酒店员工满意度调查

酒店员工满意度调查（精选8篇）

1.酒店员工满意度调查 篇一

A酒店员工满意度调查与分析

【摘要】随着A酒店这几年的不断发展，同时所在行业的市场竞争也日趋激烈，A公司正面临着发展的瓶颈。因此，有必要对A酒店进行员工满意度调研以全面了解酒店人力资源管理现状。

关键词：员工满意度 人力资源 酒店

一、员工满意度的研究意义

随着人力资源管理的核心地位逐步在企业管理中得到确认，我们可以清晰地认识到企业的员工将是其领先市场的重要保障。只有员工的利益得到了根本的满足，企业才能最大化地调动员工的主观能动性。满意的员工是获取满意顾客的前提，因此，如何提高员工满意度已成为各酒店所面临的一大难题。而解决问题的关键是要对问题的实质进行深入的调查研究，只有这样，问题才有可能得到根本的解决。鉴于此，酒店要想真正提高员工满意度，必须先了解其员工满意度的真实状况。在此背景下，员工满意度调研正逐步成为各酒店人力资源管理中的重要工具。

二、酒店员工满意度调查内容的设计

此次调研将从第三方的角度发现经营理念是否体现，并根据调研的结果判断人力资源的各项战略目标是否完成，以及听取员工各方面的反馈，为下一的经营管理提供决策依据。调研结果将为A酒店如何合理配置人力资源提供决策支持，并为酒店的长期人力资源战略实施做出指导，同时也为酒店的企业文化建设和经营理念创新提供数据参考。

本调研分析报告将根据调研统计数据对A公司的员工满意度整体状况做出概述，并从员工满意度模型出发分析A公司的管理现状，进而探索影响员工满意度的深层次本质问题，为公司制订人力资源战略提供数据支持。

为了获得真实可靠的信息，我们以调查问卷的方式来调查，累计发放问卷100份。问卷采用单维的测量方法，也就是“单一整体评估法”，即只问一个整体性问题，被试者从“A有、B没有、C偶尔、D经常”中选择一个，这有利于调查数据的真实性和包容性。

三、酒店员工满意度调查结果的统计分析

1、调查数据统计

2、总体满意度分析

从统计结果中我们可以看出，A公司员工对薪酬普遍感到不满意，对工作群体的满意度以及企业文化建设方面的满意程度处在一个较为低下的水平。相比较而言，员工的学习欲望以及同事之间的互相协助精神则达到了一个非常满意的水平，同时绝大多数员工认同并遵守企业的规章制度。作为一家快速成长的企业，A酒店的快速发展受制于人力资源管理的落后，A酒店人力资源管理机制的不完善直接导致了员工满意度现状与企业的管理目标存在较大的差距。

四、建议与对策

根据此次调研结果，我们可以得出A酒店员工满意度现状以及人力资源管理方面存在的问题，并根据公司实际情况，在结合SWOT理论的基础上分析了A酒店的优势劣势以及面临的外部机会与威胁。本调研分析报告根据统计数据以及管理现状分析结果做出如下应用建议： 1.薪酬激励体系

从调查数据中我们可以看到，有超过75%的员工对于收入不满意。因而A酒店目前的薪酬体系已经完全不能满足员工的需要。必须对酒店现有的薪酬体系进行改革完善，根据酒店实际状况进行薪酬制度重新设计，建立合理的薪酬制度。

建立薪酬体系时必须确保薪酬体系公平公正，因为从员工的角度来看，薪酬的内部公平

与否比对外竞争力的高低刺激更大。另外，A酒店必须建立评价职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，使员工从心里认同内部分配是公平的。最后，让员工了解公司的薪酬福利制度将会有效增加员工对于薪酬福利制度的认同。

根据调查数据，有超过68%的员工由于加班过多导致“身体和精神经常不好或腰背疼，有时肠胃不好”，如何解决加班工资的支付也是薪酬体系设计的一个重点问题。这个问题能否完满解决对员工满意度的提升具有重要作用。

因此，A酒店必须在充分考虑员工需求并结合公司实际状况重新设计薪酬福利体系，提高其薪酬福利体系的竞争力。2.培训体系

企业的核心竞争力中的一条重要因素就是人力资源，人力资源是一家公司最重要的资本。作为企业所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资，培训是企业获得高质量人力资源的重要手段。酒店管理者要高度重视对酒店员工的系统培训和专业培训。酒店可以定期聘请高级酒店管理者来传授服务经验，提高员工服务技能和理论知识水平。从而提高员工满意度和工作积极性，进而提高酒店经济效益和核心竞争力 3.企业文化建设

企业文化体现公司的价值、理念、核心竞争力。优秀的企业文化带给企业的不仅是员工的主动性与创造性，而且是长久的竞争力。

企业文化建设需从人性化的角度去看待管理的问题，必须把员工的需要作为企业文化建设的出发点，建立有利于企业长期发展的企业文化。只有这样，才能让员工的归属感更加强烈，同时增加组织的凝聚力，为企业创造更大的价值。A酒店的企业文化建设必须考虑到以下几个方面的问题： 1）企业文化建设必须与公司的发展战略相适应； 2）企业文化建设必须充分考虑员工的发展需要；

3）让员工积极参与到企业文化建设当中来； 4）对企业文化建设的效果必须进行跟踪控制。

4、加强员工的沟通反馈，建立员工定期交流制度。

酒店通过建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态和心理特征，及时解决员工工作中存在的问题，提高员工的满意度；另外，与客人有效沟通是酒店服务客人的关键，服务员必须通过与客人进行有效的信息沟通来了解客人的需要，并根据客人的需要，提供优质的服务，来提高客人的满意度，树立酒店的形象，提高酒店的核心竞争力。因此，有效的信息沟通是酒店成功经营管理的一个重要因素。5.内部激励机制

根据赫茨伯格的双因素理论，主要的激励因素是工作对员工的吸引力，导致员工对工作满意的因素往往与工作内容和工作本身的特点有关，即激励因素。内部激励机制涉及的因素可包括成长与发展、工作设计、企业文化等。

对A酒店进行调查分析后，我们看到有39%的员工认为他们在酒店没有任何发展前景，对酒店的远景不抱任何希望，且有22%的人对企业的大多数事情都不感兴趣，说明企业对于员工的内部激励还存在欠缺之处。A酒店必须认识到内部激励机制对于员工发展的重要意义，系统设计有效的内部激励机制。

五、结论

通过此次对A酒店员工满意度的调查，我们可以看出，A酒店的发展现状存在不少问题，管理制度存在不少缺陷。当然，酒店的员工人员繁杂，素质不同，沟通存在一定的障碍。因此，在酒店这样一个复杂的大家庭里，确保各部门之间、员工之间的有效沟通是一件比较困难，但是比较重要的一件事。只有信息沟通顺畅，才能有效地解决问题。因此，酒店管理者要想提高员工满意度，就要和员工有效沟通，了解员工的心理状态、性格特征、行为特点，从而进一步了解降低员工满意度的因素，并针对性地解决问题，来提高员工满意度。这也是管理者对员工的体恤，尊重，支持和信任，会极大提高员工的积极性。当然，员工之间的沟通，也是很有必要的，也就是，团队合作能力，要培养员工的团队合作精神，酒店可以通过组织一定的文娱活动，让员工通过互动来培养感情，促进相互了解，来提高有效的沟通。因此，沟通对酒店的发展十分重要，只有沟通才能了解问题所在，从而才能找出有效的解决方法。

参考文献

[1]杨亚平《认识员工满意度 》[J].中国劳动；2001年10期

[2] 谢永珍、赵京玲《企业员工满意度指标体系的建立与评价模型》 [J].技术经济与管理研究；2001年 05期

[3] 冉斌《员工满意度测量手册》[M].深圳:海天出版社，2002年02月.[4] 杨君茹《企业文化影响员工满意度的实证研究》[M].北京: 中国社会科学出版社，2010年12月

[5] 王义芳、侯庆田《管理就是让员工满意》[M]北京：中国经济出版社，2007年1月

2.酒店员工满意度调查 篇二

一、员工满意度的特点

根据国内外专家学者对员工满意度的研究和探讨,员工满意度大体呈现两个特点:第一,主观性强。员工满意度的评价标准是与员工的预计及自身体验和感知所衡量的,反应个体的现实情况,个体间对同一事物的感知能力存在很大的差异性,从这个角度上看,员工的满意度这一特点为酒店的员工满意度工作带来了影响。第二,关联性强。员工满意度评价的另一维度是与员工的具体工作相关联,并且在实际工作中形成对工作的满意度评价。

二、酒店员工满意度的重要性

酒店业作为一个赢利性组织,和其他企业一样都追求利润的最大化,因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念。这种理念本身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系,是一种单纯的顾客导向。事实上顾客满意和员工满意是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客满意。

三、提高酒店员工满意度的途径

员工满意度直接影响酒店的发展,甚至决定经营的成败,因此酒店员工满意度的重视程度成为酒店发展的重要因素和规划方向。就目前看,酒店员工满意度还有待于进一步的提高。员工自身角度对酒店工作存在的偏颇认识,产生负面情绪影响对顾客的服务。酒店的人资激励体制需进一步合理化,弹性制定员工的工资,形成行业内的竞争力,增加员工的培训机会,以多元的改善提高员工满意度,减少员工流动的因素。

(一)营造“以人为本”的酒店文化。

企业要做到让“员工满意”,就必须树立以人为本、尊重人、平等待人的经营理念,并以这种理念来塑造酒店文化,提高员工的积极性,激发员工的创造力,增强酒店的凝聚力。以人为本的酒店文化,要求酒店关心自己的员工。酒店要想员工能为酒客提供优质的服务,管理者必须要切实意识到员工在酒店发展中的重要性,进而关心员工,营造一个好的工作环境和工作氛围是倡导“以人为本”的重要方面。为员工提供良好的工作环境,使员工身心愉悦,能够提高员工的工作热情,可以为员工设计具有时尚感的工作服、提供良好的员工休息场所以缓解员工的工作压力。注重员工的成就感、自豪感的培养,在工作中提倡团队精神,实行富有人性化的管理,从而形成良好的工作氛围,增强企业凝聚力。

(二)建立科学有效的薪酬制度。

薪酬是员工工作回报满意的第一感觉,也是酒店激励员工的基本手段。合理的薪酬制度不仅可以节约酒店人工成本,而且可以最大限度发挥员工潜力,创造良好的经济效益。酒店应打破定岗终身制,通过考核定岗、定级,使员工薪酬真实反应其工作业绩。合理完善的薪酬制度应包括直接薪酬和福利两个方面。直接薪酬包括酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为提高员工的工作积极性,饭店应推行以岗位工资为主的岗位工资制度,同时参考员工的技术熟练程度高低、服务态度好坏、服务技能的全面与否、完成任务质量的高低实行岗位工资浮动制,将员工工资与饭店总体经济效益直接挂钩,使员工收入与饭店收入紧密相连,创造“命运共同体”,激发员工努力工作。此外,饭店还可实施利益共享化,让员工成为企业的股东,分享企业成功的利益。

(三)强化员工培训、重视员工职业生涯规划。

每个员工都希望自己的知识更全面,视野更开阔,创意更大胆,期望在能力提高的同时职位上升,因此,酒店应该满足员工这方面的需求,重视对员工的培训。可以从员工进店开始就建立培训档案,根据本人的发展不断进行跟踪培训,使员工不断进行知识、技能更新充电,满足员工日益高涨的知识需求。伴随员工能力的提升,员工对酒店的满意度就会提高。对于员工来说,自身的发展进步是他们衡量自己的工作和生活质量的重要指标。重视员工的职业生涯规划,将员工发展为不断进步的可用之才,这一方面可以建立酒店内部招聘系统,使符合要求的员工有机会参与应征。内部流动可以降低员工长久做一件工作产生的枯燥感,对提高员工综合素质、保持酒店员工队伍的稳定性大有好处。另一方面还可以让员工轮换工作、实行换岗培训等,给员工提供各种各样的经验,使他们熟悉多样化的工作,既避免从事单一工作的厌烦情绪,又提高员工工作的积极性,促进其立足岗位求发展的意识。

(四)加强酒店的内部沟通。

3.酒店员工满意度调查 篇三

目前，我国酒店业较高的流动比例已经成为制约酒店业发展的一大固疾，长期以来，酒店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”等理念，酒店在注重顾客满意度的同时，往往忽略了员工的满意度。据哈佛大学研究表明，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。所以从根本上来说，只有提升员工的满意度，才能使员工快乐地工作，用心为宾客服务，才能创造宾客的高满意度，为酒店带来良好的效益。

一、我国酒店员工满意度现状

一直以来，我国酒店对员工工作满意度关注较少。经过调查，我们发现存在以下两方面的问题。

一方面，员工对酒店工作本身不满意。许多员工认为酒店只是吃青春饭的地方，工作缺乏技术含量，他们感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创造性。同时酒店第一线的员工，工作量大，工作辛苦，工作时间更为僵化，无法满足个人需要的闲暇活动，而部分素质不高的客人有时会故意刁难甚至对员工进行人格侮辱，员工感觉自己社会地位低下，干的是伺候人的工作，不被顾客尊重，长期下来，员工觉得身心疲惫，工作的满意度也就下降。

另一方面，酒店工资待遇缺乏行业竞争力，员工晋升和培训机会少。从横向比较看，越来越多的新兴高薪行业不断兴起，酒店业的收入明显弱于其他许多行业，而且酒店薪酬标准缺乏弹性，淡旺季均实行统一工资标准，薪酬不具竞争力，奖励措施小而惩罚条件过多，缺乏应有的激励作用，从而导致酒店员工的工作满意度低。近年来酒店业竞争激烈，加上去年开始的全球性经济危机，导致酒店利润水平低下，为了降低成本，酒店把降低人力资源成本作为主要手段，许多酒店在员工进修培训方面的投入极为有限，有的甚至为零，导致酒店员工对进修机会的满意度极低。同时由于各酒店的职能部门及重要岗位基本饱和，致使优秀员工升迁机会减少，员工看不到自我发展的希望，工作信心及热情受到影响，整体工作满意度下降。

二、员工不满给酒店带来的消极影响

员工不满意带来最主要的问题是员工的高流动率，这使得酒店财力、物力、信息等资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。

1．服务质量下降，客源流失

研究表明，员工的工作满意度越高，对酒店的责任心就越强，他们会保持一种积极的工作态度，并继续留下来做这项工作。而如果工作满意度低，就会导致责任心下降，工作态度消极，员工对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，甚至故意破坏，若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣，一旦机会出现，这些员工就会离开酒店，从而导致新的问题的产生。而若酒店销售部、公关部等人员一走，往往会带走一大批客源，使酒店的经济效益急剧下降。

2．增加酒店员工的更替成本

员工对酒店不满，会造成员工流失，酒店就不得不向外招聘，而对招聘的员工不管以前是否从事过酒店业的工作，都需要进行不同程度的培训。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨。而且新的员工也许在培训未完成以前或未成为有效生产者之前就离开酒店。这些成本都造成了酒店时间与资源的浪费，不可避免地导致酒店业利润的损失。

3.使酒店信誉产生危机

酒店的信誉是在酒店长期的服务过程中形成的。饭店从业人员的服务态度，文化素质与稳定状况直接给社会公众及宾客带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，必定会给饭店整体形象和名声带来损害，使饭店信誉降低，如果处理不当，容易形成“墙倒众人推”的危险局面。

三．影响酒店员工工作满意度的因素

1．薪酬的高低

薪酬对员工满意度的影响最大，许多员工把酒店支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺。若薪酬高，员工的工作满意度就会提升；不合理的薪酬奖惩制度会使员工产生不平衡感，甚至放弃对饭店的信任，

2．工作条件

员工工作满意度与工作的一系列条件有关。当工作环境较好、工作强度不高时，员工就会感到满意，其流失倾向就会减弱。当然这与员工的收入水平有关，在员工收入水平很高时，其对工作条件舒适性的追求就会上升。

3．晋升的机会

如果员工很少有机会晋升，则会导致其对工作满意度降低，进而产生流动的愿望，最终可能会离开原单位而寻找有晋升机会的单位。

四.提高酒店员工满意度的对策

1．合理的薪酬仍然是激励员工最有效的手段

由于薪酬对员工满意度的影响最大，因此薪资结构的设计是否合理对提高员工满意度具有很现实的意义。饭店应制定具有吸引力的薪酬奖惩制度，用待遇留人，并且要特别注意向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应的薪酬，对于工作业绩好的员工实行物质重奖或职位提升，让优秀员工的价值得到体现。此外，如果将员工的薪酬划分为基本工资、职务工资、效益工资，并增加一些学历津贴、语言津贴等，对提升员工满意度和员工保留效果会更好一些。

2．重视工作本身，培养企业文化

健康向上的企业文化是酒店成功与否的基石，是酒店能否留住人才的关键，酒店企业文化建设和管理实质是贯彻“民为邦本”的人本思想，为员工创造良好的人际关系和亲和的文化氛围是饭店文化重要内涵的体现；管理者要始终爱护员工，尊重员工，承认员工的劳动和做出的成绩，构建酒店上下左右良好的沟通系统，让员工了解和参与酒店的认同感、归属感和忠诚度，让他们毫无怨言地努力与奉献，这样才能抓住酒店文化建设的“本”，才能从根本上稳定人心，提高员工对酒店的满意度。

3．员工激励要注重个性特征差异

酒店在安排员工的工作时，要注意工作性质与员工个性的匹配，将员工安排在最适合自己的工作岗位上。管理者应该识别下属的不同主导需求，采用不同的激励方法。对于26岁至35岁的员工来说，他们处在成家和抚养孩子的阶段，薪酬激励和灵活的工作时间可能更有效；职务的晋升对男性员工的激励效果比女性员工更好；对低收入的一线员工给予较多的精神关怀有利于提高他们的工作满意度。管理者应意识到，大专和本科毕业的员工既有一定的事业抱负，同时又没有得到足够的重视，因为这些员工是酒店的中坚力量，他们需要得到更多的关注。

4．强化员工职业生涯管理

强化员工职业生涯管理，是饭店以人为本管理思想的细微体现，也是保持饭店人员相对稳定的手段之一。为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性，酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导，同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充，为员工提供多种晋升途径和适当的发展机会，要建立继续教育和终身教育的学习机制，构建、建立不同教育相互沟通、衔接的教育体制，实施“员工素质工程”，构筑人才成长的新高地。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意度。

4.酒店餐厅顾客满意度调查问卷 篇四

尊敬的先生/女士: 酒店全体员工衷心感谢您长期以来对本酒店的垂注与支持！我们愿为您提供最高水准的服务及设施。为不断的自我完善，希望您能填写此调查问卷。

1.您的专业（）A.酒店管理B.财务管理

2．您认为员工是否做到热情问候礼貌待客()A.既热情又礼貌B.热情不礼貌C.礼貌不热情D.不礼貌不热情 3.您对餐厅的总体评价如何（）

A.非常满意B.比较满意C.一般D.非常不满意（为什么? ____________)4.饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味（）A.符合B.勉强接受C.不符合D.很难吃

5.您亲人朋友是否来过我们酒店？如果来过，是否满意？()A.满意B.不满意 6．对餐具的卫生情况

A.满意B.一般C.不满意 备注：______________.7.对菜品的味型、质地、色泽、温度和口感 A.满意B.一般C.不满意 备注：______________ 8.您认为本饭店令您最满意的地方是：____________ 9.您认为本饭店令您最不满意的地方是：___________ 是否有让您感到满意的员工姓名：____________ 10.在周围您最喜欢去的餐厅有哪些？__________ 11.您觉得餐厅的价位合理吗？ A.合理B.不合理 不合理在哪____ 12.您多久来一次祥瑞中餐厅？（）A.从来不来 B.一周1~2次 C.一周三次以上 13.您对菜品的分量满意吗？（）A.满意 B.不满意

14.您还想让中餐厅加哪些菜品？比如：______________ 15.希望您提出宝贵意见：

5.员工满意度调查 篇五

员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。员工满意度调查的实施步骤

*确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。

*制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法，如决定是进行普查还是抽样调查。

*收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量。

*处理调查结果：整理调查资料检验、归类、统计，形成调查结果图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。

*为企业提供咨询服务：就发现的问题进行分析并提出如何改革、纠正的具体措施。

6.员工食堂满意度调查 篇六

为了完善医院食堂管理、持续提高食堂服务质量，让员工更加精神饱满地做好各项工作。希望大家从医院及自身实际出发，积极配合、认真、详实地在您认可的（）内打“√”。谢谢配合！

1、您认为食堂工作人员的服务态度如何？

A.很好（）B.满意（）C.基本满意（）D.不满意（）

2、您对食堂就餐环境卫生认为：

A.很好（）B.满意（）C.基本满意（）D.不满意（）

3、您对食堂提供的饭菜质量认为：

A.很好（）B.满意（）C.基本满意（）D.不满意（）

4、您对食堂的菜品种类、菜品花样更新认为：

A.很好（）B.满意（）C.基本满意（）D.不满意（）

5、您认为食堂的早餐、午餐、晚餐三餐哪餐最需要改进？

A.早餐（）B.午餐（）C.晚餐（）D.均需改进（）

6、您对食堂饭菜新鲜度满意吗?

A满意()B基本满意（）C不满意（）

7、您对食堂提供的饭菜保温程度满意吗？

A满意()B基本满意（）C不满意（）

8、您对食堂饭菜的价格满意吗？

A满意（）B基本满意（）C不满意（）

9、您觉得食堂饭菜的量够吃吗？

A 够（）B正好（）C不够()

10、您对食堂饭菜质量、价格与服务方面有何意见和好的建议？

7.酒店员工满意度调查 篇七

1 酒店员工满意度和组织承诺的关系研究的重要性

1.1 中国社会文化的需要

中国文化重视经验中的情感体验成分, 这种情感成分不是简单的注重人情和强调“人情味”, 而是一种真正意义上的人文化关怀。为了赢得员工的感情承诺, 员工需要在工作实践中体会到组织的关心和厚待。因此, 酒店管理者要从员工的需要出发, 悉心设计对员工的各项政策, 提供各方面的福利待遇, 营造适宜的工作环境, 为员工能高度融入并努力达成组织目标创造条件。对员工的每一分付出, 酒店都要给予积极的肯定, 并通过公平的分配和晋升系统给予回报。

1.2 避免人才流失的需要

当前的中国酒店, 特别是高星级酒店高素质人才流失的现象非常严重, 很多酒店管理者已经认识到这个问题的严重性和紧迫性, 但迫于没有较好的、有效的方法加以解决和改善。事实上, 通过对酒店员工的满意度和组织承诺的研究, 了解员工的承诺状态和对现职工作满意度水平。对于不同类别员工, 可以根据他们的绩效表现和组织需要, 采取有针对性的措施来挽留其中所需人才。当组织内员工总体承诺水平较低时, 意味着高度的人才流失危险, 要求管理者高度警觉和反省, 并调整管理措施, 特别应做好提升酒店员工满意度的工作。

2 关系模型的建立

已有的研究得出一个共同而重要的结论是:不同的满意度因素对酒店员工的影响程度是不一样的。同时很多研究也证实薪酬、升职发展空间、工作环境等因素对酒店员工满意度是有直接程度上的影响的, 但是是否所有的因素都对员工满意度有直接的影响, 当加入了相应的中间变量之后, 这种影响是被弱化还是被强化, 如果结合组织承诺等后, 这种影响的结果是怎样的, 诸如上述问题是以往研究所没有考虑到的。事实上, 通过对酒店员工的满意度和组织承诺的研究, 了解员工的承诺状态和对现职工作满意度水平。对于不同类别员工, 可以根据他们的绩效表现和组织需要, 采取有针对性的措施来挽留其中所需人才。当组织内员工总体承诺水平较低时, 意味着高度的人才流失危险, 要求管理者高度警觉和反省, 并调整管理措施, 特别应做好提升酒店员工满意度的工作。因此建立科学的假设模型将会有利于帮助研究者更好更深层次地探讨酒店员工满意度的问题。

因此可以建立这样的假设模型:先建立满意度和组织承诺之间的关系, 再将年龄等人口统计学变量作为中间变量来介入, 最后验证在人口统计学变量介入前后, 满意度和组织承诺二者关联性是否发生程度上的变化。具体关系模型见下图:

3 关系模型的进一步解释

3.1 合理选取变量

哪些动机因素刺激酒店员工的工作行为, 哪些因素影响员工的满意度以及其满意度对组织承诺的影响是亟需我们来研究和分析的。同时作为人口统计学重要指征的年龄因素, 将作为员工满意度和组织承诺之间的中间变量出现, 并研究年龄这一因素在员工满意度和组织承诺之间的的作用影响是怎样的。这一切将会建立在员工满意度和组织承诺之间关系的基础之上。

而选取相应实证研究所需的变量和维度又是员工满意度和组织承诺之间关系建立的关键。上述假设模型中所选取的变量和维度包括:模型中自变量是员工满意度, 根据Smith, Kendall和Hulin的相关研究, 选取五个员工满意度维度, 即工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营;模型的因变量是组织承诺, 采用的是加拿大学者Meyer与Allen所提出的三因素模型;人口统计学特征变量——年龄将作为中间变量。

3.1.1 满意度变量的选取

高星级酒店员工满意度将从五个维度进行测度, 即工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营。关于高星级酒店员工工作满意度测量方面, 国外的研究相对比较成熟, 总体来讲, 比较可靠和有效的测量工具是由Smith, Kendall&Hulin在1969年提出的工作描述指数。工作满意度问卷可用于测量不同类型酒店员工的工作满意度, 比如当用于测量高星级酒店员工工作满意度时, 可以对企业管理、企业经营两个维度进行重点测度。原始的工作满意度问卷用来评价工作的九个方面, 共36个项目, 实际研究中通过预试对其进行了删减重组, 形成上述五个维度, 同时采用李克特6点评分法, 如, 非常不同意、一般不同意、有点不同意、有点同意、一般同意、非常同意。

3.1.2 组织承诺变量的确定

关于组织承诺, 研究将会采用加拿大学者Meyer与Allen所提出的三因素模型。加拿大学者Meyer与Allen对以前诸多研究者关于组织承诺的研究结果进行了全面的分析和回顾, 并在自己的实证研究基础上提出了组织承诺的三因素模型 (Meyer&Allen, 1991) 。他们将组织承诺定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态, 隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定”。三个因素分别为:感情承诺 (affective commitment) , 指员工对组织的感情依赖、认同和投入, 员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作, 主要是由于对组织有深厚的感情, 而非物质利益;继续承诺 (continuance commitment) , 指员工对离开组织所带来的损失的认知, 是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺;规范承诺 (normative commitment) , 反映的是员工对继续留在组织的义务感, 它是员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺。同时, Meyer和Allen还编制了三因素组织承诺量表 (Meyer, Allen, 1990) , 对上述承诺的三因素进行测量。

3.2 各个维度和变量关系的假设

检测根据高星级酒店员工年龄的不同, 员工满意度和组织承诺之间是否存在一种正相关关系。同时研究也会检测针对年轻和年长的酒店员工, 测度员工满意度的每一个维度和组织承诺之间是否存在正相关关系。

基于上述目的, 提出以下研究假设:

H1:员工满意度越高, 组织承诺的水平越高。该假设主要用于测度员工满意度和组织承诺之间的相关关系程度。其中包括五个子假设, 即:

H1a:工作回报满意度越高, 组织承诺的水平越高。

H1b:工作背景满意度越高, 组织承诺的水平越高。

H1c:工作群体满意度越高, 组织承诺的水平越高。

H1d:企业管理满意度越高, 组织承诺的水平越高。

H1e:企业经营满意度越高, 组织承诺的水平越高。

H2:根据年龄的不同, 员工满意度和组织承诺之间的正相关关系将会不同。该假设引入人口统计学特征变量——年龄作为模型的中间变量, 用于比较加入前后的相关关系程度的变化。其中包括五个子假设, 即:

H2a:工作回报满意度和组织承诺之间的正相关关系, 年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

H2b:工作背景满意度和组织承诺之间的正相关关系, 年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

H2c:工作群体满意度和组织承诺之间的正相关关系, 年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

H2d:企业管理满意度和组织承诺之间的正相关关系, 年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

H2e:企业经营满意度和组织承诺之间的正相关关系, 年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

3.3 研究思路

首先, 在对组织承诺和员工满意度的相关理论的对比分析后, 筛选出研究所需的维度和变量, 同时对这些变量维度进行假设并构建关系模型。在假设模型的基础上, 设计并预投放调查问卷, 通过预试, 调查问卷的效度和可行性得到验证。最后, 选取符合要求的酒店员工作为问卷被测试者, 在满足实证研究所要求的问卷数量前提下, 对问卷进行SPSS统计学分析, 根据分析结果得出研究相应的结论。

3.4 研究方法

为了保证研究的科学性与严谨性, 研究采取理论与实际相结合的方法, 将定性分析与定量分析、理论分析与实证分析相结合, 探讨高星级酒店员工满意度和组织承诺之间的关系, 以及中间变量年龄对其二者的影响。

根据以往的国内外大量文献, 使用定性分析方法 (主要为文献研究法和深度访谈法) 分析出影响高星级酒店员工满意度的因素, 即工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营。根据影响因素的重要程度及研究背景, 选择其中有代表性的因子作为影响员工满意度的主要因素, 并以此确定各影响因素之间及各影响因素与组织承诺之间的关系架构。

同时采用问卷调查的形式对定性分析所得出的关系架构进行定量实证研究, 考察定性研究的结果, 以保证文章的严谨性, 增加文章的说服力。定量研究的方法主要包括信度分析、效度分析、回归分析 (路径分析) 、T检验和单因素方差 (ANOVA) 分析。

4 关系模型应用上的建议

4.1 关系模型的建立, 以及该模型科学性的论证

相关研究的基础是建立在事先假设的关系模型基础上的, 该模型是否合理和科学间直接关系到后续研究的成败。因此, 前期调研期间, 应落实好对所建立的关系模型科学性的论证。

4.2 正确认识引入中间变量所产生的影响

人口统计学特征变量——年龄在研究中作为中间变量出现, 其居中影响自变量和因变量关系的强度是不可控的。换句话说, 作为中间变量的年龄, 在模型中产生影响程度是不可控的。但这种不可控性不会影响研究结论的科学合理性。

4.3 调查问卷结构性效度的合理性问题

实证研究的基础在于调查问卷内容设计的好坏以及问卷数量, 这同样也是后续研究面临的问题。因此先期调查问卷的效度应该要求达到相关实证研究的要求, 而之后收取的有效问卷的数量也应达到相应要求, 以保证研究结论具有较强的代表性。

摘要：通过对相关研究的比较分析, 本文构建了中国高星级酒店员工满意度和组织承诺之间的假设关系模型, 对该模型建立的基础、变量的选取做出了进一步解释说明, 同时在模型的应用上提出了一些建议。

关键词：高星级酒店,员工满意度,组织承诺

参考文献

[1]刘中艳, 王捷二.长沙市高星级旅游饭店的员工满意度调查研究[J].哈尔滨商业大学学报 (社会科学版) , 2007 (1) .

[2]岑成德.服务属性对顾客满意度影响程度研究[J].南开管理评论, 2005 (2) .

[3]胡翠红.员工满意度模型及因素分析[J].决策参考, 2006 (10) .

[4]曹颖.关于酒店员工满意度和忠诚度关系的研究[D].新疆:新疆大学硕士学位论文, 2010.

[5]田喜洲, 蒲勇健.国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评[J].旅游科学, 2007 (4) .

8.新疆零售业员工满意度调查研究 篇八

关键词：员工满意度 问卷调查 相关性分析

员工满意度是员工接受企业的实际感受与期望值的比较程度，也是员工感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉程度。企业可以通过提升员工的满意度使其产生去做某事的意愿、激发员工的工作热情、调动工作积极性，使员工能把其潜在能力充分地发挥出来。

员工满意度调查能够找出员工对企业管理中满意或不满意的合理因素，从而有的放矢的制定和调整管理制度，并作为广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式，丰富管理层与员工沟通的渠道，弥补企业中单向沟通的不足。

笔者通过对新疆零售行业的员工满意度调查，来分析企业对员工的投入与员工满意度的相关性，并探讨相应的管理办法。

一、研究内容和研究方法

零售业是我国最大的产业之一，也是近十年来我国增长速度最快的行业之一，这种快速的发展使得我国的连锁零售企业对人资的投入也相应增大。一些零售企业核心的员工不仅在管理和运营上有着自己的专长，更重要的是他们与供应商的客户关系以及资源在短期内是别人无法替代的。企业往往会因为这些核心员工的离去而元气大伤。由此可以看出，零售行业中的企业提高人资投入，关注团队建设是其面临不断变化的市场环境，提高企业适应、生存能力和竞争能力的重要举措之一。本文以新疆零售业为研究对象，对被调查企业的员工进行便利抽样，对抽样结果进行数据分析，验证各变量之间的状态依存关系。

本研究参考了明尼苏达满意度量表（MSQ）（1967）和工作满意调查量表（JSS）（1985），形成了包括工作环境，组织—员工、员工—员工，公司和领导，薪酬制度，绩效考核，培训和发展6个维度50道题的员工满意度调查问卷，并对问卷进行信度和效度检定。通过EXCEL进行频率统计，用SPSS统计软件进行独立样本分组，并进行交叉分析和相关分析，把所有样本进行员工类别和六个维度的相关性检验。

二、问卷和数据收集

（一）问卷设计说明

本次问卷调查主要是针对新疆零售业不同岗位的员工对公司和工作的满意度，包括满意度调查和个人资料调查两个部分。问题设置为封闭式问题，给出了3—5个特定的答案，让被调查者根据自己的实际情况选择回答的问题。

笔者通过采访四家零售业的员工，了解到他们现在最关心和关注的若干问题，通过整理访谈记录，确定了几个目前企业员工热点关注的方向，并参考了明尼苏达满意度测试问卷和工作满意调查量表，确定了包括工作环境、组织-员工和员工-员工关系、公司和领导信誉、全面薪酬、绩效考核、培训和发展六个维度的50个问题。同时于问卷末尾调查了被访者的一些主要特征，如员工年龄、工龄、工作岗位、职务、学历、性别等相关个人资料作为基本控制变量，利用实际调查得出的数据进行分析，找出关键指标。

（二）问卷的测试、发放和收集

为了测知调查母体的变异性，以决定样本及规模，以及对无回答率的控制，并检测问卷的妥当性，笔者对本次调查的问卷首先选择了一家全疆性的连锁企业进行试填，样本为10份，主要是检测在实际环境下问卷中的问题是否会引起被调查者的歧义，是否会语意不清楚，以及检测答案的互斥性。

本次调查的样本选择了新疆零售行业的4家公司，其中两家为全疆连锁企业，另外两家为乌鲁木齐市的连锁企业。这四家企业具有很强的代表性，使研究结果更具有普遍性。对于被测者的选择，不仅考虑到了不同职位、不同学历的人员，同时也考虑到了性别和年龄的差异，这种测量方式的选择，保证了数据的可信度。问卷发放分散到了四家企业的总部以及不同地州的连锁分店，这样在数据收集中，自变量和因变量的数据取自多个不同数据来源，保证了研究的统计结论效度。A企业和B企业各发放问卷50份，C企业和D企业各发放问卷30份，共计发放问卷160份。调研时间为15天，实际收回问卷146份，回收率91%。

三、数据的分析

本次调查涉及新疆零售行业的四家公司的六个城市，分别是乌鲁木齐市，石河子市，哈密市，奎屯市，米泉市，克拉玛依市。回收问卷146份，其中有效问卷144份，无效问卷2份，问卷有效率99%。

（一）数据的描述性统计

参加调查的员工分别按（问卷中基本信息）进行了描述性统计分析。

从年龄类别统计发现25.8%的员工年龄在25岁以下，27.5%的员工年龄在25—30岁，26.7%的员工年龄在30—35岁，35岁以下年龄的员工占80%，可以看到该行业员工年龄普遍年轻化（见表1）。

从工龄类别的统计数据发现，三年以下工龄的员工占了员工总人数78.9%，而采样的四家公司均已从事该行业至少8年以上，因此可以看出该行业员工流动性较大（见表2）。

从学历类别的统计数据发现，高中及以下和大专学历占了该行业员工人数的90.9，而笔者在访谈中了解到该行业对营运部门的一线员工没有较高学历的要求也是行业学历偏低的一个重要原因（见表3）。

（二）数据的相关性分析

本次问卷调查共分为6个维度：工作环境、组织与员工、公司和领导信誉、全面薪酬、绩效考核、培训发展。员工个人资料分类为：部门、职位、工龄、性别、年龄、学历。以下对员工分类和三个主要研究维度进行相关性分析。

从表4中可以看出，不同的部门、职位、工龄、学历和年龄的员工对组织都有一定的显著性相关，尤其是不同职位和学历的员工对组织的相关性非常显著，也就是说不同的岗位和不同学历的员工对组织的需求也不尽相同。

从表5中可以看出，与领导维度显著性相关的是工龄，说明在该行业，不同工龄的员工满意度与领导有显著性的相关。

从表6中可以看出，与企业培训显著性相关的有部门，职位，学历和年龄，尤其要注意的是不同年龄段的员工满意度与企业提供的培训有显著性的相关。

四、研究结论

（一）关于工作环境满意度

给员工提供什么样的工作环境是该行业中的企业普遍没有意识到的问题。在问卷调查的结果中，员工除了对公司目前的发展比较有信心以外（54.5%的员工选择了比较有信心），企业提供的工作环境员工普遍感觉不满意，特别是当员工需要公司提供相应的人、财、物或需要工作成果被认可时，员工对企业和上司的表现并不满意。而相应的相关性分析结论中并没有哪个分类的员工有明显的显著性水平的差异，说明不管员工处于哪个分类对企业提供的工作环境都有需求。

（二）关于对组织投入和员工关系的满意度

在组织投入和员工关系的满意度样本分析的数据中，可以看到员工对企业有较高的组织承诺，但员工认为自身所在部门与其他部门并没有很好的互动，这一点直接影响到了工作效率，这说明员工对企业还是有一定的感情投入和依赖性。但是企业并没有对员工进行一定的组织投入，部门之间关系缺乏互动就很有力的证明了这一点。另外，这一维度中的第一题所有分类的员工都没有显著性差异，并且有18.5%的员工认为良好的同事关系能够极大提高工作积极性；69.2%的员工认为处理好同事关系对自己的工作有利，这说明员工们对良好的同事关系能够提高工作效率是持肯定态度的。因此企业应该进行一定的组织投入，在加强良好的员工关系方面起到一定的纽带作用。

（三）关于对公司领导信誉的满意度

在关于公司和领导信誉这一维度中，员工还是普遍肯定了领导的工作能力。但是明显可以看出员工认为在工作中领导缺乏对员工的关注，而且有48%的人提到领导只是有时对其工作成绩进行表扬；另外有40%左右的员工很少有机会与上司交流，对公司的决定只是有时候赞同，并且认为公司和领导没有足够的关注自己的成长。笔者对该维度与类别统计做了交叉分析表后发现，这一行业的员工在企业的工作年限普遍在1—5年，而如何让这些员工对企业有归属感的前提是直接上司能够和这些员工及时沟通、及时肯定员工的工作成绩，定期询问员工的工作和生活情况，对他们的工作现状提出一些诚恳的建议，对其今后的发展提出一些帮助性的意见，让员工能够感受到被企业及领导关注，这种隐性激励也是激励的一个重要方式。

（四）关于全面薪酬的满意度

对于员工们普遍比较关注的薪资方面，有53%左右的员工认为所在企业支付的薪酬比较符合该行业的标准，并且也认可目前的工资能够体现自己的工作价值；而且有68%的人认为收入与自己的工作量对等，比较公平。值得关注的是，有71.5%的员工认为通过工作能够使生活充实，不仅仅只是为了挣一份工资，这一点又一次体现了马斯洛需求理论中人有自我实现的需求。因此，管理者应该在薪酬的设定中更加关注到这一点。但是对岗位薪酬定位的合理性和薪酬是否具有吸引力以及工资是否与努力工作正相关这三个方面的问题持两种不同意见的人数相近，说明对待这三个问题的看法员工们还是各持己见，有不同的心理定位。而在相关性分析中，年龄对薪酬的敏感度很显著，在前面的样本说明中，我们可以看到零售行业80%的员工年龄都小于35岁，普遍年轻化，影响这个阶段员工的薪酬满意度的因素也应当引起这一行业的企业和管理者的关注。

（五）关于绩效考核的满意度

对于企业的绩效考核，这个行业的员工普遍对此持肯定态度，认为企业的绩效考核基本上制定合理，代表了多数人的利益，并能够按其执行。但普遍认为公司缺乏对考核反馈情况的相关工作的开展，而且对上司对本人考核的感受各有不同。因此管理者在执行考核时应当更关注下属的感受，不能让考核起到副作用，适得其反。笔者翻阅大量国内外的近期文献也发现，很多研究者也不赞成企业使用负激励，这对员工满意度会产生很大的影响。在相关性分析中，不同的部门对考核有显著性差异，因此企业在制定考核制度时不能千篇一律，而应当针对不同部门的工作特点来制定相适宜的考核制度，并以正激励为主要考核方式。

（六）关于员工对培训和个人职业生涯规划的满意度

在培训发展这一维度方面，有53%的员工认为公司还是提供了一定的升职空间的，但是升职的前提是要自身的能力要有一定的提高，而这一方面39%的员工认为企业对其想要进行哪方面的学习和培训并未做足相关调查。特别的，想要在公司继续工作多久这一问题中有47.9%的员工认为没有具体的打算，看公司的发展情况比较重要。这一点可以看出，员工还是更注重企业的长远发展和企业是否给自身提供了升职空间并配备相应的培训内容。在这一维度的相关性分析中，不同的部门和年龄以及学历都与此有显著的相关性。由此可以看出，由于这个行业工作人员的普遍年轻化以及低学历的现状（55.4%的员工为高中或高中以下学历，而本科学历只占9.1%），使得对个人职业生涯发展需要和对专业知识获取的需求更加重要。

参考文献：

①[美]S.P.罗宾斯.组织行为学[M]．孙建敏，李原等译．北京：中国人民大学出版社，1997：12—143

②陈维政. 组织行为学高级教程[M]. 北京：高等教育出版社，2004：193—216.

③劳伦斯R詹姆斯，米歇尔D 马兹勒．工作组织中的人格[M]．上海：上海财经大学出版社，2005：185—191

④阳志平，王薇，王与升等．工作评价——组织诊断与研究实用量表[M]．北京：中国轻工业出版社，2004：6—7，65—68

⑤吴明隆．SPSS统计应用实务[M]．北京：中国铁道出版社，2000

（梁玲，1978年生，新疆财经大学工商管理硕士。研究方向：人力资源）