装，既能使车辆满载，又能充分利用车辆的有效体积，降低运输费用，提高运输效率；

4、利用现代化的信息网络管理系统来控制和降低物流配送成本。利用信息系统进行货品扫描、货品跟踪等过程。

（二）建立完善的管理制度，合理的运用现代化信息技术

苏宁应该建立完善的管理制度，加强货物装卸操作人员的专业培训，严禁违规操作情况的发生。加强车辆设备的维护和保修工作，发现有异常情况要立即维修，尤其是防护的挡板、液压升降系统等安全设备的维护保养应当特别主要。现如今苏宁的配送采用将自主经营和外包相互结合的两种配送模式，使用第三方物流配送作为意外情况的补助，重点应用与信息技术，包含WPS（仓库管理软件）和TMS（运输管理软件）。这样一来，仓库的自动化程度提高了，配送的效率业就提高了。

苏宁物流配送采用了信息管理技术，很大程度提高了客户服务水平和运营绩效。但是，使用信息化和自动化的仓库成本也随之提高，高于人工成本。对于零

售业正确态度，不是以为的追求自动化发展，而是结合自身的实际情况做出符合要求的对策。

(三)科学选址

苏宁电器的配送中心选在何处能使物流总成本最低，要结合苏宁电器给客户的配送量分布、交通状况、车辆需求情况、服务承诺时间、人员分布、仓储成本、配送运价等多个因素进行综合考虑，对苏宁电器的物流系统进行各个方面进行综合的分析，以及其地形条件、地质条件、客户分布、服务水平、物流费用、公共设施状况、地区或城市规划以及人力资源等。通过建立合理的配送网点，可以达到降低物流总成本、提高配送效率、改善顾客服务质量等的效果。同时要强调的是陪送中心选址的信息必须及时更新，确保掌握的是一手的信息。

（四）对配送中心进行合理规划和建设

苏宁电器的配送中心的建设要结合其所销售的商品，进行对配送中心合理规划，降低物流成本，减少库存，提高顾客服务水平，缩短物流作业周期，整合上下游通路环境，通过合理安排货位来提升货品周转率，提高企业的物流服务竞争力。如我们所知，家电产品带有较大的季节性，产品需求的浮动性大，所以对库存管理要求比较高，为了迎合市场的要求的更换速度、准确及时掌握客户需求、加快存货周转、避免呆滞存货，这就要求家电物流企业信息系统具有更高的开放性和反应能力，与客户的供应链系统更好的衔接，实现业务协同、网络销售的快速发展。

四、结论

8.苏宁电器学年论文 篇八

—以苏宁电器为例

成定丹

摘要：连锁经营是近代产业革命带来的经济高速发展的产物，是社会化大生产的产物。自世界上第一家连锁企业成立，此后作为一种新的经营模式和企业组织形式，连锁经营推动整个流通产业的迅速发展和现代化进程。近些年，世界经济飞速发展，连锁经营企业也成为国民经济发展的基础力量，相对于世界知名的连锁企业，我国连锁企业还存在着起步晚、技术落后等问题。本文以家电连锁企业苏宁公司为例分析了我国连锁经营发展现状及其营销管理模式，指出我国连锁企业在营销管理模式上存在的问题，并提出了我国连锁企业在营销管理模式上的应对策略。

关键词：中国家电企业，连锁经营，发展趋势

1连锁经营介绍

1.1连锁经营的概念

连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效应，是一种经营模式。

1.2连锁经营的特征

1．连锁经营是一种授权人与被授权人之间的合同关系，也就是说授权人与被授权人的关系是依赖于双方合同而存在和维系的。

2．连锁经营中授权人与被授权人之间不存在有形资产关系，而是相互独立的法律主体，由各自独立承担对外的法律责任。

3．授权人对双方合同涉及的授权事项拥有所有权及（或）专用权，而被授权人通过合同获得使用权（或利用权）及基于该使用权的收益权。

4．连锁经营中的授权是指包括知识产权在内的无形资产使用权（或利用）。而非有形资产或其使用权。

5．被授权人有根据双方合同向授权人交纳费用的义务。6．被授权人应维护授权人在合同中所要求的统一性。

1.3连锁经营的特点

1、连锁经营把分散的经营主体组织起来。具有规模优势。（统一化：统一店名店貌；统一广告、信息；统一进货；统一核算；统一库存和统一管理。）

2、连锁经营都要建立统一的配送中心，与生产企业或副食品生产基地直接挂钩。（节省流通费用减低成本，一般价格能低与同类商店2%到5%的水平上。）

3、连锁经营容易产生定向消费信任或依赖。

4、消费者在商品质量上可以得到保证。（统一管理，统一进货渠道，直接定向供应。）

1.4连锁经营的一般模式

直营连锁：就是指总公司直接经营的连锁店。即由公司本部直接经营投资管理各个零售点的经营形态，此连锁型态并无加盟店的存在。总部采取纵深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也毫无疑问地必须完全接受总部的指挥。直接连锁的主要任务在“渠道经营”，意思指透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。因此直营连锁实际上是一种“管理产业”。

特许加盟：即由拥有技术和管理经验的总部，指导传授加盟店各项经营的技术经验，并收取一定比例的权利金及指导费，此种契约关系即为特许加盟。特许加盟总部必须拥有一套完整有效的运作技术优势，从而转移指导，让加盟店能很快的运作，同时从中获取利益，加盟网络才能日益壮大。因此，经营技术如何传承，则是特许经营的关键所在。

自愿加盟：即志愿加入连锁体系的商店。这种商店由于是原已存在，而非加盟店的开店伊始就由连锁总公司辅导创立，所以在名称上自应有别于加盟店。自愿加盟体系中，商品所有权是属于加盟主所有，而运作技术及商店品牌则归总部持有。所以自愿加盟体系的运作虽维系在各个加盟店对“命运共同体”认同所产生的团结力量上，但同时也兼顾“生命共同体”合作发展的前提，另一方面则要同时保持对加盟店自主性的运作，所以，自愿加盟实际可称为“思想的产业”。意义即着重于二者间的沟通，以达到观念一致为首要合作目标。

1.5技术集成

连锁经营作为一种先进的商业组织形式。其先进性体现在它是一整套商业运作的集成。这一技术集成至少应包括五项核心技术：计算机管理技术、中央采购技术、物流配送技术、营销创新技术、人力资源管理技术。

2中国家电连锁企业的现状及发展趋势

2.1苏宁电器

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通 讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值 508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万 人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强。

至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。专业的服务基于人才，苏宁独特人才培养机制，量身定做各个岗位需要的专业化人才。比如“1200工程”、“店长工程”、“梯队工程”、“千名蓝领工程”等。

2.2中国家电连锁企业的现状

中国家电传统零售渠道主要分为百货商场、专业连锁店、大型超市、品牌专营或专卖店以及电器城等业态。在上述各种流通形态中，2000年开始，专业家电连锁凭借着家电销售领域的三大优势：价格较低，成本低、商业品牌的扩展性强，知名度高而迅速崛起。

从2011年家电连锁行业两大巨头的业绩来看，苏宁集团2014年营业总收入为1054.34亿元，和上年同期相比增长7.19%。营业利润为1.61亿元，同比下降94.65%。2014年利润总额为1.458亿元，和上年同期相比下降95.5%。国美电器全年营收564亿元，同比增长10.83%；净利8.92亿元，较上年同期增长222.53%。横向对比来看，自2008年以来，苏宁与国美年报中的营业收入和净利润都在不断拉大，国美的净利润已经达不到苏宁的一半。苏宁的规模在稳健增长，而国美由于黄光裕事件等问题，业绩继续呈现出不稳定状态，家电连锁行业的竞争格局因此改变。

相比于前两年家电连锁大肆扩张的步伐明显不同，家电连锁稳健收缩的思路非常明确，不论是苏宁、还是国美的门店数量均出现收缩，这是近年来罕见的家电连锁集体现象。经过2012年的阵痛和探索后，传统家电连锁卖场发展的方向逐渐明确。2012年12月25日，国美召开未来发展战略及新品牌形象代言人发布会，确立了线上线下协同发展的战略。2014年2月21日，苏宁电器更名苏宁云商，旗帜鲜明地树起“云商”这面大旗。这不仅意味着苏宁去电器化的进程在加快，商品经营的多样化，同时也意味着以云技术为基础，服务的智慧化、经营渠道的复合化、满足需求的个性化。同时，“云商”模式的建立，也不仅是苏宁的事情，更关系整个行业的发展走向，关系着整个传统家电连锁行业的转型。

种种迹象表明，当前及未来一段时间内全球经济都将处于动荡之中，这要求家电零售行业必须以最快的速度感知消费需求，并在第一时间为消费者设计、制造满足需求的产品和服务。在这种背景下，零售企业经营质量的提高不是依赖于规模扩张，而主要来源于商品经营能力和客户经营能力的提高。

目前面对电子商务的迅猛发展，家电连锁业要想在新一轮的渠道变革中赢得主动就必须迎头赶上。网络零售将成为与实体店面并驾齐驱、相互协同的新渠道。

3中国家电连锁企业的发展措施

3.1准确市场定位

倡导信息技术运用，加强物流与供应链整合管理，做好成本控制，增加企业利润，针对客户需求，准确进行市场定位，提供增值服务和优质产品，避免无序的价格战：（1）加强信息化管理；（2）提供智能服务；（3）与供应商建立战略合作伙伴关系。

3.2实行品牌化经营

品牌化经营是提高商品附加值和顾客忠诚度的有效方法。实行品牌化经营可以从创建企业自身品牌和实行商品有用品牌等方面来实现。（1）创建名牌家电企业；（2）实行自由品牌战略。

3.3以企业文化为后盾

企业文化是企业所有员工共同的价值体系，他在很大程度上决定了员工的看法及其对环境的反应模式。

4我国家电连锁企业的展望

当整个产业发展遭遇增长难题，发展转型构建多元化的增长点已经成为国内家电厂商共同的选择。从线上到线下，是不是今后家电连锁企业升级转型的唯一方向?今年以来，苏宁的经营转型步伐陡然加速，除了在线上苏宁易购经营目标直击行业第一，还在线下门店展开了商业模式、经营产品和服务理念的全面转型。《中国企业报》记者看到，继借道乐购仕完成苏宁从电器到百货的跨界转型，日前苏宁发布“去电器化”新一代零售实体店--Expo超级店，将3C、图书、百货、日用品、金融产品、虚拟产品于一体，并集合创新商业设计、智能服务升级。对此，苏宁电器总裁金明给出的解释是：“实体店未来不会消亡，线上与线下更多的是互补，而苏宁EXPO超级店就是最新的探索”。在完成产业横轴的经营品类扩张上，苏宁又果断在产业纵轴的“从卖产品到卖服务”商业模式探索，推出高端定制全系列智能家庭解决方案--苏宁私享家。据悉，从产品端上看，私享家涵盖智能系统解决方案、空气系统解决方案、水系统解决方案、影音系统解决方案4个模块。从客户需求端来看，根据客户家庭户型、偏好、预算等条件不同，又提供包括“舒适型”、“尊贵型”、“豪华型”三大类，提供了300个基本套案。苏宁副董事长孙为民指出，“苏宁私享家”中物联网、互联网技术的应用以及系统解决方案实施，是苏宁科技转型、智慧服务的具体表现,核心就是定制化的集成服务，这是苏宁未来发展方向的体现，也是继实体零售、电子商务外，苏宁新的业务增长点。条条大路通罗马。对于家电连锁企业来说，未来的转型空间巨大，但机会稍纵即逝，显然需要把握好时机。

5总结

总之，随着家电连锁巨头向二三级市场的渗透，必将给中国商业流通领域带来大规模的变革。在这场变革中，全国性的家电专业连锁与区域性家电专业连锁都将面临整合。因此，作为作为流通企业也要清醒的认识到渠道的同质化和替代性，要珍惜现在的资源优势，把握好产业发展的大好机遇，积极进行战略升级和行业整合，在竞争中成为跨国流通巨头。

参考文献

9.苏宁易购网络营销策略研究 篇九

一、苏宁易购网络营销中存在的问题

苏宁易购是当前我国网络营销中的代表性平台,日均销售量较高。但是在实际的网络营销中,随着市场经济水平的不断变化,也逐渐彰显出目标市场定位不够明确,客户实际体验相对不足以及网络系统管理存在漏洞等问题。

(一)目标市场定位不够明确

苏宁易购成立于2009年8月18日,属于苏宁电器集团旗下的B2C网上商城。苏宁易购中的商品可谓是包罗万象,既包含苏宁电器中的各类电子商品、家用设备,同时还包含图书、机票、酒品等等,是一个具有全品类、综合性特点的网络购物平台。

但是当前苏宁易购商品种类较为繁杂,没有结合用户的实际特点进行个性化定制,进入网站便易于产生“眼花缭乱”的现象。

(二)客户实际体验相关不足

百度搜索“苏宁易购”,便能够看到有关于“客服服务态度差”“产品出现问题没有得到解决”等相关内容。这种问题的存在,均表现出当前苏宁易购在线客服服务中存在的不足之处。虚拟的网络购物,客户本身便心存疑虑,然而缺乏实践的体验与有效的沟通,则会致使矛盾升级,不利于苏宁易购长时间的发展。

(三)网络系统管理存在漏洞

结合用户的实际体验与反馈,当前苏宁易购网络营销中,存在的网络系统管理漏洞主要包含系统不够稳定、库存信息更新不够及时以及支付故障等情况。首先在系统不够稳定方面,一些用户在购物的过程中,会出现无法提交订单、订单出现异常等问题。其次在库存信息更新不够及时方面,用户在购买产品时,显示具有库存,但是在下单后,出现缺货难以快速发货的情况。最后在支付故障方面,某些用户反映在购买后,易付宝或者是支付宝页面无法打开,或者会出现信息支付错误等情况。

二、网络电商时代下的苏宁易购网络营销策略分析

网络电商时代下,苏宁易购可以通过基于客户实际需求,提升品牌忠诚度;展现自身发展特色,方便消费者购物以及线上线下有效融合,优势互补实现共赢等方式,不断提升苏宁易购的总体服务质量,发展成为更优质的网路电商服务平台。

(一)基于客户实际需求,提升品牌忠诚度

当前时代发展背景下,产品的质量直接影响着企业的整体品牌形象。苏宁易购若想在当前激烈的市场竞争环境下立于不败之地,则需要加强对客户需求的综合分析,关注产品质量的提升,增强人们的品牌忠诚度。

1. 创新产品

创新是企业发展的重要动力,苏宁易购需要明确产品创新的价值。苏宁易购可以积极借助网络平台,加强对消费者之间的沟通,及时了解不同时期、不同阶层以及不同薪资水平消费者的实际消费需求。通过交换思想等方式,创设网络个性化的定制服务,不断对产品进行创新,进而满足人们对商品购买的需求。

比如苏宁易购可以结合消费者的实际观点与看法,对一些产品的样式、颜色以及产品的功能等进行适当转变,明确定位目标市场,使各个产品能够更加适合消费者。苏宁易购产品的创新,是基于用户需求而对产品进行重新定位,有助于刺激人们的消费欲望,拓展市场占据率。

2. 创新服务

服务的质量将会直接影响企业的整体社会形象,随着人们生活质量的逐渐提升,对服务质量提出了更高的要求。在当前的时代背景下,苏宁易购需要提升对服务质量的要求,力求为消费者带来全新的消费体验。

比如苏宁易购可以借助共享现代信息技术,对服务产品以及服务的流程进行适当改革,为消费者提供一体化、个性化的服务模式。消费者不必走到生产车间中,便能够了解产品的各个生产环节、流通方式等等。针对一些大客户,苏宁易购可以提供专业性的定制服务,满足不同用户的实际消费需求。

在苏宁易购的客服管理方面,可以借助现代网络用户进行适当创新。苏宁易购需要注重与客户之间的沟通,保证客服服务的质量。通过制定专门的投诉网站、投诉电话等等,保证苏宁易购每一位客服人员都能够认真负责的工作,使苏宁易购服务能够更加贴近人们的生活,及时了解服务中的不足之处,并予以改进。

(二)展现自身发展特色,方便消费者购物

苏宁易购利用网络所具有的优势,以消费者为中心,为网上购物的顾客提供产品检索、比较等服务帮助其方便的选购商品,这种消费方式简单、便利、快捷,能够为消费者带来全新的购物体验,是新时期时代发展的重要特点。在当前的苏宁易购发展过程中,需要充分展现自身发展的特色,通过多方面的努力,方便消费者购物,打造全新的苏宁易购网络营销新模式。

1. 保证产品科学分类

苏宁易购中具有较为复杂的信息管理系统,支撑着数以万计的商品。各类小商品琳琅满目,而如何将产品进行科学分类,才能够有效吸引消费者的目光呢?在苏宁易购产品分类的过程中,需要注重产品的特点与产品的功能,科学进行产品的分类。

比如母婴类产品主要包含奶粉、尿不湿以及婴儿玩具等等,同时可以结合用户的实际年龄特点进行特色服务推荐,为消费者带来全新的网上购物体验。

2. 供个性化网站服务

当前网络购物群体中,多为“80后”、“90”后的人群,他们多具有自己独特的看法与观点,苏宁易购可以通过提供个性化的网站服务,使登录宁易购网站的消费者,从进入网站到最终购买完成,能够获得良好的人性化服务体验。

(1)产品检索对比服务。不管是在网络平台购物还是实际的商场购物,通常人们都喜欢“货比三家”,便于人们选择自己最中意的一款产品。在当前的苏宁易购管理中,也需要充分考虑到人们的这种消费理念。苏宁易购可以在消费者登录网站进行购物的过程中,为消费者提供产品搜索对比服务,比如“与它同等价位的其他产品”、“与它好评量一致的其他产品”、“比他价格更低的其他类型产品”等等,使消费者能够更加轻松获得自己所中意的产品,并享受更多的选择空间,自由选择、自由购物。

(2)FAQ服务。消费者的网络购物的过程中,会遇到一些问题或者是一些不明白的地方。这个时候便可以采用FAQ系统,帮助消费者更好的解决消费中所存在的问题,实现网络与消费者双向沟通,及时了解各类信息,使消费者能够享受购物的过程。

(3)延缓购买服务。在消费者登录网站进行商品浏览的时候,网站系统会自动记录消费者的浏览情况。苏宁易购利用延缓购买式服务,对顾客打开的网页链接进行实时跟踪性,方便顾客决定购买时随时找到。这种服务方式不但能够为消费者提供更加个性化的服务体验,同时也有助于增加苏宁易购的销售量。

3. 完善网上支付结算服务

苏宁易购具有多种支付方式,比如网银支付、苏宁易付宝支付以及货到付款等等,网站支付的方式相对较多。但是针对于当前支付中存在的诸多问题,需要在明确这些问题的基础上,不断完善网上支付结算服务,满足消费者的支付需求。

4. 注重物流配送服务质量

物流配送的过程中,首先需要注重保证产品的质量,保证每一个产品不会受到磕碰,降低商品退返率。其次需要注重物流配送中的服务态度,建立自动化仓库,实现周边地区货物的快速运送,保持良好的服务态度,热情与消费者进行沟通,并实现当场验货,构建规范性的配送体系。

(三)线上线下有效融合,优势互补实现共赢

苏宁易购线上线下的有效融合,主要表现在两个方面,即为线上线下价格与服务融合,线上线下业务整合。

1. 线上线下价格与服务融合

苏宁易购需要凭借自身的优势,实现线上与线下产品种类、销售价格的有效统一,同步销售各类线上产品,并通过统一的价格,消除彼此之间所带来的竞争问题。

2. 线上线下业务整合

苏宁易购线上与线下的融合,能够在增强用户体验的同时,发挥其自身的优势。比如用户可以到实体店进行商品体验,在体验完成后可以在苏宁易购实现购买;或者用户在遇到各类商品质量问题后,也可以就近到实体店进行维修和检查。通过这种方式为用户带来更多的实惠与安全感,将实体店逐渐发展成为体验中心,实现苏宁易购线下线上业务整合的战略。

结语

网络时代背景下,苏宁易购需要在明确自身发展中存在的阻碍性问题基础上,通过基于客户实际需求,提升品牌忠诚度;展现自身发展特色,方便消费者购物以及线上线下有效融合,优势互补实现共赢等方式,不断提升苏宁易购的影响力与销售量,促进苏宁易购的进一步壮大与发展。

摘要：随着网络信息技术的快速发展,网络营销为企业发展带来了更多的商机。在简单分析目标市场定位不够明确,客户实际体验相关不足以及网络系统管理存在漏洞等,苏宁易购网络营销中存在问题的基础上,提出基于客户实际需求,提升品牌忠诚度;展现自身发展特色,方便消费者购物以及线上线下有效融合,优势互补实现共赢等相关建议。

关键词：苏宁易购,网络营销策略

参考文献

[1]王璐.基于SCP视角的中国电商企业竞争策略分析——以京东商城和苏宁易购为例[J].现代商贸工业,2015,05(11):12-14.

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[3]宗玮.我国家电行业网络营销平台竞争现状分析及对策——以京东商城、苏宁易购为例[J].常州信息职业技术学院学报,2013,06(13):83-85.

[4]吴兴杰.云商模式带来一场商业革命——苏宁云商模式给我国连锁经营带来的启示[J].商业文化,2014,31(13):68-76.

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[6]张继德,时斐.基于电子商务的供应链管理应用研究——以苏宁易购为例[J].会计之友,2014,36(23):122-126.

[7]修增伟,马占新.基于网络营销视角下企业经营业绩分析——以苏宁电器为例[J].企业经济,2014,06(21):33-36.

10.苏宁电器国庆促销方案 篇十

1.企业简介：

苏宁电器：1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。

2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，市场价值位居全球家电连锁企业的绝对前列，荣获“中国最佳企业管治奖”、“中国最具投资价值上市公司奖”、“中国最具竞争力上市公司”等诸多荣誉。

2012-9-30苏宁电器1700多家门店提前启动中秋国庆双节促销，并将一直延续至10月8日。其间，苏宁联合全球百大品牌投入超过20亿的促销资源，确保价格和货源方面的优势。受多重因素影响，假日提前消费渐成趋势，商家纷纷前置假日促销，力图抢占促销制高点。而2012年中秋国庆双节“撞车”无疑是商家必争良机。苏宁电器作为家电连锁行业的领头企业，敏锐地判断出提前启动、拉长战线，对于抢占市场份额、完成中秋国庆双节销售任务意义重大。

2.苏宁电器的促销手段：

活动期间苏宁电器将推出3大举措，确保消费者提前享受双节促销的力度。首先，苏宁制定了双节促销全程价保，消费者买贵即可享受双倍补差服务； 其次，针对银行持卡人，苏宁将联合建行、工行、中行、农行、招行、光大、中信、广发等八大银行举办专场团购，同时，购单件商品单笔满1500元，即可享受6期/12期分期付款0利息、0首付、0手续费的活动；本周末，苏宁将联合先锋、惠而浦、扎努西、松桥等一线品牌举办全国专场团购，同时对于婚庆家装人群集中放送套购好礼。

再次，柜台全场特价，柜台特价商品要保持在80%以上。

3.对于苏宁电器促销的感受：

如今市场竞争竞争已进入白热化状态，要想在竞争激烈的市场存活下去，商家就必须的想尽一切办法占有市场、提升销售，而促销俨然已成为商家提升销售的一种“常规武器”。在终端促销活动满天飞的今天，无论是企业还是大卖场，必做的一项工作就是对促销活动的设计、安排和评估。然而，随着终端竞争的日益加剧，当促销已成为一种常态后，促销往往容易流于形式。尤其是对于企业的一些促销方案的设计者而言，促销越来越成为一种自我标榜、标新立异的手段。一些企业片面追求促销形式上的差异，甚至不惜违背促销的根本出发点。这种“为促销而促销”所导致的结果，必然是劳民伤财，给活动效果大打折扣。

作为一名学习市场营销的学生必须正确地看待促销。

从根本上说，促销就是一种同消费者利益的交换。但又不同于一般意义上的利益交换。因为，促销不仅仅是局限于眼前的利益交换，更多地是着眼于双方长期的交往与合作。因此，在如何看待促销这个问题上，不但要从亏盈的出发点来考虑问题，更要能着眼于长远利益来看待促销的价值。具体说来，需要从以下几方面来全面理解促销这个商业行为。

促销是“投资”，而不是单纯的“支出”

很显然，将促销当成“投资”行为，这与费用“支出”，是二个截然不同的概念。前者更看重的是促销的长远价值，而后者则更关注促销的短期利益回报。毫无疑问，促销自然是要投入有关费用的。但这种费用的投入并非是简单的花钱支出，而是一个不断为品牌的成长“加分”的过程。因此，在设计促销方案时，不光要考虑到促销的形式、还要考虑到该形式是否与品牌相匹配，能否为企业和卖场带来销售的提升。从某种意义上讲，这三方面是一个有机的整体，而不能任意将其中一方面单独割裂开来。所以，作为促销活动方案的设计者，必须从投资的角度来看待促销方案的设计。既要兼顾到企业的短期利益，更要着眼于企业的长远发展和与品牌的结合度。如果是牺牲品牌的健康成长为代价带来的销量提升，显然不是好的促销。

要从盈亏的出发点作出判断

促销作为价值交换的一种形式，因此我们必须从价值的角度来考虑问题。通俗地讲，就是要以赢利为目的。因此，我们在设计促销活动方案时，就必须把握住一个前提：尽可能以小的代价来换取最大的收益。

例如，某品牌在设计针对某款产品的促销方案时，就必须充分考虑该款产品的目标消费群的利益需求，在目标消费群的多种利益需求中，选择成本最低的一种形式。例如，在销售美发产品时，结合人们的使用习惯，配套相应的赠品形式，如镜子、发梳、便携吹风等。这种赠品促销形式正是考虑到目标消费群对利益的需求，并结合产品价格确定的。这种既符合品牌定位，又满足消费者利益需求的买赠形式就这样被设计出来了。如果跟商品定位不匹配的赠品选择，即是相对价值高一些，可能效果也不如人意。还有一种促销，虽然是有赠品送，但是赠品的质量非常差，客人的感觉很不好，好像是为了敷衍了事，说是有赠品，还不如不送，劣质的赠品也是要花钱买的，所以，这种就是白花钱的促销，没有意义。

投资导向性购买——拿到更多更大的定单

从某种意义讲，企业在大卖场所做的促销活动，在提升企业自身销售的同时，也是为企业在大卖场争取更好的合作政策，拿到更大的定单做铺垫。

只有通过在卖场内的促销活动，才能展示企业的活动策划、促销执行等方面的实力。从而加强企业在大卖场心目中的地位和作用。企业在大卖场眼中的实力，除了企业品牌的知名充和美誉度外，也是和企业在大卖场促销活动的运作和执行力密不可分的。一些国际知名企业，之所以在大卖场心目中奠定了不可取代的位置，也是与他们在终端开始的高水准的促销活动密不可分的。例如，百事公司曾经做过“蓝色风暴”促销，就是自己新颖的创意和超强的势行力给各卖场留下了深刻的印象。在短短一天内，全国各门店和户外广告同步更新宣传，做到了步调一致。赢得了大卖场一致的认可和好感。正如其活动名称“蓝色风暴”一样，其迅捷的动作和执行力给人们留下了深刻的印象。有这样的促销力度和执行力，卖场对销售当然是充满信心的，大量的订单当然不是问题了。

测量和跟踪

对于苏宁电器大卖场来说，门店内每天开展的各项促销和特价活动不计其数。因此，做好对每一项促销和特价活动的效果评测和活动跟踪是十分必要的。活动的成功经验和失败教训，都可以做为大卖场的一笔宝贵财富。因此，企业在制定促销活动时，一定要重视对促销活动的跟踪分析和效果评估。一方面，可以及时修正活动过程中出现的问题；另一方面，可以给大卖场留下一个专业运作的良好形象。这些都将为企业后期与大卖场的合作打下良好的基础。

一些企业在促销活动结束后，会及时通过总结和分析，得出活动的经验和教训。并尽可能将活动的效果与大卖场对自己提供的支持挂上勾来。毕竟，在对促销活动所做的总结性汇报中，往往更能够为企业与大卖场的合作争取到更多的优惠政策。毕竟，这种活生生的谈判素材，更容易打动大卖场，打动采购。

4.如果我是一名苏宁电器国庆促销的策划人我觉我会用媒介支持及宣传推广策略：

1、在当地报纸、电视、广播等媒体详细介绍本次活动参与细则和奖励、奖品，提起消费者的参与热情；推荐的广告宣传媒介为当地日报或专业类房地产、装潢专栏媒介上做广告及电视广告，电视广告以多个频道每晚黄金时段8：00-10：00在屏幕下方同时播发移动字幕的广告形式进行，详述活动细则，移动字幕的广告费比其他广告便宜且效果较好；

2、在店前做好活动宣传海报，在柜台安排咨询活动咨询员（如有条件可设立咨询电话）；

3、在活动前印制活动宣传单页在店前派发（有条件还可在人流汇集区及社区派发），扩大活动影响力和宣传力度。

4、印制200元或300元的现金优惠券，通过与其他强势非衣柜类品牌经销商（比如同商场的家电销售商）、楼盘、装修工程公司等合作，顾客在以上单位消费时即可获赠我们的现金或者折扣券，以多方扩大顾客源。

5、社区网络、专业网络、网上论坛发布宣传资讯。

6、与此同时苏宁电器的实体店应该与苏宁易购网店良性互动，在网页上宣传实体店的优惠政策，打出标语吸引顾客到实体店去体验，同时实体店在店口或其他位置打出苏宁易购的优惠政策标语，吸引眼球。

结束语：