商业银行风险经理培训

商业银行风险经理培训（共11篇）

1.商业银行风险经理培训 篇一

大客户和小客户营销特点

一、做大客户易，做小客户难

做大客户授信，营销困难，审批容易，启动授信困难，收益偏低；做小客户授信，营销容易，审批困难，启动授信容易，收益较高。

我有个与众不同的观点，做大客户贷款很容易，比拼不了做银行的经营能力，考察不了银行的水平，小客户才真正考验银行的经营水平。比如给中国石油化工股份有限公司贷款10亿元非常容易，一个很嫩的客户经理就可以轻松搞定，授信调查报告写得错字连篇，报告缺东少西都不要紧，授信肯定批准。

一个小的客户，比如只要100万元贷款，这都是非常困难的事情，客户经理必须反复将客户的风险揭示，写了三十多页都不一定批准，审批人员会找出一万个理由否定这个项目。

二、靠大客户吃饱，靠小客户吃好

无大客户不富，无小客户不稳。一家银行的经营，需要依靠大客户造声势、造影响；靠小客户聚人气、练新兵。银行是个标准的服务行业，没有人气、很难经营。

靠大客户吃上饭，发工资，靠小客户吃好饭，吃夜草。大客户议价能力极强，通常都是银行割肉的行为，很多都是赚个吆喝钱。小客户议价能力较弱，可以较高位定价，甚至砍一刀，给大家挣些奖金花花。

一家银行必须有足够多的小客户做好金字塔的塔基，坐稳、做实基本客户群，同时必须有一定数量的大客户做成塔尖，充分利用大客户的爆发力、冲刺能力完成一些指标。大客户往往稳定性较差，会导致银行的经营指标出现大起大落现象。尽可能多做一些小客户，减少乃至平滑大客户的影响。

三、大客户和小客户不同的营销思路

对于营销大客户而言，做人比做事更重要，人品认同优于业务。怎么做和做成事一样重要，做大客户一定是银行资深人员的事情，比如是支行行长能力范围的事情，做大客户的客户经理必须更懂人情世故，必须积累极其深厚的人脉。大客户更关心业务之外的事情，需要的资源远远超出了一个年轻客户经理，甚至是支行行长、分行行长所能调动的资源边界。如果没有极其深厚人脉，不要去尝试开拓大客户。

对于营销小客户而言，做事比做人更重要，更强调一定要做成事。小客户更关心自身生存需要，拿到资金是第一位的，至于谁来服务根本不重要。而且小客户议价能力较差，基本上银行可以交叉销售各项银行产品。

营销大客户就如同闯江湖的无名小卒，希望尽快扬名立万，希望能和少林寺的方丈过过招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上两脚，一战成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八罗汉也个个不是省油的灯，不被十八罗汉打懵就是好事了。

闯江湖还不如先搞定几个什么山庄的庄主，什么门的堂主，毕竟对方实力一般，三拳两脚就能搞定，这样更实际一些。先打出些江湖名气，立下自己的山头，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。

四、尽快做到支行行长

一个客户经理如果想很快成长起来，尽快做到支行领导岗位，必须有几个有实力的大客户撑住，必须建立起大客户的人脉积累。必须舍弃很多个人的时间，甚至舍家舍业，真正交几个生死与共的大客户，大客户由衷的愿意帮助你，并愿意把你培植起来。有时候，大客户也在观察人，希望能扶植起一两个支行行长，毕竟，如果做了支行领导，解决问题的能力立刻提高很多，对客户而言，支行长也是一个很重要的人脉资源。你对别人的价值高，自然开拓起来容易很多。所以这就是马太效应，一旦做到行长位置，很多业务自然就可以办成了，很多人愿意主动帮助你。

2.商业银行风险经理培训 篇二

当前经济下行、利率市场化以及互联网金融对银行未来的经营正在产生压力, 商业银行所面临的信贷风险预期正不断增强。2010年招商银行本着优化信贷管理和有利市场竞争的原则, 采取分片集中配备风险经理的模式, 推行风险经理制, 期望有效防范信贷风险。但在风险经理制近年实施过程中发现, 风险经理和客户经理经常会出现一些矛盾或冲突, 同时由于风险经理制度处于试运行阶段, 本身也存在很多制度缺陷。

(一) 风险经理与客户经理在协同工作矛盾

(1) 履职责任不同产生矛盾。风险经理具体负责或参与银行某一类风险的研究、衡量、监控和分析评价工作, 执行商业银行风险管理政策, 指导和推动全行相关风险管理工作, 并主动为全行各层次提供全过程风险防范的支持服务。客户经理可以调动内部资源, 为客户提供全方位的金融服务, 在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用, 是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。从履职责任来看, 风险经理以规避风险, 达到风险最小化为己任, 使银行的不良贷款率下降;而客户经理重心放在如何发展市场、维护已有客户、发展新客户等方面, 以为银行吸收更多存款、发放更多贷款为主。因此由于履职责任不同产生矛盾, 客户经理发展客户时很少注意风险的识别和防范, 从而出现客户增加的同时不良贷款也增加的现象;风险经理的侧重点在防范风险, 通过运用据资料分析其业务的风险程度来防御风险。这种矛盾具体表现为:一方面, 当风险经理的监管行为与银行客户经理拓展市场存在一定矛盾时, 客户经理没有认识到风险经理是在帮助其加强风险防范, 对风险经理的监管采取回避态度。另一方面, 由于客户经理的基础工作不到位, 致使风险经理从客户经理那里很难获取详细信息, 造成风险经理工作比客户经理还要细, 有时问题客户经理都难以及时意识到。

(2) 审批方式产生矛盾。目前招商银行风险经理不仅要承担审批的职责, 而且要承担客户风险和资产质量动态监控的职责, 在审批方式上实行客户经理与风险经理“双签”审批。银行规定要求贷前尽职调查协同作业内容, 包括在授信业务上报授信审批部之前, 对客户进行的资格审查和调查评价等工作。其中, 主要由客户经理负责客户受理、资格审查, 由客户经理和风险经理共同进行客户进行调查评价, 客户经理负责《授信调查报告》撰写, 风险经理负责《授信业务风险评价报告》。在实际的操作过程中, 风险经理与客户经理由于缺乏必要的沟通, 在情绪上相互抵触。当客户经理拿到项目后, 不愿意风险经理来把关, 唯恐风险经理约束了他开展业务。客户经理没有认识到风险经理是在帮其加强风险防范, 认为风险经理是专门来查问题的, 对风险经理的监管采取回避态度, 风险经理的工作得不到有效配合。而风险经理也在时时防范客户经理, 担心其发展业务而忽视风险。

(3) 职责细化不够导致效率低下。风险经理与客户经理在合作中双方都需要对市场风险、信用风险进行分析调查, 其职责就出现了交叉。具体实施时应由哪一方负责, 招行并没有做具体的划分, 这就带来相互推诿的现象。分行风险经理定位于开展贷前调查的平行作业、撰写风评报告。但随着试点工作的不断深入推进, 招行“全面风险管理”要求的提出, 要求风险经理成为既熟悉市场、又能够独立分析判断项目, 同时具备经营管理风险专业知识的人才。因此风险经理的定位、职责仍然存在模糊不清之处。在实际工作中, 风险经理队伍也切实承担了贷前调查、贷中流程控制、贷后管理等职责, 定位与职责都不再局限于贷前平行作业这一领域。由于招行总行均对此无确切的明文规定, 也造成了风险经理与营销条线、分行其他职能部门的矛盾甚至冲突, 一定程度上影响了风险经理制度的落实推进。

(二) 风险经理制度障碍

(1) 风险经理的人员设置紧张。尽管实行风险经理制的银行已经认识到设置风险经理的重要性, 也颁布了一些具体实施细则和管理办法, 但在实行过程中, 部分基层行对风险经理的职责认识不足, 风险经理除了要履行风险经理的职责外, 仍要承担其他的工作, 如信贷审查、报表统计、具体的贷后管理工作等。每个支行配备的风险经理本来十分有限, 如果再承担其他的工作, 风险管理的工作量太大, 质量势必会受到一定的影响。以招商银行重庆分行为例, 目前重庆分行仅有7名风险经理, 要面对全行下辖24家支行、80余名对公客户经理, 不仅要负责对新项目和新客户以及主要依靠流程控制风险的贷款项目进行前期调查核实工作, 同时对中小企业业务实行贷前贷后全面覆盖。

(2) 风险经理缺乏约束权力。在风险监管过程中, 风险经理对被监管对象要有一定的约束权力才能使监管行为得到有效的保障。目前招行制度中风险经理只是专业技术岗位, 而不是行政职务, 只能对被监管对象起到提示作用, 而不是强制作用。风险经理在进行初步前期营销, 贷前初步现场调查获取的信息资料, 通过书面方式报送信贷管理部, 然后信贷管理部确定参与协同调查的风险经理。风险经理可结合招行信贷政策做出初步判断, 及时反馈客户经理, 并针对客户特点在通用模版上调整制定调查提纲, 共同展开现场调查。可以发现, 招行只是明确风险经理的工作范围, 没有赋予风险经理任何权力, 主要是对客户经理起到协助作用。这就导致监管对象对风险经理提出的问题和建议不重视, 风险监管的效果不理想。

(3) 风险经理问责制尚未建立。由于银行风险管理的特殊性, 业务的风险往往是潜在的、事后的风险, 因此风险经理工作的有效性则无法短期内合理地进行评价。这样就可能诱发道德风险问题的发生, 致使银行和风险经理之间的委托代理问题的有效性下降[1]。问责制是一种内部监督和责任追究的制度, 是对负责人或工作人员在所辖的工作范围内由于过失或故意, 未履行或者未正确履行法定职责, 产生了不良的各种影响和后果, 影响正常的行政秩序, 对当事经办的工作人员或行政负责人的责任追究。

(4) 风险经理尽职免责制度尚未设计。在银行授信风险的控制过程中, 历史经验表明很多事情的发生后来分析看是可以预防的, 而且是有员工其实是已经发现问题, 但担心问题会牵涉到自己或同事而不愿指出, 这样就会导致问题会更大, 处理起来更难, 造成不必要的损失。尽职免责是对信贷工作中保护信贷从业人员工作积极性的重要制度设计[5]。风险经理参与协同作业后, 承担了大量的贷前调查工作, 并对调查内容和程序的真实性负责。由于招行目前尚未对风险经理协同作业工作中的职责范围有明确制度规定, 风险经理问责制尚未建立。因此如何尽职免责, 招行并无统一的标准。

二、风险经理制度运行问题对策分析

(一) 化解风险经理与客户经理协同矛盾

商业银行在经营的过程中, 风险经理和客户经理存在的矛盾实质上是安全性和盈利性内在矛盾的表现。实际上, 商业银行盈利与否的衡量标准并不是单纯地使用收益率指标, 还要综合考虑商业银行的安全性和面临的各种风险, 对各种风险因素进行综合计量后得出的收益率, 才是商业银行实际的盈利状况。因此, 商业银行的安全性和盈利性之间又存在潜在的统一和协调的一面。化解风险经理与客户经理在协同工作中的具体矛盾, 需要处理好以问题。

(1) 明确风险经理与客户经理权限。客户经理和风险经理都是风险管理流程中的重要风险关口, 具同等重要的地位。明确风险经理与客户经理权限、完善风险经理同客户经理的协同工作流程有利于化解风险经理与客户经理在协同矛盾[6]。针对目前总行对风险经理定位不清问题, 重新塑造明确风险经理与客户经理权限和工作流程, 避免客户经理、风险经理、审贷官的报告内容重复, 重复劳动, 效率低下。明确风险经理与客户经理权限应该从贷前调查发起及任务安排程序、贷前协同作业、贷后协同作业、贷时协同作业四个方面细致划分二者权限。

(2) 建立风险经理与客户经理的共签机制。目前招行信贷审批方式上实行客户经理与风险经理双签审批, 而双签机制是矛盾产生的主要原因。因此探讨分析审批方式上放弃实行双签审批, 建立风险经理与客户经理的协同申查机制将增强客户经理与风险经理的交流沟通。另外, 建立风险经理与客户经理的共签机制必将增强客户经理的风险意识, 督促其在项目的选择上尽可能挖掘风险较小的项目。

(3) 建立风险经理与客户经理的连带问责制。连带问责制就是将风险经理和客户经理责任连在一起, 当银行的一笔业务出现了问题, 无论是谁的失职, 二者都要承担连带责任。问责的次数和造成的损失大小与年终考核挂钩, 从而增强风险经理和客户经理的责任心, 减少相互之间的矛盾。一笔业务出现了损失, 既有客户经理提供信息数据的真实性与详细度原因, 也有风险经理把关不严的原因, 因此可以将两者连在一起进行奖惩, 这样就可以避免二者仅从自身利益出发而忽略风险防范, 从而达到协调配合。对授信业务或者项目建立风险经理与客户经理的连带问责制, 不仅能够通过制度设计把信息严重不对称的风险落实到具体的个人身上, 也能够大大节约交易过程中的信息成本。

(二) 健全风险经理制度

(1) 完善尽职免责制度, 建立风险金约束机制。设立风险金是风险经理约束机制的重要环节。由于银行风险管理的特殊性, 业务的风险往往是潜在的事后风险。因此, 在机制设计时应该充分考虑到业绩考核的事后因素, 使风险经理的行为符合银行利润最大化取向。一个有效的风险经理激励约束方法是设定一定比例的风险金。如果业务在事后发生一定程度的损失, 则要求风险经理承担一定程度的责任。具体的办法是在风险经理计提的风险金池中的风险金进行扣减, 这样就使风险经理在工作过程中时刻考虑到业务的风险方面, 提高风险管理的意识, 得到风险、预警、控制、管理和处理的目的。当然, 免责制度的前提是对总行应对单户企业平行作业尽职调查的范围和内容应有明确规定。因此确定风险经理的规定动作, 作为尽职免责的依据也尤为重要。

(2) 赋予风险经理一定程度职权。在风险监管过程中, 风险经理对被监管对象要有一定的约束权力才能使监管行为得到有效的保障。目前招行风险经理只是专业技术岗位, 而不是行政职务, 只能对被监管对象起到提示作用, 而不是强制作用。招行总行没有赋予风险经理任何权力, 主要是对客户经理起到协助作用。因此, 监管对象对风险经理提出的问题和整改建议往往是不予理睬, 而客户经理不仅是管理客户, 而且可以直接受理客户业务, 业务权限较大。因此提高风险经理的监管效果需要赋予风险经理一定程度职权。比如, 要求客户经理授权范围内可决定具体客户的产品收费标准, 但是必须与风险经理共同签字后方可发放在风险经理审批范围内的贷款。超过风险经理的审批权限时, 则由风险经理向上级行申请授权, 客户经理有权解释和申辩。

(3) 重视风险经理培养, 吸引人才。尽管实行风险经理制的银行已经认识到设置风险经理的重要性, 也颁布了一些具体实施细则和管理办法。但部分基层行对风险经理的职责认识不足, 致使每个支行配备的风险经理本有限, 风险管理的工作量太大, 相对其他工作待遇较低。因此应该制定积极措施, 提高风险经理待遇吸引人才, 重视对风险经理的培养, 尽快建立一套科学有效的风险经理认证体系。

三、总结

风险经理制的推行目的是保障商业银行的良性持续发展, 本文从招商银行为例, 从风险经理同客户经理协同矛盾以及风险经理制度设计缺陷两个方面总结了风险经理制度运行问题。针对不同问题, 本文从化解风险经理与客户经理在协同矛盾、健全风险经理制度, 两个层面提出具有操作性的制度发展建议。

参考文献

[1]彭江平.商业银行风险管理的理论与系统[M].成都:西南财经大学出版社, 2010.

[2]束兰根.关于在新巴塞尔资本协议框架下推进我国商业银行风险管理变革的思考[J].金融纵横, 2003 (3) .

[3]王琳.风险经理制:银行风险管理的有效手段[J].时代金融, 2005 (7) .

[4]许世琴.商业银行风险经理队伍存在的问题与对策[J].经济问题, 2007 (10) .

[5]汪竹松.我国商业银行风险经理制度若干问题的探索[J].新金融, 2005 (4) .

3.银行客户经理培训方案 篇三

银行各部门客户经理

二、培训目标

◆了解银行客户满意的标准，提升主动服务的意愿

◆掌握有效对客沟通的技巧

◆呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识

◆熟悉客户所在的行业和发展趋势，了解客户当前的状态和困难。

◆如何在向客户出售服务和产品的同时，提供非常专业的、客户感兴趣的知识和咨询

◆银行客户拓展战略中的技能提升

◆如何与客户共同成长

三、培训时间安排

2个工作日

四、培训方案

第一天

银行如何进行客户的开发、维护和管理

1、寻找客户的十大方法

2、如何选择目标客户

3、如何调研客户

4、如何评审客户

5、如何设计作业方案

6、如何谈判合作协议

7、如何维护客户关系

8、如何进行风险预警管理

9、如何进行客户档案管理

银行客户拓展战略中的竞争分析

1、银行客户拓展战略中的环境竞争分析

2、银行客户拓展战略中的竞争对手分析

3、竞争环境中的客户拓展机会

4、竞争环境中的威胁

5、竞争环境中的客户拓展内部条件分析

第一天

银行客户经理以客户为中心以市场为导向的银行经营

1、客户导向理念

2、核心客户综合开发理念

金融营销中的“二八法则”，20%的客户创造80%的业务

3、以客户为中心的营销组织因素中的岗位设计、业绩管理、业务流程和企业文化

4、个性化产品和服务理念

5、金融服务创新理念

6、深化服务专业内涵，客户经理提供专业化服务

7、知识营销理念，客户经理利用知识营销

8、团队合作理念

9、我国目前银行营销的现状和问题

第二天

银行客户经理以市场为导向的专业技能培养

1、客户调研技能

2、客户评价技能

财务报表分析、访谈资料的分析、媒体报道、行业研究、市场评价研究、技术分析

3、综合客户的需求、银行的金融产品以及各种资源设计产品组合满足客户个性化需求

4、客户的维护与管理技能，留住现有的客户，增加回头客，发展新客户

5、营销能力(包括：寻找和识别目标客户，说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客户关系、与客户谈判等)

6、基本作业方案设计能力

确定市场需求、储备项目资源、开发银行优势、与潜在客户接洽，展开公关、对客户进行“诊断”，寻找“突破口”、鉴订合作协议、开展具体操作

7、招标能力(在银行竞争日趋激烈的情况优质客户往往通过招标选择合作银行，那么招标能力培养尢为重要)

第二天

8、分析报告的撰写技能

业务拓展报告、重大事项专提报告、客户价值分析报告、工作总结与展望报告、行业分析报告

9、财务报表分析能力

10、现金流量表的编制技能与分析能力

银行客户经理

高级技能提升训练营

1、开发核心客户法则

2、以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销

3、如何进行客户优质筛选

4、如何进行风险防范预警管理

5、创新业务拓展法则

6、合作协议书的洽谈

4.商业银行风险经理培训 篇四

姓名:

考号：

总分：

一、单选题（每题1分）

1．关于贷款用途，下列表述正确的是（C）。A．某房地产开发企业用于缴纳土地款 B．某建筑施工企业用于项目垫资 C．某工业企业用于购买生产所需原材料 D．某钢材商贸企业用于股市投资

2．贷款人（A）是指本公司根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金通过借款人贷款发放账户支付给符合合同约定用途的借款人交易对手。A．受托支付 B.自主支付 C.被动支 D.主动支付 3．下列基础资料中，必须收集原件的是（D）。A.营业执照 B.组织机构代码证

C.章程 D.借款人董事会关于借款的决议书

4.办理银行承兑汇票业务时，每张银行承兑汇票最高金额不得超过（B）A.500万元整 B.1000万元整 C.5000万元整 D.无限制 5.关于银行承兑汇票汇款期限，下面说法正确的是（D）A、银行承兑汇票期限根据客户的需要而定 B、银行承兑汇票期限均为六个月 C、银行承兑汇票期限由银行确定

D、银行承兑汇票期限根据贸易合同确定，最长不得超过六个月 6．银行承兑汇票签发必须由（A）签发。A.客户 B.银行会计人员 C.银行授信人员 D.以上均可 7.借款人申请个人类贷款时，抵押物为办公楼、写字间（双证齐全）的抵押率不得超过（C）。

A.60% B.70% C.50% D.55% 8.农户小额信贷的授信期限为(A)。A、不超过1年 B、不超过3年 C、不超过2年 D、不超过5年

9.信用卡申请人的年收入不低于 a 万元人民币。A.1.2万元 B.2万元 C.3万元 D.4.2万元

10.信用卡在刷卡消费后，最长可享受 d 天的免息期。A.25 B.35 C.46 D.56 11.个人净资产达到 d 万元（含）以上的客户，可申请办理白金卡。A.200 B.300 C.50 D.100 12.客户可以通过个人网上银行对本人贷款进行哪种操作 a A.查询 B.修改 C.还款

13.以下属于特约商户禁止发展类型的是 d A.机票代售点或手机专卖店 B.提供中介、咨询服务类的商户 C.主动上门要求装机的小型商户 D.有利用刷卡套现嫌疑的商户

14.签订特约商户相关协议，非扣率封顶类商户不需要签订的是 b A.四川省特约商户受理银行卡业务合作协议书 B.补充协议 C.特约商户调查表 D.特约商户审批表

15.我行理财产品公司认购起点金额为 d A.5万 B.10万 C.15万 D.50万 16.固定资产贷款规定项目自有资本金比例最低为（c），最迟在什么时候必须到位？

A.25%，审查前 B.30%，审查前 C.30%，放款前 D.25%，放款前

17.对申请人、担保人等审查,包括对企业法人营业执照、法人代码证书、公司章程、法定代表人证明书、法定代表人授权委托书、是否在人民银行的“黑名单”和本行的什么名单之列？a A.特别名单 B.红色名单 C.特殊名单 D.黑名单

18.会计结算部门在放款管理中的主要职责包括（B）。

A、根据授信审批委员会审批决议或批复文件审查授信条件的落实情况，如对决议或批复内容有疑义，应咨询原审批机构

B、依据放款通知书、支付通知书办理放款手续，定期就放款情况与放款复审岗的放款台账进行核对

C、确认法律合同文本最终填制完整、准确

19.客户经理及经营部门（或机构）在放款管理中的主要职责不包括（D）。A、负责接收、审核客户用信申请，及时发起放款申请 B、负责落实授信审批决议和用信条件

C、负责查询和核实客户是否有足够的授信额度可以使用 D、审查授信业务审批和操作手续的合规性、完备性 20.总行授信审批部在放款管理中的主要职责不包括（A）

A、设立放款初审岗、放款复审岗，并配备符合相关要求的岗位人员 B、动态监控放款环节运行情况 C、对放款环节流程优化提出建议 D、起草、解释放款管理制度

二、多选题（每题2分，多选、漏选不得分）1.根据《中华人民共和国担保法》的规定，保证人（ABCDE）。A、必须具有民事行为能力

B、必须具有代为履行主债务的能力

C、不得为医院、学校等以公共利益为目的的事业单位 D、可以为自然人

E、不得为企业法人的职能部门

2.贷后管理是指从贷款发放日到贷款本息结清日的过程中对授信业务的管理，包括（ABCDE）： A.用款管理； B.贷后检查； C.贷款到期前安排； D.风险监测与预警；

E.不良贷款管理及信贷档案管理等。3.定期检查的频率，正确的是（ABC）。

A.对五级分类为正常的客户，至少每三个月检查一次； B.对五级分类为关注的客户，至少每月检查一次；

C.对五级分类为次级以下（含次级）的不良贷款客户应加大检查频率，至少每月检查一次，适时提出催收方案和措施； D.逾期贷款至少每三个月检查一次；

E.1000万元以上的贷款至少每月检查一次。

4.合同承办部门应确保提交审查的合同符合以下要求：（ABCD）A、主、从合同文本及附件齐全 B、文字通畅，语意清楚、无歧义

C、业务性、专业性、技术性条款内容齐备，用语准确，实施后足以实现合同的各项专业目的和需求

D、合同相对方主体资格真实、合法、有效

5.对借款企业重大经营管理事项的检查，主要包括（ABCDE）： A、企业或项目主导产品市场是否发生重大变化；

B、借款企业董事长、总经理、财务经理是否进行调整，新任领导的能力、作风、品质的评价；

C、有无发生重大财务纠纷或违法经营行为； D、有无因意外事件造成重大财产或经济损失等。

E、企业或项目产权结构与经营管理体制有无进行调整，是否发生兼并、合并、分立、停业（产），是否有合资经营以及大额对外权益性投资，贷款建设项目是否可能停缓建或进行建设方案的重大调整；

6.授信业务贷前调查报告须符合下列要求（ABCE）。

A、撰写贷前调查报告应以贷前审查与实地调查的结果为基础；

B、授信业务种类、金额、期限、利率、担保方式等要素齐全、明确、无误。C、要求贷前调查报告内容详实、数据准确、及时完整，格式统一、规范； D、调查人员在贷前调查报告中可不明确提出贷与不贷的调查意见。E、对借款人的经营现状、财务状况和发展前景的综合评价应客观、公正、科学；

7.以下描述正确的是：bd A.信贷业务申请书在法定代表人签字后，可以不加盖申请人公章。B.营业执照须在有效期内，且授信申请的投向符合载明的经营范围。C.税务登记证若在有效期内，可以不予年检。

D.贷款卡查询信息完整、齐全，查询日期距审查日期不得超过1个月。8.以下对抵（质）押物说法正确的是？abcd A.对于抵（质）押物，要求明确抵（质）押物名称、面积（数量）、坐落（存放/保管）地点、价值等内容。

B.对抵（质）押物属于特别行业如纺织、化工等易燃易爆的行业，必须有办理保险承诺的证明材料。

C.以出租财产抵押的，须提供《租赁合同》；抵押物的租赁期限除经营性物业贷款外原则上不应长于本行贷款期限，必要时须签订三方协议 D.他项权证证载权属人名称应与抵（质）押人名称一致。9.授信审查应遵循以下什么原则？abcd A.客观公正的原则 B.依法审查的原则 C.双人审查的原则 D.责任自负的原则

三、判断题（10）

1.申请自由分期后，手续费每月都会按比例扣收，利息不再计收。（对）2.商汇通首笔取现不得超过总信用额度的70%。（错）3.目前，商汇通持卡人可自行申请现金分期业务。（错）

4.白金卡持卡人跨行取款（溢交款）须缴纳一定比例的手续费。（错）5.办理商汇通时，申请人不能以别墅作为资产进行抵押。（错）

6.网银有效期限为3年，到期日前1个月进行更新。（错）7.支付宝卡通每日单笔上限1万。（对）8.个人网银中的天然气缴费仅限青白江和龙泉。（对）9.企业网银对于每个单位都只能开立一个操作人员。（错）10.企业网银无论行外或是行内，每日累计最高上限是5000万元。（对）

四、填空题（每题2分）

1、计划财务部门在放款管理中负责安排放款资金头寸。

2、经营机构客户经理须通过人民银行信贷登记咨询系统及其他途径，密切关注客户在授信审批后和首次提款（支用）前经营管理情况的变化，提高风险预警能力。

3、放款复审岗须根据风险管理部门已确认的紧急风险预警信息及其处理情况，及时提请部门负责人办理客户授信额度的冻结。

4.在编公职人员的高级管理人员在申办白金卡时，其最高授信额度为 50 万元。

5.白金卡金领套餐客户当年消费 40 万元可免次年年费及增值服务费。

五、简答题（每题5分）

1、符合《成都农商银行信贷管理办法》的公司类客户，提出授信申请时需提供哪些基本资料？

（一）公司类授信业务申请书（原件）。

（二）申请人、担保人经年检合格的《营业执照》或《事业法人证书》、《组织机构代码证》、《企业税务登记证》（国税[不缴纳国税的申请人应予以说明]、地税）（验看正本、副本原件、正副本核对一致后可收集副本复印件）。

（三）申请人、担保人公司章程（验看原件、收集复印件）。

（四）申请人、担保人法定代表人证明材料、个人征信报告查询授权书及近期查询结果、法定代表人授权委托证明文件（原件）。

（五）申请人、担保人的股东大会或董事会关于借款或担保的决议书及授权书（是否需要，由公司章程的有关规定确定，股份有限公司、有限责任公司设定抵（质）押的一律需要）（原件）。

（六）申请人、担保人的贷款卡（验看原件、收集复印件）、查询密码、查询授权书及近期查询记录。

（七）申请人、担保人的验资报告，包括成立时的验资报告和变更股本后的验资报告（验看原件、收集复印件）。

（八）申请人、担保人近三年企业财务会计报表及近一期财务会计报表。

（九）相关资质证书，特殊行业还须提供有权机关核发的从业许可证和批准文件（验看原件、收集复印件）。

（十）申请人最近半年主要结算银行对账单。

（十一）抵（质）押品产权证明（验看原件，收集复印件）、抵（质）押物预评估报告和作价依据（原件）。

（十二）申请人主要资产证明材料（包括房地产证明、机器设备清单、存货清单、应收账款清单、对外投资合同或协议等）；与贷款用途有关的资料，包括但不限于购销合同、合作协议等（验看原件，收集复印件）。

（十三）本行要求提供的其他文件及证明等。

2.客户经理及经营部门（或机构）在放款管理中的主要职责？

答：客户经理及经营部门（或机构）在放款管理中的主要职责包括：

（一）负责接收、审核客户用信申请，及时发起放款申请；

（二）负责落实授信审批决议和用信条件；

（三）负责查询和核实客户是否有足够的授信额度可以使用；

（四）负责提交、补充相关材料，包括证明借款人支付事项真实存在的交易资料等，对报送资料的真实性、完整性负责；

（五）负责签订主债务合同、担保合同等法律文本,确保合同填写真实、完整、合法、有效；

（六）负责办理抵（质）押品的评估、保险和抵（质）押登记等手续，确保相关手续合法、真实、有效；

（七）对特定资金办理冻结、解冻手续以及其他放款相关工作。

六、论述题（30）

请结合自身实际，分析如何做一名合格的客户经理？

一、单选题：

1、B；

2、D；

3、A；

4、D；

5、B；

6、A；

7、C；

8、A；

9、B；

10、C；

11、C；

12、C；

13、B；

14、D；

15、B；

16、C；

17、C；

18、A；

19、D；20、D

二、多选题

1、ABCD；

2、ABCD；

3、ABCD；

4、ABCDE；

5、ABCD；

6、ABC ；

7、ABCD；

8、ABCD；

9、ACD；

10、ABCDE

三、判断题

1、×；

2、×；

3、×；

4、√；

5、√；

6、×；

7、×；

8、√；

9、√；

10、√

四、填空题

1、月

2、放款审批

3、商品房预售许可证4、5；4 5、2000

五、简答题

1、企业的开户许可证、营业执照正本、组织机构代码证正本、税务登记证正本及以上证件的A4复印件（加盖公章）。

如果企业没有营业执照、组织机构代码证、税务登记证等证件，必须携带开立结算账户时使用的内部批文、金融许可证或其他有效证明文件的正本及A4复印件。

授权委托书。必须注明经办人的身份信息，需要办理的业务详细内容。经办人及各企业操作员的有效身份证件原件及复印件。企业公章及账户预留印鉴 支付密码器进行添加账号。

5.银行大堂经理培训心得体会 篇五

心中有不少心得体会时，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样可以记录我们的思想活动。是不是无从下笔、没有头绪？下面是小编帮大家整理的银行大堂经理培训心得体会（精选3篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

银行大堂经理培训心得体会1

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：

一、全球一流的培训机构给我们授课

这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。

这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。

我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。

二、学习的灵活多样性

我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。

礼仪迎宾接待演练中，我感到：

1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；

2、保持亲切的微笑；

3、双眼平视客户的眼睛；

4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。

三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理？因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。

银行大堂经理培训心得体会2

20xx年5月13日至15日我参加了贵州省分行组织的大堂经理第二期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。

贵州省分行十分重视此次培训，给我们安排的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师是磐石企管顾问有限公司的方瀚德方老师。他的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。我们培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户；形象大使的优质服务；营销技巧与话术大全；分流管理技巧；客户投诉处理技巧、实战演习等等。

为了加强大家的团队协作精神和凝聚力，方老师把我们分成八个小组。我们这些培训的学员都是来自贵州各个地区，因此都互不相识。分组竞赛使得陌生的学员在短短的时间内形成一个团队。而且方老师竞赛的方式比较独特，大家积极发言，发言或者讨论积极的、正确的给予一次抽牌的机会，根据最后牌的分数来决定冠亚军。这种灵活的、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括：

一、态度决定一切

要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。我们要把每一天都当做是自己工作的第一天来面对。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像方老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要想改变萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们需要做到以下三方面：提供客户希望得到的服务，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现银行零售业务愿景；提高员工满意度，激发员工的潜能。

二、形象的重要性

大堂经理就是银行的.形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。工行的大堂经理是为客户服务的最前台，客户对工行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三、如何更好的分流引导客户

分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。特别是在工行，这一职责显得尤其重要。因为作为全国最大的银行，我们拥有的客户群也是最庞大的。随着经济的快速发展，金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对工行服务的满意度。因此，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求，这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满意度。

四、识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。现在工行的叫号机有识别优质客户的功能，因此，在BB机提示过后大堂经理要积极主动的将优质客户引导到贵宾理财区，了解客户的需求，然后将优质客户转介给客户经理进行深入的维护。

营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝接受营销的情况，该使用什么样的话术才会打消客户的疑虑与拒绝。比如客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他的需求。人生处处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么，保险就是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为大堂经理，要在实战中提高自己的营销能力，为网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。

五、正确处理客户投诉

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。

银行大堂经理培训心得体会3

20xx年x月x日—30日我参加了总行在江门举办的大堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识.这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。

培训的内容主要有三点：

（一）正确定位及认知大堂经理角色及职责。

（二）掌握大堂经理日常工作内容。

（三）提升大堂经理服务意识、网点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。

培训时，老师把我们分成六个小组，互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求：受欢迎的需求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、受尊重的需求。讲完后，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以自用，能更好的体会老师所说的内容。

服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。

处理客户抱怨要遵循以下几个原则：

先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

6.银行客户经理礼仪培训--杨兰 篇六

——杨兰

【培训对象】中层干部 基层主管

【课程目标】银行客户经理服务礼仪主要面向银行柜台工作人员，该课程的主要内容有银行柜员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、交际语言艺术、柜台操作规范等，全面并系统的阐述了银行柜员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了银行的外在形象。

【课程内容】

第一讲：银行客户经理服务意识提升——塑造良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第二讲：银行客户经理职业形象的塑造

一、个人礼仪

个人卫生

认识自己

二、着装礼仪

1、男士着装礼仪

对西装的认识

西装与领带的搭配

男性职业装

2、女士着装礼仪

3、制服礼仪

干净整洁、整齐规范

领带与领花/丝巾的佩戴

行徽的佩戴

穿着时间

4、着装禁忌

三、仪容礼仪

1、头发

保持头发的清洁

男士发型要求

女士发型要求

2、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

男士要注意皮肤的日常护理

女士上岗妆：以淡妆为主

粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

商务妆与晚宴妆 化妆禁忌

4、自我形象的检查

四、仪态礼仪

标准的服务站姿训练 端庄的服务坐姿训练 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 眼神与完美表情训练 开关门的礼仪训练 迎接与引领客户礼仪

本讲培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第三讲：银行客户经理日常交往礼仪

一、问候礼仪 问候方式 问候的顺序 问候的时机

二、握手礼仪 握手的正确方式 握手的要领 握手的先后顺序 握手禁忌

三、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人

四、称呼礼仪 称呼的技巧 称呼的禁忌

五、名片礼仪 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要

六、电话礼仪 基本要求 接听电话礼仪 拨打电话礼仪

七、办公礼仪

7.商业银行风险经理培训 篇七

根据总行人事司的工作部署和我所在中支的具体安排，我有幸于今年7月1日至7月10日在北京鸿劼银行培训中心参加“中国人民银行2014年第二期中级职称（经济类）培训班”。短短十天的紧张培训，的确令我获益匪浅。

首先，增长了自身知识，改善了我的知识结构。本次培训主要安排了十个方面的讲题，既包括有具体业务知识，像“新形势下反洗钱工作现状及发展”、“我国社会征信体系建设问题研究”，也包括有宏观方面课题，如“宏观经济波动、货币政策与稳定”、“当前国际局势热点透视”，还包括有与我们日常工作生活紧密相关的一些内容，如“履职能力与创新思维”、“国家公职人员心理问题及其调适”，等等，担任授课人员既有总行领导，也有教授学者，他们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。有些领导、学者还将他们最新的研究成果毫无保留地合盘托出，如此近距离聆听业界权威们的耐心细致讲解，我觉得这样的机会对于我们基层工作的央行干部真的是非常难得、非常宝贵。众所周知，当前社会是一个学习型社会，我们自身工作中所面临的知识更新频度更快、任务要求更高，此种形势下，此次培训为我们提供的知识养分，对于丰富我们的知识积累、改善我们的知识结构，促使我们在现实挑战面前游刃有余地做好本职工作，尽管说有些杯水车薪，但无疑是雪中送炭，益处多多。

其次，加强了同行交流，汲取了有益经验。本次培训，还穿插了座谈讨论、工作经验交流环节，这为我们学员相互之间沟通了解、取长补短创造了契机。此次参加培训的85名学员，分别来自全国各地，虽然说我们大家都在基层行工作，但毕竟，各地实际情况千差万别，在工作认识上每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的经验。事实也确实证明了这一点，通过小组座谈讨论，使我对今后如何立足本职岗位高效做好工作有了进一步认识；通过听取大会经验交流发言，使我对一些地方基层央行在探索农村信用体系建设、搞好国库业务工作、促进货币政策实施等方面先进的工作经验，有了一定程度的了解。在此意义上可以说，此次培训不仅为我们基层央行工作者搭建起了一个学习知识的平台，同时也为我们打通了一个彼此交流实践经验、共同促进基层央行事业稳步前进的有益通道。

再次，明晰了身份定位，把握了工作方向。无论是在总行领导的授课中，还是学员之间的讨论过程中，大家都普遍提到，在我们的日常工作中，中级职称在很多人而言不过是一个“影子身份”。这主要是指我们自身对于“中级职称”的意识还不够强，在开展工作时很难想到自己是一名?级职称人员，应该如何更有效地加强学习、如何更高效地开展工作；而作为很多单位，也较少在实际工作当中有意识地激发中级职称人员的潜能，更好地为中级职称人员应对挑战、创先争优创造更有利条件。其实，在全国人民银行系统，中级职称人员占了半数，他们的作用发挥得如何，直接影响到我们整体的工作效果。这次由总行人事司部署、北京鸿劼银行培训中心组织实施的中级职称人员业务培训，可谓审时度势，抓住了关键。这本身就向我们广大中级职称人员释放了一个“认识自我、建功立业”的强烈信号，而通过十天来的学习交流，又进一步促使我们明确了在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地发挥自身作为一名中级职称人员作用，在本职岗位上扎扎实实履行职责建功立业。

当然了，此次培训，还使我有缘结识了来自五湖四海的基层朋友，收获了友谊。使我有缘领略领导、学者们的风采，不只是学识上的风采，更兼职业道德、人格方面的魅力。比如像授课的总行领导，虽说他们身居一定地位，但他们非常平易近人，上课前后会非常恭敬地向在座学员鞠躬致敬、回答学员们的问题时非常耐心，而且循循善诱，特别像马林巡视员，三个小时一直站着给学员们授课，力图给学员们讲解更多关于人民银行成立的相关知识；而像一些院校的专家学者们，他们讲解中所透露出的对于学习、研究的孜孜以求精神，也极大地感染和激励着我们。这些方面，虽然不是具体的理论知识，但它作为一种精神财富，会对我们今后为人处事、待人接物等方面产生潜移默化的良好作用。

8.银行客户经理营销培训课题包括： 篇八

1.《银行客户经理：综合技能提升特训营》

2.《银行客户经理：卓越营销技能提升训练》

3.《银行客户经理：个人信贷业务营销策略与技能提升》

4.《银行客户经理：对公营销实战技巧》

5.《银行客户经理：个金营销实战技巧》

6.《银行客户经理：商务礼仪与销售技巧》

7.《银行客户经理：公私联动营销》

8.《银行客户经理：电话营销培训》

9.《银行客户经理：业绩倍增系统》

10.《银行客户经理：顾问式销售技巧》

11.《银行客户经理：高效沟通技巧训练》

12.《银行客户经理：销售流程与业务拜访技巧》

13.《银行客户经理：大客户营销技巧》

9.商业银行风险经理培训 篇九

课程背景：

很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益：

◆ 帮助大堂经理梳理岗位职责；

◆ 结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力； ◆ 帮助大堂经理制定个人学习提升计划； ◆ 掌握大堂经理岗位必备综合技能； ◆ 提升营业厅管理、客户服务营销能力； ◆ 能正确有序的处理客户投诉抱怨处理；

课程模型：

课程时间：3天，6小时/天 授课对象：大堂经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：工作的内驱力 1．你的工作做得是否开心？ 2．你的工作是否被认可？

3．工作中，你最看重什么？（钱、前、情）第一讲：分析——大堂经理能力需求分析

一、个人优势与不足 自我分析

1）给自己的工作评分

2）大堂经理工作中，我的优势与不足 3）大堂工作经验分享 ——你是哪一类？

——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？ 2．大堂经理角色定位 ——网点服务第一人 ——现场管理关键人 ——营销推广核心人

二、大堂经理岗位工作梳理 1．营业厅巡查，班前准备 2．晨会配合 3．客户迎接 4．引导分流 5．协助办理业务 6．维持服务秩序 7．收集客户意见及建议 8．产品营销推广 9．班后检查整理

三、大堂经理必备能力 1．现场管理能力 2．服务营销能力 3．投诉抱怨处理能力

第二讲：关键一 ——大堂经理现场管理能力

一、营业厅现场管理 1．清洁舒适的环境 2．安全放心的环境 3．物品定点定位放置 4．网店现场7S管理 ——环境整洁、空间敞亮 ——大厅内外装饰

——咨询台布置 ——舒适的等候区

——客户自助服务区

——高端客户服务区

——新业务体验、终端展示区

二、网点晨会管理 1．晨会主要目的 ——调整员工的状态 ——总结前日的工作 ——明确今天的目标 ——学会分享经验 ——学习知识 ——创造好心情 2．晨会召开要点

——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录 3．晨会召开流程

——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结

三、现场服务礼仪管理 1．一日三检（开门前、高峰期、营业后）——服务状态 ——安全卫生 ——物料宣传

2．服务规范及时监督记录

第三讲：关键二 ——大堂经理服务营销能力 案例：建行大堂经理服务革命

一、职业形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求 2）女士妆容与化妆技巧

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等 4）职业装的规范着装 3．优雅的仪态训练 1）有劲/静的站姿 2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）递接物品

二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声 1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声 2．温馨合宜的招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 5）公关润滑剂

3．如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现 2）优雅的引导手势 3）上下楼梯的引导方式 4）会客室开关门及座位安排 4．端茶倒水礼仪 1）水杯如何拿放 2）茶叶与水放多少为宜

二、大堂经理服务流程及规范 1． 服务七部曲

——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送 2．如何发掘客户服务需求 ——看：观察客户的举动、情绪 ——听：了解客户的意向、需求 ——问：明确客户的需求、打算 ——帮：帮助客户解决相关问题 3．现场客户引导与分流 1）客户分流引导流程 2）客户分流引导原则与技巧 3）客户分流引导话术

三、大堂经理营销技巧 1．银行营销模式

——产品、服务、顾问、分享 2．银行产品分析

——现场讨论分析

优点及对应客户群 3．营销时机 ——引导分流时 ——业务等候时 ——业务办理时

4．顾问式营销的步骤与技巧 1）客户关系的建立 2）需求评估 3）产品介绍 4）促进成交 5．营销技巧 ——观察的技巧 ——提问的技巧 ——说的技巧 ——促成的技巧

第四讲：关键三 ——大堂经理客户投诉抱怨处理能力

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 ——案例分析：

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

四、避免投诉抱怨案例 1．收缴假人民币的处理技巧 2．无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3．客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4．客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5．因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6．未预约不能提取大额现金的处理技巧 7．公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8．客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9．客户取款离柜后发现短款的处理技巧

第五讲：应用—案例与训练

一、综合能力运用 1．情绪压力管理 2．客户类型分析 3．沟通引导技术

二、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

10.商业银行风险经理培训 篇十

课程背景：

21世纪最重要的是人才。随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行营销人员、理财经理、客户经理等。

课程收获：

1、调整心态，积极投入；

2、掌握客户开发不同方法和渠道，拓宽思路；

3、掌握产品营销技能技巧，提升作战实力；

4、掌握客户关系管理要点，深入挖掘，守好胜利果实；

5、掌握客户维护技巧，成为客户的成长伙伴。

课程大纲：

第一讲：积极营销心态的建立

一、调整状态，从心出发

1、心态从哪两个方面影响我们?

2、ABC情绪理论给我们哪些启示?

3、积极心态和消极心态对状态的影响?

4、六个工具调整我们到最佳状态!

二、客户经理定位与角色转变

1、客户经理定位

2、客户经理角色转变

3、优秀客户经理应该具备的七种能力 第二讲：银行发展趋势与创新营销模式

一、银行发展趋势分析

1、银行业发展四阶段论

2、银行业发展现状及趋势

3、利用互联网营销

4、借势营销

5、银行O2O营销实践 二、创新营销模式 1、4P营销法的应用 2、4C营销法的应用 3、4I 营销法的应用

案例：某银行创新营销方式分析

第三讲：营销流程体系搭建

一、客户识别

1、客户识别法：望闻问切

2、客户识别六要素

二、建立信任

1、迅速建立信任的要点

2、第一印象是建立信任的关键

三、需求挖掘

1、有效需求挖掘的要点

2、需求挖掘的经典案例分析

四、产品介绍

1、产品介绍一句话话术

2、电子类产品介绍话术

3、理财类产品介绍话术

五、异议处理

1、太极处理法化解客户异议

2、以退为进处理客户异议

六、营销促成

1、营销促成的六种技巧

2、营销促成的时机选择 第四讲：客户开发技巧

一、流量客户开发技巧

1、厅堂营销氛围塑造

2、主动营销话术与SPIN营销法 视频：非诚勿扰卖墓地话术学习

3、联动营销模式要点

二、存量客户开发技巧

1、短信营销激活休眠客户

2、电话营销邀约潜在客户

3、电话营销六句九式

案例：电话邀约客户的几种开场方式

三、增量客户开发技巧

1、外拓营销流程和要点

2、沙龙营销流程和要点

第五讲：客户关系管理

一、客户关系管理目标和内容

1、什么是客户关系管理

2、客户管理管理作用

3、客户关系管理目标

二、分层分级管理客户关系

1、客户需求层次与行为动机

2、客户分层分级标准

3、不同级别客户管理要点

4、生命周期与客户需求分析

三、让你和客户的关系增值的技巧

1、有效的客户沟通技巧

2、不同类型客户的管理策略

3、沙龙活动提升客户服务价值

4、客户忠诚之路

11.银行客户经理培训心得体会 篇十一

三天培训转眼即逝，时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训，我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。

首先，作为一名年轻力量的员工，能够参加这次培训，感到荣幸的同时，也伴有一些压力。入行将近两年的时间里，对自己所从事的这份工作，憧憬很多，迷茫也很多，通过这次客户经理培训，使我形成了更深的客户维护和客户营销的知识框架，学习到很多新的理念和意识，更多的客户服务技巧，对自己的职业规划逐渐清晰，也对自己的职业目标更加有了信心。

其次，最大的感受就是自己比上学时还要认真听课，但仍感觉很吃力，因为时间安排很紧凑，每天早八晚九的课程使得三天过得特别充实，当然有些知识在课堂上也没来得及消化及时，需要在日后的工作学习中慢慢吸收。

还有，感触最大的就是这不仅是一次客户经理培训，更是对我们全体学员进行了“团队建设”的精神洗礼。我们从第一节课开始就进行了分组设置，之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行，并进行积分，在培训进行的过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都希望为自己的团队争取更多积分，都在为着自己的团队而努力加油，做最优秀的团队，通过这样一个分组设置，无形中是对我们的团队精神培训，也让我深刻地认识到，在日常的工作过程中，要以我们整体团队为着眼点，注重团队精神和集体配合。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有效地结合在一起，各自充分地发挥每个人的特长，为着一个共同的目标前进，才能做到最好。

在当前的经济发展中，银行已从金融业转向金融服务业，但是，传统意义上的外延式服务，如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等，已经无法满足客户的需求，只有加强内涵式服务，如对客户细分实行分群管理、差别化服务、针对不同客户群实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、站在客户角度分析挖掘需求、提供适合客户的方案和产品、帮助客户提高产品收益等等，才能留住客户，才可以打动客户的心，重而挖掘更多客户资源，才能有同他行抗衡的竞争资本。其实只要我们能创新思维去搞服务，去抓服务，才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。那么这样就要求我们每一个员工尤其是客户经理转变思想转变工作态度和方法，适应新的市场行业要求和挑战，不让自己进步，就会被淘汰。

在三天的学习中，真的很感谢马老师的辛苦授课，我们坐着听都稍觉疲惫，更别说她一直站着不停地为我们讲课。还有让我很感动的就是在学习讨论中，一同学习的老师们给我们年轻学员们分享了很多经验，提供了很多建议，也给我们了很多展示锻炼的机会。

最后，谨以自勉：