客户类型及应对话术

客户类型及应对话术（12篇）

1.客户类型及应对话术 篇一

1、你们公司做集成灶做了多长时间了？

我们公司进入集成灶市场操作领域时间不是很长，但进入这个行业时间是比较早的，因为我们公司是专业生产集成电器的，为很多品牌的集成灶配套生产过相关集成零部件，所以我们公司在技术研发上是比较优势的。

2、你们的生产车间在什么地方？

目前还是在济南长清小鸭工业园那边。

3、这个（某一款型）价位有点高啊？还能再便宜吗？最低多少钱啊？

首先产品你不能单看价格，高，自然有高的道理，便宜也有便宜的理由，现在市场上有很多便宜的产品，也可以自由讲价，如果你做代理或者专卖店？您是愿意选择产品品质及售后服务有保障？还是愿意选择组装、可以自由讲价的产品呢？秦帝品牌产品无论是从材质的选择还是到产品的生产等各个环节把关上都是其他一些产品不可比拟的。

4、加盟的话有什么要求？

简要介绍（重要三点）：

1、具备资金实力；

2、有合适的门面；

3、个人具备经营管理能力；

备注：如果确定对方合作意向较强，可以邀请其来公司实地考察：“**先生或**姐，我建议您如果确实对我们的产品感兴趣的话，不妨来公司实地了解一下，耳听为虚，眼见为实，您只有真正通过自己的眼睛去看到了，才会相信咱们的产品，必经电话里面所说的一切再好，未经您亲自验证，也有可能是虚的”。

5、做代理的话大约需要多少资金呢？

目前我们代理级别共分为：

1、地级市代理（代理费：50000元，保证金20000元）；

2、县级市代理（代理费：30000元，保证金20000元）；

店面租赁费用及装修费用根据您当地实际情况计算。

6、你们秦帝产品有什么优势？

1、独立自主的研发优势，确保技术领先；

2、生产优势，打破传统的靠OEM代加工的生产格局，确保产品质量过硬；

3、环保灶，山东造。颠覆集成灶市场南方品牌一统天下的格局，确立江北第一品牌；

4、材质优势，融合进山东人淳朴的性格元素，在材质选择及用料上更体现出山东品牌独有优势，不仅具有奢华的外观形态，更经得起消费者的检验；

5、性价比优势，更具有市场竞争力，让经销商更放心经营，提升每个经销商盈利空间；

6、地域优势，最大化节省物流成本及相关费用；

7、完善的售后服务优势，确保经销商经营放心，消费者用的安心；

8、广告优势，全方位行业媒体、平面媒介、网络推广、户外广告、展会推广等进行高密度覆盖宣传，提升市场知名度，促进市场销售；

9、管理优势，一对一的帮扶，解决经销商后顾之忧，把全国的经销商、加盟店纳入直营店管理体系范围之中，由专业部门和人员实行一对一的辅导政策，从最初店址选择、装修规划设计至后期的市场运营、营销策略、技术服务等细节进行详细指导，以确保经销商、加盟店可以在最短时间内开展业务；

10、运营优势，降低风险，稳步提升销售业绩。由专业人员根据不同区域、不同消费习性针对性解决运营过程中实际问题。

6、我想在县城做代理，但是价位太高了，很多人可能接受不了，怎么做呢？

价位高其实并不是最主要的问题，关键看我们如何去引导消费，县城也并不是说全是低端消费者。当初我们从厨房排风扇进入到吸油烟机时代时，不同样也是有人说价格高么，现在吸油烟机和高档整体橱柜不照样进入到千家万户了！

7、深井式的做饭的时候爆炒颠锅或者用高压锅的时候，锅会离灶台有一定距离，吸油烟效果会不会受影响？ 这个您完全没必要担心，深井式同其他型号的产品一样吸油烟效果并不会因产品结构的变化而发生质的改变！

8、侧吸的除了90款105款，深井的除了95和100的，还有别的吗？

目前这几种款式呢基本能满足市场及终端顾客的需求，随着公司的研发，后续还会有其他型号的产品推出，公司也会随着市场的变化，不断调整生产，以满足市场的需求。现在侧吸有100款，深井有90款。9可以做贴牌吗？最低多少钱呢？

如果您想做贴牌生产，那么关键看您需要做什么样的规格、型号，具体的建议您来公司实际洽谈。

10、之前问过美大花旗蜜雪儿，你们这个价位上还能再便宜吗？

不同的品牌具有不同的优势，秦帝品牌作为长江以北及山东唯一的集成灶品牌，同等价格我们确保质量是最好的，同等质量我们保证价格是最低的，具有山东品牌独有优势，经得起消费者检验的品牌才能算是好品牌。

11、你们这个炉架怎么不是铸铁的啊？

这个是我们早期时候的样板机，在售的产品都为铸铁的，质量绝对放心。

12、这个抽油烟机声音怎么这么大？

集成灶采用下排风设计，真正实现了低噪音，国家规定该指标值不大于74dB，我们这个在40db左右，之所以感觉噪音大是因为房间空旷易产生回音而且下边没有连接排风管道，真正安装好后噪音是非常小的，这是集成灶静音设计的一大亮点。

接受招商咨询电话标准流程

*电话铃声在响起3声内必须接听。并使用标准普通话，语气要具有亲和力并坚定、语速不易过快、要听清客户问题再应答，不要抢话。

招商电话营销必问：六问

1、您好，济南秦帝集成厨卫有限公司，请问有什么需要帮助的？

问：请问您是从什么渠道获知我们招商信息的？(注：对方所说渠道要详细记录)

2、请问目前您所从事的职业或行业？

（注：打工/公务员/个体从业者/赋闲人员所处的现状不一样，心态、投资能力不一）

3、如果您投资『秦帝』的话是个人投资还是朋友合伙？您准备投入的资金大概是多少万？或您个人能够承受的资金压力是多少？

4、您如果开专卖店是自己租房还是自有房？是在居住地开店还是其他地方？

5、我们『秦帝』有四种合作模式：商场专柜、创富店（30-60平）、标准店（60-80平）、财富店（80-100平、县市级代理）旗舰店（100-120平、地市级代理），依据您个人的投资能力，请问您更倾向于哪一种投资模式？（注：介绍店面规格时，如果对方不了解规格模式，一定要介绍投资模式）

6、请问您的联系电话或地址是多少？以便我们及时与您进行沟通（以备对方索取资料，邮寄资料，更利于后期跟踪回访，电话最好把家庭电话及手机或QQ号都留下）。

注：电话沟通过程中，要详细记录同客户沟通的每一个要点问题，例如：他的投入资金情况，意向投资模式，店铺情况，联系电话，能否来济等。同时当个人无法答复客户提出的问题时，可这样回应客户：我会让我们的部门经理及时与您联系或者我稍后给您答复。不可胡编乱造。接打电话时一定要注意使用第一人称：您而不是你！

2.客户类型及应对话术 篇二

1 低压用电客户欠费类型

1.1 空关房欠费

业主购买了房屋而长期未入住, 被称为空关房。理论上来说, 房屋既然没有人居住, 就不应该产生电费, 但实际情况并非如此。新房水电装修、公共设施用电使用均分器分摊电量、短期入住后长期离开等因素都会产生小额电费。供电企业对这些空关房产生的小额电费, 往往因用户异地购房、人员流动性强、联系方式变更等原因, 无法进行有效的电费催缴。

1.2 拆迁户欠费

随着地区经济发展, 出于房地产开发以及新城镇规划的需要, 城区以及城郊结合部的拆迁工作一直在进行, 并且拆迁时间大多拉得比较长, 部分拆迁居民往往不能及时缴纳最后一、二笔销户电费, 容易形成小额欠费。有极少部分怀侥幸心理, 在拆迁前大量用电, 并寻找托词要求缓交或故意不交, 虽多次催收仍无果而终。

1.3 物业管理欠费

近年来, 新的居民住宅小区遍地开花, 但伴随而来的往往是新小区入住率较低。由于新户交房时都预付了2年的物管费, 因此小区建成一年内物业管理的电费回收是好的, 超过2年以后部分物业公司会因为种种原因发生电费拖欠的情况。部分业主对物业服务不满拒缴物业费, 使得物业公司无资金缴纳电费。

2 低压用电客户欠费应对措施

2.1 空关房类用电客户

物业公司为规避收费风险, 对小区楼道灯违规使用均分器是空关房产生电费的主要原因。虽然供电公司在新装小区验收时可以强制取消安装在供电公司集中表箱内的公用照明用电均分器, 一定程度上减少了空关房电费的发生, 但随之而来的新情况是, 物业公司将均分器直接连接在用户表计下方的空气开关处。因这部分装置的产权不属于供电公司, 供电公司也就无权对违规装置进行处置, 导致新建小区空关房电费再次发生。解决的措施为:对物业公司实行信用等级评定, 对不按供电方要求, 违规安装均分器的物业公司列入受限名单, 限制以其物业公司名义开展的各类用电申请, 同时在发生空关房欠费的小区张贴公示, 宣传供电公司不主张安装均分器, 通过广大正常用电户来对物业施加压力, 迫使其拆除均分器, 对公共照明用电进行单独装表收费, 从而避免因均分器分摊电量导致空关房欠费发生。

2.2 拆迁类用电客户

一是提前预防, 反复宣传。分片抄表负责人对拆迁户增加抄表次数, 及时核算电费, 并在拆迁区域张贴《拆迁区域电费缴纳通知》, 并向每一个拆迁户发放宣传单, 通知到人, 及时告知电费余额以及办理用电业务所需的相关事项。二是主动介入, 驻点代收:在拆迁区域设立电费代收点, 有专人负责拆迁户的表计拆除, 电费结算等工作, 方便拆迁户缴纳电费和咨询相关业务。三是协调沟通, 取得支持。从具体工作来看, 与拆迁办的协调沟通至关重要。主动与拆迁办主要负责人协调, 电费未结清, 不发放拆迁户补偿款或从该户补偿款中直接扣除应收电费部分。四是本着“谁受益谁负担”的主体思路与开发商进行面谈协商, 对因提前拆迁、突击拆迁导致表计失落、销户尾款欠费等情况, 依据《电力法》和《供电营业规则》等相关法律法规, 对实在无法收回的死账、烂账统一由开发商进行垫付, 确保拆迁电费颗粒归仓。

2.3 物业公司类用电客户

江苏省物价局2013年关于居民住宅小区共用设施用电执行居民生活电价的规定, 为物业管理电费扫除了以前执行其他照明高电价困扰, 很大程度上减轻了物业公司的收费压力。要充分运用法律和技术、舆论宣传等手段催收电费, 有效防范电费回收风险。严格遵守催费规定, 按照要求及时送达催、停电通知书, 给物业和用电客户一定的准备时间。当通过负控系统发现客户预付费电费到达告警值时, 应及时通知小区物业管理部门, 由其及时准备电费, 并适当运用舆论宣传等方式, 在物业小区各楼道口醒目位置处张帖小区电费催、停电通知书:提前提醒相关业主做好欠费停电的相关准备, 促进业主及时交纳物业费, 也可通过业主适当对物业施加压力。对经常拖欠电费的小区, 可将小区照明、供水等一些并不影响人身安全和不涉及重点用电客户的分路开关进行标示, 对其开关进行技术改造, 使之具备远程遥控跳闸功能, 一旦欠费就及时投入, 促使物业公司及时缴费。

3 建立低压用电客户电费回收的长效机制

3.1 建立准确的客户信用评价制度

建立低压供电客户用电信用数据库, 通过定期评定客户信用等级, 准确掌握客户交费意愿和能力, 事前控制电费风险, 并对不同等级的客户提供差别服务。推广用电采集信息系统, 杜绝漏抄、估抄、错抄等现象, 避免用电纠纷, 从源头上保证电费及时准确回收。对长期拖欠电费的客户, 采取评定信用等级或施加社会影响力的方法进行追讨。借以防止产生新的欠费和电费呆坏账, 有效降低和化解电费回收风险。

3.2 建立有效的电费催收管理制度

增强员工服务工作的自觉性和主动性, 掌握服务规范、工作方法和一定的沟通技巧。在催缴电费过程中, 要敢于且善于利用经济、技术及法律等手段, 依法催收电费。对欠费钉子户, 尤其是恶意拖欠电费的客户绝对不能心慈手软, 要做到有理有节, 依据法律、法规, 最大程度维护企业的合法权益。对长期拖欠电费而又无力清偿的客户, 除应采取停电措施外, 电力企业应依法向人民法院提起诉讼, 追回拖欠的电费。

3.3 建立严格的电费回收考核制度

成立供电企业电费回收考核领导小组, 建立和完善《电费回收考核办法》, 层层分解指标, 责任挂钩, 激励到人。对因责任不到位, 措施不落实等原因造成新欠费和新增电费呆坏账的, 要进行严格考核。对长期欠费户、临时用电、小动力、商铺租赁户和物业公灯一律安装预付费电能表, 通过安装预付费电能表以预防恶意欠费的发生。参照移动、电信等通讯企业运营模式, 在新装立户时与广大居民客户签订电费预付协议后运用智能电表的费控功能, 在保证服务质量不下降的前提下, 通过真诚的服务, 高效的工作, 技术的支持, 解决居民客户欠费问题。

3.十二种常见顾客类型及应对策略 篇三

一、无所不知的购买者

这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。

特点：

1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。

2、提的问题会让你应接不暇。

3、也许会在你说到中间时打断你的话。

4、会显得心不在焉。

5、也许会突然终止交谈。

应对策略：

1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。

2、要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。

3、迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。”

二、心胸开阔的购买者

尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者，其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。

特点：

1、会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。2、态度友好，彬彬有礼。3、会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。4、会提出中肯的异议。5、会向你购买产品，如果你做得好的话。

应对策略：

1、回答问题时彬彬有礼。2、对购买者的态度要和蔼可亲。3、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。

三、寂寞的购买者

有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话，说话的态度很友好，喜欢听你介绍产品，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。

特点：

1、会像心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。2、会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。3、会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。4、同意你说的产品的优点。5、很少具体定时间；一般不答应会晤；不在乎你的介绍拖长了时间。

应对策略：

1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在这种人身上花费大量宝贵的营销时间。2、如果需要你回电话，你一定要让对方定出具体的议程，给出具体的时间。3、延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议。4、如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束通话，但要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，然后结束谈话。

四、犹豫不决的购买者

正像上面的标题说的，这种人不会作决定。事实上他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。

特点：

1、不能作出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对面交谈，无法保持目光接触。

2、敷衍、拖延，即使在电话里也不会承诺什么。

3、作决定前总要和别人谈，这样他就可以不用承担责任。

应对策略：

1、不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。

2、不要让他们控制时间。你要定时间，决定通话的时间长短，如果需要回电话，你在和对方约定时间时，也给出两个选择。

3、积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。

4、如果他们提出不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。这里重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。

5、你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。

6、如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他们打电话讨论，并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题，你可以给他们解答，并安排具体时间给他们回电话。

控制这类购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但要态度强硬——这样会很有效果。

五、胆小的购买者

这类购买者可能会很麻烦，这主要有两个原因。第一，这种人很难做出决定，尤其是在电话里。第二，这种人往往敌视销售员，有时会在你挂断电话后取消购买。

特点：

1、对你表示敌意，或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。2、委婉地表达异议。3、不断改变自己的决定。4、同意你的任何观点——而且非常轻易地同意。5、忘记了以前合同的部分内容，其中包括你的产品介绍的主要好处。

应对策略：

1、尽量让购买者感到舒适。不要威胁他，尽可能对他友好，让他安心。2、同情购买者，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。3、一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。4、声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。

六、精明的购买者

一旦你取得了顾客的信任，他会非常忠诚。精明的购买者有某些相同之处。

特点：

1、他们关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被电话上的产品介绍所打动。2、他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼。3、他们非常固执，过于固执己见。4、他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。

应对策略：

要想战胜这种购买者，你应该强调产品或服务的特点，并且突出自己：1、同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。2、尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。3、强调协同工作策略。让他们相信你拨打电话是要帮助他们。4、挑起他们的好奇心。这些人好奇心十足，因此你在通话时要利用这一点增加他们的兴趣。

七、难以满足的购买者

这类人总有牢骚可发，也许是抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。谁碰巧打电话给这种人，那他会听到滚滚而来的抱怨声。记住，他这么做不是针对你个人的。

特点：

1、会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番。2、你第一次打电话给他时，他就会开始发牢骚，希望得到你的理解。3、不会太注意你说的话。

应对策略：

1、马上接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们，他们就不大可能不会同意你的意见或者批评你。2、你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。3、对他们的心情表示同情。例如，你可以说，“我不怪你发牢骚。如果我的货晚发了两个星期，我也会气疯的。”4、想法子和他们统一观点，扭转被指责的趋势。那样你继续电话交谈时会达成更多的共识。5、做出迅速而果断的反应，纠正他们遇到的问题。6、听了牢骚，别往心里去。

八、富有表现力的购买者

这种购买者也许在通话的头几秒钟里就能吓退你。表面看他们情绪十足，不过可别受影响。

特点：

1、他们易动感情，可能會被动人的产品介绍所左右。2、他们也许看起来是以自己为中心，只谈自己的事。3、你打来电话，他们也许会对你发火，好像你打扰他们了，让他们没法继续做重要的事。他们也许会情绪激动，马上告诉你他们讨厌你打来电话。4、他们好像没听你的销售介绍。他们表现欲旺盛，在你打电话的过程中，有可能会与他自己办公室的其他人说话而打断你的介绍。5、他们惟一感兴趣的是“我会得到什么好处”。

应对策略：

1、告诉他们可以从购买的产品中得到什么。2、你清楚他们也许自私，因此要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感。3、利用证明书与推荐书。这些得到公众认可的材料可以引起他们的兴趣，增大销售机会。4、开场白要精彩，要引起他们的好奇心。如果他们听说能得到益处，那他们更有可能会接着往下听。

九、分析型购买者

这种人好奇心强，喜欢收集信息，提出的问题会比其他类型的购买者多一些。

特点：

1、他们希望得到更多的信息，因此会通过电话咨询多加了解，也许还会让你把材料邮寄过去。2、“怎么样？”这句话他们最常说。其他常说的话还有“它的运转原理是什么？”“怎么维修呢？”“你们怎样给我送货呀？”3、他们也需要了解有关你以及你的公司的信息。“你年龄多大了？”“你接待的顾客都是什么样的？”“你干这一行多长时间了？”

应对策略：

1、他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底。这些都是他们的强项。你和他们通话时，要利用这些特点。2、向他们表明你的产品会如何帮助他们，尽快引起他们的兴趣。3、不要马上把所有的好处都“亮出来”。给他们消化信息以及了解更多情况的机会。4、和他们打交道时要讲道理。他们乐于也善于运用逻辑与判断力。因此，你要利用他们的特点。

十、讨价还价型购买者

这些人好像很穷，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱？”的角度来谈买卖。

特点：

1、他们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱”。如果马上问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题。2、他们或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。3、他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在情况有多糟。4、他们很少问及诸如产品的保单、维修等问题。

十一、令人敬畏的购买者

与其他类型的购买者相比，这些购买者更多地利用自己骗人的表面。他们的第一防卫手段是最有力的，但也许是惟一的。

特点：

1、他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位。2、他们会尽力控制交谈，使用的方法也许是讲话声音很大、出其不意，甚至蛮横无礼。他们也许还会显得容易发怒。3、他们刚讲话时不会给你时间说话，或不给你客气的机会。

应对策略：

1、不要因拨打电话而道歉，也不要承担任何责任。2、要礼貌而友好，但不要屈服于对方以势压人的战术。你要表现出坚强的意志与不屈的性格。3、促使他们建立虚荣心。在你不会蒙受耻辱，地位不会受到损害的情况下，你可以附和他们的观点。4、合乎情理地对待他们，把他们的需求与希望记在心中。你要利用他们的逻辑与判断力。

这些购买者会改变观点，不过在此之前他们要确定你对他们不构成威胁，而且你没被他们的举动所吓倒。

十二、自我中心型购买者

这种购买者对自己认定的目标感兴趣，而不会对大多数电话销售产品介绍感兴趣。

特点：

1、他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。2、一开始他们也许拒绝和你谈话。如果他们告诉你拒绝的原因，也很可能是态度生硬。3、他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么，除非你说的与他们的计划相一致。4、他们不会承诺购买你的产品。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的，而且他们开出的条件得到了满足。

应对策略：

4.邀约客户的技巧和应对拒绝的话术 篇四

1.摆正心态，别人不需要是他损失，同时总结产品优点。

2.每次通话记录下来，善于总结自己的话术，为什么被拒绝。

3.打电话前把自己想表达的关键词写在纸上，以免紧张语无伦次。

二、明确打电话目的，获得面谈机会，进而完成销售。(假如不是负责人，想办法获得负责人电话)

三、客户资源收集，客户必备三个条件。

1.有潜在或明显的需求。

2.有一定经济实力消费，消费你所销售的产品。

3.联系人要有主动权，能够做主拍板。

四、前台或者总机沟通

1.在找资料时，要找到老板名字，打电话直接找老总。若对方问是谁，说是客户或朋友，这样找到机会会大一些。

2.换公司不同号打，不同人接会有不同反应，这样成功几率会大些。

3.随便转一个分机再问(不按零转人工)可能转到业务员或人事部，这样可躲过前台。

4.如果你觉得这个客户很有戏，就不要放弃找其他同事帮忙打，顺便考验你的同事，自己也学点东西。

5.以合作身份。如:你好!我是……公司，帮我接下你们老板电话，昨天发了份传真想确认下。

6.不知道负责人姓什么，假装认识。如:找下你们某经理，我……，如果回答没此人可以说:噢，那是我记错。他的名片我弄丢，请告诉他贵姓，号码多少。

7.不要把自己号码和姓名留给接电话人。如果遇到负责人没空，就说“没关系”什么时候有空?你看我方便什么时候打来，要不下午再给你打。

五、成功电话销售开场白30秒做到公司及自我介绍。

30秒告知三件事:

1.我是谁代表哪家公司

2.给客户打电话目的是什么

3.产品对客户有什么用途。

六、介绍自己产品

电话里介绍产品要抓重点，突出我们产品吸引客户。

七、处理客户反对意见，分两种:

1.习惯性拒绝客户。

要转移他的注意力。如:我们是有团购的，(让顾客明白不是卖给他)作用可以提高员工积极性，维护好他的客源关系，提高自己效益。

2.客户反对情绪，有时我们不知客户心情好坏，适不适合沟通，可以通过语气及态度判断。

学会倾听，帮他化解烦躁心情，为以后沟通中，对你的善意表示回馈。

3.客户为人师反对，客户挑产品不足地方，客户也深知这个世界上没有十全十美产品，他只想表达他自己有多厉害、多懂行。

洗耳恭听表示客户说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听你这么一说让我学到很多。然后表达自己不足，也满足客户虚荣心，也达到自己销售目的。

真实反对意见包括两方面:

a.需要方面有几种形式:

1.暂时不需要，有需要给你打电话

原因是我们开场白没有吸引顾客，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么。

2.你发份传真/资料过来过来看看，到时候再说。

那下次打电话就考虑，产品能给他带来什么。

3.我还要考虑考虑/再商量商量

我们要找客户“考虑的真实含义。可以询问你担心哪方面?这样可了解我们的原因。问清原因找出解决方法。

4.我们有合作商。

哦，那恭喜你，不知道你合作是哪家，也许我有帮助你的地方?若客户有兴趣我们分析下对手优势，然后说出我们产品不同处，引起客户兴趣，然后再说多个选择多一个机会，也不会造成什么损失。

5.现在我很忙，没时间和你谈。

我们说没关系，看明天下午方便吗?我带资料去你那拜访下具体的，不忙再谈。如果还是拒绝告诉顾客发个邮件，或其他的，约个下次联系机会，给客户个缓冲时间。

b.价格方面反对，电话尽量不要谈价格，如果非让报价，先报个大致价格，方便顾客讨价还价。

八、约客户面谈

第一次没谈成要给自己留后路

电话行销步骤:

1.问候客户，自我介绍

2.寒暄赞美说明意图

3.面谈邀约

4.几种拒绝处理的话术:

a.不行，那时我不在。不好意思，也许我选择一个不恰的时间，等你方便时再来拜访。请问你明或后天有时间?

b.我对你们产品没兴趣。应对话术:因为你……不了解，所以不感兴趣，请你给我一个机会让你产生兴趣，这是我要拜访你的原因，你明或后天在单位?

c.我很忙，没时间。应对话术:我知道你公务繁忙，所以我事先打电话征询你的意见，以免贸然拜访妨碍你工作，那么，明或后天是不是会好一点?

d.把资料发过来我先看看再说。应对话术:那也行，不过你这么忙，看这些资料会占用你太多时间，不如我帮你研究考虑。你看明或后天比较合适?

个人小结:

让我感触特深，打电话销售，其实和我外现实中很相似的。就像老板不在家?你是谁家代理的?我们有供货商啦?这些现象都回荡在我的耳边，下步就是我要揣摩研究自己话术来用。

还是老大说的数量级到了，自然会了也明白了。多么好的案例，如果早知道这么做一定会有更大收获，毕竟才刚刚开始，加油!为自己点一百个赞。

熟悉人情做透，下步需要建立人情关系的，可以借鉴。

★ 邀约短信

★ 合作邀约 范文

★ 客户短信祝福

★ 客户道歉短信范文

★ 国庆节客户祝福短信

5.客户类型及应对话术 篇五

一．方法：1)让顾客说话 2)找他圈子中认识的顾客说话 3)做弯腰测试让亲身感受 4)借助专家医生 5)讲产品机理 6)借带动顾客的势

二、你们的产品价位太高? 原因：1)怀疑功效、2)家庭经济情况 方法：1)好的产品就是贵

2)健康是无价的、健康面前没穷人 3)了解经济情况 4)让家庭成员认同

5)了解经济之后能买多少给多少 6)借大型旅游的势 7)大件不买推小件

8)用分析法、每天只需七毛钱

三、我想慢一点买? 原因：没钱

一、如果别人用的好我们就买 原因：对产品效果怀疑 方法：1)服务感动顾客 2)沟通技巧 3)找出他健康需求点

4)坚持不懈直到成功地邀约他来参加活动、继续服务

四、听人说用了没效果

方法：1)身体情况不一样，用了效果也不一样，人各有差异 2)虽然表面没有明显的改善，但微循环已在变化

3)解释产品不是药，效果没有药那么快，它只是用于辅助治疗和预防疾病的 4)借专家医生的势

五、我身体没病可以不用你们的产品 原因：保健意识不强 方法：1)没病可以保健 2)预防才是最重要的 3)没病但对美容有用 4)测微循环找出身体的弱点 5)造势吓唬顾客

六、用了之后为什么效果不明显? 1人各有差异

2通过微循环来引导他

七、如何了解顾客的购买欲望? 1)观身体情况 2)保健意识

3)对产品的了解程度 4)从他的谈话内容 5)察颜看色

八、如何来处理那些由于冲动购买后想退货的 原因：1个人原因 2家庭*** 3朋友不支持

方法1：1)让他熟悉的熟人去介绍 2)争取第一时间送货、收款 3)请专家医生上门去服务 方法2：1)针对家里人***的原因 2)让***的人参加活动 3)继续跟踪服务

九、服务好，产品也好，家里保健品够了不想再买 1)多次邀请他参加活动，多次刺激他

2)只要有保健意识，继续服务他、跟踪他，培养他带顾客

十、我现在治病期间在用药，不想用保品 1)产品与药的不同，它没有任何的毒副作用

6.存量客户回访话术 篇六

您好：

1、请问您是****吗？

回答：是---下一步

不是请问他本人在吗？

2、我是华龙证券兰州民主东路营业部的客服人员，今天打电话是想做一个简单的回访。请问能占用您几分钟的时间吗？

回答：可以---下一步

没有时间：好的，那打扰了。我们改天在给您打电话。谢谢，再见！

3、请问您是自己在交易吗？

回答：是---

不是：询问原因

4、请问您在开户或操作中是否为您提示过风险揭示？

回答：是---

否-----提示风险：证券投资是有风险的，您根据自己的风险承受能力选择适合您的投资品种。

5、请问您的交易密码是否在定期修改？

回答：是------下一步

否------提示风险：为了您的资金账户安全，建议您定期修改您的交易密码

6、您有是否开通创业板？

回答：是----揭示风险：目前创业板出台新退市制度，建议您审慎参与，注意风险。

7、请问营业部有承诺代客理财或提供内幕消息吗？

回答：没有----下一步

有：什么原因

8、请问您再开立证券资金账户时，是您本人开户的吗？

回答：是----下一步

否： 什么原因

9、请问您能否收到营业部给您发送的免费短信息？

回答：可以-----感谢您的配合。请您对本次回访是否满意？满意、一般、不满意

没有收到-----您愿意接受吗。我们营业部会每天2条在开盘前和收盘后给您发送。回答：好的。感谢您的配合。我们的回访就这些内容。请您对本次回访是否满意？满

意、一般、不满意

回访时敏感问题的婉转回答：

1、我想问下你们这里佣金怎么收着呢？能不能降点？

回答：您好我们这里佣金收取都是根据国家规定的收取标准，不高于千分之三。如果您有调整佣金的要求，请您持股东卡、身份证，本人到我们营业部咨询我们的客服部经理；

7.客户服务话术 篇七

勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。

1、2、开头语：“您好，请问有什么可以帮您？”电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？”

3、经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。

4、遇到骚扰电话，如客户并非咨询**业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国**客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

5、如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是***客服专线***，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

6、遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”

经获准后说：“谢谢您的来电，再见。”

7、通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。

8、客户咨询或投诉叙述不清，较为烦琐时，客服代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

9、当客户说话比较啰唆或客服代表没有理解客户的话，想要求客户再重复一遍时，根据客户表达的大致内容，客服代表可以用试探的口气问：请问您是不是……意思”或“您是要询问××事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。

沟通内容

1、在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。

2、正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表

应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键（这样才能确保客户安心等待）。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

3、客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？”

4、对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

5、如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。”

6、针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？”

抱怨与投诉

1、遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”

2、如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”

3、遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

4、遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”

5、遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……（承诺回复时限）内，给您明确的答复。”

建议或表扬

1、遇到客户对邮政工作提出意见或建议时，客服代表应回答“欢迎您多提宝贵建议，我一定向领导反映，谢谢”或“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的服务热线，提出宝贵建议，谢谢”。

2、客户表扬客服代表，必须首先回应客户“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议”。

特别提醒

1、向客户解释完毕后，客服代表应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。

8.趸交客户邀约话术 篇八

客户邀约

您好！请问您是xx先生（女士）吗？我是泰康人寿续期服务部的xx，您在2007年x月x日在xx银行购买的泰康千里马（金满仓）分红保险，2010年的分红公布了，恭喜您购买了一份收益非常稳健的短期理财产品，特别是在今年这种资本市场非常动荡的形势下，您选择的泰康理财产品收益还是比较稳定的！为了给您提供更好的服务，并保障您个人信息的安全性，请您本人携带身份证和保险合同到公司来领取分红报告书，并为您详细讲解分红报告书的内容，让您更清楚的了解您持有这款产品的优势特点，您看您是今天上午有时间还是明天有时间？

客户：以前都是寄送，怎么现在要自己去取呢？

服务专员：是的，以前分红报告也是统一寄送的，但很多客户反馈收不到，据公司统计送达率不到40%，即使收到的客户也反映说看不大明白，因此，为了更好的为你服务和保证您个人信息的安全，今年公司选派了专门的人员给您做一对一的服务！

客户：我没时间

服务专员：看来您比较忙，忙是好事，说明您事业有成！您的保单到2012年的x年x月即将满期了，您也需要带着您的保单和身份证到公司来做一下保单质检，才能确保您能在第一时间拿到您的收益。特别是新年快到了，公司还为像您这样支持和信任我们的老客户精心准备了新春大礼包，送上泰康一份特别的祝福！（不讲礼包是什么）您看您是明天有时间还是

后天有时间。（一定要到结果）

好的，我会在这之前1小时打电话跟您确认，感谢您的支持，打扰了，再见

客户：再次说没时间

服务专员：没关系，这样吧，您的这份分红报告书我先替你保管，过几天我再跟您联系，看您是否有时间，以后我就是您的服务专员，您有保险方面的问题都可以给我打电话，我的电话是***，（不方便记录，发短信过去）感谢您的支持，打扰了，再见！

客户：确实到公司来有困难

服务专员：（表示理解）那好，您看这样吧，看您的时间，我给您送过去也可以顺便给您讲解一下，正好把新春大礼包也给您带过去，您看是今天方便还是明天方便？都可以。

9.保险公司各类型险种销售经典话术 篇九

少儿型．用保险为孩子做教育储蓄和去银行储蓄有本质的区别。假如存入银行10 万元，最多再加一点利息，但需要很大的毅力，而若以买保险的方式储蓄，就把钱变活了，它不仅有风险保障，而且是一种半强制性储蓄，比自己存钱容易多了。．保险的本质是风险保障。不管保障的风险有多可怕，是大病还是全残身故，试想，当风险真的发生时，还有别的方式能像保险这样给予补偿吗？．以保险的方式储蓄是当今社会的一种时尚，同时也体现了一种观念的改变和好习惯的养成。更何况，当今社会越来越多的人靠商业保险来解决养老、医疗、子女教育等问题，而且，社会越发展，这种趋势就越明显。

成人型．购买人寿保险是一份爱心。身故保险金的受益人不可能是被保险人本人，只能是自己最亲的人来受益，签一份保单是和亲人签了一份受法律保护的爱心合同。．购买人寿保险是一种责任感。保险是一种无形商品，看不到，也摸不着，受益的又往往不是购买商品的本人，如果一个没有责任感的人，怎么会来购买这样的一种商品？．购买人寿保险是减轻家庭负担。保险的基本功能是风险的保障，一旦风险来临时，保险能起到“四两拨千金”的作用，从经济意义上减轻家庭的负担。因为保险的赔偿金往往是保费的数百倍乃至千倍。．购买人寿保险是很好的家庭理财方式。子女教育、养老、医疗、意外事故、买房购车等生活中许多重要的安排，都需要我们提前做好准备，而这些方面通过保险都能科学合理地得以解决。．购买人寿保险能祝您事业一臂之力。许多人在事业奋斗的征途上，对家庭、亲人有很多顾虑，怕万一自己出了什么风险，亲人怎么办？如果您给自己和亲人都做好了人寿保险的安排，那么您就没有这些顾虑，更能让您全心全意投入自己的事业。

养老型．谁都希望老年有个好的归宿，奋斗一辈子不容易，希望进入老年后能够安心地过曰子，“老有所养”，那么趁年轻给自己办一份养老保险是最有必要的。.“养儿防老”的时代已经成为历史，养老问题成了摆在中国人面前的新问题，中国人也逐步走向通过购买养老保险来防老，这已经成为社会发展的必然趋势。．何不趁年轻的时候，有经济来源的时候，为自己和家人准备一份养老保险呢？ 4.“养老保险”是养老的最好工具，它和银行储蓄是不一样的，有人把购买养老保险比喻成是挖了一口井，有源源不断的活水喝，而银行储蓄是一缸水，舀完就没有了。

医疗型．病魔是不讲情面的，它随时可能侵袭，让您防不胜防，购买人寿保险恐怕是最佳的方式之一了。．一旦有了病，人们最担心的不是疾病本身，而是没钱治病。特别是一些需要长期治疗的病，费用往往高达数万元、几十万元甚至上百万元，何不把那高昂的医疗费，用保险来化解呢？ 3 ．医疗保险不是医生也不是药物，对治疗疾病本身没有直接影响，但保险金与疾病所带来的一系列问题确有直接关系。譬如：子女教育、妻儿生活、债务等等。．现在许多医疗保单的设计都是保障加储蓄性质的，像这样的医疗保单不仅能起到保障风险的作用，而且能起到老年护理的作用，做到“有病治病，没病存钱”的独特功能。

10.客户回访案例话术分析 篇十

回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某某先生/女士吗？

顾客：是的，有什么事吗？

回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？

具体顾客：哦，已经在穿了，感觉还可以？

内容1

回访员：非常感谢您对产品的认可。请问在服务中对我们的服务满意吗？ 顾客：满意，您们的服务很好。

回访员：谢谢您的称赞，您真一位非常好的顾客。那其他有没有需要我帮您解决的问题？ 顾客：暂时没有

营业员：那希望您一直能支持我们蒙仕品牌。顾客：哦，需要的话会光顾的。

回访员：好的，打扰您了！感谢您对本次回访的配合。祝您生活愉快。备注：类似这样的情况，这客户是比较好的客户，应认同他，多感谢。

具体回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某内容2 某先生/女士吗？

顾客：你怎么知道我电话的？

回访员：因为您是我们蒙仕品牌尊贵的客户，我们十分重视您的讯息，要为您提供售后服务。顾客：有什么售后服务啊？

回访员：是这样，如果您在蒙仕品牌门店或者专柜购买产品后有任何的问题，我们会根据问题提供不同的解决方案。比如导购服务、产品质量、促销活动等系列问题反馈。这就便于我们提高我们品牌的服务水平，让我们最贵的顾客享受更优质的服务。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？

顾客：您们产品质量和价格不符啊，穿后和平时穿的内衣没两样。回访员：感谢您反馈的问题，我们蒙仕品牌所有的产品品质都是行业上等品的质量，面料都是顶级优质面料，相对我们产品品质来说远远是超过它的价格。对于您说的穿着舒适和平常没两样，说明您还是十分注重内衣舒适的，那你平时穿的内衣也是高档。我们产品主要优点在于面料和款式上面。请问您是不是尺码一直不符合，才造成舒适度没体现出来。能不能告诉我您穿多大码的内衣/内裤，您身高多少？腰围多少/胸围？ 顾客：我一直都穿L号的，这不可能会出错的。

回访员：是的，您说的是对的。只是现在因为各品牌内衣尺寸不一，多少尺

寸有些误差的。请问平时内衣穿着有什么不舒适的吗？

顾客：也就那样，没什么舒适不舒适的。

回访员：那看来您还是对内衣舒适要求比较高的客户。感谢您提出的建议，我们将会提高内衣的舒适度，希望您一如既往支持我们。请问在购买我们产品服务过程中有什么需要解决的问题？ 顾客：没有，就这样吧。

回访员：好的，十分感谢您配合我回访工作，祝你生活愉快。

备注：这样的顾客言辞不多，应该把他提出的问题全面回应，显现客户的主导地位。做到不卑不亢，合理伪问题提出说辞让客人认可。

回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某某先生/女士吗？

顾客：哦，什么事？

回访员：因为您是蒙仕品牌尊贵的会员，了解到近期您有购买我们的产品。我们做个售后回访，想了解您的使用情况怎样？有没有需要我们解决的问题？ 具体内顾客：是的，上次你们搞活动时候买了的。

容3

回访员：十分感谢您的惠顾，那您买了那些产品，那请问产品已经在穿吗？感觉怎样。

顾客：买了两条内裤，已经穿了。内裤穿起来太紧，不是很宽松，可能尺寸小了。

回访员：请问尺码是导购推荐的，还是您自己选购的呢？ 顾客：我一直穿L的，我就选了L的，这个没关系吧。

回访员：是这样的情况，每个生产厂家尺寸都是不一的，所以购买时还是希望您能够咨询导购。在此，我向您道歉，是我们导购服务做的不到位，造成您这样的情况。希望您下次购买我们产品时，请让我们导购为您推荐合适的尺寸，让你穿上合适的内衣。

顾客：好的 好的 我记住了。哦，你们产品有点褪色，特别是黑色的那一款。

回访员：请问是一直褪色？

顾客：那倒没有，一直褪色那我就不敢穿了。就是第一次褪色很明显。

回访员：是的，一直褪色的内裤肯定是质量不过关的。任何天然面料的衣物都有少许褪色，因为面料染色也是天然植物染色。请问你洗涤是热水洗的，还是冷色洗的。褪色和洗涤方式也是有关系的。顾客：原来这样啊，我是用热水洗涤。

回访员：新买的衣物都应用冷水来洗涤，加点盐就更好啦。这样洗涤就不会出现严重褪色现象。

顾客：好的，下次我就用冷水洗涤。

回访员：好的，我们随时欢迎您的惠顾，有没有需要我们帮您解决的问题？

顾客：哦，你们品牌最近有活动？

回访员：我们最近**店***活动，希望您能光临。

顾客：好的，有空我去看看的。

回访员：谢谢您一直对我们的支持。其他问题还有需要解决的？ 顾客：没有了，谢谢

回访员：好的，十分感谢您配合我们的售后回访。祝您生活愉快，再见。

回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某某先生/女士吗？

顾客：哦，什么事？

回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？

具体内顾客：哦，想起来了，就是你们店产品款式太单调了，产品也不是很多。

容4 营业员：非常感谢您宝贵的建议。***先生/小姐是这样我们蒙仕品牌定位就是经典简约风格，这是我们品牌产品的风格，所以产品款式都明显的单调，毕竟经典铸就永恒。关于产品不多的问题，因为我们只做专业男士内衣精品。产品类别也只限于男士内衣产品，相对其他男装服饰我们的产品是比较少。当然我们也一直在努力研发生产更多的男士内衣新产品。顾客：原来这样啊

回访员：是的，请问您对我们的服务还有其他的问题？

顾客：以前没听过你们的品牌，你们品牌叫什么名字？成立多久了？ 回访员：***先生/小姐，我们品牌是“蒙仕品牌”专业男士内衣品牌。我们品牌是个新品牌，因为男士内衣品牌化发展相对较晚，我们公司也是针对市场需求迅速创立了自主的品牌，研发自主的产品来赢得市场。目前我们品牌一共开了**家直营店**家大商城专柜，员工达到**人，自上市以来一直深受顾客的好评。我们目标是成为中国自主知名男士内衣品牌。当然这一切还是需要像您这样的客户支持。顾客：小姑娘，你还真会说。

回访员：谢谢您的夸奖，但我都是实话实话。公司教育我们不欺骗任何一位消费者。

顾客：听你们导购员说你们的产品都是天然优质面料是真的吗？

回访员：是真的，***先生/小姐。我们导购都是经过严格培训的，专业知识都是考核后才能上岗的。我们产品主要以优质长绒棉、精梳棉、莫代尔、竹纤维**面料生产的，我们理念就是健康面料早就舒适内衣。毕竟化纤面料多少多有害的，内衣毕竟是最贴身的衣物。所以为客户健康着想，产品主要都是用天然面料来制作生产的。

顾客：受教了，您们还真专业。我有点忙，先这样哦。

回访员：真不好意思，到扰您这么多时间。十分感谢您配合我***回访工作。希望您一直支持我们蒙仕品牌，祝您生活愉快。再见。

回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某某先生/女士吗？ 顾客：哦，什么事？

回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？

具体内顾客：哦，想起来了，正好，我正要找你们退货呢。

容5

营业员：***先生/小姐，首先我代表我们公司向您道歉。我们的产品没让您满意，我们一定会积极帮您解决问题的。能不能告诉我是什么原因您要退货呢？

顾客：买回来觉得不实惠，就一直没穿想退。你们应该可以退货的吧。回访员：***先生/小姐，符合我们品牌售后政策都可以退货的。毕竟我们不能损害您的利益，请问您是什么时候买的我们产品的？ 顾客：上次搞促销买的，好像有一个月了吧。

回访员：***先生/小姐，实在不好意思，我们售后政策是一个月内无理由换货，质量问题退货。您这样的情况是不能退货的，您是促销活动买的那价格相对已经很实惠了，相对产品质量来说您买的产品是非常值得的。您花钱买品牌内衣我想也是为了内衣更舒适，也是应该很重视生活品质的人。我认为您应该买回家就应该穿内衣，舒适才是第一的。您说我说的是不是这个道理。顾客：好吧 好吧 不能退就算了

回访员：十分感谢您的理解，对我工作的支持。不过您是我们品牌的会员，等你生日时候我们会为你寄送一份精美礼品，感谢您对蒙仕品牌的支持。我和你核实下您的信息。******* 顾客：是的。希望你们到时候一定给我寄礼品。

回访员：好的，我们会一定在您生日送上我们蒙仕品牌一份心意。感谢您的支持。

顾客：好的，那就这样吧

11.讨好客户的销售技巧和话术 篇十一

先用两个案例来说说讨好的销售技巧和话术的威力。

美国有一对夫妇结婚十年没有孩子，他们两人就以养狗排遣寂寞，时间长了，狗就和自己 的孩子一样了。有一天，一个业务员敲开了他们家门来推销，望着那几只小狗，业务员露出了厌恶的表情。这一下那位太太很不高兴，马上将业务员打发走了。而另 有一天，丈夫下班后，太太很兴奋地对丈夫说：“你不是想买一辆车吗？我约了吉拉德先生，他明天就回来咱们家，给你介绍车。”丈夫一听很不高兴说：“你为什 么要自作主张给我买车？”太太见丈夫生气只好说了实情，这个吉拉德就是美国最伟大的汽车推销员乔•吉拉德先生，他见到这位太太就运用讨好的销售技巧和话术 对她的狗狗赞赏有加，惹到太太芳心大悦，于是决定从吉拉德那里买车。太太的丈夫听说吉拉德对自己的如此钟爱，很是感动，遂决定买吉拉德先生的汽车。

再举一个例子。

美国一个面包商叫杜维诺，他一直想把面包卖给某家饭店，为此，他连续四年采取各种销 售手段向这家饭店的老板推销，但始终被老板拒绝。后来，杜维诺改变销售技巧和话术，他研究老板的喜欢，发现老板是“国际招待者协会”的会员，本人以此为自 豪。杜维诺找到一个机会拜访老板，他在拜访的时候向老板请教“国际招待者协会”，老板的脸上立即露出了奕奕的神采，滔滔不绝地介绍起这个协会和自己所起的 作用。整个两个小时，都是老板在兴奋地说，杜维诺一字未提卖面包的事情。会谈结束后，老板还意犹未尽，亲自将杜维诺送出办公室，并在最后一刻告诉他——决 定购买杜维诺的面包！

这就是讨好的销售技巧和话术的威力。

中国有句俗语叫，做事先做人，在销售上所谓的“做人”就是先与客户建立亲密的关系，而法宝就是讨好客户。

那么怎样才能讨好客户呢？谋之刃教你讨好法的销售技巧和话术诀窍：一是找客户的得意点，二是找客户的兴趣点。上面的第一个例子就是找到了客户的兴趣点，而第二个例子就是找到了客户的得意点。

找到了这两点还不行，作为一个最伟大的推销员，你必须要把工作作细，你要用心地学习掌握客户得意点或兴趣点所涉及的知识和信息，这样你才会在使用讨好法的销售技巧和话术时候得心应手。

去掌握讨好客户的销售技巧和话术吧，谋之刃说让别人快乐本身就是一种美德，这种销售技巧和话术具有战略性，是最伟大的推销员必备的技能。

12.意向客户跟进话术 篇十二

日期：2013-09-05 08:00 来源： 作者：

内容简介：现在无论是做网络营销还是电话营销，客户跟进都很重要，因为客户有时候是需要我们保持长期联系的，一旦你不联系客户，客户有可能就改变主意了或者是觉得你的服务有问题。因此，我们就来看看客户跟进的技巧与话术吧。

我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：

销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”

客户：“收到，谢谢！”

销售人员：“那有什么疑问的地方没有？”

客户：“没有，谢谢！”

销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”

这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？

首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。

电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：

“那这个问题您怎么看？”

“它对有帮助吗？”

“帮助在什么地方？”

“您建议我们下一步如何走？”

“为什么呢？”等等 跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。

典型的跟进电话：

“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。

“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”

“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…”

“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”

“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”

“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”

打跟进电话时以下话语尽可能少讲：

“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么变化…”

“很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”

“只想看看您是否准备好…”

“看是不是有些什么东西是您需要的…”

但这些话可做为已成交客户的回访话术

跟进电话的一般流程： 表明身份”我是XX公司的XX…”

从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到…”

打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”

确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”