酒店会议中心服务员的业务培训

酒店会议中心服务员的业务培训（共14篇）（共14篇）

1.酒店会议中心服务员的业务培训 篇一

一、填空题：

1.市政务服务中心具有咨询、直办、代办 事项、事项等主要职能。（答案：行政审批、行政服务）

2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。（答案：当场办理）

3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属。（答案：特殊环节）

4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。（答案：不予受理通知书）

5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当 告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。（答案：一次性、一次性告知单）

6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。（答案：首问责任制人员）

7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在 予以办结；不符合条件的应。（答案：出具受理回执、承诺时限、出具补证受理通知书）

8.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行。（答案：并联审批）

9.办结时限在1个工作日以内的安顺市行政审批系统将发出，由中心工作人员提醒窗口工作人员催办。对办结时限超过1个工作日或1个工作日以上安顺市行政审批系统将发出、由中心通报有关部门问责。（答案：预警、黄牌、红牌）

10.窗口工作人员请假 天以内的，由中心业务科室审批，请假 天以内的，由中心分管主任审批，请假 天以上，需要有原单位主管领导审批意见。请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。（答案：1、2、3）

11.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查 后方能离开。（答案：电源设备不在工作）

二、选择题

1.经国务院批准，（）人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。（答案：D）

A．较大的市 B．设区的市 C．县级以上 D．省、自治区、直辖市 2.下列关于行政许可法律责任的说法中，错误的是（）。（答案：D）

A．违反法定程序实施许可要承担相应的法律责任 B．监督不力造成严重后果的要承担相应的法律责任 C．申请人、被许可人违法要承担相应的法律责任 D．违法设定行政许可不承担法律责任

3.被许可人以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可的，一般情况下（）。（答案：A）

A．应当撤销 B．可以撤销 C．不予撤销 D．应当注销 4.行政机关依法作出不予行政许可的书面决定的，应当说明理由，并告知申请人享有依法（）的权利。（答案：D）

A．申请行政复议 B．提起行政诉讼

C．申诉 D．申请行政复议或者提起行政诉讼 5.行政机关对已经生效的行政许可（）。（答案：B）

A．不能改变 B．不得擅自改变 C．可以随意改变 D．可以部分改变 6.行政机关提供行政许可申请书格式文本，（）。（答案：C）

A．可以收取工本费 B．应当收取工本费

C．不得收费 D．和当事人协商可以收费

7.对于企业或者其他组织的设立等需要确定主体资格的行政许可，申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式的，行政机关（）。（答案：C）

A．可以予以登记 B．可以当场予以登记

C．应当当场予以登记 D．应当在20日内予以登记

8、行政机关实施行政许可，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，由（）责令退还非法收取的费用；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。（答案：C）

A．上级行政机关

B．监察机关

C．上级行政机关或者监察机关

D．复议机关

9、行政机关作出的准予行政许可决定，（）。（答案：A）

A．应当公开，且公众也有权查阅

B．不予公开，公众也不能查阅

C．应当公开，但公众不能查阅

D．只允许公、检、法等相关部门的人员查阅

三、简答题

1.简述申办人到市政务服务中心窗口办理本部门（单位）行政审批事项业务流程。(任

意选取一项窗口承办事项)答：

2.行政许可法对收费是怎样规定的？ 答：

3.什么叫行政许可？什么叫行政公开？ 答：

四、论述题

如何结合自身业务做好政务服务中心窗口服务工作。

2.酒店会议中心服务员的业务培训 篇二

广州增城锦绣香江温泉酒店按照白金五星级标准建设,酒店于2011年5月开业,现有主题酒店450多间客房、风情酒店200多间客房、温泉别墅式客房及企业会所180多套,及特色温泉区和水上娱乐区近70000平方米。处于被誉为“北回归线上的瑰丽翡翠”的白水寨省级风景名胜区核心区,毗邻南昆山国家森林公园、从化石门山国家森林公园,拥揽白水仙瀑布、卧佛山等无数胜景。距离广州市区约70公里。锦绣香江温泉酒店是以温泉服务为主,餐饮、会议、客房、度假经营为辅的商业模式。温泉部是酒店的支柱性部门,必须加以重视。但在如此重要的部门中,培训工作却做的不是很出色。酒店对温泉服务人员的培训可以分为两大块,即岗前培训和在岗培训。

一、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训现状

(一)岗前培训现状

锦绣香江温泉酒店与各大高校合作,为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生,没有任何的相关工作经验,所以酒店与合作院校沟通,通过订单班培养模式,培训经理走进校内课堂,采用集中授课的形式,进行初期培训,对于新入职员工进行三天的入职培训,内容主要包括文化素质组成,消防意识等基本常识。

一般来说,锦绣香江温泉酒店岗前培训分为三部分,主要由素质拓展培训,企业文化的课程讲授,具体岗位服务技能的培训构成。其中第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训,主要运用讲授法,由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程,订单班学员是在学员所在学校学期内完成。第三阶段的培训是针对具体岗位服务人员的培训,温泉部服务人员主要进行化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、具体服务技巧等培训。

(二)在岗培训现状

锦绣香江温泉酒店温泉服务人员的在岗培训主要有两方面:一是“师傅带徒弟”式的培训方式,一是在职期间温泉部经理、人力资源部、外聘高端培训机构等组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立对客服务。

人力资源部培训是根据职业发展需要和部门需求制定的培训计划进行。有初级、高端、专业三个等级。领班可以参加由酒店经理讲授的初级培训班,高层经理可以参加由集团聘请的高端培训机构开展的培训课。还有针对具体部门发展需要开展的专业培训。

二、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训的优势

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训激励制度健全

培训激励制度的建立能够激发学员的学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉,就可以将其束之高阁了,这样会使员工对培训认识出现偏差,认为培训只是形式,自然不会积极参与。

锦绣香江温泉酒店设立了明确的培训激励制度,首先是依据级别、工作内容的不同制定明确的培训计划。其次在员工中推行培训累计积分制,并计入年终绩效考核,积分前5名者可以参加公司高层领导的奖励旅游。第三通过“拜师学艺”的认师制度,师徒可同时获得奖励。最后定期开展酒店内各岗位技能大赛,奖励表现优秀者。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训评估系统完善

锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训结束后,建立有明确的评估指标体系,也有多样化的考核方法。首先是员工综合评估制度,分别由企业督导调查(60%)、上下级评价(40%)构成。上下级评价又包括平级间评价、上级评价、下级评价、自身述职。第二是针对基层员工的每月行为考核,分数高者可获得一定奖金奖励,分数最低者扣除一定的奖金。对于高层主要采用绩效考核。第三针对某些专业人员主要在培训后,其工作主要受益,例如市场营销部门的收益经理。

三、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训存在的问题

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训需求分析不足

培训需求分析有很强的指导性,是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性,培训管理作为管理的一部分其所处的组织的环境也是不断变化的,所以不能墨守成规,要与时俱进。锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训工作进行之前未进行培训需求的分析,一直沿用以前的培训方法、内容和教材,没有依据环境的发展去改进和创新,是锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训不能深入到实际的工作中去,解决实际问题,是浪费人力物力的表现,也是对企业的不负责任。培训的目的就是为了能让员工学以致用,尽快解决疑难问题。锦绣香江温泉酒店没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程,单调地讲授理论,脱离实际,泛泛而谈,将培训当作完任务,缺乏实用性和针对性。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训内容

设计不合理设计培训内容要先进行岗位分析,对温泉服务岗位有清晰的认识,明确了其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件,然后有针对性的设计培训内容。锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、露天温泉服务程序、温泉设备使用与保养等这些基本的技能,这是不合理的。结合企业集团所提倡的现代健康养生理念,和酒店所依托的景区生态资源,温泉服务不能只是露天温泉对客服务,温泉池水清洁这些常规的流程,还要掌握很多温泉养生知识,温泉服务礼仪,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务,团队分工合作等内容。

(三)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训方法缺乏多样性

不管是岗前培训还是在岗培训,锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训方法均主要是讲授法。讲授地点主要在酒店内部。讲授法虽然传授的内容多,知识比较全面、系统,有利于培养大量人才,但其局限性也大。锦绣香江温泉酒店已经和多家学校开展多期的订单班合作,可以依托学院优势,与在校教师合作开发系统、成体系的温泉酒店员工培训内容框架,并借助校内资源尝试多种培训方式方法。以此调动温泉服务员工的积极性和主动性,从而提高培训效率。

四、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训问题的对策

(一)实施温泉服务人员培训需求分析

运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况,观察服务人员的工作技能、工作态度,了解其在工作中遇到的困难的同时搜集培训需求的信息。运用访谈法与客人沟通,了解客户期望的服务内容,然后制定培训需求调查计划,对温泉服务人员的现状,存在的问题及其期望和真实想法进行分析,找出培训需求,并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须有前瞻性,不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”,应该在工作岗位工作需要前就做好培训,以适应新工作的需要。

(二)更新温泉服务人员培训内容

只是局限于常规的培训已不能满足酒店对服务水平和服务质量的高要求,所以培训的内容必须要进行不断地更新,更加注重培养员工的学习能力、实践能力、创新能力、企业文化等关键能力,不仅要让员工掌握具体的技术、技能、技巧,更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是为客人端茶倒水,送毛巾等基本服务,还涉及销售服务,涉外服务,公关等多种工作,所以也要重视对员工营销技能,应变能力,宣传等技巧的培训。除此之外,还要进行员工优秀服务意识的培训、养生知识培训、动植物欣赏培训、团队精神的培训等。

(三)丰富温泉服务人员培训方法

锦绣香江温泉酒店在岗前培训时一般使用讲授法,在岗培训中则以个别指导法为主以讲授法为辅。对锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训时还可以用参与型培训法,调动培训对象参加培训活动积极性,亲身参与其中,并从中获得酒店相关知识、服务技能,掌握正确的温泉服务人员行为方式,开拓应急思维,转换观念。如在培训温泉服务礼仪知识的时候用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理客人微小投诉的能力;在培训温泉对客服务时采用模拟训练法来培训服务人员的对客服务程序;在培训温泉服务心理时用敏感性训练法来提高服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力,感受周围人群的相互关系和相互作用,学习与他人的沟通方式,发展在各种情况下的应变能力。在培训温泉养生知识,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务等内容时也可将员工送入学院进修,利用校园学习氛围感染员工,借此也可形成一种激励手段。

3.酒店会议中心服务员的业务培训 篇三

“废水提银这个项目适合我们投资吗?”

“隐茶杯这个项目是真实的吗?”

… …

编辑在线每天接到的电话中，平均每十个里面大概有八个是咨询和项目有关的问题。超量的电话和办刊常识告诉我们，《创富》要创出品牌，必须先服务好读者。

一个有关“怎么给读者提供一个好项目”的研究课题在《创富》杂志的发展中应运而生了。

2006年11月1日，酝酿、论证半年之久的“《创富指南》杂志创业培训服务中心”正式挂牌成立。该中心的成立，其目的和意义是把“帮助无业者创业，指导创业者致富”的办刊宗旨进一步细化、补充和扩展，把服务好读者的社会责任实实在在地承担起来。

也许有读者会问，该中心真能切实帮助广大读者创业吗?它的运做模式又是怎么样的?

这个问题问得好。《创富》历经两年半的发展，其信息资源和智慧资源已相当强大，项目更是包罗万象，几乎无奇不有，而且都是根据我们的读者层量身搜集和整理的。另一方面，《创富》有着相当一批忠实读者，他们期望能在《创富》杂志上找到适合自己的能改变自己命运的投资项目。然而，商业社会瞬息万变，商场更是泥潭遍布，很多项目的操作者经不起利益的诱惑，钻信息不通的空子，纷纷干起坑蒙拐骗的商业诈骗行当来，众多的投资者因此血本无归，有的几乎是倾家荡产。由于虚假信息的泛滥，广大的投资者出于本能的自卫敏感，对投资赚钱的项目开始持怀疑态度，他们希望项目有一个可靠的投资背景，于是，广大的读者把这个希望寄托在刊登信息的杂志社——“《创富指南》杂志创业培训服务中心”适时而生，供和求在这里点对点完美结合。“《创富指南》杂志创业培训服务中心”的运做模式主要是提供经杂志社考证过的比较适合普通老百姓的投资项目，包括技术培训，设备代理，产品经销，加盟合作等。

先贤阿基米德说，给我一根杠杆，我就可以撬动地球。今天，这句话我是不是可以这么演绎，给我一个项目平台，我就可以撬动金山银矿!

对于创业者来说，难的不是人力，难的不是物力，难的是有一个好的项目。

好的项目应该是由好的项目平台提供，“《创富指南》杂志创业培训服务中心”就是一个好的项目平台，为什么这么说?

一个好的项目平台应该是厚实可靠的，有根有底的。“《创富指南》杂志创业培训服务中心”的根底就是《创富指南》杂志，它有着强大的媒体资源、智慧资源和社会资源，它是一个政府认可和支持的实实在在的文化实业单位。

一个好的项目平台提供的项目应该是切实可操作的。“《创富指南》杂志创业培训服务中心”提供的项目都是经杂志社智囊集团论证通过的，是投资几千、几万块钱就可以开工干的，是为《创富》的读者量身订做的。

一个好的项目平台给创业者的帮助应该是可持续的。如果你投资的项目遇到了发展颈瓶，“《创富指南》杂志创业培训服务中心”会给你帮助和支持，如果你投资的某个项目在发展中被市场淘汰了，中心会根据你的具体情况，再追加你一个后续的投资项目。

所以，如果您正在找项目，请到我们的“创富家园”来；如果您有什么创业方面的困惑，请致电“《创富指南》杂志创业培训服务中心”，电话027－87262781。

可以想象，一个有几千或者几万元的投资者，一个切实可操作的好项目，一个为经营提供智力支持的专业机构，这三者一经结合，是一个什么概念?

4.酒店会议中心服务员的业务培训 篇四

（一）培训内容1，餐

饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。在不同的场合使用不同的服务敬语。服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。2，中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。例如，中餐菜系的流派和分布，风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。3，酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。4，有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。5，饮食卫生知识：要掌握国家相应的有关知识，饮食安全的政策和法规。食品安全制度和餐饮服务人员的个人卫生要求等方面的知识。6，外语方面的知识：要掌握有关餐饮服务方面的基本用语，饮食，酒水，菜肴的名称，要掌握简单的日常用语，口语。要掌握一些简单的手语。1，注意加强餐饮服务人员应具备的素质的培训和培养：礼貌素质，思想素质业务素质，身体素质等各方面的。“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定个性，个性决定命运”通过理论知识方面的培训，就是要求服务员掌握，了解他们所应该吸收的知识，知识培训的关键是让服务要记住他。所以在培训前，主训人员必须把有关资料整理好，系统的，简明扼要的，逐步住层的进行讲解，必要时或每人发放一份资料或每人都要做好详细的笔记。

5.酒店服务员培训计划 篇五

一、培训目标

提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

二、培训时间 总课时：396 理论课：238 技能操作：158

三、教学计划表

（一）理论知识内容

四、教材使用

酒店服务员培训大纲

一、说明

本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。

二、教学要求

1、了解酒店的企业文化知识

2、掌握酒店接待服务规范要求

3、学会使用酒店服务的基本礼节

4、树立安全意识，掌握基本防范措施

5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求

三、专业课程设置及内容

一、职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。

二、企业文化

1、企业文化的作用

2、企业文化及其影响力

（1）、提高员工素质

（2）、保证企业生存

（3）、推动企业发展

三、仪容、仪表、仪态

（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

（2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准

（3）、仪容仪表仪态的总体要求

1、表情：也是一种语言

2、手势的表现力

3、你该如何站立

4、坐：也是一门艺术

5、行走并不简单

6、蹲姿：不可忽视的细节

7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一

四、服务质量和服务意识

1、服务质量

（1）、衡量酒店服务质量的标准

（2）、优质服务的具体表现

（3）、学会怎样读懂客人的身体语言

（4）、学会怎样让性急顾客更满意

（5）、做好瞬间服务

2、服务意识（1）、优质服务意识

（2）、全员服务意识

（3）、宾客至上意识

五、服务的语言规范

1、服务人员语言礼仪的要求

（1）、形式上的要求

（2）、程序上的要求

2、怎样用好礼貌用语

（1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。

（2）、使用礼貌用语的规范语调

（3）、使用礼貌用语的具体要求

（4）、服务语言“八戒”

3、怎样做好礼貌服务

（1）、面带微笑，站立服务，主动问好

（2）、保持1米距离，使用礼貌用语

（3）、时刻关注，用心倾听

（4）、圆满答复，迅速明确

（5）、态度和蔼，善于致歉，善于致谢

（6）、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系

六、酒店常用英语

掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。

1．掌握《饭店情景英语》的内容。

2．掌握酒店常用英语100句。

酒店服务员培训方案

一、培训目的通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的水平。

二、培训方式

培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。

三、培训时间

1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。

2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。

3、集训时间不要与工作时间冲突

四、培训内容

1、职业道德

2、企业文化酒店背景知识及发展规划

3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

4、服务质量和服务意识

5、服务的语言规范

6、常用英语

7、餐饮部专业知识培训

8、客房部专业知识培训

五、培训准备

1、事先做充分的训练事务准备。

2、事先做好训练工具、材料设备的准备

6.酒店服务员培训计划 篇六

二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

三、培训内容：知识..

培训要求

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

VT对客语言

A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

B1.五位给我安排个房间.

B2.有房间211在哪?

A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

A、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

B、X楼层接待贵宾几位?

C、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾 `

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客

7.酒店会议中心服务员的业务培训 篇七

福州海峡奥林匹克体育中心工程位于美丽的福州市仓山区南台岛中部, 为甲级大型体育建筑。是省、市重点工程, 建成后将成为福建省规模最大的体育中心, 是福州市又一地标性建筑, 也将作为2015年第八届全国城市运动会的主会场。

项目总用地面积约1100亩, 总建筑面积32.5万m2, 主要由“一场三馆”以及中心商业区组成。体育场外观造型形似海螺, 与福州沿海的地理位置相契合, 寓意为“海纳百川, 有容乃大”的福州城市精神。体育馆、游泳馆、网球馆 (简称“三馆”) 造型形似游泳运动员顽强拼搏、奋力向前的英姿, 形象生动, 气势磅礴。包括:一座6万人主体育场 (建筑面积约12万m2) , 一座1.3万人体育馆 (建筑面积约4.4万m2) , 一座4千人游泳馆 (建筑面积约2.7万m2) , 一座3千人网球馆 (建筑面积约2.2万m2) 和配套用房 (建筑面积约9.5万m2, 含管理办公、媒体中心、接待中心、商业) 以及室外工程, 工程建安造价约40亿元, 该项目采用BT (建设—移交) 方式投资建设。

二、项目营销

在获知福州海峡奥林匹克体育中心立项的消息后, 福建分行领导班子高度重视, 具体由分行造价咨询业务部总经理牵头组建“福州海峡奥林匹克体育中心”营销团队, 拜访福州市建委、福州市财政局、福州市公共建设项目管理处等单位领导, 积极推介分行的造价咨询业务, 介绍福建分行长期以来为国家在投资项目工程造价管理上做出的卓越贡献, 以及资质等级高、技术力量强、经验丰富的优势。经过福建分行一年多的不懈努力, 咨询项目终于获得重大突破。在福州市人民政府专题会议纪要《关于研究海峡奥体中心和第八届全国城市运动会我市比赛场馆建设有关问题的会议纪要》中确定:“关于海峡奥体中心委托工程造价咨询问题。原则同意福州市建委、福州市财政局的意见, 即由市建委直接委托福建分行造价咨询中心作为海峡奥体中心项目全过程咨询单位, 由其负责工程预算编制、款项审核、工程结算等相关工作。”

接到相关部门通知后, 福建分行造价咨询拓展管理团队赴福州海峡奥林匹克体育中心施工现场, 与福州市公共建设项目管理处相关负责人进行座谈。相关负责人对该项目进展情况做了介绍, 并指出由于奥体中心建设时间紧、任务重, 要求福建分行尽快指派业务骨干进驻施工现场并拟定下一步的合作方案, 福建分行立即抽调优秀骨干组成团队, 承接了福州海峡奥林匹克体育中心工程项目施工图预算编制、施工过程造价控制、工程中间结算及竣工结算审核业务。

三、项目服务

奥体中心项目预计于2014年底竣工, 截止目前, 福建分行已经完成了福州海峡奥林匹克体育中心主体育场桩基预算、主体育场土建预算、游泳馆桩基预算、游泳馆土建预算、体育馆桩基预算、网球馆桩基预算、网球馆土建预算以及相应主体安装工程预算编制工作, 编制造价已达12.62亿元;并完成截止目前的一场三馆、配套用房及办公项目的施工阶段造价控制工作, 累计审定施工进度款11.86亿元, 核减监理单位审后进度款8116万元, 有效为业主控制造价, 并确保项目按照预定进度开展。在项目服务过程中, 福建分行主要做了以下几方面工作。

1. 省市联动组建专业骨干团队。

福州海峡奥林匹克体育中心是福建分行历史以来所承接的规模最大的省级重点工程项目造价咨询业务, 福建分行根据项目的规模及特点, 经过多次研究论证, 组建了以福建分行造价咨询业务部牵头, 抽调各地市业务骨干协同合作的26人整体服务团队。同时详细划分各现场管理、专业技术小组, 明确各小组以及专业人员职责。项目负责人及小组成员均挑选专业技术强的业务骨干担任, 分工细致、明确, 并可根据项目实际进展情况增减专业人员, 充分发挥分行的整体优势。

2. 全力以赴确保造价编审进度。

福州海峡奥林匹克体育中心是重点特大型项目, 又属三边工程, 边拆迁、边出图、边施工, 建设内容多, 建设工期紧, 预算编制工作也相对迫切, 同时由于采用BT方式投资建设的项目, 按施工方案计算造价, 施工阶段造价控制也相应复杂繁琐, 进度款审核工作期限也较为紧张。为满足建设项目施工图预算时间要求及市政府限定的竣工并投入使用的时间要求, 项目团队克服时间紧、任务重的困难, 团队成员连续加班加点, 主动放弃节假日休息时间, 保证了每次咨询成果都能在要求的时限内完成, 为确保项目如期开展立下汗马功劳。

3. 保质保量完成咨询成果报告。

由于福州海峡奥林匹克体育中心是省级重点工程项目, 项目工艺新颖, 大量使用新型材料, 为了保证咨询成果的准确性, 确保误差率控制在规定的误差范围内, 福建分行充分发挥建行网络资源优势及全国各地建行造价资源优势, 充分利用兄弟分行所掌握的工程造价材料价格信息, 尤其是新型材料价格信息、材料产地价格信息等, 为项目团队编制预算以及进度款审核的准确性提供了强有力地保证, 也为业务确定实际施工方案、材料选择等提供了可靠与便捷。

4. 不辞劳苦控制施工阶段造价。

福州海峡奥林匹克体育中心采用BT (建设—移交) 方式投资建设, 由于BT方式的特殊性, 决定其施工阶段造价管理也存在特殊性:因BT方式是由建设方负责项目资金筹措和工程建设, 除了按工程形象进度测算工程进度款, 还要根据进度款测算每期应支付建设方的利息及累计应支付建设方利息;因BT方式项目实施难度大, 设计方案不稳定, 审计变更多, 增大了施工阶段造价管理的难度。福建分行在BT方式工程项目施工阶段造价管理中抓住索赔、工程预付款、工程进度款、工程变更及签证、设备与材料的询价等工作节点。并与项目各方建立定期协调沟通机制, 配合业主开展以下工作:一是对施工单位报送的施工方案进行审核;二是对施工现场的管理;三是对工程进度款进行审核;四是对设计中涉及的材料使用提出建议。

四、取得效果

1.由于福建分行造价咨询团队的精心服务, 有效地保证了客户要求, 极大地提高了分行造价咨询业务这一传统特色业务在福建省、福州市政府的影响力和信誉度。

8.酒店服务员培训资料.5 篇八

李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

5.2前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房 客或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；

若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

5.3总机

55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。

5.4客房部

58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

9.酒店前台服务培训心得 篇九

在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。

一、前台：

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法

6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

8、培训前台卖房技巧。

9、培训vip接待程序。

10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。

11、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

13、团体入住及结帐程序培训。

14、培训转换房间的程序。

二、礼宾部：

1、了解礼宾员的工作内容及工作程序

帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。

2、了解接机代表的工作内容

三、总机

1、熟记常用电话号码及酒店内线号码

2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项

3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务

四、大堂副理

了解大堂副理的工作职责及工作内容

五、收获及总结

1、突发事件应变能力提高

在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。

2、沟通能力提高

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。

最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。篇二：酒店前台接待心得体会

酒店前台接待心得体会

又是一年一度的炎炎夏日，我们再一次迎接了暑假的来临，为了积累自己的社会经验，我选择了参加暑期社会实践活动，在七月中旬进入了成都市金牛区的红照壁川菜酒楼做领位员（前台接待）的工作。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

前台的工作主要分成电话接听（大多数是预定大厅座位或包间的，还有的是预定婚礼的）、客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导批评。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、晚班和正常班三个班，轮换工作，一个月休四天假。

社会实践是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没

有我们想象的美好。在酒店学习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过积累更多的社会经验和学习处世之道，才能更多的体味社会和人生，在前台这个岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实践过程中最宝贵的一部分。整个时间历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，早上十点开始上班，然后打扫卫生，看看站位安排就到各自负责的区域迎接客人的到来，客人到来后先微笑问好，询问是否有预定，再根据回答的进行相应安排，然后确定好后及时通知各个位置的负责人，把客人接待好，最终创建优质服务让客人满意。工作时间是从早上十点到下午两点，然后休息两个小时后用餐，四点半开会（大小例会），然后就从五点左右上到九点下班。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这短短一个月左右的时间里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。正如我们经理宣传的几句名言：我来做、我能行等。

暑期结束了，接下来我们要收拾好心情，积极投身下面的学习中去，去努力，去争取，最终实现自我。篇三：前台接待及心得体会

两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：

一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的„„

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客

源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。(三)实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以

前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方

法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。(三)实习内容

1、前台接待处职能介绍

10.酒店会议中心服务员的业务培训 篇十

以数据中心业务满足企业客户不断增长的信息化需求, 是电信运营商向综合信息服务提供商转型的重要途径, 同时也是自身服务产生更高价值和利润率的主要阵地。今年以来, 国内各电信运营商都纷纷加大了相关数据中心的投入力度, 就连固网资源相对薄弱的中国移动, 也在今年提出了“数据中心3年规划”。

日前, 中国联通启动了IDC跨域业务推介工作, 这是继“中国联通国家数据中心助力计划”推出以来, 中国联通第三次集创新服务模式、推进增值产品发展和网络信息安全管理等内容于一体的全面推介, 其中包括了IDC跨域项目、网络流量监控产品以及网络信息安全管理架构等众多产品和服务。

联通宽带在线有限公司、中网威信电子安全服务有限公司副总经理高文龙对此表示:“中国联通充分发挥电信运营企业的资源优势, 积极参到政企信息化和互联网发展建设当中, 不断推出有针对性的一揽子IDC服务解决方案, 实现了‘一点受理、一点签约、统筹资源、一点结算’的创新营销组织模式。”

宽带市场份额达40%

据了解, 目前中国联通拥有宽带用户总量已经达到4376万户, 全国宽带接入市场份额超过40%。官方数据显示, 截至2010年9月, 中国联通IDC机房总数184个, 分布在31个省118个城市。

正是基于如此雄厚的网络基础和全国性的机房部署资源, 国内各大门户网络和网游企业都已与中国联通建立了长期的IDC合作关系。中国联通IDC运营中心副总经理康楠告诉记者:“中国联通已经形成一套完善的IDC服务框架一以数据大集中为前提、以完善的综合业务系统为基础平台、以数据仓库为工具, 以信息安全为技术保障、打造出现代化、网络化的高端IDC服务系统。”

实现IDC跨域服务

据联通IDC部门人士介绍, 为了实现IDC跨域服务, 中国联通在系统后台做了大量工作, 其中包括人员调配、业务流程梳理以及开通新的支撑系统, “首先, 需要总部IDC运营中心协助项目发起省完成全网资源调度和项目实施工作, 包括客户需求分析、资源核查、机房考察、技术方案定制及项目报价、协议签署、项目实施、售后服务等;再通过IDC流量流向及管理分析平台和大客户一站式系统执行, 包括需求受理、资源核查、配置方案、服务开通的‘一站式服务’支撑;项目落地后, 通过集团一站式系统实现省间费用分摊结算。”

持续推进“助力计划”

与此同时, 中国联通IDC跨域项目的启动, 也将为“国家数据中心助力计划”在全国范围内的顺利实施, 提供更加可靠的服务保障。“信息化逐步深入让很多政府、大型企事业单位等面临困境与挑战, 比如在构建数据中心时, 企业需承担高额的设备投入与管理成本、管理复杂混乱、无专人值守、以及昂贵的电力成本和网络安全保障等问题。”中国联通IDC运营中心郭杨告诉记者。

郭杨表示, 中国联通推出国家数据中心助力计划的意义就在于此, 我们将针对政府、企业等客户, 依托中国联通IDC机房充足的的基础设施、网络资源和技术力量, 将通信服务与信息化服务相融合, 提供设备托管、宽带接入、网络安全、数据灾备、代维管理、系统监测等多元化、高速、安全的信息化平台托管服务。

中国联通四大IDC重镇

北京亦庄国际数据中心

亦庄国际数据中心是中国联通北京分公司IDC业务重点发展区域。目前亦庄大楼一、二层空间全部为在用机房;还有6000平米机房正在分批建设, 二期6万平方米机房大楼预计在2011年投入使用。

山东青岛二枢纽IDC机房

该IDC机房按照国际先进的数据中心标准建造, 配备高端网络设备和完善的机房设施, 为所有包房提供单独的电力、空调、门禁等方面的VIP服务, 提供高品质的主机托管存放和扩展空间。

天津华苑国际数据港

总体建筑面积1.8万平米, 主体楼高5层, 单层面积3500平米, 机房终装机柜数量为2697个, 在2007年11月就通过了ISO27001信息安全管理体系认证, 具有高标准的服务体系和管理水平。

广州科学城国际数据中心

五星级IDC空间共有4200平方米, 已建设330平方米的标准IDC机房, 提供120个标准机柜空间, 三楼1600平方米的空间正按客户的需求建设个性化的IDC机房, 剩余2270平方米的空间已建设好消防系统和电源配套系统。

11.培训主题：酒店客房服务礼仪培训 篇十一

一、如何让客人有“宾客如归”的感觉

1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒臵。

2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。

在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。

3、服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。

二、如何打扫客房

1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。

2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象

3、遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。

4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。

5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布臵。

6、如何进行自我安全防护

客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你 1

合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊

7、在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位臵，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取。

三、客房服务质量的基本要求

1、真诚。真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。

2、高效。客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。

3、主动。主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。

4、微笑。微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

5、耐心。耐心要求员工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

1、培养员工的服务意识。服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。

首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。

其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，2则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

2、为客人提供个性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。

通过设臵客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。

此外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细心观察，掌握客人性格和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务，并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事，心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见，也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。

3、为客人提供针对性的服务。由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。

观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布臵应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布臵好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。

会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。

五、如何正确处理客房投诉

1、正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。

首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。

其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店会立即采取措施，给客人满意的答复。

2、采取措施。

如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。

3、回复客人。

尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。

12.酒店服务意识培训教材 篇十二

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备

忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。----向对方拨出电话后，致以简单问候。----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。----确认对方是否明白或是记录清楚。----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。

概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气

紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为

13.酒店保安服务礼仪培训 篇十三

一、爱心

爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

二、热心

保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。

三、细心

为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。

四、放心

14.酒店服务员培训资料.8 篇十四

能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。

96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。

97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。

98、发现浓烟或明火时，怎么办？

答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。

99、火灾期间，怎么办？

答：救火的顺序：救人——救火——救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场，二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的，不得再返回；注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟，用爬行的方式

撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。

100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？