最近很多客户咨询卓越绩效

最近很多客户咨询卓越绩效（精选10篇）

1.最近很多客户咨询卓越绩效 篇一

怀孕初期不能吃什么是很多第一次怀孕的孕妇经常咨询的问题，那么怀孕了不能吃什么？孕妇食谱频道小编整理了“怀孕初期不能吃什么”这篇文章告诉你刚怀孕不能吃什么，希望给刚怀孕的网友提供一点参考和帮助。

1、怀孕初期不能吃螃蟹

它滋味陈好，但其性寒冷，有活血祛瘀之过，新对孕妇不本，尤其是蟹爪，由于有显著的堕胎作用；

2、怀孕初期不能吃甲鱼

固然它具有滋阳害肾的功能，但非甲鱼性味淡热，无灭较弱的通血络、集瘀块做用，因此有必定堕胎之利，尤其是鳖甲的堕胎之力比鳖肉更弱；

3、怀孕初期不能吃薏米

是一种药食同流之物，西医认为其质滑利。药理实考证明，薏仁对子宫平滑肌有兴奋作用，可匆匆使子宫收伸，因此有诱发淌产的能够；

4、怀孕初期不能吃马齿苋

它既是草药又可作菜食用，其药性寒凉而涩利。试验证实,着ぐるみ，马齿苋汁关于子宫有显著的亡奋作用，能使子宫收缩次数增多、强度增大，易造成流产。对胎儿无害的食物。

5、怀孕初期不能吃菠菜

人们不断觉得菠菜含丰盛的铁质，具有补血功效，所以被该做孕期防止穷血的好蔬,并开发最具实用价值的网站功能模块。其真，菠菜中含铁不多，而是含有少量草酸,橡胶气囊。草酸可影响锌、钙的接收。孕妇体内钙、锌的含量减少，影响胎儿的生长发育。

6、怀孕始期不能吃拙克力战山楂

过多食用巧克力会使孕妇产生鼓腹感，因而影响食欲，其成果是身材发肥，而必需的营养却缺少。孕妇较喜欢吃酸西西，山楂便成了尾选因品。山楂对子宫有兴奋作用，孕妇过食可使子宫膨胀，导致流产的能够，故要少吃。

7、怀孕始早期没有能吃过久的土豆

土豆中含有生物碱，存的越久的土豆生物碱含量越高。过多食用这种土豆，可影响胎儿反常发育，导致胎儿畸形。

8、怀孕初期不能吃桂方、荔枝 性温热易致胎冷。

9、怀孕初期不能吃罐头食物

罐头食品正在制造进程中皆参加必定量的加减剂，如野生分解色荤、臭粗、攻腐剂等。绝管这些加减剂对安康成人影响不大，但孕妇食入过多则对健康不利。另外，罐头食品营养价值并不高，经低温处置后，食物中的维生素和其他营养成分都未遭到一订水平的损坏。怀孕初期不能吃腌造酸菜，含有亚硝胺，可导致胎儿正常。

10、怀孕初期不宜多吃西瓜 每天吃水果不宜超过250g，限量吃西瓜，因为西瓜是利尿剂，容易造成孕妇脱水。

2.最近很多客户咨询卓越绩效 篇二

一、《卓越绩效评价准则》产生和背景

《卓越绩效评价准则》国家标准与《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施。这是二十多年来我国推行全面质量管理，以及多年来实施ISO9000标准的必然结果，是当今国际质量管理成功经验的最新总结。准则产生的背景是为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展。准则是根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，由中国标准化研究院负责起草制定GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准。

标准在制订过程中，系统分析了近年来我国企业在质量管理奖评审和自我评价中存在的对竞争市场和竞争对手缺乏分析；对顾客满意程度的评价体系不完善；人力资源的开发和管理不够科学；信息的分析和利用不充分；企业经营绩效的评价体系单一等差距，参照美国波多里奇国家质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，规定了从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也用于质量奖的评价标准。

这套标准的制定充分分析了我国企业目前的现状，在企业薄弱环节中突显了条款的权重，因此标准的实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

二、卓越绩效模式与ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001之间的关系

《卓越绩效评价准则》与 ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001标准都是质量管理领域的标准，之间既有区别又有联系。ISO标准是符合性标准，目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，其背景是通过认证结果的国际互认，消除国际贸易中的壁垒，促进国际贸易往来。而《卓越绩效评价准则》是一个成熟度标准，对企业提出了更高的要求，它强调质量对组织绩效的增值和贡献，它为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并通过量化指标来评价企业卓越经营的业绩，为企业全方位地自我评价提供了很好的依据，展示的是“大质量”的概念。

ISO9001：2000建立的质量管理体系对象是顾客。法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

ISO9004该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。

ISO 14001认证针对环境管理推出的管理系列标准和OHSAS职业安全卫生认证都属于管理是否合格的符合性评定。

卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。这些ISO 14001和OHSAS正是应对这些要求的方法。

《卓越绩效评价准则》可以帮助企业提高整体绩效能力，为企业的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，增强竞争优势，有助于企业获得长期成功。《卓越绩效评价准则》国家标准是我国二十多年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000标准的自然进程和必然延伸。学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。标志着新时期质量管理工作新的开始，具有非常重要的意义。

三、卓越绩效评价准则的“大质量”概念

《卓越绩效评价准则》国家标准，是在国际先进质量管理经验和方法总结的基础上，参考美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。同时也将质量的概念不断升华延伸到经济运行质量和经济增长的质量不断充实和完善形成“大质量”的概念。

所以卓越绩效模式拓展了质量的范畴，既包括企业运作的微观层面的质量，也包含了宏观经济，和社会运行层面的质量。不仅是产品质量、工程质量、服务质量，还包含了更多的内涵，如经济运行质量、人口质量、环境质量、生活质量及其他产品过程和服务的质量。

质量管理已经渗透到组织的所有部门、过程和员工中同时延伸到组织的供应链相关方中。质量管理的边界由单个组织拓展到了组织群，不仅强调组织内部，还要跨越、连

接到所有的供方和重要的相关方。

卓越绩效的大质量概念强调系统最优，所有的子系统要符合系统最优的原则。系统管理的思想就是要重视整体策划、接口合理、重点突出。也就是说我们在研究质量形成的过程，就要研究产品实现的全过程，既要关注产品的设计、制造、销售和服务的过程，还要研究和管理组织之间的合作及组织相关方之间的合作过程。

四、各国家和地区质量奖设立

随着全面质量管理的发展，世界各国家和地区纷纷设立质量奖以促进全面质量管理的普及和提升企业的管理水平及企业竞争力。目前世界上约70多个国家和地区设立质量奖。在全世界所有国家和地区质量奖计划中，最为著名、影响最大的当推日本爱德华•戴明质量奖(Edward Deming prize)、美国马尔科姆•波多里奇质量奖（Malcolm Baldrige award）和欧洲质量奖(EuropeanQuality award)，这三大世界质量奖被称为卓越管理与绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器。其他国家和地区的质量奖的设置大都以美国质量奖或者欧洲质量奖为蓝本。各个国家和地区都希望通过质量奖的实施来实现对全面质量管理发展的促进，最终实现自身经济竞争力的提升。可以说，三大质量奖的贡献不仅局限在美国、日本、欧洲，而在于将全新的管理理念带给了全世界。我国质量奖的开展情况：进入21世纪为了适应我国市场经济 发展的新形势中国质量协会正式启动了全国质量奖，同时北京、上海、深圳等省市开展了政府质量奖的评审。

3.最近很多客户咨询卓越绩效 篇三

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚

高级研修班（招生简章）

以服务赢得客户忠诚，助企业赢得市场 2010，全国首推，依托客服经理培训经验，打造中国最具实用课程

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对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们，优质的服务只能换回客户满意，无法使客户忠诚，培养客户忠诚度是企业重中之重。所以，我们的目标不仅仅是让客户满意和满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验，把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

卓越的服务艺术—用服务赢得客户忠诚高级研修班是在“高级客户服务经理研修班”的基础上举办，经过一年多的深入调研，为帮助企业建立客户忠诚系统，培养现代化服务人才。才博培训联手 高级客户服务经理研修班项目组、知名院校、客户服务专家共同打造，为您和您的企业提供更精细化、个性化的课程设置、最新的实战案例、成熟的管理体系和广阔的交流平台。

【主办单位】 东方才博企业管理顾问有限公司（才博培训）

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师资阵容： 由清华等著名高校特聘教授、企业实战营销高管执教。教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。

课程内容： 为客服、营销高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

【招生对象】

适合对象：营销总监、客户服务管理者、大客户经理、服务工程师、资深客户服务人员等

【学习方式】学习方式： 以课堂教学为主，实战、系统理论学习、专题讲座、案例分析。

5月20日-21日，集中上课，共计16个学时；上课时间为：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm上课地点： 深圳 【入学流程】

请在报名规定时间内，将《报名申请表》填写清楚后提交给“班务组”，讲按报名顺序予以录取，额 满为止，审核确认后发送“入学通知书”。学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费 后由才博培训统一开具发票。【研修费用】

3200元/人（含课程、教材、资料、午餐、结业证书）班务组协助安排食宿，费用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【学习认证】

结束培训后可直接参加（选修）美国认证协会（ACI）组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试，考试需交100元报名费（包括试卷费）与1600元认证费（含证书费），考试成绩合格者获取资格证书。【课程大纲】

【师资介绍】

潘治宇——服务营销专家，MBA；先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。现任才博培训高级培训师；清华高级客户服务经理研修项目管理中心特聘讲师；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；CNBC亚太特约财经专家；

【联系方式】联系人：杨静 老师手机：***电话/传真：010-***8

网站： 邮箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品课程】

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4.好客户，成就管理咨询师 篇四

管理咨询的工作性质好比郭德纲演相声，观众捧场，气氛热烈，演员自然卖力出彩，但即便是台下没人也得拿出自己的看家本领，这是演员的职业精神，管理咨询师也不例外。叶敦明是钢丝，发现郭德纲演同一个段子，每次都有创新，他巧妙地把时事、人心、自我感觉融入到传统相声中，老段子也常常令人耳目一新，别有新意。管理咨询师也一样，同一个行业或者同一种需求类型的客户企业，其内在需求与外在机遇都会有看似微小实则很大的差别，只有依据客户真实需求推陈出新的管理咨询师，才能为每一个客户企业的解困和发展做出实实在在的贡献。

相声演员喜欢好观众，痴迷、懂行、善提建设性建议的知己型观众。优秀的管理咨询师，当然也会爱上挑剔的、内行的、相互激发的“刺头型客户”，咨询的过程也许跌跌撞撞，可咨询作业成果却是那么令人难忘，一股实实在在的成就感，胜过花哨的案例卖弄。

大挑战，才有大机会。好的客户，会交给你一道难解、却有解的难题，每一次突破，就是在战胜之前认为的不可能。面对有价值的挑战，管理咨询师显得精神抖擞，你现在所干的也许就是一个伟大企业诞生的奠基礼，也或许是改变一个行业的起跑。叶敦明有一个感触，在服务较长时间优质客户后，就有点不大愿意搭理那些企图歪门邪道搞爆发的芸芸客户，觉得自己和团队越干越没型、越搏越无望。

好客户，必然有一个优质的团队。企业家的顶层智慧，时刻激发起周边人的工作热情，工作成了享受，因为你的经历最难忘、记忆最深刻，而且是一群志同道合之人的共同记忆。作为管理咨询师，你时常会忘了甲方乙方的区隔，就那么忘情地投入到共同的事业中，过一把咨询人与职业经理人水天一色的事业瘾，

顶层智慧，多半是人性的智慧，知人识人用人是企业家超越自己成就企业的王牌。服务拥有顶层智慧的企业家，管理咨询师也得以超越专业的限制，以职业的风范、事业的胆识，发现并实践自己内心深处的那一个自己。在服务沈阳机床股份的一年多时间里，叶敦明对以关锡友为代表的企业家顶层智慧甚是敬仰，我和团队丝毫不觉得是在为别人做嫁衣，而是强烈地感受到是在于客户一起去实现事业的梦想。以至于，有些时候我们会站在甲方的立场要求作为乙方的自己，团队成员的成长速度惊人，只是可能会让咨询公司的大老板有点不爽罢了：这帮小子，到底是站在谁的一边?

好客户，评判标准充满着正能量，它让你在欣赏完上一阶段的咨询成就后，进而得陇望蜀谱新篇章。好客户，清楚自己想要的，也清楚指导咨询公司能够提供的，他们的要求其实就是激励你前行的号角。好的评判标准，不拘泥于专业的铺成与熟练的套话，或干练的几句话，或先惊后喜的颠覆之思路，或痴人说梦却别出心裁的战略构思，或站在立体的高处为现有的平面麻烦解套，这才是管理咨询沉甸甸的智慧之果，好标准产生好成果，由此可见。

好的朋友圈子，是你融入社会海洋的航船，好的客户，则是你沐浴行业曙暮辉的山峰之巅。左右逢源，吃透产业的良机，一个管理咨询师若是能长期浸淫于3-5个行业，就会花开茂盛、硕果累累。精通，精的是专业，通的是行业，两者齐全的管理咨询师，想不吃香喝辣的都没门儿，谁让那么多好客户在翘首期待呢。

开阔眼界，能进能出，从容驾驭咨询与执行对接的复杂流程。好客户，要求好的咨询方案，更需要付出实践的过程与成果。好客户，不奢望完美而自动执行的咨询方案，他们将会与你一起探索、一起战斗、一起改变。于是，好的咨询方案开了个好头，更多的咨询作业则春风化雨地渗透在实践的大地中。叶敦明认为，丢掉皓首穷经于方案细节的雕琢，立即投身于浩大的运营战斗中，就让智慧之花在风雨中绚烂地绽放吧。有了这种行动中加以完善的默契，咨询作业就能与企业运营无缝对接，再复杂的流程都能动态地把握与应用，化繁为简的运营管理流程则是此种务实精神的必得之物。

5.卓越绩效 篇五

为提高企业组织的整体绩效和能力，有效实施卓越绩效管理，正确进行组织绩效的自我评价，特将国标《卓越绩效评价准则》及指导性技术文件《卓越绩效评价准则实施指南》下发，并要求如下。

一、组织绩效评价的七个方面

组织绩效的评价从“领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果”等七个方面进行，其中，领导、战略、顾客与市场构成领导作用三角，是驱动性的；资源、过程管理、经营结果构成资源、过程和结果三角，是从动性的。而测量、分析与改进则是组织运作的基础，是两个三角的纽带，并遵循着PDCA循环，不断改进提高。

二、要求

1、要求各部门对照《实施指南》，认真组织学习《评价准则》，不断改进管理，建立卓越绩效的管理模式，通过有效的管理，追求卓越的绩效。

2、各部门要严格按照评价准则的要求，从各方面努力创新管理，并对照准则进行自我评价，找差距，查不足，努力改进，不断提高，实现卓越绩效。

卓越绩效评价准则对于争创省、国家级质量管理奖具有重要指导作用，对我公司客观正确地进行卓越绩效自我评价，对于企业不断改进提高管理水平，促进企业高绩效发展具有重要意义。因此，要求各公司、各部门积极组织学习、深刻领会，并贯彻落实。

企业文化管理中心

6.卓越绩效课程 篇六

1.卓越绩效模式产生的背景

2.中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较

3.卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别

4.企业建立卓越绩效模式的意义

二．卓越绩效模式的结构及其相互关系

1.卓越绩效模式框架

2.卓越绩效模式的十一项核心价值观

3.卓越绩效模式内容构成和分值分布

4.卓越绩效模式内容的相互关系

5.主要术语和概念

三．卓越绩效评价

1.评分要点和指南

2.评分过程

3.企业如何进行自我评价

综合案例：摩托罗拉公司专业无线通信事业部的自评报告（美国国家质量奖企业）

研讨：简述您的企业概况，包括：1）企业环境、产品和服务、企业文化、员工和设施、顾客和市场、企业面临的挑战和绩效改进系统。

四．卓越绩效模式之一：领导

1.领导的内涵与职能

2.领导与企业文化

2.1 企业文化竞争理论与模型

案例：联想的企业文化竞争力模型

2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景

案例：联想的企业使命、价值观和愿景（2002年中国国家质量奖）

案例：华为的企业使命、价值观和愿景（2004年深圳市市长质量奖）

案例：IBM的企业文化（美国国家质量奖）

案例：招商银行的价值观和愿景（2006年深圳市市长质量奖）

案例：《基业长青》所列举的卓越公司的信条

2.3 如何建立学习型组织

案例：美国支票印刷公司的学习型组织（美国国家质量奖中小企业奖）

2.4 如何建立创新型的企业文化

案例：崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖）

案例：创新的GOOGLE 3.企业组织治理

3.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）

案例：英国巴林银行和美国安然公司的悲剧

案例：联想的内控体系

3.2 企业的组织设计原则、模式和选择

案例：美国支票印刷公司的组织设计

案例：联想集团组织设计的历程

案例：深圳招商银行的组织设计

4.企业业绩管理与平衡记分卡的应用

案例：联想的平衡记分卡体系 案例：海信电器的平衡记分卡体系（2001年中国国家质量奖）

案例：深圳天虹商场有限公司实践平衡记分卡的经验（2007深圳市市长质量奖）

5.社会责任与SA8000标准的应用

案例：英国电信公司的善因营销策略

案例：惠普：企业公民的社会责任（美国国家质量奖）

案例：沃尔玛在供应链的社会责任体系

综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）

综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部

研讨：您的企业如何进行卓越领导

五．卓越绩效模式之二：战略

1.企业战略对企业发展的意义

2.迈克尔波特的竞争理论和应用

3.企业核心能力理论

3.1 什么是企业核心能力

3.2 企业的软实力正成为竞争的新武器

3.3 如何识别和培养企业的核心竞争力

4.企业的战略制订流程和模板

案例：麦肯锡的战略规划模板

案例: 某著名IT公司的战略规划书剖析

5.实施战略规划，确保绩效目标实现

案例：深圳航空有限公司的罗盘管理模式（2007年深圳市市长质量奖）

综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）

综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）

研讨：您的企业如何进行战略规划

六．卓越绩效模式之三：以顾客与市场为中心

1.顾客与市场的关系

2.确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系

2.1 明确谁是您的顾客

2.2 识别和明确顾客的需求

2.2.1 识别关键顾客的需求和期望

2.2.2 识别顾客决定购买的关键要素

2.2.3市场调研常用方法和流程

案例：某IT企业的市场调研报告

2.2.4 应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目

案例：Zippo打火机将顾客调查转化为产品特性

案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目

2.3 市场细分和市场定位

2.4 市场营销的4P与4C理论

案例：某著名IT公司的市场营销方案

2.5 同质化竞争时代的新利器：蓝海战略

案例：iPhone与苹果的蓝海战略

案例：如家酒店 缝隙里找到大市场

2.6 建立良好的顾客关系

案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）3.确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚

3.1 确定顾客满意的关键因素

3.2 顾客满意度调查、分析和提高

3.2.1 设计一份准确的顾客满意度调查表

案例：某IT企业顾客满意度调查报告

3.2.2 提高顾客满意度的方法和工具

案例: 招商银行的客户满意管理模型

3.2.3 顾客投诉处理流程

案例：华为的客户投诉处理流程

案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程

案例：处理顾客投诉的工具：8D（联想案例）

3.3顾客忠诚度的定义和测量方法

3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法

3.5 提高顾客忠诚度

案例：深圳天虹商场的顾客忠诚度测量和管理

综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）

综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）

研讨：如何建立以顾客为导向的市场营销体系

七．卓越绩效模式之四：测量、分析和知识管理

1.什么是绩效

2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具

2.1 过程绩效的测量指标

2.2 运用6 Sigma方法改善绩效

案例：运用6 Sigma提升产品质量（联想案例）

案例：运用 6 Sigma提升营运效率（深圳天虹商场有限公司案例）

案例：运用6 Sigma提升服务质量（美国西南航空公司案例）

3.标杆管理

案例：施乐公司的标杆管理

4.信息和知识管理

4.1 知识管理的概念

4.2 知识管理的过程

4.3 知识管理的体系结构

案例：埃森哲公司的知识管理体系

综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）

综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）

研讨：如何在您的企业进行绩效的测量、分析和改善

八．卓越绩效模式之五：以人为本

1.基于企业战略的人力资源管理

1.1 人力资源规划的流程

1.2 工作系统的设计和管理

案例：联想的岗位责任体系

案例：通用电器（GE）的群策群力

2.以关键绩效指标为核心的绩效管理

案例：联想业绩考核与管理体系 3.以职位和能力为前提的薪酬管理

3.1 激励原理与马斯洛需求层次理论

3.2 宽带薪酬理论

案例：全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育

案例：联想的员工职业生涯发展计划

5.员工的职业健康与安全（SA8000标准及应用）

6.员工满意度关键因素的测量和提升

综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）

综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）

研讨：如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系

九．卓越绩效模式之六：过程管理

1.什么是过程

2.迈克尔波特的价值链分析

3.创造价值过程的确定和管理

3.1 识别企业的关键价值创造过程

3.2确定关键价值创造过程的输入或输出（需求）

3.3 设计关键过程以满足需求

3.4影响过程绩效指标的识别、测量和控制

3.5 关键过程的绩效改善

案例：美国支票印刷公司的创造价值过程

案例：华为公司的创造价值过程

案例：深圳航空公司的创造价值过程

3.6 质量成本的测量、分析和改善

案例：联想的质量成本管理体系

4.支持过程确定和管理

综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）

综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）

研讨:您的企业的创造价值过程是什么，如何提升创造价值过程的绩效。

十．卓越绩效模式之七：经营结果

1.产品和服务的结果

2.以顾客为中心的结果

3.财务和市场的结果

4.人力资源的结果

5.组织有效性结果

综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）

综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）

研讨：试列出您的企业经营绩效的指标体系并评估与竞争对手进行比较。

十一.综合案例：吉奥聚合物北美公司（美国国家质量奖企业）

7.何为卓越绩效 篇七

卓越绩效标准，源自于美国波多里奇奖评审标准，其核心是强化企业组织的顾客满意意识和活动创新意识。卓越绩效标准与ISO9000标准联系极为紧密，都是围绕着质量管理展开的，并且都想从质量管理的框架展开，把企业组织运行的所有活动都纳入进来。可无论它展开到什么程度，也都无法有效地作到这一点。因为它没有把企业作为一个有机整体进行分析解剖，从一支胳膊是无法了解整个活人的，更无法通过对这支胳膊的改良，达到改良整个活人的健康水平、素质修养和生活质量的目的。

并且卓越绩效标准也没有给出具体贯彻落实的有效思路和方法，

所以，现在贯彻卓越绩效标准的企业也开始重蹈ISO9000标准的悲剧：更多的企业仅仅是为了满足别人带有强制和半强制的要求而“贯标”，拿到证书成了目的本身。因而，往往有达标认证的证书，却没有明显的管理水平提升。一个企业如果真正想创造出卓越绩效，仅仅依这个标准行事是不够的。相反，有了运行流程管理的规范化，没有卓越绩效标准的贯彻，也可以保证企业创造出卓越绩效来。

何为卓越绩效?这里的绩效就是企业组织运行的成果。其内涵也就是企业所寻求的四大价值目标的实现――销售收入的提升、经营风险的降低、投资回报的提高和社会美誉的积累。所谓卓越绩效，也就是这四大价值增值速度快而且稳定、持久。以此为内涵来定义卓越绩效，更要超越卓越绩效标准来探索达成卓越绩效的具体方法和措施。

8.卓越绩效整改措施5 篇八

卓越绩效从全方位对企业生产经营和管理提出了明确的要求，质量是企业赖以生存的基础，安全是企业持续发展的有力保证。而卓越管理是对企业的全部工作，全部过程和全体人员进行更为全面系统化管理的提升和发展。

根据公司的要求，结合分厂的实际情况，开展了以安全生产（行车）为主题的专项整改。

目的；提高行车的工作效率，减少停机检修的时间，保证行车安全运行。

范围；分厂所管辖原料库房的行车。

分厂依据供应部的信息反馈，反映装卸原材料时间长，影响了车辆的运行效率。分厂立即组织人员对原因进行查处。发现；1；行车故障，停机修理2；部分装卸员工未及时与车辆进行沟通。

原因；1；库房行车由生产领料与我们装卸共同使用，我们负责管理，有时领料过程中出现故障未及时报告修理。

2；行车出现故障需待料修理时，部分员工不作解释，一句话你等就走了，造成误会。

措施；1南北两个库房，南库房由装卸班长周振敏负责，北库房由装卸班长郭辉负责。了解行车的运行情况，发现故障隐患及时进行停机检查修理。2；每两周进行一次安全例检，如导轨螺丝，上下限位，自停防撞开关，钢丝绳，吊钩，手柄等都要进行仔细检查。确保设备安全运行。

3；装卸员工在设备出现故障时，要耐心对车辆进行解释。

针对整改中出现的新情况，新问题，及时研究部署，提出针对性的措施，及时进行解决处理，推动工作落实。

9.《卓越绩效评价准则》解读 篇九

我国《卓越绩效评价准则》的结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份，核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理，与ISO9000质量管理体系同属于质量领域的管理标准，都是帮助企业或组织提高质量管理水平、增强企业或组织的竞争能力。但ISO9000质量管理体系与《卓越绩效评价准则》仍然存在诸多的不同，ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。ISO9000质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都“合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经“合格”了而已。而《卓越绩效评价准则》考虑的范围则更 “深”、更“广”、更“全”、更“系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量管理上升为经营管理的“大质量”管理，强调企业的“战略策划”与“经营结果”和“社会责任”，体现了现代质量管理的最新理念和方法，

不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的“自我评价与管理”，同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的“运营管理”。如果说ISO9000质量管理体系是企业管理的“工具与方法”的话，那么《卓越绩效评价准则》不仅是企业管理的“工具与方法”而且还是这些“工具与方法”的评价“标尺”。此外，《卓越绩效评价准则》是以“结果” 为导向的，企业的运营管理如果不能体现具有可比性的“经营结果”或“绩效”，则根本无法谈论“卓越”于否，因为没有“比较”就没有“优劣”、没有“好坏” 之分。所以为了实现企业经营管理的卓越，必须做好各方面的“信息与数据”的收集、整理与分析工作，并建立强大的“数据库”，为进行《卓越绩效评价准则》的自我评价或第二方、第三方评价提供“证据”。

然而在我国，大部份的企业都存在数据统计“不全”或数据统计“失真”的现象，企业在正常的运营管理当中对“数据”的统计工作表现的相对较弱，真正重视的程度不高。并且对收集到的“数据与信息”，在使用上也没有体现很高的“价值”，忽视了对“数据与信息”的分析工作，当企业的高层管理者或企业老板需要下属提供“数据”时，更多的回答是“我马上整理出来给你”或“我马上去整理”，而无法立即提供相应的统计分析“数据”。当外部某个企业或组织要来实地考察时，企业总能在短短几天内完成各类相关“数据”的收集与统计分析工作，可想而知，这些“数据”当中能有几个“数据”是真实的、是可以相信的。因此企业的决策更多的是凭经验、凭直觉来完成。而国外的企业则非常重视“数据信息”的填写、收集、整理和分析工作，一切以“数据”说话，没有“数据”就没有发言权，没有“调查分析”就没有决策权。因此，如何改变企业对“数据统计”与“数据分析”的重视程度，是每个企业高层管理者必须思考的问题，真正理解所谓的：没有“数据” 就没有管理，没有“信息”就没有决策，没有“差异”就没有竞争的含义。

10.卓越绩效管理 篇十

1、卓越绩效管理模式的来源

答：卓越绩效模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。我国于2001年启动全国质量管理奖，并于2004年参照美国的波多里奇奖制订了国家标准，即《卓越绩效评价准则》和配套的指导性技术文件《卓越绩效评价准则实施指南》，于2005年开始实施，它既可用于企业自评同样也可用于质量奖的评审。

2、卓越绩效的理解

答：又称高绩效，是指通过系统的绩效管理方法，使企业和个人得到进步和发展，提高企业的整体业绩和能力，为顾客和相关方创造价值，并使企业获得成功法杖的结果。

3、集团何时引入卓越绩效管理模式？

答：我集团于2007年底导入该管理模式，进行全员培训。

4、推行作乐绩效管理的意义

答：推行卓越绩效管理的意义主要体现在以下几个方面：

1）更新管理经验、不如现代化优秀企业行列意义重大。通过导入卓越绩效管理模式，可实现公司与世界一流企业的管理模式接轨，成功借鉴他们的管理经验。

2）对实现公司战略目标意义重大。通过建立推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力起到积极的作用。

3）优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效 1

评价意义重大。

4）创建全国质量奖，树立卓越品牌形象，意义重大。

5、企业的使命、愿景和价值观

答：（1）企业使命

回报股东、惠及员工、贡献社会。

（2）发展愿景

利华益集团致力于发展成为一个资产精良、科技领先、知名品牌、环境友好、富有崇高远景和可持续发展的大型企业集团。

（3）价值观

利华益集团的核心价值观是“人和、无私、自主、自觉”。人和：诚信为本、人之同心、和而不同；

无私：公平正义、乐善好施、取之有道；

自主：开拓创新、自我管理、自强不息；

自觉：崇高觉悟、爱岗敬业、知恩图报。

企业精神：自强不息，不断超越。

企业作风：雷厉风行，节奏高效。

质量理念：追求卓越，用户至上。

诚信理念：以信立企。以诚待人，知行合一。

环保理念：爱护自然就是爱护自己。

人才理念：人人是人才，成长需竞争。

管理理念：人和是管理的最高境界，自主是管理的最高目标。

6、集团的长、短期经营目标是什么？为实现该目标公司采取

什么具体措施？在实施过程中你起到什么样的作用？

答：短期目标：2011年实现销售收入180亿元，力争200亿元； 长期目标：2015年实现销售收入500亿元。

集团为实现目标制定了“一大集群、两大基地”的发展方针，即：有机化工产业集群，中药新药产业基地和高端纺织基地。

在实际工作中，我会按照岗位职责的要求做好工作，同时发扬主人翁精神，关心公司各项工作，力争工作的主动性、创新型，以合理化建议等形式积极参与企业管理。

7、你受到何种培训？是否有用？谁确定你应该接受什么样的培训？如何将培训知识和技能应用于工作中（企业提供的条件）？公司给你们做过职业规划吗？

答：在工作中，主要培训室实效技能培训，有专职培训员根据个人实际操作水平，加大弱项的培训力度；还有外出到其他企业培训以及公司组织的各种理论及技术培训，培训确实有效：提高了实际操作技能，丰富理论及实践知识，提高绩效成绩。

一般由部门机企管部根据工作绩效考核情况，通过反馈，有针对性的给我们提出培训计划。

公司会根据我们培训内容及培训后的考核情况，综合考虑岗位设置对技术能力的要求，给我们设置合适的工作岗位，从而将我们培训的知识技能应用于工作中。另外通过公司的QC小组等形式将培训知识用于生产。

公司会根据员工的情况结合绩效考核等对我们进行职业生涯设计，同时也帮助员工自己进行职业规划。

8、你在工作中做过什么决定？你试利用什么数据和信息来帮助做这些决定？这些数据和信息容易获得吗？

答：根据具体岗位回答：比如在质管岗位可以做出合格产品放行，不合格物料不能流入下工序、不能出厂的决定；销售员可以做出给客户发货的决定等；生产岗位可以做出是否继续下工序生产或禁止操作的决定。

生产主要是通过岗位职责、岗位说明书，操作规程，检验报告，设备自带的信息数据系统以及车间统计员统计的信息，来帮助自己做出决定。

这些数据和信息易于获得。

9、你在哪些活动或工作中得到了什么认可或奖励？为什么？这些认可奖励制度是否持续、一致吗？公平吗？实现顾客满意是你工作中的关键部分吗？你所得奖励和认可是否在一定程度上取决于你对顾客满意的贡献？

答：职务提升、安全奖、先进工作者、QC活动、节能降、技能大赛、优秀员工等（据实际情况回答某一方面）。

公司认可奖励制订是持续一致的。是再充分沟通基础上制订的，能体现公平性。

实现顾客忙一是我工作的关键部分，公司所有工作都是以顾客为关注焦点。

我所获得的奖励、认可在一定程度上都与顾客满意有关，都为顾客满意做出一定贡献。

10、你是如何对你地工作过程进行改造的？改造的一句是随机的还是根据系统的评价？

答：根据自身工作岗位实际回答。

质量上：QC活动，科技攻关，质量问题解决，纠偏措施等； 营销上：目标对不改进；

研发上：标杆对比科技攻关；

设备上：维护计划的改进，设备改进等；

生产上：工艺改善。

另外，还要清楚你正在改进的工作。

11、管理人员是如何鼓励员工们创新的？

答：制订集团科技奖励办法，创新奖，鼓励开展“五小”（小发明、小革新、小窍门、小技术、小创新）活动，在职务晋升方面将创新能力列入要求。

12、企业做了哪些工作来改善工作场所的健康、安全和人体功效学因素？

答：通过ISO14001环境管理体系认证、GMP认证、质量管理体系认证，职业健康管理体系认证，配备了劳保用品、定期进行体检，除尘除废气等设施，设立岗位休息室，配置空调等。

13、你地主要顾客有哪些？有什么特别的给你印象最深的需求、期望和偏好？

答：石化：中石化山东省石油公司、上海华谊等，要求供货及时。纺织：鲁泰、雅戈尔、田歌等，要求产品质量高。

制药：北京万荣、山东九州通等，要求产品质量好、价格低。

14、通过何种方式你了解企业的相关信息？

答：公司网站、职代会、公司全体大会、利华益报、文件、座谈会、广播等形式。

15、企业如何了解员工的满意情况