餐饮业服务责任书

餐饮业服务责任书（15篇）

1.餐饮业服务责任书 篇一

餐饮服务食品安全责任书

一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律、法规、标准，配备食品安全管理人员，建立健全食品安全管理制度，严格执行餐饮服务岗位操作规范，牢固树立安全第一、诚信经营的理念。

二、严格执行从业人员健康管理制度，定期做好从业人员健康检查和食品安全知识培训教育，监督从业人员保持良好的个人卫生。

三、保持餐饮服务加工经营场所内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孽生条件。

四、严格落实餐饮服务食品采购索证索票规定，建立食品进货查验记录制度，不采购和使用标识不规范、来源不明的食品及食品添加剂，不采购和使用食品添加剂以外的任何可能危害人体健康的物质。

五、严格规范食品添加剂的保管和使用行为，落实食品添加剂“五专”（专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存）管理制度，按照规定的品种、使用范围、用量使用并建立使用台帐。

六、如有自制火锅底料、自制饮料(包括调制和现榨)、自制调味料的，保证按要求向餐饮服务食品安全监管部门备案所使用的食品添加剂名称，并在店堂醒目位置及菜单上予以公示。

七、食品制作过程各环节操作规范并符合安全要求，不使用非食品原料加工食品，不使用过期变质和被污染的食品，不使用非食品用具及容器、包装材料。

八、严格落实餐(饮)具清洗、消毒及保洁制度，按照规范流程洗消餐(饮)具, 不使用未经消毒合格的餐饮具、工具和容器。

九、餐厅设置醒目的禁止吸烟禁语和标志，并配备专（兼）职人员对吸烟者进行劝阻。

十、自觉接受消费者、新闻媒体的监督，如实、主动回答消费者、媒体有关餐饮服务食品安全的咨询。如有违法行为，本单位愿承担由此带来的法律后果。

2.餐饮业服务责任书 篇二

一、相关理论概述

(一) 餐饮业服务营销的含义。

餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上, 因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下, 为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销, 就是采取多种策略, 整合餐饮店内外一切积极因素, 充分发挥团体优势, 创造商机, 经营顾客需求, 使现有各类资源达到最优化配置, 进而实现企业利润最大化。

(二) 餐饮业服务营销的特征。

餐饮业在保证饭菜品质的同时, 本质上也是一种服务, 其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性, 是非实体的、无形的、抽象的, 如厨师的烹饪活动;二是服务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的;三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动, 不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果;四是服务具有不可储存性。服务的特性决定了服务不能在生产后储存备用, 消费者也无法购后储存。就餐的同时就是消费的同时, 就餐结束时, 生产和消费都停止。不存在生产结束与消费起始之间的储存期。

(三) 海底捞概况。

海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年, 是一家以经营川味火锅为主, 集各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。它以创新为核心, 将用心服务作为基本经营理念, 致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上, 倡导双手改变命运的价值观, 为员工创建公平公正的工作环境, 实施人性化和亲情化的管理模式, 提升员工价值。十几年来, 公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有40多家直营店, 4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地, 2010年营业额十几亿元, 拥有员工10, 000多人。在全国火锅餐饮网点已达20万家这个战火纷飞的市场上, 海底捞以独特的“服务文化”胜出, 成为餐饮业的一朵奇葩。

二、海底捞的服务营销成功之道

(一) 情感营销。

海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。员工们的自觉与热情, 来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心资产, 他们的重要性远超于利润, 甚至超过了顾客。因此, 所有员工租住的都是离工作地点步行不会超过20分钟小区公寓, 房间配有电脑、空调等设施, 有专人负责保洁洗衣服, 夫妻员工会安排单独房间。每月每位员工奖金中的一部分约400~500元, 直接寄给他们的亲人, 让员工的家人也分享到这份荣耀。另外, 海底捞的服务员都有免单权, 只要员工认为有必要, 都可以给客人免费送一些菜, 甚至免掉一餐的费用, 当然这种信任, 一旦发现被滥用, 则不会再有第二次机会。所以, 在平均流动率28.6%的中国餐饮行业, 海底捞近万名员工, 却创造了年流动率不到8%的神话。服务营销是一种潜移默化的过程, 经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营, 带动了员工对服务的热情, 从而赢取了消费者的忠诚。

(二) 创新营销。

在每一个海底捞的办公室里, 墙上都会贴着一张“金点子排行榜”, 这就是海底捞思想火花的来源。每个月, 海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判, 评上的点子会推广到各个分店, 员工可以获得200~2, 000元不等的奖励。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布, 后来在各分店推广, 获得奖金的同时这种眼镜布也被称为“包丹布”。在这样的创新机制下, 海底捞推出了很多能够更好满足顾客的服务, 如给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等。海底捞管理层认为, 员工离顾客最近, 最知道顾客需要什么, 因此很多人有很多想法, 要给他们提供机会。对员工创新的想法会推广还有奖金, 既能实现员工自身的价值, 也是对员工的尊重, 管理者一个人的智慧是不够的, 众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。

(三) 细致营销。

在海底捞, 客户从进餐厅到出门的每一个环节, 都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候, 棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。大厅里, 热情的服务员脸上自始至终都带着会心的微笑, 随叫随到。长发的女士会得到防止头发垂到食物里的夹住前面刘海的小发夹或皮筋;怀孕的女士会得到一个腰垫以防坐的时间长腰困, 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾;洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。细节决定成败, 海底捞就是通过这些看似不起眼的细节, 来服务消费者、打动消费者、感动消费者。

(四) 口碑营销。

在海底捞, 主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”, 就是“企业对员工好——员工有干劲———员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”。研究表明, 一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客, 而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客, 成本几乎可以忽略。调查发现, 海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的, 而且这部分顾客的忠诚度很高, 不会介意等待时间的长短, 也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传, 而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信, 效力比较大, 既节省了费用也增强了消费者的信心。所以, 海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心, 了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心, 消费的安心, 在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。

三、海底捞对我国餐饮业服务营销的启示

虽然海底捞只是一家火锅店, 却已然成为我国餐饮行业的领头羊, 其在服务营销方面的成功经验是值得我国整个餐饮业甚至国外餐饮业学习的。

(一) 共赢的发展战略。

马斯洛需求层次理论认为, 人的需求是低到高, 从物质到精神不断发展的, 所以服务不能为服务而服务, 而应满足和超越消费者期望, 使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下, 不断更好地满足消费者需求, 让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产, 海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身, 没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事, 员工会照料好公司的大事。正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务, 在短短的十几年时间里, 海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近50家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心, 员工满意, 企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理, 希望许多中国企业家也明白。

(二) 良好的管理机制。

管理学家蒂芬说:“你希望员工如何对待顾客, 就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手, 却买不到他的心, 而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体, 却买不到他的头脑, 而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”海底捞通过实施人性化和亲情化的管理, 关怀员工生活, 采取内部晋升制度, 树立员工与企业是一体的概念, 充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务, 才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简, 这一条朴素却极难真正贯彻的真理, 正是海底捞的成功秘籍。

(三) 严格的生产标准。

海底捞在全国的几个配送中心, 都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备, 通过标准化的生产链条, 每天向附近分店输送菜品, 到了门店, 只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作, 标准化了各分店的加工流程。另外, 海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备, 以便做到最快速度上齐菜品。海底捞的上菜速度均有规定, 锅底是在五分钟之内, 点的食物是十分钟之内。确切地说, 海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送, 以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。

(四) 优秀的企业文化。

海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩, 连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习, 是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家, 把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞, 感受到的不是老板和雇员的关系, 而是一种家的文化, 每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力, 让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。海底捞以心对待员工, 员工以心对待顾客, 顾客在海底捞享受的不仅是火锅, 而是一种全情参与活动的体验文化。

四、结语

在已经进入微利时代的餐饮业, 如何更好地满足顾客需求将是餐饮业生存与持续发展不可回避的话题。服务营销与餐饮业的有机结合, 必然会引起餐饮业大的变革, 餐饮业服务营销将是未来餐饮营销的发展方向。海底捞火锅已经运用服务营销跳出红海找到了自己的蓝海, 希望我国其他餐饮企业也能结合自身特点, 找到适合自己发展的道路。

参考文献

[1]熊云南.浅谈服务营销[J].中国集体经济, 2010.8.72.

[2]陶应虎.当前影响顾客忠诚度因素探析[J].市场周刊, 2010.03.

3.从酒后代驾看餐饮业深度服务趋向 篇三

近来，一种新的服务项目——“酒后代驾”，在若干大城市内悄然产生，并呈现规模化发展趋向。对于酒后代驾的社会和经济层面评判，专家及媒体众说纷纭。

酒后代驾是基于餐饮业而衍生的新兴服务项目，是餐饮业在市场的激烈竞争中推出的应对之举，是餐饮服务不断深化的有机举措。

酒后代驾行为牵涉两个关键要素，其一是酒，其二是车。当这两个要素在一定社会背景下发生矛盾并且不可调和时，酒后代驾的产生就有了充分的条件。

在中式餐饮业中，酒销售量一直在全部营业额中占据着较大比例。据相关统计，一般酒店的酒水收入可占全部营业额的30 %以上。从这个意义上说，酒虽不是餐饮企业自产，但却仍然是餐饮企业的主力产品之一，解决好饮酒的后序问题，是餐饮业搞好销售行为的必备措施。

同时，私家车量的强劲增长，禁止酒后驾车的有关法律法规的相继颁布，都使酒后代驾业务有了乐观的发展前景。

近年来餐饮企业在立足菜品品质的基础上，纷纷打出“服务牌”，将市场竞争的领域从菜品扩展至服务，酒后代驾服务项目正是基于这样的市场背景而产生的。

二、酒后代驾的行业内涵

一项新兴的服务项目能否发展壮大，形成新兴行业，应该具备两个基本条件：一是市场需求，二是消费者接受。

酒后代驾业务首先在北京、杭州、沈阳推出，之后在南京、徐州等地区的餐饮企业也纷纷仿效。北京第一家取得合法营业执照的酒后代驾公司“东奥安达”，半年就接单1 500份，代驾总行程已超过50，000 km，运营半年开始赢利。

当然，酒后代驾要深入人心，成为平常的服务项目，需要一个培育市场的过程。而要消费者认可，前提条件是安全合理，当然也包括相关法律法规执行的力度。

酒后代驾之于餐饮业而生，成为餐饮服务领域的新项目，有效地深化了餐饮服务的内涵。从长远看，它也必定会成为独立于餐饮业的新兴产业，因为酒后的状态并不仅限于餐厅，代驾的需求也不仅限于酒后。

从产业发展的规律来看，一个新兴产业的形成，开始总是附着在某个主产业上，然后逐渐发展成熟，进而成为独立的产业。酒后代驾就带有明显的餐饮行业特征，是一个极具潜力的服务项目，它在完成餐饮业深度服务使命的同时，也必定会完成自身的成熟过程。

三、酒后代驾的行业规范

酒后代驾是一个新兴的行业，为了保证服务质量和客户人身财产安全，更为了消除客户的心理担忧，无论是餐饮企业还是专业性代驾公司，都必须高起点、严要求，从操作程序、信任度、技术等环节上建立严格的行为规范，确保酒后代驾业务从一开始就走上规范化的发展之路。

1.在法律的框架内开展酒后代驾业务

从开展酒后代驾业务的餐饮企业和代驾公司的实践看，酒后代驾的最大障碍在于对服务方的信任度问题。要解决这个问题，应将酒后代驾纳入法律行为范畴，依法确立权利义务关系，从根本上打消客人的疑虑和担心。

从法律角度来看，酒后代驾行为形成了一种合同关系，确切地说，应当是以服务为主的综合合同关系。其主体的法律地位是平等的，双方通过合同明确双方的权利义务，受《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等制约。

因此，订立书面合同，应该是确保酒后代驾行为规范有效的安全方式。当然，合同应该将可能出现的问题细化，譬如，被服务方的清醒程度、车内的物品状况、非驾驶事故的责任等。

2.严格业务人员的准入机制

酒后代驾既然是一种新兴的服务项目，服务方就应该树立一切为顾客着想的理念，在该项目的各个环节上要严格要求。对于代驾人员，更应该严格准入机制，精心挑选和审核。同时，每位代驾司机均应经严格培训方可上岗。培训应从仪容仪表、礼节礼貌、语言艺术、职业道德、驾驶操作、劳动纪律、外语培训、简单医疗护理等方面入手，以期形成代驾行业的系统服务规范。

3.严密服务质量管理规范

提供服务的餐饮企业或专业公司应该要求代驾员牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，遵守交通法规，保证安全送达，不出事故。

代驾员需在客户预约时间之内到达指定地点。必须着工装并佩戴统一制作的配有服务编号及照片的胸卡，并提供统一的合同及服务发票。

四、酒后代驾的行业行为寓意

21世纪的餐饮业，服务已同菜品本身一样，具有了决定生意兴旺与否的重要功能。因此，21世纪的餐饮业的确已进入了服务时代。

酒后代驾不仅仅是一个服务项目，它还预示着一个趋势，那就是餐饮业服务的内涵和外延随着市场的成熟和发展已经逐步深化和扩大。

1.要求餐饮服务从浅层次向深层次推进

传统的餐饮业具有为顾客提供食品、饮料和服务的三大功能，而现代餐饮的趋势已朝着综合性深层次发展。如表演、娱乐、休闲、沐浴、商务洽谈等都已进入餐饮业的功能范畴，与此相关，餐饮服务的功能也在不断深化和扩大。

2.从店堂服务向店外延伸

传统餐饮服务大都局限在店堂之内，只要为店堂内的顾客提供好相应服务就算完成了使命。近年来，许多餐饮企业冲出了店堂，将外卖、技艺等延展销售，如家宴服务、送厨到家服务等，有的企业节日食品外卖一项利润就能占到企业全年利润的1/3。

3.从一般服务向心理关怀拓展

多年来，传统餐饮服务教育以满足顾客的基本需求为宗旨，关注的是顾客的明确需求。而随着顾客对餐饮多元化期待的形成，餐饮企业不仅要做好外在工作，更应注重顾客的就餐惯性和心理趋向，在不经意间润物无声。

4.从粗放服务向细节服务靠拢

餐饮无大事，细节见功夫。量的繁荣和质的单一是当今餐饮的基本现状，谁拥有吸引顾客的绝招谁就能占领市场，从某种意义上讲这种绝招就是细节。

4.餐饮业服务责任书 篇四

一、牢固树立餐饮服务单位是食品安全第一责任人意识，全面做好食品安全工作，杜绝发生食物中毒或食源性疾患。

二、学习贯彻《食品安全法》以及相关法规，强化法律意识、食品安全意识、行业自律意识，保证向消费者提供合格食品。

三、建立并落实食品及其原料进货查验记录制度，认真做好进货台账记录、进货验收工作，食品原料索证验收登记台账建立率达100%。

四、采购的生肉100%来自定点屠宰企业，必须从正当渠道进货，证、票齐全，杜绝使用病死或来源不明的肉禽及其制品。

五、杜绝使用有毒有害物质、非食用物质加工食品。

六、保证所有食品从业人员按规定进行健康体检，合格后持健康证上岗工作，食品从业人员健康证上岗率达100%。

七、建立健全安全制度，加强对从业人员食品安全知识培训，配备专兼职人员负责食品安全管理工作，并坚持每日进行检查，督促落实食品安全管理制度。执行食品安全岗位管理责任制。

八、不得滥用食品添加剂，规范使用食品添加剂并建立食品添加剂使用台账，“五专”实施率达100%。

九、随时维护维修卫生设施设备，保证正常运转试用。

十、加强餐（饮）具消毒工作，掌握正确的餐（饮）具清洗、消毒和保洁方法，餐（饮）具消毒和保洁合格率达100%。

十一、保持加工经营场所内外环境整洁卫生，垃圾桶应密闭加盖，做到日产日清；做好防蝇、防鼠、防虫工作。

十二、发生食物中毒或疑似食物中毒时，要在第一时间报告卫生监督部门，积极配合监管部门调查，主动做好善后理工作，不得迟报、瞒报。

岚山区卫生局（盖章）责任单位（盖章）

法定代表人/负责人（签字）

5.餐饮业服务责任书 篇五

我是 的法定代表人(业主或负责人)，负责本单位餐饮业加工、经营的管理工作。你局己向我告知有关重大活动餐饮服务提供者应承担的责任，为保证""期间餐饮服务食品安全，我在此郑重承诺:

一、积极配合餐饮服务食品安全监管部门及其派驻工作人员的监督管理，对监管部门及其工作人员所提出的意见认真整改。

二、建立重大活动餐饮服务食品安全工作管理机构，制定重大活动餐饮服务食品安全实施方案和食品安全事故应急处置方案，并将方案及时报送餐饮服务食品安全监管部门和主办单位。

三、制定重大活动食谱，并经餐饮服务食品安全监管部门审核:实施原料采购控制要求，确定合格供应商，加强采购验收，落实索证索票、进货查验和台帐登记制度，确保所购食品、食品添加剂和食品相关产品符合食品安全标准。

四、加强对食品加工、储存、陈列等设施设备的定期维护，加强对保温设施及冷藏、冷冻设施的定期清洗、校验，加强对餐、饮具的清洗、消毒。

五、依法加强从业人员的健康管理，确保从业人员的健康状况符合相关要求。

六、食品留样按种类分别存放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样200克，并做1 好记录。留样存放的冰箱专用，并派专人负责，上锁保管。

七、有下列情形之一的，立即停止使用相关食品、食品添加剂和食品相关产品:

(一)法律法规禁止生产经营的食品、食品添加剂和食品相关产品；

(二)检验检测不合格的生活饮用水和食品原料；

(三)超过保质期的食品、食品添加剂；

(囚)外购的散装直接入口熟食制品；

(五)监管部门在食谱审查时认定不适宜提供的食品。

承诺单位：

负责人：

年 月 日

6.餐饮食品责任书2014 篇六

任制度和自律制度，完善内部管理，积极履行和承担食品安全责

任，保障全县餐饮服务食品安全，根据《食品安全法》等法律法

规规定与餐饮服务食品经营者签订本责任书：

一、餐饮服务经营者是食品安全第一责任人，必须严格落实

质量安全主体责任，恪守餐饮服务食品安全操作规范，守法经营。

二、建立并严格落实食品、食品原料、食品添加剂和食品相

关产品采购查验和索证索票制度。

三、严格按照餐饮服务食品安全操作规范加工食品，对餐饮

食品制作加工全过程质量控制，诚实守信、依法自律，确保餐饮

服务食品安全。

四、按照餐饮食品安全事故处置方案，定期检查各项食品安

全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。一旦发生

餐饮食品质量安全事故，立即对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等采取封存等有效控制措施，并及时

上报当地食品药品监督管理所。

五、积极配合监管部门的工作，主动接受食品药品监管部

门、社会各界和广大消费者的监督，自觉维护消费者合法权益。

食品经营者（签字）：监管单位：（盖章）

监管责任人（签字）：

年月日

本责任书一式两份，一份由餐饮服务经营者保存，一份由于

7.餐饮业服务责任书 篇七

关键词：服务质量,顾客感知,接触差距

一、前言

从全球范围来看, 经济服务化趋势与日俱增, 截至2005年, 全球服务业比重平均为67%。中国服务业的发展也非常迅速, 在1978年到2005年28年间, 服务业占国内生产总值比重由24.2%升至39.9%, 提高了15.7个百分点。但是与世界平均水平相比中国服务业占GDP比重是偏低的, 以2002年为例, 中国服务业占GDP的41.7% (截至2005年, 我国服务业占GDP比重最高的一年) , 西方发达国家平均在60%~70%。在第三产业中, 餐饮业的比重与发展趋势更为显著。

在第三产业中, 餐饮业占GDP比重和占就业人数比重都是最高的, 这体现了餐饮业对国内生产总值和吸纳就业方面的重要作用, 这也是本次调研选取餐饮服务为调查对象的重要原因。其次, 以餐饮业为代表的中国传统服务业正面临国外资本的严峻挑战, 2005年度中国快餐企业10强中, 以西式快餐为代表的中国百胜餐饮集团、麦当劳 (中国) 有限公司、天津德克士食品开发有限公司等包揽了前五名。中国传统式快餐正面临外国快餐的强烈冲击, 应该如何增强中式快餐的竞争优势, 笔者希望能通过服务质量差距模型的实证研究为我国传统服务业找到一条适合本国国情的发展之路。

二、文献综述

芬兰的格罗鲁斯教授 (1982) 第一次提出了顾客感知服务质量的概念, 对服务质量与有形产品质量进行了界定与区分, 并指出了服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法, 这些研究成果为此后研究服务质量的学者提供了基本的理论基础。20世纪80年代, 三位美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价。1985年, 在定性研究地基础上, Parasueaman等人又提出了服务质量差距模型, 分析了服务传递过程中的5种差距, 该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架, 有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。后经Curry、Luk和Layton三位学者的发展, 目前该模型已扩展为七差距模型, 该模型新增加了差距6——顾客期望与员工感知间的不一致和差距7——员工感知和管理者认识间的不一致。

在国内的研究中, 柴盈 (2004) 探讨了服务质量差距模型中5个差距之间的关联性, 指出企业管理者可以根据这些不同的差距弹性采取不同的策略, 合理配置资源以消除服务质量差距。吴兆龙、丁晓 (2005) 讨论了国外学者提出的GAPS服务质量差距模型的影响因素, 目的在于找出对特定企业最终质量差距影响最大的因素, 进行针对性的管理。徐哲、赵懿清、吴海琼 (2007) 在分析服务质量差距模型的基础上, 借鉴SEVRQUAL模型的评价方法收集标杆企业在21个服务管理差距测评指标的分值作为服务管理水平的期望值, 收集测评企业内部员工在相应测评指标上的打分作为服务管理水平的感知值, 最终测出四个服务管理差距, 可以帮助服务企业找出服务管理差距及其原因, 从而有效地提高服务管理绩效。

从中国的情况来看, 我们对服务问题的研究大多停留在宏观层面的产业结构分析, 理论研究多, 实证研究不足。并且由于我国服务业的经济环境和文化氛围与西方存在很大差异, 单纯照搬西方的服务质量评价模型, 不能准确地评价我国的服务质量, 因此要在顾客感知服务质量基础上建立适合我国服务质量管理现状的差距分析模型。

三、对南京餐饮实证研究结果

(一) 样本来源

本研究的样本来自江苏省南京市的184个消费者。选取南京作为调查样本地区主要考虑的是:当前南京三次产业结构不断优化, 2007年一、二、三产业结构比为:2.6:49.0:48.4 (资料来源:南京网) 。总体上看, 三次产业结构仍处于“二、三、一”结构, 在全国范围内具有很好的代表性。

本次调研共发放问卷200份, 回收有效问卷184份, 有效回收率达92%, 调研的基本情况如表1。

(二) 问卷设计

本次调研主要基于江苏常州的“大娘水饺”, 大娘水饺至今已在南京、上海、北京等上百个城市开设了连锁店300多家, 每年光顾“大娘水饺”的消费者超过了5000万人次。《全球商业经典》杂志以“大娘水饺”中央厨房创造6亿只水饺传奇”为题, 对“大娘水饺”的成功模式进行了分析和研究。可见, 大娘水饺是目前国内一家典型的中式快餐。我们的调研内容包括店内硬件设施、产品状况、员工服务及其它相关方面的内容。

1. 关于店内硬件设施对顾客感知的影响我们设计了四个问题: (1) 您认为该店的硬件设施总体感觉如何? (2) 您认为该店的卫生状况如何? (3) 您在该店排队等候的时间如何? (4) 您能否很快在店里找到位子?

2. 关于产品状况对顾客感知的影响共设计了三个问题: (1) 您认为该店产品种类的可选性如何? (2) 您认为该店产品的口味如何? (3) 您认为该店产品的价格如何?

3. 员工服务对顾客感知的影响具有无形性、易逝性、不易衡量, 也是服务质量模型的一个最重要的方面, 我们共设计了六个问题: (1) 您认为员工仪表的整洁度如何? (2) 您认为员工的服务态度如何? (3) 您认为员工服务的准确性和熟练程度如何? (4) 您认为该店对其经营理念的贯彻情况如何? (5) 您认为该店对顾客抱怨的处理情况如何? (6) 您认为该店对顾客提出的个性化服务满足情况如何?

(三) 调查结果分析

1. 关于店内硬件设施对顾客感知的影响的调查。调查结果显示:60%的消费者认为其硬件设施一般;对于卫生状况60%消费者表示满意, 40%非常满意;40%消费者认为排队等候时间过长, 表示不满意, 还有5%表示非常不满意;另外, 有25%的顾客不能很快在店内找到位子就餐。

从上述调查结果中可以看出, 对于大娘水饺的硬件设施, 顾客总体评价是在“满意———不满意”区间, 而大多数顾客认为一般, 还没有达到令其满意的目标。

2.关于产品状况对顾客感知的影响的调查。调查结果显示:55%的顾客认为其口味佳, 70%认为价格较合理, 但65%的顾客对其产品的可选性持不满意态度。

3.关于员工服务对顾客感知的影响的调查。调查结果显示:对于员工仪表、服务的熟练程度和经营理念的贯彻情况, 分别有60%、70%、45%表示满意, 有40%、30%、55%顾客表示一般。但是, 对于服务态度来说, 有5%表示顾客表示非常不满意, 大部分人认为一般。对于顾客抱怨的处理、个性化服务, 分别有70%、60%表示一般, 而有10%表示对个性化服务不满意。

由此可知, 在最基本的服务指标, 如仪表、熟练程度和经营理念的贯彻上, 大娘水饺所提供的服务能够达到顾客满意水平, 而在一些软性指标, 如服务态度、对顾客抱怨的处理和个性化服务上有所欠缺。

4.总体评价的调查。在对“该店就餐的根本原因”的调查中, 37.04%的顾客表示便捷性是其选择就餐的首要原因;33.33%的顾客则更看重口味;而价格、就餐环境分别占12%和11%。

四、结果讨论

根据上述调查结果, 基于塞杜莫尔等人于1985年提出的服务质量差距模型 (SERVQUAL模型) , 总结出大娘水饺在服务的标准化问题上存在如下问题:

1.认知差距 (GAP1) , 指管理者对顾客期望的理解与顾客对服务期望之间的差距, 即不能确切知道顾客需要什么。出现这样的情况主要是由于缺乏市场调查和渠道沟通, 导致管理者不能很好的理解顾客的期望。在对大娘水饺的实际调查中发现, 管理者更关注口味、价格、环境和便捷性, 但忽略了顾客对产品可选和创新性的要求, 导致顾客的不满。顾客的需求多样且不断变化, 管理者应该多渠道了解市场信息, 使其对顾客期望的理解与顾客对服务的期望保持一致。

2.标准差距 (GAP2) , 指管理者对顾客期望的理解与其制定的服务标准之间的差距, 即没有进行合适的服务设计和制定合适的服务标准。由于认知的局限性和市场的多变性, 标准的制定具有一定的滞后性, 很难将“事后控制”转化为“事前创新”。所以管理者在制定服务标准时, 应基于企业长期愿景和近期市场状况 (包括对顾客期望和竞争对手的认识) , 制定具体服务标准。

3.服务传递差距 (GAP3) , 指员工实际提供的服务水准与公司制定的服务标准之间的差距, 即提供的服务没有达到标准。原因在于企业管理制度不完善, 人、设备与工作的配置不当, 监督控制系统不利, 体察不周, 缺乏团队合作以及合理的培训方案。以大娘水饺的培训方案为例, 其注重高层管理者的培训, 而在服务人员的培训方面有所欠缺, 导致服务提供者不能很好地理解服务标准, 加之角色定位模糊, 进而在服务传递过程中出现差距。

4.沟通差距 (GAP4) , 指顾客实际感知的服务水准与企业向外沟通时的承诺之间的差距, 即没有实现服务承诺。以大娘水饺为例, 其经营理念为向顾客提供优雅的店堂环境、亲切的服务感受和品种创新。然而在实际调查中发现, 其品种创新和产品可选性方面存在不足, 服务质量没有达到预期标准, 主要是由承诺过度和沟通不足引起。

5.感知差距 (GAP5) , 指顾客感知的服务质量与其期望之间的差距。一般认为该差距与个人偏好、口碑传播和过去的服务经历有关, 从实际调研中我们了解到顾客期望值、企业宣传程度对感知差距也有重要影响。

五、对策与创新

综上所述, 我们认为大多数问题可以归结为服务提供与顾客感知之间的接触差距。接触差距是指顾客所直接感受到的价值和服务人员提供的服务之间的差距。从顾客角度讲, 他们对一个店的整体评价主要集中在该环节, 即服务人员的整体素质主要反映了企业形象和文化。从企业角度讲, 服务人员是企业接触顾客、是企业价值向外传递的直接载体。接触差距是二者矛盾的关键所在。缩小接触差距可以有效减少顾客抱怨, 树立良好的企业形象, 培养顾客忠诚。

在当今激烈的市场竞争环境下, 服务业只有通过提高其核心竞争力, 才能获得长远竞争优势。服务具有无形性、易逝性, 其与有形产品的质量存在着较大差异, 有形产品质量可以采取许多客观的标准加以衡量, 但服务质量却并非如此, 不同的顾客对同一服务质量也会产生不同的感知, 而问题的关键主要集中在接触差距上。我国传统餐饮业与西方餐饮在产品上存在较大差异, 从某种程度上说, 餐饮业中的产品已经成为硬件因素, 而软性指标是企业在竞争中制胜的决定因素。因此我国传统服务业的发展应该转变经营理念, 将其战略重点放在服务上, 根据顾客需求, 提供优质服务, 充分展现企业形象与价值, 以获得接触优势, 促进我国服务业的发展。

参考文献

[1].克里斯廷.格朗鲁斯.服务管理与营销--基于顾客关系的管理策略[M] (第2版) .北京:电子工业出版社, 2002

[2].菲利普.科特勒.营销管理 (第11版) [M].上海:上海人民出版社, 2003

[3].魏丽坤.Kano模型和服务质量差距模型的比较研究.世界标准化与质量管理.2006 (9)

[4].晏维龙.现代商业技术[M].北京:中国人民大学出版社, 2005

[5].韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社, 2005

[6].丁宁.服务管理[M].北京:北京交通大学出版社, 2007

[7].吴兆龙, 丁晓.服务质量差距的影响因素分析及其评价[J].科技管理研究, 2005 (04)

[8].柴盈.服务质量差距的弹性分析[J].天津商学院学报, 2004 (04)

[9].谢雨萍.中式快餐业的现状及其发展方向[J].社会科学家, 2002 (04)

8.餐饮服务中的“华北英雄” 篇八

华雄饭店是集餐饮、住宿、娱乐、会议等多种服务功能于一体的综合性饭店，是全县最大、最知名的酒店之一。华雄饭店地处京（北京）、津（天津）、保（保定）三角腹地，高速直达三地，车程均在1个小时左右，北依全国知名的小商品城——白沟，南邻“华北明珠”白洋淀。华雄饭店建筑面积达8000多平方米，拥有客房105间，会议室2个，卡拉OK厅3个，能同时容纳200多人住宿，1000多人就餐，可以接待150人规模的会议。装修一新的华雄饭店环境优雅，房间内有线电视、上网插口、中央空调一应俱全，24小时温泉洗浴不但保证顾客能够随时洗去旅途的劳累，还可以享受昔日杨贵妃沐浴华清池时的快乐滋味。餐厅特聘高级厨师主厨，既有体现白洋淀特色风味的各种鱼宴，又有吸收各大菜品优点的佳肴。

“华雄”堪称华北地区餐饮服务中的一位“英雄”，得到了许多社会名人的肯定和青睐，老无产阶级革命家、原中共中央顾问委员会主任、常委陈云的夫人、原全国营养学会会长于若木来雄县考察白洋淀时，在“华雄”就餐后激动地说：“吃饭要吃出心情来，要吃出文化来，要吃出健康来，华雄饭店就是最好的体现！”相声大家马季和朱时茂老师曾多次入住华雄饭店，直隶官府菜中的白洋淀炖鱼别具一格，马季老师每次来此都要品尝这道鱼鲜味美的佳肴。相声名家杨振华、刘慧，歌唱家郭颂，评书说唱家袁阔成，演员唐国强、演员蓝天野，京剧表演艺术家李和增、杨艳义，全国知名书画家白崇然、王世昌以及美国、香港等地的客人都曾来“华雄”品尝美味。众多社会名人的青睐，也给华雄饭店留下了许多珍贵的影像和墨宝。

“华雄”的文化气息非常浓厚，在饭店的大厅里、客房中，抑或是在餐厅里，顾客都能欣赏到黄胄、启功、刘炳森等全国100多名书画名家的艺术作品，在休息、用餐、畅聊中，还可以享受到珍贵艺术品的文化熏陶。

华雄饭店不但注重经营，讲究诚信，坚持“顾客至上”的理念，而且为社会做出了许多贡献。饭店每年都要拿出上万元奖励优秀教师，还多次为县青年歌手比赛、书画展览等公益活动无偿提供场地，为了表达对环卫工人的尊敬，饭店曾专门宴请环卫工人，并给环卫工人每人送上一份礼品。此外，华雄饭店还通过捐资助教、扶危济困、减免收费等形式为社会贡献超过100万元，“5.12”汶川地震后，他们捐物捐款达2万元。

9.餐饮业食品卫生安全责任状. 篇九

一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法 律、法规、标准,建立健全食品安全管理制度,严格执行餐 饮服务岗位操作规范, 牢固树立安全第一、诚信经营的理念。落实生产经营单位的主体责任,生产经营单位的主要负责人 对本单位的安全生产工作全面负责。

二、严格执行从业人员健康管理制度, 服务人员、厨师、洗消工必须通过食品卫生防疫体检合格,方可上岗工作,做 好从业人员食品安全知识培训教育,监督从业人员保持良好 的个人卫生。

三、保持餐饮服务加工经营场所内外环境整洁,采取有 效措施,消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其滋生条 件。

四、严格落实餐饮服务食品采购索票规定,建立食品进 货查验记录制度,不采购和使用标识不规范、来源不明的食 品及食品添加剂,不采购和使用食品添加剂以外的任何可能 危害人体健康的物质。

五、严格规范食品添加剂的保管和使用行为,落实食品 添加剂“五专”(专人采购、专人保管、专人领用、专人登 记、专柜保存管理制度,按照规定的品种、使用范围、用 量使用并建立使用台帐。

六、食品制作过程各环节操作规范并符合安全要求,不 使用非食品原料加工食品,不使用过期变质和被污染的食 品,不使用非食品用具及容器、包装材料。

七、严格落实餐(饮 具清洗、消毒及保洁制度,按照规 范流程洗消餐(饮 具 , 不使用未经消毒合格的餐饮具、工具 和容器。

八、自觉接受消费者的监督,如实、主动回答消费者有 关餐饮服务食品安全的咨询。

九、不得提供以山野菜、野生蘑菇为材料的菜品,当游 客发生疑似食物中毒情况时, 应立即送往当地诊所、卫生室, 如情况紧急,须拨打“ 120”电话,同时把具体情况向管理 局汇报。

10.安全管理责任书餐饮部 篇十

为切实加强和规范成都xxxxxx的消防和安全管理工作，认真落实消防、治安和交通安全责任制，确保2017年酒店各部门的正常经营、管理和服务秩序。根据《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、《中国旅游饭店行业规范》及关于治安、交通管理的相关条例、文件的精神。本着“预防为主，处理及时”的原则，特制定本责任书。本责任书由酒店总经理、酒店消防责任人与各部门负责人签定。

一、目标

1.各部门负责人要遵循“谁主管，谁负责”的原则，切实加强安全生产标准化工作的领导。将安全生产标准化纳入日常管理工作中，做到安全工作有部署、有落实、有检查，并将安全管理工作同本部门业务工作和经营效益结合起来进行总结和考核。2.全面安全生产标准化责任制，各部门负责人为本部门安全生产标准化的第一负责人，在本部门范围内实施逐级安全生产标准化任制。组织并指定专人定期进行安全生产标准化检查，落实安全生产标准化工作。

3.确保部门对本责任区域内的各种消防设备设施，不能随意挪动、确保设施设备卫生，确保消防通道畅通无阻，防止并杜绝各类火灾事故。

4.做好本各大节日、重大活动及重要会议期间的安全部署工作，严格按照安全生产标准化程序执行。

二、安全工作要求

1.各部门建立安全组织架构、落实安全责任人及职责，建立完善本部门各项安全制度、安全操作规程。

2.部门负责人对所辖区域内的安全生产标准化工作全权负责，并在管辖区域分别指派安全责任人负责各项具体工作。

3.责任人对涉及本部门人员及所辖区域财物的一切安全问题负有重要责任。4.重视对本部门员工安全生产和职业道德的教育。

5.清楚消防器材的位置及用法，当火情发生时，应保持镇定，并在第一时间通知总机和消防监控中心。在安全的情况下，利用就近的灭火器材控制火势。如火势不能控制，必须协助引导客人从安全通道撤离现场，切勿搭乘电梯。

6.爱护部门的消防设备、设施，不得损坏。凡乱动、乱用、乱拿消防设施造成损失者，应照价赔偿，并给予相应的纪律处分。

7.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允许私搭乱拉各类电线，使用大功率电器必须通过工程部同意。

8.工作期间不得使用不安全的电热器具，使用安全电热器具时不得靠近易燃、易受热变型物品。

9.为确保消防安全，根据消防部门的有关规定，工作区内必须配置必要的消防设施。10.清楚本区域消防器材的位置及用法，当火情发生时，应保持镇定，并在第一时间通知总机和消防监控中心。在安全的情况下，利用就近的灭火器材控制火势。如火势不能控制，必须协助引导客人从安全通道撤离现场，切勿搭乘电梯。

11.未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请其到人力资源部查询。

12.员工患病且病情严重，不能安排员工工作。若因员工带重病工作，导致工作问题或工伤事故，部门负责人将承担相应责任。

13.部门设备发生故障，应及时维修。未经维修，不能投入使用。若明知设备故障仍要求员工投入使用，导致安全事故，部门负责人将承担相应责任。

14.未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件

/ 3

及资料不得交给无关人员，如有查询，可请其到人力资源部查询。

15.各部门负责人应根据本酒店安全生产标准化，制定重点部位的消防和安全制度，并在显著位置张贴，经常进行监督检查，实行岗位责任制。

16.建立安全生产标准化检查制度，坚持重大节假日、重要会议活动前对重点部位进行安全生产标准化的重要设备进行测试且有相关记录，发现问题和隐患要及时整改，短期内无法解决的要采取临时安全措施。

17.各类档案资料、图纸、电脑信息等应建立相应的管理措施，做好备份及使用制度。对客人的电话及私人信息应有相应的保密制度和措施，避免发生客人合法权益遭受损失。

18.部门负责人有责任教育和督导员工在日常工作中严格遵守各项制度和操作程序。19.避免由于安全生产管理不到位造成酒店发生安全主体责任的事故或重大伤亡事故。遇特殊安全任务及自然灾害时，必须提前准备并做好预警、安全防范工作。20.加强对员工食品卫生安全方面的教育，避免食品安全事故。21.严格执行本酒店制定的其它安全生产标准化工作要求。

22.认真履行法律、法规规定的其他安全职责，涉嫌违法移交司法机关追究法律责任。23.若本未认真履行安全生产标准化要求的职责而发生的安全事故，将以书面过失单及罚款等方式对部门经理进行处理。

24.拒不遵守消防法规或贯彻消防措施不力或消防隐患拒不整改，由酒店给予处罚；造成火灾事故的，情节严重者，移交公安机关依法处理。

25.对全年安全生产给予大力支持配合，且表现突出或做出重大贡献者，酒店给予表彰、奖励。

三、具体工作:

1、餐饮部经理为部门第一安全工作责任人。

2、按照安全生产标准化工作要求建立安全备用金台账及相关档案。

3、按照安全生产标准化工作要求对二级部门库房进行管理。

4、按照安全标化教育培训工作要求负责对部门员工进行三级安全教育。

5、餐饮部必须认真贯彻执行《食品安全法》，认真加强食品安全、用具、环境、个人卫生的管理。

5.要求食品原料管理员，必须懂得鉴别食品原料的品质、卫生标准和保存期限，杜绝购进不符合卫生要求的发霉、变质的食品。6.出现紧急情况时（如食物中毒等），必须懂得处理突发事件的预案，并按照预案实施。7.若发生群体或个人有食物中毒症状，要及时向酒店领导、保安部及卫生监督部门报告，积极协助医务人员抢救病员，作好病员及随行员的解释工作。8.对本部门范围内的消防安全设施，要做好保养，不得随意调换和挪动。9.厨房设备不得带故障操作或将专用设备改作他用。

10.易燃易爆危险物品不可放置于炉或电源插座附近，更不可靠近火源。

11.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。12.要认真贯彻执行消防工作，实行“谁管理，谁负责”的原则；以“预防为主，防消结合”的方针。

13.爱护部门的消防设备、设施，不得损坏。凡乱动、乱用、乱拿消防设施造成损失者，应照价赔偿，并给予相应的纪律处分。

14.不得私自存放易燃、易爆物品，更不允许私搭乱拉各类电线，使用大功率电器必须通过工程部同意。

15.积极主动，定期或不定期地参加保安部组织的消防业务学习和消防实战演习，提高防火技能。

/ 3

16.工作期间不得使用不安全的电热器具，使用安全电热器具时不得靠近易燃、易受热变型物品。

17.为确保消防安全，根据消防部门的有关规定，工作区内必须配置必要的消防设施。18.拒不遵守消防法规或贯彻消防措施不力或消防隐患拒不整改，由酒店给予处罚；造成火灾事故的，情节严重者，移交公安机关依法处理。19.对全年消防工作给予大力支持配合，且表现突出或做出重大贡献者，酒店给予表彰、奖励。

四、用电注意事项

1.湿手不得接触电器。

2.电器使用完以后切断所有电源。

3.晚班的下班后电器总闸必须关闭并做好记录。4.严格遵守酒店节能降耗管理办法。

五、考核

本责任书执行情况由酒店保安部组织检查和考核，根据考核情况并参考目标责任书有关条款进行奖惩。

六、其它

本责任书一式三份，酒店总经理、餐饮部及保安部各留存一份，自签字之日起生效。

总经理： 餐饮部责任人

二零一八年 月 日 二零一八年 月 日

成都xxxxxx（盖章）

二零一八年 月 日

11.浅谈《餐饮服务》课程教学的创新 篇十一

【关键词】餐饮服务；教学方法；创新

【中图分类号】G642.3

引言

《餐饮服务》课程是中职和高职酒店管理专业的核心课程。因此在教学过程中培养学习的创新思维是教师义不容辞的职责。

1.目前餐饮服务教学中存在的不足

1.1重视知识传授，忽略能力培养。

现在有些教师还是单凭师道尊严、口头说教、照本宣科来进行自己的课堂教学，学生在专业理论知识上可能能达到一定水平，但专业技能灵活运用并具有一定的创新能力就非常匮乏。因此，目前传统的课堂教学体现了“教”的目标，忽略了“学”的目标。学生在听课上听的多，说、练的少，影响了学生综合能力的培养。

1.2教学模式老化，教学方法陈旧，忽视了学生的自主学习

传统的教学方法以讲授为主，主要从“教”出发，课堂上教师是主体，把大量理论知识生硬的灌输给学生，学生则以被动学习为主。由于这种方法是教师个人进行教授、叙述、解释，教学中没有与学生进行互动交流，学生以听为主，甚至更严重的是一些教师在讲台上唱独角戏。学生平常也没用实践的机会，造成很快地忘记所学知识，因此忽视了学生的自主学习和发现学习，使学生获得知识的过程处于被动地位，不利于学生能力的发展，不利于创新人才的培养。

1.3考核、评价方法落后

大多数教师和家长以学习分数作为考核和评价学生学习成绩和品行优劣的主要标准。在学生中形成了只要在考试前“急来抱佛脚”，把教师归纳的问题全背出来就能获得高分。这种状况也严重影响到创新教学的实施。

2.创新教学方法

2.1选择形式各异、灵活多变的教学法

餐饮服务课程强调的是服务知识和服务技能的应用，要达到这个教学目标，首先要求学生有渴求认知的态度，有积极参与的兴趣。因此，教师作为学生学习的引导者，首先要设计好每一章节的引言，这些引言包括启发学习兴趣、明确知识的必要性、阐明该章节的主题以及必须达到的学习目标等等。如，我们可以引用一些有关的事件、讲述一段真实的经历或故事、设问与教学内容相关的问题、展示有关物品或进行操作示范、播放录像等作为课题的“开场白”，创设引起学生学习兴趣的情景，激发学生的好奇心与求知欲，变被动学为主动学，自觉地、积极地参与到教学中去。

2.2实际案例贯穿教学过程

案例教学是用案例作为师生互动核心的教学法。它以案例作为教学材料，结合教学主题，通过讨论、问答等师生互动的教学过程，有利于提高学生的学习动力和学习积极性，锻炼学生独立思考、理论联系实际等的决策能力。

2.3内部教学和外部教学相结合

学习不仅仅局限在学校内部，可以与外部学习结合起来。所谓外部学习其范围广，可以去酒店观摩学习、利用互联网丰富的资源进行学习、组织学生参加各种技能竞赛等等。

2.4相互学习和个别化教学

相互学习应该包括师与生、生与生之间的学习。通过相互学习，可以使知识和技能更有效、更迅速的传授给学生和教师。教师在此教学过程中，也会发现一些学生的思维和做事的方式甚至超越教师的水平，是一个相互学习的过程。

2.5现代化教学手段在教学中的应用

因为餐饮服务课程的大部分内容是有关服务程序方面的知识点，单靠教师讲授，学生很难真正掌握。而利用现代化教学手段辅助课堂教学，则能很好地将知识点、服务场景、操作技能的要领和运用等教学内容，以生动、形象、真实的教学手段展现出来，既能刺激学生的各种感官，又能调动学生的积极性。因此，把现代教学手段引进餐饮服务课程的教学中，是有效地提高教学质量的手段之一。如，在“餐厅服务程序”的教学中，可利用视频，播放中、西餐各种服务程序，教师用几分钟的时间对服务程序与技巧进行讲课，然后可以让学生进行角色扮演，根据服务程序进行模拟练习，并将全过程录制下来再进行播放，让学生自己分析。通过这样的教学手段，课堂气氛也活跃了，有些学生甚至还会提出一些创造性的建议，这比枯燥的讲课、分析有效的多，而且学生还能真正掌握知识点。

3.合作办学，壮大师资队伍

社会在发展，知识要更新。每位教师的知识和技能不能畅通无阻的适用于他的整个教学生涯，而学校师资决定了学校的教学质量。因此，可以通过合作办学和校企合作的方式，互换人才，互通有无、取长补短实现人才真正的有序流动，壮大师资队伍，并使学生所学知识做到与企业无缝对接。

4.改革考核、评价制度，消除教学发展障碍

一些专业考核制度，在专业教师看来到了应该改革和淘汰的程度，因为或多或少的制约了专业教学的进行。但要消除阻力，有很大难度，毕竟考核制的制定也是专业人士研究、讨论并顾及到方方面面后才形成的制度和标准。但随着经济的发展，一些制度会出现不合理的、不利于专业发展的现象。因此，如果考核制度不改革，我们的教学将永远在受阻碍中发展，这将不利于现在职业教育发展及人才的培养。

参考文献：

[1]《餐饮服务与管理》课程实践教学改革探讨，袁心，[J].教育与职业，2008，（33）

12.餐饮服务课程教学改革探索 篇十二

关键词：生本教学,技能学习,改革

生本教育, 就是以一切为了学生, 高度尊重学生, 全面依靠学生为宗旨的教育。中职学校生本教育改革已经有一段时间, 但是应该怎样改?如何进行?到现在还没有一个很好的模式, 而普通中学已经有一套很好的模式。作为普通中学, 由于所学的知识变化较少, 有较固定的解决问题方法和答案, 学生可以通过各种方式自学, 再由老师从旁指导, 而学生自学能力较强, 深化这一教育理念比较容易。但职业教育则有所不同, 很多科目没有较固定的解决问题方法和答案, 就算有, 过一段时间会有较大的变化, 并且职业教育以企业发展变化而变化, 学生由于缺少社会实践, 未必能理解其中的奥秘, 如何依靠学生, 则是这一教学改革的关键所在。

本人通过学习郭思乐教授的生本教育理论, 探索出一套适合“餐饮服务”课程的生本教学理念, 这里主要介绍“餐饮服务”课程教学改革的一些理念。

一、利用小组教学模式进行学习

以“餐饮服务”其中的餐巾折花这一节为例, 以前的教学主要以教师在课堂上讲解如何进行餐巾折花, 学生在台下跟着学, 老师教多少, 学生就学多少, 限制了学生的思维。

自从学习了郭思乐教授的生本教育理论后, 我认识到其中的不足, 大胆进行了探索。在餐巾折花这一节中, 不再进行传统的讲解, 而是把学生分为若干个小组, 对每个小组布置前置作业———“找寻适合不同宴会的餐巾花型”, 一个小组布置一种宴会。同时思考: (1) 在婚礼、寿宴、欢迎晚宴、饯行、party等五种不同宴会应该选择那种餐巾比较合适?请找寻五个适合的餐巾花型。 (2) 不同布料构成的餐巾对环境有那些影响?带着这些问题, 学生在上课时首先介绍餐巾对环境的影响, 然后向同学展示及教授这五个餐巾花型的折法。由于这些学生还未试过这种教法, 第一组上台时非常拘谨, 不敢大胆展示, 于是台下的学生不断鼓励, 使台上的学生心态慢慢放松, 把自己所学的花型示范出来。由于并不是每个学生都能看得明白, 于是我指导台上这个小组的学生除一个在台上示范外, 其余的学生到每个小组进行示范……一时间, 班里的学习气氛非常高涨, 教的学生感到非常自豪, 学的学生非常踊跃, 于是各个小组的学生踊跃到台上进行示范, 没有了第一组上台时拘谨的心态。

通过这种教学方法, 学生不但学会了各种不同花型的折法, 还学会了宴会的布置。学生在课堂上既是学生又是老师, 扩展了学习内容, 提高了学生的学习兴趣和效率。

二、充分利用网络优势, 提高学生的认知水平

由于现代社会发展趋势越来越快, 新生事物层出不穷, 特别是作为酒店服务分支的餐饮服务, 要不断适应顾客要求, 紧跟社会潮流, 如果学生用以前的方法学习, 可能毕业后知识就会过时, 而网络则是这一优势的体现。

例如, 我在布置酒店餐厅设计这一课题时, 要学生介绍不同菜系的豪华餐饮设施, 于是有些学生介绍了七星酒店, 有些学生介绍了海底餐厅, 有些学生介绍了豪华邮轮的餐厅。学生虽然没有去过这些餐厅, 但通过网络这一媒介, 使学生了解到当今酒店顶级餐饮设施, 开阔了眼界。在平时, 学生很少进行了解, 通过老师的指导, 学生不仅只知道利用网络聊天、玩游戏, 还会利用网络学习, 这是以前的教学所做不到的, 也使得知识不断更新。从这个方面来看, 人有很强的学习能力, 应该如何引导, 不同的引导方法会带出不同的学习方向, 人之所以成为人, 最大的区别就是人有思维能力、学习能力, 老师要平等地对待学生, 才能提高学生对知识的渴求。

三、努力提高学生的自学能力

作为中职学生, 入学成绩普遍较差, 不太喜欢自主学习, 学习积极性不高, 学习动力不足, 学习自信心不强。但中职学生也有自己的优势, 那就是活动能力普遍比普通中学的学生要高, 并且学生毕业后以就业为目的, 所以, 他们的技能水平、口头表达能力、礼仪、沟通能力等能力的高低, 直接影响到以后的就业。

本人利用郭思乐教授的生本理念, 充分利用中职学生这一优势, 除由学生在讲台上讲授, 提高学生的口头表达能力、展示自己的仪态外, 还增加疑难问题问答这一环节, 使收集资料的学生要扩展自己的视野, 不仅要收集规定的资料, 还要收集与这一题目相关的资料, 不然在台上就会出丑, 而台下的学生要认真听讲, 不然也无法提问, 并把这一环节作为评分标准之一。通过这种学习方法, 使学生逐步形成自主学习的习惯, 达到以生为本的教学理念, 并且把学生对学习技能的兴趣概括到理论知识这一方面。因为理论水平的高低影响到技能水平, 企业对员工的要求, 不单单要求技能水平高, 理论方面的要求也越来越高, 企业要求的是复合式人才, 而生本教育则为提高中职学生这种能力指明了方向。

四、在技能学习中, 充分利用学生资源, 由学生提出问题, 解答问题, 并进行互相学习

作为中职学生, 技能学习是非常重要的, 而餐饮服务这一课程, 技能知识和理论知识各占一半, 在以后的实习、工作中, 技能知识所占的比例更大, 技能学习如何进行生本教学, 则是一个难题, 因为并不是所有的技能都很容易进行生本教学, 只有某些项目比较容易进行生本教学。

本人通过各种不同方式的探索, 认识到要在技能学习中进行生本教学, 就要充分发挥学生的思维能力, 相信学生的能力。例如, 在斟酒技能的练习中, 首先由一位学生进行示范, 找几个学生扮演客人, 由于这位学生从未练习过, 作出了错误的示范, 把托盆放在扮演客人的学生的头上, 而且瓶的商标没有对着客人等等一系列的错误。这时我要求其余的学生进行思考, 并提出问题:“这种斟酒方法会出现什么问题?怎么斟酒是否正确?“于是学生积极讨论, 有个学生自告奋勇上来示范, 但还未达到要求, 学生再进行讨论, 又有学生上来示范, 直到这个问题解决为止。于是我又问:“这个示范标准吗?”学生们便又对先前的示范进行改进, 直到大家认为正确为止。通过“提出问题—回答问题—示范改进—再提出问题”这一循环作用, 使学生了解到斟酒的每一个细节是怎样进行的, 比单纯老师讲授更加深刻, 在以后的练习中就会减少错误, 练习更加规范, 提高学生的学习效率。通过生本教学, 把沉闷的技能学习变成了学生喜欢的技能学习。

以生为本, 其关注和弘扬的理念是:人具有发展的无限可能性, 教育应该充分发挥学生的潜能;人具有学习的天性, 教育的功能在于顺应学生的天性;人具有发展的需要和能力, 渴望实现自己的价值;尊重、信任和爱是教育成功的秘诀。这也是马洛斯的需求层次理论的较高层次, 人不仅要赢得人们的尊重, 同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。生本教育体系的教学, 注重学生的直接认识、学生潜能的发挥、学生学习的自主探究, 尊重学生的“先行理解”, 因此, 在生本教育体系的教学那里, 知识不是外在于学生的, 而是内化为学生的主观心理结构, 学生成为了知识的真正占有者、享有者, 教学的主观效应得以有效地实现。

参考文献

[1]郭思乐.教育走向生本[M].北京:人民教育出版社, 2001.

13.餐饮业服务用语 篇十三

1、我为什么而工作?

2、我为谁而工作?

3、我应该怎么做?

二、打造服务人员阳光心态

三、餐厅的服务三宝

(1)性格分析

(2)沟通技巧

(3)亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、餐厅服务的五星秘笈

(1)热切星(仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热切;)

(2)互动星(发问倾听、推介推荐;灵活处理、异议投诉;提供服务、有问有答;)

(3)沟通星(魔术语言、说话清晰;交代行动、汇报跟进;同事之间、配合流畅;)

(4)团结星(乐意帮助、汇报进度;提出意见、寻求协助;互相提醒、互动进步;)

14.餐饮业服务责任书 篇十四

餐饮服务技能课的特征

教育心理学明确指出:“技能是顺利完成某项任务的一种活动方式或心理活动方式, 它是通过练习获得的”。理论知识应用于实践, 体现于“一招一式”之中, 具有以下特征:

讲演练结合, 互补互利讲解、演示是教学之本, 是传统的教学方法, 对专业理论知识教学是必不可少的一种手段。服务技能的培养关键在于练, 操作演示只是解决了服务的各项程序及质量标准问题, 要使学生熟练地掌握服务基本功, 只有通过不断练习。练习是学生在掌握专业理论知识的基础上, 通过不断的重复训练掌握专业技能的必要途径。实践经验表明, 技能的形成依赖于学习者所获得的知识和大量的练习, 光学不练是不可能学会动作技能的。技能技巧的形成十分复杂, 需要在一定时间内连续操作练习, 是一个由简单到复杂、由单一到综合、由多次训练到逐步积累经验的过程。

启发诱导, 手脑并用技能按自身的性质与特点可分为动作技能与心智技能, 在实践中, 这两种技能既有区别又互相联系。动作技能是以外部动作正确、完善、合理为主要特征, 心智技能则是以内部心理活动正确、完善、合理为主要特征。外部动作是心智技能形成的最初依据, 心智活动是外部动作的调节者, 在完成比较复杂活动的过程中, 不仅需要动作技能, 而且也需要心智技能。动作技能的获得相对比较容易, 而技巧的获得则要求很高, 必须有较高的智力活动的参与。因此, 在专业技能教学中, 指导教师应考虑不同的操作任务与特点, 设计富有启发性的技能训练教学方案, 促进学生手脑并用, 同时还要根据所需的不同专项智力, 巧妙地运用一些实际知识训练、培养学生的技能技巧。如在铺设台布的训练中, 可以向学生提出一些问题, 比如, 台布怎样才能一次铺就?如何判断台布中心与桌面中心是否重合?在摆台中骨碟如何才能定位准确?圆台面的直径与台布边长有什么关系?台布的折缝与骨碟的定位有什么关系?等等, 让学生思考、领会、体悟。

精心组织, 合理安排动作技能的获得需要有一个良好的操作训练环境。一般而言, 专业课的实操场地较大, 学生的操作训练较分散, 如果操作用具不足, 无疑会给实操训练课教学的组织与管理带来困难。在专业操作训练教学中, 起主导作用的教师要为学生创造有利的学习条件, 如根据学生的人数、操作场地、器具情况及班纪班风等进行精心的组织与安排, 为操作训练课的教学创设必要的环境条件, 吸引学生积极参与技能训练活动, 使其主动与教师合作, 消除操作训练课堂上的各种干扰和冲突, 发挥课堂教学的最大效益, 努力争取技能训练课堂教学活动的顺利进行。

餐饮服务技能课的结构

技能形成的过程是阶段性的, 在不同的阶段有其自身的特点。开展餐饮服务技能训练是理论与实践相结合的教学需要。从餐饮服务技能教学的过程来看, 学生掌握技能大致可分为以下几个阶段:

准备阶段在准备阶段, 教师要制定时间表, 规定完成技能目标的时间, 还要向学生强调操作纪律, 做到在训练过程中严格遵守纪律, 操作认真有序, 不坐、不倚、不靠、不闲聊。

形成阶段这是学生通过观察教师的示范表演, 认识并粗略地掌握动作的阶段。在这一阶段的教学中, 必须使学生了解做什么和怎么做。教师应通过多种方式示范讲解, 以示范为主, 以讲解为辅, 强调操作要求与原理, 同时在讲解时提示观察要点, 使学生了解操作活动的全貌, 并结合模拟练习与实际操作确立基本动作的模式。教师在示范时动作要慢, 要让学生有时间仔细观察, 用心揣摩, 并耐心解答他们的疑问, 同时应注意示范动作力求循序渐进, 由简到难, 可将整个内容分解为几个简单的步骤, 使学生感觉容易掌握, 从而增强其学习的信心和兴趣。比如中餐宴会服务, 当学生分别掌握了托盘、摆台、折花、斟酒、派菜等单项服务技能后, 再进行连贯性的宴会服务训练就变得相当容易了。

熟练阶段这是学生经过反复训练、改进与提高, 初步掌握完整动作的阶段。这一阶段的操作训练是由模仿到熟练的过渡阶段, 是操作技能形成过程中的关键环节。学生能否熟练掌握专业操作技能和操作技巧, 关键在于此环节训练的成功与否。因此, 这一阶段的教学, 指导教师要做到“四勤”:腿勤、眼勤、脑勤、嘴勤。腿勤即要不停地走动, 及时发现和处理学生技能训练中存在的各种问题, 指导学生及时理解和掌握操作技术的要领与操作技巧;眼勤即在巡回指导时要做到“眼观六路”, 要看准问题, 及时纠正;脑勤即要勤于动脑, 要考虑如何指导学生解决操作中存在的问题, 并根据学生的特点与操作技能的差异最大限度地调动学生的学习积极性;嘴勤即发现问题要百问不厌地讲清、讲透, 使每个学生都能真正掌握操作技能的要领。

完善阶段这是学生通过一段时间的训练达到技能巩固与自动化的阶段, 即动作的协调与完善阶段, 也是操作熟练的阶段, 这一阶段是由操作技能转化为能力的重要环节。由于各种技能的形成都是以操作熟练为基础, 所以如果只练不测试, 一方面不能了解学生训练掌握的实际水平, 另一方面学生也不能非常清楚地了解自己技能训练的效果, 从而影响训练的积极性。因此, 教师可以随机抽一名学生进行实地演练, 其余学生在观看后进行现场点评, 当场指出操作中存在的问题, 这样, 既可让现场操作的学生知道自己存在的不足, 又可加深学生对规范服务的印象, 同时还能激发学生的学习积极性。

餐饮服务技能课的教学方法

动作技能的形成是一个连续不断、由生疏到熟练的发展过程, 在不同的阶段学习不同的技能, 其教学方法也应有所不同。专业课教师应充分利用学校的实验设备、训练场所、实习基地、多媒体教学手段等, 开展模拟教学, 提高教学效果与学生的专业技能。

围绕学情设计教学中职学生普遍存在学习惰性, 在日常教学过程中, 调动学生的自主性、启发其自觉性是相当重要的。

1. 能力构建—评价导向的教学方法。

笔者采取的主要是讲解—示范—设计—模拟—评价五段教学法。讲解就是通过语言描述, 分析并揭示构成技能的理论基础, 提出目标和技能标准, 使学生更好地把握技能的内在联系及关键。讲解主要可采用归纳法和演绎法, 通过叙述、解释、分析、归纳等形式, 指出技能要点, 紧扣能力目标, 启发学生思考, 配合多种教学媒体, 调动学生思维的积极性和主动性, 发展综合性知识。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部, 使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程, 为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主, 也可以通过录像、学生展示等方式, 还可以拓展示范范围, 开阔学生思路, 使其搞清技能关键, 激发创造意识。设计即通过认知及情感因素对技能的形成发挥作用, 将简单模拟变为依靠智能提高技能掌握的速度和效率。学生参考范例, 可在头脑中构成训练程序, 把握动作组合, 抓住技能关键, 形成技巧。对于复杂的技能组合, 可以预先设计图纸和方案, 使模拟更具准确性和创新性。模拟即按照头脑中形成的方案进行实践, 亲身体会技能操作的要领。在训练中可引进多媒体教学手段, 利用现场摄制的录像有效地提高技能训练的质量。评价即对照目标进行反馈, 可以避免随意性和一般化的说教, 调动学生的自主参与, 使质量评价更具有针对性、确定性和广泛性, 适宜于餐饮服务基本技能的教学, 如托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等, 可以采用实物示教、现场指导等方法。如餐巾折花中的推褶, 很多学生总是学不会。为了加深学生对技能的理解, 可以利用视听教具, 将教师的技能示范重复播放, 帮助学生理解技能要点, 在实践操作中避免错误动作的出现。餐厅服务技能的掌握必须经过一定的实践训练, 才能学到知识、掌握技能。教师要给学生提供适宜的实践方法、条件和环境, 并要加强观察和指导。对有创造性的学生要及时表扬和鼓励, 要给学生提供个性化表达与创新的自由空间, 使学生在循环反复的操作实践中, 正确地理解和掌握技能的要点, 促进学生主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的全面发展。

2. 技能构成—反馈评价的教学方法。

这实际上是能力构建—评价导向教学方法的变式, 是示范—模拟—评价的三段教学法。示范是技能训练的必备环节, 在专业教学中, 示范有多种类型, 可以形象地展示技能, 使学生对事物的形态、结构及变化有全面的认识。教师可在示范中插入讲解和提问, 通过及时点拨与设疑解答使学生更好地把握技能的内在规律。模拟是按照头脑中形成的方案进行的实践, 模拟不等于模仿。模拟要注意技能形成时的心理活动, 发展思维、想象、创新等能力。教师应当是观察者、指导者。评价是按照技能标准对模拟效果予以客观评定, 既是反馈, 又是强化, 具体形式有自我评价、学生分组互评、教师讲评等。教师的作用是指导和总结。餐饮服务训练中疑难问题处理方法与技能技巧的教学, 可以通过情境分析法、角色扮演法、问题讨论法、设疑提问法等教学方法, 假设几种解决问题的正误方案, 演示正确与错误的服务方式。还可以设置考查学生知识掌握水平的测试性提问, 激发学生创造性思维的启发式提问, 鼓励学生勇于发表意见的讨论性提问, 等等。在情境再现的过程中激发学生的创造性思维, 在角色互换的过程中让学生体验各种客人的心理感受, 在问题讨论分析的过程中使学生深刻认识、掌握正确的服务方法。服务技能的掌握程度与速度不仅与操作者是否具备良好的知识和能力有关, 而且还与操作者的心理素质有密切关系。因此, 在教学中, 教师应给学生多一些肯定、鼓励、赞美, 少一些批评、指责、训斥, 以增强学生的自信心, 这对学生的专业技能训练是大有好处的。

搭建平台激发情感餐饮服务岗位是直接对客的, 在服务业竞争日趋激烈的今天, 对从业人员的职业素质提出了更高的要求, 需要有强烈的服务意识, 敬业的岗位情感。现今的学生大多缺乏吃苦意识, 缺乏苦练精神, 单纯说教很难打动学生的心。我校近几年采取的实训场所练习与学校实训餐厅对客服务实践相结合取得了很好的效果, 这种形式既可以提高学生的技能水平, 又可以有效地培养学生的爱岗敬业精神, 使学生树立以礼待人、用心服务的工作理念。我校于2006年12月开办了绿园实训餐厅, 给学生提供了实习的平台。餐厅严格的工作制度、规范的酒店式管理、真实的对客服务模式, 可使学生运用自己的技能检验自己的服务水平, 接受客户的评判, 感受工作的竞争环境, 真正地感受到扎实的技能、真诚的服务在工作中给自己带来的益处, 从而激发出勤学苦练的积极性, 使学生在工作中体会学习的乐趣, 在辛劳中享受收获的喜悦。

摘要：《餐饮服务与管理》课程教学应从专业技能课的特征、组成结构分析入手, 探索餐饮服务技能教学的方式方法, 贯彻以岗位为核心, 以学生为本位, 用心教学, 用情服务的职业教育教学理念。

关键词：餐饮服务与管理,特征,技能结构,教学方法

参考文献

[1]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[2]李伟, 等.心理学百科全书[M].杭州:浙江教育出版社, 1996.

15.李云义：甘为餐饮人服务的老饕 篇十五

东坡此文一出，“老饕”、“饕餮”遂成为追逐饮食而又不失其雅的文士的代称。这些文士不但善于品味饮食，甚至不乏擅长烹饪者，什么“东坡肉”、“潘鱼”、“谭家菜”……甚至现代的文人雅士如梁实秋先生、王世襄先生、汪曾祺先生以及赵珩先生等，皆是此道高手。至今，喜好美食的朋友还会被称作“饕餮族”。而李云义公司的名字，就叫饕餮。

吃饭“被免单”的怪客

如果从1986年来到北京贵阳饭店开始算起，李云义至今已经在餐饮行业摸爬滚打了整整28年！28年的时间里，李云义见证并参与了中国餐饮界的风风雨雨。

也不知有多少人，每次一进饭店，就想着挑出点毛病，比如服务员上菜太慢，或者是碗里漂着只小强等等，以此来达到免单的目的。但对于李云义来说，免单却成为一种难题。

如今，李云义到稍有规模的饭店吃饭，人刚坐下，饭店经理就会立刻报告给自家老板，除了免单之外，还要嘱咐服务员对这位餐饮界“大咖”、“前辈”比寻常顾客更加用心照应。次数多了，李云义越来越不好意思，他每次都开始埋头吃饭，但过不一会儿，仍旧会被认出，无奈，他只好要求先埋单，再点菜。饶是如此，经理发现是他之后，仍是恭恭敬敬地将餐费退回。几次三番下来，弄得李云义的孩子都不愿意跟他一起出门吃饭了。

经过多次邀约，记者终于见到了这位餐饮界的奇人，只见他待人谦和，浓浓的眉毛下，透露着一股个性与倔强。

从工人到酒店DJ

说起来，李云义早年是自动化专业出身，在研究所里从事医用电子仪器方面的工作。当时的月工资是39.8元，转正后是56元。每个月，单位里都发奖金，依据工作完成效果，分为5元、7元、9元3个等级，李云义每次都是拿得最多的。他每个月不仅能超额完成任务，还腾出大把的时间到处骑行，内蒙古、天津、德州、盘山……北京周围的地方几乎被他跑了个遍。

时间久了，他觉得在研究所挣钱太少。1986年，李云义来到由西城区政府与贵阳市政府合资开办的北京贵阳饭店，凭借自己小时候对音箱的爱好，做了一名DJ，负责饭店的录像、音乐等工作。半年之后，李云义凭借出色的工作表现，被提拔为总经理助理，开始第一次接触餐饮企业的管理。

其实，李云义从小就很爱吃，父亲是个老北京，做的菜十分地道，李云义从小耳熟目染。进入贵阳饭店接触餐饮之后，他如鱼得水，立刻发现自己对餐饮有着如此大的兴趣。他暗暗下定决心，一定要在餐饮界闯出自己的一番事业。

从星月斋到友仁居

1989年，李云义离开贵阳饭店，创办了北京第一家清真西餐厅星月斋，综合了土耳其餐、法餐和俄餐特色，并结合中国人吃西餐的特点，融合、改良了传统西餐，得到广泛好评。

咋听起来，清真和西餐结合起来，确实有些匪夷所思，但李云义却将它变成了现实。饭店的营业时间也一举打破传统，下午5点开张，营业到凌晨两点。等到6月1日儿童节，李云义做了个大胆的决定，他在星月斋门口贴出告示，六一儿童节当天来吃饭的客人，每人送一副刀叉。六一儿童节当天，李云义去上班时，发现门口的队伍排了很长，大家都在排队吃饭，领赠送餐具。

1994 年，因为星月斋所在地址要拆迁，李云义找了3个朋友，一共借了40万元，创办了友仁居火锅店。第二年，友仁居就在内蒙古建立了羔羊养殖、加工基地。如今，友仁居已经发展成为拥有数千名员工，遍布北京、山西、河北、辽宁和河南等多个省市的大型餐饮集团。

1999年，李云义又创办了华安肥牛，并陆续开了多家分店。在2003年的时候，友仁居成立十年，李云义因为个人原因，选择了退出。但钟爱餐饮的李云义并没有真正退出，2 0 0 4年，他开办了老北京私家菜听柳轩，成为北京十大私家菜之一，菜品在国内各厨艺大赛中取得多项金牌。其中，土豆炖鲍鱼、山海双雄、京师一品牛腩翅、桐轩一品蒸肉成为名噪一时的金牌菜品，很多影视明星也慕名而来。

去人工化 为餐饮人服务

2010年，李云义就投身餐饮酒店业国内和国际考察、学习、交流及服务管理研究的促进华人美食的工作，并于同年成立饕餮（北京）管理咨询有限公司，成功举办了关于考察国内各菜系的8次“饕餮之旅”和3次“饕餮厨师大赛”；8次国内解读青岛海景花园大酒店服务管理模式的入住体验式培训班；2次香港澳门餐饮业态考察交流；4次台湾美食考察；21次日本厨房设备、快餐连锁、酒店管理模式、新派料理等的交流活动；2次韩国美食交流；1次欧洲7国美食考察和1次迪拜奢华酒店考察。

2013年，李云义成功引进日本先进厨房设备，有效的减少了厨房砧板的数量，平均提高厨房生产效率20倍以上。他实现了中餐厨房单店的标准化、规范化和去人工化，让蔬菜具备美味的同时更加美观，一定程度上引领了省时省力、高效节能的蔬菜新文化。