呼叫中心业务外包方案

呼叫中心业务外包方案（精选8篇）

1.呼叫中心业务外包方案 篇一

1、外包呼叫中心的市场需求

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论“客户关系管理(CRM)”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织(WTO)。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在20XX年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务(座席)、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了20XX年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务?

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。

(1)客户服务中心;

(2)客户联系中心;

(3)产品销售中心;

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

(1)网上呼叫中心;

(2)网上交易。

2.3开展与移动网结合的业务

(1)手机短讯服务;

(2)GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在20XX年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企业需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

(1)业务平台分离;

(2)方便的二次开发;

(3)坐席分组管理;

(4)智能路由系统;

(5)完备的计费统计系统。

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65%以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap20XX平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP20XX平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能;IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台;而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络(NGN)中。是目前新太最先进的智能语音平台。

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2.呼叫中心业务外包方案 篇二

目前我国已经涌现出相当数量的国际、国内呼叫中心外包商,呼叫中心作为一种全新的企业架构应用,也由通信行业扩展到银行、航空、保险、政府等几乎所有的行业,可谓是“百花齐放,蓬勃发展”。但由于是新兴产业,市场群体弱小,尚未形成系统产业体系,外包呼叫中心发展陷入瓶颈。

武汉作为服务外包示范城市,具有充足的人才资源和先进的信息技术,武汉服务外包公共服务平台(以下简称“平台”)认为本地呼叫中心可以借力武汉优势,抓住快速发展的机遇。于是根据武汉经济发展特点“对症下药”,有针对性的为本地呼叫中心企业开辟了一条走出困境的“快车道”。

帮助呼叫中心找准市场定位。很多呼叫中心由于不能正确把握市场需求,缺乏对自身优劣势的全面分析,导致后来无可避免的卷入到同质化竞争的危险行列而惨遭淘汰。平台认为定位决定地位,必须根据市场需求,结合自身优势,制定能充分发挥自身优势的战略发展目标。平台通过调查摸底,总结出呼叫中心各自优势,为呼叫中心匹配到与其专长相关的外包项目,帮助本地呼叫中心形成自己的特色项目,形成差异化竞争。

帮助呼叫中心建立稳定的客户群。部分规模较小的呼叫中心,由于受技术和接包渠道狭窄的限制,一直不能承接到长期稳定的项目。平台抓住外包呼叫中心客户通常愿意与满意的合作伙伴建立长期稳定的合作关系的特点,主动为武汉本地呼叫中心联系到北京、广州、东莞、西安等地呼叫中心,帮助他们进行资源整合,积极促成两地呼叫中心的合作对接,让武汉本地呼叫中心通过和委托企业的合作,增长自己的服务经验,帮助本地呼叫中心形成稳定的外呼接包渠道。

帮助呼叫中心提升服务质量。随着客户需求的越来越多样化,呼叫中心服务的异质性也越来越凸显,许多呼叫中心为了完成任务量而忽视了服务质量,导致外包商的流失。平台认为服务质量对呼叫中心至关重要,优秀的服务可以带给客户“宾至如归”的感觉,成为与外包商长久稳定合作的契机。平台整合国内呼叫中心优秀培训资源,协助呼叫中心完成岗前培训、在岗能力和在岗职能等培训,提高服务的标准化、规范化程度和员工的工作满意度。同时,为加强呼叫中心的服务质量监管力度,平台定期安排呼叫中心互相分包质检项目,扩大呼叫中心市场容量,提升质检水平,专注解决核心业务,从而整体提升呼叫中心的服务质量。

帮助呼叫中心建立品牌。武汉大多呼叫中心都普遍存在规模偏小,缺乏龙头企业,品牌影响力较弱,接包能力不足的现状。平台筛选出本地优秀的呼叫中心,利用政府公信力作为支撑,建立“wuhansourcing”品牌,为优秀的呼叫中心与大型企业合作提供了更多机会,帮助其快速提升在行业中的美誉度。在“wuhansourcing”品牌的监管下,呼叫中心高质量高水准的完成平台分发给其的外包项目,也得到了更多外包商的认可,共塑了“wuhansourcing”品牌形象,充分发挥了放大效应。

帮助呼叫中心寻求业务增值。现有的呼叫中心大多还仅仅停留在为外包商完成呼叫业务的浅层服务,这样很大程度上限制了呼叫中心的发展。平台认为呼叫中心必须要寻求增值业务,才能获得更高的收益。于是邀请到优秀的行业专家对呼叫中心运营管理人员进行座谈交流,使呼叫中心认识到必须不断地进行客户需求的深度挖掘,使客户与外包商更紧密地结合在一起,帮助他们从服务转向盈利,才能实现业务的增值。

武汉服务外包公共服务平台在多次与呼叫外包企业实现的成功对接中,也为呼叫中心企业发展总结出了如下经验:

第一,要找准市场定位、拓展市场。平台认为呼叫中心需要广泛的收集不同背景、资源、人员结构等资料,详细全面地分析自己的特点和市场需求来找准市场定位。充分利用自身优势,找到自己可以承担的业务,在优势业务上站稳脚跟。

第二,要充分发挥员工的主观能动性。平台调查发现外包呼叫中心其中一大问题就是人员流失率高,人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量的下降。这就需要呼叫中心运营管理者关注员工工作满意度,让其充分发挥主观能动性。同时定期对员工进行专业系统的培训,来提升呼叫中心的服务质量和营销技巧。

第三,要注重品牌建设。在呼叫中心运营中,不仅要依靠销售人员打开市场,也要进行相应的品牌建设。充分利用在互联网上发布文章、举办行业性论坛等方式,为企业进行低价、高效的品牌宣传,打响自己的品牌。

第四,要将经验变成价值。外包呼叫中心可以发挥人员培养优势,将经验复制,一方面提供给自己使用,另一方面利用人力外派的方式与自建呼叫中心合作,向自建呼叫中心输送人才。这样,可以借助外包呼叫中心的经验,帮助企业打破服务壁垒,产生价值。

3.呼叫中心业务外包方案 篇三

设施完善度：专业外包呼叫中心服务提供商的服务器性能，座席规模，人员素质等各项硬件与软件，对于确保工作效率、提高用户体验的正面影响。主要来源于公开资料分析。总分30分；

业务创新度：专业外包呼叫中心服务提供商与传统外呼业务或其它外呼服务提供商相比有所创新的外包业务及其衍生业务。主要来源于专家调查和公开资料分析。总分30分：

品牌推广度：专业外包呼叫中心服务提供商自开展外包业务以来在公众中的宣传、推广力度，主要来源于本刊调查及其他第三方机构。总分20分：

客户满意度：合作客户对专业外包呼叫中心服务提供商在软硬件设施、服务品质等方面的满意程度，主要来源于本刊调查及其他第三方机构。总分20分。点评：

经济危机使得企业更加谨慎对待成本，而外包呼叫中心行业却迎来了一个春天众多金融，电信、保险业，制造业及电子商务行业都投巨资扩充自己的呼叫中心平台，这对于我国的专业外包呼叫中心服务提供商来说既是机遇，也是挑战。

4.外包呼叫中心协议 篇四

“

热线”坐席租赁服务协议

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条 双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。

未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。

甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。

2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。

3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成；

4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。

5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作；

联系人：，联系电话：，手机： ；

技术联系人：，联系电话：，手机：

6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方；

7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性；

8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密；

9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作；

10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程，甲方需事先提供IVR流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。

12、甲方可根据业务的发展需要，在本合同第二条规定的服务时间期限内，委托乙方增加座席的数量或更改坐席功能。如有增加座席数量或更改坐席功能，甲方需要提前7个工作日以书面、电话的形式通知乙方。

13、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方增加IP坐席客户端的软电话功能，双方另行协商解决。

14、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方提供呼叫参数接口（工号、技能组、主叫、被叫四个变量除外），双方另行协商解决。

15、甲方委托乙方保存坐席通话的录音文件，保存期限为1个月，乙方应保证数据能FTP下载至本地服务器。

16、甲方自行负责其相关工作人员的管理，甲方人员在使用乙方IP坐席软件及相关提供工具、共用资源（设备、系统、通信线路、网络等）时须遵守乙方相关的规章制度和操作规程，由于甲方人员的过错所造成的一切法律责任均由甲方承担。

18、由于甲方的呼叫所产生一切法律责任由甲方独自承担；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租赁服务过程中出现的任何呼叫控制故障均有权但应及时向乙方申告。20、坐席租赁所需的场地由甲方自备。

二、乙方的权利和义务

1、乙方负责提供----个可迁移的IP坐席软件许可及相应的坐席软件；

2、乙方保证所提供的呼入IP坐席软件具备以下软电话功能：签入/签出、示忙/示闲、内部转移、内部呼叫、来话保持/去保持、人工转自动；

3、乙方保证所提供的呼入呼出IP坐席软件具备以下软电话功能：示忙/闲、来话保持/去保持、呼出、内部呼叫、内部转移、转接来话、三方通话、转出、人工转自动；

4、乙方负责与乙方平台相关的日常维护工作；

5、乙方负责提供具备工号、技能组、主叫、被叫四个变量的呼叫参数接口；

6、乙方应保证甲方提供的所有资料不泄密；

7、乙方对甲方提供的客户服务需求资料，乙方应根据甲方确定的时间及时更新服务系统；

8、乙方提供报障电话，提供5x8小时的售后保障服务；

9、乙方负责提供甲方坐席通话的录音服务，以及转移甲方录音文件所需的FTP服务；

10、乙方应向甲方提供呼叫中心话务服务水平统计报表、呼叫中心坐席服务时段分析表、呼叫中心坐席服务明细表、呼叫中心来电属性分析报表；

11、乙方应配合甲方做好呼叫参数接口的调试工作；

12、向甲方提供统一呼叫的接入服务；

13、乙方应按信息产业部相关要求，保证甲方正常使用坐席租赁服务；

15、为保证国家电信网络的的正常运行，乙方有义务根据国家规定进行调网、割接、系统升级等工作。由此引发的业务中断，应确定为非业务故障，乙方将提前通知甲方并承诺在最短时间内保证业务恢复正常。

16、乙方保证所提供的系统设备稳定性不低于98％（下文简称“系统稳定标准”），系统设备稳定性标准计算公式为：（1－系统设备故障持续分钟数/当月自然天数×24×60分钟）×100％。但因第一条二.15所述的非业务故障、固定电话或手机终端设置引起的呼叫障碍以及其他非乙方之原因所造成的业务故障时间不计入本项所指的故障时间在内。

17、乙方对所提供的IP坐席软件以及相关软件许可、共用资源（平台硬件设备与软件、通信线路、网络等）拥有所有权。

18、乙方为甲方使用人员提供一次免费现场操作培训。

19、乙方负责提供软件使用的技术支持和软件版本升级服务。

第二条 服务地点和时间

一、服务期限：

乙方坐席安装调测完成，在甲方签字确认后，正式开通业务。合同起始日期以正式开通业务日期计算。

二、IP坐席客户端安装地点：甲方指定地点。第三条 合同金额及付款方式

一、合同金额

服务平台单个纯呼入坐席租赁费为￥――― 元/座席/月（―――整），单个呼入呼出双向坐席租赁费为￥―――元/座席/月（―――元整），先期开通的――――个呼入坐席月租赁费用共计：―――元/月（陆千元整）。乙方将根据甲方的实际使用坐席数量、坐席功能结算当月的坐席租赁费。注：单个坐席租赁费中不含相关终端设备费用。

二、付款方式：

合同签订后15天内系统投入运行，甲方自测试通过并签署验收报告后付款，按月向乙方支付坐席租赁费。（收款帐号：

，开户银行：）第四条

保密责任

未经对方书面许可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各项内容以及通过履行合同所了解的，与对方业务有关的资料和信息，法律另有规定的除外。第五条 违约责任

一、甲方如违反本合同第一条一之规定，在非乙方设备原因，甲方不签字确认工程报竣工的，则乙方有权单方面解除本合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。

二、甲方应依照合同约定向乙方支付坐席月租赁费。如有逾期，乙方应及时向乙方补缴所欠费用，并且每逾期1日，甲方则应向乙方支付所欠金额3‰的迟延违约金。若甲方逾期超过60日仍未足额支付坐席月租赁费以及迟延违约金，则乙方有权单方面解除合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。

三、如乙方不能根据合同约定时间开通交付，若在约定期满后60日内仍未能予以纠正的，甲方有权拒绝支付坐席月租赁费，并终止合同，同时乙方应向甲方支付相当于坐席月租赁费3倍的违约金。

四、因不可抗力导致合同一方不能履行或不能完全履行本合同约定之有关义务时，不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方应于不可抗力发生后15日内告知对方。在不可抗力影响消除后的合理时间内，合同双方应当继续履行协议。由于不可抗力导致协议不能或者没有必要继续履行的，双方可协商提前解除本合同。

五、因乙方提供的设备及维护原因，导致乙方提供的系统设备稳定性低于本合同第一条二.16之标准（98％），按每下降一个百分点，从当月结算总款中扣除1％； 若当月系统稳定标准低于（含）90%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的80%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）80%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的50%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）65%时，甲方有权拒付当月结算款项。第六条 合同期限、续约、终止

一、本合同自双方法定代表或授权代表签字并加盖公章之日起生效。

二、本合同有效期为XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以续约应在本合同期满前壹个月，提出书面通知。本合同期满后，如合同双方均无书面异议，则本合同自动续展一年，续展次数不受限制。并且，除非双方另有约定，本合同所有条款在续展期内对于合同双方仍有约束力。

三、因不可抗力因素（地震、火灾、战争、政变或其他不可抗力因素），影响本合同的正常履行，双方互不承担违约责任。但发生不可抗力一方应在不可抗力发生后立即通知对方，并应在15日内提供不可抗力发生地公证机关有效证明文件。不可抗力发生后，双方有权根据不可抗力对合同的影响程度协商继续履行、变更或解除本合同。

四、在本合同有效期内，经双方同意可友好协商本合同的变更事宜，但合同变更请求应提前三个月书面告知对方。第七条 附则

一、双方因本合同的履行而发生的争议，应由双方友好协商解决。协商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。在诉讼期间，本合同不涉及争议的其他条款仍须履行。

二、本合同未尽之事项，依照国家有关法律、法规和规章执行。

三、本合同所有附件均视为合同的有效组成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，双方各执弍份，均具有同等法律效力。

甲方（盖章）： 乙方（盖章）：

代表（签字）： 代表（签字）：

5.呼叫中心业务外包方案 篇五

为促进集团战略业务拓展中心业务快速、稳步发展，不断提高集团战略业务项目品质，为集团带来可观的经济效益，加强中心上与集团、下与各子公司之间的业务沟通与配合；更好的开拓、发挥集团与各子公司的人脉资源，激发集团全体员工积极性；规范和强化中心内部管理、标准化战略业务拓展方式方法以及运作流程，完善和规范项目从信息收集到项目落地实施这一整个过程。特制定本业务管理规范。集团战略业务拓展中心全体员工必须认真理解，严格遵守。

第一章中心内部管理

一、中心岗位定编

（一）战略业务拓展中心暂定岗位5个，定编7人，其中分别为：总经理、副总经理、业务部长各1名、业务经理3名、造价员1名。

（二）岗位职责

1、业务经理岗位职责：（1）负责项目信息的搜集工作。（2）负责中心资料的归档工作。

（3）负责部分标书的拟制，以及编写具体项目的可行性报告。（4）负责项目投标相关具体业务的经办。（5）完成相关项目实地考察、会议组织工作。（6）完成主要客户的定期回访和拜访。（7）负责参与总经理、副总经理对外接待。（8）完成资金借、挂手续以及报账工作（9）完成领导安排的临时工作。

2、造价员工作职责：

（1）负责具体工程项目的造价、预算核算。（2）负责部分标书的拟制。

（3）负责项目的实地考察，结合实际协助编写项目可行性报告。（4）负责项目造价相关专业知识的培训。（5）负责协助业务部部长做好中心内部建设。（6）完成领导安排的临时工作。

3、业务部部长岗位职责：（1）中心人员日常管理工作。（2）完成资质收集整理工作。

（3）完成工作计划的草拟、检查和考核工作。（4）完成项目信息收集工作。（5）完成比选投标工作。（6）完成集团内部协调工作。（7）完成文稿起草工作。（8）完成中心全员工作提醒。

（9）协助总经理、副总经理完成对外接待。（10）完成领导安排的临时工作。

4、副总经理岗位职责：（1）负责对外业务拓展工作。

（2）负责项目信息收集、判定、评审工作。（3）负责中心管理相关签字、审批工作。（4）负责工作进度开展及时汇报。（5）负责中心全体人员业务能力培训工作。

5、总经理岗位职责：

主持战略业务拓展中心的全面工作。

二、薪酬体系

为了集团战略业务拓展中心工作的有效开展，暂定中心岗位薪酬标准：

（一）以下薪酬标准只针对中心业务经理、业务部长;中心总经理、副总经理薪酬标准由集团总部评定。

（二）薪酬组成：基本工资+岗位补贴+项目奖金

1、业务经理、业务部长基本工资部分纳入集团薪酬制度统一进行管理和评定。

2、中心业务全员拓展，奖金的发放按照项目的规模大小进行合理分配。

3、奖金的发放,按照《战略业务拓展中心奖励细则》上报奖励。

4、中心副总经理、总经理在奖金按劳分配上，把握参与人员人人有奖，其分配金额比例向全程经办人倾斜。

三、计划工作管理

（一）由业务部部长负责每周组织一次周工作汇报会，全员对本周工作的开展情况进行总结，对工作开展过程中遇见的瓶颈、需要总经理和副总经理协助的进行汇报、请示。

（二）由中心总经理负责每月，组织中心人员，召开一次总经理办公会，会上对上月的工作进行总结，对本月工作进行计划。对月度工作未完成的提出考核意见，对上月工作完成出色的给予表扬或奖励。

（三）由中心总经理负责每2个月组织召开一次中心工作开展汇报会，并邀请董事长以及集团领导参加。会上对中心近期的管理工作、队伍建设、项目落地、项目跟踪的进展情况进行汇报，并根据集团总经理、董事长的指示拟定后期工作计划，该会议可以与当月月度总经理办公会重叠。

第二章 业务协调管理

一、集团战略业务拓展中心接待管理：

1、集团战略业务拓展中心的对外接待的审批、对口责任部门的组织以及接待等级的界定等参照兴事发集行字〔2016〕16号《外来人员参观接待管理办法》、兴事发集行字〔2016〕70号《集团一级接待实施方案（草案）》和集团行政部下发的《参加对外接待和外部会议的规定（试行）》相关制度内容执行，不另做要求。

2、中心业务接待，必须把握先请示后接待的基本原则，否者接待所产生的一切费用不予报销。

3、战略业务拓展中心对外部企业的接待均要求做好记录，并对参观企业的合作意向、企业业界拥有资质以及对接人信息进行登记，并对来访的领导建立《接待登记表》。

4、在日常接待工作完成后，接待责任领导对单次接待的不足之处以及整改措施在《接待审批表》上详细记录，同时对本次接待进行打分：A满意 B一般 C不满意。

5、因中心员工在参加对外接待过程中的疏忽，导致本次接待失败的，视情况由总经理提出考核意见，并责令整改。

二、业务培训

每季度由集团战略业务拓展中心总经理牵头，对中心全体员工进行不少于一次《商务接待礼仪培训》或《招投标专业业务培训》或《施工造价相关知识培训》等其他培训。《接待审批表》《接待登记表》

第三章项目运营管理

一、招投标信息的来源：

（一）媒体信息主要来源： 电视、广播、报纸、招投标网站、大型企事业单位官网是中心收集项目信息的主要来源。

中心业务部负责制作《招投标网络资源库》，并每日安排专人对各大媒体进行细致浏览，搜寻四川行政管辖区域范围内的招投标信息，并对项目招标信息初步分析信息（资质要求、项目规模、资金来源、监理/施工单位、政府部门、项目前期债务情况、履约情况等）。对我集团下属满足其要求的信息的，视为“有价值信息”，对其进行详细登记；同时对项目金额较大（规模金额大于300万元的），而我集团下属企业无法满足其资质要求的信息，同样视为“有价值信息”，以上信息登记完成后两日内大概摸清项目情况，并将项目情况口头向中心总经理汇报，初步征求意见。《企业资质信息收集登记表》《有价值项目信息收集登记表》

（二）资源的运用：

中心全员合理运用集团内部资源以及个人外部资源，搜集各方面的招投标信息，信息确定后应立即对项目的真实性进行实地考证，确认项目真实性且我集团满足其条件后，视该信息为有价值信息，进行登记。

利用个人资源，获取相关招标表信息，且该项目最终中标成功的，视情况参照《战略业务拓展中心奖励细则》给予信息提供人员额外奖励，以资鼓励。

二、项目的分类

以上有价值信息获取后，要立即根据项目性质按照项目的类别，以及所涉及到的行业对项目进行分类，主要分为以下九类： 房产开发、棚户区改造、钢结构工程、房屋建筑工程、公路建设工程、水利建设工程、桥梁修建工程、市政项目、园林景观、安防工程、太阳能热水、太阳能路灯、装饰装修、铝合金门窗、拍卖投资收购、其他项目。

三、项目评审管理

集团战略业务拓展中心牵头负责建立《集团外部专家库》和《集团项目评审小组》，集团战略业务拓展中心总经理为人员筛选的第一责任人，在专家选择过程中务必以专业能力作为专家入库的唯一标准，把握优中选精的筛选原则；

最终由集团战略业务拓展中心负责建立《集团外部专家库》清单，妥善保管相关专家的信息：

（一）专家组和评审组的职责：

主要负责集团战略业务拓展中心上会项目的评审。

（二）集团外部专家库建设：

1、专家库项目类别需求：房屋建筑工程、市政建设工程、公路建设工程、桥梁建设工程、水利建设工程、钢结构等。

2、专家库成员要求：

①每个项目类型寻求一名造价、一名施工管理的专家。②所邀请的专家在行业从业经历不得少于10年。

（三）集团内部项目评审小组的建立：

集团战略业务拓展中心负责建立集团内部项目评审小组，主要负责配合专家对项目进行评审。集团内部项目评审小组成员组成如下： 集团战略业务拓展中心相关人员 集团造价部：申成斌 九华公司：童大弼、杨林松

（四）评审会议的组织：

1、战略业务拓展中心负责是项目进展情况，不定期组织召开项目评审会，会议邀请集团董事长、董事长助理、集团总经理、集团副总经理、以及集团内部项目评审小组成员和相关项目外部专家参加。

2、组织召开会议前，集团战略业务拓展中心需对上会评审项目进行彻底摸底，收集相关数据和整理项目疑问，并由项目经办人拟制项目可行性报告，可行性报告的编制内容要以数据为支撑、以解答问题和结合实际运营为导向，上诉资料准备齐全方可组织开展评审会议。

3、项目评审会议涉及到集团公司商业机密，属于高度机密会议，严禁参会人员会后对任何人泄露此次会议的任何内容。

4、项目评审会由战略中心负责组织召开。其召开时间以投标（递交标书）截止时间为准，至少提前7天完成会议的召开。

5、项目评审会议结束后，由评审小组决议是否参与被评审项目，由战略中心的负责人在当日下班前完成协作单位《工作指令单》的下发，并与对口单位 “协助人”办理《战略业务拓展中心对外资料移交登记表》手续，相关部门以及分公司协助人必须无条件完成《工作指令单》相关工作，未及时完成《工作指令单》相关工作安排，由对口单位行政部进行考核。

6、项目评审会议所涉及到集团公司商业机密属于高度机密会议，严禁参会人员会后对任何人泄露此次会议的任何内容，一经发现按照集团相关制度从重处理。

《集团内部评审小组》《集团外部专家库》 《项目评审表》《项目评审会议记录》 《投标项目工作指令单》

《战略业务拓展中心对外资料移交登记表》

第四章 项目协调管理

一、集团各分公司每年3月1日和9月1日之前，向集团战略业务拓展中心报送公司对接人员名单以及联系方式，便于后期项目工作的有效对接，并每半年由中心业务部部长组织召开一次“对接会”，各分公司上报对接人员参会。若公司临时需要对对接人员进行更换的，需在5个工作日内，及时通知战略业务拓展中心，对对接人员的名单和联系方式进行变更。

二、集团战略业务拓展中心业务部负责，根据各公司上报对接人员名单，建立《分公司协助人员联系表》，并根据各公司上报人员变更情况对表中内容实时进行更新。

分公司对接人员协助战略业务拓展中心项目工作的开展，按照《战略业务拓展中心项目奖励细则》进行奖励；所涉及到分公司其他人员的奖励，由分公司对接人员提供名单，由集团战略业务拓展中心总经理视其人员在具体项目工作实施过程中的付出多少、积极程度给予相应奖励。

三、《投标项目工作指令单》工作的第一责任人为分公司对接人员，未按照《投标项目工作指令单》要求完成相关工作的由集团战略业务拓展中心给予50元/项进行考核；由于分公司内部其他人员配合不利，导致工作安排为按时、安要求完成的，由分公司行政部进行考核，并进行集团通报。

四、分公司对接人员职责：

（一）负责根据项目需求协助准备项目资料。

（二）负责跟踪完成《投标项目工作指令单》上的工作安排。

（三）负责协助或安排人员协助中心进行项目考察、洽谈。

（四）负责配合中心对项目进行检查。

（五）负责完成集团战略业务拓展中心临时安排的其他项目工作。

五、合同会审：

（一）合同会审责任人：

战略业务拓展中心为具体项目合同签订的第一责任人，负责组织合同会审会议的召开、合同内容解疑、合同修订的沟通、合同签订；

项目所涉及到的分公司总经理为主要协助人，主要负责组织公司专业人员参与合同会审、提出疑问、合同修订。

（二）合同会审会议

1、会议召开条件：

项目中标后15个工作日内，由集团战略业务拓展中心总经理或副总经理负责与甲方索要合同样板。根据甲方所发送合同样板内容结合我方投标文件内容，组织中心相关人员对合同进行初审，对发现的疑问积极与甲方进行沟通和接洽，以投标文件为纲，完成合同内部评审、沟通和修订。

合同内部初审由战略业务拓展中心总经理终审后，方可组织合同评审会议。合同中心内部评审时间从中标公示期结束时间开始计算：不得超过7天。

2、集团合同评审会议召开时间要求：

合同内部评审通过后，由集团战略业务拓展中心在5个工作日内组织集团合同会审会议。会议邀请集团总经理、战略业务拓展中心总经理、副总经理和中心相关业务人员、业务所涉公司总经理和副总经理以及分公司其他专业人员参与。

3、针对集团合同会审会议召开后，所提出疑问和待商议之处，由集团战略业务拓展中心总经理或副总经理进行整理，对会审过程中存有疑问之处，向甲方提出疑问，征求甲方解答，经过双方沟通接洽达成一致后，由集团战略业务拓展中心完成合同定稿修订，视为合同会审完毕。

（三）合同复审签字审批

1、分公司行政部为合同复审以及签字审批的第一责任人，负责定稿合同流程报批。

2、由战略业务拓展中心根据甲、乙双方洽谈结果在三个工作日内，对合同进行定稿修订，并将修订完成后的合同传分公司行政部部长，由分公司行政部负责完成合同的复审和签字审批。

3、项目合同签批流程为：（1）项目金额≤50万: 分公司行政部—分公司总经理—集团战略业务拓展中心总经理（2）50万＜项目金额≤200万: 分公司行政部—分公司总经理—集团战略业务拓展中心总经理—集团总经理勾总

（3）项目金额＞200万: 分公司行政部—分公司总经理—集团战略业务拓展中心总经理—集团总经理勾总—董事长

（四）正式合同签订

合同通过集团签字审批后即达到甲乙双方签订合同的基本要求。正式合同的签订由分公司总经理负责，集团战略业务拓展中心进行协助签订。

第五章 项目移交管理

一、集团战略业务拓展中心主要负责项目的引进和跟踪，其项目引进后具体实施，由具体业务关联公司全面负责；集团决策所参加的项目正式合同签订完毕后，即达到战略业务拓展中心与分公司办理项目移交手续的基本条件。

二、在达到项目移交条件后一个月内，中心总经理负责组织项目交接会，邀请集团总经理以及项目所涉及到的公司总经理、副总经理、中心全体员工召开项目移交会，对项目工作展开移交，并办理项目移交手续，填写《项目移交表》。项目移交内容包括：正式合同、项目对接联系人名单、注意事项、建议等。

三、项目移交后战略业务拓展中心有义务对项目在具体实施过程中出现的，分公司无法自身解决的相关问题进行协调；并有权对合作单位的满意度、项目进度等进行全面跟踪、检查。同时中心和分公司要一并长期保持与合作单位的良好关系。

四、集团战略业务拓展中心总经理每半年邀请集团行政管理中心质安管理部共同对所承接项目进行一次检查，检查内容由集团行政管理中心质安管理部提供，由中心根据情况进行补充；

五、此次联合检查要求严格、认真、公平、公正，严禁徇私舞弊、严禁对发现的问题瞒而不报，一旦发现以上情况严格按照相关制度进行考核。

联合检查结果由战略业务拓展中心拟制联合检查通报，在当月董事长办公会上对检查中发现的问题进行通报、对表现较好的项目提出表扬。

第六章 中心费用报销管理

一、交通费用报销：

集团战略业务拓展中心岗位津贴，主要用于补贴业务人员市区范围内办理项目相关业务所产生的交通费用以及其他费用。

绵阳市区范围内的交通费用，已在津贴中体现，不再另行报销。其超出市区范围，不在津贴补助范围内的，按照以下标准报销：

（一）市区范围界定：

以兴事发集团总部为起点，路途不走高速公路：三台方向，至S205塘汛立交；江油、平武方向至青莲镇；梓潼方向至仙海风景区加油站；北川、花荄方向至迎宾大道四号桥，G93高速入口；以上4点为界定 “市区范围”的重要依据；外出办理业务路程超出该区域的，应事先填写用车申报单，由集团战略业务拓展中心总经理终签，其自驾车往返全程里程数按本办法拟定报销标准进行报销。

（二）业务人员自驾私家车外出办理业务，路途需要走高速公路，应事先填写用车申报单，经集团战略业务拓展中心总经理审批，所生产的过路费和燃油费凭票按本办法规定报销标准实报实销。

（三）报销标准：

燃油费用报销按照实时油价浮动报销，其自带车辆排量为1.8L和2.0L的按照11L/100公里进行报销。

二、业务接待费用的报销

中心业务接待，必须把握先请示、后接待的基本原则，实现填写OA接待申报，否者接待所产生的一切费用不予报销。

接待申报中务必说明来访客人身份、来访目的、来访价值，并对接待行程、内容和预计费用进行汇报（车船费用、接待天数、住宿费用、招待费用、其他费用）董事长签批同意后方可接待。

在勤俭节约、不铺张浪费的基本接待原则下，根据宴请的实际情况，业务招待费用施行时报实销；车船费未请示不予报销；住宿费用原则上按照集团《业务招待管理办法》执行，其特殊情况由权限领导签批，按照签批意见执行；

三、业务协调费用报销 根据业务需要，集团需外借企业资质、以及项目保证金缴纳、投标文件购买、集团外部人员协调费用的支付等其他费用；在500元以内由中心总经理审批，超过500元由集团总经理审批。

保证金的缴纳：由项目的直接负责人负责领取，并挂往来。待保证金退还后，消个人往来。

外借资质、集团外部人员协调、投标文件购买费用等由具体业务，由经办业务经理申报支付，不挂个人往来。

备注：

1、本办法与集团相关制度有冲突的，按照集团制度执行。

2、本办法最终结算全归集团战略业务拓展中心。

集团战略业务拓展中心

6.呼叫中心业务外包方案 篇六

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1.引言

文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。

预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员 测试关键点：分布式功能、多租户管理功能

本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。

2.接入功能

2.1.呼叫接入类型

2.1.1.PSTN呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.2.IP电话呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.3.Internet呼叫接入

网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。

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2.1.4.护航浏览功能

客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。

2.1.5.文字交谈功能

呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。

2.1.6.可视电话呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。

2.1.7.传真呼叫接入

呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。

2.1.8.E-Mail接入

能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。

支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。

2.1.9.短消息呼叫接入

能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：转发通知(成功地转发)、缓冲通知(暂时不成功状态)和转发失败(永久的失败)。

2.1.10.各种接入的统一处理

对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。需人工处理的呼叫由平台分配到具有相

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应技能的空闲坐席。坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。

2.2.呼入联络模式

2.2.1.集中接入，集中服务

用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.2.分布接入，集中服务

用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.3.分布接入，分布服务

用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。

2.2.4.集中介入，分布服务

用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。

3.系统管理功能

外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：整体管理和分租户管理。

整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。

分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供

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每个客户独立的管理界面。提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。

系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。

3.1.1.分布式节点功能

 呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。

 用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处；

 不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。

 具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。

 有效的全网络由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，从而使同称或异地用户能直接被最适合的话务员接听。

 远端节点（包括IVR和坐席）必须可以处理当地的话务，而且远端节点和当地通话时语音数据不用传送到中心节点处理，仅需与中心传送信令数据。在外呼时远端坐席可以送当地的主叫。

 远端坐席/ivr可以构建在租户自己的企业网络，使用该企业的域、ip地址等网路资源，无需使用与呼叫中心平台相同的域和网段。

 远端坐席/ivr可以通过ADSL等常见上网方式，使用Internet链路开展远端坐席服务。

 远程节点设备应具有具备高度集成的特点。能同时将数据的路由交换、QoS、安全VPN、防火墙、IDS、语音网关、Small PBX无缝整合，并且能达到线速转发，不会因为众多服务在一个平台上运行而有所延迟。

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 当远程节点故障时，中心节点可以自动检测并平滑切换到备选路由方案，将本应远程节点处理的话务交由其它正常坐席处理。或者当远程节点与中心节点断连时（如线路故障），远端设备必须能够自动检测并平滑切换，保证远程节点的本地话务可以使用简单的路由策略分配至远程节点IVR或坐席，从而使得远程节点的基本服务不受中断。

 远端坐席/ivr在功能上与本地坐席没有差别；

3.1.2.多租户功能

可以在统一的物理平台上，通过简单配置为不同外包客户搭建互相独立的业务平台。 每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问

 系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：同时支持的最大业务代表数、并发的WEB呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数等。系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作

 各个租户之间相互独立，不相互干扰；资源在租户之间明确分配，一个租户不能侵用其余租户的资源；租户能对自己的资源进行管理、分配和监控，但是无法获取其它租户的任何信息；

 租户在逻辑上相互独立；在物理上，各个租户的相关进程／数据库等，可以按照需要配置共享服务器资源，也可以分布在不同的服务器上

 必须提供多种语言显示功能，即A客户坐席显示的是英语，B客户坐席显示的是繁体中文。

4.自动服务

4.1.IVR接入

呼叫接入无明显时延，能正常通话，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

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4.2.IVR呼出

可在IVR设定主叫号码、呼叫振铃时长，能正常通话。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

4.3.放音

能支持多种语音播报：普通话、英语、方言。播报语音文件数量可无限增加。

4.4.收号

能支持收单号（123456789*＃）、多号、不定长收号。收号超时时长可在IVR设定，收多位号、不定长收号可以“*”作为重置，以“＃”或超时作为结束标志。

4.5.运算

支持数字、字符的加、减、乘、除、求长度、替换字符串等操作。

4.6.深度菜单快捷进入

在多级语音导航菜单中，可以使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。

4.7.多方通话

支持同一流程多方呼入、呼出功能，实现多方会议电话功能。可对呼叫的任意一方进行控制：是否进入会场、是否挂断。

4.8.座席引导客户使用IVR 如果客户初次不会操作IVR，可通过座席、客户、IVR三方对话方式，辅导客户进行IVR操作。

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4.9.IVR与座席互转

支持呼入、呼出情况下的IVR与座席互转，IVR转座席或座席转IVR都可传递数据包。

4.10.留言信息

IVR支持在线录音，提供语音信箱及留言提取功能。

4.11.传真收发

支持在线、离线传真，支持传真文件实时合成，传真文件模板可定制。

4.12.数据库操作

IVR流程里可以访问不同的数据库，包括ORACLE、SQL SERVER等，能执行SQL语句、存储过程。

4.13.支持DLL IVR流程可以调用动态连接库（DLL），实现与其他系统的接口

4.14.支持SOCKET通信

IVR流程支持SOCKET协议，与其他系统的SOCKET进行通信，支持长连接和短连接的SOCKET协议

4.15.支持中间件访问

IVR流程支持通过各种中间件访问数据库，包括TUXEDO、WebSphere等

4.16.文件、目录控制

IVR可进行文件、目录的增加、删除、修改。

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4.17.IVR系统监控

监控系统可以对IVR进行监控，监测IVR线路的忙闲情况，可监控某一呼叫的流程轨迹、参数变化，可将详细信息记录入日志。

4.18.支持TTS 支持文字转换为语音，提供普通话、粤语、英语等多语种转换。

4.19.支持ASR 支持智能语音识别。

5.坐席服务

5.1.座席话机

外接电话接口：能够提供外接电话接口

软电话接口：在计算机终端能够实现软电话的功能

5.2.座席基本功能：

签入、签出、示忙、示闲、进入工作态、小休请假、接听来话、呼出、内部呼叫、自动应答、人工应答、久不应答处理、应答前播报工号欢迎语、来话语种提示、夜铃提醒等。通话中可进行呼叫转移（转工号、转队列、转班长座席、转自动、转外线等）、静音、保持等。

状态监控提示：能在坐席界面显示各队列等待人数、忙闲提示，话务员当天接听的电话数量、示忙的次数、休息次数、接听总时长、示忙总时长、休息总时长、呼出电话数量、呼出总时长、话后处理工作态总时长等相关工作信息，以及当前状态持续时长，并能动态实时更新。小休请假：话务员可通过座席提出在线小休申请，班长台可对在线小休申请进行统一管理，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

话务员发出请假申请，系统判断是否达到在平台配置台基本配置中设置的“允许休息最大人数”，如果未达到该值，则系统自动批准，座席被自动示忙；否则请假得不到批准。久不应答：各业务久不应答超时时长可配置，久不应答的来话可分配给其他空闲座席或重新排队，当前座席状态设置为忙状态，并在座席界面、质检台提示，记录到数据库。应答前播报工号欢迎语：可根据来话选择的语种，播报相应语种的工号和欢迎语。来话转移：用户的呼叫可在各类座席之间转移，包括综合座席、专业座席、区域座席、班长座席等。

录音：支持全程录音，录音清晰、文件大小适中，录音文件可按业务分类存放，录音文件存放规则可方便搜索。

录音听取：座席可听取本工号的录音，录音文件可根据时间、电话号码、呼入呼出类型、客户资料、业务类型等相关信息进行搜索。

坐席与IVR数据包交互：坐席能获取IVR中封装的数据包信息，例如流水号、客户在IVR中的按键信息等。

坐席转移IVR：坐席可将当前电话转移到IVR，并能通过数据包将基本数据传递到IVR。用户资料自动弹出：坐席能在接通电话时，系统应能根据用户的主叫号码或其他由用户在IVR中输入的信息作为查询条件，显示预先指定的相关内容，查询条件和指定显示的内容应该是可配置的，无需进行二次开发。

用户呼叫历史查询：可通过预先配置的条件（客户主叫号码、用户在IVR输入的内容）查询出该客户在呼叫中心的接触历史详细信息，（不同的外包项目不能互相查询）关联应用界面：不同的技能组别的“关联应用”的缺省的界面不同

技能组按需设置：根据实际需要设置和调整话务员的技能组，调整之后能立即生效，无需话务员重新登录。

话务员技能临时调整：可在班长台对话务员的技能进行临时调整，调整后立即生效，当话务员重新登录后，本次临时调整将会失效。

话务员技能组归属关系：一个话务员可以同时拥有多个不同的技能

话务员逻辑组关系：可以从逻辑上划分话务员的组别进行管理，同一逻辑组话务员可以具备不同的话务技能。

查询轨迹记录及转移：话务转移时，当前客户在IVR中的轨迹以及当前话务员的处理情况

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能一并转移到另一话务员的界面

通知公告信息分类：通知公告信息分为长期和临时两种，临时信息到了指定期限就自动失效。通知公告信息范围：通知公告信息可发布给当前外包客户的全部话务员，或者指定的组，指定的人。只有属于自己的通知公告才能查阅。

通知公告信息提示：当发布了新的通知和公告，能立即在坐席提示话务员。话务员签入系统时，能自动提示有未阅读公告信息。

通知公告发布权限：发布公告和通知有权限控制，发布给全部话务员，发布给话务员组，和发布给指定话务员属于不同的权限。

通知公告发布历史查询：能查询到每个通知公告发布时间，发布人，和内容。客户选择语言显示：能在坐席界面显示客户在IVR中选择的语言服务。

6.排队功能

座席全忙时，来话在队列等待。来话分配可支持以下策略：

先来先服务：对于同一等级、同一服务要求的客户，采用先来先服务的策略。先闲先分配：对于相同技能、等级的座席，采用先闲先分配接听来话的策略。

服务优先级：对于不同的服务队列可以设置不同的优先级，优先级高的技能队列的来话优先服务。

客户优先级：可根据客户的主叫号码等信息判断客户的优先级，对来话设置不同的优先级，优先级高的客户先服务。

座席技能优先级：可对座席技能设置不同的优先级，相应技能队列的来话首先分配给技能优先级高的座席。

最近服务优先：最近为该客户服务的座席空闲，则该客户来话首先分配给该座席。客户对应服务路由：提供客户对应服务路由表，客户对应的服务座席空闲则首先把该客户来话分配给该座席。

以上优先策略执行的先后秩序可配置。

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排队溢出策略：可配置各队列不同状态的来话溢出策略，包括最长等待时长、最大等待人数、无人上班等，可配置来话溢出转移到指定的队列、IVR或语音邮箱等。

客户分层服务：通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。支持通过访问数据库（odbc或主流中间件）获得路由策略信息的功能。能够实现逻辑及流程控制功能，路由策略可进行逻辑/数学计算和按比例分配，可以通过接口（如数据库、函数、com等）实现复杂的路由策略计算；

分布式路由管理：具备根据分布式呼叫中心坐席/设备位置等地理分布信息作为路由决策因子的路由功能。

支持inbound路由策略处理、outbound路由策略处理、inbound和outbound混合路由策略处理；

支持后选路由功能，可对已连接的呼叫进行二次智能路由分配，根据业务需求灵活配置；

7.呼出功能

支持多个虚拟呼叫中心呼出模式，各虚拟呼叫中心逻辑上完全独立，互不干涉。每个虚拟呼叫中心均支持多个呼出活动，各呼出活动参数均可独立配置，每个活动可设置不同的优先级、呼出失败尝试次数等配置。

7.1.支持多种呼出功能模式

1.预览式外呼：系统自动从外呼计划中按照技能要求抽取一条外呼数据供话务员浏览，话务员可以随时启动CTI进行外呼，外呼成功后，自动进入外呼处理界面；外呼不成功时（用户关机、不应答、留言等情况）话务员选择预定义的外呼结果。结束外呼后，可以转入其他工作状态进行处理，也可以进行下一条的外呼。

2.预测式外呼：系统将根据话务员的空闲数、历史接通率、正在拨打数等综合因素进行预测以自动决定拨打的数量，外呼器拨通用户后才将电话转接至话务员。预测式外呼的算法和呼出效果（放弃率及座席利用率）达到业界顶尖水平，各种呼出参数及权重均可配置。

3.自动外呼：由系统自动进行外呼，用户接听电话后，可以根据语音的导航进行功能选择，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书

系统自动记录用户的选择并生成相应的受理工单或记录。提供转接话务员的功能，当用选择转接话务员时，系统将根据配置将电话转接至相关技能的话务员进行处理。

7.2.外呼活动管理

1.呼出对象管理：

提供从多种数据源导入外呼数据，包括各种数据库、文本文件和接口等。

1）导入数据时，可以根据自定义条件进行预筛选，自定义条件可灵活配置。提供用户自定义字段。

2）对于已导入的外呼清单提供修改（客户外呼号码、优先级、相关资料）、增加、删除、操作和导出的功能（包括txt，excel等）；

3）外呼活动（策略）配置，包括开始日期、访问结束日期、周一至周日的选择、每日开始时间和每日结束时间；

4）外呼活动执行规则配置，包括待拨呼出对象库中的呼出对象个数、重拨最小间隔时间、最多拨打次数、正常回访最小间隔时间、拒访后回访最小间隔时间、电话遇忙最多拨打次数；

5）系统自动识别外呼状态（忙音、空号、留言、彩铃等等），识别成功率达到业界顶尖水平；

6）系统必须保证业务数据同平台数据完全一致；

7）支持多个用户号码的导入，各号码的呼出优先级可配置； 2.呼出数据管理：

提供对未呼清单、已呼清单、呼出状态（未接听、用户忙、拒绝）等分类报表的统计及实时统计； 3.呼出策略：

1）提供对节假日等外呼日历的灵活配置（包括增加、删除、修改等）； 2）提供外呼排班管理，包括呼出预测排班，现场调整，监控三要素；

3）提供外呼策略管理，可以设置外呼策略的开始时间、结束时间、节假日类型、呼出方式（预测式、预览式、自动外呼、自动外呼转人工），并可以进行增加、删除、修改；

4.呼出脚本管理：

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1）根据用户权限，系统提供智能问卷设置和管理(新增、删除、修改、暂存)，问卷脚本可以设置所属的外呼策略方案、外呼任务、适用地区等属性，当系统接通用户和话务员时，自动转接至正确的问卷并引导话务员同用户进行交互；

2）智能问卷管理提供对问卷题目的管理，问卷支持填空题、单选题、多选题、问答题的多种方式，支持动态跳转，根据用户对问题的不同答复进入不同的问题。题目答案的数量不限；

3）系统支持根据搜索条件（外呼时间、外呼策略方案、外呼活动、处理客服代表）进行问卷和录音的查询；

5.呼出统计分析

1）外呼系统的实时监控，通过外呼实时监控系统，可以实时显示呼出数、时长、成功次数、成功率等，也可以按照不同的时间单位统计并显示；

2）外呼报表的统计，根据呼出数、时长、成功次数、成功率、时间、工号等，按照不同的时间单位对外呼计划进行统计 3）各种业务报表可灵活配置实现。

8.质检监控功能

8.1.录音管理

录音格式：录音文件应为mp3、wma等可用常见的播放器进行播放的格式，要求语音清晰，文件大小适中。

录音存储：可根据呼叫性质（咨询类、查询类、投诉类等等）、业务代表、来电时间、主叫号码进行多重分类归档，便于录音记录查找。

录音查找：可通过可配置的业务信息，如主叫号码、来电时间、业务代表工号、客户身份证号、卡号等条件索引随时调出所需的录音记录。当进行录音查询时，只要点击进入录音听取画面，（可支持多条件查询，需所有条件同时匹配）选择查询类型（下拉菜单，时间、主叫号码、业务代表工号、来电类型、录音流水号、是否质检标记、分类定性（是否恶意）、质检人工号）后，可在输入栏输入查询关键字，选择排序方式（时间、主叫号码、业务代表、来电类型、对应工单号），找到符合条件的所有录音记录，然后点击选择需要听取的录音。

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录音播放：录音文件可直接用windows媒体播放器等常用的播放器进行播放，在进行录音播放时，监听人员可按画面中的播放、快进、快退、暂停键，进行录音播放的控制，并可通过拉线方式控制录音的听取进度。

录音另存：进入录音听取画面后，选择指定的录音，可以将录音文件另存到选择的存放路径及确认的录音名称，按确认键进行录音存放。

录音编辑：提供语音工具软件在本地对录音文件进行编辑。

录音备份：可以设定任务，将符合查询条件的录音定期备份到光盘（cd、DVD）上

8.2.录音质检

监听权限管理：

不同级别的人员有不同监听权限，权限级别可分为多级，可自由配置各级别可监听的范围。例如，第一级，可以监听所有业务代表。第二级：可以监听本组的业务代表。第三级：可以监听本班的业务代表。录音监听：

提供6.1所述的录音查找、播放、另存功能。录音质检评分管理：

评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。

系统可将正在监听的录音记录的内容（录音时间，录音流水号、主叫号码等）、对应的评分内容在报表相应的项目中显示。

评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。

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8.3.实时质检

状态监控：业务代表质检监控可以进行图形化标识。支持座席代表签入、签出、示忙、示闲、通话、三方通话、呼出、话后处理、休息、被监控、监听等状态实时图形化显示。座席处于某指定工作状态时间超过阈值，可在监控界面告警，告警超时触发二级告警。告警指标可配置。

实时监听：可按一定要求（工号、技能）搜索出目标进行实时监听，可在监控画面点击业务代表图标或在输入栏输入业务代表的工号再定位业务代表图标，并可选择监听该组别当日未被监听的业务代表。对呼入、呼出服务实施实时/录音电话监听,对监听评分数据提供报表，并以可选择图表形式显示。

在线指导：实时监听后，质检座席可与座席通话指导座席应答，此时客户可听到座席的声音，不能听到质检员的声音。

强插：强行插入客户和业务代表的通话，发起三方通话。进入三方通话时提醒（即质检员在介入前通过信息公告元件的功能先提醒业务代表，由业务代表向客户说明将有第三方介入通话，在客户有所准备后质检员再进入通话）。强拆：强行拆掉客户和业务代表的通话。

拦截：强行拆掉客户和业务代表的通话，并且建立质检员与客户的通话。强制示闲：强行将业务代表的工作状态由示忙变为示闲。强制示忙：强行将业务代表的工作状态由示闲变为示忙。强制签出：强行将业务代表从签入状态签出。

业务代表不能察觉监听，不影响通话质量和录音质量。

评分管理：评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。质检人员操作的详细情况如操作次数、操作时长等情况系统应能进行记录。在特定栏位输入

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起止日期、质检员工号，可以显示质检员工号、质检起止时间、质检时长、业务代表工号、质检评分评核。

服务质量统计查询：查询与服务质量有关的统计资料,生成各类与服务质量有关的报表。画面监看：质检员可以同步看到业务代表所见的屏幕, 让组长/监听员知道该业务代表所提供/回答的资料是否正确

9.排班和现场管理

9.1.排班

话务量分析及预测：根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间（包括年、月、日、时段等级别）的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力。

话务员坐席排班、人力资源管理：根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。

9.1.1.多种条件配置

1.提供年效应、月效应、周效应、日效应及其比率等多种话务量预测的方法。2.提供多种比较分析图形，展现排班效果的准确度：

a）预测与实际呼叫量比较图

b）预测与实际平均呼叫处理时间比较图； c）预测与实际平均呼叫等待时间比较图； d）预测呼叫量技能图表： e）话务员人数比较图表：

3.提供多种调整班表的功能，使之更符合实际的话务量的需求。具体包括：加班(话务员主动提出申请和管理人员按需安排两种)、请假、调班、调整某些班次的上班下班时间、删除某些班次。

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9.1.2.统计分析历史数据

1.用表格、曲线图的方法展示预测话务量，预测话务员，实际话务量，实际人员分配； 2.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务数据和实际的话务数据，方便分析比较； 3.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务员分布和实际的话务员分布数据，方便分析比较；

4.按照排班的要求每天以15分钟为汇总间隔统计历史话务量； 5.汇总的维度包括时间、技能、业务；

6.汇总的项目包括呼入量、接通量、N（N为自定义并可修改）秒接通率、处理时间、等待时间(队列等待时间)、事后处理时间；

7.用户输入开始时间和结束时间，系统分别用表格和曲线图形方式展现该时间范围内的历史话务量。

9.1.3.预测工作量

1.以历史话务为依据进行话务量预测（包括年效应、月效应、周效应、日效应以及不同时间、业务、技能等维度）；

2.以预测的话务量为依据预测每个时段所需的话务员数，并根据客服中心的实际情况，按一定的比率收缩或放大；

3.根据不同的时段和不同的队列所需的服务水平不同，提供相应的功能修改预测的所需的话务员数，以达到在用有限的话务员资源得到最大的服务效益的目的。4.提供对预测话务模型的修正功能，使话务曲线变得平缓。

5.提供营销活动、突发事件和特殊时段等管理功能，记录促销活动将对话务带来的影响，预测话务量时修正预测结果。

9.1.4.生产排班

1.按照外包呼叫中心各客户的生产组织，支持按不同的虚拟呼叫中心或技能组排班； 2.排班需要考虑每个话务员不同的技能有不同的效率系数； 3.排班需要考虑个人喜好。

4.在班表执行中，对可预见的异常话务增加或减少进行增量或减量排班。

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5.班表要求：

1)按技能组来进行排班。

2)规则设定：要求每条规则都可以设置优先级。3)可自定义话务员每月最长工作时长。4)可自定义话务员每天最长连续工作时长。5)服务时间段可设置，如 7*24小时服务或5*8等。6)可自定义每个班次最长和最短时长。7)可自定义班次与班次之间需要相隔时长。8)可自定义用餐时间，不计入工时内。9)可自定义休息频率，如3天班次休息1天。

10)可自定义各班次之间制约关系，如上晚大夜班后不能上早班，需至少休息一天等 11)保证平衡性、随机性，防止同一班次在一个周班内多次重复的情况，确保不同的话务员的班次的公平性；

12)可自定义每月最少休息天数（按每个话务员可以允许有一定调整）。

13)以话务员人数变化曲线为参照依据，使话务管理人员编排随话务员人数曲线的变化而波动，并确保话务管理人员与同班组大部分话务员班次贴近。14)同班组的话务员尽可能安排在相近的班次上班。(前后相差不超过两小时)15)其他设定：个人偏好、申请请假、申请加班。

16)根据特定知识点的培训时间要求，自动安排在指定周期内完成全体话务员的轮训。17)支持按单技能和多技能方式排班。

18)支持在话务员人数有限的情况下，最大可能满足服务水平方式的排班。

19)支持对不同的虚拟呼叫中心和技能组等分别排班，支持针对不同性质的班表应用不同的排班规则。

9.1.5.自动学习及修正

1.通过分析应用班表过程中预测话务量与实际话务量之间、预测所需的话务员数与实际需要的话务员数之间的差异，优化话务预测参数，作为下次话务预测的参考，自动修正班表；

2.支持全自动运行，也提供人工配置其运行参数或者有选择停止运行。

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9.1.6.班表信息管理

1.提供导入排班所需的客服中心基本资料功能，如话务员基本信息(包括姓名、班组、工号、技能配置)、IVR信息、技能信息等；

2.提供配置班次功能，规定不同班次不同的上班下班时间，并且配置具体的班组可以安排哪些不同的班次。

3.节假日及特殊日期信息管理：

1)可以配置节假日及特殊日期的话务收缩/扩张情况;2)可以配置节假日及特殊日期的通话时长收缩/扩张情况； 3)可以配置节假日及特殊日期受到影响的一个或多个或全部业务；

4)在利用包含有节假日及特殊日期的历史话务作预测时，需要对预测结果进行修正； 5)在预测节假日及特殊日期的话务时，需要对预测结果进行修正。4.普通话务人员可查询自己的班次和工作量，提出加班、请假、调班申请 5.调班管理：

1)提供前台调班申请和后台调班审核功能，并自定义审批流程。

2)前台功能可自动判断重复申请记录，或者逻辑不合的记录（比如同一人在两个相互重叠的时间段内休假或者加班），并且给予警告。

3)后台功能可显示每个话务员的请假次数和提示假期剩余多少，辅助管理人员是否批准该请假。如果是员工休假将询问管理者是否需要用其他人员的工作来填补此员工的空缺，并列出可填补该空缺的空闲员工列表，并可以让管理人员直接选定生效；

9.1.7.统计报表

日常监控类报表 统计分析类报表

9.2.现场监控调度

9.2.1.考勤监控：

根据排班数据以及话务员的上班情况实时显示班组内的所有话务员当前的考勤信息，比如该

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话务员目前处于休息、请假、迟到、早退、加班、正常值班等，供班长实时考察本班话务员是否按照班表安排的时间上班。

9.2.2.现场监控功能

通过柱状图及文字说明的形式来动态显示各种统计数据（业务代表签入数、来电等待数、预计等待时长、指定技能组等待人数、空闲人数、当前小休人数、当前通话数）。

可根据呼叫量、呼损数、接通率（5秒、10秒、15秒、20秒等，以及整体）、等待人数、等待时长等统计数据，配置相应的运营考核指标，并在监控界面显示。如：服务水平：当前5分钟内（（20秒内接通总数+20秒内放弃总数）/进入队列的总数）；来电遗失率：当前5分钟内（（队列中放弃的总数－队列中5秒内放弃的总数）/进入队列的总数）

现场管理人员可按照座席现场分布和人员组织架构，图形化直观地实时监控每个座席及个人是否在线、实际工作状态（包括话务状态（通话中、处理中、示忙„„）和业务状态）、正在处理哪个用户/工单。个人处于某指定工作状态时间超过阈值，监控台或座席端告警提示。

9.2.3.告警功能

可预设各项运营考核指标，分级告警，当上一分级告警发生后，启用超时告警功能

1)座席的每一种状态都可以配置其阈值（该阈值可由手工输入或由平台导出）； 2)监控告警信息可以通过短信息、邮件发送给相关人员;3)每一种状态超过其阈值，座席端和监控台都需要提出告警。

9.2.4.现场调度功能

1.现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限。

2.可在出现特殊情况时，分析具体实际情况，给现场管理人员提出符合实际情况的应急调整的参考建议：

3.现场管理人员根据上述的情况，可以具体采取相应的应急措施：

1）实时调整在线话务员的技能； 2）选择安排相关话务员加班。4.记录实时调整技能的历史。

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4.1.1.远程服务质量监察

客服中心管理者可使用己登记的手机或普通电话拨入客服中心，输入相应密码后可选择收听系统当前状态如：排队呼叫数，等待时间，忙闲座席数、运用指标等信息。

10.报表功能

对呼叫中心平台、IVR、话务员和业务提供各种报表统计功能，可分别按照指定的时间间隔、每日、每周、每月进行统计。

10.1.原则

1、丰富的话务数据采集点，能包含电话在所有环节的操作记录。如，能记录每个电话在进入IVR的时间点，每个环节的停留时间，离开时间，转下一环节时间。客户排队时的各种情况（等待时长，放弃时间，服务的工号等）。坐席各种接续操作的记录

2、全面的业务信息记录统计。能记录各种业务信息，提供业务方面的报表统计

3、报表能结合业务信息和话务信息进行各种分类统计。

4、系统提供多种报表展现形式，能以WEB、EXCEL等多种方式显示报表，生成的报表具有可修改和不可修改两种形式。

5、系统需提供灵活的报表自定义功能，可由报表操作员临时自定义生成多种统计分析图表，以满足各式各样的需要。报表由操作员通过图形化简单操作即可自动生成。同时支持分析图表自动生成

10.2.基本报表

1.话务员明细和统计报表（话务员考勤、话务员接入/呼出情况、话务员工作情况等）2.话务量分类统计（接入量，放弃数、等待数、转人工数等）3.业务分类统计报表

4.座席相关日报与绩效考核报表

5.质量监测考核报表（质检评分明细、统计等）

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6.业务操作成功（失败）分析报表 7.客户满意度报表 8.客户资料更新报表 9.潜在客户分析报表 10.业务处理情况报表 11.IVR按键统计：

维度：时间段（最小半小时）、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR节点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类； 统计项目：按键点击量； 12.人工技能队列话务统计：

维度：时间段、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR人工入口点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类；

统计项目：人工技能队列的呼入话务量、接通话务量、接通率、15秒接通率、60秒接通率、15秒内呼损率、通话均长、接通平均排队时长、呼损平均排队时长。13.人员生产效率统计：

维度：时间段、部门、班组、岗位、员工；

统计考勤、生产效率、工时利用率（值机时长/付薪时长）、员工负荷率（工作时长/值机时长）、工时利用率、遵时率等；

座席情况统计报表：按部门、话务间统计座席可用率、座席利用率。

10.3.智能报表

提供多纬度、多层次的数据挖掘、商业智能分析功能。

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11.知识库功能

11.1.前台功能：

展现形式：前台系统以WEB页面形式展示，使用本系统的操作与浏览网页的操作一致。登录系统及权限控制：前台通过用户名、密码验证登录系统，不同的用户根据管理系统赋予的不同权限，可查看相应的知识点。

知识结构展示：可以通过点击目录树展开子目录。点击一个知识点，可查看该知识点的内容。使用类别排序：系统提供一般排序、按使用类别排序的功能。一般排序即按目录树显示，按类别排序即前台可查看按特定类别排序的目录树。后台管理人员根据需要事先设定不同的类别，并将相关的知识点关联至相应的类别中。前台用户只需在类别排序中选择一个类别，系统将在目录树中列出所有相关的知识点。

公告：若有新公告，前台公告链接旁边会显示动态图标提醒，点击公告链接弹出公告窗口，显示所有有效公告清单及内容。

排行榜：前台提供知识点的点击率排行榜，实施刷新。可以通过点击链接直接查看相关知识点。

查看知识点历史版本：查看一个知识点页面时，若该知识点页面有历史版本，可点击查看历史资料界面。历史版本资料界面显示了该知识点的所有历史版本记录及修改说明，可以选择查看所需的历史版本资料。

收藏夹：可以将常用知识点加入书签，方便日后的查看。收藏夹功能属于个人功能，用户不能查看其他用户所创建的书签。

搜索：可以进行全文搜索和关键字搜索，默认为全文搜索。输入要搜索的内容，然后点击查找图标提交搜索内容。系统列出所有符合条件的搜索结果，若搜索结果比较多，可使用在结果中查找的功能，进一步输入要查找的内容，以便缩小搜索范围。

查看知识点关键词：当在浏览知识点时，可以查看该知识点是否配有关键词，以便日后使用关键词快速找到知识点。

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播放视频：知识点可配有视频文件，可点击视频播放按钮，播放相关视频文件。

播放语音：知识点可配有IVR语音文件，选择要播放的语音文件，点击“发送”播放语音文件给客户。若语音播放成功，系统会显示语音播放成功的信息。

发送传真：若某个知识点配有相关传真文件，系统上方的发送传真图标按钮将高亮显示，点击该按钮进入发送传真界面。输入传真号码，设置预定传真时间，然后点击“发送”，系统将于在设定的时间发送传真文件。

11.2.知识库维护管理

11.2.1.维护界面

维护界面可支持本地维护和远程维护。11.2.2.维护权限

有相应权限的工号登录才能进行知识库的维护。维护工号分多级权限，最高级权限可以查看、增加、删除、修改全部知识点，二级以下权限可以查看、增加、删除、修改本工号权限范围内的知识点。11.2.3.知识结构 多层次的树形结构。11.2.4.知识点编辑

可支持文字录入、上传Word、Excel等格式文档、上传图片、语音、视频文件等。可配置实现座席转IVR自动语音播报、发送传真文件。11.2.5.知识点管理

权限管理：可设置知识点查看权限，分配给有权限的部门、组或工号。目录管理：不同部门可以配置对应的知识目录结构。

生效时间：可设置知识点的生效时间段，在有效时间段内才能查询。

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12.工作流功能

1.工作流系统以WEB界面形式展现

2.可定制各种不同的工作流程，如咨询，投诉，受理等。每个流程涉及的环节和部门都可通图形化界面配置实现。

3.工作流可由管理人员根据具体业务需求进行定制，并可实现一点多派、抄送。在工作流上线执行后，应能对工作流进行修改流向或调整部分参数

4.可对工作流每个环节配置处理时间（工作小时，工作日），对进入的各个环节时间和停留时间均能记录下来，并可统计分析每个环节历时和超时情况。

5.工作流系统支持配置工作小时和工作日，能剔除预先配置的节假日。6.工作流可根据配置，显示各种数据库字段内容，并能记录各种相关的资料

7.工作流支持附件功能，各个环节处理人员可添加文件作为附件，并能标识出由哪个环节和哪个处理人员所添加。

8.工作流各个环节可以由人工判断选择下一处理环节，或由系统根据配置的条件自动流转到下一工作环节。

9.可流转到指定处理组或处理人，只有该处理组中的处理人才可进行处理。

10.工作流系统能提供灵活的查询，可根据时间、处理环节，处理人，处理组，状态，流程编号等相关信息进行查询。并可与CTI信息进行关联，如来电号码，录音编号，录音文件等。

13.CRM 客户关系管理 客户行为分析 客户潜在价值挖掘

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14.二次开发功能

1、提供图形化IVR自动语音流程开发工具，可进行自动语音流程的二次开发。

2、提供支持多种开发工具的开发包，包括支持VB、VC、DELPHI、Java、.NET等。

3、提供图形化的报表开发工具，可方便灵活进行报表二次开发

4、在坐席系统提供接口，可把二次开发的模块内嵌到坐席系统中，并与原坐席系统进行通信，获取各种CTI方面的信息。

5、提供完善的二次开发文档和范例程序，能快速进行二次开发

15.系统稳定性

需要厂家提供系统架构说明、稳定性参数说明。

16.系统安全性

需厂家提供系统架构说明，从物理层、网络层、操作系统层、应用系统层等各方面考察系统的安全性。

另外，要求IVR、坐席写入数据库的信息可以经过加密存储在数据库中。但坐席、报表、数据提取时这些加密数据可以正常显示。数据是否加密存储可以通过简单配置实现。

17.系统告警机制

能够有集中或分散报警机制，可以通过标准网管协议收集各种设备发出的报警，并能通过声音、图象、日志、email、ftp、呼叫等方式发送给值班维护人员。

7.提升计量中心集中业务运作效率 篇七

(1) 推进计量生产调度平台建设。加快计量生产调度平台建设, 力争9月底前上线运行, 实现计量装置全寿命周期各环节量化分析和供应商量化评价, 特别是要实现电能表库龄、表龄的识别和统计, 及时清理报废淘汰电能表、轮换超期运行电能表, 为清仓利库、周期轮换工作提供管理手段。

(2) 强化计量资产需求计划、检定、配送管理。利用计量生产调度平台, 加强采购、检定、配送环节需求响应与计划管理方面的上下协同, 加强已投运自动检定流水线运行管理, 确保省计量中心集中业务运作顺畅, 确保同业对标工作取得良好成绩。

(3) 强化常态清仓利库工作。定期开展库存表计、采集终端和低压互感器等资产盘点, 完善计量资产档案数据;按照先进先出的原则开展计量装置配置领用, 缩短计量资产在库闲置时间。

(4) 强化计量装置运行管控。充分利用用电采集系统的实时监控能力, 开展采集数据和事件的智能诊断分析, 及时发现和处理运行计量装置异常, 严控计量装置处理时限, 确保计量装置运行正常、计量准确。

8.呼叫中心业务外包方案 篇八

5月31日,思科宣布其数据中心3.0产品系列进行了进一步创新,并增加了更多产品,不仅能够降低IT基础设施的成本和复杂度,以更好地支持数据中心虚拟化,而且能够提高业务的灵活性,从而为客户提供战略性的竞争优势。

当天思科推出的重点产品是第二代思科统一计算系统(Unified Computing System),通过提供一个高性能计算架构,在单一高能效系统中结合了计算、网络、存储访问和虚拟化资源。在统一计算系统中新增加的下一代2路和4路服务器,增加了50%的处理器内核,将应用性能提高了300%,在标准占位空间下内存提升为原先的4倍,这些特性优势使其成为支持绝大部分企业工作负载的理想平台。此外,思科还扩展了Nexus交换机产品系列,推出了Nexus 2248和Nexus 2232,为数据中心提供了经济高效、业界领先的容量和万兆以太网连接。

借助这些创新,思科数据中心架构现在能够提供在所占空间不变的情况下,计算能力达到第一代思科统一计算系统服务器的4倍; 与第一代思科统一计算系统相比,在所占空间不变的情况下用现有机箱提供了4倍于原系统的带宽容量;比原有网络减少高达92%的管理点;使用思科虚拟化接口卡,将应用吞吐率提高30%;通过思科内存扩展,将数据库整合度提高76%;功耗与同类竞争产品配置相比低10%。

通过以上的性能改进,不仅降低了基础设施的复杂度与所占空间,而且大幅缩减了成本并提高了业务灵活性,因此世界各地众多企业和机构都在部署思科数据中心架构。