餐饮连锁公司管理手册

餐饮连锁公司管理手册（精选6篇）

1.餐饮连锁公司管理手册 篇一

连锁餐饮员工手册

餐饮员工手册

员工手册是餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到餐厅都要详细阅读员工手册，以便对餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。第一章

劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查 凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)，员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生(试用工)。考试不合格，即取消聘用(实习)资格。

5、试用期及待遇

(1)、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。

(2)、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。

(3)、职务(岗位)工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。

(4)、浮动(效益)工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。(5)、管理人员(指领班以上人员)按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资(7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)，如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费—日工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准;领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。

第二章

员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作；餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续(自然损坏，以旧换新;丢失后补领，每个拾元成本费)。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料 填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

餐饮业员工守则

第一章

总则

一、适用范围

本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨 本餐厅将通过严格的管理，高效力的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、酷爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、酷爱集体，关心企业，严守职责，酷爱本职工作，讲求职业道德，热忱待客，文明服务，为本餐厅建立良好名誉，建立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，一马当先，尊重下级。

4、研究业务技术，努力学习科学文化，不断进步礼节礼貌服务水平，外语水平，不断进步为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部分和岗位的共同合作。公司各部分的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须建立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部分创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。

（1）各级员工必须要有强烈的服从意识。每位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完本钱职任务。（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作，若遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉。

（3）若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章

录用和解雇

一、录用原则

本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡是有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是不是适合，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书；②亲笔写的自传；③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张；④毕业(结业)证书及成绩册；⑤待业证和所住街道先容信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数弄卫生的零散工不在此限)。

3、凡应聘职员必须由人事部分及用工部分与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。

二、体魄检查

1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体魄检查，合格方可录用。体检及录用条件：

（1）应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）视力1.0以上，无色盲。⑷身体健康，没有传染病。

2、餐厅对全体员工每一年进行一次体魄检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。

3、试用期及工资

（1）应聘职工试用期通常是三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。

（2）发薪方式工资情势：基本工资、浮开工资、技术或职务工资(由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定)。

4、裁员及解雇

（1）本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的职员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁职员，餐厅将提早一个月通知其本人及有关部分。餐厅对被裁减的职员将按合同规定给予补偿。

（2）辞职：员工辞职须提早一个月通知主管部分，且须填写辞职申请书，并经主管部分批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。第三章

店规

一、个人情况

以下情况下，员工应呈报人事部：

1、住址和电话；

2、婚姻状态；

3、生育子女。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得露背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)，不准染指甲，不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头摆尾，拉手、搭肩。

三、服务员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。

2、与客人相遇要主动让路，会面客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑脸与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲求礼貌，不瞻前顾后，低头弯腰或昂首叉腰，专心凝听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争辩，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温顺，语言要高雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、放工，上、放工要走员工通道，不旷工，不擅离职守;严格执行交通制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班职员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准吸烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故谢绝或终止工作。

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工(用)具)，留意勤俭原材料，勤俭用电、用水，留意装备的维修、保养;不私拿公众的物品。

五、员工工作考勤

1、每一个公司员工上、放工时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提早规定的上、放工时间一分钟，即被以为是迟到和早退。迟到早退(每次)均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时，而又无特殊缘由者，则以为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算4天。按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核对。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)，扣除本月的全勤奖。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部分。

七、工作证与工号牌

1、凡在本公司服务的员工均发给每一个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部分领导有权随时检查。

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)。因使用时间太长而引发损失者可免费更新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅，放工时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理职员有权检查，任何人不得谢绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。

第四章

表彰

本公司员工符合以下条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力研究业务，对进步业务技术水平和工作效力有所发明、创造、改革，成效明显者。

2、爱店如家，积极工作，热忱服务，创造优良成绩者。

3、努力拓展业务，积极开辟市场，对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中，深进细致，热忱周到，使宾客深感满意被遭到赞美、感谢者。

5、严格开支，节省用度有明显成绩者。

二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授与奖金、加薪升级。

三、表彰程序按公司有关规定执行

第五章

处罚

一、处罚条件

1、员工凡犯有以下条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、吸烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用。

2、公司员工凡犯有以下规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，常常迟到、早退或旷工，无意工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意消耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，偷盗客人物品。

3、公司员工凡犯有以下条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱弄男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损

失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重致使公司名誉遭到损失。

二、处罚程序

（1）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。

（2）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部分经理或总经理批准执行，报人事部备案。

（3）员工假如对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

第六章

安全守则

一、留意安全

1、留意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找缘由和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关职员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警，必须采取以下措施：

1、保持沉着平静，不可惶恐失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗封闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须大力合作，发扬见义勇为，一马当先，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生，应加设标志，正告无关职员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。

餐饮管理员工手册

一、员工管理

1、录用原则

2、入职程序

3、转正程序

4、离职程序

5、考核标准

6、升迁标准

7、调用管理

8、薪资标准及管理

9、考勤管理

10、请休假管理

11、福利管理

12、奖罚条例管理

13、行为规范管理

14、员工餐管理

15、员工宿舍管理

二、京味斋员工岗位职责

三、消防、安全、卫生管理

四、公司机构设置图员工管理

（一）录用原则

公司遵循“以人为本，广招贤才，共同发展”的原则。根据工作需要，在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员，并充分考虑录用人员的自然情况，知识层次，专业技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德无才，培养使用；无德有才，酌情使用；无德无才，坚决不用。

（二）入职程序

1、新员工经店长(厨师长)面试合格后才予以试用，试用期原则定为1——3个月。3个月后为正式员工，以转正单为准，由经理审核批准。

2、新员工面试合格者，经店长(厨师长)批准办理报道手续，仔细填写本企业的员工档案表(既个人简历表)，缴验身份证复印件，毕业证书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3长。

3、在库管处领取员工工牌，工服，考勤卡员工手册等相关物品。并签字确认，仔细填写入职表。

4、由店长(厨师长)安排实习期工作。

（三）转正、辞退程序

1、在本企业工作期间按照国家规定需办理的各种证件(暂住证，健康证，就业证)费用由员工，自理企业可酌情垫付，并从员工的工资中扣除。

2、在试用期内工作能力突出、成绩显著，由部门主管提请企业可酌情予以提前转正以资鼓励。以转正单为准，由经理审核批准。

3、在试用期间如果品行欠佳或不能适应本店工作，本店有权予以辞退除试用期基本工资外，不再给予资遣费和旅行补助费。如违反公司行为规范等其它管理规定者，情节严重须辞退，按相应管理规定执行。

（四）离职程序

1、在试用期内辞职，必须提前7天书面申请，转正后应提前一个月向主管递交辞职申请，经餐厅店长批准一个月后办理辞职手续。

2、员工按正常程序辞职，企业批准后退回床位，洗净的工服等相关物品交回指定部门，由相关部门负责人开具接收证明，经理凭此证明和原始押金收据向员工退还工服押金，但工服被人为损坏者，本企业有权向员工收取部分折旧费，如工服押金收据不慎丢失押金不予退还。

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押金。

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金。

（五）考核管理制度

1、积极参加公司制定的培训工作，努力提高服务技能，服务技巧。

2、每月公司定期会对各个部门，各个岗位进行考核。

3、在考核过程中，严禁徇私舞弊的现象。对违反者将根据相关管理进行处罚。

4、每次考核结束，公司会根据相应考核成绩进行调整。对不合格者会加强培训，并再次考核。如三次考核不达标者，公司根据管理制度进行处罚。

（六）升迁标准

1、根据每月公司对各个部门，各个岗位的考核情况，如初级员工考核成绩达到中级考核标准则上升到中级，中级员工考核成绩达到高级则上升到高级，以此类推;反之如中级员工考核成绩没有达到中级考核标准则降为初级员工，以此类推。

2、对对于公司有重大贡献的员工，其各方面表现良好的员工，公司按实际情况可酌情破格提升。

（七）调用管理

(1)因公司的需要，会对各个岗位做出适当的调整。因此会调用员工由此岗位到另一个岗位。员工不得以任

何理由拒绝公司的调用，应积极配合公司做调整。

(2)在员工调用中，必须填写员工调职表，并申报到人事部做记录。不写调职表的，公司按照相关规定处罚。

（八）、薪资标准及管理

1、公司发薪日期为每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情况经理会提前告知。

2、员工的薪酬由基本工资、奖金、补贴、加班费、福利、等部分组成。薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照岗位、经验、能力的差异确定试用期和转正后不同的薪酬级别。

3、薪酬的级别并不是固定的，公司会定期进行考核，根据考核成绩的优异来进行调整。对于岗位异动后，其工资按照新岗位的工资标准执行。

4、员工在工作中成绩突出者，可获得奖励性的薪酬，奖励性的薪酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级。

（九）考勤管理

考勤为规范企业人事管理，加强员工纪律管理特制定本制度。

1、各店工作时间有各店自定，考勤由厨房和前厅分别对各自部门所属员工进行，考勤打卡的方式有主管或厨师长或指定的其他人员负责监督和管理，考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别，因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。

2、考勤界定及其相关处理

（1）迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。

（2）早退：在规定的下班时间前30分钟内离岗或中途离岗30分钟即为早退，早退一次扣罚10元。

（3）旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到30—120分钟之间扣除当日工资，120分钟以上即为旷工一天。旷工按照“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金，旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理。（开除不发放工资、奖金，不退还押金）

3、员工累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天扣除当月全部奖金；员工全年累计旷工3天予以辞退

4、打卡：员工每天上下班按时打卡，代打卡者发现一次当月扣除100元，本人扣50元二次开除，负责人失误罚负责人一次100元。

5、病假：员工有病必须有正规医院的病历及病假证明，若遇急诊应电话请假，事后补交急诊医院的病历及病假证明。员工因病休假期间无工资、奖金及其它收入，当月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金的一半。

6、事假：员工请事假应事先提出书面申请，经批准后方可休假，因急事不能到单位请假的员工，应及时电话请假，事后补假条。员工因事休假期间无工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金一半，1周以上扣除当月全部奖金。

7、工伤：员工在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视为工伤。

（1）员工在岗上班时因意外原因或由他人操作失误造成的工伤，公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的基本工资。（2）员工在岗上班时由于员工本人操作失误造成的工伤公司只付正常治疗的医药费的20%。治疗期间请病休不发基本工资。

（3）员工在岗上班时，由于违反操作规程而造成本人工伤其治疗费用和病休期间工资公司一律不负责。

（4）违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工经济、法律的责任。

8、请休假管理

（1）无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行。

（2）员工全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权予以辞退。上级领导特批除外。

（3）员工每个月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司应安排补休或给予加班费。

（4）员工自转正之日满一年后，可享受带薪年假10天，(含当月4天公休)，年假期间发放基本工资，当月可享受半奖待遇;放弃年假企业发放6天加班费。

（5）员工自转正之日起，工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假期间只发放基本工资)。

9、福利管理

(1)前厅员工每月发放工鞋一双，女员工着裙装上岗夏天每月发放长袜两双;厨房员工每月鞋补5元，管理层每月发鞋补10元。(2)公司每年将不定期举行先进员工和管理人员娱乐活动及文体活动(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)。

(3)公司每年将为优秀员工和中层干部以上人员提供内训和外出学习的机会，提高其综合管理水平及业务水平。

10、奖罚条例管理 <1>奖励 1>表彰方式

（1）通报表扬，在店铺范围内表彰。（2）实物奖励，一次性发给奖品。（3）授予奖励，一次性给一定数额的奖金。（4）晋级加薪，晋升职务并增加工资。

2）奖励条件

（1）提供优质服务，需受到客人的书信赞扬者；

（2）提出了合理化的建议，为店铺采纳，并使企业明显受益者；（3）获得“月度、优秀员工”称号者；（4）工作有特殊贡献者；

（5）发现安全隐患，及时采取措施，避免重大事故发生者；（6）为保护企业和客人财产免遭损失，见义勇为、奋不顾身抢救者；

（7）爱店如家积极工作、热情服务、创造奇迹者。<2>处罚 1>过失类别 1）轻微过失

（1）无故迟到、早退；

（2）上班时不穿整洁的制服无适当装束，不按规定佩戴工号牌；（3）上班时行为不检(如喧哗、吵闹)，嚼口香糖等；

（4）上班时听广播、看电视、进行娱乐活动(如打牌、下棋)等；（5）在餐厅和厨房等上班区域内抽烟；

（6）工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失；（7）当班时窜岗、脱岗；（8）当班时处理私事会客等；（9）上班时有不卫生或不安全行为；（10）未经批准擅自在衣柜加锁或调换锁头；（11）将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内；（12）未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班；（13）不积极配合培训；

（14）上班时间使用餐厅电话处理私事的。

2）严重过失

(1)当班时间睡觉或怠工

(2)违反安全条例造成不良影响的;(3)未经许可在店内饮酒并带醉上班;(4)在店内争吵造成不良影响的;(5)对客人不礼貌，服务态度欠佳;(6)直接或间接索要小费和礼品;(7)无理不服从拒绝或故意不完成上级委派的工作;(8)造谣中伤他人的;(9)擅自将餐厅物品(包括客人遗留物品)带离餐厅的;(10)旷工一天以上的;(11)开假证明休病假的;(12)拾遗不报的;(13)偷拿酒店内所属食品和饮料;(14)隐瞒或不理会客人投诉的。

3）重大过失

（1）触犯国家法律而受到刑事处分的;（2）盗窃餐厅和客人及同事物品财产;（3）私带武器或其他禁物进入酒店;（4）重大欺诈行为;（5）赌博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店内部机密的;（7）传播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑拨和激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的;（9）参加非法罢工和停工的;（10）提供假资料和报告、伪删改单、证明的;（11）蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

2>处罚标准

在餐厅需要对员工进行处分时，将本着公平一致，一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除。

（1）触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元;（2）触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪;（3）触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

11、行为规范管理

<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅服务标准)<2>日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公民道德规范。

<3>员工职务行为准则

（1）基本原则（2）经营活动（3）利益（4）利益冲突处理（5）佣金和回扣（6）交际应酬（7）保密义务（8）保护公司财产（9）行为的自我判断与咨询（10）投诉与受理

12、员工餐管理

(1)用餐员工须遵守用餐秩序，服从管理人员的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。(3)讲究卫生，餐具应清洗干净，用餐环境应打扫干净。

(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款50元或给予其他相应处分。

(5)爱护餐具，轻拿轻放，不得损坏，否则照价赔偿。

(6)工作餐和聚餐原则上只限本人，员工不得擅自将亲朋好友带入餐厅食用员工餐。

(7)员工只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外。

(8)员工当日未享用工作餐，作员工自动放弃处理，公司不在给予任何经济或其他补偿。

13、员工宿舍管理

(1)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生。(2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息。(3)严禁夜不归宿，如有特殊情况，提前和主管申请。

(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿，如有特殊情况必须经主管批准。

(5)节约水、电，爱护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器，以免发生危险。

(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责。(7)住宿人员要注意安全，屋内无人时，要关好门窗，锁好屋门注意防火防盗。

(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排，宿舍长要以身作则。

(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有违反，根据情节轻重处罚，轻则处以10—30元罚款，重则开除。

餐饮连锁管理员工手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

1、要建立服务也是商品的观念；

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；

3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；

4、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义

“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。

顾客的需要是什么 101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待。

有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠？

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

一、顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

1、消费来自需求

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

(1)层次性；(2)多样性；(3)发展性；(4)伸缩性；(5)可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

2、购买动机种类

购买动机大体有以下几种：求实；求新；求美；求名；求利。顾客的消费心理大体可回纳以下：(1)求新心理；(2)求实心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)选择心理；(7)疑虑心理；(8)厌烦心理；(9)紧张心理；(10)习惯心理；(11)逆反心理；(12)缓购心理；(13)位移心理；(14)显耀心理；(15)廉购心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、购买行为种类

顾客的购买行为大概有以下几种：习惯型； 理智型； 经济型； 冲动型； 想象型。

4、顾客的心理活动

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：（1）留意；（2）爱好；（3）联想；（4）欲看；（5）比较；（6）决定；（7）购买及满意。

5、影响顾客态度的因素

影响顾客态度构成的因素有： 需求因素； 知识因素； 团体因素； 经验因素； 个体差异因素；习惯因素等。

6、改变顾客态度的因素

(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解。

1、“仪容仪表”

不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份。要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环节着手

1）让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求

A.和顾客交换的进程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要；

B.我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范，工衣、工帽、胸卡是不是洁净，有无依照规范进行穿着和佩带；

C.我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品。

实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

2）我们行走的时候需要留意

A.行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；

B.行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口袋或打响手指；

C.不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D.不要在门店内奔跑，跳跃；

E.走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。

2、“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。1）基本要求：

1.与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言； 2.用词要正确、精练，用语要通俗易懂； 3.腔调要柔和，音量要适中； 4.既要十分尊重顾客，又要不骄不躁； 5.任什么时候候都不得与顾客发生冲突； 6.欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

2）经常使用状态用语：

（1）看见有人进店时：“您好(你好)”；凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临！

（2）看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？？

（3）暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等)（4）看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？？

（5）顾客结帐时：您好；您共消费45元，您用现金还是信用卡；我收您50元；我找您5元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的餐品。

（6）送别顾客时：这是您的餐品，请拿好（7）顾客离开时：您慢走，再见

（8）银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱；谢谢您

（9）顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

（10）顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在恰好卖完，您要不试一下这款？”(形容相近餐品)，口味蛮好的。

（11）顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

（12）服务员将餐品递给顾客时：“您点的餐齐了，请慢用。”（13）遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？千万别说：“喊什么，等一会！没看我正忙着？假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起，让您久等了！您需要甚么？请稍等，马上给您拿！（14）当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的菜来了，请拿好；哪位的点的餐，请取一下。

（15）顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

（16）对那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉(锅)，谨慎烫手，请拿好。

三、服务技能

我们在服务进程中，把握好基本的服务规范以后，就要认真往分析顾客需求，把握相干的服务技能。完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工，但晓得了相应的服务技能才可以真正成为一位合格的员工。服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。

1、餐饮服务三大要求

1）F(Fast快速)指服务顾客必须在最短的时间内完成。由于宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的把握。

2）A(Accurate正确、精确)不管餐厅的食品多么的可口，倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业额。

2、周到服务六步骤

1）与顾客打招呼(欢迎光临)一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此服务员必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句。

2）询问或建议点餐 顾客预备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些什么?”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务职员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客解说，以增加顾客购买的爱好。

顾客点餐终了，服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若发现错误须立即更正。另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品，但建议的食品不要超过一项，以避免引发顾客反感，例如“今每天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了，服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共45元”，以便顾客在服务职员拿取食品时取出钱来预备付帐。

3）收款

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”

当找回的零钱较多时，服务职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4）预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中;

5）将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是不是都齐了?”、“请谨慎拿好”“请慢用”等。

6）感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离开餐厅时)，服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后可能再来。

3、基本服务原则

在这类标准的服务顾客的六个步骤的同时，应当遵守的几个基本原则就是：

A.服务要等量齐观，不论甚么样的顾客都能热忱对待

B.服务要符合顾客的愿看，服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C.服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急

D.服务进程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”。

2）速度(Speed)——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷

3）诚意(Sincerity)——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了，他们更加晓得如何往选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每一个环节上的真诚相待，作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底往关心顾客，多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末我们就知道我们该怎样做了吧

4）机敏(Smart)——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习，你对门店工作的流程也很熟习，那末你还得具有相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

5）研究(Study)——这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能常常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的往研究顾客的需求，往研究怎样服务顾客的方法，还得往研究这些东西的基础，那就是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽量做到“接

一、顾

二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。没法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。

4、接待熟人的原则

在接待熟人或亲友时，应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。

5、顾客发生冲突的措施

遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提示现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。

遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则进行： A.让步原则：

这类意义上的让步不即是示弱，而是一种解决题目的方法。退一步海阔天空，相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会让步

B.体谅原则：

理解和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通，题目就不再是甚么题目了

C.控制原则：

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制，让事件停息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来渐渐往思考题目的公道解决方法。

6、怎样接待顾客投诉

投诉，服务行业的一个必须常常面对和处理的题目。但投诉同时更加可让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现题目并解决题目，所以我们店内的每个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更好。

2.餐饮连锁公司管理手册 篇二

关键词：小肥羊,餐饮网络营销,策略研究

近几年, 随着互联网经济的高速发展, 网络营销已经渗透到我们生活的各个方面, 小肥羊作为连锁火锅餐饮的驰名品牌, 顺应时代潮流毋庸置疑。为适应这种潮流, 在未来发展中, 如何在电子商务平台上实行好的网络营销策划与管理显得尤其重要。本文对小肥羊就目前的网络营销现状进行分析并找出网络营销中的问题所在, 提出符合企业发展的对策和措施。

一、小肥羊网络营销现状

如今, 随着时代的发展, 小肥羊也发展多种形式的网络营销。从客观上来讲, 小肥羊的网络营销尚处于起步阶段, 属于成长期, 这也说明在这一时期小肥羊面临的机遇和挑战将更大。让利优惠、专家意见、团购等形式是现如今小肥羊实行网络营销的主要手段。

(一) 让利优惠

小肥羊在互联网上投放各种形式优惠券, 让利顾客, 使顾客到实体店后享有更加优惠的价格。顾客只需回答有关小肥羊的经营特色、公司结构、发展历程、品牌创立、企业文化等方面信息, 并进行勾划选择。就其本质, 这种优惠券相当于一个广告具有宣传作用, 小肥羊在这一过程中突出产品特色从而完成了文化普及, 进而有利于传递企业理念, 并将这些优秀的产品品质传递给消费者。

(二) 实行专家意见

实行专家意见即小肥羊直接向这些知名的美食家发出邀请, 邀请这些专家到小肥羊免费就餐。待品尝之后, 这些美食家把对于这些美食的意见点评帖子发布到互联网上、官网或者微信公众平台, 这就会引起热衷于这些美食家的网友大量跟帖, 从而进行有效互动。这些网友都是非常重视美食专家的意见, 这些美食家在网上拥有众多粉丝。利用这种明星效应, 美食家每发一帖, 引起许多网友的跟帖。

(三) 利用软件平台推出促销方案

美团、淘宝外卖、大众点评、百度外卖等各式各样的软件已经渗透到人们的日常生活。小肥羊也同其他商家一样利用这些软件进行促销。只要在这些平台上发布自己的促销信息, 利用这些平台的广泛使用而使小肥羊得到推广。在另一方面, 由于如今各软件竞争都较激烈, 大家为了争夺市场份额都会邀请各个商家入驻自己的平台, 从而发行一定的优惠补贴, 这对于商家来讲也是机会, 小肥羊利用这种局势来达到互赢的效果。

二、小肥羊网络营销存在的问题

(一) 网络营销营销模式过于单一

随着网络经济的发展, 和大多数的餐饮企业一样尽管如今可选择的网络营销工具种类繁多, 但是如何选择或运用合适自己的营销工具仍是关键。小肥羊也有建设自己的官网, 但是这个网站却不被大家所熟知, 网站的访问量也不多。究其根本的原因就是宣传不到位, 网站建设空洞。消费者进入网站后发现网站不具有实质的用途, 形同虚设。所以对进入网站的顾客起不了共鸣。

(二) 缺乏与消费者的互动

小肥羊作为传统的火锅行业, 却还尚未改变传统的单向传播模式。如小肥羊的官网, 它分为品牌特色、美味菜单, 餐厅查询, 会员积分、优惠专区、新闻中心这几个模块。从这几个模块中看出网站主要是单向的介绍, 缺乏与顾客互动。也没有直接在网站上下单的功能, 也没有消费者的评论专区。

(三) 专业网络营销人才缺乏

专业的高素质网络营销人才匮乏, 因为开展网络营销就必须要掌握必备的网络技术, 网络营销意识深入, 除此还必须熟知本企业的经营特点, 所以这些人才是高素质的综合性人才。而小肥羊网络营销的一个重要问题就是高素质人才的缺乏。就整个行业来讲, 餐饮从业人员的整体素质都偏低, 经营者的现代营销知识也比较缺乏, 对专业的网络营销人才的吸收和培养不够。于此同时, 对小肥羊的网络营销的理论性指导尚有不足。

(四) 信息化程度缺乏

信息化是网络营销实现的基础, 对于现在网络大环境来讲, 小肥羊的信息化程度明显不足。小肥羊的网络营销还存在着搜索引擎薄弱, 在线顾客服务水平较低, 与顾客之间的关系不畅, 分店与分店之间的交互较弱, 网上销售渠道混乱以及网上促销水平不高等问题。

三、小肥羊网络营销策略分析及营销建议

小肥羊利用自身特色展开网络营销, 通过实现各种网络资源和网络推广手段的相互整合, 以此来实现低成本高回报的营销效果。对于小肥羊网络营销要尤其重视“创新”二字。如今不管是餐饮企业还是其他企业, 开展网络营销已经成为不可阻碍的潮流, 众多企业也投入大量的人力、物力、财力开展网络营销。如何在这个新兴的市场中分得一杯羹成为现如今我们研究的关键。针对小肥羊特有的火锅餐饮特色, 展开网络营销时, 以下几种网络营销策略, 对于发挥小肥羊网络营销更具优势:

(一) 完善营销网站建设

在营销网站建设这一方面, 小肥羊已经注册了自己的官站, 但是对于网站的运营建设应该还要加大投入。企业网站的建设不仅仅局限信息的发布宣传等层面, 更重要的是如何利用网站的优势来进行网络营销, 构建营销型网站, 以此来达到更好的营销效果。具体而言, 建设营销型网站必须有友好的搜索引擎、优质的用户体验以及完善的效果评估体系等几个属性。

将网站打造成一个综合型高质量的网站。作为一个服务性的企业建设网站主要任务是能够留住顾客。所以, 网站必须具有良好的用户体验。基于这一点, 就必须充分考虑用户对网站的可信性、用户访问网站时的友好程度、以及与用户间的互动等要素。所以, 在线FAQ、在线客服工具等功能是不可或缺的。

(二) 加强与消费者互动

小肥羊作为一个餐饮企业, 主要目的是将自己的产品让顾客消费, 进入到消费者中间。加强与消费者之间的互动从自己网站出发设计相应的模块, 例如在线评价, 留言板;在网络上举行美食票选投票, 在参加投票的人中随机抽选特定的人数小肥羊代金券的奖励等一些活动来加强与消费者之间的互动。

小肥羊已经采用的一种营销方法是专家意见法, 对此可以把“专家”变为“消费者”。这里的消费者指的是普通顾客, 企业可以利用店庆日等特殊的日子邀请一些顾客免费试吃, 这些顾客可以将试吃的菜肴提出自己的意见和看法。然后将这些信息整合到小肥羊网站的平台上。

(三) 加快人才建设

小肥羊网络营销的一个重要问题就在于缺乏网络营销人才。如何解决这一问体, 首先我们可以联合各个高校, 挖掘出具有综合素质能力高, 理论知识强的营销人才。培养高层次的网络营销人才, 对于已有的网络营销从业人员, 可以采用培训的方式提高整体素质。这对小肥羊未来网络营销的发展起着至关重要的作用。

(四) 开展口碑营销

互联网是开展口碑营销的最佳渠道, 小肥羊应致力于将口碑营销和搜索引擎的完美优化, 能够使得有关于小肥羊的信息在其他众多的信息中脱颖而出。对于服务性质的餐饮行业而言, 口碑对于一个企业产品的销售、品牌的建设是具有重大的意义的。高效地利用社会网络媒体, 口碑营销的开展使小肥羊的品牌知名度及顾客对小肥羊的忠诚度产生积极作用。对小肥羊的网络口碑营销, 常见的做法如利用百度知道、好搜等对顾客提出的有关于餐饮的问题进行解答。从而提高小肥羊在顾客心目中的好感度, 另一方面也起到宣传的作用。

(五) 优化联合服务

小肥羊属于服务行业, 所以服务是关键。小肥羊要利用自己的餐饮服务业的特色和其他休闲服务业的特色, 设计出一条集旅游、住宿等配套服务。例如和知名的旅游公司或者著名酒店签订合同, 顾客可以在网络上预定或订购整套餐饮、观光、住宿服务。集合其他行业的优势打造出一条与众不同的网络营销道路, 整合各商家的服务优势。利用这种配套性服务充分发挥网络服务的充分性与包容性, 用这些组合方式给消费者带来更多的实惠以此来吸引更多顾客。

四、小结

餐饮网络营销已经成为这个时代的潮流, 小肥羊进行网络营销已经是势在必行, 餐饮网络营销站在消费者的角度, 为消费者提供更加便利、便捷的服务的同时实现企业自身的发展。餐饮网络营销是一种专业的满足客户需求为主的营销策略。餐饮网络营销在人们的生活中日益被普及与应用。

参考文献

[1]樊孝山.餐饮企业网络营销策略研究[J].中国电子商务, 2010, (11) :1-2.

[2]胡国敏.餐饮网络营销初探[J].集体经济经营之道, 2010, (12) :1-2.

[3]王婧.对餐饮企业实施网络营销的研究[J].时代金融, 2013, (5) :1-3.

3.餐饮连锁公司管理手册 篇三

拟制部门：审批部门：生效日期：

财

务

制

度

WQN—2012AP03 运 营 中 心

资 产 管 理 处 二0一二年三月一日 文件编号：目 录

一、财务管理制度....................................................................................................................2

二、支票管理制度....................................................................................................................2

三、现金管理制度....................................................................................................................2

四、会计档案管理....................................................................................................................4

五、会计预算制度....................................................................................................................4

六、财务审计制度--------------------------6

七、盘点管理制度....................................................................................................................4

八、报销制度............................................................................................................................5

（一）费用报销........................................................................................................................5

（二）总经理审批....................................................................................................................6

（三）流动资产报销................................................................................................................6

（四）创新费报销....................................................................................................................6

（五）市内交通费报销............................................................................................................7

（六）市外差旅费报销............................................................................................................7

九、客户帐单折让制度............................................................................................................7

（一）折让范围........................................................................................................................7

（二）折让对象........................................................................................................................7

（三）折让权限........................................................................................................................9

十、业务招待费制度..............................................................................................................10

十一、员工餐管理制度..........................................................................................................10 附一：各实体财务管理细则

（一）收银台..........................................................................................................................11

（二）核算单据......................................................................................................................11

（三）营业款收支..................................................................................................................12

（四）发票..............................................................................................................................12

（五）顾客签单......................................................................................................................12

（六）厨房炒菜用酒、废品、赠品......................................................................................13

（七）酒水进场费..................................................................................................................13

（八）非正常损失的赔偿......................................................................................................13

一、财务管理制度

1、会计年度自1月1日起至12月31日止；

2、财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记账凭证。会计、出纳员记账，都必须在记账凭证上签字；

3、财务工作人员应保证账簿记录与实物、款项相符；

4、财务工作人员应根据账簿记录编制会计报表并上报管理处；

5、财务工作人员发现账簿记录与实物、款项不符时，应及时向管理处报告，财务工作人员无权自行作出处理；

6、财务工作应当建立内部稽核制度，并做好内部审计，出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权和债务账目的登记工作；

7、财务审计每季一次。审计人员根据审计事项实行审计，并做出审计报告，报送管理处；

8、数量如因漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清者，记账人员应视情节轻重予以警告以上处分，情况严重者，应呈管理处议处；

9、记账数字如有涂改、未盖章、未签名等造成凭证无法查核或凭证未整理难以查核或有虚构数字者，一律由直接主管呈报管理处议处。

二、支票管理制度

1、支票由出纳人员保管。支票使用须有“支票领用单”，经总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查；

2、支票付款后凭支票存根，发票由经手人签字、会计核对（购置物品由保管员签字）、总经理审批。填写金额要无误，完成后交出纳人员。出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行账号，原支票领用人在“支票领用单”及登记簿上注销；

3、对于报销时短缺的金额，财务人员要及时催办，到月底按短缺金额补充；

4、公司财务人员支付每一笔款项，不论金额大小均需总经理签字。总经理外出应由财务人员设法通知，获得同意后，可先付款后补签。

三、现金管理制度

1、公司可以在下列范围内使用现金（1）职工工资、津贴、奖金；

2（2）个人劳务报酬；

（3）出差人员必须携带的差旅费；（4）结算起点以下的零星支出；（5）总经理批准的其他开支。

2、财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付；确需全额支付现金的，经会计审核，总经理批准后支付现金；

3、公司固定资产、办公用品、劳保、福利及其他工作用品必须采取转账结算方式，不得使用现金；

4、财务人员支付现金，可从公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支），因特殊情况确需坐支的，应事先报经总经理批准；

5、财务人员从银行提取现金，应当填写《现金领用单》，并写明用途和金额，由总经理批准后提取；

6、公司职员因工作需要借用现金，需填写《借款单》，经会计审核；交总经理批准签字后方可借用。超过还款期限即转应收款，在当月工资中扣还；

7、凭发票、工资单、差旅费单及公司认可的有效报销或领款凭证，经手人签字，会计审核，总经理批准后由出纳支付现金；

8、发票及报销单经总经理批准后，由会计审核，经手人签字，金额数量无误，填制记账凭证；

9、工资由行政部门依据总经理办公室及各部门每月提供的核发工资资料代理编制员工资表，交由品牌总经理审核，总经理签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记账凭证，进行账务处理；

10、差旅费及各种补助单（包括领款单），由部主任签字，会计审核时间、天数无误并报主管品牌总经理复核后，送总经理签字，填制凭证，交出纳员付款，办理会计核算手续；

11、无论何种汇款，财务人员都须审核《汇款通知单》，分别由经手人、财务经理、总经理签字。会计审核有关凭证；

12、出纳人员应当建立健全现金账目，逐笔记载现金支付。账目应当日清、月结，每日结算，账款相符。

四、会计档案管理

1、公司的会计凭证、会计账簿、会计报表、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档；

2、会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、起止年、号数、单据张数，由会计及有关人员签名盖章（包括制单、审核、记账、主管），由财务总监指定专人归档保存，归档前应加以装订；

3、会计档案应指定会计专人保管。出纳人员不得兼管会计档案；

4、会计报表应分月、季、年报、按时归档，归档前应加以装订；

5、会计档案不得携带外出，凡查询、复制、摘录会计档案，须经总经理批准；

6、会计档案不得随意堆放，严防毁损、散失和泄密。财务系统软件须设置密码，并进行定期或不定期密码更换，以确保财务数据的保密性；

7、严禁使用非法拷贝或来路不明的磁盘或软件，以免病毒入侵，扰乱财务数据。同时，还应认真检查病毒，做好各种防范病毒感染的措施；

8、非会计岗位人员不能随便进入财务办公室，更不能私自开启财务室电脑，查看财务数据；

9、电算化会计档案要做好防火、防磁、防潮、防尘、防盗、防雷等工作。公司应指定专人对会计档案双重备份。除此以外任何人不得私自备份会计档案；

10、财务中心销毁已过保管期限的会计档案时，应当由公司总经理派人参加监销；

11、保管期满但未结清的债权债务原始凭证和涉及其他未了事项的原始凭证，不得销毁，应当单独抽出立卷，保管到未了事项完结为止。

五、会计预算制度

1、营业预算

各部门应于每月底前，依下月营业目标拟订下月营业预算。预算的编制依会计科目的内容：营业收入，营业成本，营业费用等，并拟编资金来源与运用计划表，一式二份，经核准后，一份送财务部会计科备查，一份自存。

2、年度计划内固定资产投资预算

各部门就已核定的投资计划，与财务部会计协编固定资产预算，依会计科目内容编制明细表，及长期资金支出预计表，年度预算执行控制表。

3、预算表的编制

各部门应按财务分类标准，分项设置预算执行控制卡，一式二份，自存一份，一份送财务部会计科编制长期资金预算执行预计表。

4、资金收支预算

各部门应就当月底编制下月运营资金收支预计表，一式二份，一份自存，一份送财务部编制月度运营资金收支汇总预计表。

5、异常说明

公司应按月编制资金来源运用比较表，以了解奖金实际运用情况，若实际数目与预计比较每项差异在10%以上的，应由资料提供部门填写“资金差异报告表”，列明差异原因，在每月十日前送会计部门。

六、味湘来财务审计制度

（一）总则

１.财务审计是在公司董事长的直接领导下，对公司各部门（单位）的财务收支和经济效益等进行监督，独立行使审计职权，对董事长负责并报告工作.（二）

财务审计职能

２.对公司及各店的现金.银行存款及其他扭亏所有资产的完整安全进行监督审计.３.对公司及各店的物资采购价格.购销合同进行审计.４.对公司及各店的财务收支情况.投资和经费的预算，筹资计划和经济合同的执行以及

经济效益进行审计监督.５.对公司及各店的凭证.账本.会计报表等会计资料进行审计.６.对公司及各店经营目标责任制及实施情况进行审计评议.７.对公司及各店的主要负责人进行经济责任审计.８.对公司及各店送修工程项目的预算的执行.装修成本的真实性和经济效益进行审计.９.对公司及所属各店的内部控制制度的健全.有效及执行情况进行监督检查.（三）职权

１０.１１.根据审计工作的需要，被审计单位应按时向审计部门报送有关审计资料.对阻挠.破坏审计工作以及拒绝提供有关资料的，可建议董事长追究有关人员责任.１２.对违反制度的被审计出的直接责任人和单位负责人，可建议公司董事长给予处分.(四)工作程序

１.在实施审计计划时，应拟定审计范围／内容／方式和时间，并通知被审计的单位.２.在审计中必须做好工作底稿，记录审计过程，各种旁证材料齐全，作好调查记录，并附有相关人员的签名.３.审计中如有争议应如实反映，必须有证据，实事求是地提出解决办法，切忌主观.武断.４.每项审计工作结束最迟不得超过两个星期提交审计报告，报告 要求事实清楚，数据确实，建议恰当.５.审计报告在征求被审计单位意见后报送公司董事长审定批示，作出审计结论和处理决定，通知被审单位执行.６.被审计单位对董事长指示的审计报告必须执行，审计部门必须在一定时期内向董事长报告执行结果.７.审计人员泄漏机密或有以权谋私.舞弊行为者由公司总部行政中心给予处分.对审计工作成绩显著者给予表扬或奖励.七、盘点管理制度

1、存货的日常管理

（1）仓库需为每种型号的货品，分别设立存货明细账，每笔存货的进出情况，逐笔详实登记，不可提前入账或延后入账；

（2）每月底，由仓库管理员和行政经理盘点存货，并填制存货盘点表与收发存月报表，二日内报品牌总经理室财务；

（3）每月底的盘点，若有盘亏，需在盘点表上列出明细，并叙明原因，根据原因查出责任归属，承担相应责任；（4）财务经理有随时监盘和抽盘的权利。

2、盘点范围

（1）仓库、收银盘点：原料（月盘）、酒水（日盘）和其他物料（视具体分析情况定）等；

（2）厨房盘点：厨具（月盘）、原料（主要的日盘）；（3）楼面盘点：低值易耗品等（月盘）；（4）财务盘点：固定资产（年盘）、现金（日盘）等。

3、盘点方式

（1）检查：由总经理室或财务部门会同其部门主管后，做随机抽样盘点。（2）监盘：由品牌总经理室派人监盘。（3）不定期抽点

a． 由总经理室视实际需要，随时派人抽点，可由财务部门填具“财物抽点通知单”于呈报总经理核准后办理；

b． 盘点日期及项目，以不预先通知经营部门为原则； c． 不定期抽点，应填写“盘点表”。

4、盘点前的准备（1）盘点编组；

（2）由财务总监于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”，呈总经理核准后，公布实施；

（3）各经营部门将应盘点的财物及盘点用具，预先准备妥当；所需盘点表格，由财务部门准备；存货的堆置，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌；各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点；各项财务账册应于盘点前登记完毕；

（4）盘点前由会计部门利用“结存调整表”将账面数先行调整至盘点的确实账面结存数，再行盘点。

5、盘点报告

财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三联，送经营部门填写差异原因的说明及对策后，送回财务中心汇总转呈总经理签核，第一联留存，第二联送财务，第三联送总经理室。

八、报销制度

（一）费用报销

1、费用要在批准的费用定额范围内开支，超支经总经理批准方可向财务部报销；

2、已经取得原始发票的只要填制报销凭证，由经办人和证明人签名及权限内总经理或品牌总经理签字即可报销；

3、未取得原始发票而要先付款，可以先到财务部办理借款，经总经理批准后，一 7 周之内办理报销手续，同时撤回借款单；

4、各店的费用支出，如：租金、水电、工资、税金、燃料等固定的经营性费用，工资由总经理审批外，其它按照合同约定由店经理审批，但所有凭证必须有经手人或证明人及审批人签名，上缴税金以税务征收发票或银行扣款存折复印件为依据，不提白条顶款；

5、报销审核权限：

店经理：1万元以内

总经理：1万——2万元以内 董事长：2万——20万元以内 董事会：20万元以上

6、中央厨房的费用报销，由经手人、证明人签名中央厨房负责人审批，报损物品要填写报损单，说明进货日期及报损原因，由中央厨房负责人审核，呈报管理处批准；

7、中央厨房的菜品报价由中央厨房负责人审批；

8、公司的创新费由行政总厨审批；

9、其余未明确的费用由总经理审批。

（二）以下支出项目必须经总经理的审批才能报销

1、对外投资的支出；

2、赞助、广告、捐赠、赔偿、罚款支出；

3、各部门购置或转让固定资产、无形资产或其它资产所发生的支出；

4、固定资产的购买。

（三）流动资产报销

1、凡购入原料物品，必须填写入库验收单一式三联，采购、仓库、财务各一联，填好验收单后，凭入库验收单和销货单位的发票（或收款收据）才予以报销；

2、原料物品领用时，必须填写领料单一式三联，领用人、仓库、财务各一联，填好验收单，才予以列入成本；

3、仓管员每月应与财务核对账目，发现问题及时找出原因，并予以更正；

4、低值易耗品报销必须建立低值易耗品卡片。

（四）创新费报销

1、中央厨房人员及各店厨师到其他餐饮企业进行考察交流，收集信息，用餐发票上需注明日期，有经手人、证明人签名。

2、用餐发票必须在半个月内报销，过期不予报销。

3、不属于到其他餐饮企业考察交流，收集信息的其他发票一律不得报销。

4、创新费的使用和报销由总经理审批。

（五）市内交通费报销

1、员工在市内联系业务或办理其他事务，公司不能安排车辆的，凭乘坐的公共汽车票填写费用报销单，列明报销部门、出差事由、车次、往返目的地、时间，经部门主管签字确认后再按实报销。

2、若无公共汽车，可选择乘坐其他交通工具，根据路途距离远近，由部门主管和财务负责人确定车费报销标准。

3、特殊情况需乘的士，必须经店经理批准后方可报销。

（六）市外差旅费报销

1、总经理：飞机、火车软卧、汽车车票按实报销，住宿费100元/天，伙食费50元/天。

2、部门经理：火车硬卧、汽车车票按实报销，住宿费60元/天，伙食费30元/天。

3、其他员工：火车硬座、汽车车票按实报销，住宿费40元/天，伙食费20元/天。

4、以上派往外省、市出差的，集团内部能安排食宿的，不报销住宿费及伙食费。

5、以上标准必须是因公出差或经公司批准店与店之间人员调动方可享受此待遇，其他情况不予报销。

九、客户帐单折让制度

（一）折让范围

除获奖菜品（鱼头、极品鸳鸯肉、土匪牛肉、吊锅鸭舌、队里风味鹅）、水鱼、海鲜、酒水以外的本店消费品。

（二）折让对象

1、无特殊情况不予折让。

2、老顾客可享受折让权限内的优惠。

3、持有优惠卡的顾客按8.8折办理。

4、内部员工在本店消费享受账单总额的8折优惠，茶位、酒水、纸巾、米饭、面条等都应计算在账单总额内，不得免费或赠送，厨房不得增加分量。

（三）折让权限

1、经理级以上8.8折，遇个别特殊情况灵活折让，但低于8.8折以下的折让需店总经理以上负责人签字批准。

2、部长九折。

3、服务员无权打折。

4、所有折让帐单必须有折让权限人签名，持优惠卡的必须有顾客签名并在帐单上登记优惠卡号码，否则视为无效。

5、运营中心的促销方案应先报公司财务审核、备案后再通知各实体执行。

十、业务招待费制度

1、业务招待费的审批权限统一上收总经理。

2、业务招待费实行对口招待，部门主管经请示店经理同意后，与本部门业务有关的业务往来，实行对口招待。

3、陪同人员尽量精减，来客五人以内，陪客包括公司领导在内不超过两人。

4、招待标准按来客人数及陪同人数的合计数，以每人20-30元为标准，就低不就高。

5、涉及重要部门要提高标准的须请示公司总经理批准。

6、业务招待费必须有权限人、审批人签名并注明招待单位名称。

十一、员工餐管理制度

1、员工餐菜谱根据实际情况进行调整，由各店经营小组提前一周制定，并报行政总厨审批。

2、各店员工餐标准均按每人每天5元的标准（成本价）核算。

3、员工餐使用厨房所剩边角料厨房应配合行政经理折价计入员工餐费用。

4、品牌总经理室召开会议，与会人员在分店就餐的，由品牌总经理室提前通知分店，标准参照员工餐。

5、员工餐用料应同营业用料分开并由加工中心统一采购配送，员工餐用料厨房工作人员要加强登记，各店财务要单独核算。品牌总经理室财务部每月要考核员工餐的执行情况，违反制度的将予以处罚。

附一：

各实体财务管理细则

（一）收银台 收银员：

1、负责帐单的结算和营业款的上缴，负责编制每日营业报表。

2、负责发票的管理与登记。

3、协助酒水员核对酒水售卖数量及金额。酒水员：

1、负责酒水的验收、领进、保管和售卖，控制酒水存货平衡，使其合理化。

2、负责登记酒水进、销、存货物帐；出售前负责再次检查酒水的包装，方可向顾客出售；负责做好酒水收发存日报表和酒水收发存月报表，每日检查、核对酒水数量，做到帐实相符。

3、负责保管客人留存的酒水，并登记客人资料及存取时间，客人留存酒水时，酒水员应向客人说明保存时间（一个月）。

（二）核算单据

1、公司各店以点菜单作为厨房炒菜、上缴营业款及销售核算凭证。

2、点菜单统一由中央厨房印制，发放，并按照领取的数量、编号顺序进行登记，若遇特殊情况需更换使用点菜单，必须上报品牌总经理室财务同意后才可使用。

3、发放各店的点菜单由收银员负责管理，妥善保存，如有丢失罚款100元/份。

4、客人点用酒水，由服务员填单一式两份，交收银员签名，一份留收银员记单结算，一份到酒水员处领货，酒水员凭收银员签名的单发货。

5、点菜单必须要复写，按照号码顺序使用，如填写错误作废的菜单应注明“作废”字样并由开单人签名，经主管经理确认后一份四联交收银员作为上缴消号的依据。

6、点菜单上取消、估清、退换的菜品必须由部长级以上的管理人员签名，并注明取消、退菜的原因，才能抵减帐单菜款，否则无效。以权限人给客人送菜，必需由权限人在点菜单上签字同意。

7、收银员每日上缴营业款的单据必须在次日晚上连同每日营业报表、每日酒水销售报表送财务核算注销。

8、地喱部的菜单由地喱部长统一清点整理，月末由行政经理核对收回交财务。

（三）营业款收支

1、收银员收到顾客现金时要看清面值，先点清数目并验明真伪，若发现伪币应及时追查并向客人追回，否则责任自负。

2、收银员必须随时复核、清点当天的营业额，出现账款不符，短缺部分由当事人负责赔偿，长款填写缴款单上交财务记账。

3、财务收到收银员上交的营业额必须认真清点复核，依实际收款金额开具收款收据（收据一式三联，第一联存根，第二联交缴款方，第三联财务），收银员不得留存现金。

（四）发票

1、各店的发票统一由行政经理向税务局领购，按发票号码顺序登记，经双方签名确认后，收银员按需要量向行政经理领取。

2、顾客消费结算需要发票，收银员要严格按实额开具，并造册逐笔登记，开具发票的帐单必须有服务员注明发票金额，签名确认。

3、特殊情况客人索要超出帐单实额发票必须报请店经理以上负责人批准，并收取相应税金。严禁私自多开发票行为，如私自多开发票，除补交税金外，并处以税金一倍的罚款。

4、每天累计结算帐单时要注明当天发票使用金额，以便核对注销。

（五）顾客签单

1、本公司各餐饮店的帐单原则上不实行对外签单制。

2、特殊情况客户要求签单的，收银员报请店经理以上负责人签字同意后方能办理。

3、对签单的客户要有担保人，收银员要负责登记清单（包括单位名称、联系人身份证及电话号码），及时催收。签单应在一个星期内买单，对未收回款的帐单，担保人负有连带责任，全额赔偿。

（六）厨房炒菜用酒、废品、赠品

1、厨房炒菜用酒要填写领料单并由经手人签名，领料单作为酒水领用凭证。

2、厨房一律凭地喱部送单才可炒菜，否则不予炒菜。

3、各店售卖的酒瓶、瓶盖奖金等要有对方开具签名的收据，才能在酒水付款中抵扣。

4、卖主促销的赠品，由各店行政经理负责管理并造册登记，赠送的烟酒，作为正品售卖，严禁纳为私人财产。

5、废品的售卖收入随每天的营业款一同上交财务。

（七）酒水进场费

1、进场费无论是以实物还是现金的形式，均列入公司资产。

2、各店签订进场费合同，确定进场费标准，经双方签字盖章后生效。

3、以现金方式作为进场费，交财务收款，并开具收款收据给对方。

4、以实物方式作为进场费，由酒水员、仓管员共同负责验收后，办理正常的入仓手续，列入各店财产，作为正品售卖，严禁纳为私有财产。

（八）非正常损失的赔偿

1、因厨房出品速度或出品有异物，致使客人不买单者，按售价的七折赔偿，主管负连带责任。

2、由于食品保管不当致使食品变质、变味或在食品加工当中由于原材料搭配不当，引起客人身体不适，造成公司损失的由有关责任人全额赔偿。

3、漏单、跑单由有关责任人及主管按售价全额赔偿。

4.餐饮连锁公司x年战略策划范本 篇四

XXXX餐饮连锁公司三年战略策划案

餐饮企业的管理是非常重要的，其中的很多的事情都是需要我们不断的改进和创新，这些都会在成长中必须会经过的事实，XXXX餐饮管理公司也会在历练中不断的成长和进步，以及强大！

随着中国市场经济发展的深入，国内服务型企业经营发展模式将与世界先进管模式接轨。针对国内企业服务意识，管理经验的薄弱，拓展意识不强，至今没有真正的行业品牌和行为标准，更没有形成行业垄断的“寡头”，谁都有可能成为行业规范的制定者。面对这样的特殊市场，谁先寻到最佳市场定位，并在此基础上制定发展战略制胜，谁就会赢得商机，获取成功。

1.针对上述情况，本策划书的目的就是寻找最佳市场定位，并在基础上制定发展战略、管理建议及模式要点，从而实现企业健康的平稳发展。A.经营项目及市场定位

经营项目：本XXXX餐饮管理公司将以——餐饮连锁经营管理，饮品及食物技术研制以及门店加盟，构建文化传播，装修策划等项目为主的经营方针，从而为今后的发展打下坚实的基础。市场定位：XXXX餐饮管理有限公司将以湖南省为主要发展平台，通过立足长株潭经济圈，利用现有地域，信息，人才资源优势，强强联合，资源互补，实现共赢。适时推出相应类型的产品及服务，从而满足不同类型的宾客需求。进一步拓展品牌效应，从而发展成为国内知名的中端火锅连锁品牌。B.营造服务意识

一切优质的服务都源于对人和人的理解，优质的服务就是如何亲切的对待每一个人。及时了解客人的需要，迅速准确的提供到位，融入个性化服务理念，使宾客获得物质和心理的满足。推广优质服务体系理念，包括：标准化，制度化，情感化，品牌化；从而赢得市场竞争。深入体会——人，永远是服务活动的主体和中心，需要他人的自觉关心。C.资本运营规划

企业的发展壮大离不开资本的投入，有效合理的利用无形和有形的资本存量，采用合理的方式，才能实现资本的最大程度增资。a 部分优质的员工入股 b 有效地市场融资。

c 通过品牌效应吸引具有良好资质的合作伙伴加盟，输出品牌及人才资源。

d 合资，收购有价值的资产进行整合管理。e 合理控制资产负债率。

f 与相关知名企业合作进行合理扩张。D.行政架构的建立

高级行政人员：公司董事长，公司总经理，公司副总经理以及以后发展中的各中心总监。中级管理人员：各部门经理和门店店长。

基层管理人员：楼面主管，厨师长，吧台长，领班，办公室主任。

基层工作人员：各部门员工，实习生，临时工。各级工作人员按岗位职责，明确工作内容，上下级有效沟通，同心协力实现公司的各项工作任务。

E.品牌创立及企业文化

品牌创立：良好的品牌效应是公司化管理的必备要素，将经营品牌按等级划分进行相应管理。品牌的创立可通过广告发布节假日促销活动，新闻媒体的发布《软性广告》，网络媒体，有针对性的赞助各项公益活动，利用企业环境及设施宣传，推荐代言人及公司推广语音，权威机构的有效认证，由政府机关及行业组织的对外发布等形式。同时结合标准化，人性化的管理理念形成对消费者的切身体验，产生无偿的品牌宣传效果。企业形象设计：企业品牌图案，标志的设计。突出视觉印象，制作会员卡及宣传图片，制服样式及颜色的设计，用品用具的统一制作，统一各营业场所整体设计风格等也是构成品牌创立的要素之一。

企业文化：企业以家为核心，采用激励手段，使从业人员以执行服务理念及标准为首任，对企业的管理思想和企业精神加以体会，对未来发展方向有深刻的理解及认同，让每位员工都充分认识到自身的价值，使他们感受到企业发展壮大后员工的收益及自豪感。同时鼓励员工的创新意识，因为创新是企业发展的原动力。加强团队意识教育，用管理制来约束员工，加强自身修养，遵守行业道德规范。统一整个团队的思想，深化竞争意识辅以正确导向。

F.营销策略及公关策划

营销策略：通过对市场的调查分析制定相应的营销内容，针对不同客户群体整合现有资源优势，进行宣传及推销，客户满意度决定策略的成败与否。加强全员销售意识的建立，让每一位宾客都成为我们的隐形销售队伍。

营销策略包括销售内容的设计，强势卖点，了解其他竞争对手的资讯对比分析，分建立客户档案，定期拜访，举办联谊活动，节假日的优惠推广，收集宾客的意见等。同时完善对营销人员的职员的职业素质，营销技巧，专业知识及技能，积极的工作态度等的培养。使他们成为企业对外形象宣传的有利武器。公关策划：首先应了解行业背景，给予有效分析，并对效果进行评估。形式包括参与具有一定轰动效应的公共活动，有新闻价值的发布会，社会公众人物，著名人士的来访，参与相关流行资讯报道，得到众多企业，政府部门等各行业团体的支持和认可，赞助公益事业等。公司内部活动资料的整理公示，保持与新闻单位的良好关系，定期户外的语音图像广告策划，网络媒体宣传等。

G.人力资源的管理培训体系：

建立完整的理论培训机制，根据不同岗位和职级由专业培训人员进行相应的培训，从而不断提高企业从业人员的业务素养。

资源配置：根据公司运营的实际需要，合理控制分配各岗位人员，充分发挥员工的潜能，成为企业发展所需的重要资源。

绩效考核：建立完整的绩效考核体系，对员工进行工作态度，职业素养，业绩评估，管理效率等方面的考核，奖优惩劣，使团队的整体人力有质的保障。激励制度：提供优秀员工的良好的待遇，创造良好的工作环境，以人性化的管理，组织外派学习，评选明星人员，突出形象意识，以月度为奖励周期，持续性调动员工的工作热情给予充分的创新空间。

福利待遇：针对相应职位制定相应的福利待遇，良好的福利待遇是让员工在一个认知的企业有成长和发挥的必要条件。

L.总结

企业的发展离不开人才及资本，有效地管理和运用。以品牌和标准化管理树立企业形象，为宾客提供高质量的产品及服务，赢得广大消费者的认同，是企业发展的核心。相信通过有效的管理和相应制度的配套，在不断的发展过程中加以论证和调整，使企业走向健康平稳发展的壮大之路。有目标才会有发展，相信通过合理的完善，企业资本将能够高效有序的运转。企业要发展的方式很多，但是管理永远是不能忽视的一点，只有各个环节都处理好了，在管理上做到十分的到位，这样的企业才有发展的潜力和发展下去的实力，这些都是永远不能忽略的事，企业的管理是重中之重。

以下是针对从201X年度到201X年度XXXX餐饮管理公司的发展方向：

XXXX餐饮管理有限公司201X年度发展事项： 1.成立XXXX餐饮管理有限公司。2.制定公司发展方向的定位。3.制定公司的企业框架。

4.规划第一个三年公司的发展目标，根据运营需要和组织架构先建立相应的部门和制度。

5.建立相应的体系，服务体系，出品体系，门店运营体系等。

6.完成前期的各个体系的标准和执行，以及监督落实。7.完成公司公司的VI,商标等视觉系统的建设。8.建立以家为主的企业文化，并落实到位。9.完成公司检查监督机制，激励机制，绩效机制。10.针对相应部门选取合适的专业人才就位，一同打造XXXX餐饮管理有限公司。

11.开发和研制部分凉菜，增添火锅店的多样化，设凉菜主管一名。

12.开发和研制部分饮品，增添火锅店的多样化，设吧台长一名。

13.开发和研制特色火锅锅底，让火锅更具有选择性。14.市场部考察长株潭市场，选个合适位置在今年的下半年或年底开一个升级版火锅店，这也是品牌运用的开始。

15.建立公司运营部，设运营经理一职，公司开始运用团体对各个门店进行把控。把控全局才有利于连锁餐饮公司的发展。

16.建立公司行政部，人事部，培训部，设行政人事主管一名，培训主管一名，公司统一对行政人事进行把控，以及员工必须经过统一培训后才到门店。17.建立员工晋升机制，提拔企业内部优秀并且忠诚的员工。

18.建立XXXX餐饮网络宣传渠道，进行XX餐饮的品牌宣传。

19.年度总结和下年度计划会议及员工年度奖励和员工活动。

XXXX餐饮管理有限公司201X年度发展事项： 1.建立工程部，设工程主管一名，在以后的装修工作就有公司工程部牵头做，以及在以后的发展中的维修工作。

2.建立市场部，设市场部主管一名，负责对公司以后的市场开拓《后面的运营中还会负责招商加盟事项》。3.在稳步发展的情况下，市场部完成年度两个店里的开拓，工程部完成正式的开业和运营。

4.建立XXXX自己的研发基地，设研发经理一名，让火锅锅底完成更标准化。

5.建立XXXX自己的采购物流系统。

6.建立XXXX自己的绿色蔬菜基地，设基地主管一名，并做相应的营销策划活动，宣传XXXX餐饮的绿色，营养，健康，美味。让顾客吃的放心。

7.建立营销部，设营销专员一名，扩大公司的品牌效应。

8.建立物流采购部《可以和研发基地一起》，设物流采购主管一名，统一XX门店的物流配送。

9.完善各个体系的建设，让体系更适合公司现阶段的发展。

10.建立质检部《在后续的发展中会相应成立检查中心》，设立质检部主管一职，进行对各个门店进行品质监督。

11.完善企业文化的建设。

12.为了让优秀员工和企业共进共退，建立企业员工股份机制。

13.建立XXXX餐饮网站建设和品牌宣传《营由销专员负责》。

14.建立厨政部，设厨政经理一名，公司进行对各个门店的厨政进行业务支持和把控。

15.建立水吧部，设水吧经理一名，公司进行对各个门店的水吧进行业务支持和把控。

16.更好的完善菜品和饮品的出品质量，以及一个监督。

17.成立工会，设工会主席一名，全面处理员工各项问题。

18.年度总结和下年度计划会议以及员工年度奖和员工活动。

XXXX餐饮管理有限公司201X年度发展事项： 1.在稳步发展的情况下，市场部完成年度两个店面的开拓，工程部完成装修，运营部完成正式的开业和运营，完成2015年度总门店数额达到十家数额。

2.建立XXXX自己的培训基地，完成对人力资源的提升和培养《2016年度开始成立XXXX自己的培训商学院》。

3.开发和研制更独特的火锅锅底，凉菜，饮品，以合适市场的需求。

4.进一步完善体系的建设。5.进一步完善企业文化的建设。

6.着手对调味品的开发和研制，打造独有风格。7.企业品牌对外的宣传。

8.提前建立市场部招商加盟项目，并相应完善机制，为XXXX招商加盟事项打下基础。9.完善公司的组织架构。建立完善的相关部门。《201X年度开始建立相关的六大中心以及设定中心总监》。

10.营销部升级，设营销主管一名，更全面的队品牌进行大力度宣传。

11.市场部升级，设市场部经理一名，在市场开拓的情况下，再整合招商加盟事项。

12.物流采购部升级，设物流采购经理，全面负责公司的采购，仓储和物流配送工作。

13.行政人事和培训部进行整合，设行政人事经理一名，全面负责公司的行政人事和培训工作事项。14.餐饮管理公司品牌升级。

15.年度总结和下年度计划会议以及员工年度奖励和员工活动。

XXXX餐饮201X年度到201X年度员工职业规划：

通过企业对外招以及企业培训竞聘产生以下职业管理团队：

1.公司厨政经理，水吧经理，研发经理，运营经理，营销经理，市场经理，工程主管，行政人事经理，培训主管，采购物流经理，财务经理，审计主管，质检主管各一名。

2.门店店长《经理级别》和门店副店长《副经理级别》10名。

3.门店楼面主管6名，门店厨师长6名，门店吧台长10名。

5.餐饮连锁物料管理 篇五

主题五:物料管理

所谓损耗，就是指商品、材料物资帐面库存额（存货会计帐总金额）与实际盘点库存额中的差额。

本主题学习中，我们试图将门店涉及到的各种损耗原因内容，尽可能地详述，同时你可以在工作中发现日常防损的原因及改进措施来不断完善。□ 订货收货管理

□ 门店损耗原因及对策 □ 门店损耗种类

订货收货管理

正确执行食品、包装、营运物料的订货的工作是使门店（餐厅）正常营运的必备因素。无论订得过多或过少，均会对门店（餐厅）造成负面的影响。过多的订货，将会造成不必要的消费，可能因为原料的过期或因存货过多而导致资金的积压，同时由于餐厅的冷库，冰箱或干货室摆放超过原先设计的货物数量，影响执行先进先出及盘点。

过少的订货，将会造成门店（餐厅）的调拔频率增加，耗费时间，人力成本，并增加行政作业，更可能因调拔的运送状况不佳而导致原料的品质下降

一、订货负责人及其职责：

1、负责人

订货经理应该是店助以上（含店助）的管理人员。

2、订货经理职责：

 根据餐厅的营运状况，计划原料进货，存储数量。准时完成原料、半成品的订货工作；

 适时、准确地完成原料千元用量的计算及订货前的盘点；  依照历史记录与趋势预估营业额，并与店长进行沟通；

 监督与追踪借货、更改和紧急进货的次数与品项，及时采取改善行动，并做必要的沟通；

 监督原料与店内仓库的管理，如先进先出的执行，检查物品的保质期及是否能及时用完；  正确填写餐厅订货单；  及时完成订货评估表；

 相关资料与报表的保存和管理；  进货人员的需求及训练；

二、订货方法与要素：

目前在各餐厅采用的订货方式是补齐式订货，其公式是： 需求量_存货量=订货量

要有效的使用补齐式的订货，必须要考虑和注意以下六个要素：

1、进货周期

进货周期是指：相同的原料这次进货与下次进货的差异天数，一般进货周期为七天

2、相隔时间

相隔时间指：相同原料订货日与进货日之间的这段时间。因为门店虽然下了订单，但配送要隔几天才能把货送到，回此在考虑订货量时，就必须把这段时间的需求计算在订货量内。如果不考虑这段相隔时间，餐厅就会出现断货。例如：餐厅的订货日定在每周日晚上，需进货日定在第二周的星期三凌晨，那么这家餐厅的相隔时间就是九天。

餐厅的订货日定在每周日晚上，需进货日定在第二周的星期三下午，那么这家餐厅的相隔时间就是十天。

3、安全存量

安全存量是为了避免因为营业额及产品销售百分比的波动，而造成餐厅的断货所设定的预防措施。各餐厅应该依照个别状况设定个别原料合理的安全存量。

4、订货周期的营业额

订货周期的营业额就是：进货周期营业额+相隔时间的营业额+安全存量的营业额

5、千元用量

每1000元营业额所需使用原料的数量，以整箱为单位（通常算至小数点后4位）

公式：（原料的实际使用量/每箱的包装×1000）/实际营业额=千元用量 例：某餐厅四月份营业额为60万元，鲜肉大包的使用量为4.5万只（每格为50只）

鲜肉大包的千元用量=（45000/50×1000）/600000=1.5箱

建议：

 冷冻、干货、物料：每月调整一次，因为变化及影响性较小，但如有需要，应按实际情况作必要的调整。

 湿货：因原料保存期限较短，故建议每周调整一次，视实际情况及需要，也可每次进货前作调整

影响千元用量的因素：

 季节：天气温度将会影响冷热饮的产品销售百分比，例如夏季的碳酸饮料。（请注意：当餐厅碳酸饮料的用量增加时，除了考虑高速糖浆的千元用量，同时亦要考虑相关原料的千元用量，如冷饮杯） 新产品的推出时，会影响同类产品的销售情况；

 促销活动：当有促销活动时，促销的产品及其组合餐或同类的其他产品都会因此而造成销售的改变。也就是说，如果促销大包时，假如你预估大包的使用量会提升5箱，而订货周期的营业额预估为50千，则你可将千元用量表上写为：上周千元用量+0.1000.（千元用量表必须先传公司后再作调整。）如在促销活动进行或结束时，你可随时视实际的千元用量变化来了解预估的正确性，以做适当的调整。

 当有该原料调入产生时，可能是因为千元用量的增加。

 在进货时，尚有该原料的大量库存，可能是因为千元用量的减少所致。 如盘点不正确或计算错误也会影响千元用量。

6、存货量

是包含现在就在餐厅仓库及冷冻、冷藏冰箱内的物料数量（期末存量），再加上次订货尚未进餐厅的物料（未进货量）。通常以箱为单位（请计算至小数点第一位）。

三、订货的步骤

1、预估营业额

预估进货周期及相隔时间内每天的营业额。在预估营业额时要注意以下的事项：  参考前三周的营业额；

 参考去年同期时段是否有相同的趋势形态；

 季节改变，一般来说，当天气转冷，营业额会有下滑的趋势。从寒转热，营业额通常会有提升。雨季对营业额有负面影响，但是要熟识当地状况，因为如果是一个经常下雨的地方，那么下雨就很有可能不是一个影响因素，因为顾客都习惯了。

 节假日。考虑节假日的天数与假日发生的时间。如国庆假日两天，但是发生在星期三和星期四，则造成的影响较小；如两天假日发生在星期一或星期四和五，那么它的影响将不一样，因为星期

六、日也是假期，所以本来两天的节日就变成了四天，这对营业额和订货量都会有相当影响。

 社区活动。考虑餐厅在订货周期内的营业额将会因促销档期变动，都可根据以前的历史数据，来预估这些活动对营业额的影响。

 新产品的推出。通常在新产品的推出时期，均会搭配广告（平面或媒体）。广告推出的相对期限内将会使得餐厅营业额有所提升。 预估营业额应以千元为单位。

 将预估营业额填入餐厅营业额预估一览表上相对的栏位里。如： , 订货时间（星期________）, 进货时间（星期________）新鲜料, 星期日 22：00PM, 每天1：00AM（自下周三始）干货、物料, 星期一 2：00AM, 星期三 13：00PM , ，订货周期营业额预估一览表

星期, 一, 二, 三, 四, 五, 六, 日, 一, 二, 三, 四, 五, 六, 一, 二, 安全存量营业额, 订货周期营业额小计

日期, 5/12, 5/13, 5/14, 5/15, 5/16, 5/17, 5/18, 5/19, 5/20, 5/21, 5/22, 5/23, 5/24, 5/25, 5/26, , 营业额, 10, 10, 10, 10, 15, 25, 20, 10, 8, 10, , , , , , , 新鲜料, 10, 10, 10, 10, 15, 25, 10, 8, , , , , , , , , 干货、物料, 10, 10, 10, 10, 15, 25, 20, 10, 8, 10, , , , , , ，2、计算安全存量的营业额

决定安全存量时，请注意以下几点：

 干货及配料建议用周一至周五平均单日营业额为安全存量。 新鲜料建议用周一至周五平均十分之一日营业额为安全存量。

 安全存量的摆放可依照需求分在不同的进货日子里，但是各个天次的安全存量加总必须与订货周期的总安全存量相同，否则可能会造成货量过多，影响空间摆放及不必要的损耗。

 请注意安全存量的多寡会因市场、餐厅座落的商圈而有对等的变化，所以当您决定安全存量后，就与餐厅经理及值班经理达成共识。

 将安全存量的营业额填入营业额预估一览表上相对的栏位里，如：

星期, 一, 二, 三, 四, 五, 六, 日, 一, 二, 三, 四, 五, 六, 一, 二, 安全存量营业额, 订货周期营业额小计

日期, 5/12, 5/13, 5/14, 5/15, 5/16, 5/17, 5/18, 5/19, 5/20, 5/21, 5/22, 5/23, 5/24, 5/25, 5/26, , 营业额, 7, 7, 7, 7, 8, 12, 10, 7, 7, 7, , , , , , , 新鲜料, 7, 7, 7, 7, 8, 12, 10, 7, 7, , , , , , , , 干货、物料, 7, 7, 7, 7, 8, 12, 10, 7, 7, 7, , , , , , , 注：当完成订货周期的营业额预估，要与店经理沟通并取得他的同意。 计算订货周期营业额小计。

3、计算预估需求量

 各原料的预估需求量是以订货周期的预估营业额小计乘以该原料的千元用量得之（从整箱为单位）。

 预估需求量=订货周期营业额小计×该原料的千元用量

 注意事项：计算结果如果有小数点，依据原料规格大小各种类来判断进位或舍去。

4、计算存货量

 首先查询上次订货周期内是否还有未进货的原料。

 针对餐厅仓库、冷冻或冰箱内现存的原料数量进行盘点，单位化成箱。 注意事项：盘点时应检查原料的先进先出及摆放是否整齐。

如超过保质期的货物，需立即汇报店经理，登录、废弃并视需要调整订货量。

5、计算订货量

 预估需求量－未进货量－期末存量=订货量  注意事项：请准确地计算，并将数字清楚地填写。

6、计算进货量分配

进货量分配的计算方式按照进货日营业额占进货周期营业额之百分比进行分配。按5页新鲜料例：5/11晚肉包期末存量：0.5箱，千元用量：0.95，大包50只/箱。

肉包订货周期为：5/12___5/20 进货周期为：5/14___5/20

日期, 5/12, 5/13, 5/14, 5/15, 5/16, 5/17, 5/18, 5/19, 5/20 订货量, 7-1, 7-2, , , , , , , A、首先将相隔时间、进货周期及安全存量的营业额相加在此例中，相隔时间为5/12---5/13，其营业额总计为14千元。而进货周期为5/14---5/20，其营业额总计为58千元。

安全存量日期为5/

14、5/

15、5/

16、5/

17、5/

18、5/

19、5/20，其营业额总计为：（7+7+8+7+7）/10=3.6千元 订货周期为5/12__5/20其营业额总计为

相隔时间+进货周期+安全存量=14+58+3.6=75.6千元

B、将5/14营业额除以进货周期营业额算出分配百分比即7/58=12.07% C、再将预估需求量－未进货量－期末存量=订货量 即：75.6×0.95－11－0.5=60.32 D、将5/14之分配百分比乘以周订货量即为5/14订货量：60.32×12.07%=7箱 也就是5/14肉包的进货量为7箱

所以进货量分配的计算要非常仔细，而且分配量的总和需求量一致，否则会容易导致原料过多或过少。

另例：干货、物料5/14中午进货、5/11晚期末存量24袋，生煎专用粉千元用量1.15、单位4KG/袋 订货周期为：5/12----5/21 进货周期为：5/15----5/21 5/14生煎专用粉进货量计算为： 预估需求量=86.2千元×1.15=99.13袋 订货量99.13－24袋=75.13（75袋）

四、验收程序

1、检查货车  是否清洁；

 是否有保温功能（冷冻、冷藏）

2、查对数量

 每箱的包装是否破损、容器是否清洁；  数量是否符合订货量；

3、检查标记：在外包装上必须有厂商标记以便认定

4、检查生产制造日期：每箱/每包上均有正确的生产/制造日期/保质期

5、抽验10% 抽验内容：温度；规格（大小/重量）；包装（块数/个数）；外观

6、验收

短磅计算 每箱平均少磅数×总箱数=总共短少磅数

五、退货程序

1、退货原因  变质  外来物污染  规格不符  包装不符要求  外观不良  温度不符要求  超过保质期  超标

 无标记/生产日期/打印错误

2、退货程序  确认退回原因；  填写退货单；

 联络品控部、区经理、区域经理；  将退货品分类、装箱注明，堆放集中；  登录每日货物汇总表上 注意事项：各部门与厂商达成共识

原则的弹性运用

运用良好的沟通技巧

六、储存

1、新鲜料  先进先出  周转箱不可交替使用  相应的保存温度

 离地15cm，离墙5cm，货品间离2.5cm  每箱有时间卡，每批有标示牌  先储存冷冻---冷藏----干货  腌汁的烤鸡与其它分开放置

2、干货/包装用品/物料、干货室物品  按仓库订货摆放先进先出；

 轻的物品放置上层货架，重的放在中、下层货架

 常领用的物品放在靠仓库门的一方，不常用的放在仓库后的上层架上  米、面之类货品避免潮湿  货品排列按标示  防范鼠类

 保持通风良好，货物干燥  清洁用品放在下层货架  并远离食品和包装用品  保持清洁

3、仓库管理注意事项  定位的影响  季节性调整  仓库清洁/卫生/通风  进/补货人员的培训  安全/保全

 先进先出/进货日期打印  开箱原则

结论： 正确地执行订货系统可协助餐厅做到不积货、不断货。能给餐厅节省不必要的储存空间和避免不必要的损耗。请记住：存货就是存款，它可以用来投资，争取更多的利润。也可以堆放在仓里，变成没有贡献的原料。

门店损耗的原因及对策

6.餐饮连锁公司管理手册 篇六

关键词：餐饮企业,连锁经营,财务管理,建议

一、我国餐饮连锁企业预算管理与控制的现状

(一) 预算管理与控制的内容没有更新

众所周知, 餐饮连锁经营企业做得最好的是肯德基、麦当劳等外国餐饮连锁企业, 这些餐饮连锁企业不仅拥有高质量的餐厅, 同时也拥有高素质的管理人才。财务管理作为其中的一个管理要素, 和餐饮企业经营的好坏密不可分, 这涉及到如何降低企业的运营成本, 如何提升财务管理的效率, 如何制定财务的预算计划等等。然而, 由于国情所限, 我国的财务管理理论也基本上是从西方引进, 西方有着一套完善的财务管理体系, 这也是西方国家的连锁餐饮企业具有较强竞争力的原因之一。反观中国, 虽然连锁餐饮企业遍地开花, 但是可以与肯德基、麦当劳相媲美的餐饮连锁企业少之又少。大部分还停留在小规模、微营利、管理水平低下的初级阶段, 有些餐饮连锁企业甚至一直沿用的是老一套的财务管理方法, 还有一些餐饮连锁企业根本没有意识到财务管理的重要性, 从事的依然是粗放型的餐饮连锁企业经营。以致餐饮连锁企业对财务的预算管理与控制的内容没有来得及更新, 甚至根本不注重财务的预算管理与控制。

(二) 预算管理与控制的管理方式有待提高

目前, 正值互联网蓬勃发展, 数字化管理已经成为了大中小企业最重要的管理方式。然而, 有些餐饮连锁企业由于多方面原因, 还停留在传统的财务管理阶段, 这种管理模式不仅效率低下, 监督薄弱, 也使顾客不能够体验到更加便利的餐饮服务。许多大型的连锁餐饮企业已经开始与美团、饿了么等外卖企业达成合作, 肯德基也有宅急送, 消费者只需要用手机APP下单, 足不出户就可以体验到送到跟前的美食。财务管理亦是如此, 如今网络支付盛行, 比如支付宝、微信支付接入企业的财务管理账户, 这也需要餐饮企业与移动支付企业进行沟通与合作。这也在另一个方面印证了网络对财务管理的重要性, 在大数据背景下, 餐饮企业必须利用互联网对顾客进行全方面的分析, 制定合理的财务预算, 严格控制企业的经营成本。当然, 财务网站的建立也刻不容缓, 因为所有的财务数据都可以用财务网站十分便捷的查阅出来, 这不仅大大的提高了财务管理的效率, 也可以使餐饮连锁企业的财务管理更加的透明。

(三) 预算管理与控制的管理水平较低

预算管理与控制的管理水平低下无外乎有以下原因, 一是餐饮连锁企业管理结构不合理, 许多餐饮连锁企业采取的是财务垂直管理, 也有些餐饮采取的是财务交叉管理。孰优孰劣, 显然每种方式都有优点和缺点, 财务垂直管理有一个好处, 就是企业总部的财务部门可以对每一家餐饮连锁店直接进行财务监管, 简单便捷, 然而这也会存在监管漏洞, 导致公司财产损失。交叉管理也就是以财务部门为主, 但是企业的董事会或者其它部门都有权对财务进行监督和管理, 这种管理模式最大的好处就是提升透明度, 然而, 交叉会导致财务部门受到过多的干预, 从而不能顺利实行自身的财务计划。二是家族力量, 企业的管理层, 各部门之间的职权交叉或者职权不清, 也会造成财务管理出现困难。比如在食材购买和运营费用支出方面, 由于人为的干预, 会为企业带来不必要的损失。财务部门受到多方干预, 从而导致财务管理一片混乱, 苦不堪言。

二、提升我国餐饮连锁企业预算管理与控制的方法

(一) 首先, 财务预算管理与控制必须符合餐饮连锁企业的基本情况

作为餐饮连锁企业, 每一个企业都会有不同的财务管理模式和经营方式。每一个连锁店都是餐饮企业密不可分的一部分, 但是, 连锁店和总部是多和一的结构, 就是每一个连锁店都各自独立, 互不干扰, 但是又都要接受餐饮连锁企业总部的管理。这就要求, 每一个连锁店的财务预算必须要与企业总部相一致, 每一个连锁店的经营方式和财务管理方式都必须统一。如今, 互联网的崛起对餐饮连锁企业的财务管理起到了非常大的促进作用, 这会大大减少餐饮连锁企业的财务漏洞与危机。所有的餐饮连锁企业都必须看到一点, 否则, 互联网就成了一个摆设, 不能对餐饮连锁企业起到任何的作用。正是因为互联网的兴起与发展, 餐饮连锁企业才可以利用信息化设备进行管理, 也可以利用信息化工具处理企业内部的财务, 这也使企业的财务可以统一进行管理, 从而增加财务管理的效率和透明度, 促使企业降低营运成本, 实现效益的最大化。

在当前的互联网条件下, 最有效的财务管理方式有以下几种:一是连锁企业统一进行会计核算, 这是利用互联网自身的特点, 把服务终端和财务管理系统有机的结合起来, 从而自动进行财务的预算管理, 而财务人员则可以对所有的财务内容进行实时掌控。二是统一进行财务控制, 这也是互联网最大的一个特点, 也就是信息化, 所有的财务数据可以实时向总部进行传送, 避免了许多中间环节, 而总部也可以根据这些财务情况制定科学的财务预算以及实时监控。三是统一进行财务决策, 因为所有的财务信息都会通过互联网进行反馈, 互联网大数据为餐饮连锁企业的财务部门提供了大量的信息源, 为财务预算及控制提供了最基本的决策保障。

(二) 其次, 餐饮连锁企业要实行科学的财务预算决策和投资管理

主要分为三个方面:一是在执行财务预算进行投资之前, 一是要做足充分的准备工作, 按照相关程序以及科学的方法进行充分的调研与考量。合理的预算制定, 是投资得以顺利进行的基础, 如果没有在项目投资之前进行充分的调研和讨论, 就会增加投资失败的几率。二是要建立合理的招标制度以及进行与之相关的合同签订程序, 要想在招标的过程中公平公正、公开透明, 可以引入第三方监督机构, 或者委托专业人员进行指导。合同的签订是重中之重, 因为合同内容有时会和招标内容不同, 这就要求餐饮连锁企业在招标的过程中多加留意, 避免合同有漏洞产生。三便是连锁店的建设过程中, 要派专门的人员进行监管, 避免出现项目工程出现腐败, 只有通过了相关部门的验收, 才能向建设部门付工程款。

(三) 再则, 合理的对餐饮连锁企业的资金进行管理

餐饮企业作为零售类的企业, 纸币的流通量必然很大, 同时资金的运转速度也会相对较快。财务部门在执行预算的时候, 一定要依照相关程序进行统一管理, 这样一来, 在做预算的时候, 就可以根据实际情况进行合理的调度。在食材、物料的选购方面, 总部应当进行统一订购, 然后再按需进行统一分配, 这样虽然略显麻烦, 但是可以有效避免中间环节中出现贪污与腐败。在进行食材、物料付款的时候, 考虑到成本问题, 订购量越大, 进货价格也就越低, 可以降低企业运营成本, 在进行结算的时候实行信用结算。

(四) 最后, 要实行科学的财务考核机制和监管体系

终上所述, 财务预算、结算基本上都控制在企业的总部手里, 而连锁分店只担任销售员的角色。为了调动这些连锁店的积极性, 财务部门应当制定相应的考核机制, 制定月销售额, 并对销售额达到预期的分店店长进行奖励, 这是财务预算的一个方面。另一个方面就是财务的监管, 因为餐饮连锁企业用钱的地方比比皆是, 无论是哪一个环节出错了, 对企业造成的损失势必都是巨大的, 所以财务预算管理部门在进行财务支出的同时要多多考虑资金在每一个环节的运作。

三、结论

尽管我国的餐饮连锁企业已经经过了几十年的发展, 有些餐饮连锁店规模较大, 大部分餐饮连锁企业仅仅处于小型连锁阶段。这些小型的餐饮连锁企业在理财方面尚显不足, 本文深入浅出, 通俗易懂, 对这些小型的餐饮连锁企业可以起到参考借鉴的作用。

参考文献

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[4]朱艳纯.浅谈民营餐饮连锁企业财务管控企业[J].商业经济, 2014 (10) .