加油站作业规范

2024-08-29

加油站作业规范（共10篇）（共10篇）

1.加油站作业规范篇一

加油站作业安全规范AQ 3010-2007 为规范加油站作业，保障人民生命财产安全，依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》和有关法律、行政法规及有关行业技术标准、规范、规定，制定本规程。本规程由国家安全生产监督管理总局提出并归口。主题内容与适用范围

本标准规定了运输工具加油站营运作业安全的基本要求。本规程适用于在中华人民共和国领域内运输工具加油站。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GBJ16-1987（2001版）建筑设计防火规范

GB50058-1992 爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范 GB50156-2002 汽车加油加气站设计与施工规范 GB15599-1995 石油与石油设施雷电安全规范 GB13348-1992 液体石油产品静电安全规程 3 术语和定义

GB50156-2002中规定的术语和定义适用于本标准。基本要求

加油站应按GB50156-2002《汽车加油加气站设计与施工规范》进行设计、施工，建成后经验收合格，并领取《危险化学品经营许可证》，方可投入经营。卸油作业 5.1 基本要求

5.1.1 应具备密闭卸油的条件。5.1.2 防静电接地设施完好。

5.1.3 油罐车车辆正常，防火防静电设施完备。5.1.4 卸油作业所需消防器材配备齐全。5.1.5 雷雨期间不得进行卸油作业。5.2卸油

5.2.1油罐车进、出加油站或倒车时，应由加油站人员引导、指挥。5.2.2油罐车应停放于卸油专用区，熄火并拉上手剎车、于车轮处放置轮挡；并使车头向外，以利紧急事故发生时，可迅速驶离。

5.2.3卸油过程中，卸油人员和油罐车驾驶员不应离开作业现场，打雷时应停止卸油作业。

5.2.4向地下罐注油时，与该罐连接的给油设备应停止使用。卸油前应检查油罐的存油量，以防灌油时溢油。卸油作业中，严禁用量油尺计量油罐。

5.2.5卸油作业中，必须有专人在现场监视，并禁止车辆及非工作人员进入卸油区。5.2.6检查确认油罐计量孔密闭良好。

5.2.7油罐车进站后，卸油人员应立即检查油罐车的安全设施是否齐全有效，油罐车的排气管应安装防火罩。检查合格后，引导油罐车进入卸油现场，应先接妥静电接地线夹头接线并确实接触。

5.2.8油罐车熄火并静置15min后，卸油员按工艺流程连接卸油管及油气回收管及接头，将接头结合紧密，保持卸油管自然弯曲；经计量后准备接卸；按规定在卸油位置上风处摆放干粉灭火器。

5.2.9卸油前，核对罐车与油罐中油品的品名、牌号是否一致，各项准备工作检查无误后，能自流卸油的不泵送卸油。

5.2.10油罐车驾驶员缓慢开启卸油阀卸油。卸油员集中精力监视、观察卸油管线、相关闸阀、过滤器等设备的运行情况，随时准备处理可能发生的问题。

5.2.11卸油时严格控制油的流速，在油面淹没进油管口200mm前，初始流速不应大于1m/s，正常卸油时流速控制在4.5m/s以内，以防产生静电。

5.2.12卸油完毕，油罐车驾驶员应关闭卸油阀；卸油员应先拆卸油管与油罐车连接端头，并将卸油管抬高使管内油料流入油罐内并防止溅出。盖严罐口处的卸油帽，收回静电导线。收存卸油管、油气回收管时不可拋摔，以防接头变形。

5.2.13卸油完毕罐车静置5min后，卸油员引导油罐车启车、离站，清理卸油现场，将消防器材放回原位。

5.2.14待罐内油面静止平稳后，通知加油员开机加油。

5.2.15卸油时若发生油料溅溢时，应立即停止卸油并立即处理。

5.2.16卸油时如发生交通事故、火灾事故、爆炸事故、破坏事故和伤亡事故等重大事故，应立即停止卸油作业，同时应将油罐车驶离加油站。

5.2.17在卸油过程中，严禁擦洗罐车物品、按喇叭、修车等，对器具要轻拿轻放，夜间照明须使用防爆灯具。

5.2.18卸油口未使用时应加锁。加油作业

6.1基本要求

6.1.1加油机运转时，电机和泵温度应保持正常，计量器和泵的轴封应无明显泄露，汽油加油流量不应大于60L/min。

6.1.2加油机机件应保持性能良好，油气分离器及过滤器应保持功能正常，排气管应畅通、无损，泵安全阀应保持压力正常。加油员在使用加油机前，应检查加油机运转是否正常及有无渗漏油品现象，并要保持加油机的整洁。

6.1.3加油岛上不得放置收录音机，电扇、延长线、冷藏设备等一般电器设备及其他杂物。

6.1.4有加油车辆进站时，加油人员应站在加油岛上以防被撞，作业人员避免穿过两车中间。

6.1.5客车进站加油时不得载有乘客。

6.1.6禁止使用绝缘性容器加注汽油、煤油等。6.2加油

6.2.1车辆驶入站时，加油员应主动引导车辆进入加油位置。当进站加油车停稳，发动机熄火后，方可打开油箱盖，加油前加油机计数器回零后，启动加油机开始加油 6.2.2加油作业应由加油员操作，不得由顾客自行处置。

6.2.3加油时应避免油料溅出，尤其机车加油时应特别注意不可溅出油料溅及高温引擎及排气管。

6.2.4加油时若有油料溢出，应立即擦拭，含有油污布料应妥善收存有盖容器中。

6.2.5加完油后，应立即将加油枪拉出，以防被拖走。

6.2.6加油前及加油后应保持橡皮管放置于加油机上，防止被车辆压坏。6.2.7当加油、结算等程序完成后，应及时引导车辆离开加油岛。6.2.8站内有人吸烟或使用移动电话时，应立即停止加油。

6.2.9摩托车加油后，应用人力将摩托车推离加油岛4.5m后，方可启动。6.2.10加油站上空有高强闪电或雷击频繁时，应停止加油作业，采取防护措施。油罐计量

7.0.1夜间量测油罐时应使用防爆型照明设备。7.0.2停止使用与油罐相连的加油机，7.0.3卸油后，待稳油15min后方可计量。

7.0.4进行油品采样、计量和测温时，不得猛拉快提，上提速度不得大于0.5m/s，下落速度不得大于1m/s。设备使用、维护、检修的安全要求 8.1基本要求

8.1.1 维护、检修应使用防爆型照明设备。

8.1.2进加油站区域内各类作业人员上岗时应穿防静电工作服，防静电工作鞋、袜；严禁穿带铁钉的鞋。严禁在爆炸危险场所穿脱衣服、帽子或类似物。

8.1.3严禁在加油站吸烟及用明火照明。

8.1.4机械转动部件应保证润滑良好，及时加油并经常清除可燃污垢； 8.1.5输送可燃液体的管道，应定期进行耐压试验；

8.1.6维修作业应使用防爆工具。严禁使用撞击易产生火花的工具。8.1.7定时检测地下油罐泄漏和人孔阴井油气浓度，确认无油料溢出。8.1.8人孔阴井内部不得积水或锈蚀，清除阴井内积水时，需使用防爆型电动设备或以手动为原则。

8.2清洗油罐

8.2.1适时清洗油罐沉积物，装运不同油品应按规定进行清洗。清罐时必须按清罐安全要求进行，以防发生中毒和爆炸事故。

8.2.2油罐清洗，应委托具备相应资格的专业公司依相关规定作业，清洗公司专门须指定并设置现场安全主管于现场指挥监督作业。

8.2.3加油站地下油罐以密闭机械清洗为原则，动力机械以采取气动式为原则，若采用电气机具则应为防爆型式并实施接地。

8.2.4清洗油罐所用的手持工具应为无火花安全工具，和全棉清洁用具。8.2.5清罐油罐处，须设置施工标识，并严禁无关人员接近。

8.2.6油罐清洗时应随时注意并测试油罐内、外油气浓度及采取必要安全防护措施。

8.2.7油罐清洗后之残渣，应依废弃物清理法规处理。

8.2.8油罐清洗作业期间，值班站长须在现场监督清洗作业过程。8.2.9油罐清洗后，值班站长应立即检查所有部件已回复正常状态。8.3加油机维修

8.3.1加油机维修之前要切断电源，摘下皮带轮上的皮带。若所修的部位需要放油时，必须用容器收集燃油，防止燃油泄漏。

8.3.2所需工具须摆放整齐，严禁乱放乱摔。8.3.3在维修加油机时，要注意不要划伤各金属零件、密封件及密封结合面，以免造成泄漏。在复装前，须将各零部件清洗干净，以免损伤部件。

8.3.4在维修电器设备之后，要仔细检查线路，防止接错。

8.3.5加油机、加油岛被进站车辆撞击后，应立即关闭电源进行检查，并立即通知维护人员检修。

8.4 动火作业

8.4.1在加油站区域内进行电（气）焊等明火作业应办理动火审批手续。动火作业前，应经本单位负责人和安全部门审批。

8.4.2动火期间，安全监护人员应到现场监督，现场应挂警示牌。动火人员应按动火审批的具体要求作业，动火完毕，监护人员和动火人员应共同检查和清理现场。

8.4.3动火时作业场所应增设消防器材，放置于施工处。

8.4.4临近火灾、爆炸危险区域动火施工时，应隔离并注意风向，以防止余火飘入引起火灾。

8.4.5凡施工时须启、闭管线阀门设备，均应由值班站长员会同处理，施工人员不得擅自操作。

8.4.6动用火种时，值班站长及施工现场负责人不得离开现场。

8.4.7将动火设备，诸如油罐、输送管线等的油品等可燃物彻底清理干净，并有足够时间进行蒸气吹扫和水洗，达到动火条件。

8.4.8与动火设备相连的所有管线，均应加堵盲板与系统彻底隔离、切断。8.4.9油罐、容器动火，应做爆炸分析，合格后方可动火。动火前在外边进行明火试验，工作时容器外应有专人监护。

8.4.10动火点周围（最小半径15m）的下水井、水封井、隔油池、地漏、地沟等应清除易燃物，并予以封闭。

8.4.11电焊回路线应接在焊件上，不得穿过下水井或其他设备搭火。8.4.12高处动火（2m以上）必须采取防止火花飞溅措施，风力较大时，应加强监护，大于5级时禁止动火。

8.4.13动火开始前和动火结束后，均应认真检查现场条件是否变化，不得留有余火。

8.5 按规定要求对防雷、防静电设备和接地装置进行检测。

8.5.1防雷装置检测应当每年一次，对爆炸危险环境场所的防雷装置应当每半年检测一次。

8.5.2所有防静电设备、测试仪表及防护用品，要定期检查、维修，并建立设备档案。

8.5.3经常检查加油枪胶管上的金属屏蔽线和机体之间的静电连接。8.6 供电、发电

8.6.1电气作业必须由经过专业培训、考试合格，持有电工特种作业资格证的人员进行。电气作业人员上岗，应按规定穿戴好劳动防护用品并正确使用符合安全要求的电气工具。8.6.2变、配电房间必须制定运行规程、巡回检查制度，明确巡回检查路线，值班人员的职责应在规程制度中明确规定。

8.6.3 高压设备无论带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作。若必须移开遮栏时，必须有监护人在场，并符合设备不停电检修安全距离要求。

8.6.4 雷雨天气巡检室外设备时，巡检人员必须穿绝缘靴，并不得靠近避雷装置。

8.6.5在高压设备或大容量低压总盘上倒闸操作及在带电设备附近工作时，必须由两人进行，且由经验丰富的人员担任监护。

8.6.6在低压配电系统中，必须正确选择、安装、使用电流动作型漏电保护器，其运行管理从其规定。

8.6.7电气检修必须执行电气检修工作票制度，并明确工作票签发人、工作负责人（监护人）、工作许可人、操作人员责任。工作票必须经签发人签发，许可人许可，并办理许可手续后方可作业。

8.6.8不得在电气设备、供电线路上带电作业（无论高压或低压）。停电后，应在电源开关处上锁、拆下熔断器，并挂上“禁止合闸、有人工作”等标示牌，工作未结束或未得到许可，任何人不准随意拿下标示牌或送电。工作完毕并经复查无误后，由工作负责人将检修情况与值班人员做好交接后方可摘牌送电。

8.6.9 不应随意拉设临时线路。

8.6.10 更换熔断器，要严格按照规定选用熔丝，不得任意用其它金属丝代替。

8.6.11发电、供电过程中必须有专人监护。

8.6.12当外线停电后，及时断开配电柜中外电总闸和加油站内主要设备及大负荷设备的电源开关(如：加油机、加油区照明、微机等)。按发电操作规程启动发电设备。

8.6.13恢复外线供电，当外线来电时断开加油站内各主要设备及大负荷设备的电源开关(如：加油机、加油区照明、微机等)。注意观察外电指示灯及电压表变化情况，确认电压稳定后，按操作规程恢复供电。站场站房管理

9.0.1站区内不应设置洗车、经营性的住宿、餐饮和娱乐设施。站区内严禁修车。

9.0.2站区内严禁吸烟，不得使用移动通信工具。易燃、易爆区域内，严禁使用手机、BP机，严禁摄相拍照。

9.0.3站区内搬运金属容器时，严禁在地上抛掷或拖拉，在容器可能碰撞部位应覆盖不发生火花的材料。

9.0.4加油站之污油布存放桶应为金属制，并定期清理。9.0.5加油站地面油渍必须立即清理，以防滑倒或引起火灾。9.0.6不可使用汽油作清洁工作。

9.0.7站区内使用梯子进行作业时，必须有人守护，防止被车辆撞击。9.0.8工作人员进食前必须洗手。

9.0.9作业人员应熟习掌握灭火器操作，熟悉消防器材位置，以备紧急时能立刻处理。

9.0.10当发生洪涝灾害时，加油站应立即关闭电源开关，停止营业，同时密封油罐量油孔，防止油品外溢，做好安全防范工作。洪涝过后及时组织排水，测试油罐底水高，检查设备，排除隐患，确认无误后，继续营业。安全管理

10.1安全管理制度加油站应建立下列安全管理制度：a.安全生产责任制b.安全例会制度c.安全教育、培训制度d.值班制度e.安全检查、事故隐患整改制度f.防雷、防静电、电气设备管理制度g.电器线路的检查和管理制度h.用火、用电安全管理制度i.设备器材维护、管理制度j.消防管理制度k.事故应急救援预案演练制度l.安全工作考评和奖惩制度m.特种作业人员安全管理制度n.岗位安全操纵规程o.劳动保护用品发放制度p.其它必要的作业安全制度

10.2 事故应急救援预案及演练加油站必须建立事故应急救援预案，预案应包括如下内容：a.基本情况b.危险目标及其危险特性、对周围的影响c.危险目标周围可利用的安全、消防、个体防护的设备、器材及其分布d.应急救援组织机构、组成人员和职责划分e.报警、通讯联络方式f.事故发生后应采取的处理措施g.人员紧急疏散、撤离h.危险区的隔离i.检测、抢险、救援及控制措施j.受伤人员现场救护、救治与医院救治k.现场保护与现场洗消l.应急救援保障m.预案分级响应条件n.事故应急救援终止程序o.应急培训计划p.演练计划q.附件

10.3 安全标志

10.3.1加油站作业场所应按CB16179、GB15630规定设置安全标志。10.3.2 以下情况应设“禁止标志”： a).加油站出入口及周边、作业防火区内，选用“禁止烟火”、“禁止使用手机”标志； b).作业场所动火时，选用“禁放易燃品”、“禁止烟火”、“禁止使用手机”标志； c).可能产生静电会导致火灾爆炸危险场所，选用“禁止穿化纤服”、“禁止穿带钉鞋”标志。d）可能产生火灾爆炸危险作业场所，选用“禁止穿带钉鞋”标志；e）润滑油储存区域，选用“禁止吸烟”；

10.3.3 以下情况应设“警告标志”： a)加油作业场所，选用“注意安全”、“当心爆炸”、“当心火灾”、“当心车辆”标志； b)润滑油储存区域，选用“当心火灾”标志； c)可能产生触电危险的配电间和电器设备，选用“当心触电”标志；

10.3.4 以下情况应设“指令标志”： a)加油站出入口放置“入口”、“出口”标志；b)卸油作业时加油站出入口放置“暂停营业”；c）有限空间作业场所，选用“必须戴防毒面具”、“禁止烟火”、“注意安全”；

10.3.5 手动火灾报警按钮和固定灭火系统的手动启动器等装置附近，选用“消防手动启动器”标志。

10.3.6 安全标志的规格与设置位置、高度、观察角度等应符合GB1617779、GB15630的规定。附则

11.0.1本规程由国家安全生产监督管理总局负责解释。11.0.2本规程自2008年1月1日起实施

2.加油站作业规范篇二

1对象与方法

1.1对象

吉安市石油分公司辖区内83家加油站的903人在岗人员,包括接触汽油的发油工、计量员、卸油工、油泵工、加油工、化验员、安全员以及行政人员。其中,男性321人,女性582人;平均年龄32.5(18～54)岁,平均工龄7.6(0.1～25)a。

1.2方法

职业健康检查按照《职业健康监护管理办法》、《职业健康监护技术规范》(GBZ 188-2007)的相关要求进行。检查项目包括询问职业史、神经精神症状、内科常规(心、肺、腹部、甲状腺、咽喉)、神经系统常规(末梢感觉、膝腱反射、跟腱反射)、皮肤科常规、血压、血常规、尿常规、肝功能(ALT)和心电图等。

1.3统计方法

使用SPSS 13.0软件对资料进行分析,率的比较用趋势χ2检验,以P<0.05为差异有统计意义。

2结果

2.1吉安市加油站作业人员职业健康检查结果

本次共检查903人,结果见表1。83人有主诉症状,主要表现为头痛、头晕、记忆力减退、乏力、失眠、多梦、心悸、多汗、四肢远端麻木、痛触觉减退等,占体检总人数的9.19%;19人出现皮疹、皮肤过敏、皮肤干燥脱屑、皮肤角化、皮肤皲裂等表现,占体检总人数的2.1%;21人出现末梢感觉、跟膝腱反射减弱或消失,占体检总人数的2.33%;高血压62人,检出率6.87%;血常规复查3次后仍异常者51人(含2项异常),包括白细胞计数减少的39人,红细胞计数减少的5人,血红蛋白定量降低的6人,血小板计数减少的3人,检出率为5.65%;尿常规异常者24人(含2项异常),其中尿糖阳性者6人,蛋白尿者8人,尿潜血阳性者10人,其他异常者2人,检出率2.66%:血清丙氨酸氨基转移酶(ALT)活力增高者23人,检出率2.55%;心电图异常改变者87人,包括窦性心动过缓者22人,窦性心动过速者11人,窦性心律不齐者27人,ST波、T波改变者16人,传导阻滞者11人,其他异常者9人。检出率为9.64%。

2.2各检查项目结果的年龄分布

不同年龄加油站作业人员职业健康各检查项目异常人数及异常率见表2。趋势χ2检验结果显示,高血压、血常规、神经衰弱综合征、心电图异常检出率均有随年龄增长而增高的线性趋势,其χ2及P值分别为22.85,0.005;10.488,0.010;10.06,0.010;8.96,0.025;差异均有统计学意义。

2.3各检查项目结果的工龄分布

不同工龄加油站作业人员职业健康异常人数及率见表3。趋势χ2检验结果表明,高血压、血常规、尿常规、神经衰弱综合征、心电图异常检出率均有随工龄增长而增高的线性趋势,其χ2及P值分别为20.049,0.005;10.257,0.010;8.714,0.050;14.342,0.005;10.059,0.010;差异均有统计学意义。

3讨论

汽油对人体的慢性影响主要表现为神经衰弱综合征、皮肤干燥脱屑、角化皲裂、跟膝腱反射减弱或消失以及血液系统损害[4,5,6]。本次检查皮疹、皮肤过敏、皮肤干燥脱屑、皮肤角化皲裂检出率为2.1%,末梢感觉、跟膝腱反射减弱或消失检出率为2.33%,神经衰弱综合征检出率为9.19%,高血压检出率为6.87%,血常规异常检出率为5.65%,心电图异常检出率为9.64%,且异常检出率随作业工龄、年龄增长呈逐渐增高的趋势[4]。肝功能异常检出率2.55%。尿常规检查异常检出率为2.66%,且异常检出率随作业工龄增长呈逐渐增高的趋势[6]。

综上所述,本次调查发现,长期接触汽油会对加油作业人员产生多系统、多器官的慢性损害,推测其致病机制可能与汽油本身具有亲脂性、引发脂质过氧化并造成机体脂质代谢紊乱、损伤肾组织并引起促细胞生成素分泌减少有关[6],说明汽油对作业人员身体健康有一定的影响。应做好加油站作业人员的岗前及在岗期间定期(1年)健康监护工作,建立职业健康监护档案;定期对作业场所职业病危害因素进行监测,及时掌握工作场所职业病危害因素的危害程度,采取预防及个人防护措施,为作业者提供清洁、安全、优良的作业环境。

摘要：目的了解吉安市加油站作业人员的健康状况及长期接触汽油对作业人员健康的影响。方法对吉安市83家加油站的903名作业人员进行职业健康检查,检查项目包括询问职业史、内科、神经系统、皮肤、血压、血常规、尿常规、肝功能、心电图等,并对检查结果进行分析。结果加油站作业人员神经衰弱综合征检出率为9.19%,皮疹、皮肤过敏、皮肤干燥脱屑、皮肤角化皲裂检出率为2.1%,末梢感觉、跟膝腱反射减弱或消失检出率为2.33%,高血压检出率6.87%,血常规异常检出率5.65%,尿常规异常检出率2.66%,心电图异常检出率9.64%,肝功能异常检出率2.55%。趋势卡方检验表明,加油站作业人员高血压、神经衰弱综合征、血常规、心电图异常检出率均有随年龄增长而增高的线性趋势(P<0.05);神经衰弱综合征、高血压、血常规、尿常规、心电图异常检出率均有随工龄增长而增高的线性趋势(P<0.05)。结论吉安市加油站作业人员长期接触汽油,可造成健康危害,对加油站作业人员应加强职业健康监护。

关键词：加油站,汽油,职业健康,状况调查

参考文献

[1]中华人民共和国职业病防治法[S].2002-05-01.

[2]卫生部23号令.职业健康监护管理办法[S].2002-05-01.

[3]GBZ188-2007.职业健康监护技术规范[S].

[4]钱旭东,闰革彬,高金鑫.北京地区112家加油站作业工人健康状况调查[J].环境与职业医学,2008,25(3):304-305.

[5]任迎娣,李海生.汽车加油站行业从业人群职业性健康检查结果分析[J].职业与健康,2007,23(22):2039-2040.

3.夯实达标体系规范收集作业篇三

2009年以来，在北京市委、市政府的总体部署下，在北京市市政市容管理委员会的具体部署和指导下，东城区按照“首都文化中心区世界城市窗口区”的定位，积极开展垃圾分类工作，居住小区垃圾分类率逐年提高，餐厨垃圾规范收集范围逐年扩大，生活垃圾的产生量得到了有效控制。

一、东城区区情

东城区位于北京市城区东部。2010年，东城区合并崇文区，成立新东城区，经首都功能核心区区划调整后，新东城区辖区面积扩大到了41.84平方公里，北部、东部与朝阳区相连，南部与丰台区接壤，西部与西城区相接，东西最大宽处5.2公里，南北最长处13.0公里。2014年，东城区常住人口91.1万人，管辖17个街道办事处，205个社区。

二、垃圾分类基本情况

自2009年东城区推行“试点小区垃圾分类”工作以来，区委、区政府高度重视，将这项工作列入区政府重点督查的折子任务。据统计，截至2014年底，东城区已完成197个垃圾分类达标小区体系建设工作。

自2010年以来，东城区按照北京市市政市容管理委员会的工作部署，积极推进辖区内餐厨垃圾规范收集工作。据统计，截至2015年年底，全区统一收运1544家餐饮企业的餐厨垃圾，规范收集餐饮单位总量占全区餐饮单位2921家总量的52%，超额完成了45%的市级任务。

三、经验和亮点

（一）以垃圾减量为目标，严控生活垃圾总量

开展垃圾分类工作以来，东城区始终以大抓垃圾减量工作为核心，探索和建立垃圾减量奖励机制，鼓励环卫作业单位开展源头垃圾减量工作，并依据年度减量吨数给予奖励。2013-2015年，东城区生活垃圾市级核定产生量为54.02万吨，2012年实际产生量46.57万吨，2013年实际产生量45.95万吨，2014年实际产生量46.49万吨，生活垃圾总量得到了有效控制。

（二）以分类小区为中心，扩大达标规模

按照《北京市生活垃圾处理工作折子工程》的任务和要求，东城区积极开展垃圾分类小区的达标建设任务，目前已开展分类的小区占全区居住小区总量的82.4%。通过开展垃圾分类达标试点工作，探索积分奖励形式，实现了居住小区生活垃圾分类投放、收集、运输和处理四个环节的有效闭合。主管部门制定了东城区垃圾分类检查考核办法，实施“日检查、月通报、季评价、年汇总”的检查考评方式，并且形成了常态化的监督和考核机制。

在大抓居住小区垃圾分类体系的建设过程中，东城区主要开展了以下工作：一是分类硬件设备到位，实地摸清小区底数，按照小区户数和实际居住人口数量，设置垃圾分类指示牌、分类垃圾桶站、发放居民垃圾分类桶和袋；二是指导员队伍培训上岗。按照首都城市环境建设委员会和首都精神文明建设委员会的指导意见，自2010年起，东城区建立了垃圾分类指导员队伍，宣传和普及垃圾分类、垃圾减量知识。目前，全区已有1138名指导员。指导员定期接受培训，统一配发劳保用品和分类工具；三是厨余垃圾分类收运。东城区安排专业队伍，负责收运垃圾分类小区的厨余垃圾，严禁分类垃圾混装混运。2014年下半年，东城区通过科学测算厨余垃圾收集、运输、分拣和处理体系的费用，按照收运队伍收集和处理的厨余垃圾量支付，由此极大地调动了全区收运队伍的积极性。目前，全区厨余垃圾占比在15%左右。

（三）以餐饮单位为重点，扩大收集范围

东城区坚持餐厨垃圾“区内减量化处理，区外资源化利用”的工作思路，通过“三步走”创新规范化收集、资源化处理的模式。第一步，区内减量化处理，将全区收集的餐厨垃圾统一运送至区内的餐厨垃圾分拣站，进行沥水减量处理；第二步，分拣外运。在经过沥水处理后，对餐厨垃圾进行二次分拣，通过餐厨垃圾专用车辆，将餐厨垃圾运送至区外的处理中心；第三步，资源化利用。经过高温干化处理工艺，有效灭杀餐厨垃圾病菌，制成蛋白质饲料添加剂。为杜绝混装混运现象，全区安排运输队伍，生活垃圾和厨余、餐厨垃圾分类运输。其中，垃圾分类试点小区的厨余垃圾和签约餐饮单位的餐厨垃圾由专业收运队伍负责每日上门清运。目前，东城区统一收运餐饮企业1544家的餐厨垃圾，规范收集的餐饮单位数占全区餐饮总数的52%。

（四）以网格监督为载体，提高检查质量

自2013年起，东城区在北京市率先将分类小区建设和维护情况纳入城区网格监督系统，并取得了良好的效果。

东城区网格监督系统安排了90名网格监督员，负责开展达标分类小区的日常检查工作，每月对所有分类小区进行一次全面检查，发现问题及时通过网格监督员的“城管通”手机终端实时上传，内容包括所属街道、问题类别、具体描述和整改期限。网格监督员依托网格监督系统“垃圾分类”专题模块，做到了确保垃圾分类相关问题发现及时、整改到位，检查结果纳入全区综合考核评价。为加强垃圾分类工作，确保分类小区分类体系运转高效，2015年5月，东城区委托专业检查公司，对垃圾分类小区开展日常检查工作，进一步提高了垃圾分类小区日常管理和运行水平。

（五）以垃圾减量日为平台，宣传教育形式多样

东城区坚持开展“周四垃圾减量日”宣传活动，通过“垃圾分类趣味运动会”、“小教员分类讲堂”、“垃圾分类知识竞赛”，以及宣传《生活垃圾管理条例》、印发《致居民的一封信》等多种形式，开展垃圾分类宣传和培训活动，动员全区居民积极参与和支持垃圾分类工作，提高了垃圾分类的知晓率和参与率。2015年，东城区共承办市级垃圾分类宣传进校园活动2次，组织3批次居民参观垃圾处理厂，坚持每月开展1-2次区级垃圾分类宣传活动，街道和社区坚持每月至少开展1次垃圾分类宣传活动，普及垃圾分类知识。

（六）制定积分奖励制，提高全民参与率

为提高广大居民的环保意识，共同维护垃圾分类达标小区的分类运行效果，2012年底，东城区率先在龙潭街道绿景苑和绿景馨园垃圾分类试点小区，试行垃圾分类投放奖励积分制。积分制的操作流程为：在小区明显位置设立厨余垃圾桶和可回收物垃圾桶，其他垃圾站点只设置普通垃圾桶；向居民发放垃圾分类积分卡。规定每天上午7时-9时、下午5时-7时，垃圾分类指导员现场使用pos机，记录居民投放分类垃圾的积分记录，每月月底进行兑换奖励。积分制试行一年后，参与户数达到所有住户的近30%。《北京日报》、《北京晚报》、《北京青年报》、新华网、人民网、新浪网等多家媒体进行了跟踪报道。目前，龙潭街道的全部15个小区都开展了积分奖励工作。

（七）以落叶资源化为突破口，垃圾减量再细分

自2010年9月起，东城区设立落叶资源化处理点，将区内秋季落叶等绿植垃圾统一清运到处理点，通过机械挤压方式，将落叶等绿植垃圾压缩成每个重35千克左右的方块儿后运送到再生资源基地，根据需要沤成农家肥，喂羊或制造沼气。实践证明，落叶资源化处理是一条变废为宝、废物利用的新途径，以实际行动证明了“垃圾是放错地方的资源”，有效避免了落叶进入北京市的生活垃圾处理系统，减轻了北京市生活垃圾处理设施的压力；减少了全区生活垃圾的产生量，节省了相应的生活垃圾处理费和环境补偿费，节约了垃圾运力，提升了车辆运输效率，增加了处理地的能源和肥料，促进了经济循环发展。据统计，截至2015年底，东城区连续6年开展秋季落叶集中资源化工作，累计处理落叶2.3万吨。

（八）以垃圾不落地为抓手，试点平房区分类

2015年，东城区在朝阳门街道史家胡同开展垃圾不落地工作，同时在史家社区开展平房区垃圾分类工作，探索平房区垃圾分类的方式方法，为全市平房区的垃圾分类工作积累经验。

史家社区共有1544户居民，实行准物业管理模式。史家社区将生活垃圾分为三类，其他垃圾和可回收物由物业公司收集和处理，厨余垃圾通过三种渠道，进行资源化处理：一是厨余堆肥，为有需要的居民家庭配发厨余堆肥桶，户内就地处理厨余垃圾，目前已经完成370户；二是厨余粉碎，目前为6户家庭安装了厨余垃圾粉碎机；三是集中进行处理，由厨余垃圾收运队伍统一收运后集中处理。在史家社区垃圾分类开展过程中，东城区开展了大规模宣传活动，同时开展垃圾分类积分奖励活动。

四、存在的主要问题

（一）《条例》执法落实力度不够

《北京市生活垃圾管理条例》第三章明确规定了“本市实行生活垃圾分类管理责任人制度。生活垃圾分类管理责任人实行物业管理的，由物业管理单位负责”，同时规定了“物业管理单位要按照相关规定设置生活垃圾分类收集容器，并保持生活垃圾分类收集容器完好和整洁美观，出现破旧、污损或者数量不足的，及时维修、更换、清洗或者补设”。

自2009年以来，东城区政府投入了大量资金，为分类试点小区配备垃圾桶和垃圾袋。但是，由于物业管理部门对分类垃圾桶后期维护不够，不能及时维修、更新分类垃圾桶，从而直接影响了居民参与垃圾分类的积极性，影响了分类的总体效果。为此，建议相关执法部门开展专项执法活动，督促物业管理部门履行法定义务。

（二）居民垃圾分类意识有待进一步提高

通过调查走访，目前，源头垃圾分类工作基本上依靠居民自觉，居民对垃圾分类的知晓率较高，但是参与率较低，大部分居民还没养成垃圾分类的习惯，需要继续加大宣传力度，创新宣传形式，创新分类模式，提高居民的参与率，引导更多居民自觉自愿参与源头垃圾分类工作。

（三）完善生活垃圾细分系统

生活垃圾细分是个系统工程，需要全社会的支持与参与。比如，关于废旧电池的回收工作，虽然环保部门明确了无汞电池可以和其它垃圾一起处理，但是在公益广告宣传中仍强调废旧电池要分类回收，使基层不知所从。由此看来，完善生活垃圾细分系统还有很多工作要做。

五、2016年突出抓好两大工作

2016年是“十三五”规划的开局之年。东城区将按照北京市委、市政府的总体部署，在北京市市政市容管理委员会的指导和要求下，全力推进全区的垃圾分类、垃圾减量工作，在做好“十二五”垃圾分类成果巩固的同时，重点加强以下两方面工作：一是宣传引导不放松，发动社会各界，营造垃圾分类、垃圾减量的良好氛围，广泛开展垃圾分类、垃圾减量进校园、进社区、进单位、进工地宣传培训活动；二是引导区内再生资源主体企业，试点开展垃圾分类与再生资源结合工作，利用现代化手段，让居民能够便利地参与垃圾分类工作，并且能够切身感受和分享垃圾分类成果。

4.加油站加油作业安全操作细则篇四

1、目的

为了规范加油服务作业，确保服务过程无HSE事故发生，对其过程进行有效控制和指导，特制定本作业指导书。

2、范围

本作业指导书适用于公司所辖范围内加油站。

3、职责

3.1严格遵守公司相关HSE规章制度与作业指导书，负责加油服务作业过程的HSE管理； 3.2 熟知加油服务作业过程中存在的HSE危害因素与控制措施；

3.3掌握前庭存在的各种突发事件的应急处理程序；当有意外事故发生时，应立即按照公司规定的程序进行处理； 3.4正确使用与维护个人劳保用品；

3.5任何因自身行为或处理不当造成的事故，都应根据具体情况承担相应的行政和经济责任。作业流程

4.1引导。指挥交通、微笑招呼。当车辆驶向站内时，加油员迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊；车停稳后，加油员主动为顾客开启车门；礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”；提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。4.2询问。加油员礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。

4.3提议。技巧性地提议顾客加满油箱；如发现顾客使用的汽油标号偏低，应建议顾客改加更高标号的汽油。

4.4介绍。介绍油站其他业务和促销活动。4.5清洗。清洗前后挡风玻璃。

4.6告之。告知顾客数量和金额，应给顾客开具付油凭证，礼貌地告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时要“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

4.7道别。确认顾客付完货款后，加油员礼貌地与顾客道别,必要时可替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手道别。危害识别与控制措施 5.1危害识别

5.1.1火灾爆炸事故：员工未穿防静电服、防静电鞋作业、往塑料容器加注汽油、雷雨天气进行加油作业；顾客在加油现场吸烟、打手机、车辆未熄火加油、加油现场敲打铁器、加油现场修车等。

5.1.2人身伤害事故：车辆进站速度过快、未引导进站车辆、车辆撞击、加油完毕忘记取枪、女员工长发披散、员工追赶跑单车辆、高温作业中暑等。

5.1.3环境污染事故：加油过程跑冒滴漏、顾客自行加油、加油过程无人监护等。5.2 控制措施

5.2.1引导车辆时，注意站位安全，防止被车撞到；前庭转身特别留意身后有无车或障碍物。

5.2.2所有车辆熄火加油，摩托车需要下车加油。

5.2.3给顾客加油时，原则不能脱枪加油，确因前庭繁忙需要脱机加油时，要向司机解释；同时不得大力扭曲加油软管或拉长到极限，提醒穿着容易聚集静电服装（如晴纶、涤纶等）和有铁钉鞋的人员不要接近正在加油作业的员工。5.2.4加油开油箱盖时，应缓慢拧开油箱盖，防止油蒸气直接喷出。

5.2.5加油持枪姿势要正确，保持双手握枪，枪口朝下，取油枪时，注意板机要处于松驰状态。

5.2.6加油完成后，要平移油枪，避免油枪嘴正对人造成意外喷射和剩油洒出。5.2.7加完油后要记住盖好油箱盖。

5.2.8加油时发生溢出情况时，应阻止顾客发动车辆，应将车辆推出加油站出口外，并尽快用吸油棉擦拭地上油渍。

5.2.9严禁因排净剩油而用油枪嘴敲击车辆油箱口。

5.2.10当顾客临时离开车辆时，提醒顾客关好车窗，保护好个人物品，防止物品被盗。特别是，给摩托车加油时，提醒顾客保护好个人贵重物品。5.2.11打雷闪电时应停止卸油、加油，并关闭油机及油泵电源。

5.2.12给装满物品车辆加油时，须配带安全帽，严防物品坠落伤人。5.2.13前庭跑动时，注意周围来往的车辆，要一看二慢三通过。5.2.14前庭禁止烟火、禁止使用手机。5.2.15严禁向塑料容器加汽油。

5.2.16台风天气罩棚不得停放车辆，应放倒脚手架和其他易吹倒的物品。5.2.17加油站范围内不得检修车辆和敲击硬物及轮胎，避免因磨擦产生火花。5.2.18搬动有汽油，柴油容器时，不许抛掷，拖拉，滚动以免产生火花。

5.2.19车辆进入加油站时，注意车的高度和宽度，防止撞坏油岛，加油站内车辆倒车时，前庭员工注意观察，防止撞坏物品，当油机被撞时，应遵循如下程序：关闭电源、关闭油路、扑灭火源、隔离现场。

5.2.20前庭和便利店员工应留意进入加油站的每一位顾客，防止加油站物品被盗。5.2.21擦玻璃时注意雨刮器，防止拉断，对车辆玻璃造成损坏。5.2.22禁止员工为上坡时的顾客车辆推车。

5.2.23注意加油站出入口和前庭，严禁闲杂人员在加油站出入口处及前庭长时间逗留。5.2.24当发生顾客加完油未付款和逃遁时，不要试图追赶顾客，应立即记录其车辆号码，通知油站经理并记录损失。必要时可以直接报警。

5.2.25当加油站发生歹徒抢劫时，不要试图反抗，记住歹徒身高和长相等特征，通知油站经理并报警。

5.2.26顾客之间发生纠纷、打架斗殴时，禁止直接介入或围追拦截，应及时报警；顾客与员工发生纠纷时，不能动手打架。

5.2.27当发生油品和电气火灾时，不允许用水直接灭火。5.2.28合理摆放消防器材，保持有效性，熟悉消防器材的使用。5.2.29了解紧急关闭程序和逃生路线。应急程序

6.1加油车辆火灾事故应急处理程序

6.1.1当加油车辆发生火灾事故时，加油站第一发现人应立即报告应急组长。6.1.2抢险作战小组成员迅速用石棉毯、灭火器进行扑救。6.1.3后勤保障小组成员迅速切断电源，停止作业。

6.1.4警戒疏散小组成员疏散外来人员和车辆。

6.1.5如2分钟内无法扑救，应立即拨打外部火警119电话，所有人员应指挥车辆离站。后勤保障组将现金、账簿和凭证放入保险柜锁好后撤离现场。

6.1.6如有人员伤亡，通讯联络小组成员拨打120等待医务人员进行急救。6.1.7应急组长立即将事故情况上报公司主管部门。6.2加油机火灾事故应急处理程序

6.2.1当加油站员工发现加油机发生火灾事故险情后，抢险作战小组成员迅速用干粉灭火器进行扑救，同时立即报告应急组长。

6.2.2后勤保障小组成员迅速切断电源，停止作业。6.2.3警戒疏散小组成员疏散外来人员和车辆。

6.2.4如2分钟内无法扑救，所有人员应指挥车辆离站。同时应立即拨打外部火警119电话。

6.2.5后勤保障组将现金、账簿和凭证放入保险柜锁好后撤离现场。6.2.6如有人员伤亡，通讯联络小组成员拨打120等待医务人员进行急救。6.2.7应急组长立即将事故情况上报公司主管部门。6.3前庭地面火灾事故应急处理程序

6.3.1当员工发现加油站地面发生火灾事故险情后，抢险作战组成员（加油员）迅速用干粉灭火器扑救，用灭火毯、消防沙进行压盖，同时报告应急组长。

6.3.2后勤保障小组成员按下紧急开关、切断电源，停止作业，并清理周围可燃物。6.3.3警戒疏散小组成员疏散外来人员和车辆。

6.3.4如2分钟内无法扑救，所有人员应指挥车辆离站。同时应立即拨打外部火警119电话。

6.3.5后勤保障组将现金、账簿和凭证放入保险柜锁好后撤离现场。6.3.6如有人员伤亡，通讯联络小组成员拨打120等待医务人员进行急救。6.3.7应急组长立即将事故情况上报公司主管部门。6.4跑单应急处理程序

6.4.1当出现恶意跑单时，当班员工应记下跑单车辆的车牌号码。一般情况下，不宜追逐跑单顾客，以免发生危险。6.4.2核实损失金额，上报公司处理。

6.4.3若经常发生恶意跑单，可与当地警方联系，请求帮助。6.5油枪跑冒油处理程序 6.5.1当班员工立即关闭油枪。

6.5.2用不能产生静电的棉纱、毛巾、拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。

6.5.3地面上难以回收的油品应用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。6.5.4不准立即启动车辆，应将车辆推离现场。

6.5.5如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。6.6加错油品应急处理程序

6.6.1当班员工发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向应急组长汇报。

6.6.2应急组长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。6.6.3根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。

6.6.4责任人承担由此造成的一切损失，同时公司将按照有关规定予以考核处罚。6.6.5应急组长负责将处理结果上报公司主管部门审查。6.7高温中暑应急处理程序

6.7.1当环境温度过高，饮水过少或出汗过多等原因引起的人员高温中暑现象时，发现人立即将病人从高温或日晒环境转移到阴凉通风处休息，并立即报告应急组长。6.7.2用冷水擦浴，湿毛巾覆盖身体，电扇吹风，或在头部放置冰袋等方法降温，并及时给病人口服淡盐水。

6.7.3病情严重的人员，应立即拨打电话120，由急救中心医务人员到达现场后进行抢救，其他人员在现场配合。6.8前庭交通事故应急处理程序

6.8.1第一发现人立即通知应急组长，同时要求肇事车辆停车熄火，如肇事车辆逃逸，则应记住肇事车辆车牌号码，不应追赶，立即拨打110报警。

6.8.2应急组长立即组织警戒疏散组在肇事区域周围拉起警戒线，防止现场遭遇破坏。6.8.3如有人员受伤，通讯联络组立即拨打120求救。

6.8.4如有人员重伤或死亡，或者车辆撞毁严重，造成加油现场秩序混乱，应急组长应立即下令停止营业，警戒疏散组有秩序疏散站内车辆，同时阻止其它车辆进入。应急

组长立即向公司相关部门汇报情况。6.8.5加油站配合交警部门处理事故。6.9站内纠纷事件应急处理程序

6.9.1如加油站员工与顾客发生纠纷，员工应控制自己的情绪，避免同顾客发生身体上的接触，同时其他员工应立即予以制止，应急组长尽量稳定顾客情绪，如顾客情绪激烈，为避免发生其他伤害事故，应立即拨打110求助。

5.水上加油站安全作业规程篇五

水上加油站作业规程首先满足油船作业规程，如遇雷雨、大风或高温产生气阻的天气，应暂时停止作业。

1．装油作业规程

(1)水上加油站接到业务部门装油通知后，通知计量员、司泵员及码头操作人员做好装油准备。

(2)连接卸油胶管和接好静电接地线，做到接头结合紧密，装油胶管自然弯曲。

(3)通过计量检测确认舱内(罐内)的空容量，防止跑、冒油事故的发生。

(4)通知加油员和司泵员停止加油作业。

(5)经安全员检查确认无误后，开启阀门，准备收油。

(6)收油过程中，应与码头操作密切配合，随时观察仪表读数变化情况，严禁脱岗。

(7)收油结束，关闭阀门，卸开卸油胶管和静电接地线，计量出收油量。

(8)清理现场，填写进货登记表。

2．加油作业规程

6.加油站HSE作业指导书篇六

编写人：编写单位：审批：

审核人：

年月

日

一、编写依据

本作业指导书按照《施工企业安全、环境与健康管理规范》Q/SHS0001.4-2000，《HSE管理手册》、《HSE管理程序文件》进行编制，适用于生产现场施工。

二、HSE方针、目标 2.1、HSE方针安全第一、预防为主以人为本、健康至上 2.2、HSE目标

2.2.1、追求零伤害、零事故、零污染

三、编制原则

3.1、坚持执行基本建设程序，努力寻求合理的施工顺序，做好人力、物力的综合平衡，均衡施工；在保证工程质量的基础上尽可能地缩短工期，按期完成工作任务；

3.2、采用成熟可行的新技术、新工艺，提高预制化、组装化、机械化水平； 3.3、严格按照给定的设计方案进行施工作业，在甲乙双方共同确认的基础上的变更，按工程变更相关规定进行；

3.4、基于工程所属市区内的风险辨识、风险评估、风险削控。

3.5、施工现场划分好施工区域，施工人员接受甲方安全教育监管，并自觉遵守相关管理制度；

3.6、施工期间严格执行公司“反违章六条禁令”； 3.7、施工完毕后做到：工完料尽场地清。

3.8、严格遵守采石油气生产场所内的所有规章制度，接收甲

方的安全培训、教育。监僻

四、施工作业场所执行行业监管制度 4.1、《安全生产和环境保护责任制管理实施细责》 4．2《施工承包安全监督管理实施细则》 4.3、《临时用电安全管理实施细则(试行)》 4.4、(中石油作业安全管理实施细则(试行)4．

5、《中国石油作业安全管理实施细则（试行）》 4．

6、《中国石油空间安全管理实施细则》。

4．7、《中国石油油区工业动火安全管理实施细则（暂行）》 4．

8、《中国石油吊装作业安全管理实施细则》。4．

9、《石油管线打开安全管理实施细则》 4．

10、《中国石油气瓶安全管理实施细则（暂行）》 4．

11、《中石油事故责任追究管理实施细则（暂行）》。

五、施工现场安全管理。

5．1、开工前应划分比较明显的施工区域，必要时用砖砌（金属）隔离墙对施工区域和生产装置区域进行隔离。

5．2、在进入施工区域的醒目位置要有相应的施工简介、安全措施、组织领导、现场监护、施工安全措施、公司反违章“六条禁令”等内容的施工标示牌

5．3、在进入施工区域的醒目位置要配备足够的消防器材和应急救护设施，并悬挂安全警示标志。

5．4、施工现场摆放整齐有序，站内固定消防设施运行正常，消防、撤离通道畅通，且标识清楚。

5．5、生产单位现场负责人对照开工前检查确认表进行核查，并与施工单位对进站施工人员进行安全教育，施工前安全交底，填写《施工作业现场安全交底表》后，方可进行施工作业。

5．6、生产单位应每天对进站施工人员进行登记造册、班前安全讲话。逐个检查是否携带火种、劳保齐全、手机是否关闭等，认真做好登记检查记录，严禁施工人员将易燃易爆物品带进油气生产场所。

5．7、施工队伍进入油气站库必须在划定区域内进行施工，服从生产单位的安排及要求。施工人员不得随意对生产区域内的各种设备设施、流程进行操作，确因施工需要，必须请示生产单位，由生产单位岗位人员进行操作。

5．8、进入油气区域施工所用的施工机具、机械，必须使用符合油气站库安全管理规定的施工机具。施工现场的机具、管材等必须分类管理、整齐摆放，不得影响消通道和撤离通道的畅通。

5．9、生产、施工单位应共同派出现场监护人，生产单位为主监护人。监护人必须是经过安全、消防部门专业培训，经考核合格后上岗。监护人在现场监护时必须佩戴明显的标志，在施工工作业中不得擅自离开施工现场。

5．10、现场监护人员对以下情况，有权子以停工。

5．10．

1、施工人员对所施工的生产设备，设施、工艺流程不懂的，现场监护人有权予以停工。

5．10．

2、各项安全措施不落实，消防器材不到位的，现场监护人有权予以停工； 5．10．

3、相相关手续不全或对施工部位与作业票不符的，现场监护人有权予以停工；

5．10．

4、对违章指挥、违章操作，现场监护人有权予以停工；

5．10．

5、凡在油气生产区域内进行的危险作业，未按照要求办理相关危险作业票证的，现场监护人有权子以停工。

六、公司指导思想

公司提倡以人为本的思想，打造企业与员工和谐、统一、共赢的企业文化，使企业的凝聚力进一步增强，企业的发展更有后劲。

6.1、项目经理职责项目经理受法人委托，负责对工程作业管理进行长期策划、协调与甲方、地方政府有关IHSE方面的关系，负责贯彻彻国家、地方、行业与公司的有关HSE的实施，定期组织对工作全面检查，负责对查出来的安全隐患进行监督整改，确保工作的进行

6．2、HSE监督员的职责负责工程施工HSE日常管理工作，对施工现场进行日常安全检查，及时查纠HSE隐患，填写写日常HSE检查记录，负责对事故的调查处理负责对全员的的日常安全教育，确保HSE管理工作的正常运行。

6．3、施工管理监督职责

熟知施工现场各个工序，各工种作业计划过程中潜在的HSE风险因素，在施工过程中随时检查提醒作业人员员，有针对性的进行预防，负责HSE风险消减措施的组织落实，负贵对施工现场的HSE隐患的检查和整改，负费班组HSE工作的正常运转

6．4、环境保护监督员的职责

负责施工现场的环境保护工作，监督现场文明施工、作业现场清理及生活、施工垃圾的定点堆放、清运。

七、工程质量承诺

7．1、工程质量合格率100％，优良率力争85％。

八、HSE管理措施

为了在施工中全面遵守国家、地方政府、石油天然气行业关于健康安全、环境管理的规章制度，我单位把员工的身体、健康，保护公私财产安全作为首要任务，建立健康安全、环保管理体系，并强调全员参与，创造良好的健康、安全与环境业绩，并以此为契机，树立我公司创流的HSE形象

8．1、HSE承诺

8．1．

1、我公司在石油场所内施工过程中，全面遵守国家、地方、行业和甲方关于健康、安全与环境管理的规章制度。

8．1．

2、健康、安全、环境作为公司施工过程中的优先事项，并将此类事项的重大问题作为项目管理的重要议事日程中。

8．1．

3、对任何违反健康、安全与环境的人和事，公司将严格按照规定进行严肃惩处，保证健康、安全与环境管理体系有效运行。

8．2、工程HSE风险削减措施

8．2．

1、危害健康因素的风险削减措施

8．2．1．

1、要求员工穿戴齐全符合甲方油气场所安全要求的劳动保护及用品。

8．2．1．

2、每天有专人对作业现场进行“三废”的清理。

8．2．1．

3、临时用电，指派专职电工管理，严禁乱接线路及线头裸露，严禁用无插头的导线直接插入插座，员工严格遵守用火、用电规定。

8．2．

2、危害安全因素的风险削减措施.8．2．2．

1、施工人员在上岗前应进行专业培训和三级安全教育，特殊工种应持证上岗，施工作业班组人员应有安全操作证。

8．2．2．

2、每次施工作业前，应做到一人不漏的作业前安全讲话，针对每天施工的环节和具体工作内容，识别安全风险因素，讲清风险削减措施，使员工进行有目的性的预防。

8．2．2．

3、参加施工的所有员工，上岗前必须按规定穿戴齐全劳动

保护用品，到劳保上岗，风貌整齐。

8．2．2．

4、涉及到电焊、切割、磨光机等特殊作业内容的，需按照相应的规定进行安全操作。

8．2．2．

5、施工期间的交通管理工作，由我单位进行统一进行管理，遵守生产范固内的交通管制和相关要求；进入油气场所内的车辆，严格按照规定进行防火安全附件检查，登记备案后方可进入。

8．2．2．

6、高空作业必须系安全带，有专业人士进行统一的指挥，保证绝对的安全。

8．2．

3、环境影响因素的削减措施。

8．2．3．

1、施工作业区或作业带，不得超范使用，确保施工区域的整洁和植被不受计划外的的破坏；

8．2．3．

2、对施工产生的焊丝盘、焊条头、废料应每天回收清理在指定地点堆放；

8．2．3．

3、施工设备应检查日常检查制度，按期进行保养，严禁跑、冒、滴，漏油现象发生，以杜绝环境境污染。

8．2．3．

4、施工完毕后，要努力恢复至原地质地貌，对无法恢复的要协商赔偿。

九、工期承诺

在场所内施工作业，涉及面广、安全要求高，因此必须采取有效措施对施工中影响施工进度的关键过程进行严格控制，保证工期要求安全过程顺利完成施工任务。

1、根据施工工期要求，结合人员、施工机具、材料供应、现场施工条件等因素，按照均衡连续施工的原则，通过对施工方案优化，详细编制施工进度计划和网络计划严格进行工期控制。

2、确定合理的工程进度控制点，对控制点要加强监督检查，保证各段施工进度计划的实现

3、在施工中严格按网络计划运行，紧抓住关键线路，关键工序统筹兼顾，处理好工序交又点的施工环境，随时调整计划，实现网络计划的动态管理。

4、向施工人员进行施工交底，如遇变化，及时对网络计划进行调整，对施工中出现的问题及时向上级主管部门和监理或甲方汇报。

5、开工前仔细熟悉图纸，深入现场进行现场的勘察，落实具体工作量，保证正常的开工时间

6、采取统等兼顾的原则，协同其它工种协调配合，尽量进行前期的预配工作，争取时间上的主动；

7、积极与生产单位配合，外协工作争取提前展开，并加大力度，以不影响开工和施工的正常进行。

8、熟悉掌握施工作业票据办理流程，按要求准备好相关的附件和材料；在接到公司通知单后及时联系作业区进行现场的工作量交底和《HSE作业计划书》的编制，为后期期的进场施工作业奠定良好的基础。

三位一体管理小组：

组长：郝俊龙副组长：姜佐喜郝俊现场负责人：郝俊组员：赵星于洋张东华

内蒙古建设股份有限公司

包头加油站项目部

7.螺钉车身制作控制规范及作业方法篇七

螺钉车身主要是以尽快提高单品冲压件精度为主要目的。因为仅靠精度检测报告不能完全把握单品冲压件的质量 (精度) , 所以通过组装白车身, 可以发现在公差范围内仍存在的问题并实施解析。螺钉车身的试制过程即是冲压件品质提升的一个过程, 其主要作用如下。

(1) 单品冲压件制造导致的问题点的抽出、解析、对策的立案。

(2) 发现产品设计上的结构及强度问题点并反馈到产品图纸。

(3) 匹配面精度的确认、对模具的反馈及提出对模具的修改。

(4) 验证GD&T (单品公差) 、夹具支撑点位置布置及焊点布置, 根据装车实际对先期制定的制件公差进行修改, 以提高单品制件的合格率, 降低成本提高效率。确定车身所能控制的累计公差的范围。

(5) 通过铆接样车的搭接, 来确认焊接定位的正确性。

2 螺钉车的实施条件及使用方法

(1) 模具准备

必须是完成全工序模具的生产, 其中翼子板拉延模凸模见图1。

如果不具备完成全工序模具的条件, 则有如下针对措施。

a.补齐相应的软模。

b.在五门一盖、天窗包边模未完成设计开发的前提下, 最好开发合边胎具。

c.必须配合有精准的单品检具。

(2) 检具准备及基本作业方法

a.对单品检具的要求:所有不可以简单测量的单品件必须制作检具, 其中5120041单品检具见图2。

b.对总成检具的要求:必须制作的总成检具种类为地板带发动机舱总成检具、左右侧围总成检具、整车骨架总成检具。

c.所有的检具必须测量并符合《检具制作的企业标准》。

d.冲压件必须按《检具技术条件》的基本要求经过检具的精度检查及验证。检查其间隙、孔位、弧度、结合面, 剪边长度等公差, 如果冲压件的精度检查不符合标准, 若有超出公差的部位, 必须反馈在模具的制造上。并且在超出公差的部位上标示出检测值, 以利提供铆合搭接时的修正方向及修正量的解析。检具需经过检测并经判定为合格检具, 坐标线与检具基准误差必须在0.2 mm以内。

(3) 螺钉车身工装准备

由于螺钉车身的生产阶段, 大部分焊装胎、夹具均未完善, 为了控制螺钉车身品质, 必须设计、开发相应的专用的螺钉车身工装, 螺钉车身工装只作为螺钉车组装之用, 后期不再考虑转化成总成检具及夹具, 因此力求结构简单、实用。对其基本要求如下。

a.最低限度必须制作地板带发动机舱总成、左右侧围总成螺钉车工装。

b.螺钉车身工装上必须对所有冲压件的主、副定位孔有精确定位。

c.定位面:所有定位面的“O”位面均加3 mm垫片。且“O”位面的按键垫片要能简单的拆卸, 见图3。

d.对定位销及定位形块的要求见表1。

螺钉车身工装见图4、图5。

(4) 划线设备及划线注意事项

推荐使用北京精工汇天成精密测量技术有限公司生产的划线设备, 其型号为SZJ301515, 规格为3 000 mm×1 500 mm×1 500 mm的“三坐标测量划线机”, 见图6。

工作重点如下。

a.对划线仪的要求

三坐标划线机需经过调校;各轴之垂直度、平行度需在规定的公差范围内;划线头部分各旋转部位需控制在0.03 mm以内。

b.对检测方法的要求

●冲压件必须装在单品检具上, 要求冲压件主、副基准孔的加工精度符合公差要求。

●划线时一般以100 mm为间距, 冲压件较平坦部位, 在不影响搭接精度的前提下可以200 mm为间距划线;冲压件型面复杂时, 需以50 mm或50 mm以下间距划坐标线, 以利搭接时能正确定位。

●划线。主基准要确实到位, 划线面有可能与搭接面不一致, 需要引线至搭接面。

●最少有2个方向的坐标线。

●外覆盖件内外, 皆划坐标线。

(5) 三坐标测量设备

推荐设备为意大利生产, 其型号为ALPHA 205015 IMAGE龙门式三坐标检测仪及关臂式测量机 (FARO) , 见图7。

工作重点如下。

a.对检测设备的要求:所有的单品及总成检具必须使用龙门式三坐标检测仪;所有的夹具可以使用关臂式测量机 (FARO) 。

b.对需投入检测的产品准备:冲压件的主基准孔及主基准面的精度, 必须达到冲压件规定的公差要求。其他边及面的合格率视具体情况而定。

3 螺钉车身基本制作方法

螺钉车身是在生产准备阶段依照产品图纸及焊装工艺规范, 从单件到总成的原则在简易夹具上把车身钣金件组合成螺钉车, 在外观件的地方, 用三坐标划线机划上坐标线, 用铆钉组装起来的一种白车身总成。

(1) 检查专用工装的定位基准是否有干涉等情况, 有问题则修理。

(2) 冲压件置于专用工装上, 测量孔位、间隙、结合面等的精度。

(3) 测量值纪录于《冲压件精度记录表》上。

(4) 对相互配合的冲压件进行解析确认。

(5) 干涉部位或间隙部位手工修正 (手工量必须要记录存档) , 使其符合检具;修正的原则:大件与小件配合时修正小件;新件与借用件配合时修正新件。

(6) 确认手工修正后冲压件的搭接状况, 并确认返馈到模具的修正量。

(7) 标示焊装螺接点的位置。

(8) 在螺接点位置上钻孔、铆接。

(9) 若有些组装零部件无检具可供基准划线时, 组装时用配合孔作基准 (最好) ;若无孔则用配合型面作基准 (其次) ;若无配合孔及型面作基准时则用切边作为基准。

(1 0) 螺接点的位置最好能40～50 mm标示一点 (按照《螺钉车身作业指导书》的要求) 。

(11) 量取坐标间距时, 必须以同一基准线为主, 以避免产生累积误差。检测主要基准孔及基准面确认无误后夹紧定位, 并再确认无误后钻孔、铆接。

(12) 搭接螺钉样车, 必须测量各方向的相关间距, 若有差异则需经调整后再组装。

(13) 在组装样车时, 若发生干涉现象则需作记录。利用三坐标检测干涉部位是否合乎设计精度。干涉部位的冲压件需上检具检测确认。依据这2种结果判定是单件干涉还是搭接累积误差产生的干涉。

(14) 铆接螺钉车身的搭接细节。铆接螺钉车身搭接顺序与焊装工程相似, 从底盘开始组装, 然后依次是左右侧围、顶盖及独立配件。在搭接过程中不仅要注意调整搭接零件与相关零部件的相对位置, 同时必须随时注意该冲压件在整车坐标系中的位置, 不正确的要及时调整。否则到最后由于已搭接的零部件之间互相牵制影响, 导致刚性增加, 则不易调整到正确位置。铆接样车车身本体搭接后要通过辅助调节装置调整其坐标位置, 以确保铆接螺钉车身本体的品质。

(15) 5120020前地板总成螺钉车身基本制作方法举例。

基本过程为作业文件→划线基准书→三坐标划线仪划线→铆接。作业顺序见图8。

4 螺钉车身对GD&T的优化举例

一款车型的门槛加强板选用双向高强板B340/590 DP, 该件的屈服强度不小于340～500 MPa, 抗拉强度为590 MPa。该冲压件的两侧在完成模具整形工序后仍然有超过公差要求的反弹, 经过分析后发现该处的公差可以从±0.5优化到 (0, +1.5) 。这样该件的拉延模则不需修整, 且更不需额外增加侧整模具。因此提高了经济效益, 并缩短了冲压件的制造周期。见图9。

5 螺钉车身对焊接定位的指导意义举例

该冲压件的定位工装在组焊时主要有2个定位, 即定位销定位RPS Hxy;定位块定位RPS Fz。但发现冲压件定位块定位处的翻边回弹并起皱, 该区域的精度不好。在螺钉车试制到此处时, 决定更改此处的定位, 即取消定位块定位RPS Fz, 更改定位销定位RPS Hxyz。从而解决了该问题。见图10。

6 结束语

8.加油站作业规范篇八

一、开展安全管理标准化及施工作业规范化工作的意义和作用：

安全管理工作标准化，施工作业规范化工作是现代化管理工作之一，它最根本的意义在于规范人的行为，有计划、有目的地开展工作，它是强化安全监督体系的具体方法之一。

推广标准化工作可以让我们安监人员能有计划、有步骤地组织安全生产，它对所有安全方面的工作通过规范的标准和要求而建立完整的安全监察标准体系，使安监人员避免工作中的忙乱或考虑不周，有条不紊地履行安全监察职责。

而施工作业规范化工作则是有效防止和杜绝现场各种习惯性违章现象的“良药”。总结几十年来电力生产事故的教训，很多事故都是由于无票工作，监督不到位、安全措施不当及习惯性违章行为所造成的。推行现场作业规范化以后，就可以使整个作业的全过程处于受控制的状态，保证每次作业都能在周密的安全措施下进行工作，从而有效地防止和杜绝现场各种习惯性违章现象，克服一些凭经验办事，工作不按标准、马虎了事等各种弊端，最终大幅度降低人身和设备事故的发生。

目前我们国内一些电力企业在认真总结经验教训的基础上，采用新的思维方法来代替传统的管理。如：安全系统工程学、安全性评价、施工作业危险点控制、作业指导书等；一些电力企业已经开始大力推行施工现场作业规范化工作。实践证明：凡认真开展这些工作方法的单位，都取到了超前控制事故的效果。安全生产形成迅速好转，安全状况呈现一片良好的前景，广大员工开拓了视野，促进了本单位安全生产水平，确保企业的效益。因此积极推广安全管理标准化及施工作业规范化工作是安全管理工作中势在必行的任务。

二、安全管理标准化的基本内容和编制办法：

1、制定标准化的条文依据：

根据国家及电力工业的安全方针、政策、法规、规范、规程，标准的依据，结合本单位的实际情况而制定。

2、制定标准的原则：

做到管理到位，分工明确，责任落实，明确到人，权限清楚的原则，

3、要求做到：

条文规定明确，办事程序精简明了，比较容易执行，事后便于检查等。

4、安全管理工作标准化一般应有下列内容：

(1)安全生产目标及分解管理标准

(2)安全生产责任制与到位标准

(3)安全生产奖惩标准

(4)工作票、电气倒闸操作票管理标准

(5)反事故措施、安全技术措施编制及实施标准

(6)安全管理工作标准

(7)安全网活动标准

(8)安全教育、培训工作标准

(9)安全大检查(安全性评价)标准

(10)事故调查、分析报告工作标准

(11)障碍、未遂，异常分析报告标准

(12)职工伤亡事故调查分析报告标准

(13)多经安全管理工作标准

(14)工程安全管理工作标准

(15)特种工安全管理工作标准

(16)反习惯性违章工作标准

(17)安全生产文件管理标准

(18)安全资料、档案管理工作标准：

(19)安全工器使用及管理标准

(20)临时电源管理标准

(21)安全监督通知书管理标准

(22)安全设施标准

(23)运行安全管理、检修作业安全管理标准

以上23种标准各单位应结合具体情况增加和减少。

三、施工作业规范化的基本内容和编制要求

1、施工作业规范化的编制要求：

所谓现场规范化作业就是在执行某项工作时把工作任务、作业程序、人员活动范围、应做好的安全措施、办理工作票的程序、所采用的技术措施、工作人员的服装、在执行任务时可能会发生的不安全因素等，按“安规”及有关规程的要求，融合在千起，编制成一个结合实际的作业程序，经审核批准后工作人员必须按所规定的程序进行工作，同时要有专人来监督程序的认真执行，确保工作落到实处，起到实际效果。

编制作业规范化条文，应由生产技术部门牵头组织安安监人员、基层单位的有关专责人员及有经验的人员组成，对各种作业编制出不同的规范化作业程序，要求做到规范、标准、准确、齐全，然后在实践中进行检验、总结、再完善，它是一个工作量比较大的安全系统工程。

2、编制作业规范化的基本内容：

(1)任务：在什么地点执行一个什么样的任务，名称要确切，工作范围要清楚。

(2)组织措施：有多少人参加，谁负责，其他人员分工要明确。

(3)安全措施：明确哪些安全措施由运行人员完成，检修人员必须遵守哪些规定。

(4)施工中的安全措施：包括临时电源、起重作业、高空作业时的注意事项，电气作业时应遵守的规定，常用工器具及安全工具、用具的使用，平台、施工围栏的安全设施等。

(5)施工作业可能发生的危险因素及应采取的对策。

(6)检修现场的文明管理

9.加油站作业规范篇九

要想盖高楼先要打基础，所以对于加油站就应该以制度管理、规范管理来激励人、约束人，以站务公开民主管理，调动员工的积极性。要按照上级要求，将规章制度化，做到制度上墙，制度量化，落实到人。

1、在制度落实中，把落实《加油站管理规范》作为管理规范化的重要一环，加以控制，对员工的劳动纪律、安全、环保、设备保养、销售进行综合考核，评定出员工每月得分，并根据得分做出相应的奖励，对员工中的好人好事，在个别事件中表现突出的员工，及时通报表扬，并给予物质和精神奖励。

当日值班应巡查整个加油站对员工的着装，工卡进行检查，并带领员工一起喊口号，努力使员工在当日值班时精神面貌达到最佳状态。

对于加油站专人负责车辆，进出站有秩序、加油、员工认真按照“十三步法”加油，收银员按照“六步法”收银，安全人员严格巡检。

提倡“人人做油站人，人人为油站贡献”的民主观念，让员工形成“进中油门，就是中油人，作为站主人”的良好氛围，全体员工应积极献计献策，参与民主管理，在各自岗位上发挥应有的作用，充分发挥员工主人翁责任感、员工对管理人员应积极配合。

制度化、规范化、民主化是管理好加油的基础。

2、销售方面：特色化、亲情化、职业化

要树立企业形象，不断提升中国石油品牌知名度与信誉度，通过对用户消费结构及消费习惯的对比分析，以“优质产品为顾客服务”的经营理念，开展特色化、亲情化、职业化服务。

首先，做人做到样样业务精通，从而为顾客提供全面周到的服务，定期注意观察加油站的情况，根据季节的变化为顾客提供尽可能的优质服务，也是树立企业形象的根本之一。

其次是亲情化服务，建立用户档案，开展用户满意率调查活动，定期与机构用户进行电话沟通，并在员工生日及大型节假日期间向用户进行纪念品的赠送，亲情化服务接近了用户与服务者间的距离，加深了双方的感情。同时，加油站应为过往车辆提供现场修理，产品代购、货源、路线、天气变化等信息，为司机洗衣的亲情化服务，用户可以对员工进行“挑刺”，从而加强员工个人的形象与素质，从而更好地服务于企业。再次，提供职业化服务，把此项作为展示中国石油的一个重要手段。把加油站管理规范要求宣讲给员工，并悬挂在墙上，员工利用业余时间按照图解进行自学，以加强石油运付的职业化、当用户遇到困难时，应主动提供服务，以保证用户满意。

当遇到用户投诉、员工不要生气、热情接待、稳定顾客、情绪，诚恳正面回答客户的问题，也是树立加油站的形象根本之一。

3、队伍建设：家庭化、友谊化、朋友化

创建优秀的库站文化、打造健康向上的团队，保持员工稳定，不断创造销售佳渍。加油站的团结、奋进的团队精神是站领导和员工创建家庭化、友谊化、与朋友化的基础。

人与人之间个性不同决定工作中不可避免地产生一些摩擦，但员工与领导之间更应该树立朋友关系，互相辅助来促进站内各项工作的进步，站长与员工隔一段时间进行一次谈话，征求员工对加油站的管理的意见，对加油站人员的评价，以及他们个人的一些要求，通过这些，及时掌握员工的思想动态，了解员工的管理能力和工作状态从而可以使员工享受加油站的关怀，使员工的精神面貌积极向上，工作热情高涨。

4、安全管理：长期化、延续化、稳定化

对员工进行安全意识，安全操作规程重点培训，保证每位员工都会使用灭火器，并牢记自己在消防预案中的职责，对老员工开展经常性，定期性的安全教育，把安全教育工作作为一项长期、稳定化的工作，站领导把安全作为五项来强调，安全责任落实到人，对当班的安全工作进行安排，重点对油罐区、加油区、营业室和顾客有可能吸烟的地方进行监督，每周对加油站各种设备及安全设备进行一次检查，确保安全工作万无一失。

所以我们应以百倍的努力对待站里的每一项工作，把取得的每一项成绩当作新的起点，以一流的标准、一流的工作、一流的业绩、创造中国石油宝石花的品牌形象。

我想这是一定的，也是必然的。

静宁界石铺加油站

潘自力

10.加油员服务礼仪规范1 篇十

为进一步推动精细化管理工作的深入实施，使“快速加油”活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境，必须强化加油站基础规范管理工作。《规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。加油站推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。

实施规范化服务的作用：加油站规范化服务，是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则；通过规范服务，有利于提高员工思想水平和业务素质，推动加油站经营管理上台阶，有利于提升加油站的品牌形象，增强市场竞争能力。有利于顾客对加油站及油品的认同，形成稳定的客户群体，增加油品销售量，实施规范化服务的要求：实施规范化服务，应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求，采用顾客导向的服务规范标准，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。另外，在建立制定标准化服务规范过程中，加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程，删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准，以节约加油站的服务成本。

实施规范化服务的内容：实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。加油站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。

服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。

现场管理包括：员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。

销售管理包括：经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。

员工形象

1．上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。

2．仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。

3．仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。4．站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。加油站员工仪表详见《加油站细节管理手册》。

服务态度

1．主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2．主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

3．礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。

4．对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5．如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。

6．如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中；在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。

7．任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

服务语言

1．使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语（详见附件三-2）。

2．声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3．提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

服务效率

1．熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2．车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3．开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。4．简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

5．顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。

商品数量

1．加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2．若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对油品数量产生异议时的处理程序办理。

商品质量

1．加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

2．如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生异议时的处理程序办理。

商品价格

1．所有商品必须明码标价。2．严格执行上级部门定价。

3．若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。

安全保障

1．加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识（详见《加油站细节管理手册》）。

2．发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。

工作纪律

1．不准迟到早退。

2．不准擅自离岗、窜岗、调岗。3．不准聚集聊天。4．不准吃零食。

5．不准做与工作无关的事情。

6．不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。

站务会议

1．站务会，每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行HSE和团队建设教育，实行站务公开等内容。

2．站务会内容记录于《加油站日志》（附件一表单2）。

现场维护

加油站做好现场保洁工作，对于外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，应及时上报上级公司。灯光照明及生活用电管理

1．加油站应根据地理位置、季节变化和营业情况，制定加油区（包括罩棚檐口、主标识立牌、价格牌、出入口指示牌等灯箱）、便利店、营业室、卫生间等营业场所的灯光开关时间表。遇春节、国庆节等重大节日或促销需要等特殊情况，根据上级公司统一安排或要求执行。

2．其他非营业区域的灯光管理应做到人走灯灭。

3．生活电器使用后应及时关闭。定置化管理总体要求

1．加油站标识标牌、物品工具等式样规格详见中国石油天然气股份有限公司《加油站细节管理手册》。

2．加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理，便利店、办公室、员工宿舍、活动室、食堂等区域应结合实际情况绘制《定置图》，用A4纸规格装订成册。

加油区

1．定置标准

(1)进站须知牌：加油站入口处醒目位置。

(2)出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。(3)出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。(4)安全警示牌：罩棚立柱面向加油车道的两侧面。

(5)消防器材的配置：每2台加油机配置不少于4kg手提式干粉和泡沫灭火器各1只，放置于多功能服务台（灭火器箱）内。

(6)清洁工具支架：固定于站房背面墙，背面墙不能悬挂的，固定于较为隐蔽的加油站围墙上。

2．管理标准

(1)罩棚檐口、棚顶无积灰、污渍、蜘蛛网，无渗漏，标识无脱落。(2)罩棚立柱无积灰、污渍，无凹凸、破损。

(3)主标识立牌、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌无积灰、污渍，标识无脱落、破损。

(4)加油岛无破损，无油迹、积灰和污渍。

(5)多功能服务台/灭火器箱/垃圾箱表面无积灰，每班及时清空箱内垃圾。(6)现场收银台/柜无积灰、污渍，不乱粘贴图片纸张。

(7)加油站出入口、加油车道畅通，地面无塌陷破损、油污、纸屑、杂物、积水和积灰。(8)地面导向标识清晰无脱落、破损。

(9)水封井内无浮油、淤泥、杂物，排水通畅。(10)排水沟内无淤泥、杂物，排水通畅。

(11)绿化带内植物无枯死，无杂草、杂物，围檐无积灰。(12)站房外墙、围墙无破损、污渍。3．卫生管理

(1)责任人：当班员工。

(2)每班：当班随时清扫场地上的垃圾、油污；交班时清扫、擦拭场地、加油岛、加油机外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。

(3)每日：清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等。

(4)每周：清洁加油机内部；对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤。

(5)每月：清洗站房外墙和立柱、主标识立牌（非高空作业部分）。

(6)每半年：上级公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高空作业部分进行一次维护保养。

卫生间

1．定置标准

(1)挂式小便器、蹲式大便器：

一、二级加油站选用；三四级加油站可采用水冲式便槽、旱厕。

(2)衣帽镜：安装在洗手池上方。(3)洗手池：安装在洗手间外墙进门处。(4)便纸篓：放置于洗手间每一个蹲位角落处。(5)排气扇：安装于适当位置。(6)盆栽：放置于适当位置。

(7)绿色防滑脚垫：

一、二级加油站选用。

(8)“请勿吸烟”警示牌：粘贴于洗手间入口处或每一个蹲位门外面正中。2．管理标准

(1)洗手间内保持空气流通，清洁干燥、无异味。

(2)洗手间内天花板、墙壁、排气扇、照明灯及开关无积灰、蜘蛛网；墙面涂料、面砖无破损脱落，墙体无渗漏；设备无损坏故障。

(3)墙面无乱涂乱画，及时清除各种不文明涂鸦，保证洗手间内文明整洁。(4)便池及时冲洗干净、无杂物。

(5)窗户干净明亮，门、窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网和污渍。

(6)洗手池内无积水、杂物、污渍，水龙头、水管等无破损故障，衣帽镜无破损。(7)地面无积水、泥沙、杂物，防滑胶垫无破损。(8)“请勿吸烟”警示标识完好无破损脱落。(9)绿色植物无枯死、积灰。3．卫生管理

(1)责任人：当班前庭主管及加油员。

(2)每班工作：每小时清扫一次地板，冲洗便池、洗手盆；清倒垃圾篓。若雨天或者客流量较大时，应当随时清洁。

(3)每天工作：擦拭镜子、门窗，补充洗手液和卫生纸（若有提供），保持空气流通，确保无异味。

(4)每周工作：清洁天花板、墙壁瓷砖，便池除垢。

油罐区

1．定置标准

(1)卸油操作规程：卸油操作时可方便看到的醒目位置。

(2)油品标识牌：对应品种横向固定在卸油箱内后挡板的卸油口上方。(3)静电接地报警装置：安装于卸油口箱一侧。

(4)静置计量平台：在加油站不影响加油的地面设置油罐车静置计量平台。

(5)消防器材柜：设置在消防沙池旁，按规定配备灭火器和石棉被，35kg手推式干粉灭火器放置于罐区消防柜下层，石棉被放置于消防柜上层。

2．管理标准

(1)罐区无杂草、纸屑和建筑垃圾。

(2)卸油口、操作井无油污、积灰。静电接地装置（报警器）接地线缠绕整齐，无积灰、油污。

(3)卸油闸阀（球阀）、阻火器、管线及附件无锈蚀、无油污。

(4)操作井、卸油口、观察井、消防器材柜、消防沙池盖板及滑槽、操作规程牌无油污、积灰和锈蚀。

(5)消防沙应干燥不结块，不得有石子、油沙。

(6)罐区绿化植物无枯萎、修剪整齐，无油性植物和高度大于1m的树木。3．卫生管理

(1)责任人：计量员。

(2)每天工作：清扫油罐区；清洗卸油口区域；清洁使用过的计量器具。(3)每周工作：清洁人孔操作井。

营业室（便利店）

1．定置标准

(1)投诉电话标识牌：悬挂于加油区显著位置。

(2)应急联系电话标识牌：火警电话、匪警电话，急救电话，公司主管部门联系电话，悬挂于加油区显著位置。

(3)灭火器：配置4kg手提式干粉灭火器或2kg二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧（方便从室外进来后取用）。

(4)投币式保险柜：安装于收银台附近隐蔽位置，嵌进墙内。(5)空调或电风扇：选装。

(6)110报警装置和摄像监控装置：选装。2．管理标准

(1)室内无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、无渗漏，地板无破损。(2)墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。(3)电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。(4)门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，不张贴图片。(5)垃圾篓每班及时清空。3．卫生管理

(1)责任人：收银员。

(2)每班工作：清洁地板、收银台、脚踏垫，清倒垃圾并清理垃圾桶，清洁货架和整理货物并保持货品整齐美观。

(3)每周工作：清洁天花板、门窗、灯具等，打扫卫生死角。

配电室

1．定置标准

(1)配电柜/盘/箱：配电柜设置于配电室内合适位置，柜体前后留有足够的人员操作间距。

(2)绝缘胶垫：耐压10KV，铺设于配电柜前后操作位。(3)应急照明灯：安装于确保灯光照射到配电柜正面的位置。

(4)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器1只，放置于门口靠室内一侧。(5)防止触电警示牌：安装在配电室醒目位置。

(6)操作警示牌：“严禁合闸”或“正在维修，严禁合闸”，因维修作业而断开电闸时，悬挂于配电柜闸柄上。

(7)《配电操作规程》牌：悬挂于配电柜正对面或侧面墙上居中位置，与应急照明灯相邻。

(8)工具架：固定于室内门口一侧取用方便处；架上放置防护用具（绝缘手套、皮老虎）和维修工具；设有变压器的加油站还需配备高压作业专用的绝缘胶鞋、绝缘棒。

2．管理标准

(1)天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网；墙面无脱落、渗漏。

(2)室内保持干燥，整洁，无异味、杂物，门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，无小动物可进入的孔缝。

(3)应急照明灯启闭良好，表面无破损、无积灰。(4)配电柜表面无积灰、锈蚀。

(5)防止触电警示牌、“严禁合闸”警示牌、绝缘胶垫等无积灰、破损。(6)绝缘胶垫上、下无水渍，保持干燥。3．卫生管理

(1)责任人：设备管理员。

(2)每日工作：清洁地板、绝缘胶垫、门窗，擦拭配电柜外表。

(3)每月工作：在保证安全前提下，用指定工具清扫配电柜内积尘；或由上级公司组织专业人员对配电柜进行维护保养。

发电机房

1．定置标准

(1)应急照明灯：安装于确保灯光照射到发电机的位置。

(2)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器1只，放置于门口靠室内一侧。(3)《发电机操作规程》牌：悬挂于市内醒目位置。2．管理标准

(1)室内保持干燥、整洁，无油污、积水、垃圾，无堆放杂物，门窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，无小动物可进入的孔缝。

(2)机体、机座无积灰、油污、水渍和锈蚀。(3)应急照明灯启闭良好，表面无破损、积灰。

(4)规章制度、专用工具、消防器材放置有序。3．卫生管理

(1)责任人：设备管理员。

(2)每日工作：清洁地板、清扫垃圾，若有油污，应随时清理。

(3)每周工作：清洁门窗，擦拭发电机组；若发电机不经常使用，每周按操作规程启动空载运行一次（10－15分钟）。

办公室/财务室

1．定置标准

(1)证照：营业执照、危险化学品经营许可证、成品油零售经营批准证书、注册税务登记证（国税、地税），其他依法应悬挂的资质证书，用证件框装好按照居中、对称对齐原则悬挂在办公室合适位置。

(2)办公桌/椅：数量根据需要和办公室大小配备，放置于办公室的里端，面向进门方向靠墙，桌上放置相关办公设备（计算机，传真机，电话机等）；未归档的文件资料应存放于文件夹并有序陈列于文件框内，靠墙摆放于桌面。

(3)文件柜：数量根据需要和办公室大小配备，放置于办公室进门靠墙的最里端，加油站的所有记录台账分类放置于文件夹陈列于文件柜内上部，文件柜下部存放相关档案资料；各记录台账应根据档案的类别规定不同的归档责任人，专人归档，专人保管，其他人不得随便翻阅。

(4)沙发、茶几：选配，黑色，摆放于办公室进门侧，茶几上可放置绿色盆栽，但不能放置其他物品。

(5)计量器具专用柜/箱：选配；放置在用的合格计量器具，不得放置其他物品；柜须上锁，钥匙由计量员保管。

(6)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧。

(7)运行状态提示牌（公告栏）：记录站经理提示内容，悬挂于室内靠近办公桌墙上空白处。

(8)饮水机/热水瓶：放置于室内进门侧。(9)空调/电风扇：选配。(10)绿色植物：选配。

(11)若为财务室还必须配置：防盗门/窗；核算员保险柜。2．管理标准

(1)室内无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、无渗漏，地板无破损。

(2)悬挂图框等无积灰，墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。(3)电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。(4)门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，不张贴图片。

(5)文件柜：顶部无杂物，外表无积灰、破损、污渍，文件柜内部无积灰；资料、物品整齐有序。

(6)文件夹：表面无污渍、破损，如有损坏及时更新。

(7)办公桌、椅子表面、电话机/传真机、电脑等办公用具表面无积灰、污渍，电话线无

缠绕，抽屉内物品齐整干净无积灰。

(8)垃圾篓每日及时清空。3．卫生管理

(1)责任人：加油站经理或核算员。

(2)每日工作：清洁地板、桌面、柜子表面等。

(3)每周工作：门窗、空调、电脑等设备的清洁，打扫卫生死角。

员工厨房/餐厅

1．定置标准

(1)基本设施：灶台灶具、洗碗（手）池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子、碗筷、垃圾篓等，根据实际情况配备。

(2)灭火器：配置4kg手提式干粉或泡沫灭火器，放置于门口靠室内一侧。2．管理标准

(1)室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、渗漏，地面干净，不留水渍，未堆放杂物，无异味，无蟑螂、苍蝇。

(2)门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。

(3)餐桌/椅、炊具、餐具摆放整齐，无油污、积灰、污渍。

(4)电冰箱、微波炉、消毒柜等电器设备及电源线、插座无油渍、污渍。(5)灶台、洗碗池无残渣、污渍，碗筷及时清洗入柜。(6)抽油烟机无油泥、积灰。3．卫生管理

(1)责任人：加油站经理指定人员。

(2)每日工作：清洁地板、门窗、灶台灶具、洗碗（手）池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后对餐具、用具消毒。

(3)每周工作：清理消毒柜、冰箱、橱柜等内外卫生及其它卫生死角。

员工宿舍

1．生活设施的配备

员工驻站必备生活设施由加油站上级公司统一配备，应包括：

(1)单人床（高低床）及床上用品：褥子、棉被、被套、毛巾被、盖被巾、床单、枕头、枕巾。

(2)空调或电风扇。

(3)物品柜、写字台、椅子。(4)毛巾、脸盆架。(5)窗帘。2．管理标准

(1)室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、渗漏，地面干净，不留水渍，未堆放杂物，无异味，无蟑螂、苍蝇。

(2)门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。(3)空调（电风扇）扇叶、网罩无积灰、锈蚀。

(4)照明灯无积灰、蜘蛛网，电源开关及接线盒盖板、贴脚线无积灰、污渍。(5)橱柜无破损、积灰、污渍。

(6)生活用品摆放整齐，无积灰、污渍。

(7)床单、被套、枕套每半月至少清洗一次，保持整洁、平整；窗帘每季度清洗一次。(8)墙壁不悬挂、张贴画刊、照片等与工作无关的物品，墙壁上不得随意定钩或拉线。(9)不得私拉乱接电线，使用热得快、热水棒、电炉等大功率电器设备。3．卫生管理

(1)责任人：住宿员工。

(2)每日工作：保持宿舍整洁卫生无异味、严格执行宿舍管理制度。(3)每周工作：安排一次大扫除。

加油站运营条件

主要经营证照及手续

加油站运营前应具备以下证照及手续： 1．企业法人营业执照。2．成品油零售经营批准证书。3．危险化学品经营许可证。4．税务登记证（国税、地税）。5．组织机构代码证。

6．其它与市政相关的手续齐全（道路开口、给排水、供电、园林、环卫等）。

形象包装

1．加油站的视觉形象必须符合《中国石油天然气股份有限公司视觉形象识别系统-4（加油站）》标准。

2．加油站的形象包装必须符合《加油站建设标准设计》。

3．加油站的各种功能指示牌的制作、安装必须符合《加油站细节管理手册》的要求。生产经营设备设施

1．站内设施之间的防火距离符合《汽车加油加气站设计与施工规范》（GB50156）的标准。

2．防雷防静电设施完好、齐全，安装符合《汽车加油加气站设计与施工规范》（GB50156）的标准，防雷防静电检测合格，具有防雷防静电检测证书。

3．加油机完好，安装、接线符合防爆要求，具有防爆合格证、加油机检定证书。4．油罐及管线、附件完好，油罐具有检定证书和有效罐容表。

5．前庭、油罐区、卸油区、配电室、发电机房等区域的其他设备均符合设备完好标准，安装符合要求，辅助工具配备齐全。

6．电气设备的安装、电力线路的敷设应符合国家标准《爆炸和火灾危险环境电力装置

设计规范》（GB50058）。

7．消防器材完好，配置齐全，放置到位。

8．配置投币式保险柜，嵌入墙内，投币口应尽量隐蔽且利于投币操作。

办公、作业及生活物品

1．员工的防静电工作服、工鞋按股份公司劳动保护有关规定配备。2．计量器具和辅助工具按要求配备。3．帐表册一套。

4．办公用品用具根据《细节管理手册》中“办公设施”配置标准配备。5．员工生活用品用具根据《细节管理手册》中“生活设施”配置标准配备。6．卫生清洁用具根据《细节管理手册》中“配套服务设施”配置标准配备。

营业氛围

1．装饰。装饰应保持亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。

2．前庭、营业室（便利店）等顾客容易光临的地方不得张贴、悬挂与经营业务、客户服务等无关的标语、横幅，包括属于内部管理方面的管理要求、工作目标、迎检标语等内容的标语、横幅以及带有个人意志的宣传口号。可悬挂“质量信得过单位”、“计量信得过单位”、“青年文明号”等类似的加油站取得的荣誉牌，但是应注意悬挂整齐。

3．照明。前庭、便利店、营业室等营业场所的照度应达到75～100勒克斯，并保持稳定、均匀；便利店、营业室应设应急照明灯；灯具如有损坏，应及时维修。

4．通道。车辆通道要保持通畅；地面无油污、无杂物。

环境绿化

1．加油站应因地制宜地绿化环境，种植草坪、设置花坛，但不得种植油性植物。2．营业室、便利店、办公室、员工宿舍等区域，在不妨碍办公、生活的条件下，可摆放盆栽植物，美化环境。

3．绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。

4．站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时清除枯萎的草木，适时补种，保持植物的枝叶茂盛。

现场维护

1．加油站外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，由上级公司负责组织及时维修或更换。

2．对罩棚、立柱、主标识立牌等维护保养作业时需要高空作业部分，由加油站上级公司统一组织专业队伍开展。

加油操作

1．迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

2．引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3．开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门，开启车门前应征得顾客的同意。

4．微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5．礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。

6．开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。

7．预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”。根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。

8．提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。

10．擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12．送行。确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13．清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

加油操作标准详见《加油站细节管理手册》。

加油操作注意事项

1．杜绝以下违规操作：

(1)把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）。(2)将加油枪对准顾客。

(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。(4)车辆未熄火加油。

(5)给存在明显事故隐患的车辆加油。

(6)加油站上空电闪雷鸣时加油。

(7)洒、冒油品未擦试干净，继续加油。(8)用加油枪敲打油箱口。

2．加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动“加错油品”的应急处理预案，按照预案的程序进行处理。

3．摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5米后方能启动。4．加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工执行团体的“十三步曲”操作，做到引导、加油服务、送行等分工明确，为顾客提供快速有效的服务，灵活执行而非机械套用，体现“十三步曲”优质、高效的服务精神：

(1)引导、微笑招呼、礼貌询问、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行等操作必不可少，且必须做到动作、语言到位。而主动替顾客开关车门、开关油箱盖、擦车等服务可因势而为，如客户不提出要求，则加油员可不主动替顾客开关车门、开关油箱盖、询问是否需要擦车，加油员应将主要精力投入到快速服务中。

(2)高峰时段，允许加油员同时为多位顾客加油，但要注意防止加油枪从油箱口脱落；及时制止司机自己动手加油；在为后面车辆加油过程中，要做到对前面车辆先加完油再收款开发票，要防止司机误以为已经加完开动车辆拉断油枪胶管或拉倒加油机，同时也须谨防前面的顾客恶意跑单，一旦发现恶意跑单行为，采取相应的应急预案。

收银操作

1．迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！”。当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。

2．推荐便利店商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品。3．查验凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。

4．收款。收款时收银员应核对付油凭证，查验货币真伪，“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您50元钱。”找零时应告之顾客找零金额，如：“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。

5．开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士„„），这是您的发票，请收好。”

6．送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。

收银操作标准详见《加油站细节管理手册》。

服务和沟通的技巧

1．一般技巧

员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：

(1)使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务。

对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。

(2)与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情。

(3)对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议。

顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理并报告前庭主管或经理，作为加油站不断改进的依据。

(4)积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。(5)熟知油品知识，了解车辆的相关常识。

① 知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。

② 知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位，可以防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。一般大型车辆多为柴油车，如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车；柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要轻一些，没有振动感。

③ 了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。

车用油品相关知识见附件三-3《车用油品知识简介》。

(6)随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：

① 加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯工具也危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在１.３％至６％（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。所以加油站里所有的电器物品都必须具备防火防爆功能，但目前市面所有出售的手机（包括ＣＤＭＡ型手机）都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，容易发生爆炸。

② 加油站内吸烟：烟头燃烧时，其表面温度可达200～300℃，中心温度更是高达700℃以上，且烟头在属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。应该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟或者使用手机等通讯工具。

③ 摩托车在加油站内启动：摩托车必须推出距离加油岛4～5米后才能启动，因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域，容易存在油气积聚，摩托车不属于防爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。

④ 加油时加满整个油箱到油箱口：加油时要求加满到油箱口，这是出租车或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。根据燃油安全特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95％，所以加满油时可比标定容量多10％左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高的情况下膨胀，而不至于溢出油

箱的安全空间，即油箱的安全容积也就是汽车厂家所标定的油箱容积。如果加油时加满到油箱口，超过油箱安全容积，特别在夏天，油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢，所以，加油时一般到油箱口以下4～5公分是合适的。

⑤ 加油站内检修车辆：货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用铁器工具敲打轮胎或其它部位，这样容易产生火花；老旧的车尤其不能打开汽车的机器盖，因为老旧的汽车打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花。

(7)礼貌而坚决制止顾客的不安全行为：发现顾客有不安全行为时，例如抽烟、使用手机、检修车辆等，顾客周边的加油员应该首先停止加油作业，以确保安全，同时及时和礼貌的制止顾客的不安全行为，并向顾客进行解释，提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营，在顾客停止其行为前，不可提枪进行加油。

2．针对不同客户群的服务技巧

针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站服务的特色。以下是加油站常见的几种顾客类型：

(1)公务车司机：这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客对价格不太敏感，对服务质量关注，对促销品比较感兴趣，一般善于沟通与交流。对于此类顾客，在服务过程中应注意：

①加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；应从司机的交谈中尽量多的了解其单位的情况，若为初次接触，应主要了解其单位名称、性质、车辆类型及数量等情况，为下一步开发固定客户收集信息；若是固定客户，应了解其车辆变动等情况，为巩固固定客户关系、及时调整拜访计划做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时汇报客户经理或加油站经理。

②根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。

③适当的时候推销我们的便利店商品、洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。(2)出租车或个体承包的公交车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主动同人交流。在服务过程中应注意：

① 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。② 宣传公司价格政策，尽量发展成为固定客户。

③ 向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。

④ 在条件允许的情况下，开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。

⑤ 与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以拉近双方的距离，消除生疏感。

(3)私家车司机：这类顾客一般大、中型城市的加油站较多，为加油站服务半径内的主要客户，行车路线相对固定，大多数为私企老板或白领，素质较高，乐于接受新鲜事物，基于对其爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品的质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。如果给予此类顾客留下良好的印象，则很容易发展其成为加油站的忠诚顾客，因此，在服务过程中，应注意：

① 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。

② 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户爱车。

③ 赠送的促销品要精致、美观，可选择精致的车内装饰品、洗车票、高档纸巾等作为促销品。

④ 与顾客打招呼时，应按照当地习俗进行尊称。若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话），有利于培养优质客户群体。

⑤对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。

⑥如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。(4)长途客车、货车司机：此类顾客一般在国省道、高速路和城乡接合部加油站较多，有的行车路线相对固定，有的则为偶然经过，单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。因此，在服务过程中，应注意：

① 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。

② 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。③ 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。

④ 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。⑤ 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。

⑥ 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线、路况及天气等信息。(5)摩托车和油桶加油用户：此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：

① 保证加油量充足。

② 对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。

③ 对于油桶加油时，若条件允许或者顾客要求时，可主动送货上门。3．亲情化服务

(1)关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冰冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。

② 记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。

③ 碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚

至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。

在碰上这样的顾客时，加油员工应注意时刻在心里提醒自己：“我是中国石油的加油员，我代表的是中国石油的形象”“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”等想法，以克制自己的冲动；而加油站经理对于妥善处理好这种顾客关系避免出现纠纷的员工要及时给予安慰、表扬甚至适当的物质奖励，不能让员工的委屈留在心里。

④ 当顾客询问时，要耐心细致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去问他”等生硬语言进行搪塞，必须礼貌的陪同顾客直到落实了责任人。

⑤ 加多加少都是客，不以利少而不为：不管是来站加油还是上门送油，只要顾客有需求，即使量再少也必须服务好。

⑥ 设立加油站司机服务热线，这在以长途客货车为主要客户的加油站尤其重要，将服务热线告知过往司机，在司机遇到困难打电话到加油站求助时，不管是老顾客还是新顾客，应想尽办法、克服困难去帮助顾客：车辆中途断油，尽快将需要的油品送到；车辆路上抛锚，帮忙联系信誉可靠的修理厂，免去司机人生地不熟、担心厂家借机坑宰的忧虑；司机违章受到处罚或出现事故时，主动联系当地交警部门，帮助司机协调解决；帮助司机购买急需的零件、用品；向着急赶路却身体不适的司机送上救急的药品；不管白天还是黑夜，不论刮风还是下雨，及时将油品送达工地，保证工程顺利进行等，这些 “雪中送炭”的做法，方显中油亲情！

⑦ 国家传统节日期间（春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、元旦等），应布置好加油站的外观，营造节日气氛，向来站司机致以节日的问候；特别对于以长途客货车为主要客户的国省道、高速路加油站，可准备传统的节日食品如汤圆、粽子、月饼、饺子等，邀请司机朋友共同庆祝节日。

⑧ 当顾客表达他们的不满、疑问或向你求助时，这对于加油站是一个很好的机会，是我们抓住顾客使之更加了解我们、被我们感动从而成为我们的忠诚客户的额外良机。当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对，当顾客遇上困难，我们及时送上力所能及的帮助。对于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专业人士。

便民服务项目

1．加油站设置便民服务项目应根据加油站的地理位置、顾客类型或需求和当地特色进行设置，尽量为顾客提供满意的服务。

2．加油站的便民服务项目可选择但不仅限于以下几项：

便利店、汽车美容、地磅、卫生间、公用电话、赠送报刊、清洗挡风玻璃和后视镜、24小时提供开水、查阅地图、车辆违章情况查询、咨询当地风景点、天气及其路线信息、司机休息室、加水、应急药箱（仅限简单外用药品，如碘酒、纱布、药棉、创可贴等）、针线包、司机服务热线、ATM机。

客户投诉处理

投诉途径

加油站必须公布服务监督投诉电话。

处理原则

1．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

2．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺；应立即向上级公司管理部门汇报。

3．采取诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与客户争执。

处理客户投诉程序