解除软件信息服务承诺书(标准)

解除软件信息服务承诺书(标准)（精选3篇）

1.解除软件信息服务承诺书(标准) 篇一

为了保证“医院信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向**相关用户提供售后服务和技术支持。

本公司根据《医院信息化应用系统招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：

一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日(从双方代表终验签字之日起计算)起，我公司提供所开发系统免费维护12个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。

二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方提供7*24小时的服务响应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内我方无条件更换新软件;或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责(在合同经费中扣除)。

三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据库及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库结构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。所有的资料必须为中文书写。

四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效的管理，接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发、操作说明等书面文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露

五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价

格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协商。

系统维护与支持的具体内容如下：

1. 电话支持

我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。

我公司提供或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。

2. 远程技术支持

当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。

3. 现场服务

当系统运行环境出现严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪运行。

六、故障响应

7X24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的12小时内给予响应，24小时内恢复运行。

以上响应时间不含从出发到达甲方的路途时间。

七、定期跟踪

项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。

八、系统升级

我公司提供定时或不定时巡检服务，做到有问题早发现早解决。并及时向用户通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支持服务。

投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切内容。

2.解除软件信息服务承诺书(标准) 篇二

《信》:工信部电子工业标准化研究院作为《软件和信息技术服务业“十二五”技术标准体系建设方案》 (以下简称《标准体系方案》) 编写组的主要起草单位, 在编制过程中做了大量工作。请您介绍一下该方案的编制情况。

赵波:在工信部标准化工作的整体部署下, 软件服务业司牵头成立了编写工作组, 按照“服务产业, 突出重点, 加强统筹”的原则, 组织相关机构开展《标准体系方案》的编写, 电子标准院承担了主要工作。整个编写过程主要分为五个阶段:

第一阶段:研究部署, 提出框架。2012年10月, 软件服务业司下达了《关于布置2012年第四季度软件服务业领域标准化重点工作任务的函》, 开始启动软件服务业领域标准化工作。之后, 软件服务业司召开了三次专题会, 明确了要通过技术标准体系建设方案这一工作, 研究和总结软件服务业领域标准情况, 并讨论确定了软件和信息技术服务业标准体系框架。

第二阶段:全面梳理, 摸清底数。2012年11月中下旬, 软件服务业司分别召开了专题会和司务会, 讨论明确了编制工作计划。编制工作组按照工作计划对国内外软件和信息技术服务业领域的标准情况进行梳理和分析, 摸清了现状。

第三阶段:明确思路, 确立目标。在国内外标准梳理总结的基础上, 软件服务业司召集编写组研究讨论, 结合软件服务业司的职能定位, 按照“十二五”的整体规划和工作安排, 确立了下一步软件和信息技术服务业领域标准工作的思路、目标和具体重点。

第四阶段:组织编写, 形成方案。按照所确定的标准工作的目标和重点, 编写组开展了《标准体系方案》的具体编写工作。在形成方案初稿后, 组织专题会进行了多次讨论, 并进一步修改完善。2013年5月20日, 软件服务业司原则同意该方案, 同时提出完善意见。编写组按照专题会和司务会的意见进一步修改完善, 形成了评审稿。

7月4日, 由工信部软件司主办的《软件和信息技术服务业‘十二五’技术标准体系建设方案》专家评审会在北京召开。评审会由国务院参事曲维枝主持并担任评审组组长, 中国工程院院士倪光南任副组长, 中国工程院院士邬贺铨、刘韵洁和工信部科技司副司长韩俊等14人任评审专家。会上, 我院代表标准体系编制组从软件和信息技术服务业产业构成、产业现状和发展趋势、标准体系顶层框架和分领域标准体系建设方案等方面向评审组做了《标准体系方案》的报告。与会专家对相关材料进行了审查, 一致同意该标准体系方案通过评审。

第五阶段:修改完善, 定稿上报。专家会议之后, 编写组认真梳理、学习、研究了专家组的意见, 对《标准体系方案》进一步完善, 力求内容更为准确、翔实, 反映产业界发展趋势, 形成最终报批稿。

《信》:《标准体系方案》紧密围绕产业发展和技术创新的需要, 加强了顶层设计和规划, 并对近期的标准化工作重点进行了整体规划, 取得了阶段性成果。从《标准体系方案》的编制看, 近年来我国标准化工作具有哪些新的特点?

赵波:本次标准体系研制工作过程中, 编写组紧密围绕产业发展和技术创新的需要, 加强了顶层设计和规划, 提出了多项产业急需、具有创新成果和国际先进水平的重要技术标准, 注重了与相关文件的协调。《标准体系方案》内容较为全面, 基本反映了当前产业发展需求和标准化现状, 同时具有一定的前瞻性和包容性, 对近期的标准化工作重点进行了整体规划, 取得了阶段性成果, 为进一步工作打下了很好的基础。

从本次标准体系研制可以看出, 近年来我国标准化工作具有以下特点:

(1) 与产业发展需求结合更为紧密

近年来, 软件和信息技术服务业产生了大量新兴技术, 例如用户界面、信息无障碍、信息技术服务、SOA、云计算、大数据等;此外我国软件和信息技术服务业呈现从软件技术向集成应用、综合服务发展的趋势。

目前, 我国软件和信息技术服务领域标准包含了技术、产品、应用和服务等各方面的标准在标准体系设计上, 以软件技术为基础, 从基础、技术、产品和应用和服务等不同维度进行划分, 包含了上述新兴技术领域的内容, 也符合产业从软件向产品、应用、服务扩展的发展趋势。

(2) 标准化工作与行业管理结合更为紧密

本次标准体系研制过程中, 从总体框架、顶层设计到重点领域确定, 得到了软件服务业司的悉心指导, 与行业“十二五”工作重点结合更为紧密;SOA、IT服务、用户界面等新兴重点领域, 均在软件服务业司领导下开展标准化工作。标准化工作与行业管理结合更为紧密, 有利于行业主管部门履行管标准的重要职能职责, 有效地提高标准这一行业管理手段水平和能力, 有力地指导和服务产业未来发展的需要。

(3) 我国新兴领域标准化规划和国际影响力方面能力增强

随着我国软件和信息技术服务业技术、研发能力逐步增强, 我国国际标准化工作从全面跟踪、重点突破, 发展为目前的新兴领域同步规划发展的阶段。在一些新兴技术领域, 例如SOA、云计算等, 国内国际标准化工作同步发展, 我国在前期直接参与了国际领域标准化规划, 并占据了有利的主导地位, 显著提高了我国标准化规划能力和国际影响力。

《信》:《标准体系方案》包含哪些内容?涉及哪些技术领域?

赵波:依据GB/T 4754-2011《国民经济行业分类》的内容, 软件和信息技术服务业指对信息传输、信息制作、信息提供和信息接收过程中产生的技术问题或技术需求所提供的服务, 主要包括软件开发、信息系统集成服务、信息技术咨询服务、数据处理和存储服务、集成电路设计以及其他信息技术服务业。

《标准体系方案》提出了软件和信息技术服务业技术标准体系顶层框架。该体系框架第一层分为:基础、软件技术、软件产品、软件应用系统和信息技术服务;第二层包括53个类别。

其中第一层的基础标准是支撑软件和服务业领域产业发展的基础性标准, 适用于技术、产品、应用系统和信息技术服务等所有环节。

软件技术标准是与产品实现、系统建设、应用场景、服务领域没有直接关系的通用技术标准, 是产品、应用系统和信息技术服务等各类标准的支撑性技术标准, 这部分标准大部分与国际ISO/IEC JTC1等组织技术标准对应, 是软件和服务业标准体系中的重要组成部分。

软件产品标准是从产品实现角度提出要求的产品标准, 主要关注于产品性能要求、产品技术指标、产品测试等标准, 其中产品实现中采用的通用性软件技术, 统一放置在软件技术标准中, 在此部分不再列出。

软件应用标准是指利用通用软件技术、通用软件产品集成成为与应用领域相关的应用系统时, 需遵循的标准, 主要侧重于业务体系结构、业务数据、业务流程、互操作等, 这部分标准和应用领域密切相关, 所涉及到的通用技术和产品标准将不再在这部分列出。

信息技术服务部分标准是从信息技术集成、为用户服务的角度研制的标准。包括围绕信息技术服务生命周期、涵盖覆盖信息技术服务的支撑要素的系统咨询设计、集成实施、运维、监理等标准, 还包括外包、呼叫中心、游戏、数字内容加工等各类新型服务形态的标准。

软件和服务业标准是比较通用性的标准, 适用于信息技术、社会、经济、文化等软件和信息系统应用等各个环节, 因此以国家标准为主, 部分行业标准也将随着应用范围的增加, 逐步提升为国家标准。

《标准体系方案》详细阐述了27项专业领域的标准体系建设方案, 每个专业领域的标准体系建设方案包括专业领域概述、标准现状、标准体系、标准体系建设方案、“十二五”期间国际标准化工作推进计划等内容。

《信》:电子标准院作为面向产业和社会提供标准化技术服务的科研机构, 在《标准体系方案》的编制过程中做了哪些工作?

赵波:接到工信部软件司的任务后, 电子标准院组建了院领导指导、科技部牵头、业务部室参加、多个相关标准化支撑的标准体系研究团队。因涉及内容较多, 仅电子标准院投入的专业技术人员就达到上百人, 大家团结协作, 反复研究, 对相关领域的内容进行了全面梳理, 形成了十余个中间版本, 最终形成了阶段性成果。

因为国际上是不做标准体系的, 可以参考依据的资料并不多。以前做的标准体系基本上以技术标准为核心, 不能满足目前标准体系建设与产业、行业管理相衔接的要求。因此, 电子标准院参考国际相关组织和学术团体的研究成果, 并结合软件技术和产业发展趋势, 提出了信息技术领域技术体系结构参考模型, 理清信息技术领域涉及的各要素之间的关系。我们还分析信息技术应用的过程就是采用信息技术, 选用或定制信息技术产品, 利用信息资源和管理方法, 建设领域信息系统, 为用户提供服务的过程, 按照这个思路我们提出了信息技术系统体系结构参考模型。通过这两个参考模型, 我们理清了技术、产品、应用、服务等几方面标准之间的关系, 形成了标准体系框架的顶层设计, 使软件服务业标准体系框架设计更为合理, 逻辑清晰, 内涵和外延明确。

因此可以看出, 从电子标准院的角度, 一方面做了很好的组织工作, 调动了大量专业人员开展编制工作;另外也做了很多研究工作, 有创新、有顶层设计, 为软件司提供专业化技术支撑。

《信》:《标准体系方案》对企业有何指导意义?企业在产品研发过程中如何应用实施?

赵波:《标准体系方案》是在工信部软件司领导下, 多方合作的阶段化成果, 一方面是我们软件和信息技术服务领域标准化工作的全面总结;另一方面体现了技术和产业发展趋势, 可以更好地满足产业界的需求;此外, 还体现了行业管理的需求和重点工作。因此, 对于软件和信息技术服务企业技术开发、产品研制、提供优质服务具有很强的指导作用。

3.客户服务承诺标准 篇三

为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。ＸＸ服务行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，ＸＸ服务行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实2006年国家信息产业工作会议精神的基础上，现就服务行业向社会提出的服务承诺事项如下：

客户服务承诺标准

秉承“快捷、专业、品质、实力”的服务理念，诚信为本，以客为尊 实践先进性，争当排头兵

大力倡导服务之风，强化服务意识和责任意识，完善服务机制和服务流程，努力服务一线、服务基层。

大力倡导创新之风，创新发展思路，创新工作机制，创新服务方式，工作中敢于突破、敢负责任、敢于争取，努力建设创新型机关、争做创新型员工。

大力倡导务实之风，强化为民意识，建立责任机制，努力建设务实型机关、争做务实型员工。

大力倡导廉洁之风，遵纪守法，廉洁自律，努力建设廉洁型机关、争做廉洁型员工。

（一）、建立和健全服务工作的三大机制

1、建立自下而上的服务工作推动机制

2、建立服务责任追究制度

3、建立营销服务协同机制

二．全面提升服务途径

1．为保障客户的权益，本着对客户负责的态度，我公司对客户比提供优质服务。在售后服务方面，有专业的客服人员负责对我公司承办的各类业务进行全方位跟踪，为客户提供可信赖的售后服务。

2、为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。

三．强化内部管理，持续改进服务质量

1．本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行《服务人员岗位培训制度》、《前台人员服务规范》等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。

2．开展自查自纠工作，发现问题及时整改，妥善处理好用户的申诉或投诉；重视群众意见，在已有服务规范基础上积极改善，完善