如何提升酒店服务质量

如何提升酒店服务质量（精选8篇）

1.如何提升酒店服务质量 篇一

为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划：

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20XX年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20XX年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20XX年12月）:

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20XX服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。

2.如何提升酒店服务质量 篇二

一一、以客户为中心全面提升服务质量

顾客感知服务质量应以满足顾客需求程度为最高标准。事实上, 无论何种服务, 都是为顾客的某种特定需求提供的一种解决方案。解决方案是否适合当时当地顾客的需求, 能将顾客的需求满足到什么程度, 是质量好坏的最高标准。在这里, 技术和流程的运用, 都是非顾客所关心的。换言之, 顾客一般不懂也不会关心酒店的一项服务是运用什么技术、按照什么流程生产的, 他所关心的仅仅是他的问题能否得到很好的解决, 需求能否得到很好的满足。

为满足顾客的服务需求, 酒店应从以下五个层面对服务质量进行控制与提升: (1) 有形资产。主要是指服务的有形证明, 如设备完好率、工作人员的精神面貌以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。 (2) 可靠性。主要是指完成服务工作的一贯可靠性, 如酒店提供服务的及时性和对其承诺的履行情况。 (3) 反应速度。主要是指服务人员帮助顾客的意愿及迅速提供服务的能力, 与提供服务员工的意愿或准备的状态有关。如能否立刻寄出交易单、快速回复给顾客、即时提供服务等。 (4) 信任。主要是指服务人员的知识、礼貌以及服务执行结果值得信赖的能力。具体来说, 包括服务人员是否拥有履行服务所需要的技能及知识, 员工的服务态度是否诚实友善等。 (5) 移情作用。主要是酒店通过对客户的关心, 使客户感受到具有个人色彩的特别关注。如是否将消费者的利益放在心中, 是否致力于了解顾客的需求, 包括了解顾客特别的需求、提供个性化的服务以及识别老主顾等。

要高度关注顾客主要接触点和关注点的服务质量。必须通过调研和测试, 明确识别顾客主要接触点和关注点, 在识别的基础上对这些顾客主要接触点和关注点的服务内容、服务提供方式、员工操作行为以及服务环境、监控方式加以精心设计, 使之达到最佳效果。

二二、注重服务的有形化展示

服务是无形的, 但是通过有形化的展示, 可以增加顾客感知服务质量。服务的有形性是酒店有策略地提供识别服务的有形线索, 以帮助顾客识别和了解、评价服务。

1.酒店服务环境的塑造。一是酒店的地理位置。酒店环境的塑造应从选址开始, 根据酒店的服务对象不同选择不同的店址。通常位于市中心的酒店给客人的感觉是商务型酒店, 而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。二是建筑风格。如高耸入云的上海金茂凯悦大饭店, 依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店, 都给人以豪华型酒店的象征。三是服务环境。它是有形产品的派生物, 是有形产品的综合作用而形成的一种感受。如空间的温度、湿度, 周围的声音、气味, 环境的整洁度, 顾客和服务人员的数量、外表、行为等, 都决定着客人是否愿意在此逗留。四是服务设施。如酒店的接待用车、大堂的行李车、餐厅的桌椅等, 都为客人推测酒店的档次和质量提供了证据。五是内部装饰布置。如装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费, 温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。六是店徽、商标的设计。设计新颖有创意的店徽、商标, 能够将本酒店与竞争对手区别开来, 使客人联想到其服务特色。

2.人员形象展示。人员展示的结果直接影响到顾客的整体服务感受。在酒店服务中, 服务过程是服务人员与顾客共同完成的。服务质量的优劣与服务人员有着直接的关系。人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现, 来提供给顾客评价服务感受的有形线索。人员的视觉形象在服务展示中也特别重要, 特别是前台接待人员、客户经理的容貌, 会对顾客的感觉产生重大影响。一线员工的仪表、仪容、仪态不仅代表个人形象, 同时也是企业的“门面”。与顾客之间交流的重要手段就是语言, 服务员说话时的语调、语气、音律等都非常重要。服务员的行为方式反映了企业的服务理念, 顾客通过员工的行为方式可以了解到企业的服务精神。

3.制定详细的可考核的服务标准, 并向顾客展示。服务是无形的, 服务标准却是看得见、摸得着的。企业可以通过服务标准的展示彰显自己的服务水平, 进而让顾客在接受服务之前, 就能够知道自己将要享受的服务是何种感受。服务标准的展示, 是通过公布服务质量或效果的标准, 对顾客的利益加以保证或担保, 实质上是事先对顾客服务的一种承诺。

三三、塑造良好的企业形象

形象是酒店顾客感知服务质量的放大镜, 人们会利用它来观察企业的技术质量和功能质量。酒店顾客感知服务质量和形象存在着相互影响的关系, 形象对顾客感知服务质量起着铺垫的作用, 而顾客感知服务质量的提高又反过来促进酒店良好形象的形成。

要提升酒店顾客感知质量的企业形象, 要求企业所关注的不仅仅是提供核心产品, 也不仅仅是价格竞争手段, 而是通过持续的市场沟通, 在市场上建立起良好的形象, 并让形象作为建立竞争优势的手段。在服务过程中, 酒店要通过优质的服务、良好的员工素养, 赢得顾客的口碑。为此, 一是要加强对服务人员服务意识的培训。服务人员对顾客要有爱心, 要热情地为客人服务。比如, 要培养和要求服务人员始终对顾客面带微笑, 微笑是一种真诚, 是友爱的重要标志。要通过爱心、热心、耐心, 把对顾客的爱贯穿于企业服务活动的始终。二是要加强服务技能的培训。必须以提供高品质服务为基础, 通过培训提高服务人员的知识素养, 利用丰富的服务知识来吸引和满足顾客, 充分发挥知识在服务营销中的作用。比如对员工服务技巧的培训, 要教会员工怎么说话, 怎么把话说好。在与顾客沟通时, 要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助, 传递热情和积极的态度;培训员工有好的服务习惯, 包括准时、言而有信、承诺要留有余地。在特殊情况下做些分外工作, 给顾客有选择的机会, 把顾客看作工作中最重要的部分。通过技能培训帮助其树立服务意识, 规范其服务操作, 提高其服务技巧, 从而提高服务品质。

除此之外, 酒店组织中每一个成员对质量的形成都负有责任, 必须在整个酒店内提倡服务质量观念, 特别是内部营销、市场沟通和销售部门的工作必须和质量管理部门的工作融为一体, 服务的各个环节必须有机的衔接, 才可能保证服务质量。企业形象不仅包括了商业形象, 还包括了社会形象。酒店不仅是经济实体, 也是社会的一个基本实体单位, 因而必须承担起自身的社会责任。譬如, 酒店对环境保护问题的关注程度、对社会公益事业的参与程度等, 这些均会影响到社会成员对企业的信任度, 从而影响到酒店的社会形象。

3.如何提高酒店服务质量 篇三

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。

4.如何提升酒店服务质量 篇四

你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

对饭店员工授权的方式

●授予员工一定的决策权。“

授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。

例如，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。

●建立和工作绩效密切相连的报酬体系。

饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此，在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种 肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。

例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。

●对员工进行培训。

饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知

所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：

a．提高服务意识

经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

b、提高服务知识和技能

当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。

例如，有些补救性服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。饭店员工授权的意义

●使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复

饭店对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，●使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复

在饭店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果饭店对服务员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果饭店不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。

●改善员工的自我意识和对工作的认识

授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。

●被授权的员工会更加热情地对待顾客

有研究表明，饭店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。

●被授权的员工可以为服务活动出谋划策

授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高饭店服务质量，●使饭店获得更好的口碑，增加回头客

当饭店的顾客接受了被授权的员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为饭店的回头客，而且会积极地为饭店进行口头宣传，成为饭店免费的广告员。

5.如何提升服务质量 篇五

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

6.通信行业如何提升服务质量 篇六

通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。

如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后，并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案本末倒置，有的执行力度不够，有的无法巩固成果，等等，但归结起来，不外乎一点，方法的问题。

下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。

第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立；要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个

层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。

“优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝对不能忽略的工作。

第二步：统一认知；

客户的满意度主要取决于其自身的认知，客户希望得到什么样的服务，企业的管理者是否清楚；所谓市场营销，也就是企业发现客户需求并满足其需求的过程；一切前提都是以明确客户需求为基础的，只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。

要统一认知，我们需要做以下几方面的工作：

1、市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们了解客户的需求。当然，我们必须意识到，客户的需求是动态的，市场调 研 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。

2、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户的直接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权；定期举办的沟通会，让高层管理者从一线员工处直接获取信息，避免了多层传递过程中的信息缺失，有利于客户信息的准备把握。

3、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信息传递和反馈，提升服务效率。

第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准；

客户的需求是不尽相同的，没有任何企业能满意客户的所有需求；对客户的需求进行层次划分，把握重点，根据企业自身的资源，确立服务目标，进行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标并不能够实现客户满意度和企业经营效益的提升。

1、对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。

2、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。第四步：完善对一线服务的支撑系统；

要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才有精力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不能所有的服务都由一线来做，要一线员工处理超过自己权限的工作，弊远大于利。

1、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统一发出。

2、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简便、效率。

3、为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的任何问题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信息。

4、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程。第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一；

通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一的，要保证两者的一致，我们需要：

1、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工才能提供优质的服务。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。

2、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立相应的监督控制机制，与绩效考核相结合；同时 运营商可 引入合作公司，常态化培训督导这些工作，同时用暗访的形式提高员工自觉遵守的意识，暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。

3、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏差造成的客户投诉。

4、一线服务员工年轻化、高素质化。

第六步：确保企业宣传与实际服务的统一；

企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。

7.议如何提升旅游酒店管理服务 篇七

如今社会的进步不仅体现在单纯的物质收入提高,还包括着人们精神文明的提升,众多反映精神文明提升的现象之一是各行各业开始意识到服务的重要性,以旅游酒店行业为例,众多酒店经营者十分注重酒店的管理服务,旨在为顾客带来全方位的细致关怀和服务。

二、我国旅游管理服务的现状及不足之处

(一)酒店卫生环境令人担忧

当下我们时常打开网络或电视等媒介,便会看到记者暗访某某酒店,用针孔摄影头拍摄到酒店内饮食脏乱、住宿卫生条件不达标的新闻,甚至不乏爆出许多顾客因使用酒店毛巾而感染性病的事件,因而顾客对于酒店卫生的信任度大幅降低,据2013年广州市范围内统计,59.5%的顾客会将卫生达标列为入住宾馆的首要条件,由此可以看出国内酒店卫生环境实则令人堪忧。

(二)酒店服务人员的专业性不够

由于酒店服务人员的文化程度普遍较低,所以酒店在招聘时也很少要求服务人员需掌握相关的专业知识,由此造成员工服务意识薄弱,工作中专业性欠缺,这一点十分不利于酒店的发展和管理。加之我国对酒店服务行业的管理较为松懈,尚未有专业的培训机构或相关的技能认证单位为服务人员提供岗前培训,导致酒店在招聘服务人员也遭遇许多尴尬。

(三)酒店服务人员缺乏个性化服务意识

酒店服务人员大多能够完成上级安排的基本工作,各司其职,但在许多酒店我们不难发现,一但顾客发生一些紧急状况,酒店服务人员却显得不那么“通情达理”,这便是服务人员缺乏个性化服务的体现。加之许多酒店企业在员工手册中对员工的行为举止有严苛的要求,使得服务人员内心也会产生不满情绪,因而对工作的积极性自然不高。

(四)酒店服务人员工作效率低下

国内酒店管理者对于服务效率的计算方式,一般只是理解为规定时间内完成任务的情况,以及瓷器物件的损耗情况,忽略了许多更为重要的环节。例如在酒店用餐时,时常会发生客人一个劲地催着上菜,而部分服务人员只是敷衍到“快了”“马上就好”,甚至不会主动跟厨房沟通,酒店管理人员在考核服务人员工作效率时不妨将部门之间的合作沟通、客人的投诉率也列为考评项目之一。

三、如何行之有效地改善我国旅游服务管理现状

(一)重视对酒店服务人员的关怀和培训

任何一个制度能够得以良好实施绝不是靠压迫,作为酒店管理者,首先应该专注地倾听服务人员的需求,只有让他们感受到被尊重,才能树立起他们对于本职工作的热爱,从而才能自发主动地去反映和解决问题。再者,酒店管理者应加强对酒店服务人员的专业培训,目前众多酒店服务人员之所以没有为顾客提供良好的服务不仅包含自身的情绪问题,相当一部分甚至不知道怎样的服务才叫做专业,因而每个人的服务标准都不同,自然对顾客所体现的也就不同,一名优秀的企业管理者应该重视员工的专业知识培训,制订统一的标准规范服务人员的行为,如此才能真正地改善酒店的服务质量,提升顾客的满意度。

(二)鼓励酒店服务人员提出意见

对于一家酒店而言,最重要的是顾客,但每天在第一线与顾客打交道的不是投资者、管理者,而是每一名服务人员,因而最了解顾客需求和最清楚酒店所存在的问题的人也是酒店服务人员,作为一名酒店管理者,应该充分重视服务人员所反馈的问题,并鼓励员工在反映问题的同时提出相应的改良意见,经调查问题一旦属实,管理者应及时对反映问题的员工进行公众表扬或物质奖励,以保持服务人员的工作积极性。

(三)增强员工之间的交流,倡导团队合作精神

俗话说得好“三个臭皮匠赛过诸葛亮”,服务人员每天接触大量的不同顾客,遇到的问题也是层出不穷,极有可能由于服务人员并未处理过类似事件而产生慌乱情绪,最终将问题也处理得十分不妥,倘若酒店顾客一旦出现突发问题,员工们相互帮助,分享经验,问题才更有可能得以顺畅解决。因此酒店管理人员在制订制度时,不妨也考虑到这一点,向员工灌输互帮互助的团队合作精神。

(四)重视细节服务

国内酒店行业竞争激烈,作为酒店管理者应该更细微地接收到顾客的需求,在一个大环境下,所有的企业都在推行标准服务、高效服务的同时,我们也应当重视细节服务,正所谓一句话“细节决定成败”,这句话在酒店管理行业是再适用不过的了,顾客从踏进酒店的那一刻开始,便已经开始享受着酒店所提供的服务,不仅包括房间的环境,还包括大厅的沙发、灯光,甚至是服务人员的一个微笑,如果能将这些细节做好,酒店的服务管理定能实现一个质的飞跃。

四、总结:

国内酒店服务行业的管理一直都趋向于混乱,而当下社会随着旅游行业的蓬勃发展,酒店管理服务问题也被推到了风口浪尖,成为酒店经营者不得不去思考和面对的一个问题,本文通过对酒店服务管理现状的分析,针对目前普遍存在的不足之处也给出了相应的建议措施,相信在不久的将来,国内酒店服务行业的发展会越来越规范,顾客的满意度也会越来越高。

8.如何提升医学院校图书馆服务质量 篇八

【关键词】医学院校；图书馆服务；模式探讨

医学院校图书馆的读者是主要从事医学科研教学和临床的教师及学生，对信息服务的要求是快、准、新。面对这样的现状，要使读者感到满意，甚至是使读者获得超过预期的服务价值的高度满意，提升服务质量是医学院校图书馆的必然选择。

一、转变服务观念

传统的图书馆服务工作是等待读者到馆来获取的阵地式服务，其先决条件是读者主动到图书馆并主动表达自身的信息需求。它严重束缚了工作人员的思想意识，形成了顽固的被动守候的服务观念。随着数字化、网络化的发展，馆内服务的空间逐步淡化，馆外服务的支持平台日益发展成熟，这为服务人员理念的转变提供了条件。新的信息服务模式要求主动服务，提升服务质量。正如上海图书馆吴建中博士对现代信息服务所作过的这样一个形象化的描述：“过去是读者到图书馆来，而现在则是图书馆到读者中去”。所以作为图书馆员要充分认识到这一点，及时转变观念，与时俱进，做好服务。

二、拓展服务模式

1.传统的服务模式。传统的图书馆是以收藏和传播纸质出版物的知识为己任，都是以购书—藏书—借阅的服务模式出现，服务手段老化落后，图书馆的服务一般是等候读者上门，用户需要亲自到图书馆才可享受到馆藏信息资源的服务，图书馆提供的所有服务基本是以本馆资源为中心，服务方式有：书刊借阅、文献复制、参考咨詢等，主要向读者提供原始文献，文献流通方式是一本书、一种期刊、一份报纸；在文献检索方面也是为读者提供馆藏的专题文献，馆藏专题文献又是以一次文献、二次文献的信息单元为主。对文献信息的深度加工做得很少，由于机制、经费、人员、设备等各方面的限制，服务工作有很多局限性，同时也束缚了图书馆工作人员的思想，使其安于现状，缺乏创新精神。

2.创新的服务模式。在新形势下，图书馆在扩大馆舍、完善设备的同时，要在服务水平、范围、深度上下工夫，使图书馆走上良性发展的道路。在信息技术迅猛发展的今天，图书馆首先要加强对读者群的信息素养教育，举办各种讲座，培养教师、学生的信息意识、信息能力，可以举办“当代医学文献类型”讲座，使他们了解文献类型的划分、含义及作用。其次，为高校的科研成果引路，重点了解学校和科研的动态，摸清各重点科研及实验室的科研内容和方向，开展专题信息服务，主动收集国内外有关情报资料，为学校的教学、科研、技术开发提供课题查新、资料编译、情报咨询和定题服务；其三，结合医学院校专业特色利用网络资源，有重点地开发本校的特色信息，在网络上为师生开展信息咨询服务。最后，针对医学专业教师提供个性化服务。

三、优化服务队伍

要提升服务质量，除了要改变观念，了解需求，拓展服务模式外，更重要的是要有一支高素质的专业服务队伍。在美国有这样一种说法，即图书馆发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资料占20%，图书馆员占75%，这充分说明人是最重要的资源。

1.合理的人才结构。在医学院校图书馆里，科学合理的人才结构应该是：图书情报、医学、外语、计算机、人文科学的人才样样都有，复合型人才最好。但就图书馆目前的人员状况是很难达到这一要求的。因此，不论哪个专业的馆员，上岗前，都必须进行岗前培训。图书情报专业的馆员要增强计算机网络、外语方面的培训，其他专业的馆员要进行图书馆基本业务知识的培训，同时馆员必须重视继续教育，积极参加各种培训班，或利用在图书馆工作的有利条件，努力学习各种新知识，争取人人都成为复合型人才。

2.良好的职业道德。高校图书馆是服务性机构，其任务就是为读者提供优质满意服务，馆员要以“一切为了读者”为宗旨，树立爱岗敬业、勇于奉献、全心全意为读者服务的思想，以满腔热情和高度负责的态度对待读者，努力做好读者服务工作，使图书馆的信息资源得到充分的开发与利用，如果馆员不具备这样的职业道德素质，就不能正确认识读者服务工作，不能在工作中将自己的潜能发挥出来，读者服务工作的水平也就不可能提高。所以图书馆员应将读者服务工作看作是一项崇高而伟大的事业，认真工作，无私奉献，培养良好的职业道德。

3.不懈的创新精神。在网络信息时代，读者的需求趋于多样化，图书馆面临的挑战和机遇并存。图书馆员应与时俱进，开拓创新，寻求更开阔的发展空间，首先要强调以人为本，把读者的需要当作自己工作的首要目标，改变坐等读者作风，主动了解各专业读者的需要，改革“以书为中心”的工作模式。其次在方式方法上创新，要改变传统的外借与内阅的服务模式，注重利用现代化的网络平台，提供各种数据库、知识库服务以及各种在线或离线信息服务，如信息推送、知识发现、网络呼叫、智能代理等服务，这些服务方式方法具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供全新的个性化服务。新技术的应用极大地丰富了图书馆服务内容，强化了图书馆服务的能力。

【参考文献】

[1]黄敏.图书馆信息服务模式及创新的研究[J].图书情报工作，2003（6）：14-19.