客服的月工作总结

客服的月工作总结（8篇）

1.客服的月工作总结 篇一

我在咱们公司里面当一名游戏客服已经有一段时间了，根据我过往的工作经历来看，我觉得自己目前的工作态度和效率都有了十足的长进，这得感谢领导们对我的工作指点，而且我也发现了想当好一名游戏客服的确不是一件容易的事情，这是一个漫长的学习过程，在这个过程中能提高我的见识，还能让我的`心性得到锻炼，相比我以前的那些工作，这份客服工作可是大大锻炼了自己的个人素养。现在我就将我在20xx年里面的个人成长和改变总结一下。

首先我觉得自己在思想上有了十分大的改变，原本的我还是挺不把自己的工作放在心上的，因为我觉得当一名游戏客服挺容易的，无非就是处理一些游戏玩家的诉求，有时候接一接电话就够了，根本不需要太多的经验和技巧。

可是当我在自己的岗位上开始工作后，我发现自己遇到的麻烦可真不少的，咱们公司的游戏可真是火热，每天我会遇到几十名甚至上百名玩家的询问，这直接就让我有点手忙脚乱的，我忙起来的时候根本无暇去顾及身边的事情，只能尽快地回复着电脑上的一条条消息，有时候一天下来我都没多少时间游戏，长时间的工作让我手臂酸痛而且眼睛和脖子都有点不堪重负的感觉，要知道这还不算是高峰期呀，这就把我弄得够呛了，我自己也开始在反思自己或许是没有做好准备才会出现这样的情况。

于是，我开始向周围的同事寻求一些经验，听听看别人是怎么处理自己的客服工作的，我也因此明白了想当好游戏客服的话，必须自己就先对公司的游戏有一定程度上的了解，不然玩家来问问题的时候自己会找不到是哪里出了问题，也就没法及时准确的处理，所以我最好自己也跟着游戏里的玩家一起玩，这样才能感受到玩家的真实想法。

经过一段时间的历练后，我对于自己所负责的游戏已经是比较熟悉了，而且在招呼玩家时也能做到游刃有余，一般常见的游戏问题我都能快速的为大家进行解答，要是遇上了解决不了的问题就向主管请示，等待下一步的行动。我的性子其实是很急躁的，尤其是在事情多的时候，但是在咱们公司工作了这么久之后，我的心再也没有那么浮躁了，我学会认真听取别人的讲解，看看别人是怎样表达自己的想法，而我就甘愿当一名倾听者。

在新一年的工作中，我会继续发挥好服务者的功能，为更多的玩家提供帮助，解决他们的困惑！

2.天猫客服的工作职责 篇二

一个客服人员应具备的基本素质：销售客服的工作职责

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

天猫销售客服的工作职责具体工作内容：

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

天猫客服应该注意事项

天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比C店严格的多了，很多时候都是客服不慎惹的祸。所以做一个成功的天猫商城客服，有些注意事项一定要先通过子雨的整理学习一下。

以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚!

天猫客服要注意的事项请参考回答：

1、买家：有没有发票?可以开发票吗?答：亲，有发票。可以开发票

2、买家：我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解!

3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗?答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。

4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。

5、买家：有没有QQ?答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

6、买家：我上网不方便，你手机号码多少?答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系

7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。

8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?答：请按照网页提示，购买付款。

9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下?答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

3.淘宝客服的入职要求及工作技巧 篇三

一、淘宝客服需要具备的素质

1、耐心、责任心

2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）

3、懂得如何销售

4、接受新产品的能力

5、团队协作、沟通能力

6、打字速度（50/分钟）

二、淘宝客服需要掌握的基本技能

1、对客户的应答能力

（20秒之内做出回应）

2、淘宝交易规则

（1）评价

（2）超时规定

3、淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

4、旺旺工具的使用

（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用

买家版阿里旺旺登录页面显示

卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺

卖家版旺旺使用简介：

在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。

如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。

添加群：

进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。

聊天：旺旺与QQ聊天大同小异

删除联系人：

在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：

在弹出的提示框中点击“确认”即可：

退出阿里旺旺：

退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的 “菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操

作。如下图所示：

（3）旺旺设置

点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，常规

①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。

查看基本设置：

②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。

③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。

④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里选择其他按钮。

⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。

⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。

⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。

语音视频

语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：

消息提醒

①、可以设置提醒模式。

a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊 天窗口；

b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗

口。需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略即时消息，如下图：

c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌生人消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。

注：选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角闪动。

②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下 方浮出一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即可。

③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。可以通过点击 按钮，在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。点击 按钮可对声音文件进行试听。如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。

（4）消息记录

①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选项。

②、服务器设置

开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。

聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。

从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。

如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。

（5）文件记录

可以在此设置默认接收文件的保存路径、文件接收策略等信息。

当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。

（6）自动回复

设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。

当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。

（7）快捷短语

快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。

比如用户对产品的大小、质量的疑问等。

同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。

(8)个性签名设置

5、简单的推广方式

（1）聊天工具

①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

（2）淘宝帮派

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

（3）外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

候，再开始有针对性的对店铺进行引流

6、简单的售后处理能力

（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗帜的含义

（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。

（4）善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。

（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。

7、旺旺沟通能力

旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。

提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。

三、淘宝客服培训、筛选

1、制定培训计划（1—5天）

第一天

上午 9：00-12：00（1）自我介绍,相互认识对方,拉进彼此的距离

（2）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,个人的成长

（3）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)下午 13：30-18：00（1）上机操作了解旺旺工具的使用

（2）了解淘宝交易流程

（3）背诵店铺产品知识 第二天

上午9：00-12：00（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺

（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题互动

下午13;30-18:00（1）上机操作了解淘宝的交易规则

（2）背诵店铺产品知识

第三天

上午9：00-12：00（1）网店客服沟通技巧

（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服

下午13;30-18:00（1）上机操作教授简单的店铺推广方式

（2）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。

（3）背诵店铺产品知识

第四天

上午9：00-12：00（1）讲解与客户不发生冲突的技巧

（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题

下午13;30-18:00（1）上机操作教授店铺售后处理事宜

（2）伪装买家与淘宝同行卖家聊天

（3）背诵店铺产品知识

第五天

上午9：00-12：00（1）如何做好客户回访工作

（2）如何做好客户管理工作

下午13;30-18:00（1）考核每一位客服打字速度 50字/分

（2）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力

（3）晚上一起聚餐 促进团队融洽

2、设计培训内容

第一天

（1）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,强调个人的成长

店铺整体运营分三步。一是美工。店铺装修美观、专业、整洁才会让浏览的客户有咨询的意识。二是运营引流。美工页面设计做好了，需要运营部门的引流，让更多的目标买家能在第一时间找到店铺。三是客服。店铺装修好了，PV、UV上来了，成交额就要客服努力了，因此要提高每一个客户的客单价（即客户消费的金额）同时还要提高转换率（咨询客

户下单客户的百分百）只有客单价和转换率高了，还要特别注意的是关联销售，要根据客户买的产品做关联销售，可以通过各种打折、包邮等方式刺激客户提高销量。只有转换率和客单价都提上来了，总体销量才会提高，作为客服也才可以体现其价值。客服虽然是店铺整体运营的第三步但是确实至关重要的一步，因为客服是前线直接与客户沟通者，其一言一行不仅仅代表个人的行为直接反应了整个店铺及公司的文化修养、整体形象和综合素质以及企业利益。作为客服我们的工作相对来说是比较安逸的，但是作为普旭的客服我们要与众不同，我们要做销售性的客服，我们要有年轻人都具备的激情，吃的苦中苦方为人上人，我们要做的是大家都能做的我要做的更好，别人不能做的我要试着做好。工作现在是我们生活不可缺少的事情，我们不能浪费自己的时间，要抓住每一份每一秒发货自己的价值。不要小看安逸客服的工作做好可以让你多方面提升自己的能力，第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等)。第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。

（2）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)作为客服我们要了解自己必须具备怎样的素质才能够胜任一名合格的淘宝客服。

首先我们要遵循客服的“五步一法”服务体系：第一步：认识客户。

第二步：了解客户。

第三步：帮助客户。

第四步：理解客户。

第五步：感动客户。“一法”则是指“满

足客 户成功需求”的服务法则。

其次我们要了解客服必备的基本素质：①受惊不变

②挫折打击的承受能力

③情绪的自我控制力

④积极进取，永不言败的良好心态

⑤语言表达能力

⑥丰富的行业知识及经验

⑦思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力

⑧具有良好的人际关系沟通能力

⑨具备熟练的客户电话接听技巧

10、良好的倾听能

力

再次我们要了解客服人员的品格素质：①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德

②谦虚是做好客户服务工作的要素之一

③拥有博爱之心，真诚对待每个人

④勇于承担责任

5、强烈的集体荣誉感

最后我们要了解客服人员的综合素质：①“客户至上”的服务观念

②工作的独立处理能力

③各种问题的分析解决能力

最为客服我们还应注意的是我们的客户服务技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用 负面语言，这一点非常关键。(比如：不能、不会、不愿意、不可)

①在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确方法：“看看我能帮你做些什么”

②在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。正确方法：“我们能为你做的是„„”。

③在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性。正确方法：“我很愿意为您做”。

④在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力。正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们。

（3）上机操作了解旺旺工具的使用

了解下载最新卖家版旺旺——登录——设置——聊天——退出

（4）上机操作了解淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）第二天

（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺

从店铺的主营产品、运营情况做大致介绍，让新人对我们公司总体情况有大致了解。

（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题的互动

把我们现在经营的店铺的主营产品爱宝氏——乳元、鱼肝油、牛初乳；家乐宝——孕优、叶酸、乳尔钙、双智座鱼肝油、锌潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱酱；元宝康怡——各款记忆枕。（根据公司发展情况灵活定位）

首先介绍各款产品的规格、产品卖点、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/盒、钙元素含量150mg,钙磷比是1.8:1分子链比较小易吸收，0-1岁的宝宝一天一粒，1-3岁的宝宝一天2次一次一粒等。

其次产品问题互动：Eg:

1、钙元素含量

2、我家宝宝xx大一盒可以吃多久

3、乳元怎么用呢？

4、这个胶囊是液体吗？（是的液体胶囊）

5、效果怎么样呢？容易吸收吗？（钙磷比是1.8：1接近母乳分子链很小容易吸收，吸收情况要跟进喂养方式、宝宝自身的吸收情况而定的等多重情况而定的，目前买家反应产品的吸收和效果还是很不错的哦）

（3）接单流程介绍：

开场白：欢迎语（欢迎光临xx店，客服xx很高兴为您服务：））

话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通

挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。

试缔结：解决客户的异议

促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。

结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少（谢谢您对xx店的支持，xx店全体员工祝您全家百事可乐）

（4）上机操作了解淘宝的交易规则

首先了解淘宝评价规则：

①买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价。评价包括“信用评价”

及“店铺评分”。

②在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

③相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。

④评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除双方评价。

⑤店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

⑥每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分不得修改。

其次了解淘宝超时规定规则：

①自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关

闭。

②买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

③自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：自动发货商品一天内；虚拟商品三天内；快递、EMS及不需要物流的商品十天内；平邮商品三十天内。

④买家申请退款后，依以下情况分别处理：

a、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

b、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支 付宝退款给买家；

c、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处 理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

备注：淘宝规则很多，评价规则和超时规则是作为淘宝客服必知的2个规则。熟之后要了解其他淘宝规则以丰富自己的淘宝知识.（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第三天

（1）网店客服沟通技巧(见附件)（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服 语言规范——最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

客服不可用的词语：不能、不会、不愿意、不可等直接否定的词语，如果真的不知道或者不会，要委婉回答，或者问身边同事切忌直接正面否定回答，给客户的感受不好。

（3）上机操作教授简单的店铺推广方式

⒈聊天工具

①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

⒉淘宝帮派

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

⒊外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

候，再开始有针对性的对店铺进行引流

（4）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。

用小号与任意淘宝卖家聊天，学习其客服如何与买家沟通，取其精华去其糟粕增强自己的客服沟通能力。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第四天

（1）讲解与客户不发生冲突的技巧

①不争论、不恶言、不动怒

②不轻易承诺、不食言

③不推卸责任

④不提高说话声调

⑤不怀疑客户的诚实品格

需注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题

①与客户之间的退换货事宜，依“淘宝退换货规则”办理。

②决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

③客户言语犀利、态度强硬者，采取方案：a、判断并安抚客户情绪 b、聆听客户倾诉 C、判断是否为我方原因 d、表示理解并进行说明 e、详细记录整理好并发邮件

（3）上机操作教授店铺售后处理事宜

①介绍客户要求帮助查单时候，如何使用查单网址进行查询（申通、圆通、韵达、EMS等网站）

②介绍快递问题解决流程

用快递单号查询产品去向——分析物流信息的原因（爆仓、EMS本身就慢、快递员配送周期长）——如果自己搞不清楚状况电话联系发件快递公司问清楚情况——告知客户，并表歉意。

③介绍店铺备注中各色标旗帜的含义（根据当时店铺情况而定）

④要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

必须知道的淘宝退换货规则为：7天无理由退换货——来回运费问题（非质量问题买家退换货——卖家包邮则各自承担发货运费——买家不包邮买家承担来回运费。质量问题买家退换货——来回运费卖家承担）

⑤介绍难缠、纠结的客户售后怎样处理。首先要倾听客服的不满及问题，其次总结客户的注重点对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想，是在帮助他解决问题。

⑥自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。

（4）伪装买家与淘宝同行卖家聊天

用小号与淘宝的同行卖家聊天，温故之前所了解的产品知识，并发挥自己的想象与其同行聊天掌握更多的产品知识，提高自己的沟通能力，领取自己如何与买家沟通。

（5）背诵店铺产品知识

第五天

（1）如何做好客户回访工作

①对不同类型的客户进行不定期回访

客户需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度

回访方式：电话沟通、旺旺沟通等

回访内容：a、根据物流信息查询货物已经收到，长时间没有评价的客户给予电话回访 b、咨询客户对店铺的评价，对产品服务的建议和意见

c、特定时期内可做特定回访，例如客户是在2个月前购买爱宝氏鱼肝油（数量不多），可以电话告知当月的促销，吸引购买

d、制定详细的回访记录；

e、注意回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访注意事项：a、避免在客户休息时打扰客户； b、必须保证回访信息的完整记录；

回访用语

开始：您好，我是XX，请问您是XX先生/女士吗？打扰您了。

交流：感谢您在XX时间购买我们的产品，请问您对我们的产品及服务是否满意？

【满意】：对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作

结束:【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您„„，再见！

【不满意】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做的不够，我们会改进，望您监督，祝您„„，再见！

②如何做好客户管理工作

a、对咨询客户加入旺旺后做好组的分类，例如：流失客户组，成交客户组，在成交客户组当中细分11月份购买，12月份购买等 b、每个旺旺ID都可以添加备注，对流失客户的情况可以在备注当中注明，以便后期的跟进。

c、与客户沟通后，所遇难缠问题统一用文档做好记录。

（2）考核每一位客服打字速度 50字/分

（3）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力

（4）晚上一起聚餐 促进团队融洽

3、罗列平时遇到的接单问题及解决方法（问答）

（1）价格问题

Eg：①你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊？可不是几块钱啊，是几十啊？（亲，一分价钱一分货，我们是厂家直销品质绝对值得放心哦。您可以看下我们的评价哦。）

②你们价格怎么这么便宜呢？是不是正品啊？（是吗？您以前都是在专卖店买的吧？网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的哦，我家商品齐全，价格方面也很实惠哦，您可以从容挑选哦。）

③下次来会不会优惠点？（我们针对老客户是有会员制度的哦，多买多优惠哦，下次您可要多买两件呀，我家店在整个xx行业，口碑还是不错的哦。亲，记得多多关注哦。）

（2）运费问题

Eg：①给我包邮嘛，以后还在你家买呢？（亲，我很能理解您的想法，我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的，而且价格是公司统一制定的哦，作为客服我是无权修改价格的，不过您要是拍两组的话是可以免邮的哦！）

②要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看？（亲，我们全场XX元包邮的哦，您可以看下XX产品哦，和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配的哦，而且正好一也可以给您免邮的哦，一箭双雕的哦）

（3）厂家问题（真假问题）

Eg：①为什么你们一个产品却有两种包装呢？（亲，我们的产品自生产之日起从未更新过产品包装哦，想必亲看的不是我们公司生产的产品哦，您可以放心我们的产品是经过权威机构鉴定的，而且我们是以公司名义开设的旗舰店，我们在工商部门都是有备案的哦，品质制定您信任哦。）

②你们有授权书吗？亲，有的哦，我们都是厂家直接开设的哦，很多店铺的授权书都是我们给的呢，所以您尽管放心哦。（要给客户授权书的截屏或者是链接）

③你们是厂家价格还那么高，你们的授权店都比你们的价格低多了，这是怎么回事？（亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以绝对放心，其次我们的售前售后服务绝对让您满意，再次我们是商城店铺的品质保障及档次，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。）

④为什么我在百度上看到很多有关你们产品是假的信息呢？（亲，我们产品销售的这么好难免有同行恶意竞争，估计诋毁我们呢，这个也正常，我相信您不仅仅只看到了我们的坏吧，应该也有人说我们产品好吧，这个从竞争角度考虑是正常的，我们店都是以公司名誉开设的呢，在工商部门都是有备案的哦，淘宝入驻也经过多重审核通过的，产品的品质您可以绝对的放心的哦）

（4）快递问题

Eg：①你们发什么快递呢？（亲，因为申通的站点最多，我们一般都是发申通您这边可以到的吧？）

②我今天下单什么时候可以到呢？（亲，您在16：30之前付款我们会在当天发货，快递公司承诺一般是3—4个工作日可以到的哦，亲要耐心等待哦。）

③今天给我发货我就拍不发货我就在看下我急着要（已经过了16.30了我要和仓库那边核实下看看的，您稍等给您答复哦。备注：一定要和仓库那边核实可以发货不在和买家说。）

（5）其他问题

Eg：①你们只是网上销售吗？有实体店吗？实体店在哪里呢？（我们在全国各地都有实体店。但是我只负责网上这一块，在您哪里线下的实体店我还真不敢确定是在哪里，一般大型XX超市都是有的哦）

②好的，我在看下？（给客户介绍了产品知识后客户表示在看看，或者是突然客户就

没有信息了，客服可以：亲，是我哪里给您解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/亲，还有什么可以帮助您的吗？

4、考试

根据培训内容编写试卷。

5、老客服的提升培训

四、淘宝客服管理制度

1、工作职责规范

2、绩效考核

3、技能考核

4.客服的专业术语 篇四

这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速

敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。

（一）欢迎用语：

您好，欢迎光临***店！

现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？

（二）对话用语：

亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。

（三）砍价的对话：

亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦

（四）支付的对话：

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情

（五）物流对话：

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无

误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑

问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽

快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递

公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作 的，谢谢

（六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我

们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

（七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到

商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您

可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和

5.客服的个人简历 篇五

姓名：xxx

国籍：中国。

目前所在地：广州。

民族：汉族。

户口所在地：清远。

身材：165cm50kg。

婚姻状况：未婚。

年龄：22岁。

培训认证：

诚信徽章：

求职意向及工作经历

人才类型：普通求职。

应聘职位：客服代表。

工作年限：4年。

职称：无职称。

求职类型：全职。

可到职日期：一个月。

月薪要求：元——3500元

希望工作地区：广州。

个人工作经历：

公司名称：xxx商业征信有限公司。

起止年月：20xx.08～20xx.08

公司性质：

所属行业：

担任职务：客户服务经理.

工作描述：本人在此职位主要负责跟进已合作客户下委托的全过程，以及处理客户提出的关于委托问题跟进工作。并且促进公司与客户的密切关系，增加销售额。本人在这工作期间深有体会的是“团结就是力量”，业绩不单只有一个人就能完成的，并从中锻炼了客户服务的技巧与能力.

离职原因：

公司名称：广州市Xxx信息科技有限公司.

起止年月：20xx.09～20xx.07

公司性质：民营企业所属行业：机械制造与设备.

担任职务：销售代表.

工作描述：在此职位中，本人主要是负责广州区域里的耗材销售与客户售后服务跟踪，及时处理公司电话咨询及客户投诉的出现的问题，维护公司与客户的关系。以及开拓客户。其后因公司的框架的调整，本人担任运作一职，其职责在原工作中增加了文员工作职责。在这一工作时期，增长了我的交流沟通能力，销售能力，以及在人际关系的处理与协调能力。

离职原因：

公司名称：广州xxx展览策划有限公司

起止年月：20xx.10～20xx.08

公司性质：私营企业。

所属行业：其他。

担任职务：业务员。

工作描述：我主要通过电话与客户沟通关于展览展台的设计和搭建，以及交流信息，透过我的联系最终双方达成协议。以及长期跟踪客户，并且负责接待访客，对外收发文件的管理，资料收集整理归档等工作。在此期间我学会了很多语言的技巧和沟通方法。也给公司带来了一定的效益。

离职原因：

教育背景

毕业院校：xx市第二中学。

最高学历：大专。

毕业日期：20xx.07.01。

所学专业一：人力资源。

所学专业二：

语言能力

外语：英语一般。

国语水平：精通。

粤语水平：精通。

工作能力及其他专长

6.物业客服的英语简历 篇六

目前所在： 天河区 年 龄： 27

户口所在： 湛江 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族：

身 高： 160 cm

体 重：

求职意向

人才类型： 普通求职

应聘职位： 培训助理，行政专员/助理，高级秘书/经理助理/秘书

工作年限： 3

职 称：

求职类型： 全职

可到职日期： 随时

月薪要求： 2500～2999元

希望工作地区： 广州，广州，天河区

工作经历

**公司

起止年月：20xx-03 ～ 20xx-01

公司性质： 私营企业

所属行业：中介服务(公证,代理,信息服务)

担任职位： 客服组长

工作描述： 1集团播音员，负责广播集团最新信息，集团激励文章分享。

2负责客服部门新人集团业务知识，客服技巧与礼仪等业务培训

3商标，专利，版权等知识产权业务培训课程

4公司内部问题协调，冲突处理，行政工作。

5客户投诉问题分析解决，客服工作品质控制

6团队建立与管理，尊重团队，支持团队，参与团队

7部门流程登记与更新，提高各种问题的分析解决能力

8部门培训教程安排与ppt制作

离职原因： 以培训工作为发展方向

**公司

起止年月：20xx-08 ～ 20xx-03

公司性质： 私营企业

所属行业：保险

担任职位： 客户经理

工作描述： 1担任客户经理，负责客户开发与产品营销

2熟练企业产品，提高人际沟通能力,营销技能，灵活应变能力。

离职原因： 没签劳动合同

**公司

起止年月：20xx-03 ～ 20xx-06

公司性质： 私营企业

所属行业：通信/电信运营、增值服务

担任职位： 客服专员

工作描述： 1负责接听3g业务技能话务

2按照知识库及时准确回答客户

3为客户提供标准服务

4具备对客户心理活动的洞察力

离职原因： 工作时间三班倒

**公司

起止年月：20xx-06 ～ 20xx-07

公司性质： 私营企业

所属行业：农林牧渔

担任职位： 技术员

工作描述： 监控虾苗和罗非鱼苗的成长，调配虾苗饲料。

离职原因： 实习结束

教育背景

毕业院校： 阳江职业技术学院

最高学历： 大专

获得学位:

毕业日期： 20xx-07

专 业 一： 水产养殖技术

专 业 二：

起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号

20xx-09 20xx-07 阳江职业技术学院 水产养殖技术

语言能力

外语： 英语 良好 粤语水平： 精通

其它外语能力：

国语水平： 精通

工作能力及其他专长

1 文字表达和语言表达能力强,熟练粤语和普通话，担任部门会议主持，拥有1年以上的电台播音员以及播音文案稿件撰写的经验，英语水平为日常对话。

2 一分钟打字50个，熟练操作work，ppt，ex等办公软件，制作相应的培训教案ppt。

3 熟悉商标，专利，版权等知识产权业务情况。

4 具有服务意识，工作认真负责，踏实肯干，执行力强。

5 有良好的心理素质，抗压力强，有团队协作理念和务实创新精神，适应到各地出差。

自我评价

看待事物会分两面性，善于分析问题，解决问题。

爱阅读，广闻博览;爱听音乐，陶冶情操;爱观影，开阔视野

爱写作，增强表达能力;练习魔方，锻炼手脑。

勇于挑战自我。

7.物业客服的培训内容1 篇七

第二讲客户服务中心文明服务制度

第一章 总则

第一条 为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各 个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好 信誉争创先进文明小区特制定本制度。

第二章 仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为。

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。

第八条 办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打私人电话。

第九条 注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起 住户和同事的尴尬。

第三章 文明用语

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬 彬有礼态度亲切。

第十一条 接听电话务必注意以下事项

1.在第一时间接听电话

2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第 十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用

1.你好您好

2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您

3.谢谢

4.对不起

5.不客气

6.再见

7.请稍等

8.是的先生/小姐

9.请问你找谁

10.请问有什么可以帮助你吗

11.请你不要着急

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名好吗

14.我们会为您提供帮助

15.请您填好《投诉单》

16.谢谢您的批评指正

17.这是我们应该做的

18.感谢您的来电

19.对不起打扰了

20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗

第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

1.喂

2.不知道

3.墙上贴着没长眼睛呀

4.急什么烦死人了

5.急什么没看到我在忙着吗

6.哪个他不在7.要下班了有事明天再来

8.不舒服你别来了

9.快点说完了没有

10.就这么说怎么样

11.有本事你去告

12.喊什么等一下

13.讲了半天你还没听懂

14.出去今天不办公

15.你问我我问谁

16.我不管该找谁找谁

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦等一会吧我在忙

23.你找谁呀再说一遍我没听清楚

24.都下班了你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了

28.你找谁没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道我怎么知道

第四章 投诉处理

第十五条 认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。

第十六条 即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通 知有关部门或责任人。

第十七条 重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级 上报直到处理完毕。

第十八条 态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得

冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部

门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响 的作解聘处理。

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分 之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工 作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者 使用人都有他们的个性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管 理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就 像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公 司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也 是不可避免的。

与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主 生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业 主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管 理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品 房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了 房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较 突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房 的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在 1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50% 以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求

物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出 了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在 以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服 务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析主要原因有如 下几点

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公 司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚 属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的 过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏

差。1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科广州珠江管理培训学校负责助学辅导。

招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也 不在少数。有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长 说“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。”可见人们对 物业管理的认识是多么的浅薄

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主 知道物业管理熟悉物业管理接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪 些途径呢

1.不断建立和完善各项管理和服务制度并且严格按照工作规程和规范开展 工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提 供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平完善各项服务也利于业 主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠 道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公 司应积极沟通开展社区文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的 感情隔阂使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服 务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生 产”与“消费”同步完成的因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可 补救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应 变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激 励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态 这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽 量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位

思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己 的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投 诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪 的情况下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效 率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均 属于有效投诉凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如 在公司人力资源允许的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝以免业主养 成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效若属于有效投诉能

现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部 门第一责任人即接待投诉人要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事 项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉在将情况记 录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包 括

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题

遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向 投诉业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式分又分为电话投诉、书面 投诉、来访投诉等对于业主的书面投诉要在公司的收文登记本上登记后报呈 公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用 户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较

急或带地方方言听不清楚时也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户 听以便征询用户意见切忌不可主观臆断业主所反映的问题否则不仅未能解 决问题反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录养成左手话筒右手笔的好习惯记录内容包括投诉人是谁居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待及时了解事情真相。若用户反映的 问题并非管理工作之责也应及时向用户解释清楚若用户反映的问题属实则 要向用户回复具体工作时间和具体解决办法

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间或者用户反映的问题并非 接听电话人的工作职责接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责 任的话应尽量把方便留给用户把麻烦留给自己主动受理用户的投诉并将 问题转交给有关职能部门处理作为第一责任人应及时向有关部门了解并跟进 处理问题的进展程度及时向用户报告问题处理的过程并征询用户对处理问题 的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理提高服务水平制定《业主投诉处理暂行规定》如下

1、凡因工作不当造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象并引致业

主/租户不满而向管理公司反映的行为不含业主/租户对大厦管理的建议及善意 的批评均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉 四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉 处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理不能对 投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时就根据其投诉性质的不同采取相应的处理 方式。

A、普通投诉客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员 及负责人有关人员及负责人根据投诉的具体情况进行核实和确认并在进行 详细了解后及时做好登记向上司汇报提出处理意见。经上司批准后再按实际 情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投 诉立即反映给当值的部门经理由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之 外则由部门经理向总物业经理汇报再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日特殊投 诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以 不同的回复或走访投诉人或回函投诉人或致电给投诉人或按其投诉方式 给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整 理和归档以备查用。

9、在每个月末客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计并向部门 经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中应公正廉明认真负责不得向业

主/租户索取贿赂或进行其它不良行为做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

8.客服的工作流程及管理规定汇总 篇八

一、接收设计部转施工合同

作为客服人员，要积极、主动接收由设计部提供的原始设计合同，将其转为施工合同，不可消极等待设计部提供转施工合同，要养成具有主动配合的工作习惯。要确定该合同的所有相关文件齐全、清晰无涂改（如有涂改需询问相关人员，比如设计师）。同时，对于该户合同上注明的交底时间，要与设计师本人沟通确认后，及时通知工程材料部。以上全部确认无误之后，方能下传。

二、工地分类

对于不同性质的施工工地，要按照时间的先后顺序，进行清晰、系统的分类，工地分类大致分为以下几种情况。（见工地开竣工表）

1.未开工的工地（紫色填充）

2.已开工的工地（红颜色填充）

3.开工已至中期的工地（红颜色填充）

4.开工已至尾期的工地（白颜色填充）

5.已经交工的工地（见白颜色填充的备注部分）以上工地的分类，要保证清晰、完整，不可有分类模糊不清，甚至分类错误的情况。公司相关人员要查阅某工地资料时，客服人员要根据平时工作时对工地的分类，能及时准确的找出该工地的相关信息资料。

四、回访标准：

对于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回访。回访内容为：

a)对工地的形象是否满意

b)对我们的服务是否满意

c)对我们的质量是否满意

d)对我们的工期是否满意

对于工地管理手册是否填写准确、完好，客户对于施工的质量，进程，服务是否满意。如无问题，签字后交给财务，报批。

七、客户资源周报表：

1将本周内所有来店面客户和来电咨询客户数量进统计，按表格提示，分别完成客户分类，并计算出各类客户所占本周总客户数量的百分比。

2进行客户分类时，有两个方面作为参照，一是追踪回访结果，二是逐一向设计师询问。

3完成表格后，对本周客户进行简单的总体分析，内容包括：客户来源、失败因素、再次追踪计划、设计师把单能力等。周报表完成后，每周星期二上午交回公司总部。

三、客服中心月报表：

1.将本月所有来店面客户和来电咨询客户数量进统计，按表格提示，分别完成客户分

类，并计算出各类客户所占本周总客户数量的百分比。

2.进行客户分类时，有两个方面作为参照，一是追踪回访结果，二是逐一向设计师询

问。

3.将本周所有在施工程中期回访客户数量进行统计，输入客户中期回访报表。

4.按报表提示，完成满意度百分比（设计师、工程质量、施工队、质检员）。

5.对回访中的重大或特殊问题进行归纳。

6.客服部人员每人完成一篇字数在一百字以上的分析短文，名为“客服人员说客服”，对本月自身岗位上的客服工作进行总结，提出问题点、成绩点、困惑点、要求点、感受点。

7.客服月报表每月五号之前交于客服部直接负责人。

十一、回访标准：

对于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回访。回访内容为、1对工地的形象是否满意

2对我们的服务是否满意

3对我们的质量是否满意

4对我们的工期是否满意

5.对于工地管理手册是否填写准确、完好，客户对于施工的质量，进程，服务是否意。

如无问题，签字后交给财务，报批。

十二、报修

报修一般为 已完工的客户，经过一段时间后的居住使用出现某些问题，需要进行维

修。通常客户会打电话到客服部门，客服部门要对于客户信息及所反映问题做好记录，记录要清晰、完整、准确，并且要妥善保管，然后及时开出维修单给材料部及工程部，安排维修。对于该客户要在两天之内上门维修，即便两天内无法进行维修工作的，也要在此期限内，做出一个相对合理的解决方案，并及时反馈通报给客户。

十三、投诉

客户的投诉一般可分为以下几种：

1业务服务类投诉

2设计服务类投诉

3工程服务类投诉（注：通常为服务、形象、工期和质量方面）

4材料服务类投诉（注：通常为服务、形象、工期和质量方面）

工程管理类投诉

对于客户打电话到公司进行投诉的，客服人员首先要做到以职业素养为工作服务理

念基础，理解客户的种种不满情绪，让客户体会到作为客服人员对于客户问题的负

责人态度，语气态度要平缓且热情，不得表现出不耐烦等情绪。严禁与客户吵架，红脸。

对于客户所投诉的问题，要认真倾听，并且边听边做出清楚的相关记录，并且在倾

听过程中判断问题起因，抓住关键因素。要了解清楚投诉和抱怨问题发生的基本过

程，听不清的，尽量用委婉的语气询问。最后，本着实事求是，认真负责的态度，对该问题进行详细了解，了解清楚后及时落实跟进。

十四、短信

日常工作中，客服人员要熟练使用公司的短信发送平台，并对客户进行发送短信的服务。发送的短信类型主要分为以下几种：

1正在施工的工地，以及工地维护的客户

2日常天气提示

3VIP客户

4节日祝福短信

（注：发送短信要本着语言生动、严谨的原则，并且不得有任何的客户遗漏）

十五、回访报表

每次回访过后，要将回访的具体内容填写在回访报表中，譬如所回访的客户信息，有无发现问题，有问题则是什么问题，都要填写的完整、简洁明要。

所填回访报表主要分为以下几种：

1.正在施工的工地回访报表

2.竣工工地的回访报表

3.维修服务工地的回访报表

4.投诉已经处理后的回访报表