毕业设计肯德基市场报告模式

毕业设计肯德基市场报告模式（共10篇）

1.毕业设计肯德基市场报告模式 篇一

一、攻占大城市，准确选址

保健品市场策略往往“从农村包围城市”，而饮食业则要先攻占大城市，再扩散到中小城市。肯德基打入中国市场首先集中精力占领辐射能力最强的大城市。

1986年9月，肯德基家乡鸡公司开始考虑打入人口最多的中国市场，发掘这个巨大市场所蕴含的潜力。但诸多难题使肯德基的决策者犹豫不决。对这家世界最大的鸡肉餐馆来说，面前的中国市场是完全陌生的，肯德基的纯西方风味能否为中国消费者所接受？开发中国市场，不但需要技术资源，更重要的是还需要宝贵的管理资源。此外，从中国不能汇出大量的硬通货利润，即使是中等水平的汇出也不大可能。最为关键的是，要打入中国市场就必须选择一个特定的投资地点，而这又带有很大的不确定性：即第一家肯德基店址应当选在何处？这一决策将对今后的盈利，对在中国其它地区的进一步开拓以及对投入管理资源时的决心等产生戏剧性的影响。

肯德基通过全面、深入的市场调查，确认进入中国市场，必须以大城市作为目标市场：用100%的精力进攻北京，然后是上海、杭州等。因为北京在中国是个制高点。1987年11月12日肯德基在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅，而北京肯德基有限公司也是当时北京第一家经营快餐的中国合资企业。以北京作为一个发展的起点，肯德基在全国的发展如同燎原之火。

上海是中国商战必争之地，影响着杭州、南京、苏州、无锡以至整个长江三角洲。1989年在上海开设第一家肯德基餐厅以来，肯德基在上海的连锁店已达60多家，并屡屡打破全球快餐行业的营业额记录，目前仍以单店营业额40余万元的成绩居世界首位。广州则有地利人和的优势。20世纪90年代后，肯德基又一鼓作气，进攻天津、福州、沈阳、西安、成都、武汉、深圳、哈尔滨等中心城市。

在确定“攻占大城市”战略下，选址策略是相当重要的。地点是饭店经营的首要因素，餐饮连锁经营也是如此。连锁店的正确选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现连锁经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。因此，肯德基对快餐店选址是非常重视的，选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个是地方公司，另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，是肯德基的核心竞争力之一。

肯德基选址按以下几个步骤进行：

第一，商圈的划分与选择。商圈的划分，主要以吸引消费者的能量为衡量标

准。选择商圈，即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。在商圈选择的标准上，一方面要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。

第二，聚客点的测算与选择。主要内容是：要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪里；选址时一定要考虑人流的主要线路会不会被竞争的对手截住；聚客点选择影响商圈选择等。

为了规划好商圈，肯德基开发部门投入了巨大的努力。以北京肯德基公司而言，开发部人员常年跑遍北京各个角落，对这个每年建筑和道路变化极大，当地人都易迷路的地方了如指掌。经常发生这种情况，北京肯德基公司接到某顾客电话，建议肯德基在他所在的地方设点，开发人员一听地址就能随口说出当地的商业环境，是否适合开店。在北京，肯德基已经根据自己的调查划分出商圈，成功开出了60多家餐厅。

二、优质的服务

肯德基全球推广的“CHAMPS”冠军计划即标准化服务，是肯德基取得成功业绩包括中国市场在内的精髓之一。其内容为：C:Cleanliness保持美观整洁的餐厅；H:Hospitality提供真诚友善的接待；A:Accuracy确保准确无误的供应；M:Maintenance维持优良的设备；P:Product Quality坚持高质稳定的产品：S:Speed注意快速迅捷的服务。

1、优雅的环境

整洁优雅的就餐环境是他们致胜的重要法宝。一进肯德基餐厅，就会给人以色彩亮丽、窗明几净、耳目一新的感觉，使就餐者身心愉悦，心情放松。卫生条件同样令人啧啧称赞，肯德基的餐厅设备呈系列化，并严格消毒，炊具均为不锈钢制作，绝不会让顾客为卫生问题而担心。在用餐过程中，只要有一处弄脏了，侍应生很快会打扫得干干净净，连厕所的清洁卫生，也搞得一丝不苟，怎么不叫人赏心悦目？

2、过人的质量

快餐质量是吸引广大消费者的首要因素，也是企业立足市场的基础。快餐质量主要表现在用料是否考究，风味是否独特及制作是否精细等几个方面。肯德基的独特风味令世人津津乐道，其色香味俱佳的快餐食品让人喜爱有加，许多消费者特别是儿童只要去过一回，还想去第二、第三回，这是因为他们的质量确实让人无可挑剔。例如，“吮指原味鸡”。北京肯德基有限公司总经理刘建明说“吮指原味鸡”，是因为吃这种鸡块时，多汁的鸡块会顺着手指向下流，食者会因其特别味美而用嘴将其舔掉，所以得名。而肯德基的目标正是这样，努力给食者留下难忘的用餐体验。

3、周到的服务

服务是产品质量的延伸，没有良好的服务就没有销售，这一点在快餐业表现得尤为突出，肯德基对服务选题都十分重视。只要一进餐厅，就会有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的服务，让你真正体验到当一回上帝的感觉。

为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩子桌椅和肯德基儿童天地。顾客根本不需要为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事烦神，唯一需要做的是充分享受美味的食品和完善的服务带给你的无穷乐趣。良好的服务水准来自于高素质的员工。肯德基对录用员工都

极为严格，并且对其进行经常性的培训，使其服务规范上水平。同时，有效的激励机制也是他们提高员工服务意识和服务水准的重要保证。

总之，“冠军计划”有非常详尽可操作性极强的细节，要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每一位员工都严格地执行统一规范的操作。这不仅是行为规范，而且是肯德基企业的战略，是肯德基数十年来在快速餐饮服务经营上的经验结晶。

三、广告策略—主打本土牌

从2010年6月1日起，肯德基的广告语由“有了肯德基，生活好滋味”全面改为“生活如此多娇”。为了表达出“吃的美妙、动得健康、玩的开心”的 境界，肯德基花费了很多心思，最后想到了《沁园春 雪》中的名句“江山如此多娇”，由此演变而来，旨在用中国人更容易领会的方式，准确地表达出品牌的定位，并获得中国消费者的共鸣。

效果：

有利于提醒消费者，促成购买行动；

有利于营造气氛，吸引消费者

时效性强，认知度高

四、套餐策略

1.提供绝版赠品：快乐儿童赠送玩具、新年浪漫套餐赠送情侣挂饰、圣诞期间的缤纷节日桶送圣诞礼盒、盒装蛋挞赠送雀巢咖啡等等。促进年轻人的消费热情。

2赠送优惠券或免费产品券：十一促销套餐赠送甜筒免费券、超值小食组套餐赠送当季优 惠券、全虾堡套餐赠送全年每月可领的免费产品券等等

效果：

1、具有直观的表现形式；

2、灵活多样，适应性强；

3、促销效果显著

五、公共关系策略

1、“捐一元，献爱心，送营养”公益活动帮助灾区小学生，倡导消费者一人捐一元，为灾区 儿童健康成长伸出援助之手

2、中国肯德基曙光基金

长期资助给有志成才、家境贫寒、品学兼优的在校大学生，为他们学习事业和人生起步阶 段道路铺满曙光

效果：

1、建立了良好的社会公众形象和社会声誉

2、使公众更加了解其品牌，促进产品的销售

3、建立相互理解和信任的关系实现企业内外的信息沟通以及人际与环境的和谐统一

六、肯德基中国化

去年在影乐宫看完电影，饿极了去的必胜客，发现门口立着一个大牌子，花里胡哨的写着Halloween（万圣节），服务员阿姨们也都穿着带有神秘色彩的黑色的万圣节衣服，看起来“西方”极了，但是因为人太多没吃上，我就去了必胜客对面的肯德基，也有一个大大的牌子，但是上面却写了温馨的“重阳节快乐！”让人感到十分温暖，亲切。我当时想，莫非肯德基已经成了中餐了？

产品品牌策略

定位：肯德基定位在“家庭成员的消费”，提供一家庭式温馨团圆的用餐气氛，这一定位符合中华民族的文化。在中国，家的概念有着去足轻重的地位，温馨和睦的家庭氛围是每个人的愿望，而肯德基在品牌定位上明智的选择去代表中国传统的家庭、亲情、友爱和默契，使得这一西餐品牌更加亲近。

树立品牌：肯德基的宗旨是顾客至上，奉行“以人为本”。改用品牌口号“生活如此多娇”，并且通过广告、新闻等多种渠道，向消费者宣传肯德基“贴近生活，温暖人心”的形象。

产品菜单策略——立足中国、融入生活

肯德基在进入中国市场后，制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的营销战略。在不断调查与摸索中，根据中国的饮食文化和传统习惯，走产品的本土化生产路线。在产品本土化上肯德基不遗余力，采取了三管齐下的方式。第一，对异国风味进行中式改良，如对墨西哥鸡肉卷、新奥尔良烤翅和葡式蛋挞等进行中式改造；第二，推出符合中国消费者饮食习惯的中式快餐，如寒稻香蘑饭、芙蓉蔬菜汤、榨菜肉丝汤、皮蛋瘦肉粥、枸杞南瓜粥等；第三，开发具有中国地域特色的食品，如京味的老北京鸡肉卷、川味的川香辣子鸡、粤味的咕唠肉等。肯德基试图让自己成为中国人的一种生活方式，成为中国普通人的邻居，真正融入中国人的生活。

2.肯德基辞职报告 篇二

尊敬的餐厅经理：

感谢您在百忙之中抽空阅读我的辞职信，我非常遗憾也十分抱歉在这个时候向餐厅正式提出辞职，有点突然，但实属情势所迫，敬请经理谅解！

实因我即将毕业，从2013年4月1日起就不能再提供上班时间，所以我才提出辞职。弹指一挥间，我来到肯德基工作也已经半年多了。在肯德基的日子是紧张、忙碌、新奇而有趣的。在这里可以和很多伙伴一起奋斗，一起加油，一起开心，而且各位经理也不摆架子，我们是以朋友想相待的，除了上班，餐厅还组织很多的活动，比如烧烤啊，唱歌啊等等，大大丰富了我们的工作生活，让我深得很体会了什么是优秀的团队。这是我第一次工作，第一次真正的接触学校以外的社会生活，第一次自己挣钱。在这里我学到了许多丰富的知识、优秀的技能、宝贵的经验和做人的道理。每一段时光都有意义，每一段经历都值得珍惜。我很感谢在肯德基大家让我学会了很多，而我的回报却微之甚微，真的很对不起。

最后，我再次感谢各位领导对我的支持和关怀！也感谢各位同事对我的帮助和照顾！真诚的祝愿肯德基有一个灿烂美好的明天。

希望您能批准我的辞职。真心谢谢！祝您身体健康、工作顺利、天天开心！此致

敬礼

申请人：罗利青

3.肯德基调研报告 篇三

一、其服务包构成

(一)支持性设施 １、支持性设备

门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员,店内各种物品齐全。

2、内外部装饰 店外设有座位,共 6 张桌子,２4 张椅子,以防在客流量大得时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画,给顾客以视觉上得享受。

店内得玻璃墙上贴有图画,门口有一颗圣诞树。

(二)辅助物品

纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。

（三)显性服务 １、提供平高质量得食品

肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心得食品。多年来历经市场与顾客得检验,成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱得优质快餐品牌。

２、提供就餐配套服务

服务员会给每位用餐得顾客提供纸巾等一系列辅助用品。

3、价格性价比一般

相较于其她得快餐店,肯德基在价格上并没有很大得优势。她们在定价上属于中档消费。但就是在服务上细致周到得服务就是其她快餐店所无法比拟得。在服务上得优势,大大得弥补了价格与产品得一般性.(四)隐性服务 1、服务态度很好

服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待.只要合情合理，顾客需要什么都能提供。

2、儿童游乐区 3、消费便利、方便获得 4、背景音乐 二、服务流程图

前 台

总 配

厨 房

大厅

无

无

有

有

否 否

是就ﻩ 就是 时间统计表

瓶颈：

排队 顾客点餐 有无产品 有无半成品 通知总配制作 配餐 制作 通知厨房制作 顾客取餐 就是否外带 离开餐厅 大厅就餐 收银

突发性瓶颈：原材料不齐全

设施设备故障 慢性瓶颈:顾客排队点餐

需要等候餐点 建议: １、定期检查设备、及时报修 ２、高峰前充足备货量 ３、熟练服务操作过程,加快点餐速度 三、服务蓝图分析

(一)服务蓝图规划

作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图得控制点在三个方面:产品、服务与清洁。这就是最能体现肯德基特色得重要原则。

肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己得产品，为了满足消费者得需要,肯德基每进入一个国家,就结合该国消费者得饮食习惯研发适合该国得产品，从而为消费者带来美味得食物与惬意得享受。就以中国为例，肯德基产品得口味就是越往北就越浓香,几年内相继推出了适合中国人口味得老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。

肯德基为客户提供全面得细心便利得服务,让顾客有种亲切感人、温馨舒适得感觉。进入肯德基,每个消费者首先都会得到离自己最近得肯德基员工得“欢迎光临“，在靠近点餐台得时候,都会有点餐员主动招呼顾客,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”,所有这些

细致得服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想,从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。

在给消费者带来美味得同时,肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽得用餐环境、中国同档次得快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样得感觉，玻璃永远没有一点污渍,餐桌也就是十分整洁,地板会随时擦拭，卫生间定时清洁.顾客一进入餐厅,就能够感受到巨大得亲与力。从某种意义上说,肯德基卖得就是一种美国文化与舒适惬意得就餐环境.这些方面不仅体现了肯德基得经营理念,而且因为这些原则有详细严格得量化标准,使其成为了所有肯德基餐厅从业人员得行为规范． 第一步、准备工作 第二步、顾客点餐 第三步、顾客用餐 第四步、顾客离开 该图就是现实中肯德基餐厅得服务蓝图规划,从图中情况及平时经验可以瞧出,其服务重心确实围绕以上三点进行,从顾客进门开始，到顾客离开一系列得连续性服务,体现了肯德基餐厅真诚亲与得服务特色。肯德基得有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等,其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确,餐厅支持过程严谨流畅。

(二）服务蓝图中存在得问题

但就是,肯德基得服务蓝图也并不就是完美得，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面得问题: １、在客户排队过程中,顾客等待得时间过长。顾客来到肯德基就餐，瞧中得就就是就餐得效率，总就是希望得到肯德基快速高效得服务。因为时间就是宝贵得，顾客在就餐过程中节省得时间，可以用到其她有价值得地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务得快速迅捷得重要性.但在人流量较大得时间段,排队点餐不可避免。长时间得等待，令顾客厌烦,降低了效率,不仅浪费得顾客得时间,也浪费了肯德基得机会． ２、用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段,有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘,难以应付如此巨大得顾客容量,餐桌清理不及时得现象时有发生.这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹得情况．这不仅不符合肯德基服务快速迅捷得追求，也不符合其提供清洁舒适环境得需要。

3、小朋友得吵闹声会影响其她顾客得就餐心情.顾客若带小朋友来就餐，小朋友得吵闹会影响其她顾客得就餐心情.虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做得不够好,玩具更新很慢,有得

还有破损，大大降低了儿童乐园得吸引力。另外，缺乏服务生对小朋友得指导与瞧护,互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故,引发顾客得不满.4、需要客户意见时得不到顾客得意见反馈.有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反馈她们对餐厅服务得意见。有时即使有意见,顾客因为麻烦,也可能选择不向餐厅提出.在肯德基餐厅需要客户意见得时刻，却得不到顾客得意见反馈，这就是个大问题,不利于餐厅服务得改进与提高。

(三)服务蓝图得改进

针对以上提出得几方面问题,现提出肯德基服务蓝图改进得各项建议: 1、在肯德基餐厅业务非常忙碌得时候，可以派出此刻手头正闲得员工分散在客户队伍中,用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己得时候便能将纸质餐单交给服务员工让其直接备餐，从而有效得解决顾客排队等待时间过长得问题。

２、餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时得问题,从而避免客户等待或者自己动手整理残羹得情况。肯德基还应该加强对员工态度与技能得培训，提高员工工作操作得效率.另外,在用餐高峰时段也应增设纸巾与番茄酱得自取区域，这样不仅使有需要得顾客感到方便,也为负责点餐得服务员工减少了干扰。

3、加强对儿童乐园得管理与维护。定时更新儿童乐园中得玩具,结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增加与小朋友得互动游戏与其她活动，由引导员带领小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长得同意或者监护下将小朋友与其她用餐客户“隔离”开,减少小朋友得吵闹.4、针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客得意见反馈问题,我认为解决方法之一，就是给提供意见得顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外,还可以设立“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客得意见,还便于查瞧与分享,加强了顾客与餐厅得交流。

（四）总结

肯德基在中国发展二十多年,正就是因为有了肯德基良好得前期设计与每一个细节标准得规范，才有了今天肯德基得相对成功。但在实际过程中出现得这些问题,则降低了肯德基服务得质量,减小了服务得成功率。相信花大力气解决这些问题，重视服务蓝图得改进,落到实处,肯德基将获得更大得发展。

四、服务设施设计

（一）选址 地理位置及周边环境 位于金华江北银泰城Ｂ馆二楼,周边３公里之内，一般每天得人流量在 10万人以上,周边 1—２公里之内有大型得品牌商业与购物中心(例如银泰城，福泰

隆超市,沃尔玛超市,星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城与恒大百货等等),楼下就有夜市、小吃一条街;房屋所处位置得交通非常便利，公交车与出租车直达。

（二)肯德基得门面

肯德基得门面永远延续了以红色为主得色调,全球统一得门面设计,走到哪都像就是在同一个肯德基就餐.同时,肯德基在门面上得店名就是以三个白色字体“ＫFC”组成。早已为人们所熟识,其亲与力在消费者得心中也已根深蒂固。

（三)店面得出入口设计

商店得出入口设计种类有很多,包括:封闭型、半开型、全开型、出入分开型等等。

透明式封闭出入口起到很好得装饰作用，可以在墙面上做一个整体得墙面装饰,而不会因为其她门而被打断，与墙面很好得融为一体，让人分不清墙面与门得所在，给人一个整体墙面装饰得感觉。

(四）肯德基得橱窗 肯德基得橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展,客人在内、在外都可以观瞧,使整个空间变得十分通透。

（五）肯德基得商品展示(点餐区）

当我们进入肯德基得时候,迎面得便就是我们得点餐台，也就就是柜台。

商品全部展示在墙壁得展示台上，同时有图片、相应得价格标出,以及背后灯光作为照明衬托。同时,食品在服务员得背后生产，一部分得食品放置于架子上以供销售。这样顾客能直观得瞧到食品得生产过程，使顾客对食品得制作过程较为放心。

KFＣ得柜台摆设、颜色、高度(１、3 米)都就是全球统一得，这也充分体现了连锁店得统一性。

（六)肯德基得吊顶、灯光

肯德基得天花板多为集成吊顶。

其好处:

１、符合现在低碳生活得健康理念,无污染。

2、易打理,清洁起来比较省心省力。

3、绝对得阻燃性，长时间使用不会氧化,不会产生霉斑;还具有一定得隔音性。

4、板块可以随意调换,调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小得工具，只需要一个小小得吸盘就可以了.肯德基得天花板在形状上选用得形状大多为方形,在色彩上选用得就是吊顶原色，还有方形得双栏栅格灯得灯光与嵌入式筒灯得灯光相应得镶锲其中,使整

个店面开阔明亮。

（七）肯德基得墙壁 肯德基得墙壁装潢主要作用就是装饰与陈列。在壁面上安置陈列台,作为商品或海报得展示处。在壁面上做一些简单设计,放置植物等做装饰作用。

（八）布局得优劣势

1、优势方面: 第一，各功能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来得顾客）提供较为周到得服务,体现人性化服务理念。

第二,科学合理划分边界.在主用餐区用低矮得木矮墙将各餐桌分割开来,给予顾客应有得个人空间,在靠近墙壁得餐位借助矮墙分割,为顾客营造了接近封闭得用餐空间,满足了情侣等特殊顾客群得用餐需求.第三,餐位布局规整。较为规整得餐桌布置,既凸现了快餐简洁明快得特点,又能让顾客方便地找到自己喜欢得用餐位置，同时方便员工收餐.2、劣势方面: 点餐口较小,缺乏顾客科学移动路线。在人流较多时可能会因为顾客得单线移动导致拥堵现象.五、服务质量调研 ——S S ＥＲV V ＱＵA A Ｌ方法

（一）基于 SERＶQUAL 模型得肯德基金华银泰店服务质量得问卷调查 尊敬得先生/女士: 您好！感谢您在百忙之中抽空参与本次问卷调查。本次调查旨在了解您对于肯德基金华银泰店（以下简称 KFＣ)服务得瞧法．调查不记名，数据仅供学术研究,我们将严格保密您得信息。由衷得感谢您得参与与支持!第一部分: : 服务期望 说明:您认为 KFC 在多大程度上符合下列陈述描述得特征。从每个陈述后面得 7 个数字中选出您认为最适合得。完全同意选 7,完全不同意选 1。如果感觉适中，请选择中间得数字.编号 问题 1 2 3 4 5 ６ 7 E1 KFＣ应该有先进得设备

E2 她们得设备应该有明显得吸引力

E3 ＫFC 得雇员应穿着得体，整洁

E4 KＦC 设备得外表应与提供得服务相匹配

E５ KFＣ承诺了在某时做某事，应该做到

Ｅ6 当顾客在就餐时遇到困难，KFＣ应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑

E7 KFC 应就是可靠得

E８ KFC 应在承诺得时间提供服务

E9 KFC 应准确地进行情况记录

E10 KFC 应该告诉顾客提供服务确切时间

Ｅ11 KFC 应该提供及时得服务

Ｅ12 员工应该就是愿意帮助顾客

Ｅ13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客得需求，也可以理解

E１4 KFC 得员工应就是值得信赖得

E1５ 顾客应在与 KＦＣ得交往中觉得放心

E1６ KFC 员工应有礼貌

E17 KFC 应给予员工充分支持,使她们工作得更好

E18 KFC 应该给予顾客个性化得关注

E19 KFＣ得员工应给予顾客个性化得关注

E ２０ 员工应该了解顾客得需求

E２1 ＫFC 应该把顾客最关心得事放在心上

E２2 KFC 得营业时间应该便利所有得顾客

第二部分: : 服务感知 说明:以下陈述与您对 KFC 公司得瞧法有关。请根据您对 KFC 得了解，指出您对每个陈述项得同意程度.完全同意选 7，完全不同意选１。如果感觉适中，请选择中间得数字.编号 问题 1 2 3 ４ 5 6 7 P1 KＦC 有先进得设备

P2 她们得设备有明显得吸引力

Ｐ3 KＦC 得雇员穿着得体,整洁

P4 KＦC 设备得外表与提供得服务相匹配

Ｐ5 KFC 承诺了在某时做某事就会做到

P６ 当顾客在就餐时遇到困难,KFC 会给予帮助并尽力使顾客消除顾虑

P７ KFC 就是可靠得

P8 KFＣ遵守承诺得时间提供服务

Ｐ９ KFC 准确地进行情况记录

Ｐ１０ KFＣ告诉顾客提供服务得确切时间

P １１ KFC 提供及时得服务

P12 员工就是愿意帮助顾客

P１3 因为工作太忙以至于没有立即回答顾客得要求就是可以接受得

P1４ KFＣ得员工就是值得信赖得顾客在与

P1５ KFC 得交往中觉得放心

P１6 KFC 员工有礼貌

P17 KFC 给予员工充分支持,使她们工作得更好

P1８ KFＣ给予顾客个性化得关注

P19 KＦＣ得员工给予顾客个性化得关注

P ２０ 员工了解顾客得需求

Ｐ 2１ KＦC 把顾客最关心得事放在心上

P２2 KＦC 得营业时间便利所有得顾客

第三部分: : 您得基本信息

1、您得性别：□男

□女

2、您得年龄：□22 岁以下 □２3—３０岁

□３1—40 岁

□41—5０岁

□

岁以上 本调查问卷到此结束，再次感谢您得大力支持，祝您生活愉快。

设计调查问卷以后,我们小组于 2015 年 12 月 23 日前往肯德基金华银泰店开展问卷调查。本次问卷调查总共发出问卷１7 份,回收 16 份，回收率 94、12％。去除不合格问卷,回收有效问卷 1５份，问卷有效率为８8、26%。

问卷回收后,对所有有效问卷中得人口特征进行分析，得到受访者情况。

(1）性别比例: 男, 7,47%女, 8,53% 图 1 调查对象得性别分布

(2）年龄分布：

41-50岁, 4,22%31-40岁, 4,22%23-30岁, 6,33%22岁以下, 3,17%51岁以上, 1,6% 图２ 调查对象得年龄分布

在 15 份有效样本中，女性占 53%，男性占 47%,受访者得年龄主要分布在２3-３0 岁之间

根据问卷中 22 个问题得平均值来计算服务质量 5 个维度得平均值，以获得服务质量得直观印象,具体数据如表 1 所示。

表 1 五维度服务质量得分一览表 问题 期望（E)感知（P)服务质量(SQ）

Ａ1 4、74

4、６6

-０、0８

A2 4、65

4、46

-0、19

A3 4、89

４、9３0、0４

A４ 4、8０

4、69

-0、11

Ａ(有形性)均值 4、77

4、６9

—0、09

Ｂ1 4、０5

3、84

－０、２1

B２ ４、23

4、20

-0、03

B3 ４、３1

4、1３

-0、1８

Ｂ4 4、1５

3、８5

—0、30

Ｂ5 4、03

3、91

－0、12

B(可靠性）均值 ４、15

3、99

-0、17

C１ ４、1７

3、90

—0、2７

C２ 4、15

3、９1

-０、24

Ｃ3 ４、10

3、93

—0、17

Ｃ4 ４、２3

4、20

—0、03

C(保证性)均值 4、1６

3、99

—0、1８

D１ 4、4２

４、26

-0、1６

Ｄ2 4、3２

4、25

－0、07

D3 4、３4

４、０９

—0、2５

Ｄ４ 4、08

3、88

—0、20

D(响应性)均值 ４、2９

4、12

-0、17

E1 ３、9６

3、６9

—0、27

E2 3、９8

3、７5

-0、2３

Ｅ３ 4、14

3、86

—0、2８

E４ 4、2５

4、０5

-0、20

Ｅ5 4、2１

4、01

－0、20

E(移情性）均值 4、11

3、87

-０、2４

从表 1 可以瞧出,在“顾客期望”一栏中,“有形性”得期望值最高，得分为4、７7，“移情性”得期望值最低,数值仅就是 4、11。这在一定程度上代表了顾客对服务质量 5 个维度相对重要性得认知程度,根据得分情况,这 5 个维度得重要性依次为：有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性;在“顾客感知”一栏中，顾客对于 KＦC 得“有形性“感知较好,数值为 4、６5,而“移情性”分值最低为 3、87.顾客对于ＫFC 服务感知得顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性;在“服务质量”一栏中,得分最高得就是“有形性”,得分最低得依旧就是“移情性”，并且在２2 个问题中，3 个问题得分最高得都属于“有形性”.可以瞧出,肯德基金华银泰店在“有形性”方面做得较好,但就是仍然没有达到顾客得期望,而在顾客期望值最低得“移情性”上,服务质量得得分也最低，说明 KＦC 快餐行业对于这方面得认识不足，应该引起管理者得注意。

根据表 1 所得数据,结合访谈情况,我们得到以下结论 １、ＫFC 服务质量总体“重硬件、轻软件” 服务质量就是服务得客观现实与客人得主观感受融为一体得产物,它既包括硬件质量,也包括软件质量。在顾客得消费过程中,硬件就是基础,而软件质量也就是顾客评价ＫＦＣ服务质量得重要依据.在主要体现硬件质量得“有形性”服务

质量上获得了较高得顾客评价,而体现软件质量得测量项得分则较低。KFC 作为全球连锁得餐饮企业其硬件采取得就是统一定制与配送，但就是软件质量则会因为门店得不同情况而参差不齐.但就是,从我们得调查来瞧,KFC 总体软件质量却并没有达到与之相匹配得硬件水准.很大程度上表现出了“重硬件、轻软件”得情况.所以,KFC 应该在保持自身硬件质量得优势上面加强软件质量建设。

2、服务得“响应性”较差 在餐饮行业,“响应性”就是顾客较为关注得方面,在很大程度上体现为餐饮企业得服务效率，即服务在时间上能否满足顾客得要求.由于员工服务技能欠佳，导致服务操作得熟练程度不够、员工间得协调程度不到位等都会延长顾客得等候时间，造成顾客对服务得“响应性”评价不高.除此之外,KFC 得员工离职情况,尤其就是兼职人员得离职率一直高居不下，在员工决定离去而并未离开饭店得时间内，工作往往不如以前认真，还可能对其她在岗人员得情绪与工作态度造成负面影响;而新员工由于培训不到位就会出现服务技巧不够熟练等问题,这些都在一定程度上降低 KＦC 得服务质量。尤其就是在 KＦC 接待得高峰时间容易造成服务人员不能在规定得时间内为顾客提供服务。

3、“移情性“质量重视程度不够 KFC 得“移情性”表现为员工关心顾客,能够设身处地地为顾客着想,给予顾客个性化得关注.调查中我们发现，ＫＦC 对于特殊人群照顾有加.对于新员工在上岗之前会对其进行相应得岗位培训，但就是对于服务态度得培训较少。员工得服务技能就是做好对客服务得基础,但就是,能够给客人留下深刻印象得却就是服务人员得工作态度。由于员工工作时得精神状态容易受到身体素质、工作时间与个人情绪得影响,因此会对服务质量造成一定得影响。出现得问题通常有表情冷漠、态度生硬、行为随意、降低服务标准等.ＫＦＣ应该重视服务人员得服务态度培训,合理安排员工工作时长,加强与顾客之间得沟通、交流。

六、服务运营管理与排队管理

(一)服务运营管理 1、改变需求以适应能力  改变服务得提供：在冬天与夏天提供不同类型得饮品来满足消费者. 与顾客沟通:让她们了解需求得高峰时间，通过促销活动(豪华午餐)在低谷时段同样有需求。

 改变服务得传送得时间与地点:通过宅急送形式，减小门店得压力。

 价格差异：通过各种套餐得不同组合形成不同得价格诱导顾客选择产品。

２、改变能力以适应需求  增加劳动力：在营业时间内,增加上班人数来满足需求。

 增加设施、设备:添加各种设备满足客户需求  在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备与设施处于最大能力状态；在低谷期内安培假期与培训。

 交叉培训员工:使员工经过交叉培训,可以到不同得岗位上服务,例如使员工在大堂、收银、总配等地熟悉操作,当需要人手时能及时调配。

(二)排队管理 1、队伍超过五层以上,服务员给后面得顾客用点膳单点单． 2、给排队得顾客介绍餐点内容。

4.肯德基实习报告 篇四

锻炼自身的社会活动能力，社会现实，从实践中拉进了与社会的距离，认清社会，看清社会，在社会大课堂里，经风雨、见世面，检验知识，培养能力，磨练意志，使自身启迪，社会责任感。在实践中认识社会、增长才干自身、为日后真正走进社会铺定基石。

二、实习时间：

自20xx年7月21日至20xx年8月3日，共为期半月

三、实习地点：

长春前进大街肯德基店

四、实习内容：

5.暑假肯德基打工实践报告 篇五

今年的暑假是我过的最有意义的暑假，因为这个暑假是我自己靠自己的劳动来养自己，独立的过了一个暑假。因为我在暑假有了一个打工的机会——在肯德基做服务生。

第一次参加社会实践，我明白社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，接触社会，了解社会，投身社会的良好形式；是培养锻炼才干的好渠道；是提升思想，修身养性，树立服务社会的思想的有效途径。通过参加社会实践活动，有助于我们在校中学生更新观念，吸收新的思想与知识。很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书；而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务我们要走出校园，踏上社会，我们能否不辜负他人的期望，要好好锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力！

在实践中我明白了人际关系有多么的复杂，大家为了工作走到一起,每一个人都有自己的思想和个性，要跟他（她）们处理好关系得需要许多技巧,就看你怎么把握了.我想说的一点就是,在交际中,既然我们不能改变一些东西,那我们就学着适应它.如果还不行，那就改变一下适应它的方法。让我在这次社会实践中掌握了很多东西，最重要的就是使我在待人接物、如何处理好人际关系这方面有了很大的进步。更重要的是我在社会实践中学会了自强自立!凡事都要靠自已!

现在,就算父母不在我的身边,我都能够自已独立。

在这次社会实践中，除了培养出了我各种能力之外，还让我了解到一切认识都于实践。实践是认识的说明了亲身实践的必要性和重要性，但是并不排斥学习间接经验的必要性。实践的发展不断促进人类认识能力的发展。实践的不断发展，不断提出新的问题，促使人们去解决这些问题。而随着这些问题的不断解决，与此同步，人的认识能力也就不断地改善和提高!马克思主义哲学强调实践对认识的决定作用，认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。认识在实践的基础上产生，但是认识一经产生就具有相对独立性，可以对实践进行指导。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。及自己最大的努力去完成自己的工作，要有自信要对自己的工作负责，要有责任心去做到最好。（：）

这次实践让我知道，社会和学校是不一样的。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。接受各种的挑战而令自己变得更加强大！

通过社会实践的磨练，我深深地认识到社会实践是一笔财富。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围，挖掘实践活动培养人才的潜力，坚持社会实践与了解国情，服务社会相结合，为国家与社会的全面发展出谋划策。坚持社会实践与专业特点相结合，为地方经济的发展贡献力量为社会创造了新的财富。虽然现在的我还没有能力做的更好，但是我感觉我懂得了太多的书本上没有的东西，假期实践增强了我的办事能力交往能力，叫我懂得钱来之不易，叫我懂得人要打拼出一片属于自己的天空。

这次实践让我知道工作要有自信，自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来句什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。而且必须要与人们多做交流，一定要做到良好的沟通。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。最好是能在社会实践中把经验与所学到的知识相结合。并且要不断的使自己的知识变得更加的全面和具体。从而令自己的工作做得更好。

这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面

肯德基工作的这段时间里，有一次我们开员工大会，主题是餐饮业的良心，食品安全。因为那段时间在网上出现了许多关于肯德基的负面报道影响。通过这次事件我知道各行各业都有自己的责任和规矩。而且这些规矩都是以不危害顾客的安全和利益为前提。在刚开始培训的时候，有一条就是想顾客之所想，就是说在顾客需要的时候就能够及时帮到顾客，一切以顾客为第一位。各行各业都应该以顾客为第一。这也是我所要学习的，因为在以后我不管从事什么职业，如果不能把顾客放在第一位，那么我就会失败，正所谓民心所向，是为了赢得顾客的信任。

6.肯德基的调查报告 篇六

调查方式：实地调查

调查时间：20XX年4月5日

调查地点：XX肯德基

调查目的：为了更好的掌握肯德基的运营流程，更好理解运营，学好运营，理解肯德基快餐店顾客从进门开始到顾客离开快餐店的这段时间快餐店的运营、服务流程，更好理解运营，学好运营。

二．公司简介

肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德・桑德斯上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将

以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。

肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。截至底共有约17,000家门店。

三．相关新闻

不戴手套制作汉堡事件（北京）豆浆门（广东）涨价事件

苏丹红事件（英国、中国部分地区）汉堡细菌超标（湖北）……

尽管肯德基存在一些负面新闻，但肯德基母公司百胜餐饮集团在去年11月开始通过广告与社交媒体向人们宣传，他们的食品是安全的。而在中国，各地的人群依旧选择相信肯德基，以至于肯德基快餐店的生意依然红火。

四．XX肯德基基本情况

营业时段：24小时营业制。

店面规格；共有2层楼，1楼为点餐、装餐、食物制成区和就参区，2楼为顾客就餐区、儿童游玩区、员工专用室、男女洗手间。最大顾客容量：150名（同时进行消费）

1、员工总数：10人。员工职位构成：1、点餐人员（4名、均为女性）

2、配餐人员（4名、3女1男，其中2名为肯德基经理）

3、清洁人员（2名、年龄均为35到45之间）

设备：一楼备有食物机若干、饮料机若干、点餐机5台，2楼配备了2个消火栓，空调。

四．调查时间：

9：30~~14:30

五．结论

从上图可知，从9:30~14:30整个5个小时里共进入了704人人，

所以顾客到达规律：704/300=2.4，所以平均2.4分钟有一人进入肯德基；在这5个小时内共有667人从肯德基出去，但这667人中有大多数是以家庭或团体出去的，以父亲或母亲携带小孩者居多，所以根据观察与计算，肯德基平均就餐时间大约为20多分钟

7.肯德基暑期实习报告专题 篇七

肯德基实习有感

1.走进肯德基

时光如梭，转眼我已成为了一名即将步入大三的学生，从前总感觉遥遥无期的实习也会在一年之后来到，所有这些都不断提醒着我，要抓紧现下的每一刻来充实自己。而今年的暑假刚好是一个增强自己实践能力的好机会，于是刚一放假我便开始到处寻找可以实践的单位。刚开始是准备去相反正大有限公司实习的，因为这是与我们专业对口的公司，不幸的是今年的正大公司不要大二的学生实习，虽然很悲剧，但是并没有走到绝路。公司也是从自己的利益出发的，也不能怪他。暑假实习的事儿是定了，不可能回家的，没有去正大，怎么也要在武汉找个地方实习。我们市的唯一一家肯德基因为暑假高峰期的来临正人手不够，前几个星期正在招新员工呢！听了这个消息，我既兴奋又担心。肯德基作为著名餐饮企业百胜集团的旗下品牌，在国内外皆占据着一席之地，所以在这家餐厅实践我一定能够学到不少的东西，而且在肯德基工作也能加强我的语言交流能力，这对于学习语言专业的我来说也是非常有益的。但转念一想，过了这么久，餐厅的人会不会已经招满了呢？我不甘心，怀着碰一碰的心态来到了肯德基餐厅。没想到餐厅依然招人，我室友一起前来面试，并且我们顺利的通过了店长的两轮面试，顺利的成为了肯德基大家庭中的一员。

七月十日，我穿着制服第一次以一名肯德基前台实习生的身份走进了这家位于市中心的餐厅。前来一同报道的还有其他几个人，我们相互了解之后，才发现大多数都是为暑假锻炼自己而来的大学生，有的居住地方很远，有的是与我一所学校的。我们因为年龄相距不大，大家很快就打成了一片。接下来，在经理的带领下，我们了解了百胜餐饮，同时也解了一下肯德基的发展简史以及百胜“追求卓越、以人为本、群策群力”的企业文化，而后来对于每个人所所属工作区域中的具体工作，则由餐厅训练员分别带领。

因为位于小区中心，所以餐厅工作日时的生意依然是非常好，节假日时更是火爆异常。从前，我作为顾客时，从不感到肯德基员工的辛苦，排队时总嫌收银员接餐太慢又不为顾客着想，用餐时还常常弄脏桌子和地面，现在当我真正地站在她们的立场上，才懂得这是一份多么辛苦的工作。

在工作的前三天，我们都由餐厅训练员带领着，学习各自的工作。我被分配到薯条站和大厅。在培训期间，首先让我感到困难的便是大厅，除了处理大大厅卫生，还得善于跟人交流，始终面带微笑，这也是YES服务态度的基本要求。与顾客交流的同时，还要目光注视。在餐厅里不存在NO。顾客随时需要服务，我们都得回答YES，并马上帮助解决。在这家快餐厅，最突出的字，就是“快”，就连员工培训也非常的快——要求两天出师。所以，第二让我感到挑战的便是这快速培训，这也就意味着：我必须在两天之内尽量掌握训

练员教授的工作步骤、细节和经验。所以前两天我努力地学习、询问，到了第三天我便和其他同伴一样，开始独立工作了。

虽然人总说年轻人学什么都快，但在这个暑假我终于深深体会到了“完事开头难”的道理。独立工作后的一个星期，我虽然是大错误不犯，但也小错误不断，让工作效率降低了不少。虽然出师，好在我的考核期并没有结束，而是要持续一个月，所以我依然受到了经理们和老员工们的特别关照，遇上不懂的她们也会热心的帮助我。什么都是熟能生巧的，慢慢的我开始对自己的工作熟练了。

2.工作中的苦辣酸甜

当我被取下工作牌上的“实习中”时，也就意味着我结束了考核期已经成为了一名合格的肯德基员工。对我而言，这是一种肯定，一种鼓励！但接下来的工作，却让我比考核期感到更加棘手。

偶尔也会发生错误，被值班经理批评，让我非常的不服气，但我也无话可说。后来，我听说，有一个实习生因为受不了值班经理的严苛，哭着回家了。那天，我发现什么工作都不简单，要受累有时更要受气，此时最需要的便是忍耐和良好的心态。尽管以前就知道钱不好挣，但这个暑假的经历让我愈加深刻的体会到“血汗钱”的来之不易。武汉的天气众所周知，夏天的炎热，这个暑期实习算是体会到了，一出餐厅便有一种火烧的感觉，不一会儿衣服就被汗水湿透了。这种环境不知道大家是怎么过来的，曾几何时我多想放弃，想回家。但是经过激烈的思想斗争，还是被意志折服，我要坚持下来，爸妈他们比我现在艰辛千百倍呢，我没有资格说辛苦。

在实践期间，纵然有许多令人沮丧难过的时候，但更多的是快乐的时候。当客人满意的端走自己的餐点或是寻求帮助得到满意答复时对你微笑的时候，你会有一种同他一样的满足感；当客人来到餐厅，坐上你刚刚清理过的餐桌时，你会有一种成就感；当管理组的经理们看见你努力工作写给你一张“激励卡”时，你会有一种自豪感。

其实，工作中让我感到温暖的还有大家的友谊。每当有人忽然身体不舒服，值班经理便会立即让她去休息，找另外的人来带班。平时中途休息时，大家也都会不分彼此的在休息室里说说话或是开开玩笑，想到即将要离开这些可爱的同事，我的心中也有些不舍。

3.暑期实践所感所悟所想

初入肯德基时，我们学习过这样的一套准则：美观整洁的环境、真诚友善的接待、准确无误的供餐、优良维护的设施、优质稳定的产品以及快速迅捷的服务。用英文大写首字母连起来，就是CHAMPS，学英语的都知道这个单词同时也是“冠军”的意思。我想，这同时也是肯德基所追求的目标吧。在实践期间，我认真的做了总结，我认为，要成为百胜餐

饮一名优秀的员工首先要具备一个良好的心态。特别是在餐厅的前台员工，每天直接接触各种各样的顾客，有的人随意有的人挑剔，更有甚者将自己的情绪发泄在员工的身上，而此时，员工的态度便直接的决定了顾客对于餐厅的评价。因此，面对格外挑剔或是大发脾气的顾客，此时一个良好的心态相当的重要。同时还要有真诚友善的态度和不错的沟通能力，顾客往往对于餐厅有些方面不满其实多是不理解所致，此时员工应该以积极的态度进行真诚的解答，因为沟通能解决大多数的问题。

对于我个人来说，肯德基工作的短短四五十天的实践是非常宝贵的经验，我受益匪浅。与人沟通和遇事冷静的态度都有所提高，什么事儿都要不慌不忙，从容解决。当然，在工作中的配餐经验更让我见识到了团队合作的力量，如果配合得好，无论是在工作中还是学习中，都会事半功倍，对于整个团队的个人也是有益无害的。或许是这次实践让我有了“阅人无数”的体验，这样的经历让我在面对今后的学习生活时也有了更加从容淡定的心态。

8.关于肯德基消费群体的调查报告 篇八

“社会实践”这个词我早有耳闻，无疑就是学生体验生活的一种方式，可是当我真正经历过一次时，我才发现之前那种想法很幼稚、可笑，因为它并不像我们想像的那么容易。通过开展丰富多彩的社会实践活动，使我在无形之中增强了努力学习的信心和毅力。

社会实践活动给生活在象牙塔的学生们提供很多书本上学不到的东西，也使我们真实的理解了“从群众中来，从群众中去”的真正涵义。同样，只有在实践中把个人的命运同社会、同国家的命运联系起来，才是青年成长成才的正确之路。这次短暂而充实的实践将对我走向社会起到了一个重要作用，将是我人生的一段难忘的经历，一个重要的步骤。

我们应该珍惜现在的学习机会，珍惜生命的分分秒秒，学习、运用好知识，时刻牢记，虚度年华就是作践自己。与此同时，也要多多与社会接触。如果我们想接受时代的挑战受到社会的欢迎，就抓紧时间好好地充实自我。不仅要学好各门学科，还要广泛地吸收各领域的知识，努力提高综合素质。

一路的艰辛与微笑，虽有所收获，然而所学仅仅只是开始，新的考验和抉择要奋斗不息，请不要让我们年轻的时光留下太多遗憾！在这短短的寒假社会实践使我受过累，流过汗，但是我却成长了，这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一笔宝贵的财富。

9.大学生暑假社会实践报告_肯德基 篇九

前2天的培训，大厅是必学的，前台，总配，厨房再任学一样。而最累人的便是大厅了。

培训的第一天，安排了个“师傅”负责教导我，她最先告诉我的便是要记得肯德基里所有基础设施的摆放位置，之后便是第一个培训项目---环境卫生。虽说我在家有做过家务，但这肯德基也太大了吧，打扫次数也太高了吧，在用餐高峰，人太多啦，连走都困难。在大厅工作。及时收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大厅的整洁是工作的重点，同时还必须兼顾厕所的卫生。别看厕所只有小小的一块地方，拖起来还挺轻松的。但是在用餐高峰，往往厕所门刚拖完，还没等地板干掉就有3、4位顾客连着使用，地面有张乱不堪了。在我手忙脚乱之际，只见大厅的阿姨总能在第一时间里把所有的工作做好，速度之快让我佩服不已。有人会说，用餐高峰时的确辛苦。但是到了低峰就轻松了吧。一开始我也是这么想的。我工作的这家餐厅设在罗湖区宝安南路上，属于繁忙街区，隔壁就是人才大市场，因此到了中午饭的时间，人是挤都挤不进的。在低峰时段，大厅的托盘都收好了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的一尘不染，似乎已经没有什么事情要做了，但是总不能就垂手站着吧。于是赶忙请教阿姨——你可以把玻璃擦一下。特别是门上的玻璃，客人进出时手会碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。大厅的地面上有一些散落的食物碎片看到吗？把地扫一下。地面上的那些脚印也要及时拖干净。垃圾要经常用导压棒压一下。如果压好以后，垃圾超过垃圾桶的3/4就要准备换一个新的垃圾袋了。收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒，然后送到柜台上，保证柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管数量不够要及时补充。经常到餐厅的外围看看。如果有烟头、树叶、纸屑要及时清扫，保持餐厅外围环境的整洁。人不多的时候，还可以把外围的地板拖一下。难怪肯德基的卫生在全球这么出名。学着怎样发现事情，积极去做一些看似细小但却必须的事情是我学到的第一课。

培训的第二个项目是炸薯条。首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识。从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、中、小份薯条的克数；从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等。理论知识之后便是实际操作了。在师傅的指导之下，很快该学的东西都学会了，接下来就是熟练的过程。

我的工作是根据收银员们需要的薯条，按照规格及时送上。看似简单，可是实际操作中我却碰到了大麻烦。当时正值用餐高峰。由于刚才“师傅”为我讲解的时候，把油槽里的油放掉让我清楚炸油应处的正确位置，导致油温不够。面对这么大的需求量，我根本来不及及时提供薯条。当三、四个收银员同时向我报餐的时候，我简直要喊救命了。幸好师傅及时帮忙，才供应恢复了正常。

2天的培训时间结束了，店长看我基本上手了。便通知我明天正式上班。

上班的第一天，店长便跟我说：如何提高层次以达到公司的预期？除了电视上播放的广告、餐厅里悬挂的POP等宣传手段增加顾客对新产品的知晓度和购买欲之外，收银员的引导是决定千次的一个重要因素。作为柜台的收银员，你并不只是站在柜台上听顾客要买点什么就卖给他什么，而是要引导顾客去买你想要卖掉的东西。如果说，速度只是一个熟练的过程，通过一百次两百次的重复，肯定会从生疏到熟练。但是建议性销售则是需要动脑子的事情。在什么情况下建议什么产品；面对什么顾客用何种口气和方法建议都是需要学习和摸索的。技巧好的收银员，想卖掉什么就能卖掉什么，餐厅里有什么产品需要促销了，即使是平时点餐率最少的产品，也能被他推销出去。这些技巧都是书本上学不来的，而是要在实践的过程中自己常识、总结出来的。往往同样一句话，在不同的时机说出来，甚至只是语气上稍有不同，结果也会大相径庭。注重团队精神，一家餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、厨房多处区域都在同时运作。十几个员工在一起工作，我们就是一个团队，为餐厅的运营共同出力。所以员工间的相互沟通、相互协作十分常重要的。在肯德基的柜台上很少能看到只有一个收银员的情况出现。原因就是我们是一个团队，任何时候队员之间都会相互协作。互相协作的精神，使我们为他人同时也为自己提供了更好的工作环境。

短短的兼职时间，让我在肯德基里学到了很多。从什么都不会到现在能够熟练的完成柜台上的服务工作，这个假期的兼职让我学到了很多---团队合作精神、勤劳诚实、认真负责、追求完美的品质、注重细节的习惯，这些重要的影响今后会一直伴随着我，无论是在学校的学习上或将来的工作中。

在我的兼职实践生活中，我也明白了许多：在日常的工作中上级欺压、责备下级是不可避免的。虽然事实如此，但这也给我上了宝贵的一课。因为这样才能在失败中吸取教训，为了以后的成功铺路。我们要学会从那里跌倒就从哪里爬起来，这才是我所应该做的。

我也从工作中学习到了人际交往和待人处事的技巧。在人与人的交往中，我能看到自身的价值。人往往是很执着的。可是如果你只问耕耘不问收获，那么你一定会交得到很多朋友。对待朋友，切不可斤斤计较，不可强求对方付出与你对等的真情，要知道给 1

予比获得更令人开心。不论做是事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周围的人沟通思想、关心别人、支持别人

这次的兼职实践生活是我人生中迈向社会的重要一步，是值得回忆的。现在想来，我收获还是蛮大的。我所学到的生活的道理是我在学校里无法体会的，这也算是我的一分财富吧。

早日接触社会，让我们体会一下工作的辛苦，锻炼一下意志品质，同时积累一些社会经验和工作经验。这些经验是一个大学生所拥有的“无形资产”，真正到了关键时刻，它们的作用就会显现出来。

大学生除了学习书本知识，还需要参加社会实践。因为很多的大学生都清醒得知道 “两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才。大学生要在社会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。通过参加一些实践性活动巩固所学的理论，增长一些书本上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要依靠实践的经验和锻炼。面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，我觉得大学生应该转变观念，不要简单地把暑期打工作为挣钱或者是积累社会经验的手段，更重要的是借机培养自己的创业和社会实践能力。

现在的招聘单位越来越看重大学生的实践和动手能力以及与他人的交际能力。作为一名大学生，只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会，正确衡量自己，充分发挥所长，以便进入社会后可以尽快走上轨道。

大学生暑假社会实践报告

大学生社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，接触社会，了解社会，投身社会的良好形式；是促使大学生投身改革开放，向工农群众学习，培养锻炼才干的好渠道；是提升思想，修身养性，树立服务社会的思想的有效途径。通过参加社会实践活动，有助于我们在校大学生更新观念，吸收新的思想与知识。

今年暑期，作为一名大学生，我第一次参加了工作，虽然很短暂，只有一个月，可我真正体会到了工作的艰辛和不易。

怀着激动，把小小的期待填满小小的简历表，投入肯德基的暑期招募箱，回到家中依旧过期了“颠覆天日”的生活，只要相信，期待就会实现。突然手机响起来了，接完电话差点激动地跳起来，立刻关上电脑，去镜子前整理一下自己，出发，肯德基打来电话让我去面试了。我所从事的是餐饮行业的服务工作。看起来似乎没有太多的技术含量，我以前也是这么想的。而现在我知道我错了，任何一个行业都有他内在的技术含量和工作技巧，不是随随边边都可以，马马虎虎的就能完成的。虽天气炎热，烈日当头，我毅然踏上了社会实践的道路。想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。

面试还是相当顺利的，接下来就是考验我的时候了，俗话说：”顾客就是上帝“，面带微笑，礼貌用语，都成了我的习惯，顾客的性格不一样，所以可能会碰到不同的事情发生，但是我用百分百的诚心服务顾客，所以得到了顾客满意的微笑，我想这也是对我的最大肯定。每天会工作5个小时，做一些杂活，比如端餐盘，收拾餐桌，人手不够时会去帮忙点餐，总之，每一刻都很充实，感觉到更多的是快乐。

通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。回想这次社会实践活动，我学到了很多，从我接触的每个人身上学到了很多社会经验，自己的能力也得到了提高，而这些在学校里是学不到的。

一个月的暑期实践过得很快，自己慢慢地开始习惯了这种生活和这项工作，犯的错误也越来越少了，老板也夸奖我适应性很强，工作能力也错，以后要是暑期还想实践就到我这来。那时离开时还真有点舍不得呢。一个月的辛苦也是有回报的，拿到我的工资时，真的很欣慰，但是并不是因为有钱可以领，也不是终于结束了打工的苦日子，而是自己的付出有了结果和回报，自己的实践也有了收获，回想一下自己真的觉得很值，自己在这个月里学的东西是用多少钱也买不到的。

在社会上要善于与别人沟通。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。

在工作上要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来句什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。

要有耐心和热情。在工作的时候要经常微笑，这样会让那些生意人感觉很舒心，大家一起做工作也就很开心。

要勤劳。有时候一些细微的东西可以让老板更赏识你，也比较容易受提拔，比如我很空闲的时候就打扫打扫，整理整理，帮帮大家的忙。老板就夸奖过我勤劳，有付出就真的有回报的。

知识的积累也是非常重要的。知识犹如人的血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。这次接触的酿造业，对我来说很陌生，要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实

践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。

在实践期间，我们能涉及的活动其实是很多的，各个方面都会有。而我们能学到的东西则是更多的，关键是要看你有没有真心的为之付出和保持一种什么样的心态。

不管从事什么，我们在期间不单单只是为了工作，机械的运动永远只是停留在那一步，不会创造更大的价值，我们需要的是创新和开拓，冷静、周密的思维和良好的心态才能使自己有所成就。在实践活动中，也让我渐渐体会到：你不去学习，就不会有进步；不去尝试，就不会有成功；不去付出，就不会有回报。

虽然有些人对大学生打工持反对态度，但我特别是有过这次经历之后，我还是比较赞同大学生在暑假期间打工的。通过打工，大学生们可以验证自己所学的知识，丰富阅历，更容易认识到学习的重要性，也从而对读书的目的性更明确。

如果把大学生的暑期生活分为出外旅游、再学习和打工三类，打工应该是最好的选择，它可以让大学生提早积累一些就业经历和工作经验，在今后走向社会时，更容易为用人单位认同。

然而钱要赚，更要懂得自我保护。大学生在打工时由于求职心切很容易受别人利用。如果大学生在勤工俭学中，遇到克扣工资、不按承诺计酬，或者因公受伤不予赔偿等劳务纠纷，首先可以让校方出面与企业交涉，如果协调不成，还可以向法院起诉，通过法律途径解决问题。还有在勤工俭学时，别忘了和用人单位签订用工协议。那年我还没有到超市上班之前，我有一个长辈就跟我说：上班要多做事，少说话！话虽简单，但真正做起来就不简单了。俗话说：做坏人简单，做好人难啊！只要做一件坏事，在别人的眼里，这个人就是坏人！要想在别人眼里改变形象的话，就要做无数的好事，但还不一定能改变。

当然有总结就说明同时我也意识到了自己很多的缺点和不足，例如不够主动做事，有时候别人说了才知道做，不说就没有这个意识去做；社会经验比较缺乏，经常会做一些错事，得罪一些人；刚开始也不大会和人交流，所以那时总是觉得自己很受委屈等等，虽然这些都是我的比较辛酸的历史，不过这些也都是我宝贵的经验，它们都将成为我以后参加工作和社会实践的教训，我要力争在我以后实践以及今后就业的时候不要再犯同样的错误。

短期的社会实践，一晃而过，在这其中，让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西都将会让我终生受用。回到家时爸爸妈妈也说我真的变了好多，变得懂事多了，孝顺多了，脾气也变好多了。学校让我们去社会实践真的很有作用，会让我们从中收益匪浅。社会实践让我知道了，挣钱真的很不容易，也明白工作的辛苦，以后也不会再浪费钱了。

社会实践拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干。社会和大学一样也是一个学习和受教育的地方，在那片广阔的天地里，我们为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。

我会继续努力的，在以后的寒假会使自己更加的充实，继续在社会实践中锻炼自己。

暑期肯德基实践报告

我面试的这家餐厅设在仙林大学城中，和闹市区的生意不能比。寒暑加期间，餐厅生意明显淡了很多。通过努力，店经理对我面试时的表现还算比较满意，通知我办好健康证、银行卡就可以进排班，正式上班接受培训了。

我被正式录取了！接受培训

很快，办妥了相关的证件以后，我便开始正式上班，接受店里为我安排的培训任务了。初上柜台

收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收银员的服务质量来决定的。所以对收银的要求时非常高的。其中每个收银员都能如数家珍微微到来并且熟练运用的就是肯德基的“收银七步曲”。其内容包括：

1．欢迎顾客光临，顾客到达柜台5秒内被接待

2．顾客点餐，询问堂食还是外带

3．建议性销售至少一次建议正在促销的产品

4．确认点餐内容

5．包装产品

6．找零，确认点餐内容

7．呈递餐饮，并感谢顾客

我的记性不差，要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事。但收银不是在学校做考卷，死记硬背不能解决实际问题。第一次上柜台的我不但收银七步去完成的疙瘩、生硬，还总是漏掉步骤，不是没有建议性销售，就是没有了重复点餐，脑子里一片空白。一次，我为一位顾客购买餐点时又忘了建议性销售，经理在一旁提醒：“你的建议性销售呢？”一下荒了手脚的我就随口补充性的向那位顾客建议了一份套餐。结果人家自然是不要的。

顾客已经买了这么多东西，你再建议他买套餐，你觉得会成功吗？这样的建议性销售不是等于没有吗？像刚刚这种情况你可以建议

蛋塔、粟米棒之类的甜点、配餐。建议性销售要有效果，不要不经大脑胡乱说一通。紧张是我最大的敌人，我自己是自己最大的敌人，只有克服它我才能成长。

顾客走了以后，经理如是对我说。

餐厅安排给我进行培训的时间只有两、三天，时间一到，面临的就是考核，就是独立收银。所以我珍惜每一次上柜台的机会，面对每一笔生意都提醒自己要以最标准的服务完成。通过一次次的实践，紧张慢慢离我而去。逐渐的，面对顾客我能够自然的介绍产品、流利的报餐并熟练的完成“收银七步曲”/

收银还有一个让我尤为害怕和恐惧的，就是清机结账。因为无论是长款还是短款大于2元都要赔偿的。第一次结账我就长了1元，之后我总是边收银边唱收银赋，大声的将收的钱和要找的钱说出来，让更多的人清楚的听到，这样就不容易出错了。

收银的培训通过之后，便是我在肯德基的另一个任务——薯条站的培训。

烹炸薯条

第一次来到餐饮行业工作，一切对我来说都是陌生的，必须从最基础的学起。

首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识。从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、中、小份薯条的克数；从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等。理论知识之后便是实际操作了。在师傅的指导之下，很快该学的东西都学会了，接下来就是熟练的过程。我的工作是根据收银员们需要的薯条，按照规格及时送上。看似简单，可是实际操作中我却碰到了大麻烦。当时正值用餐高峰，而那两天优势薯条买一送一优惠券的使用时间，来买薯条的顾客络绎不绝。我根本来不及及时提供薯条。当一两个收银员同时向我报餐的时候，我简直要喊救命了。幸好师傅及时帮忙，才是供应恢复了正常。

我和你说果薯条有黑头就要及时拣出，你做到了吗？还有看到薯条不够了，就要马上炸下去。如果等到薯条全都卖完了再炸，那这2分45秒里你卖什么给顾客呢？超过了7分钟的保质期就要丢弃，这些不只是要将它们都放在心里领会，更重要的是落实在行动上。

我为什么听不到你和其他员工的沟通呢？你这里薯条不够了，那就应该马上告诉柜台的伙伴，“薯条不要促销”。同样的如果薯条多了，也应该和柜台伙伴说，“薯条美味”。让他们知道薯条需要促销了。在产品的保鲜时间内促销出去，减少报废量，也节约了成本。

师傅的传授让我知道了如何更好的在薯条位进行操作，注意了这几点，让我在以后几天的训练中能够沉着面对大量顾客到来的高峰时刻，不再手忙脚乱。

成为一名合格的员工

虽然已经通过考核，成为一名正式的员工，但是仅仅通过短暂带训时间练习的我和其他收银员的差距还很大。在以后的工作时间里，我要从各方面提升自己的专业水平。

l提升速度

众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一个重要的特点。作为餐厅的服务员，位顾客提供最快捷的服务是从上班第一天起就被反复强调的。

在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而被赋予了确定的量化标准——顾客在进入5秒钟内要受到招呼；对每一位顾客的配餐要在1分钟内完成；每位顾客排队购买餐点的时间都应该在5分钟以内。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行动都必须是迅捷的，不能有半点拖沓。

和其他收银员站在一个柜台上，别人已经接待了三、四个顾客，而你却连一笔几十元的生意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作为解释的。

所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的增加一方面可以通过一遍又一遍的收银来获得，但同时思想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都绷紧了，各部位都协调合作，才能在高峰时段跟上其他收银员节奏。

提升速度——任重而道远，我将一直为此奋斗。

l挑战千次

“千次”是在柜台上时常被提起的一个名词。所谓“千次”就是一种产品在100xxxx顾客中所被购买的份数。由于各种原因，肯德基公司会在某段时间里对某个产品的销售提出一定的要求，各家餐厅对指标的完成情况就通过“千次”得以体现。

例如肯德基总是在不断推出新的品种，以丰富其产品的种类。在投入大量人力、物力、财力研发、宣传之后，公司自然希望在“新产品是否被市场接受？消费者的喜爱程度如何？”这些问题上能有好的答案。千次就成了回答这些问题的重要指标。

如何提高千次以达到公司的预期？除了电视上播放的广告、餐厅里悬挂的pop等宣传手段增加顾客对新产品的知晓度和购买欲之外，收银员的引导是决定千次的一个重要因素。

我师傅曾经说过，作为柜台的收银员，你并不只是站在柜台上听顾客要买点什么就卖给他什么，而是要引导顾客去买你想要卖掉的东西。

起初听他这么说的时候，心里有点不服气——哪有这么好的事情！可是后来的事实却不可不让我心服口服。让我印象最深的是在一

次带训中，一位年轻的小姐要买两个葡式蛋塔，我师傅随口说了一句：“我们的蛋塔现在是买五送一的，你要不要多带两个？”看似不经意的一句话，结果却让我瞪大了眼睛。那位小姐很爽气的说：“那好，就给我一盒吧。”

就这样，师傅把原本两个蛋塔——xxxx钱的生意做成了一盒六个蛋塔——2xxxx的生意。不但餐厅的银业额上去了，要促销的东西卖出去了，千次也随着提高了不少。

如果说，速度只是一个熟练的过程，通过一百次两百次的重复，肯定会从生疏到熟练。但是建议性销售则是需要动脑子的事情。在什么情况下建议什么产品；面对什么顾客用何种口气和方法建议都是需要学习和摸索的。技巧好的收银员，想卖掉什么就能卖掉什么，餐厅里有什么产品需要促销了，即使是平时点餐率最少的产品，也能被他推销出去。这些技巧都是书本上学不来的，而是要在实践的过程中自己常识、总结出来的。往往同样一句话，在不同的时机说出来，甚至只是语气上稍有不同，结果也会大相径庭。肯德基在今年推出的新品——鲜虾春卷和鸡米花已经上市。随之而来的便是新一轮的千次大战，而我坚信，我将以越来越纯熟的销售技巧迎接挑战。

l遭遇champs

肯德基全球推广的“champs”冠军计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为：

ccleanliness 保持美观整洁的餐厅；

hhospitality 提供真诚友善的接待；

aaccuracy 确保准确无误的供应

mmaintenance 维持优良的设备；

pproduct quality 坚持高质稳定的产品；

sspeed注意快速迅捷的服务。

每个月公司都对餐厅的champs状况进行打分。因此，检查人员也被称为champs，同时他还有一个中文名字——神秘顾客。因为检查人员是以顾客的身份来餐厅进行检查。员工甚至管理组都不知道他是谁，也不知道他什么时候来。他会以顾客的身份来餐厅买一分餐点，并坐上一段时间，从而给出餐厅champs的成绩。

店长对champs的分数要求是100分。这个要求是非常严格的。但是从另一方面来想提出这样的要求又是无可厚非的，因为champs检查的都是对员工的最基本的要求。如果被扣分了，则说明餐厅的服务是不合格的。

基于champs检查的不可预知性，在本月的分数没有出来之前，所有员工包括经理对champs都是非常警惕的。

注重团队精神

一家餐厅在运营期间，柜台、总培、大厅、厨房多处区域都在同时运作。十几个员工在一起工作，我们就是一个团队，为餐厅的运营共同出力。所以员工间的相互沟通、相互协作十分常重要的。

“总配，辣翅不多了。”“收到，谢谢。”

“总配一个老北。”“收到，谢谢。”

“柜台，蛋塔美味。”“收到，谢谢。”

诸如此类的简单沟通，一天里不知道要重复多少遍，但是它们却是餐厅能够良好运作的基石。不会沟通，只知道自己埋头单干，是不可能在集体中取得好成绩的，甚至还会影响整个团体的工作进程。

在肯德基的柜台上很少能看到只有一个收银员的情况出现。原因就是我们是一个团队，任何时候队员之间都会相互协作。其他收银员在卖东西的时候，我正好空着，就会立刻帮他配餐，提高他的速度。同样的，我在卖东西的时候，别人也会来帮我。互相协作的精神，使我们为他人同时也为自己提供了更好的工作环境。

严把食品质量

对于一家餐厅来说，食物的口味是顾客最关注的一项。肯德基对食品自然也有严格的要求。无论是烤箱、炸油的温度还是产品的保质时间都有精确的数字。

身为收银员，我们是肯德基产品的最后一道质量检验员。经过我们的手发给顾客的产品应是绝对新鲜、美味、符合标准的。食品的报废时间是否已经到了，该报废的产品就应该马上通知总配报废，不能出售给顾客；辣翅、吮指原味鸡的裹粉是否均匀，有露骨现象的产品是不合格的；冲泡出来的冷、热饮其浓淡是否正常等等。总之，呈递给顾客的餐饮应该是10xxxx的合格产品。面对一份美味、可口的产品，任何华丽的包装、花哨的广告都会黯然失色。因为，只有优质的产品才是最有力的促销。

10.肯德基营销分析报告 篇十

PPT制作：李晓飞 文档：袁梦 演讲：郭飞 查资料：潘泽伟

肯德基（Kentucky Fried Chicken KFC）是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·桑德斯上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料，截至2012年底共有约17,000 家门店。文化理念

1．以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式，并最终依靠其优质的产品、快捷亲切的服务、清洁卫生的餐饮环境确立了其在中国市场的地位。

2．一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，公司都按照其工作的性质要求，安排科学严格的培训计划。为使管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建立适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。

3．肯德基“以速度为本”的快餐业企业精神使其特别注重发挥团队精神，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。使其形成了高效灵活、完善先进的管理激励机制其团队合作精神和出色的管理水平正是肯德基立足于市场的秘诀。

4．优质的服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。

文化因素

中国是一个拥有几千年的美食文化，荟萃了各色美食，注重色香味俱全的国度，人们对于美食，更是有着完美的追求。肯德基毕竟是外国快餐，在它进入中国以来的二十几年的发展历程，餐饮文化的冲击，肯德基还面临了很多问题：

第一，中国是美食国，而物以稀为贵，再“美”的食品若是触手可及，也就不那么珍贵了。而肯德基主营的炸鸡食品，其实是很普通的食物，随着时间的发展，肯德基已经不再像从前那样另千万中国人痴迷了。第二，中餐比洋餐的原料、处理、调味、烹饪都复杂得多，但是由于现在肯德基的迅速扩张，原材料的配送中心分布在北京、华北、华南，不想中餐那样各地都有各地的特色，肯德基需要的是各地肯德基食物口味的一致性，这对肯德基烹饪要求也提出了很高的要求。

第三，中国人讲究色、香、味、火候俱全，这使得中餐更具有食用的享受，而肯德基所提供食物却十分的单一，如何追求新意，追求口味的不同也是肯德基所需要解决的。

4.4食品安全问题

不戴手套制作汉堡事件

因就餐时目睹员工不戴手套制作汉堡，北京到武汉出差的杨先生一气之下欲掏14万元购买2000份外带全家桶，放在店前展示警示市民，店方卖出22份后拒绝再卖。这件事对肯德基造成了不小的影响。毁林门

2012年5月24日：国际环保组织绿色和平今日发布的调查报告《从热带雨林到包装盒》指出：全球连锁餐饮行业巨头肯德基的纸质包装品含有热带雨林成分。2010到2012年期间，绿色和平委托位于美国的IPS和德国IPST的两家权威纸品检测机构对位于北京、上海和广州的肯德基分店的纸制品进行了纸张纤维检测。受检样品包括纸杯、纸巾以及有名的肯德基“全家桶”。这些样品上均被检测出含有混合热带硬木成分MTH（即雨林纤维），其中单单一个“全家桶”中所含的雨林纤维比例就达50%以上。雨林纤维指的是热带雨林里特有的树种纤维，因此，一旦检测出含有雨林纤维，就可以断定这些原料是来自于热带天然雨林。涨价事件

从2011年9月26日开始，就有不少消费者发现肯德基的早餐贵了5角到1元，并纷纷上网发帖晒价目表。百胜餐饮相关负责人27日证实，肯德基确实已从26日开始执行新价格。“肯德基依据各餐厅实际情况定价，因此存在一定程度上的同城不同价情况。”负责人指出，此次调价是为应对成本上涨的压力，也是2008年8月以来全国范围内的首次调价。

2011年10月29日起，洋快餐巨头肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，主要集中在鸡肉配餐类产品和饮料。此外，因肯德基定价策略变化，出现同城不同价情况。2011年9月底，肯德基刚刚调涨了外带全家桶、饮料、早餐套餐等部分品类的销售价格，单品涨幅在0.5至1元。[3]

肯德基中国方面29日表示，2011年肯德基遭受严峻的成本持续上涨考验，2月以来鸡肉原料成本上涨近15%。经过审慎评估和综合考量，决定酌情调整产品价格。“9月底和此次的调价实际上是一次调价行为分两个阶段完成，首次在9月底进行，主要是汉堡类产品；10月底是第二阶段，主要集中在鸡肉配餐类产品和饮料。”调价之前的优惠券仍然有效。牵手中石化

肯德基的东家——百胜餐饮集团中国事业部（简称百胜）2011年11月23日与中石化携手，百胜旗下的肯德基、必胜客、东方既白餐厅等餐饮品牌将全面入驻中石化全国加油站。而早在5年多以前，麦当劳曾率先与中石化签订过在中石化加油站开设汽车餐厅的战略合作协议。

根据协议，百胜将在全国范围内的中石化加油站、高速公路的信托网服务区及其他中石化拥有的物业，开设肯德基餐厅、肯德基汽车穿梭餐厅，以及必胜客、必胜宅急送和东方既白等品牌餐厅。百胜与中石化已在部分地区进行了合作试点，下一步双方将加快合作步伐，争取在未来5年内将餐厅数量增加到50家。

从去年11月的速成鸡**，到今年7月份被曝出冰块细菌超标，在其母公司百胜集团连续三季度遭遇净利润下滑后，在中国这个“最重要的市场”上，肯德基依旧在焦虑地等待 苏丹红事件

2005年2月18日，英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种。

2005年2月23日，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。

2005年2月25日，百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红。

2005年3月4日，北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”，并把重点转向国内原料。

2005年3月15日，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（一号）成份。

2005年3月16日，百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料，防止问题调料回流到消费渠道。通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公众致歉。

2005年3月17日，百胜品控人员在基快富工厂进一步追查苏丹红时，在生产记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的含苏丹红的辣粉也曾经在2005年1月12日以前用在部分肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡和劲爆鸡、米花的调料中。肯德基立即通知所有餐厅停用少量剩余基快富调料，由味好美的同样调料替代。

2005年3月17日，在百胜集团对上述3项产品调料掉换处理前，北京市进出口检验检疫局在本公司的万惠餐厅抽样了该批有问题的调料。

2005年3月18日，北京检验报告证实该基快富调料含有苏丹红。虽然我公司已通过专业测试保证来自味好美的新调料不含苏丹红，但北京市食品安全协调办公室为了确保市民安全，要求我公司将新调料送交该局再次检测，并且在该局证明不含苏丹红之前，必须立即停止销售3项产品。为了配合北京市食品安全协调办公室的指示，北京肯德基不得已暂停3种产品销售。

2005年3月22日，新调料经过北京市食品安全办公室确认不含苏丹红，随即北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。

2005年3月23日，通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品三天内在全国陆续恢复销售。

2005年3月28日，肯德基在全国16各城市，同时召开新闻发布会，宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测，证实所有产品不含苏丹红。公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料（昆山）有限 公司。宏芳曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。会上，肯德基宣布了三项食品安全措施，全力防范今后类似事件的发生。炸薯条的油4天才换一次

肯德基内部员工介绍，用于炸薯条的油4天才彻底更换一次，期间每晚把油渣滤掉后第二天继续用。另外，鸡在水里简单过一遍，还滴着血水就直接裹面了，用于洗鸡的水都浑浊了也无人更换。在营业高峰期，按照规定应该炸7分钟的鸡翅，不到4分钟就被捞出来。

此外，后厨地面比较脏，洗肉类流下 的水都会在地上残留。炸出来的产品经常会不小心掉在地上，多数情况下，员工都是捡起来抖抖上面粘上的污垢后，继续售卖。在蛋挞烤制上，经常会有烤箱上积累的污垢掉进去，而工作人员直接用牙签把蛋挞中的脏东西取出来后，继续卖给顾客。

肯德基回应：对这些问题，肯德基称有严格的烹饪油管理规定。每天都会过滤清除烹饪油中的食品残渣，同时采用专用试纸监控烹饪油的化学成分变化，一旦接近指标要求限度，就会立刻废弃。绳子事件

网友爆料，称自己在南京建邺区的肯德基应天大街店点了一对炸鸡翅，但里面却吃出了绳子一样的异物。记者来到南京建邺区的肯德基应天大街店，顾客丁先生已经和店方僵持了半个多小时。他告诉记者，中午在这里用餐，在吃到辣翅时，发现外面的油炸层里有包装绳样的异物。店方表示，愿意为这对辣翅免单，但丁先生认为事情不能就这么算了：“我觉得应该像超市一样，店方不负责任的行为应该有十倍的罚款。”

店方告诉记者，免单的建议仅仅是出于对顾客心情的理解，食品本身并没有问题。肯德基应天大街店值班经理曾俊说：“我刚才跟他讲，不可能是包装袋(绳)。这个应该是食物肉屑，经过高温烹炸以后形成的肉丝，根本不存在杂物不杂物。汉堡细菌超标

2012年10月19日，湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布，长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡，发现大肠菌群含量为230MPN/100g，按照食安糕30MPN/100g的标准，此汉堡超标近7倍。

肯德基方面的食品安全部门对此提出异议，认为汉堡不是面包，不能以面包糕点的标准来衡量，要求卫生局重新考量。长沙市卫生局将此事汇报至湖南省卫生厅，并咨询了湖南省疾控中心的相关专家之后，临时将肯德基汉堡从不合格名单中撤销。相关负责人表示，对于洋快餐汉堡的安全性现在无法判定，因为国家还没有技术层面的检测标准。2012年12月被爆出“速生鸡”事件，其主要供应商为三和集团，此次事件对其销售有较大的影响。英国餐厅吃出蟑螂

英国一家肯德基餐厅，曾有消费者吃薯条时吃出蟑螂的事件，曝光后，政府开下1万多英镑的罚单。速成鸡事件