前厅服务规范

前厅服务规范（共16篇）（共16篇）

1.前厅服务规范 篇一

前厅服务流程

服务标准

1、热情：脸上随时保持微笑的状态

2、礼貌：随时用上恰当的礼貌用语

3、工作：积极、主动，随时都能找事做

4、心态：阳光、快乐，富有激情

一、迎客

客人到店，应主动、热情上前招呼：欢迎光临宴宾楼！请问您几位用餐！

二、带领

根据个人用餐人数，将客人带至相应人数的餐台：祝您就餐愉快！

三、点菜

客人落座后，应立即将菜谱放至客人面前：请您点餐，请问需要茶水吗？我们有……….，点餐应耐心、热情为客人服务，不准有不满的情绪表现，客人所提出的问题要耐心给予讲解，不能推延客人的服务要求，根据客人所点的菜品，要提出合理化的意见，这样可避免客人长时间的等待；

四、下单

客人点完菜后，应给客人重复所点项目（菜品、酒水、饮料、特殊要求），及时下单

五、备餐 根据客人就餐人数，备好相应的餐用具，并随时关注客人的就餐需求；

六、上菜

菜品上来时，第一时间对单，无误后上至客人餐台：您好！这是您点的xxxxx菜，请慢用！根据菜品，上相应的操作用具。

七、巡台

负责好自己的区域，随时观察客人的用餐需求，做好热情、礼貌，快捷不拖延；菜品没上时，应告知部长及时进行催菜；保证做到客人不提出时做到，菜品上齐时，应知会客人：您的菜已上齐，祝您就餐愉快！

八、结账

客人用餐完毕，提出结账时，应礼貌告知客人：请稍等！打完消费清单后，应先核单，确认无误后展示并告知客人：您好！您消费xxx元，客人钱数必须当面数清，并：收您xxx元，请稍等！找零时：您好找你xx元，谢谢！并将结账提示牌放于餐台上

九、送客

客人起身时，必须上前：请带好您的随身物品，这边请，须送至大门口台阶处，鞠躬并问候：谢谢光临宴宾楼！所有服务人员看到客人离店都必须向客人打招呼：谢谢光临宴宾楼

2.前厅服务规范 篇二

关键词：中职教育,酒店管理专业,前厅服务与管理,教学方法

目前, 许多中职学校顺应市场需求, 纷纷开设了酒店管理专业以培养酒店管理人才。《前厅服务与管理》是酒店管理专业的核心专业课, 同时有着较强的实践操作性, 也可把其称作职业技术课。在传统授课的时候, 教师总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做, 但是这种口授的教学方式存在许多与市场要求不适之处。因此, 《前厅服务与管理》课程要适应形势的发展, 改革传统的教学方法, 为饭店业培养出高素质、高技能的全面应用型人才, 以适应饭店业的发展, 这是旅游教育管理的重要课题。

一、传统教学方法的弊端

首先, 教学程式化。传统的教学模式以教师讲为主, 学生被动接受知识。这种教学方法制约了学生的积极性和主动性。而对于《前厅服务与管理》这样实操性强的课程来讲, 如果仍然采用传统的教学模式, 那么学生很难真正理解和掌握前厅服务接待的程序和技巧, 更不用说向客人提供高效、准确的服务。其次, 理论与实际相脱节, 学生难以学以致用。传统教学中, 统一实验教材, 内容、方法固定化。《前厅服务与管理》是一门专业性、知识性、实践性较强的课程, 由于受到传统课程模式的影响, 一直以来, 该课程在教学内容、教学方法等方面, 基本沿用传统的课程教学体系, 往往比较注重教学内容的理论系和系统性, 注重理论知识的灌输, 而缺乏实践环节的训练, 因此学生在实际工作中得不到要领, 很难适应酒店复杂的工作环境。最后, 教学手段单一化, 教学场地受限。目前大多数学校给学生上课的场地一般都在教室中进行, 教学条件受限, 这种教学模式使课堂枯燥、抽象。然而, 根据学生酒店实习结束回学校的反馈意见, 学生在课堂上学习到的专业知识与实际工作中遇到的问题有很大落差。

二、教学方法改革的思路和方法

传统“以教师为中心”的教学模式已不能适应新形势下的人才需求, 必须建立新的教学观念, 推出新的教学方法, 才能调动学生的积极性和主动性, 实现中职学生由学习型向能力型和应用性转变。我在教学方法上进行不断探索, 除了讲授以外, 在以下几个方面进行了尝试。

1. 角色扮演法

角色扮演法是一种情景模拟活动, 所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务, 编制一套与该职务实际相似的测试题目, 将被试者安排在模拟逼真的工作环境中, 要求被试者处理各种问题。在《前厅服务与管理》教学中, 我在某个专题设定场景, 让学生扮演不同角色。例如, 在讲授预订客房时, 把学生分成两组, 一位扮演前厅预订员, 一位客人, 让学生自由发挥, 学习整个预定程序。我根据学生模拟过程中出现的问题, 进行纠正讲解。我在教学中还模拟了其他场景, 如前厅接待散客的受理, 访客留言和住客留言, 客人投诉处理, 等等。角色扮演法能化难为易, 将枯燥单调的理论知识, 以轻松、简单的方式展现出来, 使学生进行类比和反向联想, 更好地理解。

2. 多媒体教学法

多媒体教学是指在教学过程中, 根据教学目标和教学对象的特点, 通过教学设计、合理选择和运用现代教学媒体, 并与传统教学手段有机组合, 共同参与教学全过程, 以多种媒体信息作用于学生, 形成合理的教学过程结构, 达到最优化的教学效果。多媒体课堂能使传统的理论课和实验课合二为一, 既有教师的精华启发, 又有现代媒体的适时参与, 可以贯穿整门课程的教学。通过PPT, 将服务操作流程公式化展示在学生面前。酒店管理是一门十分讲究细节和程序处理的课程, 通过现代教学手段和PPT演示软件的帮助, 可以将书本上大段的阐述性语句转化为流程图和步骤图。比如, 在讲授解决前厅突发事件时, 沟通协调时, 可以用图片、录像形象地表示出事件可能发生的时间、地点、人物等。把抽象具体化, 逐步引导学生用正确合理的方式化解事件。

3. 任务驱动教学法

任务驱动法是一种建立在建构主义理论基础上的教学法, 它将以往以传统知识为主的教学理念, 转变为以解决问题, 完成任务为主的多维互动式的教学理念。它分为“创设情境—确定任务—自主学习—效果评价”四大步骤。前厅对客服务全过程包括:宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段在创设情境下。抵店前:有预订服务、店外迎接服务;抵店时:门口的迎接服务、行李服务、办理入住登记手续、问询服务、外币兑换服务;宾客住店期间:账务的处理和审核、问讯、换房、委托代办、受理投诉、留言服务、商务中心服务;宾客离点时:结账服务、行李服务、送客离店服务;宾客离店后:客人遗留物品、信件处理、建立客史档案。任务的解决有可能使学生更生动广泛地激活原有的知识和经验来解决当前问题。而后教师向学生提供解决问题的有关线索, 强调发展学生的“自主学习”能力。同时, 倡导学生之间的讨论和交流, 通过不同观点的交锋、补充、修正和优化每个学生对当前问题的解决方案。在进行效果评价时, 要求学生如实地根据自己的观点写出实训报告, 老师根据学生的表现进行评价打分。这样可丰富学生的时间技能, 锻炼学生前厅服务技能, 逐渐形成标准化服务模式。

4. 案例教学法

案例教学法既可以用于知识教学, 又可以用于技能和态度的教学, 是通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题。我在进行《前厅》教学时, 设计若干个与教材配套, 且与教学内容相适应的案例。例如在前台收银过程中一些特殊情况的处理, 设计了这样一个案例:一家五星级酒店的大堂内, 客人在办理退房结账手续, 前台收银处接到客房处打来的电话, 说查房时发现一个水晶杯不见了, 并且确认在客人入住酒店时房间内配有水晶杯的。就这个案例, 可以设置这样的问题:如果你是当班的收银员, 该如何处理此事?在分析讨论之前, 教师将此案例分发给每个学生, 要求学生查阅相关的酒店行业资料和有关旅游心理学方面的知识, 以便查找到分析该案例的理论依据, 从而总结出自己的方法。

5. 双语教学法

旅游专业涉外性强, 前厅又是与外宾接触最多的酒店部门, 对员工的素质要求极高, 必须具备扎实的专业理论知识和技能, 以及较强的专业外语表达能力, 才能胜任前厅部的工作。因此, 我在教学时开展了双语教学, 根据学生的实际情况, 结合前厅专业知识, 设计适合学生的教学内容, 增加小品的排练, 如前台收银、接待入住, 并鼓励学生使用英语来完成角色扮演的任务, 提高了学生的积极性。

三、结语

中职教育应满足新时代对复合型人才的要求。随着我国旅游业的迅猛发展, 中职教育必须在师生、教材、教学条件等方面做好好准备, 采用合理有效的教学方法和策略, 激发学生的学习动机, 调动学生的学习积极性, 从而提高旅游业学生的职业素质, 培养高星级饭店的旅游人才。

参考文献

[1]王素琴.多种教学方法在《酒店前厅服务》课程中的应用探析[J].中国科教创新导刊, 2008, (19) .

[2]聂嘉恩.说课评课与高职院校的课程建设[M].2009.

3.前厅服务规范 篇三

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

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4.初级前厅服务员 篇四

知识要求：

1．具备一定的电脑操作知识。

2．了解服务心理学的一般知识，具有名贵物品和现金保管知识。

3．熟知本单位住宿的有关法规及宾客人住程序。

4．掌握本单位的客房种类和特点。

5．基本掌握本单位相关设施、服务项目的名称、地点、特点、营业时间，并随时掌握服务项目的变更。

6．掌握安全消防知识和本部门的消防设施情况。

7．了解本单位的组织机构及基本职能。

8．了解现金、信用卡、支票、住房凭证等支付手段与结账方式。

9．基本掌握主要客源国的禁忌。

10．了解本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识。

11．了解宾客接待的礼仪知识。

12．有一定外语基础和前厅接待服务外语知识。

技能要求：

1．能正确查验宾客的证件。

2．基本掌握宾客预订房资料，并按要求安排入住。

3．能按程序操作前厅本岗位的各种设备。

4．能正确解答客人的问讯。

5．能用外语对外宾进行接待服务。

6．能根据宾客要求向其介绍推荐本单位服务项目。

7．能识别信用卡、支票等支付凭证。

8．能正确填写本岗位的报表。

9．具有一定安全防范能力。

中级前厅服务员

知识要求：

1．具有一定的电脑知识。

2．熟悉本单位住宿的有关条例和规定。

3．较熟练地掌握预订客人、散客、团体客人的入住程序。

4．熟知本单位房态变动情况及房价政策。

5．具有一定的公关与市场营销知识。

6．熟悉本单位主要客源国的风俗习惯。

7．具有较好的外语基础，掌握前厅接待的专业用语知识。

8．具有培训、辅导初级前厅服务员的知识。

技能要求：

1．能根据协议要求和客户的特点办理预订，并有同相关部门进行协调的能力。

2．能熟练办理宾客的入住登记手续。

3．能根据客人身份、要求，为宾客提供适宜的服务。

4．能较熟练地操作前厅各种设备，并能对其进行维护保养。

5．能按照饭店规定、宾客类别，确定宾客支付与结算形式。

6．能正确填写前厅各项工作报表。7．具有一定的公关推销技巧。8．能熟练地用外语对外宾进行接待服务。9．能辅导初级前厅服务员工作。

高级前厅服务员

5.酒店前厅服务质量奖惩条例 篇五

新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；

1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；

2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；

3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；

4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；

5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；

6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；

7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。

二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。

三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。

四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。

以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。

奖惩细则

为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。

第一节 前厅部奖励条例

优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。

热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。

热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。

发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。

拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。

积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。

工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。

注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。

旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。

当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。

推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。

第二节 考勤考核细则

华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。

一、迟到、早退

1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；

2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；

3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。

二、旷工：

1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；

2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；

3、第三次旷工给予开除。

三、病假：

1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。

四、事假：

6.前厅服务员的电话服务技巧（共） 篇六

练好接听电话的基本功

1．要简短

接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

2．要直白

接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

3．要负责

在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。

4．要礼貌

对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

5．要文明

接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。

（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

四、如何处理接听电话时的具体问题

（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”

（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。

（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2?5~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。

（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。

（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。

7.前厅服务规范 篇七

关键词：案例教学,应用,优点

一、“案例”教学法的特色

1. 鼓励学生独立思考

传统的教学只告诉学生怎么去做, 而且其内容在实践中可能不实用, 且非常乏味无趣, 在一定程度上损害了学生的积极性和学习效果。但案例教学没人会告诉你应该怎么办, 而是要自己去思考、去创造, 使得枯燥乏味变得生动活泼, 而且案例教学的稍后阶段。每位学生都要就自己和他人的方案发表见解。通过这种经验的交流.一是可取长补短、促进人际交流能力的提高, 二也是起到一种激励的效果。一两次技不如人还情有可原, 长期落后者, 必有奋发向上、超越他人的内动力, 从而积极进取、刻苦学习。

2. 引导学生变注重知识为注重能力

现在的管理者都知道知识不等于能力, 知识应该转化为能力。管理的本身是重实践重效益的, 学生一味的通过学习书本的死知识而忽视实际能力的培养, 不仅对自身的发展有着巨大的障碍。其所在的企业也不会直接受益。旅游服务业的发展对培养饭店管理人才和服务人员的学校提出了更高的要求, 学校如何适应新形势发展需要、改革教学内容和教学方法, 从培养知识型、理论型人才向培养理论与实践相结合的能力型、复合型人才过渡, 已成为教育改革的重要课题。案例教学正是为此而生, 为此而发展的。

3. 重视双向交流

传统的教学方法是老师讲、学生听, 听没听、听懂多少。要到最后的测试时才知道, 而且学到的都是死知识。在案例教学中, 学生拿到案例后, 先要进行消化, 然后查阅各种他认为必要的理论知识.这无形中加深了对知识的理解, 而且是主动进行的。捕捉这些理论知识后, 他还要经过缜密地思考, 提出解决问题的方案, 这一步应视为能力上的升华。同时他的答案随时要求教师给以引导, 这也促使教师加深思考, 根据不同学生的不同理解补充新的教学内容。双向的教学形式对教师也提出了更高的要求。

二、“案例”教学法的基本流程

1. 设计教学案例

设计教学案例是实施“案例”教学法的前提和基础。为了达到教学目的, 教师要对案例材料进行组织编排, 使案例发挥最大的价值。设计案例时要注意以下四个方面:

(1) 案例必须典型且具有一定的代表性, 多见于饭店服务过程中最常见的、突发的疑难案例。

(2) 案例具有可操作性。学生通过对案例的学习不仅可以获得丰富的理论知识, 而且在以后的饭店服务中可以运用这些知识解决实际问题。

(3) 案例必须具有针对性。教师应该针对学生的接受能力来选择或设计教学案例。由于职业学校的学生年龄、文化基础等个人特征存在明显层次差异, 以多数同学拓宽知识面和提高分析能力、解决问题能力为主要目的, 也要培养少数基础好、能力强的学生的综合、全面的管理能力。

(4) 注意案例的时效性。如果选用的内容陈旧过时, 缺少时代特色, 这会降低学生参与案例的积极性。

2. 组织案例讨论

组织案例讨论旨在分析问题, 提出解决问题的途径和方法。教师要引导学生摒弃案例中次要的细节, 发现案例中主要的结构和案例与理论知识之间的内在联系。分析案例的关键是学生和教师共同努力, 把案例中的内容与相应的若干条理论知识联系起来。要达到这样的要求, 教师关键要做好启发引导工作, 想方设法创造自由宽松的讨论氛围, 在宏观上把握和指导好案例讨论, 使学生成为案例讨论的真正的主角。学生综合运用所学的知识能积极地独立思考, 大胆地交流研究。教师对学生的大胆回答要及时加以鼓励, 即使学生的回答有点偏离正确答案, 也不要急于评判, 可以让他们自己反省, 自我更正, 使学生在没有压力和顾忌的良好心态下进行创造性的探索。案例教学的主体是学生, 整个过程由学生自己完成, 具体地讲, 首先必须要求学生阅读案例、熟悉案例, 在阅读的基础上, 提出自己的分析意见、思路和解决方案, 案例教学法在前厅服务与管理专业课中的运用后写出发言提纲。在教师的引导下, 通过学生的重点发言, 组织学生进行讨论, 对发言同学的意见、方案提出自己的见解, 予以补充, 集中集体的力量和智慧, 使案例更完善、更全面, 达到理想的效果。

3. 总结归纳、消化提升阶段

在案例分析、讨论结束后, 教师应及时总结本次讨论, 教师的点评要起到画龙点睛的作用。总结并非是简单地给出所讨论案例的答案, 而是指出本次案例讨论的思路、讨论的难点、重点、主要解决的问题、如何运用理论知识, 并评述本次讨论不足之处与成功之处, 等等。此外, 在集思广益的基础上, 要求学生写出案例分析书面报告, 由老师逐份批阅、评定作业成绩。以此来锻炼和培养学生的综合能力、全局观念和书面表达能力。

三、案例教学的优点

调动学生学习的积极性。政治课理论性强, 又比较抽象枯燥。案例取之于生活, 应用于生活, 强调理论联系实际, 学以致用, 极大的调动了学生的学习积极性。

培养了学生的多种能力。实施案例教学, 学生的参与意识会得到明显的增强, 独立思考、分析问题和解决问题的能力提高很快, 口头表达能力得到训练。学生由过去的启而不发, 不敢说, 不会说, 说而无序, 说而无理会发展到大胆发言, 言之有理, 语言准确, 思路清析。同时在讨论中, 学生学会了取长补短, 团结合作。他们思维能力, 创新意识也在不断提高。

节省了老师的精力。过去老师总是“一讲到底”, 口干舌燥, 虽然旁征博引, 学生却无动于衷。现在学生展开讨论, 还要引出正确结论, 就把老师由“教授”变为了“教练”, 由讲授变成了启发, 引导, 评价, 从而使老师轻松下来, 效果提升上去。

这几年来, 正值教学改革和课程改革具体实施时期, 自主教育和现代化教学手段的运用正在进一步普及。而案例教学法正以其充满活力的课堂教学模式吸引着学生, 拓展了学生的视野和知识面, 培养着学生今后的工作能力。

参考文献

[1]包琳春:案例教学法在饭店服务与管理专业的应用[J].职业与教育, 2008-04

[2]邓君屏:案例教学法在饭店服务与管理专业课中的运用[J].决策管理, 2008-05

8.前厅服务规范 篇八

【关键词】高职 前厅运营服务与管理 课程实践 措施

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）05C-0176-02

高职酒店管理专业人才的培养目标为培养专业的高等技术应用型人才，酒店前厅需员工做事迅速、高效，可当前高职前厅运营服务与管理课程实践教学不容乐观，学生虽然掌握了必备的酒店基础理论知识，但是从事前厅实际工作的基本能力与基本技能却严重不足。

一、高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境

（一）教学内容体系不健全

酒店对前厅员工的要求比较高，也是大多数学生向往的就业部门。前厅员工自宾客订房开始到满足他们的各种需求，均起着重要作用。而对宾客来说，前厅就是他们的饭店，他们产生的任何意见、问题、要求以及投诉均需要来到前厅。前厅员工的形象不仅直接代表着酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服务员、公关员、推销员、调解员，他们服务的好坏直接影响到宾客对酒店的满意度。所以，前厅员工不仅要在言谈举止上严格要求，还应当具有良好的合作精神、广泛的知识面、良好的应变能力、娴熟的业务操作技能、较强的交际能力等。然而，在高职前厅运营服务与管理课程教学内容的设置上却对以上内容重视不足，教学实际仍然存在重理论知识的讲授，却忽视对实训技能的培养。

（二）校内实践条件尚有限

当前的高职前厅运营服务与管理实践教学，倘若单单依赖校内的多媒体技术条件是无法完成的，还需要一些类似opera酒店管理系统等软硬件的支持，而这些软件在校内的教学实践中是无法实现的。另外，大多数酒店管理的专业老师没有酒店管理的经验，对前厅管理软件略显生疏。此外，校内实训的环境毕竟是模拟，离现实还是存在一定差距。

（三）师资素质尚有待提升

虽然校企间加强了合作与交流，很多企业里的专家走进了课堂，给学生们带来了丰富的酒店管理技能和知识，但是企业专家大多是在学校挂职，并且由于工作时间以及自身理论知识有限，使得企业专家的教学往往不够深入。即使能抽出时间带领学生去酒店前厅，但大多仅限于观摩，具体操作的技能训练还是欠缺。

（四）校外实训多流于形式

前厅是酒店至关重要的阵地，并非每个实习生都有机会参与，特别能到前台参与接待工作的就更加屈指可数了。根据教学“一体化”的部署，以往将学生分批次后再带他们到酒店进行前厅实践的做法效果不是很好，因为很多的学生局限于不是观摩就是查资料的工作，再加上大多数酒店的前台接待通常是不允许学生的实训，乃至观摩也不允许。因此，学生观摩是走马观花，这使得校外前厅实训多流于形式，学生很难学到真才实学。

（五）考核的办法偏于传统

前厅运营服务与管理课程的考核大体上都是根据传统的实践模拟操作兼笔试进行，可前厅并不需死记硬背，需要的是根据现场进行灵活的应变，倘若学校内的学生仅仅是根据传统的考核办法，就未必可以胜任酒店前厅的工作了。

二、提高高职前厅运营服务与管理课程实践教学效益的措施

（一）需在典型职业能力与工作任务的基础上整合实践教学的内容

关于如何设置教学的内容，应当在对酒店前厅进行充分的调研前提下，积极听取相关酒店资深管理者的宝贵意见，然后对酒店前厅的典型职业能力与工作任务进行掌握，最后对该课程的教学实践内容进行整合，具体的安排有：一是“预订业务”实训，其中又包含了客房的预订以及客房预订的取消或变更。二是“接待服务”的实训，其中又包含了接待服务、收银服务、贵重物品保管服务以及问讯服务等。三是“礼宾服务”的实训，其中又包含了迎送客人及行礼服务。此外，还有其它的诸如商务中心服务、总机服务、金钥匙服务、客房销售以及常见的投诉处理等。在这过程中，选择的实践教学内容一定要注意兼备“神”与“形”，其中，“神”指的是实训规则以及实训过程中所要达到的诸如礼貌、举止等素养；而“形”则指工作的流程以及工作步骤的展示等。

（二）加强校企联合，培养过硬师资

学校应当具有“引进来与走出去”的远虑，不断加强跟企业之间的深层合作，培养技术和理论过硬的师资队伍，才能培养更多优秀合格的酒店行业人才。学校应当在政策上鼓励老师走入企业，搭建更加宽松、高效的校企合作平台，为老师获得更多该行业的新动态，进而达到培养师资的目标。

（三）采取灵活多样的教学方式方法

根据前厅运营服务与管理课程任务灵活多样地采取教学实践的方法。首先是“项目导向教学法”，也就是根据酒店前厅岗位的设置与实际的对客服务，进行教学项目的设计，然后形成的项目导向教学方法。其次是“任务驱动教学法”，即根据酒店前厅岗位的实际工作需要进行具体的设置，然后实行任务驱动的方法，让每一个同学在每一个实际任务的完成过程当中得到学习。再次是“情景模拟法”，也就是借助情境模拟的方法，把酒店前厅管理和服务方面的工作原理引入到教学的课堂中来，营造实战氛围。最后是“角色扮演法”，即在教学中根据一定的任务，由学生来进行角色扮演，设身处地实践分析和解决问题。

（四）利用现有资源不断创新实践教学体系

高职前厅运营服务与管理实践体系包括服务技能实践与前厅管理实践两大类，其中，“前厅管理实践”又包含了投诉处理、客房价格管理、客房销售等，“服务技能实践”包含了收银、行李服务、接待、预订等，这些一同构成了前厅运营服务与管理课程学生的实践能力。

在教学实践过程当中，除了传统形式的运用之外也可利用现有的学校资源。比如，可以利用高职学校每周都有的学校接待任务，安排学生到大门进行迎宾实践，并通过这种形式提高学生的接待能力。此外，还可以进一步深化活动形式的开展，比如通过学校举行大型的校庆、联欢会、运动会、重大会议等，让学生参与到接待活动中来，进而获得丰富的接待经验。

（五）制订科学的考核标准

高职前厅运营服务与管理的实训基础内容大体包含有礼宾服务、接待服务、预订业务以及其它服务等四大部分，而每一大部分又包括了对综合印象、服务效率、礼貌礼仪、语言表达以及服务流程等五方面的考核，并且这五方面按照权重比例组成对应的标准体系，所以，针对现实中的具体操作，一定要严格根据该标准体系实施考核。以“电话预订”为例：

除此之外，前厅运营服务与管理课程所涉及到的其他考核也可参照以上方式进行实训考核，从而依照不同目标对不同层次的人才进行因地制宜的培养。

（六）加大投入建设真实的实训场所

学校需群策群力，争取多元化的资金投入，并且加强与企业的合作，共建实训基地，不断增强实训基地的真实性，满足学校、企业以及社会实习、培训、实训的需求。只有这样才能为高职前厅运营服务与管理课程的实践教学提供良好的实训场所，也才可以吸引社会培训、企业培训来此进行，实现互利互惠、共同发展。

【参考文献】

[1]李睿娴.项目教学法在高星级饭店运营与管理专业课程中的应用——以《前厅服务与管理》课程教学为例 [J].中学课程辅导（教学研究），2014（30）

[2]谢朝刚.高星级饭店运营与管理专业理实一体化项目课程改革探索与思考 [J].新教育时代电子杂志（教师版），2014（10）

9.前厅服务员菜品销售培训 篇九

1.了解菜品知识、口味、配料、2.菜品营销的重要性：多数人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但是客人进入餐厅后最先接触的是餐厅的服务，是餐厅的氛围。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心” 让顾客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。

3.推销饭菜的基本技巧 ：姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐慢的菜品。第四、客人点菜完毕后，向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。

4.用餐中的推销技巧：要多说话，绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜品。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品，往往都能够获得成功。

5.对挑剔客人的推销技巧：在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜时要多征求客人的意见，比如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

6.对犹豫不决客人的推销技巧：有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到他人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。

10.前厅服务员工作总结 篇十

这篇关于《前厅服务员工作总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

2019年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我在财智邦从事前厅服务工作。这两个月来，本人在领导及同事的帮助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记了员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等。

这两个月里，我的工作总结如下：

一、业务水平的提高

前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。

二、努力提高服务质量

服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了

卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。

提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。

三、明年的工作展望

2019年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。

11.前厅正座：奢华世界的贵宾席 篇十一

《前厅正座》倒是可以称之为“勒鲁什式的电影”，只是汤普森母子没有勒鲁什那样庞大的野心……整部电影最引人注目的可能就是影片中重量级演员的集体演绎了。

今年法国选送奥斯卡最佳外语片竞选的不是艺术性很高的《查泰莱夫人》，而是一部具有“讨全世界欢心的潜质”的温调喜剧片《前厅正座》，也可以译作《贵宾席》。这部电影的英文名是《蒙田大道》，带着一种诱惑色彩的直白。因为全世界热爱时尚的人都知道巴黎的蒙田大道是奢华世界的“腹地”。有文章介绍“蒙田大道于1723 年得名，此前大街上纷繁树影，曾经引得不少怨妇们来此散心休闲。20 世纪下半叶，随着Christian Dior, Valentino,Chanel 等一批高档奢侈品牌的入驻，蒙田大道的奢侈品形象得以骤然提升。如果把蒙田大道比作一个人生剧场的话，那么位于6 号的“剧院酒吧”无疑就相当于“前厅正座”，本片的故事就发生在这里。影片原名也得于此，颇有意味，——当然它谈论的不是物质的奢华世界，而是精神的奢华世界。

《前厅正座》是一部群像戏，由三四个故事交叉组成，女主角杰西卡是个充满朝气的串场人物，她从外省来到巴黎，只带着她的理想和追求，那就是“奢华”。她的人生格言是祖母的话“如果你无法在奢华中享受，就去奢华中工作”。祖母的身体力行是年轻时候不去别处，只在利兹饭店打扫厕所。我不知道导演是不是就赞同这样的生活方式，好在她在电影中没有鼓吹这些，没有将少女杰西卡弄成ChristianDior 专卖店的店员，而是摆在了“剧院酒吧”做他们史上第一位女招待，并轻易地指引向一个艺术世界。《前厅正座》的艺术世界是由钢琴家让· 弗朗西丝· 勒夫、艺术品收藏家雅克· 古姆博格、舞台剧演员兼肥皂剧明星女演员柴利娜组成。无疑他们享受着双重的奢华世界：一方面是艺术，另一方面是名利。影片假设他们的人生各具烦恼和缺憾，钢琴家不愿被“古典音乐”的桎梏所束缚；收藏家无法和久不往来的儿子和解；女明星不能得到真正想演的角色，等等。相比之下，生活单纯的杰西卡显得更无忧无虑。当然女导演丹尼尔· 汤普森也并没打算交待什么人生哲理、命运真相，只是把一切都包裹在华丽、温暖的锦被中，最后一切的一切都得到了圆满结局，或许过于圆满了，显得并不真实。影片从质感上，让我想起前不久流行的《穿普拉达的魔鬼》，也是讲奢华世界中的精神问题——问题是，喜欢这部电影的女性们，肯定首先把其中的“教化”过滤掉了，直接欣赏琳琅满目的奢侈品。《前厅正座》把那些漂亮的衣装、鞋帽、饰品、皮包，统统换做布朗库西、乔治· 费多、西蒙·波夫娃，以及贝多芬与李斯特。如果我们把《蜘蛛侠》、《X- 战警》这样的电影称作“爆米花”的话，那么《前厅正座》、《穿普拉达的魔鬼》就是“棉花糖”，绵软甜蜜。

12.前厅服务规范 篇十二

关键词：任务驱动,教学,前厅,客房

《酒店前厅与客房服务管理》是我国普通高校本专科酒店管理专业的核心专业课, 同时因其有着较强的实践操作性, 故也可把其称为职业技术课。在过去, 我们在授课的时候, 总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做。但是, 事实上, 这种口授的教学方式根本不能够教会学生怎么样去操作。充其量, 他们可能只知道应该怎么做, 但就是不会做。随着新形势下, 我国教育教学的深层次改革, 结合本人多年的教学经验与对酒店行业的认识, 从加强学生实践操作方面入手来探讨《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学, 供同行们切磋。

一、《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学的可行性

1. 内容较强的操作性促使任务驱动教学的诞生

《酒店前厅与客房服务管理》主要由两部分构成, 酒店前厅与酒店客房。酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的维护便显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等;而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等, 可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。

不论前厅接待、预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。这就需要我们要对传统的教学模式加以改革了。

2. 酒店行业飞速的发展, 酒店需要更多高技能、高素质、上手快的员工

仅几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道, 据统计, 2006年, 中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着2008年北京奥运会的申办, 以及2010年上海世博会紧锣密鼓的筹办, 酒店行业发展迅猛。预计2008年以及2010年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势。而酒店飞速发展的同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员有着日益旺盛的需求。

3. 高校扩招以来, 人才间的激烈竞争推动人才的强技能战略

自1999年我国大学扩招以来, 已经有十个年头了, 2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年这一数字达到了1562万人, 根据国家教育事业发展“十一五”规划纲要, 到2010年普通本专科将达到2000万人, 将再扩招438万人。可想而知, 人才间的竞争有多么的激烈, 而人才的竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争。因此, 摆在所有高校面前的一个问题是:对待我们的学生要下大功夫、要下大力气, 改变高校传统的教学思路, 正在寻求一种能开发学生潜力的一种教育模式, “强技能”的思路应运而生, 课程的教学改革也就迫在眉睫了。

二、如何对《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学

1. 师生观念上的统一

当时选择酒店管理专业的大学生, 往往将自己定位在酒店的管理者这一层次上, 而忽略了在酒店业任何一个管理者都需要从基层做起的道理。因此, 当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时, 学生便会有一系列的排斥反应, 觉得很不光彩, 甚至萌生退意。因此, 教师在教授课程的同时, 还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致, 才能在行动上达成一致, 才能将任务导向的教学模式进行到底, 达到理想的教学效果。

2. 硬件设施的完备

任务驱动并非是口头上提出来的, 而要把它落实下来, 需要充足的硬件设施来做基础。比如, 我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时, 告诉他们地毯需要干洗, 不锈钢器具需要用酮油擦拭, 瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后, 感觉他们似乎都领会了, 但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么, 全能水是什么, 因为他们都没有接触过这些东西。因此, 要实施任务驱动的教学模式, 学校方面得下大力气, 来把设施设备这方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室 (内部所需设备尽量配齐) , 模拟前厅总台等。

3. 对教师有着较高的要求

任务驱动实质上就是行动导向教学模式, 使学生“做中学”, “学中做”, 但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中, 扮演着引导、指导、穿针引线的作用, 因此对教师的要求也就非常严格了。首先, 他需要教师要从事过酒店的服务管理工作, 在技能方面是一个专家;其次, 教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节, 真正做到因材施教;再次, 由于酒店行业发展的持续性和变化性, 知识与规则并不是一成不变的, 需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识, 以更好地教授给学生。

参考文献

[1]姜大源:基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育, 2005年04期

[2]姜大源:职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007

[3]赵志群:职业教育与培训学习新概念[M].北京:科学出版社, 2003

13.前厅服务员岗位职责 篇十三

①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作，

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责

①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责

①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

③及时记录和存储预订资料。

④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责

①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。

②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责

①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的.规定。

②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

③做好交接班工作，各项手续要清楚，

④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责

①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

14.餐饮部前厅员工仪容仪表规范 篇十四

1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。

2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。

3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。

4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等

5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。

6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。

7就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，男员工座椅面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面，8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅40厘米。女步幅30厘米。

9在岗位上行为要规范，不准交头接耳，说笑不准议论客人，尊重客人的习俗及民族习惯。

工作态度规范

1礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼相待，使用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差错时要有道歉声。2微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。

3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节，迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作及时，准确到位。4责任；对各项工作要尽值尽责，求真务实，要有对公司对客人高度负责的态度精神。

5诚实；做为公司员工要诚实可靠，正直不循私情，不行贿不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费，有事必报，有错必改。6细致；工作仔细，认真，耐心，周到，一丝不苟。

7服从；员工要服从上级的指示及分配，努力把工作做好，做到先服从再投诉。

15.前厅服务规范 篇十五

关键词：前厅与客房管理,教学改革,方法

课程改革是使高校教育适应社会人才需求的有效途径, 而《前厅与客房管理》课程是旅游专业的一门重要的主干课程, 具有较强的理论性和实践性。当前, 虽然高校已普遍认识其课程教学改革的重要性, 但多数高校仍存在实践教学观念落后、实践教学内容与社会人才需求脱节等问题。

一、《前厅与客房管理》课程教学改革的意义

1.培养旅游管理专业应用型人才的要求

《前厅与客房管理》课程应以就业为导向, 满足现代饭店应用型人才需求, 在教学过程中, 应以提高学生实际操作能力为基础, 以“教、学、做”为一体的教学理念;以饭店前厅和客房岗位所需要的能力为依据, 通过实践教学, 提高学生的职业技能和素质, 为在酒店中顺利工作打下扎实的基础。

2.适应饭店管理行业发展趋势

饭店行业发展迅速, 其服务项目日益更新, 这就要求《前厅与客房管理》课程教学内容丰富, 集校内理论教学、实践教学和校外实习实训教学为一体, 充分培养学生的操作能力、创新能力和思维能力, 使其更快适应饭店行业。

3.促进旅游管理专业实践教学发展的要求

《前厅与客房管理》课程也是一门较新的学科, 实践教学发展还不够成熟和完善。其改革有利于促进旅游专业实践教学的发展, 完善实践教学环节的目标、内容、考核体系、培养模式等, 有利于促进旅游管理专业、酒店业的健康发展, 从而促进旅游业的可持续发展。

二、《前厅与客房管理》课程教学改革的现状

由于长期受传统教育理念的影响, 高校酒店专业在实际教学中, 常出现课堂所学知识与酒店实际要求相脱节等问题。

1.实践教学观念落后, 理论联系实际不够

一直以来, 《前厅与客房管理》课程教学中存在“重理论、轻实践”的现象, 使实践成为是教学过程中最薄弱的环节。

(1) 缺乏实际的工作情景的体验

第一, 对客服务场景难以真实展现。在课堂教学中, 学生往往无法亲身感受与客人交流的细节, 无法体验客人有可能提出的不同要求, 即使能够简单的课堂模拟各种案例, 但是也无法完全真实的再现实际工作中的场景。

第二, 学生无法体验酒店的作息时间。酒店是提供24小时对客服务的场所。特别是前厅、客房等部门通常要求员工实行三班轮岗工作制度。而在课堂教学中很难模拟酒店的作息时间, 在实训中采取轮班制度显然不现实。往往学生进入实际工作环境时, 从作息时间到劳动强度, 从心理到身体准备都不够充分, 导致许多学生不能马上适应酒店的工作。

(2) 对“双师型”教师的作用和培养重视不够

部分高校对“双师型”教师在实践教学中的重要作用认识不足, 在师资队伍的建设方面力度不够。首先, 部分青年教师的行业工作经验有限。往往刚从高校毕业就承担教学工作, 行业工作经历有限, 导致教学过程中会显得力不从心;其次, 高素质的专业教师缺乏。在全国范围内专业的硕士和博士十分有限, 多是从历史、地理等专业转型而来的;再次, 特聘教师的知识更新不足。他们多从酒店中来, 具有较强的实战能力和相当丰富的工作经验, 但往往知识更新不够, 离开企业后, 很少再接触行业知识, 导致其实践经验时过境迁, 很难适应课程需要。

2.教学内容更新较慢, 教学辅助材料亟待创新

近些年, 前厅与客房的服务中不断地出现新项目, 如铺床式样, 从中西式铺床到泰式、日式和韩式的铺床, 不断变化。因此从教材内容、讲课到实践教学都要做到与时俱进, 使其与实际工紧密联系。

另外, 教辅材料也有待更新, 目前上课的光碟多是八十年代录制的, 与当前酒店的设备设施存在一定出入, 而这类教辅材料在增强教学效果上具有重要作用, 因此, 在教辅材料开发、更新和完善方面, 还有很多工作可做。

3.教学手段亟待改进, 教学方式方法有待提高

在《前厅与客房管理》的教学过程中, 只一味地用说教的方法, 填鸭式的教学已经不能满足新一代大学生的全方位的感官需求, 随着现代教育教学技术手段的发展, 本门课程也应当积极探索教学方法和手段的改革, 多利用计算机技术、多媒体手段等, 实现课程的教学方式与教学手段的现代化。

三、教学改革的内容和方法

为提高《前厅与客房管理》课程教学质量和教学效果, 可从以下几方面进行改革与尝试。

1.优化教学内容, 精心组织课堂教学

首先, 优化教学内容的关键是精选课程内容。第一, 大量收集相关实用和具体化的资料, 把它们填充到理论内容之中;第一, 对课程教学内容进行详略处理, 明确重点和难点, 便于学生理解和接受课程的要义。

其次, 精心组织课堂教学。《前厅客房服务与管理》课程包括前厅和客房两部分。对于基本理论部分在教学中抓住“预订、接待、问讯、客房服务”这条主线组织教学。授课时重点讲解对客服务的基本程序、步骤;对于技能部分, 则是通过示范与实践来加强教学效果。尽可能做到重点突出, 主次分明, 对教学内容进行合理的取舍。

2.进行考法改革, 加强实践能力培养

考核是检验教师教学效果及学生学习情况的重要的手段之一, 传统的考核方法以笔试为主, 因此存在着“上课随便听听, 考前拼命背背”就能合格的现象, 为此, 进行考核方法的改革是必要的。本课程可采用2+3+5的考核方式, 将实训和平时成绩的比例加大, 削弱考试卷面成绩的比重。此外, 还可进行试题类型改革, 加大运用性强、分析性强的试题的比例。例如, 把过去的案例分析题由论述形式变为选择题等。通过考核改革, 能比较全面地反映学生的学习效果, 有效提高学生的学习兴趣。

实践教学是巩固理论知识的重要途径, 应合理分配学时有效利用校内的实训室和校外的实习单位, 深入酒店, 进行现场教学, 使学生身临其境地感受酒店的实际工作场景, 培养学生的动手能力;同时, 加大培养“双师型”教师的力度, 也是有效地进行实践教学的必要保证。

3.创新教学手段与教学方法

教学中在讲授法的基础上, 课用情景模拟法、案例分析法、分组讨论法、角色扮演法、实地参观、视听法等, 以便更生动、准确地向学生讲解知识、传授技能。

第一, 案例教学。案例教学法需要充分调动学生的积极性, 鼓励学生查找案例、编制案例、演示案例、分析案例, 学生可以利用多媒体进行ppt案例演示, 通过教师引导学生运用相关知识来分析和解决问题, 在个案的演示过程中, 观看的同学可以提问, 由主讲学生进行回答。例如“房号保密的处理”、“叫醒服务失败”等, 通过新颖、生动的案例以及机智的回答, 使学生在愉快的氛围中理解和掌握了专业知识。经过这样互动式的案例教学, 不但使同学们牢记了枯燥的前厅服务的基础知识, 而且活跃了课堂气氛, 锻炼了同学们动手、动脑、口才以及组织、协调等各方面的能力, 不但有利于知识的系统化, 也实现知识的融会贯通。

第二, 角色扮演。角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景, 学生以小组为单位, 自编情景剧, 并分别演练不同的角色, 从而牢记酒店服务工作内容和技能, 同时体会职业道德和企业伦理的重要性, 端正了工作态度, 例如在“前厅接待服务”、“住宿过程中的消费环节、投诉处理”, 以及客人生病、发生偷盗、火灾等紧急情况的处理等。由于所选学生表演出色, 利用自己的地方口音, 声情并茂的表演赢得了同学们的赞赏和好评, 不但锻炼了学生的表演能力, 同时也体现了“以学生为主体”的教学思想, 提高了学生学习的积极性。

第三, 分组讨论法。首先选取典型案例, 之后学生可自行组成临时小组, 通常8人以内, 选出一人发表本小组的讨论结果, 并形成书面文稿, 再由老师批改, 总结。例如在讲总台销售的时候, 会让学生思考:作为前台接待员应怎样最大限度地推销客房, 在学生各抒己见的同时, 拓宽解决问题的思路, 最终有效地形成正确的结论和做法。

第四, 实地参观。安排学生到临近的实习实训基地参观, 了解前厅部与客房部的组织结构及工作内容, 学生更加直观地了解实际工作内容, 而且印象深刻, 对接下来的课程讲解大有帮助。

第五, 视听法。单独的讲授枯燥乏味, 不利于学生理解, 尤其是操作程序, 如散客接待、客房卫生服务等, 让学生观看相关的视频资料会更直观有效。视听法在提高学生动手操作能力方面效果显著。

“实践出真知, 实训育人才”。只要我们的教育改革坚持“教学与生产服务实践相结合, 教育为经济建设培养优秀人才”的方向, 采用多种教学方式和方法, 将有效、可行的方法贯彻实施于教学实践之中, 必定会给学生更多更好的教育, 为企业培育更多更优的人才。

参考文献

[1] (美) 蒂莫西·R·辛金著;陈晓东, 吴卫译.《酒店管理案例:典型案例研究》.北京:新华出版社, 2003年3月

[2]詹益政.《现代酒店经营》.广州:南方日报出版社, 2002年10月

16.《前厅服务与管理》期末复习提纲 篇十六

1． 什么叫前厅部？

前厅部主要机构设在大堂，它主要销售饭店服务，为客人提供订房，登记，行李，委托代办等各项服务及为饭店各部分提供信息的综合性部门。

2． 前厅部有哪些岗位？它们的英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：

接待Reception——销售客房，接待住店客人，为客人办理入住手续，分配房间，掌握客人

动态及资料，制定客房营业日报，及时掌握客房出租率，协调对客服务

工作

问讯处Information——负责回答客人问讯，接待来访客人，及时处理客人邮件，提供留言

服务，分发和保管客房钥匙。

收银Cashier——办理离店客人的结账手续，受理入住客人住房预付金，建立客人卡帐，管

理住店客人账目，提供外币兑换和零钱兑换服务，夜间统计当日营业收益

情况，制作营业报表，为住店客人提供贵重物品的寄存和保管，负责应收

账款的转账，夜间审核全酒店的营业收入和账务情况。

预订Reservation——熟悉房价政策和预定业务，受理客房预订业务，加强与总台接待处的联系及时提供有关客房预订资料和数据，参与客情预测工作，向上级

提供VIP抵店信息，制定各种预定报表，及全年客房预订计划，加强

和完善订房记录及客史档案

礼宾Concierge——在门厅或机场、车站迎送宾客，负责客人的行李运送，寄存，确保其安

全，雨伞的寄存和出租，公共区域找人，引领客人进客房，介绍服务项

目、服务特色，分送客用报纸及留言，协助管理门厅入口处车辆，确保

畅通与安全，传递有关通知单，为客人提供召唤出租车和泊车服务

总机Operator——转接电话，提供叫醒服务，提供请勿打扰电话服务，回答客人电话问讯

服务，电话找人服务，受理电话投诉，接受电话留言服务，办理国际国

内长途电话，播放或解除紧急通知、说明，播放背景音乐

商务中心Business Center——提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等

商务服务，秘书服务，文件加工、整理和装订业务，计算机、幻灯片租赁业务，邮件、快递专递业务，其他代办业务

大堂副理Assistant Manager——处理客人投诉，处理意外和突发事件，礼貌热情回答各种

提问，解决客人紧急难办的事，负责检查贵宾房和迎送贵宾的接待服务，巡视和检查酒店公共区域，必要时负责传递客人贵

重物品，检查员工工作状况，负责大堂环境和秩序的维护工作。

宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)——

车队——接送重要贵宾或有预定的客人以及特殊需要的客人，提供出租车服务

3． 前厅部在酒店中的地位如何？

神经中枢作用，窗口

4． 大堂一般可分为哪几个区域？

服务区、休息区、公共卫生间、人流区

5． 大堂氛围的营造要考虑哪些因素?

①功能区划布局合理②设施使用方便安全③装饰工艺精致，突出风格④公共图文信息标准⑤中央空调通风良好⑥计算机管理系统⑦背景音乐系统

6． 预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？

① 预先满足客人的需求②提高酒店的服务质量③争取酒店理想的客房出租率

客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预定部门所达成的契约

7． “定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？

定金不退钱

8． 预订有哪些种类？

①临时性预订②确认类预定③保证类预定④等待类预定

9． 如何进行预订控制？

10． 客人可用于入住登记的证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台

湾同胞。

中国公民——身份证、护照、军官证、士兵证、警官证

外国人——护照、外国人居留证、联合国护照、海员证、外国人旅行证

港澳同胞——港澳同胞通行证、中华人民共和国出入境出行证

台湾同胞——台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国出入境出行证

11． 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。

12． 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了，对吗？

是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可。

13． 有带宠物的客人要求住宿，你怎么办？

大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间的话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养，短时间可以找地下室空出来的地方代为安置，但要考虑安全因素。

14． 当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人的生日，你将会做什么？

15． 请写出1到10的大写文字。

壹、貳、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟

16． 用大写写出以下数字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元

17． 退房时间一般是中午12：00，那酒店对于入住时间的规定是夜间12：00吗？

不是的，不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。

18． 为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索，那总台的工作电脑可以上Internet网吗？

总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能，便于查询信息，另外的则不予开通。

19． 如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？

酒店通常是以房间为单位建账、记账的，除非客人有分别建账的特殊要求。

20． 宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？

21． 如果A宾客替B宾客付账，需请A宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。

22． 什么是夜审(Night Audit)？

夜审工作是将从上一个夜班核查以后的账单及房租，登陆在客人账户上，并做好汇总和核查工作。

23． 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间，如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点，而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。

24． 什么是外币兑换服务？

酒店为住店客人兑换外币，只能将客人的外币兑换成人民币，而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。

25． 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换，如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。

26． 有些酒店规定，对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理。

27． 前厅部在外币兑换中赢利吗？

这取决于国家的外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务的目的，酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格„„”，这可能会带来一些变化。

28． 某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？

梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。

29． 迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？

貌似简单的工作，要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人，你的语言就不会呆板，客人的感觉也会不同一般。

30． 酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度。

31． 总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？

32． 按提示写出话务员接听电话基本规范用语。

电话占线/忙音时：对不起，您要的电话占线，请您稍等，不用挂机。

为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了。

询问对方是否要留言：对不起，您要的电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？ 客人来电查询住店客人：可以告诉我客人的全名吗？

来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号，请您自己与他联系好吗？

问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助的吗？

结束电话：谢谢您的来电。

33． “您姓孙，是孙子的孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法的孙吗？”

34． “您姓马，是一匹马的马吗？”话务员可以改成：“是马到成功的马吗？”

35． 商务楼层服务有什么特点？

36． 什么叫收益管理？举例说明。

收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例：以一名宾客预订酒店3天的房间为例，按照酒店没有实行收益管理的前提，酒店会给

出3个晚上一个同样的平均房价；如果实行收益管理，会根据3天不同的房源情况，每天给出不同的房价。

37． 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店，以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。

38． 收益管理的效果如何，常常通过客房收益率（REVPAR）这一指标来体现。客房收益率（REVPAR）=（实际客房收入/潜在的最大客房收入）*100%

39． 收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是的，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理。

40． 客房出租率的计算公式。

客房出租率=实际出租房间数/可供出租房间总数×100%

41．平均房价的计算公式。

平均房价=饭店建筑总成本/饭店客房数×100%

42． 什么叫宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)？

是一些大型高级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理（Duty Manger）负责，其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团地的临时性的特别要求。

注意事项：

1.绿色环保，请大家自行下载打印，在上课时候带来。

2.上课前请仔细准备，写出答案，参考书目为教材。上课时候我提供答疑。

3.考试时间还未确定，应该是核心考试课程的统一时间。

4.本课程总评成绩为： 期中占：20％平时占：20％期末理论占：35％期末实训占：25％

5.认真复习，诚信考试。作弊不补考，直接参加毕业清考。

6.考试答题前请仔细阅读答题要求，统一用黑色水笔。

7.考试题型：术语解释、选择题、判断题、业务问答题、案例分析题、计算题。计算题打

草稿请在试卷背面空白处进行。

8.我的试卷正常答题时间为1小时30分钟，请勿过早交卷，也不要做题拖拉，适当即可。