护患纠纷

护患纠纷（精选12篇）

1.护患纠纷 篇一

浅析临床护士如何避免护患纠纷

[摘要]随着法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意识和法律意识逐渐增强，对护理质量和护理安全提出了更高的要求。护士应该提高自身业务素质、学习法律知识、分析总结易发生护患纠纷的环节，增进与患者的沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，维护护理人员自身的合法权益。

[关键词] 护理 护患纠纷 避免

护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。随着人民对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在日常护理工作中出现了医患关系紧张，护患纠纷不断等现象。病人保护自己权利的意识越来越强，纷纷处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点[1]。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。

1.护患纠纷的因素

1.1病人自我保护意识增强随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。[

2、3]

1.2社会因素由于长期形成的社会偏见，护理人员的辛勤劳动得不到承认与尊重，人们心理仍然存在着“小护士，大医生”的观念[

4、5]不重视护理，个别人对护士不尊重，甚至进行人格的伤害，使护理人员不能从工作中体验到自我价值实现的满足感，因此无法全身心投入工作，甚至出现抵触情绪。

1.3 服务态度引发的矛盾随着行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，当患者询问病情或诊疗结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者误解而引发矛盾[6]。

1.4沟通不到位引发矛盾当前发生的纠纷中，究其原因往往是沟通不到位造成的，这部分纠纷是完全可以预防的，和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷[7]。

1.5法律意识淡薄引发矛盾有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷[8]。

1.6护理知识缺乏引发矛盾很多护理人员理论知识的贫乏，当患者问及有关疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不

能正确全面回答患者，不能达到患者的要求而引发矛盾。

1.7 违反医疗操作规程和规章制度引发矛盾个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。

1.8 工作责任心不强护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如稍有松懈或漫不经心，都会引起病人和家属的不满和怀疑。

1.9护理操作中出现问题护士操作不熟练，如年轻护士不能独立操作、采血和静脉输液不能一针见血或仪器使用不熟练等。

1.10 费用问题如病人不明白收费标准，对费用清单不理解，经济承受能力较低，护士向患者催款等。

1.11 其他问题病房、走廊、厕所的灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、床位安排不合理、食堂饭菜不合口味都可能引发矛盾。

2.护患纠纷的防范对策

2.1强化服务意识、提高工作效率护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理服务理念，不断强化护士的优质服务意思，其次，提高服务效率，力争在最短的时间内让病人体会到最好、最全面的优质护理，须分清轻重缓急，预测可能出现的护理问题，有针对性的预防，努力避免出现护理质量问题。

2.2 加强责任心，加大对重点环节的监控与掌握护理人员应加强对制度、职责的理解，从法律高度审视日常工作，把握重点，制定有针对性的防范措施。统计常发生护患矛盾的重要环节，制

定有针对性的防范措施。

2.3严格执行制度，规范操作规程护士应认真执行查对制度，避免操作失误，重视床头交接，对患者及家属做好宣教和解释工作，经常巡视病人，严防差错事故发生。

2.4 提高业务素质、保证护理质量提高业务水平是防范护患纠纷的关键，既要强化三基训练，又要不断更新知识，遇到疑难问题多看书、查资料或请教上级，切忌不懂装懂。

2.5弹性排班，确保护理到位以病人最需要护理的时间为护理人员的工作时间，根据病人病情、工作量等安排每日不同的上班时间和护士人数，安排经验丰富的护士和年轻护士同时上班，有问题及时有经验丰富的老师给予解决。

2.6 重视护理文书的书写和保管工作护理文书在护患纠纷解决过程中具有法律效应，因此护理文书的管理在整体护理过程中成为重要一环。应做到及时、准确、真实、客观、完整，同时注意医疗用语、文字的正确性与准确性。

2.7加强沟通，认真履行告知义务和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷

2.8 公开收费标准、准确合理收费做好住院病人费用一日清

单工作，使病人随时了解各项收费标准及费用情况。记账时严格执行收费标准，病人欠款时切忌频频存款，要找家属谈费用问题，尽量避开病人，当病人对费用产生疑问，护士要耐心解释，必要时帮助查询，化解因费用误会引起的护理纠纷。

2.9 加强医院管理，全面改善服务及时发现病房的水、电、厕所的使用问题，发现问题及时联系后勤部门维修，注意患者的住院安全问题，做好安全宣教工作，是病人在安全、舒适、温馨的疗养环境中早日康复。

参考文献

1秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007,4,（4）：322~323.杜黎明，赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2007,13（4）：98~99.史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003,18（4）：301~302.刘明溱，孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理，2000,5（20）：40~41.史瑞芬.护理人际学[M].北京：人民军医出版社，2006.陈晓玲．护理纠纷产生的原因与防范措施．护理管理杂志，2002，25（9）：34-35.7史瑞芬,唐戈,曾丽芳．护士临床人际沟通能力的培养．护理学杂志，2003，18（4）：301-302.秦素英．护患纠纷的预防措施探讨．检验医学与临床，2007，4（4）：322-323.

2.护患纠纷 篇二

护患关系是指护士与病人在特定环境中交流互动所形成的一种特殊人际关系[1]。护士与病人接触时间最长、机会最多, 在临床工作中护士的一句话、一个眼神、一个动作, 对病人来说都非常重要, 甚至会影响病人的身心健康和对疾病恢复的信心。护患关系的好坏直接影响病人和护理人员情绪, 影响护理效果和病情发展, 甚至影响疾病的预后和病人安危。如何建立和谐护患关系, 减少护患纠纷已成为护理管理者关注的焦点, 也是建设和谐医院的重点内容之一。

1 影响护患关系的因素

1.1 护士方面的因素

护理队伍年轻化, 工作阅历不深, 综合素质不高, 职业道德意识不强, 他们潜意识认为护理工作就是照顾病人的低贱工作, 把自己的不满情绪带到工作中去, 对病人态度生、冷、硬, 从而导致护患关系紧张。部分护士理论知识基础不扎实, 业务技术素质不过硬, 对病人提出的疑问不能清楚解答, 差错事故时有发生, 使病人产生不信任感, 导致医疗纠纷的发生。现有在岗临床护士中, 80后占有相当大的比例, 他们习惯以自我为中心, 缺乏人际交流能力, 不能做到换位思考, 因而在与病人沟通时常常发生障碍。

1.2 病人方面因素

随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变, 住院病人的自我保护意识与维权意识不断增强, 对疾病的预后期望值过高, 忽视了护理工作是高风险的职业特点, 一旦治疗效果不理想便迁怒医护人员, 引起护患纠纷。 少数病人或家属自身素质不高, 不尊重护士的人格, 任意指责, 言语粗鲁, 甚至无理取闹, 影响护理工作的开展。 医疗市场的竞争、医院经营理念的改变、医疗费用过高等使病人对医院产生不信任感, 从而影响护患关系。特别是在一些医疗纠纷中, 某些媒体认为病人是弱势群体, 态度无原则地倾向他们, 甚至出现报道失真的情况, 更加激化了护患关系。

2 构建和谐护患关系的重要性

2.1 有利于提高护理质量, 促进病人早日恢复

护士绝大部分工作都是直接面向病人, 很多护理工作需要病人密切配合, 护患之间只有互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助才能发挥其主观能动性, 提高护理质量。和谐护患关系的建立可以使病人产生良好的心理效应, 使病人处于最佳心理状态, 有利于疾病的治疗和恢复;也可激发护士的学习热情, 努力为病人提供高水准、全方位的护理服务, 以满足病人的要求。

2.2 有利于防止医疗纠纷的发生

传统观念认为, 提高护理质量就是提高各项操作技能, 忽视病人心理、社会及情感方面的需要, 一旦他们需求得不到满足就会导致各种非医源性纠纷。近几年众多的医疗事故、纠纷中, 医疗 (护理) 过失性纠纷下降, 无过失性纠纷上升, 医 (护) 源性过失降低, 非医 (护) 源性原因增多, 医 (护) 患沟通不畅是一个重要原因[2]。因此, 良好的沟通是维护和谐护患关系的润滑剂, 也是有效防止纠纷发生的方法之一。

3 构建和谐护患关系的对策

3.1 加强职业道德教育

医院应将沟通技巧、建立和谐人际关系、职业道德教育以及伦理人文等知识纳入教学课程。对新护士进行岗前培训, 让他们树立“以人为本”的职业意识和敬业精神;让他们铭记护士基本职责, 即促进健康、预防疾病、恢复健康与减轻痛苦。

3.2 注意护士仪表

在护理服务行业中, 面对广大的护理服务对象, 护士的举止应优雅大方、规范得体、着装整洁、步履轻盈、面带微笑、发不过肩、不浓妆艳抹。良好的印象能使护士在短时间内赢得病人及家属的好感和信任, 对提高护理质量起到举足轻重的作用。

3.3 加强专业知识学习, 提高综合素质

定期举办护理操作比赛, 充分调动护士的积极性, 以精湛的技术赢得病人的信任和好感, 为护患沟通打下良好的基础。新的护理模式给护士提出了更高的要求, 不但要有过硬的专业知识, 还应具有心理学、医学伦理学、人际关系学、美学、健康教育等方面知识。丰富的知识能使护士具备高度的灵敏性和洞察力, 及时准确地发现病人存在或潜在的健康问题并及时解决。

3.4 提高沟通技巧

3.4.1 言语要规范、礼貌

病人及家属对护士的语言及态度特别敏感, 他们希望得到尊重。护理人员称呼病人应因人而异, 力求准确恰当, 避免直呼其床号、姓名, 以免引起病人反感, 影响护患沟通。

3.4.2 内容要有针对性

与病人交谈不是闲聊, 而是有目的的交谈。针对病人急切想了解的病情应尽早回答。围绕病人病情的治疗、护理, 将话题限制在需要掌握的信息范围内。

3.4.3 语言应通俗易懂

护士在与病人交流前, 一定要了解他们的文化程度、职业习惯、心理状态、性格等, 以便选择对方易接受的语言进行交流。

3.4.4 积极暗示

人身处逆境时, 面对疾病的折磨, 他们悲观失望、意志消沉, 护士应满腔热情地鼓励和安慰病人, 用乐观自信的情绪去感染病人。在与他们沟通时多讲述一些成功治疗该病的典型病例, 让病人看到希望, 产生良好的心理效应, 有利于疾病的治疗和恢复。

3.4.5 非语言沟通

在为病人进行治疗时, 要善于使用非语言交流, 即通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式增强语言交流的效果, 以达到护患间在思想、情感、信息等方面更流畅的传递和沟通[3,4]。人与人之间的交往中, 有60%~70%是非语言沟通方式, 故与病人进行非语言交流非常重要[5]。

4 小结

和谐的护患关系需要双方的共同努力。作为护士, 不仅要有过硬的专业知识, 还应具备心理学、人际关系学、美学、健康教育等方面知识。不断加强自身修养, 提高综合素质。在日常的护理工作中, 应尊重病人的人格、维护病人的权益、保护病人的隐私。作为病人, 不仅要主动配合, 而且还要积极参与疾病治疗、护理的讨论。病人亦可以从护士那里获取对自身疾病的认识、治疗、护理内容及有关的医学护理知识, 主动接受治疗和护理。总之, 和谐的护患关系不仅利于病人早日康复, 减少医疗纠纷, 还能获得良好的社会效益和经济效益。

参考文献

[1]刘晓虹.护理心理学[M].上海:第二军医大学出版社, 1998:202.

[2]王化悟.41例非医疗过失引起的医疗纠纷原因分析[J].中国卫生质量管理, 1999, 6 (2) :37.

[3]曹力燕, 刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用[J].中华护理杂志, 1998, 33 (7) :422-423.

[4]李源增.加强护患沟通改善护患关系[J].护理研究, 2005, 19 (7C) :1383-1384.

3.护患纠纷 篇三

【关键词】 护患沟通；护患纠纷

随着优质护理服务工程的全面推广，随着人们物质生活和精神文明生活程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的共同望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生也逐步上升趋势［1］。如何处理好护患关系，减少护患纠纷，是广大护理工作中面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，才能取得病人的信任。在临床护理工作中，我们发现有许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故纠纷的甚少。

1 认识护患沟通的必要性

在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。根据患者不同的心理，给予恰当的护理。这时候，一声问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。

2 日常沟通的方法和技巧

2.1 设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人及家属面临巨大的压力，特别当病人疾病比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

2.2 尊重病人的人格，维护病人的权利。在日常护理中，在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴的训斥病人。

2.3 及时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育。护士应在护理实践中，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。

2.4 护士要加强学习心理学方面的知识，解决患者的心理问题。

3 特殊情况下沟通技巧

3.1 愤怒的病人：护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人。甚至会出现一些过激的行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他（她）提供各种检查及护理。此时护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面反应，视病人的愤怒，生气为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泻自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

3.2 不合作的病人：护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原则，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗与配合。

3.3 悲哀的病人：鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对病人表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时度过悲哀心理，恢复平静。

3.4 抑郁的病人：护士在沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要作出反应，使病人感受到护士的关心及重视。

3.5 病情严重的病人：在病人病情严重或处于危重状态时，护士沟通时应尽量缩短时间，避免加强病人的病情。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的語调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。

3.6 感知觉障碍的病人：护士应学会与此类病人沟通。对听力障碍的病人，护士可应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与病人沟通。对视力障碍的病人，护士可以用触摸的方式让病人感觉到护士的关心，在接近或离开病人时要及时告知，不要使用病人不能感知的非语言沟通。

4 总结

医院的存在与发展是以病人的需求为前提,医护人员靠病人才得以生存,是病人给予我们工作的机会,我们应以“质量、博爱、奉献”为理念,真诚善待病人,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调解病人，同情病人,安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则。病人因受病痛折磨,在交往中因痛苦、烦躁的情绪有时会引起护士的不愉快,因此护士与病人沟通时,要有宽广的胸怀,谅解病人的不良语言和行为,想方设法为病人解除病痛和忧虑,做好病人及家属的心理护理,以求达到最佳的沟通目的。

参考文献

［1］吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志,2002，9:74

［2］李小妹，护患关系中常用沟通技巧，护理学导论，湖南科学技术出版社，P83-85.

4.基层医疗机构护患纠纷25例分析 篇四

【中圈分类号】r0

5【文献标识码】b

【文章编号】1007—9297(2005)03-0178-0

3护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人

员与患者及其家属发生的各种矛盾，是医患纠纷中的一种重要形式和特殊类型。[11此类纠纷常不引起人们的重

视．国内文献分析报道也较少。笔者收集本县医

疗机构给予患方赔(补)偿的护患纠纷25例，对其中

存在的护理过失和护理缺陷及其原因进行了统计分

析，并讨论相关防范措施。

资料和结果

笔者收集了本县1998年1月— —2oo4年3月发

生的护患纠纷中医疗机构给予患方赔(补)偿的案例

共25例。

一、一般情况

25例赔(补)偿的护患纠纷中，发生纠纷的医疗机

构等级分别为二级医院13例(52．00％)，一级医院

4例(16．00％)，卫生所2例(8．00％)，街道、厂矿、村级卫

生室或门诊部6例(24．00％)。其中手术病例ll例

(44．o0％)；非手术病例14例(56．o0％)。

经过本县原医疗事故鉴定委员会或本市医学会

医疗事故鉴定专家组鉴定，认定构成医疗事故6例

(24．00％)，不构成事故19例(76．00％)；构成医疗事故

案例在二级医院1例(16．67％)，一级医院1例

(16．67％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部4例

(66．67％)；不构成医疗事故案例在二级医院12例

(63．16％)，一级医院3例(15．79％)，卫生所2例

(10．53％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部2例

(10．53％)。

构成医疗事故案例6例中属于一级医疗事故

4例(66．67％)，均导致患者死亡，三级医疗事故1例

(16．67％)。导致患者髋关节功能轻度障碍，四级医疗

事故1例(16．67％)，导致患者体内异物滞留。该6例

医疗事故均是通过医患双方协商而获得赔偿，无诉讼

案例发生。其中一级医疗事故患者方获赔偿5．1～2．

1万元不等。三级医疗事故患者方获赔偿1．0万元，四级

医疗事故患者方获赔偿0-3万元。

不构成医疗事故的19例中，均无明显损害后果，均是通过医患双方协商而补偿，其补偿金额为0．8～0-

3万元不等。亦无诉讼案例发生。

二、构成医疗事故护理过失的表现形式

构成医疗事故6例中均存在护理方面的过失，其

具体表现形式为：错误执行医嘱1例(药品剂量错

误)，观察病情不细1例(精神异常未及时发现并控

制)，技术操作失误1例(青霉素皮试液浓度过高)，违

反操作规程3例(术中清点纱布错误、注射针管混用、输液速度过快各1例)。上述护理过失均与患者的损

害结果之间有直接因果关系，护方负完全责任4例，负主要责任1例，负次要责任1例。

三、不构成医疗事故护理缺陷的表现形式

不构成医疗事故19例中均存在护理缺陷，具体

表现形式有以下几点：一是错误执行医嘱4例，其中

药品品种错误1例、药品剂量错误1例、药品使用途

径错误1例、药品使用对象错误1例；二是观察病情

不细7例。其中病情加重未及时发现4例，病儿意外

未及时发现和处理1例。药疹未及时发现并停药

2例；三是违反操作规程4例，其中未按规定步骤进行

破伤风抗毒素脱敏注射1例。未按规定预防褥疮2

例，未按规定进行皮肤消毒1例；四是设备管理不周2

例，其中中心输氧管道堵塞导致抢救时不能及时给氧

1例，吸痰器导电导致抢救时不能正常工作1例；五是

技术操作失误2例，其中膀胱灌注化疗时化疗液误入

阴道1例，肌注时针断留臀大肌内1例。

[作者简介】方三保(1963一)，女，汉族，湖北红安县人，主管护师，主要从事l临床护理工作。tel：+86-713—5249630

[通讯作者】刘珍明(1963一)，男，汉族，湖北红安县人，本科学历，副主任法医师，主要从事法医学检验与研究工作，te1：+86-713-

52454o

1法律与医学杂志2005年第12卷(第3期)

四、发生护患纠纷的主观原因

在护患纠纷的发生中，护理人员主观方面的原因

表现得十分突出，有时多种主观原因共同参与，笔者

将护理方面的主观原因归纳为以下几点：一是责任心

不强，涉及护理工作的方方面面，是最容易产生护患

纠纷的原因之一。本组25例中，责任心不强l7例，占

5.护患纠纷 篇五

【摘 要】目的：探讨精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用效果 方法：通过在门诊输液室推行精细化管理，防范护患纠纷，半年后进行效果评价。结果：精细化管理的有效应用，保证了输液安全，减少了护理纠纷，同时也保证了护士的工作安全。结论 在门诊输液流程中推行精细化管理，能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。

【关键词】精细化管理；门诊输液室；护患纠纷防范

【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-3418-01

精细化管理是源于发达国家的一种管理理念〔1〕，目前精细化管理已成为保障优质护理可持续发展的前提和基础。门诊输液室是医院重要的对外服务窗口。据不完全统计，我国约有40%的门诊患者采用静脉输液的治疗方式，门诊输液是门诊患者就诊的最终站〔2〕。我院的门诊输液室不仅承担着门诊各类病患的输液治疗，而且还承担了急诊包括夜间急诊在内的病患的治疗。其基本特点是病人多，流动性大，病种多，输液药品复杂。而在就医的过程中挂号、就诊、检查、交费、取药等来回往返，使患者心情烦躁，而门诊护士配备不足，工作量大，多数患者的管理不到位，门诊输液室平均每天的输液人数大约在200人次，极易发生护理安全及纠纷隐患。我科通过对护患纠纷原因分析总结后制定出护患纠纷防范的精细化管理措施并实施，自2013年9月份以来，通过在输液室推行精细化管理措施，取得了很好的效果，现总结报到如下。资料与方法

1.1 资料

1.1.1 收集在日常工作中引发护患纠纷的常见原因如下图所示：

1.1.2 针对存在问题，由科室质控小组讨论分析后制定出精细化管理措施，并落实于日常工作中。科室实行层层质控管理模式：护士长→值班护士在→质控组长→质控组员，运行半年后进行效果评价。

1.1.2.1每月由质控组成员进行自查，找出存在问题，质控组长分析后提出整改措施，值班护士长负责督查，并进行追踪评价，对存在问题及时利用晨会交班进行点评，护士长不定期抽查，反现反复出现的问题作为下一个月追踪重点。护理部每季度对科室进行综合质量检查。刚推行精细化管理措施时，身份识别小卡使用不规范，告知不到位，少数护士仅流于形势，输液时并未认真执行身份识别小卡的核对，仍只是询问患者姓名后就开始操作，存在安全隐患；少数护士服务意识仍未转变，致使患者不满意引发投诉等。

1.1.2.2 为使精细化管理措施更进一步落实到位，科室质控小组讨论分析并结合输液室的实际情况，修订了门诊输液室护理工作满意度调查表。

每月不定期对输液室的护理工作对患者进行满意度调查：如询问患者对护士的服务态度、文明用语是否满意；输液等候时间是否满意；输液时护士是否查看身份识别小卡等。

改变调查方法：之前以每月一次召开工休座谈会，征求意见和建议，同时发放满意度调查表；实施精细化管理措施后改为每月不定时方放满意度调查表、护士长进入病房一对一的征求意见和建议，对患者提出合理的意见或建议及时改进或采纳，对日常护理工作持续改进，提高患者满意度。

1.2 方法

1.2.1 精细化管理措施

1.2.1.1 门诊输液室配备接诊护士，接诊护士必须具有强烈的责任心和沟通能力。首先必须仔细核对医生的医嘱，发现错误和不妥时及时与医生取得联系确认医嘱方可保证后续的治疗顺利；其次必须严格确认患者身份，安排患者输液地点，我院采用身份识别卡贴于患者左胸前来确认患者身份；再次应热情接待输液患者，对患者提出的问题耐心解答。

1.2.1.2 严格执行查对制度.执行操作流程，这是保证安全输液的核心环节。

（1）改进操作流程，建立从收药、配药、注射和巡视层层把关乃至取药处方和全部药物.再查对药物之间有无配伍禁忌，及药品有无错误，质量是否合格，发现问题及时与药房联系解决。查对完毕交与配药护士，配药护士根据处方再次核对药物及配伍禁忌，核对准确后加药，切记只凭输液标签加药而不核对处方，加药完毕后交输液护士。切记做到每班认真查对。

（2）输液护士对患者进行双重身份查对，即输液护士呼唤患者姓名，待患者回答后，再核对贴于患者左胸前的身份识别卡包括患者姓名，性别，年龄。进针前一定要反问患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者没听清护士呼唤的名字而回答错误。

（3）护士每更换一瓶液体.都应严格进行“三查八对”，在输液单上该组液体旁注明换瓶时间并签名。后在工作中发现因患者同名导致的给药错误，针对此问题改进了核对项目，包括患者年龄、性别及开据处方的医生签名及患者的病情诊断，避免了给药错误。

1.2.1.3 护士要加强业务学习，定时学习相关的药理知识，对新药、特殊药及时收集阅读说明书，对所用注射药物的使用方法、滴速要求、溶媒的选择、液体的配制要求、注意事项做到严格掌握，并熟悉药物的治疗作用及不良反应。而且在工作中应不断积累经验，努力提高自己的技术水平和业务素质，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。

1.2.1.4 更新服务理念，提升服务内涵，提供优质护理服务。

（1）建立健全规章制度，根据门诊输液室存在的情况，结合医院护理质量标准与护理安全防范事件的制度，针对输液室的具体情况制订规章制度及安全管理制度的具体落实措施，如查对制度、交接班制度、门诊输液室制度等，明确各级护理人员的职责.使护理人员有章可依。

（2）护士在接待病人时做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答、主动给老年病人一个搀扶、为无陪客的输液病人送上一杯开水、给焦急的儿童父母一些安慰，提供便民服务箱，为坐着输液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份温暖。

1.2.1.5 增强法律意识，加强法律和法规知识教育 增强护理人员法律意识.提高护士风险防范的意识和能力，使她们认识到卫生医疗相关法律法规和条例即是对医疗和护理行为的规范和约束，也是对医疗护理行为的保护。培养护士“慎独”精神，强化细节管理。

1.2.1.6 加强健康教育。健康教育要贯穿输液的整个过程。输液前告知患者用药目的、注意事项、用药过程中可能出现的反应及处理方法，以减轻患者的恐惧心理。特别告知患者勿随意调节滴速，若有不适及时通知护士。输液过程中可以随时进行健康教育，巡视护士可利用换瓶、调节滴速及病情观察的时机，主动与患者或家属沟通，交待输液时的注意事项.指导有利疾病康复的饮食及康复锻炼方面的知识等。

1.3 效果评价 推行精细化管理措施半年后与推行之前半年科室发生的护患纠纷、差错事故、患者对护理工作的满意度进行比较。

2结果

分析：前半年（13年3月至8月）共发生投诉纠纷6例，其中投诉服务态度差3例，输液等候时间过程2例，护士穿刺失败后沟通不到位引发护患纠纷1例；医嘱开具不规范，护士发现后沟通不当导致纠纷1例。发生差错2例：为护士责任心不强，查对制度落实不到位，患者输液组数未完就拔针引起，满意度前半年平均为85%；通过推行精细化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果进行比较后，门诊输液室护士主动服务意识提高，未发生护患纠纷，护理差错事故为零，患者对护理工作的满意度由85%提高到95%。通过对比发现推行精细化管理措施切实能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。讨论 针对门诊输液存在的护患纠纷隐患，结合实际工作，有针对性地采取精细化管理的安全防范措施，可以给患者提供安全、快捷、高效、优质服务，保证输液的顺利进行。我科在推行精细化管理措施后，通过层层质控，不断改进护理工作中存在的问题，从细节做起、培养护士的主观能动性，规范护士行为，认真履行岗位职责，将核心制度落实到位，在输液过程中护士变被动服务为主动服务，加强了巡视，并认真听取患者主诉。在门诊短暂的接触过程中做好有效的沟通及健康宣教，并进行家庭自我护理指导，解除患者在门诊输液的顾虑。通过更新服务理念，提升服务内涵，为患者提供优质护理服务等大大的减少护患纠纷，保证护理安全，患者的满意度明显提高。

参考文献

6.护患沟通情景实例 篇六

情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。

情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。【沟通技巧】

护士：郝女士，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓刘，您就叫我小刘好了。您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁边这位叫张某，靠里面那张床的大姐叫黄某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向郝某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生王某，责任护士李某，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留尿、大便、痰的标本盒。旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等王医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。

情景5：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年男性患者进行静脉输液穿刺时操作失败，她感到很尴尬，不知如何向患者接受。

情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解、不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳地作出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。

【沟通技巧】

护士：刘爷爷真对不起，这针我没有给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心理就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果我要是没有把握，就请其他护士来帮您扎，谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是您的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成了治疗任务，再一次谢谢您！

情景7：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天神情紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。

情景分析：气管镜检查是一项常规的介入检查，但由于此项检查有一定的风险，检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑、恐惧心理，甚至不愿接受检查。【沟通技巧】

护士：张阿姨，您好。昨晚睡得怎么样？明天要给您做气管镜检查了，是不是有些担心？其实气管镜检查没有想象中的那么可怕，现在实施的是一种无痛气管镜检查，术前会用一些麻醉药，检查过程也不会太痛，但会有点不舒服，就像平时我们喝水不小心呛咳一下的感觉，如果感到不舒服，就做几下深呼吸。检查的时间一般都不长，有10到20分钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检查前护士还会给您注射镇静药及减少唾液分泌的药物，雾化吸入一些麻醉剂，这样，手术的过程就不会太痛苦。术后2个小时才能吃饭。明天我陪您去检查室，为您做检查的是经验非常丰富的王主任，您就放心吧，今晚好好休息。

情景11：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗并积极配合操作。情景分析：此例患者为未婚男性，留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做次项操作前，不仅要说明操作的意义，还要注意保护病人的隐私，消除其紧张、难堪的心理，主动配合治疗。【沟通技巧】

护士：小王，您好，听医生说这两天你的病情有些变化，需要留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦，还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦，只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较柔软的气囊导尿管，我会很轻地把它插进你的尿道，当你感到不舒服时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉尿管，自己排尿了。一会儿，我在你的床边放个屏风，让其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我们会很顺利的完成医生下达的治疗任务。

情景12：患者张某，中年男性，因患胃癌第二天要行胃大部切除术，术前备皮时，反复询问护士术后疼痛怎么办。说自己特别怕痛，担心手术麻醉作用消失后会疼痛难忍，希望护士给予关照，术后多打点止痛针。

情景分析：疼痛是一种令人不愉快的主观体验和情绪上的感受，怕痛是手机病人常见的问题。传统医学认为手术疼痛时一种正常现象，病人应该尽量忍受。现代医学强调的担心，护士应详细介绍目前普遍开展的无痛医疗技术及控制疼痛的方法，教会患者应用“病人自控止痛泵”及疼痛视觉模拟评分方法有效控制疼痛。【沟通技巧】

护士：我很理解您刚才说的怕手术疼痛的问题，因为大多数病人都有同样的问题。不过您不用担心，术后麻醉师会根据您的情况给您使用“病人自控止痛泵”来控制疼痛。这项技术的原理是根据个体耐受疼痛的程度，通过止痛泵注射一定剂量的药物来控制疼痛。在使用止痛泵前需要掌握疼痛视觉模拟评分方法来正确判断疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里把10公分的尺子就如同疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里这把10公分的尺子就如同疼痛分级尺，“0”表示无痛，“10”表示极度疼痛，您可以根据自己的主观感受用数字表达疼痛的程度。如“3”表示有点痛但能忍受，“8”表示非常痛难以忍受，我们会根据您的疼痛程度调解止痛泵的药物剂量。希望您不要因为任何原因强忍疼痛，也不要过分夸大疼痛程度，防止误导用药产生药物不良反应。通常术后3天疼痛逐渐减轻后即可停用止痛泵，相信在您的配合下，会平稳度过术后疼痛这一关。

情景13：患者刘某，老年男性。食管癌术后入监护室观察，患者麻醉已清醒，但表情痛苦，经常用眼睛环顾周围，神色不安。

情景分析：患者术后进入监护室观察，由于对所处环境不熟悉，加之室内嘈杂的机器声和较强的灯光刺激，容易使患者产生错觉、幻觉，甚至发生定向障碍。护士应在确认患者麻醉完全清醒后，及时介绍监护室环境，让患者知道所处的环境及手术的情况，避免因定向障碍引起行为失常，影响术后健康。【沟通技巧】

护士：（一只手放在患者的额头上，另一只手握住患者的手）刘大爷，您好！您的手术已经结束了，您现在已住进监护室，我是您的责任护士，我姓张，您就叫我小张，我负责监护您的病情。如果您听懂了我的话就请睁开您的眼睛，握一握我的手（患者按指令作出反应）。很好，我知道您已经听懂我说的话了，您现在正处在麻醉恢复期，需要去掉枕头平躺一段时间，等彻底醒了在睡枕头。这段时间您可能会难受一些，如果您那里不舒服一定要告诉我，我帮助您调整体位，但您自己不要乱动，因为您身上有一些用于病情观察的管线，这些管线对预防术后并发症非常重要。如果您听懂了我刚才说的话，请再睁以下眼睛（患者睁眼）。非常好，你完全听懂了，接下来我还要按医嘱做一些检查和治疗，做这些事情之前我会告诉您，让您有心理准备，现在您可以闭上眼睛放心的休息吧。

情景14：患者王某，女性，46岁，直肠癌行人造肛门成型术后1周，病情平稳，但观察患者整日闷闷不乐，偷偷哭泣，责任护士与其交谈了解到，患者因不知如何面对人工肛门的生活而感到焦虑不安，情景分析：患者女性，面对术后需终身携带人造肛门生活都会感到难以接受，易产生焦虑、抑郁情绪。护士应针对患者无法面对现实的心理状态，实施有针对性的住院指导，让其尽快掌握人工肛门自我护理技术，适应新的生活方式，消除因知识缺乏导致的负面情绪。【沟通技巧】

护士：王大姐。您好！听医生说您的结肠造口长的挺好，再过几天就可以出院了，但看上去您好像有什么心事，是不是担心出院后不知道怎样适应人造肛门的生活呀。

患者回答：是呀，如果处理不好粪袋，身上总有异味，怎么见人呀。

7.护患纠纷常见原因与防范措施 篇七

1 护理工作中引发纠纷的常见原因

1.1 患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的增强, 对健康关注程度的提高, 在疾病诊治的同时, 维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对治疗效果不满意

有些患者由于各种原因病情反复, 治疗效果不显著, 一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士, 护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷[2]。

1.1.3 医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目实行控制费用标准, 高新技术的不断引进, 各类新药、特药和一次性材料的应用, 对患者及其家庭造成沉重的经济及心理负担。医院一般由护士负责患者费用录入、一日清单的发放, 甚至催交医疗费用, 患者对某些费用产生疑问时首先询问的是护士, 特别是在治疗效果不明显时, 护士语言稍有不慎, 即会引发护患纠纷。

1.2 护理管理方面

1.2.1 护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全或制度落实不到位, 质量监控措施不得力。护理管理者忽视各项制度落实到位的重要性, 导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现部分管理者没有履行管理职能、岗位职业道德教育不全面、管理监督不严格等护理安全的组织管理因素[3]。

1.2.3 护理人员缺乏, 班次安排不合理

护士编制少、工作量大, 忽略了言行举止对患者的重要意义。护士长不能根据病区患者的病情科学排班, 导致纠纷的发生率增大。

1.3 护理人员方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

护士不能适应现代医疗模式的转变, 仍然将疾病放在第一位, 忽视了患者的生理、心理感受。

1.3.2 法律意识淡薄

护理人员很少有机会接受系统的法律、法规知识教育, 在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。

1.3.3 违反规章制度和操作规程

临床护理是一项琐碎而繁重的工作, 有些护士责任心不强, 工作态度不严谨, 工作时漫不经心, 不严格执行规章制度和操作规程。

1.3.4 护理文书记录欠缺

护理文书是护士对患者诊疗的真实记录, 代表着一份法律责任。部分护士在记录中易出现漏记、错记或记录不全等现象。

1.3.5 护理人员综合业务素质相对较低

患者的病种由单一逐步向多元转化, 这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能。

2 护患纠纷的防范对策

2.1 转变服务观念

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动, 人性化护理成为现代护理管理者研究的主题。护理管理者要引导护士真正树立患者第一、质量至上的人文意识, 切实掌握如何有效处理患者需求的基本技巧, 拉近同患者的距离, 通过加强沟通减少护患纠纷。

2.2 明确制度职责并落实

护理管理者在确保工作有序进行的同时, 要制定相应的护理标准, 为护士提供指导性文件, 使临床护士明确自己的职责范围及法律责任。护士应严格遵守护理核心制度、消毒隔离制度、危重患者抢救制度等一系列经实践证明有效的护理工作制度。

2.3 合理安排班次

作为护士长要关心、爱护、重视每一位护士[4], 根据优质护理服务工程要求及科室护理人员的结构、工作能力合理安排班次。

2.4 有效沟通

护士应具备良好的沟通协调能力, 切实了解患者的内心感受, 预见工作中的薄弱环节与重点环节, 及早发现纠纷诱因, 及时处理。

2.5 严把收费关

加强费用录入护士的责任心, 严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费, 坚决杜绝乱收费、乱开药现象。

2.6 加强法律知识学习, 增强法律意识

护理长要经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习, 讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例, 从中吸取教训, 防患于未然。

2.7 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护士长要鼓励护士学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把所学的理论知识应用到实践工作中。在做好检查督促工作的同时, 结合临床实际对每名护士进行正规化、标准化训练, 并组织学习护理新业务、新技术及新仪器设备的使用, 提高护士综合素质。

2.8 规范护理文件的书写

护士应明确护理文书是重要的法律依据。护士长应注重培养护士严谨的工作态度, 组织护士认真学习《护理文书书写规范》, 做到人人掌握并及时准确地记录。

2.9 加强对护士的职业道德教育, 培养高素质的护理队伍

护理管理者应组织护士观看行为规范录像, 进行护士职业礼仪示范, 同时要加强语言修养, 树立自我保护意识, 克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。全院树立服务标兵, 学习典范。

3 小结

护士服务的对象是只有一次生命的人, 珍爱生命, 呵护健康是医护人员的天职。作为一名护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德, 而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术及丰富的心理、社会文化知识, 只有这样, 才能为患者提供优质的护理服务, 才能有效地避免护理纠纷发生。

参考文献

[1]龚道淑, 胥树平, 何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导[J].护理管理杂志, 2006, 6 (1) :20.

[2]李乡芹, 王修丽, 高淑霞.护患纠纷原因及防范对策[J].中国误诊学杂志, 2011, 11 (5) :1234.

[3]张莹.加强护理安全管理防范护理纠纷[J].医药论坛杂志, 2008, 29 (16) :125-126.

8.小儿门诊输液护患纠纷讨论 篇八

【中图分类号】 R473.72【文献标识码】 B【文章编号】 1007-8517(2009)24-0200-01

众所皆知,因小儿输液发生的护患纠纷层出不穷,儿科门诊输液室的护士被打被骂的事屡见不鲜。护患关系紧张、护士压力大已成为公众关注的问题。

笔者通过观察认为有下列几个原因:

1 原因

1.1 穿刺失败 这是最常见也是最主要的原因。

1.2 言语不当 缺乏沟通技巧

1.3 肿针率高 肿针面积较大或拔针后按压不当致流血较多,输液过程中病情有变化未及时处理或处置不当。药物副作用未提前交代,家长接受不了。

1.4 其他如输错液体。

2 防范措施

2.1 优化环境 地面清洁光线充足,供应开水就厕方便,诊室墙面可采用鲜艳色彩,地面采用防滑材料,条件允许可设儿童乐园角。护理人员要有爱心和责任心,接待患者时使用礼貌语言、做到有声服务。[1]护理人员主动与患儿招呼,询问病情,触摸小儿皮肤暗中评估静脉情况,减轻患儿紧张心情。穿刺台应设专区。高矮适中、光源充足、没有阴影。护士无论是坐是站,小儿无论是坐是躺,护士操作都应得心应手取物方便。护士站可搞活动,对配合好的小儿奖励小帖花或是勇敢宝宝奖状之类。

2.2 “一针见血”是护患双方共同的美好心愿 然而经常是事与愿违。护士穿刺技术欠佳、心理素质不稳定,有的小儿静脉条件不好等。年轻护士要多看多练,心态要好,循序渐进不要急于求成,一针没上没把握打第二针的立即换人,且每人穿次不应超过两针。在实践中不断提高技巧及心理承受能力。护理部合理排班,老中青搭配,做到体力与技术互补。弹性排班,合理利用人力资源,在输液高峰时有充足人力,缓解工作压力。护士长勤巡穿刺台发现不良苗头及时出面。将纠纷消失在萌芽阶段。

2.3 小儿输液因其服务对象的特殊性及家长对病情的焦急心情使矛盾不断激化,一触即发 护士要学会换位思考,主动道歉并及时关心患儿,大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。[3]科室可适时召开会议,就一些问题展开讨论,成员间相互交流总结,提出整改措施改进服务流程,使护理工作标准化、规范化、以共同提高。

2.4 穿刺前核对小儿姓名性别年龄防因同名同姓输错液体 反问式询问小儿姓名,防因发音相近输错液。穿刺时,操作者的身体要与需穿刺的血管垂直。在临床上经常发现由于操作者姿势与穿刺血管不协调而穿刺失败。向家长介绍小儿所用药物的知识。如输注红霉素,应告知家长是消炎药,宜慢,滴静滴过程中可能会出现胃部不适引起的腹痛症状及局部血管刺激现象。输液的固定也极其重要,固定得好能大大减少肿针率。儿手肉厚,进针角度较大,固定后针柄贴紧皮肤针头斜面上翘贴近血管壁致液体滴入不畅,此时在针柄下垫一棉球就可;儿手儿脚输液时尽量用输液板固定,以减少肿针减少小儿痛苦,并降低工作量;儿头固定程序为一针柄二交叉三打弯四绕头一圈五针柄下塞一棉球,原因同前。有的护士还会在小儿后脑贴一胶带固定输液皮条,以免皮条在儿头前面晃动被小儿误抓。固定好后,护士教家长正确的抱姿,一般是在穿刺的对侧,喂奶的姿势,输液侧朝上,并让家长看清液体滴畅了再走。没扎进的针眼处压上棉球贴好胶带,如有血迹立即更换,头发或头皮上的血迹用酒精为其清理干净。给人观感舒服。小儿肿针如面积较大可用百分之50的酒精或是百分之25的硫酸镁湿敷,并告知家长肿块对小儿无影响会吸收。

2.5 静滴过程中加强巡视 发现有输液反应和病情变化,及时处理,并全程陪同。避免家长抱着小儿在不熟悉的环境里找医生处置。输液结束拔针前核对输液袋数防漏挂,指导家长正确按压针眼方法:即按压穿刺点梢上方近心端,时间不低于一分钟。输液结束后感谢家长及小儿的配合。总之,在“以人为本,以病人为中心”的现代护理服务理念指导下,护士要认真学习《护士条例》,熟悉自身权利与义务。努力学习业务知识,不断提高技术水平。强化服务意识,用真心、爱心、细心呵护患者的生命和健康。

参考文献

9.护患沟通心得体会 篇九

期间，这里的爷爷奶奶，叔叔阿姨们都好热情，让我们瞬间活跃了起来，同他们一起融入了这个新的环境中。我们秉着以礼待人的原则，多站在对方的角度上思考问题，耐心的倾听他们的叙说，愉快的同他们分享快乐的事。良好的护患沟通增加了患者的配合程度。科室有一个婆婆，血糖有点高，老师告诉她：要在餐前餐后查血糖，饮食方面要注意低糖，把没控制好血糖会出现哪些情况都为婆婆详细的解说。正是这一有效的沟通让婆婆深深地记住了自己什么时候要查血糖，每次吃饭前都会主动配合我们去给她测血糖，减少了一些不必要的误解与麻烦。

之前的第一个科室是重症监护病房，沟通方面不如神内，因重症监护病房多是昏迷病人，他们有许多无意识的动作以及非语言的动作，只能靠医务人员单方面的去猜测他们的意思，更多的只能同家属沟通，不如与病人的直接交流更容易获得第一手资料。所以说良好的沟通是好的护患关系的法宝。一个多月的时间让我懂得通过一些操作学会与病人沟通，与病人家属交流，从而达到理论与实践的结合。

护患沟通不到位就会存在一些误解。譬如上次为一位病人测体温，由于我们是按5-10分钟来测量体温的，所以就过了7分钟才去拿体温计的，结果那位护工叔叔就有些生气了，恼怒对我们说：你们每次都这样，只记得放，不记得拿，我还要给他翻身呢，你说这要是不小心摔了，你们又说，你们说这要咋办?我的第一反应是同叔叔道歉，谢谢叔叔帮忙把体温计给拿出来，并说辛苦叔叔了，然后才离开病房同小伙伴们说明相关情况，并叮嘱她们最好把体温计给那位爹爹夹好后，过两三分钟就去看一下，同叔叔说一下我过两三分钟就来拿，务必让叔叔知道我们记得来拿体温计，并且我们也做到了。待护工叔叔发泄完内心的不满后，我才过去同叔叔说明我已同同学们讲过了，她们也都会注意的，请叔叔不要担心，并向叔叔解说了一下腋下体温的测量时间为5-10分钟，我们这儿一般要量个6、7分钟，所以我们可能有时候来拿体温计来的要晚一些，结果护工叔叔就笑了，沟通多重要呀。

为了更好的沟通，我上网搜索了一些沟通技巧来完善自我,真正做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”(即细心、热心、爱心、耐心)真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，减少医患矛盾，提高医院服务质量，更好的为患者服务。

1、注重称谓

称谓得体就象行个见面礼，使对方获得心理上的满足，使相互之间的沟通交流顺畅，交往成功。对于患儿要努力记住他的名字，可以直呼他的小名(即家属的爱称)，年龄大的可以称大叔，大婶，还可以称其职业的代称，如王老师等，临床上灵活运用。切记：不要单纯以床号作为人的代称!

2、微笑服务

微笑意味着接纳、宽容，往往给人以温馨的感觉，容易令人产生信心与勇气。但微笑也应注意环境与场合，在不应微笑的场合，切忌这一表情!如抢救时，否则会让人觉得你缺乏同情心而遭反感，也就会失去患者及家属的信任。

3、文明用语

文明用语体现了一个人的素质与修养。在护患交流中，使用文明语言往往可起到事半功倍的效果。

请：“请”字在护理实践中应用相当广泛且频率高，它往往是取得他人配合的关键字眼。如：“请注意输液的手不要过度活动，以免输液渗漏，增加您的痛苦”，其中“请”字代表着尊重，所以，护理人员在临床护理中，在人际交往中，要善于用“请”，要用好“请”。

谢谢：当患者给予配合时，千万别忘了说“谢谢”，这“谢谢”一方面代表着你的感谢与礼貌，另一方面是对其配合结果的肯定，体现了他的价值，促进了他的积极性，以后会更加配合我们的工作。

对不起：适当地说声“对不起”是必要的，当你偶然失误时，及时地道歉显示了你严谨求实的作风，给人以诚实、谦虚、可信的感觉，对方自然而然地体谅你，给你机会。切记：这样的失误不可过多。须有改正的决心与行为!

再见：尽量不要在患者出院告别时说“再见”。你一说，患者心里会不舒服：“你希望我们再住院吗?”可以说些关心、祝福的话。如出院后仍需休养一段时间的患者，此时可提醒：“回家好好照顾，注意休息，加强营养。”“路上小心，请走好!”

4、日常工作时切记做到五声

见面有问候声(点头、微笑也行，表示尊重)，询问有回答声(能肯定、明确答复的当场答复;不能回答，回答不上的时候，要灵活，如“现在我很忙，待会来告诉你”。回来后请教老师、医生，再过去告诉他。记住一个原则：患者若想询问病情，请指导他问医生，你不要随便涉及!)。另外，患者痛苦有安慰声，操作失误有道歉声，出院有祝福声，都会给患者温馨的感觉，留下好印象。

5、形体语言

是非语言交流的一个方面，通过一些有意识、无意识的动作，传递着护士的关心。护士进病房先敲门，出病房请注意随手关门，如你是因为一时忘了关门，请你记起时回去将门带上，如是为了患者好，需开门窗通风等原因，应向患者解释清楚，否则患者会感觉你不关心他，态度不好;如你因腾不出手关门，可以客气地请患者帮忙关门，别忘了说“谢谢”。

(1)患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。

(2)在为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热。

(3)在为患者做暴露操作时要用屏风遮挡;在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。

(4)在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心。

(5)工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。

(6)患者则通过对护士体态语言的观察，深深感受到护士的关爱发自内心，从而更加理解、尊重护士，配合护理。

(7)每次交接班时向患者问一声好，晚上熄灯时向患者道声晚安。

(8)重视患者的心里感受，尽量让患者在安静、愉悦中接受护理，减轻其焦虑恐惧程度。

(9)进行护理操作时，尽量在与患者的交流中完成，操作前解释目的、注意事项和配合方法，操作中有提示性语言如静脉输液进针前，可以先说明“我准备进针了，会有点疼痛，请忍耐一下，马上好”让患者有心理准备。操作结束后向患者交代注意事项。

10.普外三护患沟通案例 篇十

案例

一、有一天下午一位中晚期肿瘤病人出院，手续已办理，另一位较重的病人需安排在此床，新病人催护士小李，小李护士催促出院病人，引起出院病人及家属不满大发雷霆。看到病人发火，小王护士急忙前去安慰病人及家属，连声说对不起，并告诉病人及家属慢慢收拾，新病人的床我们再想办法。后来他找了一个轻病人，请他在办公室坐一会，让重病人先躺下，结果病人很爽快的答应了。前面争吵的病人看到这种情况也不好意思了，赶快收拾东西走了，最后事情圆满解决。原因分析

1、护士忽略了沟通细节，没有了解病人出院手续办理而还不离院的理由，是在等车，还是等人，还是其他原因。

2、护士沟通的语言缺真诚，没讲究技巧，单纯粗暴，引起病人及家属不满而投诉。

吸取教训及整改措施

1、召开科室护士会议，通报此事。

2、组织全科护士学习出院病人护理流程。

3、请护士沟通能力强的护士示范沟通方式。

4、护士长要求大家沟通时注意情景，病人为晚期肿瘤病人，失去手术机会，子女又非常孝顺，感觉愧对母亲，心情不好，所以遇到这样的事应该说话、做事都应慎之又慎。

案例

二、有一天上午十点左右，一病人投诉护士告诉他没有输的药，原因是他欠费，但为什么不早告诉他，他没带足够的钱还得回家取，这时办公护士也很委屈，她找了病人几次都没找到。责任护士小李看到病人投诉，立即一边道歉，一边搀着病人回病房，告诉他不要着急，她来想办法。小李安抚病人躺在床上休息，自己到药房借了要给病人输后，这位病人才满意的连声说谢谢你、谢谢你。吸取教训及整改措施

1、召开科室护士会议，通报此事。

2、组织全科护士学习催费流程。

3、要求责任护士加强住院病人管理，原则上不让回家，必要时请病人留下电话，有事一定要提前通知到病人。

案例

三、有一天早上一上班，一病人在过道大吵，说自己还没出院，也没人给自己说一声，晚上收的病人放在自己的床上，现在自己要输液体，没地方去，要找院长讨个说法。责任护士小张看到病人发火，立即微笑着迎上去说：“大叔，您好，我是您的责任护士，我先给您说个对不起，昨晚来了个急诊，病人腹痛难忍，实在没办法我们才将病人放在您的床上，我先找个地方请您坐下喝杯水。”小张扶着病人坐下，给病人倒了一杯水，这时候病人的态度缓和下来，边喝水边说“不是我说你们，就是来急诊也应给我打招呼，这也不说了，现在你们打算怎么办？”，小张连忙说“等会有个出院的，走了我们马上给你准备床”，病人这时候完全平静下来，并且说“其实这件事也不怪你们,你们也是为病人着想，我没事，你去忙吧，等会儿别忘了给我安排床。”后来早上有位病人出院后办公护士立即安排了此病人，事情才圆满解决。吸取教训及整改措施

1、召开科室护士会议，通报此事。

2、住院病人原则上不让回家。

3、急诊病人入院如果确实没床要占住院病人的床一定要和病人商量，病人同意后才能安排新病人，而且要在老病人到院之前把床安排好，如果要需等待，可以告诉病人迟一点到，以免等待时间过长引起病人焦躁。

案例四：我们每天都要做晨间护理，在病房里看到床头柜上和床上乱七八糟的堆积物，以及陪护多的问题，作为护士，我们应该如何更好的与患者及家属做好沟通？

沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的是为了互相了解，协调一致，心里相容，作护士我们都要注意用请字开口，如：请您配合我们，让我来帮你收好，我们来帮你怎么样，，夜间睡的好吗？早饭吃了没？等等。

1、应用安慰性的语言：患者住院中，总希望得到关怀，体贴和同情。我们使用温暖，热情，关怀的语言，会使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担多，多表现有依赖性。

2、应用艺术性的语言：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻的印象，相反会使人感到沉闷和厌倦。

3、使用礼貌的语言：能够赢得患者的尊重，又能得到意想不到的效果，及满足患者受到尊重的心理需要，又能满足护理的需求，这是护患沟通的重要环节。

4、其实做为患者，都希望在一个陌生的环境里能够得到关心，得到问候，作为护士，晨间护理是这一天工作的开始，必须要保持最美的微笑，微笑是最美的语言。

5、工作中对病人的沟通，医护人员是主动一方，病人是被动一方，病人大多都乐意与医护人员沟通信息，只要医护人员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基础。

案例

五、由于床位紧张和患者发生矛盾时我们应该怎么办？ 1，首先我们要向患者做好入院宣教；

2，其次根据患者病情安排做相关检查，或者让他（她）先去吃饭； 3，如果这些做完还未腾出床位，我们应先安排在换药室待会或找张陪护椅先休息，告诉患者我们在做终末消毒，防止交叉感染，一般患者都会接受。案例

六、检查（心脏彩超，核磁）未及时完成发生矛盾怎么办？ 1，主要向患者做好入院宣教，告知患者由于资源问题，我院心脏彩超一般在患者入院后三天左右才能做，核磁可能也两三天才能做，让病人有等待的心理准备；

11.加强护患沟通 预防护患纠纷 篇十一

关键词:护患沟通;纠纷;护理

1护患沟通的必要性

在护理中服务对象是人,护士的每一个沟通行为都会对病人产生影响。没有护患沟通,就不能建立良好的护患关系,患者的满意度就会大打折扣。随着人们对健康内涵理解的不断加深,患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识,也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。有效的护患沟通可大大缓解护患的紧张关系及有效地避免医疗纠纷。

2护患沟通的特点和形式

2.1护患沟通的特点。好的护患沟通可以使护患之间得到相互信任,相互了解,沟通与交流信息[1]。这种沟通不同于一般社交场合的交流。它是以患者为中心,属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量水平上的交流[2]。沟通的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识、有助于治疗及护理工作的顺利进行。沟通要不失时机,且要有一定的针对性,切实为患者着想和能为患者解决最急需问题,使患者对医院、医生、护士有信任感。

2.2护患沟通有两种形式。一种是言语形式的沟通,即利用语言来传递信息[1];另一种是非语言沟通,即面部表情、身体姿势、眼神及手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可,甚至有时非语言沟通更是取得患者信任建立良好护患关系的重要环节[2]。如果沟通时不注意上述特点和形式,将产生沟通障碍或不足。

3护患沟通障碍的原因

3.1护患交流信息量过少。护士是患者心理护理的实施者,住院患者一进病房首先接触的就是护士,面对身心受煎熬的患者,我们应以高度的同情心帮助患者解决心理问题。这时他们的情绪非常焦虑,迫切地想知道有关用药、治疗、预后等[2]。护士应在接待患者时针对他们的心理特点、文化程度及家庭情况促进患者角色的转化,还要针对患者的具体心理问题开展多样化的护理活动[2];护士要以高尚的情操和精心的护理来感化患者,做到有的放矢地将这些问题交代清楚,还应注意患者的感受和信息反馈。如果忽视了这些沟通,就容易产生沟通障碍,造成患者误解或不满,降低了病人对医护人员的满意度,均可引起投诉及护理纠纷的发生。

3.2语言使用不当、专业术语过多。住院患者由于身心特别脆弱,对于外界也非常敏感,往往一句安慰的话或一句无心的话都容易影响患者的心情。在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解,影响护患之间的沟通。在被调查的住院患者中,我们发现几乎所有的患者都要求在与其沟通时使用他们熟悉的日常用语,通俗易懂,否则会给他们带来困扰,产生误解或不满甚至引起护理投诉等。

3.3专业技术水平低导致的不信任。在临床护理工作中我们常见到这样的情况,尽管我们态度和蔼,但对患者的疑问解释的含糊其辞,操作技术不熟练等,也容易引起他们的不信任甚至反感。护理工作中的小小不当都可能引起患者不满甚至投诉[3]。对于护士来说,无痛而娴熟的专科操作技术、扎实的专科理论知识,其实是一种良好的非语言沟通。

4护患沟通对护理人员的要求

4.1护士应具备的心理特质:(1)忠于职守并充满爱心,高度负责与同情;(2)良好的情绪调节与控制能力,擅长人际交往的能力;(3)以积极情感为核心的心理品质;(4)具有良好的心理品质,如敏锐的观察、积极的思维、开朗的性格等。

4.2护士应具备的业务技术和科学文化素质:(1)护理理论知识扎实,操作技能过硬;(2)对自然科学、社会科学、人文科学等多学科知识有一定的了解,并能应用于护理工作中。

我所在护理过程中加强护患沟通,创建了良好的护患关系,避免了不必要的护理纠纷,取得了良好的社会效应及经济效应,赢得了社会公众的普遍好评。

参考文献:

[1]李彦,王卫南,刘海红.护患关系的原因分析及防范措施[J].中华临床护理杂志,2006,3(72):1534.

[2]朱建英,叶文琴.现代创伤骨科护理学[M].北京:人民卫生出版社,2007,(1):34-35.

12.外科护士如何避免护患纠纷 篇十二

1 引发护患纠纷的常见原因

1.1 不注重沟通交流, 缺乏沟通技巧

在临床工作中有的护理人员性格内向, 不善于和病人及家属沟通;而病人的心理都很敏感, 一句安慰的话、无心的言辞都可能影响病人的情绪。这时个别护理人员对待病人时不注重微笑服务、态度缺乏亲和力、缺乏主动服务意识, 沟通过程中语气略显生硬, 容易引起病人或家属的不满;在遇到病人及家属的询问时, 没能及时给出合理、恰当的解释, 不注意语言表达方式、语气语调、措辞有欠妥当, 使病人及家属理解发生了偏差, 产生了不解和误会;尤其是在手术日, 手术量大、病人病情危重时对病人提出的问题不能够耐心解释。在给病人讲解注意事项、饮食、用药等疾病的相关知识时医护人员说法不一致, 容易导致病人及家属对护理人员持怀疑态度。没有积极主动去和病人及其家属进行有效沟通, 没有取得病人及家属的信任, 未建立良好的护患关系, 为以后的护理工作留下了不利的影响。

1.2 工作中缺乏慎独精神, 责任心不强

护理工作是在和人的生命打交道, 对于任何人来说是一项神圣而伟大的工作。医护人员面对最多的是病人, 但是有的护理人员在独自上班时、节假日、上夜班时容易放松要求, 缺乏慎独精神。不能严格的要求自己, 不能够严格执行无菌技术, 在接触病人前后没有及时消毒双手, 为医院感染留下隐患。有的护理人员在工作忙碌过程中容易疏忽, 没能严格执行查对制度和正规的操作流程, 凭靠经验、印象、匆忙行事, 导致医嘱没有及时执行、漏执行、错误执行;个别护理人员把基础护理放在可有可无的位置上, 并依赖病人家属和陪护。我院实施优质护理服务后要夯实基础护理, 有的护理人员存在一定的抵触心理, 没有按时巡回病房, 病人在下地活动或如厕时跌伤或晕倒, 长期卧床者发生坠床或压疮等。外科护士工作量大、十分繁忙, 尤其是在早上, 当工作紧张、忙碌时容易产生焦虑和烦躁不良情绪, 如果病人及家属此时有疑问和不解并反复询问时, 护理人员难免会有反感和不屑的情绪, 这样使病人及家属在情绪上和护理人员产生一种无形中的对立, 久而久之种种的小细节引起的不满引起了护患纠纷。

1.3 道德修养存在欠缺, 缺乏主动服务意识

在临床护理工作中护理人员与病人及家属的接触是最多的, 但是由于受传统的“以疾病为中心”的护理模式的影响, 仍然存在着护士就是打针、发药、测血压、测体温等的陈旧思维定势, 护患关系的重要性还没有得到足够的重视。在不同的地区、不同的医院, 护理人员所的受教育程度不同, 在我们西北部的医院护理人员的受教育程度, 大多都还是以中专和大专为主。虽然近几年我院吸收了约50名本科学历的护士和2名护理硕士研究生, 但是其在全院护理人员中所占的比例很小。由于每个人的文化层次不尽相同, 对待同样事物时发现问题的角度、所产生的观点和处理方法也是大相径庭。由于个别护理人员道德水平有待提升, 平时不注重业务学习和知识更新, 对病人缺乏一定的同情心;有的护理人员缺乏一定的工作热情, 缺乏主动服务意识, 不能够积极主动的询问病人及家属的需要, 没能及时解决病人及家属在住院期间的最基本需要。如我院外科病人主要以手术为主, 大手术后家属陪同时间长, 休息时间短、质量差, 精力消耗大, 需要租借陪员床而科室配备数量有限不能全部满足时易导致病人及家属的不满, 引发护患纠纷。

1.4 法律知识欠缺, 意识淡薄

由于护理工作的特殊性, 护理人员对法律知识关注程度不够, 对法律知识更是一知半解, 当不良事件发生时才开始重视, 因而导致护理人员法制观念淡薄[1]。但是随着社会经济的飞速发展, 人们的科学文化素质的不断提高, 现阶段护患纠纷不管是从事件发生的数量、质量、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷事件的发生率不断上升, 内容也日趋多样化、复杂化。处理的途径也不再只是单纯的依靠医疗行政部门来进行解决, 而是借助新闻媒体及网络平台的传播速度之快、信息交流之广来增加社会舆论强度、对纠纷事件施加强大的压力, 纠纷事件的结果也不再只是单纯进行批评出现的新问题和一个或几个人的不小心, 使其改正错误, 而是要求极其高额的经济赔偿和严厉的个人及单位的经济处罚。这样不仅给医护人员带来极大的困扰, 给医院带来更多新的问题。而目前大多数医护人员的法制观念较为淡薄, 缺乏一定的自我保护意识及常识, 在处理一些问题上存在侥幸心理, 对医院的规章制度的重视程度不够, 对发现的问题还不够关心, 工作态度不够认真, 临床工作过程中缺乏主观能动性, 容易导致护患纠纷事件的发生率不断上升。

1.5 护理文件记录书写不完善, 表达不贴切

在现阶段的医疗卫生制度及法律体系之下, 护理文件是临床护理工作过程中对病人病情变化、医嘱执行及护理过程的最真实反应, 是评判医疗行为对病人疾病所起作用, 科学而有效的依据, 也是医疗纠纷过程中的十分有力的证据[2]。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系。护理书写中的每一个字、每一个符号都代表了一份法律责任, 纠纷事件发生时所书写的护理文件便是最有力且具有一定法律效应的证据。由于每一个护理人员的所受教育程度不同, 个别护士基础知识不够扎实, 专科理论知识存在欠缺, 在书写护理记录过程中容易发生漏记、错记、有别字或白字、记录不全等现象使其所表达的意义发生了变化, 容易造成理解上的偏差和误解, 从而引发护患纠纷。

1.6 病人的期望值与护理技术水平存在差异

在护理操作中留置胃管、导尿管时没能一次成功, 增加了病人痛苦。定科时间较短的护士, 临床工作经验欠缺, 对病人病情变化不能做出及时准确的判断, 不熟悉抢救危重病人的操作流程, 在实施抢救时难免手忙脚乱。而有的病人对护理人员的要求特别高, 技术要过硬、操作要熟练, 输液要一针见血, 不得有误。然而医疗护理不同于任何消费服务, 也不可能达到百分百的满意。这样的要求反而容易加重护理人员的心理压力, 使操作失败的可能性更大。当过高的期望变成失望时便不能达到病人及家属的满意。

1.7 由于医疗费用而引起的纠纷

随着医学事业的不断进步, 新技术、新业务的不断开拓, 各项检查治疗费用的增加, 使病人和家属承受着重大的经济压力。虽然现如今有城镇医疗保险、农村合作医疗可以为他们报销一部分医疗费用, 但大部分人都存在不同程度的经济压力。住院病人对治疗疾病所需要的医疗费用也十分关心。外科工作量大, 护理操作种类繁多, 病人病情变化快。有的护理人员在工作繁重时容易疏忽, 导致多记、重复记账和记错账。病人及家属在住院期间对于医疗费用十分敏感, 抽血及各项检查都会增加医疗费用。病人通常会认为是乱收费。病人有权维护自身经济利益, 医院每天都会发放当日费用清单, 病人及家属对某些项目合理收费标准不能够理解, 一旦得不到医务人员满意的解释, 就会产生不满心理;在遇到医护人员发放催款单, 提醒其需要缴纳费用时就容易加重病人及家属的不满情绪。而有的病人治疗效果不明显, 与病人及家属的期望达到的效果存在一定的差距。如我科胰腺炎病人, 治疗所需药物价格比较昂贵 (如奥曲肽、生长抑素等) , 病情反复、病程较长, 就会将不满情绪向护理人员发泄, 从而导致护患纠纷的发生。

1.8 进行晨间护理时引起的纠纷

晨间护理是护士每天必须做的同时也是最辛苦的工作之一, 在我国现阶段医疗水平和经济状况不高的大环境下还无法普及单人单间、专人护理。晨间护理要求病室环境整洁舒适, 而经过夜间的休息及早餐的使用, 病房的卫生状况已是很不尽如人意。病人手术好多亲朋好友前来探视带来的花篮及各种礼品, 更是把病床围了个水泄不通。在告知其花粉易引起变态反应, 探视人员过多易引起病人发生感染, 摆放东西过多、杂乱妨碍治疗工作的进行, 影响病人心情且不利于病人的康复, 而病室空间有限, 探视亲属无法接待, 橱柜及床头柜已不能收纳过多的物品, 此时就易引起亲属的不满。保持床单元干净平整, 床头交接班后开始扫床, 但有的病人由于晚上没有休息好还正在睡觉, 这样很容易引起病人的不满。由于外科病人手术病人居多, 术后病人病情危重, 病情变化快。护士应随时观察病人生命体征是否平稳, 有无病情变化如出血、休克等, 是否需要配合医生进行紧急抢救, 这样就容易影响同病室其他病人的休息, 而医护人员没有意识到或没有及时向病人表达歉意, 取得谅解, 最终导致矛盾产生。

1.9 由于输液瓶数和输注速度不符而引起的纠纷

在临床每一位病人输液过程中, 都有输液巡视卡, 并分正副两联, 正联在治疗室由治疗班护士在配置药物时用来核对, 副联挂在病人床头由临床护士在更换液体时进行核对。在给每例病人更换每一瓶液体时都需要在相应的药品后签上更换者的姓名、更换时间和药物输注滴速。然而, 有的护理人员对这方面还不够重视, 当工作繁忙时在更换液体后容易漏签字, 忘记签字, 使病人及家属在询问液体瓶数时前后回答不一, 病人及家属以液体瓶数不够与护理人员发生纠缠, 引发矛盾。在有心脏病史、心肺功能不全者, 输注血管活性药物 (如硝酸甘油、多巴胺等) 、化疗药物 (奥沙利铂、复方氟尿嘧啶、5-氟尿嘧啶等) 时要严格控制药物输注速度, 而护理人员所调节的液体输注速度与要求的输注速度不相符, 病人及家属会与医护人员发生言语摩擦, 激化矛盾。

1.1 0 临床护理人员缺乏而引起的矛盾

目前在我国的卫生机构中每家医院的护理人员都还没有完全达到国家规定的床护比例。护理人员缺少, 尤其是在周末、节假日表现得更为突出。现阶段医院实行责任包干制, 而节假日上班的人员减少了, 所分管的病人人数不但没有减少反而增加了, 工作量也随之明显的加重, 超负荷的运转使护理人员无暇顾及更多, 液体更换不及、治疗不连续时, 不能详细反复的进行解释, 未能有效解决病人及家属的疑问, 未取得病人及家属的理解或谅解, 使病人及家属的满意度直线下降, 导致病人及家属投诉案件日趋上升, 而护患的矛盾也明显加剧。

1.1 1 我科实习生多, 单独操作时引起的纠纷

对于教学医院来说每年都有大批不同学历的实习生进入临床实习, 过多的实习生会给降低病人满意度, 同时也会给医院带来很多纠纷。由于实习生刚刚从纯理论学习中步入临床开始了解并接触临床工作, 从各个方面来说都有很陌生, 操作流程及技巧不熟练、理论知识不够扎实, 缺乏与病人及其家属沟通的主观能动性, 沟通技巧欠缺。例如在给病人进行静脉输液过程中, 当发生穿刺失败时不懂得及时向病人及家属表达歉意, 及时取得病人及家属的谅解。又不及时请教老师, 使病人及家属对实习生留下了“能力差”的印象, 不愿让其进行任何操作, 对实习生以后的学习及工作造成了一定的阻力和不利影响, 同时也容易打击实习生的学习积极性产生挫败感, 久而久之使其与病人及家属之间的矛盾也在无形中加大。

2 护理人员避免护患冲突的方法

2.1 培养沟通技巧, 加强护患沟通

在临床护理工作中态度和蔼有亲和力, 沟通交流时礼貌用语、注重措辞, 注意语气语调, 为建立良好的护患关系打下坚实的基础。要注重加强与病人及家属之间的沟通交流。病人入院进行宣教时多介绍一句, 临床护理操作时多解释一句;提出疑问时多一点耐心, 观察病情时多一点细心, 平时工作中多一点责任心, 病人及家属焦虑时多一点关心;为病人及家属的安全多提醒一句, 为病人尽早康复多嘱咐一句;病人及家属紧张时多一句安慰, 病人康复出院时多一句祝福。取得病人及家属对护理人员的信任, 增加病人及家属的满意度, 避免更多的矛盾发生。在晨间护理时态度温和, 关心询问病人的自我感受, 有无病情变化, 夜间休息情况, 使其感到关心与重视。积极主动地与病人及家属进行有效的沟通交流, 询问病人和家属有什么需求, 在住院期间尽量满足病人的基本需求。

2.2养成良好的工作习惯, 注重慎独精神的培养

慎独是一种道德境界, 也是一种道德修养方法, 使人在无人监督的情况下能自觉地按照道德规范和要求做事。护理是一种特殊的职业, 经常需要独自完成很多工作。因此, 对护理人员来说慎独精神、坚定的信念和良心, 都是以自己的道德意识进行约束的。不管是对待何人、何事, 都要一如既往地按照操作规程严格要求自己去完成每一项护理操作。否则就容易引起失误, 受到良心的谴责和相应的惩处。

2.3 加强自身道德修养, 提高专业技术水平

提高护理人员的自身素质, 增强病人的信任感, 同时提倡换位思考, 把护患换个角度来看看, 以“病人为中心”的具体措施真正落实。使优质护理服务不再只是一句口号, 夯实基础护理, 使病人得到最大的受益, 有效地提高病人满意度。护理操作时动作轻柔, 更要学会察言观色, 对所分管病人的病情变化和治疗过程做到心中有数, 能及时准确地回答病人及家属提出的问题, 满足病人住院期间最基本的生活需要。对病人和家属提出的合理要求, 调换床位, 更换床上用物等都应尽可能地满足, 并关心和体贴病人, 让病人身心都得到舒适和满足, 提高病人满意度。注重其心理活动的变化, 给予有效的心理干预和心理支持, 使病人保持良好的心态, 积极配合治疗, 取得早日的康复。

2.4 深化自我保护意识, 增强法制观念

对护理人员进行经常性的法制教育, 树立“安全第一, 质量第一”的观念。要从根本上认识到护理人员潜在的法律问题[2], 加强职业道德教育。护理人员应该在思想上适应这种变化, 学会运用法律知识来维护护患双方的合法权益[3]。在为病人进行肌肉注射、备皮、灌肠、导尿等操作时, 给予屏风或隔帘遮挡, 保护病人隐私。注重病人的知情同意权及隐私等权利。要求护理人员主动学习与护理有关的法律法规, 如《医疗事故处理条例》《中华人民共和国护士管理办法》《护士条例》等, 学习和了解相关法律, 医院组织与之相关的专题讲座, 只有知法懂法才能守法, 才能提高法律意识, 提升保护自身合法权益的能力, 避免护患纠纷的发生。

2.5 注重护理文件书写, 强化执行意识

护理人员作为医疗工作的最终执行者和护患纠纷的焦点, 必须清楚地认识到自己书写护理文件各项记录都是非常重要的法律文件, 是临床护理工作中最原始的记录, 具有原始性、科学性、完整性的法律特征。科室利用晨会、业务学习等形式, 加强护理文书书写规范的学习。要求护理人员严格按照“病历书写规范”认真书写护理文件, 必须及时、准确、真实、客观、全面的记录, 不能随意涂改, 并且注意要与医生病历记载相吻合。书写完毕自行检查, 并定期有护理文书组组员及组长分批进行检查。发现问题及时纠正, 并留取记录, 同时告知书写存在问题的本人, 让其重点防范。定期对发现问题进行统计与以前的进行比较, 并从中总结归纳, 提出改进措施、强化规范意识, 确保书写正确率。而且在医嘱执行时要严格核对, 确保无误情况下及时执行, 以免引起法律责任。

2.6提高专业知识和操作技能

作为一名护理工作者, 在熟练掌握常规护理技术的基础上, 要不断学习新的护理理念、护理知识、护理技能。知识在不断更新, 我们也需要不断“加油、充电”, 不断更新自己的知识库。鼓励护理人员自学或参加各种学术活动, 不断充实自己, 提高自身的综合素质, 练就精湛的护理技术。加强低年资护理人员的业务学习和技术操作能力的培训和考核。注重良好的服务形象和恰当运用沟通技巧, 与时俱进从根本上减少护患纠纷。

2.7 严格合理收费

病人入院后医生和护士要向病人详细说明医疗的大概费用, 让病人及家属做到心中有数。记账时护理人员要按严格照收费标准执行, 不乱收费, 一旦发现多收费及时退还, 并向病人及家属道歉。在通知欠费时语言表达清晰、态度温和, 同时可向病人告知诊疗计划, 并及时将病人的经济承受能力及心理状态反馈给医生。病人及家属对所用医疗费用产生疑问时医护人员要耐心细致的进行解释, 必要时询问相关科室, 直到病人和家属弄清楚为止, 真正做到让病人明明白白消费, 达到“知其然, 知其所以然”的目的。

2.8 学会自我调节情绪, 保持良好心态

护士的工作性质和服务对象的特殊性要求不得有半点马虎和一丝松懈, 因为稍有不慎就极有可能酿成不可挽回的后果。这就要求护士要学会调整自己的情绪, 保持良好的心态, 专注的投入工作。科室可以邀请心理医生及专家定期为护理人员进行授课, 教会大家心理减压及自我调节的方法。也可对有需要的护理人员进行心理疏导、心理干预, 使护理人员保持积极的心态, 以高度的热情投入到护理工作中。

2.9 加强输液巡视, 及时勾签

在临床工作中及时巡回病房, 询问病人在输液过程中的反应, 在每次更换液体时向病人及家属说明药物名称, 简单的解释该药物的主要作用、不良反应及注意事项。及时填写更换者姓名、更换时间和药物输注滴速, 及时告知所剩液体瓶数、输注完液体所需的大致时间。如在输液过程中发生不良反应时报告值班医生, 必要时通知主管医生, 并协助医生给予及时有效的处理, 保证病人安全。

2.1 0 合理分配, 增加护理人员

将护理人员在临床工作中进行合理有效的分配。在保证工作顺利进行的情况下可以减少平时的人员配备, 适当增加周末、节假日期间的值班人员, 避免引起纠纷。同时医院对医护人员的知识和技能进行全面考核, 还注重社会、人文科学等交叉或边缘学科的学习, 培养宽容谦让的美德及爱岗敬业的奉献精神。动之以情, 晓之以理, 感动病人及家属, 以真诚和热心温暖病人孤独的内心, 避免和减少护患纠纷的发生。

2.1 1 严格实习生带教, 专业知识与沟通技能并重, 提高病人的信心

在实习同学较多的情况下需要带教老师合理分配、严格带教, 做到对每一个实习同学“放手不放眼”, 保证不出差错, 教会实习生最基本的操作技能和自我防护意识。不要随意、盲目的进行单独操作, 在做每一项操作时要叫上当班的老师, 不懂的问题要及时向带教或其他老师询问。发生操作失败时要及时向病人及家属表达歉意, 取得谅解。并寻求带教或其他老师的帮助, 及时完成自己未能完成的操作, 以免病人在等待过程中产生不满, 引发矛盾。在工作不是十分忙碌的情况下要学会及时巡回病房, 主动去与病人及家属进行简单的沟通交流。培养和提高自身的护患沟通技能, 在病人和家属的心目中树立良好的形象, 建立良好的护患关系。

总之, 随着社会的进步和人们维护自身权利意识的增强, 现如今护患纠纷的案件在临床中也越来越多, 也引起了病人和社会广大民众的极度关注。因此, 护士不仅要成为合格的技术工作者, 并要扮演多元化的角色, 必须要练习基础技能, 刻苦钻研业务, 掌握新知识新技术。针对产生护患纠纷的内外部因素, 通过不断地总结和探索, 巧妙化解护患之间所发生的纠纷, 减少和预防护理差错及护患纠纷的发生。应给病人营造一个安全、舒适的环境, 提高病人的满意度, 维护医院的形象, 增强自我保护意识。

参考文献

[1]陆海清.护患纠纷常见原因分析及防范对策[J].护理研究, 2012, 26 (3C) :851-852.

[2]夏菊香.护患纠纷的原因分析与防范措施[J].全科护理, 2013, 11 (3B) :741.