酒店夜审工作流程

酒店夜审工作流程（精选6篇）

1.酒店夜审工作流程 篇一

夜审操作流程简介

一、夜审前：

1.21：00~21：30打印A《09》（预付金不足一览表）进行催款。

2.商品现金入帐。

3.打开“寓客帐查询”，看临时账户是否为零，不为零的进行调整。

4.打印并核对B《12》（当天重新结账明细表）中“是否完成”必须是“是”，如果是“否”的应做结账处理。

5.打印A《16》（当天挂帐客人明细表）核对当天挂帐的情况（必须24：00前打印）。

6.打开A《01》（在店客人一览表）核对房价是否正确。

7.打开《分类账查询》，核对餐饮费挂帐是否正确。

8.打印A《13》（寓客帐转账一览表）核对转账情况。

9.核对当班日志并打印2份。

二、夜审操作：

1、《日终操作》中点击“夜审”

1．1：如“夜审顺利完成”，则核对报表是否平衡：

试算平衡表（今日余额的合计数）=在店客帐明细表（余额的合计数）+预付金平衡表（预定预付金的今日余额的小计数）

1．2：如报表不平衡，根据各明细核对数据出错的原因。

2、如果报表数据平衡，在《日终操作》中选择点击“数据上传”。

三、夜审完成后：

1、打印相关报表：

A11（当日进出客人明细表）A12（当天延时结账客人明细表）

A28（当天提前进店客人明细表）A19（非标准房价一览表）

A07（房间换房一览表）A14（在店客帐明细表）

C01（试算平衡表）C09（预付金平衡表）

B09（部分结账明细表）B01（冲账明细表）

B02（平帐明细表）C05（营业日报表）

2、以下报表财务自行打印：

C08（当天总帐报表）B07（收银员班次汇总表）

2.酒店夜审工作流程 篇二

一、以到位的招聘夯实员工快乐工作的基础

酒店的招聘工作是创建员工快乐工作环境的基础。只有在招聘环节严格控制, 招聘到适合酒店工作性质的员工, 才能确保员工的工作心情长期处于乐观的状态, 继而为日后的快乐工作环境构建工作打下坚实的基础。

1、招聘方式建议加强推荐制的作用。

目前的酒店多采用外部社会如校园招聘或广告招聘的方式补充普通员工, 这种做法无可厚非。但根据成功餐饮企业海底捞的经验, 笔者建议:在社会招聘的基础上, 酒店应当强化推荐制在普通员工招聘中的作用。研究表明, 通过推荐制招聘来的员工, 其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现, 不同招聘源的员工留任率有明显的不同, 员工推荐为61.25%, 应聘人员上门主动求职为58.4%, 职业机构招聘为48.4%, 广告招聘为44.8%。1通过推荐人, 应聘者对酒店和所应聘岗位的工作性质及可能面临的困难有较充分的心理准备和承受能力, 且因有熟人在内, 员工工作中的心理压力小, 心境相对轻松, 当然也不会轻易辞职或跳槽。因此, 酒店应当多增加一些推荐性质的员工 (前提条件是员工本人条件符合酒店岗位的需要) 。

2、员工招聘应当强化“心理乐观”这一考核标准。

如今许多酒店招聘工作都进入了一个“选美”误区, 不可否认外貌好的员工确实养眼, 能够取悦部分客人的需要, 但是这样条件的人员未必会有较强的承受能力, 也未必能够以乐观积极的心态对待困难。酒店要克服以往单凭外貌取人的弊端, 将员工的抗压能力、乐观状态、开朗程度以及员工团队合作意识当作一个硬标准、硬门槛列入招聘条件之中, 这样酒店的员工之间才能互助合作, 员工在面临困难及压力时才不会气馁, 酒店员工的快乐工作氛围才能有效地建立起来。

二、以合理的薪酬体系设计保证员工的工作动力

许多酒店认为降低成本支出是保障酒店利润的必然选择, 为此多数酒店会想方设法以各种途径压缩员工的薪酬支出, 这种做法是一种典型的短视行为, 会极大地压制员工的工作积极性。如果在基本薪酬与福利方面不能满足员工的愿望, 必定会影响员工的工作情绪, 因此, 员工的快乐工作环境构建必须以合理的薪酬体系设计为保障。

成功的酒店多会采用薪酬领先型战略, 在这些酒店中, 员工的收入在同类企业中处于领先地位, 整体高出平均水平10～20%。高薪酬不仅使企业对外界的优秀人员具有吸引力, 同时也能够提高酒店员工的自我认知感, 有利于保证员工的工作心情, 使员工安心工作。在薪酬体系中, 酒店还应注意福利待遇对于员工工作积极性的调动作用。虽说赫茨伯格认为福利待遇属于保健因素, 但事实证明, 与同类型企业相比较, 相对优越的福利待遇也会增加员工的满意感, 令员工有较好的工作心情和足够的工作动力。海底捞的成功经验就说明了这一点:每家门店每年投入50万元完善员工的住宿条件, 为员工宿舍配备专门的家政服务人员;员工家境困难, 直系亲属患大病时可享受免费医务治疗的待遇;四川员工的子女可免费进入企业自建的一所学校就读……如此优越的福利条件成就了海底捞的快乐工作环境, 员工在这样的工作环境中自然是积极性倍增。酒店与餐饮企业同属服务性企业, 工作性质有相同之处, 因此海底捞的经验完全可以引入酒店业中。多数酒店应一改以往压低员工薪资及福利的做法, 以优厚的福利待遇确保员工的工作, 为酒店快乐工作环境的构建提供基础保障。

三、以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态

在物质化利益的基础上, 酒店管理人员还必须以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态, 推动快乐工作环境的建设。

1、管理人员需正确认识酒店员工的工作性质及工作情境, 体恤尊重员工。

快乐工作环境的构建要求酒店管理人员必须更新观念, 正确认识员工的工作性质, 切身体会员工的工作情境, 改善与员工之间紧张对立的工作关系, 保持员工在工作中的愉快心情。

首先, 酒店管理者必须认识到员工的工作状态:工作时间长、临时加班多, 这种工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。管理人员应从工作需要和员工需求角度, 根据实际情况合理安排员工工作时间, 适度增加工作时间的灵活性, 尽可能避免加班加点, 以保证员工的休息时间;另一方面, 应逐步推行灵活的休假制度, 根据酒店业务特征, 有计划地安排员工在淡季时期度假旅游, 使员工体会工作的价值和生活的快乐。

其次, 酒店管理者还必须深刻认识到员工的工作性质:酒店属服务性行业, 一线员工常会面对来自顾客、组织和工作本身的诸多冲突和压力。因此, 酒店管理人员在加强培训员工服务意识并强化其忍耐力和承受力的同时, 还应站在员工的立场上, 体会其难处, 在员工受委屈时, 不宜一味批评, 而应正确引导, 并从生活、心理各方面体恤员工。

最后, 酒店管理者应尊重员工的人格, 维护员工的尊严, 要教育员工不自卑不自馁, 提升员工工作的自豪感。在这方面, 里兹·卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号万豪饭店集团强调的“人服务于人”的宗旨以及致力于创建“顾客、服务人员与雇主之间‘大家庭’气氛”的管理思想, 都是成功的经验。

2、实施有效的沟通, 进行换位思考, 注重对员工的情绪管理。

上下级之间建立有效的沟通对话渠道, 可以令员工感到自由、真诚和平等, 使酒店内的工作氛围处于一种良好状态。

有效沟通的基础在于员工对管理者认同, 而要达到这一目标, 管理者应以公平公正的心态正确处理员工事务, 以制度管理人, 任何处理意见都有依据, 这样才能使员工产生对于上级的信服感, 增强酒店内部管理的公平性、透明性, 建立酒店和谐的工作环境。

要实现有效沟通, 管理者还必须学会换位思考, 体验员工在特定情景下的感受, 通情达理地谅解员工的行为, 提出让对方心悦诚服的解决方案。在团队合作过程中, 管理者必须摆正位置, 既要唱好主角, 更要甘当配角, 树立“为员工服务”的理念, 经常思考“我应该为他们做什么”, 主动配合, 努力为员工的工作创造条件、提供方便, 这样才能使员工心情舒畅, 以积极饱满的工作热情投入工作, 从而形成最大的团队合力。

有效沟通还要求管理者对员工实施正确的情绪管理。员工的情绪波动不仅直接影响客人的体验感知, 影响整个酒店的形象, 而且会间接波及到其他员工, 破坏整个部门的工作氛围。在日常工作中, 管理者应时常观察员工的工作情绪, 即时与员工沟通, 分析问题成因, 寻找解决方案, 协助员工疏导并释放情绪, 使员工早日从非正常状态中解脱出来, 避免隐藏的问题引发未来的冲突矛盾。

3、为工作添加新鲜感和乐趣, 必要时以轮岗制调节员工工作状态, 确保员工的工作兴趣与热情。

要想保持员工快乐的工作状态, 必须要确保其对工作的兴趣和热情, 为此, 企业必须通过各种手段增添工作中的新鲜感和乐趣, 这一点对于酒店行业尤为重要。

酒店中许多工作都有标准化的规程, 有时甚至是刻板的要求, 酒店员工日复一日重复进行, 自然会感觉单调繁琐、疲劳厌倦。要降低员工工作的枯燥感, 酒店可以在大标准的前提下, 鼓励员工在工作中不拘泥于传统, 根据实际情况, 在不影响服务质量的前提下, 适当创新, 依据顾客需要提供细微化的服务, 增加甚至是改变服务内容, 从而为他们的工作增添新鲜感, 这是确保员工快乐心境的关键。以餐厅摆台为例, 酒店管理者可以建议员工观察不同时间段客人的不同需要, 并根据实际情况改变酒店固化的摆台方式, 这样一方面能够完成员工的正常工作, 另外一方面为员工的工作增添了思考的动力与兴趣, 使员工感觉到:每天的工作都是新的, 同时还提高了顾客满意度。海底捞许多及时到位的席间服务, 如:给每位进餐者提供围裙、给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋装手机以防进水, 给带戴眼镜的朋友免费送擦镜布……, 就是在这样的快乐工作氛围中产生的。

建立轮岗制度是确保员工工作热情的另一有效途径。在工作一段时间后, 由于各种原因 (如员工已经掌握了该项工作的技能、工作本身与员工个性不符等) , 员工的工作热情度可能会降低。此时, 在条件允许的范围内, 酒店可以针对个别员工在部门内乃至部门间实施轮岗制。短期内这一做法会导致酒店用人的不稳定, 但从长远来看, 伴随着岗位轮换, 员工可以从学习中体会到工作和成长的快乐, 并由此消除因工作单调而产生的枯燥感和厌倦感, 有利于员工精神饱满地投入工作。另一方面, 当员工轮换到更有前景或是更具有吸引力的岗位上时, 会认为这是对其职业生涯的一种促进, 由此而产生的动力及获得的新鲜感和挑战性, 是任何其他措施都不能比拟的。在实施轮岗制时, 酒店管理人员需注意一定要因人而宜, 不要为轮岗而轮岗, 否则效果会适得其反。

4、合理授权, 给予员工应有的精神认可及适度的过错空间。

每个人都希望有权力去处理一些事情, 特别是对于一些有想法、愿意迎难而上、通过各种疑难情境的处理锻炼自身能力的员工而言, 授予其相应的权力处理问题是保持其快乐工作心境的重要手段。在授权时, 酒店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素给员工进行科学授权:对于一些具有丰富经验, 能够独立完成工作的员工而言可充分授权;在环境多变、工作任务复杂而下属能力有待提高的情况下, 可以有限制地授权, 必要时管理者应给予其有力的支持, 帮助员工圆满完成任务。在员工得到授权完成任务后, 管理者应给予员工应有的认可, 在员工出现差错时, 不能不分青红皂白一味批评, 要根据情况区别对待, 对于初次犯错者, 在必要的提示警戒后, 应包容谅解, 帮助员工从错误中吸取教训并改正错误;对于因创新而产生的差错应给以必要的鼓励;当然, 对于故意犯错或屡错不改者, 适当运用惩罚手段也是必要的, 否则会给其他员工不公平的感觉, 不利于酒店整体工作氛围的建设。这样管理者的授权才是完整的, 员工也才会在管理者的信任中成长并享受到成长的快乐。

四、以透明的成长环境激发员工的工作潜能

员工的快乐心境不仅来源于福利、工作本身, 还会受到自身发展前景的影响, 许多员工的工作潜能来自于美好的职业发展前景。酒店管理者需要尊重员工的本性, 根据员工自身特点、能力及与岗位的适应性, 选择有利于员工发展的合适的部门与岗位, 以顾问式的方式帮助员工规划职业生涯, 让员工看到希望。其次, 酒店管理层应当建立科学的测评考核机制, 公开、公正、公平地对员工展开绩效评估, 评估时注重员工的个人潜力及其对酒店所作的贡献, 对于优秀的、确有发展潜力的员工应当予以提拔, 为员工提供具有竞争性的发展平台, 从而更有效地激发员工的积极性。让员工在积极乐观、充满希望的环境中展开竞争、谋求发展, 是快乐工作环境构建的必要补充。

从根本上来说, 只有满意的员工才能快乐的工作, 快乐的员工才能用心为顾客服务, 用心的服务才能创造顾客的满意, 满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。酒店管理者必须牢记这一定律, 彻底转变以往高高在上对员工呼来呵去的态度, 站在“为员工服务”的立场上, 从硬件、软性氛围等诸多方面构筑员工的快乐工作环境。

参考文献

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3.经济型酒店员工工作满意度分析 篇三

员工满意度作为衡量员工满意程度的指标, 不仅直接影响着员工的行为, 也间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度。因此, 员工满意度不仅是衡量酒店绩效的有效工具, 也是酒店改善运作流程, 实现高效运作、培养顾客满意度和忠诚度的强大动力。

1.1 员工满意度与酒店绩效的关系

酒店是由员工构成的, 员工满意度直接决定他们的工作积极性, 酒店不定期对员工满意度进行调查, 有利于酒店发现自身不足。提高员工满意度或保持较高水平的员工满意度, 有利于提高员工绩效和酒店整体绩效。对经济型酒店而言, 员工满意度的研究可以很好地监测酒店绩效, 预知人员的流动。

1.2 员工满意度是酒店和员工沟通的桥梁

员工满意度的调查, 使管理者能听到员工的心声, 了解员工的需求, 是一种有效的沟通。通过员工满意度调查, 酒店领导者可以获得组织决策的有效信息, 员工也可以向酒店反馈信息。因而, 员工满意度调查为员工和酒店管理者的沟通提供了有利条件。

1.3 员工满意度是顾客满意度的基础

服务是酒店由员工直接向顾客提供的主要产品, 员工满意度的提高可以调动员工工作的积极性, 提高工作效率, 从而为顾客提供优质的服务, 进而提高员工的满意度, 而顾客满意度会产生顾客忠诚度, 促进企业的持续发展, 在激烈的市场竞争中形成自身的优势。

2 影响工作满意度的因素

工作满意度是员工对工作的整体看法, 受到内在和外在因素影响而形成的一种态度和感受, 员工是否满意涉及到对工作不同构成因素的反映和态度。影响经济型酒店工作满意度的因素错综复杂, 但主要包括如下几个要素:

2.1 工作本身

工作特性指的是工作的自然属性, 比如工作的趣味性、丰富化。Hackman (1971) 的工作特性理论指出人们能够被内在的工作满意度所激励, 即当人们发现工作充满趣味或是充满挑战时, 倾向于做好工作。员工喜欢那些能体现他们能力的工作, 这些工作对他们而言是一种挑战, 但挑战的程度应该控制在适度的范围之内, 过大或过小都会对员工的工作积极性产生影响。

2.2 薪酬

薪酬是酒店向员工提供的报酬, 用以吸引、留住和激励员工, 具体包括工资、奖金、福利、股票期权等。研究发现, 薪酬是影响员工满意度的重要因素, 原因是目前而言, 劳动仍是人们谋生的手段, 员工工作是为了满足其衣食住行的低级需求, 另外, 薪酬是个人成就和社会地位衡量的标志, 也是企业衡量员工贡献的标志。

2.3 人际关系

人际关系指的是人与人在物质和精神交往过程中形成的心灵距离, 对员工来说, 工作不仅是为了挣钱和生活的需要, 更是社会交往的需要。人际关系的好坏对员工满意度具有非常重要的影响。当员工的直接上级对员工信任, 对员工的绩效和努力表示满意和赞扬, 员工满意度会大大提高。相反, 一旦员工关系遭到破坏, 必定会给酒店带来很大影响, 如服务质量下降, 客源流失;人才流失, 人力资源成本增加;工作绩效下降, 人心涣散等。员工满意度的下降会直接导致服务质量的下降, 而服务质量的下降则会造成顾客满意度的下降, 而顾客满意度又是顾客忠诚度的基础, 因此, 酒店必须建立一套有效的沟通机制以了解员工的需求, 改善员工的关系, 从而提高员工满意度, 最终实现企业的可持续发展。

2.4 发展前景

发展前景也是员工关注的, 对它的满意度直接影响员工的工作满意度, 它主要表现为个人升迁机会、企业发展前景、行业发展前景和地区发展前景。员工往往看到的不是眼前的利益, 而是关注于未来的发展前景和升迁机会。因此, 有些现在看来待遇不算优厚, 但有良好发展前景的工作受到人们的青睐。同时行业和地区的发展机遇也是至关重要的, 它影响着企业的发展前景和个人的职业发展及其他方面的变化。因此酒店管理人员应注重员工的职业发展前景, 通过培训的手段来提高员工的工作能力和技能, 使其在本企业、本行业中有更多升迁的机会。

2.5 工作环境

工作环境也是员工在就业时考虑的一个重要因素, 员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适, 也是为了更好地完成工作。工作场所是否安全、工作环境是否舒适、员工制服是否合体舒适、更衣室/卫生间是否干净、淋浴间设施是否齐全会影响员工的满意度。Podsakoff&Mackenzie (1990) 指出:工作环境更加愉快, 更有支持性, 员工的工作满意度更高。经济型酒店要想提高员工满意度, 管理层必须关注员工工作环境条件的改善。

3 改善经济型酒店员工满意度的途径

许多酒店在提高员工满意度的方法方面手段过于单一、盲目、随意, 有些管理者认为只要大幅度提高员工的薪酬, 就可以提高员工的满意度。但酒店行业激烈的竞争不断压缩其利润空间, 给员工提薪是管理者不愿意采用的手段。此外, 随着居民收入水平和文化素质的提高, 员工的需求在内容和层次方面产生了很大的变化, 管理者必须研究影响员工满意度的关键因素, 采取相应的激励手段, 提高员工满意度, 激发他们工作的积极性和动力, 从而形成酒店的持续竞争力。

3.1 建立科学、合理的薪酬福利制度

完善的薪酬福利制度是经济型酒店吸引和留住人才、调动员工积极性、充分发挥人力资源效益的有效途径。员工的薪酬与个人绩效和个人努力相结合, 可以实行固定工资+绩效工资+效益工资+奖金的结构模式, 其中绩效工资、效益工资和奖金属于浮动工资, 根据公平理论的原则, 这部分工资应体现公平、公正的原则, 具体数目与员工的努力程度和工作绩效相挂钩, 以充分调动员工的积极性, 提高员工的满意度。

3.2 工作内容丰富化

工作适度的变化能够给员工带来较高的满意度, 企业可通过工作扩大化和工作丰富化, 提高员工的工作目标。如让一个人同时承担几种工作, 使工作的技术性和复杂性大大提高, 员工的表现机会也随之增加。它还可以通过“技能多样性”来实现, 让员工做不同事件, 在工作中运用不同的技术、能力和智慧。同时, 让员工及时了解组织运行状况, 鼓励他们积极参与管理, 让员工体验到工作的意义和赋予的责任。另外, 岗位轮换制能给企业员工带来工作的新鲜感和挑战性, 也有助于发现员工的优点和不足, 有助于提高其工作满意度。

3.3 改变领导风格

中国文化崇尚权威, 组织结构大多是等级森严的, 这就造成中国酒店仍采用独裁的领导方式, 员工只是被动地执行上级的命令, 很少有参与决策或是发表意见的机会。在服务的过程中, 员工需要层层汇报才能解决顾客的问题, 这就造成了时间上的拖延, 会引起顾客的不满。因此在实际操作过程中, 应赋予一线员工适当的权力, 在领导者不能到场的情况下, 在自身的职场范围之内完成工作任务, 这样既提高了服务的时效性, 也充分调动了员工的工作积极性和创造性。与此同时, 酒店应重视情感管理, 关爱员工, 管理者的真挚关怀能让员工产生归属感、使命感, 从而激发他们工作的积极性。例如喜来登酒店, 无论是领导者还是员工, 如果想对他人的工作表示尊敬和感谢, 可以将鼓励的话写在一流卡上, 装在信封里交给对方。

3.4 建立合理的升迁制度

晋升会带来社会地位、管理权力、工作内容和薪酬水平的变化, 为员工提供公平的晋升机会是吸引和留住优秀员工的有效途径。要提高员工在升迁制度上的满意度, 首先, 要打破酒店内论资排辈、任人唯亲的用人机制, 建立一套比较完善、公平的晋升机制, 并严格遵循和执行机制;其次, 在酒店出现空缺职位时, 优先考虑内部晋升。很多酒店在管理职位空缺时优先考虑外部人力资源, 会挫伤酒店内部业绩好而没有晋升机会的员工的积极性, 而且外部应聘的新员工需要花费一定的时间和精力熟悉新环境, 通过内部晋升, 可以激励被提升员工的积极性, 也让其他员工看到希望;再次, 应该充分尊重并满足员工自我发展的需要, 为员工在工作中的竞争、职务晋升提供公平的机会和条件。

3.5 推行全面质量管理

全面人力资源管理模式中, 管理的主体是从企业高层到员工的所有人;管理的对象是人和工作以及组织的匹配;强调管理过程各职能的系统性;人力资源管理的手段是全面的, 全面使用计算机信息技术以提高工作效率和工作质量。酒店的全面质量管理指的是为了提高酒店的服务质量, 组织全体员工共同参与, 采用现代科学管理, 对酒店的服务过程进行管理和监督, 从而更好地满足顾客的需求。在酒店内推行全面质量管理, 主要有以下两方面:

3.5.1 树立全员参与的质量意识

酒店的服务质量是员工素质、服务技能、酒店管理水平和领导者素质的体现, 也是酒店各部门、各环节和各岗位以及员工的综合结果评价, 因此要提高酒店的服务质量需要全员参与, 共同承担质量责任。全面质量管理强调对全体员工的管理, 特别应注重对员工的培训, 强化员工的质量意识, 与此同时, 全面质量管理还要求对员工授权, 鼓励全体员工参与管理。在实践过程中可以借鉴韩国的“一日厂长制”的做法, 在酒店内部实行“一日主管制”或“一日领班制”, 让酒店员工轮流对酒店相关部门的工作和服务质量实行监督, 但在实施过程中需要有关部门的配合, 并对员工的工作进行总结, 以提高管理水平。

3.5.2 实施全方位、全过程的管理

酒店产品与服务质量是各部门、各服务环节综合作用的结果。因此, 提高服务质量需要对酒店服务各个环节全方位地加以管理。全过程质量管理是指对饭店的各项服务从预备阶段到服务过程、服务结束所采取的、具有相关性和连续性的管理。这意味着要对服务前、服务中、服务后的每一个阶段的质量都要进行全面管理。因为无论哪一个环节出现问题, 都会破坏整个服务循环, 使服务工作难以进行或造成不良影响。

参考文献

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4.酒店夜审工作流程 篇四

完善制度是创建快乐文化的基础

企业文化往往存在于企业的制度中, 存在于管理者和员工的一言一行中。制度是固化的企业文化, 制度建设是企业文化建设的先行军。在创建企业文化的同时, 必须先对制度进行检查, 对与希望形成的企业文化理念有冲突的制度进行调整。

目前, 许多酒店的人事制度受各种限制性因素的影响, 都不太完善。例如, 有些酒店的薪酬制度不尽合理, 许多岗位的工资、奖金体系不能真正起到激励员工的作用, 更有甚者, 有些酒店想方设法压低员工的薪酬支出, 极大地压制了员工的工作积极性。还有些酒店未建立“员工任用以‘能’为本、干部能上能下”的制度, 未建立公平、公开、公正的考核体系和完善的员工个人发展体系, 许多员工进入酒店工作后便感觉到职业发展前景暗淡, 在酒店工作就是熬年头, 只有管理岗位上的原任者退休或到其他酒店工作, 自己才有可能继任, 这样一来, 很多优秀的人才等不及酒店提拔便已离开。在这种制度下, “吸引优秀的人、发展优秀的人、留住优秀的人”只是酒店一个不易实现的愿望, “用环境留人、用事业留人、用感情留人”也是一句空话。

没有制度保障, 未建立一个公平的员工任用、提升和报酬分配制度体系, 快乐工作文化就无从建立。酒店只有在关注员工的发展、与员工切身利益密切相关的制度上进行创新, 才能给创建快乐工作文化一个坚实的基础。为此, 酒店建设快乐工作文化必须贯穿在人力开发和管理的整个过程中, 从招聘、培训、人员测评、绩效考核、薪酬设计、职业生涯规划、工作扩大化和丰富化、岗位轮换等方面完善制度建设, 帮助员工寻找到快乐工作的源动力——个人发展, 才能让他们真正实现快乐工作、快乐发展的目标。

情感管理是创建快乐工作文化的保证

建设快乐工作文化必须得到广大员工的认可, 要想得到员工认可, 管理者就必须关注员工在酒店工作的感受。如果每个员工都能感受到酒店和管理者对自己的关心与爱护, 就会对酒店产生感情, 自觉接受酒店所提倡的价值观和企业文化。

现在一些酒店的管理人员长期脱离一线工作, 他们根本不了解员工的工作性质和工作状态, 也很难体谅并关心员工的工作和生活。不仅如此, 有些管理者观念落后, 依然停留在传统的思维方式上, 管理方法简单粗暴, 这样就无法令员工在工作中保持良好的心境, 长此下去, 会形成员工与管理者之间的对立情绪, 不仅不利于工作的开展, 也为员工的不稳定埋下了隐患。

随着员工个性发展意识日益强烈, “大棒”式的管理越来越不适应企业的发展, 员工越来越强烈地要求民主、平等、尊重。员工的情感变化决定着他们的工作态度和工作方法, 从而影响酒店的发展。可以说, 从前领导者职位所赋予的不容挑战的权威已荡然无存, 如今的管理者应善于团结下属, 而不是控制下属。制度是“硬”的, 感情是“软”的, 管理者不能只会照章办事, 而要善于体察员工的心理, 以情感人。创建快乐工作文化、营造和谐工作环境要求酒店管理人员必须更新观念, 对员工进行情感管理。

情感管理是管理者以真挚的情感, 关注员工的内心需要, 激发他们的正向情感, 通过情感的双向交流和沟通实现有效管理。实施情感管理, 首先要求酒店管理者必须对员工的工作性质和工作状态有一个深刻的认识:酒店工作时间长、临时加班多, 特殊的作息时间给员工的生活安排带来诸多不便。不仅如此, 由于酒店属于服务行业, 员工常会面对来自顾客的挑剔及组织和工作本身的许多冲突和压力, 这些都对员工的忍耐力和承受力提出了较高的要求。要想让员工快乐地工作, 管理者必须比其他企业的管理人员更细心更周到地去关心员工、体谅员工, 与员工进行情感交流, 让员工在辛苦的工作中体会到组织和上级领导对自己的尊重和关怀, 从而保持快乐工作的心境。

针对酒店业员工管理工作的性质, 一是管理者应从工作需要和员工需求的角度出发, 根据实际情况合理安排员工的工作时间, 适度增加工作时间的灵活性, 尽可能避免加班加点, 以保证他们的休息时间;逐步推行灵活的休假制度, 根据酒店的工作特征, 有计划地安排员工度假旅游, 让他们体会到工作的价值和生活的快乐。二是管理者应时常进行换位思考, 站在员工的立场上, 体会他们的难处, 体验他们在特定情景下的感受, 通情达理地谅解他们的行为, 提出让他们心悦诚服的解决方案。在团队合作过程中, 管理者必须摆正自己的位置, 既要唱好“主角”, 还要甘当“配角”, 树立“为员工服务”的理念, 经常思考“我应该为他们做什么”, 努力为他们的工作创造条件、提供方便。三是管理者应尊重员工的人格, 维护他们的尊严, 提升他们的工作自豪感。四是管理者在管理员工时应做到:在批评时有同情, 在惩罚时有惋惜, 在表扬时有祝福, 在奖励时有嘱咐。在员工受委屈的时候, 不宜一味批评, 而应正确引导, 并从生活、心理各方面体恤员工, 让他们感觉到酒店及领导的关心与关怀;对落后的、遇到挫折的员工, 不能视为包袱, 不能只停留在制度措施的实施上, 重要的是要帮助他们从错误和问题中总结经验、吸取教训、学习提高。只有这样, 才能使员工心情舒畅, 以积极饱满的工作热情投入工作, 从而形成最大的团队合力。

情感管理的效力会像火焰一样迅速扩展到整个酒店, 并创造一种文化氛围——员工们认识到酒店是他们应该扎根的地方。情感力量是一种内在自律性因素, 它犹如一只“看不见的手”, 可深入到人的内心世界, 有效地规范和引导员工的工作。

员工调整个人心态是创建快乐文化的根本

创建快乐工作文化不仅要求酒店从制度方面加以保障、从管理人员的管理方式方面加以改善, 还要求每位员工都积极参与, 主动调整个人心态, 并在工作中寻找快乐。

快乐是一种心情, 心情是可以调整的。从员工个人角度而言, 调整心态是保证好心情的根本。要调整好自己的心态, 员工首先必须做好充分的心理准备, 即在上岗前充分认识到服务工作必然是辛苦的, 工作时间不同于其他工作, 而且可能会时常接受来自顾客的各种不合情、不合理的要求, 有时甚至可能是无端的挑剔和苛责。只有在岗前做好充分的心理准备, 把这些难题当成对自己的磨炼, 是自己成长中宝贵的财富, 才能有足够的信心和毅力克服这些困难。

许多员工总是站在自己的角度去考虑问题, 他们总认为自己是酒店中最辛苦的工作人员, 同时认为经理或顾客都是“鸡蛋里挑骨头”, 殊不知这种心态最不利于维护与他人之间的关系。为了密切与顾客、同事之间的关系, 员工必须学会两点:一是友善、热情地对待他人。情感是互动的, 你对他人友好, 他人就会对你友好;你对同事友善, 同事就会对你友善;你对顾客热情, 顾客就会回敬你同样的热情。所谓“送人玫瑰, 手有余香”就是这个道理。二是换位思考。员工站在他人的立场上思考问题, 就能体会顾客的难处, 体谅管理者的不易, 从而真正做到友善对待每个人, 快乐工作每一天。

快乐工作还要求员工必须树立远大的奋斗目标。虽然身处服务行业, 但并不意味着员工从此将浑浑噩噩地消磨工作时光, 而是应为自己设定一年、两年、五年乃至十年之后应达到的目标和状态, 这是长期地快乐工作的动力。一个人成功的行为往往是有激情, 也愿投入, 那么最终的结果也是同等的, 在耕耘与收获彼此作用的过程中, 人们会感到一种推动行为成功的力量。快乐工作文化的建设也体现出这一规律。如果员工喜欢自己的工作, 那么他的工作积极性就会很高, 成功的概率也较高, 而这种成功又会推动员工更积极努力地投入工作中。如此一来, 员工个人的干劲和成就会呈现一种良性循环状态, 他的长远的奋斗目标终将实现。

5.酒店夜审工作流程 篇五

为了提高学生就业竞争力,体现高职教学特色,目前国内高职院校酒店管理专业多数采取“2+1”或者“1+1+1”的校企合作模式。这种订单培养的旨在将企业用人标准与校内人才培养方案无缝对接,使学生在有限的时间能获得针对性、专业性的教育。为了得到学生和合作酒店对我校酒店英语教学的反馈,笔者对我校12、13级在万豪酒店实习的学生进行了问卷调查。问卷调查显示,超过95%的学生认为自己在酒店实习过程最大的困难是英语能力的不足,尤其是英语听说能力不足。在征求学生对校内酒店英语教学建议时,79%的学生认为课堂教学缺乏趣味性和实用性。学生反映,校内学习的酒店英语虽然涉及广泛,但是内容过于庞杂,即使是常用句型和情境对话也难以完全掌握,更无法在岗位上灵活运用。笔者分析认为,课堂教学中老师多采用满堂灌的讲授法,希望学生尽可能多的掌握各类单词和句型,却忽视了学生的接受能力。由于条件所限,课堂教学中很难模拟出接近酒店真实环境的情境,造成学生兴趣不高,也缺乏强烈的学习动机。

二、高职酒店英语教学存在的问题

1.使用的专业教材陈旧,内容艰涩,各章节之间衔接不够

目前市面上出版的高职酒店英语教材更偏向于专业英语而非职业英语,不符合高职酒店管理专业学生的实际需求,也不利于教师采用教学做一体化的模式。部分教材内容就是是酒店英语领域单词、句型和对话的简单罗列,缺乏系统性与逻辑性。有些教材则放入大量长篇对话和阅读理解,难度过大,不适合高职学生学习。笔者所在的高职院校酒店管理专业学生入学分数大多数在150-280分之间,英语基础较差,部分自主招生学生听说能力几乎为零。很多学生连最基本的语法知识都不具备,更无法看懂书中的对话和短文。

2.对学生的跨文化交际能力培养不够

跨文化交际是指在特定的交际情景中,具有不同的文化背景的交际者使用同一种语言(母语或目的语)进行的口语交际。其中一个要点就是交际双方进行的是实时的口语交际(吴为善、严慧仙著,2009)。

学术界过去非常重视对英语专业学生跨文化能力的培养,近几年来才逐渐意识到酒店管理专业学生同样需要出众的跨文化交际能力。尤其随着酒店服务要求从标准化升级为个性化、人性化后,酒店员工要能充分结合每位客人的特点和需求,提供优质服务。这就要求员工在与外籍客人的交流中,要能充分尊重对方的政治、经济、宗教信仰以及价值观。

因此高职院校酒店英语的教学不仅应该包括前厅英语、餐饮英语、客房英语等话题,还包括对英美文化的传授,尤其是酒店工作环境容易出现的中外文化融合或者文化冲突。最常见的就是中外饮食文化区别和社交中礼貌礼节差异。

3.忽视了对学生在英语工作环境中应变能力的开发

酒店工作最大的特性就是多变性和随机性,尤其在国际酒店中,日常住客来自世界各国,其中大部分来自非英语母语国家。走入实际岗位后,学生意识到耳边的英语口语环境比课堂上塑造的要复杂。比如在前厅英语教学中,老师在课堂上富有耐心,能用尽量标准的英语与学生交流,但是在酒店前厅接待中,客人有各种各样的口音和各种各样情绪,学生很容易紧张而不知所措。因此在平时教学中,老师要告诉学生如何分辨各种英语口音,掌握各种连读的规则,并适当插入英语俚语的学习。同时,还要让学生尝试在沟通障碍的情况下,根据客人的神情、语气判断需求,利用肢体语言提高交流效果。

三、高职酒店英语教学改革思路

酒店英语教学设计应结合酒店业发展趋势,借鉴酒店内部英语培训技巧,以星级酒店岗位要求和各具体工作场景为基础开发专业教材,在课堂上模拟“源于实际高于实际”的职业英语学习场景,构建知识目标、技能目标、情感目标三位一体的教学目标体系,采用企业反馈、老师监督、学生自查的立体考核模式评估教学效果。

1.立足学生英语水平,结合人才培养目标,开发符合行业要求的酒店英语教材

市面上现有的酒店英语教材难度太大,并不适合教学需要。为了激发学生学习动机,提高教材实用度,笔者与校内英语专业教师合作开发了《酒店职业英语》校本教材。该教材于2014年底完成,经过酒店、校内专家多方论证修改后,于2015年9月投入使用。该教材包括日常用语、酒店各场景英语、文化背景和基础语法。本书最大的特色是每一话题均结合酒店岗位日常工作设计数个任务,并且针对不同任务实施不同的考核方法,力求让学生不仅学会说英语,更能知晓在不同情况下如何用英语去解决问题。此外,在合作酒店协助下,教材编写团队引入了工作岗位各项资源,比如菜单、酒水单、客房指南、洗衣单等。这些第一手资料帮助教师塑造了贴近未来真实岗位的学习情境。学生也产生了浓厚的兴趣,并积极在课下制作配套道具辅助学习。

2.结合课程要求细化教学目标

传统高职教学中将教学目标分成知识目标和技能目标,旨在让高职学生掌握专业知识的同时锻炼实际技能。笔者经过多年教学后把酒店英语教学目标扩展到包含知识目标、技能目标和情感目标三位一体的综合性教学目标。学生不仅要求掌握酒店工作中各岗位所需的英语知识和运用能力,并且要加强服务意识、提升服务理念。以前台英语中的check-in(入住接待)这一情境为例,传统教学要求学生掌握入住接待流程中的专业单词和日常用语;在改革后的三位一体模式的课堂教学中,学生在实现前两点目标的同时,还尝试练习如何在与客人短暂的沟通中迅速拉近彼此的距离,通过关注客人的语气和表情体会客人情绪与心境,以求提供更优质更贴心的服务体验。例如,英语交流中的“Hello”是个基础词汇,却有不简单的内涵。“Hello!”是积极热情态度,“Hello?”表示疑问,“Hello...”则表明说话人漠不关心。授课教师应该在课堂上示范各种语气的差别,告诉学生日常交流中英语口语语速的快慢和音调的升降均能体现说话人心里所想所感。

3.构建企业、学校、学生三方参与的立体考核模式

笔者所在的院校酒店管理专业为订单式培养,学生前两年在校学习结束后进入合作酒店进行为期一年的顶岗实习阶段然。因此笔者认为,可以把酒店专业英语教学过程拆分成两部分,一部分是在校期间的课程学习,一部分则融合到毕业顶岗实习环节中。考核方式可以采取学生英语能力自主展示、教师实地考察和企业指导教师考察等形式。指导教师在探望学生过程中应该以消费者或者被服务者的身份去深入参与学生的日常工作中,观察学生用英语提供服务的能力是否有加强。企业指导教师要分时间节点对实习学生的英语技能进行考核,成绩计入课程总评。

结语

多年来的毕业生跟踪调查显示,酒店管理专业学生的英语技能对其在高星级酒店中的职业发展起着关键的决定作用。怎样在短期的课堂教学中迅速提高学生的英语表达能力,帮助其快速适应富有挑战的星级酒店工作是酒店管理专业教学团队努力的目标。

摘要：随着国际酒店品牌在中国市场上的快速扩张,越来越多的高级酒店管理人才供不应求。众多高职院校纷纷开设酒店管理专业,并将学生酒店职业能力的培养看做重中之重。然而多年来,高职酒店英语教学依然多数遵循着陈旧、死板的教学模式。在校企合作模式下,酒店专业教学团队要把酒店英语课程大纲和酒店岗位要求相结合,在课堂中设计尽量贴近真实酒店工作环境的教学条件,激发学生兴趣,提高教学效果。

关键词：工作过程,高职院校,酒店英语,教学改革

参考文献

[1]王莹,孟丽娟.谈基于项目课程理论的高职饭店英语课程设计[J].辽宁高职学报,2012(12):53-71.

[2]蒋庆斌,徐国庆.基于工作任务的职业教育项目课程研究[J].职业技术教育,2005,22.

6.酒店夜审工作流程 篇六

一、高职院校旅游酒店管理专业的教学现状

运用实地调研和问卷调查的方法, 笔者了解到几所高职院校的旅游酒店管理的教学工作现状如下。

(一) 教学与人才培养目标的现状

在非教学环节即目标制定方面, 当前高职院校的旅游酒店管理工作的人才培养目标相对单一和趋同, 没有将自己与其他的综合院校分别开来, 体现的也不是专业学校和专门教育的目标, 培养的都是符合应用型的旅游人才。但实际上, 从市场和社会需要考虑, 则是旅游酒店管理的专门人才还有这不同类型、不同层次的培养差别和目标。而专科与本科培养趋同、本科又和研究生的培养目标趋同, 这就导致了从目标制定层面上高职院校的旅游酒店管理教学缺乏目的的专业性, 类型和层次没有拉开。[1]

(二) 教学研究与教材设计的现状

具体到教学层面上, 笔者就调查研究所见, 当前的最大问题就是教材和课程的设计之后。

从课程的安排来说, 课程总体是较少的, 大部分还易经济学、管理学等泛学科化的课程为主, 而具体到专业课上, 数量不够多, 而且开设的部分专业课程如旅游管理、酒店管理、旅游经济等课程的重合度较大, 课程的设立是比较混乱的。在课程实施层面, 变动也大, 常常是上一年级的学生学过的专业课程在下一届的教学中因各种原因被取消掉, 专业课程设置的稳定性和社会适应性都有待提高。

从教材设计来说, 缺乏专门教材和特色教材。当前高职院校所使用的几套旅游酒店管理教材都属于普通教材, 也即概论性的, 这一方面与专业课程设置相关, 但是忽略地方教学特色和社会实用性, 这也是现在急需弥补的。

(三) 学生实践与社会实习的现状

当前的教学模式是比较单一的, 以课堂讲授为主, 部分院校辅助有实习指导, 但是在落实时则会变得粗糙, 大多是学生独自完成, 并没有教师进行针对性的全程答疑, 导致学生在实习中出现的问题和犯的错误并不能及时解答。所以总体来说课程的安排不够灵活, 实习和社会实践的效果不够好。

二、海外旅游酒店管理专业的教学与人才培养经验

事实上, 旅游与酒店管理的高职高专教育在我国已经发展一段时间了, 并且也逐渐形成了一套方法, 但是目前, 高职院校在这方面的专业教育和人才培养方面越来越缺乏突破, 笔者认为国外的教育经验和培养方式是值得学习的。

本部分仅简言几条。

(一) 以市场为导向的课程设计

以澳大利亚的旅游酒店管理教育为例, 其首要的培养目标设定就是以市场为导向, 因而可以很清楚的看到, 对方的课程设置和教材设计的实用性比例都有较大的提高, 也防止了学生“学而不专, 广而不精”的问题, 其基础课、核心课和选修课的课程比例设计也很得当。[2]

(二) 规范的实习管理与培训

其次, 就是规范的实习管理与培训。据笔者了解, 学生在校的每一年都有为数不少的实习工作要完成, 随着学习的深入, 实习时间也更多, 到了三年级, 一般的学生都要完成400小时/年的社会实习工作。为保证实习的质量, 校方还会专门组织一支教师队伍组来研究实习和帮助学生, 并聘任业内专家来为学生答疑指导, 共同管理学生。

实习结束后, 还会形成一份完整而负责的实习报告, 成为日后用人单位的重要参考。

三、搞好高职院校旅游酒店管理教学工作的方法

事实上, 搞好高职院校旅游酒店管理的教学工作早已被提上日程, 但因为各种因素, 这样的课程改革进程较慢, 这涉及到教材课题的申报、专门教师的培训、业内各单位的合作和学生意识的重视。[3]

但是, 通过本文的论述, 我们依然可以探寻和发现几条初步改变之法。

可考虑先从教师的培养开始, 应组织在校老师继续学习, 主要应首先从老师方面打开眼界, 使得旅游酒店管理的专业知识能够被全方位概括, 使得老师能够在某一专门领域有所成就, 为学生开设接地气的专科课程。如果能够突破这一步, 便可以继续朝着上文所叙述的路线逐一突破, 最终能够达成人才培养与社会需要接轨的目标。

四、结语

本文从当前社会形势与旅游酒店行业的发展现场出发, 运用调查研究的方式分析了目前我国高职院校旅游酒店管理专业的教学现状与问题弊病, 并针对性的介绍国外先进的培养方式与经验方法, 提出了搞好高职院校旅游酒店管理教学工作的初步方法, 以期能提高人才专业素质和行业发展水平。

参考文献

[1]陈晓华, 张秀军.高职院校如何培养学生的创新精神和实践能力[J].山西财经大学学报, 2011.

[2]林晓云, 罗炳金.提高纺织类高职学生学习兴趣的研究[J].浙江纺织服装职业技术学院学报, 2009.