顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文

顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文（共9篇）（共9篇）

1.顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文 篇一

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

顾客是企业最重要的战略资产之一，市场竞争都是围绕着顾客为核心的，企业要想保持有价值的顾客，获得持久的竞争优势，就必须提高顾客的满意度、忠诚度，进而提高顾客价值。研究发现，顾客资产的驱动要素是以企业所实施的各项营销活动为基础的，但并非所有的营销活动都会对顾客产生有效影响，有些营销活动实施不当甚至还会阻碍顾客的购买意向。在营销活动中注意倾听顾客的声音,了解顾客的需求，满足顾客的愿望，越来越成为企业迫切关注的焦点。正确处理顾客投诉就是有效地沟通企业和顾客关系的纽带之一。

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容。

一、顾客投诉与企业营销的关系

1、有效地阻止顾客流失

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。” 相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业营销提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

2、投诉起到预示危机的作用

一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——顾客纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

3、减少了企业的负面效应

不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。一位顾客在互联网宣泄自己的不满时写到:“只需要5分钟，我就向数以千计的顾客讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复„„。”但是，如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业营销的义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品。

4、为企业提供了免费的市场信息

投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求。”研究表明，大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。

二、正确处理顾客投诉的方法和技巧

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多工作人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。在营销中，工作人员应该掌握一些处理顾客投诉方法和技巧。

1热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

2、快速反应:顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

3、表示愿意提供帮助:“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，工作人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4、引导客户情绪: 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的情绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的情绪，化解客户的愤怒。

5、及时反馈，跟踪服务：解决了投诉一周内，主动打电话给投诉的顾客，了解他们是否满意。如不满意，还需改进。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为营销业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是营销的最佳时机。

在营销活动中注意倾听顾客的声音,了解顾客的需求，满足顾客的愿望，越来越成为企业迫切关注的焦点。这不仅仅是解决顾客的问题，更是对企业的产品质量和服务的严峻考验，处理好顾客的投诉问题，会给企业带来很多意想不到的收获，企业在营销活动中应该正确积极地面对这一问题，做到最好。

2.顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文 篇二

引言

随着餐饮业竞争日益激烈, 餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势, 必须最大限度地提升顾客满意度以吸引并保留顾客。有顾客才有市场, 有市场才有利润, 餐饮企业竞争的核心是顾客, 因此餐饮企业竞争的落脚点是顾客满意和顾客忠诚, 而高度满意又会导致忠诚, 因此餐饮企业竞争实质上是围绕顾客满意进行的。Anderson, Fornell&Lehmann (1994) 认为顾客满意对企业获利能力具有以下影响: (1) 提升顾客忠诚度; (2) 降低现有顾客的价格弹性; (3) 可以降低未来的交易成本; (4) 降低产品的失败成本; (5) 以较低的成本吸引新顾客; (6) 提升企业形象。因此, 餐饮企业要谋求长远发展, 维持高水平的顾客满意度非常必要。

一、文献回顾

(一) 服务质量。

由于服务是一种无形的产品及非实体的东西, 因此服务质量好坏与否, 是无法用具体的体积、重量和成分等量化的数字来判断。也就是说, 服务质量优劣的衡量标准是根据所服务的对象是否感觉到满意而定的。从20世纪八十年代开始, 众多学者纷纷开始对服务质量进行研究。学者们对服务质量的多维性已经形成共识, 但对其应包含多少维度以及具体的维度特性仍持有不同看法。Gronroos (1984) 认为, 服务质量不仅与服务结果有关, 而且与服务过程有关, 因此顾客实际经历的服务质量是由结果质量和过程质量组成的。Parasuraman (1985) 则提出“认知服务质量连续带”的观念, 认为以购买前的期望乘上服务过程中的感受, 再乘上接受服务的感受, 来决定顾客服务期望的水平, 之后再与企业提供的服务进行比较, 二者如果相同, 就是满意的服务质量水平。Zeithaml (1988) 认为, 服务质量是对服务整体的优越性或优秀性的消费者评价, 特点如下: (1) 服务质量不同于客观、实在的质量; (2) 服务质量不是服务的具体概念而是非常抽象的概念; (3) 服务质量是和态度类似的概念, 都是整体性的评价; (4) 质量的评价大部分是用比较概念来说明。瑞典学者莱赫迪宁夫妇 (Lehtinen&Lehtinen, 1991) 通过在3家餐馆的实证研究, 认为服务质量由物质质量 (使用的设备) 、整体质量 (公司形象或声誉) 和相互作用质量 (员工与顾客接触的交往) 三个维度组成。Olsen (1992) 的模型则包括了设计质量、生产质量和过程质量。

虽然不同的行业对服务质量的测量存在较大的争议, 但在学术界公认的服务质量测度模型是由著名的Zeithaml, L.L.Berry和A.Parasuraman三位学者的研究成果, 他们先后于1985年和1988年在“Journal of Marketing”和“Journal of Retailing”中发表了两篇文章, 阐述了著名的SERVQUAL量表。SERVQUAL量表是最常用的且备受争议的一种服务质量测定方法, 其创始人认为, 服务质量模型 (SERVQUAL) 是揭示公司在服务质量领域的优劣势的一种诊断工具。服务质量模型 (SERVQUAL) 方法基于服务质量的五个方面, 而这五个方面是通过对顾客的广泛关注和分组调查得到的。这五个方面包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性, 它们为服务质量提供了最基本的“骨架”。在SERVQUAL量表得到广泛应用的同时也伴随着许多批评。首先, 服务质量五维度的结构在一些行业的测试中并没有得到支持;其次, 一些学者 (Zhao, Bai and Hui, 2002) 的研究表明, 文化、地理因素也会影响到SERVQUAL量表的适用性。

由于SERVQUAL量表存在一些缺陷, Cronin等 (1992) 提出了SERVPERF模型, 用顾客对服务的实际感知来衡量服务质量的高低。该模型保留了SERVQUAL的五个关键维度和22个指标, 摒弃了差异分析的方法, 仅考虑实际绩效, 并用实际感知绩效指标代替服务期望与感知服务之间的差距指标来判定服务质量。黄敏学、李小玲 (2005) 认为该模型较SERVQUAL有明显进步, 不仅有效删掉近一半问题选项, 从实证看也更加优越, 通过使用单项量表能解释整体服务质量的更多变差。由于本研究主要针对餐饮行业整体服务质量, 而且由于餐饮行业的企业存在不同的档次, 而对不同档次的餐饮企业消费者可能形成不同的期望, 采用差异分析方法比较繁琐, 因此本研究采用SERVPERF模型来衡量餐饮企业的服务质量。

(二) 顾客满意。

自美国学者Cardozo于1965年首次提出顾客满意以来, 已经有大量文献对顾客满意的涵义、测量方法进行了大量的研究。Cardozo (1965) 认为顾客满意会增加顾客的重购行为, 而且会进一步地影响到其他产品的购买。Oliver (1981) 认为, 顾客满意是一种针对特定交易的暂时性的、情绪性的反应, 它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反映预期与实际结果的一致性程度。Churchill and Suprenant (1982) 认为, 顾客满意是一种购买与使用产品的结果, 是由购买者比较预期结果的报酬与投入成本所产生。Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) 认为, 满意度是个人经过体验后的心理与情感状况, 受到社会因素与心理状况所影响, 而产生一种态度、意向与需求, 或是受到气氛、群体互动等外在因素的影响。Fornell (1992) 认为, 顾客满意是可直接评估的整体感觉, 消费者会将产品和服务与其理想标准做比较, 因此消费者可能原本对产品或服务满意, 但与原预期比较后, 又认为产品或服务是普通的。Yeung (2002) 认为顾客满意可视为是顾客期望的一种鉴定, 并几乎已开始被概念化为顾客对服务满意的门槛。Philip Kolter (2003) 认为, 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 (或结果) 与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望, 顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配, 顾客就满意。如果感知效果超过期望, 顾客就会高度满意或欣喜。根据上述学者的观点, 本研究认为顾客满意是建构在购买前消费者对服务的预期与购买后对服务绩效的认知, 以两者间的差距来表示满意或不满意, 当服务绩效未达到预期时则产生不满意;相反的, 当服务绩效超过预期时则产生满意。

关于顾客满意的衡量项目, 学术界存在着不同的观点。Czepiel等人认为顾客满意是整体性、概括性的概念, 所以仅用单一项目, 即用整体满意度来衡量。而Singh等人认为满意度是对多重项目的衡量, 先衡量产品各属性的满意程度, 再加总求得整体的顾客满意度。本文认为用整体满意度就可以准确测量顾客满意, 因此采用Czepiel等人的观点。

(三) 服务质量对顾客满意度的影响。

国内外学者的大量理论和实证研究表明, 服务质量是顾客满意的决定性要素。Boulding等 (1993) 同时研究了服务质量对重购倾向和推介意愿的影响, 他们发现, 服务质量与重购倾向和推介意愿之间存在正向的关系。荷兰学者维兹尔斯等人 (Wetzels, et al, 1998) 、挪威学者安得理森和林德斯塔德 (1998) 的研究结果表明, 顾客感觉中的服务质量对顾客满意有显著的直接影响。安德森和苏利文 (1993) 进一步指出, 感知质量较之于期望——实绩不一致模型在决定顾客满意方面发挥更加直接的作用。阿南斯等人 (Ananth, et al, 1992) 、卡多特和特基恩 (Cadotte Turgeon, 1988) 在酒店业的实证研究也表明, 酒店服务质量是决定顾客是否满意的关键性因素。美国凡德比尔特大学服务研究中心主任Roland Rust教授在其主持的服务质量回报的研究阐述了提高服务质量给企业带来的好处和产生这些好处的途径和机理, 他认为, 服务质量影响顾客对服务的评价和满意度, 进而决定顾客未来的购买行为。饭店要赢得顾客的满意和忠诚, 就必须为顾客创造价值, 最佳途径是提供卓越的服务。服务质量体现了饭店为顾客提供价值的能力, 决定和影响了顾客的满意度和忠诚度, 形成新的品牌认知, 又作用于饭店的知名度和美誉度, 影响现实和潜在消费者的心理和行为。

二、研究方法

(一) 研究模型。

根据文献探讨, 服务质量是顾客满意的前因变量, 正向影响顾客满意, 满意的顾客才可能成为忠诚的顾客, 为企业带来持续效益。本研究的架构图如1所示。 (图1)

(二) 研究假设。根据以上研究模型, 本研究建立以下5个假设:

假设1:有形性对顾客满意有正向显著影响。

假设2:可靠性对顾客满意有正向显著影响。

假设3:响应性对顾客满意有正向显著影响。

假设4:保证性对顾客满意有正向显著影响。

假设5:移情性对顾客满意有正向显著影响。

(三) 问卷设计。

本研究问卷包括三部分。第一部分为服务质量测试题项, 针对服务质量五维度的问项设计, 参照了SERVQUAL量表, 并根据餐饮行业的情况作了少量修改, 只采用消费者感知部分的问项来测量服务质量;第二部分为顾客满意测量题项, 本文参照了Czepiel等人的观点, 采用整体满意度来衡量顾客满意, 具体测量题项参照了Westhrook&O-liver (1991) 、Woodruff和王海忠等人 (2006) 的观点。第一、二部分的测量题项都采用利克特五级量表进行测量;第三部分为顾客的基本资料, 包括性别、年龄、收入等资料。

(四) 预测试与问卷调查。

本研究在达州市区几家餐饮企业附近随机选取了50名消费者进行预测试, 发出问卷50份, 得到有效问卷42份。本研究以此进行信度分析, 将相关系数明显低, 或是删除后量表的信度会明显提高的题目删除后, 结果得到了包含23个题项的量表。这样对前测问卷进行修改后就得到了本研究的最终问卷, 然后以最终问卷进行正式的问卷调查。为了获得准确的数据, 本研究在餐饮企业门口采用拦截的方式调查了正在消费或刚消费完的200名消费者, 共发放调查问卷200份, 回收有效问卷186份, 样本回收率93%。

三、数据分析

(一) 描述性统计分析。

有效问卷的描述性统计分析显示, 性别方面:男性占58.6%, 女性占41.4%;婚姻状况方面:未婚者占25.8%, 已婚无小孩者占39.8%, 已婚有小孩者占34.4%;年龄方面:25岁以下占15.4%, 26~35岁占23.2%, 36~45岁占30.2%, 45~55岁占22.6%, 55岁以上占8.6%;学历方面:初中以下占8.4%, 高中或高职中专占18.6%, 大学专科占50.9%, 大学本科占18.2%, 硕士以上占3.9%;月收入方面:2, 000元以下占20.9%, 2, 001~4, 000元占37.8%, 4, 000~6, 000元占28.9%, 6, 000元以上占12.4%。

(二) 效度和信度分析

1、服务质量的效度和信度分析。

本研究使用内容效度和建构效度来检视本研究的效度。在内容效度方面, 本研究问卷所采用的量表皆为根据理论文献发展而来, 并参考过去研究的实证问卷加以修订完成, 并在问卷正式发放前, 与专业人士讨论问卷的问题内容, 并通过预测试来评估了题目的合适性并修改了语句表达上出现的问题, 因此本研究应具有足够的内容效度。在建构效度方面, 本研究采用探索性因子分析来检验建构中的题目是否适当, 并通过公因子的萃取来确定变量的结构成分。经预测试后, 本研究的最终问卷中服务质量的项目共有20个, 从KMO测度和巴特利球体检验结果来看, KMO值为0.568, 说明该组数据适合进行因子分析 (KMO值是用于检验因子分析是否合适的指标, 0.5~1.0之间表示合适, 小于0.5表示不合适) 。另外, 巴特利球体检验的卡方值的显著性为0.000, 小于0.01, 这也说明该组数据具有很高的相关性, 适合做因子分析。本研究按照特征值大于1的标准来提取因子, 共提取了六个因子, 累积解释方差为73.609%。根据量表项目与因子的对应关系分别命名为有形性、关怀性、可靠性、保证性、移情性和响应性, 这与其他学者的研究结果有所差异, 多了一个关怀性维度。

注:a.自变量: (常数项) , 有形性, 关怀性, 可靠性, 保证性, 移情性, 响应性;b.因变量:顾客满意

信度分析用于考察问卷测量的可靠性。在所有问卷的数据进行统计分析前, 必须考察其信度, 以确保测量的质量。本研究采用Cronbach内部一致性系数 (a系数) 来分析信度, Cronbach a系数适合于同质性检验, 检验每个因子中的项目是否测量了相同或相似的特性。服务质量各因子的Cronbach a系数具体如下:有形性为0.7483;关怀性为0.8327;可靠性为0.7623;保证性为0.7631;移情性为0.6975;响应性为0.7806, 说明服务质量具有较高信度。

2、顾客满意的效度和信度分析。

顾客满意量表借鉴了国内外多个学者的测量问项, 具有较好的内容效度。经预测试后, 顾客满意的项目共有3个。从因子分析的结果来看, KMO值为0.581, 说明该组数据比较适合因子分析, 此外, 巴特利球体检验的卡方值的显著性为0.000, 小于0.001, 这也说明该组数据具有很高的相关性, 适合做因子分析。本研究根据文献理论选择提取一个因子, 命名为顾客满意, 解释了总体变差的59.912%, Cronbacha系数为0.6604, 具有较高信度。

注:a.自变量: (常数项) , 有形性, 关怀性, 可靠性, 保证性, 移情性, 响应性;b.因变量:顾客满意

注:a.因变量:顾客满意

(三) 线性回归分析。

对服务质量与顾客满意的回归分析结果如表1、表2、表3所示。 (表1、表2、表3) 由表1, R2为0.544, 这说明服务质量对顾客满意的解释能力为54.4%, 可见变量得到了很好的解释, 所建模型具有很强的解释力。方差分析见表2, 由方差分析表Sig.值可知, 整个模型对应的回归方程通过显著性检验, 这说明模型中服务质量的6个变量与顾客满意之间的拟合度是可以接受的, 服务质量能够解释顾客满意的变化。由表3参数估计结果Sig.值可知, 服务质量的6个维度中, 有形性、关怀性与顾客满意是显著相关的, β值分别为0.609、0.366。另外, 可靠性、保证性、移情性和响应性与顾客满意没有呈现显著相关关系。根据标准化系数, 可以得出标准化回归方程:顾客满意=0.609有形性+0.366关怀性。

四、结论与建议

(一) 研究结论。

本研究主要考察了餐饮企业服务质量对顾客满意的影响, 发现服务质量主要由有形性、关怀性、可靠性、保证性、移情性和响应性等六个维度构成, 比一般的研究多了一个关怀性维度。通过本研究发现服务质量中的有形性和关怀性两个维度对顾客满意有显著正向影响, 特别是有形性对顾客满意的影响最大, 这与大多数研究的结论相同, 而可靠性、保证性、移情性和响应性四个维度对顾客满意没有显著正向影响。

(二) 研究建议

1、餐饮企业应加强有形设施的塑造。

由于服务不像有形的实物产品那样直观和鲜明, 顾客难以感知和判断其质量, 顾客更多的是借助服务设施和环境来衡量服务的质量, 因此可以通过对餐厅地段、建筑外观、装修材料、灯光、音乐、餐桌摆放、服务人员的着装、企业标志的运用、菜单、菜品和原材料的展示等有形化环境元素的精心设计或选择, 让顾客产生整洁、卫生、规范、严谨、专业、舒适、享受等良好的心理预期, 进而吸引顾客进店就餐。

2、餐饮企业应提供给顾客良好的关怀。

本研究通过分析发现服务质量不仅包括有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等维度, 还包括关怀性维度, 并且关怀性对顾客满意有显著正向影响。因此, 餐饮企业在服务的过程中应该积极地帮助顾客解决问题, 并提供热心的关怀, 尽量为顾客提供个性化服务, 这样对提升顾客满意度有积极作用。

摘要：本文通过探讨餐饮企业服务质量与顾客满意之间的关系, 发现有形性和关怀性对顾客满意有正向显著影响, 并据此为达州地区餐饮企业提出一些可行营销建议。

关键词：服务质量,顾客满意,餐饮企业

参考文献

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[4]彭润华, 张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].企业发展, 2011.8.

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[7]袁亚忠.酒店服务质量与顾客忠诚——基于消费者行为决策的实证研究[M].北京:经济科学出版社, 2012.

3.顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文 篇三

[关键词] 感知服务质量 满意度 忠诚度

随着信息化的发展，当前组织正日益依赖于管理软件来实现其业务目标。这种逐渐加深的对管理软件的依赖使得组织对与其目标相关的、可以满足客户需求和期望的高质量管理软件服务的需求也越来越强烈。在过去几年中，人们关注的焦点已经从管理软件系统的开发转换管理软件的服务上来了。在整个管理软件产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的约70％～80％，因此，具有良好效果和效率的管理软件服务对于管理软件的成功运用是至关重要的。

一、顾客感知服务质量

20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，并最早提出了顾客感知服务质量的概念，他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”，从此对服务质量的研究进入了一个全新的时代。

按照格罗鲁斯的观点,顾客感知服务质量与下列两个要素有关:

1.顾客期望的服务（ES）。服务企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）和隐含的服务承诺，口头的沟通、企业口碑、形象和顾客的需要决定顾客期望服务的高低，当然顾客过去的消费经验也会对期望的服务有一定的影响。服务企业在市场上的宣传及对顾客的承诺，对顾客期望的服务质量的形成起到异常重要的作用，承诺越高，顾客期望得到的服务质量也就越高，反之亦然；企业口碑、形象等也具有相同的作用。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且也与服务过程有关，在技术比较成熟的情况下，顾客购买的往往只是服务过程，尤其是软件服务行业。

2.顾客实际接受到的服务（PS）。顾客实际接受的服务质量有两部分组成:一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，及服务的过程。这是顾客感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。实体产品质量感知的主要依据是技术质量，顾客对技术质量存在着一个客观的衡量标准，如手机的通话效果、电池寿命等。所以，顾客对实体产品的质量评价的最重要的依据就是技术质量，但服务质量与其不同，顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低，但我们必须明确，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用，即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。

二、顾客感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系

菲利普·科特勒将顾客满意定义为“满意是一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。顾客对服务质量的满意度是顾客对服务的感知与期望的函数。如下：

超出期望（PS＞ES）：惊喜

满足期望（PS＝ES）：满意

低于期望（PS＜ES）：不可接受

当顾客的感知服务超出期望时，顾客会惊喜；当感知与期望相等时，顾客会觉得满意；当感知低于期望时，顾客会觉得服务不可接受。

（Gremler ＆ Brown1996）认为顾客忠诚是顾客表现出的对某一产品或服务提供商的重复购买行为，对提供商的态度倾向，以及当出现这种产品或服务需要时只采用该提供商的行为。态度忠诚主要体现在第一选择、抵制改变、价格容忍和抱怨反应四个方面。第一选择是指顾客在不同竞争企业中的态度倾向。抵制改变是指顾客降低了信息搜寻动机。价格容忍是指价格升高，忠诚顾客也愿意购买或消费，因为顾客对转移服务的风险感知较高，他们宁愿支付较高价格，以回避任何变换的风险。抱怨反应是指顾客对服务感到不满意后的一种行为反应。

行为忠诚主要体现为重复购买意向、交叉购买意愿、推荐意愿三个方面（Heskett，Jones，Loveman，Sasser，＆ Schlesinger，1994年;Zeithaml，Berry，＆ Parasuraman，1996年）。重复购买意向是指顾客对同一产品和服务提商具有承诺的再次购买的意向程度。交叉购买意愿是指由于顾客过去在与企业交易过程中，期望得到积极确认，从而愿意购买或消费更多；同时由于对企业信任的扩散效应，顾客降低了对企业其他服务的感知风险，进而产生了对企业其他服务或产品的购买或消费意向;推荐意愿是指顾客愿意通过口碑等手段推荐其他人购买。

由于该行业顾客涉入度高，因此顾客感知服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间存在以下几种关系:顾客不满意——顾客不忠诚——顾客转换服务提供商;顾客满意——顾客基本与服务提供商建立长期合作关系;顾客惊喜——行为忠诚——顾客与服务提供商建立长期合作关系。

三、研究基本结论

1.顾客感知服务质量对顾客顾客满意度有正面影响作用。

2.顾客感知服务质量对顾客的重购意愿有正面影响作用，且影响很大。

3.顾客感知服务质量越高，顾客向别人推荐的意愿就越强，反之顾客感知服务质量越低，企业的负面口碑越容易北传播。这个结论说明了良好的感知服务质量对于改善企业口碑，提高顾客推荐意图的重要意义。

4.顾客感知服务质量越高，顾客的交叉购买意愿就越强。

参考文献:

[1]Jan van Bon主编章滨译: IT服务管理－基于ITIL的全球最佳实践[M].北京:清华大学出版社，2006

[2]Christian Gronroos,Service Management Marketing,Lexington Books[J].,1990.4

4.14、对顾客投诉的处理程序 篇四

一、标准

1、面带微笑

2、受理客人的投诉，事事有答复。

3、维护酒店及客人利益。

二、程序

1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。

2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面作好记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。

3、在听取客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机的表示歉意，让客人感到我们是同情、理解他，是认真听他投诉。

4、在听取客人意见时，要保持头脑清醒，弄清事实原委后，再做正确判断。

5、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意。

6、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

7、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

8、代表健康中心采取补救措施，使客人感到健康中心的诚意，变不满意为满意。

9、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。

5.顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文 篇五

关键词：大学教育服务质量,顾客满意度,结构方程式模式

一、引言

目前, 韩国大学的竞争氛围越来越浓。不仅大学教育的消费者-学生数量在减少、教育部门的政策性基调也在诱导大学之间的相互竞争, 甚至还认为向较为优秀的大学投入更多支援乃是理所应当的事情。正因为如此, 不具备竞争力的大学在今后的大学运营中将面临极其困难的局面。教育环境的变化, 也在要求从以大学当局这一供应者为中心的学校运营模式转变为以需求者学生为中心的大学运营模式。也就是说, 时下各所大学所面临的课题是, 必须满足享受大学服务的校园顾客—大学生的要求。大学教育也可看作是一种向学生提供的服务项目, 因此, 最近实施的研究均利用Parasuraman, Zeithamal, and Berry (1988) 所开发的服务质量测定尺度来开发及应用教育服务质量维度。不过, 他们在研究中所提出的有形性、可靠性、响应性、确信性、同感性等5种质量维度, 由于其关系较为模糊且难以获得具体的启示, 故本研究决定采用与之相异的接近方式。本研究的基本立场是, 以顾客为中心的角度去发掘大学当局所要提供的教育服务质量维度, 同时验证对学生满意度产生影响的服务质量维度, 进而根据其结果集中调配大学资源。其最终目的在于, 为提高大学竞争力提供一些帮助。

二、理论背景及假设的设定

(一) 大学教育服务质量

所谓大学教育服务, 是指由教授、教职员等组成的供应者—学校, 向顾客 (需求者) -学生提供与达到教育目的有关的有形及无形服务, 以便让顾客实现物质或精神满足的一切活动。目前, 韩国的大学已进入激烈的竞争时代, 若满足不了教育需求者-学生的要求, 那么, 它就会面临被淘汰的危机。因此, 有关如何满足大学生需求的大学教育服务质量的研究空前活跃。然而, 就如同对服务质量进行量化难度颇大一样, 大学教育服务质量的构成及其量化同样也很困难。因此, 本研究欲将现有的有关服务质量的研究成果应用于大学服务质量的研究之中。基于这一观点, 本研究决定利用Brady and Cronin (2001) 的三维模式。在这里应用Rust and Oliver (1994) 的三维模式和Dabholkar, Thorpe, and Rents (1996) 的服务质量层级结构模型, 提出了以三维构成的服务质量模型。在此模型中, 各服务质量的维度由物理性环境质量、相互作用质量及结果质量等构成。不过, 在测定教育服务质量时, 比起直接套用三维结构, 更有必要提出符合大学教育服务的特殊服务这一基本认识 (Carmen, 1990) 。在此基础上, 本研究将兼顾最近被推举的大学教育服务质量维度—沟通质量及感知发展可能性等两个因素来扩张其相关模型。据此, 本研究决定将大学教育服务质量的维度设定为物理性环境质量、相互作用质量、结果质量、沟通质量及感知发展可能性等5维模式, 并通过确定性因素分析, 确认构成尺度的可行性, 进而最终利用结构方程式模式, 验证其作用。

(二) 感知服务价值、顾客满意度、大学形象

1.大学教育服务质量与感知服务价值。Zeithaml (1988) 主张, 质量乃是先行于价值的先决要素。即, 若感知质量水平高, 消费者则能感觉到高水平的价值。此外, 在Cronin et al. (1997) 的研究中也能看到, 服务质量越高, 其服务价值也随之提升。这些研究表明, 服务质量将先行于服务价值, 感知服务质量越高, 其服务价值也就越高。也就是说, 大学教育服务质量越高, 大学生所能感知的服务价值则更高。

假设1:大学教育服务质量越高, 感知服务价值则越高。

假设1-1:物理性环境质量越好, 感知服务价值则越高。

假设1-2:相互作用质量越高, 感知服务价值则越高。

假设1-3:结果质量越高, 感知服务价值则越高。

假设1-4:沟通质量越高, 感知服务价值则越高。

假设1-5:大学发展可能性越高, 感知服务价值则越高。

2.大学教育服务质量与顾客满意度。据观察, 大部分对服务质量与顾客满意度的相关性研究, 都在主张服务质量是满足顾客的先决要素。而且, 在有关大学教育服务的研究中也指出, 体验过大学教育服务的顾客会对其服务产生满意或不满意的感受或情绪 (严银珠, 2000;黄福周、金在烈, 2002) 。据此, 大学教育服务质量将对顾客满意度产生积极影响。即, 大学教育服务质量越高, 顾客满意度则越高。

假设2:大学教育服务质量越高, 顾客满意度则越高。

假设1-1:物理性环境质量越好, 顾客满意度则越高。

假设1-2:相互作用质量越高, 顾客满意度则越高。

假设1-3:结果质量越高, 感知顾客满意度则越高。

假设1-4:沟通质量越高, 顾客满意度则越高。

假设1-5:大学发展可能性越高, 顾客满意度则越高。

3.大学教育服务质量与大学形象。形象是指消费者对某一对象的信念、想法以及印象的总和 (Kotler, 1984) 。消费者在体验优质的服务质量的同时, 会对该对象产生极好的形象。

假设3:大学教育服务质量越高, 大学形象就越能提升。

假设1-1:物理性环境质量越好, 大学形象就越能提升。

假设1-2:相互作用质量越高, 大学形象就越能提升。

假设1-3:结果质量越高, 感知大学形象就越能提升。

假设1-4:沟通质量越高, 大学形象就越能提升。

假设1-5:大学发展可能性越高, 大学形象就越能提升。

4.感知服务价值、顾客满意度与大学形象之间的相互关系。李学湜和金荣 (1999) 认为, “价值是指, 对支付的价格所能获取的感知质量的相抵效果”, 并通过实证研究阐明, 服务价值是形成顾客满意度的先决要素。也就是说, 当消费者获得为体验某种服务质量而所支付的费用以上价值时, 其满意度就会提高。Woodruff (1997) 也主张, 顾客价值乃是对顾客满意度产生极大影响的先决因素。因此, 随着服务价值的提高, 顾客满意度也会提升。而且, 大学顾客-大学生对大学的好感度的建立, 更能让他们对自己的大学树立起自豪感和归宿感, 从而形成总体的满意度 (金钟义、李喜晶, 2000) 。此外, 姜喜善 (2005) 就“大学形象越高, 顾客满意度就越能提升”的假设进行了实证研究, 其结果也显示, 这项研究的假设可以成立。根据上述研究分析, 可以看出, 大学形象必将对顾客满意度产生积极影响。

假设4:感知服务价值越高, 顾客满意度则越高。

假设5:大学形象越好, 顾客满意度则越高。

三、实证分析

(一) 研究模型

根据理论背景, 在本研究中, 大学教育服务质量由物理性环境质量、相互作用质量、结果质量、沟通以及感知发展可能性等5种下位品质函数构成, 而这些教育服务质量下位维度, 则将对感知服务价值、顾客满意度、大学形象等产生影响。同时, 顾客满意度也会受到感知服务价值与大学形象的影响。

(二) 变量的测定

在本研究中所使用的、构成每个概念的尺度, 是经过对现有研究中使用的尺度按照本研究之目的进行适当修正的。响应尺度则采用了反映对相关项目内容同意程度的李克特 (Likert) 7分尺度 (1:完全不同意4:一般7:完全同意) 。

1.外生变量 (独立变量) 。在本研究中, 独立变量为大学教育服务质量的个别维度。首先, 物理环境质量与教育服务质量中的物理特性相关联, 它由“校园魅力度”、“利用设施的便利性”、“最新教育设备的构筑”、“适合教育服务的设施”、“福利设施及备品具备状况”、“利用图书馆的便利性”等6个项目构成 (严银珠, 2000;洪恩淑, 2001) 。

相互作用质量意味着教育服务向顾客转达的过程, 是由“大学当局约定事项的履行”、“正确的教育服务履行”等两个项目构成 (洪锦顺, 2005) 。

结果质量意味着作为顾客的学生从大学中实际得到的服务质量。在本研究中, 它由“达到入学之目的”、“毕业后就业容易”等两个项目构成 (Groonroos, 1984) 。

沟通质量则反映作为顾客的学生同大学成员之间实现沟通的程度。在本研究中, 应用了“与教职员之间的沟通”、“与校内朋友之间的沟通”、“与教授之间的沟通”、“领导力训练共同体的构成”、“以小组项目为主的课程”、“向学校当局直接提出意见”等6个项目。

感知发展可能性是指, 学生所感知的有关大学的发展可能性, 是由“先进学问制度的标杆管理”、“经营目标及战略的推进程度”、“对全球化与改革较为敏捷”、“与外国的学术交流活跃”、“对经营目标及战略感到满意”、“大学的特性化实施优秀”、“毕业生具备竞争力”、“与地域社会有着亲和力”等8个项目构成 (金晟烨、朱慧英, 2006) 。

2.内生变量 (从属变量) 。感知服务价值所考虑的是, 顾客对大学服务应支付的费用, 是由“学费标准的适当性”、“提供超出学费以上的价值”、“具有入学价值”等3个项目构成 (李龙耆、张炳辑、朴泳均, 2002) 。

顾客满意度则反映, 体验大学教育服务质量后, 顾客—学生所能感知的满意程度。它是由“对所选择大学感到满意”、“为母校而感到自豪”、“对教职员的服务感到满意”等3个项目构成 (金晟烨、朱慧英, 2006) 。

大学形象是指, 铭刻在学生心目中的、对大学的总体印象。为测定这一指数, 在本研究中, 应用了“充分提供学生所期望的服务”、“是一所值得尽情炫耀的大学”、“对历史和传统感到自豪”等3个项目 (金晟烨、朱慧英, 2006) 。

(三) 资料的收集

为进行实证分析, 本资料是在位于韩国大田广域市的六所私立大学中进行收集, 其相关问卷分发从2007年5月至6月历经两个月的时间, 共分发600份, 回收有效标本566份 (回收率为94.3%) 。其中, 男生为322份、女生为244份, 分别占56.9%和43.1%。

此外, 为进行实证分析, 应用了SPSS 12.0程序和Amos 6.0程序。

四、实证分析结果

(一) 确认性因素分析 (Confirmatory Factor Analysis)

对由结构方程式组成的模式进行实证分析, 首先应通过确认性因素分析, 认证其尺度的可行性。因此, 本研究将整个模式划分为由物理性质量、相互作用质量、结果质量、沟通质量及感知发展可能性等5个因素构成的外生变量群和由受此影响的感知服务价值、顾客满意度、大学形象等3个因素构成的内生变量群, 并实施了确认性因素分析, 其结果, 外生变量群显示x2=519.125 (p=.000) , df=155, GFI=.930, AGFI=.906, TLI=.942, CFI=.953, RMSEA=.056的模式适合度;而内生变量群也显示出x2=175.970 (p=.000) , df=24, GFI=.945, AGFI=.896, TLI=.946, CFI=.964, RMSEA=.092的适合度。因此, 本研究模式的可行性得到了认证。

(二) 假设的验证结果

利用结构方程式模式进行实证分析结果显示, 大学教育服务质量对服务价值产生一些影响 (假设1) 。即, 结果质量以及大学发展可能性因素对感知服务价值产生正向 (+) 影响, 但物理性环境质量、相互作用质量及沟通质量却对感知服务价值未产生影响。根据这一结果, 应向大学顾客—学生在形成服务价值的过程中认为重要因素的结果质量和大学发展可能性因素, 调配更为集中的资源。

大学教育服务质量也对顾客满意度产生一些影响 (假设2) 。即, 结果质量和大学发展可能性对顾客满意度产生正向 (+) 影响, 但物理性环境质量、相互作用质量及沟通质量则对顾客满意度未能产生影响。据判断, 这是因为因上述三种因素平准化而无法显现出能够诱导顾客满意度的明显优势而引起的。

此外, 大学教育服务质量对大学形象所产生的影响也部分显现 (假设3) 。然而, 其分析结果显示, 在这一分析中, 物理性环境质量和相互作用质量在提高大学形象方面仍起不了太大作用。同时, 可以发现, 结果质量和大学发展可能性因素及沟通因素在提高学生对大学印象方面产生重要影响。从上述分析中不难发现, 大学生对大学所要求的重要的质量因素是结果质量和大学发展可能性因素, 因此, 大学当局应重视这些因素。

服务价值对顾客满意度产生积极影响 (假设4) 。同时, 大学形象也成为形成顾客满意度的重要因素 (假设5) 。因此, 大学当局应竭尽全力提升服务价值及大学形象。

参考文献

[1].Brady Michael K.and Christopher J.Cronin, "Searching for a Consensus on the Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction:An Exploratory CrossNational Study", Journal of Business Research, 2001, Vol.51, 5360

[2].Carmen, James M, "Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, Spring, 1990, 3355

[3].Dabholkar, Pratibha A.Dayle I.Thorpe, and Joseph O.Rentz, "A Measure of Service Quality for Retail Stores", Journal of the Academy of Marketing Science, 1996, 24 (Winter) , 316

[4].Gronroos, "A Service Quality Model and Its Marketing Implication", European Journal of Marketing, 1984, 18 (4) , 3644.

[5].Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, "SERVQUAL:a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 1988, 64 (1) , 1240.

[6].Rust, R.T and R.L Oliver (1994) , "Service quality:insights and managerial implications from the frontier", Service Quality:New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA

6.饭店服务质量的“黄金标准” 篇六

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

7.顾客对绿色饭店选择意愿的研究 篇七

关键词：环保态度,顾客意愿,绿色饭店

0 研究现状

0.1 绿色饭店的研究现状

“绿色管理”(Green Management)一词最早出现在德国的学者瓦德玛尔·霍普分贝克于1990年出版的《绿色管理革命》一书中。用“绿色”修饰“管理”意味着在经营管理行为中处处体现企业对环境的保护和资源的有效利用。许建、唐飞(2006)把饭店绿色管理定位为:饭店在顾客日益增长的绿色消费需求和环保舆论的压力下,从饭店经营的各个环节着手来控制污染、节约资源,以实现饭店的经济效益、社会效益和环境效益的有机统一[1]。朴明子、谢芳(2008)在其研究中进一步提出了饭店绿色竞争力的概念,将其定义为在竞争的市场环境下,饭店基于环境保护和自身利益的需要,采用可持续发展战略,通过技术和管理创新来合理配置饭店资源、提供绿色客房及服务,降低对环境和人体健康风险的同时获得竞争优势的能力[2]。

0.2 环保态度的研究现况

在印度,卡曼·曼那克托拉(Kamala Manaktola,2007)针对顾客对绿色措施的态度和行为进行了探索性的研究,发现印度的顾客有了一定的环保意识,在服务相同的情况下会优先选择环保型旅店,但不愿意为此支付额外的费用[3]。

台湾学者江依芳(2004)在生态旅游服务品质、环保态度及行为意向关系之研究——以日月潭步道生态之旅为例,发现生态态度正向影响行为意向,亦即生态旅游服务品质正向影响满意度及行为意向,这说明服务品质、环保态度及行为意向之间具有正向影响[4]。

1 顾客价值的研究现况

Lemon(2001)认为价值是厂商与顾客关系的基石。从企业的观点来看,提供顾客所需,才能与顾客建立长久的关系。Holbrook(1999)认为个人顾客价值是互动的(interactive)、相对的(relativistic)、以偏好判断的(preferential),是种经验(experience)。

本研究中,顾客价值主要参考国外学者Kilter(1994)[5]提出顾客价值构成的分类方式来区分效益与成本,并结合台湾学者洪瑞英(2004)[6]旅馆业的顾客价值为主,针对环保旅馆的特性进行修改,以两大变数(增加效益及减少成本)作为衡量顾客价值的依据。其中,顾客效益包括产品、服务、个人及形象效益,而顾客成本则包括金钱、实践、体力及心理成本。

2 研究假设、研究框架

2.1 研究假设

根据以上文献综述的阐述,本文提出如下假设:

假设1:环保态度会影响消费意愿。

假设2:顾客价值会影响绿色饭店消费选择。

2.2 研究框架

综合以上关于生态态度及顾客价值的文献综述以及提出的相关假设,现构建本文的研究框架。

3 调查结果分析

3.1 基本资料分析

为了解消费者对绿色饭店的生态态度以及顾客价值,笔者于2012年7月至9月期间,随机对江西、江苏、杭州三个城市的国内饭店顾客进行了问卷调查。调查问卷共发放300份,有效回收205份。

本次调查数据得出,男性偏多,占调查对象的56%;被访者的年龄在30—40岁之间的偏多,占被访者的78.6%;被访者的职业为非公司职员和文教人员偏多,占63.5%;顾客住宿目的以旅游观光为主,占总数的42.5%;学历以大学为主,占被访者的65.1%;个人收入方面2001—3000居多,同时2000以下以及3001—5000元的也不少,各占总数的24.5%和15.8%。另外值得关注的是,5000元以上的高收入者也占到7.2%;每年住房次数以3次以下到4—6次的顾客占总数的73%;住店级别以三星、四星的顾客为主,为67.5%。

3.2 环保态度要素描述性统计分析

用李克特7点量表测量消费者对饭店推行环保的态度,以1表示完全反对、7表示完全同意。从统计结果来看,饭店顾客对推行绿色饭店还是认可的。

3.3 顾客价值要素描述性统计分析

由以上分析可知,将顾客价值题目进行描述性分析后,发现在顾客价值方面,认同度最高的是:绿色饭店相关举措可以为饭店节省成本,降低房价,提高我的住宿意愿。可以看出,顾客对房价、住宿环境的健康安全有很大的关注度。另外,顾客最不满意的是:与相同地区、同档次酒店相比,我愿意支付高价格住宿绿色饭店。由此看出,大多数顾客对因为住宿绿色饭店而增加房价还是不能接受的。

3.4 顾客对绿色旅馆选择意愿的描述性统计分析

同样采取李克特7点量表测量消费者对绿色饭店的选择意愿,以1代表非常不愿意、7代表非常愿意。

由以上分析得出结论:大多数顾客非常看重绿色饭店有没有全面落实环保行动,并且愿意配合及支持饭店的环保行动。同时,大多数饭店顾客在旅游住宿是继续观顾并推荐他人光顾平均数达4以上,显示大多数饭店顾客在旅游住宿意愿上选择继续光顾与向他人推荐的态度。对于住宿绿色饭店愿意支付更多价格上,平均数在4以下,显示饭店顾客在住宿绿色饭店时对于价格还是比较关注和介意的,绿色饭店的经营者对此方面应该给予重视。

3.5 顾客态度与顾客价值对绿色饭店意愿选择的Pearson简单相关分析

本研究以Pearson简单相关系数进行顾客环保态度与绿色饭店选择意愿之间的相关分析。各方面的相关问题分析如表四所示。

从以上分析得出结论:环保态度之“饭店推行环保可以提高饭店形象”、“对于保护生态环境,对我都有意义”与绿色饭店选择意愿呈现低度正相关,“为了降低成本,对于我没有价值”与选择意愿各选项呈现低度负相关。顾客价值各项问题回答与绿色饭店意愿选择大多呈现不同程度的低度正相关,后三个问题与绿色饭店选择意愿各选项呈现低度负相关。

注:(1)消费意愿分别由数字代表:1.饭店是否全面实施环保措施是我选择绿色饭店的重要因素之一;2.我愿意配合饭店推行的环保措施;3.我会在旅行时选择绿色饭店;4.下一次旅游时,我仍会选择绿色饭店;5.我会鼓励我的朋友和亲戚在旅行时选择住宿绿色饭店;6.即使绿色饭店的价格较高,我也愿意支付,并选择绿色饭店。(2)*、**分别表示相关系数的显著水平为0.05和0.01时,相关显著。

4 建议

鉴于以上对各变量的统计分析结论,笔者建议采取以下措施来推动绿色饭店的建设:

4.1 广泛宣传绿色饭店的基本理念

在问卷调查前,通过对被访者提问绿色饭店、环保态度、顾客价值的概念发现有一部分被访者不是太了解,所以需要对绿色饭店的概念多加宣传,让更多的人有所认知,获得赞同。可进行以下几方面宣传:安全理念、健康理念、环保理念。(1)安全理念是绿色饭店的一个基本特征。饭店的安全主要是指公共安全和食品安全。(2)健康理念是指给消费者提供有益于健康的服务和享受,即绿色客房和绿色餐饮。(3)环保理念需要饭店不仅注重自身的建设和管理,而且要引导消费者进行绿色消费。比如提醒适量点菜,剩菜打包,随手关灯、关空调,尽量减少一次性物品的使用,降低污染排放等。

4.2 增加绿色消费观教育

绿色消费观在西方的许多富裕国家越来越有影响力,对于生活在逐渐富裕起来的中国的青少年而言,也具有很强的现实意义。中国的青少年是祖国的下一代,而且从小对其进行绿色消费观教育会对其长大后的消费观产生深刻的影响,并且会带动其身边的亲戚朋友,是非常有益处的。绿色消费观是一种以简朴、便捷和健康为目的的生活观念和生活方式,主张“够用就可以了,不必最大、最多、最好”。

4.3 降低成本从而降低房价

据分析结论得出,顾客对于住宿绿色饭店的价格还是相当关注的,因此绿色饭店可以采取一定的措施降低顾客支付的成本,并对其价值进行补偿,增加顾客的价值。例如,绿色饭店通过让顾客自主选择是否提供六小件,对于不要求提供六小件的顾客给予适当的房价优惠。

4.4 积极评价、激励机制是绿色酒店建设的重要保证

绿色酒店建设需要技术和管理的支持。在实践中,管理的支持比技术的支持更重要。没有管理支持,技术支持也就失去了基础。绿色饭店是管理的结果,没有全面的环境管理,就没有良好的环境绩效,也就不可能有真正的绿色酒店。我国绿色酒店评价机制经历了一个从无到有、从不规范到规范、从地方行业标准到国家行业标准的发展过程。

参考文献

[1]许建,唐飞.论如何建立饭店绿色管理的保障体系[J].生态经济,2006,(08):98-100.

[2]朴明子,谢芳.饭店绿色竞争力的关键要素与提升路径探讨[J].环境工程,2008,(S1):334-338.

[3]Kamala Mankato,Jauhuri,Vinnie.Exploring consumer attitude and behavior towards green practices in the lodging industry in India[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management,2007,19(05):364-377.

[4]江依芳.生态旅游服务品质、满意度及行为意向关系之研究——以日月潭步道生态之旅为例[D].台中朝阳科技大学,2004.

[5]Kotler,P.Marketing management:analysis,planning.Implementation and control8thed,New York Prentice-Hall,1994.

8.顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文 篇八

伴随经济的飞速发展以及居民生活水平的提高, 人们的生活方式发生着变化, 外国文化已影响到中国人的衣食住行等生活的各个方面。1998 年3 月, 统一星巴克在我国台湾开设第一家咖啡店; 1999 年1 月, 北京美大星巴克有限公司在北京开设第一家星巴克咖啡店。人们通常认为, 咖啡厅并非是单纯的喝咖啡之处, 它更像是一种文化场所、相聚场所。星巴克董事长霍华德·舒尔茨创造了 “第三空间”的概念: 星巴克是家、办公室之外的 “第三空间”[1 - 2]。出售咖啡绝非星巴克等咖啡厅经营的唯一目标, 咖啡厅旨在销售 “体验”和 “文化”, 因此, 顾客在咖啡厅消费时, 咖啡厅的有形环境对顾客体验、顾客满意发挥着重要影响。

通过文献研究可知, 关于服务场景 ( Services-cape) 研究在国外已有丰富的成果, 然而国内相关研究还不多, 尚无以咖啡厅为背景的关于服务场景的实证研究。本文以北京星巴克咖啡厅为例, 对服务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究, 在回顾文献的基础上建立模型和假设, 利用自行开发的问卷收集数据进行分析处理。

1 相关文献研究

1. 1 服务场景 ( Servicescape)

菲利普·科特勒[3]最先提出了有形环境 ( Physi-cal Environment) 的概念, 指出有形环境是对顾客的有形刺激, 是包含了视觉、听觉、嗅觉、触觉意识的一种氛围。

玛丽 · 乔 · 比特纳[4]首次提出了服务场景 ( Servicescape) 的概念, 将服务场景定义为 “服务业依靠人而建立起来的一种有形环境”, 指出这种有形环境是一种 “被建立” 的环境 ( Built Environ-ment) , 与自然环境和社会环境截然不同, 剔除了之前包含在有形环境概念中的社会要素范畴, 只将有形设施单独区分开来, 将其命名为服务场景 ( Ser-vicescape) 。

自玛丽·乔·比特纳提出服务场景 ( Services-cape) 概念之后, 国内外诸多学者对服务场景构成要素及服务场景顾客感知和顾客满意影响进行了研究。通过对相关文献的梳理可以发现, 国外对服务场景的研究主要包括两方面的内容: 一是对服务场景与顾客感知服务质量及顾客满意等关系的研究[5 - 7]; 二是以顾客满意或服务质量为中介变量探讨服务场景对顾客行为影响的研究[8 - 11]。研究主要以酒店、餐厅、酒吧、球场、剧院等服务业态为背景。研究结果表明, 服务场景诸构成要素对顾客感知的服务质量、顾客满意及顾客行为有显著影响。

从2000 年开始, 国内陆续发表了关于服务场景的相关研究成果, 如: 谢礼珊、李翠湄[12]对酒店中的有形证据进行了研究, 汪旭晖[13]对零售店铺环境对消费者行为影响进行了实证研究, 赵晓煜、曹忠鹏[14]以休闲餐厅为背景对享乐型服务的场景要素与顾客行为关系进行了实证研究, 李祗辉等[15]对服务场景概念进行了体系化的梳理。总体来看, 国内关于服务场景的研究还不充分, 尚无关于咖啡厅服务场景的实证研究成果。

1. 2 星巴克简介

星巴克 ( Starbucks) 是美国一家连锁咖啡公司的名称, 1971 年成立, 为全球最大的咖啡连锁店, 其总部坐落于美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外, 星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。1992 年, 星巴克在纽约纳斯达克上市, 从此进入一个新的发展阶段。目前, 星巴克在全世界39 个国家拥有超过13000 家门店, 145 000 名伙伴 ( 员工) 。自1998 年进入中国以来, 星巴克已在包括中国香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430 多家门店, 其中约有200 家在大陆地区, 在北京有117 家分店, 中国已成为星巴克最大的海外市场。

从一开始, 星巴克的经营者就没想仅靠卖咖啡赚钱, 他们真正要卖的是与咖啡有关的体验, 包括舒适的环境、柔和的灯光、美式装饰、舒缓的音乐等[1]。提起咖啡厅, 人们往往会联想到文化、气氛、灯光、风格等, 可见环境对于咖啡厅经营至关重要, 在咖啡厅消费的顾客往往通过场景要素来认知其倡导的文化和理念, 获得独特的感官享受和体验。鉴于星巴克咖啡厅在咖啡厅消费中所具有的代表意义, 本研究选取北京星巴克咖啡厅为研究背景进行研究。

2 研究设计

2. 1 研究模型与研究假设

本研究旨在探讨服务场景对顾客满意的影响, 为此, 在文献研究基础上将咖啡厅服务场景构成要素设定为四部分: 清洁性、室内座位与环境舒适性、视觉审美性、位置与功能性, 设立 “服务场景对顾客满意有正向影响” 的研究假设。为了验证假设, 建立如图1 所示的研究模型。

2. 2 问卷设计与资料收集

韦克菲尔德和布拉吉特[5]提出了服务场景的6种基本构成要素: 空间接近性、设计、设施陈列布局、座位舒适度、设施清洁度、电子设备及视觉设备等。韦克菲尔德、布拉吉特和斯隆[8]以棒球场、美式足球场为例, 研究了体育场景 ( Sportscape) 的构成要素, 提出了体育场景的8 种构成要素: 空间接近性、设施审美性、指示牌质量、座位舒适度、设施接近性、设施复杂性、内部装修装饰情况、标识牌等。金光根等[16]以酒店餐厅为例, 从室内周围环境、室内装修设计、清洁度、座位舒适度和空间陈列布局及功能等5 个方面研究了服务场景对顾客满意的影响。崔昌权[17]的研究指出, 餐厅的服务场景构成要素包括餐厅清洁度、审美性、座位舒适度、周围环境和接近性等。

综合上述文献结果, 结合咖啡厅实际情况, 本研究设计了包括清洁性、室内座位与环境舒适性、视觉审美性、位置与功能性等4 个因子共20 项服务场景项目 ( 如表1) 、1 项顾客满意项目、5 项人口统计学项目的问卷。

服务场景及顾客满意项目采用1—5 的五级里克特量表进行测量 ( 1 = 非常不同意, 3 = 普通, 5 = 非常同意) 。

本研究以北京星巴克咖啡厅为研究背景进行研究。资料收集时间为2012 年10 月10 日—2012 年11月10 日, 采用方便取样法, 对曾在北京星巴克咖啡厅消费过的顾客进行问卷调查。共发出问卷220 份, 剔除不合格问卷14 份, 有效问卷为206 份。采用SPSS17. 0 对数据进行处理。

3 结果分析

3. 1 样本特性

本研究的样本特性如表2 所示。

从性别来看, 男性占57. 8% , 女性占42. 2% ;从年龄分布来看, 18 ~ 35 岁之间的样本占88. 8% ;从工资水平上看, 50. 5% 的样本属于3 000 元以下群体; 从职业分布来看, 学生占到最大比例, 达39. 8% ; 从学历分布来看, 83. 2% 的样本属于本科及以下学历。

3. 2 变量的信度与效度检验

采用因子分析和信度分析对变量的信度和效度进行检验。首先, 对包含20 个项目的服务场景进行信度分析, 分析结果: Cronbach’s α 系数为0. 915。然后, 实施因子分析, 以特征值1. 0 以上为标准, 采用Varimax旋转进行因子提取, 剔除了对两个因子双重载荷的两个变量 ( 温度和灯光) 后使用18 个项目进行因子分析, 分析结果: 取样适合性检验KMO为0. 893, 接近1; 球形检验卡方值为1457. 518 ( p = 0. 000) , 达到显著, 说明其适于进行因子分析。

因子分析结果: 共提取4 个因子, 因子1 为清洁性因子, 因子2 为室内座位与氛围因子, 因子3为听觉与嗅觉因子, 因子4 为视觉与位置功能因子, 如表3 所示。

3. 3 假设检验

本文通过多元回归方法对服务场景的4 个因子对顾客满意的影响关系进行分析, 分析结果如表4所示。

回归分析结果显示, R2数值是0. 478, 调整过的R2数值是0. 467, 数值较高, 表示4 个自变量可以解释顾客满意47. 8% ( 调整后为46. 7% ) 的变化量, 回归效果达显著水平 ( F = 42. 384, p = 0. 000) , 具有统计上的意义; 共线性统计量的VIF值均为1, 小于10, 说明自变量之间不存在共线性问题。

研究结果表明, 服务场景的4 个因子对顾客满意均有显著影响, 即顾客感知的服务场景质量越高, 顾客满意度就越高; 4 个因子中座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似, 听觉与嗅觉因子的影响程度排在第四位。上述分析结果用公式表示如下:

4 总结与讨论

本研究以北京星巴克咖啡厅为具体研究情景, 采用实证研究方法对服务场景与顾客满意之间的关系进行检验, 研究结果表明, 构成服务场景的因子有4 项, 分别为清洁性因子、室内座位与氛围因子、听觉与嗅觉因子、视觉与位置功能因子; 服务场景的4 个因子对顾客满意均有显著影响, 即顾客感知的服务场景质量越高, 顾客满意度就越高, 其中座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似, 听觉与嗅觉因子的影响程度排在第四位。研究结果提供了对服务场景各因子与顾客满意之间关系的更为全面的了解。

服务场景的四类构成要素均对顾客满意有显著的影响, 其中: 座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似, 影响最为显著, 意味着上述因子是提高顾客满意度最为有效的手段, 由于咖啡厅消费具有明显的体验、文化型消费特征, 管理者应充分利用上述场景要素给顾客带来满足感;听觉与嗅觉因子的影响程度排在第四位, 影响较为显著, 因此管理者在注重清洁性、座位和氛围舒适性、视觉与位置功能性因子的基础上还应考虑到音乐、香气、空气清新程度等对顾客的影响, 尽可能地为顾客提供便利和舒适的消费环境。

1998 年, 美国学者约瑟夫·派因与詹姆斯·吉尔摩提出, 在20 世纪90 年代, 体验经济时代已经到来, 它是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四个经济发展阶段。体验经济要满足人的 “体验需求, 它的核心是消费与生产的统一, 以消费者作为价值创造的主体, 在消费过程中产生愉悦、难忘、酷、爽等体验[1]。从本质上来说, 咖啡消费与其说是在 “喝咖啡”, 不如说是在 “体验一种咖啡文化”。星巴克正是这种体验经济的代表, 星巴克在倡导一种咖啡体验, 它在贩卖一种感觉, 因此顾客愿意为获得独特的体验和享受而承担更高的价格。本研究为服务类企业的管理者提供了新的管理视角, 强调将舒适宜人的服务环境作为顾客满意、从而吸引和保持顾客的重要营销手段。

9.顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文 篇九

关键词：C2C,物流配送服务,顾客满意度

一、问题的提出

在信息技术高速发展的今天, 人们的购物习惯也发生了翻天覆地的变化, 网络购物已经成为了一种重要的购物方式。由中国互联网络信息中心于2014年7月发布的第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示:截至2014年6月底, 我国网民规模达到6.32亿, 互联网普及率为46.9%。截至2014年6月底, 我国网络购物网民规模达到3.32亿人, 网络购物使用率提升至52.5%。网络购物的蓬勃发展需要物流服务的支撑, 据统计, 70%以上的网购业务需依靠物流配送来完成, 快递行业50%以上营收来自电子商务。与此同时物流服务对电子商务顾客满意度的影响也尤为重要。本文主要以淘宝为背景分析物流配送服务对C2C顾客满意度的影响。

二、C2C电子商务现状分析

目前中国的电子商务模式主要是B2B、B2C、C2C三种。C2C是消费者对消费者的一种交易模式, C2C电子商务的实现有赖于电子商务交易平台。据中国电子商务研究中心的研究数据显示, 在中国C2C电子商务市场, 淘宝的占有率最高, 截至到2013年12月淘宝占全部C2C市场的96.5%。基于此, 本研究住要针对淘宝C2C进行调查分析。

中国C2C市场于1999年由易趣开创, 2003年阿里巴巴成立的淘宝网让中国C2C市场迅猛发展, 到2011年达到鼎盛时期, 近几年由于众多企业参与到电子商务中, B2C市场迅速崛起, 让C2C的增长有所放缓。据阿里巴巴2014年6月发布的最新招股书显示:2013年天猫成交额达4410亿元人民币, 占总交易额28.6%, 同比增长120%;淘宝成交额为1.1万亿元人民币, 占总交易额71.4%, 同比增长不足40%。尽管从增长率上看C2C的增长速度没有B2C高, 但是C2C的地位依然不容忽视, 从销售额上来看, C2C的销量远远高于B2C, 绝大多数个人消费者最熟悉且最热衷的还是淘宝C2C。

三、物流服务对C2C顾客满意度的影响

1、C2C电子商务对物流服务的依赖性

在电子商务模式下, 买卖双方可以通过网络直接交易, 但实体商品的流通必须通过物流配送服务实现。据京东商城的数据显示, 物流配送服务对电子商务的重要性已经超过60%。物流配送服务已经成为网络卖家的核心竞争力之一。卖家都希望通过物流速度、运费高低的比拼, 来抓住更多的用户。在B2B和B2C市场, 为了摆脱对第三方物流的依赖, 提升竞争力, 各大电商纷纷投入物流行业, 如亚马逊、阿里巴巴、京东、苏宁、唯品会等都通过自建物流来实现商品的仓储和配送。

然而, C2C卖家由于其规模和资金的限制无法像各大电商一样通过自建物流实现配送, C2C卖家只能通过第三方物流公司来提供配送服务, 其对第三方物流服务的依赖性较强。虽然卖家可以选择物流公司, 但是讨价还价能力较弱, 而且无法控制物流服务。而顾客是不会将对物流服务的评价和对卖家的评价分开进行的, 顾客通常都会将对物流服务的不满表现为对卖家的不满。物流配送公司是最直接和顾客面对面接触的一方, 他们的服务质量对网络购物顾客满意度的影响就显得至关重要。据豪森卫市场调研公司的数据显示, 顾客对网络购物快递的服务整体满意度仅为39.8%。

2、物流配送服务对C2C顾客满意度的影响

本研究首先对成都地区200名在校大学生及年轻白领进行了问卷调查, 问卷主要针对网络购物的基本行为以及满意度进行调查。显示有87%的受众有过网络购物经历, 15%的受众对网络购物比较满意, 30%的受众对网络购物满意度一般, 25%的受众对网络购物满意较低。在影响顾客满意度的因素主要有:商品质量、价格、卖家的服务、物流配送服务、购物的安全性等。

此后, 我们又重点对那些对物流配送服务不满的受众进行焦点访谈, 以了解物流配送服务对C2C顾客满意度的影响。通过对访谈数据的分析, 顾客比较关注的物流配送服务要素主要有:快递人员的态度、配送速度、物流包装是否完整、是否可以送货上门、是否能够自提、是否可以货到付款、是否可以选择送货时间、是否支持Pos刷卡等几个方面。这些因素的重要性排序依次是:配送速度、运费、物流服务人员的态度、订单跟踪、送货上门、货到付款、包装、包裹的完整性、pos机刷卡。

(1) 配送速度。配送速度是顾客最关心的物流因素, 也是影响顾客购物满意度的最重要因素之一。与实体店购物相比, 电子商务最大的优势是便捷和方便, 顾客总希望自己订购的货物能在较短的时间收到, 于是当快递速度达不到期望时, 无论产品质量如何, 顾客的满意度都会因为配送速度收到影响。

除了问卷调查, 笔者还对国内最大的C2C购物平台进行研究, 对顾客对购物的评价进行了分析, 发现一个有趣的现象, 约35%的“差评”都于物流服务有关, 尤其是配送速度。C2C市场竞争异常激烈, 各卖家为了提升竞争力, 纷纷推出当日发货, 24小时或36小时到达的承诺。然后, 在实际操作中, 卖家要依靠第三方物流服务公司来实现这个保障, 而第三方物流服务企业并不是对所有的客户都能提供如此快速的服务。

(2) 运费。笔者发现, 在C2C市场中, 顾客之所以选择网络购物, 很大程度上是因为网络购物比实体店购物便宜, 而运费也是购物成本之一, 因此运费也是影响网络顾客满意度的第二各重要因素。通过对大量的交易情况研究, “包邮”或者“满额包邮”也就是免邮费对顾客具有较强的吸引力, 因此几乎所有买家都会采用“包邮”的措施来进行促销。然而有意思的是, 免邮费或者低邮费往往不能保证配送速度。在物流服务中, 价格和速度往往成正比, 配送速度快的物流比如顺丰速运运费就很高, 对于个人卖家而言, 要选择配送速度有保障的物流就要付出更多的运费, 产品价格必然增加, 也就使C2C电子商务中的价格优势降低。

(3) 物流服务人员的态度。物流服务人员是直接和顾客面对面接触的人, 顾客对购物的感受很大程度上与物流服务人员态度有关。物流服务人员在和顾客沟通过程中是否礼貌、耐心会较大的影响顾客的满意。但是目前物流公司业务急速扩展, 业务人员缺乏培训, 再加上派送任务量大, 基本上大多数物流服务人员都难以做到礼貌、耐心、周到的服务。如, 打电话给顾客时语气急速、生硬、不耐烦以及对货物随表乱扔乱放等都会让顾客感到不满意。

(4) 送货上门。尽管物流公司会要求员工要提供门对门的服务, 也就是上门提货, 送货上门, 但在实际操作中80%以上的派送员都是只送到小区门口或者公司门口, 一般都不会送到顾客家中, 这也是导致顾客不满意的因素之一。

(5) 货到付款。从调查数据来看, 在网络购物中大部分顾客倾向于货到付款, 一方面是货到付款可以避免网络支付的不安全, 另一方面, 顾客可以在验货没问题后再付款, 避免了购后纠纷。但是基本上绝大多数C2C交易都无法采用货付款的服务, 这也大大降低了C2C顾客满意度。

四、小结

C2C电子商务要依赖第三方物流配送服务, 物流配送服务的质量会影响到顾客满意度。对于C2C卖家来说, 如何突破对第三方物流的依赖, 如何能更好地对物流企业进行选择、监控是一个值得研究的方向。而对物流企业来说, 应尽快提升和完善服务质量, 以降低顾客的不满意。

参考文献

[1]中国电子商务研究中心, 《2013年中国网络零售数据监测报告》, 2014年3月4日

[2]中国互联网络信息中心, 《第34次中国互联网络发展状况统计报告》, 2014年7月

[3]王家琦张耀荔陈静, B2C网络购物模式下物流服务质量与顾客满意的关系研究, 物流商轮, 2013年1月