物业管理员工作报告

物业管理员工作报告（共16篇）

1.物业管理员工作报告 篇一

物业管理论文—物业调查报告

物业管理论文—物业调查报告2007-02-10 16:48:00

改革开放以来，各大城市的住宅建设不断加快，新区、小区、别墅、公寓如雨后春笋，拔地而起，我们古城××新区的高级豪华公寓别墅——××也应运而生。

××是香港新继发展公司陶哲甫先生投资２０００万美元建造的高级豪华建筑群，占地１３万多平方米，建筑面积１０万平方米，其中包括６幢１８层高级公寓，８８幢独立豪华型花园别墅以及其它配套的商业购物康乐中心。××已成为江南迄今最大的高级公寓别墅群，它深受来苏的投资商及中外宾客的青睐，同时也为××工业园区的海外客商提供了良好的服务，促进了工业园区的

建设进程。

物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。在国外、境外物业管理已有二十多年的历史，如香港的简福贻物业管理有限公司、宝威物业管理有限公司等，都是二十多年前香港房产成为炙手可热时的产物。物业管理公司就其性质而言，应该是一个独立核算的经济实体，其经营方式是“自负盈亏”。它是一种社会服务机构，尤其是在中国房地产兴起时期，这一服务机构是不可缺少的。它的管理职能应该社会化，将来势必走向市场参与竞争，从而代替仅管收费而不管服务的“房管所”的管理模式。

我受南京金陵旅馆干部学院的委托，参与××的物业管理建设。针对这一新课题，我进行实践和研究，并赴新加坡和香港实地考察物业管理方面的经验，目的是在结合国内的情况，探索一条行之有效的物业管理之路。

首先，解决了物业管理混同于酒店

管理的模糊认识。我们有针对性地对中层管理干部进行业务方面的培训，提高人们对物业管理的认识。我国每年有数千万平方米的住宅楼平地而起，加强物业管理迫在眉捷，这是一个十分现实又具有战略意义的任务。因此，必须使管理干部认识到，只有运用科学的管理手段和先进的维修保养技术来管理物业，使环境、治安及房屋道路维修等服务性项目的功能都能满足客户的需求，使客户有一个舒适安全便捷的入住环境，才称得上是成功的物业管理。

在提高认识的基础上，针对客户的需求及日常工作职能范围的不同，我们管理公司组建了安全部、管理服务部、物业部及商业服务中心，确立了管理和经营两大部分。管理方面的三大部侧重解决公寓别墅的治安管理、日常清洁及所有房产的维修保养等事宜；商业中心则侧重为饮食区、娱乐区、超级市场、商店等配套设施，包括一些委托、代办服务等。这样，就使生活区域内所有业

主（住户）皆感到清洁、舒适、方便、安全。

二是抓好公司质量管理的基础工作，包括健全制度，划分职能，建立台帐，标准规范，安全控制，加强检查等等。如管理服务部组建起一支有１０名ｐａ清洁工的队伍，负责清洁垃圾搞好室内外的保洁，做到日出日清。袋装垃圾、封闭垃圾箱，由××新区环卫服务公司代清代运，做到箱满即清。班长定时巡查报告，做到当日问题当日解决，保证环境的整洁。

三是抓好全面质量管理的教育培训工作。我们把队伍素质建设和提高骨干的领导艺术有机地结合起来，把握住先培训后上岗，上岗后再培训提高这一关。公司以岗位培训为重点，开展多层次、多形式的职工培训。比如安全部的“护卫人员基本保安条件知识”的培训和学习，我们制订要求护卫人员应知事项：要求护卫人员明确知道他所管辖的每一角落工作怎样执行；要使他们体会到他

所表现的公正一定会受到公司的全力支持，因而无论对待任何人士，都应该光明正大、处事严谨。护卫人员应该明白他所管辖范围内的保安措施全操纵在他手里，他必须时常加倍留神，熟知下列各点：

１、他所保卫的准确范围——包括公寓住宅之认识、入口、别墅、梯间、出口。

２、如何通知消防部门、公安派出所、救护站和控制中心。

３、护卫人员所拥有的法定权力和限制。

４、所有公寓门户及火警通道。

５、所有警铃系统及电话的正确位置和使用方法。

６、应知救火龙头、灭火器材的位置及如何使用。

７、留意危险性物品及施工单位“动火”所有地点。

８、怎样利用及控制灯火系统。

９、基本的救伤常识。

除上列各点外，还要求护卫人员对怎样履行职务以及制服、仪表要求、巡视报告、入口控制等重要环节，能够全面掌握。所以护卫人员的素质是至关重要的。通过对安全员的专业培训，公司在钥匙管理、户籍管理、会客制度、消防治安等方面落实得较好。九四××安全部被市公安局、人事局评为先进集体。

四是抓好房产维护管理工作。我们物业部专设几名工程人员负责公寓、别墅房屋的维修管理。在物业管理的实践中，我们深深体会到房屋维修保养质量的提高完全有赖于工程人员的素质以及物业管理的质量意识。新建的房地产，较易发生的问题是管道漏水，水池水箱漏水等问题。在时间急，施工复杂的情况下，工程人员都能不厌其烦地为住户服务，为他们解决生活中的实际困难。工程人员制订了保质量工作规划，对××范围内的所有设备进行自查、抽查、维修，定期进行保养，保证设备运转合格

率达到百分之百。

五是与业主（住户）签订公约，并由住户代表成立管理委员会，重大的问题由委员会决定，委员会监督合约的遵守执行。如垃圾的处理、噪音的干扰、宠物与停车的管理、建筑物修理维护、搬家规定、保安与公寓内工程及工人的管理等等，要求住户均按照签订的公约严格执行。

综上所述，物业管理公司的工作内容很多，也非常细致。像《××购房须知》条例规定的内容，都是从维护全体业主及住户的共同利益出发，去加强内部的综合管理，处理好业主（住户）的关系。尤其是公用电费、公用水费、煤气费、环境卫生费、绿化保养费以及房屋保安清洁和管理人员开支等，我们每月根据实际支出按户收取，并严格费用成本控制，使收费标准合情合理，因而得到所有住户的支持和理解。

我相信国外的现代化的物业管理模式将推动我国房产管理模式的改革，从而适应市场经济条件下房产管理的。

2.物业管理员工作报告 篇二

对物业档案进行分类在档案管理中占有重要的地位, 它既是档案进入保管状态的标志, 又是对档案进行科学管理的基础, 我们可以根据不同的内容和形成特征对其进行分类。

物业档案按照实际用途可分为六大类, 即:党群工作类、行政管理类、房管类、基建类、财务类、设备仪器类以及声像档案类。房管档案即从房屋建造到消亡整个历史过程中形成的帐、图卡、文件等具有证实房屋全部历史变化过程的资料, 又分为:房产产权档案和房产现状档案。房产产权档案的存在形式包括:房屋建造的批准证件、土地规划、征地等审批文件、建筑执照、产权登记申请书、地址勘测文件、房屋位置示意图、产权所有证或房屋共有权保持证明及登记发证的审批手续原件或复印件。房产现状档案的存在形式包括住户进户时所签订的各种协议、合同、契约、庭院配套设施设备情况登记表、各种房管业务报告以及为加强管理手段而设立的表、帐、卡等资料。基建档案是小区单体楼、庭院组成等公共设施设备的工程技术档案, 其具体形式包含:工程预决算、单体建筑的全套施工、竣工图纸配套煤、水、电、管线的系统图、园林绿化、庭院道路工程的设计竣工图纸、房屋普查定案表、区内设施设备变化过程中形成的一切据有查证和使用价值的文件资料。而设备仪器类档案则包括:锅炉车间内的锅炉型号、装煤机以及化验仪器等。以上六类档案还可根据不同的属性细化分为若干小类别, 越是精细的分类, 越便于日后对物业档案的查找工作。因此, 我们在归纳档案时, 要注意档案的分类管理, 对所有类别的档案内容进行分门别类, 做到查有可寻。

二、规范物业档案的收集、保管及查阅流程

齐全完整、检索便捷的物业管理档案系统是物业管理的一项基础性的工作, 是做好物业管理服务工作的一个必要条件, 也是物业管理企业的一项基本功。一般来说, 物业档案的收集分为三个阶段:一是承接查验期:本阶段的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件, 一般称为物业基础资料档案。此部分档案收集的技术要求高, 涉及面广, 对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验, 收集处理不全或遗漏, 会对今后的物业管理工作造成长远的影响。例如, 建筑的验收涉及土建设计、施工等方面, 中央空调、电梯等附属设施设备涉及机械制造、制冷、电机、微电子和电脑等, 涉及各个技术领域, 对相关技术人才和管理人才的要求都比较高。因此, 我们要善于多方面扩大搜集材料的线索, 并对收集到的材料进行摘要分析, 使其中有用的信息尽收无遗。二是物业入住期:本阶段的档案资料收集范围是物业业主 (或物业使用人) 的权属档案资料、个人资料等。因涉及业主 (或物业使用人) 的个人资料 (如:业主的姓名、工作单位、家庭成员情况、经济收入状况等) , 其收集的范围、使用范围以及个人资料的管理等情况应向业主明确说明并加强管理, 避免出现因业主 (或物业使用人) 个人资料泄漏导致的不必要的法律纠纷。三是日常物业管理期:在日常业务处理工作中, 由行政部门或业务部门对于需要归档的文件进行不断地收集集中与系统积累。在每个条款下积累起来的文件, 为立卷归档打下初步的基础。当一年工作终了, 在原有收集档案材料的基础上, 进一步系统整理与编目。整理工作根据企业实际工作情况的不同, 可由业务部门在档案移交前完成, 也可移交后由档案室统一完成。物业档案的收集除档案管理人员积极开展工作外, 各部门在档案资料发生后要妥善保管, 达到整洁、准确无误, 并且能够按照相应的类别进行装订和保存, 制定检索目录, 便于准确便捷地进行查找。

物业档案的保管是档案工作中一项重要内容, 凡是记载和反映物业大型或重要附属设施设备及物业管理活动的基本历史情况, 对物业维护和使用以及科学研究有长远研究参考价值的文件都应当进行永久性保管。凡是在相当长的时间内对所管理的物业及物业管理工作需要进行查考、经验总结的文件与记录, 应当进行长期保管 (15至60年) 。其他只在较短时期内有查考意义的文件与记录, 如:小型设施设备的更新、维修记录;有关物业管理服务和运行记录的相关文件和记录, 则应短期保管 (15年内) 。在对纸质档案保管过程中, 应注意室内空气流通, 经常采取防霉、防潮、防虫、防水防火、防盗等安全措施。同时, 要制订一套切实可行的档案管理制度并加以严格执行, 如改善档案保存的条件, 采取有效的档案修复技术, 最大限度延长档案的寿命, 保障档案的安全。

物业档案的修改要经过主管领导签字后方可进行, 任何人不得擅自修改。物业档案资料不得随意外借, 档案管理人员必须严格遵守保密制度及借阅等制度。纸质档案的信息安全, 主要是从档案的查阅、外借、复制和销毁等方面制订详细的制度, 设定权限。对无权查阅、外借和复制的人员, 管理人员不得私自给予查阅、外借或复制。有权限的人员在查阅、外借时必须承担保管责任, 并进行登记。复制必须由档案管理人员进行, 并须获得相应授权方可实行。销毁档案时, 应经上级批准, 并在主管领导和部门主管的监督下采用适当的方式销毁。

三、物业档案管理发展的新思路

在电子信息技术飞速发展的今天, 档案管理的数字化、信息化是现代国有企业档案管理的必然要求, 传统的档案管理模式已无法完全缓解越来越多的国有企业档案给保管和服务带来的压力, 落后的管理方法和手段也越来越不适应现代国有企业的发展要求, 加速网络信息化进程成为了提高物业档案管理现代化水平的必要条件。因此, 我们要加大投入建立信息化建设的支撑体系, 保证房产档案工作现代化的实现, 有步骤地投入、配置与档案信息化相适应的基础设施, 改善档案工作软、硬件环境, 增加库房面积, 购置档案装具, 扩大室藏种类。并且根据信息化管理相对于纸质存储占据空间大、易磨损、手工检索费力费时、无法满足信息共享等劣势, 具有占用空间小、检索迅速、查找方便、可靠性高、储存量大、保密性好、寿命长、成本低等优点, 我们可以通过相关的物业管理软件, 全面提高收费管理中客户服务、合同审批等工作的效率, 并对实时共享的管理报表和完善数据进行分析, 确保物业档案更加精准。

维护档案的完整和安全是档案管理工作的基本要求, 一般纸质档案要求做到“十防”:一是防盗, 要设置专用铁柜进行保管;二是防破坏, 防止人为造成对档案造成的损坏;三是防火, 及时排除一些火灾隐患;四是防水, 杜绝淋湿、浸泡现象;五是防尘, 灰尘和烟尘不宜太浓;六是防潮, 相对湿度保持在50%～60%为宜;七是防霉变;八是防鼠, 定期放置鼠药以及防老鼠咬伤档案;九是防虫, 定期在柜子中放置驱虫药, 定期喷洒杀虫剂;十是防光, 强烈的紫外线可使档案褪色, 纸张也会变黄发脆, 严重时还会造成损毁。电子媒体档案安全主要体现在人为失误、系统故障、黑客入侵以及在档案管理与提供利用过程中被非法复制、修改、分离和泄漏人为恶意破坏等因素。我们应当在物业档案管理过程中不断查找档案网络系统上的漏洞, 通过设立严格的多级权限机制和密码保管制度, 严格进入检索系统、复制和下载的管理, 对进入互联网的计算机应安装防火墙和杀毒软件, 经常更新, 以保障电子档案的信息安全。

在加强物业自有档案的基础上, 我们还应注重建立物业管理专门档案, 如:物业维修档案、物业租赁档案、业主及住户档案、物业管理服务档案等相关信息的收集。尤其是物业业主和住用人的档案, 包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交情况等, 做好物业档案的各项编研工作。做到以需求为核心, 以服务为主题, 不断地、及时地对档案材料进行选材、鉴别、考证、加工和整理。便于物业企业为小区居民提供交费、报修、信访等各项工作提供准确、快捷的服务。

推动现代化档案管理工作的关键是人才。我们的档案管理工作人员是需要精通计算机技术知识及档案管理方面知识的复合人才, 同时要求我们的档案工作人员具备认真细致的工作态度及事业心和奉献精神。要牢固树立起全心全意为档案事业服务的理念, 发扬爱岗敬业精神, 努力钻研掌握专业技能知识, 加强学习, 具备较强的信息意识与较高的业务处理能力。担当起知识经济时代赋予物业档案管理工作的重任, 造就“一专多能”的高层次、复合型档案管理人才。

参考文献

[1]陈兆吴.档案管理学基础[M].北京:中国人民大学出版社, 1996.

[2]周泓.物业档案管理[M].北京:中国建筑工业出版社, 2000.

3.办公楼物业管理工作的措施 篇三

【关键字】办公楼；物业管理；相关措施

随着我国经济的不断发展，办公楼的环境也逐步向自动化方向发展。自动化是现代经济快速发展所带来的必然产物。办公楼环境的自动化同时也在很大的程度上加大了办公楼物业管理工作的难度，我国服务水平的整体提高，在很大的程度上给办公楼物业管理人员提出了很高的要求。现代办公楼物业管理一定要采取科学有效的措施，更好地服务于人，为业主创造最佳的工作环境。

一、办公楼的工作特点

随着我国经济的不断发展与进步，先进的设施设备纷纷入驻办公楼，了解办公楼的工作特点是做好办公楼物业管理工作的重要前提。办公楼的工作特点主要有以下几点：

1.涉密性强

现代办公楼多为综合性办公楼，大部分商业机密和机密文件都存储于办公楼，例如企业的核心优势、未来发展战略以及目标市场等等，这些信息是企业的核心，一旦泄露出去，将会对企业造成致命的打击。

2.技术密度高

由于我国办公楼的逐步专业化，其中还有很大一部分设施设备都是从国外引进，在对这些设施设备进行维护时，需要技术密度高的专业人员，避免造成不必要的损失。

3. 服务要求水平高

由于经济全球化的到来，办公楼接待的顾客来自不同国家、不同领域。办公楼物业只有具备较高的服务水平，才能帮助企业在市场竞争中拔得头筹，维护企业的形象。高标准的服务水平已经成为现代办公楼的标志。

4.相关政务活动比较频繁

目前，一些比较高档的写字楼是组织政务活动和重要商务活动的场所，来访客人以及企业合作的客户都汇集在此，这对物业管理水平提出了更高标准的要求。

二、办公楼物业管理的内容

办公楼物业管理已经成为维持办公楼日常运营的重要组成部分，随着我国办公楼的自动化程度越来越高，办公楼的物业管理给物业管理人员创造了新的挑战，办公楼物业管理不仅要跟上硬件的更新速度，同時还要保证物业管理人员综合素质的提升。

三、办公楼物业管理工作存在的问题

1.相关写字楼的配套设施并不是很完善

主要是因为其写字楼在原有的设计上缺陷，配套设备设施不够齐全，使得在投入和使用后给其业主带来了极大的不便。

2.其写字楼物业管理人员和其入驻的客户以及业主之间的交流不够 这主要是因为其入驻的客户和业主一般都不是在同一个单位，不属于一个整体，他们各自日常的工作都是非常的繁忙的，很难聚在一起，因此召集起来开会也是十分的困难的。

3.安保是重点也是难点

由于写字楼人流量很大，很难清场，这在一定的程度之上给一些不法分子提供可趁之机，虽然大部分写字楼已安装监控设备，但是难免存在盲目区和死角，这给保安工作提出更大的挑战。

四、办公楼物业管理工作的措施

现代化办公楼由于各种先进设施设备的入驻，与此同时也给办公楼的物业管理方面带来了难题，办公楼物业管理人员一定要采用最先进的管理方法，来保证办公楼的正常运营。办公楼物业管理措施主要有以下几点：

1.引进先进的技术，采取相应的安全措施

我们要尽可能的运用一些比较先进的设备和技术，例如视频实时监控、门禁系统、公安联网报警的系统以及红外线防控等等。与此同时，我们要加大宣传力度、提高业主以及工作人员安全防范的意识，以充分的保证其财产以及人身安全。

2.创新相应的管理体制，以使得其操作层与管理层之间的分离

目前，许多物业管理的体制还是停留在粗放式管理上，这与我们当前写字楼物业管理的要求是不相适应的。因此，未来管理必须对这种体制进行改革，实行精细化管理，即要由专业人员做专业的事，对一些专业性较强的项目委托专业公司开展相应的工作，物业管理者主要负责监督管理，这样才保证工作的效率及效果。

3.设备设施实现自动化

一些较为传统的物业公司对其企业的管理一般都是通过人工操作、保养以及维修等相关的手段去达到延长其设备寿命的。当然，这与我们目前的低碳环保以及节能环保的需求是不一致的，这就必须要求我们的物业管理者运用一些自动化的低碳新型技术。例如空调变频的技术以及中央空调相关的调控系统等，从而在一定的程度之上节约电量，增强环保的力度。

4. 实现其管理手段的网络化，以提高相应的工作效率

根据当前写字楼一些实际需求，物业管理者要对其客户房屋的基本资料、档案、投诉处理等等运用网络化进行办公操作，并且开发相应的软件。当然，还可以创建写字楼内部局域网，其客户可以通过该网站发表意见和建议，便于物业管理者及时了解客户的需求信息，及时从管理上做出调整，从而在整体上提高管理企业与业主之间的交流，以全面提高其业务管理水平。

五、结束语

综上所述，办公楼物业管理已经成为现今企业管理的一个重要的组成部分，现代办公楼物业管理只有采取最科学有效的措施，认真的去分析研究物业管理的对象以及管理的办法，真正的实现办公楼物业管理“服务为主，共建和谐”的标准，才能促进物业管理的持续性发展，树立企业的良好形象。

参考文献：

[1] 王云清.以人为本，构建和谐的物业管理模式[J].中小企业管理与科技.2007（06）.

[2] 吴希礼.高质量地做好机关办公区的物业管理工作[J]. 中国机关后勤. 2003（05）.

作者简介：

4.物业管理员工作报告 篇四

工作总结（物业管理部）

为加强对委托物业的管理力度，保障国有资产的使用安全，保持和提高物业的完好程度与使用功能，物业管理部在公资办及公司的领导下，以实现公有资产保值增值为目标，顺利完成了物业管理部2011年工作，现将工作总结如下： 一、二○一一年工作总结

（一）继续完成资产托管力度

按照区公资办的统一工作部署，我公司对就公资系统有关企业剩余资产进行登记和办理委托，继续对未委托物业进行清查委托。至今年10月底累计接受103个单位批次物业租赁委托，共3263个物业，面积达1，102，970.27平方米。

（二）取消委托物业

根据委托单位来文及实际情况，对委托前已出售的、纳入拆迁范围的、因被鉴定为危房拆除的或需变更委托单位的物业，而今年已办理取消委托手续共725个物业，面积达15，381.02平方米。

（三）物业维修管理

今年，截至10月底共接受维修、装修申请共186项；并协助委托单位接受维修申请165份。为完善物业管理安装水电表21项，直接开通水电表234 项，清除欠费5项，更换门锁18项；报建申请10个；物业数据更改共50份；不属于业主维修范围的11个；申请人取消申请的5项。通过维修保养确保了物业安全使用，也为广大租户安全使用物业提供了保证。

的“门前三包，切实加强对商铺、超市等企业经营的质量安全监管以及积极落实租赁物业的消防安全责任范围、安全措施、消防设施、器材配备标准等，确保租赁物业的安全使用。

④今年6月，为严格执行省安全监管局《关于印发<广东省2011年安全生产宣传教育工作要点>的通知》，我公司将6月份拟定为“安全生产月”，共检查了91个物业，强化租户的安全生产责任教育；并组织全体员工观看了《火场逃生和自救》宣传片，开展了消防演练，模拟火场逃生和自救比赛，提高了员工在发生火灾时的应急处理能力。

⑤为深圳市世界大学生运动会期间创造一个安全、有序、和谐的环境，我公司组织开展“迎大运、保安全”安全生产大检查活动，并发出《关于开展“迎大运、保安全”安全生产大检查的通知》共183份，严格落实了安全制度，提高了租户的消防安全意识。

⑥为深刻吸取“8.23”重大火灾事故教训，进一步增强企业的安全生产意识，根据区安委办《关于开展全区安全生产大检查的通知》（三安办„2011‟45号），以及区公资办《关于印发区公资系统企业安全生产大检查工作实施方案的通知》（三公资„2011‟41号），我公司迅速开展物业安全生产大检查，对发现的问题及时进行了整改，及时发现和消除各类安全隐患。共检查了137个出租物业，其中存在安全隐患31个，现场已整改9个，发出限期整改通知书19份。

⑦为加强受托管理物业安全，消除隐患，防止事故的发生，对物业外墙安装广告招牌、空调、灯箱、管道、防盗网等外墙悬挂物制定了安全管理方案：记载物业外墙悬挂报建、安装、拆除、维修等情况；在物业档案和《移

随时了解物业的进展及变化情况，至今为止共列入专项管理的物业共有4个。

（八）物业档案的建立

我公司对所委托的物业正逐步建立物业档案。包括图片、文字说明、维修记录、租赁记录等等。至今年10月底共建立了2683 个物业档案，占物业档案数的82%，完善了物业的管理，提高了部门员工的工作效率。

（九）为贯彻执行区人民政府关于出租屋租赁的文件要求，做好出租屋租赁管理工作，根据《佛山市流动人员和出租屋管理服务暂行办法》和《转发佛山市流动人员计划生育管理服务实施细则的通知》，我公司今年10月底办理出租屋备案共283个，有效地协助佛山市三水区西南街道流动人员和出租屋管理服务站顺利完成各项工作。

（十）办证情况

2011年10月底管理部协助区宏益公司完成房产证过户4份。三、二0一二年的工作计划。

1、完善物业管理内部流程，不断地完善物业管理制度。

2、加强委托单位维修竣工验收记录。

3、加大巡查力度，发现安全、违约、违法等问题及时处理。

4、加强了水电的管理工作，使水电表的转户、开通、报停、新装等手续得以完善。

5、加强完善物业的交付及收回工作，做好空置物业的管理。

6、全面完成物业档案的建立。

5.物业管理员工作总结 篇五

物业管理员的主要工作职责是：对整个小区进行日常检查，管理与维修辖区单元门禁系统，对装修单位经常性巡查，协调业主内部的矛盾和纠纷，以及及时处理业主的投诉与建议等事项。

工作总结的注意事项：

1、一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础;

2、条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的;

3、要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。

工作总结的基本格式：

1、标题;

2、正文;

开头：概述情况，总体评价;提纲挈领，总括全文;

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训;

结尾：分析问题，明确方向。

3、落款署名，日期。

物业管理员年终总结报告怎么写

1各项收费指标的完成情况,

2给业主解决了那些问题,

3业主的满意程度,

4工作取得的突出业绩,

5物业管理的建议,

6.浅谈城市住宅小区的物业管理工作 篇六

一、存在问题的成因分析

城市住宅小区物业管理既和百姓生活、工作相关, 又在政府对城市的管理活动中起着重要作用。物业管理作为一种新兴的产业在我国得到了很大发展, 同时在法规、管理、竞争等方面也出现一些问题。

1、相对独立的物业分布不能产生规模效应

根据规模效应的原理, 物业管理企业所提供的服务范围越广、项目越多, 单位项目所分摊的固定成本就越低。如一个2万平方米的物业小区和5万平方米的物业小区管理产生的费用很接近, 而整块管理的面积越大, 平均管理成本就越低, 权威人士认为, 8万平方米左右的物业小区, 是物业管理公司的盈亏平衡点, 无盈利可赚。而规模越小, 管理费用就越大, 收入越少, 亏损就会越大。

2、城市政府职责尚未剥离, 是物业管理企业加重成本的根本原因之一

城市公用设施设备, 生活、生产用水进出、生活垃圾收集和清运、城市环境整合、城市休闲设施的设置、维修、更新, 直至小区内的违章建筑、违法搭建、治安事故处理等职能都是政府的事。在小区范围内的一切公用设施设置、维修和更新, 全成了物业管理企业必须完成的任务, 企业的人力投资和经济负担明显加重, 致使物业管理企业陷入左右为难的境地, 难以开展正常的管理活动。

3、普遍不上档次是物业管理企业难以开拓市场的重要原因

偏重于维持和守摊, 是目前物业管理企业普遍存在的现象:一是物业管理相对滞后, 明显落后于快速发展的房地产开发与销售, 形成建设与管理脱节的局面。二是传统管理体制和多头并管现象的存在, 形成各部门分块割据, 各自为政的局面, 没有在小区范围内形成资源共享、统一管理的局面, 严重影响到小区物业管理的正常开展。三是封闭格局尚未打破, 物业管理行业没有实现有效的市场竞争。传统管理机制的存在和准开发准管理的局面, 使业主缺乏对物业管理公司的选择权, 物业管理单位缺少内在动力和外在压力, 服务意识不强。四是小区物业管理的业务范围窄, 经费来源匮乏, 制约了小区物业管理的运转和管理单位的自我发展。五是物业管理法规不健全, 缺乏对物业管理的有效制约机制, 造成管理上的困难。

二、对策与措施

物业管理企业是一个劳动密集型和技术劳务型的服务企业, 是物业管理与社区综合服务合二为一的新模式。它主要以提供各种服务获取经济效益, 属于服务社会、服务大众的微利行业。它存在的作用却不是具有巨大商业利润的企业可比拟的。要解决上述存在的问题, 必须解决以方面问题:

1、城市政府应承担的费用不能让物业管理企业买单

小区物业管理看似简单, 无非是“平安居住, 环境整洁, 出入顺畅”, 其实牵涉的事情很多:如绿化、保洁、保安, 都是城市政府应承担的责任。目前, 未实行物业管理的小区和组团, 这些费用由政府掏腰包, 而一旦实现了物业管理, 就由管理企业支付费用, 而管理企业不得不向所在业主追加费用, 造成了“不公平市民待遇”。难怪不少业主不愿交物业管理费, 这是问题的结症所在。这个问题不解决, 物业管理费很难收上来, 物业管理企业规范化运作也难以实现。

2、应尽早使目前的物业管理企业脱离母体, 实现公平竞争

市场化是要求在相同条件下的公平竞争;社会化是要求政府充分利用自己的优势, 履行其社会职能。用政治、经济手段调控多方面的关系, 形成住房生产供应、消费的良性循环;规范化则要求创造公平的竞争环境, 在同一政策和标准下开展有序竞争, 实现优胜劣汰。目前, 物业管理企业真正要走向自求生存, 自我发展, 自我壮大, 就要脱离母体——原开发单位和政府有关部门。因为这种依靠只是暂时的, 而且是消极的, 它磨灭了物业管理企业自求生存和发展的意志, 给自己造就了不求发展的温床。

3、应确定的收费政策要从细制定, 早日实施

物业管理收费难问题全国各城市都在喊。原因是我国物业管理起步初期, 由于法律不健全, 在很多地方物业管理工作无法可依, 出现了不尽人意的现象。收不到费, 物业管理就难以为继。要从细制定收费政策, 还要考虑政府补给, 这是达到完全收到费的关键所在。目前状况是:高档住宅、写字楼、办公楼物业收费情况很好, 小高层、多层户等面积较大的物业, 收费也不难, 最难的是拆迁安置户集聚和低收入家庭、外来民工集聚的物业。因此, 对这些物业, 政策要实行救济, 低标准设定价格, 超过部分政府补给。

4、应寻求多种经营, 多渠道发展来源

物业管理企业自求发展、盈亏自补, 最好的办法就是多种经营, 多渠道发展。物业形成后的商业网点、服务网络均是依托, 要把为小区群众服务的理念发挥尽致。实行有偿服务、合理负担。要从吃、穿、住、用四方面做足文章。如幼儿、老人接送服务, 请医生、送病人上医院服务, 室内电、水、气管道维修服务等, 甚至为老人、残疾人代购、代买等有偿服务的开展, 都会赢来无限商机。改变等、靠、要, 走进大市场, 这是我们的物业管理企业走向社会的第一步。

5、应完善自我, 提升自我素质

物业管理企业要树立自己的服务品位, 要做出不懈的努力。所以要提高人员的业务技能, 必须通过不定期的自我培训, 在工作、实践中学习, 向书本学习, 通过以老带新, 这样才能培养出来一支适应现代企业管理的好队伍。还要创造企业文化, 建树优质服务理念, 员工人人讲优质服务, 使企业的整体形象凸现出来。

总之, 物业管理企业要真正走向市场化, 在市场中求生存、求发展, 只有政府承担必要的责任, 物业管理企业加强自身建设, 以好服务、好品位立足于社会, 社会一定会认可它, 给它一个好的一定地位。

摘要：物业管理是房地产综合开发的延续和完善, 是城市管理和房地产经营管理的组成部分。随着房地产开发行业的不断升温, 物业管理行业出现了一些难题。笔者对其存在的问题进行了分析, 并提出解决的措施。

7.物业管理员工作报告 篇七

关键词：物业;管理;服务;

成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。

1 加强服务目标管理

油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。

2 突出服务工作“六化”管理

我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。

3 实施区片承包，落实监督责任

实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。

4 完善落实巡视管理制度

为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。

5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量

为确保服务工作有效落实，保障服务质量：

一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。

二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。

三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。

四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。

6 加强服务考核，提升服务质量

8.物业管理管理员年工作总结报告 篇八

尊敬的公司领导;

我叫XXX，是XXX大厦助理兼前台客服。自从2010年11月加入这个大家庭以来，我在工作上得到服务中心主任和主任助理不断的指导和关心，同时也得到了其他同事的支持，正是有了各位领导及其同事的关心和合作，让我得以及时圆满地完成公司和中心领导布置的各项工作，在此表示诚挚的感谢。下面，就我在即将过去的2011年所做的工作做一下汇报和总结。

首先，作为XXX管理员，我在自己的职责范围内全权负责整栋大厦的所有日常事务。

1、每天都对公共区域以及装修现场进行巡查签到。每周一和周四从楼顶走S线路巡查一遍，截止11月份（下同)全年共监管装修户 20户，在我的严格监管和耐心服务下，装修现场没有一起因为违规被公司查处。汇文楼公共维修开具“工作联系单”共244单。

2、解决业主（用户）有关投诉、空调滴水、家里房屋漏水以及其它邻里纠纷共计

3、每月分发“物业管理费”催收单至业主信箱，并通过电话、上门、对讲机等各种方法进行催收，使汇文楼的管理费收缴率达到98%以上。

4、环境管理方面，积极督促各类供方按着合同内容做好本职工作，开具各类“工作联系单”“整改通知书”共计32单。

第二、作为兼职客服前台，我按着公司《客户服务手册》严格要求自己，全年完成的工作如下：

1个部门同事替业主解决问题。全年共开具“顾客委托服务单”236单，并按着程序进行回访以及输入科耐系统。

2、撰写打印发出各类“温馨提示”、“通知”共计份。

3、作为兼职资料管理员，每月积极督促同事上交有关资料，每月归类存档份资料。

4、按时更新业主（用户）资料。每月做好物资的领取、保管及分发工作。

作为团队的一员，“分工不分家”的互相合作帮助的精神很重要。我主动帮助其他同事按时完成其手头工作。

1、我在财务有事或休息的情况下，全年共无一例误差的收取管理费及押金共计财务上班时按时交接清楚。

2、全年共有3个季度顶替维修同事检查汇文楼整栋大楼并张贴“消防封签”。

3、在荔海楼管理员有事或休息的情况下，按时到荔海楼签到、巡查装修现场，解决荔海楼业主（用户）的服务需求。

以上是我在2011年所做的主要工作。我深深的知道，个人能圆满地完成一件又一件工作，离不开服务中心领导的指导和关心，离不开同事的合作与支持。尽管取得了一些成绩，我在工作上还存在一些不足和需要提高的地方。

1、上半年由于坐公交车，住处离公司又较远，每月偶有迟到的现象发生，不过自从6月地铁开通以后，基本上杜绝了迟到现象。今后我将一如既往地遵守公司工作纪律，做到不迟到、不早退。

2、对物业法律法规还需要进一步提高加强。

3、在工作上坚持原则的同时缺乏相应的灵活性，工作方法、沟通技巧需要提高。

2012年工作展望

1、继续在服务中心主任、主任助理的领导和同事的支持下按时保质地完成来年各项工作。

2、虚心向领导和同事多请教、多学习，学习他们行之有效的工作经验和方法，不断提高自己分析问题、处理问题的能力。

3、加强物业法律法规的学习，理论联系实际，争做一名合格优秀的物业从业人员。

9.关于物业管理员工作职责 篇九

1、亲和力强，形象气质佳，有较强的沟通协调能力及主动服务意识。

2、收集辖区内用户资料，建立住户档案;

3、有良好的服务意识、与业主维护良好的关系;

4、负责辖区业主来访事务、投诉等处理工作。

5、负责物业管理费用的催缴工作。

物业管理员工作职责21、负责物业项目内客户需求的受理、收集、跟进、回访、统计工作，加强与业户的沟通，增强业户的满意度;

2、每日巡查相应的物业区域，按各种工作量化标准要求，督促相关工作人员，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作;

3、负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主各种投诉;

4、拟定和制作并向各业户派发或公布各类信函、通知、简报、公告，做好物业服务、管理信息的推广工作;

5、每月配合财务进行物业服务费的收(催)缴工作;

6、配合公司举办各种活动，完成公司安排的工作任务。

7、合同资料及工程结算资料的收编以及整理，以便更好的贯彻和落实工作。

物业管理员工作职责31、熟悉商业运营部管辖范围，协助负责物业管理工作;如清洁、绿化维护、保安岗位、商铺管理等等;

2、协助商场巡场检查，现场突发事件的处理及跟踪;

3、准确记录并协助处理客户投诉，及时向上级报告;

4、做好客户回访，虚心的接受批评与建议，不断改进工作;

5、完成领导交办的其它工作。

物业管理员工作职责4

1.负责为客户提供房屋咨询、买卖、租赁服务等相关业务;

2.通过各类渠道，开发房源、客源，挖掘潜在客户，及时将客户信息、盘源信息录入公司系统;

3.熟练掌握区域楼盘详细情况，实地勘察物业状况，确认权属，对物业进行专业评估，签订业务委托书，收取钥匙;

4.接待客户，提供业务咨询，带客户看房、跟进磋商、谈判签约，收集相关资料;

5.每日完成规定的量化指标;

6.主动收集市场信息，为公司发展提供合理化建议;

7.认同公司文化，遵守公司制度，服从公司管理，接受上级工作指导与安排;

8.树立品牌意识，注重把公司品牌宣传贯穿到工作的全过程。

物业管理员工作职责51、负责区域内客户档案建立与完善、客户服务工作;

2、负责区域内环境、保洁等管理与监督;

3、协助项目负责人落实业户满意度调查、服务质量调查;

4、协助项目负责人处理辖区客诉的处理;

5、协助项目负责人对辖区物业管理与服务质量的改进和提升;

6、协助项目负责人开展区域内物业费用催缴工作;

7、完成领导交办的其他工作。

物业管理员工作职责6

1.在物业部经理的领导下，认真学习和提高物业管理水平，做好商户的服务工作;

2.熟悉掌握馆场公共设施设备使用操作，不定时对馆场巡视检查，发现问题及时处理，解决不了的问题及时向上级领导汇报。

3.协助物业部派发物业管理方面的文件，完成物业部交办的各项工作。

4.定期参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划完成目标。

5.负责馆场装修流程办理(装修材料的验收、施工人员临时出入证、装修押金)递交装修资料到管理处审核。

6.做好夜晚装修加班人员装修审核，现在装修安全工作跟进。

7.处理各商户有关物业管理方面投诉和建议，做好跟踪处理，及时改善服务质量;

8.负责对清洁工的日常工作检查，分配及监管，确保馆场卫生的清洁;

9.配合其它部门做好馆场的管理工作;

10.协助物业经理完成当月的收租率。

物业管理员工作职责71、准确掌握项目整体信息及周边配套，熟悉楼层布局方位及设施设备;

2、熟悉各部门的基本流程，做好各部门之间工作的沟通和联络工作;

3、做好物业部各二级部门之间与租户之间的沟通、衔接工作;

4、负责租户的日常接待、租户日常事务的处理及租户的维护工作;

10.索克物业:物业管理的行业标杆 篇十

索克物业以“服务永无止境!源于服务、超越服务!”的物管理念，率先在河南物业管理行业内推行了富有品牌特色的“经营型物业管理模式”。经过多年耕耘，索克物业已成为商务领域物业管理的行业标杆，目前，索克经营与管理着的总楼盘达到了30余座，管理面积达200万平方米。

经过15年的不懈努力，索克物业坚持高品质服务，“物业的，索克的”这一品牌理念已深植人心，品牌价值日益凸显。据统计，由索克管理的写字楼租金普遍高于周边楼盘，价格相差30％～40％，而且年代越久，索克物业对楼盘保值增值的价值也越明显。

索克物业与其他物业管理公司相比的特色就在于其市场化和专业化的运作，索克将单一的物业管理发展为多元化的物业经营与管理，经营范围涵盖楼盘前期项目策划、市场调查、营销推广、代理销售、顾问咨询、全程管理等全方位的物业管理服务。索克物业在自己的物业管理服务的过程中，不断发现客户的潜在需求，提供更多的延伸服务，做好每一个和客户相关的细节，不断丰富品牌内涵，培养客户对索克物业的依赖度，成为郑州物业管理行业的一面旗帜。

11.物业管理员工作报告 篇十一

一、大丰市物业管理基本情况及取得的成效

截至目前,大丰市登记注册的物业企业共54家,其中一级资质6家,二级资质10家,三级资质14家,暂定三级21家,从业人员1328人。物业管理的住宅小区73个,实施物业服务面积达662万平方米。

在取得的成效方面,主要包括以下几点。

(1)物管扶持政策逐步完善

市政府出台了《大丰市物业服务收费管理实施办法》,规范物业服务行为,促进了我市物业服务行业的健康发展,保护了业主和物业服务人员的合法权益。

(2)行业监督管理有所进步

坚持物业服务企业资质审核年检制,严格资质初审,严禁无资质或超越资质条件的企业承接物业管理服务项目。逐步建立健全物业服务企业信用档案制度,掌握各物业服务企业的信用信息和信用等级,完善社会监督与服务。对存在不良记录而拒不整改、企业信用等级较差的物业服务企业不予资质年检或升级,对违反规定、不规范经营的企业予以纠正直至完全符合物业管理服务市场的各项规定。

(3)物业服务规范化得到加强

市住建部门出台了《大丰市物业服务百分制考评办法》,对全市纳入物业管理的住宅小区进行了日常检查。出台了《大丰市物业服务履约保证金管理办法》,进一步规范物业服务行为,提高物业服务主体履约意识,维护广大业主的合法权益。

(4)加强前期物业招投标

市住建部门按照《前期物业招投标管理暂行办法》的要求,对开发单位的招标行为进行规范指导。凡建筑面积在10万平方米以上的住宅物业必须进行公开招投标,10万平方米以下、3万平方米以上的住宅物业原则上要求公开招投标。从招标文件、招标公告、招投标程序、前期物业合同签订等程序入手,对前期物业招投标全过程严格进行监管,保证招投标过程公正、公平、公开。

二、物业管理存在的主要问题与原因

通过近几年的努力和发展,各地物业管理虽然取得了一些进步和成效,但从调研中发现,许多行业矛盾仍然没有化解,制约行业良性发展的因素依然存在,需要认真研究并逐步解决。主要表现在以下几个方面。

(1)责任机制落实尚不到位

物业管理是城市管理不可分割的组成部分,需要各方力量共同参与。但是,由于缺乏统一的领导机构进行综合协调,职能部门职责界定还相对模糊,在实际的执法过程中还存在相互推诿、相互观望的现象,各部门有效联动、齐抓共管的体制尚未真正形成。

(2)历史遗留问题仍然较多

早期开发建设的小区历史遗留问题较多。有的小区规划设置不够合理,建设的小区规模偏小;有的高层电梯故障较多,维修不够及时,存在不安全隐患等。小区停车难、物业费收缴难、违章搭建查处难、业委会成立难等热点难点问题至今没有从根本上得到解决。

(3)物业企业服务有待规范

由于物业企业利润不高,部分企业往往招收年龄较大、文化程度较低、素质不高的物业管理人员,对员工的管理也缺乏必要的激励机制,员工积极性不高,且不稳定,造成服务质量下降,致使业主与服务企业的矛盾不断产生。

三、加强物业管理工作的对策建议

(1)加大宣传力度,形成有利于物业管理的良好社会氛围

物业管理的社会职能决定了要管好物业必须依靠广泛的社会基础。要求必须认真做好《国务院物业管理条例》的宣传贯彻工作,增强物业管理从业人员的法律意识,提高业主的维权意识,形成学法、懂法、用法的良好社会氛围。

(2)健全组织体系,形成物业管理工作的强大合力

一是加强组织机构建设。物业管理综合性强、牵涉面广,必须依靠各职能部门的密切协同,形成合力才能取得实效。政府应牵头成立专业的组织机构,统一领导协调各职能部门,消除部门障碍,形成齐抓共管的管理格局。

二是凝聚工作合力。按照“条块结合、以块为主、重心下移”的管理思路,强化镇(街道办事处)、社区居委会在发展小区物业管理中的功能和地位。进一步细化责任落实,形成多方协作、共同推进的良好局面。

三是建立联合联动的综合管理体制。建立数字城管和物业管理的联动机制,利用数字城管的网络平台提高执法响应速度和处置能力。推行司法介入,尝试建立物业管理法庭和简易审理程序,采取诉调结合的模式,着重解决欠缴物业费等合同纠纷案件,并通过对一些典型案例的公开宣判维护守法者的合法权益。

(3)完善扶持政策,促进物业管理行业又好又快发展

一是加快政策落实。加大财政对物业管理的资金投入;建立物业管理人员的培训制度;落实各项税费优惠政策;加快推行物业费价格调整机制;研究制定物业服务业发展规划,按照现代服务业的要求落实扶持政策,培养物业服务品牌企业,带动物业服务水平的整体提升。

二是加快物业管理提升工程的实施。继续加大对老旧小区基础设施建设的投入力度,结合老小区环境综合整治等项目,加强组织力量,按计划逐年推进,努力解决老旧小区功能不全、基础设施老化等问题。

三是加大对社区和业主委员会的扶持。在社区或片区建立物业管理服务站,落实物业管理经费,为物业管理工作的顺利开展创造必要条件。重视小区业主委员会队伍建设,加强工作指导,完善激励政策,对业主委员会成员给予适当补助,使业主委员会更好地发挥作用。

(4)加强监督管理,不断提升物业管理行业服务水平

一是规范服务内容和收费项目。坚持“质价相符”原则,按照不同的服务内容和服务质量,确定合理的收费标准。积极实施“菜单式服务、等级化收费”新模式,明确服务项目和服务标准,做到服务清清楚楚、收费明明白白。

二是提升从业人员素质。加强物业企业招工用工的监督,有针对性地抓好物业管理从业人员的学习培训,做到持证上岗。鼓励支持企业聘用大中专毕业生、退伍军人等人员,并享受有关优惠政策。

三是加大监督考评。进一步建立健全对物业企业检查、考核、年审、奖惩等制度,改进考评方法,以小区业主的满意度作为对物业企业考评的主要依据,将服务质量与政府扶持政策相挂钩,促进物业企业服务水平的提高。

四是充分发挥业主委员会作用。破解物业收费难题,必须发挥业主委员会的作用。业主委员会在协调业主与物业服务企业关系方面有着重要的作用。要加强对业主委员会的指导和监督,使之能够真正代表业主行使职权。

五是推进行业诚信体系建设。搭建物业企业诚信档案和信息发布平台,及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。逐步将企业诚信体系建设与“星级服务”项目评选和企业资质管理挂钩,不断提高物业管理企业准入门槛,完善物业市场准入清出机制,形成竞争有序、优胜劣汰的发展环境。

(5)强化综合治理,加快建设文明和谐住宅小区

一是加强源头管理。应高度重视住宅小区的规划把关和电梯等特种设备的质量把关,并严格竣工验收。

二是实施前期物业招投标制度。物业管理是市场经济的产物,必须建立市场竞争机制,优化市场环境,通过招投标规范物业管理行为,提高行业的整体水平和企业竞争力。

12.物业管理员工作报告 篇十二

关键词：南京市,保障房,物业管理,对策研究

1 南京市保障房物业管理现状

1.1 基本情况汇总

从2011年11月11号至2011年11月20日, 在保障房公司的牵头下, 共调研了9家物业管理公司。就这次调研而讲, 弯科物业只承接弯科自建的效益较好的商品房项目, 不涉及保障房项目, 其目前在上访建的保障房项目不在其计划范围内;栖霞物业目前只在马群有一个保障房项目, 且处于连年亏损状态, 平均每年亏损额在40-50万元之间。

1.2 保障房市场

(1) 片区物业性质。

经过对比分析可以看出, 保障房小区多是多层和小高层, 入住人员以当地拆迁户、外地失业人员、两牢释放人员为主。调研的7个保障房片区的物业管理工作中, 马群、迈皋桥、西善花苑的物业管理由街道直接接管或者由街道成立的物业公司接管;东山街道、营龙小区、汇杰新城项目是由开发商成立的物业公司接管。

(2) 经营状况。

第一, 费用收取情况分析。由分析可知, 7个保障房片区中, 除了营龙小区是完全市场化管理, 不由街道补贴物业费外, 其他6个均由街道补贴物业费, 且物业费收缴率较低。

第二, 人员配比情况。营龙物业完全采取市场化管理方式进行管理。但由于其尚未建立起完善的市场融资机制, 日常补贴较少, 因此必须严格进行收支管理, 使人员配备比例最小, 将人的效率发挥到最大。

(3) 配套归属问题。

一般来讲, 目前保障房物业市场中商业配套的所有权是归政府所有的, 而经营权归物业公司, 商业配套经营所得归物业公司, 由物业公司补贴其物业亏损, 不足部分由政府补贴。

1.3 物业费用

可以看到, 与保障房小区相比, 万科物业和栖霞物业几乎不存在物业费收缴率低的问题。

2 南京市保障房物业管理问题

2.1 物业管理混乱

物业管理企业在商业配套归属权不同, 有的归物业公司、有的归政府、还有个别的归属权不确定。这些都反映了南京保障房物业管理混乱, 没有统一的标准, 也没有统一的组织运营, 随之而来的物业管理一系列问题就会出现。

2.2 物业费收取困难

从上述表格可以看出, 只有高档小区的物业费收取没有问题, 其他小区物业费收取较为困难。同时, 保障房业主在不愿意或不需要交物业费的情况下, 又想物业公司提供优质的服务, 这必然导致双方矛盾激化, 加大物业费收取难度。

2.3 物业管理市场化不足

一是物业管理涉及的法律关系较为复杂, 既涉及到开发商、物业管理企业、业主等法律主体, 也涉及社区委员会、业主委员会、街道办事处等, 直接加大了管理难度;二是物业服务不理想, 缺乏相应的管理服务规范。

3 南京市保障房物业管理对策

3.1 完善法制, 保证机制

南京市应成立市级组织领导机构, 发挥统一领导、综合协调作用, 同时明确区县政府和相关部门的职责, 建立起保障房项目长效管理机制。

3.2 引入竞争机制, 选择好的物业管理队伍

南京市保障房项目建设标准高, 配套设备设施多, 对后期管理的专业性要求较强。为此, 要引入了具有国家一级资质的物业服务企业, 按照南京市普通住宅物业服务三级二类标准, 提供专业化物业服务, 由专业的人做专业的事, 提高物业服务水平。

3.3 加大资金保证

为解决物业费管理不足问题, 物业服务企业, 一方面要通过引入市场化物业服务机制, 提高业主满意度, 以促进物业费的收缴;另一方面, 保障房片区应预留了2%的商业, 运营收益, 补充保障性住房小区的管理经费不足。此外, 政府部门还应该在保障房物业管理上给予企业一些税收优惠, 以有效激发企业参与保障房物业管理的积极性和主动性。

参考文献

[1]康曦.我国保障性住房社区物业管理存在问题与对策研究[D].山西财经大学, 2010.

[2]吴鸿根.构建保障性住房物业管理模式研究[J].上海房地, 2010 (8) .

13.汪涵：其实我是个“物业管理员” 篇十三

A：还在“啃”四书呢。老师有一次跟我说，《论语》不是读出来的，而是活出来的。《论语》是孔子的一生，是他一生漫长的生命周期里，每天、每时、每刻跟别人交流过程当中，所迸发出来的思想火花。他的学生最后把先生的话语积攒起来，记录下来，然后像一份巨大的礼物交给我们。既然如此，那就花一生的时间去逐字逐句地看，甚至是逐字逐句去体验。 有的时候，书上很多很多东西，光读光记，没有意义，不去实践书里的真知，或者体会字里行间的温暖，从自己身上透出去，让别人看到这个光和暖，你只会成为一个很迂腐很迂腐的学究。书成了一个牢和迷城，把你关在里面。 Q：但是你已经开始读佛经了吧？ A：对，穿插着读。 Q：儒道释哪家对你的影响最大？

A：佛教会多一些。我的祖母就有佛堂，我的母亲在家里也有一个小佛堂，我小时候接触这个比较多。小时候在苏州，每年过年，就被哥哥牵着、背着，到寒山寺听钟声。回到湖南不多久，母亲在家里也有一个小佛堂，我那时身体不太好，她就拜一拜，祈祷孩子身体好，我记得还有一个小香囊。我母亲背经文，背《心经》，放一些佛教的音乐，都能够听到。这些跟佛教有关联的事情，在印象当中会多一些。 Q：你是信六道轮回的吧？

A：我应该是信仰“信仰”这两个字。我觉得任何信仰都是好的，所有人都应该有信仰，不管你是承认还是不承认，意识还是没有意识，人有了信仰就好办，倒不一定是某一个宗教。

就好像现在外面这个城市，这个地方（酒店高层咖啡厅）是北京最好看的堵车的地方，又堵车又有雾霾，有很多烦恼，但是当你进了这栋楼之后，你会发现电梯不是太堵，人也不是太多，空气似乎也比较好。所有的宗教集合在一起就是一栋“楼”，我们不说是哪一个教派或者宗教在最高层还是最低层，你进来之后，你就跟外面所谓不好的空气、情绪都远离了。

我应该就是“物业管理员”，欢迎所有人都到这个“楼”里来，每一个回家的人我都报之以微笑，每一个离开的人我也送之以问候，送之以祝福。我比较自在的是，在这个“楼”里，每一层我都可以去看一看，看看灯是不是亮着，垃圾是不是已经倒了，但是我没有确定自己住在哪一层，我就有可能迎来送往，住在不同“楼层”的人对我也很好，这样我比较自在一些，因为每一个宗教都有特别特別美好的东西。 Q：而且到上面去，很多东西都是相通的。

A：我经常打一个比喻，就像爬山，有的人喜欢开车上去，有的人偏偏喜欢执仗走小道上去，有的人坐缆车上去。最终上去后，儒释道或者其他宗教的领袖聚在一起打麻将、喝茶，也未可知。 Q：我有个感觉，不知道是否准确，近些年你似乎越来越强调个体的社会责任。

A：对。我讲过一个故事，我是湖南省博物馆的荣誉馆员，有一年我们参加一个大展览，有大量藏传佛教的文物，唐卡、佛像、法器非常漂亮，极其殊胜的缘分。其中有一件是十一面鎏金千手千眼观音铜像，我们数了一上午，只有998只手，差两只。对方来了一个僧人，说这是佛菩萨的智慧。我们那边很多年轻人就说这有什么智慧？就喜欢搞这种悬的。我说我今天就多个嘴，我告诉你们，为什么他少了一双手，他是998只手，我们面对他的时候，每个人都伸出一双手，彼此相加，刚好千手千眼。

佛菩萨的智慧就是，他早就为我们准备好了998只手，他也不完美，没有法力无边，他最希望通过自己缺失的这双手，来提醒众生，只要你伸出这双手，你就是千手千眼，我也才能够千手千眼。只要每个人愿意伸出这双手，每个人都是需要帮助的那个人的千手千眼，每个人都是社会的千手千眼。你只要做一件事，就是伸出这双手，去做一些事情。我们伸出这双手，你什么都看不到，但是他什么都有，他有温度，有力量，还有希望。慈善是让人看到希望，是你帮助他，爱他。哪怕你只对一个人伸出一双手，不都是一件好事情吗？ Q：你在捐出这笔465万元之前，决定不拿基金会的钱，如果将来钱不够用，是否考虑接受捐赠，或者干脆自己成立一个基金会？

A：我做这个项目不多久，斯坦福大学的一个副教授联系我，说他们很感兴趣，斯坦福大学有一个东亚研究中心。但有一个我不能妥协的事情，就是版权。他们希望版权共有，或者希望你在使用的时候要标注，我觉得，不就是钱吗？我干嘛要把版权放出去，而不是留下来呢？版权问题不是个小问题。 Q：方言学这方面的人才现在应该极度匮乏？

A：对，所以这次我就接受了一个聘任，就是中国方言保护研究会顾问，到时候我也会到北京语言大学去做讲座。我们这次有很多义工，做田野调查需要大量的义工，有一些高中生做完了之后决定大学报考语言学，我会考虑资助一些孩子们去读语言学，他们突然之间觉得语言很有魅力很有趣，有些甚至把研究生的报考专业转到语言学。 Q：听说你还想推广一个叫澡雪山房的项目，这个项目是什么？

A：澡雪出自庄子的一个句子，表示一个人在深山里修行，没有水洗澡，冬天来了就用雪擦自己的身体，保持清醒。这也是我的老师虞逸夫先生年轻时的一个斋号。

14.物业管理协会工作报告 篇十四

受协会常务理事会的委托，下面我向大家汇报协会成立三年来所做的主要工作，并就近阶段物业管理行业的主要任务谈几点意见。

一、协会成立三年来所做的主要工作

20xx年10月15日，是全国物业管理行业的重要日子，这一天，中国物业管理协会正式宣告成立。三年来，在建设部的正确领导下，在全体会员单位参与及大力支持下，协会坚持以“规范发展物业管理业”为主题，在服务政府、联系企业、引导行业规范健康发展等方面进行了有益的探索，取得了积极成果，顺利完成了各的工作任务。

（一）配合政府转变职能，完成主管部门委托交办的任务

1、积极参与《物业管理条例》的起草、修改、论证工作。三年中，协会根据住宅与房地产业司的部署，先后多次组织北京、深圳等城市的物业管理企业代表参加《条例》的修改、论证的专题研讨会，充分反映物业管理行业的实际情况，及时提出修改意见。

去年四季度，国务院法制办将《条例》（征求意见稿）在全国范围内公开征求意见。协会及时组织法律咨询组、部分企业经理进行座谈讨论，积极向有关方面报送书面修改意见。协会会刊《中国物业管理》还特地出了专刊，让更多的会员单位能够有机会参与条例的讨论、修改，充分反映行业的意见和建议。《条例》正式颁布后，广大业主、物业管理企业以及社会各界对《条例》都给予了积极评价，这是与我们全行业上下积极主动参与分不开的。

2、按照住宅与房地产业司的要求，协会还承担了《物业管理企业资质管理办法》、《住宅小区物业服务标准》、《物业管理职业资格培训教材》等《条例》相关配套细则的起草、修改和论证工作。《住宅小区物业服务等级标准》（征求意见稿）已由杂志、网站全文刊登，向全行业、全社会公开征求意见，将在作进一步修改论证后，以协会名义公布试行。

物业管理职业资格培训教材编写工作已经开始，争取年内定稿编印，为《物业管理职业资格管理办法》的出台与实施做好准备工作。

3、推进物业管理企业诚信制度建设。按照建设部的统一部署，去年下半年起，协会及时建立全国一级资质物业管理企业信用档案的工作。秘书处专门设立了企业信用档案工作办公室；起草物业管理企业信用档案信息系统管理办法；研究开发物业管理企业信用信息填报软件和管理软件；分批召开全国一级资质物业管理企业信用档案工作座谈会；组织全国一级资质企业信用档案信息联络员业务培训，及时完成企业信用信息基本数据的采集、核对、填报和上网公示、信息更新等具体业务工作。全国一级资质物业管理企业信用信息上网公示率和及时率均为100％，受到主管部门领导的好评。

4、积极配合房地产市场的清理和整顿。根据建设部的统一安排，20xx，协会派员参加上海市松江区“雅士居案件”的实例调查，了解了案件发生的事实真相，掌握了大量的第一手资料，提出了案件处理的意见和建议，及时配合住宅与房地产业司起草、报送专题调查报告，得到了部、司领导的肯定。

5、组织全国物业管理示范项目的考评验收工作。根据建设部委托，协会在20xx、20xx连续两年组织全国物业管理示范项目考评验收工作。每次考评均由协会副会长带队，同时得到各地物业管理主管部门的积极配合。两年中，先后组织对全国25个省申报的252个物业管理项目进行考评验收，其中221个物业管理项目经验收合格并由建设部分批公布，被授于全国物业管理示范项目称号。

6、承办全国物业管理企业的资质评审和复审业务。根据住宅与房地产业司的要求，20xx年以来，协会先后组织两批全国一级物业管理企业的资质申报和评审工作。在做好资质申报资料受理汇总工作的基础上，从各地抽调专业骨干组成专家评审组，对各申报全国一级物业管理企业的资质情况进行逐一评审，并将初审结果网上公示，接受社会各界监督。申报一级资质的两批110家物业管理企业，其中78家企业被评审合格，取得了建设部颁发的全国物业管理企业一级资质证书。今年二季度，协会秘书处又按建设部有关文件要求，完成了第一批40家一级资质物业管理企业的资质复审工作。

15.物业设备设施管理 篇十五

所谓物业设施管理 (FM, Facility Man-agement) , 按照国际物业设施管理协会 (IFMA) 和美国国会图书馆的定义, 是指“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的, 以最新的技术对人类生活环境进行有效的规划、整理和维护管理工作它将人们的工作场所和工作任务有机地结合起来是一门综合了工商管理、建筑行为和工程技术的综合学科”。

物业设施管理是生产力发展、社会进步的必然趋势。二十世纪六十年代末, 七十年代初的能源危机, 使“建筑节能”提高到前所未有的高度。到九十年代, 建筑节能从当初的单纯地抑制需求、减少耗能量渐渐地发展为合理用能提高需求侧能源利用率的理性阶段。随着信息产业突飞猛进的发展促进了建筑的智能化。1984年随着美国哈特福德市 (HARTFORD) 标注智能建筑时代开始的第一幢智能大厦的建成, 智能型建筑便如雨后春笋般地拔地而起。应用在其中的建筑设备也变得多样化、复杂化, 组成一个庞大而又复杂的系统。随着人们对生活和工作中舒适性要求的提高, 室内空气质量问题 (IAQ, In-door Air Question) 和环保问题越来越被人们所重视, 对建筑设备的性能要求和对设备的运行维护水平等均提出了更高的要求。总之, 在当今追求便利、舒适、经济的时代, 物业设施管理应运而生。是社会发展的必然趋势。

2 物业设施管理的内容

物业设施管理的内容比较广泛, 且渗透面广其中心内容就是:一方面, 通过对建筑设施的管理延长设备设施的使用年限, 确保其功能的正常发挥, 节约能源, 降低成本及运行费用;另一方面, 应用各种高新技术, 向客户提供各种高效增值服务, 使客户工作更加合理化和简洁化、生活更加方便化和舒适化。从而提高公司形象, 增加公司收益, 并使建筑物保值增值。其服务对象是人, 管理对象是建筑设施。针对不同的建筑物, 物业设施管理内容的侧重点有所不同。2.1住宅小区物业设施管理主要内容。家庭智能化系统设施管理;小区CATV系统设施管理;小区设备自控系统 (BAS) 设施管理;小区安全防范及报警系统设施管理;小区智能三表抄表系统设施管理;小区停车库管理系统设施管理;小区物业管理系统设施管理;小区增值服务系统设施管理。通过对这些设施的有序有效管理, 为客户提供一个便利、安全、舒适的生活环境。2.2综合楼物业设施管理主要内容。照明系统设施管理;电梯和自动扶梯系统设施管理;变配电系统设施管理;给水排水系统设施管理;空调系统设施管理;火灾报警与消防联动控制及电梯运行管制系统设施管理公共安全技术防范系统设施管理;办公自动化系统 (OAS) 设施管理;信息自动化系统 (CAS) 设施管理;物业管理系统设施管理;增值服务系统设施管理。

通过对这些众多系统的设施管理, 实现众多设备有序地联系在一起且能正常工作, 为客户提供一个安全舒适的工作环境和良好的室内空气品质, 为客户提高办公效率和办公质量创造条件。

3 物业设备设施管理的特点

物业设备设施是附属于房屋建筑的各类设备设施的总称, 它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分, 是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。随着社会经济的发展和现代科技的进步, 物业设备的种类日益增多, 新型产品纷纷涌现, 不断向更完备、更先进的多样化、综合化系统发展。这不仅使人们对物业设备的功能需求不断提高, 也对物业设备的管理提出更高的要求。多数物业的物业设备设施管理除了具有设备设施的特定性、固定性、多样化、综合性和系统化等特点外, 一般还具有以下特点:a.设备设施管理受到的约束较多, 具有明显的限制性。设备设施管理工作只能在原有房屋建筑的物业基础上进行, 创造性较低, 且工作不能超越特定的环境条件。b.设备设施管理需要安全运行。物业的各部位和各系统, 如结构、内外墙面、门窗玻璃、电梯、空调等都会因种种原因发生故障或不同程度的损坏, 而且各类问题的发生无固定性和规律性, 因此物业设备设施管理, 不仅要保证技术性能的安全发挥, 还要及时发现隐患, 避免事故的发生。并尽可能延长设备的合理使用年限, 提高设备的使用效益。c.物业设备设施的维护维修工程非常分散。由于设备设施多样, 使用频率高, 需要不断进行日常维护和故障维修, 这类工程项目大小不一, 时率要求高, 用料品种、规格多, 零星分散。d.物业设备设施管理具有较强的技术性。随着社会经济和科学技术的进步, 智能化建筑、通讯系统、安全监控系统和设备监控系统等高科技设备的应用, 都进入了普通的物业管理范畴。在设备设施的维护管理中需要有各类相关技术知识的支持。e.设备设施管理工作是提高物业经济效益的关键。物业的经济效益体现在两个方面, 一方面是物业设备的寿命周期成本即购置成本和使用成本能够降低;另一方面是物业保值和增值。物业设备的成本一直是物业成本的最大构成部分之一。

同时, 物业设备设施管理还要涉及设备维修工作的安全性、计划性和及时性等诸多方面。只有弄清了以上特点才能对设备设施管理工作有一个比较全面的认识, 才能从管理制度、人员配备、机械与材料的准备、维修计划与方案、资金落实等方面进行周到的安排。

4 物业设备设施管理的难点

一般意义上的物业设备设施包括建筑给排水、采暖通风及空调和建筑电气。传统的物业设备管理侧重于现场管理, 着眼于有故障的设备, 具有“维持”的特点。但在信息化时代的今天, 物业管理范围内的设备设施已经形成庞大而复杂的系统, 传统产业的业务也由于结合了信息技术而出现了变化。“维持”水平上的管理已不适应物业管理智能化、信息化进程的缺点日益突出。至今仍有相当一部分物管人员认为, 大楼或小区建成后, 招聘一些空调工、水电工、冷冻工让设备运转起来就行了。这样的管理思路实施起来会造成诸如能耗高、自控不能实现、设备损耗加速、室内环境品质恶化 (典型如空气品质) 等问题。根据物业设备与设施管理的现状, 迫切要求我们物业管理企业提高服务技术和能力、合理配置已有资源, 在提高设备设施管理水平的前提下大力节约成本开支, 减低管理成本, 从这方面来看, 准确认识物业设备设施管理的难点, 为设备设施管理工作“对症下药”和少走弯路有很直接的关联。目前物业设备设施管理工作主要存在以下难点:a.从业人员素质、待遇之间存在的矛盾。就目前多数物业公司而言, 因为待遇普遍较低, 从业人员的素质也大多偏低, 具备一技之长的本来就少, 而设备设施管理工作往往需要“一工多技”和“一专多能”的复合型人才, 要解决这两者的矛盾不但与一个企业的经营规模、资源和管理理念有关, 还与企业拥有的市场量有关。b.设备设施的维修基金问题。特别是在物业管理实施前建设的大量房屋中, 以前房改基金可以用于设备设施维修的资金少之又少, 对于大修和中修则更是“杯水车薪”。c.设备设施维修工程施工的资质管理问题。大多数物业公司是不具备工程施工、修缮等相关资质的, 一些细小的工作对于物业公司来说还可以勉强应付, 但对于稍大一点的项目, 物业公司则无能为力。

5 加强物业公司对物业设施设备管理的方

案:5.1加强物业公司的招投标管理工作, 引进管理规范、技术力量强的物业公司。在考察物业公司的资质时, 应该着重考虑物业公司管理人员的素质、技术水平, 对物业设施设备的维修技术人员要求必须持证上岗并具有相应的维修管理经验。5.2业主委员会部分成员由具有水暖、机电等专业知识的业主担任, 由具有专业知识的业主不定期地对物业公司在物业设施设备管理方面进行检查, 包括维修计划的制订和实施、设施设备的巡检记录、设施设备的维修台帐等等, 并把检查结果作为评定物业公司服务质量和确定物业公司物业费收取标准的依据之一。5.3业主委员会委托具有水暖、机电等专业知识的第三方 (如物业咨询公司、专业设备维护维修公司) 对物业公司的物业设备管理工作进行监管, 根据发现的问题, 给物业公司提出专业化的管理意见和建议。由具有物业设施设备方面的专业知识的第三方进行监督, 能更专业、更及时发现物业公司管理中存在的问题, 有力地强化了物业公司的管理, 使设施设备始终处于最佳的工况中, 从而降低设施设备的维修保养费用和能耗, 延长设施设备使用寿命。

[1]黄安永.现代物业管理手册[M].北京:人民交通出版社.

[2]姚莉.现代物业管理技术实务[M].北京:清华大学

参考文献

[1]黄安永.现代物业管理手册[M].北京:人民交通出版社.

16.物业管理员工作报告 篇十六

[关键词] 物业管理 角色化

自1981年深圳成立第一家专业物业管理公司以来，经过二十多年的探索和发展，我国物业管理取得了很大的进步，专业化、社会化、企业化的物业管理规模已初步建立。特别是我国加入WTO之后，物业管理遵循市场规律，开始引入竞争机制，整体管理水平有了很大的提高。但是，我们应当看到，我国物业管理还是一个新兴的行业，无论是从硬件设施、法律法规，还是从配套服务上都存在很多不成熟因素，想要发展壮大，与国外物业管理公司抗衡，就必须立足本土扬长避短。

物业管理，其内容是对建筑物及其附属设施设备、环境等进行科学管理，使其保持完好和正常使用，进而达到保值增值的目的。然而所谓管理虽明是管“物”，却实在理“人”，“人”的满意度上不去，物业管理公司的配套设施再完善其信誉度或者知名度也不会很好。所以笔者认为，“人”是物业管理的核心部分，“因人易管”，换句话说就是要实行角色化管理才是取胜之道。

一、什么是角色化管理

现实生活中，一个人可以具有多种的身份。如:在下属面前他是领导，在上司面前他又变成了下属;在父母面前他是孩子，在妻子面前他是丈夫，在孩子面前他又成了父亲，这是一个人所扮演的真实角色。我们把这个概念引入到物业管理中来，将物管中形形色色的工作角色化，使我们的物业管理工作更贴心，最大限度地刺激顾客的感受的一种管理模式。

角色化管理应该具备以下三个特征:

首先这种角色化是绝对的。事实上，物业管理公司所提供的服務内容中都存在不同程度的角色成分，但这种角色是模式化了的，所不同的是有的物业管理公司明文规定所扮演的角色，而有的物业管理公司是默认的某个区域的行业规则。这就大大限制了物业管理公司所能提供给顾客的服务项目，甚至有时会造成物管部门与业主互相扯皮的现象。因此，这里所提倡的角色化是绝对的，是不以物业管理公司的好恶为基准的，也就是说，要绝对满足顾客对物管的所有合理的要求。

其次这种角色化是自觉的。在每一个物业管理服务人员身上都应该有一种设身处地为顾客着想的特质，这种特质是从企业的组织文化中、从企业高官的思想中慢慢渗透到每个员工头脑中的。角色化的自觉性决定了团体内部紧密团结的工作风气，决定了想顾客之所想的工作态度，也决定了顾客要求高于企业利益的工作方针。

最后这种角色化是双向的。角色化的双向性不仅要求物业管理企业扮演好顾客需要的角色，还要求物业管理企业常常进行换位思考，把自己当成顾客来挖掘顾客的潜在需求。也就是说，物业管理不仅要给顾客提供现在需要的服务，还要给顾客提供将来需要的服务和某项服务后将会衍生的其他需要。

二、实行角色化管理的条件

1.硬件设施要配套

“工欲善其事，必先利其器”。良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，也是实行角色化管理的前提条件。

2.人才战略要落实

物业管理是一种非常全面的立体式服务，它含盖了建筑、规划、装饰、安装、电气、管线、交通、园艺、卫生、计算机、网络、维护维修、经济、管理、法律、安全、心理、公关、教育、咨询、地理、人文等众多领域，因此，一个健全的物业管理体系，必然要有相对应的专业技术人才来构建，来实现物管的效率化、专业化。高素质的人才队伍是实现角色化管理的重要条件。

3.培养积极向上的企业文化

企业文化是现代企业发展的基础，是实行角色化管理的重要精神支柱，不同的行业、不同的企业由于业务、客户的不同，企业精神将呈现出不同的特点，比如世界知名品牌海尔的企业精神为“追求卓越，永不满足”;联想的企业精神为“个人与企业同步发展”等等。对于物业管理企业这种多角色的服务行业来说就应当构建一种“要什么就是什么，想什么就干什么”的角色精神。当然，企业文化不仅仅表现在企业精神上，还表现在团队行为、工作态度、工作热情等各个方面，这些一起构成了实行角色化管理的根本条件。

4.建立全新的组织结构

组织结构是反映组织成员之间的分工协作关系，设计组织结构的目的是为了合理地把组织成员组织起来，使企业内部的运行更有效率，这也是实现角色化管理的组织保障。对于物业管理企业的组织结构从纵向可以分成三层:即决策层、管理层和执行层，各层可分设不同的职能部门，比如人事部、财务部、技术部等。这种结构模式与很多其他企业大同小异，只是各个层次的人员成分的构成上有所不同。“角色”强调的是一线服务人员，因此一线服务人员是角色化组织结构的核心，应该有参与决策层决策的权力。这种组织结构才能更有效地运行角色化的工作模式。

三、结束语