党务工作培训班教程

党务工作培训班教程（共5篇）（共5篇）

1.党务工作培训班教程 篇一

教育技术培训教程培训总结

佛山市禅城区南庄镇南庄高中茹文滔

本人作为南庄高中教育技术培训点的主讲教师，负责模块6、7、8的主讲和大部分模块的辅导工作。经过一段时间的教学，对教育技术培训有了一定的认识，感想如下：

1、对教育技术培训教程的理解

教程分为8大模块，主要讲的是授导型教学设计和探究型学习设计两大教学设计以及与其相关的前期和后期工作。其中，模块1和模块2让学习者对教育技术的概念有了一个清晰的理解并组成一个合作型的学习团队；模块3探讨了如何理解教学媒体的作用和获取教学资源并合理利用的问题；模块4和模块5利用教学案例去探讨如何去设计授导型教学和探究型学习教案并学会使用评价量规；模块6讲述的是对模块4和模块5的教案设计进行教学实施计划设计，为它们的实施进行一个精心准备；模块7研讨了信息技术与课程整合出现的问题及提出解决策略，提高学习者信息技术与课程整合的水平；模块8是一个收尾工作，让学习者对自己的学习成果进行一个回顾并修正，将最好的成果进行展示并对之进行相互评价。

2、培训过程当中遇到的问题

在主讲和辅导的过程当中，有一些问题不得不说：一是学习者的认识问题，部分教师始终认为教育技术等同于信息技术，认为培训就是计算机培训，就是技术上的培训，造成的结果就是要么认为不关自己的事，要么就是抵触学习；二是学习者的态度问

题，在学习过程当中不到位，也根本没有去看书，而是想着靠本小组的成员，造成的结果就是只有部分教师进行了系统的学习，部分教师完全把教育技术培训当成一个政治任务来完成；三是学习者的运用知识能力问题，部分学习者对教育技术的新知识不接受，还是守着老一套，运用起来不三不四，效果还打了折扣，还不如不用。

3、期待的教育技术培训

教育技术培训是为了提高学习者课堂教学的效率，达到教学最优化，为了达到这样的效果，本人期待这样的教育技术培训：一是上级领导要重视，前期要做好宣传教育工作，让每一个学习者都能感受到学习教育技术的迫切性；二是安排的问题，一定要合理安排恰当的时间与地点，合理安排学习者的工作问题，让学习者有一个宽裕的时间和放松的心理的学习环境；三是学习者本身要重视，要把教育技术培训当成是提高自己工作质量，提高个人修养，提高个人综合素质的一种手段，认识到参加培训是对学生负责，对家长负责，对社会负责的。

综上所述，教育技术培训对全区乃至全国的教师是非常必要且必需的，是提高教师队伍综合教学能力的一个重要途径。

2.《文史工作教程》序 篇二

文史资料工作已经历了几代人的努力，情况也发生了许多变化，但40多年来尚无一本较为完整的工作教程，既未对过去经验作系统的归纳和科学总结，也未对目前的问题和困难作必要的梳理和研究，这必然阻碍今后工作的发展，对文史资料工作人才的成长产生不利的影响。因此，各级政协文史工作者都迫切需要一本能叙述文史工作历程、任务和工作方法的教材。正是应这种迫切的需要，我们山西省政协文史资料委员会特意决定举办一期文史资料工作培训班，并编写了这本《文史工作教程》。

这本书的指导思想是十分明确的，即高举邓小平理论伟大旗帜，坚持“三个代表”重要思想，系统回顾文史资料工作的发展历程，详细介绍文史资料工作的内容、方针、政策及经验，针对发展变化着的工作形势，坚持与时俱进，开拓创新，讲述文史资料工作的新形势、新任务、新作法和新经验，从而全面提高文史工作者的思想政治素质和知识业务素质，满足大家工作的需要，使从业人员能够自觉地富有成效地开展工作，推动周恩来总理倡导的文史资料事业不断向前发展。

本书坚持以系统、实用为自己的特点。也就是说，要以简洁生动的笔触回顾文史资料工作的倡导经过、发展历程、基本内容、重要成果和主要做法，在总结经验的基础上，针对多数市县区政协文史委都创办有文史期刊和出版有文史图书这一现实，对新时期文史资料工作如何做，提出恰当的要求和新的工作方式，使这本教材既有资料性，又有时代性，既知识丰富，又非常实用，刚刚来到文史工作部门的新同志拿到此书，也能懂得和知道这项工作如何做。

本书具有与时俱进的鲜明时代特征。各位作者针对我国已进入社会主义市场经济时代这一特定的历史环境，在强调文史资料工作注意存史的同时，要注意它的统战性和可鉴性，积极地为编写国史、党史和行业史、专业史服务，并注意走市场，注意在取得社会效益的同时注意经济效益。为此，它强调为社会主义物质文明、政治文明和精神文明建设服务，为团结海内外爱国人士、为祖国的完全统一服务，为培养社会主义现代化建设所需要的人才服务，还特别强调了经营管理问题，即强调如何取得较高经济效益为文史资料事业的发展增添后劲的问题。

本书以通俗易懂、简洁生动为自己的特色。由于它是为文史工作培训班而编写的，是讲演稿的结集，保留着十分显明的讲演特色，因而它不多讲求太艰深的道理，而是在突出思想性的同时，针对文史工作实际，讲真话，讲实用的话，讲生动的话，让人读起来决不会感到枯燥。

本书是集体劳动的结果。为了使本书的按时出版，山西省政协文史资料委员会的领导和文史委办公室、文史月刊杂志社的多数业有所长的同志，都挤时间，赶进度，积极踊跃地投入到了编写工作之中。实践证明，一些事情，只要有理论，有实践，有经验，有体会，是能赶写出来的，也是能写出动人的东西来的。

为使读者系统学习周恩来总理倡导文史资料工作时的讲话，我们特意将《把知识和经验留给后代》作为经典文献，刊载在书前，提请读者认真学习。

3.怀远系统培训教程 篇三

2015年第一期

授课时间：2015 年

月

日

编 制人：

联系电话：

Q Q ：

前言

怀远系统在各分公司的使用已有一段时间，使用情况和操作上的进展都有所不同，有的还没有开始使用，有的单据输入不完全，有的操作不熟悉，可以说各种情况都有。由于时间有限，今天的培训简要的从汽修、汽配、财务统计三个部分来进行讲解。希望大家能够认真学习，有需要的把教程拷回去，以后遇到不懂的地方可以按照教程来进行操作。

目录

第一章 汽修业务

1、公司/路队定义

2、车辆档案的输入

3、接车登记

4、派工 工时输入

5、汽修领料 退料

完工

结算

6、修理工总工时和明细工时的查询 维修车辆历史材料和工时费查询

7、汽修领料 退料问题

汽修领料如何倒查到供应商

第二章 汽配业务

1、商品仓库 货位定义

2、商品仓库中调动 货位的修改 仓库间调出单

货位移出单

3、进货单 进货退货单

4、销售单 销售退货单

5、分店请调单

请调商品没有价格显示 请调单明细的删除

6、计算、判断商品是否需要采购 商品的最低 标准库存

7、商品期初录入单 盘库处理 盘盈 盘亏单 盘点思路和操作方法

8、商品销售过程中出现低于进价无法销售的情况 差价单

9、启用汽配业务，导入商品库存的思路和操作方法

第三章 财务 审核单据及报表查询

1、汽修工单的审核

2、进货单 进货退货单 销售单 销售退货单的审核

3、汽配综合营业报表 车辆销售和领料统计

4、商品的进销存和周转率统计

5、商品库存的统计表

按仓库统计库存数

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第一章

汽修业务

1、公司/路队的定义

操作方法：基础档案-公司/路队的定义-增加同级或者下级-输入编号和名称-点击保存。

注：重新编号慎点，会对所有编码重新编号，影响到原有数据。

对于所属公司的路队班线定义，建议按照三级分层来定。也就是某分公司下分某分公司长途、某分公司短途等；某分公司长途下分某地-某地，某分公司短途下分某地-某地。

针对有些公司审核的特殊要求，可以按照建瓯分公司的设置，但存在问题是，以后新增车辆时，路别无法定义。

对于重复的线路，可以进行删除操作，但必须先把线路下属的车辆移出（即到车辆档案中修改车辆的车主名称），再删除重复的线路。

修改方法：选取线路（星村线）-点击详细-点击下属车辆-点击明细-选取车主名称-按回车键选择正确的线路（不是直接修改）。

注：车辆档案中路别和车主名称是和公司/路队定义是有关联的，如果公司/路队定义没有定义正确，在新增车辆档案时，路别和车主名称的输入就会出现问题，在以后的报表统计中也会出现无法统计的情况。

有需要进行修改的可以申请权限，会给一段时间给大家进行修改。

2、车辆档案的输入

操作方法：汽修业务-车辆档案-新增-输入车牌号码、路别、发动机型号、车型、发动机号、底盘号、车主名称、驾驶员-保存即可。

建议：

1、对于长期在厂维修的客车和货车，必须填写发动机型号、发动机号、底盘号等重要数据，也为下一步的配件调货做个参考依据；

2、输入车主名称可以拼音简写+？的形式，例如：南平市众安汽车培训有限公司 输入ZA?即可，防止同一个单位存在重复数据；

3、对于私人车辆，车主名称建议用“个人”来替代，不要输入私人姓名，一则造成数据量大，二则不好统计，开正式发票的除外。

4、车主名称输入后，一定要按回车键（不要直接保存），未查到的情况，在如下图的对话框中选择是，会转到车主档案（客户档案）新增界面，建议客户档案的编号按照所属单位拼音字母+数字的方式填写，便于以后规范管理。例如：建瓯分公司客户001，输入JOFGSKH001。

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3、接车登记

操作方法：汽修业务-接车登记-派工-结算-新增-输入车牌号码（这里建议大家也可以车牌号码+？的形式来输入，例如0650？，这样包含0650的车辆都会显示出来），修改维修类别-保存-增加组合项目（或增加明细-输入维修项目）-转在制-打印派工单，车辆登记完成。

注：在车牌号码输入时，没有找到车辆，可以直接点击新增，这就转到车辆档案的界面，操作方法刚才已经讲过，就不重复了。

4、派工 工时输入

车辆维修完工后，纸质的派工单会拿到前台，供前台人员把维修项目和工时费用输入到怀远系统，并进行结算。

操作方法：可以对结算情况来选择，打钩未结算、未结款来查找车辆，也可以点击查询输入车牌号码来查询等方法。找到要输入工时的车辆后，明细来修改维修类别，修理单输入维修项目和工时，点击增加明细或删除明细来增加或减少维修项目，输入完毕后，就进行派工，派工分成三种方式，按整车、按工种，按项目，建议大家按项目来派工，这样准确。存在同个维修项目多个维修工时，可以点击增加修理工，输入错误可以删除修理工，完成后点击确定，派工就完成了。

注：在输入修理工姓名时，可以输入修理工姓名的拼音，例如熊威，可以输入XW即可。同个维修项目有多个修理工且派工错误的情况。如：现已输熊威、饶道峰，后发现是熊威、施义东，操作方式为先增加修理工施义东，再删除饶道峰，点击确定。

5、汽修领料

退料

完工

结算 全部结算 和部分结算

汽修领料也是在同一个界面。

操作方法：点击材料单-点击领料-增加明细-输入所领材料的商品（可以输入商品名称、商品名称拼音字母、编码或车型等等数据来查询，例如：4厘开口销。可以输入KKX,更准确的可以输入KKX4来快速输入；半轴油封可以输入BZ-YF来快速输入等），-输入所领材料数量和价格，然后点击保存完成领料的过程。

汽修退料是指在领料后商品已经出库的情况的操作。如果领料后商品未出库，在汽修领料的界面里直接删除退料的商品即可。

汽修退料的操作大家要注意一下，这里很容易出现操作错误。退料时是要留下需退回的材料，删除领料的商品。等下还会专门讲解。

在车辆维修完毕后（也就是指工时、派工、材料领退、完工检验这些操作完成后），进行结算出厂。结算分成全部结算和部分结算，全部结算点击结算即可，部分结算的操作是把不需要结算的部分工时或者材料的金额改为零，再进行结算即可，最后打印结算单，车辆出厂。汽修接车登记-派工-结算这套流程就结束了。

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6、修理工总工时和明细工时的查询

车辆维修完毕，就可以对修理工的工时进行提取，计算工时费用。工时费分为明细和总工时。

修理工总工时的提取，用汽修统计-工人内部工时统计明细-选取完工日期的时间范围后，点击确认即可。然后使用分组报表-工时统计来统计。

修理工明细工时的提取，用汽修统计-工人维修项目明细-选取完工日期的时间范围后，点击确认即可。然后使用右上角的分组报表-工人明细来统计。

维修车辆历史材料和工时费查询，可以用汽修统计中的汽修工单浏览来查询。建议大家使用完工日期来定义查询范围。

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7、汽修领料 退料问题

下面针对汽修领料和退料问题做个专门的讲解。

在做完汽修领料和退料后，发现汽修工单的材料单所领商品数量和价格均不对，数量出现负数的情况。出现这种情况的原因是，在退料的过程中商品没有输入价格导致的（即退料的价格为零）。

那么如何进行修改为正确的价格。这里分两种情况的操作。

一种如果退料没有入库，那么直接修改退料商品的价格且与领料的价格一致就可以了。

一种如果退料已经入库，那么只能找到领料单的商品且把价格修改为与退料价格一致，保存就可以了。

在给维修车辆领料或退料的时候，发现之前的领料单或退料无法显示的情况。如果出现这种情况，首先把维修车辆的工号复制下来，然后打开汽修业务下的修理领料或者修理退料，点击清除条件，再把复制下的工号粘贴到工单号的位置，然后进行查询，就可以把该维修车辆领料记录全部查询出来。

汽修领料如何倒查到供应商：车辆维修后，可能出现材料在未达到使用期限内损坏，车主或驾驶员对材料的合格性提出异议的情况。这个时候，就要对材料进行倒查，查询该车什么时候替换的材料，该材料是从哪个供应商采购的。

操作步骤（分成三个步骤）：

1、打开接车登记-派工-结算-清除条件（无法确定进厂时间范围）-输入车牌号码（例：0522？）-查找到领料时候的工单号-点击材料单-找到该材料-右键点击选择商品销售历史，找到该维修工单对应的汽修领料单号并复制（ctrl+c）下来。

2、打开修理领料-汽修领料单，点击清除条件，粘贴（ctrl+v）至汽修领料单号，点击查询，在汽修领料单明细中找到进货序号，复制该进货序号。

3、打开进货单-点击清除条件，粘贴进货序号，点击查询，就可以看到是从哪里采购的商品了。

因为维修项目和方式，原来已经设定完整，且基层使用不到，这里就不讲解了。以上就是汽修业务常用操作模块的讲解。

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第二章

汽配业务

汽配业务开展的时间短，且操作模块比汽修业务多，也更复杂，特别是请调单的运用和年终盘点是马上要用到的，所以这部分会讲解的慢些，希望大家重视。

1、商品仓库 货位定义

商品仓库和货位定义都在基础档案中，仓库定义一般分成三个仓库，配件库、油库和轮胎库。为什么要做仓库的划分，是为了后期库存的统计来区别的，这个不难理解。

仓库的定义简单，新增-输入仓库编号、简称和名称-点击保存即可。有特殊需要的还可以对仓库来定义，送货仓库、代储库或旧储库等等。

货位定义这部分对大家是个重点，操作步骤复杂，希望认真听。商品货位定义分成二种情况。

第一种：单个商品货位输入的情况。操作方法：商品货位定义-新增-选择商品所属仓库-输入商品编号和货位号-点击保存-点击货位修改-按提示按键盘ctrl+t，选择用规定货位替换实际货位，在弹出的对话框（本操作将根据商品的规定货位修改该商品的实际存放货位，是否继续）选择是。该单个商品的货位就定义好了。

如果在货位定义保存后提示出“同一个配件不能有多个缺省货位号”，是因为该仓库下已经有该编号的商品，所以不能新增，只能查询出该编号的商品来进行修改货位号。

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第二种：多个商品货位输入的情况。操作方法：商品货位定义-选择商品所属仓库-点击货位修改-点击导入货位定义数据-导入数据成功后-然后点击退出。选取导入商品的仓库-点击开始查询-把仓库下的商品全部查询出来，-然后再点击货位修改-按提示按键盘ctrl+t，选择用规定货位替换实际货位，在弹出的对话框（本操作将根据商品的规定货位修改该商品的实际存放货位，是否继续）选择是，多个商品货位的定义就完成了。

注：导入货位数据的表格有固定格式，为《商品货位导入格式》，字体宋体，字号12。表格的项目不能改动，字体字号要按规则，否则导入不到系统中。

如何查询商品的货位定义情况，可以到分店经营商品中查询，可以查询到商品所属仓库、货位和库存数。

如果在货位导入后，且操作步骤都正确，仍发现系统中的货位和实际货位不符合，那么就要先到分店经营商品中去查询该商品的仓库位置，因为仓库位置的不同，货位号就不会修改成功。

2、商品仓库中调动 货位的修改 仓库间调出单

货位移出单

仓库中调动：如果商品属于油类却定义到配件库中，要修改到油料库中，就要使用到汽配业务-仓库间调出单。新增-选择移出仓库和移入仓库-点击增加明细-输入要移动的商品编码和数量（也可用扫描枪来输入），点击保存即可。仓库间的调动也是个出库和入库的过程，系统默认设置是自动出入库的，所以做到保存就可以了。

货位的修改：货位修改可以使用到货位移出单。新增-选择商品所属仓库-增加明细-输入商品编码和新的货位号，点击保存即可（此操作只适用于系统中商品存在库存，没有库存的修改要使用商品货位定义中的第一种方法）。

3、进货单 进货退货单

进货单：汽配业务-进货单-新增-输入供货单位（可以按供应商拼音字母+？或者输入供应商编码，例如好闽兴 HMX?），-增加明细-输入进货商品，输入完所采购的商品、数量和价格后，建议在备注输入商品采购来源单位（例如：商品是经南平中心库的，进货单中的供应商是维修分公司，但由好闽兴直接发货，这里就备注一下，参考建瓯分公司），最后结算、结款，入库-打印条码标签。

注：进货单和销售单中发票种类，建议各分公司与财务沟通后按实际情况录入，进项税可以抵扣的分公司且供货单位有提供增值税专用发票的进货单发票种类应选择为“增值税”，否则库存的不含税成本及每月的销售不含税成本与实际情况不符。

在进货单的输入中，输完商品、数量和价格后，不要急着结算、结款、入库，先把商品的仓库和货位号进行核对，定义后入库，减少库存中未定货位号的商品。

进货单的其他输入方式送货单转入、导入单据、订单转入比较复杂，以后还有培训，再做介绍。

进货退货单：汽配业务-进货退货单-新增-输入供应商名称-增加明细-输入退货商品、数量和价格后，保存-结算、结款-出库。

进货退货单的整单退货处理，操作方式：进货退货单-新增-整单退货-选择进货日期和业务员-开始查询-选择要退货的进货单-点击删除明细去掉不要退货的商品-审核数量和价格-保存-出库就可以了。

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4、销售单 销售退货单

销售单的输入：新增-输入客户-增加明细-输入销售的商品、数量和价格-保存-结算、结款-出库即可。订单转入功能以后再说。

销售退货单的输入：新增-输入客户-增加明细-输入要销售退货的商品、数量和价格-保存-结算、结款-入库即可。

同样，也可以整单退货处理，操作方式：销售退货单-新增-整单退货-选择进货日期和业务员-开始查询-选择要退货的销售单-点击删除明细去掉不要退货的商品-审核数量和价格-保存-出库就可以了。

注：存在一种情况，车辆报修为汽修领料，且结算、结款完毕，材料已经无法做退料处理，现车主要求将商品作退货处理，变通的方法可以销售退货的操作，在销售退货单中，输入完车号和客户后，要先勾取“允许无销售单退货”，再增加明细输入要退货的商品，其他操作步骤无变化，随后根据财务要求上交单据。

5、分店请调单

请调商品没有价格显示 请调单明细的删除

分店请调单的操作方法：新增-选择被请调分店-增加明细-输入请调商品、数量-保存-请调确认打钩-保存即可。

这里大家要特别注意下，因为每个月的计划请调金额是要上报车机部的，所以大家请调的商品要尽量做到准确且有价格。

价格的修改：请调商品中的价格来源计划价价格，如果商品档案中无计划价，那么请调单中价格就不会显示。

操作方法：基础档案-分店经营商品-查询商品-取消显示不含税价格的勾-修改该商品计划价-保存-返回到请调单-重新输入该商品、数量即可，就会显示出价格了。

商品的删除：如果在向南平中心库调货后，采购的商品又不需要了，大家要及时做删除处理（请调单属于未完成的状态才可操作，已备货确认的要及时电话沟通）。

情况一：整单的商品都不需要，操作方法：打开请调单-查询要做删除采购商品的单据-去掉请调确认的勾-保存-点击删除即可。

情况二：单据中某个商品不需要，操作方法：打开请调单-查询要做删除采购商品的单据-去掉请调确认的勾-保存-选取要删除的商品-点击删除明细-保存-打钩请调确认-保存即可（这个操作中，有多个保存的操作，大家不要省，否则操作无法完成）。

6、计算、判断商品是否需要采购 商品的最低 标准库存

请调单的自动运算运用，请调单中有个请调计算的功能就可以实现。要使用这个功能必须首先把商品的档案输入完整。

操作方法：打开分店经营商品-查询商品-把该商品的标准库存，最低库存，配送库存，库存的属性输入完整，保存即可（标准库存大于最低库存），然后就可以对该商品进行计算了，也可以通过表格把所有商品的标准库存、最低库存等导入，以后再做介绍。

单个商品计算步骤：例如206701-014 输入标准库存2，最低库存1。然后打开请调单-请调计算-根据情况选取条件查询商品（如图），选取要调的商品打钩，输入计划采购量，确认，就返回到请调单，之后就是请调单的操作，这里不重复。

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多个商品请调计算的步骤：请调计算-根据情况选取条件查询商品，点击计算采购量，点击确认-全选或者单选-确认就计算好了，接着可以对请调单操作了。

7、商品期初录入单 盘库处理 盘盈 盘亏单

年终或者计划按月或按季度对仓库中的库存数进行盘点，盘点完后和怀远系统要保持一致，这个时候就要用到盘库处理或盘盈和盘亏单。对于怀远系统中没有任何配件库存来说，就要用到商品期初录入单了。

期初录入单的操作方法：汽配业务-其他业务-期初录入单-新增-供货单位是默认的-发票种类为增值税（一定要，否则以后的销售、库存统计的金额会出现问题）-增加明细-输入商品、数量、价格-仓库和货位-保存-入库-打印标签。

注：在期初录入单使用前，要对系统中的库存进行清除，就要先用到盘亏单，把所有的库存进行盘亏。等下会给大家讲解。

一个一个输入不仅麻烦而且效率低，这个时候就可以通过两种方式输入到系统中。

一、按《期初录入单》表格的项目填写好商品编号、数量和价格（含税价格，这三项是必须要的），期初录入单-导入单据-确定-保存-入库，但是无法导入商品仓库和货位号，要自行修改。

二、基础档案-期初数据准备-打开-选择填写好的《期初数据准备零件导入格式》，-确定-转入进货单-选择导入的仓库-确定-转入到期初录入单-保存-入库即可，可以导入商品仓库、货位号、计划价、销售价和批发价等，但只能按单个仓库入库。

盘库处理：可以对商品直接盘盈和盘亏。

单个商品输入：新增-选择仓库-增加明细-输入实盘数和成本价格-保存-点击盘亏和盘盈。

多个商品输入：新增-选择仓库-选商品-按货位号查询-全选-确认-输入实盘数和成本价格-保存-点击盘亏和盘盈。

多个商品输入：新增-选择仓库-选商品-查询-全选-确认-保存-导入EXCEL-保存-点击盘亏和盘盈。

注：如果没有及时点击盘亏，盘亏数不会占库存数，例如：开口销现6根，实盘5，应减少1根，如果没有点击盘亏，库存还是6根，而且能够销售，点击了盘亏，就会变成现5根，待出库1根。盘点单的价格可以不输入，但是转到盘亏或盘盈单后，一定要核对价格。

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盘盈单：

新增-增加明细-输入要盘盈的商品、数量、价格-然后入库。

注：这里输入的数量为差额数，例如开口销现6根，实盘7，应增加1根，这里的数量输1根。

商品的价格来源于商品的计划价，如果没有，那么价格就不会体现，就需要自行输入价格。

如果没有入库，不会对库存数造成影响。盘亏单：

新增-增加明细-输入要盘亏的商品、数量、价格-然后出库。

注：这里输入的数量为差额数，例如开口销现6根，实盘5，应减少1根，这里的数量输1根。

商品的价格来源于商品的进货价格，如果没有，那么价格就不会体现，就需要自行输入价格。另外，要注意商品的进货价格，有可能存在同一个商品，不同批次，不同的进货价格。

如果没有出库，会占用库存数，例如开口销现6根，实盘5，应减少1根，输入盘亏数1根，库存数就会变成现4根，待出库1根。

盘亏的时候，可以输入货位号查询进行盘亏，这样方便、快捷。盘库处理和盘盈、盘亏单的区别：

输入数量的不同：盘库处理输入的是实盘数，盘亏和盘盈输入差额数。库存数的不同：盘库处理须要及时做好盘亏，否则库存不受影响，可销售。盘点位置的不同：盘库处理只能针对某个仓库。盘点思路和方法

盘点次数按月、季度或年来盘点。思路和方法都是一致的。前期条件：盘点前先将所有的商品入库和出库，保证系统和实际库存保持一致。最少要保证当前货架上的商品没有需要入库和出库情况。

思路：

首先要将系统中商品的库存数打印出来，然后根据货架的位置和顺序核对实际库存数，最后把实际库存数输入到系统中保存。

操作方法：

针对货位号比较完善和准确，打开分店经营商品-按货位号进行查询-点击货位号按顺序排序（如图）-然后打印。核对货架上的实际库存后，打开盘点单-增加明细-输入商品编码和实盘数（没有变动的可不用输入）-保存-点击盘亏或盘盈单-核对商品数量和价格（保证商品价格不为空）-入库或出库即可。

此类方法适合库存量比较大，盘点时间长，按月或季来盘点，要求货位号相对完善和准确，优点是盘点速度快，盘点数据准确。

建议盘点单输入后，及时点击盘亏和盘盈，保证数据的一致性。遇到打印出的商品货位号和实际货位号不相符的，及时打开货位移出单来修改。

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针对按年度来盘点，打开分店经营商品-打钩有效商品-点击开始查询-点击货位号按顺序排序-然后打印。核对货架上的实际库存后，打开盘点单-增加明细-输入商品编码和实盘数（没有变动的可不用输入）-保存-点击盘亏或盘盈单-核对商品数量和价格（保证商品价格不为空）-入库或出库即可。

此操作方法和上面介绍的方法是一致的。唯一不同就是查询的范围和打印的内容。

8、商品销售过程中出现低于进价无法销售的情况 差价单

在商品销售或领料的过程中，可能出现商品进价过高或者某种原因，要求商品必须低于进货价价格来给客户，这个时候就要用到差价单来处理。

操作方法：汽配业务-差价单-新增-增加明细-输入商品编码和新的价格-保存即可。

注：操作方法简单，但此操作是改变了商品的进价，等于直接影响了公司的利润，建议大家差价单的操作尽量不要做，即使要做也要做好备注，以便倒查。

9、启用汽配业务，导入商品库存的思路和操作方法

对于还没有使用配件业务的分公司，要启用的话，首先要把库存导入系统中。这里提供思路以供参考。

思路：先将自己仓库中的商品货架定义好，然后按照货架货位号顺序来查找核对怀远系统中的商品和商品编码，核对好货架上的商品数量和价格，最后把商品的数量、货位号等数据导入到系统即可。

例如有A1-A2两个货架，一个货架有两层货位A1-1和A1-2，把A1-1上的商品核对系统查找到商品编码，盘点核对好的商品数量和价格并按《期初数据准备零件导入格式》的格式输入好，用前面介绍的方法导入到期初录单中即可（最好用第二种，可以导入商品的货位号）。

注：对于系统中原有库存的商品一定要先用盘亏单盘亏掉，才可以用期初录入单重新导入，否则库存数最后不正确。

对货架商品盘点时，按照配件、油料、轮胎来进行盘点，导入系统时按仓库来分批导入。

由于时间有限，汽配业务部分就讲解到这里，关于汽配业务中的销售价格制定、销售报价-订货单、分店间调拨计划等模块的介绍留到下次讲解。

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第四章 财务 审核单据及报表查询

财务是汽修、汽配后最后的一环，所有完成的单据都要财务来进行审核，审核后拨款、结算。所以汽修、汽配、财务三环都是不可缺的。

1、汽修工单的审核

汽修工单在结算后，就会变成审核状态，因此财务对汽修工单的审核就没有地方打钩，只能核对原有单据的工时费、材料费和总金额后进行出厂操作。操作方法：打开汽修业务下的接车登记-派工-结算-选择时间范围（一般按照完工时间来进行查询），在浏览中查找到与单据一致的维修记录，核对完后，点击出厂处理即可。

如果要对以往的汽修工单记录进行查询，也可以用汽修统计中的汽修工单浏览来查询，前面在汽修业务中的第6节讲解中已经介绍，这里不在重复。

2、进货单 进货退货单 销售单 销售退货单的审核

打开汽配业务-点击清除条件-选择进货时间的范围-审核状态-未审核处打钩-点击开始查询-进货单浏览核对金额-金额无误后点击进货单明细-打钩已审核即可。进货退货单、销售单、销售退货单的审核步骤是一致的，这里不在说明，实际操作一下给大家看。

3、汽配综合营业报表 车辆销售和领料统计

统计一段时间范围汽配不含税销售金额和成本，含税销售金额和成本可以使用两种报表来看。一张为汽配综合营业报表，一张为汽配统计中销售明细对账表，如下图，从图可以看出两边销售金额和成本都是一致的：

汽配综合营业报表选择时间后，点取开始查询即可。销售明细对账表查询后，右键单击，选取统计信息。注：两边选取的时间范围有保持一致。明细对账表的时间为出入库时间。

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如何按仓库统计一段时间范围的销售和领料。这里建议大家分两个地方的报表来统计。

销售类的：汽配统计-销售明细对账表-取消销售日期的范围-选择出入库日期的范围-点击确认-选择右上角分组报表-选择按仓库统计即可。

领料类的：汽修统计-修理领料统计报表-选择车主-修改领料时间范围-点击确认-选择右上角分组报表-选择按仓库领料统计即可。

4、商品的进销存和周转率统计

要查询以往库存数量和之后出入库数量可以用到商品进销存和周转率报表。汽配统计-库存类报表-商品进销存和周转率统计-选取时间范围-选择分店-点取统计全部商品-点击开始查询即可。（也可以按多个条件查询，按商品编码、仓库等）

这个表数据量比较多，含有本期初数、本期入数、本期出数和本期入数金额等数据。

汽配统计-库存类报表-商品进销存和周转率统计-选取出入库日期-点击开始查询即可。

例如：以开口销为例，如下图，统计范围时间都为2015年5月10日。5月10日以前5厘开口销（324404-001）为497根，10号当天销售或领料12根，所以10号当天为497-12=485根。

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我们再把统计范围时间再改动一下，如下图，统计范围时间都为2015年5月9日-5月10日。5月9日以前5厘开口销（324404-001）为541根，9至10号当天销售或领料56根，所以10号当天为541-56=485根。

从以上我们可以看出，统计以前商品的库存数，时间节点很关键，期初数量指的是统计时间前一天，期末数量指的是当天的。

大家在使用该表进行查询时，建议单个商品来出查询，全部统计的话，数量量大，统计数据也就慢。

回报率和周转率的数据，由于计算方法复杂，包括了很多数据，因此留到下次培训专门讲解。

5、商品库存的统计表

按仓库统计库存数

商品库存统计可以用到两种统计表，一种是明细，一种是总计的。明细-汽配统计-库存类报表-库存明细对账表-选择分店-确定即可。总计-汽配统计-库存类报表-商品库存统计表-选择分店-确定即可。区别：

明细指的是一个商品有多条多批次的进货记录，例如四厘开口销分别于5月4日，5月7日进货两次，分别为40根和70根，这里就可以分别体现出来。总计指的是一个商品只有一条进货记录，例如四厘开口销分别于5月4日，5月7日进货两次，分别为40根和70根，这里只能体现总计110根。年终盘点完后，打印库存数可以用商品库存统计表来打印存档。

按仓库统计库存数：汽配统计-库存类报表-库存明细对账表-选择分店-确定-分组报表-按仓库统计库存即可。

以上就是财务部分常用报表讲解完毕。

本期的培训已经全部讲解结束，如有疑问和其他需要了解的地方可以打电话、发OA或QQ和我联系沟通，大家一起探讨和学习，力求把怀远系统和实际工作结合，发挥怀远系统应有的作用。最后，谢谢大家参加这次培训。

4.通讯员培训教程 篇四

通讯员培训教程(1)——通讯员概论

一、通讯员概论

（一）通讯员的概念

一般来说，通讯员就是向报刊提供新闻的业余记者。特约通讯员相当于“编外记者”，一般通讯员近似于新闻方面的“自由撰稿人”。具体来说，可从功能和职责上分别概述如下：

1、站在报刊的角度上说，通讯员是报刊伸向基层的触角；

2、站在基层的角度上说，通讯员是基层对外宣传的主渠道，近似于新闻发布人；

3、站在行业上说，通讯员是行业联系企业的一条纽带上的联结点。

（二）通讯员的一般职责与任务

1、提供新闻线索，相当于新闻线人；

2、采写新闻（不写稿的人不算通讯员，所以，写新闻稿是通讯员的基本职责）；

3、推介报刊，比如对报纸杂志来说，就是协助征订、推销和联系广告；

4、收集群众意见。收集范围包括：对报刊的意见、建议；各界意见，读者及各界需要报刊帮忙呼吁的特定情况；综合基层有关于报刊或其他方面的情况，写情况反映；

5、与报刊相关的其他群众工作；

6、协助基层部门按新闻要求做好工作策划（即提建议），让正常工作变成新闻事件，即新的、快的、好的、值得宣扬的、值得外地外单位学习的。

（三）通讯员的权力

1、稿件优先发表的权力；

2、获得稿酬的权力；

3、在所辖区域、范围内采访的权力（明显限制活动范围的，一般不需要发证）；

4、需要报刊帮助解决有关问题时有要求报刊给予帮助的权力： ①、新闻宣传后造成额外麻烦的解决； ②、提供报刊力所能及的其他各种帮助； ③、特殊情况请求报刊出面撑腰； ④、特殊稿件采用情况的查询；

⑤、稿费查询（包括稿费金额、发放时间和发放方式等）； ⑥、被报刊推荐给相关部门的权力。

（四）通讯员的前途

经过归纳总结，通讯员的前途有：

1、因为通讯员开展业务，锻炼了自己，提高了自身素质，成为工作骨干；

2、锻炼自己，提高了自身素质和知名度后，成为后备干部；

3、调入新闻单位，做职业记者；

4、成为专职宣传干部。连续写三篇较优长的稿件都被采用，而且又都未改动一个字或一个标点符号，即说明已经达到专政宣传干部的写稿水平；

5、自由撰稿人或职业写手；

6、学问家；

7、因发现、追踪、研究经济新闻事件，获得商机，下海成商家或实业家，或进企业做高级职员。

（五）通讯员的工作原则和采写范围

在所在地及企业的领导下开展工作，帮忙不添乱。主要采写范围是：

1、采写主要领导亲自抓的工作的新措施、新进展、新经验——常写成消息；

2、采写大量干部集中抓的工作的新措施、新进展、新经验——常写成消息；

3、采写受上级表彰的人和事——一般写成通讯；

4、采写能感动人的人和事——一般写成通讯；

5、采写能承载宣传主题的人和事——一般写成通讯。

6、采写地方、企业或自己的技术新闻、论文——一般写成技术论文和新闻评论等。

（六）通讯员的职业辖地

1、一般为本地域、本行业、本系统；

2、其他辖地：家住地、各种原因到达之地（不超过对应报刊的辖地）；

3、辖地利用。通讯员与专职记者相比，自然也有自己的优势，那就是身在基层，可以进行专职记者无法进行的长时间追踪和大面积采访。具体工作中可这样进行：

①、长线跟踪。盯紧一个较佳的新闻事件，根据事件的发展和情况的变化，写出一系列的新闻稿件。

②、广面采录，深层挖掘。对一个新闻事件的各个方面进行采访，写出专职记者靠突击采访无法写出的内容丰富的新闻稿来。通讯员培训教程(2)——怎样提高稿件采用率

二、怎样提高稿件采用率

1、要了解编辑和出版报刊的一般工作流程。一般为：收集稿件；登记分发；初选修改；送审；审定；版面设置；制版校对；签发清样；印刷；邮送。

2、要按报刊的需要采写稿件。针对版面栏目写稿；针对近期宣传重点写稿（全国性的，全省性的，全市性的，全县性的）；针对行业工作的其他新动向写稿；写正面宣传的；出新（编辑不知道），写出特点（有写作特点，写作特点是越多越好），层次多（按特点挖进去，逐层挖）。另外，不要故意写让编辑初选不用的稿件，因为被宣传者的上帝是作者，作者的上帝是编辑，编辑的上帝是读者。

3、强调稿件的及时性。传达贯彻执行上级安排的重要工作，要及时写出动态消息立即送出或发电子邮件；对及时性拿不准的可打电话向编辑询问。

4、对需要写成较长文章的特殊情况，事先与编辑联系：询问是否写、怎么写；联系交稿时间；联系所需版面；商讨其他事宜。

5、注意稿件的规范性。一文一主题，如消息只写一事，特写只写一事，通讯只写一系列事。标题准确、简洁，无错别字病句，一般主标题不超过12字。第一段一般不重复标题，绝对无错别字和病句；第二段不要像一篇文章的开头。注意人名、地名、行政区划名称、数字要写明白；书写绝对规范，最好直接做成电子稿件；重要稿件有审稿单位签章。涉及个人的可有个人签章，树干部典型的有书记签章。

6、提高稿件质量的特殊方法：向报刊已发表的文章学习，分类剪报揣摩、模仿，新闻写作可以模仿，一般无法进行写法创新。注意挖掘新闻事件的特点，特点多一层，新闻级别就升一层。注意发挥 基层的优势，写实，写真，写详细，写成外来记者无法写成的稿件。

7、注意总结经验。留下底稿，做好投稿记录（某年某月某日交某处），发表后注意核对，纠正习惯性错别字，揣摩编辑的风格。

8、长期坚持投稿，掌握投稿频度，适合一个版面的稿件岔开投稿，适合不同版面的稿件才适合一起投稿。

9、注意收集读者对报纸上所发文章的议论，写读后感、反馈之类稿件。

10、必须使用新闻语言。用最少、最简单的文字直接写出。一般不比喻、比拟、夸张；描写要准确，叙述要直白；不含蓄，不藏第二层意思；一般不抒情；除述评新闻外，不要议论。

11、注意积累无形资产，树立个人品牌。

三、编辑部的基本要求

关于稿件，要求和应知常识如下：

1、稿件录用原则：实用、新鲜、精练。

2、来稿内容以行业专业为主。

3、文章主题突出，概念精楚，论点鲜明，内容充实，数据可靠，文字通顺，语句简练。

4、如果为手写文稿，文稿请用16开方格稿纸，书写工整、清晰。限用第一批简化汉字。标点符号各占一格。外文字母分清大写、小写，并用印刷体书写。综述性文章一般不得超过5千字，一般文章以2-3千字为好。《简讯》500字左右，《短讯》100字左右。如为电了文档，请用WORD格式。

5、文稿中要画出插图的位置，并写明图号、图题、图注。如果用电脑绘图，请附JPG格式图片文件。如果为手要制图，插图须以制图法按比例绘制，不要贴在文中。图中，各种文字、数据一律用铅笔书写。图表中的单位应与文中一致。凡能用文字说明的问题，应尽量不用图表。照片务求黑白分明，层次清晰。

6、文稿必须采用国家法定计量单位，一律用中文名称。名词或术语应府合有关专业的规范及习惯。科技术语或名词采用一文缩写时，少见或初见者请附全文。

7、来稿如系译文或摘译文，需附原文复制件；如系编写请注明参考文献。其书写格式：

期刊：作者，期刊名，卷（期号），页码。

书籍：作者（译者），书名，版次，出版单位，页码，年份。参考文献应只列出主要的，总数不超过10篇。

8、使用笔名者，应在文末标注真实姓名及工作单位，以免无法联系。二人以上完成稿件，投稿者需征得合作者同意。作者署名不宜过多，限于主要参加者。

9、来稿文责自负，编辑部对稿件有权修改。

10、作者自留底稿。对未采用的稿件一般不予不退稿。

11、稿件可以电子邮件或普通书信寄往编辑部。稿件一经采用，即付稿酬，同时赠寄刊物一册。

通讯员培训教程(3)——稿件的基本要求

四、稿件的基本要求

（一）稿件的质量要求

1、稿件必须保证政治质量，坚持四项原则，正确宣传党的路线和方针政策，稿件内容注意体现辩证唯物主义和历史唯物主义的观点，稿件中有关政治性内容必须做到正确无误。涉及党的路线、方针、政策的地方，应符合党和政府的规定和提法。

引用名人特别是伟人著作以及党和国家领导人的讲话、党和国家的文件时，要以报刊公开发表的最新文本为准。在引用时要做到严肃、认真、合理、适当，并逐字进行核对。

稿件内容不得泄露国家的政治、经济、文化、军事和技术机密，不要引用保密资料和引进技术中必须保密的内容。对于某些拿不准的可能涉及保密的问题，应在写稿上用不同色彩注明。

2、稿件内容的科学性（包括正确性、准确性）要强，努力提高稿件的学术和技术含量，这是衡量科技文章质量的重要标志。取材必须正确、可靠、有科学根据，概念、定义务求正确、严谨，理论、技术应无陈旧过时或不当、错误之处，历史事实、数据、图表、公式、符号、计量单位等均须核对无误。

3、注意内容的先进性。稿件要充分反映当代国内外科学技术的新成就、新动态、新发展。在技术规范、技术数据、名词术语和计量单位等方面要体现国家或国际新标准。

4、注意内容的实用性。影视也是衡量科技文章质量和使用价值的重要标准。

取材求从既定的读者对象出发，务求从中国的企业、事业单位的实际情况出发，应努力做到：读者需要什么，作者就写什么。特别是生产或应用技术稿件、专业技术文章更应突出其实用性。在论述上一定要理论联系实际，努力减少无关紧要的非实用性内容。对于成熟、稳定、可靠、先进的技术内容，在不失密的前提下，应尽量阐述得清楚、具体，并给出丰富的实用性数据。

5、稿件应特色鲜明。作者必须根据稿件的性质、读者对象和编辑 的具体要求，写出特色鲜明的文章，切忌东拼西凑的平庸之作。

6、稿件要用普通语体文写作，语句要通顺、合乎逻辑和汉语语法，适合既定的读者对象，适合专业报刊的特点。

7、翻译稿件应根据“信、达、雅”的总体要求正确地表达原意，无错译、漏译，注意译文通顺和符合汉语习惯。对于原稿中不易为我国读者理解，有悖于我国领土、主权立场和某些不符合我国国情的内容，应根据具体情况进行恰当处理。原稿内容有个别科学性错误或问题，可加注或在译者前言、后记中注明，明显的排版错误可直接在译稿中改正，不必加译者注。

（二）写作过程的注意事项

1、作者在撰稿前必须认真拟定写作提纲。写作提纲是撰写和审稿的基本依据，一定要根据报刊的特点和要求拟定，特约文章，必须经报刊编辑同意后再撰写稿件。中途如有较大变动，应事先与编辑部联系。

2、不得剽窃、抄袭他人著作，也不得大段翻译外文文献。为介绍、评论某一作品、评论某一作品或者说明某一问题而合理引用他人的资料、数据、图表，应以脚注或参考文献形式注明出处。因剽窃、抄袭他人著作引起的侵权责任由作者自负，在写作过程中不得以任何形式侵害第三者权益，否则，后果自负。

3、凡集体写作的稿件，在写作过程中要求随时进行研究、协调、统一，在交稿前必须由一人负责全稿的统一整理工作。对内容的前后衔接，名词术语的规范统一，量和单位的规范统一，稿件体例的一致，目录与章节标题的规范统一，图、表、公式、参考文献的编号及统一以及插图、表格本身是否符合要求、位置安排是否恰当等进行认真的检查和修改，以求全稿一致。

4、稿件必须符合“齐、清、定”要求，即文稿、图稿齐全，稿面整齐，书写或打印清楚、工整，标注明确、易辨，删改清晰不乱；文、图内容已确定，不存在遗留问题，无须再作增删和修改。电子稿件也应按照此原则办理。

通讯员培训教程(4)——稿件正文的要求

五、稿件正文的要求

（一）标题和层次

标题是文稿内容的高度概括。标题应符合标题性语言要求，紧扣内容，言简义明，逻辑性强。拟定标题时切忌冗长，忌含糊不清，忌连词太多，忌标点过多。层次一般不宜过多，以免主次不清。标题通过不同层次表现其形式结构。标题层次的编排形式很多，要根据书稿的性质、特点和读者对象等灵活选用。

1、无论选取何种形式，全文必须前后统一。多人执笔的文稿，切忌各行其是。

2、层次设置，要符合文稿技术内容表述的要求，不能有1无2，也不能从1跳至3。

3、层次意义要清晰，同层次并列要明确，大概念、小概念的界定要清楚。

4、同层次间形式表述应规范化，不能在同一层次序号后，有时出现标题，有时却无标题而直述其文。

翻译文稿原则上可以参照原著标题层次，但对于原著采用外文正斜体、黑白体或疏密排列手段编排的标题层次，应做适当技术处理，以便于中国读者阅读。

（二）用字

在报刊中一定要使用规范汉字。本规定所称的规范汉字，主要是指 1986年10月国家语言工作委员会根据国务院批示重新发表的《简化字总表》所收录的简化安和1988年3月国家语言文字工作委员会和新闻出版署发布的《现代汉语通用字表》中收录的汉字。除特殊情况外，一般不要用繁体字。不得随意制造简化字，也不要使用虽曾经发布过但后来又被禁用的某些简化字。对于形似易混字更应认真书写或录入，以免出错。

（三）标点与符号

文章常用的标点符号，一般均须按国家技术监督局1995年12月13日发布的中华人民共和国国家标准GB/T15832-1995《标点符号用法》正确使用。

（四）名词术语

凡已有国家、部或行业正式颁布的标准名词术语者，均须按标准统一称谓。其他情况可按行业习惯处理，遇有问题时，可与行业专家和编辑部商定。

科技术语、名词及名称采用全国自然科学名词审定委员会公布的名词或国家级名词术语标准。该委员会未公布的名词或没有国家级名词术语标准的名词采用各有关专业规定的标准名词。

（五）插图

1、总体要求

（1）插图应与正文内容紧密联系，办求精练。不能起到以图辅文作用的图宜舍弃不同。

（2）图文呼应。插图必须与文稿内容紧密配合。正文中应对插图有所交代。

（3）文稿中的插图格式、体例要一致。插图中的文字、数字、符号及图注必须与相应正文和表格一致。（4）说明原理、结构、流程和试验结果的“原理”图，一般不得原封不动地照搬实际工作中的设计图、施工图，应当对其加以简化和提炼，以提高插图表达效果。

（5）为方便起见，特别是当我人参与写作时，插图的序号可按顺序编排，冠以图号。

（6）为确保插图清晰，图字不宜过多。复杂的图在需要有图字的地方可用数字或符号标出，在图注中加以说明。工艺流程图的引线须排列整齐，引线不要交叉。

（7）文稿中图的下方写出图序和图题。如有图注，要在图题下另行起依次写出。

（8）图幅不宜过大，一般不应超过16开幅面的大小。尽量不要因图帽大于开本尺寸而在书中另附插页。（9）尽可以不同彩色插图。

2、图稿交稿方式

（1）以电子文稿交稿时，作者如能以软件绘图，应尽量采用Photoshop，AutoCAD等软件绘图，将图片插入文稿中相应位应位置，并使图片处于可编辑修改的状态，另附绘图软件绘制的原始图片电子文件。如作者采用电脑绘图有困难，也可参照手写稿方式处理图稿。

（2）以手写稿方式交图稿时，应在稿纸上空出图位。普通图稿直接贴在图位上，特殊图稿复印后贴复印件。有条件的作者，应将线条图用黑墨水笔精细地绘制在洁白的纸上，供编辑部扫描排版时使用。

（3）为了保证印刷效果，提供的电子图片文档分辨率应在600DPI以上。

（六）表格

1、正文中的表格是文字的组成部分，其内容须与正文内容有直接关系。表内文字应叙述简洁，数字应核对无误，不得出现表与文、表与图不符合以及合计数不等于分项之和的情况。

2、栏目和行数均较大的大型表格，应尽量设计成能用续表、跨页表、对页表等形式直接编制的表格，要极力避免插页表。

3、表格应顺序编号。全文表格较多的，一般按顺序编号，并冠以编号。

4、表格一般不画左右两墙线，各栏对应较清楚的尽量少用或不用横线分隔；表头设计应简单明了，尽量少用或不作斜线。栏目各称一般横行书写。

5、计量单位尽量集中于表头项目内，如全表为同一个单位，则可把共同的单位提出来标示在表格顶线上方的右端。

6、翻译稿中的表及表中安息字，一律照原文抄录排于稿内。

8、表中有插图时，图应另绘。

9、表中某一项或全表需特别说明时，可采用表注。通讯员培训教程(5)——新闻稿件写作入门

六、新闻稿件写作入门

（一）什么是新闻

新闻是传播事实的重要形式, 从广义上讲,凡是以反映事实为主的文字体裁都是新闻。如通讯、消息、新闻照片等。从狭义上讲,新闻主要是指消息:报道新近发生的事实。

新闻是报刊的“常规武器,常备武器”。作为一个通讯员,首先要学会写新闻。有的人看不起写新闻,认为有的新闻只有几百个字、几十个字；有的登在报纸上只有“豆腐干”、“火柴盒”那么大,不如写篇其 他文章光彩。其实,写新闻不一定比写其他文章、通讯容易。要写好一件新闻,用新闻界的行话说,要有“新闻鼻子”、“新闻眼”,要善于发现新闻,迅速提炼出主题思想,并在短时间内写出来,使读者一目了然。因此,每个通讯员不可小看写新闻,一定要练好新闻写作基本功。

（二）新闻的分类

从广义上讲,新闻包括消息、通讯、调查报告、新闻照片等。从狭义上讲,新闻即是消息。本书将着重讲述消息、通讯的写作及新闻照片的拍摄基本知识,从新闻写作特点上划分新闻的类别。新闻的分类如图:

（三）新闻的特点与写作要求

1、新闻的五要素（即五个w)新闻一般由导语、主体(背景材料)和结尾三部分主要内容构成。在一条完整的新闻中,要使事件的报道完整,必须交代清楚人物、发生事件的地点、时间、事件经过和发生事件的原因五个方面的问题。这五个方面的要素,称为新闻五要素。英语中: who谁、where何地、when何时、what事件、why何故,故新闻写作中的五个要素“w”。

新闻要素的提出,实际上是向新闻工作者提出了采写新闻稿件时,必须首先弄清、弄准确的最基本事实,也是确保事件报道真实、客观,对新闻工作者提出的最基本要求和准则。

新闻稿件中,并非五个要素缺一不可,在特定的情况下,用特定的写作方式“急写、急发”的消息,照样是好新闻。

2、新闻写作的一般要求

写好一个新闻,使之有更高的新闻价值,选材要“好”、事件要新“、事实要”真“。新闻写作要注重”六性“。(1)真实性

真实是新闻的生命,新闻必须真实。新闻所报道的事实必须与客观事实相符合,不能有丝毫的虚构、夸张。除了消息写作中的五个”w“要真实准确外,新闻的背景材料介绍也要做到真实、客观、全面。(2)具体性

新闻的具体性,主要是指新闻写作中涉及的人和事,如:人名、边名、现场、情节、数字、时间、原因、结果,都必须写清楚、写准确,决不能含糊不清。要做到这些,必须对事件进行一番深入细致的采访,让事实说话、让数据说话，而不是作者自己说话。(3)新鲜性

新鲜,就是指事件发生是”新近“的事。俗语说,一则好消息,第一天报道是”金“,第二天再报道是”银“,第三天再报道是”铜“为什么一些新闻单位抓独家新闻？就是在社会上图个”新“宇。

新闻就像一条活蹦乱跳的”活鱼“,要争分夺秒进行”加工“,尽早端上社会”大餐桌“,奉献给社会的应是”鲜鱼“,而不是”干鱼“、”臭鱼“。通讯员要在新上做文章,争速度,要及时捕捉最新情况、最新变化、最新发展,要抓新鲜的”活鱼“,而不是”死鱼“、”臭鱼“。(4)及时性

及时性与新鲜性密不可分。它指新闻既要讲究时效,又要速写、速发,只有在媒体上发出才是新闻,要抢新闻。否则,新闻成了旧闻,一文不值。每个新闻工作者,应具备新闻的敏感性,增强时效性观念,这很重要。当然,有的新闻有时涉及一些敏感性问题,要故意迟发几天发表,这主要是从政治策略上考虑的,属特殊情况。(5)重要性 是指具体、新鲜、真实的事件,在社会生活或行业中具有重要的指导意义,或是群众十分关心的问题。关于新闻的重要性,还要考虑你的稿件投向哪家报纸。有些消息在本地区报纸上具有重要性,在外地报纸上,重要性就相对降低了。(6)短小性

新闻力求短小精悍,文字简练。历年来”好新闻“奖获得者,都是500 ~ 800字左右的短新闻。提倡写短新闻,就要求精选事实,”立片言以居要“,通讯员要在”短“上下功夫,该删则删,尽量把事实讲清楚。郑板桥对写文章有句名言:删繁就简三秋树,领异标新二月花”,对于我们从事新闻写作的来说,很富哲理性,值得深思。对于标题新闻、一句话新闻、快讯等,更应该十分强调明清事实,该短则短,越短越好。

七、科技论文的写作入门

（一）科技论文的特点

1、学术性

学术性也称为理论性。科技论文可以取材于某一具体产品，或某一抽象的理论，或某一具体实验，但绝不是研究过程的详细叙述，或全部指标的罗列，而应经过加工、提炼，并上升为理论。也就是说，它侧重于理论的论证。科技论文如果缺乏学术性，也就失去了它的基本特征。

2、创造性

创造性是衡量科技论文价值的根本标准。创造性大，论文价值高；反之，论文价值就低。一篇没有创见的文章，可能具有一定的社会经济价值，但它对科学技术发展没有起作用，没有给科技领域增加新的内容。因此，创造性就是指论文里阐述前人没有过的新理论、新方法、新技术或是创造性的模仿。有些成果不宜作科技论文，但可以作科技报告发表。

3、科学性

（1）论文的科学内容必须是客观存在的事实，即要求科学内容真实、成熟、可行；

（2）论文有了科学的内容，就是要用语言文字科学地表达出来。即要求语言文字准确、明白、全面；

（3）论文结构的科学性，是指文章结构所显现的科学内容必须符合逻辑推理、论证反驳等思维规律，或说逻辑性强。（4）论文写作格式日趋标准化，作者必须严格遵守。

4、可读性

可读性要求文字通顺，切忌生涩难懂，否则大大削弱文章的社会效果。

（二）科技论文的写作格式

根据《中华人民共和国国家标准》GB7713，科技论文按如下构成：

1、前置部分

封面、封二（学术论文不必要）题名页

序或前言（必要时）摘要 关键词

目录页（必要时）

插图和附表清单（必要时）

符号、标志、缩略词、首字母缩写、单位、术语、名词等注释表（必要时）

2、主体部分 引言 正文 结论 致谢 参考文献表

3、附录部分（必要时）

4、结尾部分（必要时）可供对考的文献题录

索引 封

三、封底

（三）格式内容说明

1、题名

科技论文的题名，也有叫论题、命题或题目的。题名，喻为论文的“眼睛”。好的题名，既能提挈全文，标明特点，又能引人注目，便于记忆。阅读论文时，最先映入眼帘的是题名，从文摘、索引、题录中找到的也是题名。科技工作者浏览书刊时，总是以题名来判断决定阅读全文与否，情报人员据此分类、编目等。基于这种不言而喻的重要性，对科技论文题名的写作不可忽视。

（1）题名应是鲜明、恰当的词语的逻辑组合，具体、确切反映论文的内容及其研究范围和深度。

（2）题名有利于索引分类，避免不常见缩略词、字符、代号和公式，以便提供实用信息。

（3）题名概念统一，简约精炼，切忌冗长空泛。（4）科技论文应根据内容需要，安排章、条、款、项小标题。

2、作者工作单位和姓名

写作科技论文，不论能否发表，均应署名，一般写在标题下面。

3、目录

篇幅较长、内容丰富的科技论文，在著者工作单位和姓名之后附有目录。目录是论文的小标题，反映论文内容的纲要，便于读者查阅有关章节。

4、摘要

摘要是论文内容不加诠释和评论的简短陈述。学术论文一般有外文摘要，以便国际交流，若无目录，摘要一般置于论文作者和正文之间。

摘要字数以200-300字为宜，约为论文正文字数3%左右。摘要要概括论文的主要内容信息，并有数据结论；摘要是一篇短文，能独立使用，可以引用或编文摘卡片等用；摘要必须忠实原文内容，无须对正文作评论或解释；摘要中一般不用图、表、化学结构式、非公知公用的符号和术语，一般只用标准科学术语和命名。

5、关键词

关键词是为了文献标引工作从科技论文中选取出来用以表示全文主题内容信息的单词或术语。每篇论文选取3-8个词作为关键词，另立一行排在摘要左下方，并要求尽量用《汉语主题词表》提供的规范词。

6、前言

前言又称引言、导言、绪言或序论等，有时不署这些题名，但也是论文的一部分，写在正文之前。

前言是向读者揭示论文的主题、目的和总纲。它的作用是便于读者 阅读全文，引导读者了解有关科技成果的意义、试验方法和论文展开论点的计划等。

常见的前言包括以下内容：（1）提出课题的现实情况和背景；

（2）说明课题的性质、范围及其重要性，突出研究目的或要解决的问题；

（3）前人研究成果及其评价；

（4）达到研究成果的研究方法和实验设计；（5）研究工作的新发现等等。

7、正文

正文是科技论文的主体。创造性的信息，主要由这部分反映出来。因此，正文的水平标志着论文的学术水平。

要写好正文，首先要有材料，有内容，然后用观点去统帅材料，并按照逻辑规律顺理成章。正文部分特别要注意内容准确先进，少而精；要求论点明确，论据充分；深浅程度适合既定读者对象；文字力求明确具体。对论文的一般要求是明晰、准确、完备、简洁四个要素。

8、结论

结论，是全篇论文的归结，是对引言提出问题的一个呼应。结论，从内容上讲，不是实验结果的简单重复，而是更深一步的认识，是从正文全部材料出发，经过推理、判断、归纳等过程而得到的新的总观点。写作时应包括：

（1）说明理论的适用范围，解决了什么理论或实际问题；（2）说明成果意义，对前人有关本问题的看法作了那些检验，哪些与本结果一致，哪些不一致，作了哪些修改与补充；（3）本文尚未解决的问题，解决这些问题的可能的关键及今后研究方向等。

结论的写作，要慎重严谨，结论要有说服力，恰如其分。结论要用肯定的语气和可靠的数字写作，决不含糊其辞，模棱两可。

9、致谢

致谢放在结论之后。凡在研究过程中或撰写论文中，有过实质性帮助的人，依贡献大小排列名单致谢，以示尊重他人的劳动。

10、参考文献

科学研究工作总是在前人基础上发展提高的。凡论文中引用前人的文章、数据、结论等资料时，均应按文中出现的先后次序，列出参考文献表。这样做，足以反映出真实的科学依据，严肃的科学态度，尊重前人的科学成果，还有利于读者了解此领域时前人做过的工作，便于查找有关文献。参考文献的格式一般为：

序号.主要作者.书名（或报刊名）.出版社（或报刊编辑部）.出版时间（或报刊期号）.如：

5.业务员培训教程 篇五

--要让客户喜欢你

业务员不仅仅业务商品，更重要的是业务你自己。业务员只有用得体的礼仪、丰富的知识、完美的人格，才能赢得顾客；买主才能欣赏你、喜欢你、从而接受你的产品。

第一节掌握与客户交往的知识

一、怎样与顾客交往

一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名业务员都要掌握一些与顾客交往的基本知识。因此，下列习惯一定要熟知：

（1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。

（2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社交中，应把名片放在身上的衣袋里，以便于及时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的尊重。

（3）参加商业约会，一定要做些准备，着重研究客人的情况，例如他的家庭、兴趣、才干和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等情况。有位业务员在与顾客商谈之前，掌握了顾客公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听别人为自己提供建设性意见。结果，两人会谈十分投机，这位业务员在短短时间里便成了该公司的最大顾客。

（4）到了顾客的办公室，在客人未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。

（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。

（6）切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地去倾听和容忍。

（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。

（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“小财不出，大财不入。”

（9）商业交往是必要的，但业务员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通过应酬得来的。

（10）在拜访顾客时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，商业人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。

（11）商人在与顾客会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。

（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。

二、业务员如何接待顾客

业务员在业务过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明，讲清接待顾客的方法及注意事项。

（1）谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。

（2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。

（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。

（4）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。

（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。

（6）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。

（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。

（8）等客人坐定之后你再坐下。

（9）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。

（10）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。

（11）如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。

（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。

（13）如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动电话，要避免电话铃响不停，接电话时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。（14）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”。

（15）如果在会谈时有电话进来，可问问对方是否需要私下接电话：“我需不需要出去?”如果他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落——墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。

（16）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。

三、业务员应与顾客保持多少距离

业务理论指出，业务员在对不同的对象业务时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：

亲密距离

该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为15～44厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。

就业务对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾客)以及异性顾客，业务人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给业务访问播下失败的种子。

个人距离

这一距离中最近在46～47厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76～127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。

社会距离

近距为1.2～2.1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。

例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。

所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。

公共距离

其近距离在3.7～7 6米之间，适合于不太正式的集会，比如业务人员在产品展销会上作业务讲演。其远距离在7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。

了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，业务人员在与顾客进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。

四、注意你的视线位置

有很多人都认为在对话的时候应该注视着对方，事实上这是一个很大的错误。当你坐在很空的公共汽车上，与邻座的视线不期而遇时，常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的经验相信很多人都会有过，真希望有人过来站在前面，把视线挡住；或者赶快有很多人挤上来。

从这样一个例子得知，和顾客对坐的时候，视线的位置对整个业务过程有着非常大的影响。一直注视着对方是错误的方法，但是眼睛一直不看对方也不对。

那么到底该怎样办呢？

打招呼时要行注视礼，这时当然要看对方一眼。如果顾客脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问业务都非常排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，如果想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适的时机，再看对方一眼。

如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。

如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对业务活动而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。

五、与顾客交往时的礼貌

中国是一个礼仪之邦，礼貌能给人以好感，礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标志。同时，礼貌能增加人与人之间的亲和力。特别是业务员与顾客交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种: 1 业务员应待客客气

业务员，尤其年轻人在接待顾客时，常常会不自觉地流露出比较随便的态度。例如，一位年纪较大女性顾客到来时，业务员可能会说：“这位老太太，您要什么?”这种语气里显不出亲密感，似乎还带着一份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说，被称做“老太太”，多少有点不舒服。所以面对年纪稍大的女顾客，最好是改以“太太”称之。我们知道，对人的称呼非常重要，一开始的称谓比较恰当，能够给人一个好印象，自然会让人感到亲切些，下面的谈话就可以顺利进行。作为业务员，尤应注意讲话时的称呼，下面介绍几点注意事项：

（1）讲“您”是一种标准的称谓。

（2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您”和“我”相对。

（3）对一般男士应该称“××先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“××先生”。

（4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。

以上不过是一般的称呼，实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合，要投其所好也颇困难。有些老人家，当店员呼其“老先生”时，他会很高兴；又有些店员称中年妇女为小姐，使得生意顺利成交。当然，这样一来，好像把规矩都弄乱了，可是作为业务员，必须了解人们的普遍心理状态。对于女性，称呼得年轻些，会让对方比较心悦；对于男性，以较为崇高的地位称呼，会使他们喜形于色，对你产生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易，改换一下通常的称呼方式，实无可厚非。

所以，当业务员与顾客交谈时，应该具备以下常识：

（1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我还来打扰您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?”直呼科长，不加先生，多适用于自己的顶头上司。

（2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字——“是科长吗?我是××，前几天我曾经向您报告过了，关于„„”或“大后天我将和我们公司的刘××(下面不加先生二字)，一道来拜访您。”

业务员应礼貌送客

作为业务员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待，这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说：“我的天啊，都已经11点啦!我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。

你可以看着你的手表并且说：“我很抱歉——我还有一个会议，几分钟前就已经开始了。”或者：“真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着：“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。

一个业务员是否具备良好的礼仪态度，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度，这样才会做到基本的礼貌。

六、同顾客交往中的礼仪

繁文缛节看起来好像与现代生活格格不入，但它的确有其作用。从事业务的人员都必须重视在同顾客交往中的礼仪，下面介绍几种：

业务员拜访顾客的礼仪

（1）事先约定时间。业务员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。

（2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。

（3）再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。

（4）整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。

（5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。（6）见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。

（7）商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。

（8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。

业务员接待预约访客的礼仪

（1）看到顾客时立刻起立，向顾客微笑着打招呼。

（2）问候及交换名片。

（3）引导顾客至会客室入座。

（4）奉茶或咖啡。

（5）进行商谈。

（6）结束商谈。

（7）送客。

视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。

业务员对临时访客的礼仪

（1）看到访客时立刻起立，向顾客微笑打招呼。

（2）请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。

（3）联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。

（4）依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。

引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。

如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。

七、塑造美好的形象

业务员与顾客交往的知识非常多，我们在这里针对这一问题进行阐述。

（1）业务员在与顾客进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。

（2）聪明的业务员知道时间的可贵，永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可分辨出顾客的意向，知道对方是否有诚意、自己是否应该继续努力。当你一踏入顾客的办公室，便可从顾客迎接的态度、甚至坐姿判断出对方是否是一位有诚意的顾客。

例如，作为业务员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。

（3）交往过程中，拜访顾客时最好不要随便抽烟，除非顾客也是“烟民”。否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。（4）交往时，拜访准顾客，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧张的情绪随之趋于缓和。这样和顾客谈话时，心情和神态都会自然平静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时准备离开的感觉，因而顾客也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与顾客谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方情绪的作用。

（5）交往时，眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。

（6）在交往时，不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方，可用笔记下来，待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方继续发言，引起对方心中的不悦。

（7）业务交往时，对于不能回答的问题，不要勉强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题，应告诉对方，或直接请技术人员来解答，保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答，或不懂装懂，乱说一通，这样做等于在欺骗对方，败坏自己和企业的声誉。

（8）与顾客谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见，以此为依据，进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”，而让对方坐到一旁静当听众，这样的谈话效果是很差的，将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人，他们都是倾听的高手，他们只是在关键的时刻才发表自己的意见。

（9）作为业务员，应该懂得在与对方约定会面时采取电话预约。预约时应向对方表明希望能与之会面，表示诚意并说明会面的目的，并告之会面的时间、地点、持续时间。电话邀约的说话口气要兴奋、热情，谈话要简明扼要。电话邀约谈话时间最好不要太长，一般控制在三分钟之内，这样可以避免对方的追问，而谈话时间过长，会使自己处于两难境地。

（10）交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。

（11）与商户交往时，尽管由于谈判失败而没有做成生意，令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒，拂袖而去；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给顾客留一个坏印象。分别便是交友时，去时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的形象，为下次合作成功创造契机。第二节业务员具备的品德

一、优秀业务员应具备的品格

一个优秀的业务员必须具备高尚的品格，这种人格魅力能够吸引顾客、打动顾客，此时顾客才能信任你，相信你的产品，从而达到成交的目的。

必胜的信念和旺盛的意志

一支新组建的球队在比赛中拼尽全力争取出线，体育记者在报道该新闻时经常称其队员具有强烈的“获胜欲望”。同样道理，每个公司都欣赏业务员百折不挠地夺取胜利的性格。运动员有了上进的要求和取胜的欲望才会认真地研究竞赛规则，才会进行长期艰苦的训练，才会热切而不是沉闷地接受教练的指导。为了成为第一流的运动员，他们会尽其所能。我们从各行各业的杰出人物身上都会见到这种特点。我们常说某个人思想上坚定，就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好工作和夺取胜利的决心。业务员干业务如果不够坚定，干了不多久就会半途而废。因此，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。

灵活的思维方式

在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中，业务员的自信心也随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时，你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。作为一名优秀的业务员应当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免使用分析的方式，尤其是对有争议的问题。通常人们在接受业务员的咨询和服务时，往往对业务员的态度特别敏感。直截了当的正面宣传可能会令他们产生反感，而不能使其信服。为此不妨把我们的意见作为一种看法客客气气地讲出来，不必要求听者完全认同。不过，在介绍产品优点时却不用客气，这时必须保持坚定明确的立场。如果你想把人际关系搞得融洽一些，你就应当这样开口说话：“根据目前的形势，我个人认为„„”这句话的分量度不轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。

遵守自己的许诺

有了自信心之后，还要让顾客觉得你是确实可信的，这也是个基本品格。尤其对业务员来说，如果你对顾客承诺星期天晚饭前把赔款送到您手中，你就必须遵守自己的许诺，哪怕是放弃了自己的休息日也要向顾客兑现。这就是对业务员优良品格的最基本要求。诚实可靠、言行一致、不说大话、严守信誉，它是与顾客建立长期稳定关系的基础。4 丰富的社交知识

作为一名业务员应具备一些必要的社交知识，并能灵活多变地加以运用，以应付各种不同社交场合。这也是对一名业务员的基本要求。如果一名业务员社交知识贫乏，又无法提高这种能力，那么他也就应该另谋生计了。

忍耐和宽容

一名成功的业务员，同时也应是一名“处事圆滑”的交际家。其圆滑的态度不但表现为会因人而异、适其口味地谈话，而且还表现为他能将自己想说的而不适合说的话强咽下去；因为买主随时都会讲出难听的话，使得你总想进行猛烈的反驳，但“老练”的业务员会把到了嘴边的申诉之词咽回去。现在常有人谈论“沉默是金”，认为它是人类诸多优良品格之一，具体来讲就是要求业务员注意训练忍耐和宽容的性格，具备礼貌客气地听取他人讲话的能力。这一点，对于业务员来说，尤其重要。因为买主或顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。所谓善于听别人讲话包括聚精会神地聆听，并不断点头示意表示理解，不要轻易打断对方，尤其是不要乱插嘴。顾客说话的时候习惯了慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚、更完美，但你千万别这样干。如果我们善于让买主把话讲出来，那买主也会允许我们畅所欲言，而且顾客讲得越多，我们了解的情况就越多，在以后的洽谈中会派上用场的。有一句谚语是这么说的：一直不住嘴说话的人是探测不到军情的。

尊重顾客

第一流的业务员都有一个明显的特点，就是他们善于发现别人的优点，而不喜欢挑别人的毛病。他们以慈为度、宽大为怀，其原因是他们像尊重上帝一样的尊重任何一个顾客。有些人似乎认为，老朋友之间相互说几句风凉话是没有关系的，只要不对陌生的顾客就行。但这样非但不是与买主交朋友的好办法，而且也是对顾客的不尊重，因为任何人都不可能用这种办法交到众多的朋友。因此我们应当避免做任何可能伤害顾客感情的事，这一点对于业务员来说完全能够做得到，只要他们对待顾客怀有一片真心。另外需要注意的是，与买主激烈地争吵也是绝对不会做成什么买卖的。美国前总统西奥多·罗斯福当初就反对在高中甚至大学搞辩论比赛。他觉得辩论赛培训的那种见面就争吵的习惯非常不可取的，特别是在一个高度发达的商品经济社会中。

切忌浮躁

我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，比如，业务员的能力、业务员的大笔收入及业务员待遇的提高等。在美国，有一个年轻的业务小姐曾为一个大业务公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售额10%的收入。而另一个小业务公司的负责人对她讲，他可以给她总零售额的25%。那位业务小姐仅凭这一点便换工作来到了这个小公司，但没有过多久便发现由于产品及信誉方面的原因，这里根本做不成一件像样的生意，原来公司的10%还算可赚，而现在的25%却几乎等于零。现在她终于明白了她以往为什么不怕将更多的利润留给业务公司。这是因为她的生意之所以能经常成功全靠该公司高质量的产品及公司在社会上良好的形象。所以说，浮躁经常会破坏冷静的判断，不知有多少有希望的年轻人因此摔跤而毁掉了自己的刚刚起步的事业。

二、业务员应具有的美德

旧的电影中描绘的业务员通常是圆滑机灵、健谈的人，他们善于运用业务手腕，但是缺乏诚实可靠的品德。现在，这种类型的业务员已经不合时宜了。那么，当前的业务员应该具备哪些美好品德呢？

坚忍

坚忍是决心和毅力的组合，这是业务成功必不可少的。研究表明，完成一件销售大约要业务5次，但如果你在收到第一个“No”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。坚强一些，多跑几家顾客，有时“Yes”就在最后一家顾客。坚忍需要勇气——但这值得。如果有人缺乏这种坚忍，那么让我们听听苏珊的故事吧。

苏珊在与一家小油田主人洽谈业务时遇到了极其棘手的困难。他总是忙个不停，甚至无暇顾及苏珊的销售陈述。苏珊曾多次试图邀请他去吃午餐，但是都被此人拒绝了。因为他无暇去吃午餐，通常只在自己办公室里吃个汉堡就算了。

苏珊知道，只要能有机会让这位油田主人耐心下来倾听她谈话，她就可以让他明白她业务的设备非常适合他的油田，并且能带来相当的节约。

有一天晚上，苏珊有了主意。她亲手烹调了炸鸡、菜肴等，准备了上好的一份午餐。到了第二天快吃午饭的时候，她带上午餐亲自造访这位业主。“我知道您太忙了无法出去吃午饭，”苏珊对他说，“因此我将午餐带来了，这样咱们可以边吃边聊。我想您如果知道某样东西可以为您的公司节省一笔钱的话，相信您会感兴趣的。”业主被深深地打动了，与苏珊进行了友好的交谈，而苏珊也取得了一张订单。这种坚忍的个性使苏珊成为公司里成功的业务人士之一。

热情

你的热情常常会在生意即将失败之际力挽狂澜。想一下，你自己对产品都缺乏热忱，怎么能指望顾客会有兴趣呢?仔细想一想，对于一个热情地对你说“走吧，伙计，今晚的电影听说棒极了”的朋友，你怎么不感到心动呢，而如果换成另一个心情沮丧的人对你说：“真是无聊死了，去看场电影吧！”你又将做何感想呢? 热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，对最近一项调查的反应显示销售经理已将业务员的热情作为必备的几个重要个性之一。

可靠

顾客能够相信你所说的吗?顾客的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中，98 60%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。

你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服务并不一定是最快的，只要它在你许诺的时间及时提供给顾客即可，千万不要言过其实。有一位买主这样评价一位业务员：“在我与老雷交往的所有日子里，他从未让我失望过。我总是可以相信他说过的话会实现。”如果顾客都这样评价你，那么你就具备了可靠性。

诚实和真挚

与可靠联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与顾客交往中的率直上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件，这就是意味着对顾客有着积极主动的兴趣，你的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。

信誉

你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢?当然不曾有过，你的顾客也是如此，建立良好的信誉十分重要。如果你可靠、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。

你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。

移情

移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。你越是能清楚地理解顾客的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移情与兴趣有关，而兴趣意味着按照顾客的利益来思考问题。顾客会感激业务员的这种感情投入，因而做出响应。7 尊敬

许多顾客将值得你尊敬，但是即使不是这样，你也应处处表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或欣赏所有顾客，但他们仍值得尊敬。

乐观

向一位情绪极好的顾客业务产品要比向一位坏脾气的顾客业务容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使顾客摆脱焦虑。另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来轻松些。

果断

业务员必须对业务形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严。当你知道你所讨论的内容时，这是很容易做到的。如果顾客对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。

自信

自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。随着不断地取得成功，你的自信会增加，而这并不会被顾客所忽视。如果你充满自信地激起顾客的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何发展自信呢?每天都以一种积极的态度开始，在每一次业务前，告诉自己这一次会做成，但不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。你会发现自信意味着什么。

智慧能力

智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢。高智能对于业务工作会有帮助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的业务员做得比高智能却不勤勉的人好。

作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作，包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富，理解越深刻，你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。创造性并不是用你的想法来衡量，而是由将想法付诸实践的方法来衡量的。

思维敏捷，是一项重要的资质，一般也能代表智力。敏捷的思考要求对事实了解清晰，并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深思：“为什么我在业务时没有想到那样做呢?”这就说明你缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解顾客公司和你自己公司的情况。

想像力

想像力是指业务员能够创造性地开展业务过程的能力，任何业务人员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想像力。想像力使你能通过顾客的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题，这包括产品的新用途和新的展销方式。

第三节给买主留个好印象

一、第一印象很重要

业务员在与买主初次接触时，能否在买主心目中留下美好的第一印象，是业务工作能否顺利进行并取得成功的首要环节。这是因为，在人与人的初次会面中第一印象非常重要，如同“交友”时的一见钟情。

（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明。首次见面，不要总是想着怎样卖东西，而 要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜,如到宾馆饭店与买主见面，穿上整洁高档的西装，配上得体的衬衣领带，就显得与环境和谐。若同样穿一身衣服去工厂与买主见面，对方穿的是一般工作服，相互间在感情上就拉开了无形的距离。因此，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。在仪表方面，会面前要先行检查一下，头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。

举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是买主的名片等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是业务不成功或不理想时。

（2）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬。尤其在买主拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务。一句话，针对可能的买主，要为以后的交往创造条件。

给买主留下美好印象的重要一点是让买主受到尊敬。优秀的业务员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者又互相影响互相促进。这里最重要的在于使对方受到尊重，这是相互依赖的前提条件，也是实现业务目的的基础。那么，怎样才能使买主受到尊敬呢?我们不妨这样做：

首先，要充分肯定买主对产品的鉴赏能力。否则，买主会认为你把他当成无知的人。肯定的结果，不但使对方受到尊敬，同时，也使买主确定购买产品的决心。

其次，绝对避免与买主争论。业务员在与买主的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。

再次，耐心认真地倾听买主的讲话。对方讲话你没有听，无疑是对对方的不尊重。能将买主讲的话听进去，显示着一个优秀业务员的涵养。

最后，要尽可能解答买主的各种问题。业务员要做到对所业务的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。做到了这些，才能正确回答买主提出的各种问题，也才能解除买主的疑虑，更有效的促成购买行为。

二、服装左右着业务员的事业

在现代社会中，服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。当业务员初次与顾客相见时，顾客对业务员的第一印象很大程度上依据业务员的服饰。弗兰克·贝格在《我是怎样成功地进行业务的》一书中甚至说：“初次见面给人印象的90％产生于服装。”

玫琳·凯说：“当我们的销售代表走进顾客的大门时，她的打扮必须像美容顾问，头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表必须吸引人并具有专业水准。因为，如果她想业务美丽，她的目标就是使她的准顾客看起来像她。”不错！谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢？外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人90％的印象，尤其是在初见面的30分钟。

业务员着装应依据什么样的标准呢？最好的标准就是顾客，即根据你即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。这是因为人都有一个潜在的攀比意识，当碰到一个陌生人时，都会自觉不自觉地进行比较，从而影响对业务员的判断。如果业务员的服装与顾客的阶层差别太远的话，无论是高出或低于，都会使顾客在心理上和业务员产生一条鸿沟，不自觉地把业务员划入与自己对立的阶层里去，这样就会严重影响业务工作的顺利进行。这种下意识的阶层划分，会使顾客对业务员产生不信任，最终拒绝接受业务员的商品。

因此，依据顾客的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。一些著名的业务员都十分注重着装，日本60年代的业务大王齐藤竹之助就是一个典范。他曾说：“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次服装。因为我认为穿着要讲究T、O、P，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。”

有一位业务建筑材料的业务员，他的业务对象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上业务时，他总是西服革履。后来，他采纳了一位有经验的业务员的建议，改穿工作服，当他再次出现在那些顾客面前时，奇迹就出现了，他业务得极其顺利。

依照顾客的不同，穿着不同的服装，这可以说是一种心理战术。一些专门走家串户去业务家庭用品的业务员，他们的服装就可以很随便，一般是一件夹克，一条西裤而已。因为他串的是家庭，接触的都是家庭主妇或退休的老人，他要是穿得整齐或高档，就会使他的顾客们产生一种格格不入的感觉。如果他们觉得你太“贵族化”了，就会萌生出不信任感来。而你要是穿得过于破旧，人家也不会让你进门，会觉得你太落魄，当然就更不信任你。

倘若你做的是大生意，你的顾客都是经理、局长之类的人，你平时进出的场所都在大公司、大单位的话，你的穿着就不能太随便了。你的穿着得迎合你顾客的口味，至少得跟他们一个档次，否则谈生意很困难的，因为大生意是讲究排场的，如果你的穿着过于寒酸，掌握大生意的“老板”们是不会和你做生意的。

在衣着样式的选择上，总的原则是：既不过分华丽，又要潇洒大方。美国著名的时装设计师约翰·T·莫洛依曾为业务员提出了一些衣着标准，这里摘录部分以备参考。

（1）业务员应该身穿西服或轻便西装。

（2）业务员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。

（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

（4）业务员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。

（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见业务员的眼睛，才能使他们相信业务员的言行。

（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。

（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信业务员的言行。

（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱业务员的权威和尊严。

我们都知道以貌取人是不对的，但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的，但我们却总是根据第一印象对他人作出判断。业务员不可能去改变这样的事实，每位业务员可以对此加以利用，即利用服装去迎得顾客的好感。

三、值百万美金的微笑

微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。业务时微笑，表明你对顾客交谈抱有积极的期望。

日本松下集团董事长，“经营之神”松下幸之助曾经说过：“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得顾客的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品。”

在业务产品时，最能使顾客感到满意的是业务员的一张笑脸。笑不仅是职业道德，也是维护自己生存条件应尽的义务。原一平曾经为自己的矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹：“老天爷对我真不公平！”但是，矮个子是铁的事实，想隐瞒也隐瞒不了，想改也改不掉。

自此以后，原一平着手训练笑，他不停地对着镜子练习笑容。

由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自乐出声时，还怀疑他神经不正常呢？

有一日，原一平对着镜子，想看看自己究竟能做出多少种笑容，他自己都没想到，他竟然能发出40种不同的笑。

婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑？婴儿的笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁为中心线时，脸上左右的表情相同之故。

原一平认为，我们必须拥有左右均匀的、天真无邪的美丽笑容，即婴儿般的笑容。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑。这种笑容会使初见面的人如沐春风，如在歇息，它也会使接触它的人，自然地展露笑容。原一平把这种笑容作为自己训练的目标。

日复一日，月复一月，原一平一有空就对着镜子练习。也不知持续了多久，一天，他忽然发现镜中的他与以前大不相同了，他的脸大放异彩，细加观看，眼神也有变，这个发现使他信心倍增。一有信心，与镜中的自己对话的训练也就更起劲了，他清清楚楚地看出自己的脸孔逐日有了变化。

原一平自豪地说：“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”

原一平总结出了笑容的十大任务：

（1）笑容，是向对方传达爱意的捷径；

（2）笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

（3）笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

（4）笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；

（5）没有笑的地方，必无工作成果可言；

（6）笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；

（7）将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态；

（8）类似婴儿的笑容最能诱人；

（9）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

（10）笑容会增加健康、增进活力。30岁时，他创下了全日本第一的业务业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。

四、要对顾客充满爱心

大多数业务员都知道，我们应该将顾客摆在第一位的道理，但我们总是有意无意地忘记这件事，为了一直保持和气、快乐、友善的心境，请想一想：“你想要别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”

你要经常问自己：“我到底喜欢一个什么样的人？”假如你喜欢一个积极、热情、乐于帮助别人的人，那你就应该先把自己变成这样的人。许多人为什么喜欢养狗？因为狗喜欢人。不管你是什么人，是贫是富，它都不嫌弃，它总是向你摇尾巴，甚至与你调皮，在你身边穿来穿去，其次才是人喜欢狗。

一个好的业务员是天性上就会倾向喜爱他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，也很敬重他们，那么你的业务将会无往不胜。

玫琳·凯化妆品公司创始人玫琳·凯·艾施说：“每个人都与众不同！真的应该相信这一点。我们每个人都会自我感觉良好，让别人也这么想同样重要。无论见到什么人，都应该竭力想像他身上显现一种看不见的信号：让其感觉自己很重要！并对此做出反应和表示，于是奇迹出现了。”

这就难怪玫琳·凯能够成为美国历史上最成功的女商人之一，她懂得如何让别人自我感觉良好，从而达到业务的目的。

这实际上就是去设法让人们知道，你对他们真的很感兴趣。

在产品业务过程中，如何对你的顾客真诚地感兴趣？

（1）无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体验到你的真心。

（2）对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处的称赞。

（3）记住顾客的生日，并在他生日的时候进行祝贺。

（4）发现对方的兴趣点，并注意满足它。

早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就说过：“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”所以，你要业务自己，首先就要对你的顾客真诚地感兴趣。

五、投其所好

当我们向顾客业务时，要对顾客说他们想听的话，而不是您自己所想说的话。要知道顾客所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的话，而不是硬向其业务您最想卖出去的产品！

柴田和子说：“我总是将与保险有关的话，浓缩到最低限度，思索着如何将最近流行的共同话题加以运用，使和顾客相聚一起的时间变得更加有乐趣。如果能够做到这一点，顾客会觉得与柴田和子相聚是一件乐事，而永远为我敞开大门。”

记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，而是鱼喜欢的食物。你与顾客交谈沟通时，勿忘“投其所好”，问问顾客最关心的是什么？您将如何满足他的需要。

对大部分人而言，最有兴趣的话题就是他自己，或者是自己最喜欢的事物，而对别人不感兴趣。如果你想在谈话中引起别人的注意和好感，就必须要谈对方有兴趣的话题。

所以，在你与别人见面之前，务必先要了解这个人的兴趣是什么？在他办公室时，注意他办公桌上的摆设，墙上挂的、贴的，或者是在他平时最关心的话题，原一平经常使用“轮盘话术”，他的话题就像旋转的轮盘一般，换个不停，直到准顾客对该话题发生兴趣为止。所以你负责的一件事情，就是发问，然后倾听，不断地让他谈，说不定见面一个小时，几乎有50分钟都是他在讲话。当他讲完话的时候，还会告诉你：“哎呀！我真是太喜欢你了，我真喜欢和你谈话，你口才太好了！”你会发现你即使没说什么话，他也会说你口才好，只是因为他们喜欢跟你谈话。

你要引导别人说他最感兴趣的话题。凡见过美国总统罗斯福的人，都对他知识的渊博感到惊讶。无论是牛仔、骑兵、政客，还是外交官，罗斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样做的呢？答案十分简单，每当罗斯福知道有人要来时，总是在前一天晚上开夜车，翻阅他所知道的那位客人特别感兴趣的事物的材料，他像其他一些杰出的领导者一样，他知道打动人心最高明的办法，是跟对方谈论他最珍贵的事物。

当你同顾客谈起他最感兴趣的事情时，马上会激起对方的兴奋，而滔滔不绝地打开话匣子与你攀谈起来。在他感兴趣的问题上强化了共同感受，甚至有了知遇之感时，那么业务就水到渠成了。

如果话题一直绕着自己打转，只会惹人厌。但要是你和别人聊关于他们自个儿的事，他们可以听上好几个钟头。多鼓励别人谈谈他们最看重的事情，你渐渐就会成为一流的谈话高手。

六、增强顾客的亲和力

业务产品，首先要取得顾客的信任，因为只有对方对你产生信任感，他才会相信你业务的产品。如何让顾客信任你呢？要让顾客喜欢你，因为只有他先喜欢你才会信任你。

人与人相处，必须找出共同点。我们都知道“物以类聚，人以群分”的道理，人们之间相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调、想法和兴趣都和你迥异、所谓的“话不投机半句多”的人呢？你肯定喜欢结交和你性格相近、观念相似或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相同的看法，或是有相似的环境及背景，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。

下面介绍四种快速建立亲和力的方法： 1 情绪同步

情绪同步就是在情绪和注意力上与沟通对象处于同一个频率的状态。假如你碰到一个顾客谈起事情来很正式，不苟言笑，你也要像他一样；如果顾客比较随和，并且爱开玩笑，你在情绪上也要和他一样活泼，比较自然。情绪同步会让对方感觉到，在心理和情绪上你是很能够理解他的，他就会有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。2 生理状态同步

根据分析调查，人与人的沟通，文字只占了7％的影响力，另有38％的影响力是由你的语气或音调而来。例如“我爱你”这三个字，用不同的音调和语气说出来，你会有不同的感觉。最重要的是你的肢体语言，占了55％的影响力。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的讯息，往往超出他口中所说的话，这也就是为什么有些喜剧演员，往往说一句没啥意义的话，却能引来哄堂大笑。

当两个人所使用的文字，说话的语气、音调、说话态度，呼吸方式及频率、表情、手势、举止动作这几项都处于一种共同的状态时，自然会产生一种共鸣，会很直觉地认为对方与他个性相近，并且产生一种亲切和依赖感，由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称为一种潜意识沟通模式。

肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势，他们的举止，时常有许多人在交谈时惯用某些手势，你也时常使用这些对方惯用的手势来做表达。他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈，他们吸气时你也吸气，呼气时你也呼气，他的脸部有何表情时，你也和他一样。你这么做可能自己一开始会觉得幼稚或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，你知道会发生什么效果吗？对方会莫名地觉得开始喜欢你，接纳你，他们会不自觉地将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。

但在做这种模仿的过程时，要注意别去模仿他人生理上的缺陷。若某人行动不方便，脚有缺陷，你可别去模仿他走路的样子；若有人说话口吃，你也别去模仿他的口吃。如此只会弄巧成拙。

语速语调同步

语速语调同步就是要使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，是指人们在接受外界讯息时的5种接收方式，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。在沟通上，主要是透过视、听、触（感觉）三种渠道来完成的。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会偏重于使用某一种感官渠道作为头脑接收处理讯息的主要渠道。

视觉型的人头脑中图像的转换速度很快。他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高。他们的呼吸较为短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉型的人在说话时胸腔起伏较大，而且经常在说话时耸肩伸颈；听觉型的人说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）处起伏较大，喜欢交谈时把耳朵侧伸过来仔细听；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。

对不同表象系统的人，你要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你要用对方的频率来和他沟通。以感觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一样，说话不急不慢，用和他同样的说话速度和音调与他沟通，他才能听得真切；否则你说的再好，他也是没有听懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，不把他急死才怪。所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话时常停顿，你得和他一样也时常停顿，你若能做到 这点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。

语言、文字同步

很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇。例如有些口头禅，如果你能听得出来对方的惯用语，并也时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，所以，你能够使用对方的语言，又去使用他的音调、速度、声音，又和他有相同的55％的生理状态，他看到你时会像在镜子当中看到自己一样，自然会对你有好感。

七、虚心接受顾客的意见

法国著名的传记作家拉罗斯福说过一句值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡，其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”齐藤竹之助的理论与这位作家的观点有异曲同工之妙。他认为，在业务工作中的听是十分重要的。因为业务员在业务工作中常常会听到顾客对所业务商品的意见、评价、要求等方面的话，对此，我们采取的态度与业务工作有很紧密直接的关系。比如当顾客对你业务的电视机提出异议时，说彩色不清楚。你首先应肯定目前的画图的确不如人意，然后具体看造成的原因。你在一边听取顾客意见的同时，一边着手解决问题，这种实事求是的诚恳态度会感化顾客，他会把对商品的怨气坦然处之，和你一起配合消除产品不尽如人意的地方，避免退货现象的发生。相反，假若业务员听到顾客对产品质量问题或服务问题的异议时，你不是积极想办法纠正过失，而是极力推卸责任，并硬把产品技术质量的原因推到是用户使用不当造成的，甚至有些业务员会暗示用户素质差，这将会深深地刺痛顾客的心。本来用户花了许多钱买了一件商品，心中就有一种莫名的不快，谁知打开一试，却是件不合格产品，他心里的气就更大了。把你叫来就是想兴师问罪，但你不虚心接受、积极想办法排除故障，而是嘲笑顾客无能，这无异于火上浇油，会更激起顾客的反感。他会认为你是一个轻浮、不诚实、狡猾的商人，是靠欺骗顾客来谋生的，这样一来他把对产品的怨恨，一古脑都推到了业务员身上，马上就会提出退货，而不给你留下任何商量的余地。致使本来可以化解的小矛盾以自己失败而告终。

因此，在与顾客交谈中，你必须时时向顾客学习，虚心接受顾客提出的意见。只有这样，顾客才会觉得你是个诚实可靠的人，双方在对商品的共同态度中找到共同话题，并达成共识，使买卖自然成交。特别是对一些年纪较长的顾客，更应该视其为师，表现出对老人的一种尊重，满足他们长者的心理要求，会使交易更容易。

但是，在和顾客交谈时，除了商品的话题，更主要是谈些商品之外的话题，会收到更好的效果，比如就当今社会风气、风俗人情、市场供应、热点新闻、奇闻趣事等，彼此之间更容易消除陌生感，一下子拉近距离，显得会更亲切、更自然，甚至像老朋友见面一样，这更有利于商品成交。

由此可见，善于理解顾客，倾听顾客的意见，既是做人美德，更是业务员应该掌握的基本技巧之一。

当顾客提供一些你需要的资料或信息时，你应该真诚地表示感谢。这样就会在你和顾客之间搭起一座心灵沟通的桥梁，对你今后的业务工作会有无穷的益处。

八、迟到意味着失败

要知道，约会迟到的业务员是绝对不会成功的。试想，如果你是购买者，你希望你的来访者迟到吗？当这种不愿看到的情况出现时，你的心情能像原来一样吗？相信任何一个人都不会希望那样。既然如此，你去业务时又怎么能迟到呢？

迟到意味着不守时，不守时往往给人以极坏的印象。对于购买者，迟到将会在他或（她）的大脑中留下一个鄙夷、甚至更坏的信号，这个信号便是整个坏印象的开端。

如果事先已经约好接洽的时间、场所等，那么购买者便将其它的工作事务暂时放开，而将这段时间安排成和你这个业务员会谈。这种情况下，期望你准时到场而你不争气地迟到了，不管是几分钟，也不管是什么理由，这样不近人情的举动在购买者心目中是不能容忍的。因为这浪费了他的时间，更重要的是他的尊严未得到足够的尊重，只这两条便会轻而易举地将你的接洽葬送掉。

从业务人员的角度考虑，责任心很强、倍加关心业务业绩的人是绝不会轻易迟到的，特别是那种计划周详完美、无可挑剔的业务员会更加守时如金，这样的业务员往往会宁可早到，让自己忍受等待的煎熬，也不会放过一次珍贵的约会。

既然从这方面可以窥见业务员的敬业精神，那么你要干得出类拔萃，就应该首先从这些方面来培养自身的素养。

趋利避害是人类的本性，对令人厌恶、反感的东西，人们都会视为一害，并“敬”而远之，这也在情理之中。对约会迟到这种让购买者反感的现象又怎样避免呢？最根本的方法是再“加固”一下头脑中的时间观念。在你去访问的前一天晚上，你不妨具体地估算一下各个过程所需的时间，最后再加上15分钟的“储备时间”，这个“储备时间”并非派不上用场，万一赴约路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，无法通行，所有这些坏的情况都应考虑到，不要总是主观地以为自己不会走霉运。

其实凡事都从最坏的角度来考虑的话，情况会好得多。因为这时的你已经做了准备，起码是思想上的准备。有备无患，不正是这个道理吗？另外，准备充分之后，你的信心也会随之增强。

如果你连一点点“储备”时间都没有，匆匆忙忙，带着紧张感、挫折感和阵阵懊恼来到正在等待的购买者面前，你的自信心已不强了，又怎么能不影响你的业务工作呢？所以，那些不太守时、有迟到习惯的业务员，为了工作起见，应该改一下这种陋习。

九、学会业务自己

业务自己跟业务产品一样。办事跑关系时让初次见面的人对你留下深刻的印象，这是非常重要的。你可以从以下几个方面努力。1 要做好自我介绍 和人初次见面时，要做好自我介绍。当你们见面，目光相对，面露微笑之后，接下来就是“我叫„„”的自我介绍，这种介绍的要点是要讲清楚自己的名字和身份。如对方因没搞清你的名字而错叫你，一定会觉得很难堪，很容易造成不愉快的场面。因此自我介绍时，除了要讲清楚自己的名字和身份之外，最好能附带一句比如“张，弓长张”。这样不但不会使对方发生误解，还可以加深印象。

必须牢记对方的名字，最好的办法就是找机会说出对方的名字，帮助记忆，在讲话中时常提到对方的名字，还让对方觉得你很重视他，而感到愉快，促进感情交流。2 业务自己的时机要巧

谈到业务自己，应注意的是把握好时机。就像在街上摆摊卖东西一样，你不能见到一个路人，就拉住他业务一番，也得看对象，更要看时机，即从这位顾客的眼神透露出想购买或有兴趣时，你再业务，效果肯定会好。跑关系时业务自我，要掌握对你最有利的时机，太着急了，时机还不成熟。太迟了人家不想听了。选择有利的时机，要分析对方的心理，不要在对方正在收拾皮包准备外出时贸然闯入，也不要在对方忙得不可开交时，或正在发怒时业务自己。

掌握好业务的火候

跑关系时，其实就是在业务自己的请求、观点等，所以要掌握好火候，即：什么时候多讲，什么时候少讲；什么问题可以讲深一点，什么问题只可点到为止；什么时候可以正面讲，什么问题只能侧面说；等等。火候要稳妥，即恰到好处。从语气来讲，也有个火候问题，如过于随便、不够正经，人家听不进去；如过于严肃、死板，对方也可能一下子接受不了。

无论是做什么工作都必须学会有效地业务自己。因为只有自己首先得到别人的认可，才能够进行下一步的工作，不论是人际关系还是业务产品。第四节服务是业务之基

一、做销售就是做服务

世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题，一位顾客在戴尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，那天还是星期五，而顾客必须在当天取得那部电脑，而当天，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的业务员最后摆脱正常的运作系统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯顿的顾客家中。

真心关心顾客的需求，一切为顾客服务，戴尔的服务让顾客口碑相传，戴尔也因此得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不败之地。

销售就是帮助顾客解决问题。所以，你每一天都要想你能帮助顾客解决哪些问题，顾客有哪些要求是没有被满足的。

影响IBM公司重要决策的三大基本理念是：尊重每个顾客；向顾客提供全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现。这三个理念支配了IBM所有的决策。

业务行业存在太多的竞争，所销售的产品有时也都大同小异，惟一可以让你的顾客将你与其他业务员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。

世界顶尖的业务员，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给某些顾客，可能对他们有用的杂志和报导，而且致函感谢那些推荐名单的人，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送匾予以祝贺。

柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。在乔·甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。”

作为成功的业务员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。

世界上最伟大的业务员乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，他花费在邮件上的费用比一般业务员要多出许多，为什么他这样做？因为他要告诉顾客一件事：乔·吉拉德喜欢他们，这值得吗？一定值得，每天有65％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。

乔·吉拉德说：“事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务于你的顾客时，他们会感觉得到，而你也会因此避免顾客拒绝购买你的产品的现象。”

业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是主导因素。如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有80％来自现有顾客，另一方面，无法提供良好服务的业务员，绝对无法建立稳固的顾客群，也不会有良好的声誉。

接到订单只是个开始。在今日的商业世界中，不做售后服务的人，可以说完全没有生存的空间，良好的售后服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定要失败。

弗兰克·贝格的顾客稳定，人缘奇好。业务销售中有80％来自原有的顾客，绝大多数顾客在买他的保险，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替顾客着想，他恪守的工作准则是9个字：“服务、服务、服务、再服务！”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个顾客建立长期关系的开始。

作销售就是作服务。如果你想成功的话，请问你有他们服务做得好吗？所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质不够好。

不要总是业务产品，而是思考如何给更多的人提供更好的服务。

二、时刻要惦记着你的顾客

每一本销售书都会告诉你维持一个已有的顾客比得到一个新顾客容易得多。但是，很多业务员醉心于追逐那种“追到新顾客的兴奋”，他们忘记了他们已有的顾客群。你不仅要保住你已有的顾客，你还要扩大和他们的生意。

要保持和发展任何关系都得付出努力。你不可能依靠你的产品永远保持顾客的忠实度。现如今，能与你们的产品相当的产品实在是太多了，如果你要想在竞争中立于不败之地，你只能向你的顾客提供一种其他人无法提供的东西——特色服务。你当前的顾客是你今后生意的最好来源。这里有几个关于培养顾客忠诚度的建议：

（1）将私人联系分出优先次序。把你最好的10个顾客的电话号码存入你电话的单键拨号功能内，以便在有空时问候一声。这样做能够不断地提醒你要和他们经常保持联系。你只需按上一个键，就可以打个电话问候一下，了解他们有什么新业务，看看你能不能提供进一步的服务。

（2）如果你看到报纸上、杂志上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。这包括（关于他们或你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。依照你的顾客管理框架（MAP）来运作，运用你的MAP板跟踪顾客采购的全过程。然后每隔3个月、6个月或12个月（或任何其他周期）向他们寄封信，发布最新的产品或开发信息，完成顾客满意度调查。很多有点意见的顾客可能从来也没向你提起过这些意见——他们只是不再用你的东西了。可是，如果你征求他们的看法，他们会很乐意告诉你，多数情况下，他们会给你改正问题的机会。给你的顾客打电话问问：“有什么我们该做而没有做的吗？”或者，每隔几个月，给现在的顾客寄去一张有关于你的产品或服务怎么样的调查表。这种调查表有两个作用：它给了你一个改正某些问题的机会，而且对于顾客它可以被用作一个销售工具。一个来自满意顾客的调查表会打消一个目标顾客的顾虑，使得该顾客相信你的服务和所提供的产品。

（3）树立一个问题解决者的好名声。出现了问题对你来说是个机会。美国办公室和消费者事务协会所做的一项研究表明：抱怨之后得到满意的响应的顾客有70％成为该公司最忠实的顾客。假如你听到了一个抱怨的声音，你在解决问题的过程中一定要做得比顾客想像的还要好。