空乘服务与管理的课程有哪些

空乘服务与管理的课程有哪些（精选3篇）

1.空乘服务与管理的课程有哪些 篇一

人力资源管理专业有哪些课程

人力资源（Human Resource，简称HR）指在一个国家或地区中，处于劳动年龄、未到劳动年龄和超过劳动年龄但具有劳动能力的人口之和。或者表述为：一个国家或地区的总人口中减去丧失劳动能力的人口之后的人口。人力资源也指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。

主干学科

西方经济学、统计学、组织行为学、管理学、会计学、薪酬管理、工作分析与评价、福利管理、劳动关系、战略管理、绩效管理、培训与开发、雇员流动管理、国际人力资源管理、人力资源规划等。

主要课程

《管理学》、《微观经济学》、《宏观经济学》、《管理信息系统》，《统计学》、会计学、财务管理、市场营销、经济法、人力资源管理、组织行为学、劳动经济学、绩效管理、薪酬与福利、培训与开发、招聘与配置、人力资源规划、劳动法、人力资源管理软件、专业英语。

主要实践性教学环节：包括课程实习与毕业实习，一般安排10-12周。

修业年限

三年

大学专科（无学位）

四年

授予学位

管理学学士(荣誉生)

学科

管理学(Management)

门类

工商管理(Business Administration)

专业名称

人力资源管理(Human Resources Management)

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2.空乘服务与管理的课程有哪些 篇二

小学英语六年级上册第四单元Let’s read

【教学目标】

1．能够听、说、认读let’s read部分的两封电子邮件。

2．了解一些有关英语信封的书写知识。

3．能够听懂、会唱歌曲“my pen pal”。，通过学习歌曲，培养学生学习英语的兴趣爱好。

【课题】Unit 4 I have a pen pal 【教学重点】

1．阅读let’s read部分中的两封电子邮件。

2．了解一些有关英语信封的书写知识。

3．正确书写本课重点句型，并能够完成相应的练习。【教学难点】

1.本课的难点是能理解、认读句子：My twin sister Ann likes drawing pictures and making kites.We look the same, but we don’t like the same things.Tell me something about you.2.本课难点是英语信封的书写格式与中文不一样，学生很容易写反。【教具准备】

1．教学过程中所需的录音、课件、动画素材。

2．两个信封，分别用中文格式和英文格式写好。

3．学过的单词短语的卡片。【教学过程】

1、Warm up（热身）

活动一：唱一唱

教学参考时间：1-2分钟

（1）教师播放第六单元Let’s sing部分歌曲，学生倾听。

（2）学生试着说出歌词。

（3）教师播放课件，学生跟读歌词。

（4）教师引导学生一边唱歌曲, 一边表演，帮助学生复习前面学过的单词短语。

2、Review（复习）

活动二：拼词比赛

教学参考时间：3-4分钟

1.教师播放课件，画面中快速闪动不同的画面，可以以一秒钟更换一张的频率进行一分钟。

2.画面内容为前面两节课所学的动词短语的图片。如果能够适当改变一下画面，出示学生没有见过的画面最好。

3.课件停止后，学生每人拿出一张纸，快速地记下看到的单词短语。

4.一分钟后，教师请学生停止记录，在已写的单词短语下面画一条线。

5.教师再次播放课件，30秒钟后停止。学生再次记录。

6.30秒钟后，教师请学生停止记录，在已写的单词短语下面画一条线。

7.教师可以根据学生的情况，进行几次反复。同时可以选显示文字或不显示文字。

8.教师利用课件，带领学生自己订正答案。

3、Presentation（新课呈现）

活动三：了解网络

教学参考时间：3-4分钟

1．教师提问：你们知道什么是互联网吗？

你上过网吗？你上网通常做什么？

你知道哪些网站？

网络有什么功能？

你知道什么是电子邮件吗？

你发过电子邮件吗？

电子邮件有什么优点？……

2．学生自由说一说。

3．教师连接网络，让学生看一看。

4．如果没有条件上网，教师出示课件：将新浪、搜狐、雅虎等几个知名网站的首页制成课件，让学生看一看。

5．教师可以边演示，边告诉学生应如何使用。

活动四：阅读理解

教学参考时间：5-6分钟

1．教师出示Dalin，Xiaolin；Zhang shu and Zhang Ren的照片。

2．提问：Do you remember them？引导学生回答：They are twins.They look the same.3．教师说：Today, we are going to know two more twins.4．学生打开书，或看课件中的课文。

5．布置任务：Let’s read the first e-mail，and then answer some questions.6．学生仔细阅读第一封电子邮件。

7．教师说句子，学生判断正误：

Liu Yun is Alice’s new pen pal.Alice likes swimming, diving and making kites.Alice’s twins sister Ann likes drawing pictures.8．学生回答，教师订正答案。

9．学生向其他同学介绍信的主要内容。

10．教师播放课件，学生跟读课文。

11．学生两人一组进行朗读练习。

12．教师再次播放课件，学生纠正自我发音。

活动五：做练习

教学参考时间：5-6分钟

1．教师播放课件中第二封电子邮件。

2．学生听录音。

3．出示以下练习：

练习一：圈出听到的单词：

（1）画面中间为空白或第二封电子邮件的图。

（2）画面四周无序排列以下单词：mom dad sister brother grandma grandpa swimming diving singer teacher reporter doctor worker playing the violin listening to music riding a bike making kites writing emails Australia China Canada

（3）学生根据听到的内容，圈出或点击单词。

4．练习二：听课文，完成拼图：

（1）刚才圈对的单词以拼图的形式出现在画面中。

（2）周围出现写有课文其他部分的拼图块。

（3）教师点击声音开关，播放课文录音。

（4）学生听录音，完成拼图。

（5）拖动周围的小拼块，放入正确位置。

（6）摆放正确，拼块留下；不正确，拼块飞回原处。

（7）全部拼好后，自动播放课文录音一遍。

5．教师播放课文录音，学生跟读课文。

6．学生两人一组练习朗读。

7．学生展示，学生间相互评价。

活动六：回答问题

教学参考时间：3-4分钟

1．学生独立完成书上的练习p48。

2．两人一组讨论，订正答案。

3．教师播放课件，出示正确答案。

4．学生自己纠正错误。

5．教师指导学生完成Answer the questions活动，教师订正，记忆句型。

4、Let’s play(趣味操练)

活动七：连词组句

教学参考时间：2-3分钟

1.教师播放课件：画面上出现一组幻灯片，每张幻灯片上有一个单词。

2.鼠标连接每张幻灯片。

3.用鼠标点击任意两张幻灯片，他们的位置就互相交换。

4.学生可以通过移动幻灯片的方法，使幻灯片上的单词连成一句话。

5.如果连不对，幻灯片就不播放。完成正确之后，幻灯片播放，并读出句子。

6.参考题目：

（1）hobby what is your

（2）same we look the but don’t like the same we things

（3）you something tell me about

（4）fun be Australia must

（5）like playing writing the I violin and emails

以上句子都选自教材，可以找到声音的出处。

5、Consolidation and extension

活动八：小知识

教学参考时间：2-3分钟

1．教师请学生在纸上用中文替Alice写一个给 Liu Yun的信封。

2．相互检查，看是否写对了。

3．请学生看p54的信封。

4．问学生：这是谁写给谁的信？

5．教师订正答案：这是Alice写给 Liu Yun的信封。

6．请学生与刚才用中文写的信封比较有什么不同的地方。7．小组讨论。

8．汇报讨论结果：写信人收信人的位置不同。地址的写法不同。

9．请学生试着写一个给教师的信的信封。10．相互检查，教师订正答案。活动九：练一练

教学参考时间：4-5分钟 1．完成活动手册P35 6。2．学生打开书，阅读对话。

3．学生尝试进行回答问题的练习。4．学生之间相互说一说答案。5．教师播放录音，或配套课件。6．学生修正自己的答案。7．教师请学生订正答案。

8．如果学生能力能够达到，可以让学生朗读。9．学生完成练习，写在书上。

10．如果学生完成有困难，可以让学生先进行口头回答，然后再写。11．教师订正答案。活动十：小结

教学参考时间：1-2分钟

1．教师请学生自己总结本课所学的重点内容。2．教师展示板书内容，带读重点句。3．学生将板书内容抄写在练习本上。

4．请学生用以前学过的单词短语进行替换造句练习。

二、对本课教学内容而编制的教学目标的讨论论点：

讨论点一：本课教学目标是否为课程内容和方法的选择提供依据？ 讨论点二：本课教学目标能否为课程与教学的组织提供依据？ 讨论点三：本课教学目标能否为课程实施提供依据？

讨论点四：本课教学目标能否为课程与教学的评价提供依据？ 小组讨论后总结：

本课的教学目标的确立基本符合课程与教学理论的内容，比较成功，但本课教学目标的确立也存在不足的地方，可适当修改，添加表现性目标，如：给好朋友写一篇简短的电子邮件等。

三、讨论的情况：

本组成员针对四个讨论论点进行了激烈的讨论，本课教学目标中以行为目标为主。教学目标能够为课程内容和方法的选择提供依据，也能为课程与教学的组

织、课程实施、课程与教学的评价提供依据。但是课程目标中缺少表现性目标。

四、自己吸收到的观点

教学目标的层次不同，指导的范围就不同，目标的类型不一样，针对的对象也各异，但是不管什么样的目标的都应该具备相同的功能，就是通过明确教育活动的目标，提示旨在达到目标的最优的过程和方法，并且成为评价教育活动结果的一种标准。

五、自己对讨论中焦点问题的认识

通过小组讨论学习后，我能更深刻的体会到我国基础教育新的课程标准的深刻意义：

1、培养目标的指导思想。

2、培养目标体现了培养21世纪新人的时代特征。

3.空乘服务与管理的课程有哪些 篇三

服务质量包括 5个方面的要素，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望；保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这 5个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。

我国空乘人员对内部服务质量在有形性、可靠性、确实性 3方面满意，而在响应性、移情性两方面不满意。航空业作为国内其他服务产业的仿效者，近年来为求与竞争者产生差异，都在追求第一线空乘人员发展“角色外的服务行为”,虽极力倡导以顾客为导向的服务，但却忽略第一线资源及人员授权是否充分、后勤流程设计是否合理、其他协同合作人员的心态等是否可以满足内部顾客（空乘人员）等问题，可见，管理部门及后勤人员仍无法完全摆脱本位主义的固有思维，组织界线固化，使得这种由内到外、从上到下的伙伴关系及整体内部营销的理念，因管理者及后勤员工缺乏一致的概念而流于形式。

（1） 我国空乘人员管理部门内部服务质量的提升将有助于增加空乘人员工作投入整体的参与感；而内部服务质量的有形性对空乘人员服务行为的展现产生影响。

事实上，当员工对于内部服务质量不满意时，将会降低其对组织的忠诚度、本身的生产力及工作投入，进而影响外部顾客的满意度及组织获利。当员工对于组织内部服务质量有着高度的评价时，其服务的意愿越高，则越可能认同工作，对于服务传递过程的表现、主动参与组织内部活动的向心力也相对提高，同时角色内的顾客服务行为越强烈。因此，如果管理部门能提升整体的内部服务质量将有助于增强空乘人员对于工作的投入感，并可以藉由彼此的互动沟通，增进与后勤单位的相互信任及了解高层决策背景，这对于提升信息传递效率、流程制定的合理性与加强服务经验交流都有极大的益处，可以充分发挥第一线员工在组织营运与外部顾客信息串联方面的重要功能。此外空乘人员的服务行为受到内部后勤支持有形性的影响，原因可能在于空乘人员工作时间分散于不同时区及地域，发生突发状况时，相关支持部门可能由于上班时间不同，而产生求助无门、信息不对称甚至角色冲突的情况，这也是空乘人员对于资源、信息及设备如此正视与依赖的原因。

（2） 空乘人员的服务行为，不仅仅受到内部服务质量的`影响，其自身对于工作投入程度的高低，决定了其服务行为的优劣。

工作投入在内部服务质量与服务行为间充当一个完全中介的角色，即优质的内部服务质量虽然有助于空乘人员的工作投入程度提高及服务行为的展现，但管理部门若是通过内部服务质量的提高来提升空乘人员对于工作的投入程度，以进一步改进服务行为展现的方式，其效益会更为显着，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。

空乘人员在展现服务行为时，仍以角色内的扮演为主，对于超越本职工作的行为展现则呈现较低的意愿，原因可能在于航空公司近年来虽倡导角色外行为，但在绩效评价上仍着重于是否符合标准作业流程，无法具体将员工角色外行为的展现与组织营运的正向回馈予以联结并量化，这无形中让空乘人员的行为可能受到过度工作说明的影响而有所局限；另就组织而言，角色外行为的展现导致潜在成本的增加，对第一线员工来说，管理单位如果无法将角色外行为与绩效制度和目标管理串联，员工难免会产生多做多错或无所适从的心理。

2 建 议

（1） 后勤内部服务支持不应只有单一聚焦，组织必须力求整体平衡。

管理是制约内部服务质量提升的最常见障碍，其中以部门间缺乏协同合作、不真正想为顾客解决问题及缺乏沟通支持为主要因素。组织对员工的绩效管理不应只专注于角色内行为，应随着外在环境、组织策略适时调整员工作为，而唯有真正从高级领导者开始落实于组织的政策与制度中，并依赖后勤团队的执行力及紧密的互动，才能有效消除部门界线，并将组织对顾客的承诺通过第一线的服务传递出去。

空乘人员的服务展现是组织整体前置活动的最终产出，涉及部门众多且繁杂；再者现任空乘人员存在大量已婚者，当面对工作、家庭角色扮演的冲突时，更需管理部门优质的内部服务作为后盾；因此，建议内部管理部门当前应致力于树立部门本身以顾客为导向的观念，以了解空乘人员的工作及家庭需求为出发点，就部门内可运用的资源，配合组织整体策略，给予妥善分配，例如，利用并授权随航班运作的客舱组员，通过与空乘人员频繁接触与倾听的过程展现与提升内部管理的“亲和力”,以实时化解勤务及生活困难为目标改进工作，让这种执行内部服务质量提升过程与空乘人员工作投入及服务行为关系的关联和改善更加务实。

（2） 企业经营以人为本，空乘人员管理部门除让员工专注工作效率提升为组织收益带来实质利好外，还需正视营造空乘人员对工作环境的投入感所可能带来的服务创新。

空乘人员在第一线服务时，服务流程的执行力及顾客体验后的回应是否如组织期望，是管理部门最为关切的；而服务的特殊性在于顾客与从业人员的互动也会影响顾客最终的感受，因此有越来越多的服务组织会直接邀请顾客加入流程的设计、参与问题的解决，并扩大服务人员的角色功能成为组织的兼职营销人员（part-time marketer），以缩小服务缺口。航空公司属大型服务组织，第一线从业人员处于服务价值链终端，与管理阶层间通常会因制度与系统而拉大距离，因此，近来有学者提出，现代组织应以共创（Co-creation）来取代上下管理，并以基层员工为顾问，集思广益，让组织能更好地掌握顾客喜好，并设计出更佳的服务体验。

另外，空乘人员的薪资报酬高低与服务行为的好坏可能无直接关联，薪资高的空乘人员与组织的关系并非建立在实质的关系上；因此，建议空乘人员管理部门应充分运用内部沟通机制，如定期举办空乘人员会议、主管信箱、分组制度、定期座谈及建立空乘人员专属社区网站等交流平台来分享经验，从而建设相关资料库，以科技来增值服务，藉由空乘人员的经验反馈，使其参与组织价值创造的活动、找出问题对策，设计出能带给顾客更多惊喜的服务流程；同时对于提出意见并被采纳的员工，通过正式场合给予表扬，对于失败经验也不要苛责，尊重每一个空乘人员的工作经验及临场反应，可以使员工勇于尝试角色外的行为，提升空乘人员对于工作环境的投入程度，实现员工、组织及顾客的共赢。

（3） 空乘人员人力资源管理政策的拟定，除了从组织成本角色着眼外，管理部门更应留意服务经验的传承。

许多关键时刻的掌握、服务补救及应对内容与方式是无法全部罗列于标准作业流程中的，服务业不同于制造业，顾客参与服务的产出、状况的变数让标准化的难度提高，服务接触的成败除了受服务人员本身的态度、后勤支持及顾客影响外，更依赖第一线服务人员对于事件处理的适应性及自发性，这主要需要的是员工每次与顾客服务互动的经验累积；就航空公司长远发展来看，即使在不景气的时候，也应该清楚吸引、发展及留住优秀员工的重要性。组织中人力资源有关的训练、专业技能发展与升迁等管理策略会影响员工的态度与行为，通过适当的训练，除了可以提高员工工作的能力外，也能让员工感受到自身价值，借此提升工作效能。因此建议空乘人员管理部门可检讨现有员工的训练，将其与目标管理和绩效衡量结合，把空乘人员视为组织的资产，以达到人力资源管理目标。

主要参考文献：

[1] W F Sasser,and S F Arbeit. Selling Jobs in the Service Sector [J].Business Horizons,1976,19（3）：106-116.

[2] 杨宏进。 企业技术创新能力评价指标的实证研究[J]. 统计研究，（1）：53-58.

[3] 吴殿达。 我国航空运输业竞争状况分析与结构优化的思考[J]. 中国民用航空，（6）：33-35.

[4] 蔺雷，吴贵生。服务创新：研究现状、概念界定及特征描述[J]. 科研管理，,26（2）：1-6.