餐饮服务教案托盘

餐饮服务教案托盘（共9篇）

1.餐饮服务教案托盘 篇一

教学内容:中餐服务基本技能——托盘（轻托）

教学目标: 通过学习，了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，使学生了解托盘服务基础知识和操作技能的演练，达到熟练端托、运用自如的效果

教学重点:托盘的使用方法、托盘行走及托盘注意事项 教学难点:托盘的使用方法、托盘行走及托盘注意事项

教学过程:

实训项目一：轻托

一、托盘的种类及其用途

（一）托盘的种类

1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。

2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘；直径在32－36厘米之间的为中圆托盘；直径在20－32厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。

（二）托盘的用途

1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。

3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。

二、实训内容

姿势正确，行动自如；有效控制，清洁卫生；摆放有序，动作规范；切忌双手端托或手指捏拿托盘。

三、实训准备

圆托盘若干，2只/组，装满水的啤酒瓶、饮料瓶、易拉罐和白酒瓶若干。

四、实训指导

先由教师进行示范讲解，然后将学生分成4人/组，在实训室按“S”字形托盘路线进行操作练习，可按1瓶走4次、2瓶走3次、3瓶走2次，4瓶走1次的规律进行。

五、实训步骤及操作要领

轻托实训主要包括理盘、装盘、起托、托盘服务、卸盘几个环节。

1、理盘 根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。

2、装盘 根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。同时还要注意托盘内的物品重量分布均匀才能在托送的过程中保持托盘的整体平衡。

3、起托

（1）两肩平行，用左手。

（2）上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。

（3）手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，五指与掌根的二点接触托盘，使七个接触点连成一面。

（4）手肘离腰部15厘米，托盘平托与胸前高度处于胸部下方和腰部上方的中间位置。

（5）右手自然下垂或放于背后。在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。

4、托盘行走

（1）托盘行走的步伐

托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。

快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。

碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。

垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。（2）托盘下蹲

正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。

（3）甩盘

这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。

动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。

5、托盘服务

（1）行走时托盘可以略有摆动，但幅度不可过大。（2）某些场合的某些物件，可用托盘直接递予与客人自取。

（3）服务要侧身立于客人旁，盘悬于客位之外，严禁将托盘越过宾客的头顶，将身体的重心放于右腿，左腿后跟抬起，双脚呈“丁”字形。（4）托盘服务时右手取拿物件。根据托盘中物品数量、重量分布的不断变化，左手手指不断移动，以便保持托盘的平衡。

6、卸盘

如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，安全取出物品，这个动作刚好与起盘相反。

六、注意事项

1、时刻保持托盘干净清洁；

2、物品摆放井然有序；

3、重心不稳或盘中物件减少时，要随时用右手进行调整；

4、对客服务时，托盘需悬于客位之外；

5、严禁端托盘在餐厅内奔跑。

2.免熏蒸托盘处理方法 篇二

沭阳县牡丹木业 免熏蒸托盘处理方法

1.免熏蒸托盘的原材料为复合板或胶合板，原材料是用各类木制余料通过高温高压消毒形成。

2.现在主要有两种处理方法：热处理和用溴甲烷熏蒸。对于热处理，木质包装处理时，其木材中心温度应达到56OC，并且至少保持30分钟，对于熏蒸，木质包装必须在密闭地方，于规定的溴甲烷剂量下熏蒸至少16小时，然后置于通风处，使其熏蒸剂的浓度降到安全浓度以下。在上面任何一种处理后，在木质包装每件商品的可视位置上，最好是在每件商品的正反两面，标上一个清晰和永久的标记，此标记需要受到国际植物保护公约的认可，以证明木质包装进行了规定的处理。一个标记必须包括IPPC专用标志，ISO标准的国家代码，由该国植物保护机构颁发给木质包装生产商的唯一性的数字，和代表处理方法的字母缩写。免熏蒸托盘产品一般符合世界各国的入境和环保要求，无需任何手续便可以直接在进口国通关。

3.烤烟大棚托盘育苗技术操作规程 篇三

来源：中国烟草在线摘自山东潍坊烟草有限公司

作者： 李现道

发表时间：2004-1-5

中国烟草在线摘自山东潍坊烟草有限公司

1.棚址的选择

选择与家畜隔离，背风向阳，水浇便利的平地较为适宜。不要选择在菜园地或前茬为茄科作物的地方进行大棚托盘育苗。

2.大棚托盘育苗的规格及材料

2.1棚体规格

因地制宜,大致分三类

2.1.1大棚60-100米×7-9米 种植100亩以上（按成苗率90%，15个托盘栽一亩计算）2.1.2中棚30-60米×5-8米 种植30-100亩

2.1.3小拱棚10米×3米 种植10亩左右

2.2大棚托盘育苗的材料

草帘（起保温作用）、薄膜（最好是无滴膜）、竹杆、立柱、拱条、铁丝、营养盘、营养土、育苗专用肥、干湿温度计、水池等。

2.2.1托盘：采用塑料制作的100钵联体育苗托盘，规格，长×宽分别是60厘米×30厘米，单体呈倒椎形，上部直径为4厘米，下部直径为1.5厘米,钵高5厘米,每5个托盘占地一平方米。

2.2.2营养土:营养土的配制是否适宜,是大棚托盘育苗的技术关键之一。营养土要达到两个要求：一是容重适当，疏松适中，浇水不板结；一是发酵充分，营养丰富。具体而言，营养土的容重以0.5－0.9克/立方厘米为宜，•即每个托盘装干营养土1.5-2.0公斤。营养土中含有大量有机物质，必须充分腐熟。根据实际情况，可选择下列五种营养土配方：

2.2.2.1 75％食用菌废料+25％地表土，另加5公斤／方粉碎复合肥或钙镁磷肥。

2.2.2.2 70%酵素菌麦秸肥＋30%地表土，另加５公斤／方粉碎复合肥或钙镁磷肥。

2.2.2.3 70%腐熟麦草土＋20%发酵鸡粪（或牛粪）＋10%细沙，另加５公斤／方粉碎复合肥或钙镁磷肥。

2.2.2.4 60%腐熟锯沫＋30%发酵鸡粪（或牛粪），另加５公斤／方复合肥或钙镁磷肥。

2.2.2.5 301堆肥

具体操作（以腐熟麦草为例）：将麦草平铺20厘米，•加入适量酵素菌或磷酸二铵，撒上适量水后，再在上面平铺10厘米腐熟土和鸡粪或牛粪（要求腐熟土为非果园地、茄科作物前茬地的净土），粉碎的复合肥或钙镁磷肥同时加入，再加入适量水，至适墒为宜。再铺草，加肥水......层层处理好，外面用泥封严，一月后翻一遍，重新封严。

3.大棚建造 大棚可以是砖混结构，可以是土墙结构，可以是支架结构（俗称面包棚）

3.1大棚和中棚的建造

这里以支架结构的大棚（大棚面积在50米×8.5米，棚内摆放1500个托盘，种植面积100亩）为例，说明棚体的结构和建造情况。（中棚的结构和建造与大棚相近，不作赘述）

3.1.1框架：用木桩或水泥柱、竹竿为支架，将竹竿做成弓形框架，•拱架净宽8.5米，长50.0米，拱高1.8-2.0米，边高0.8-1.0米。连接处用铁丝捆紧，支柱间距1.5-2×2-3米。

3.1.2覆膜：用0.07毫米的无滴塑料膜或半无滴塑料膜覆盖棚顶。膜宽为3.6-4.0米，每棚用３-4幅，幅间压30-40厘米。

3.1.3加固：用麻绳或塑料绳或铁筋在每根骨架间紧固，防止大风揭膜。

3.2小拱棚的建造

3.2.1框架：棚体长10米左右，每间隔1米插入一根拱条，拱条跨度为2.8-3.0米，拱顶及两端用拱条和铁丝固定。

3.2.2覆膜、加固：用0.07毫米无滴塑料膜或半无滴塑料膜一幅（3.6米）覆盖，于薄膜外侧，每3根拱条间作一次加固。

4.棚内设置 托盘可以横排，也可以竖排。横排或竖排，及每排的数量可根据具体情况而定，一般横排，每排摆放3个托盘；竖排每排摆放5个托盘。根据托盘60厘米×33厘米的规格，棚内小畦可以设置宽度在1.65米或1.8米的长畦，畦长依据大棚宽度确定。棚内四周可留0.5—1米的空隙；每两小畦间留0.3-0.4米的小路，以便于操作管理。小畦可以作为母床进行育苗。在棚中间或一端设置一个2-3立方米的蓄水池，以用于浇灌烟苗。小拱棚内小畦的设置，可参照大棚，托盘横排或竖排在两边，中间留一小道。

5.大棚托盘育苗的前期准备和上盘后的管理。

5.1溴甲烷熏蒸消毒

播种前对配制的营养土、大棚进行熏蒸消毒。消毒效果与营养土含水量、气温和地温关系密切。熏蒸时气温要求达到15℃以上，土壤温度要求达到８℃以上，如果温度过低，可先用薄膜覆盖，以提高温度，达到要求时再熏蒸。

具体作法是：将营养土堆成长、宽、高分别是３米×３米×0.3米的土堆，湿度掌握在抓起能成团，落地能散开为宜，过干，过湿熏蒸效果都比较差。按每立方米营养土150-200克溴甲烷的药量施药。用薄膜将营养土封闭，并保持膜土之间有一定的空隙。熏蒸48-72小时后揭摸，松土，通风3-5天。大棚熏蒸，首先翻松土壤，深度达15厘米以上，然后按40克/立方米用量熏蒸，方法与营养土熏蒸大致相同。

5.2育苗

可采用包衣种子直播和母床播种假植两种方法。包衣种子点播可以，但往往出苗不齐，•而且需要间苗，苗子的选择余地小，前期管理很麻烦，另外需要加盖一层地膜，相应地增加了成本。采用母床育苗然后假植，操作比较简单，而且苗子的选择余地大，效果也比较好。

5.2.1母床播种：在大棚内整畦作为母床，按1万株/10平方米设置母床面积，按常规育苗进行芽播。

5.2.2假植：将已做熏蒸处理的营养土，粉碎过筛，装填于托盘内，并用小木板压实压平，然后撒水，使营养土湿润，如出现不平，再补土装平。待母床内烟苗长到小＋字－-大＋字期时，挑选大小一致的烟苗，用铁片（或竹片）移栽到营养盘内。假植完的托盘要摆放整齐、平坦，再用喷雾器喷一次清水，以便冲掉附着在烟苗和盘面上的营养土，使苗、土结合更加紧密。假植完毕后，立即清除母床，整平地面，摆平托盘。

5.3大棚内温、湿度控制 大棚育苗比普遍育苗对湿度、温度的要求更为严格。由于棚内温度高，托盘钵内营养土较少，水容量小，烟苗又不易从深层土壤中吸收水分，因而要求竖膀之前适当勤浇水，总的原则是 “湿而不饱，干湿相间”，做到看土浇水，以钵体表面出现小白点为浇水界限，一般竖膀前每1-2天浇一次，•坚膀期每天浇1-2次，浇水要浇透，但不易过湿，•否则育苗盘内会长满青苔。烟苗生长的最适温度为20-28℃，大棚内温度应根据烟苗生长的需要，采取前促后控的措施。前期因气温较低，应以提高温度为主，最高温度可控制在25℃以下，尽量减少或避免10℃以下的棚内低温；后期因气温较高，应以控高温为主，棚内温度要控制在28℃以下，最高不能超过30℃，可以根据天气情况适当通风。为了便于掌握棚内的温湿度，在棚内两头和中间悬挂３支干湿温度计（两低一高或两高一低）。假植后控制在20-28℃，40-45天左右即可成苗。温度低于10℃要采取保温措施，高于30℃则应及时通风放风,防止高温烧苗。

5.4追肥

由于营养体较小，营养土少，主要起载体作用，所以烟苗生长所需要的养分要靠追肥得以补充。具体做法是：假植还苗后，即新叶长出时，结合喷水，喷施一次育苗专用肥，以后每隔5天喷施一次，根据苗情可以喷施3-4次。要及时喷施波尔多液或甲基托布菌或退菌特等，以防止病害发生。烟苗竖膀后要根据实际情况喷施病毒抑制剂，以增加烟苗对花叶病的抗御能力。

5.5锻苗

大棚托盘育苗的锻苗主要采取控水、控温和剪叶等几种锻苗方法。控温、控水锻苗是贯穿在整个育苗过程之中的，假植还苗后，就应适当控温控水。剪叶是大棚托盘育苗锻苗的关键措施，可促进烟苗茎杆粗壮，根系发达，生长整齐。烟苗竖膀后要适当控水，并及时进行剪叶，正常情况下要剪两次，一次是在竖膀后，一次是在成苗前。可根据苗情决定是否剪第三次。剪叶可用剪刀，也可用剔刀或镰刀，剪叶不能过低，以免损伤生长点，剪下的烟叶要随时清除，而且剪叶后不宜马上喷水，当换剪另外大棚时，剪具要用福尔马林消毒或菌毒清（最好是在剪同一个大棚时，要进行2—3次消毒）。具体做法是：烟苗竖膀后，用剪刀将烟苗生长点以上1-2厘米叶片剪掉；成苗后再剪一次，大约是叶面积的1/4--1/3，可以根据情况进行2-3次。剪叶后，所有托盘都要摆放平整，以免浇水不匀。

5.6防治病虫害

大棚内温度高、湿度大，烟苗集中，病虫害，特别是病害容易发生，容易传播，因此，大棚育苗的病虫害预防工作格外重要。一是彻底对营养土和大棚进行消毒，大棚内严禁吸烟，操作前要用肥皂洗手。二是棚内不能套种蔬菜或其它作物。三是及早喷施波尔多液，甲基托布津等保持性药剂，一旦发现有翅烟蚜，要迅速喷施氧化乐果等杀虫剂和病毒抑制剂。如果发现单株病株或局部病株，要及时清除，妥善处理。

6.大棚托盘育苗的成苗标准

6.1标准

大棚托盘育苗成苗时应达到：烟苗生长大小均匀，整齐一致；叶色黄绿至浓绿；根系发达，侧根多；茎杆粗壮而且粗长协调，有纤维，柔韧性好；无病害，无虫口，整盘无明显缺苗现象。

6.2参数

4.餐饮服务教案托盘 篇四

关于推进我国联运托盘标准化和社会化应用的若干建议

推进联运托盘的标准化和社会化应用，降低全社会物流总成本，加快我国现代物流的发展，是一项涉及面广，牵掣众多产业协调与衔接的艰巨事业。为做好这项工作，应当解决好以下几个问题。

一、统一组织托盘标准的制修订

使用统一规格的托盘标准是实现托盘作业一贯化的前提，同时也是制定相关物流模数尺寸标准的依据，修订我国托盘标准势在必行。我国交通部目前负责托盘标准的技术归口管理，交通部公路科研院是GB/T2934-1996《联运通用平托盘主要尺寸及公差》的第一起草单位；而铁道部是ISO/TC51国际标准化组织托盘标准化技术委员会的对口单位，负责与ISO/TC51的联系与交流；另外，全国包装标准化技术委员会所负责归口的多项包装基础标准也与这一托盘尺寸标准有关。为统一认识，拿出一个符合我国托盘实际情况的修订方案，既需要多方面通力合作，也需要一个统一的牵头单位进行组织与协调。2003年9月国家质检总局和国家标准委成立了全国物流标准化技术委员会，以统一协调解决我国物流标准化方面的部门分立、衔接不畅、标准之间不配套等问题。考虑到托盘规格的复杂性和相关技术管理部门较多的实际情况，建议由全国物流标准化技术委员会牵头组织托盘标准的制修订并归口技术管理，这将有利于从整体上加快推进我国托盘标准化和社会化应用的步伐。

二、政府部门应给予一定的政策扶持

在物流技术较为发达的国家，政府对托盘的广泛应用，往往都采取积极扶持的政策。为推进物流标准化，提高托盘应用水平，美国、日本、韩国等国家不但为制定和推广托盘标准提供大量经费，而且相继出台了多项鼓励政策与扶持措施。我国的物流现代化水平较低，和其它物流技术一样，联运平托盘的标准化与社会化应用没有政府的大力支持很难取得实质性的进展。一是应有专门的经费，支持托盘标准化和社会化应用的研究；二是要通过政府主管部门，大力加强托盘标准化和社会化应用方面各相关部门的协调与合作；三是考虑到建立托盘共用系统投资回收期较长，注入资金量较大，并且有一定经营风险，但社会收益较高，政府除了应作为先导性服务产业给予补贴性支持外，在投资贷款方面也应当有一些具体的优惠政策。

三、引导企业积极参与托盘的社会化应用

推进托盘标准化、建立托盘共用系统最直接的受益方是各行各业使用托盘的企业。但是，由于目前我国一贯化托盘的运作机制还不完善，物流标准化作业水平较低，各类企业所使用的托盘种类繁多，一方面，托盘利用率非常低，另一方面，企业对托盘的标准化和社会化应用也缺乏应有的积极性。发展我国的托盘事业，引导企业积极参与是关键。要按照市场价值规律推广标准托盘在企业中的应用，吸引企业参与对托盘共用系统的投资，提倡可循环使用托盘的制造及回收。过去的实践说明，单靠政府的行政手段强制推行托盘的应用，与企业实际情况脱节，企业积极性不高，往往半途而废。从国外经验看，要调动企业积极性，协调好相关方面的经济利益，以市场化行为推动托盘的发展，一般都是依靠行业组织，经过不断努力，将现代化托盘作业理念深入企业的运作与管理中，托盘事业才能真正发展起来，在物流现代化发展中起到纽带作用。

四、加强国际交流与合作

5.餐饮服务教案托盘 篇五

由于烧结保温砌块体积大、质量大，人工卸砖打包更加困难，但这适合自动卸垛及无托盘打包，同时在较低的运行速度下就能达到较高的产量，性价比高，稳定性好，有很好的市场前景。

双鸭山东方墙材集团有限公司研发制造的无托盘自动卸垛打包系统能够实现对保温砌块的卸垛、砖垛的输送整理、水平及垂直两种打包、成品输送等自动化生产过程。

无托盘自动卸垛打包系统包含自动卸垛机、链式输送机、水平打包机、垂直打包机、输送辊道机组成。

（1）自动卸砖机主要由机架、液压卸垛夹具、液压站、板式链提升装置、夹具旋转装置、驱动行走装置、提升安全保护装置、行走车架、安全护栏等组成，主要功能是将砖垛从窑车上卸下放到链式输送机的栈板上。

（2）升降链式输送机主要由机架、驱动行走（升降）装置、齿轮齿条同步装置、输送链条、张紧装置等组成，主要功能是将栈板输送到预定位置。

（3）水平打包机、垂直打包机主要由机架、打包机头、送带槽、带盘等组成。

主要功能是将砖垛在水平、垂直两个方向打紧包装带，将砖垛捆扎成型，保证砖垛在后续输送过程中的完整性。

（4）输送辊道机组成主要由驱动装置、输送辊筒、改向链轮、标准套筒滚子链、张紧装置、支撑构件、安全保护装置等组成。主要功能是将与栈板分离后的砖垛输送到预定位置，等待叉车将打包后的砖垛运走。

自动卸砖打包系统的工作原理：链式输送机将栈板送到卸砖机的工作位置信号，卸砖机将砖垛夹起后放到栈板上，链式输送机对砖垛进行整理并输送到水平打包机工作位置，水平打包机对砖垛进行水平打包处理；完成水平打包后进入垂直打包机工作位置，垂直打包机对砖垛进行垂直打包处理；链式输送机进行栈板与打包后的分离后，砖垛输送到辊道输送机上暂存，等待叉车叉走，栈板在链式输送机上循环使用。

双鸭山东方墙材集团有限公司研发制造的无托盘自动卸砖打包系统已经在沙特阿拉伯的烧结保温砌块生产线上成功应用。该系统解决了无托盘自动卸砖打包的难题，能够提高生产线的自动化水平，大幅度地提高生产效率，降低用户运营成本，经济效益、社会效益十分显着。

6.餐饮服务基本技能教案一 篇六

餐饮服务基本技能教案六

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅插花的基础知识和操作技能的演练，达到能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花的目的 【学习要求】通过学习，了解餐厅用鲜花礼仪。掌握餐桌插花要领

【教学重点与难点】本部分重点包括插花的特点、餐桌插花的要领及花材的选择 【教学内容】

第六节 餐台插花

插花，是以切取植物可供观赏的部位，如花枝、枝叶等为材料，运用艺术技巧创作、再现自然美和生活美的一种立体造型艺术。餐桌插花既能美化餐厅，创造出一种热烈、愉快的气氛，还可以起到突出宴会的主题或表达美好祝愿的作用。

一、插花知识

（一）东西方插花简史

由于东西方文化的渊源不同，以及东西方人的性格的较大差异，因而插花艺术可分为东西两大体系：东方插花艺术和西方插花艺术。东方插花体系以中国和日本为代表；西方插花艺术的体系是欧洲体系，后又由欧洲传播到美洲各地。

中国是东方插花艺术的发源地，中国的插花历史可追溯到一千五百年前的南北朝时期，后传入日本。东方插花的特点是：所用花枝数量少，但可用的素材广泛，崇尚自然形态，色彩趋于淡雅，追求意境的完美，以达到借景抒情，情景交融的艺术效果。

西方的插花是从古埃及时期开始的，发展到14世纪以后，西方插花才有了图案化的几何形体表现，这为以后西方的插花形式奠定了基础。西方插花艺术的特点是：所用花枝数量多，颜色浓厚，对比度强，讲究对称、比例、均衡，以人工美取胜。

总的来说，东方插花首重意趣，形式次之，轻色彩。西方插花注重物象瞬间变化，刺激感观，首重色彩，其次形式，轻意趣。

（二）宴会鲜花礼仪

1、各种主题宴会宜选用的花材

（1）节日宴会上，可选择玫瑰、月季、大理菊、康乃馨、兰花、鹤望兰、吉祥草等，色彩喜庆的花材。（2）布置婚宴台时，可选择红色玫瑰、百合、红掌、郁金香、扶郎花、勿忘我等，祝福“百年好合”“恩爱白头”。

（3）在布置寿宴台时，可选择百合花、富贵竹、康乃馨、吉祥草、报春花等，祝福“健康长寿”“富贵吉祥”。

（4）迎宾宴上，可选择红掌、一品红、百合花、蝴蝶兰、仙客来、鹤望兰等，表示热烈的欢迎。

（5）圣诞宴会可选用一品红。传说耶稣被钉死在十字架上，他的鲜血染红了这种花，人们为了纪念他，所以用一品红作为具有特殊意义的圣诞用花。

2、特殊情况应避免选用

（1）寿宴、生日宴不能选用吊钟花，因吊钟与“吊终”谐音。（2）喜庆的宴会插花忌用白色的菊花，除非是丧宴。

（3）在接待外宾时，应了解他们国度的用花礼仪。比如接待日本人不能插制菊花，日本人认为菊花是皇室专用；巴西人忌讳紫罗兰，视黄色为凶兆；而在德国，百合花和水芋花象征着死亡，菊花则可在任何场合赠送；法国人只在葬礼上使用菊花，不喜爱黄色的花，认为是不忠的表示。

所以，在选择花材时，应充分考虑花材代表的象征意义及接待对象的特殊喜好，营造和谐氛围，避免引起客人误解或不快。

二、餐桌插花要领

（一）花的选择

1、餐桌上的花卉固然以视觉美感为考虑，但是也有一些事项值得注意。

2、接待对象忌讳的花卉。

3、易落叶或枯萎的花叶。

4、香气太浓或有异味的花叶。

5、花粉多且易随风飘洒的花卉。

6、有毒的花卉。

（二）餐桌插花的基本造型介绍

一般来说，餐桌上的插花没有固定模式，但基本要求是：任何角度均能观赏，作品高度以不挡住客人的视线为准。以下介绍两种在餐厅常用的插花造型：

1、水平式盆插 水平式花型即主枝沿水平方向伸展横插的花型。形状有椭圆形、圆形、菱形等。第一主枝和第二主枝长度约为盆的直径加高，分别水平插于花器两侧，决定整个作品的宽度。第三主枝为第一主枝的2/3倍，但最高不能挡住客人视线，它决定整个作品的高度。（如图7-6-1/7-6-2）

图7-6-1三主枝定位

图7-6-2花枝定位顺序

2、瓶插

7.医院服务忌语教案 篇七

服务禁语、不规范服务用语

(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

药房服务忌语

1、“不知道”

2、“这药没有，找医生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”

4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住院收费处服务忌语

1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。

检验科服务忌语

1、“不知道，问医生去”

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科（CT）服务忌语

1、“喂，到你了”。

2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科服务忌语

1、“不知道，去问医生”。

2、“又喊了，怎么这么烦”。

3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。

4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

门诊医师服务忌语

1、“急啥，没看见我正忙”。

2、“你是医生还是我是医生”。

3、“怎么啦，我就这个水平”。

4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。

九江县中医院服务文明用语

一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

导医、分诊服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

挂号、收费处

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

功能检查科

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。

药

房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。

4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃×××食物。

临床医师文明用语

当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

护理服务用语

1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？

2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用语

6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

8、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

9、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

10、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

14、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

15、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

住院护理服务用语

17、您好，我是主班护士**，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

28、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

19、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

20、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

22、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

25、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

出院准备护理服务用语

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。

30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

接电话（传呼）服务用语

1、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

3、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

4、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。

职能科室

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

8.管理与服务教案 篇八

★新课标要求(一)知识目标

1、识记我国政府职能的主要内容;政府履行其职能的作用。

2、理解国家性质与国家职能的关系;我国政府职能的主要内容及履行的原因;我国政府是便民利民的政府;管理和服务是政府的基本职能。

3、运用生活中的事例,评议政府履行职责的表现;结合日常生活的事例,感受政府的作用。(二)能力目标

从国家行使国家职能的具体事实,判断其属于何种职能

说明政府履行其职能对我们生活和社会经济发展的影响和作用。(三)情感、态度与价值观目标

通过对我国的政府职能的学习,使同学们进一步升华对我国的政府是人民的政府的认同。同时,公民也应向政府寻求解决自身困难,维护自身合法权益的帮助,这也有助于政府工作的改进。

★教学重点、难点

政府职能的问题

教学方法

教师启发、引导,学生自主阅读、思考,讨论、交流学习成果。

★教学过程

(一)引入新课

案例一： 从2011年2月21日起，凡是我市离休干部到市人民医院门诊看病就医，均可凭本人离休证、身份证签字记帐，不需现场付费，由市人民医院老干科直接与医保局结算，免去了离休干部看病就医付费后，再到市医保局报销的麻烦。

案例二：3月10日四川省卫生厅党组成员在我市副市长杨火青、副秘书长刘舫、卫生局局长胡川陪同下，对我市灾后重建、卫生系统行风建设工作进行了督查。

在听了这两个案例以后，同学们思考一下：为什么政府要解决离休干部看病就医的问题？为什么又要关心灾后重建工作呢？我找几个同学起来回答„„

教师总结：同学们回答得很好，之前我们学习了我国的国家性质，大家还记得吗？我国宪法规定：中华人民共和国是工人阶级领导的、以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家，我们的政府是为国家服务的，因此人民民主专政的国家性质决定了我国政府这一国家性质决定了我国的政府必然是人民意旨的执行者和人民利益的扞卫者，那么我国政府的性质是什么，它又是怎样为人民服务的呢？ 请大家把书翻到第37页，思考我国政府的性质是什么?它的职能有哪些？第一个小组的思考第一个职能，第二个小组思考第二个职能，第三个小组的思考第一个职能，第四个小组思考第二个职能，大家可以从内容、原因和目的三个方面进行思考。给大家三分钟时间„„(二)进行新课

教师总结: 国家性质决定国家职能,我国政府的性质：我国政府是国家权力机关的执行机关，是国家行政机关。我国的国家权力机关是什么（各级人民代表大会，而全国人民代表大会是最高国家权力机关），我们政府的基本职能有哪些呢？首先请第一组的同学回答

同学回答：

教师总结: 保障人民民主和维护国家长治久安的职能。为什么 我国人民民主专政的国家性质决定的

内容：（1）保卫国家队独立和主权（2）保护公民的生命安全及各种合法权益（3）保护国家、企业和个人的合法财产不受侵犯（3）保障人民民主，协调人民内部矛盾，打击犯罪分子，维护社会治安和社会秩序 目的：维护国家的政治稳定，巩固人民民主专政的国家政权

例如查禁非法网站、打击走私活动、打击各种违法犯罪暴力活动。重庆的打黑案大家应该听说过吧，政府对文强进行了严重处理，打击了违法犯罪行为，(2)组织社会主义经济建设的职能。

学生活动:思考、讨论并积极回答

教师总结: 为什么：我国的根本任务是解放和发展生产力

我国的主要矛盾人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产力之间的矛盾

内容：在社会主义市场经济条件下，政府的经济职能主要体现在四个方面：

①经济调节，主要是运用经济手段、法律手段，并辅之以必要的行政手段调节经济活动。之前我学习经济学常识的时候已经知道市场调节具有局限性，因此政府应进行宏观调控，来促进经济的健康发展。自2011年2月9日起上调金融机构人民币存贷款基准利率。金融机构一年期存贷款基准利率分别上调0.25个百分点

②市场监管（依法对市场主体及其行为进行监督和管理，维护公平竞争的市场秩序）现在的市场仍然存在很多问题，偷税、漏税、造假的情况还是比较多，这就需要政府加大市场监管的力度，组织开展了打击制假售假违法犯罪活动、食品药品安全监管等活动，来维护市场秩序。针对假种子坑农害农、套牌侵权和部分老品种“超期服役”等现象，农业部加大种子执法力度，去年共查处没收假劣种子124万公斤，没收违法所得1614万元，吊销了46家违法种子企业的经营许可证。这无疑保障了农民的合法权益，打击了犯罪分子

③社会管理（通过制定社会政策和法规，依法管理和规范社会组织、社会事务，维护社会秩序和社会稳定）

④公共服务（为社会经济活动提供保障和创造条件，提供基础教育、公共文化等）上海研发公共服务平台，在这里可以找共享的资源来发展经济，为经济发展创造了条件

目的：促进社会经济发展，提高生产力水平和人民生活水平(3)、组织社会主义文化建设的职能

党的十六大报告指出:当今世界,文化与经济和这种相互交融,在综合国力竞争中的地位和作用越来越突出。全面建设小康社会,也必须大力发展社会主义文化,建设社会主义精神文明。根据以上论断,在新时期,组织社会主义文化建设这一政府职能也非常重要。

原因：

具体内容包括两个方面, ①宣传马克思主义科学理论，引导人民抵制各种错误和腐朽思想的影响，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。②组织和发展教育、科技、文化、卫生、体育等各项事业，努力提高国家文化软实力。

目的：提高全民族的思想道德素质和科学文化素质(4)提供社会公共服务的职能

为什么 为现代化建设创造良好的社会、自然环境,构建和谐社会

内容 ①加强公共基础设施、公共文化设施、公共卫生设施等方面建设；②完善市场就业机制，扩大就业规模；③建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平；④建立健全社会保障体系；⑤控制人口增长，促进优生优育；⑥优化生态环境，防治污染等。

目的：为构建和谐社会提供各种公共服务

温家宝在今年的政府工作报告中指出：2011年要再开工建设保障性住房、棚户区改造住房共1000万套，改造农村危房150万户。重点发展公共租赁住房。中央财政预算拟安排补助资金1030亿元，比上年增加265亿元。

补充：经济职能中的公共服务仅与经济有关，如提供经济信息服务、咨询、引导等，而社会公共服务则要宽泛得多。

教师提问:政府承担重要的职能,那么政府是不是要包办一切呢？

学生活动:思考讨论,回答问题。

教师点评:政府承担着重要的职能,并不意味着政府包办一切。政府并不是全能的政府它只有切实履行自己的职能,把该管的事情办好,才能最广泛、最充分地调动一切积极因素，促进社会进步。目前我们政府正在建设服务型政府，其根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。

三、便民利民的政府

教师活动:请同学们阅读教材38页,思考、讨论几个探究性问题

学生活动:阅读课本,认真思考并积极讨论。

教师点评:

1、政府的作用

在日常生活中,我们每时每刻都会感受到政府的作用。一方面,人们的公共生活受到政府的管理。另一方面,人们又享受着政府提供的公共服务。

2、公民个人必须提高公民意识和政治素养。

2、正确处理与政府的关系

（1）要理解政府的性质和职能,深刻感受到我们的政府是便民利民的政府,相信我们的政府是为人民服务的政府。

（2）要支持政府的工作,寻求政府的帮助,监督政府的行为。

(三)课堂总结、点评

(四)实例探究

[例1]近年来,我国开展了声势浩大的“严打”斗争,集中力量打击暴力犯罪、黑恶势力等。我国的严打斗争是在行使（）

A.保障和维护国家长治久安的职能

B.组织领导经济建设的职能

C.组织社会主义文化建设的职能

D.提供社会公共服务的职能

答案:A

[例3] 资源问题是可持续发展的重要问题。海水开源,大势所趋。天津是国家确定的海水淡化示范城市,市政府将淡化的海水纳入水资源进行统一配置,建立专项资金,采取一系列扶植措施,使海水淡化产业实现重大突破。市政府的决策主要在履行（）

政治职能

B.经济职能

C.文化职能

D.环保职能

答案 B

[例4]政府履行职能对人民生活的影响主要表现在（）

①新生婴儿到派出所登记户口

②政府办学实施九年制义务教育

③企业因经营管理不善而破产导致工人下岗

④中国人民银行发行人民币供人们日常使用

A.①②③ B.②③④ C.①②④ D.①③④

答案:C

★课余作业

9.现代服务礼仪教案 篇九

学习目的：

通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。教学重点：

礼的相关概念

礼仪的起源 现代礼仪的特点 现代礼仪的作用

现代礼仪应遵循的原则 文明礼仪修养的养成途径 教学难点

现代礼仪的特点 现代礼仪的作用

现代礼仪应遵循的原则 文明礼仪修养的养成途径 应用创新

怎样理解现代礼仪的教育功能？ 如何培养文明礼仪修养 能力培养

通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及文明礼仪修养的养成途径的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。课时分配

本章讲授4课时 参考书目

1.陆永庆等编著《旅游交际礼仪》大连 东北财经大学出版社2001版 2.张利民主编《旅游礼仪>》北京 机械工业出版社，2004版

3.秦志学副主编《现代实用礼仪》沈阳 东北大学出版社 2004版 思考题

（1）简述我国礼仪的起源。（2）简述我国古代礼仪发展史

（3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些特征？（4）怎样理解现代礼仪的教育功能？（5）简述文明礼仪修养的养成途径 教学基本内容

第一节 礼的基本概念

一、礼的含义

二、礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。

三、礼节

礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。

四、礼仪

礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。

依照目的的不同，礼仪有以下8种表现形式：

1、个人礼仪

2、家庭礼仪

3、公务礼仪

4、社交礼仪

5、商务礼仪

6、习俗礼俗

7、宗教礼仪

8、服务礼仪

五、礼宾

“礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。

第二节 礼仪的起源与发展

一、中华礼仪的渊源

中国古代礼仪的起源

中国古代礼仪的形成与发展 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展

二、西方礼仪的渊源

希腊、古罗马时期 中世纪时期 文艺复兴时代

17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期

第三节 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则

一、现代礼仪的特点

礼仪形式的国际性；礼仪的民族性与国别性；礼仪的历史传承性

二、现代礼仪的作用

礼仪的教育功能；礼仪的约束功能；

礼仪的协调作用；服务功能；塑造功能；维护功能

三、现代礼仪应遵循的原则

尊重与自尊的原则；遵守的原则；平等的原则；自律的原则； 从俗的原则；真诚的原则；宽容的原则；适度的原则

第四节 礼貌修养的培养途径

一、礼貌修养的必要性

二、礼貌修养的基本原则

三、培养礼貌修养的途径

1、坚持努力学习，树立礼貌意识

2、养成良好习惯，贵在持之以恒

3、加强道德修养，陶冶美好情操

第二章 仪表礼仪规范

通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。

学习目的：

了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 教学重点：

了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 教学难点

掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 识记

仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止 应用创新

1、全班分成若干小组，结合旅游企业不同岗位的要求，进行站姿、坐姿、行姿的模拟训练。

2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练． 能力培养

了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 课时分配

本章理论讲授4课时 实训设计2课时 参考书目

1、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，2004

2、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，2000

3、张四成编著.《现代饭店礼貌礼仪》.广州：广东旅游出版社，1996 小结

通过本章学习，熟悉和掌握了仪容修饰及服饰搭配的技巧，了解基本的举止仪态，学会用目光、微笑等表情与人交流，掌握面部化妆的程序和技巧。思考题

（1）着装的基本原则是什么？

（2）旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求？（3）旅游服务人员的仪态各有什么要求？（4）穿着制服、便服、西服各有什么要求？（5）旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求？ 教学基本内容

第一节 首因效应理论

一、第一印象

二、心理定势

三、制约因素

第二节 仪容礼仪规范

一、仪容的概念

二、注重仪容的意义

三、仪容的基本要求

第三节 服饰礼仪规范

一、着装的TPO原则

二、着装的协调原则

三、着装的色彩原则

四、几种常用服装的选择与穿着

五、装饰品的佩戴

第四节 仪态礼仪规范

一、仪态的概念

二、仪态的基本要求（详见实训大纲）

站姿礼仪规范 坐姿礼仪规范 行姿礼仪规范 蹲姿礼仪规范 目光礼仪规范 微笑礼仪规范 上下楼梯礼仪规范 进出电梯礼仪规范 手势礼仪规范

旅游接待人员举止原则与禁忌

三、良好仪态的养成与训练

第三章 旅游服务人员行为礼仪规范

学习目的：

通过本章学习能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解国内外主要会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送

了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪

了解脱帽与鞠躬礼仪 了解亲吻与拥抱礼仪 掌握电话礼仪 了解送花礼仪 教学重点：

了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪

掌握电话礼仪 教学难点

了解迎接宾客礼仪 掌握沟通与交流礼仪 应用创新

1、如何作自我介绍？

2、握手时应注意哪些事项？ 能力培养

如何得体而大方地接待不同的客人

比较中西交往习俗的差异，谈谈与西方人交往时应注意哪些事项。课时分配

本章讲授 2课时 实训2课时 情景2课时 参考书目

1、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，2004

2、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，2000

3、田渴新编著.《交际之方》.北京：蓝天出版社，1994 小结

本章主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。通过对本章的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。能够掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。思考题

（1）介绍有几种形式？为他人作介绍时，如何确定介绍的先后顺序？

（2）名片有何主要途径？如何正确地交换名片？（3）正确的握手方式应该注意哪些问题？

（4）称呼他人时的主要禁忌是什么？

（5）打电话时，如何做才符合礼仪规范？

（6）什么是花语？送花的主要禁忌是什么？ 教学基本内容

第一节 见面礼仪规范

一、见面礼节礼仪

致意礼;抱拳礼;合十礼;拥抱礼;亲吻礼;握手礼

二、称呼礼节礼仪

姓名;几种主要的称呼方式;称呼禁忌

三、介绍礼节礼仪

自我介绍

他人介绍 集体介绍

介绍人的仪态和技巧 被介绍时的仪态

第二节 迎接宾客礼仪

一、握手礼仪

二、脱帽与鞠躬礼仪

三、亲吻与拥抱礼仪

第三节 沟通与交流礼仪

一、交换名片礼仪

递送名片的礼仪；接受名片的礼仪

二、电话礼仪

本节以酒店服务为例，阐述电话接听的礼仪。

接听电话程序 打出电话的程序

电话接听服务中的注意事项 电话接听服务技巧

三、送花礼仪（自修）

（一）花语

（二）送花礼仪

（三）送花的方式

第四章 旅游服务人员服务用语规范

通过对本章的学习，基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎样培养良好礼貌用语习惯的途径。学习目的：

了解双向沟通理论

掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 教学重点：

了解双向沟通理论

掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 教学难点

双向沟通理论

掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 应用创新

掌握礼貌用语的基本特点

掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 能力培养

了解双向沟通理论

掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则

课时分配

本章讲授4课时 实训2课时 情景2课时 参考书目

1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000

2、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，1994

3、张利民主编.旅游礼仪.北京.机械工业出版社.2004.小结

本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。思考题

1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？

2、礼貌用语的内容主要有哪些？

3、“赞誉”有哪些规范要求？

4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些？

5、什么是“敬语”，敬语有哪些特点？

6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么？ 教学基本内容

第一节 双向沟通理论

一、理解服务对象

二、加强相互理解

三、建立沟通渠道

四、重视沟通技巧

第二节 礼貌用语的概念和作用

一、礼貌用语的概念

二、礼貌用语的作用

第三节 礼貌用语的基本特点

一、言辞的礼貌性

二、措辞的修饰性

三、语言的生动性

四、表达的灵活性

第四节 礼貌用语的基本内容及分类

一、从用法上分类

二、从旅游细分行业上分类

三、从表情达意上分类

第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径

一、树立良好的礼貌用语意识

二、培养丰富的个人情感

三、博览群书丰富知识

四、积极进行语言实践锻炼

第六节 旅游服务人员语言规范原则

一、以宾客为中心原则

二、赞誉原则

三、得体和谦虚原则

四、征询与委婉的原则

第五章 宗教礼仪

通过本章学习，了解基督教、伊斯兰教、佛教的起源、区别，熟悉基督教、伊斯兰教、佛教的宗教仪式和特殊禁忌，了解中国的道教。学习目的

基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教礼仪仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌 教学重点

基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教宗教仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌 教学难点

基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教宗教仪式和特殊禁忌 应用创新

结合本章基督教礼仪的学习，分析以下饭店接待工作中的一件事例：

一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，因为基督宗教的原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人 的宗教习惯也一清二楚。这位商人往后成了该店的常客 能力培养

1、佛教有哪些主要的礼节

2、伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌？

3、基督教有哪三大教派？基督教的教义是什么？我国所说的基督教指的是哪一派？ 课时分配

本章讲授4课时 参考书目

1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004

2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社，2001

3、吕鸿儒、辛世俊著.宗教的奥秘.郑州：河南人民出版社，1989 小结

基督教、伊斯兰教和佛教并称世界三大宗教，本章对于他们的起源、教义、派别、宗教仪式、基本功能、礼仪禁忌做了详尽的介绍。本章也对道教的教规、宗教仪式和禁忌进行了介绍。通过对本章的学习将使我们对宗教有更深一步的认识。思考题

（1）基督教有哪三大派别？他们的不同之处主要体现在哪些方面？我们所说的基督教指的是哪一教派。

（2）伊斯兰教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必须坚持的“六大信仰”又是什么？

（3）佛教的教义和佛事仪式有哪些？（4）道教的礼节和禁忌有哪些？ 教学基本内容

第一节 基督教礼仪

一、基督教起源

二、基督教的教义

三、基督教的三大教派

四、基督教礼仪

（一）称谓

（二）宗教仪式

（三）主要节日

圣诞节；复活节；圣灵降临节

五、基督教禁忌

（一）交往禁忌

（二）行为禁忌

（四）特殊禁忌

（五）国别禁忌

第二节 伊斯兰教礼仪

一、伊斯兰教起源

二、伊斯兰教教义

伊斯兰教的教义大体包括信仰与实践二个方面。

1、伊斯兰教的六大信仰

2、伊斯兰教的基本实践

三、伊斯兰教礼仪

（一）称谓

（二）“五功”

（三）葬礼

（四）主要节日

1、开斋节

2、古尔邦节（宰牲节）

3、圣纪节

四、伊斯兰教禁忌

（一）信仰禁忌

（二）饮食禁忌

（三）服饰禁忌

（四）行为禁忌

（五）婚俗禁忌

（六）特殊禁忌

第三节 佛教礼仪

一、佛教的起源

二、佛教的教义

（一）教义

（二）经典

（三）标记

（四）供奉对象

（五）佛寺音乐

三、佛教的礼仪

（一）称谓

（二）僧尼戒规

（三）佛事仪式

（四）葬仪

（五）宴会安排。

四、佛教的禁忌

1、交往禁忌

2、行为禁忌

3、祭拜禁忌

4、特殊禁忌

5、国别禁忌

第四节 道教礼仪

一、道规

二、道教礼仪

三、道教禁忌

第六章 国内部分少数民族及港澳台地区礼仪

通过对本章的学习，了解我国主要少数民族的分布、熟悉我国主要少数民族的习俗和节庆、灵活掌握我国主要少数民族的禁忌。学习目的

了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。

了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌 教学重点

了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌 教学难点

了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌 应用创新

结合本章有关土家族礼仪的学习，对以下的实例进行分析：

一位中学女教师在节假日里邀请他的学生们到家里做客，老师做了一桌子菜肴款待他们，其中有一道是老师的拿手菜-------红烧猪蹄。所有的学生都津津有味地品尝了这道菜，唯独一位土家族学生坚决不吃，这是为什么呢？ 能力培养

结合当地的情况，作一次关于某一民族礼仪的社会调查 课时分配

本章讲授4课时 观看影像 1课时 情景1课时 参考书目

1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004

2、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000

3、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社，2001

4、张继焦著.中国少数民族礼仪.北京：中央民族大学出版社，1999 小结

我国是一个统一的多民族国家，各族人民共同创造了灿烂的文化。本章着重介绍了蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族等主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌。通过学习能使读者对我国少数民族有更进一步的了解。

教学基本内容

第一节 概述

一、概述

二、我国的少数民族政策

三、旅游接待服务中的注意事项

第二节 蒙古族

（一）简介

（二）礼貌礼节

（三）禁忌

第三节 回族

（一）简介

（二）礼貌礼节

（三）禁忌

第四节 维吾尔族

（一）筒介

（二）礼貌礼节

（三）禁忌

第五节 藏族

（一）简介

（二）礼貌礼节

（三）禁忌

第六节 壮族

（一）简介

（二）礼貌礼节

（三）禁忌

第七节 台、港、澳地区礼俗

（一）简介

（二）礼貌礼节

（三）饮食习惯

（四）禁忌

第七章 我国主要客源国的习俗及礼仪

了解国外主要客源国由于各自历史和文化背景的差异，在饮食习惯、风俗民情、礼貌礼节等方面存在的区别；在学习亚洲、美洲等地区的主要客源国礼仪的基础上，掌握这些国家的礼仪与禁忌。

学习目的

了解亚洲地区主要客源国的风俗习惯

了解欧洲地区主要客源国的风俗习惯 了解美洲地区主要客源国的风俗习惯 了解大洋洲地区主要客源国的风俗习惯 了解非洲地区主要客源国的风俗习惯 教学重点

本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌

教学难点

本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌 应用创新

通过本章有关日本民俗的学习，分析以下的小案例：日本人不喜欢梳子

有一位中国人，为他的日本女友祝贺生日时挑选了一把精美的仿古木梳送给她，结果却引来了对方的不快。这是何故？

能力培养

通过资料调研，对本章所及某一客源国礼仪写一篇调查报告。

课时分配

本章讲授2课时 观看影像1课时 情景1课时 参考书目

1、王兴斌主编.中国旅游客源概况.北京：旅游教育出版社，1996

2、于向东主编.中国旅游海外客源市场概况.大连：东北财经大学出版社，1999

3、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000 小结

本章较系统、清晰地介绍了亚洲地区、欧洲地区、美国及大西洋地区和非洲地区等主要客源地区的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和禁忌。本章告诉我们，一个民族一个国家各具特色传统和习俗是经过长期的文化积淀而形成的，是不易改变的。为了使旅游接待与交际达到更高的层次，了解这方面的知识，尊重接待对象的礼仪习俗和禁忌是非常重要的。思考题

1、日本的国花是什么？“忌八筷”指的是什么？为什么不能给日本人送梳子？

2、韩国的儿童节是哪一天？说一说韩国的饮食习惯。

3、新加坡为何忌讳说“恭喜发财”？

4、泰国禁忌何种颜色？为什么不能摸小孩的头？

5、港澳台地区为什么不能说“新年快乐”或“节日快乐”？应该怎么说？

6、英国人为什么忌用打火机或同一根火柴同时为三个人点烟？

7、美国的典型文化是什么？谈谈自由的美国人有哪些禁忌？

8、澳大利亚的圣诞节与其他国家的圣诞节相比，有什么特色？ 教学基本内容

第一节 亚洲部分国家的习俗

一、日本

二、韩国

三、印度

四、泰国

五、新加坡

第二节 欧洲部分国家的习俗

一、英国

二、法国

三、德国

四、意大利

五、西班牙

六、俄罗斯

第三节 美洲和大洋洲部分国家的习俗

一、美国

二、加拿大

三、巴西

四、澳大利亚

第四节 非洲部分国家的习俗

一、埃及

二、苏丹

三、摩洛哥

四、坦桑尼亚

第八章 国际交往礼仪

通过本章学习了解参与国际交往需注意的涉外通则，认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力；了解国际交往礼仪的基本知识；学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等工作常识；掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。学习目的

了解参与国际交往需注意的涉外通则

认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识

学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识

掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。教学重点

了解参与国际交往需注意的涉外通则

认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识 教学难点

了解国际交往礼仪的基本知识

学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识

掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。应用创新

1983年6月，美国前总统里根出访欧洲回国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有的新闻媒介批评里根生性极不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关；有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。

案例中出了什么问题？ 能力培养

了解参与国际交往需注意的涉外通则

认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识

学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识

掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。课时分配

本章讲授2课时 观看影像1课时 情景1课时 参考书目

（1）李荣建，宋和平编著.外国习俗与礼仪.武汉：武汉大学出版社，1996（2）陈栋康，梁岫珍编著.国际商务礼俗.北京：中国对外经济贸易出版社，1992 小结

本章通过对国际交往中的涉外通则、官方与民间团体的迎送仪式、会见与会谈的含义以及常见形式、宴请的常见形式、礼宾次序的概念及常见排列方法、宾馆对旗的悬挂；会谈、签字时国旗的摆放以及所乘车旗的悬挂等的阐述，较为全面地介绍了国际交往中的礼仪礼节，对我们处理处理涉外事务将提供极大的帮助。思考题

（1）在迎送外国旅游团队时，需做的工作有哪些？

（2）会见与会谈的两种常见形式是什么？他们应做的具体工作有哪些？（3）说出常见的几种宴请形式。

（4）什么叫礼宾次序？礼宾次序的排列方法有哪几种？

教学基本内容

第一节 涉外通则

一、维护形象

二、不卑不亢

三、求同存异

四、入乡随俗

五、信守约定

六、热情有度

七、不宜为先

八、尊重隐私

九、女士优先

十、以右为尊

第二节 迎送与宴请

一、官方迎送

二、非官方迎送

三、见的几种宴请形式

四、宴请的桌次和座位安排

第三节 会见与会面

一、会见

二、会谈

三、会见与会谈的其他常见形式

第四节 礼宾次序和国旗悬挂礼仪

一、礼宾次序

一、国旗的悬挂

第九章 旅游饭店服务礼仪

通过本章的学习，了解旅游饭店服务人员必须具备的基本素质和旅游饭店三大业务部门：前厅、客厅、餐饮部等饭店服务人员应掌握的服务与接待礼仪，以便在对客人服务中能够很好地运用，实现饭店企业的经营目标及适应游客多方面的旅游需求 学习目的

了解旅游饭店服务人员的基本素质 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学重点

掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学难点

前厅部服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮部服务礼仪 应用创新

结合饭店服务接待用语的指示，对下面的案例进行分析：如何使用礼貌敬语

某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐。” 当客人走进餐厅后，引宾员讲了一句：“您好，先生！” 那位客人微笑地点了一下头，没有开口。

客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”

这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。

客人重新走进内大厅时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已产生反感，默然地径直乘电梯会客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其它的话同客人打招呼吗？” 能力培养

掌握前厅部服务礼仪

掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 课时分配

本章讲授 4课时 实训4课时 情景2课时 参考书目

（1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997（2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991（3）张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004 小结

本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。思考题

（1）如何理解服务观念？

（2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？（3）总台接待服务礼仪有哪些？（4）行李部服务礼仪有哪些？（5）服务员进客房的礼仪有哪些？（6）中餐宴会注意事项有哪些？（7）西餐摆台要领是什么？ 教学基本内容

第一节 旅游饭店服务人员的基本素质

一、职业道德理论

二、从事饭店工作需树立的基本概念

三、注重仪表仪容

四、良好的品德和修养

五、优良的服务技能

第二节 前厅部服务礼仪

一、敬人三A理论

二、客房预订礼仪

三、门厅服务礼仪

四、总台接待服务礼仪

五、行李部服务礼仪

六、问讯服务礼仪

七、总机服务礼仪

八、商务中心服务礼仪

九、大堂副理处理投诉的技巧

第三节 客房服务礼仪

一、客房服务的目的

二、客房服务的基本要求

三、服务员进入客房的礼仪

四、整理客房过程中应注意的问题

五、客房其他服务礼仪

第四节 餐饮部服务礼仪

一、角色定位理论

二、点菜就餐服务礼仪

三、宴会服务礼仪

四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪

第十章 导游服务礼仪

掌握导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、讲解礼仪，了解导游现场处理突发事故的礼仪 学习目的

了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪

掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪

掌握处理突发事件的礼仪 教学重点

了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪

掌握处理突发事件的礼仪 教学难点

掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪

掌握处理突发事件的礼仪 应用创新

在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：

1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。

2、模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。

3、模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。能力培养

了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握并运用导游迎送礼仪

掌握并运用导游沟通协调礼仪 掌握并运用导游讲解礼仪

掌握并运用处理突发事件的礼仪 课时分配

本章讲授4课时 实训4课时 演练2课时 参考书目

1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004

2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社，2001

3、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开出版社，2001 小结

本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。思考题

（1）导游接团的礼仪要求是什么？

（2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？（3）回答问题的技巧有哪些？

（4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？（5）处理突发事件的礼仪原则是什么？

教学基本内容

第一节 亲和效应理论

一、近似性

二、间隔性

三、亲和力

第二节 导游及其基本素质

一、导游及其职责

二、导游的基本素质

第三节 导游迎送礼仪

一、导游迎客礼仪

二、导游送客礼仪

第四节 导游沟通协调礼仪

一、善于洞悉游客心理

二、善于激发游客的兴趣

三、善于调节游客的情绪

四、导游沟通协调技巧

第五节 导游讲解礼仪

一、导游讲解服务的礼仪规范

二、导游讲解的选择艺术

三、导游员讲解方法

第六节 处理突发事件的礼仪

一、末轮效应理论

二、对突发事件做到防范于未然

三、常见的突发事件及其处置原则

第十一章 会议接待服务礼仪

随着我国社会主义经济建设的深人发展，会议和与其相关的展览会、博览会等作为一种产业，已越来越被大家所认识。不少国家和地区把提供良好的会议场所和会议服务、招揽大型会议的组织召开等，作为刺激经济发展的重要手段。在我国内地，不少城市也因“节”而兴，因“会”而旺，给当地经济发展带来巨大的经济效益。因此，搞好会议接待服务工作，也是旅游接待的一个重要方面。学习目的

了解会议接待服务的概念、任务、内容和目标 熟悉会议接待的特点、原则和行为规范 掌握会议接待服务的基本礼仪

了解会议设计、装饰、布置的基本要领 教学重点

会议接待的特点、原则和行为规范 教学难点

会议接待服务的基本礼仪

会议设计、装饰、布置的基本要领 应用创新

会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？ 能力培养

结合各类会议的不同要求，进行茶座服务、场内服务、厅室服务、主席台服务的模拟训练。课时分配

本章为机动章节，视不同专业方向学生的具体情况来决定是否开设。如开设则： 讲授4课时 实训1课时 演练1课时 参考书目

1、陆永庆等编著：《旅游交际礼仪》东北财经大学出版社2004

2、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，2004 小结

本章通过对会议、会议的类型和会议接待服务概念的阐述，明确了会议应具备应具备的

要素，会议接待服务的要点和原则，较为全面的介绍了各类会议接待服务礼仪，并适当介绍了会议设计、装饰和布置的一般性原则。思考题

1、什么叫会议？会议应具备哪些要素？

2、会议接待服务的特点和原则是什么？

3、会议接待服务有哪些礼仪？

4、会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？

教学基本内容

第一节 会议接待服务概述

一、会议的概念

（一）会议的概念

（二）会议的类型

（三）会议接待服务的概念

二、会议接待服务的任务、内容和目标

（一）会议接待服务的任务

（二）会议接待服务的内容

（三）会议接待服务的目标

三、会议接待服务的特点和原则

（一）会议接待服务的特点

（二）会议接待服务的原则

第二节 会议接待服务礼仪

一、全国性代表会议服务

（一）接受任务和会前准备工作

（二）服务规程

二、大型集会服务

（一）服务规程

（二）服务工作要点

三、工作会议服务

四、例会服务

五、座谈会服务

六、经验交流会

七、新闻发布会

（一）厅室布置

（二）服务规程

第三节 会议设计、装饰和布置

一、会议设计的原则和要素

（一）会议设计的原则

（二）会议设计的要素

二、会议装饰陈设和厅室布置

（一）会议装饰陈设的原则

（二）厅室布置

1、会见厅的布置

2、会谈厅的布置

3、签字厅的布置

4、国际会议会场布置

5、大会会场布置

6、分组会场布置

7、休息厅布置

8、大中型会议会场布置

9、大型集会布置