医疗服务质量评价

医疗服务质量评价（共9篇）（共9篇）

1.医疗服务质量评价 篇一

ICS 03.160 A 00 备案号：

DB51 川

省

地

方

标

准

四

DB 51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进

201312-01实施

四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 1620—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范围..............................................................................1 2 规范性引用文件....................................................................1 3 服务质量评价......................................................................1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 评价原则......................................................................1 评价指标......................................................................1 评价方法......................................................................1 评价准备......................................................................1 评价实施......................................................................1 评价报告......................................................................2 评价处置......................................................................2 服务质量改进......................................................................2

I DB51/T 1620—2013

前言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：肖平、牛建平、侯超华、陈建平、张应杰、罗光辉、杨玲、张凯峰、、杨路、李从坤、周磊。

II

DB51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进 范围

本标准规定了政务服务中心服务质量评价及改进的要求。

本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1323-2011 政务服务中心考评规范 3 服务质量评价 3.1 评价原则

政务服务中心服务质量评价应坚持以下原则： a)客观公正的原则； b)科学严谨的原则； c)全面准确的原则。3.2 评价指标

政务服务中心服务质量评价指标包括但不限于以下内容： d)按时办结率； e)现场办结率； f)实际办理提速率； g)群众评议满意率。3.3 评价方法

政务服务中心服务质量评价方法包括： a)自我评价； b)现场评价； c)社会评价。3.4 评价准备

3.4.1 应成立服务质量评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应具有相应的标准化知识和质量管理专业知识，其数量应视评价工作的复杂程度确定。DB51/T 1620—2013 3.4.2 应准备必要的评价物资以及评价用记录表等，包括：

a)监察部门和政务服务中心在各部门窗口设置服务评价仪，在中心大厅设置意见箱（簿）； b)政务服务中心在电子政务大厅设置服务评价及改进栏目。

3.4.3 应制定评价计划或方案并符合DB51/T 1172-2010中4.1、4.2、4.3、4.4和DB51/T 1323-2011中3.1、3.2、3.3、3.4的规定。

3.4.4 政务服务中心聘请政务服务监督员。3.5 评价实施

3.5.1 应符合DB51/T 1323-2011中3.7.2、3.8.2、3.9.2的规定。

3.5.2 申请人在政务服务中心对部门窗口的政务服务工作做出现场评价或者通过电子政务大厅对部门窗口的政务服务工作做出现场评价。

3.5.3 政务服务监督员对同级各部门窗口及下级政务服务中心（便民服务中心）窗口的政务服务工作进行监督评价。3.6 评价报告

政务服务中心应定期对评价情况进行整理并形成评价报告。评价报告可包含以下内容： a)评价的时间、范围； b)提出批评、意见和建议； c)评价结论。3.7 评价处置

3.7.1 应符合DB51/T 1172-2010中4.5和DB51/T 1323-2011中3.7.3、3.8.3、3.9.3的规定。3.7.2 申请人、政务服务监督员对部门窗口的监督评价情况，纳入政务服务中心对部门窗口的日常考核和年度考核，与对部门窗口的评先评优挂钩。4 服务质量改进

4.1 政务服务中心对评价过程中发现的问题和不足应进行汇总后，直接交由相关部门进行整改和完善。有关部门应当在规定时限内完成整改工作，提出整改措施并加以持续改进，并将有关情况及时反馈给政务服务中心。

4.2 政务服务中心应当加强对部门窗口政务服务质量评价的督促、检查，及时发现并处理评价工作中出现的问题，研究和创新评价的方式方法。

4.3 申请人、政务服务监督员应对政务中心服务质量改进工作进行督促、跟踪、复查。

_________________________________ 2

2.医疗服务质量评价 篇二

目前, 被学者们普遍认可的服务质量概念是1985年美国服务营销研究组合PZB根据服务质量差距模型所提出的, 他们将服务质量定义为顾客在接受服务之前对服务的期望与接受服务后的实际感知之间的差距[1]。1988年, PZB将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度, 并据此开发出含有22个问项的服务质量衡量量表, 即SERVQUAL量表, 通过测量顾客感知和期望之间的差距来评价服务质量[2]。许多学者都基于SERVQUAL量表对各行各业的服务质量评价进行研究, 如零售业、银行业、酒店服务、电信业、剧院和教育机构等。在航空服务质量的评价研究中, 许多学者从不同的维度划分标准进了研究, 如Gourdin (1988) [3]、Ostrowski (1993) [4]、郝勇 (2009) [5]、鱼文英 (2011) [6]等, 但还未形成统一的以顾客为核心的服务质量评价体系。因此, 在前人研究的基础上, 笔者将从顾客感知的视角, 对航空服务质量评价体系的构建进行深入研究。

二、研究设计与数据收集

为合理设计航空服务质量评价指标及测量题项, 本研究在对有关航空服务质量评价研究的文献进行回顾分析基础上, 整理归纳现有的测评指标。然后, 通过与航空公司员工及旅客代表进行访谈分析, 对指标进一步筛选修正。最终, 以SERVQUAL量表为基础, 采用了可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性5个维度作为一级评价指标来测量航空服务质量, 并将5个维度中包含的26个题项定义为二级评价指标, 从而初步构建了航空服务质量评价体系。在问卷设计中, 将26项指标作为调查问卷的问题, 测量旅客对相应指标重要性的认识, 分数设计从1—7对应“非常不重要”到“非常重要”7个等级, 旅客可根据自己对每项指标重要程度的认知选择1—7中的任意数字作答。

正式调查于2013年3月至4月期间在大连周水子国际机场进行, 通过随机抽取搭乘不同航空公司、不同航班的旅客进行问卷调查, 其间共发放问卷450份, 回收379份, 问卷回收率84%。经过筛选, 确定有效问卷339份, 问卷有效率为89%。

三、数据分析与结果

(一) 探索性因子分析

研究采用探索性因子分析检验量表的结构效度, 分析结果KMO和Bartlett检验都通过 (KMO值为0.932, Bartlett显著性水平0.000, sig=0.000<0.05) , 说明数据服从正态分布, 具备因子分析的条件, 适合进行因子分析。然后, 采用主成分分析法, 进行方差最大化正交旋转, 以特征值大于1为标准来截取数据, 并参照因子分析生成的碎石图, 确定抽取因子的有效数目。

此时, 筛选题项的标准是:第一, 若因子负荷量小于0.5, 则剔除该题项;第二, 若一个题项在两个以上因子的载荷都超过0.5, 则剔除;第三, 若一个因子只包含一个题项, 则剔除。经过三次因子分析后, 剔除了4个不符合要求的题项, 最终得到由23个题项构成的5个因子, 每个因子特征根都大于1, 累计方差达71.493%, 所有题项的因子载荷都以超过0.5的负荷值集中在同一维度上, 并且被分成与本研究相对应的5个维度, 每个题项在其他纬度上的负荷都不存在, 题项之间没有出现交叉载荷的情况, 符合指标筛选标准, 说明各个维度间有较好的区分效度和收敛效度。这5个维度分别是:可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性, 如表1所示。

(二) 信度检验

本文以SPSS17.0对各维度进行信度分析, 以Cronbach’s a来检测问卷的信度。a系数值越大, 表明测量的可信程度越大。通过对每个维度的信度进行分析, 从表1中可以看出所有CITC (corrected item-total correlation) 的值在0.584—0.845之间, 全部大于0.5, 每个维度的Cronbach’s Alpha值都超过0.846且不小于该维度Alpha if item delete的值, 说明每个维度的信度都很高, 且没有信度单独不足的题项, 说明量表整体的信度很好, 可以应用。

这样, 先后经过项目分析、探索性因子分析和信度分析, 证实了由5个维度23个题项构成的航空服务质量评价量表具有良好的信度和效度, 可以作为今后航空服务质量评价的工具和手段。

四、结论

本研究基于PZB的SERVQUAL模型, 以顾客感知的视角, 构建了航空服务质量评价量表, 使用SPSS软件分析了包含5大维度问卷的效度和信度后, 得到构成航空服务质量评价体系的5个维度及23个题项, 不仅是对服务质量评价研究的进一步延伸和应用, 而且为国内航空业提高服务水平和行业竞争力提供了有效工具和方法。其主要结论有:第一, 航空服务质量的构成具有多维性, 由可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性5个维度构成;第二, 顾客对航空服务质量的要求是全方位的, 既有对设备、设施等服务环境的硬件要求, 也有对服务态度、服务舒适性的软件要求, 只有从各个维度满足顾客需求, 才能保持竞争优势。

摘要：国内航空市场在快速发展的同时, 竞争也日趋激烈。在价格战之外, 服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。结合国内航空公司的特点, 以SERVQUAL量表为研究基础, 初步构建了航空服务质量评价体系, 为航空公司的服务质量评价工作提供了有效决策辅助工具, 以期帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素, 从而提高顾客满意度和忠诚度, 增强竞争优势。

关键词：航空公司,服务质量,评价指标体系

参考文献

[1]Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].The Journalof Marketing, 1985:41-50.

[2]Zeithaml V, Berry L L, ParasuramanA.Communication and Control Processes in-the Delivery of Service Quality[J].Journal of marketing, 1988, Vol.52, April:35-48.

[3]Gourdin K N.Bringing quality back to commercial air travel[J].Transportation Journal, 1988, 27 (3) :23-29.

[4]Ostrowski P L, O'Brien T V, Gordon G L.Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry[J].Journal of TravelResearch, 1993, 32 (2) :16-24.

[5]郝勇, 吴忆萍.用于航空客运服务的SERVQUAL改进模型[J].上海工程技术大学学报, 2009, (3) .

3.京东商城配送服务质量评价 篇三

关键词：京东配送；质量评价；Kano模型

关于服务质量评价的模型和方法，国内外学者作了大量研究，常见的有SERVQUAL模型、基于AHP的综合评价法、灰色理论、模糊集理论、结构方程模型等，这些方法往往具有分类主观、不能反应顾客需求等缺陷。本文在分析型Kano模型的基础上构建改进的分析型Kano模型，并设计问卷进行检验。

一、分析型Kano模型介绍

（一） Kano模型

日本教授狩野纪昭在1984年首次提出Kano模型，将影响服务质量的因素划为二维模式，包括魅力因素、期望因素、必备因素、无差异因素和逆向因素。

（二）分析型Kano模型

为避免Kano模型质量分类准则的模糊性，孟庆良等学者在问卷设计时增加了对评价指标重要性感知的评分，并对满意度和重要性进行赋值来将其定量化[1，2]。

γ0和γk为参数，K为人口统计变量个数，Zjk是人口统计变量（本文问卷涉及的变量为性别、年龄、职业、学历及在京东商城的购物频率）。

根据调查问卷中和的值，利用多元线性回归拟合出参数和的值。值从问卷数据直接获得，被转化为1-n的变量[3]。引入，即计算每个人口统计变量的平均值。改进的分析型Kano模型中正向问题的平均满意水平阈和负向问题的平均满意水平阈：

（7）

（8）

三、应用检验

设计改进的分析型Kano问卷进行调查，得到有效问卷共计249份。

（一）正负向问题平均满意水平阈计算

对于Zjk的取值，将5项指标项转化为1-6的变量[3]，即令性别男=1，性别女=2；18岁以下=1，19-25岁=2，26-29岁=3，30-35岁=4，36岁及以上=5，以此类推。计算得到消费者对正、负向问题平均满意水平阈值分别为0.6391和 0.4963。

（二） 服务指标质量因素分类

根据质量因素分类划分依据将各个（Xi，Yi）落在二维坐标的四个象限内。

参考文献：

[1]孟庆良， 邹农基， 李晓萍， 等. 基于分析型KANO模型的物流服务质量提升决策方法[J]. 运筹与管理， 2012（02）：64-73.

[2]Qianli Xu， Roger J Jiao， Xi Yang， Martin Helander. An analytical kano model for customer need analysis[J]. Design Studies， 2009，30：87-110.

[3]刘军， 张新波. 税务人员工作满意度度量模型研究—因子分析基础上的Logit模型[J]. 湖南税务高等专科学校学报（社会科学版）， 2011（24）：22.

4.医疗服务质量评价 篇四

为进一步加强全院医疗质量与医疗安全管理，提高医疗质量，确保医疗安全，针对存在的问题，我院于2011年2月20日对全院医疗质量工作进行了考核，采取“查、看、听、问”等形式，重点检查环节质量，以检查病历为主，辅以现场考核；以检查问题为主，辅以全面讲评等方式进行了全方位督查，现就考核结果通报如下：

总体上来看，在医疗质量与医疗安全管理上做了大量的工作，取得了一定的成效。医务人员的医疗质量与医疗安全意识明显增强，医疗技术水平逐步提高，医疗服务能力不断增强。但是，在检查中也发现了许多问题。

一、存在的突出问题

（一）从病历抽查情况看，普遍存在缺陷

本次共抽查病历20份，其中归档病历14份，在架病历6份。从检查情况来看，病历缺陷主要表现为病历书写缺陷和诊断治疗缺陷。

1、病历书写缺陷。从病历首页、入院记录、病程记录到护理记录，普遍存在书写缺陷。一是病历首页填写缺项，不能严格按照卫生部对病历首页的要求填写。如上级医师不签字，患者地址不填，诊断排序颠倒，甚至连年龄、性别都填写错误。更有甚者，石窝乡卫生院被抽查的5份病历均无病历首页。二是入院记录与首次病程记录书写简单，概念不清，主诉过于简单，与现病史脱节。如外科病人无外科专科情况，心脏病人无心脏听诊的描述。三是重要的病历不记录。如已经会诊但无会诊意见；四是护理记录简单，没有体现患者病情的变化，缺少采取的护理措施和产生的护理效果。同时，不少护理记录中生命体征监测记录与三测单不一致，执行记录时间与实际执行时间不一致。六是无执业资质人员书写的病历普遍没有带教医生的签名。七是处方书写不规范。从检查的情况看，普遍存在没有处方权的医生开具处方，大处方现象严重，处方书写欠规范。

2、诊断治疗缺陷。从抽查的病历来看，普遍存在诊断不清楚，治疗不恰当，观察不仔细，处理不及时，记录不完善，诊断治疗存在不少缺陷，隐患很多。一是诊断草率。有的诊断缺乏依据，无辅助检查支持；有的诊断依据不足，仅根据病史或体查即给予确诊。二是治疗错误。如诊断为消化道出血病人，却没有给予止血药物。三是对手术可能出现的问题和并发症的预防考虑不够细致。绝大部分医生无医患沟通意识，缺乏沟通技巧和记录。

（二）从现场检查和查房情况看，基础工作差

检查组根据病历检查的情况，对科室管理和医护检验人员执行医疗规章制度、诊疗护理常规及检验的操作流程进行了现场抽查和考核，发现突出的问题是基础工作差。主要表现在：

1、交接班缺乏实质性内容。大部分医护交接班流于形式，没有实质内容，并且无医护交接班记录。

2、上级医师查房制度执行不力。绝大部分未执行上级医师查访制度，院长查房流于形式，缺乏指导作用，没有制定并严格执行业务、行政定期查房制度。

3、基本操作不规范。不少临床医师，甚至是高年资医师，对新入院病人的查房内容、程序不熟悉，询问病史不完整，体查手法不到位。护理人员基本操作不规范、不熟悉。严重违反操作规程，原始资料潦草马虎，随意涂改；相当一部分辅助检查均无报告单；检测数据不准确，对临床指导作用不大。

5、重点科室消毒隔离工作不到位。手术室既没有消毒隔离工作制度、消毒记录和抢救物品管理制度，也没有确定专人管理，抢救物品及设备仪器没有处于可用状态。无菌手术包不放置消毒指示卡。

6、医疗垃圾处理不重视、不规范。普遍不重视医疗废物和医疗垃圾的规范处理，医疗垃圾和生活垃圾没有做到分类储存、分类处理，均未建立医疗废物处理台帐。

二、工作要求

（一）切实加强对医疗质量与医疗安全的监管

随时调查了解医疗质量与医疗安全中的实际情况，及时研究解决医疗质量与医疗安全中存在的问题，经常督导检查医疗质量与医疗安全的各项质控措施和管理规章制度的落实情况。真正做到医疗质量与医疗安全监管“六有”：即有机构、有人员、有措施、有制度、有考核、有奖惩。

（二）医务人员要牢固树立依法执业意识

要组织全体职工认真学习相关法律法规知识，牢固树立依法执业意识，只有依法执业，才能促进执业规范，才能提高医疗质量，才能切实保障医疗安全。

（三）加强教育和培训，提高医务人员的整体素质

要大力开展医疗质量与医疗安全管理的宣传教育，不断强化全院干部职工的质量意识、责任意识和医疗安全意识，使全院干部职工牢固树立“质量第一”、“病人至上”的理念。要切实加强在职医务人员继续教育和“三基”训练，建立在职医务人员“三基”培训、考核和淘汰制度，不断提高医务人员的业务素质。

（四）明确职责，落实责任，加强责任追究

5.医疗服务质量评价 篇五

摘要:服务质量管理日渐成为企业关键的竞争要素之一。为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷寻求改进服务质量以期区别于竞争对手。论文采用探索性因子分析和验证性因子分析对SERVQUAL模型的维度、信度和效度进行评估验证，并将修正后的模型应用于中国快递企业。研究表明修正后的模型更适合中国快递业服务的特征，它具有很大的实用价值。其中新添的“安全性”是一个重要的维度。由于快递业自身服务的特性，“可靠性”和“响应性”维度需进行一定的修正，“时效性”是对这两个维度的最佳阐释。研究结果还为管理者改善管理和提高服务质量提供了一些有益的见解与指导。

关键词:服务质量;SERVQUAL;中国快递业;结构方程

中图分类号:C931.2

文献标识码:AAn Empirical Study on Chinese Express Industry with SERVQUALZHU Meihong1，MIAO Shengtao2，ZHUO Jun1(1.Zhejiang Water Conservancy and Hyaropower College，Hangzhou 310018，China;2.3.Zhejiang University，Hangzhou 310018，China)Abstract:Service Quality Management becomes one of the most important competitive factors in business at present．Toenhance their competitive position，more and more express companies in China may choose to improve service quality to dif-ferentiate their services from those of their competitors．In the present study，the exploratory and confirmatory factor analy-ses were conducted to assess the SERVQUAL instrument dimensionality，reliability and validity，and apply the SERVQUALinstrument into Chinese Express Industry．We found that the adapted SERVQUAL instrument is also a valid and valuabletool to measure service quality．“Security”is an important additional dimension of service quality in China’s express in-dustry．The dimensions of“reliability”and“responsiveness”may need revision for the special nature of express industry．“Timeliness”may be the best interpretation of these two dimensions．And the study provides some useful insights and guid-ance for managers to measure and improve service quality．Key words:Services Quality;SERVQUAL;Chinese Express Industry;Structural Equation Model(SEM)

6.医疗服务质量评价 篇六

电子服务质量可以定义为网站为消费者进行有效率的和有效果的选购、购买以及传递商品与服务提供便利的程度。[1]在电子商务发展的早期阶段, 网上零售商的成功主要依靠低价策略或精美的网页设计, 但是目前的趋势正逐渐转向以服务为导向, 电子服务质量已被认为是网上零售商成功的决定性因素, [2,3,4]也是网上零售商实施差异化战略的关键要素。[5]电子服务质量 (electronic service quality, 简称为e-SQ) 对网上零售市场的健康发展产生了重要影响, 包括影响顾客对网上零售商的信任、[5,6]顾客感知价值、[5]顾客对网站的态度、[7]顾客满意度[2,8,9]以及顾客忠诚度[7]等。因此, 电子服务质量研究是营销领域重要的研究方向。[2,10]无论对于学术界还是网上零售市场经营管理人员来说, 了解顾客如何评价电子服务质量都是非常重要的。[2]然而, 尽管电子服务质量的研究非常重要, 目前学者们对电子服务质量的评价和测量的研究仍然处于初期阶段, [2,8]这一领域的研究成果仍然是有限的, 各个研究结论也存在不一致的情况。[10]本文基于对网上零售市场电子服务质量评价研究的全面回顾, 深入剖析了几种常用的网上零售市场电子服务质量评价量表, 探讨了网上零售市场电子服务质量评价维度和量表结构, 指出了该领域目前的研究不足和未来研究方向, 提出了针对网上零售市场具有普适性的电子服务质量评价的一般维度, 并将这些维度与传统服务质量评价维度进行了对比分析, 这些维度可以为网上零售市场电子服务质量评价提供参考, 并根据研究结果对网上零售市场经营管理人员提出了相关管理建议, 力图促进网上零售市场的健康发展。

二、网上零售市场电子服务质量评价研究文献回顾

Parasuraman指出, 服务质量是顾客对服务的整体评价, 并提出了获得广泛认可的经典的传统服务质量评价量表SERVQUAL, 指出服务质量评价具有五个维度:有形性 (tangibles) 、响应性 (responsiveness) 、可靠性 (reliability) 、保证性 (assurance) 和移情性 (empathy) 。[11]SERVQUAL量表确实已被成功运用于大量的传统服务环境中, 包括保险服务、图书馆服务、医疗服务、银行服务以及宾馆服务等, 被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。然而, SERVQUAL量表也面临着一些挑战, [12]尤其是SERV-QUAL量表的五大维度对某些服务产业的适用性问题。因此, 学者们针对具体的产业环境对SERVQUAL量表进行了修改, 研究发现服务质量的维度和属性常常依赖于服务所处的产业环境。[12,13]类似的争议也存在于SERVQUAL量表在电子服务环境中的适用性问题。Parasuraman认为SERVQUAL量表并不适合用于网络交易环境, 建议对于电子服务质量的研究可以开发新的量表而不仅仅是对传统量表进行修改。[10]SERVQUAL量表主要针对的是顾客和服务提供者之间的人际互动服务环境, 并不包括评价电子服务质量的全部指标, 不可以将其维度直接进行转换用于电子服务环境。[2,5]因此学者针对传统的SERVQUAL量表的不足和电子商务环境设计出了很多电子服务质量评价量表, 本文经过精心筛选列出了针对网上零售市场电子服务质量评价相关文献, 如表1所示。

通过上述文献研究发现, 虽然学者们作了大量相关研究, 但始终没有形成一个像SERVQUAL传统服务质量量表那样经典的网上零售市场电子服务质量评价量表, 而且所研究的网上零售市场主要以B2C为主, 很少关注C2C市场。以上学者们提出的网上零售市场电子服务质量评价量表较为典型的有:

1. Site Qual量表。

Site Qual量表是由Yoo在2001年提出, [7]包括易用性、设计、速度和安全性四个维度。

2. Web Qual量表。

Loiacono基于技术接受模型和理性行为理论, 在2002年开发出了Web Qual量表, [14]该量表也是从信息系统的角度评价网站质量, 该量表共分12个维度:信息适合度、顺畅的沟通、信任、响应时间、易于理解、便于操作、视觉吸引力、创新性、情感吸引力、一致的形象、线上完成度和相对优势。这12个测量维度可进一步浓缩为四个潜在变量:有用性、易用性、娱乐性和补充关系。该量表重视理论基础, 研究过程规范严谨, 但该量表主要是为网站设计者提供参考, 而不是用于评价顾客感知的服务质量。

3. e Tail Q量表。

Wolfinbarger在2003年提出eTail Q量表, [3]包括四个维度, 分别是履行性/可靠性、网站设计、顾客服务、安全/隐私。该量表较为重视顾客对服务质量的需求, 略显不足的是缺乏内部一致性。[10]

4. E-S-QUAL量表。

Parasuraman在2005年开发, [10]其中, E-S-QUAL用于测量网站服务质量, 而E-rec S-QUAL则是测量服务补救行为的服务质量。E-S-QUAL包括四个维度, 分别是效率、商品配送、系统可用性和隐私保护, 该量表可用于测量顾客对网上零售商提供的电子服务质量的感知, 获得顾客对常规电子服务的评价。E-rec S-QUAL包括三个维度, 分别是响应性、补偿性和联系性, 当顾客在网站接受服务时遇到非常规问题或遭遇服务失败时采用。在实证检验的基础上, 两个量表互相结合, 全面度量了顾客感知的网上零售商提供的电子服务质量。

5. Collier的网上零售商电子服务质量量表。

为能深入探讨各个服务环节之间的互动, Collier在2006年提出了网上零售商电子服务质量量表, [19]包括:流程质量维度 (细分为五个指标:功能、信息准确性、设计、隐私和易用性) 、结果质量维度 (细分为三个指标:订单准确性、订购状态、订单及时性) 、服务补救质量。

6. QES量表。

Fassnacht在2006年提出了具有多层次结构的电子服务质量评价量表, [2]环境质量维度细分为两个子维度:网站形象质量和清晰的界面;配送质量维度细分为四个子维度:商品选择的吸引力、信息质量、易用性和技术质量;服务补救质量细分为三个子维度:可靠性、功能利益和情感利益。

7. e Trans Qual量表。

Bauer也在2006年提出了基于顾客在线购物流程的电子服务质量评价e Trans Qual量表, [20]该量表将顾客的在线购物流程分为信息搜寻阶段、合同签订阶段、商品配送阶段和售后服务阶段, 并对每个阶段顾客关注的在线服务质量要素进行了分析, 将电子服务质量分为功能/设计、愉悦性、流程、可靠性和响应性五个维度。

三、网上零售市场电子服务质量评价

1. 评价维度。

通过文献回顾, 可以发现网上零售市场电子服务质量评价具有多维性, 最多的具有14个维度, [16]显然目前的研究还没有在电子服务质量维度的数量和结构方面达成共识。尽管如此, 通过文献对比研究可以发现有些质量评价维度反复出现, 揭示顾客在评价网上零售市场电子服务质量时会共同关注一些维度。[2,4]经过归纳, 这些维度主要包括可靠性/履行性、响应性/易接近性/联系性、易用性/可用性、网站设计、信息质量、隐私/安全以及个性化。这些维度不一定是全面的, 但具有一定的普适性, 可以为网上零售市场电子服务质量评价和量表开发提供参考。

(1) 可靠性/履行性:这一指标是传统SERVQUAL量表的主要指标, 是指网上零售商能够准确及时的提供所承诺的服务, 并将货物 (服务) 完好的、准确的、及时的传递给顾客。[15]文献研究发现, 可靠性/履行性对顾客的满意度、[3,9]顾客感知价值[10,20]以及顾客的购买意愿[3,9,20]等产生了重要影响, 同时也与零售网站技术功能和系统的可用性紧密相关。[1,10]

(2) 响应性/易接近性/联系性:和传统服务环境一样, 响应性是指当在线消费者遇到问题、咨询相关信息或提出改善意见时, 网上零售商帮助顾客的意愿以及对顾客的要求和出现问题的快速反应[15,20];易接近性或联系性主要是指在线消费者可以通过多种沟通渠道联系网上零售商工作人员并进行有效交流。[10,16,17]Lee发现响应性影响总体服务质量和满意度, [9]Bauer认为响应性是网上零售商超越交易层面为消费者提供服务的能力以及与消费者建立长久关系的能力。[20]

(3) 易用性/可用性:主要是指用户使用界面的方便程度, [7,19]易用性/可用性作为电子服务质量的重要维度是因为很多顾客对电子商务环境充满陌生, 感觉使用起来较为复杂而不太熟悉。[10]容易找到可用的信息是顾客选择网上购物的重要原因。[8,3]

(4) 网站设计:主要是指网站的外观平面设计、内容和在线产品目录的结构设计等, [13]网站平面设计涉及网页元素、图片图标以及视频动画设计等。Sohn指出, 与实体商店的环境类似, 网站的设计影响顾客对网上零售商的印象以及后续的行为意愿。[6]网站的设计对于吸引和保留客户具有重要作用, 和网站内容一样重要。

(5) 信息质量:是指当顾客访问网站时获得信息的充足性和准确性。[2,19]信息被认为是电子服务质量评价的重要因素, 因为只有消费者拥有充分的相关信息, 才能了解产品的可用性, 对商品价格、参数和质量做出比较, 最终才能做出有关产品或服务的购买决策。

(6) 隐私/安全:隐私是指对个人和财务信息的保护, [7]安全是指保护消费者在使用信用卡或财务信息泄漏时免受网上欺诈和经济损失。[10]尽管两者概念不同, 研究文献大都将这两个概念一起使用。[3,10]隐私/安全维度在网上零售环境中之所以重要, 与顾客感知在线环境中充满财务风险和欺诈行为有关。[10]安全也是影响顾客重复访问和购买的最重要的因素。[7]

(7) 个性化:是电子商务环境中特有的维度, 也是电子服务发展的必然趋势, 是指网上零售商根据在线消费者以前的消费信息, 挖掘和了解消费者的偏好, 并根据每个消费者的需求偏好, 对服务进行适当调整, 为消费者提供便利, 满足消费者个性化的需求。[9,16]也有学者认为个性化是传统SERVQUAL量表移情性维度在电子商务环境下的具体体现。[1]

2. 评价量表的结构。

尽管很多学者指出传统的服务质量具有多层次结构, 但是从文献回顾来看, 很多学者所提出的网上零售市场电子服务质量模型都是单层次结构, 仅有少数学者对电子服务质量的多层次结构进行了探索。Collier实证检验了网上零售市场质量评价模型由流程、结果和补救质量三个一阶维度和十一个二阶子维度构成。[19]Fassnacht也实证检验了网上零售市场电子服务质量评价模型由环境质量、配送质量和结果质量三个一阶维度以及九个二阶子维度组成。[2]

传统服务质量一般分为功能质量和结果质量。显然列表中的文献大都强调功能质量, 很少去研究结果质量, 正如传统的SERVQUAL模型也因为只关注功能质量而受到质疑一样。[2]值得一提的是, Fassnacht指出了网上零售市场电子服务质量评价模型中结果质量具有以下三个子维度:可靠性 (按照服务承诺准确及时的实施商品配送) ;功能利益 (服务实现其目标的程度) ;情感利益 (服务激起积极情感的程度) 。[2]

3. 与传统服务质量评价比较分析。

(1) 与传统服务质量评价类似或相同的维度。有些网上零售市场电子服务质量评价维度与传统服务质量很类似。例如, 可靠性作为传统SERVQUAL量表重要维度, [11]在网上零售市场电子服务质量评价量表中也反复出现。[2,9,13,18]与此类似, 响应性也经常出现在电子服务质量评价模型中。[9,18]然而, 尽管与传统维度名称相同, 维度的含义有很大差别。这主要源于电子服务和传统服务在服务环境方面的差异, 在电子服务情境中消费者和企业员工很少直接接触, 而是通过网络互动。传统的量表 (如SERVQUAL量表) 的维度是基于人际交流开发出来的, 如果要运用于电子服务情境中, 必须对量表内容和测量指标的描述进行修改。 (2) 与传统服务质量评价不同的维度。有些传统的服务质量维度明显不适用于网上零售市场电子服务质量评价。例如, 由于在网络环境中人与人直接接触比较少, 顾客对移情性维度关注较少, 移情性维度逐步演变为个性化维度。而有形性作为传统SERVQUAL量表维度重要维度, 在电子服务环境中主要表现为网站形象设计、产品目录结构、网站美观性等, 从而作为网站设计维度的重要组成部分得以体现。另外, 有些维度只出现在电子服务质量的特定环境中, 例如, 网站设计及易用性、[6,2,20]隐私与安全[7]以及个性化[9,15]等。

四、研究结论和管理启示

1. 研究结论。

本文通过广泛的文献回顾, 探讨了网上零售市场电子服务质量评价问题, 详细剖析了几种常用的电子服务质量评价量表及其维度。研究发现目前的研究常常采用探索性、数据驱动的研究方法, 还没有在电子服务质量维度和结构方面达成共识, 反映了这一领域研究的多样性和争议性。本文对研究文献进行了归纳总结, 提出了针对网上零售市场具有普适性的电子服务质量评价的一般维度, 这些维度主要包括可靠性/履行性、响应性/易接近性/联系性、易用性/可用性、网站设计、信息质量、隐私/安全以及个性化, 这些维度可以为网上零售市场电子服务质量评价和量表开发提供参考, 后续研究可以实证检验这些评价维度的有效性。显然, 传统的SERVQUAL服务质量五大评价维度中的可靠性和响应性两个维度也是网上零售市场电子服务质量评价的关键因素, 而SERVQUAL量表中的移情性维度在电子环境中逐步演变为个性化维度, 有形性维度作为网站设计的重要组成部分得以体现。研究还发现有些维度是网上零售市场环境所特有的, 比如易用性、隐私和安全、网站设计和个性化等。

学者们所提出的网上零售市场电子服务质量模型大都是单层次结构, 仅有少数学者对电子服务质量的多层次结构进行了探索, 而且很多学者侧重于研究功能质量, 对结果质量关注不够。过分强调功能质量可能会使得服务质量的评价产生误差。未来应重视网上零售市场多层次电子服务质量评价模型的研究, 而且不仅要研究功能质量, 还应该重视结果质量。研究也发现学者们研究的对象以B2C网上零售市场为主, 很少去关注C2C交易市场的电子服务质量。由于C2C电子商务和B2C电子商务之间具有较大的差异, 比如两者在交互对象方面存在不同, C2C交易中买家不仅需要与C2C交易平台进行交互, 而且还需要与网上卖家进行交互, 还有两者在物流配送方式、交易流程、支付手段、交易评价机制等方面也存在一定的差异, 因此未来应重视C2C交易市场电子服务质量的研究。

2. 管理启示。

7.医疗服务质量评价 篇七

[关键词]数据质量；数据管理；图书馆；信息服务

[中图分类号]G252

[文献标识码]A

[文章编号]1008—0821（2012）08-0068—03

微软研究院科学家Jim Gray在2007年提出了以数据为基础的科学研究第四范式的概念：科学研究越来越依赖于数据的聚集和分析。随着信息技术的发展，在有限的时间里，快速收集复杂而且大量的资料或数据（data），由数据整合与分析构建信息主体，再汇集足够的信息，发展成为知识，有了知识作为决策参考，采取行动，最后取得效益。然而，由图书馆信息服务系统所呈现的数据，无论是数字型态还是文字型态，为满足使用者的需求并将数据做有效的应用，一切基础均在于数据质量。数据质量会影响人们对组织的看法、用户数据整合过程与结果、数据库的应用性、商业智能开发以及商业品牌。因此，图书馆在为用户提供信息服务时，必考虑的要素即是资料或数据质量。

1 数据质量管理

数据质量是数据满足明确或隐含需求程度的指标。数据质量是主观性的，由使用者决定数据是否适用，或是否高质量的。数据质量评估可分为两类：一是针对数据产品的收集者、保管者、用户的需求与经验等方面进行评估，称之为主观性评估；一是以任务独立性与任务依赖性两方面进行评估，则称为客观性评估。

数据质量管理是指对数据从计划、获取、存储、共享、维护、应用、消亡生命周期的每个阶段里可能引发的各类数据质量问题，进行识别、度量、监控、预警等一系列管理活动，并通过改善和提高组织的管理水平使得数据质量获得进一步提高。数据质量管理是循环管理过程，其终极目标是通过可靠的数据提升数据在使用中的价值，并最终为企业赢得经济效益，主要包括：数据分析（profiling）、数据清洗（cleaning）、数据提升（enhancement）、数据匹配与整合（match&eonsolidate）、数据监控（monitoring）等内容。

1.1 数据分析

通过数据分析的过程使数据收集者能够了解数据以及诊断数据的问题，主要是发掘组织中资源的特征和质量。有效的数据分析可以了解机构背后隐藏的真实的数据内容、结构和关系。有许多机构、公司投入相当多的经费作有关用户关系或信息系统，尝试整合各个单位、部门、用户或产品相关的数据。同时，凭借数据分析可以监控数据结构，将所有的信息与相关的数据库做比对，同时还可以提高数据的价值，发现数据是否有不完整、不正确与混淆的地方。

1.2 数据清洗

为达到数据的高质量化和提升用户满意度、降低机构的危险性，必须通过校正、标准化与验证检测来强化数据的一致性、正确性与可信度，以作为决策的基础，进而构建一个有用、主动的信息系统，提供正确的信息，以提高机构的效率与竞争力。有效的数据质量可对机构环境有较好的认识，并且降低无效的成本投入。

1.3 数据整合

数据整合的目的是为了创建数据的单一、战略性视野（single，strategic view）。数据整合不良导致无法提供完整的影像给决策者，而会影响一个企业或组织的用户关系管理（consumer relationship management，CRM）、企业资源管理（enterprise resource management，ERM）、数据仓库及商业智能的原始想法。此外，数据整合并非仅是将数据匹配或链接，而是适时将新的数据加入数据库中，并且确认所汇入或合并的新数据属于高质量的数据。通过内外部资源、电子资源、网络资源等资源整合，实现图书馆全部馆藏信息资源组成的发现与获取。

1.4 数据提升

数据提升是指将内在或外在的数据资源，应用到本身的机构或组织中，以达到数据的宏观性。同时，增加现有数据的价值也是数据提升的方法之一，如增列封面、书摘、书评和社会化书签等。

1.5 数据监控

借助数据的监控、核查功能，当数据质量出现下降现象时即刻提出警示，从而可以避免信息系统重复做无用功，并且凭借数据监控与核查可随时反应数据的质量。

2 数据质量评价维度

2.1 准确性

数据准确性用于度量数据的正确性与精确度，数据库收录内容的准确性及客观性，是否来源于学术性较强的权威机构，数据资源对学科的覆盖率，评价指标包括涵盖性、完整性、获取收集过程、测量误差、校正和处理。

涵盖性：包括对所提供的数据能针对参照母群体有明确的说明，确认且纪录数据来源不足或在事前定义的范围中超出可接受范围，以及数据的架构可与外在及独立数据库比对。查全率标引深度越大、逻辑性越好，查全率也就越高。

获取与收集：获取是指数据输入依据有用性数据架构，且符合数据提供者的角度；收集是指不同的数据提供者将数据输入类似数据库中。出版社可视为数据提供者，图书馆将文献数据制作成摘要即是数据采集，将数字化摘要汇集成数据库即为数据收集。

完整性：是指数据的精确性和可靠性。它是应防止数据库中存在不符合语义规定的数据和防止因错误信息的输入输出造成无效操作或错误信息而提出的。数据完整性分为4类：实体完整性、域完整性、参照完整性、用户定义的完整性。

测量误差：数据发生错误很难用一个简单的评估方法就能找出其复杂的原因。数据错误可区分为测量误差、偏差与一致性3种；所谓测量误差是指数据值与其真实值的差异，即数据效度；偏差即以系统性方式检查所得数据值与真实值的差异程度；数据的一致性则在评估多次的测量下其变异次数，可运用统计方法检测。

校正：对不正确或遗失的数据，以特定数值替代的过程。建立适当的校正机制是提高数据质量的保证。

处理：对某一数据库的数据为任何一个特定目的所执行的检视程序或流程的过程。数据处理的过程步骤应包括数据加载、校正、聚类等。数据库的系统、程序、操作与执行对数据质量的影响很大，所有数据处理的过程均要以纪录为基础，由纪录可容易的检视程序的效度，若要做变更，纪录可以让改变执行更为容易，并且数据处理过程有被测试，数据应被储存在安全处。

2.2 时效性

时效性是指相对当前任务数据是最新数据的程度，用来考察数据的时间特性对应用的满足程度。数据从产生、发展、到消亡，有一个相对的有效期，不同类型的应用对数据的时间特性有不同的要求，数据的提供、加载与分析运用的时间差越小越好，以使数据能够被确切实时呈现。时效性可用数据更新及时、数据更新比例和脏数据比例等关联关系来具体体现，如数据库收录内容的时间跨度、更新频率、等待和响应速度，以及与对应纸本资源相比出版的及时性，评价指标包括数据释出时效性与数据记录时效性。

释出时效性：是确认数据时间的重要因素，其测量方式是计算数据释出时间与最后一次的时间点差距，其差距越短表示所释出的数据呈现越接近目标。数据的释出时间对使用者而言有其特定价值意义，包含从数据库中粹出数据的不定期、定期时间点，如年报等。

记录时效性：维持高质量的数据记录最重要的一点是，当使用者取用或汇集数据，其数据是具有效用的，同时数据应有相应的时间记录。

2.3 可比性

数据的可比性是指数据库持续维持与其它数据库的一致性与标准作业方式，如数据内容与报告期限。数据比对有助于数据的诠释、了解与维护，同时，经由类似数据的比对可有效的检测数据的涵括性、编码错误、无反应等。数据可比性的评估有4项指标：数据概念标准、连结性、均等性与史实比对。

概念标准：为使数据库的数据能明确的界定，减少混淆现象，应使用相同的数据概念定义，且数据概念标准应时时做审查与修订。数据概念标准应包含其概念属性，如名称、类别、长度以及值域，是否标准化和开放性的系统和数据接口。

连结：当在使用数据链路时应有隐私与保密指引，其内容包括数据收集使用一致性的标准，以及数据编码具一致性。逻辑语义以及基于结构化元数据构建，支持递进式的深度检索，直至获取最小、最精准的知识单元，如基于FRBR的关联数据等。

均等：是指数据可从一种格式对应到任何一种格式，错误的分类法必须做有明确的分析与调整，并有纪录。

历史比对：即将数据应用趋势图、百分比、频次比，或纵向分析做历史资料的比对。

2.4 可用性

数据可用性是指让使用者在应用时易用、易懂且无障碍。由数据可用性的评估可以确认数据的相关性与诠释程度，同时也可确认数据记录的完整与无障碍，具有可达性、详细说明、可理解三项评估指标。表现在与读者习惯的那些著名的检索站点相似的风格和成熟度，可视化知识地图，更快更强更深的检索，更优化更人性化更可视化的显示个性化交互式的体验。

可达性：当数据用于分析或制作报告时应储存于安全的文档中，且为未来参照之用。根据数据使用者的目的与需求，数据可以不同的格式与版本建立。无论印刷/电子、元数据/全文、本地/远程资源，是否一站式获取，争取让用户用更少的点击次数获取更多的相关数据。

详细说明：主要是给使用提供者充分的信息，同时亦可了解数据的质量状况是否符合其使用的需求，可以提供数据的收集方法、操作方式以及主要的限制条件等。

可理解：数据的结构设计与潜在性限制是其主要影响因素。是否界面友好，检索方法、界面术语容易理解和掌握，易学易用。

2.5 相关性

若要维持数据的相关性则必须持续的与主要使用者或数据处理者联系，以数据的适应性与价值性作为评价指标。

适应性：是指它是否能根据使用者的需要，对现存的或未来信息的位置设定有足够的弹性或明确的界定。因为需求与优先级经常改变，必须有反馈机制，以使数据使用者或拥有者能维持对现存或未来数据的关注与争议，能够将结果集以更精准、更可靠的相关度排序。

价值性：指图书馆信息服务对知识及其应用的贡献度，决定于其是否能够满足用户的信息需求，以及是否能够针对其用户提供合适的服务。

3 图书馆信息服务数据质量评价

以图书馆信息服务数据质量影响因素构建如图1所示的评价指标树，指标树中包括准确性、时效性、可比性、可用性与相关性5个层面；在准确性层面又区分涵盖、过程、完整、测量、校正和处理6项指标；时效性层面中以释出时效性、纪录时效作为指标；可比性层面则以概念标准、均等、连结性与历史比对作为指标；可用性层面以可达性、详细说明、可理解性作为指标；相关性层面以适应性与价值性为指标；还可在各个指标下设计若干项评估项目。请信息统计专家学者对其进行内容效度检测，就评价内容的重要性、适切性与清晰度进行检视，以5分法计算，1分表示完全不符合，5分表示完全符合，针对目前图书馆相关信息服务系统做测试，以了解与分析系统所提供的数据质量，进而修改与建立一有用、主动的图书馆信息服务系统，提供正确的信息知识，提高信息服务效率与质量。

4 结语

8.医疗服务质量评价 篇八

为加强三级医院麻醉科医疗质量管理，科学、客观、准确地评价医院麻醉科的医疗质量与管理水平，指导医院麻醉科坚持“以患者为中心”，牢固树立为人民服务的宗旨，把持续改进医疗质量和保障患者安全作为麻醉科工作的核心内容，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。根据卫生管理法律、法规及规章的有关规定，在中华医学麻醉分会指导下制定并将《三级综合医院麻醉科医疗质量评价标准》（简称《标准》）列入建设管理规范，《标准》主要针对三级医院麻醉科，二级医院麻醉科可参照执行，据此可对医院麻醉科医疗质量进行指导、评价、检查和监督。《标准》涵盖科室设置与功能、人员配备、诊疗技术、科室管理及教育、科研等五个方面。现叙述如下：

一、组织结构与功能

结构管理是过程管理的重要基础，规范医院麻醉科的组织结构是从整体上保障与提高医疗质量的重要前提。国家卫生部在1989年发布【89】第12号文件，明确麻醉科的工作内涵应包括临床麻醉、急救、心肺脑复苏、重症监测治疗和疼痛的研究与诊疗。卫生部

27号文件，又将麻醉科确认为医院的一级诊疗科目，代码“26”。这不仅是麻醉科开展业务工作的依据，更是医院麻醉科与临床各科特别是手术科室之间形成相互支撑、良性循环发展势态的重要保证。麻醉科组织结构及其要求如下：

（一）建科

指 标

要 求

1．成立麻醉科

（1）凡开展手术治疗的二级以上医院均应成立麻醉科；（2）麻醉科是医院的一级临床科室，有医院相应的建科文件；

（3）三级及有条件的二级甲等医院麻醉科均应在临床麻醉的基础上开展急救与重症监测治疗以及疼痛诊疗工作

（二）临床麻醉

指 标

要 求

1.手术室内和手术室外麻醉 2.麻醉前检查、评估与准备

能规范进行手术室内和手术室外麻醉，有规范及各种规章制度

（1）麻醉前检查、评估与准备；

（2）必需具备以下三种模式之一：①安排专人按规章进

行此项工作；②设立“麻醉前评估中心”执行此项任务；③三甲及部分有条件的医院可先行开设麻醉科门诊，取得经验后推广 3.麻醉后恢复室（RR）（1）凡三级医院必须建立麻醉恢复室（RR），尚未建立的建立与管理 的医院应有三年建设计划，即三年内必须达标；（2）RR床位与手术台比例 一般科室≥1:4，重点科室≥1:2；

（3）有RR建设管理规范，并能认真执行

4.麻醉医师分级管理制

对取得执业医师资格者进行分级管理，按不同分级承

担不同 的麻醉与监控任务

（三）重症监测治疗及麻醉科重症监护病房（室）（AICU）

指 标

要 求

1.围术期重症监测（1）参与院内外急救及各种突发事件的救治，有抢救记录； 治疗

（2）能规范进行心肺脑复苏，有抢救会诊记录；（3）常规开展围术期生命机能监测与调控，有开展监测项目及相应记录；

（4）常规开展围术期重要器官功能保护与复苏，有课题或论文或项目

2.麻醉科重症监护病房（AICU）的建设

（1）三甲及具有省级临床重点专科（麻醉科）的三乙医院

及部分有条件医院的麻醉科均应建有专科重症监护病房（AICU）；

（2）AICU床位数与医院手术科室床位总数之比应≥2%，每床的建筑面积应≥15M2；

（3）AICU中最少要配备一个单间病房，面积约为18～25M2；（4）AICU中应力争设立正压和负压隔离病房；（5）有AICU建设管理规范并认真执行

（四）疼痛诊疗

指 标

要 求

1.急性疼痛诊疗（1）配备具有麻醉科医师资质的医师从事此项工作，并具

备相应的条件、设施与设备；

（2）二级甲等以上医院均需常规开展，有规范及各种规章制度；

（3）能规范开展术后镇痛、分娩镇痛（含人流）及创伤或

非创伤性诊疗的无痛检查或无痛介入治疗，有常规和

诊疗指南

2.慢性疼痛诊疗工作

（1）三级医院及有条件的二甲医院均应建有麻醉科疼痛诊疗

门诊；

（2）疼痛门诊建筑面积≥50平方米，建有诊室、治疗室、治疗准备室等；

（3）根据需要与条件建立病房，若建病房床位一般≥6张

床，每床净使用面积≥4平方米，应设治疗室、办公室、值班室等

二、人员配备

提高医疗质量，保障患者安全关键是以人为本，人员配备除数量外，应注重质量。为适应不断发展的医疗形势，满足手术数量与质量的日益增长以及床位利用率、手术台周转率的不断提高，确保麻醉科有足够的人员编制是重要前提，努力提高麻醉科专业人员的学历结构与整体素质是根本，培育优秀学科带头人是关键，这也是麻醉科建设与发展、持续提高医疗质量的重要保证。

指 标

要 求

1.人员配备 1-1.临床麻醉编制

麻醉科临床麻醉人员总编制可参照下列标准执行：（1）按手术台数定编制，手术台数由手术室内与手术室外两部分组成

①手术室内台数 手术台与人员编制比例应≥1：2.5

当手术科室床位多而手术台相对偏少时，应按下述比例进行校正，即手术台数与手术科室床位数比例为1:25

②手术室外台数 手术台与人员编制比例应≥1：1.5，其中医师编制≥1：0.5，麻醉专科护士比例≥1：1

（2）按手术科室床位数决定总编制，即每100张床位配备

临床麻醉编制≥8名；

（3）按手术例次数决定总编制，即每400例次手术/年临

床麻醉定编1名；

（4）医学院附属医院为满足教学需要应在总编制基础上增

加10%；

（5）在总编制中除麻醉科医师外，还应配备麻醉专科护士、工程技术人员及其他辅助人员；

（6）科主任对人员编制应有话语权，院方应充分尊重科主

任的意见与建议

1-2.RR编制 1-3.AICU编制

RR床位数与医师比例≥1：0.2，与护士比例≥1：0.5（1）麻醉科重症监护病房（AICU）护士与床位数比例为3：

1；

（2）AICU医师与床位数比例为：

≤4张床配备2名 ≥5张床，配备5名

≥8张床，在5名的基础上，每增加2张床增加1名 ≥14张床，在5名的基础上，每增加4张床增加1名

1-4.疼痛诊疗编制

2.学历结构

（1）疼痛门诊 医师≥1，护士≥2名（2）疼痛病房 床位与医师比例为1：0.2

床位与护士比例为1：0.5

（1）麻醉科医师应具有医学院（校）本科或以上学历、获

得执业医师资格证书；

（2）麻醉专科护士具有护理专业中专或以上学历、获得执

业护士资格证书，并经麻醉专科护士培训合格者

3.科主任资质

（1）麻醉科主任应具有副主任医师以上职称、具有临床麻

醉、或重症医学、或疼痛诊疗专长的麻醉科执业医师担任；

（2）三甲医院及省重点临床专科（麻醉科）医院的主任应

由正主任医师并具有上述专长的执业医师担任

三、诊疗技术

为患者提供优良的诊疗技术服务，是医疗质量的重要组成部分，按照相关标准要求，一般科室与重点科室的技术标准是有区分的，但重点科室应同时达到一般科室的标准。实现技术标准必须解决两个基本问题，一是设备条件，二是技术能力。因此，基本设备条件应列入要求之中。

（一）一般科室指标与标准

指 标

要 求

1．正确、规范进行各种麻醉技术的实施与处理，包括各种阻滞麻醉、吸入全麻、静脉全麻和

能全面实施，有常规及/或指南、有相应的医疗文件（麻醉记录单等）复合麻醉等

2．对所有手术病人必须进行有创或无创血压、心电和血氧饱和度连续定量监测

3．全麻气管插管病人必须进行呼末二氧化碳监测

4．具备血气、体温及肌松监测的条件与技能

5．规范进行各专科手术的麻醉处理

6．规范进行危重、疑难病人的麻醉处理

7．规范进行气管内插管术及支气管内插管术

8．规范进行控制性降温、控制性降压及体外循环

9．深静脉穿刺及动脉穿刺置管技术

10．术后镇痛、无痛分娩、无痛有创或无创性诊断检查 11．能从事慢性疼痛诊疗工作

配有多功能监护仪（含有ECG、无创BP、HR、SpO2、T等功能）；多功能监护仪与手术台比例 ≥1.0

（1）多功能麻醉机与手术台比例为≥1；

（2）具有PETCO2功能的监测仪；

三甲医院及列为省临床重点专科的医院与手术台比例要达到1：1，其余医院与手术台比例应≥0.5

（1）有血气、体温监测仪及肌松监测仪；

（2）具有相应技能

（1）各专科手术麻醉处理主要包括心脏、血

管、脑外科、小儿、产科麻醉等；（2）有常规及/或指南，有麻醉记录单；（3）有相应的设备条件（按专科特点决定，如小儿麻醉机及各种回路等）

（1）主要包括休克、创伤、脏器功能不全及

重大或新开展的手术等；

（2）有常规及/或指南，有麻醉记录单；（3）有相应的设备条件如血流动力学监测等

（详见监测指标）

（1）有常规及/或指南；（2）有麻醉记录单；

（3）有相应的设备条件（如单腔及双腔导管）

和技能

（1）有常规及/或指南和麻醉记录单；（2）有相应的设备条件和技能；

（3）体外循环请参照Ⅱ类临床技术规范执行

有常规及/或指南、麻醉记录单及相应的设备条件和技能

（1）能常规开展，有记录单；（2）有管理规范及相应的条件和技能（1）设置有麻醉科疼痛门诊，有诊室、治疗

室及治疗准备室；

（2）能开展神经及神经节阻滞等治疗技术，有常规及/或指南；（3）有相应的设备条件与技术

12．具有困难气道处理的条件和技能

（1）能规范进行困难气道的判断与处理，有

常规及/或指南；

（2）备有喉罩、高喉头喉镜、光棒、视频喉

镜等两种以上设备及技术能力

13．心肺脑复苏术

（1）符合2010年指南要求；（2）有检验或会诊记录

14．除颤技术及氧治疗技术

（1）具有心电除颤仪等相应设备条件，与手

术台比例≥1：10；

（2）有常规或指南及正确使用的技能

15．正确掌握机械通气支持的技能

（1）配备有呼吸机，能进行有创和无创通气；（2）具有相应的技能；（3）有使用记录

16．具有节约用血及血液回收的条件与技能

（1）血液回收机≥1台；（2）具有相应规章制度与技能；（3）有使用记录

17．RR基本诊疗设备

（1）设备条件能达到以下最低标准：每床均

须配备多功能监护仪（含ECF、无创BP、P、SpO2、T等功能）；

（2）床位与呼吸支持设备（呼吸机）≥1：

0.2；

（3）具有血流动力学监测的条件

18．“三基”考核 19．抢救设备完好率

20．万元以上麻醉设备、仪器完好率

合格率100% 完好率100% 完好率≥95%

（二）重点科室指标与要求

指 标

要 求

1．血流动力学监测（包括CO、BP、（1）有创BP监测仪与手术台比例≥0.5，CVP、RAP、PAWP等）

血流动力学监测仪（含CO及PAWP等）与手术台比例≥0.1；

（2）高年主治医师以上具有相应技能；（3）有常规及监测记录

2．呼吸功能监测（含呼吸力学）

（1）设备与手术台比例≥0.1；（2）高年主治医师以上具有相应技能；（3）有常规及监测记录

3．血气和水、血电解质、酸碱分析监测的条件与技能

4．ACT等出凝血监测的条件与技能

具有相应设备与条件，能进行血液酸碱气体

分析（含电解质分析）

具有相应设备与条件，能进行ACT及其他出 凝血监测

5．全麻和阻滞麻醉总数

全年不低于10,000例（2）能常规开展；

（3）具有相应技能及记录单

7．疼痛病房

（1）设有病房；

（2）能开展慢性疼痛诊疗（含癌痛及神经

病理性疼痛的诊疗）、神经阻滞治疗、经皮神经毁损术等；

（3）具有相应设备与技能，有诊治记录

8．具有用纤支镜进行困难气道处理的条件与技能

（1）纤支镜用于困难气管插管及诊疗，具

有专用人员及相应技能；（2）配备有纤支镜等相应设备；（3）有使用记录

9．经食道超声监测心动图（TEE），（1）有TEE设备；

超声技术在麻醉中应用 10．混合静脉血氧饱和度监测的条件与技能

（2）有专用人员及相应技能；（3）有使用记录

（1）混合静脉血氧饱和度监测仪≥1台；（2）具有相应技能及监测记录 6．持续血液净化治疗的条件与技术（1）设备配置与AICU床位比例≥0.1；

四、科室管理

（一）基础管理

基础管理是质量管理的重要核心内容，麻醉前、中、后的基础管理主要体现在规章制度的建立及其执行情况。规章制度的内容请参照相关标准执行，管理制度指标共有14项。其指标与要求如下述：

指 标

要 求 1．岗位责任制 2．三级医师负责制 3．麻醉前访视、讨论制度 4．医疗事故防范制度 5．毒麻药品管理制度 6．麻醉后随访、总结制度

有无该项制度，执行情况（台帐）有无该项制度，执行情况（台帐）术前访视单达100%

有无该项制度，术前访视记录单 有无该项制度，执行情况（台帐）有无该项制度，执行情况（台帐）麻醉记录单书写合格率达98%，麻醉记录

单

术后随访率达100%，术后访视记录

7．危重、疑难、死亡病例讨论制 8．仪器设备保管、保养制度 9．麻醉用具消毒制度 10．会诊制度

11．进修、实习医生、研究生授课制度

12．医生交接班制度 13.麻醉分级管理制度 14.麻醉医师分级管理制度

有无该项制度，执行情况（讨论记录）有无该项制度，执行情况（仪器设备使用

记录单）

消毒灭菌合格率达100%

有无该项制度，执行情况（查核记录）有无该项制度，执行情况（台帐）有无该项制度，执行情况（课程表）有无该项制度，执行情况（交接班记录本）有无该项制度，执行情况（实际检查）参照执行

（二）过程管理与终末管理

过程管理与终末管理反映过程与结果的关系，结果的掌控对评估医疗质量，特别是对持续改进麻醉管理具有重要价值，为做到科学、实用，《标准》初步提出成功率、死亡率及并发症发生率等三方面的指标与标准。随着质控工作的发展与深入将不断完善与充实。

1．神经阻滞麻醉成功率

概念：包括臂丛、尺神经等各种神经丛或神经干阻滞麻醉，成功标准是阻滞相应区域基本无痛，无须补加局麻及或改为全麻即可完成手术

标准：≥93% 计算公式：2．硬膜外阻滞成功率

×100%，成功标准 概念：成功标准是阻滞相应区域基本无痛，无须补加局麻及或改为全麻即可完成手术

标准：≥93% 计算公式：3．麻醉相关死亡率

概念：麻醉相关总死亡率指在围麻醉期（或围术期）与麻醉及相关药物使用、麻醉与监测方法实施以及诊疗处理等相关导致死亡的发生率，有病人、技术及责任等方面的原因。

标准：≤0.01% 计算公式：4．并发症发生率（1）腰麻后头痛发生率

概念：腰麻后头痛多发生在腰麻后1～3天，常在病人术后第一次抬头或起床活动时发生。其特点是双侧性头痛，抬头或坐起时加重，平卧后减轻或消失。

标准：≤10% 计算公式：（2）有创性操作感染发生率 ①有创性麻醉操作感染发生率

概念：感染的标准是局部红、肿、痛，有或无脓疱，伴或不伴发热 标准：≤0.1% 计算公式： ②有创性监测操作感染发生率

概念：感染的标准是局部红、肿、痛，有或无脓疱，伴或不伴发热 标准：≤0.1% 计算公式：

×100% ×100% ×100% ×100%

×100%（3）有创性操作损伤发生率

①硬膜外麻醉硬脊膜穿破发生率

标准：≤0.5% 计算公式： ②硬膜外麻醉血管损伤操作发生率

标准：≤1% 计算公式：（4）椎管内麻醉神经并发症发生率

概念：神经并发症标准：是在排除其他病因、在椎管内麻醉恢复期后延续发生的局部麻木、异感、肌无力甚至瘫痪

标准：≤0.02%（其中截瘫发生率应≤0.001%）

计算公式：

（三）档案管理

指 标

要 求

×100%

×100%

×100% 1．有专人负责 2．设备仪器档案 3．麻醉科医疗文件汇总

4．麻醉科台帐

核查负责人

建有5万元以上医疗设备仪器的使用、保养、维修档案，检查记录

及时将麻醉前访视记录单、麻醉记录单、麻醉后随访记

录单汇总用

电子版保存，或装订后归档，检查电子版或归档现场 建立有：（1）会诊登记本；（2）交接班登记本；（3）

危重疑难麻醉

术前讨论登记本；（4）死亡病例讨论登记本等，并及时

归档，检查 台帐

5．毒麻药品管理 有专人负责，建立毒麻药品管理登记本，并及时整理归

档

（四）信息管理系统

（一）概念

1.电子病历：指医务人员在医疗活动过程中，使用医疗机构信息系统生成的文字、符 号、图表、图形、数据、影像等数字化的医疗信息资料，是病历的一种记录形式。应用文字处理软件如Word文档、WPS文档等编辑、打印的病历，不属于本规范所称的电子病历，按照卫生部《病历书写基本规范（试行）》管理。

2.手术、麻醉管理分系统：是指专用于住院病人手术与麻醉的申请、审批、安排以及

术后有关信息的记录和跟踪等功能的计算机应用程序。医院手术、麻醉的安排是一个复杂的过程，合理、有效、安全的手术、麻醉管理能有效保证医院手术的正常进行。

3.医院信息系统：医院信息系统是指利用计算机软硬件技术、网络通讯技术等现代化

手段，对医院及其所属各部门对人流、物流、财流进行综合管理，对在医疗活动各阶段中产生的数据进行采集、存贮、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息，从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。医院信息系统是现代化医院建设中不可缺少的基础设施与支撑环境。

（二）指标与标准

指 标

要 求

1．麻醉科全面使用电子病历（1）按卫生部及省卫生厅相关文件要求执行；

（2）符合《三级综合医院电子病历系统评价标准与细则》（试行）

（3）符合《麻醉药品管理办法》以及其它相关

法律、法规、规章制度的要求

2．建立手术、麻醉管理分系统

五、教育与科研

（一）教育

指 标

要 求

1．住院医师培训（1）第一阶段3年能按卫生厅要求全面进行规范化住院医师

培训；

（2）有培训计划及轮转安排表；

（3）有培训记录，第一阶段临床实践能达标（详见《规范》

相关章节）；（4）有考试、考核记录

2．继续医学教育（1）三甲医院及列为省临床重点专科医院的麻醉科须有省级

及其以上CME项目，每2年1次，其他医院有市级及其以上项目，每2年1次；

（2）麻醉科中级及其以上职称的医护人员每年累计CME学分

≥25分；

（3）CME学分列为医院继续聘任的条件之一，有相应文件或

记录；

（4）有CME记录及学分证书

（二）科研

指 标

要 求

1．机制（1）三甲医院及列为省临床重点专科的麻醉科对获得省级及其

以上课题的负

责人能保证有一定的从事科研的时间，期间能享有科室奖金，奖金应≥

科室相应职称人员的平均奖；

（2）三乙医院一般科室对获得市级及其以上课题的负责人能保

证有一定的从

事科研的时间，期间能享有科室奖金，奖金应≥科室相应职称人员的平均奖；

（3）科室对发表论文、著作（教材），获得成果与课题均有奖

励政策

2．课题（1）三甲医院及列为省临床重点专科的麻醉科必须有市级（含

省厅、局级，下同）及其以上课题，每年≥2项，或获得省级及其以上课题每年≥1项；

（2）三级医院一般科室必须有市级及其以上课题每年≥1项

3．论文（1）三甲医院及列为省临床重点专科的麻醉科必须在中华系列

杂志发表论文每年≥3篇，或SCI收录期刊发表论文每年≥1篇；

（2）三级医院一般科室每年发表论文应≥3篇，其中中华系列杂

志≥1篇

4．成果（1）三甲医院及列为省临床重点专科的麻醉科必须获得市级及

其以上成果（含省厅级及省卫生厅新技术引进奖）每年≥2项，或每2年获得省科技成果奖1项；

（2）三级医院一般科室必须获得市级及其以上成果（含省厅级

及新技术引进奖）每年≥1项

5.著作、教材（1）三甲医院及列为省临床重点专科的麻醉科必须有担任主编

9.图像质量评价小组 篇九

放射科图像质量评价小组：

组 长：刘国峰

组 员：孙维臣（DR）

施振祥（透视及造影）王延辉（CT）

图像质量评价小组职责：为进一步提高我院放射科拍片质量，我科特别成立拍片质量评审小组，每月随机抽取DR片20张评测，CT20张评测。参照《放射科管理与技术规范》及《CT 影像质量标准》为基础。实事求是，严格把关。力求放射科拍片质量逐步提高。

组长职责：负责放射科图像质量评价小组的管理，定期 检查放射科图像质量评价小组的图像质量评价情况，监督图像质量评价小组工作的执行。

组员职责：在组长领导下负责放射科图像质量评价小组 的具体工作，严防差错事故的发生，出现问题及时向组长汇报并采取措施。

具体人员分工：

孙维臣：负责对DR图像质量进行检查和考核