收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案

收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案（共10篇）（共10篇）

1.收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇一

创建优质文明服务样板收费站实施

方案

创建优质文明服务样板收费站实施方案

开展“微笑服务，温馨交通“活动是强化管理和提升文明服务的重要手段，是深化交通行业精神文明建设的有效载体。管理处自5月实施“6s“管理以来，生产经营管理工作得到加强，文明收费服务水平不断提高。为进一步提高员工素质、提升服务质量、塑造文明服务窗口行业形象，在公司统一部署下，经管理处研究决定，以收费站为优质文明服务样板站，打造优质文明服务标杆，总结经验，从而在全处进行推广，结合我处实际，制定本方案。

一、指导思想和基本目标

以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通“作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，在管理处各收费站实施和推广，努力打造文明、和谐交通，推动交通事业又好又快发展。基本目标：以提升服务、改善服务、重塑形象为目标，在1季度深入、推进开展“微笑服务、温馨交通“，力求有显著成效，在各站形成制度化、规范化的长效机制，为下一步征费工作打下坚实基础。

二、成立创建“优质文明服务样板站“领导小组 组长： 副组长： 组员：、各站长、全体收费员工。领导小组负责组织制定创建方案，确定创建目标、创建计划，推动、检查、督促、指导创建工作。

领导小组下设办公室，设在征费稽查

科，由兼任办公室主任，任副主任，征费稽查科、党群工作部职工为工作人员，负责创建工作的日常工作和对创建情况进行检查、指导、考核。

三、创建优质文明服务样板站工作具体内容

即大力开展“一笑、二礼、三心、四创、六不让“活动。一笑，即微笑服务；二礼，即收费员在收费窗口行停车手礼，同时车到窗前时行注目礼；三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿；四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通；六不让，即不让政策规定在我手中违背，不让差错在我手中出现，不让服务对象的时间在我手中浪费，不让违法行为在我身上发生，不让司乘人员在我岗位上受到冷落，不让高速公路服务形象在我身边受到影响。“一笑、二礼、三心、四创、六不让“，贯穿始终的主线是优质服务。“一笑“是基础，是第一印象；“二礼““三心“是优质服务的基本内容；“四创“是归

属点；“六不让“是优质服务的标准。

四、创建优质文明服务样板站工作实施步骤

分为动员部署、学习培训、组织实施、总结提高四个步骤。

动员部署，自即日起至12月底结束。12月底前，召开动员大会，全面进行部署。通过召开会议等形式，对开展“微笑服务，温馨交通“活动进行专题部署安排。

学习培训，自1月1日至1月20日结束。围绕“微笑服务，温馨交通“的要求，采取邀请专家授课、举办论坛、观看示范光盘等形式分类分阶段进行全员培训，培训时间不少于20个课时。培训工作由劳动人事科、征费稽查科负责制定培训计划并组织实施，具体培训安排如下：

1、优质文明收费服务标准培训由征费稽查科杨晓东负责。

2、个人素质与修养的培训由专家授课。

3、个人形象的管理由专家授课。

4、法律法规、突发事件的处理技巧与应用由区公安分局经侦大队乔警官培训。

5、廉政教育由党群工作部王建忠负责授课。

组织实施，自12月11日起至今后。按照边学习、边培训、边实施的原则，开展“微笑服务，温馨交通“，营造声势，形成合力。

1、“硬件“的改善

首先是对防盗窗、椅子、坐姿的改善，以适应坐式收费。防盗窗、椅子与收费员坐着时的身高形成合理的比例。收费窗口应适当低于收费员肩部，收费员以端正的坐姿侧身45°面对司机。防盗窗、椅子的改造由征费稽查科负责组织实施。

其次是收费岛的改造，该项工作由养护科负责组织实施。一是把收费岛地面改造成水泥地面，并涂裱一些显眼的警示标志；二是在收费站宿舍设置化妆间，增添必要的设备，如镜子等；三是在收

费岛适当地点增设景观花架，摆设一定小型花卉植物，美化收费岛环境。

2、“软件“的改善

站现有管理人员和8个收费班长暂不调换。由劳动人事科、征费稽查科负责调入形象较好的收费员到收费站工作，对窗口收费员进行调换。调入人员初选后，报处领导定编。

女性年龄在30岁以下，五官端正，身高米以上，中专以上学历，身材、形象较好的。

男性年龄在30岁以下，五官端正，身高米以上，中专以上学历，身材、形象较好的。

加强政治思想工作，以人为本，从思想上、生活上进一步关心收费员工，让收费员工解除后顾之忧，充分理解和接受开展优质文明服务的重要性和必要性，全身心投入到优质文明服务工作之中，让收费员的微笑发自内心。

推行微笑操，女收费员须化淡妆上岗。必须使用文明用语和各种手势。

改变免费车辆的上报流程，以缩短免费车辆停留时间。先放行后上报、记录。优质文明服务从管理处机关、站所内部做起。处属车辆、员工进出收费站时，对收费人员的文明礼貌服务，要做出相应的回应，如：“你好、谢谢“等，同时对收费人员的文明服务工作进行监督，发现问题，及时向领导小组提出意见和建议。

总结提高。

1月25日至12月31日，认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通“提出意见和建议，建立“微笑服务，温馨交通“长效机制，为下一步在全线推广打好基础。

五、创建优质文明服务样板站工作要求 一是加强领导，成立机构。各收费站要成立相应活动领导小组，结合实际，制定可操作性强的实施方案，进一步细化完善微笑服务标准，形成站长亲自抓，全站齐动员。二是加强督查，确保实效。由征费稽查

科进行检查、督导，把6s管理质量标准做为收费员评星的重要依据，凡发现收费员有不文明的行为时将取消星级评选资格。

三是加强宣传，营造氛围。充分利用简报、办公oa、宣传橱窗等刊载开展“微笑服务，温馨交通“的情况，反映活动开展以来行风的新变化和职工面貌的新焕发，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。四是整体推进，全面提高。“微笑服务，温馨交通“是内强素质，外树形象的重要载体。各级各部门要在活动开展过程中，认真总结，注重完善，着力提升“微笑服务，温馨交通“活动内涵。

六、管理处优质文明服务样板收费站管理标准

为推进我处收费站优质文明服务工作，实现“三优“、“五化“的通行费征管目标，特制定本标准。

第一条严格执行国家、省有关通行费征收政策、法律、法规、规章，熟练掌握

有关规定、制度、办法，严格执行“应收不漏、应免不收“的收费政策。

第二条设置政务公开栏，公开收费文件、审批机关、收费标准、收费单位、收费起止时间和监督电话等，接受社会监督。

第三条收费站领导班子分工明确，团结协作，班子成员熟悉业务，精通本职工作、勤政廉洁，推行科学民主化管理，有开拓进取精神。第四条按《收费员服务手册》做好岗前准备、交接班、出入口操作、交款等工作。收费人员、内保人员必须列队上岗、下岗。上岗时必须按规定着装，证件佩戴齐全。男同志不准留长发、蓄胡须，女同志不准浓妆、披长发、戴大耳环、涂指甲。仪表严整，举止端庄，严禁酒后上岗。

第五条收费人员应坚持热情服务，微笑服务，态度和蔼，讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语，手势动作规范优美。做到来有迎声、问有回声、走有送

声，对驾乘人员礼貌、热情、解答问题时耐心细致，以优质服务塑造良好的“窗口“形象。

第六条收费员判断车型准确、刷卡迅速，入口发卡时间不超过10秒，出口收费不超过15秒，计重收费出口不超过30秒，收费站实征率达到100%，收费员差错率小于或等于3‰，高峰时间段开道率达100%，无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象，确保车辆畅通。当车辆排队超过10辆时，应启动应急预案。车辆高峰期有专人疏导指挥，指挥人员动作规范，态度和蔼，对过往车辆的驾驶员做好安全宣传工作。

第七条内保执勤以“跨列“姿势站在收费船岛，面向来车方向，随时观察车道情况。当班执勤内保在2人或2人以上时，分别站于出、入口船岛，不允许聚集聊天；当班执勤内保只有1人时，站于出口收费船岛。执勤内保应支持并配合好收费员的收费工作，保障收费工作的正常运行。内保人员每班次对收费区

域巡逻不少于4次，发现问题及时上报。对驾乘人员的询问做到有问必答。在处理突发事件时应反应快、动作快，使用文明用语，做到有礼有节。不得使用拒绝性、羞辱性、训斥性、威胁性、挑衅性语言，避免事态恶化。

第八条收费人员熟悉站区周边环境及交通等有关的服务场所情况，能为驾乘人员提供咨询服务，力所能及地为驾乘人员提供便民服务，主动为驾乘人员排忧解难。

第九条收费员工作中应坚守岗位，不准携带通讯工具上岗，不准脱岗、串岗以及吸烟、会客等与工作无关的事情，严格交接班制度，做好值班记录。

第十条对收费人员有系统的考核管理，岗前有不少于半个月的政策、法规、军事列队、专业技能等培训，政治学习、业务学习每月不少于一次，军训每季度不少于一次。定期对收费人员进行考核，优胜劣汰、竞争上岗。培训、考核情况有文字、声像记录，年称职率达98%以

上。

第十一条按《稽查管理办法》加强收费管理，完善内部监督检查机制，收费站建立稽查小组，收费站监督检查频率每天不少于3次，夜间稽查不少于1次，每天每班次至少对一个收费亭封帐检查并做详细记录，发现问题及时汇报并记录处理结果。

第十二条收费区、办公区、生活区保持整洁卫生、环境优美、秩序井然。工作台面必须保持整洁，ic卡盒、工号章、记录本、操作键盘和票箱等物品按要求整齐摆放。窗帘应按要求整理，不得遮挡监控摄像头。车道控制机、座椅和保险柜应整齐摆放，不得随意移动；车道控制机上不得放置饮水杯。制服外套须挂至衣挂钩上，不得随意乱扔。毛巾、拖把、扫把和水管应放置在杂物箱内，不得随意摆放。站区环境清洁优美，常年保持地净、墙洁、窗明。

第十三条有健全的安全管理制度和安全管理机制，无违反治安管理条例、违

反财经纪律案件，无负主要责任的重大交通事故、安全事故。

七、管理处优质文明服务样板站考核奖励办法 考核对象

收费站全体人员 考核内容

以优质文明服务为重点，分四项内容进行考核，即：文明服务、业务管理、环境卫生、安全管理。考核方法

1、组织领导：管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组对收费站进行月度考核。

2、考核程序：由收费站每月25日以前组织自评，并形成自评报告，报征费稽查科。管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组在每月30日以前进行考核。每季度最后一个月15日前由征费稽查科将季度考核结果上报公司征费处。

3、考核方法：查看资料、查看现场、查看监控录像、现场抽查及日常稽查相

结合的方法进行。

4、量化评分：考核组从文明服务、业务管理、环境卫生、安全畅通等四个方面量化扣分。具体考核内容、分值详见《管理处优质文明服务考核表》。考核奖励兑现办法

1、奖励标准：300元/人.月。

2、考核兑现：由征费稽查科按照《管理处优质文明服务收费站考核标准》对收费站进行月度考核。

考核得分为98分以上的，给予奖励标准的全额奖励，即150元/人人员编制数。考核得分为98分至97分的，给予奖励标准90%的奖励，即150元/人.月90%人员编制数。

考核得分为97分至96分的，给予奖励标准70%的奖励，即150元/人.月70%人员编制数。

考核得分为96分至95分的，给予奖励标准50%的奖励，即150元/人.月50%人员编制数。

考核得分为95分以下的，不予奖励。

奖金的发放：

1、根据公司相关规定及管理处的考核结果，优质服务示范收费站奖励标准的50%，逐月拨付收费站，剩余奖金的50%在公司季度考核后按考核得分进行发放。

2、管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组每月对收费站进行考核，依据考核奖励兑现办法进行发放。

八、收费员优质文明服务考核奖励 收费站优质文明服务领导小组按照《收费员优质文明服务考核实施细则》对个人进行月度考核，考核奖励标准按150元进行奖励，剩余奖金的50%在公司季度考核后按考核得分进行发放。

1、奖励标准：300元/人.月。

2、考核兑现：由收费站优质文明服务领导小组按照《管理处优质文明服务收费员考核实施细则》对个人进行月度考核。

考核得分为98分以上的，给予奖励标准的全额奖励，即150元/人.月。

考核得分为98分至97分的，给予奖励标准90%的奖励，即150元/人.月90% 考核得分为97分至96分的，给予奖励标准70%的奖励，即150元/人.月70%。考核得分为96分至95分的，给予奖励标准50%的奖励，即150元/人.月50%。考核得分为95分以下的，不予奖励； 两次考核得分在95分以下的调离文明样板收费站，给予待岗处理并进行再培训。

2.收费组服务技能竞赛细则 篇二

技能操作：珠算及点钞

一、比赛内容：

二、参赛范围：

各收费记账班组

三、比赛规则：

比赛时间为10分钟，先进行珠算环节，后进行点钞环节，选手在规定时间内得分最高者胜出。

（一）珠算比赛

比赛开始前将采取比赛试题抽签形式将参赛人员进行试题分组，比赛过程中参赛人员需用算盘进行计算，并得出试题答案。把所得答案写在试卷上，递交裁判员方可进行点钞环节。

（二）点钞比赛

选手可将比赛用练功券和工具放到适合自己的位置，不准拆把、松动、抖动和试点。点钞时按整把练功券的编号顺序依次清点。把每把练功券的张数写在答题卡上。

四、评分标准：

珠算比赛50分，点钞比赛50分。

（一）点钞5把，要求做到点准、记录清楚，点对一把记10分

（二）珠算试题共10题，每题与答案一致记5分；

（三）发现有下列情形之一的，不计成绩：

1、失手散把放弃不点；

2、未在成绩单上记录或记数不符合要求；

3、违令抢点操作或延长操作时间；

4、选手不点数，直接估计记数；

5、违反赛场纪律，不听从裁判或不服从统一指挥。

五、奖励办法

3.收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇三

微笑是一种品质，一种修养，是受人拥戴并被广泛推崇的高尚行为。

自开展“微笑服务”活动以来，沪陕高速潢川收费站全体员工在不断的学习和进步中，对微笑服务有了更深的理解和领悟，把微笑服务变成了自己的良好习惯。文明优质服务之花开遍了收费站，处处可见真诚的笑脸，时刻保持微笑服务，全体员工用文明、优质的微笑服务温暖着过往司乘人员的心。

工作尽责为司乘人员排忧解难 “想司乘之所想，急司乘之所急”是沪陕高速潢川收费站全体员工的一种工作习惯。他们给每一位过往司乘人员提供热情服务，有难必帮，让每一位司乘人员感受到“在家千日好，离家也不难”关怀。“同志，去信阳怎么走？”“同志，有热水吗？”“同志，我的车坏了，能帮忙推一下吗？”

4.提高收费站文明服务水平之我见 篇四

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾

客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。

如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）个人因素。

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。

做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键

从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象

在具体工作中，我站采取“五四三二一”的工作机制，以服务促征收。即：

——“五”个严禁：严禁酒后上岗，严禁工作日着便装，严禁私放人情车，严禁携私款、手机等上岗，严禁与驾乘人员发生争执等不文明行为；

——“四”个不准：不准随意拦坐过往车辆，不准使用服务忌语，不准随意降低或抬高收费标准，不准强行拦车、追车；

——“三”个做到：做到主动使用文明用语，做到收费工作“唱收唱付”，做到收费时车未停、即开窗、车未走、不关窗；

——“两”个必须：收费流程必须要熟练，车型辨别必须要精准；

——“一”个目标：一切从服务驾乘人员出发，塑造出高素质的公路收费队伍形象。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障

站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在三个文明建设中发挥了示范带头作用。

5.收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇五

发布日期：2008-9-1

110月10日，为了进一步加强收费站窗口建设，提高收费站工作效率和文明服务质量，努力提升行业文明创建水平，树立省城高速公路良好的形象，公司针对收费管理工作中存在的问题和漏洞，召开了进一步加强收费站文明服务工作专题会。公司领导张京平、闫柏青出席了会议。

会上，张京平书记和闫柏青副总经理作了重要讲话，强调了收费站加强文明窗口形象建设的重要意义，要求收费系统全体干部员工对此高度重视，认真落实公司制定的各项措施，同时对收费站文明服务工作进行了具体安排：

一是加强全员思想教育，提高思想认识，把收费站窗口文明服务工作作为当前和今后工作的重中之重来抓，收费站长为窗口建设第一责任人。

二是严格执行公司《收费人员星级达标考核办法》文件和“文明礼仪规范操作”光盘中有关规定，真正做到文明服务，微笑服务，礼仪服务三个100。

三是全方位、多层次、多手段加大收费站文明服务工作的考核力度，真正做到有考核、有处罚、有提高，具体考核要求为：

1、收费站稽查员、监控员通过监控或采取其它手段对收费员的文明服务情况进行检查，每班单车道检查不得少于20辆车，当班副站长随时进行检查，站长每天上、下午至少各抽出2小时在监控室和收费现场进行检查。

2、运营部每两天对所辖收费站进行一次检查，检查车道数要达到100%。

3、监控中心每天对全部收费站所有车道进行抽查，每车道不少于5辆车。

4、收费部每周检查次数不得少于二次。

5、建立不规范服务通知单制度，公司统一印制“收费站不规范服务通知单”，公司领导、各部门工作人员可随时检查，并现场对不规范服务开具通知单。

6、公司统一聘请行风监督员监督收费站的文明服务工作。

四是加大对收费站文明服务工作中出现的不规范行为的处罚力度，除执行《收费人员星级达标考核办法》中规定的处罚条款外，增加以下处罚条款：

1、在大运高速公路文明创建验收阶段查实的不规范行为统一按规定分值的二倍处罚。

2、同一考核期内同一收费员被现场开具不规范通知单和投诉属实的，第一次扣5分，第二次扣10分，第三次解除劳动合同。

3、当班连续查实三次以上不规范行为和同一不规范行为发生两次的，除扣除当事人分值外，扣除值班

站长和站长当月工资200元，连续查实五起以上不规范行为和同一不规范行为发生三次的，除扣除当事人分值外，扣除值班站长和站长当月工资300元，考核情况纳入年度省局收费站星级信誉考核和公司年度评先工作之中。

五是“文明礼仪规范”考核标准：

（1）不做文明礼仪手势扣4分

（2）文明礼仪手势不规范扣2分

（3）文明礼仪四到位缺一到位扣1分

6.收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇六

活动方案

农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动方案

为加强全市农行精神文明建设，营造良好的金融服务文化氛围，塑造我行依法合规、文明服务的良好形象，打造文明、规范、和谐的金融环境，根据银行业协会和区分行相关文件要求，特制定此方案。

一、成立领导小组

全市农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动由市分行个人金融部牵头，负责“文明杯”竞赛活动的组织协调和组织实施。为保证“文明杯”竞赛系列活动分、按阶段有序开展，稳步推进，市

分行决定成立领导小组，统一组织“文明杯”竞赛系列活动，领导小组人员组成如下：

组长：段宝国 成员：个人金融部总经理、各支行行长 领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，负责“文明杯”竞赛系统活动的日常工作，工作人员组成如下： 主任：崔艳华

成员：各支行分管零售业务的行长 各支行要高度重视此项工作，成立相应的领导小组，尽

快部署、积极组织，认真做好“文明杯”竞赛系列活动各项工作。

二、总体目标

以提升我行网点的市场竞争力为核心，进一步优化网点布局，规范窗口服务，强化业务培训，完善投诉处理机制，提升电子化服务水平，加强合规文化建设和诚信自律建设，力争通过此次活动，使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，为地经济社会又好又快发展，促

进和谐社会建设提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、工作重点 各行要结合《关于印发中国农业银行内蒙古分行加强网点文明标准服务工作方案的通知》《关于印发农行内蒙古分行零售业务营销技能提升年活动实施方案的通知》和《关于举办全区农行网点文明标准服务大赛的通知》，坚持实事求是，务求实效的原则，立足本单位工作实际，制定切实可行的实施方案，突出重点，扎实推进，保证“文明杯”竞赛活动顺利开展。各行要在５月３１日前将实施方案上报市分行

全面整治服务环境，有效提升服务形象 １．开展服务环境、服务设施自查活动，建立按月整理、每日清洁、随时维护制度

从客户入行第一眼看到的地方开始，清理更新物品，养护机具，上岗员工统一着装，佩戴工号牌，保持网点内外、柜台内外、员工仪容的整洁悦目。

建立重要内容统一公示制。在营业现场对９５５９９客服电话、网银地址、结算收费标准、现行利率进行统一公示；设立温馨提示牌，提示大额取现预约、自助设备业务范围及使用提示、特殊业务证件要求及其它必要告知信息。

增配叫号机、免费报刊、休息座椅、金融信息宣传资料等，进一步改善客户等候环境。２．实行全方位一体化金融服务，完善服务流程，保证服务过程的完整有效衔接

大堂经理站立服务，有效发挥迎宾、引导、咨询、协调的职能，维护优良服务秩序。

推行首问负责制，接待客户的第一人认真履行解答、指引、协助等服务职能。广泛推行服务文明用语，严格执行文明用语基本要求，体现良好服务素养。对有特殊服务需求的客户由大堂经理和网点负责人创造条件给予帮助解决，营造亲情化的温馨服务氛围。

建立客户投诉快速处理机制，明确部门，责任到人，妥善合理解决服务争议，不让一个客户带着不满意离开农行。３．开展服务礼仪培训，增加涉外服务礼仪培训内容，从思想理念、技能技巧、操守修养等各个方面提高员工服务素养，展现农行一线员工良好精神风貌。４．认真落实每日晨会制度，强化员工职业素质教育

由营业网点负责人和大堂经理负责组织，对当日业务要情、注意事项、员工表现、存在问题等进行集中布置或总结，坚持每日安排新业务及规章制度学习，每日温习文明标准服务用语；要认真记录每日晨会内容。二级分行分管行长每月至少参加一次晨会，支行分管行长每周至少参加一次晨会。

５．开展争当“文明服务之星”活动，从服务礼仪、服务水平、业务技能等方面，每个网点至少选出一名素质全面、服务技能过硬的“文明服务之星”，发挥示范

带动效应。

６．开展“金融服务进社区“活动，加强金融知识普及宣传，重点普及推广银行卡、自助设备、网银等相关新产品、新业务，扩大农行服务品牌的影响力 充分利用广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊，面向社会公众，开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。开展金融知识、金融服务进社区活动，为社区居民提供手续便捷、服务上门的金融产品。

在营业网点和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。开展服务自查、检查活动

各支行要对照“文明杯”竞赛系列活动方案要求及评选

标准，对本单位开展的各项竞赛活动、承诺践诺情况、窗口服务项目执行情况及对存在问题的整改情况等进行自查，并形成自查报告，将自查报告及所辖各网点的打分排名情况于８月1０日前上报市分行个人金融部。市分行将组织开展“文明杯”竞赛系列活动服务工作的抽查和督促。

组织开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动。各支行要对照内蒙古银行业“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动考核标准在本行开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动，并在此基础上向市分行推荐“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”。

四、加强领导，落实责任

7.收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇七

“和谐交通，优质服务”活动汇报材料

为认真贯彻落实管理局、**分局《关于印发“和谐交通，优质服务”活动实施细则的通知》精神，按照“深化改革、强化管理、优化服务，在好上下功夫”的总体工作思路，结合我站收费管理工作实际，以开展“和谐交通，优质服务”活动为契机，着力打造收费站文明窗口服务形象，“和谐交通，优质服务”活动开展以来，我站认真贯彻落实活动要求，精心组织实施，坚持“一笑、二礼、三心、四创”的理念，以制定活动实施细则提高收费服务形象和收费服务质量为重点，紧紧结合收费工作实际，丰富活动内容，创新活动载体。现将开展“和谐交通，优质服务”活动情况汇报如下：

一、今年是全国干线公路养护与管理大检查之年，我站以迎国检为契机，从站点设施更新改造、完善内业资料和窗口优质服务三方面推动“和谐交通，优质服务”活动扎实推进。一是大力开展站容站貌的专项整治。本着整洁、美观、节约、适用原则，对安全岛、隔离墩、收费大棚重新涂刷油漆，对收费亭的防撞柱、防撞护栏进行修正，重新张贴反光警示膜；对站区大门进行维修和重新油漆，重新粉刷收费广场两侧的公示墙，更换了新喷绘；还联系区政府，在收费广场制作大型喷绘“**欢迎你”，展示**交通人的热情；同时，对环境卫生进行彻底整改，清除卫生死角，平整、美化、绿化办公、收费环境，以崭

新的面貌迎接国检。二是抓好内业资料整理。抽调专人成立内业资料整理小组，集中进行迎国检内业资料整理工作。小组成员发扬不怕苦不怕累的精神，加班加点，逐条完善，按照“收费政策、站点设置、收费服务、票据管理、站务管理和数据管理等7个方面13个项目进行归类，将2006年-2010年的内业资料进行贯通，确保内业资料完整齐备，做到精中再精，细中再细。三是抓好窗口优质服务，我站立足“和谐交通、优质服务”，坚持“一笑、二礼、三心、四创”的理念，积极开展岗位练兵、岗位能手、收费标兵大比武活动，提高业务技能，提升与司乘人员的沟通能力，确保了全体收费人员能够以饱满的精神面貌、精湛的业务技能、规范文明的服务迎接国检。四是调动党、团员青年发挥主力军作用，开展以“迎国检、比服务、展风采、做贡献”主题活动，树立窗口单位良好形象。在国检时，外业组从我站通过，我站整洁规范的站容站貌，良好的职工精神面貌，受到了上级领导的一致好评，向国检组展示了**交通收费人的良好精神风貌，向迎国检工作交出了一份满意的答卷。

二、“和谐、优美、高效、畅通”是体现公路收费站优质服务的落脚点，围绕这一目标，我站在行风建设上狠下功夫。首先在职工仪容仪表上做文章。要求全体人员严格按照《日常工作行为规范手册》上的要求，上岗时必须着装整齐、持证上岗。二是加强行风监督。聘请行风监督员，召开行风工作座谈会，向过往车主发放行风评议调查问卷，广纳谏言，不断提升服务

质量和服务水平。三是对收费行为进行规范。坚持推行“一笑、二礼、三心、四创”，提升服务水平和质量，丰富文明服务内涵。四是更新便民服务箱，义务提供开水、修车工具、常用药品、线路图等，为过往车辆、行人解决实际困难。

三、进一步提升职工队伍素质，充分发挥典型示范作用。今年，我们开展了向姚泽炎等同志学习活动，以先进的事迹影响人、感染人、引导人，培养职工爱岗敬业、乐于奉献的精神。四月份开展了为期四天的整训工作，通过整训，达到了预期效果：一是加强了职工的业务技能，丰富了业务知识。二是增强了职工工作责任心和大局意识。三是提高了职工的团结意识和敬业精神。四是加强文明礼仪培训，改善了服务态度，提高了服务质量。全站职工态度端正，思想重视，行动配合，严格按照整训计划，积极投身到具体的整训、学习中，不叫苦，不喊累,无论是肢体语言的训练，还有内务卫生的整理，大家都认真对待，并举办趣味运动会、队列会操比赛、联欢会，积极参加分局举办的红歌比赛和第二届职工运动会，丰富了职工业余生活，激发职工精神动力，增强了团队凝聚力。四、一直以来，我们十分注重宣传工作。年初，我们选派人员到分局接受专家培训，提高职工写作技能。修订了信息报道考核奖惩制度，鼓励职工人人参与、人人动笔，善于发现新闻线索，大力挖掘新闻素材，将我站的工作亮点、特色做法广泛宣传，收到了良好的效果。今年以来，我们按时上报“和谐交通，优质服务”活动简报，共撰写新闻报道29篇，500字以

上稿件17篇，论文2篇，征文4篇，政务信息68篇，向过往司乘人员进行温馨提示，增强了司乘人员对收费政策的理解，取得了他们对收费工作的支持，为构建和谐的公路收费环境做出了努力。

总之，“和谐交通，优质服务”活动取得了明显成效，全站职工素质明显提高，工作作风明显好转，服务质量明显改善，达到是预期目的。但与分局党委的要求相比，与广大党员群众的期望相比，还有一定的差距。今后我们将再接再厉，找准不足和薄弱环节，建立优质服务的长效机制，把我站工作提高到一个更高的水平。

8.收费站开展文体活动实施方案 篇八

根据文明办要求，为培养干部职工积极、健康、向上的生活情趣，创建文明和谐效率机关，特制定本活动方案：

一、活动宗旨

以“团结、紧张、严肃、活波”为宗旨，营造健康向上、文明和谐的机关文化氛围，搭建相互交流、沟通的平台，在运动中体验快乐，在轻松、愉悦的环境中锻炼身体、以良好的精神状态投入各项工作，助推文明机关、和谐社会的构建。

二、活动主题

内强素质、外塑形象、真诚服务、共创和谐。

三、活动计划 第一季度活动安排。

一是组织广大干部职工观看优秀影片、高雅演出、观摩文化展览等活动，丰富文化生活，培养高雅情趣。

二是开展义务植树造林，增强保护环境、建设绿色家园意识； 三是对干部职工进行一次健康体检。

第二季度活动安排。

一是开展“**”主题演讲比赛，深入挖掘身边的好人好事，弘扬时代精神，讴歌队伍良好形象。

二是开展“五四”活动，弘扬爱国、民主、科学的“五四”精神，加强职工的思想道德建设，增强职工的凝聚力，营造勇于争先、乐于奉献、积极进取的良好氛围，三是举办一次演讲。主题为“增强政治素质，提升职业道德”，倡导积极向上的学习、生活理念，展现青春风采、精神风貌。

第三季度活动安排。一是开展“唱红歌、庆祝党成立93周年”活动，讴歌党的丰功伟绩，增强爱党爱国之情。

二是开展一次读书活动。推选一本内容健康、向上、教育意义强的好书，供大家在空余时间阅读，读完后撰写心得体会，在全委进行交流。

三是组织观文明礼仪宣传教育片，进行“文明礼仪”大讨论；我们服务的对象是南来北往的司乘人员，我们必须提高自身整体素质，规范自我的文明用语，改变以往不良习惯，要更加严谨对自己的礼仪，并且带动身边的亲人朋友共同关注文明礼仪。

第四季度活动安排。

一是开展一次送温暖活动。春节来临之际，组织看望慰问离岗、退休人员，带去亲切关怀，送上美好祝福。

二是开办一期知识讲座。内容涉及业务、法律、时事政治、廉政等方面的知识，各科室负责人轮流讲课，加强学习交流，开阔视野，拓宽知识，增强业务水平，提高工作技能。

三是开展一次送一份生日礼物活动。为过生日的干部职工送上一张生日贺卡、一个生日蛋糕一份生日祝福。

四、组织领导

为使活动健康、有序开展，受到欢迎，成立由党组、办公室、科室负责人组成的活动小组，研究解决活动中遇到的问题，不断完善活动内容和方式。

五、活动要求

一是高度重视，精心组织。各科室人员要高度重视，踊跃参与，增强团队意识；加强宣传，营造“发改文化”氛围，增强凝聚力和吸引力；加大投入，注意安全。

二是立足实际，搞好协调。互相配合，搞好协调，营造一个舒心舒服的文化环境，有效地激发爱岗敬业、争先创优激情，促进发改事业又好又快的发展。三是积极宣传，以文体娱乐活动促进和带动精神文明建设。

**收费站

9.收费站开展班组建设活动方案 篇九

为加强收费管理工作，不断提高我站班组建设的质量和水平，切实增强班组的凝聚力、执行力和战斗力，结合我站实际，特制定该方案。

一、活动的目标任务

通过开展系列活动，持续有效地加强班组建设，让各班组成员极大地发挥自身潜能、工作热情和主人翁精神，让各班员积极、主动地参与到班组建设中来，为班组建设的创新群策群力，高质量创建党员示范班组、团员先锋班组、三优标准班组和五快模范班组。高起点培养一批优秀班长，为以后的班组建设工作和人才储备工作奠定良好的基础。

二、活动的组织领导

为加强对班组建设活动的领导，特成立班组建设作领导小组。

组

长

副组长

成员

工作领导小组下设办公室，负责活动的日常工作。

三、活动的开展时间 2011年

月至

月

四、班组建设的内容

（一）抓班子带队伍

班长要善于学习、勤于思考，抓好班组质量管理，强化以岗位为核心的精细化管理，积极带领班组成员开展各项劳动竞赛及技术比武等。营造浓厚的学习氛围，发挥每个员工的创新思维能力，把创建学习型、团结型和创新型班组作为班组建设的主要任务，为忻州高速的健康发展奠定良好基础。

（二）勤学习练技能

各班组通过自学和集中学习的形式认真开展培训工作，按照我站培训计划，有针对性地开展好员工培训工作，员工培训合格率达100%，可结成帮扶对子，一帮一，一对一，促进班组整体素质的不断提高。

（三）立特色展风采

加强班组文化建设，根据各班组特点定位班组特色，突出重点和亮点。抓好员工政治理论、职业道德教育，积极开展学习型班组、学习型员工创建活动，建立班组文化宣传园地，开展读书、读报等有益的文体活动，执行好谈心制度，及时掌握班组成员思想动态。

（四）抓安全促发展

各班组要认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”方针，牢固树立“安全发展”理念，认真落实安全生产责任制，加强收费票、款、卡的管理。重视安全教育培训，提高班组成员的安全意识和事故防范、应急处置能力。积极开展“安康杯”等竞赛活动。

五、活动的各阶段

活动以各班组为单位，按每月选定一个主题作为侧重点进行评比。

第一阶段：“党员示范”班组 1月至3月开展业务学习； 第二阶段：“团员先锋”班组 4月至6月军事训练、队列训练； 第三阶段：“三优标准”班组 7月至9月收费业绩考核； 第四阶段：“五快模范”班组 10月至12月综合成绩汇总；

六、考核评比

由站稽查抓好班组建设动态检查和定期考评，制订内容详实完善的班组考核细则，以班组成员当月考核分之和作为班组总分，按平均得分的高低进行排名。每季度对班组建设情况进行检查考评，评先选优，奖优罚劣，推动班组建设水平不断提升。

10.收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇十

为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提 升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品 牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今 年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文 明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：

一、竞赛目标

通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规 范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善 科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提 高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型, 建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服 务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。

二、组织领导

为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务 竞赛活动领导小组，组成人员如下：

组长：XX 副组长：XXX XX XX 成员：xx 领导小组办公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成员：XX 具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。

三、活动安排

活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。(一）动员阶段（3月16日一3月25日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并 传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服 务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施 方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活 动方案，明确活动目的，布置工作计划。

(二）实施阶段（3月26日一 12月31日）

根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次 文明优质服务竞赛工作。

1、制定措施，完善服务

组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对 本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每 个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛 的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促 进工作，提高优质服务整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。(1)以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业 网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培 训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技 能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方 法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化, 全面提升吉林银行优质文明服务水平。

(2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质 量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作 技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。

(3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能, 支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩 突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立 意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将 召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事 件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的

处理投诉和应对突发事件的能力。

4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流 服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在 的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专 业人员进行讲解，提升服务水准。(三）总结评比阶段（2010年6月末、I2月末）。

此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评, 上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将 根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化 管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全 面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施

1、奖项设置。

半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务 集体奖2个（网点）。

全年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具 体奖励措施。

3、处罚。