银行现场管理与主动服务营销

银行现场管理与主动服务营销（共6篇）（共6篇）

1.银行现场管理与主动服务营销 篇一

大堂经理 现场管理 主动营销 刘欢仪 华师经纪 《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]

课程背景：

银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：

了解服务的概念及内涵

明确大堂经理的岗位职责及重要性 掌握现场管理的能力及服务技巧 学会通过服务达到营销的目的

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行大堂经理

课程大纲：

视频：你见过的银行服务

第一讲：银行行业营销服务新理念

一、服务的基本理论

1、什么是服务？什么是银行服务？

2、服务中的需求究竟是什么？

3、我们知道客户想要什么样的服务吗？

二、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付？

2、什么是银行行业生存的根本？

3、银行服务面临的挑战；

4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析

三、影响服务效果的三大因素?

1、服务人员的心态和情绪

2、服务人员的服务理念

3、服务人员的服务技巧

四、客户满意度的三个层次

1、基本满意

2、比较满意

3、非常满意

第二讲：大堂经理现场管理技巧

一、大堂经理定位

1、价值

2、使命

3、职责

4、站位

5、动线

讨论：大堂经理的角色定位

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1、现场硬件配备的环境问题

2、大厅软件管理失误的问题

3、大厅氛围营造不佳的问题 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 看：观察客户的举动、情绪 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、打算 思：帮助客户解决相关问题

四、现场客户引导与分流

1、贵宾识别引导流程

2、潜在贵宾客户识别线索

3、识别核心素质要求

4、客户分流引导流程

5、客户分流引导原则与技巧

6、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2、客户满意否由何决定?

3、提高客户满意度的关键

4、提高客户满意度的技巧

5、客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1、职业着装

2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3、名片交接

4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5、指导使用ATM机礼仪

6、指导使用自助终端礼仪

7、回答客户提问礼仪

8、低柜服务礼仪

9、派发银行宣传单张礼仪

10、产品营销的礼仪

11、遇客户不自觉排队沟通礼仪

12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13、遇客户假币沟通服务礼仪

14、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

第三讲：银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户

1、目标市场分类

2、目标客户挖掘与识别

3、寻找银行利基市场---MAN 法则

4、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

1、客户冰山模型

2、高效收集客户需求信息的方法

3、高效引导客户需求的方法

4、客户合作心理分析

5、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

1、SPIN 引导技巧

2、沟通引导的目的

3、高效沟通谈判六步骤

4、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

1、影响产品呈现效果的三大因素

2、产品推介的三大法宝

3、FAB呈现技巧

五、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源

3、分辨真假—找出核心的异议

4、自有主张—处理异议的原则

5、化险为夷—处理异议的方法

6、寸土寸金—价格异议的处理技巧

7、客户核心异议处理技巧 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并强化优势策略

2、同一战线策略

3、假设成交策略

4、逐步签约策略

5、适度让步策略

6、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略

1、客户关系两手抓

2、营建客户关系的8大技巧

3、与客户礼尚往来技巧

4、客户深度开发策略

第四讲：现场客户投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1、客户抱怨投诉三大需求

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉类型分析

5、客户抱怨投诉的心理分析

6、客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、态度

2、语气

3、行动

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

八、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标

抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、抱怨投诉处理方案呈现

以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰客户抱怨投诉

3、恶意投诉

老师助理：刘光宇 联系电话：*** 联系QQ：2226128345

2.银行现场管理与主动服务营销 篇二

一、商业银行主动负债管理的现状

我国商业银行引入资产负债管理形式主要是从上世纪80年代末开始的,并且对主动负债管理形式进行了一定的尝试与调整,取得了相应的成果。 但是因为存在着各种不确定因素,导致现阶段我国商业银行的主动负债管理水平依然较低,大部分还是属于被动负债管理。 通过相关分析表明, 导致我国商业银行主动负债管理水平较低的因素主要包括以下几个方面。

(一)依赖原有的经营模式,缺乏主动负债管理的创新

一直以来,我国均是采取粗放型的经济增长模式,此种增长模式主要是依靠于巨额资本的投入。 在此经济模式下,不仅推动了经济增长下巨额资本的贷款需求, 还使行政化金融管制成为了保证银行存贷利差收入的条件。 除此之外, 加之商业银行一直担负着调动社会资金的职能,已经成为了吸收存款经营的核心,同时树立了“存款立行”的指导思想,重视经营规模的扩张。 但是粗放型经济增长模式并不能长期坚持, 现阶段,我国已经逐渐进入了转型期,其经济增长模式也出现了一定的变化,在客观上要求改变存款的原有规模与结构,建立一种精细化的管理模式,同时也是商业银行进行主动负债管理的主要途径之一。 但是, 商业银行的经营管理模式还比较落后, 无法有效开展相应的主动负债管理工作,导致影响了商业银行的可持续发展。

(二)缺乏商业银行内部资金管理改革

在传统差额资金管理方式下, 商业银行无法对资金来源与利用过程展开全面的管理与控制, 同时也没有对负债结构与规模展开相应的总体规划。 在传统差额资金管理方式中,主要体现在纵向与横向这两个方面。 从纵向角度分析,各个基层分支均会上缴一些准备资金,其它剩余资金将由自己支配,只有在出现资金短缺或者剩余的情况,才会向上级进行借贷或者存入。 从横向角度分析,资金部门和其它部门均属于一个系统,负债资金将会全部汇入到相应的资金部门,同时资产部门需要的资金全部由资金部门予以提供。 在这样的管理方式下,负债部门与资产部门均需要根据自身需求对资金结构、规模、期限展开自主决策,致使商业银行的资金来源与利用之间缺少一定的联系, 出现负债结构与规模被动的局面。

(三)缺乏完善的金融市场,主动负债管理空间有限

在商业银行中,要想有效实现主动负债管理工作,就一定要通过大额可转让定期存单、回购协议、金融债券等债务形式,在市场中进行主动的资金筹措,并且其运行的成功性,主要取决于金融市场的成熟与完善。 也就是说,完善的金融市场是进行主动负债管理的首要条件。 现阶段,我国金融市场还不够完善,其一,交易主体还相对单一;其二,缺乏完善的市场体系;其三,资本市场和货币市场互相分割。

二、强化商业银行主动负债管理的对策

(一)强化 “存款立行”经营理念的转变

“存款立行”经营理念和主动负债管理模式,在本质上是存在着一定差异的。 前者主要重视的是存款对银行的意义,本质上就是负债决定资产经营理念。 后者并没有忽视存款对银行的意义,并且也提倡存款, 主要重视资金利用方面负债结构与规模的总体规划, 本质上体现的是一种资产决定负债经营理念。 由此可以看出,两者之间尽管存在着相应的联系,但是在本质上还是存在着一定差异的。 商业银行要想有效开展主动负债管理,就一定要摆脱“存款立行”经营理念,有效提高工作人员的综合素质,建立一支符合现代商业银行管理需求的人才队伍,并且建立相应的内部激励制度,促进工作人员积极性的提高,实现商业银行的可持续发展。

(二)转变资金管理模式

在商业银行的资金管理中,一定要转变资金差额管理模式,逐渐向全额集中管理模式方面转变,实现资金管理工作的高效性。 全额集中管理模式主要就是在内部资金转移定价的基础上, 通过价格杠杆实现负债部门与资产部门的有效调节, 进而对资金来源与利用全程展开相应的管理与控制。

(三)强化金融市场完善

如果金融市场不够完善、成熟,那么商业银行的负债结构也就无法有效实现多元化。 因此,在开展主动负债管理工作的时候,不仅要加强商业银行自身的职能,还要强化金融市场的发展与完善。 首先,强化金融市场主体的发展,逐渐放宽主体权限,提升市场交易主体数量;其次, 强化金融市场中介机构的发展,增加交易双方的交流沟通,促进交易效率的提升;最后,打破市场分割,形成统一的金融市场体系。

三、结束语

总而言之,在商业银行的管理工作中,主动负债管理模式还是一个相对较新的课题,需要从业人员进行深入的分析与研究,转变经营管理理念与资金管理方式,完善金融市场,实现主动负债管理工作的全面落实,有效促进商业银行的可持续发展。

摘要：随着社会经济的不断发展,商业银行得到了快速发展,在上世纪60年代的时候,在商业银行中出现了一种主动负债的形式,成为了西方商业银行资金来源和负债的主要构成环节。随着我国金融市场的快速发展,我国商业银行中也开始进行主动负债,并且成为了其资金来源与风险管理的重要方式之一。本文主要对商业银行主动负债管理的现状进行分析,结合实际情况,提出有效的改进对策。

关键词：商业银行,主动负债管理,现状,对策

参考文献

[1]杨婧,艾奕君.我国商业银行操作风险收入模型度量估计[J].江西金融职工大学学报,2010(06)

[2]周青.中国特色社会主义金融监管体制创新研究——转轨时期我国商业银行操作风险管理创新研究[A].“中国特色社会主义行政管理体制”研讨会暨中国行政管理学会第20届年会论文集[C].2010

3.银行现场管理与主动服务营销 篇三

培训背景：

中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！

培训目的：

1、帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队

2、转变员工的服务心态与服务意识，明确职业发展与规划

3、塑造优雅举止与职业形象，体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性，我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为

4、清晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法

5、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能

6、通过各岗位情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧

7、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法

培训对象：支行行长、营业经理、现场督导、大堂经理及骨干员工 培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)

课程概要：

第一章：优秀员工的必备心态 第一节：优秀员工的八大心态

①敬业②自信③学习④主动⑤自律⑥执着⑦宽容⑧合作

2、优秀员工的四大信念

①过去不代表未来②勇于承担责任③细节决定成败④行动高于一切

第二章：深度认知服务

1、思考：什么是银行需要的人才？卓越的服务对银行意味着什么？

2、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

3、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务

4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

5、柜面七步服务流程、文明服务用语，标准化开、封闭式柜台流程

6、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

第三章：职业价值观

1、付出与回报

2、小组讨论：银行与员工的关系：舞台与演员VS船与船员VS家庭与成员

第四章：服务营销管理体系 第一节：服务营销型网点的特点

1、讨论：银行网点为何要转型

2、西方商业银行网点的特征——新网点主义

3、银行网点的战略地位和全新定位

4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化

5、产品为中心VS客户为中心 第二节：服务营销型网点的服务管理

1、服务的流程化、标准化 案例：某行的服务标准

2、服务质量的检查方法 案例：柜员服务标准化检查表

3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务

4、服务意识和服务技能的提升方法 第三节：服务营销型网点的营销管理

1、区域营销环境分析和市场细分

2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争 案例：银行零售业务的营销案例若干

3、如何选择主打产品与组合营销法

4、区域内市场营销活动的策划与组织 案例：某银行开展的社区营销活动

5、网点产品的交叉销售 ⑴客户分流与引导创造机会 ⑵柜员如何发现销售机会 ⑶主动营销和发掘目标客户 ⑷……

6、客户关系管理

第四节：服务营销型网点的现场管理

1、网点现场的布局与动线设计 案例：现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的5S管理 5、5S如何达成长效乃至常态 第五节：服务营销型网点的人员管理

1、网点管理的核心：人员管理

2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标

3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？ 案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表

4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质

5、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？

6、如何有效沟通？如何有效激励？

7、网点文化建设与团队塑造 案例：某行的激情晨会 第五章：督导技巧训练

1、优秀督导职业化塑造

2、督导有效沟通技巧

4.会展现场服务与管理 篇四

·会展开幕式现场策划与管理 ·会展布展与现场服务 ·会展现场的风险与安全管理 第一节 会展开幕现场策划与管理

一、展会现场布置

二、VIP（very important person)接待

三、媒体的接待和管理

四、展会开幕

五、开幕酒会服务策划

一、展会现场布置

在举办开幕仪式之前，首先要将开幕现场布置好，以便为展会开始和观众参观做好充分的准备。

二、VIP（very important person)接待

对于贵宾的接待，应给予特别的对待，从到达酒店到出席开幕直到离开展会地点都要进行周到的安排，对于重要贵宾还需要事先制订接待计划，上报有关负责部门和相关人员审定后执行。

三、媒体的接待和管理

展会开幕前，办展机构要与有关媒体取得联系，为召开新闻发布会或邀请媒体记者对展会开幕现场和展览现场进行采访和新闻报道做准备。

四、展会开幕

1、开幕时间和地点。

2、开幕式讲话稿和新闻通稿。

3、开幕方式的确定。

五、开幕酒会服务策划

开幕式酒会是展会的一项重要的公关活动，它可以很好的促进办展机构与参展商、行业领导和其他有关方面的关系。办展机构要事先策划安排好就会举办的地点、时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、酒会的标准等。

开幕酒会是展会联络各方感情，与各方进行面对面沟通交流的一种非常好的方式，因此需要精心筹划以达目的。

案例1：2005年5月16日晚《财富》论坛开幕式

· 现场布置：开幕式安排在天坛祈年殿，祈年殿前方的方形空地被安排作为宴会场所，100张餐桌分为东西两区，环绕祈年殿摆放。开幕式的讲话与演出被安排在祈年殿前的丹陛桥上，两边布置几十个绘有京剧脸谱的灯光气球，还有400多盏4000瓦的探照灯射向祈年殿和舞台。

·VIP接待：国家主席胡景涛及其他领导人出席，600多名全球企业家及夫人、400名国内政要和著名企业家参加。人均100美元的高标准餐饮，高规格安全保护，精心组织的演出（千手观音、交响乐、变脸、京剧《神州乐》等）案例1：2005年5月16日晚《财富》论坛开幕式

·开幕式：确定时间5月16日晚，地点天坛祈年殿（准备好备选方案，下雨在室内），《财富》CEO致词、国家主席讲话。

·酒会：西式菜品的三菜一汤，包括由蟹肉、鱼子酱等拼成的冷菜，以鹅肝、牛排为主的主菜，汤是鸡汤加馄饨，另外还有一道甜点。由凯宾斯基饭店等烹制。练习题：

试分析《财富》论坛开幕式的特色。大型展会或会议开幕式策划时，需要重点注意那几方面的问题？

第二节 会展布展与现场服务

一、办展机构现场管理

二、参展商的现场管理工作

三、撤展管理

一、办展机构现场管理

（一）展会现场布置

（二）展会注册及入场管理

（三）展会证件与门票管理

（四）展会设备设施管理

（五）展会现场的安全管理

（六）展会现场的知识产权保护工作

（七）展会现场的相关活动管理

（八）展会现场的其他服务

二、参展商的现场管理工作

（一）布展

（二）配备展台的工作人员

（三）展台接待

（四）贸易洽谈

（五）情况记录

（六）其他相关宣传推广活动

（七）信息收集工作

（八）细节管理注意事项

三、撤展管理

1、展位的拆除

2、参展商租用展具的退还

3、参展商展品的处理和回运

4、展品出馆控制

5、展场的清洁

6、撤展安全保卫

四、参展观众的统计

1、依据观众办理登记手续的内容进行统计

2、根据门票进行统计

3、参展商的客户统计 练习题：

试分析ISPO在布展三环节中，如何体现服务的理念？

第四节 会展现场的风险与安全管理

一、会展现场的风险类型

二、会展风险管理

一、会展现场的风险类型

（一）从是否可控的角度分类可分为自然威胁和人为威胁

（二）从风险的内容可分为物质损失风险、财务损失风险、法律责任风险、人员损失风险四类

二、会展风险管理

（一）对场地进行安全分析

（二）同当地相关部门建立良好的工作关系。

（三）确定会展活动的利益相关者具有相应的风险意识

（四）制作安全小册子/标牌以及其他交流方式

（五）制定一个媒体管理计划

5.银行业服务营销 篇五

目录

摘要.................................................3 1.背景及现状.........................................3 2.机会及挑战分析.....................................3 2.2机遇..........................................4 3.目标...............................................4 4.实施方案...........................................5 4.1目标顾客期望..................................5 4.1.1安全......................................5 4.1.2便捷......................................5 4.1.3物有所值..................................5 4.1.4容易互动..................................5 4.1.5信任......................................6 4.2整体提高服务质量..............................6 4.2.1提高有形性................................6 4.2.2提高安全性................................6 4.2.3提高移情性................................6 4.2.4提高响应性................................7 4.2.5提高可靠性................................7 4.3银行业的服务补救..............................7 4.3.1存贷款业务................................7 4.3.2外汇买卖业务..............................8 4.3.3融资业务..................................8 4.3.4信贷风险..................................8 4.4有形展示及服务场景存在的问题...................8 4.4.1银行大堂展示..............................8 4.4.2员工形象展示..............................9 4.4.3文化内涵展示..............................9 4.4.4其他展示.................................10 4.5吸引与保留高水平的员工........................10 4.5.1称述.....................................10 4.5.2培训大纲.................................11 4.5.3培训后的效绩评估.........................11 4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。11 4.7分销模式与策略...............................12 4.7.1分销模式.................................12 4.7.2策略.....................................13 4.8服务能力与服务需求...........................13 4.9吸引和保留顾客的方案。........................14 4.10设计新服务..................................15 5.1损益预算........................................15 6.1控制............................................16

摘要：本文是关于银行业未来发展的营销计划，主要针对湖南省长沙市银行业服务现存问题进行研究，并提出相关解决方案，立足于现实的基础从而展望未来,并主要着眼于银行业向民生方面的发展。本文只做理论上的前瞻。

1.背景及现状

在中国加入WTO以来，正在逐步实现当年对世界的承诺，一步步向世界开放自己的国门，使中国真正走向国际化，时至今日，我国也已经走到即将打开我国金融业大门的时刻，意味着众多外国的大银行讲进入我国与我们自身的金融机构展开竞争。但如今，中国现存支柱产业仍是地产及第二产业，作为第三产业的服务业远远没有发展起来达到发达国家的水平，我国银行服务方面也存在诸多问题，所以中国的经济转型已成必然，银行业服务水平的提高也近在眼前。在今年发表并展望未来的十二五规划中也提出要以消费来拉到经济增长，即扩大内需，银行等服务行业必将扮演重要角色，并且推进农业现代化，加快社会主义新农村建设，这都为今后银行业的发展提供了方向。在此，针对以上的国内外形势，银行业的转变也是势在必行的。

2.机会及挑战分析

2.1问题 一在银行业还为对外开放的今天，我国银行尤其是四大银行占领着绝对的统治地位，这是无可撼动的事实，但随着建行农行的上市，国外资本通过直接购买上市银行的股份，从而获得分红，进而获得控制权的行为要值得我们警惕，但真正存在的问题是我国服务业发展较慢，服务人员的素质偏低，且社会中阶级固化的问题，导致真正的人才可能无法进入该行业，而服务消费者的人员专业知识不过关或者职业素养不够，使得我国消费者满意度不高，从而民众对金融行业存在极差的映象；二当前贷款在行业结构上向重化工业、房地产等领域集中,在期限结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集团和政府融资平台集中;随着利率市场化和人民币汇率形成机制改革以及经济金融对外开放的不断推进,银行业市场风险越来越突出;市场资金波动性加大,流动性风险管理难度上升；三，长沙银行业普遍存在给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题，让银行业创出更具人性化的产品和服务，继而要加强服务人员与消费者的互动，使顾客充当宣传服务的角色；四，我国银行在有形展示及基础设施方面有所缺陷，如大多不设立公共厕所，且顾客进入银行后，由于没有标志物提示以致不知该往何处以何种方式办理自身业务，银行业应注意管理需求与能力，来调节顾客等待时间，及服务质量。

2.2机遇

一、如今社会财富不断积累,内需潜力逐步释放,人口老龄化逐渐加深,要求银行业进一步丰富个人金融服务,提高财富管理水平,不断满足人民群众日益增长的多样化金融服务需求。

二、十二五规划中要求城乡统筹发展特别是城镇化和社会主义新农村建设积极稳妥推进,要求银行业继续提供城乡基础设施建设以及城镇吸纳农村转移人口所需的住房、就业、就学等相关金融服务空间很大。

三、是产业结构调整持续推进,传统产业加快改造提升,低碳经济理念方兴未艾,高附加值、高技术的战略性新兴产业不断涌现,现代服务业蓬勃发展,要求银行业继续调整优化信贷结构,大力支持产业结构优化升级。

四、是经济社会全面协调可持续发展,要求银行业继续加大对“三农”、中小企业、就业、消费、节能环保、科技创新等重点领域和薄弱环节的支持,促进区域协调以及经济、社会、环境协调发展。在这样的大环境下,银行业有望在更高平台上实现与国民经济的良性互动和协同发展。

3.目标 主要目标是为了使长沙银行业在新世纪更有竞争力以及更好地为社会大众服务，具体如下：

一，吸引真正的人才加入银行的服务及未来构建。

二，从根本上改善银行的服务质量，包括有形展示、产品、服务补救、及需求与能力等。

三，加强与消费者交流，以获取消费者的需求，建立顾客关系，从而设计新的服务满足消费者。

4.实施方案 4.1目标顾客期望

4.1.1安全

安全的银行环境是客户的主要需求，特别是大众富裕的客户，他们希望自己的资金在银行时绝对的放心，且在数字化程度日益增加的时代，顾客也就要求银行确保电子渠道的高质量。

4.1.2便捷

众多的客户要求银行机构覆盖面广，并在方便的地理位置，从而得到更多的便利，比如，各银行在河东、河西的要地设立分支机构，并同时提供方便的自助服务或网上银行的功能，而根据调查显示，大多数长沙市民选用的是直接的银行渠道，自助渠道应用不多。

4.1.3物有所值

所有的客户要求银行提供有竞争力的报价和物有所值的产品和服务，如在各种贷款中，顾客理所应当的要求银行能提供尽可能优惠的贷款，在交易活动中，银行的收费服务业应保证顾客的资金安全，及交易的安全。

4.1.4容易互动

主要是中小型企业及个人以与银行互动关系的难易将用以衡量服务的便利程度，如顾客在向银行办理各种转账、付款业务或向申请贷款时，银行的响应程度。如现在国家对房地产行业的强势调控，及如今强烈的通胀预期，使得银行今年已经第二次加息使得市民在购房时的再次成本上升，而在第二、第三套房的购买上更是使贷款更少，而市民将一次性付越多的首付。

4.1.5信任

要求银行的信用度高，在各种业务中保持高度的透明性，而顾客则要求银行能注意到自身，并提供个性化的服务，建立情感联系。

4.2整体提高服务质量 4.2.1提高有形性

首先银行大厅要保持干净整洁，设备装修协调，舒适。在大堂要设有方便客户的桌椅，休息区等便民设施，并可以放置饮水机等设备，且我国银行大多存在大堂业务区不对公众设立公共厕所，由于银行业务一般所需时间较长，且办理业务的顾客多，所以对于厕所的设立时很有必要的，在此银行需花费一定的费用建设以长沙为例，银行至少应设男女分别一个厕所，预计为5-6平方米，装修配备设施保底1万元左右。

4.2.2提高安全性

在提供服务时，银行工作人员专业知识要过硬且全面，对客户的疑问要全部清楚地解答，如此才能改善令人诟病的柜员服务太慢的现象，且在职业素养方面也需要提高，包括服务意识、着装，精神面貌、礼貌等方面，从而使顾客感觉到自己可以信赖本银行，放心地把自己的资金或业务交给银行打理。

4.2.3提高移情性

再者针对不同客户提供不同的服务，善于对级别高的客户实行个性化服务，但不能让其他客户感到被差别对待。在实际服务中，银行员工也应给予顾客关心，使顾客获得良好的服务体验。而如今银行主要是存在办事效率低。顾客等待时间长等问题，银行应视情况而定增开窗口，或在自助区域多设立自动存取款机。

4.2.4提高响应性

首先在银行前台的员工应自发地迎向顾客，询问其疑问，并提供最直接的解决方法，使顾客省时、省心。而在银行各审批方面应该加快进程，如银行提供贷款服务或是信用卡办理，银行应建立高效率渠道，如网上审批等途径，减少顾客等待的时间，并要设立公证、公平的监督、评估体系。

4.2.5提高可靠性

一旦做出服务承诺后，就需要准确可靠地执行所承诺的服务。

4.3银行业的服务补救

服务补救是针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务的处理，它强调的是从服务全过程的角度，通过服务补救策略的有效实施，达到提升整个服务系统动作水平的目标，对于服务性企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是这一点任何企业也无法做到，银行同样也不例外，银行服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于客户对银行质量的满意程度，在银行服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及银行与顾客对服务理解的差异等因素都会导致服务失误的出现。传统业务，这方面业务包括，一般存贷款，简单外汇买卖、贸易融资、国际结算等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。在这方面的业务处理方面，主要会出现的问题及补救如下：

4.3.1存贷款业务

一般是使顾客等候时间过长，或者，业务人员服务态度差，补救措施为立刻为顾客办理其业务，并为刚才的失误提供合理的解释。4.3.2外汇买卖业务

此类业务是国际结算的一部分，在我国，实行的是强制外汇结算业务即外汇必须卖给银行，所以通常是用信用证结算，银行保付等银行业务，此间会出现银行票据审核失误或其他问题。补救方法主要是立刻采取措施使服务失误安全，减少损失，并要吸取教训。

4.3.3融资业务

指一般国内外贸易或者融资项目，建立长期联系，如成为顾客的长期合作银行，其获得的各方面业务优惠会得到更多，尽量减少或者避免技术性失误。

4.3.4信贷风险

企业风险长期隐藏、积累后集中暴露,从而使中出现，企业的经营风险也就转移为银行的信贷风险。其二是银行没有建立起完善的责权对等的管理机制，旦贷款出现问题,很难分清责任,更谈不上追究责任。对于提高贷款质量、防范与化解信贷风险有以下对策，第一,转变观念是前提。防范和化解银行的信贷风险,首先要实现经营观念的转变。第二,根据企业信用等级选择贷款客户,抓住优良客户,压缩中间客户,清理不良客户。第三,加大清收不良贷款的力度,积极寻求补救措施,化解风险贷款。

4.4有形展示及服务场景存在的问题

4.4.1银行大堂展示

应在大堂放臵一些电视或者自助式电脑，可以使等待的客户转移等待焦虑，亦可以通过招商来播放一些广告创收，广告是企业与顾客沟通的主要手段，通过广告人们可以得到许多服务产品具体形象的信息（其中以长沙市银行面积而言配备2台电视，资金在4000到5000元之间）：（1）服务态度。通过广告中象征物的形象表现企业服务的精神、态度。（2）服务品位。广告可介绍服务产品的销售量、价格、质量、销售渠道、销售条件，反映服务产品的档次和品位。比如，一些商业银行会员制的建立，会员内的不同级别客户可以得到不同的服务（如白金卡、金卡、银卡、普通卡等）。（3）服务特色。广告能充分表现服务产品的特色，如独有的服务设施和服务手段，技艺超群的服务人员，别具一格的服务工艺，得天独厚的服务资源，所有这些信息充分反映了企业服务的特色，也使服务产品个性化、具体化、形象化。

4.4.2员工形象展示

服务是员工为顾客提供某种利益的活动。服务的好坏全在员工的手上，因此展示良好的员工形象，成为搞好服务的关键。银行员工形象展示包括下列内容：（1）为顾客热情地服务。西方服务革命提出一个响亮的口号“顾客有权享受微笑”。微笑服务是一种真诚，不是虚情假意，也不是阿谀奉承。（2）完整的服务规范。服务规范是服务实践的概括和总结，人们从语言文字中可以看到员工的形象，服务规范应放臵大堂醒目位臵，提醒员工的同时也向顾客传达服务宗旨。（3）良好的员工视觉形象。优秀企业对员工的社会形象十分重视，公司员工在工作场所要着统一的工作服，要求所有员工必须穿着黑色职业套装，里面搭配白色衬衫，在我国，由于对于资金安全的考虑一直在柜员和顾客之间隔着很厚的玻璃，不利于双方有效的交流，并且沟通还需要扩音器，使得双方沟通的难度提高，应提倡将其中的玻璃取消，让双方能得到更直接的交流，有利于员工对顾客的感情传达，而在安全方面则可考虑再柜台与后台间设立传送带来解决，使服务人员能走出柜台，相信能成为我国银行业一大进步。

4.4.3文化内涵展示

在中国的所有银行给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题。如可以考虑定位于家庭导向友好的银行，包括为孩子提供玩具，娱乐区域，墙壁粉成鲜明的亮色，还可以为顾客提供一个专门休闲的区域，在期间可以提供一些零售服务。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务。因此银行的建筑装潢既要能展示企业。4.4.4其他展示

在大学应设立或者摆放银行各种业务的流程图，许多办理银行开户或者某些业务时，排到窗口时被告知应先去外面填表或其它手续，导致顾客盲目行事而浪费了大量时间，同时增加了不满，另可把流程制成彩印传单放在顾客等待区供客户参考亦可增加其业务知识。张贴禁止吸烟及大声喧哗的标示，在市中心或者业务量大的银行应该设立停车场，厕所等设施。

4.5吸引与保留高水平的员工 4.5.1称述

银行业在我国过属于薪酬较好的行业，且工作稳定，工作量低，社会地位也相对较高，所以其具备吸引高水平人才的能力。

2、问题主要是怎样发展保留高水平的员工。首先在员工第一次进银行时进行全方位与系统的职业培训，这些培训包括业务方面与接待客户方面的内容，并且应该安排员工进行轮岗，熟悉操作流程。这会让员工在服务顾客时有很大的提高。

3、在各种职业应用适用的员工，应综合考虑员工能力、性格及其愿景安排其岗位才能发挥更大的效益。这样员工才能全身心投入工作。

4、授权给员工,如此以来会让员工感觉上层领导更加信任自己，其工作压力会下降而提高工作满意，但银行业务方面需注意权限的大小。

5、促进团队合作，一线员工应该整合一个团队、各司其职，从而提高效率，而优秀的团队应得到嘉奖，从而调动起积极性。

6、积极鼓励员工参与公司愿景的构想之中，并重视他们的感想，让他们能自由、平等的表达思想与大家分享，如此一来能让员工更愿意留下来，也能为公司出谋划策，有利于构建企业文化。

7、建立公平、公正的奖罚制度。要求奖励系统与组织愿景相联系，有利于企业内部能团结一致向目标前进，与真正的结果相联系并评估，再而奖励员工。培训目标：建立健康积极地生活方式，提升员工活力，提升企业绩效，出色的职业化状态、培养责任感和工作热情，职业化素养、日常工作过程的标注化、规范化、制度化，行为举止谈吐利益细节传达职业化状态。

4.5.2培训大纲

1什么事健康？健康的作用和内容，阳光心态的理解。2 认识压力和情绪。3职业员工八大注意 拒绝承担个人责任、习惯上推下卸；打工心态；当一天和尚撞一天钟；清高孤傲，不能委屈求全；不主动发现、思考、解决问题；青蛙，没危机和竞争意识；被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情；独善其身，不愿意主动的帮助他人；借口太多，不自动自发努力表现；4培育职业素养关爱为桥； 诚信是金；关爱循环、尽职尽责；危机意识 积极主动5修炼好心态；敬业；进去；良心；换位；学习；创新。6银行规范行为；微笑礼仪；交谈礼仪；见面礼仪；标准的银行服务用词；标准的礼仪形态；坐姿、站姿、走姿、手姿。4.5.3培训后的效绩评估

以三个月为期，如出现顾客投诉现象的员工，将视情况而给予处罚，在评奖、评先时，将不予考虑。留用一段期限，如仍无效果，则采取行政降级或请离的措施。

4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。1，当顾客作为生产资源时，这时顾客被看作组织的兼职员工，增加组织生产能力的人力资源，这主要强调顾客自主操作，在银行业务中，主要是自动柜员机的区域中，顾客在区域中自助使用存取款机，有效提供顾客与银行双方的办事效率。2，顾客作为服务质量和满意的贡献者，在银行业种，顾客对于他们做什么和怎样做的认识，这与其对从银行所接受服务的满意度有很强的相关性，也就是说在顾客积极参与的顾客才会的顾客才会获得满意的服务，因为如果顾客不能表达自己的意图或不能提供有效地信息，则会得到不满意的结果。如顾客在办理贷款业务时，必须高度配合银行提供相关资料，如此才能顺利得使自己能获得贷款。3增强有效参与的措施。A，定义顾客工作。在银行应张贴各种标识提示顾客选择自己所办理业务的部门或者柜台，并提示该填制或者备齐相关表格与材料或者证劵。B，吸引、教育和奖励顾客。应多对顾客进行调研，努力鼓励顾客提出自己的意见，凡想法合理有助于我行发展的应获得奖励。C,在银行办理业务时，顾客必须经常等待导致产生厌倦或者焦虑，这就是取决于顾客之间的一致性。所以需要提高兼容性管理。

4.7分销模式与策略

4.7.1分销模式

对于我国银行业而言，其分销模式是一种以直接的公司自由的渠道来设定的，可以概括为总行到各地分行再致各地支行，而由总行制定总策略等职能，但也要通过电子渠道进行服务，如各种网上支付等功能。而在电子中间渠道方面应在我国大力推广，宣传期低成本与便利性，并打消顾客对网络安全方面的疑虑。建立网络银行，银行内部实行电子网络信息管理，总行和分行。分行和分行，分行和分理处等分销层次之间实现电子联网而形成全行业的电子数据流的闭环系统。银行各自形成庞大的信息流，提高了信息交流处理速度和工作效率。这样改进了银行金融服务分销的信息交流效率，和提高终端及客户端信息处理效率，提高金融服务质量，形成有利于银行服务品牌的整体形象。

在长沙市银行建设中，银行机构有必要在支持城乡统筹、新农村建设、农村产业结构调整、涉农中小企业等方面发展，以重点建设项目为载体，力促金融机构加大对区域经济发展的投入；抓好融资项目对接，加快推进区域交通、城建等基础项目；大力挖掘包装农业经济发展项目，寻求经济金融发展契合点；引导金融资源向县域板块倾斜；在涉农地区进一步推广诚信中小企业培植，加强动产质押等金融产品的开发投放；以村镇银行创建为突破，多渠道解决中小企业和“三农”融资难问题；以落实民生金融政策为平台，引导金融机构加大小额担保贷款发放力度；鼓励金融机构积极参与、帮助农村青年和大学生村干部创业。

全市银行业金融机构积极配合，各展所长，各显神通，为服务“三农”探索出不新路径、新办法。

4.7.2策略

主要采取控制战略，进行收入服务绩效标准的建立，总行从而度量结果并以绩效水平为基础给予下属银行以奖励。还有一种情况，就是如果是银行在境外设立分行时，可以有很多种策略，可以直接设立分行，或者收购国外某家银行为其服务，再就是采取合伙人战略在与本行有业务往来的银行设立代理处委托该行为我行开设代理店办理业务。

4.8服务能力与服务需求

对于银行业务而言，最常见的莫过于在前厅等待人员多少的情况，据观察银行通常上午的客流量比下午大，而工作日与周末时客流量变化不大，因为周末银行一般会减开窗口导致，队列会派的更多、更长。一般而言银行应该在大堂多设椅子与电视等以缓和顾客等待的焦虑，采取拿号排队的方法是最行之有效的，而在某些周末业务量也大的分行如在市中心写字楼聚集的地方应保持适当窗口，而银行业应考虑再这些地区适当延长银行的服务时间，因为这些白领的上班时间与常人有别，而在长沙市中心如步行街为点，可以考虑设立全天候银行，因为人流量大，而很多业务并不能通过自助手段来解决，所以以超市的服务时间相仿，而在银行其他服务中，如信用卡取款时，众多市民遇到过取款机没钱，且每天都有额度限制，这就更要求银行设立24小时银行于市中心，现阶段，银行方面也应对取款机中的头寸进行统一的网络管理，对中心点银行的取款机中一旦遇到头寸不足时，应考虑建立资金补充机制。在银行卡方面如申请或网上审核贷款等业务操作，银行应尽可能快的给予顾客答复，银行应给予明确的审核要求于顾客，一旦顾客符合要求并通过审查，就应该尽快通过银行网络向高层报批而不是等到业务数达到一定额度而统一进行，而且在中间环节也应从简。规定，银行卡补办在3天内必须完成，银行贷款业务应与7天内给予答复。

4.9吸引和保留顾客的方案。

广告宣传，通过自身的服务理念来设计一则广告，向大众进行宣传，而我国4大行都在CCTV有宣传，而如果针对实力稍弱的银行而言，如长沙银行，或者外来刚进入湖南市场的银行，就应通过湖南的主流媒体，如潇湘晨报、湖南经视、卫视来对其进行广而告之，电视广告相对费用较高，银行可考虑再黄金时间段每晚7点至8点间投放广告，而报纸则可选头或尾版的篇幅。

在此仅提出一项针对高级客户的保留政策。因为所选组织为银行该机构，所以第一先建立一套倾听顾客需求的调研系统。

再确定顾客基数后，选定一定比例的顾客，继而每个月调查这么多数目的顾客，其在过去24小时内到该银行的服务质量如何。而调查方式则可选择本公司自己的调研人员在顾客接受服务之前或之后询问，而对于经常客户还可采取电话访问及网上调查来了解顾客需求来了解顾客需求。问卷可就关键属性或将要推出的服务等提问，然后把顾客分类统计，每2个星期就直接分享给提供这些服务的工作人员，建立投诉机制及顾客有效向上沟通渠道，其次是建立顾客关系，根据顾客在改银行业务的额度从而分成黄金白金。铁、铅层，而与这四层顾客分别提供不同程度的服务及建立适合其能力的顾客关系，以该银行作为开户行的公司应建立合作伙伴的关系，而一般的客户应引导其逐步从生人。熟人。朋友到合作伙伴关系，这也就是告诉铅层、铁层的客户如何成为黄金、白金客户，以获得更好的服务，建立适当的关系联系。而对于某些大利润的业务往来及困难顾客，银行业应考虑是否结束服务关系。

4.10设计新服务

在此，针对长沙的广大社区及农村地区而提出流动银行的新服务。优势在于（1）只需用较少投资，便可以方便迅速地实现营业网点银行业务的延伸和扩展；

（2）可以根据特殊用户的要求，实现真正上门或24小时随叫随到，为客户提供全方位的金融服务；（3）具有明显的广告效益，增加银行的信誉度和知名度，树立更好的企业形象，增加行业竞争力；（4）能在银行的某个网点遭遇突发性通讯网络中断时，作为储蓄所、分理处的应急备份手段，保证该地区业务的继续；

（5）可灵活配臵银行服务项目，降低运营成本，减少人员配臵，提高服务效率，增加效益等。有银行官方打出宣传，说明该方式的合法性，而我国政法机构也需对其进行严厉立法、监管。然后采用汽车流动银行，就是把银行业务诠释在一辆特制的安全的汽车中，可独立地、流动地完成所有银行金融业务的流动服务网点。它能弥补电话银行、手机、网上银行不能实现客户与银行面对面交流的不足，适应特殊客户对金融服务的即时需要、即时入账，款、单两清。选用的流动银行车型不但要符合安全可靠，性能优良的要求，而且具备良好的银行形象宣传装饰。这就为我国广泛存在的三农问题提供了一个良好的开端，但此方式在农村地区也应从村镇中心进行试点，因为一般这些地方只有农信用合作社、与农业银行，其他银行很少进驻，且由其需注意资金、人员安全问题。而此相关方费用暂无从考证。

5.1损益预算

前文已说明本文暂作理论阐述，对财务方面就不详述了。

6.1控制

在此提出员工管理方面的具体控制计划

（一）完善培训组织与责任体系。

1、成立员工培训计划工作领导小组，决定全行培训政策和重点。

2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。

3、加强员工培训计划工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人考核指标体系。

（二）通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。

（三）继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。

对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。

可以用同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。

（四）拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式，提高培训的灵活性和适应性。

加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。

（五）强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。

培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等；培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等；培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。

（六）进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。

6.银行现场管理与主动服务营销 篇六

在经济全球化迅速发展，投资日益国际化的今天，如果不能利用金融衍生产品的规避风险和价格发现功能，无论对一个国家经济和一个国际化的企业来说，都是巨大的风险。那么在经历过金融海啸后，中国企业对金融衍生产品的态度变得更加谨慎，银行要继续开展金融衍生业务应该如何控制其风险，又如何实现营销模式创新呢?

目前我国国内金融体系还处在不断完善阶段，国际金融市场利率、汇率频繁的变动。对大量我国从事进出口业务的企业来说，学会利用金融衍生产品规避利率、汇率风险，能够增强其参与国际竞争的能力和实力。然而，金融衍生产品的高杠杆化，也同样会造成危险。美国住房次贷危机就是最典型的一个例子，进而演变成国际金融危机。继而，美国第四大投资银行雷曼兄弟的破产和美林银行被收购，又将次贷危机推向了又一个高潮，导致整个全球经济体系产生了动荡，金融海啸发生以后，国内众多企业也深受其害。那么，如何要能让企业接受这种存在高风险的金融衍生产品，银行又需要如何控制风险，又应该采取怎样的营销策略呢？

一．金融衍生产品品种介绍

一般来说，企业进行外汇套期保值交易的主要工具有远期外汇交易，外汇掉期交易，外汇期货交易及外汇期权交易。当前，我国的外汇市场并没有外汇期货交易及场内外汇期权交易。所以我国外贸企业要进行外汇套期保值交易一般选用远期外汇交易，有时也会选用外汇掉期交易及场外外汇期权交易。目前，银行获准开办的金融衍生产品业务品种包括远期、互换(掉期)、期权及结构性金融产品。包括货币互换(Currency Swap)、利率互换(Interest Rate Swap)、远期利率协议(Forward Rate Agreement)、货币期权交易(Currency Option)、利率期权交易(Interest Rate Option)等交易，与信用挂钩和与商品挂钩的结构性产品交易，以及这些交易品种的组合交易。

二．金融衍生产品的优缺点

1．金融衍生产品的优点：

1)运用灵活，可以按照客户的需求和情况量身定做，完全满足客户的风险管理及保值增值需求； 2)保证金的交易方式可使客户更加灵活的进行资金调度和安排。

2．金融衍生产品的缺点：

金融衍生产品为客户提高收益的同时也蕴含着巨大的风险，金融衍生产品的收益与风险呈正相关，收益越高的产品风险越大，因此，客户在进行风险管理和投资的时候，须了解各种产品的风险所在。

三．金融衍生业务风险管理

利用金融工具和金融市场防范外汇风险的实质就是在商品交易市场外，选择金融市场为第二市场，利用金融业务，冲销商品市场的外汇风险。金融衍生产品为客户提高收益的同时也蕴含着巨大的风险，对此银行在拓展业务的同时应有充分的认识。

1．金融衍生业务风险具体可分为市场风险、操作风险和道德风险。

1)市场风险：为确保交易的及时平盘，分行应重监控每笔交易是否以同样的细节立即向上级行平盘，不能提早或拖延平盘，或者使用系统内对冲等其它超出授权的行为，以免在市场急剧变动当中造成损失。

2)操作风险：在业务各个流程方面，均可能出现由于操作上的失误，或沟通不明确造成交易细节错误、交易数据资料和凭证丢失、客户交收金额不一致等情况，分行应建立业务各个流程的负责人制度，并定期监控未交收交易的情况。3)道德风险：道德风险主要出现在到期时，金融衍生产品的市场价格优于原交易价格时，客户可能拒绝履行交易委托书上的义务。

2．金融衍生业务风险管理要点

银行对金融衍生业务进行严密控，在监控中一旦发现申请人有任何违约行为，财务状况恶化，受理业务的经办行应采取有效措施防范和化解风险。监控内容包括以下几个方面：

1)申请人交易期内的经营能力、信用情况和财务状况是否发生重大变化，是否有不良信用记录。以及其他可能影响申请人支付能力的事项。

2)省级行国际业务部负责指导各行建立健全金融衍生业务的规章制度，从外汇业务经营风险的角度研究各项衍生交易的经营风险点，建立金融衍生交易经营风险点的风险防范机制和应急机制，严格控制各类金融衍生产品的经营性风险。金融衍生产品交易要建立完善的授权制度，做到各司其责、相互监督、相互制约，控制内部操作风险。

3)各业务开办行必须配备专职的金融衍生产品交易人员，每笔交易必须经过经办、复核及审批三级操作，并对业务操作岗位实施定期轮岗制度。业务管理实行前、中、后台分离，特别是加强外汇资金业务中台的风险监控和管理，防止因违规操作和风险意识不足导致的重大损失，严禁在条件不具备的情况下，发生高风险的金融衍生产品交易。业务开办行必须配备代客衍生业务管理及操作人员，管理人员要求既要熟悉金融衍生产品交易，又要懂得业务风险控制和管理。4)针对金融衍生产品的业务操作风险、政策执行风险、市场变化风险，以及业务特点，与稽核监督部门共同制定检查计划，在自查规范和检查制度建立和完善的基础上，根据全面内控的要求，加大检查的力度和频度，采用重点抽查或全面普查的方法完成各项业务检查任务。对检查中发现的问题，要求分支行落实相应的措施并在限期内整改。

四．金融衍生产品业务营销策略

1．目标客户定位

金融衍生产品业务的服务对象为公司客户、机构客户及个人客户。公司客户是指依法定程序设立，持有工商行政管理机关(或主管机关)颁发的营业执照，具有独立核算能力的企事业法人。机构客户是指银行、农村信用社、保险公司、证券公司等银行和非银行金融机构。个人客户是指具有完全民事行为能力，具有一定外汇市场经验，具有规避外汇市场风险的知识和能力的个人。所要求办理的金融衍生产品必须符合国家的相关法律、法规，符合中国人民银行和国家外汇管理局的有关规定。金融衍生产品业务具有金融衍生产品灵活多变的特点，尤其适合以下目标客户。

1)有大额外汇收支、需要进行汇率风险管理的客户，利用金融衍生产品可以为客户购汇降低成本。

2)有大量长期外汇债务、需要进行汇率风险管理的客户，利用金融衍生产品可以将客户的收入与负债进行匹配，规避风险。

3)有大额外汇资产，需要进行保值、增值的客户，利用金融衍生产品可以使客户外汇资产在风险可控的范围内实现保值和增值。

2．金融衍生产品营销策略

中国商业银行根据企业的规模，现金流状况，以及对风险的不同偏好，有针对性的进行金融衍生产品营销，其营销策略具体可归纳为以下几步：

1)细分客户类型，按照对象可划分公司客户、机构客户及个人客户；按需求划分可分为汇率风险管理型客户、利率风险管理型客户和外汇资产管理型客户。

2)了解客户长短期的财务情况及财务目标，针对其不同需要，结合市场的实际情况，提出相应的方案。3)撰写具体的外汇衍生产品方案，对交易细节应严谨详细阐述，并且明确提示方案的优点和风险点。

4)银行客户经理应保持敏锐的职业触觉，在与客户沟通过程中找出客户外汇资产负债中的风险点；或者在跟踪市场变化过程中发现有利时机，主动向客户提出外汇衍生产品理财方案；或者在已经叙做外汇衍生产品而尚未到期的情况下，帮客户分析方案可能的最终效果或提出动态管理建议。5)金融衍生产品的收益与风险呈正相关，在对客户进行产品营销的同时，注意揭示风险所在。五．总结