餐饮客户关系管理

餐饮客户关系管理（10篇）

1.餐饮客户关系管理 篇一

《餐饮行业员工关系管理》课程教学大纲

【培训讲师】：安新强 【培训时间】：2天 【课程目标】：

员工关系是组织及管理者与所属员工之间的关系。员工关系管理则是基于社会交换理论、心理契约理论、组织承诺理论而进行的旨在完善员工和组织的情感关系，从而达到吸引、留住、开发员工的重要举措。

本课程从员工关系管理的概念入手，概述了员工关系管理的主要内容和观点。对员工关系管理的各个领域及技术进行较为详细的介绍，包括员工关系管理的基础；离职员工管理与解雇员工管理；压力管理；90后员工的沟通与管理；如何降低人员流失率；职业化素养；沟通技巧；劳动法知识；

【教学目的】：

1、理解员工关系管理在企业经营中的重要性

2、了解和掌握员工关系管理的基本观点和常用技术

3、学会运用员工关系管理的原理和方法分析解决企业中的实际问题

4、理清员工关系的各项工作，有力遏制人员流失，培养忠诚员工，提高员工绩效

【课程大纲】：

第一讲：员工关系管理的基础知识

一、员工关系管理的概述

1、员工关系管理概念

2、员工关系管理的作用

3、员工关系管理的主要内容

二、心理契约与管理

1、心理契约与法律合同的关系

2、心理契约的含义

3、心理契约的内容

4、如何根据心理契约进行管理

三、基本的员工关系管理

1、基本的员工关系管理的内容

2、员工的法制化管理

3、员工活动的组织和协调

4、员工信息系统

第二讲：剖析员工关系恶化的全过程

一、引言：

一名员工从进入到离开，走过了什么样的心路历程。为什么刚进入企业的时候，他们那么的积极主动，而到最后却与企业离心离德？

二、解决问题：

1、员工心态的转变过程；

2、员工成长的四个阶段

3、员工的准备度与领导管理风格

4、小问题为何成为大纠纷；

5、员工关系恶化的预警信号；

第三讲：餐饮行业员工的特点

一、餐饮业员工流失现状

1、流失时间呈现出阶段性特征

2、流失方向呈现出多元化

3、职位等级越高，流失率越低

4、高学历员工流失较突出

二、餐饮行业员工流失的主要原因

1、薪酬制度不合理

2、激励机制同质化

3、领导者激励不到位

4、对员工的潜能开发重视不够

三、降低餐饮业员工流失的激励

1、建立合理、科学的薪酬制度

2、结合员工特点，营造特有的企业文化

第四讲：90后餐饮员工的沟通与管理

一、90后餐饮员工的特点 1、90后成长环境分析 2、90后的十大典型行为表现 3、90后的优缺点分析 4、90后的职场观

二、面对90后餐饮员工管理者应具备的素质模型

三、90后餐饮管理的误区

四、90后餐饮员工的沟通技巧

管理者要了解90后的多元化诉求，因此无论在工作、生活中善于沟通与倾听80-90后的心声是非常重要的，如何克服跟90后沟通的障碍，成为他们心中的朋友，达成双方的共识是管理者的首要任务。

1、从人性出发，了解不同时代人员的心理特征

2、与90后沟通的九大原则

3、与90后沟通的八大基本要领

4、建立90后员工表达通道

5、与不同性格的90员工沟通的特点

6、沟通过程分析

7、观察的艺术

8、倾听的艺术

9、身体语言解析

10、交往对象的特点与沟通

五、管理90后员工的方法

在了解了90后的优缺点和行为特征之后，下一步我们需要做的不是如何改变他们的缺点和行为特征，而是改变我们对他们的认知。进而正确的引导他们。90后现象既是社会问题，也是管理问题。

1、从[目标]上引领

2、从[心态]上辅导

3、从[情感]上关怀

4、从[制度]上保证

5、从[利益]上调节

6、从[文化]上熏陶

六、有效领导90后员工

好员工是激励出来的，同样90后员工也可以激励，关键是要找到激励的方法。90后员工的个性和能力差异很大，各不相同，如何辅导他们成长，如何留住他们，是管理者要掌握的重要课题。

1、从人性的激励理论来看激励的核心元素 2、90后对工作的十二项基本需求

3、有效提升90后员工的职业思维与职业素养

4、用本事折服90后

5、巧用目标与职业发展激励

6、获得90后对企业的三种认同

7、构建科学合理的绩效管理机制

第五讲：餐饮员工的职场压力和情绪管理

一、餐饮员工的压力概述

二、压力的原因

三、压力的诊断

四、压力缓解方法

第六讲：餐饮行业员工冲突与管理

一、冲突的概念

二、冲突的性质和原因

三、冲突的解决策略

四、几种常见的冲突及解决策略

第七讲：如何创建与完善企业文化，从而建立和谐稳定的员工关系

一、引言：

我们有口号,但是有多少员工真正理解了这些口号? 我们有法规，我们有纪律，我们有奖惩，但是为什么员工总是“上有政策，下有对策”呢？

二、解决问题：

1、如何定位企业的核心价值理念

2、如何将企业的价值观具体化

3、企业文化手册的完整构成

4、如何让现有的企业文化变得更实用

5、如何根据中国员工的特点更好的将企业文化 “本土化”

第八讲：员工满意度管理

一、员工满意度的概念

二、员工满意度的表现和原因

三、员工满意度的内容

四、员工满意度的评估方法

五、员工满意度的评估程序

六、员工满意度的结果解释和运用

第九讲：提高员工忠诚度和满意度，从而降低员工流失率，留住核心员工

一、员工跳槽的20个主要原因分析

二、减少员工流动的20个有效策略

三、企业的部门经理如何面对员工跳槽的15项措施

四、如何增强员工凝聚力的30个秘诀

五、激发员工身上的5个“E”元素

六、团队“情商”管理

七、如何吸引、稳定、留住优秀人才的七种有效办法

八、如何提供高满意度的服务式管理

第十讲：激发员工活力，建立和谐稳定的员工关系

一、激励的九种类型

1、价值型激励；

2、责任型激励；

3、及时反馈；

4、畏惧型激励；

5、情感型激励；

6、约束型激励；

7、目标型激励；

8、荣誉型激励；

9、竞争型激励；

二、按员工工作动机进行分类类型

1、事业型员工；

2、学习型员工；

3、金钱型员工。

三、员工性格类型

1、指挥型；

2、关系型；

3、智力型；

4、工兵型。

2.餐饮客户关系管理 篇二

关键词：餐饮业,消费,餐饮消费,经济发展,回归分析

一、引言

餐饮业是一个历史悠久的行业。广义的餐饮业是指:从事烹饪产品加工和饮食品销售, 提供饮食消费设施, 供应顾客各种餐饮食品, 具有生产、销售和服务三种社会职能的行业。我国餐饮业种类繁多、名目繁杂, 大致划分为中式正餐、西式正餐、中式快餐、西式快餐、咖啡及休闲餐饮店、其他餐饮等六大类。改革开放近30年来, 餐饮业在我国蓬勃发展, 餐饮消费日益增加, 一方面这主要得益于几个因素:首先, 得益于我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高;其次, 社会经济交往活动的增加, 直接刺激了餐饮业的发展和餐饮消费的增加;再次, 消费观念的逐渐改变, 居民增加了在外用餐的消费支出。近几年来, 居民生活节奏的加快和消费观念的更新, 外出就餐已成时尚。加上饮食观念的转变, 消费档次也逐年提高。此外, 餐饮业结构调整加快, 服务质量提高活跃了市场。另一方面, 餐饮业的发展和餐饮消费的增加也对经济的发展起到不容忽视的推动作用:首先, 餐饮业已成为经济增长的助推器, 强劲的餐饮消费, 对经济增长做出了积极的贡献;其次, 餐饮业的发展提供了大量的就业机会, 有利于社会的稳定;再次, 餐饮消费的增长有利于提高人民生活水平, 加快我国全面建设小康社会的步伐;此外, 餐饮业的发展有力地推动了相关产业的发展。

二、餐饮消费与经济发展关系的实证研究

1. 模型的建立

(1) 变量选取

餐饮业消费品零售总额 (R) , 反映我国餐饮消费的情况;国内生产总值GDP (G) , 反映我国经济发展的总体情况;居民人均可支配收入 (I) , 反映居民生活水平;就业人数 (L) , 反映居民就业的情况;旅游收入 (T) , 反映相关产业的发展情况。

(2) 数据

本文选取1989年~2005年共17年的数据, 数据来源于1990年~2006年的《中国统计年鉴》, 统一按照居民消费价格指数换算成可比价格, 再以1989年为基数, 将后16年的数据换算成相对于1989年的相对数 (由于旅游收入数据的缺失, 故该项以1994年为基数) 。为了使数据的特征反映得更明显, 在分析时对数据取自然对数, 分别记为LR、LG、LI、LE、LL、LT。

(3) 变量的平稳性检验

根据协整检验的前提条件, 在对变量进行协整检验之前, 首先要对变量进行平稳性检验, 只有当变量满足同阶单整的条件时, 才能进行协整分析和格兰杰因果关系检验。本文采用Augmented Dickey-Fuller (ADF) 检验方法, 利用EView5.0软件实现, 对各变量序列进行单位根检验, 判断各变量序列的平稳性 (都是以10%的显著性水平下的临界值作为参考得出的结论) 。通过ADF检验得出, 原序列中, 就业人数这项指标序列已经是平稳的, 对非平稳序列进行一阶差分之后, 各项序列都已经是平稳的。

(4) 餐饮消费与经济变量的格兰杰因果关系检验

格兰杰因果关系检验只适用于平稳序列, 或者存在协整关系的非平稳序列。如果非平稳序列之间不存在协整关系, 将不能进行格兰杰因果关系检验, 或者说任何因果推断都是无效的。本文采用Engle-Granger (EG) 检验方法, 利用EView5.0软件实现, 对餐饮消费与各经济变量之间的因果关系进行格兰杰因果关系检验 (以95%的置信水平作为参考得出的结论) 。

由格兰杰因果关系检验结果可以得出:GDP的增长能够促进餐饮消费的增长, 反之餐饮消费对GDP的贡献不显著;居民人均可支配收入能够促进餐饮消费的增长, 反之餐饮消费对居民人均可支配收入的作用不显著;就业人数对餐饮消费的贡献不显著, 反之餐饮消费能够促进就业人数的增长;旅游收入对餐饮消费的贡献不显著, 反之餐饮消费能够促进旅游收入的增长。

2. 影响餐饮消费的因素分析

(1) GDP对餐饮消费影响的回归分析

对LR与LG进行OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验, 说明解释变量对被解释变量的影响还是比较显著的;调整后的拟合优度值为0.991783, 说明模型的拟合效果较好;但是DW值仅为0.335486, 偏离2较远, 说明残差序列存在自相关, 为了把序列相关纳入方程, 这里在解释变量中加入一阶自回归项AR (1) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验;调整后的拟合优度值为0.998578, 比之前的拟合效果更好;DW值为1.582618, 比之前有了明显改善, 但是偏离2仍然有一定距离, 为了进一步考察残差序列的自相关性, 这里在解释变量中再加入二阶自回归项AR (2) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验;调整后的拟合优度值为0.998153, 拟合效果很好;DW值为1.998236, 已经基本消除了自相关性;LG对LR的弹性系数为1.450639376, 说明LG变动1个百分点时, LR同向变动1.450639376个百分点, 这表明GDP的变化对餐饮消费影响还是比较显著的。

(2) 居民人均可支配收入对餐饮消费影响的回归分析

对LR与LI进行OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验, 说明解释变量对被解释变量的影响还是比较显著的;调整后的拟合优度值为0.991228, 说明模型的拟合效果较好;但是DW值仅为0.385872, 偏离2较远, 说明残差序列存在自相关, 为了把序列相关纳入方程, 这里在解释变量中加入一阶自回归项AR (1) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验;调整后的拟合优度值为0.998413, 比之前的拟合效果更好;DW值为1.764703, 比之前有了明显改善, 但是偏离2仍然有一定距离, 为了进一步考察残差序列的自相关性, 这里在解释变量中再加入二阶自回归项AR (2) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验;调整后的拟合优度值为0.998050, 拟合效果较好;但是DW值为1.587276, 比之前反而有所降低, 出现了波动, 为了进一步考察残差序列的自相关性, 并消除DW值的波动, 这里在解释变量中再加入三阶自回归项AR (3) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验;调整后的拟合优度值为0.998164, 拟合效果很好;DW值为2.142942, 已经基本消除了自相关性;LI对LR的弹性系数为1.619624773, 说明LI变动1个百分点时, LR同向变动1.619624773个百分点, 这表明居民人均可支配收入的变化对餐饮消费影响还是比较显著的。

3. 餐饮消费推动经济发展

(1) 餐饮消费影响就业人数的回归分析

对LL与LR进行OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验, 说明解释变量对被解释变量的影响还是比较显著的;调整后的拟合优度值为0.979255, 说明模型的拟合效果较好;但是DW值仅为0.311011, 偏离2较远, 说明残差序列存在自相关, 为了把序列相关纳入方程, 这里在解释变量中加入一阶自回归项AR (1) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过F检验, 但是没有通过t检验, 这与之前的估计结果相比出现了矛盾, 说明产生了波动;调整后的拟合优度值为0.998833, 比之前有了一定改善, 说明拟合效果更好;DW值为1.551066, 比之前有了明显改善, 但是偏离2仍然有一定距离, 为了进一步考察残差序列的自相关性, 并消除t检验的波动, 这里在解释变量中再加入二阶自回归项AR (2) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验;调整后的拟合优度值为0.995038, 拟合效果较好;但是DW值为2.775706, 在2的另一方偏离的更远, 回顾LL数据本身的特点, LL数据在1990年有一个很大的增长, 影响了平稳性检验, 所以在后面的分析中抛弃1989年的数据, 从1990年开始, 这些造成了分析结果的误差, 因此如果要消除自相关性, 应该考虑扩大样本容量来完成;LR对LL的弹性系数为0.05187454252, 说明LR变动1个百分点时, LL同向变动0.05187454252个百分点, 显然餐饮消费对就业人数的影响不是十分显著。

(2) 餐饮消费影响旅游收入的回归分析

对LT与LR进行OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验, 说明解释变量对被解释变量的影响还是比较显著的;调整后的拟合优度值为0.965014, 说明模型的拟合效果较好;但是DW值仅为0.869661, 偏离2较远, 说明残差序列存在自相关, 为了把序列相关纳入方程, 这里在解释变量中加入一阶自回归项AR (1) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验;调整后的拟合优度值为0.962365, 拟合效果较好;DW值为2.213326, 比之前有了明显改善, 但是在2的另一边偏离一定距离, 为了进一步考察残差序列的自相关性, 这里在解释变量中再加入二阶自回归项AR (2) , 再做一次OLS回归估计, 结果显示回归通过t检验、F检验;调整后的拟合优度值为0.928313, 拟合效果较好;DW值为2.0056720, 已经基本消除了自相关性;LR对LT的弹性系数为0.6563063688, 说明LR变动1个百分点时, LT同向变动0.6563063688个百分点, 这表明餐饮消费对旅游收入的影响还是比较显著的。

三、结论与启示

通过回归分析可以得到:GDP的变化, 以及居民人均可支配收入的变化对餐饮消费影响是比较显著的;另一方面, 餐饮消费对旅游收入的影响是比较显著的, 而对就业人数的影响不是十分显著。这些与之前所做的格兰杰因果关系的结论基本相符, 关于就业人数这一项的结论出现较大背离, 主要原因是样本容量由于数据缺失的限制而偏小, 导致结论一定程度上的非真实性, 这需要通过扩大样本容量来完成, 基于本文搜集数据有限, 只能在今后的研究中做进一步的讨论。根据实证分析的结论, 我们看到改革开放近30年来, 餐饮业的蓬勃发展和餐饮消费的增长, 与我国经济发展的脚步相一致, 一方面, 经济的发展促进了餐饮业的发展和餐饮消费的增长;另一方面, 餐饮业的发展和餐饮消费的增长又推动经济发展。因此, 在经济建设的过程中, 我们应该充分认识餐饮业与餐饮消费的重要性, 进一步加强基础设施建设, 完善服务功能, 推动餐饮现代化, 促进餐饮消费, 拉动经济的增长。

参考文献

[1]林则普:《中国餐饮名店大典》.青岛出版社, 1997年

[2]仇一丁浩:《如何开一家成功的餐饮店》.机械工业出版社, 2005年

[3]梁达:《餐饮业助推经济增长》.金融与经济, 2007年

[5]蔡万坤:《餐饮管理》.高等教育出版社, 2002年

[7]田晖:《消费经济学》.同济大学出版社, 2002年

[7]文启湘:《消费经济学》.西安交通大学出版社, 2005年

[6]柳思维:《现代消费经济学通论》.中国人民大学出版社, 2006年

3.饭蛋 重新定位餐饮关系的APP 篇三

饭蛋能风靡温哥华，除了完美用户体验，一个最大的原因是这款app赢得了餐饮老板们的芳心。对老板们来说，2016年是一个最好的年代、也是一个最坏的年代。坏的是房租、工资、原材料的“三高”越涨越厉害。好的是，在互联网餐饮时代，总有一些弯道超车的机会，新的游戏规则往往能带来新的发展天地。

新游戏制定者FanDine Technologies Ltd.，2015年1月在中国成立了上海饭蛋投资股份有限公司（饭蛋中国）。这家互联网领域技术开发的高科技企业，作为餐饮体验的垂直引擎，可以提供全部餐饮体验的一站式服务。从选餐馆、订餐、落座、到选菜、下单、结账以及餐后的社交分享和个人餐饮体验日记等，全部在饭蛋App里一气呵成。

所谓新的游戏，其实就是创新。与传统餐饮类APP项目解决需求端，即消费者方面的方案不同，饭蛋APP更关注餐饮管理方的服务，因为饭蛋是第一个将餐饮店老板、服务员与消费者的APP。也就是说，对吃货们来说，饭蛋就是一个就餐各个阶段的垂直餐饮体验平台。对店老板而言，饭蛋又是餐厅内部管理平台和客户管理平台，对服务员来说，又是一个减少无效跑动，提供精准服务的利器。

三位一体，新的沟通方式，带来了新的服务方式。在现在这个餐饮业已经放弃摊大饼，走分化、小众、精准路子的时代，提供品质的老板、提供服务的员工、享受体验的消费者，可以被定义为在一个拥有共同特质、欣赏同一审美的虚拟社区里的不用角色。饭蛋搭建的这种关系改变了传统的交易关系，进化成更有粘性的社会关系。

饭蛋APP的设计与开发正是基于这种新的沟通方式。比如饭蛋为消费者提供的餐厅服务交互系统，可以大幅度减少餐厅员工的工作量，服务流程也更加顺畅便捷，消费者的。换句话说，更精准的服务，让老板更准备配备服务人员，减少低效甚至多余服务员的配备。要知道，现在聘请服务员可是老板们的老大难。

当消费者与老板们连通之后，更大的化学反应产生了。饭蛋开发了一套基于优惠券开发的积分奖励机制，其实也是一个餐饮老板与消费者之间的奖励游戏。老板们发售可以通兑的电子优惠券，消费者拿到后，可以用于支付餐厅账单，也可以直接换成真金白银。这种吃饭赚钱的“掘金游戏”，大大地激发并提高消费者对于餐厅和餐食的忠诚度。

在消费者与消费者之间的社区服务里，饭蛋也开发出区别与其他APP的菜品搜索系统，这也是一个应对于当下餐饮环境的新发明。饭店做减法、搞标准化，推广特色菜品，对消费者而言，“去哪儿吃”远没有“吃什么菜”重要。而老板们可以对这些菜品进行更多的营销，挖掘背后故事、进行情怀营销等。老板与消费者之间的直接沟通，这种营销就没有距离感。

饭蛋自2015年下半年正式走向市场以来， 在短短的不到半年的时间里已经拥有了大量的餐厅和消费拥趸者，被称为“舌尖上的食GUIDE”。饭蛋更大的潜力将在不远的将来被激发并喷薄而出——对于餐厅，它是餐饮管理必备；对于消费者，饭蛋是就餐潮流体验的代名词，成为时尚餐饮的宠儿。

4.从打车补贴剖析餐饮行业客户营销 篇四

经过5个多月，烧钱十数亿的补贴大战，嘀嘀和快的打车几乎同时宣布停止补贴奖励。客观来说，不计成本的现金补贴，其实归根结底是一种商家的让利手段，当优惠达到一定的额度，自然会带来爆炸性的市场和营销效果：更多新用户、更多下单量自然水涨船高。目前的团购，事实上与打车补贴有着异曲同工之妙，都是为消费者大大降低消费成本，有效刺激了市场。

作为一个企业，不管经营什么，最终需要的是细水长流、持续稳定的业绩表现，而不是昙花一现的爆发。优惠的刺激只能达到市场的开源，并不能解决企业真正的发展问题，如果无法形成一套经营客户的方法，一旦取消优惠手段，如何获得客户长久的支持，笑到最后的人才是王者。试想，打车软件和团购网纷纷为供求两头搭建了更加便捷的沟通桥梁，但没了巨大的优惠之后，消费者还会像之前一样趋之若鹜吗？

作为一个消费者，对一个品牌忠诚意味着某种消费习惯的稳定，但是当交易单纯靠利益或优惠去驱使时，忠诚便只是对利益忠诚。团购就是一个显而易见的例子，很多参加团购的老板透露，由于团购的折扣太低，其中绝大多数的团购客户都不是其锁定的消费群体，一般回头客能占到其目标消费群的10%~20%已属高比例，团购网站给其带来的意义不大。根据研究数据显示，70、80及90后已经成为目前的消费主体，这一群体具有高度的自我选择意识，消费更加理性。消费者在消费时除了对价格、品质、服务之外，同时也在追求环境、气氛、美感，要求舒适，寻求享受。精准营销及情感营销不仅重视企业和消费者之间的买卖关系的建立，更强调相互之间的情感交流，培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。

如何做好精准营销、情感营销？

5.餐饮客户关系管理 篇五

温室生态餐厅应该创造出一个舒适的生态环境来服务于消费者，而且好的环境景观也会为生态餐厅带来巨大的经济效益和社会效益。生态景观主要由植物、水体、山石等要素组成，而水景、山石和绿化有许多相同和相近的特质，但水景与山石和绿化相比更富于变化，更具有动感，因而也就能使环境更富有生命力。利用水的柔性、动感来模仿自然，以其独有的慑人魅力满足了消费者追求自然、亲近自然的向往。

优美、健康的就餐环境是温室生态餐厅不可缺少的内容。生态餐厅的水景既能满足观赏功能和文化性的需要，因为它可以成为重要景观，可以烘托环境气氛，形成某种特定的意境，给人带来美感;又能满足餐厅内生态性及一些特殊功能的需要，因为室内水景可以改善小气候，降尘净化空气及调节湿度的作用，尤其是它能明显增加环境中的负氧离子浓度，使人感到心情舒畅，还可以节约空调的能耗，使温室生态餐厅成为绿色节能建筑，真正成为生态环境。

国内温室生态餐厅营建存在的问题 目前温室生态餐厅发展较快，主要是因为这是一种新型、有特色的餐饮业，能吸引大量的消费者，经营者基本是从商业利益出发考虑，建造时只是采用简单的山水园林造景及室内观叶绿植搭配装饰为主，餐厅的定位大多只能体现“绿色、休闲”，营造一种简单的绿色餐饮环境。公众对什么是生态餐厅，生态餐厅应具备什么标准和规范缺乏认识。A.温室生态餐厅方向不够明确，园林环境不够生态。

现在生态餐厅所强调的是室内温度、山水、植物、和景观装饰，部分餐厅提供有机或生态食品，不能真正理解生态环境和景观的含义，这与生态的内涵和要求的距离仍较大。温室生态餐厅要做到“生态”，就必须使其本身绿色、节能。目前大部分温室生态餐厅水景观的营建没有注重节水及水资源的可持续利用。

6.餐饮客户关系管理 篇六

酒水销售主要通过酒吧和各餐厅、宴会的酒水服务表现出来。

第一节 酒水销售服务管理特点和基本要求

一、酒水销售服务管理组织形式

（一）酒吧种类

现代饭店宾馆、涉外餐馆的酒水销售以酒吧（包括独立酒吧和餐厅酒吧）为主，而酒吧根据其销售方式、作用以及在企业中的具体位置不同，又有四种主要形式：

1、立式酒吧的特点是以吧台和靠凳为中心，以桌椅、沙发为凭借形成面向吧台的整体布局，为客人提供酒水服务。

2、服务酒吧（The Service Bar）,又称餐厅酒吧。它是配合餐厅菜点销售而设置的一种酒吧，以销售佐餐酒水和软饮料为主。服务酒吧的特点是吧台酒水员不直接面对客人，客人购买酒水是通过桌面服务员开票，再由桌面服务员到吧台将酒水提供给客人。因此，其酒水销售以瓶装或原包装为主，酒汉布局以直线封闭型为主。

3、宴会酒吧（The Catering Bar）。

（1）现金酒吧。即参加宴会的客人取用的酒水，需要随取随付钱，宴会主办单位或主办人不负担宴会酒水费用。这种形式一般适用于大型宴会。

（2）赞助酒吧。

（3）一次结账酒吧。

4、鸡尾酒吧（The Cocktail Bar）。它又称鸡尾酒廊，通常设在饭店门厅或附近。

（二）酒水销售服务管理的组织形式

二、酒水销售服务管理的特点和任务

（一）酒水销售服务管理的特点

1、酒吧规模小，销售随机性强。

2、销售单位小，花色品种多。

3、酒水成本低，销售毛利率高。成本率一般在23%—27%左右，毛利可高达73%—77%，比食物产品更高。

4、销售网点多，管理不易控制。

（二）酒水销售服务管理的任务

1、做好采供管理，保证酒水供应。

2、制定销售计划，落实管理目标。酒水销售计划指标主要包括两个方面：一是各个酒吧间的计划销售额和计划进度以及毛利率、成本率等指标；二是各个餐厅配合食品销售的酒水销售额、饮料比率和酒水毛利率、成本率等，将这些指标落实到每一个具体的餐厅和酒吧间，也就落实了管理目标。

3、制定酒水管理制度，形成管理规范。

4、做好销售控制，保证经营效果。

三、酒水销售服务管理的基本要求

（一）配合餐厅销售，选好佐餐酒水

遵循这一基本要求，又分两种情况：

1、酒水品种的选择一要考虑餐厅档次的高低，二要考虑客人的档次和消费习惯，品种不宜过多，但一定要适销对路，才能扩大酒水销售，增加经济收入。

2、设有酒吧的高星级饭店和涉外宾馆，这类饭店餐厅的客源档次较高，外国消费者和追求时尚的高消费客人较多，因此，其餐厅佐餐酒水的选择要适当增加高中档葡萄酒和蒸镏酒，特别是进口葡萄酒，具体品种的选择和档次高低，也要根据餐厅档次、客源构成和客人的消费习惯、喜爱程度来确定。

（二）合理制定酒单，做好鸡尾酒的配制

主要是鸡尾酒花色品种的选择和定价，一定要尽可能做到适销对路，适应大多数客人的消费习惯和支付能力，因为实际上鸡尾酒的花色品种有500种以上，而一个酒吧间一般只能选用20—30种左右。

（三）坚持标准化管理，控制酒水成本和销售

1、标准定额。它又分为标准销售定额、标准成本定额两种。标准销售定额是指一个服务员一天（8小时）应该完成的酒水销售额；标准成本定额是指每销售100元酒水应该支出的成本额，即成本率。

2、标准酒单。

3、标准配方。它主要指鸡尾酒的原料配方和调制方法。每一种鸡尾酒的原料配方及酒水用量、配料用量是各不相同的，有了标准配方，在制作销售同一种鸡尾酒时，就可以做到标准化，这样既能保证酒水口味和质量，又能维护供求双方的利益。

4、标准基酒。

5、标准价格。

第二节 酒水销售服务管理专业知识

一、酒水销售服务管理中的专业术语

（一）酒精

醇有很多类，酒精饮料中的主要醇类是乙醇，人们习惯称之为酒精。酒精作为一种可食物质，并不直接影响人体的消化系统，而是通过胃壁和肠壁，不改变原有成分而直接进入血液循环系统。一般正常人如每公斤体重摄入1—1.5毫升酒精，即可感到微醉，摄入5毫升就可能出现烂醉或昏迷，每公斤体重摄入量超过6毫升时则可以导致酒精中毒。人体摄入的酒精中，约有10%随着呼吸和体液排出体外，其余90%则都由肝脏氧化吸收。

酒类服务人员的责任之一是合理控制酒类销售，酒吧招待员、餐厅服务员必须知道在什么情况下应该拒绝或停止向某位宾客供应酒类，以避免发生醉酒或酒后闹事等不愉快现象。一般来说，健康成人的安全饮用量是每小时45度烈酒20毫升，5度啤酒168毫升以及10度葡萄酒114毫升。

（二）酒精饮料

任何适宜饮用的饮料，按体积计算，凡含有0.5%至75.5%酒精的，便是酒精饮料。与酒精饮料相对的是无酒精饮料，俗称“软饮料”，如各种汽水、矿泉水、可口可乐及各式无酒精混合饮料。

（三）Wine的广义、狭义解释

在英文中，wine虽可泛指以水果为原料发酵酿造酒，但只有用葡萄汁酿成的酒方可称作wine，而不必带上grape（葡萄）一词。若是以其他水果为原料酿制的酒，必须冠以那种水果的名称，如apple wine（苹果酒），cherry wine（樱桃酒）等等。因此，wine一词在广义上泛指以水果为原料的一身酿造酒，在狭义上则专指葡萄酒，既不指烈酒和其他果露酒，也不包括啤酒（啤酒虽属酿造酒一类，但不是以水果为原料），更不像中文的“酒”字那样，可以作为所有酒精饮料的通称。

（四）Dry——“干”的含义

（五）酒度标准

0公制酒度标准以百分比表示，即在16℃（60F）的条件下，酒液内酒精含量所占的体积比例。

美制酒度标准以Proof表示。在16℃条件下，酒液内酒精含量达到体积的50%时，酒度为100Proof。因此，一个Proof等于0.5%酒精含量。

二、饮料酒的种类与名酒知识

（一）酿造酒

酿造酒是以水果、谷物等为原料，经发酵酿造后提取或压榨而得的酒精饮料。酿造酒酒度较低，酒精含量一般在4.5%—20%之间，固形物含量较多，刺激性较弱。葡萄酒、啤酒、日本清酒、中国黄酒等均属此类。

（二）蒸馏酒

蒸馏酒俗称烈性酒。蒸馏酒是取水果、果汁或谷物先行发酵，然后蒸馏其含酒精的发酵原液而成。各种蒸馏酒的不同风味主要由随着酒精一起被蒸馏出来的各种物质如水果、谷物或甘蔗中所含的芳香物质、矿物质等微量成分所决定。然而，不论使用何种原料，新蒸馏出来的酒液中酒精含量高达180Proof即90%时，即使是有经验的酿酒师也难以区分究竟是谷物蒸馏酒、葡萄蒸馏酒或是甘蔗蒸馏酒。蒸馏酒必须置于橡木桶中贮存，在贮存期间，酒液吸取橡木中各种化学物质，从而变得醇厚，各自的特点也渐渐鲜明突出起来。蒸馏酒贮于透气的容器中，如橡木桶或荷兰等地所用陶制容器中，由于氧化作用使得其组成成分发生变化，贮存越久、变化越大。氧化作用及木桶贮存使得酒内各种脂、酸成分聚集增加，醛类成分也有所增多，而酒精成分则有所减少，结果使得酒液变得较原来醇厚和香甜。但倘如把蒸馏酒密封置于玻璃瓶中，由于隔绝了空气，便不会发生上述变化。

1、白兰地是由葡萄酒其他发酵果汁原液蒸馏而成。用其他水果为原料制作的白兰地必须标明水果的名称，如苹果白兰地、樱桃白兰地等。饮用最广泛的是葡萄白兰地，酒吧中需用白兰地调制鸡尾酒或其他混合饮料时，除非宾客点名要某种白兰地，一般都使用葡萄白兰地。新蒸馏的白兰地须贮盛在橡木桶中使之成熟，并须经过较长时期的贮藏，至少二年之久，白兰地的质味才变得芳郁醇厚，并产生其色泽。

世界各地流行的白兰地中，数法国产品最受欢迎，而法国白兰地产品中，又以科涅克或称干邑最为著名。因此，凡科涅克都是白兰地，但白兰地并不都是科涅克。科涅克之所以成为世界最负盛名的白兰地，除了该地区所采用的独特的酿造蒸馏方法外，还在于该地区得天独厚的土质、气候条年。

科涅克白兰地须贮存在一种用法国利摩日（Limoges）附近森林中所产的白橡木制成的酒桶中使之成熟。贮陈一年后，再把酒液从新桶转入旧桶，以防止酒液从木质中汲取过多的鞣酸。

酿造师把各种白兰地倾倒在巨大的橡木桶中，然后注入蒸馏水或淡白兰地使之达到40%—43%酒度或加入食糖使之产生符合要求的色泽。在大酒桶中，有木制螺旋桨不停地搅动，如此需数月之久，酒液才能充分混合，然后方可包装待运。

科涅克白兰地的洒龄通常为2—4年。从饮用的角度看，科涅克白兰地的最佳酒龄在25至40年之间。

鉴别法国白兰地质量的最好办法不是看星号多少或字母组合，而是凭商标上的酒厂名称或产地。例如“Fine Champagne”，意为香槟区精美产品，说明该白兰地所用的葡萄系大香槟区或小香槟区出产，而至少有50%的葡萄必须来自大香槟区，因而酒的质量必定精美。

白兰地的用途很多，但主要用作餐后酒。白兰地作餐后酒时，常常纯饮，不掺其他饮料。但也可以掺苏打和水作为长饮，适宜作为日间休息时的杂饮。咖啡中掺入白兰地也是一种别有风味的饮料。

威士忌被称作“生命之水”是以谷物为原料经发酵蒸馏而成。现在世界各地都有威士忌出产，如加拿大、爱尔兰、美国、日本等，但仍以苏格兰威士忌最负盛名。一直以来，苏格兰和加拿大两地的威士忌写作Whisky,其他国家写作Whiskey。

苏格兰威士忌以苏格兰出产的大麦为订原料，高地上出产的泥煤又是烘焙麦芽的特殊燃

1将大麦浸水发芽；○2烘干、粉碎麦芽；○3入料。酿蒸苏格兰威士忌的六大操作等程序是：○4入桶发酵；○5蒸馏；○6催熟掺和，使得苏格兰威士忌的韵味有别于其他威士忌产槽糖化；○品。苏格兰出产的各种威士忌相互间的主要区别在于焙烤以后麦芽颜色的深浅程度。掺和调制是制造精美威士忌的关键所在。苏格兰威士忌往往得用50种以上的麦芽威士忌，加上5—6种谷物威士忌，才能达到完美的程度，掺和的比例通常是20%—50%的麦芽威士忌，其余皆为谷物威士忌。调制后的威士忌再注入曾经装过雪利酒或被本威士忌的酒桶，再行贮藏待运。

爱尔兰威士忌是由大麦、玉米、稞麦、小麦以及燕麦级成混合物经粉碎发酵蒸馏而成，制作过程与苏格兰威士忌基本相同。

波本威士忌也是以玉米、黑麦、大芽麦为原料酿蒸而成。（1）麦芽威士忌（Malt Whisky）。麦芽威士忌主要由苏格兰高地地区生产，但仅占苏格兰威士忌产品的极小部分。麦芽威士忌所有原料中，麦芽的比例不得小于51%。麦芽威士忌酒液相当醇厚、质地精美。

（2）黑麦威士忌（Rye Whisky）。黑麦威士忌所有原料中，黑麦的比例不得小于51%。黑麦威士忌色泽与波本威士忌相仿，但风味独特，在调制鸡尾酒时，千万不能用来代替其他威士忌。

（3）玉米威士忌（Corn Whishy）。玉米威士忌所有的原料中，玉米的比例不得少于80%。玉米威士忌色泽浅黄，玉米香味浓郁，在酒吧中也不能用来代替其他威士忌酒。

（4）谷物威士忌（Grain Whisky）。谷物威士忌由成芽小麦和成芽大麦，经糖化成麦汁，再加入未发芽的小麦或燕麦酿蒸而成的酒液。

纯净威士忌指酒精含量不超过80%，贮藏于新制白橡木桶成熟至少2年，然后可用蒸馏水稀释至不低于40%酒度，主要原料成分少于51%，并不掺和其他任何种类威士忌或酒精的威士忌。

威士忌一般除常用于纯饮或加冰饮用外，还大量地被用于调制鸡尾酒和混合饮料。

3、伏特加（Vodkas）。伏特加原是俄罗斯的特产。伏特加酒是用来源充足而且相当廉价的农产品如土豆、玉米、小麦酿蒸而成。制造伏特加酒，其酿造酒醪、蒸馏原酒的方法和过程并无特殊之处，几乎与制造威士忌的过程一样。不同之处仅在于威士忌生产生产采用低酒度蒸馏，使酒精含量在140—160Proof之间，以保留酒液的自然香味和特色；而生产伏特加则采用高酒度蒸馏，酒液酒度不低于190Proof，并在复馏（第二次蒸馏）以后，去掉头酒和尾酒，取其精馏部分原酒，注入活性炭过滤槽内作数小时的过滤，使酒液与活性炭充分接触，以滤去原酒中的所有微量成分如油类、酸类、醛类、脂类及其他微量物质，方成为伏特加酒成品。

由于伏特加酒自身没有特殊的香味，因而被认为是最有用途的饮料基酒之一，它能与各种果汁、各种香型极好地混合。

伏特加如若用于纯饮，一般需冰镇或冰饮用，佐于调味较重的开胃菜如熏鲑鱼、鱼子酱等等。

朗姆酒是利用蔗糖汁或蔗糖浆，但更多的是利用糖渣、泡滓或其他蔗糖副产品经过发酵和蒸馏加工而成的酒精饮料。朗姆酒可以分成四类。

第一类，酒体轻盈、酒味极干的朗姆酒，主要由西印度群岛属西班牙语系的国家生产，其中以波多黎各朗姆最负盛名；

第二类，酒体中度丰厚、芳醇适中的朗姆酒，这类酒的特点与上一类较接近；

第三类，酒体甚丰厚、酒味芳醇的朗姆酒，是西印度群岛属英语语系的国家和地区的产品，主要代表有牙买加朗姆；

第四类，酒体轻盈、芳香辛辣的朗姆酒，如爪哇岛出产的巴达维亚·阿拉克朗姆。目前国际市场上常见的酒体轻盈但酒味极干的朗姆酒，即上述第一类朗姆酒，主要是波多黎各、维尔京群岛、多米尼加共和国、墨西哥及委内瑞拉等地的产品；第二类朗姆酒主要来自海地、巴巴多斯、特立尼达及圭亚那等地；第三类即酒体丰厚，且酒味浓烈的朗姆酒则多为牙买加和马提尼克的产品；第四类通常为爪哇岛品。

在大多数朗姆酒出产国，朗姆酒往往用作纯饮，而不是用来调制混合饮料，因为纯饮才是品尝鉴别一种朗姆酒质地的最好方法。但在许多西方国家中，朗姆酒的流行饮法则是用于调制混合饮料，如掺于可口可乐、汽水、橙汁，配制大吉利、马丁尼鸡尾酒等等。

（三）配制酒

配制酒系以各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精为基酒，加一定数量的水果、香精、药材等，经浸泡贮陈后，以过滤或复馏方法制成的酒精饮料。

1、琴酒也译成“毡酒”、“金酒”或“杜松子酒”。琴酒的主要香料是杜松子（Gin）。用于制酒的杜松子，采摘后须经3年干燥期方能使用。他知道杜松子油具有利尿功能，于是在酒精中掺入杜松子后进行蒸馏，结果取得一种含有杜松子油的廉价的药物。

琴酒分为三大类：荷兰琴酒、干琴酒及果味琴酒。

（1）荷兰琴酒的制造方法是先将配料比例基本相等的麦芽、玉米、黑麦先行粉碎煮透成谷麦芽浆，然后发酵成啤酒液。此次蒸馏称为复馏，所得的酒液始称为琴酒，酒度在94—98Proor之间。

由于荷兰琴酒的生产采取低酒度蒸馏，使得荷兰琴酒具有酒体富厚、芳香浓郁的特点，并带有明显的麦芽香味。琴酒是用途最为广泛的鸡尾酒基酒，素有“鸡尾酒之核心”的美称。但必须注意，荷兰琴酒只适宜作纯饮，而不能与其他酒类、饮料混合以调制鸡尾酒，因为荷兰琴酒所固有的酒味会淹没任何与之混合的酒和饮料的香味。

英国干琴酒的原料配方比例为玉米75%、麦芽15%、其他谷物10%。复馏方法各家酒厂也不尽相同，有的把香料直接投入馏液一起蒸馏，有的则把香料辅放于金属网架，悬挂在蒸馏器内馏液的上方，在蒸馏过程中，馏液蒸发升腾，穿过盛放植物香料的金属网架，从面汲取香料的精华而变成琴酒。

英国出产的琴酒与美国琴酒之间的主要区别在于英国琴酒蒸馏时馏液的酒度略低于美国的琴酒，因而较美国琴酒味浓、芳香。

配制方法则是在蒸馏所得的饮液中加入从杜松子和其他香料中提取的香精，杜松子香精当然是主要成分，而各酒厂都有各自的配方比例。

但美国有些酒厂却将琴酒作短期贮陈，这使得琴酒从桶材中汲取色素，变成浅棕色，这种琴酒便是我们知道的金琴酒（Golden Gin）。

前面曾经提到，荷兰琴酒只适宜作纯饮，但有些人却喜欢与苦酒（Bitters）同饮。

香甜酒（Liqueurs and Cordials）。Liqueur和Cordial是同议词，皆指加香料制成的各种烈酒，只不过Liqueur多指欧洲国家的香甜酒，Cordial多指美国出产的香甜酒而已。而今，香甜酒多作餐后酒饮用，因其色香味俱佳，非一般酒类饮料可及，及餐厅服务特别是西餐宴会服务不可缺少的项目之一。

香甜酒是在各种烈酒（如白兰地、威士忌、朗姆、琴酒或其他烈酒）中加入芳香物质进行混合加工或重新蒸馏而成。高级的香甜酒一般须以葡萄白兰地为原料，廉价的香甜酒也可能由食用酒精制成。芳香物质可以是水果、香花、药草、树皮、根茎、果皮、果汁等等，也可以从以上物品提取各种精。

香甜香剂的类型和酒的色泽上分，香甜酒有两大类：一是水果型（或自然色）香甜酒，二是植物型（或无色）香甜酒。

茴香酒（Anisete）。

可可甜酒（Crème de Cacao）。橙皮甜酒（Curacao）。

第三节 酒水销售服务管理过程的组织

一、酒吧柜台设计

1、直线或曲线封闭形。这种酒吧柜台设计的特点是吧台呈长条形，两端与墙壁相连，吧台可以突出在酒吧的中间，也可以退缩进酒吧间的一面墙中。吧台服务人员的配备，原则上为3:，即每3米长度配一名酒吧服务员。

直线或曲线封闭形吧台的优点是柜台面对酒吧，服务员站在吧台的任何位置都可面对宾客，利于对整个酒吧的监视和控制，便于酒水销售和提供优质服务。

2、圆形或空方陈形。其好处是可以形成饭让庭院或环境的一种点缀、一个风景，增加美观效果。

3、马蹄形或半圆形。

（二）柜台设计

1、前吧柜台设计。不管酒吧柜台设计所选择的形式是直线形、圆形或马蹄形、半圆形，其柜台都是由吧台和操作台组成的，所以又称前吧。

（1）吧台。高度一般为1.20—1.25cm，宽度70—76cm，厚度4—5cm左右。

（2）操作台。操作台的高度在85—90cm，宽度65cm左右。

（3）操作设备。主要有：三格洗涤槽或自动洗杯机（具有初洗、刷洗和消毒功能）、水池、贮冰槽、酒瓶架、杯架、饮料与啤酒配出器等。

2、后吧设计。

（1）高度与宽度。

（2）设备配置。

（3）走道安装。

二、酒吧设备配置和常用工具与配料

（一）酒吧设备配置

（二）酒吧常用工具用具

（三）酒吧常用配料

（四）酒吧常用酒怀

1、汤姆·柯林斯杯。

2、白兰地杯。

3、酸味威士忌杯。

4、鸡尾酒杯。

5、葡萄酒杯。

6、高飞球杯。

7、啤酒杯。

8、甜酒杯。

9、古典式杯。

10、香槟酒杯。

11雪利酒杯。

三、酒水销售服务过程的组织

（一）班前准备工作

1、个人卫生与仪容仪表。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子，女士穿深色裙子。

2、酒吧卫生及设备检查。服务员进入酒吧，首先要： ①检查酒吧间的照明、空调系统工作是否正常； ②室内温度是否符合标准，空气中有无不良所味。

③地面、墙壁、窗子、桌椅应打扫抹拭干净，接着应对前吧、后吧进行检查。④吧台应当擦亮，所有镜子、玻璃应光洁无尘； ⑤每天早晨应用湿毛巾擦拭一遍酒瓶； ⑥所有酒杯应洁净无垢。

⑦操作台上酒瓶、酒杯及各种工具、用品应齐全到位，冷藏设备应能正常工作。⑧如使用饮料配出器，则应检查其压力是否符合标准或作适当校正。

⑨应在水池内注满清水，洗涤槽中准备好洗刷、消毒液，贮冰槽中加足新鲜冰块。

3、原料准备。检查各种酒类饮料是否都达到了标准库存量，如有不足，应立即开出领料单去仓库或酒类贮藏室领取。

接着应当准备各种饮料配料和饰物，如打开樱桃和橄榄罐头，切开柑橘、柠檬和青柠，摘好薄荷叶子，削好柠檬皮，准备好各种果汁、调料等等。

4、收款准备。在开吧之前，酒吧出纳员须领取足够的找零备用金，认真点数并换成合适面值的零票。

（二）饮料销售调制

调制饮料的基本原则是：严格遵照酒谱要求，做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

1、直接在酒杯中调制的饮料。调制这类饮料，酒杯必须洁净无垢，先放入冰块；服务员必须养成良好的习惯，任何时候都不用酒杯直接取水，冰块的用量不可超过酒杯容量的2/3。

2、调酒壶中调制的饮料。使用调酒壶的目的有三点：

a.摇动调酒壶使各种原料充分混合；

b.摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低； c.摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量。

如有宾客要求这类饮料加冰饮用，则应事先准备冰饮杯如古典式杯，并加入新鲜冰块，再将饮料滤入，并作同样点缀即可。

3、调酒杯中调制的饮料。这类饮料的调制过程几乎与上述第二类完全相同，只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料，因而不适宜作大力摇动振荡，才使用调酒杯并用搅棒搅拌而成。

冰块在搅动过程中，每10秒钟大致会产生1/2至3/4英两的水，但由于搅拌不如摇动来得剧烈，为使冰以同样的速度溶化成水，这类饮料调制时应使用碎冰或冰渣，而不宜使用冰块。

虽然每一种饮料都应用各自特定的酒杯盛放，但总的来说，带柄的酒杯多用于盛放无冰的鸡尾酒或饮料，因为如用无柄酒杯盛放这类饮料，手的执量在持杯过程中会使饮料的冰气很快丧失殆尽。同时，不论是使用调酒壶或是调酒杯，每用一次，都应认真洗刷干净，特别是当使用鸡蛋、牛奶、奶油作为饮料配料时，如不洗刷干净，会使其他饮料沾上异味。

酒吧使用的各种基酒，主要有两类，一类是“吧台基酒”，即由酒吧选定的作为某一饮料基酒的酒； 一类是“供点基酒”，即那些供宾客根据各自爱好点要的基酒。

（三）饮料调制操作要点

1、酒杯降温。

2、酒杯或杯口加霜。

杯口加霜指杯口蘸糖粉或盐粉，先用柠檬片擦预先已作降温处理的酒杯的杯口，使之湿润，随后将杯口均匀地蘸上糖粉或盐粉。

3、冰的使用。不论是冰块、碎冰或是刨冰，都应当是新鲜、洁净、无异味的。用直身酒杯如高飞球、古典式等酒杯盛放的鸡尾酒，一般多用大冰决；调酒壶及调酒杯可分别用冰块和碎冰，而用麦管吸饮的饮料一般多用刨冰。

4、糖的使用。调制时如需用糖，则应将糖先于基酒放入杯内，除非酒谱另有注明，一般都使用糖粉。有些酒吧中习惯用糖水代替糖粉，糖水可事先调妥冷藏，比例是1磅（0.45公斤）砂糖调制1品脱（0.47升）糖水。

5、搅拌。饮料若采用无色透明的基酒以及有汽饮料加汤力水、干姜水、汽水或可口可乐作配料时，都应搅拌调制。

6、摇酒。饮料若采用较难混合的果汁、奶油或鸡蛋等作配料时，通常得用调酒壶配制。一般情况下，当调酒壶外壳出现霜雾时即可停止。此外，如遇难以摇匀的配料，则应使用电动调酒器调制。

7、倒酒。

8、水果和果汁。只要有可能，酒吧应尽量使用新鲜水果，如橙子、柠檬、菠萝、香蕉等。樱桃和橄榄通常用鸡尾洒专用的罐头制品。

柠檬切片也应0.6cm左右厚。

青柠应切成楔形而不是薄片。

（四）酒吧服务要点与技巧

1、配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行，目的是使宾客欣赏服务技巧，同时也可使宾客放心。

2、调好的饮料端送给宾客以后，应立即退离吧台或离开，千万不要让宾客发觉你在听他们对话（除非宾客直接与你交谈），更不可随便插话。

3、任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作，不要催促宾客点酒、饮酒，不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。

4、如果在上班时必须接电话，谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客，即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此（特殊情况例外），而应该回答“请等一下”，然后让宾客自己决定是否接听电话。

5、酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥，避免手和毛巾接触酒杯内壁。

6、酒吧一般都免费供应一些咸味佐酒小点，如咸饼干、花生米等等，目的无非是刺激酒瘾，增加饮料销售量。

四、酒水销售服务管理控制

（一）酒水销售控制系统

1、量杯量度。这种方法最大的优点之一是宾客乐意接受，因为这是传统的方法。

2、酒瓶计量表量度。这是一种可以固定在酒瓶上，其流量可以调节、锁固并能自动记录总流量的装置。

3、电子饮料配出系统。

（二）酒水销售控制方法

1、整装或瓶装数量控制。

（1）每日开餐前，分类做好各种酒水饮料的整装或瓶装数量记录。（2）开好领料单，逐一记录当日上货。（3）每日晚间盘点、核对数量。（4）加强制作管理，使用量酒工具。

2、鸡尾酒制作与销售控制。

（1）合理制定配方，为鸡尾酒的制作与销售控制提供客观依据。（2）严格按配方制作，控制鸡尾酒销售。

3、销售过程中，每日做好统计分析，计算出实际收入、成本和毛利，同预算标准比较，其毛利和成本尾差应控制在±1%—2%左右，过高或过低，都应查明原因，采取相应措施，以实现销售控制。

7.餐饮客户关系管理 篇七

北京市老字号餐饮企业拥有悠久的历史,是北京企业最为典型的代表之一,研究北京市老字号餐饮能够获得顾客青睐的原因极具现实意义。大量学者对企业社会责任与顾客满意度的关系进行了研究。Lynette和Sharyn (2008) 研究了企业社会责任对银行顾客满意度的影响,针对如何配置企业资源提高银行业顾客满意度提出了建议。Seoki Lee (2009) 基于美国公开交易的旅馆和饭店的数据对企业社会责任与顾客满意度关系进行了实证研究,通过回归分析发现履行社会责任能显著提高顾客满意度。Jeremy Galbreath (2010) 通过验证性因子分析和回归分析证明了企业社会责任的三方面作用,即: 减少员工流动、提高顾客满意度和提高企业声誉。Gianfranco (2011)、Sandra (2012) 也做了类似的研究。魏农建、唐久益 (2008) 以上海牛奶行业为研究对象,得出企业社会责任对顾客满意及顾客忠诚没有直接影响,但通过企业声誉和顾客感知价值的中介作用产生间接影响。林峰 (2009) 通过因子分析法得出环境因素是影响老字号餐饮企业的顾客满意度的主要因素。李海芹、张子刚 (2010) 从利益相关者视角研究了企业社会责任对企业声誉及顾客忠诚的影响,但该研究没有涉及企业社会责任和顾客满意度之间的直接关系,也不是基于顾客视角。杜荣凤 (2011) 从顾客的角度出发,通过实证研究饭店社会责任中对顾客、环境和社区三个社会责任与顾客满意之间的关系,同时检验顾客满意与顾客行为意向之间的关系。但是该研究只收回有效问卷177份,且是针对广东东莞和湖南湘潭四家高星级饭店进行的调查研究, 有一定地域及样本容量的局限性。

内容上本研究从顾客视角出发,借鉴Freeman (1984) 关于利益相关者的分类,结合餐饮企业的实际情况,将企业社会责任划分为对员工的责任、对顾客的责任、对环境的责任和对社区的责任。研究企业履行对员工、对顾客、对环境和对社区的责任对顾客满意度的影响情况。又由于 企业社会责任和本文所研究的四个维度以及顾客满意度都为不可观测的隐变量,且各个变量之间存在多因果关系, 结构方程模型 (SEM) 作为对一般线性回归模型的扩展, 能同时检验一组回归方程,非常适合本文的研究框架,所以方法上本文结合SPSS19. 0软件对通过调查问卷得到的数据进行了信度检验,并运用AMOS17. 0软件建立了企业履行社会责任对顾客满意度影响的结构方程模型来进行实证分析。

2 研究假说

假说1: 企业履行对员工的责任对顾客满意度有正向影响。顾客是企业利润的最终来源,企业如果做到为顾客提供质优价廉的商品和服务、当所售商品出现质量问题时能够迅速做出处理并且结果让顾客满意、不进行夸大性广告宣传、不使用劣质原材料等方面,就会给顾客一个很好的印象,顾客会用“货币选票”来表示自己的满意度。反之,如果企业的产品质量低下,违反诚信经营的原则,就会对顾客满意度产生负面的影响。综上所述,提出假说。假说2: 企业履行对顾客的责任对顾客满意度有正向影响。如今环境问题越来越受到人们的关注,而企业在环境污染中扮演的是不光彩的角色,企业对减少环境污染、保护环境方面负有不可推卸的责任。如果企业能够采取积极的态度如不使用一次性餐具、合理利用水资源、不加工和出售野生保护动物制品,就会提升企业的形象,受到更多顾客的青睐。从而提出假说。假说3: 企业履行对环境的责任对顾客满意度有正向影响。近几年来国内的一部分企业和大公司集聚财富成功之后,越发自觉、频繁地参与社会慈善公益事业,他们以“取之于社会,回报于社会”的积极心态,与社会大众分享,以实际行动体现出企业较强的社会责任感。通过承担对社区的责任,企业可以谋得良好的关系网络,获得更多顾客的支持,给企业的生存和发展赢得先机。假说4: 企业履行对社区的责任对顾客满意度有正向影响。

3 研究方案设计

3. 1 变量选取

企业社会责任及其所包含的四个维度 (对员工的责任、对顾客的责任、对环境的责任和对社区的责任) 和顾客满意度都为不可观测的隐变量,为了对隐变量进行量化, 本研究对4个维度的隐变量都选用4个观测变量来表示, 通过顾客对企业4个方面社会责任的履行状况进行评价来打分,选项部分用Likert5级量表法进行设计,从A到E分别为“完全赞同”、“赞同”、“基本赞同”、 “不赞同”和“完全不赞同”五个等级,分别代表“5分”“4分”“3分”“2分”“1分”,主要调查顾客对北京老字号餐饮企业社会责任履行状况的感知程度。企业社会责任的四个维度与相应的观测变量的对应关系见下表。

3. 2 样本数据

数据获取方式来源于对顾客的问卷调查。由于北京市老字号餐饮企业的顾客分布于社会的各行各业,另外顾客的性别、年龄结构和收入水平等因素的不同也都会影响到其对企业社会责任履行状况的认知不同,关注的企业社会责任维度不同,进而企业社会责任的不同维度对顾客满意度的影响也就不同,所以就要对北京市各个城区、不同性别、不同年龄段、不同收入水平和不同行业的顾客进行抽样调查,再进行汇总来研究北京市老字号餐饮企业履行社会责任对顾客满意度的影响。本次调查共发放问卷300份, 回收284份,回收率为94. 67% ,其中有效问卷270份,有效率为95. 07% 。

制作完成一份问卷后,首先要进行信度检验,以确保问卷的可靠性和稳定性,保证分析结果的准确性。本文采用Cronbach'sα系数来对本问卷进行信度检验,整个问卷的Cronbach'sα系数为0. 904,大于0. 9,说明整个问卷的可靠性和稳定性很好。

3. 3 研究方法

在研究假说部分提出了四个假说留待实证部分检验, 这四个假说体现了企业社会责任与顾客满意度之间可能存在的影响关系。由于企业社会责任和顾客满意度都是无法直接观测的变量 (隐变量),需要通过相应的显性指标来测量。结构方程模型 (SEM) 作为对一般线性回归模型的扩展,能同时检验一组回归方程,不仅能够揭示隐变量间的递归关系,还能解释隐变量与其指标变量之间的关系。因此,本研究运用AMOS17. 0软件建立了企业履行社会责任对顾客满意度影响的结构方程模型来进行实证分析。

4 模型估计结果

结构方程模型估计结果见下图。可以看到,对于测量模型来说,各路径系数均大于0. 5,且标准差系数无负值出现,表明所选观测变量能很好的反映企业社会责任的四个维度。对于结构模型来说,对员工的责任、对顾客的责任、对环境的责任和对社区的责任与顾客满意度之间的路径系数分别为0. 06、0. 59、0. 49和0. 64,且统计结果显著,即前文中的四个假说均通过检验,企业履行对员工的责任、对顾客的责任、对环境的责任和对社区的责任对顾客满意度有正向影响。

5 研究结论及建议

5. 1 研究结论

通过对模型进行分析,得出如下结论。结论1: 履行对员工的责任对顾客满意度的影响程度不是很大,消费者对这方面看重程度不高。从图中的路径图可以看出,企业对员工的责任对消费者满意度产生的正向影响相对于其他维度来说,是非常低的,其直接效应值仅为0. 06,这表明顾客评判一个企业的好坏可能在这方面关注得不多。结论2: 企业履行对顾客的责任对顾客满意度有正向影响, 顾客非常关注企业是否真正地为自己提供优质的服务。企业对顾客的责任对顾客满意度的影响路径系数为0. 59。这一点与现实不谋而合,符合消费者的消费心态和企业竞争的基本前提。结论3: 企业履行对环境的责任对顾客满意度有正向影响,消费者在消费的过程中也有绿色消费、环保消费的观念。企业履行对环境的责任对顾客满意度的直接效应值为0. 49,并且显著。消费者的消费观念在不断地提升,不仅考虑到自身的利益,也看到了人与自然的和谐的重要性,符合可持续发展理念。结论4: 企业履行对社区的责任对顾客满意度有正向影响,且消费者对社会公益活动认可度较高。企业履行对社区的责任对顾客满意度的直接效应值为0. 64。企业在公益方面的活动能够很明显得展现出来,消费者很容易从公益活动中了解和熟悉企业,并且企业的公益活动等能为企业带来好的名誉,给消费者留下良好的印象。

5. 2 对北京老字号餐饮企业的建议

在研究的过程中发现顾客对企业社会责任的不同方面偏好有所不同,而餐饮业中小企业偏多,财力有限,要履行好社会责任,并且取得应有的营销效果,则在不同方面的资金投入尤为重要。因此,为企业合理地规划企业社会责任的投入迫在眉睫。顾客最看重企业对社区的责任,其次看重企业对自己的服务质量。因此,餐饮企业在对社区的责任投资方面应加大力度,顾客的责任方面次之。但是,企业不能忽视对员工的健康、安全与福利等问题,毕竟员工才是企业运营的劳动力,当今社会层出不穷的劳资问题警示着企业必须为员工着想,对员工负责。而环境问题日益严重,不得不改变“先污染,后治理”的观念, 真正从根上解决环境问题,让企业自觉履行环境责任成为一种为自身利益考虑的自主性行为。

摘要：以北京市老字号餐饮企业为研究对象,将企业社会责任划分为对顾客、对员工、对环境及对社区四个维度,构建结构方程模型对企业社会责任与顾客满意度的关系进行研究,发现企业履行对社区的责任对顾客满意度的影响最为显著,从而更有针对性的为企业加强社会责任意识提出可行性建议。

8.餐饮管理系统述论 篇八

【关键词】 餐饮管理；数据库

对于实现餐饮管理系统，我们主要运用的还是数据库的知识数据库作为存取数据并对数据进行操作的工具在系统中所起到的作用至关重要。数据库设计是指对于一个给定的应用环境，构造优化的数据库逻辑模式和物理模式结果，并据此建立数据库及其应用系统，使之能有效地存储和管理数据，满足应用需求，包括信息管理要求和数据操作。信息管理要求是指在数据库中应该存储和管理哪些数据对象；数据操作要求是指对数据对象进行哪些操作，如查询、增、删、改、统计等操作。数据库设计地目标是维用户和各种应用系统提供的一个信息基础设施和高效率地运行环境。高效率的运行环境包括：数据库数据的存取速率、数据库存储空间的利用率、数据库系统运行管理的效率等都是高的。

在概念设计方面我们应该了解的是如下内容；在需求分析阶段所得到的应用需求应该首先抽象为信息世界的结构，才能更好地、更准确地实现这些需求。

概念结构主要特点：

（1）能真是、充分地反映显示世界，包括事物和事物之间的联系，能满足用户对数据的处理要求，是对现实世界的一个只是模型；

（2）易于理解，从而可以用它和不熟悉计算机的用户交换意见，用户的积极参与是数据库设计成功的关键。

（3）易于更改，当应用环境和应用要求改变时，容易对概念模型修改和扩充；

（4）易于向关系、网状、层次等各种数据模型转换。

概念结构时各种数据模型的共同基础，它比数据模型更独立于机器、更抽象，从而更加稳定。

现在对所设计系统的需求作进一步的分析，产生概念结构设计的E-R模型。由于这个系统并不复杂，因此可采用自顶向下的设计方法。自顶向下设计的关键是确定系统的核心活动。所谓核心活动就是系统中的其它活动都要围绕这个活动展开，或与此活动密切相关。确定了核心活动之后，系统就有了可扩展的余地。此系统包含的实体有：

（1）用户：用来描述酒店操作员的有关信息，用用户编号来标志。

（2）餐台：用来描述餐台的有关信息，用餐台编号来标志。

（3）菜品：用来描述酒店菜品的有关信息，用菜品编号来标志。

（4）菜系：用来描述菜品分类的有关信息，用菜系編号来标志。

（5）消费单：用来描述酒店某一餐台消费的有关信息，用消费单编号来标志。

经过初步分析，可以得到此系统中各实体所包含的基本属性如下：

（1）用户（序号，姓名，性别，密码） ；

（2）餐台（编号，人数）；

（3）菜品（编号，所属菜系，名称，祝记码，单位，单价，菜品状态）；

（4）菜系（序号，名称）；

（5）消费单（编号，所属餐台号，时间，消费额，操作用户）。

在逻辑设计方面我们所需要了解的是概念结构设计所得的E-R模型是对用户需求的一种抽象的表达形式，它独立于任何一种具体的数据模型，因而也不能为任何一个具体的DBMS所支持。为了能够建立起最终的物理系统，还需要将概念结构进一步转化为某一DBMS所支持的数据模型，然后根据逻辑设计的准则、数据的语义约束、规范化理论等对数据模型进行适当的调整和优化，形成合理的全局逻辑结构，并设计出用户子模式。这就是数据库逻辑设计所要完成的任务。数据库逻辑结构的设计分为两个步骤：首先将概念设计所得的E-R图转换为关系模式然后对关系模型进行优化。

关系模型是由一组关系（二维表）的结合，而E-R模型则是由实体、实体的属性、实体间的关系三个要素组成。所以要将E-R模型转换为关系模型，就是将实体、属性和联系都要转换为相应的关系模型。

有了基本的E-R模型就可以进行逻辑结构设计，也就是设计基本的关系模式。设计基本的关系模式主要从E-R模型出发，将其直接转换为关系模式。

在物理设计方面我们应该了解数据库在物理上的存储结构与存储方法称为数据库的物理结构，它依赖于选定的数据库管理系统。为一个给定的逻辑数据模型选取一个最适合应用要求的物理结构的过程，就是物理设计。

数据库的物理设计通常分为两步：

（1）确定数据库的物理结构，在关系数据库中主要指存取方法和存储结构；

（2）对物理结构进行评价，评价的中的是时间和空间效率。

为数据库中各基本表建立的索引如下：

1.由于用户信息表，消费项目信息表的主码—用户序号，用户序号经常在查询条件和连接操作的连接条件中出现，且它们的值唯一，在两个属性上建立唯一性索引；

2.由于菜品信息表的—菜系序号，菜系信息表的属性菜系序号经常在查询条件中出现在两个属性上建立聚簇索引；

3.餐台信息基本表的—餐台编号，经常在查询条件中出现，考虑在其之上建立聚簇索引；

4.消费单类别表的—名称，经常在查询条件中出现，考虑在其之上建立聚簇索引。

在了解完这些之后就可以建立一个数据表，如：

（1）消费单类别表的建立：

create table 消费单类别表（

消费单编号 Int primary key，

所属餐台号 Int not null，

时间 datetime not null，

餐台编号 Int not null，

菜品编号 Int not null，

用户序号 Int not null，

）

（2）消费项目信息表的建立：

create table 消费项目信息表（

用户序号 Int primary key，

人数 Int not null，

时间 datetime not null，

菜品名称 char（20） not null，

消费额 Int not null，

）

建立如上等等的数据表。

对于餐饮管理系统的设计还有很多细节上的东西值得我们了解，此次所说的知识对此一个大概的阐述，对设计的一个大局上的概括。

参考文献

[1]周立柱，冯建华，孟小峰等着.SQL Server数据库原理[M].北京：清华大学出版社，2004.

[2]黄逹中，黄泽钧，胡璟.计算机应用基础教程[M].北京：中国电力出版社，2002.

9.餐饮客户关系管理 篇九

餐厅使用餐饮收银管理系统软件有什么优势 餐饮管理软件哪个好 1． 形象需求

现在的娱乐饮餐行业在出品和服务方面的很有特色，环境幽雅，装修豪华但在很多方面还在使用手工方式来处理问题运作问题，在目前前卫的广州，给客人的感觉是，出品优秀，服务一流，但在运作方面‘现代感’略显不足。目前全国大多一流的娱乐餐饮企业都使用电脑来处理运作及管理问题，对于在广东的企业，跟上时代，使用电脑，提升形象已是一种必然。2． 安全需求

手工管理方式在安全方面有很多不可避免的问题：

1）

在收银方面手工计算容易产生错漏，轻则百元，重则千计，漏计企业损失事小，错计客人投诉事大，一但发生错漏，易造成客人误解（宰人、虚报乱报价格），企业声誉将受到很大影响，客人流失在所难免。（自动计算出每桌的费用）

2）

收银与楼面合作漏单或漏品，此类事情经常发生，一般都是真对自己的朋友或熟人，下单不计单，手工管理一般使用厨部留单，事后与前台收银帐单对帐来监控，但厨部单据较乱，单量一大基本无法对清，也很难跟踪到责任人。（统计服务员的工作量）3）收银与楼面串通，不知会顾客，暗中打折，私拿折扣款（打折权限）4）收银员更改菜单少收帐款（营业报表记录）5）收银员私拿票据无记录（收款报表记录）

6）由于餐券不回找,需防止收银员以餐卷应收余额充现金的情况等等（收款方式记录）

3． 服务需求 提高收银结帐时间

客人在结帐时的耐心是很有限的，此时也最易产生投诉，结帐时怕发生错漏，收银员都较为谨慎，特别是出品较多的大单，核价计价速度更是缓慢。结帐时间过长，已成为某些客人逃单的理由。提高结帐速度，改善服务，这是重要一环。提高咨客服务质量：

咨客的作用是带位，引座，她必须预先知道台房大小，空房空位情况，台房的预订情况，避免带着客人空跑，或不合理的台房安排。（桌位的管理）提高楼面的服务质量：

只有及时了解决客人的就餐时间，上菜情况才能更好的在不同的状态下为客人做好服务 提高厨部的服务质量： 思迅天店收银软件官网： 电话：0755-26520975

客人催单是再普通不过的事了，原因是厨部没有做好合理的出品顺序及时间安排所置，如果厨部能预先知道各出品的下单时间，就可避免某出品被长时间搁置不出，减少客人催单情况（后厨小票包含菜品，桌位，时间）提高服务人员的服务质量

安装软件后减少了服务人员的跑动时间，客人需要服务时服务人员可以及时地到达，提高了服务质量。4． 管理需求

事后管理不能满足管理要求

一般在餐厅或酒店目前手工管理理想的状态是：每日能在收市后一小时内，统计生成出当日的营业日报。月底生成简单的统计分析报表。这些报表都很简单，粗糙，缺少明晰的解释，如果要做的相当仔细，拿又要花费大量的人工时间。企业的经营情况不能及时的得到，使经营决策者常常得不到数据的支持，而无法及时地作出新的决策。（庞大的营业报表精确到每个桌位，菜品）管理方面人手不足：

手工管理在某些方面常常心有余而力不足，如做好时段客流分析，就能合理安排不同时段的人力资源，做好‘出品成本核算’，就能合理安排菜式品种，做到利润最优，做好‘出品销售排行’就能及时了解客人的喜好，并做好备料等工作„.等等，这些道理企业都很清楚，但人力不够，基本无法完成，即使偶而为之，也不能常久，当企业在进行经营决策时得不到数据的有效支持。电脑管理的优势

娱乐餐饮业这个传统的行业得到越来越大的发展，建立企业自身的现代化管理信息系统，已成为越来越多的商界有识之士的共识，如何把握客户的需求，用最经济的办法获得最大的客户满意度，就成为行业最根本的竞争优势所在，如何降低成本，如何制止浪费，如何提高效率已经成为每个企业家的共同追求，而这一切背后的关键正是管理。传统的餐饮娱乐行业是完全由人工来管理，前台由服务员负责客人的点菜记录，传菜，送菜，后台库房，财务采用人工统计数据，手工设计输出报表，经理根据报表估计营业状况再进行决策。。这样令效益低下，而且人为错误较多，而通过计算机管理，从国内外大量实际应用数据表明，采用计算机管理餐饮娱乐的企业可以节省人力32%，降低消耗19%，提高服务速度68%，同时还可以提升企业形象和信誉，并提高顾客满意度，大大增强企业的竟争能力和管理水平，综合效益是非常明显的。同时计算机不光是一种管理手段，更重要的是提供了一种量化的管理思想，最重要的就是成本控制的思想穿整个系统，酒家的人、财、物三方面的成本控制成功与否关系到经营的成败。

通过与企业的沟通，相信企业正是考虑到上述这一点，为令企业与时迸进，需要一套能提高工作效率，提高效益，提高企业形象的企业管理系统

总体概括来说可以餐饮软件主要可以帮助管理者实现以下功能：

一、数据分析，为餐厅经营提供数据支持。比如，什么好卖，什么不好卖；什么时段好卖；什么位置好卖；哪个服务员推销的能力强；什么消费方式客人容易接受；什么餐品成本高；什么餐品成本低；每个菜是怎么做的；库存变化量等等。善用这些数据分析，可以改善餐厅经营状况。合理利用这些数据分析，可以提高餐厅的管理水平。

二、可以避免某些弊端。比如收银员吃钱；库存管理混乱；菜品采购问题等等。从这些方面节约的钱，可不是小数目。思迅天店收银软件官网： 电话：0755-26520975

三、假如你在外地又要管理餐厅，餐饮管理软件可以提供你管理的途径。其他的餐饮管理软件我不知道，我做的软件可以。

10.餐饮店长管理手册 篇十

一、店长的职责

1五项基本职责

（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

2两项最基本的工作

对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的产品方案

不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。

（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所

消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。

顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

（3）营造独特的卖场－－－－菜品展示区

根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计明档。菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。

在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。

（4）推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。

如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化）

（1）无论如何以达成高营业额为目标

这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。

（2）倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。

四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。

（3）以降低费用为管理目标

在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。

为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并运用管理模式

作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是店长的第八要务。同时管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

二、店长的职能

1.必备的8项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（5）责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。

（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。

2.应备的2项基础能力

（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

三、店长的工作流程

1.总纲负责本店的全面日常管理工作组织部门的例会（每周三次）

3对整个店的关键点负责任本店的成本、费用控制本店的经营状况部门经理的工作态度及管理能力的考核根据部门的周工作计划进行监督落实对本店的设备设施的完整负责执行总部的指令

2.每日工作：

1）9：00－－-9：30 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；

2）9：30－－-10：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实； 3）10：30－－-11：00查看每日的营业报表及采购单；

4）11：00—-11：30机动

5）11：30－－-13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

6）13：30－－-2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；

7）2：00－－-3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；

8）3：30－－-4：00与相关部门落实整改及处理相关问题；

9）5：00－－-7：30检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

10）8：00－－-8：30每日工作记录及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。

每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。

每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作。

每周有两天检查员工的考勤情况。

每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全

4.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。

5.管理责任：

﹠、对营业指标负责。

﹠、对服务质量负责。

﹠、对员工纪律、卫生负责。

﹠、对菜肴质量负责。

﹠、对管理秩序负责。

﹠、对各项成本、费用负责。

﹠、对员工精神面貌负责。

﹠、对责任事故负责。

﹠、对设施完好负责。

四、店长的日常工作

1.安排部门日常工作

要点：

准确安排工作。

明确任务，提出标准。

按时检查，按期汇报。

2.拟订工作计划，并逐级落实

要点：

组织召开部门工作会议，传达工作计划。明确工作、任务要求。

审核各部门的工作计划。

汇编所管分店的工作计划，上报总部。

3.工作总结，考核评估

要点：

召开部门工作会议。

布置工作总结要求。