物业管家考核方案

物业管家考核方案（共9篇）

1.物业管家考核方案 篇一

管家式物业服务方案

为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承 “以人为本 创造健康生活”的物业服务理念，树立物业品牌形象。用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

一、管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业服务提供礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家服务中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

二、管家主要职责与权限：

1.负责建立并妥善管理分管辖区的客户资料，分析客户需求，满足客户需求的各种常规服务，为客户提供个性化需求服务。

2.不断学习和提高物业服务业务技能、专业知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化物业贴心管家。

3.严格贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和装修手续；

4.负责所分管辖区的秩序维护、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督； 5.受理管辖区内各种客户投诉、报修、咨询事项等所有对内对外的客户需求，成为管辖区域所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管辖区的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

6.定时整理分管辖区内的报修单，对每张服务单进行回访，回访率100%。并有相应的回访记录，每月整理后交给部门主管。

7.根据客户需求和掌握的个性化服务资源信息，为客户提供管家式的增值特约服务； 8.收缴物业管理费和物业其他相关费用，按要求完成收费任务； 9.协助部门主管组织开展社区活动；

10.负责各自管辖区的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他管辖区管家的协作关系；

11.完成部上级领导交办的其他工作。

三、管家配置标准：

我们将根据项目的实际情况，分别按1：150或者1:200的标准进行贴心管家的人员配置。

管家式服务体系内容

一、管家式服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时服务体系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“贴心管家”服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。

二、管家式客户服务体系：

1.服务中心内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“贴心管家”，以贴心管家提供贴心专职服务，形成一站式24小时服务体系。业主遇到任何问题，只要致电话给服务中心，就能在24小时内得到问题的解决或反馈。有关的一切物业需求都可以交由贴心管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名贴心管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用中遇到任何难题，只需要将问题反映给贴心管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的贴心管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何问题或投诉都将在24小时内获得解决或反馈，业主的任何物业服务要求，都将在15分钟内得到响应。

2.“管家”客户服务方式：

服务中心将根据项目的实际情况，按1：150或1：200的标准（一名贴心管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的物业贴心管家，每位客户发放一张服务中心服务卡，客户可就维修、秩序维护、清洁、车辆管理等与自己的专职管家联系；也可以通过物业服务中心联系，由专职贴心管家负责跟进提供服务！

3.“管家”客户服务体系：

物业将为客户提供满意的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、委托代办服务、等全方位的服务体系，尽可能为客户解决一切有关物业的困难。

根据以往的经验：所有的客户，所有的业主都是不同的，都是个性化的，都有个性化的需求。由于每位贴心管家是为固定的业户服务，所以园区贴心管家很清楚他所负责的这些客户的基本和特殊状况，每个管家都会通过业主的各个细节了解业主的个人习惯，为业主建立良好的工作档案，随时达成业主的要求，提供个性化服务。

贴心管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务，对

客户来说管家是可信额的人。

三、安全服务体系：

1.秩序维护服务内容：

园区的秩序维护人员，经过严格内部培训和审核，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理各种危机，迅速解决业主遇到的安全问题。主要采取以下人性化安全服务：

隐性服务：秩序维护员按照各自的秩序维护责任区域分散在园区的各个角落，实行“隐性服务”，能随时应急、处理突发事件。

双人巡逻：通过秩序巡逻员全面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份和谐与安宁。另采取多种交叉巡逻方案，预防不法分子趁虚而入。

安全记忆：所有秩序维护员在巡视的过程中要记住每个业主的资料的情况，区分他的长相，以及家属的情况，确保身份验证的足够安全。

2.交通管理

出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24小时监控车辆的停放与出入。私家车位号牌让车主尽享置信的无限尊荣。

四、设施管理服务体系

1.工程设备设施管理

以保证设施设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能以充分发挥的定期维修养护；以提升设备性能、增强设备自我保护功能的改良性维护。

2.快速反应维修服务

提供24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后15分钟内到达现场。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到应有的保持，而且不断获得物业生命周期的良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施的维护、更新改造，我们倾注心血，以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主和客户既节约后续投入，又持续提升工作和生活的高舒适度环境品质。

五、保洁绿化服务体系

零干扰环境保洁

对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进行合理安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将保洁服务对客户生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域（尤其走廊、楼梯、电梯）进行大范围作业，使客户在此时间能快速出入，实现“零干扰”服务。

六、社区文化

物业致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“社区文化”氛围，以取代现代城市的 3

“人情沙漠”。我们将在物业管理服务的每一个环节推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织策划社区活动，努力把花园城创建为一个具有浓厚社区文化的精神家园。

七、质量体系：

实行物业服务全面质量管理，根据ISO质量管理体系的有关要求，针对小区实行标准化、专业化的管理服务；把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，管家服务人员、工程维修员、秩序人员、保洁人员每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,并经过大量的培训,足以达到专业高效的服务准则。并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，让顾客对我们的服务完全满意。在此基础上，再根据顾客对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、更高层次的顾客满意，使之形成对物业发展有利的良性循环。

管家服务物业服务模式还需要经过时间的磨练，并结合先进物业服务模式的实际情况进行深度探研、分析、借鉴。最终形成具有特色的服务体系。

2.物业工程部员工考核方案 篇二

一、考核目的：

二、考核范围：考核对象为工程部所有在岗员工。

三、考评人：工程部经理、班长（主管）、员工

四、评定等级的比例分布：

考核结果统一分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。

（1）优秀：评分≥90且比例≤20%

考评分数90分（含）以上，排序在前、比例不高于20%的人员可以评定为优秀。

（2）良好：评分≥80分且优秀+良好≤50%

考评分数80分（含）以上，排序在前，没有评为优秀的员工可以评定为良好，但优秀与良好总比例不得高于50%。

下列人员不得评为优秀或良好（特殊贡献除外）：

非工作原因未参加紧急抢任务的；

请假天数超过3天的；

发生吵架、打人事件的；、触犯不合格红线的。

（3）合格：评分≥70分

考评分数70分（含）以上，未评为优秀和良好，且未触犯不合格红线的。

（4）不合格：评分＜70分

考评分数低于70分（不含），或触犯不合格红线的。

五、绩效工资标准：

优秀——绩效工资500元；

良好——绩效工资300元；

合格——绩效工资150元；

不合格——取消当月绩效工资，只发给基本工资1500元。连续三个月不合格者予以解除劳动合同。

六、考核时间：工程部每月月末进行考核，由工程部班长（主管）评分。每季末进行工程部内部360度考评。

七、物业公司有权根据工程部整体绩效赋予0.8-1.2%的奖金分配系数或优秀良好比例。

工程部员工月度考评表工程部员工月度考评表

序号 要素 考评内容/标准 标准分值 考评细则 评分依据 考评分数工作量 月累计维修量 20（月累计维修量-本专业平均数）/本专业平均数 =X +100X加班工作 加班累计时间 虚报加班经查实 每2小时+1分 每小时-5分工作质量 维修后达到技术质量要求。10 因未达到技术要求发生返修。每次-3分

且造成事故或严重后果。本月不合格

负责本责任区内设施设备巡检，避免出现事故。（人为或不可避免性事故除外）10 出现事故根据责任确认及后果严重性 每次-5—10分工作能力 能完成本岗位任职要求内的维修任务 10 不能完成转交他人维修 每次-2分维修管理 接到报修25分钟内到达现场或按与业主规定时间上门维修（特殊原因经业主及领导批准除外）。上门服务时按规定穿工作服、戴工牌、穿鞋套。所有维修单必须填写：到达及完成时间、详细维修过程、使用材料、本人签字，维修完毕后请业主验收并在维修单上签字，在规定时间内将维修单返回。10 违反此标准 每项每次-2分

弄虚作假的（冒充业主签字、未进行维修先让业主签字、公共区域未进行维修即

签字）每次-10分工作态度 服从并立即执行领导安排的工作；三声铃响内接听电话，30秒内回复对讲，如有急事5分钟内回复，接听电话、对讲使用规范语言；当日下班前填写工作记录 7 违反此规定 每次-2分纪律性 工作或值班期间不能擅离工作岗位；不得使用办公电脑和电话从事与工作无关的事情；按时参加培训和会议；有事需事先请假，经领导审批后方可休假或调换班次。8 违反此规定 每次-2分

序号 要素 考评内容/标准 标准分值 考评细则 评分依据 考评分数廉洁诚信 不得向无关人员透露业主姓名、电话及其他家庭信息。5 泄露业主相关信息 每次-5分不得私自索要或接受业主或施工单位钱物，不得私拿公司物料。10 私自接受或私拿物料 每项每次-5分主动索要 每项每次-10分客户反馈 回访时业主对维修服务不满意 10 每次-2分因维修不到位接到业主投诉 每次-5分收到业主书面表扬 每次+5分收到业主电话表扬经核实属实 每次+2分

弄虚作假的（冒充或要求业主打电话）每次-5分创新或 重大贡献 发现公共区域事故隐患，并采取措施避免事故发生做出贡献的； 不参加评分，奖励现金100元

2、提出合理化建议被公司采纳，对改进管理，提高经济效益成绩显著者总分 100

3.物业管家优秀事迹 篇三

在20xx年4月22日晚上接到阿姨给我打电话，说家里厨房下水道有点堵返水的情况，随后我第一时间安排了值班工程师傅去现场查看具体情况，采取紧急处理，把积水清扫后采取灌烧碱，暂时缓解，但还是不是很通畅，后判定还需请专业疏通公司来疏通处理。考虑家里是两位老年人，遇到事情可能会着急、激动，以及担心长时间没处理给业主造成损失。当天晚上就将其在共同使用管道业主建了一个群，在群里面说明情况需请专业疏通公司来处理，费用由大家共同承担，今晚大家尽量不要再用水。很庆幸楼上业主都很支持工作，当天晚上接近十一点业主们都陆陆续续的将疏通费用凑齐了，随后我也和工程师傅保持联系并把一切事情安排妥当了。

第二天早上我提前来到了公司，立即联系了疏通公司过来上门疏通，花了一个多小时时间，终于疏通成功了，在这期间一直在群里面和楼上业主互动，拍些下水道中疏通出来的图片及视频发在群里，呼吁大家共同爱护正确使用厨房管道，得到了该楼栋业主整体的好评并致谢。

4.物业管家优秀事迹 篇四

她工作认真负责，责任心强，做事踏实，易于接受新鲜事物。具有良好的人际交往能力，意志坚强，适应能力强，承受能力强。她对业主服务，以周到、细致、高效著称，深受很多业主的好评。

“大礼不辞小让，细节决定成败”。她始终认为管家就应该周到，细致地服务业主，把业主的事当成是自己的事一样，急业主所急，想业主所想，这样才是真正的把业主当作亲人和朋友。在疫情发生期间，园区实行了封闭式管理，一名在外地的业主为居住在家里的老人购买了食材，但因老人腿脚不方便，无法独自下楼拿快递，管家在了解情况后，第一时间将快递送到业主家里，并时常探望，嘘寒问暖;业主反映装修噪音，空调滴水，高空抛物，她了解情况后，积极帮助业主去协调，清理;业主出差期间，她也会时常帮忙灌溉植物，喂养宠物，开窗通风等，并用图文形式反馈业主家里的情况，类似这样的事例多不胜举，只因为身上那份责任，她一直默默地在践行着物业管家作为业主的代言人、资源的协调者，起着物业与业主沟通的重要纽带的作用。

在无数个看似平凡的日子里，她每天像陀螺一样，不仅“自转”还在“公转”，穿梭在园区的各个角落，用行动证明自己的初心。用一颗强烈的责任心对待工作，用坚定的使命感去守护业主。

5.物业区域管家工作规程 篇五

适用于物业服务区域酒吧街、商业广场、酒店外围。管家部经理负责对区域管家的工作进行安排、监督及检查。区域管家的首要职责就是有效协调、监督。

区域管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。

负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。

四、工作内容

i.多层、高层楼栋巡查

1.检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业户进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.巡查梯间。检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态；梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂；墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目；

3.对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌说服业主，并劝其改正，若发现梯间有异常气味，应立即对相关单位进行核查，当原因不明时，应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理；

4.检查天台排水管通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁,警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整；

5.巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证并处理相关责任人，造成损失需赔偿。6.保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态；

7.多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理；

8.在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》每次巡查时签到并注明时间。

ii.别墅区的巡查

1.检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实，并及时电话知会业主。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.检查别墅区庭院的围栏、围墙、铁门是否完好；

3.检查别墅区是否有业主加建影响花园整体美观的构筑物，并对此及时制止并跟进处理，并将此情况逐级上报。

iii.商铺巡查

1.检查水电表是否运转异常、配件是否损坏，如发现异常联系商户进行跟进。当水表在该商铺无人使用的情况下运转时，应首先关上该商铺的水闸阀，预防水浸事故，通知住户服务中心前台物业助理查匙，并及时电话知会商户。若无该商铺钥匙，又无法联系商户，需在该商铺门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门进行处理并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻； 3.当商户不服从劝告时，应将情况如实向主管/主任反映； 4.检查商铺是否恰当处理垃圾，有无卫生死角。

iv.公共场所巡查

1.检查道路、广场的相关设施是否完好；

2.儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态；

3.检查花园的标识（路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识）； 4.标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患；

5.天面/水景/配电房等公共场所有无安全警示牌；

6.巡检/督查范围包括但不限于以下项目:公共设施/设备、公共场所及照明，娱乐场所/设施，地下停车库，道路及沙井/化粪池，消防器材，上下水管道，电表水表，保安岗亭整体外观，标识标牌，建筑小品及水景等。

v.检查辖区内的装修施工单位

1.有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工； 2.有无乱堆、乱放装修垃圾；

3.有无因装修而破坏公共设施设备现象； 4.有无消防安全隐患；

5.装修施工人员有无串岗现象等。vi.清洁绿化巡查

1.公共场所是否整洁，有无卫生死角，园林绿化长势良好； 2.树木的枯枝应及时清除,以防脱落伤人；

3.公共区域消杀时,应事先公告业户,配合消杀的同时做好安全防范； 4.业主诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息。vii.区域管家全面处理协调所辖区域事务

1.区域管家将事务及时汇报给管家部经理；

2.区域管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜；

viii.区域管家统一管理/协调区域内的综合服务,包括:工程维修、消防安全、清洁绿化、社区文化等；

ix.区域管家应具备一般的入户维修，水、电知识，消防知识，紧急救护知识及突发事件的应急处理等。

备注:

1、正常休息时，也需要将手机保持开机状态；

6.物业管家工作职责 篇六

负责所管辖区域客户沟通、投诉类报事的跟踪、协调，控制投诉。

实施客户满意度的评估、获取客户需求，并提出改进、创新的建议及措施。

负责项目经营性业务宣传、执行。

负责小区入伙、装修手续办理。

每日巡检小区设施设备、环境、外观及装修情况，并对巡检发现的问题反馈至相关部门整改。

建立、整理、完善、归类业主档案、资料。

协助工程管理部进行装修管理、监管。

定期走访业主，了解服务需求，不断提高服务水平及质量，定期组织社区文化活动。

7.物业管理管家岗位职责 篇七

(1)全面组织、管理、巡查园区日常工作;

(2)负责园区周边政府关系、公共关系的维护;

(3)负责收集、受理、安排及处理园区日常客户诉求并及时进行反馈;

(4)协助跟进园区租金、水电费的收缴情况;

物业管理管家岗位职责21、协助物管主任负责管辖项目的日常工作，行使管理、监督、协调服务的职能;

2、负责物业项目日常应急事件的组织指挥和培训演练;

3、执行辖区租金费用收缴工作;

4、负责管理物业清洁、绿化、治安、维修、投诉、接待、回访等项服务工作;

5、全面掌握区域物业公共设施、设备的位置和使用操作。

物业管理管家岗位职责31、熟悉和掌握业户的全面情况，定期征询业户意见，搞好小区物业管理;

2、督导检查小区内的清洁卫生、环境绿化、创造良好的居住环境;

3、协助物业经理做好对外公关协调工作，确保供电、供水、供气等生活保障的正常运行，树立公司良好的对外形象;

4、积极、主动做好与业主的沟通，确保物业费等按期收缴;完成紧急情况下的应急事件处理;

5、完成上级领导安排的其他工作。

物业管理管家岗位职责41、根据物业总公司的发展规划，整合各物业为总公司运营体系，开发集团物业品牌并发展壮大、项目孵化。

2、对条线各子公司的经营目标负责，总体指导公司整体发展战略，提高公司效益、盈利能力以及投资回报。

3、创造积极和富有成效的工作环境，并确保卓越的客户服务质量和操作标准。

物业管理管家岗位职责51、此项目为高档写字楼，主持项目日常管理、服务工作;

2、组织、建立、健全、完善项目各项工作职能及规章制度;

3、参与项目目标责任书的制定，按照每年签订的目标责任书做好项目服务工作;

4、负责建立和维护相关政府职能部门、各级地方单位和社区的关系，保证沟通顺畅;

5、负责制定项目应急方案、处理紧急突发事件。

物业管理管家岗位职责61、负责物业服务业务受理工作、客户咨询和投诉受理工作;

2、负责客服中心日常事务的处理与人员的协调，包括记录往来电话、客户委托等;

3、负责客服中心服务需求的记录、派工、跟进、回访、统计工作;

4、负责记录并受理租户投诉或意见，填写客户投诉单，及时传递，并及时上报上级，并做好跟踪及回访工作;

5、负责服务中心物资库存盘点，台账维护。

物业管理管家岗位职责71、领导、监察、审查、评估及修订物业管理的职能及工作的能力;

2、执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与有关各部门保持良好关系;

3、制定项目物业管理预算方案，管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况;

4、妥善处理一切紧急及突发事件;

5、负责楼宇、设施、设备的验收及设备设施的维修，安排各项维修工程和专业的发标工作;

6、负责监管项目资产(如会所、车位、房屋等)的运行情况;

7、负责协调和管理绿化、保安等相关工作;

8.物业管家考核方案 篇八

供热生产服务达标竞赛活动实施方案

为全面贯彻落实集团下发的相关文件精神，认真执行关于《集团2011-2012供热生产服务达标竞赛活动实施方案》的工作要求，积极开展“**新区物业管理总公司2011—2012供热生产服务达标竞赛活动”。切实做好2011—2012供热工作，确保供热安全和供热质量，提高我公司供热服务水平，结合我公司实际，制定本方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指针，按照市委、市政府和集团公司关于做好城市供热工作的总体部署和要求，以确保供热安全和供热质量、提高供热服务水平为目标，细化“5+7”指标考核，强化重点环节、重点部位监控措施，全员参与，落实责任，确保圆满完成今冬明春供热任务。

二、竞赛范围

住宅新区物业管理总公司所属各供热单位。

三、时间安排

2011年10月中旬至2012年4月末为竞赛阶段，2012年5月为总结表彰阶段。

四、竞赛指标

竞赛指标分为供热安全、质量、收费、成本、服务、稽查等六项主要竞赛指标，以及安全管理、质量管理、收费管理、成本管理、服务管理、应急抢险、节能环保等七项辅助竞赛指标。

指标考核的重点内容和监控措施如下：

1、供热安全

重点考核内容：（1）锅炉、压力容器及其安全附件年检率、合格率达到100%。（2）加强小锅炉房安全监管，必须指定专人定时巡查，每日至少两次，并做好记录。（3）加强储煤场安全监管，必须设置储煤限高标志，无超高储煤、挖洞取煤情况，人工上煤堆煤不得超过3米、堆煤角度小于60°，落煤口周围堆煤高度不得超过2米。

监控措施：（1）第一项重点内容按《考评细则》（附后）规定进行考核。（2）其他两项，除按《考评细则》规定进行考核外，同一分公司发现两次违规，对分公司进行通报批评；同一分公司发现三次违规，除对分公司进行通报批评外，还将对相关责任人给予500—2000元经济处罚。

2、供热质量

重点考核内容：（1）供热质量达标率不低于99.8%。（2）上一供热期低温户整改合格率100%。（3）加强供热设施设备日常巡检及养护工作，落实监管责任，及时排除隐患，确保设备安全运行。（4）认真执行供热零报告制度，做到不漏报、不瞒报。发生突发故障，设施设备需停止运行进行抢修时，20分钟内必须上报总公司；供热运行平稳的单位，也应于每日下午1:00前向总公司报告情况。（5）发生需停热8小时以上进行抢修或影响户数超过50户的突发问题时，应迅速启动应急预案，并在两小时内告知用户。(6)落实供热调度室，调度管理制度。

监控措施：（1）供热质量达标率实行按月考核，根据《考评细则》规定加减分；连续两个月低于指标要求的分公司，将予以通报。（2）上一供热期需整改低温户的户数为＜5户、5-10户之间、11-15户之间的单位，当月分别发生2、3、4件及以上投诉问题，将予以通报。（3）一个月内，同一锅炉房（换热站）发生2次及以上设备故障，影响供热质量，导致用户大量投诉的分公司，将予以通报。（4）未按规定执行零报告制度，漏报、瞒报供热运行情况的分公司，将予以通报。（5）发生突发事件，影响供热质量，未及时启动应急预案、未告知用户，造成不良影响的分公司，将予以通报。(6)不执行供热调度室，对供热工作的调度管理不得分。

3、热费收缴

重点考核内容：当期热费或陈欠热费实际征收率（以集团“四费”系统数据为准）不低于本单位计划征收率。

监控措施：对各单位热费收缴工作实行周排名及阶段性考核。

4、供热成本

重点考核内容：供热直接成本煤、水、电综合耗用指标不超出总公司计划耗用指标（如遇超常严寒天气，以总公司统一调整后指标为准）。

监控措施：对各单位供热直接成本耗用情况实行月考核。

5、供热服务

重点考核内容：（1）服务质量投诉率不超过3‰。（2）服务及时率达到100%，一次办结率不低于98%。（3）不发生5人以上集体访事件。（4）供热服务窗口单位及部门（包括分公司、房管站）做到服务规范，作风优良，站容站貌整洁，认真接待用户投诉。

监控措施：（1）上述内容，按月考核，根据《考评细则》规定加减分。（2）服务及时率或一次办结率连续两个月低于90%的分公司，将予以通报。（3）严肃查处服务作风问题，对影响较大的，总公司将对相关单位及责任人予以通报。

五、供热稽查

重点考核内容：加强供热监管工作，对分公司提报的停热用户进行检查，彻底清除违规用热和窃热用户。

监控措施：未按要求申报停热申请，私自用热，检查发现一户减1分；申报停热申请，办理停热后，私自窃热，检查发现一户减1分。

六、考核办法

总公司成立考评组，开展检查、抽查及综合评定工作。考核实行“百分制”，评定结果设优胜单位、达标单位、未达标单位三个档次。有下列情况之一的单位，被评为未达标单位：

1、发生死亡、重伤以及经济损失40万元以上安全生产责任事故。

2、供热质量达标率低于99.7%。

3、低温户整改效果不佳，被集团、总公司通报2次以上。

4、当期热费或陈欠热费实际征收率（以集团“四费”系统数据为准）低于本单位计划征收率。

5、供热直接成本煤、水、电综合耗用指标超出集团、总公司计划耗用指标（如遇超常严寒天气，以总公司统一调整后指标为准）。

6、服务质量投诉率超过4‰。

7、发生用户合理进京访1次以上，或到省市访3次以上，或发生5人以上集体访3次以上。

8、因服务作风问题造成严重社会影响，或被集团、总公司通报2次及以上。

未出现上述情况的单位评定为达标单位，其中考评成绩高于总公司平均水平的单位评定为优胜单位。

七、奖励办法

总公司将对优胜单位、达标单位以及竞赛相关单位、总公司本部给予表彰奖励。

优胜单位、达标单位奖励额度按供热规模确定。供热面积60万㎡以下的，奖励额度为1万元。供热面积60万㎡以上的，奖励额度为1.5万元。

总公司本部奖励额度为获奖单位奖励总额平均数的80%。

因供热质量达标率低于指标要求，被评定为未达标单位的参赛单位，不得兑现有关的各种奖励并处罚5000元。

八、组织领导

为了加强竞赛活动的组织领导工作，总公司成立竞赛活动领导小组

组 长 ***

副组长 *** *** ***

成 员 各部门负责人及供热分公司负责人

领导小组下设办公室，负责竞赛活动的组织协调、检查考核及情况通报等工作。

主 任 ***

副主任 *** *** *** *** *** *** ***

成 员 生产技术部、供暖调度中心、物业管理部、安全保卫部、信访部、人事劳资教育部、物资部、稽查部等部门工作人员

九、有关要求

1、高度重视，精心组织。各单位要高度重视，精心组织，充分调动广大职工的积极性，把搞好竞赛活动作为推动供热工作的重要抓手，制定方案，明确任务，量化指标，责任到人，特别是要落实好“驱寒工程”等阶段性工作的相关部署和要求，采取有力措施，积极推进。确保将集团、总公司的相关工作要求落到实处。各供热分公司要根据《竞赛考核细则》认真制定活动方案，成立领导小组，制定项目负责人逐项落实，并上报公司，总公司领导小组定期检查。实施方案于10月17日前报总公司供热调度室。

2、加大投诉处理力度，提高服务水平。各单位要进一步畅通投诉渠道，方便用户报修，及时处理问题，减少重复投诉、越级投诉。要加强质量回访，广泛征求用户意见，研究改进措施，努力消化不合格点，减少负面曝光。

3、加强供热服务窗口建设，转变作风，提升形象。各单位要重视和加强对本公司、供热站等直接为用户提供服务的窗口单位及部门的监督管理。加强职工教育，严肃劳动纪律，保持办公场所及站容站貌干净整洁。接待用户投诉做到态度认真、文明热情，记录详细、处理及时。杜绝吃拿卡要、推诿扯皮、态度蛮横、违规操作等服务作风问题。

4、畅通信息反馈渠道。各单位要建立信息反馈渠道，设信息员负责信息的收集、报告及反馈工作，一是认真执行供热零报告制度，报告部门：供热调度室；二是积极反馈本单位竞赛活动开展情况及相关工作举措、实施效果、典型事例等，反馈部门：党群工作部和信访接待部。同时，各单位还要设立1名竞赛活动联络员，便于总公司与各单位沟通检查评比情况。信息员、联络员名单于10月20日前报总公司信访接待部，联系人：***、***。

***********总公司

9.物业管家工作流程 篇九

一、目的

确保让业主有一个安心、放心、舒适的居家环境；确保物业各部门工作快捷、方便、高效的进行，同时提高工作人员的积极性，特制定本工作流程：

二、工作流程 1、8:30-9:00上班签到，查看业主反映情况记录本，查看所管区域内的问题，及时跟进处理并做回访或与值班客户助理做好回访工作。（做到日清日结）2、9:00-10:00外围巡视，巡视自己所管辖区域公共设备设施运行情况（楼道开关灯、声控灯、管井、强电、弱电电梯运行等是否正常，如果需要维修及时下维修单给工程师傅维修）；巡视自己所管辖区域装修现场签到（装修现场巡视注意提示装修工人施工时间段、建筑垃圾堆放到物业指定的地点、注意物业的成品保护、保护楼道卫生干净等）；楼道卫生等。3、10:00-11:00整理前一日业主投诉情况，将问题分类后交付各相关部门主管处理，并协助客服助理进行回访。其间接待业主、接听电话、记录业主放映情况。4、11:00-12:00将当日上午记录的业主放映情况清理后分类处理，可当时处理的问题马上解决，需要工作互动，向上级汇报的单独列出留待下午处理，或不能及时完成的应及时给业主回复并说明情况。5、14：00-15:00签到后将上午记录的问题分类以传签单的形式通知各职能部门，并检查上午回访记录，看是否仍有遗留问题，及时在业主反映情况记录本上填写处理结果。6、14:30-15:30外围巡视，检查各部门岗位工作情况。7、15:30-17:00将当日交付各职能部门处理的问题进行整理并追踪处理情况，以便进行回访。部门日结，写工作日志；

8、负责管理区域物业管理费的催收工作；高层水费和门面电费的收取工作。

9、负责所管区域内的空置房检查工作。

10、负责与甲方往来维修单位的跟进工作。

三、备注

1、装修现场每天必须每户有两次巡视，并做好装修现场相关提示工作。