装维投诉管理办法

装维投诉管理办法（13篇）

1.装维投诉管理办法 篇一

装维工具管理办法

为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法：

一、电动车管理办法

1、自配发之日起三年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班组所有；

2、自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责；

3、如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆；

二、梯子管理办法

1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护；

2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用；

3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任；

三、FTTH冷接工具管理办法

1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护；

2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用；

3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任；

四、FTTH热熔机管理办法

1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管，2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态；

3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。

3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责任处理。日常休息时第一责任人可交接给对班人员使用,但需要填写交接表方便责任认定。

4、对非正常原因耗损（跌落损坏、人为损坏）及因保管不慎丢失的工具，按原价赔偿或购买补齐；

5、热熔机不得在高空（人梯上）存在跌落隐患的地方使用。

6、热熔机在正常期限自然损坏的，由使用者向所在班组申请部件更换，以旧换新，否则公司一律不予发放；

备注：各区、县装维负责人有监督、检查的义务，发现问题组长为第一责任人

2.装维投诉管理办法 篇二

关键词：顾客忠诚,顾客投诉,管理对策

一、顾客投诉原因分析

(一) 企业自身的原因

顾客产生抱怨的直接原因是因为顾客不满意, 而造成顾客不满意的原因又是多方面的。

1.产品质量无法满足顾客

服务或服务所传递的商品的问题良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素, 对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程, 还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品, 一方面, 能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准;另一方面, 即使商品的质量没有问题, 但如果在使用的过程中, 顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样, 他也会对整个超市的服务产生不满, 进而产生抱怨。

2.服务无法达到顾客的要求

服务是一种经历, 在服务系统中的顾客满意与不满意, 往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊;结算错误;让顾客等待时间过长;环境的公共卫生状态不佳;安全管理不当店内音响声音过大;对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等, 都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。

3.对顾客期望值管理失误

服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用, 顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比, 以此评价购买的价值。在一般情况下, 当顾客的期望值越大时, 购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时, 就会使得顾客的满意度越小;顾客的期望值越低时, 顾客的满意度相对就越大。因此, 企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时, 就容易导致顾客产生抱怨。

(二) 顾客的原因

1.弥补损失

顾客往往出于两种动机提出投诉, 一是为了获得财务赔偿:退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿;另一种是挽回自尊:当顾客遭遇不满意产品、服务, 不仅承受的是金钱损失, 还经常伴随遭遇不公平对待, 对自尊心、自信心造成伤害。

2.性格的差异

此外, 顾客自身的性格以及顾客进入服务系统时的情绪状态, 往往会决定一个人的行为方式。不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同, 理智型的顾客遇到不满意的事, 不吵不闹, 但会据理相争, 寸步不让;急躁型的遇到不满意的事必投诉且大吵大闹, 不怕把事情搞大, 最难对付;忧郁型的顾客遇到不顺心的事, 可能无声离去, 决不投诉, 但永远不会再来。有的顾客对事情的要求比较苛刻, 在服务系统中就比较容易产生抱怨。

(三) 环境因素

环境因素是指顾客与企业所不能控制的, 在短期内难以改变的因素, 包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。在前人研究中主要讨论了文化背景及其生活水平、政府管制等因素对顾客抱怨行为的影响

1.文化背景

在不同的文化背景下, 人们的思维方式、做事风格有别, 因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中, 人们的行为遵从社会规范, 追求集体成员间的和谐, 按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感, 尤其是负面的;对事物的态度取决于其是否使个人获得归属感, 是否符合社会规范, 能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此, 他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中, 人们追求独立和自足, 用“我”的方式思考, 喜欢通过表现自己的与众不同, 表达自己的内心感受, 来实现自我尊重。因此, 他们更倾向于投诉。由此可见, 文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念, 比如对投诉的态度。

2.其他环境因素

除了文化背景和行业特征之外, 一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性, 政府管制, 消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

二、应对顾客投诉的策略

解决顾客投诉可以从以下几个方面进行:一是顾客未投诉时, 企业应加强自身产品和服务的质量管理, 和企业内部文化和机制的建设, 确保顾客满意, 减少投诉的产生;二是投诉产生的时候, 企业应积极处理顾客投诉, 尽最大可能让顾客满意;三是投诉发生后, 企业在处理投诉时应注意的问题。

(一) 减少投诉的产生

1.销售优良的商品

提供优良而安全的商品给顾客, 这是预防顾客投诉的基本条件。这主要包括: (1) 在经过充分市场调研的基础上, 订购、制造优良而且能反应顾客需求的商品。 (2) 确实掌握产品的材料及保存方法, 以便在销售中能为顾客提供更多的相关知识。由于科学技术的迅猛发展, 导致以新原料、新工艺、新技术为特征的新产品大量问世, 因此, 企业在购进新产品时, 一定要与生产厂家充分沟通, 一方面了解产品特性得到品质保证, 另一方面, 在销售过程中为顾客提供安装、使用、维护和储存等方面的知识, 防止顾客由于缺乏新产品使用知识而投诉。严格检查购进的商品, 避免销售污损或有缺陷的商品。企业应建立一个商品质量检查的专门机构, 定期对企业进行检查或抽查, 特别是对食品或其他与新鲜度有关的商品。 (3) 如果商品发生缺陷, 一定要更新, 杜绝不良商品流到顾客手中, 造成顾客不满, 引起投诉。

2.提供良好的服务

服务人员素质的高低、技能和态度的好坏, 是影响企业服务水准的最重要因素。因此, 提供优良的服务首先应从服务人员抓起。 (1) 搞好上岗培训, 培训可采用“ASK”培训法, 即有关服务的技能、知识和态度的培训。 (2) 举办各种业务竞赛活动, 促进服务人员整体服务水平的提高。通过这些活动, 鼓励做得好的服务人员, 激励做得差的服务人员, 从而, 促进整个服务团队水平的提高。 (3) 注意安全。如果顾客在服务场所发生意外并受伤, 不管企业怎样说, 责任也是无法推卸的, 所以, 要注意服务场所的安全工作。

3.加强投诉处理的培训

企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先, 应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训, 让他们积极去了解企业的运转, 企业的业务使命、战略整体目标, 明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次, 让员工掌握工作技术技能和沟通技能。最后, 应树立“内部顾客”的观念, 企业各部门之间, 员工之间相互协作, 上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”, 一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。

4.围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化

顾客投诉管理作为企业内部一项活动, 它的有效进行通常需要企业内部几乎所有部门的参与, 所以强调重视顾客需求, 以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同, 而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的企业文化中才能获得。

5.建立顾客导向的企业组织结构

传统的企业组织结构是按等级制定设置的金字塔组织结构, 在企业中, 权力位于顶层, 命令通过指挥链传下来, 处在等级制最底层的是与顾客直接接触的员工。随着科技进步, 世界竞争的日益全球化、尖锐化, 企业所处环境的变化越来越迅速, 传统的组织结构已不能适应现代市场竞争的需要, 必须对传统的金字塔组织结构进行改进, 创建顾客导向的企业组织结构。 (1) 减少管理的层次, 使每个管理人员管理更多的员工。 (2) 建立翻转的金字塔, 直接与顾客联系的员工在“生产一线”为顾客创造所感知到的价值。企业中的其他人员, 如后勤, 管理者和内部工作员工, 对一线员工的工作提供支持。

(二) 有效处理顾客投诉

任何一个投诉都不是孤立存在的, 都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。

1.为顾客投诉提供便利

(1) 制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准, 可以使顾客明确自己购买的产品, 接受的服务是否符合标准, 是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中, 还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。 (2) 引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等, 以鼓励和引导顾客向企业投诉。 (3) 方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本, 减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本, 使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。让顾客在供应链的任何一点都可以容易投诉, 例如提供多种投诉渠道 (如口头、书面、电话、网络等) , 设立免费拨打电话 (如800 电话) , 全天候处理投诉, 授权一线员工处理投诉 (如业务员、送货员、维修人员) , 简化流程, 加快反映的快速, 等等。公司还要了解顾客更乐意用什么方式投诉, 是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉。然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道, 告知顾客投诉的程序, 更方便顾客投诉。 (4) 鼓励顾客投诉。许多研究顾客的报告指出, 购买者在时间上约占10%-20%左右, 但是只有5%的人投诉。另外的95%或者认为投诉不值得, 或者他们不知道怎么样和向谁投诉。其结果是企业听不到这些顾客的不满意, 却永远地失去了他们。企业以设立免费投诉电话或意见箱, 建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金, 实行有奖投诉。

2.建立处理顾客投诉的机制

全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制, 包括: (1) 制定和发展员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 (2) 制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 (3) 去除那些使顾客投诉不方便的障碍, 降低顾客投诉的成本, 建立有效的反映机制。包括授权给一线员工, 使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 (4) 维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决问题所涉及的每一个员工, 分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。

3.构建顾客投诉管理系统

一般而言, 顾客投诉管理系统应由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统构成。 (1) 顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在, 更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 从而避免发生。 (2) 投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的, 公司可以对一线员工进行授权, 这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度, 加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外, 公司还必须为员工提供各种指标和参数, 以协助员工制定决策。 (3) 投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势, 及时采取补救和预防措施, 防止投诉的再次发生, 还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化, 挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。 (4) 投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1, 投诉成本为C, 那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2 应当大于 (至少等于) V1 +C, 这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说, 顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉, 输出的是顾客满意, 该系统通过一系列的活动或流程, 将顾客的不满意转化为满意。 (5) 内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通, 以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。企业可以采用多种沟通形式, 例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等, 将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员, 包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外, 内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。 (6) 人力资源系统。在顾客投诉行为管理过程中, 企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员, 所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。 (7) 服务绩效监督系统。为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求, 企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审, 以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。

三、处理顾客投诉过程中应注意的问题

1.顾客满意调查

鼓励投诉是被动措施, 企业还需要主动了解顾客的反应和可能的不满意, 通过定期或不定期的顾客满意调查, 主动地查找那些潜在的失误。市场调查可以当场进行, 也可以用邮寄调查问卷的办法来完成。通过各种方式, 把顾客对公司、制度、产品、服务或员工的看法、购买后的感受、对企业的批评与合理改进建议收集起来, 建立顾客信息库。通过对各类资料加以归纳和分析, 从中发现企业中不易察觉的失误。

2.注重管理业务过程和业务职能一体化

今天公司的思想, 正从管理一组半独立的部门, 各部门都有自己独立的逻辑, 转变成管理一系列的业务过程, 每一业务过程都将影响顾客服务和满意。所以, 企业应立足长远利益, 整合内部资源和进行业务流程再造, 在战略、观念、技术、制度、人才、服务和管理等方面进行全面创新, 与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟伙伴关系, 在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象, “把事情永远在顾客抱怨或投诉以前处理好”。

3.完善投诉信息的分析和利用

投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决, 从长期而言, 它还有助于建立和完善提升顾客满意度的运营系统, 实现企业以顾客为导向的经营方式。此外, 投诉信息的分析还扮演着预警系统的角色, 它能以较传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题以及趋势。有效的投诉信息分析系统一般包括信息的需求分析、收集与传递、处理与分析、提供以及利用等部分。

参考文献

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[7]冯援柱.顾客投诉心理初探.法制与案例, 2001, (3) .

[8]韩小芸, 汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系.清华大学出版社, 2003.

3.装维投诉管理办法 篇三

为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》），并于2016年3月1日正式实施。

哪些情形不予受理

投诉举报具有下列情形之一的不予受理，并以适当方式告知投诉举报人：

1.无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；

2.被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；

3.不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

4.投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

5.投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

6.违法行为已经超过法定追诉时限的；

7.应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

8.其他依法不应当受理的情形。

《办法》还规定，投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

哪些情形属于重要投诉举报

《办法》规定，投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

1.声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；

2.可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；

3.可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

4.可能引发系统性、区域性风险的；

5.食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

投诉举报人的责任

投诉举报人反映的情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

《办法》还规定，各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

食品药品投诉举报办理期限的规定

投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。下列时间不计算在投诉举报办理期限内：

1.确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；

2.投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；

3.其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

知识链接

自制烧烤

要生熟分开

天气渐热，很多年轻人喜欢结伴游园，并在园内享受户外烧烤，既热闹又有趣。不过，在自制烧烤时要注意以下几点：

生、熟食物器具要分开 烧烤用的生、熟食物一般都是自带的，用来盛装的碗、盘、筷子等器具要生熟分开，否则容易导致食物交叉污染而引发食物中毒。在烧烤时，放置的生食也要与快烤熟的食物保持一定距离，防止生食污染熟食。

烧烤要充分 鸡翅等食物不易烤熟，最好将其切开后再进行烤制；肉类摆放时尽量放置在烧烤炉的中部，烤的过程中要经常改变肉的位置，勤于翻动，以保证整块肉同时被烤熟。

避免食物直接接触火焰 烧烤时温度过高，肉类极易烧焦并产生致癌物质苯并芘，所以当火焰较大时应及时移开烤肉。烤焦的肉类不宜食用。

燃料应充分燃烧 炭在未完全燃烧时易产生有害气体，不利于健康，因此，加炭时要等到木炭完全燃烧后再烧烤食物。

4.装维投诉管理办法 篇四

区电子监察中心是专门负责区行政服务中心入驻部门及其工作人员的行政审批行为监督监察的部门。其主要工作职责是：运用计算机网络技术对行政权力、重点市场、重大项目运行情况实施全程电子监察，进行事项查看、异常纠错、统计分析，对窗口人员的服务态度、工作效率等进行现场和视频监督；受理涉及入驻部门及其工作人员违纪违法行为的投诉举报，并负责调查处理；根据网上行政权力公开透明运行情况评估行政绩效的机构等。具体工作职能如下：

一、接受省监察厅、市监察局电子监察工作指导，按要求完成下达的工作任务；

二、负责区级电子监察系统的安全运行，实现与上下级电子监察系统的数据对接；

三、负责对全区行政权力、重点市场、重大项目运行情况进行实时监控，对异常告警未及时处理进行督查督办，根据行政权力网上公开透明运行情况评估行政绩效；

四、负责处理涉及行政效能、服务质量、工作作风、勤政廉政等方面不当行为的投诉，调查处理电子监察中出现的问题；对不属于受理范围内的投诉，正确指导投诉人向有处理权的单位或机关反映，或转交有关单位、机关处理；

五、对受理的投诉，无论自办、转办件，均应在规定时限内将调查结果和处理意见向投诉人反馈；

六、对被投诉的工作人员，经调查属实需要追究责任的，按管理权限和规定的程序办理；

七、根据工作需要，适时对入驻部门（单位）及其工作人员行政效能情况进行巡查；

八、定期编写工作简报，及时通报有关情况；定期分析投诉情况，提出改进的意见和建议；

九、负责对区级机关及镇（开发区、街道）电子监察进行管理；

十、承办领导交办的与电子监察有关的其他事项。

区电子监察责任追究办法

一、区级机关和镇（开发区、街道）一年内出现三次以上（含三次）异常告警且三个工作日内未整改到位的或未及时回复区监察局督查督办的，予以通报。

二、机关工作人员有下列情形之一且情节轻微的，由监察机关责令改正；情节严重的，依照有关规定追究其党纪政纪责任；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关处理。

（一）在使用电子监察系统过程中隐瞒实情、弄虚作假的；

（三）不遵守电子监察系统操作规程和技术要求的；

（四）不遵守电子监察安全保障要求和工作规范的；

（五）不允许上网公开的涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的信息，擅自向社会公开的;

（六）其他妨碍市电子监察系统正常运行的行为。

责任人不配合或者阻扰调查，或者对投诉人、检举人、控告人打击、报复、陷害的，从重处理。责任人及时主动纠正错误，未造成严重后果的，可从轻、减轻或者免予追究责任。

区行政效能投诉受理中心 有关规定及程序

投诉件办理制度

1、电子监察中心（投诉受理中心）建立投诉处理工作联系人快速办理机制，驻中心各部门确定投诉处理工作联系人，与电子监察中心（投诉受理中心）形成工作联络。

2、受理。群众对行政审批过程中的改造人员服务态度、超承诺时限办理、推诿扯皮等违纪违规行为可以通过电话、信件、网 络、来访等形式进行投诉，凡属受理范围的，应该认真受理并记录。

3、登记。对受理的投诉要及时登记。登记内容包括：受理日期、编号、投诉人姓名、联系方式、投诉的主要内容、转交办理单位和时间、办理结果及情况反馈等。

4、报批。涉及副科级以下公务员一般性问题的投诉，由电子监察中心（投诉受理中心）确定办理意见；涉及副科级及副科级以上公务员的投诉或其他公务员的性质较为恶劣、情节较为严重的投诉，由电子监察中心（投诉受理中心）提出办理意见，经分管领导同意后，报，报主要领导审定。

5、转办。需要转办的，在1个工作日内转有关单位办理。

6、自办。对需要立案检查的，由电子监察中心（投诉受理中心）自办，经分管领导批准，依法按规定程序进行调查。

7、处理。对自办件，经查属实的，依据有关规定提出处理意见，报分管领导同意后按干部管理权限和处理程序的规定办理；对基本不属实的投诉，指导被投诉的单位或被投诉人举一反三，吸取教训，改进工作；对属诬告陷害的，及时通报有关单位并采取适当措施，保护被投诉人的合法权益。

8、审核。对调查报告所依据的事实材料和拟给当事人的处理意见，按照是否事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备以及整改措施是否可行的要求严格把关，采取十分慎重的态度进行审查。

9、反馈。投诉件办理情况，自办件由电子监察中心（投诉受理中心）在规定时间内向投诉人反馈；转办件由承办单位向投诉人反馈，电子监察中心（投诉受理中心）对转办件反馈情况进行抽查。

10、立卷归档。电子监察中心（投诉受理中心）对投诉件办理过程中的受理登记表、调查报告、事实材料、反馈情况，要及时立卷归档。

投诉处理工作督查制度

1、督查范围。对转由中心入驻部门办理的投诉调查处理情况，由电子监察中心（投诉受理中心）负责督查。

2、督查内容。未在规定时限内办结的；应当向投诉人反馈而未及时反馈的；对投诉事项推诿不办、查处不力、纵容包庇或处理畸轻的；对正在发生且影响较大，可能产生不良后果的投诉因协调处理不力造成严重后果的；不为投诉人保密的，导致投诉人受到打击报复的，其他需要督查的事项。

3、督查方式。电话督查、现场督查、巡察督查、重点督查。

4、责任追究。经督查，问题属实的，对承办部门在年度行政效能处理工作考核中予以扣分；情节严重的，予以通报批评。对有关责任人员依据有关规定追究责任。

投诉受理流程

1、受理

2、登记

3、报批

4、办理（含自办和转办）

5、调查

6、处理

7、审核（自办的，将处理意见报分管领导审核；转办的，对承办单位提出的意见进行审核）

8、反馈

9、立卷归档

投诉件处理时限

自受理之日10个工作日内办结。

投诉受理范围发出黄牌的13种情形

1、对符合法定条件的行政审批申请不予受理的；

2、对符合法定条件的行政审批申请不在法定期限内作出准予行政审批决定的；

3、初审机关不在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料报送上级行政机关的；

4、不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

5、申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次告知申请人必须补正的全部内容的；

6、未依法说明不受理行政审批申请或者不予行政审批的理由的；

7、不向申请人提供按规定应当采用的行政审批申请书格式文本的；

8、不在区行政审批电子监察系统依法公开行政审批结果的；

9、作出准予行政审批的决定，应当颁发行政审批证 件，不向申请人颁发合法、有效行政审批证件的；

10、对于检举违法从事行政审批事项活动的投诉举报，不及时进行核实、处理的；

11、对转出的行政审批投诉未在规定期限内答复；

12、漏报、瞒报、错报或者不实时报送行政审批数据的；

13、其他违反规定实施行政审批、性质轻微的。上述款项应当在一个工作日内完成纠错工作。但法律、法规另有规定的，依照其规定。

投诉受理范围发出红牌的12种情形

1、发出黄色纠错指示信号后，在规定期限内未改正的；

2、无依据实施行政审批项目的；

3、擅自取消或停止实施行政审批项目的；

4、擅自增减行政审批程序或条件的；

5、对不符合条件的申请予以批准或越权作出批准决定的；

6、对应作出准予决定的申请而不予批准的；

7、对应根据听证结果作出行政审批决定而未执行的；

8、按规定应根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出行政审批决定，未经招标、拍卖或考试，或者不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出行政审批决定的；

9、按规定应根据检测、检验、检疫的结果作出行政审批决定，未经检测、检验、检疫或不根据检测、检验、检疫的结果作出行政审批决定的；

10、擅自更改已经生效的行政审批结果的；

11、擅自收费或不按规定项目和标准收费或违法收取抵押金、保证金的；

12、其他违反规定实施网上行政审批情节严重、性质恶劣的。

红、黄牌以外的其他情形

1、向审批相对人摊派钱物、索要赞助、提出购买指定商品或接受有偿服务等不正当要求；

2、利用职务或工作上的便利，“吃、拿、卡、要、报”的；

3、行政审批过程中态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的；

5.柜面人员投诉管理办法 篇五

各市分公司：

为进一步提升我省柜面的服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，有效降低全省业务管理投诉率，现将《*省分公司柜面人员投诉管理办法(试行)》印发给你们，并就有关事宜通知如下：

一、收到本文后，要及时组织相关人员学习、讨论，使每一个相关人员都要了解并掌握本办法的内容，真正起到预防警示、执行到位的作用。

二、各级柜面要严格按照本办法执行，坚决杜绝包庇、隐瞒等情况发生，并于每季度考核结束后十日内将落实情况报送省公司业管中心*邮箱。

三、执行过程中，如有问题请及时反馈。

*省分公司柜面人员投诉管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为了进一步提升我省柜面服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，提升柜面人员服务意识，有效降低全省业务管理投诉率，针对我省柜面服务的现状及柜面投诉情况，特制定本办法。

第二条 本办法适用于中国人寿*分公司所属所有Ａ、Ｂ柜面。

第二章 定义

第三条 本管理办法所指的投诉特指因服务质量达不到客户要求，客户对服务人员的服务态度、服务礼仪以及服务技能不满意而引发的投诉。

第四条 由于客户对公司的理赔结果、险种条款、实务内容等不满而引发的投诉，不在本办法管理范围之内。

第五条

本办法所称的客户投诉需同时符合下列条件：

1、柜面人员提供的服务不符合服务标准规范的行为。

2、投诉人是与投诉案件有直接利害关系的当事人。

3、有明确的被投诉人。

4、有具体投诉的事实依据。

第三章 客户投诉渠道

第六条 客户投诉的方式：

1.95***电话中心受理的投诉。

2.客户以信函方式提出的投诉。3.客户来访。

4.公司意见箱、意见簿记录的投诉。

5.上级部门或其他监督部门转来的投诉。

6.其他方式反映的投诉。

第四章 投诉处理办法

第七条 在一个自然年度内，第一次遭到客户投诉，情节较轻的，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：

1、由各市分公司在所辖系统内进行通报批评，同时抄送省公司业务管理中心。

2、对被投诉柜员处以100元罚款。

3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。

4、对该柜面经理处以50元罚款。

第八条 在一个自然年度内，连续两次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：

1、由省公司在全省系统内进行通报批评。

2、对被投诉柜员处以200元罚款。

3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。

4、对该柜面经理处以100元罚款。

5、记入员工个人档案，留司查看。

第九条 在一个自然年度内，连续三次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，公司与其解除劳动合同。

第十条 柜面人员遭到客户投诉，情节恶劣的，如与客户发生激烈争吵、谩骂甚至殴打的，不论何种原因，公司与其解除劳动合同。

第十一条 在服务过程中，对于客户的刁难、讥讽、侮辱甚至谩骂，仍能做到耐心解释，尽心尽力的为客户提供优质服务的柜员，建议各市分公司对给予一定的奖励。

对于发生第九条、第十条及第十一条情事的，由省公司在全系统内进行通报。

第五章 责任认定组织机构

第十二条

为加强投诉管理，明确被投诉的单位或个人，并负责协调处理各类客户纠纷问题，各市分公司成立客户投诉责任认定小组，机构设置如下：

组长：分管领导

副组长：业管中心负责人、人力资源部负责人 成员：业管中心相关岗位人员

客户投诉责任认定小组负责对投诉内容真实性的认定和对投诉的性质进行判定，同时确保每件投诉都有处理结果和整改措施。

第六章 附则

第十三条 各市分公司业务管理类投诉工作，须严格按照本办法执行。

第十四条 本办法由*省分公司业务管理中心负责解释。

6.客户投诉处理管理办法 篇六

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第四条处罚制度

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

7.浅析患者投诉原因及解决办法 篇七

1 引起患者投诉的原因

1.1 医方因素

1.1.1 服务态度和服务不到位

部分医务人员对病人缺乏爱心和同情心, 在接诊治疗中服务态度冷淡, 解决问题不耐心, 语言生硬, 职业道德观念薄弱, 服务意识差。通常是话没多说几句处方就写完, 让患者感到传说的与感受到的反差很大, 有被敷衍、不受重视的感觉, 从而对医生产生不信任。另一方面医患沟通不够或不当, 尽管医院也经常进行此类培训并制订了医患沟通制度, 但在实际落实过程中有许多细节不到位。

1.1.2 医疗质量不高

医疗质量多数与医务人员工作责任心不强有关。如查对制度不落实到位, 观察病情不够细致, 红灯回应不及时, 患者在就诊过程中得不到应有的接待和安排, 也容易心生不满。

1.1.3 医疗设备的配置

随着病员数量的增加, 医院现有的医疗设备已不能满足患者的需求, 出现了“做检查难, 出结果慢”的现象, 很多外地来院就诊的患者不仅要支付医疗费用, 在等待检查结果的同时要承担食宿费用, 内心不满, 引发投诉。

1.2 患方因素

1.2.1 患者的情绪波动

来院就诊的患者几乎都因为身体不适而导致情绪波动, 内心压力大, 容易激动、烦躁。在就诊过程中更希望周围的一切都符合自己的意愿, 一旦有违背自身意愿的事情发生, 随之而来的就是强烈的不满。

1.2.2 患者的法律意识和维权意识增强

随着社会的发展, 患者的素质整体上有很大的提高, 法律意识越来越强。在享受医疗服务的同时, 患者及家属已经开始意识到自身维权的重要性, 一旦发现有损害自身利益的事件, 就会想方设法维护自己的权益, 这也是投诉的来源之一。

1.2.3 患者对医疗效果的期望值过高

患者对医学知识知之甚少, 盲目的从自身的主观意识判断医务人员诊疗活动的对错, 普遍存在一种心理, 希望到医院就诊后医生能够药到病除, 认为只要自己消费了, 病就必须要治好, 否则就是医生的过错。当治疗效果不明显, 患者内心就会对医务人员充满敌对情绪, 认为医生没本事, 随之而来的就是投诉。

1.3 其他因素

近几年, 政府对公立医院的投入虽然有所加大, 但没有一套完善的补偿机制, 公立医院投入不足的问题没有得到根本解决, 从而影响和制约着医院的发展;媒体的不客观报道, 在社会上形成的舆论氛围不够好;举证倒置使医方受到很大束缚等原因。

2 解决方法

2.1 加强教育, 增强服务意识

始终坚持“以人为本”的根本宗旨, 不断强化全院职工优质服务的意识, 提高医疗服务质量和服务态度。在医疗服务中, 始终坚持“以病人为中心”, 树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念, 进一步完善和制定人性化的服务措施, 不断转变服务作风, 改进服务模式, 为患者提供清洁、温馨的就诊环境和优质的服务, 使“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的每一个环节。

2.2 加强医患沟通, 改善医患关系

逐步完善使医患沟通机制、投诉处理机制和处理结果反馈程序。全面推行人性化服务, 加强人文关怀, 倡导换位思考, 同时充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众对我们的尊重和认同, 建立新型的医患关系。

2.3 努力提高基础医疗质量, 确保医疗安全

建立健全医疗质量管理体系和考核评价体系, 强化医院和医务人员依法执业意识, 加强基础医疗和护理质量, 强化三基三严训练;合理检查、合理用药、合理收费、因病施治;完善医疗质量和安全的控制体系, 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制, 严防医疗事故, 减少医患纠纷, 使广大人民群众享受到安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

2.4 完善优化医疗设备的配置

结合医院实际情况, 完善优化医疗设备的配置, 提高检查效率, 减少患者等候检查结果的时间。

随着社会经济的发展, 科技的进步, 人民文化和生活水平的提高, 人们对医疗服务的理解和要求越来越高, 医疗服务质量的内涵也更加丰富和宽泛, 引起患者投诉的原因也日渐增多, 归纳总结出患者投诉的原因并探讨出合理的解决办法, 对营造良好的医患关系极为重要。

参考文献

[1]张宗久, 高光明, 范晶, 等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理, 2010, 30 (4) :1-2.

8.医疗投诉纠纷管理 篇八

一、医疗投诉纠纷管理的意义

加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。

二、医疗投诉纠纷原因分析

1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。

2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措

施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。

三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则

1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。

2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。

四、医疗投诉纠纷应急处置机制

1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理服务缺陷病例；⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。

2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形；

二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的；

三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。

3、启动应急预案

⑴报告：

发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；

发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见；

发生三级风险：临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。

⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。

⑶投诉答复：1-7天内回复。

⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。

五、医疗投诉纠纷分级处理机制

1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：

A级：当事人同事一级；

B级：科主任同事一级；

C级：院部、科主任一级

2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）：

A级：科主任同事一级；

B级：院部、职能科室一级

3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。

六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室

1、当事业务科室：科主任、同事、当事人

2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特种安保人员）

3、院部：分管院长、联系领导、院长

七、医疗投诉纠纷分级预防

存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：

1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；

2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；

3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救；

4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素；

5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敌人”；50%的“表扬”+50%的“批评”。

八、医疗投诉纠纷处理四用原则

1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。

2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢；②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气不足，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”！

3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头！

4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗

9.保险消费投诉处理管理办法 篇九

中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。

第三十一条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进行分析研究。

第三十二条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。

第三十三条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。

第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：

(一)坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延;

(二)全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾;

(三)与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避;

(四)遵守有关的保密规定。

第四章 监督管理

第三十五条 保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：

(一)是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由;

(二)该投诉的处理过程、处理时限及处理意见;

(三)投诉人是否接受处理结果。

第三十六条 保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：

(一)未按本办法规定受理的;

(二)未按本办法规定向投诉人告知是否受理的;

(三)未按本办法规定作出处理决定的;

(四)未按本办法规定向投诉人告知处理决定的;

(五)未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的;

(六)其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。

收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。

第三十七条 中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。

第三十八条 保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

第三十九条 保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。

保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。

第四十条 保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。

自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。

第四十一条 中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。

第四十二条 保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：

(一)未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的;

(二)未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的;

(三)未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的;

(四)违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的;

(五)其他违反本办法规定，造成严重后果的。

第五章 附 则

第四十三条 本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。

本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。

本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。

第四十四条 本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。

本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。

第四十五条 保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。

第四十六条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。

依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知;投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。

采取书面方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件;采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话;采取电子邮件方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。

第四十七条 本办法所称的以内含本数。

第四十八条 本办法由中国保监会负责解释。

10.客户投诉处理办法 篇十

一 目的

为确保标准规范、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同时在处理客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本办法。二 定义

凡是通过4001692008电话、口述或者当面到店等方式对我公司的服务态度、服务质量、产品质量等方面提出的反馈，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等行为，均属于客户投诉。三 适用范围

本办法适用于通过各种渠道接收的关于产品质量问题的投诉，处理渠道包括店员直接处理、业务员协商处理、400电话沟通处理等方式。四 职责与权限

1、销管部负责接听400投诉电话并记录，负责将客户投诉及时反馈销售公司和质检部，做好记录，同时每周出统计汇总并以电子版形式汇报给部门和领导（总经理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等）。

2、销管部负责服务态度、服务质量方面的投诉处理。3、400接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原则及时为客户进行调换。

4、质检部负责汇总销管部和业务员反馈的产品质量的市场投诉，并反馈给生产相关部门，同时对涉及赔偿的投诉进行赔偿金的收集和转交。

5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五 处理流程

1、客户投诉的受理

1.1 销管部负责对400客户投诉电话的接听，并将顾客投诉的情况登记到《顾客投诉记录及处理结果明细表》，根据投诉内容及时反馈给相关业务员或质检部，最长不超过半小时。1.2 门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情况及时记录并反馈给负责的业务经理。

2、客户投诉的处理流程

2.1 如果是一般性的投诉，门店营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产品进行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业务人员。

2.2 各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反馈后，须立即回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3 制定解决措施

2.3.1业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.3.2涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟通。业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如若涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。一般投诉由业务员根据投诉的内容给客户予以道歉、解释或者调换退货等方式处理。

2.3.3 重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及处理情况上报给总经理，由总经理确认及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。投诉汇总需要发送给法务部审核，判断有哪些法律风险，如果顾客有法律诉求，需要走法律渠道，需要法务部介入处理。

2.3.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.3.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对公司产品和服务的信心。

3、解决措施的执行

3.1业务员或负责人根据协商结果及时处理。3.2业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件，并填写《客户投诉处理记录表》。

4、效果确认、结果反馈、跟踪

4.1业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。

4.2如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反馈至销管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到销管部，以便寻求更好的处理方式解决。

4.3销管部在收到反馈的《客户投诉处理记录表》一周内向负责处理部门落实处理情况直至处理结束为止。

4.4如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要由业务员送到质检部进行存档。

5、预防措施的制定和实施

质检部每月根据客户投诉具体情况完成《市场投诉率》的计算和分析，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

11.医疗投诉管理制度 篇十一

制定部门： 发行日期： 修订日期：

花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次

NE-C-013

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1.目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益

2.范围 全科医务人员

3.职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4.标准

4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。

4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。

4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。

4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。4.6 奖惩

4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。

编写：张娴

12.客户投诉管理制度 篇十二

1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

二、工作职责

1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈)。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉

5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户

沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的.不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪

13、对公司网站留言进行回复。

14、公司网站在线客服应答。

三、工作内容

1、投诉来源

(1)外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉

(2)内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道

(1)外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等

(2)内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等

3、投诉类型

(1)业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损;

货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货;

时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时;

财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金;

理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意;

业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领;

其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

四、投诉处理时效

对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

1、业务投诉时效

a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕

c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。

2、服务态度投诉时效

接到投诉起两个工作日内处理完毕。

3、 客户投诉

3.1 客户投诉的重要性

3.1.1. 什么是投诉

A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。

B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。

3.1.2. 客户投诉原因分析

A、客户为何不满

①没有达到期望值，不能满足需要;

②不仔细聆听;

③不良的态度;

④不给予表达情感的机会;

⑤长时间的等候;

⑥不遵守承诺;

⑦业务知识不熟;

B、客户不满时想得到

①细心聆听，得到尊重、关怀;

②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的办法;

③获得补偿;

④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。

3.1.3. 客户投诉的内容

A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。

B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。

投诉类用户情绪安抚

客服员：我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦

客服员：遇到这种情况我也会很生气

客服员：我很愿意为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮助您

客服员：X 先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受.....

客服员：?? (核查客户的需求)我理解了您的意思吗?

3.2 处理客户投诉的步骤

3.2.1. 专心倾听

A、为聆听做出准备

----手上准备笔和纸(系统如果支持，最好实现无纸办公)

B、记录重要的事项

----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮助客户组织他的见解;

C、面带微笑

----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。

面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。

D、表达你正在聆听中

----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达;对电话联络 方面应专心留意用词(例如：我明白，没问题，嗯)，让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。

E、发出问题

----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话(如：什么?哪位?什么时候? 怎样?)，如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。

F、重述声明

13.投诉管理制度 篇十三

为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度：

第一条 游客投诉处理制度制定的依据

依据国家法律、法规及《福州市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。

第二条 受理投诉的组织机构

（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。

（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条 游客投诉组织机构责任

（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。

（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位

区域内的游客投诉。

（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况

（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。

（五）管理园区内游客投诉的其他事项。

第四条 投诉有效时限

游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。

第五条 受理投诉的内容

（一）违反国家法律、法规和《福州市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。

（二）公园不履行合同或协议的。

（三）其他损害游客利益的。

第六条 有下列情况之一者投诉不予受理

（一）不属于公园管辖区域范围内的。

（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。

（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。

（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。

（五）超出投诉时效的。

（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条 投诉受理条件

（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。

（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。

（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。

（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。

（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条 投诉方法

（一）口头、电话、书面。

（二）拨打投诉电话。游客投诉电话：83326943 第九条 游客投诉受理的流程

（一）登记：

接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。

（二）审核

1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。

2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。

（三）受理

对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。

（四）处理

对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。

（五）处理信息反馈

1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。

2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。

3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。

第十条 关于游客对处理结果不满意情况的处理

（一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投

诉，拒绝其提出的任何要求。

（二）投诉事件中投诉游客和公园均有过错，但不能达成

协议的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。

（三）投诉事件中我公园是过错方，投诉游客对处理决定 不满意的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。第十一条 游客投诉处理工作的具体要求

（一）游客投诉接待处保持环境清新整洁。

（二）游客投诉接待处工作时间不得岗上无人。

（三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它

任何无关事项记录。

（四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏。无虚假记录。

（五）接待工作人员按，工作中热情礼貌，语言文明、举止文雅、态度谦和。

（六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害公园利益的行为又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。

（七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延

误、不得有瞒报、漏报现象。

（八）自觉维公园形象，保护公园利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。

（九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。

（十）对投诉事件中我方过错责任人的工作失误不隐瞒，按公园有关规定给予相应的处罚。

（十一）按时完成游客投诉工作的月度、工作总结。第十三条 投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。