客房服务教学大纲

客房服务教学大纲（精选9篇）

1.客房服务教学大纲 篇一

教学目标：

1、了解客房语言的种类。

2、了解实际运用中的客房语言规范和要求。 能力目标：灵活运用各种语言规范的能力。

教学重点及难点：

客房服务的语言规范和要求。

教学方法：

讲解、案例与模拟表演相结合

教学用具：

多媒体

教学过程：

一、案例导入

思考： 美国小姐为什么要投诉这个服务员？

二、新课

1、 口头语言

(1) 语言要文雅 温、良、恭、俭、让，巧妙得体

（2）要讲究语言艺术 委婉灵活，幽默风趣

2、 人体语言

（1）表情语言 微笑 脸色 手

（2）动作语言 腿

（3）物饰语言

3、小结

4、课堂练习

（1）被客人呼唤入房时，怎么办？

（2）客人向你纠缠时，怎么办？

（3）问讯客人是否需要开夜床时该怎么说 ？

（4）因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？

（5）在客人向你说“愿你周末愉快”后你应该说

（6）发现客人不清楚如何如何使用饭店设备时应该说

（7）临时开房的.零散客人到达楼层时应该说

（8）带房后服务员离开房间时应该说

（9）发现有生了病的客人时怎么办？

（10）当客人要把宠物带人房间时应该说

5、作业

2.客房服务教学大纲 篇二

一、当前客房服务课堂教学存在的问题

1. 学生素质方面的问题

当前中职学生生源本来就不足, 加上家长和学生又倾向于一些热门专业, 导致旅游专业的生源严重匮乏, 只要学生愿意就读旅游专业均能被录取。就读旅游专业的学生中只有少数是成绩好、素质好的, 有的甚至是未真正完成九年制义务教育的学生。由于大多数学生基础太差, 学习习惯不好, 早就有厌学情绪, 所以学习兴趣低, 不想学, 不愿学, 上课不认真听课, 思想开小差, 还不遵守课堂纪律, 睡觉和玩手机现象较多, 等等。

2. 教学方法的问题

作为中职教师都有新课改的理念, 不过大多数教师受一些客观和主观因素的影响, 还在沿用着陈旧的教学方法, 即使采用了一些辅助的现代教学手段, 如多媒体教室和课件, 但仍脱离不了一本教科书, 一块黑板, 一支粉笔, 以注入式、满堂灌为主要特征的课堂讲授制现状, 仍然是以理论教学为主, 以课堂教学为主, 具体化为“听讲+看书+作业”, 不易发挥学生的主体性、参与性、创造性;强调学科知识的结论性和接受性较多, 束缚了学生的思维, 课堂气氛沉闷, 学生动口、动脑、动手的实践机会较少, 难以顾及学生的兴趣及个性差异等。

3. 教材的问题

现在中职学校使用的客房服务教材是十几年前旧教材的翻版, 有些知识虽然有更新, 但还是有些滞后性, 相关知识缺乏直观性。例如, 住客房、走客房、空房等客房的清扫程序, 只能让学生单凭教材内容记忆;教材中对客房服务中易出现的突发事件的处理案例较少, 不利于学生提高应变能力。这些都导致教师要花很多的时间来处理教材, 这样教师课堂讲授的内容与学生手中的教材有了一定的差别, 增加学生的学习负担, 假如学生课堂不听课、不及时做笔记的话, 一节课就等于白学。

4. 教师素质的问题

师资队伍的专业素质参差不齐。从目前教师队伍的现状来看, 客房专业教师基本上是专业出身, 但大多数是从学校到学校, 缺乏足够的实践经验, 进入教学岗位后, 由于教学任务繁重和管理学生的压力过大, 往往难以保证社会实践时间, 也就不可避免地出现了教师脱离实践的现象。

5. 实训实习的问题

根据专业的需要, 客房实训室有模拟客房中心、模拟标准客房、模拟标准套间等, 种类多, 投入经费大。因为学校的教学经费很有限, 所以一般中职学校的旅游专业的客房实训室基本上就只设置铺床操作室, 满足不了专业的教学需求。学校建立的校外实习基地, 只是对餐饮服务提供机会, 客房服务的机会很少。

二、今后中职客房服务课堂教学改革的几点建议

1. 加强客房校本教材的研究和开发

温家宝总理在全国职业教育工作会议上曾经强调:要深化职业教育的教学内容、教学方法改革, 培养目标、专业设置、课程教材、学制安排等, 要适应企业和社会需求, 着眼于提高学生的就业和创业能力。目前市面上各出版社的客房服务教材已不能完全适合各个地方、各个学校的教学需要, 因此, 本人认为, 中职学校可以组织教研组根据本校的实际情况及当今社会发展的形势需要, 有计划地进行校本教材的研究。结合不同教师的专长和兴趣, 分工协作, 广泛搜集资料, 去粗取精, 按由浅入深的原则, 选编难易适度、重技能轻理论、新颖及时的案例及方法, 最终形成系统的校本教材。并把学校所在地的一些著名酒店客房活动及时地补充到教学中, 让学生感觉到真实可信, 增加校本教材的实用性, 也为校本教材内容的更新打下基础。

2. 更新教学理念, 采用灵活多样的教学方法

在教学中, 教师要改变原来的填鸭式教学方法, 由静态方式向动态方式转变, 逐渐建立起理论课教学、实践课教学和能力培养课教学各具特色的教学方法。要加强客房服务教研组内的共同备课, 鼓励教师把当今一些先进的教学方法和理念应用到教学中。参与式、行为导向式、任务引领式等教学方法, 都是教学改革中出现的卓有成效的方法, 客房教师可根据教学目的、内容、对象、条件等选用恰如其分的教学方法。在实践中不断探索和总结, 大胆地利用现代教学设施, 与时俱进, 以学生为主, 营造出生动活泼的教学氛围, 提高学生的学习兴趣, 把学生吸引到课堂上来。

3. 强化实践教学环节, 提高学生实践动手操作技能

加大实训室经费投入, 建立仿真性强, 能全方位地模拟客房工作流程、工作环境、职能岗位的客房模拟实训室;在教学计划中适当地增加模拟实训教学的课时数, 并增加实习所占学分的比例;拓宽建立校外实践基地的思路, 走校企合作办学的道路。

4. 加强教师的进修培训, 重点培养“双师型”教师

建立“蓝青工程”, 帮助年轻的客房教师成长;对未经过实践锻炼、操作能力差的教师, 每年要定期下派到酒店客房部顶岗锻炼, 提高他们的实践操作能力和应用能力;教学经验丰富的优秀教师也要继续进修, 可以去相应高校培训学习, 提高专业理论水平, 更新专业知识;聘请一些有实战经验的酒店客房中高级管理人员担任兼职教师, 参与实践教学指导, 让他们既到学校指导客房教学工作, 提供教学质量, 又可以进行教师培训。

摘要：《客房服务与管理》课程是中职旅游服务与管理专业学生必修的骨干专业课程之一, 课程内容具有很强的实践性, 是一门带有大量实际操作训练的课程。针对当前客房服务课堂教学存在的一些问题提出了几点建议, 旨在全面提高客房服务教学质量, 提高学生的综合职业能力, 提升学生的就业竞争力, 为社会培养合格人才。

关键词：客房服务,教学改革,课堂教学

参考文献

[1]丁国文.中职专业课课堂教学改革初探.职业教学研究, 2007 (10) .

[2]孙喜亭.关于教学改革中若干问题的思考 (一) .江西教育科研, 2000 (5) .

3.客房服务教学大纲 篇三

[关键词] 中职学校；客户服务课程；教学；策略

【中图分类号】 G712 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）12-153-1

随着我国社会经济发展，对于中职学校学生的要求也越来越高。为此，作为中职学校专业课老师，我们必须要讲究教学实效性，全面提高学生的素质和能力。以下是本文对中职旅游专业客户服务课程教学策略的几点认识，仅供参考。

一、做好充分课前准备工作

要想让课堂精彩，离不开课前的准备工作，因此，在教学中我们老师必须要根据教学实际做好充分的课前准备。

（一）认真准备教学资料和教学用具。教师要充分利用各种教学资源，运用先进的教学手段，让学生对知识产生更加直观的了解，使学生在最短的时间内掌握知识和有效信息。例如，在教学“客房清洁整理”时，可以充分利用多媒体让学生观看各种图片、宣传册、视频、吸尘器实物等，减少现实和空想之间的差距。教师在积累和搜集丰富教学资源的同时，也要对内容进行大胆取舍，注重去粗取精，更好的发挥多媒体的辅助教学作用，提高课堂教学效率。

（二）认真准备各个教学环节。课堂教学过程实际上是师生互动的过程，随时都有可能发生意料之外的情况，或者有些教学环节的进度超出了教师的掌控范围，这就需要教师之前做好充分的准备工作，对教学的整体框架做好规划，对教学进程做出清楚的定位，为实现整体教学目标做出适当调整。但是有些环节是需要学生提前做好准备的，比如辩论、讨论、宣传册的收集、演讲等环节，都需要教师提前督促学生做好充分的准备工作。

二、运用多样化的教学方法

好的方法是课堂成功的关键。因此，要根据教学实际需要，灵活采用多样化的教学方法，提高课堂教学效果。以下是本人在教学中经常采用的几种方法：

（一）结合学生生活经验创设教学情境。知识来源于生活，因此，课堂教学应具有生活气息，陶行知先生曾经说过：“接知如接枝”，说明了有效的教学始于对学生原有知识经验的深层次挖掘与充分利用。教师可以通过多媒体课件或手绘图片的方式，将星级酒店的房间布局展示给学生，并加以讲解，让学生从图中获得明确答案，提高学生对房间区域、功能、设施、物品摆放等知识的认知能力。

（二）通过模拟案例明确教学思路。案例模拟是指通过创设相应的教学情境，引导学生对真实案例进行模拟训练的过程。在传统教学模式中，虽然通过教师的讲解学生可以掌握一定量的基础知识，但这仅仅停留在书本知识的理性思维阶段，所有知识都是静止的、孤立的、抽象的，而通过案例模拟教学，可以化抽象为形象、化静止为动态，使学生通过自主观察、分析、体验，将书本知识与自己的身心经历结合起来，从而获得更加直观的认知和体验，加深学生对知识的印象。

（三）加强小组合作与讨论。新课标倡导运用小组合作与讨论的方式实施教学，要求学生在小组讨论的基础上提出问题，给每一位学生提供与他人合作的机会，让学生学会与人交流、与人合作，提高学生团结协作的能力，从而更好的完成学习任务。而这种充分利用他人资源并对别人提出有效评价的能力，同时也是学生在今后的工作岗位中所必须具备的能力。例如，在教学《对客服务的模式和特点》时，教师可以利用多媒体播放相关录像与图片，让学生了解楼层服务员和客房服务中心的概念，以及两者的岗位职责与工作性质，然后将学生分为若干小组，引导学生讨论以上两种服务模式在管理与服务方面的优缺点，以及分别适合怎样的酒店。又如，在练习“铺床单”时，可以要求学生分组练习，当学生熟练掌握动作要领后，方可向老师提出考试申请。如果小组中有一人没有通过，则全组都不能通过。这样一来，就可以充分激发学生的责任意识和团队意识，让学生为小组的荣誉而努力练习。

三、采用有效课堂教学评价

教师要积极关注学生在生活和学习过程中所表现出来的情感与态度，帮助学生更好的认识自我、树立自信心。教学评价是教学过程中的重要环节，评价水平的高低将直接导致不同的教学效果。教师要尊重学生，珍视学生的点滴进步，巧妙运用艺术性评价手段，用充满鼓励的语言，给予学生热情的、积极的肯定和表扬，以促进学生的全面发展。其实，有效的课堂不但要对学生做出评价，还要注重教师的自身评价和学生对教师的评价，以便教师针对本次教学评价做出深入思考和反思，便于今后的改进和改善。

总之，作为旅游专业老师，要不断转变自身的教学理念，做好充分的課前准备工作，在教学实践中勇于探索创新，努力追求课堂教学效率，给予学生积极的、正确的评价，激发学生的学习兴趣，只有这样才能适应新形势下职业学校人才培养要求，提高学生自身的专业素质，为学生日后的发展奠定基础。

参考文献：

[1]俞兰玉.案例教学在“客房服务与管理”课中实践与探索[J].中等职业教育，2005，（10）.

[2]夏联平.如何做好客房服务[J].咸宁学院学报，2007，（05）.

[3]郑艳升.案例教学在客房服务课教学中的应用[J].中等职业教育（理论），2008，（08）.

[4]刘佳，谢朝刚.《客房服务与管理》课程情境教学初探[J].职业时空，2009，（09）.

4.教学大纲(家政服务员) 篇四

一、培训教学目标:

对黔江辖区农村富余劳动力有利于提升技能和综合素质，有利于增强工工作能力，增强企业的核心竞争力。按照区就业服务管理局对富余劳动力培训工作的要求，结合企业需求和劳动力的实际特点，特订本实施方案。

本方案是专门以家政培训而制定，以“学校主办、校企联合、员工提升、企业受益”原则，以公司实际需求为导向，以职业技能培训为重点，以提高企业在岗农民工职业技能和素质为目标，以提升企业员工水平和核心竞争力为目的，着力打造企业优秀员工队伍，为企业进一步发展创造良好的基础。

二、课程及学时分配表

教学大纲

（一）、职业道德素养

1、职业素质与职业道德

2、职业道德行为养成

（二）、职业心态

1、什么是职业心态

2、职业化必备的心态

（三）、日常礼仪培训

1、日常礼仪的重要性

2、礼仪、礼节基础知识

（四）、职业健康卫生

1、职业卫生的目标和任务

2、我国职业卫生概况

（五）、法律常识

1、安全生产法律法规

2、民法基础知识

（六）、消防安全生产知识

1、消防安全责任

2、火灾的定义、分类与防范

(七)、家政服务概述

1、家政服务行业的定义

2、家政服务分类（八)、家庭清洁卫生

1.常规保洁的质量要求 2.家居保洁的流程(九)、家庭烹饪

1、烹饪质量标准

2、一般烹饪流程

3、原料选择与采购(十)、衣物洗涤收藏

1、洗涤织物的分类鉴别

2、洗涤的步骤和质量标准

3、洗涤的方法(十一)、家庭护理

1、照料老人

2、婴幼儿护理

3、孕产妇护理

（十二）家用电器使用常识

1、洗衣机的使用与维护

2、电冰箱的使用与维护

3、其他家用电器的使用

5.家政服务员培训教学大纲 篇五

教学大纲

家政服务员

一、课程任务与性质

随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务员的实际状况，制定本大纲。

二、培训任务

通过培训，使培训对象掌握中级家政服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应具备制作家庭餐和洗烫保管衣物的基本技能，并掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人或护理病人中一项专业选修课程的知识和技能。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注重实际操作能力的训练。制作家庭餐和洗烫保管衣物是家政服务工作的基本内容，是每个家政服务员必须完成的基础性工作，应强化训练，使每个培训对象都能通过基础性知识和技能的培训。在此基础上，使培训对象掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人或护理病人中一项专业选修课程的知识和技能

三、培训内容

（1）、理论知识：职业道德、择业与就业常识、安全与卫生常

识、社交礼仪常识、相关法律常识法规常识、制作家庭餐相关知识、家居清洁相关知识、洗涤摆放衣物相关知识、照料孕妇、产妇相关知识、照料婴幼儿相关知识、照料老人相关知识、护理病人相关知识；

（2）、操作技能：社交礼仪、制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物、照料孕产妇、照料婴幼儿、照料老人、护理病人的服务技能。

四、培训要求

1、会使用日常礼貌用语；

2、会制作两种以上主食、五种以上的家常菜；

3、懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味；

4、会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤（按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤）、晾晒、收藏。

5、会使用一般的家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器）及燃气具（燃气热水器、煤气灶）；

6、懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养；

7、掌握有害生物防治的基本常识（如灭蟑螂、苍蝇、老鼠）；

8、掌握基本的护理产妇、新生儿的技能；

9、掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿；

10、能对老年人进行饮食起居护理。

11、能对病人进行简单的生活护理。

五、培训工作的原则

1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。

2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。

3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。

六、培训目标

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：具备制作家庭餐，洗烫保管衣物的基本知识和技能，同时掌握“照料孕、产妇与新生儿”“照料婴幼儿”“照料老年人”“护理病人”（四项中任选一项）的知识和技能。

2、理论知识培训目标

依据《家政服务员国家职业标准》中对中级家政服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握制作家庭餐，洗烫保管衣物的基本知识；同时有选择性地掌握“照料孕、产妇与新生儿”“照料婴幼儿”“照料老年人”“护理病人”的专业知识。

3、操作技能培训目标

6.校园志愿者服务教学大纲 篇六

课程简介：

顺应国家政策要求，探索学校德育教育新模式。2009年教育部颁布了“关于深入推进学生志愿服务活动的意见”，青年志愿者服务活动的重要性已得到广泛认同。

《校园志愿服务教程》尝试一种全新的德育教育模式，融德育教育于《校园志愿服务教程》中，通过课程学习及志愿服务实践，普及文明风尚，传播文明理念，倡导互助精神，引导人们知礼仪、重礼节、讲道德。

教学目标：

（1）提高学生文明意识，养成良好的文明习惯，培养学生高尚的道德情操。（2）推进文明校园创建工作，优化校园育人环境，营造健康文明的校园氛围，塑造良好的学风与校风。

（3）通过志愿服务弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，推动活动常态化。

教学内容：

《校园志愿服务教程》对校园志愿服务的形成背景、主要功能、基本模式、志愿服务的历史和现状、志愿服务与大学生人文素质培养的相互关系等方面的问题进行了探讨，并详尽而系统地阐述了校园志愿服务的意义、校园志愿服务与大学生领导力的培养、校园志愿服务的管理体系、各种不同类型的校园志愿服务的岗位职责、绩效考核标准以及校园志愿服务岗位所需的知识技能培训等内容。

教学方法：知识讲授，学习交流，社会活动等方式。

教学计划：我们打破传统青年志愿者服务模式，将志愿者服务的主要视野由社会转至校园之内。利用学校自身资源，在校园中发掘具有教育意义的志愿服务岗位，发挥校园培训优势，使志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。

所需课时：18课时 注意事项：

1、指导老师要高度重视，积极支持校园活动的开展。加强领导，落实责任，精心组织实施，加强督查调度，增强校园工作的针对性、指导性和实效性。

2、指导老师要认真做好组织、宣传、动员培训工作。培训志愿者时间安排在志愿服务期前1—2周，校园志愿者服务队要对志愿者进行认真、严格的岗前培训，根据优势互补原则，相互搭配人员并成立职能不同的小分队。

3、志愿者专项活动实施小组负责志愿者的招募、培训、分队管理及各项活动的开展、实施和材料的报送等工作（指导老师选出组长）。各青年志愿者服务队负责人在服务期内必须按时到岗、查岗，且须详细登记相关内容。

4、各青年志愿者在服务过程中要注意文明服务、用语规范、行为端正，并应注意自身安全。

5、各青年志愿者服务队要保证大事有汇报、小事有记录，注意事件、数据的真实性、准确性。

6、青年志愿者联合会负责服务监督工作、考察工作、评奖工作及收集各实施小组上交材料等工作。青年志愿者联合会将不定期抽查各系志愿活动情况，并作详细记录。

教学评估：

校园志愿服务是一项崇高的事业，需要我们勇于奉献，持之以恒。校园志愿服务中必然会存在不少的问题，这些除了是志愿者自身的不足以外，还需要通过社会、学校的共同努力，我们的志愿服务事业才能真正走向可持续发展道路。

7.客房服务教学大纲 篇七

面对高等教育全球化与商业化的挑战,近年来将高等教育视为服务的观点越来越受到重视。作为服务,高校教学提供的产品是教育活动和过程的结果——学生在知识、能力、道德品质即身心健康等综合素质方面获得提高。高校及其员工是服务的提供者,而学生是服务的接受者[2]。基于高等教育服务性的认识,在高校教学质量评价研究中引入服务质量评价的理论和方法将有助于形成更为科学的有创新性的结论与方法。

起源于20世纪80年代的服务接触理论指出,服务提供者和顾客之间发生的服务接触,是服务提供者向服务接受者展示服务的时机,是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”,是影响客户服务感知的直接来源[3]。因而,服务接触点是顾客评估服务质量的重要途径,根据服务接触点设计服务质量评价的方法与体系可以更准确的反映顾客的感知质量。基于服务接触的服务质量评价已成为服务质量评价的新的研究方向。

本文拟在将高校教学视为服务的认知的基础上,将服务接触的理论引入高校教学质量的研究中,分析高校教学服务的核心接触点。论文将首先对高校教学的服务性进行分析,探讨高校教学服务的特点,在此基础上分析高校教学服务系统并确定其核心接触点。论文的目的是为建立和设计基于服务接触的高校教学服务质量评价体系与方法奠定基础,为高校教学服务质量评价提供新的研究思路。

1 高校教学的服务性

1.1 高校教学的服务本质

如果将高等教育视为产业,那么高校的产品是什么?对这一问题的回答涉及到高教产业属性的界定。在许多研究中认为高校的产品是人才,或者说学生是高校的产品,这一观点认为高校首先从社会上接收原材料——新生,然后进入生产过程——教学过程,高校生产和服务的最终产品便是毕业生[4]。在高等教育研究中,这一观点曾占据了主流位置。但这一观点忽视了人才培养与产品加工的区别,将具有思想的学生与无生命的“材料”等同,不能反映教育活动的本质。从90年代开始相关学者提出教育的产品应是教学服务,而学生是这种服务的接受者,也就是顾客[5]。虽然仍然存在一定的争议,但这一观点已经得到了越来越多的学者的认同。

从经济学的角度分析,高校不可能拥有学生的所有权,作为个体的学生其所有权只能属于其自身而非高校,高校并不能像生产企业拥有自己的产品一样拥有学生甚至出售学生。因此,高校的产品是学生的观点是无法成立的。高校的主要功能是传授知识,这种知识的传授完全符合菲利普·科特勒对服务的定义——“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”[6]。在知识的传授过程中,高校及其员工是提供方,学生是接受方。求学者之所以求学是因为其作为一种人力资本投资,可以在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。求学者交纳求学费用,并牺牲提前就业的潜在收益,目的是通过受教育增强自身的素质。学校通过设计教育教学实践,使求学者自身能力提高。因而,从本质上看高校教学就是服务。值得注意的是世贸组织所制定的《服务贸易总协定》已明确的将教育服务列为教育组织的产品,并做为服务的12个门类之一。

对高校的产品是服务的观点提出异议的学者认为,如果高校的产品是服务,那么学生就是高校的顾客,现代营销学要求产品和服务的提供者必须充分识别并满足顾客的需要,而高校无法完全做到这一点。因为作为顾客的学生可能要求学校对考试、考核和学习纪律方面放松管理,使他们能够不付出努力而获得毕业,如果高校满足或迁就学生这方面的要求,将会降低教学质量[7]。这种观点实际上是对顾客满意理论的误解,事实上任何产品和服务的提供者都不可能完全满足顾客的任何需要。例如许多顾客对软件类产品有购买盗版的需求,而任何守法的软件销售商都不应该满足这一需求。更重要的是作为服务的高校的产品是知识的传授而非文凭。所以高校不满足学生容易获得文凭的要求与满足顾客需要实现顾客满意并不矛盾,严格要求学生恰恰是为了更好的提供教学服务。

1.2 高校教学服务的特性

根据以上分析确认了高校教学的服务属性,作为服务产品高校教学就可能具有一般商业性服务所具有的基本特性,但同时高校教学又是一种特殊形式的专业性的服务提供过程,具有一般服务所没有的特性。服务营销与服务质量评价理论认为服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五大特点,根据高校教学的性质可以确认高校教学服务同样具有无形性、不可分离性、品质差异性和所有权的不可转让性4个特点。

无形性。服务产品与有形产品不同具有无形特征,服务接受者在接受服务之前无法认知服务的结果。对高校教学而言,学生在接受高等教育之前也无法预知教学的水平和内容,只有通过教室、教材、教师、计算机多媒体等实体形式的表现才能让人感知到它切实存在。

不可分离性。服务的不可分离性是指服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的,因而服务的接受者要直接参与服务的生产过程,并与服务提供者密切配合。高校教学过程同样要求受教育者的存在和参与,教师和学生之间相互交流,教师提供教学服务,学生感知和体验服务质量。在高校教学过程中,学生的积极参与构成了教学过程的重要组成部分,近年来存在的高校教学质量下降问题在很大程度上就是由于学生学习兴趣不高,不能积极参与教学过程造成的。

品质差异性。与实体产品可以通过机械化、自动化的方式生产不同,服务产品主要是靠“人”提供的,由于人的个性的存在,同样的一种服务质量由于提供者、服务时间、地点和方式的不同会有很大的差别。在高校教学服务中,同一门课程的教学效果和教学质量,往往会由于任课教师的从教时间的长短、学历的高低、敬业精神乃至心情状态等不同而有较大的差异。

所有权的不可转让性。事实服务产品本身并不具备所有权的概念,在服务的接受者和提供者之间也不涉及任何实体的所有权转移。在高校教学中在教师将知识传授给学生的同时,教师仍然拥有这些知识,更不存在将教学设施等有形物转让给学生的问题。

与一般的商业服务相比高校教学服务有以下一些特殊的特点:

部分可贮存性。高校教学的主要方式是口头讲授,由于录音、录像技术和网络技术的发展,使得高校教学可以通过录音、录像形成音像产品像有形的消费品和工业品一样被贮存起来,以备未来提供,服务的接受者也可以将服务存放起来在以后消费。虽然当面的教学与通过网络或其它方式交流有一定的差别,但毕竟存在了一定可贮存性。

服务质量表现的滞后性。高校教学服务质量的表现可分为两个阶段:即时表现与滞后表现。一方面,与一般商业服务一样高校教学服务的质量可以在服务提供之时立即由接受服务的学生感知,学生会从教师的教学内容、教学方式、教学态度等方面判断教学质量。另一方面,教学质量又会在学生毕业后的工作能力上表现出来。许多学生对要求比较严格的老师在校期间评价都不高,但毕业数年后竟然一致认为这些老师是最好的老师,所以高校教学的质量表现存在较长期的滞后性。

服务接受者的高参与性。服务接受者参与服务过程与服务提供者共同形成服务质量是由服务的不可分离性特征所决定的。但在高校教学服务中服务接受者的参与性表现的更为突出,对服务质量的影响也更重要。“教”与“学”是高校教学服务的两个方面,如果“学”的一方不投入,那么无论“教”的一方提供的服务水平多高,服务质量都不会高。因而,激发学生的参与意识是高校教学服务提高服务质量的重要手段。

2 高校教学服务接触系统

2.1 高校教学服务接触系统分析的思路与方法

国内外学者基于不同的理论框架对服务接触的内涵给予了不同的界定,总体上可以分为基于人际互动的狭义界定和基于综合交互的广义界定两种类型。基于人际互动的狭义界定认为服务接触仅限于顾客和员工之间的人际接触。如美国著名学者Solomon,Surprenant,Czepiel在1985年提出,服务接触是服务提供者和接收者之间的面对面互动[8];1987年Surprenant和Solomon指出,服务接触就是介于顾客和服务提供者之间的二元互动关系[9]。基于综合交互的广义界定认为组成服务的要素是非常广泛的,除了服务人员、顾客、服务过程还应包括其他有形要素的参与。Shostack在1985年的研究中首次在服务研究领域提出服务接触概念,他把服务接触定义为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”[10]。这一定义中的“一项服务”所涉及的范围不仅是顾客和员工,还包括服务企业的设施、氛围、环境等的存在。同时,他将服务接触与“服务交互(service interactive)”的内涵进行了比较和区分,提出后者比服务接触容纳的时间和空间范围更大、频率更常,更重视长远关系的建立。与之理解相似的是Johnston等人,从系统论出发,在1987年的研究中,把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的3种输入获得特定的服务结果”[11]。Lockwood,Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外,服务接触还包括了其他有形和无形的因素,如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等[12]。本文将采用基于综合交互的广义界定对高校教学服务的接触点开展研究。

中外学者在服务接触研究中提出了许多的假设模型,其中服务接触三元模型、服务接触的扩展模型是比较有代表性的2个模型。Bateson(1985)提出的服务接触三元模型认为即服务接触包括3个构成元素:顾客、与顾客接触的员工、服务组织。这3个要素必须协同合作才能为服务企业创造出更大的利益,满意和有效的服务接触应该保证三方需要的平衡,单独强调一方的作用都会影响整个服务的效率[13]。中国学者范秀成(1999)提出了扩展的服务交互模型,这一模型将服务接触分为7种,即员工与客户的接触、客户之间的接触、客户与系统的接触、客户与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触[14]。在这些交互作用中,人际交互具有特别的重要意义,该模型将众多主要交互作用同时考虑了进来。服务接触的扩展模型能够反映高校教学服务接触的多层次、多方面的格局,符合现代高校教学服务开放性和复杂性的特征,本文主要应用扩展的服务交互模型进行研究。

2.2 高校教学的服务接触系统

在高校教学的服务过程中,学生与教职员工、学生与教学建筑、图书馆、实习基地的服务环境和技术设备、教职员工与高校环境、学生与学生、教职员工与教职员工之间都存在着服务接触,因而,高校教学服务扩展的服务交互模型,如图1所示。

高校教学服务是指高校利用教育设施设备、教育技术为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质,促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的过程。按照服务营销管理的产品层次划分标准[15],高校教学服务可划分为核心服务、支持服务两个层次。教学核心服务指在直接的教学环节下所提供的服务,如课程选择、课堂教学、论文指导、实验等环节;而支持服务,也称为教学辅助服务,是包括为教学核心服务所提供的支持性的服务工作,如教学行政、餐饮、住宿、图书馆、医疗等服务。由此可以形成高校教学服务的接触系统,如图2所示。

支持服务是高校教学服务的生产环节,包括服务理念、学校形象和提供支持服务的生产部门;在服务理念的指导下,服务生产部门分担服务职责,划分职能部门,如教学行政、食堂、宿舍、图书馆、网络中心等部门。核心服务,则是高校与学生之间的主要服务交互环节。按照系统服务接触的理念,核心服务过程涉及学生在教学过程中与服务设施、服务环境、教职员工之间发生接触的多个接触点。本文将依据这一系统对高校教学服务的核心服务接触点进行分析。

3 高校教学核心服务接触点分析

3.1 高校教学核心服务接触点确定

高校教学核心服务的内容主要是各种形式的知识传授过程,具体包括学生在教学计划范围内的培养方案的确定、课堂教学与实验、实习、平时作业与毕业论文指导等。据此可以确定高校教学核心服务的接触点包括:在培养方案确定环节的课程选定接触、在教师备课环节中的课程准备接触、在课堂讲授环节的课堂接触、在平时作业与毕业论文指导环节的学术指导接触和在实验、实习环节的实践指导接触。

在课程选定和课程准备接触点,服务的提供者(教师)与服务的接受者(学生)发生直接、面对面的接触程度相对较低,可称之为“低接触度服务”。而在高校教学的课堂接触、学术指导和实践指导接触点,学生参与的频度、深度都比较高,与教师的接触也非常频繁,可称之为“高接触度服务”。这类服务的基本特征是教职员工和学生之间发生直接、面对面的交流,通过短暂的接触决定了学生头脑中对服务质量优劣的评价,经过一系列的交互作用最后决定了学生对高校教学质量的评价,高校教学核心服务接触点系统,如图3所示。

3.2 高校教学核心服务各接触点的特性分析

按照Shostack及Lockwood界定的服务接触内涵,本文选取接触方式及互动程度两个纬度,同时沿用服务接触模型的研究,从服务人员、服务环境及服务设施共五个维度具体分析高校教学核心服务的各个接触点。

在课程选定接触点,高校提供服务的人员主要是学校和院、系的教务工作人员和教师。其接触方式在早期是学校内部行政部门员工和教师与学生的面对面的接触,目前基本已发展为主要通过校园网进行查询、选择的低接触服务。从服务环境看,主要是由校园中教学楼、办公楼等构成的校园环境、由办公室条件所构成的办公环境、由校园网构成的网络环境和学科发展水平构成的学科环境。相关的服务设施包括根据学科发展所制定的培养方案与教学计划、学校、学院教务行政部门的办公场所与办公设备、校园网络设备和网上选课系统。

在课程准备接触点,提供服务的人员主要是教师。在这个接触点学生与教师的接触很少,仅限于教师在备课中可能征求学生意见的情况,一般是面对面的接触。相关的服务环境是教师的办公环境,有关的服务设施主要是教师的办公设备如电脑和图书资料等。

课堂接触是典型面对面的高互动的服务接触点。作为服务人员,教师通过消耗智力和体力,生产出适合不同教育对象需要的,有多方面性能的教育服务产品。校园中的教学楼、办公楼和授课教室构成了在此接触点的校园环境和教室环境。主要的服务设备是教室以及教室中的投影仪、桌椅和其它教学实施。另一方面,随着网络技术的发展,高校提供教学服务的方式不仅仅局限于课堂,还可以以校园网为依托,实现网上教学。这种方式充分利用了校内外优质教学资源,突破了传统教学模式的局限,学生学习不受时间和空间的限制,既充分利用了现代教育技术手段的优点,同时又保留了传统教学模式的优秀成分。因此,网络设施、网上教学系统和图书资料也是这一接触点应该提供的服务设备。

教师在指导学生的过程中,不仅仅是传授已知的知识,在接触过程中也是在创新已知和创造未知,进而促进了学生认知结构的改造和视界的交融。在学术指导接触点,教师与学生就作业、论文等进行沟通,一般通过面对面或互联网的方式接触。在这个接触点上由于教师与学生的接触往往是一对一的方式,因而相比课堂教授环节接触程度更高。服务环境主要由教师的办公环境构成,服务设施包括了教师的办公设备和图书资料等。

实验与实习是高等教育必不可少的教学环节,其目的是以实验课和在实习基地实习的方式,提供学生将理论与实际结合的机会,以更好的传授知识并提高学生的实际工作能力,增强学生将来对工作岗位的适应性。在实践指导接触点,服务人员包括理论课教师、实验课教师与实验室其它工作人员、实践基地的工作人员。在这一接触点,一对一的接触模式也比较常见,服务环境主要由校园环境、实验室环境和实习基地环境构成。服务设施包括实验室、实验室设备和实习基地所拥有的设备。综合以上分析高校教学核心服务具体接触点及其特性如表1所示。

3.3高校教学核心服务各接触点服务质量感知的方式与特点

高校教学核心服务的各接触点具有其各自的特征,影响了各接触点服务质量感知的方式与特点。

课程选定接触点属于低接触度的服务,服务环境和服务设施隐性影响着学生对其服务的感知质量。教学计划是否科学合理、教学计划是否清晰易懂;校园环境是否优美、校园面积是否合理;办公设备是否完善;网络设备的完备度、连通性;网上选课系统的便利度,登陆网页是否方便;选课现场秩序、排队等候受理服务的人数等是学生感知服务质量的主要内容。同时,教务工作人员的态度、教师对学生选课的指导是否及时、恰当也是在此接触点影响服务质量的主要因素。

在课程准备接触点,学生与教师的直接接触很少,主要是教职员工之间的接触。学生对服务的感知主要通过学校为教师配备的办公环境、办公设备、图书资料等间接形成。如果教师在课程准备阶段能够与学生有更多的接触,与学生沟通、征求学生意见将有效的提高学生对服务质量的感知。

课堂接触的接触程度较高,对教学服务质量感知的影响最大。学生对教师课堂接触的服务质量感知主要从教师的服务态度和服务能力这两个方面。教师的服务态度,决定了教师的服务意识和服务行为。教师在课堂讲授过程中是否认真、是否有激情、是否乐于与学生互动等方面直接影响学生对教师的服务态度的感知。而对教师的服务能力的感知则主要是通过教师所讲授的知识是否准确、知识面是否丰富、沟通教学的方式、语言表达能力、对课堂秩序的控制等方面形成。同时,教室的环境、教学实施、提供的教材与参考资料等也是影响在这一接触点学生对服务质量感知的重要因素。在网上教学的方式中,网络资源是影响服务质量感知的主要方面,网站设计人性化、网络连通性、网络设备完备度等直接影响教学感知质量。

在学术指导接触点,学生与教师的直接接触很多,教师指导性是影响学生感知教学质量的重要方面,教师指导的及时性、指导的明确性、解决问题的有效性是影响学生服务质量感知的主要因素。同时,若进一步增加学生与教师互动的频率、提高学生与教师的互动质量,将会显著的提高学生对教学服务的感知质量和学习的结果。

实践指导接触点属于高接触度的服务,教师、实验室和实习基地的工作人员的学识水平、语言表达能力、态度、是否能提供足够的接触时间构成了学生对这个环节的服务感知的主要因素。如果教师在实践指导阶段能够与学生有更多的接触,对学生的变化做出及时准确的指导将有效的提高学生对教学质量的感知。

4 结 论

本文通过分析高校教学的本质,明确了高校教学是一种服务,高校教学服务即为高校教学的产品,提高服务质量即提高高校教学的质量。论文应用服务接触理论,设计了高校教学服务接触系统,在此基础上结合高校教学的特性,确定了高校教学核心服务中影响教学感知质量的各个接触点,着重对各个接触点的服务质量感知的方式与特点进行分析。本文的研究结论为建立和设计基于服务接触的高校教学服务质量评价体系与方法奠定基础,为高校教学服务质量评价提供新的研究思路。

8.客房服务教学大纲 篇八

关键词：中职教育；课程教学改革；客房服务；行动导向

G712

近几年广西及桂林旅游业转型升级，桂林旅游城市的建设，对技能型人才质量有了更新、更高的需求，因此，学校教育与区域經济社会发展需求相比，尚存在一定的差距，亟待改革与创新。学校需要紧随区域现代服务行业的发展，深入企业岗位调研，分析职业活动、职业能力，按照岗位能力要求制定课程标准、教学内容、教学方式，按照企业生产流程设计教学活动过程。构建凸显服务学生、服务产业的职业教育教学模式。以行动为导向，以学生为主体，深入开展项目教学、案例教学、情景教学、角色扮演法教学等教学方式，在职业活动的情境中开展“做中教、做中学”，不断提升教学质量。

一、确立“行动导向”的教学理念

“行动导向”教学是一种从德国引进的职业教育思想，这种教学活动是以职业活动为导向，以教师为主导，以学生为主体，采用各种不同的教学活动形式，激发学生的学习热情和兴趣，使学生主动的动脑、动手进行学习，以教会学生“学会学习，学会工作”为目标开展教学活动。

二、课程教学方法改革

《客房服务》课程是中职学校酒店专业的核心技能课、必修课。由于客房服务课程是一门理论实践相结合的应用型课程，运用行动导向教学方法，是目前职业学校实践实现中职教育专业技能型人才培养目标和教学改革中行之有效的方法之一。行为导向具体包括项目教学、情景模拟教学、案例教学、和角色扮演等多种教学方法。教师应该根据课程、课型以及训练目标的不同而选择不同的教学方法。

1.项目教学法

“项目教学法”最显著的特点是“以项目为主线、教师为引导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。在教学中实施项目教学，可以锻炼学生自主学习和团结协作的能力，提高学生解决实际问题的综合能力，真正是学以致用。以客房开夜床服务主题设计为例，我们可以按确定项目、制定计划、实施计划、检查评估四个步骤实施项目教学。

2.案例教学法

案例教学法主要通过案例分析和研究，培养学生分析问题和解决问题的能力，在分析问题和解决问题的过程中构建专业知识。案例教学法是酒店专业中职学较为常用的方法之一，要求案例有时代感，真实。在《客房服务》课程中，教师每个章节都可以运用到案例教学，以迎客服务为例，教师可以多给学生讲授个性化服务的案例，在客房突发事件处理时，多结合实际，给学生讲授客人中毒、晕倒、投诉等常见问题处理的案例。

3.情景模拟教学

情景模拟教学法是指创设教学内容所需的接近实际工作和生活的场景，由学生在场景中扮演不同角色，教师在一边指导、分析，并作出最终评价的教学过程。运用情景教学法，提高了学生的参与性，增加了课堂的趣味性和操作性。通过学生的情景表演，让学生对知识和技能的掌握更全面，更深刻。情景模拟教学可以在讲授客房突发事件处理中多运用。

4.角色扮演法

角色扮演法是一种模拟真实场景的教学活动。学生在活动中扮演人物角色，根据角色要求学生把自己对角色的理解表现出来。角色扮演法可以增加学习的主动性，提高课堂教学气氛，在角色扮演的过程中，可以锻炼学生的口语表达能力，促进人际关系的交往；通过对角色的理解和表演，还可以培养学生的创新和实践动手能力。以对客服务为例，由学生扮演客房服务人员和住客客人，模拟打扫房间，突发事件的处理等等。

5.实施“行动导向”应注意的问题

在行动导向课程教学改革中，需注意以下几点问题：

一是必须注重学生为主体，教师指导的教学模式，在教学内容设计时，教师应该充分发挥学生的主体地位，在课堂上，多留时间给学生，鼓励和尊重学生发挥自主性和操作性。

二是一定要保证实训设备实施的齐全。行动导向中很多教学法都要运用实际物品操作练习，所以，在行动导向教学改革中，一定要创造条件，多想办法，保证实训设备实施的齐全，同时才能保证教学质量。

三是教师必须具备较强的专业知识和技能，以及较强的课堂掌控能力。行动导向是对教师的专业知识和技能，甚至跨学科知识能力有了更高要求。所以要求教师要加强专业知识技能专研能力，增加校企合作机会，多到企业培训学习，多实现“双师型”教师教学，这样在教学中才能轻松做好引导者角色，提高教学质量。

四是运用行动导向要因材施教，要与多种教学方法结合。在运用行动导向各种教学法时，要考虑班级学生特点、学生知识储备能力和实际能力等因素，采用的方法要循序渐进，另外，行动导向教学法作为一种新的教学思想，也要多结合其他传统教学法，从而不断丰富和发展教学方法。

四、结论

以“行动导向”教学理念为研究对象，探讨了在《客房服务》课程教学改革中的运用，认为这种教学方法是目前中职教育大力提倡和推崇的教学方法之一。为了适应桂林餐饮业发展对酒店专业人才的需求，在酒店专业《客房服务》课程中善于运用行动导向，有助于提高教学质量，有助于中职学校应用型技术人才的培养。

参考文献

[1]吴青萍，朱幼娟.行动导向教学法在电子技术教学中应用[J].常州信息职业技术学院学报，2009，（5）.

[2]席庆荣，任凤国.行动导向教学法在教学中的应用[A].2010无锡职教教师论坛论文集[C]，2010.

9.纪委服务教学 篇九

加强纪检监察审计工作 为教学中心工作提供保证

作者： 发布时间：2008-04-08 12:26:13

河北建筑工程学院纪检监察审计室

纪检监察审计部门在院党委和行政的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，紧紧抓住反腐败斗争三项工作（即：领导干部廉洁自律、查办违纪违法案件、纠正部门和行业不正之风），坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，优化教学工作环境，主动服务于教学中心工作。深入开展党风廉政教育和反腐倡廉建设，贯彻落实《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》，提高了党员干部廉洁自律意识和拒腐防变的能力。学院的党风廉政建设和反腐败工作不断推进，为优化教学工作环境，为学院的建设和发展提供有力保证。

一、基本情况

2001年4月我院机构改革中，由纪检、监察、审计三部门保留机构设置合署办公。拟设纪检科、监察审计科、办公室。现有编制3人，纪委委员5人，分别归属两名院级干部分管。学院设一个党委、（纪委），下设11个党总支、13个直属党支部、党总支下设46个党支部（其中学生党支部19个），各总支、支部分别设纪检委员一名（70名）。全院现有党员1232名，其中教工党员331名、学生党员780名（全院全日制本专科在校生6785名）、离退休教工党员121名。

二、认真开展党风党纪教育，优化发展环境，为教学工作服务

一是加强思想道德教育。党员干部进行自我剖析，查找新的历史条件下思想道德观念所产生的变化。通过查政治思想坚定不坚定，查服务意识强不强，查工作作风实不实，制定整改措施，解决了部分党员干部理想信念动摇、宗旨不牢的问题。

二是加强党纪政纪条规教育。参加全国开展的“党纪政纪条规知识百题竞赛活动”，组织全院党员、干部学习并积极参赛；组织学习《中国共产党章程》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则（试行）》、《中国共产党党内监督条例（试行）》、《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党党员权利保障条例》、《关于党政机关厉行节约制止奢侈浪费行为的若干规定》、《关于领导干部报告个人重大事项的规定》、《中华人民共和国行政监察法》等条规。通过学习竞赛活动，党员和干部增强了法纪观念和遵纪守法意识。

三是加强党的作风建设。认真学习贯彻《中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定》，按照“八个坚持、八个反对”的要求，联系实际抓落实，促进党的作风建设。如2003年4月下旬至5月下旬的抗击“非典”斗争，纪检监察部门专门下发了紧急通知，严明党员和党组织的工作纪律，要求全力投入防治“非典”斗争，做到服从调动，听从指挥，严守纪律，令行禁止，确保政令畅通与各项防治措施到位，夺取了抗击“非典”斗争的胜利，我院党组织和党员干部、教职工经受了一场严峻的考验。

领导干部通过党风党纪教育和反腐倡廉教育以及民主生活会等形式，检查纠正在遵守廉洁自律规定方面存在的问题，认真落实廉洁自律和党风廉政责任制等规定，取得了积极进展。

四是校务公开制度得到进一步落实。在干部提拔任用、党员发展、职称评定、进人录用、仪器设备采购和基建项目招投标、招生工作等方面，做到政策、程序公开透明。由纪检、监察、审计部门参与监督，较好地发挥了监督职能。如2006、2007年我院接收研究生84名，纪检监察部门参与了全程监督考核；作好招生监察工作，对招生和专升本工作，由纪检监察部门全程监督，对专升本工作的考试、判卷、分数登统监督，确保录取公开、公正、公平，落实“招生阳光工程”。

三、开展廉政文化进校园

深入反腐倡廉和警示教育

加强校园廉政文化建设工作。学院下发了《关于开展廉洁教育加强校园廉政文化建设的意见》，规范了开展廉洁教育加强校园廉政文化建设的要求，在校园中大力营造“以廉为荣，以贪为耻”的良好氛围。

坚持反腐倡廉和警示教育。研究新形势下领导干部违纪违规的特点和规律，开展警示教育，通过剖析典型案件发生的原因，有针对性地建章立制，加强管理，堵塞漏洞，预防职务犯罪。

查办案件力度进一步加大。把查处违法违纪案件作为重点。五年来，学院纪检监察部门共收到举报信27件，初核1件，给予行政警告1人，开除留用1人；立案1件、涉案1人、检察院办案1件，免于起诉（王某涉案商业贿赂）。受理的案件涉及经济、弄虚作假等问题。对当事责任人进行了通报批评以及诫勉谈话，为被诬告错告的党员干部澄清了是非，给予了保护。通过反腐倡廉、整纪建制，为学院挽回了经济损失，为深化改革、保持稳定、为教学工作优化环境创造了条件。

（一）充分认识加强校园廉政文化建设的重要性

我院高度重视开展廉政文化进校园工作，形成党政工团齐抓共管，广大师生共同参与的工作局面，切实把校园廉政文化建设抓紧抓实。

开展廉政文化进校园，围绕培养师生讲操守、重清廉的优良品德，树立正确、积极、健康的理想信念、道德观念、法制意识和社会责任，建设党风廉政建设和反腐败工作长效机制，把廉洁教育与社会主义荣辱观教育、建设和谐校园、构建反腐倡廉惩防体系工作相结合，并贯穿到师生日常工作、学习、生活中，以形式多样的活动为载体，教育引导广大师生积极参与，不断深化校园廉政文化建设，强化“崇廉、奉廉、赞廉”的共识和舆论导向，为顺利完成教学中心工作，促进学院建设发展创造良好的思想舆论环境。

一是区别层面，突出重点。各级领导干部要把廉洁治校，依法办学作为重要内容，把握“一身正气、廉洁治校”的主题，努力成为校园廉政文化建设身体力行的实践者和带领广大师生共同参与的组织领导者。教师和职工把反腐倡廉列为职业道德规范的重要内容，把握“为人师表、廉洁从教”的主题，在教学、工作中，以言传身教和廉政文化的相关知识，塑造“学为人师，行为示范”的良师益友形象，潜移默化地使学生增强廉洁诚信的意识和观念。学生作为廉洁教育的主体，要以“廉洁诚信、从我做起”为主线，使学生知荣辱、见行动，自觉培养崇廉尚俭、诚信务实的优良品德。

二是创新形式，重在实践。把廉洁教育与党风廉政建设、行风校风建设、教风学风建设、教职工职业道德建设以及学生思想政治教育有机统一起来，找准廉洁教育和各项教育活动的结合点，作为拓展学生素质教育的重要内容，充分利用现有条件，开展丰富多彩，形式多样的各类贴近实际、寓教于乐的活动，组织师生积极参与，形成多角度、全方位的学习教育氛围，使廉政文化在教学工作中占领思想阵地，让廉政文化建设在教书育人中获得持久的潜移默化的效果。

（二）坚持做到“八个相结合”，增强廉政文化教育的实效性 开展廉政文化建设，坚持做到“八个相结合”，侧重教育的时效性和实效性。

1、廉洁教育与领导干部作风建设相结合。坚持并完善党委中心组理论学习制度、领导干部述职、述廉、考廉制度、岗前廉洁教育制度等，进一步推进党务公开、校务公开，自觉接受群众监督，不断提高各级领导干部勤政廉政、依法治校的自觉性和民主决策、科学决策的能力。

2、廉洁教育与党纪政纪、校纪校规教育相结合。组织党员干部和师生员工深入学习贯彻相关党纪政纪和校纪校规，深化社会主义荣辱观教育，进一步促进党员干部、教师、学生廉洁自律。进一步抓好警示教育，积极预防职务犯罪的发生。

3、廉洁教育与师德教育相结合。廉洁教育要贯穿师德教育的全过程，每年学院要表彰“优秀教师”、“十佳师德标兵”和“我最喜爱的教师”评选活动，倡导严谨治学、廉洁从教的教风，形成廉洁教育的良好局面。进一步规范从教行为，教师不得接受学生个人或其家长的宴请和馈赠，对利用职务之便牟取不正当利益等违纪行为予以严肃处理。

4、廉洁教育与学生德育工作相结合。将廉洁教育纳入学校德育体系，全面贯彻落实中共中央、国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》，按照教育教学规律和学生身心发展的特点，因势利导，加强思想道德建设，开展社会主义荣辱观教育，让“八荣八耻”扎根于学生心中，培养学生正确的世界观、人生观、价值观，明辨是非、善恶、美丑，促进诚信守法、正直自律等良好的道德意识，从而形成学生的自觉行为和基本的道德标准，每年评出年度“十佳大学生 ”标兵。

5、廉洁教育与课堂教学相结合。积极推进廉政文化进课堂工作。任课教师要有效、动态地整合各学科教材中蕴含的有关“敬廉崇俭”教育资源，在教学中强化渗透“敬廉崇俭”思想，进一步增强道德教育的实效性。

6、廉洁教育与课外阅读相结合。根据学生知识积累状况，引导学生挑选、阅读古今中外清正廉洁的故事、格言、图片和漫画，并撰写读后感和随笔，提高学生的崇廉尚俭意识。

7、廉洁教育与拓展大学生综合素质活动相结合。团组织、学生会和学生工作干部在组织学生各类主题活动时，自觉地把廉洁和诚信教育融入其中，培养学生良好的思想道德和综合素质。

8、廉洁教育与校园文化建设相结合。通过张贴格言、警句，布展书画橱窗，演唱歌曲，组织征文、演讲竞赛，演播影视片，以及增加大学生艺术节中廉洁教育内容等，多形式、多途径开展廉洁教育，形成浓厚的“敬廉崇俭”校园文化。

四、加强制度建设，建立内部控制与监督制约机制

加强制度建设，规范监督体系。近年来，我院为建立健全廉政制度框架奠定了基础。如：建立了《领导干部党风廉政建设责任制》、《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》。2006年，新校区建设，制订了《纪检、监察、审计监督方案》、《新校区建设项目全程跟踪审计方案》，采用邀请招标的方式，遴选了三家工程造价咨询公司，对新校区一期工程全程跟踪审计。与有关部门和责任人签订了《廉政责任状》和《廉政承诺书》，并认真贯彻落实，预防职务犯罪。去年，将我院13个方面的工作作为重点监督部位，确定了每个重点部位的关键环节和80个监督指标，明确了监督工作的责任部门。下发了我院《重点部位和关键环节监督体系》（试行），使监督体系进一步规范化、系统化，为优化学院的教学环境奠定了基础。

加强行风学风建设，纠风工作取得新进展。坚持标本兼治、纠建并举和“谁主管、谁负责”的原则，针对群众反映强烈的问题进行纠正。民主评议行风工作经常化，创建文明单位活动深入开展，促进了部门和行业风气的好转。由学校主要领导负责，成立纠风工作领导小组，动员全校师生员工广泛参与，针对群众密切关注的重点部门和重点部位（如招生、进人、职称评定、设备物资采购、考风考纪等事项）、进行重点监控，通过纪检监察参与监督、专项治理，有效纠正和防止违法违纪问题的发生，优化了育人环境，保证了教学中心工作的顺利进行。

结合纠风建制、进行了专项清理工作。重点是预算外资金及“小金库”等进行了专项治理，如2004年清收内部欠款（清欠学费）达109万元。近年来，还开展了治理商业贿赂专项清理工作。

从源头上预防和治理工作取得一定成效。如拓宽了源头治理的范围；大宗物资采购纳入政府采购，基建及大修项目工程招投标。对处、科级干部岗位积极推行公开选拔、竞争上岗、任前公示制度，干部选拔任用及新进入的工作人员的聘用，坚持公开、透明的原则；实行领导干部经济责任审计制度；领导干部廉政谈话、诫勉谈话、警示谈话制度；完善校务公开、财务公开等制度，积极推行各系、部系务公开，对涉及群众利益的重大问题，开展事前调研、听证和咨询工作，维护了群众的知情权、参与权和监督权。对干部执行《党风廉政建设责任制》和廉洁自律情况进行评议和监督，提高了内部控制和制约能力。

五、充分发挥纪检监察审计职能，为教学中心工作服务

5月下旬，教育部将对我院本科教学水平评估工作进行检查验收。纪检、监察、审计工作，要围绕教学中心工作，坚持抓好“三重一大”（重大决策、重要干部任免、重要事项安排、大额资金使用）和“四项监督”（党内监督、干部人事监督、招生监督、基建工程与大宗物资采购招投标监督），“两项治理”（治理乱收费、治理小金库）工作落实，规范监督管理，为教学中心工作服务。

（一）做好评建工作中相关协调配合工作。评估工作作为学院今年工作的重中之重，学院纪检监察审计部门要认真做好协调配合工作。注重收集了解广大师生员工关心的热点、难点问题，协调各部门认真沟通和解决。努力营造和谐的发展环境。做到急评建所急，想评建所想，为评建所为。并要把关心教职工、理解教职工、尊重教职工、服务教职工作为一切工作的出发点和落脚点，如对我院“两代会”的提案，梳理落实，使学院各项工作更好地服从和服务于教学中心工作。

（二）继续加大对招生、专升本工作的服务监督力度。学院纪委要继续按照上级和学院《招生监察工作实施办法》要求，对招生、专升本工作进行全过程监督，切实做到招生政策、招生计划、工作程序、咨询服务、录取结果、投诉举报“六公开”，确保招生、专升本工作规范有序，确保录取公正公平，落实招生“阳光工程”。如每年在专接本考试过程中，纪检监察部门协助学生处，对试卷的保管、阅卷、登统、密封进行了全程跟踪服务。

（三）协调有关部门做好大宗物资采购工作。纪检监察审计等部门认真贯彻落实学院《政府采购管理办法》、《大宗采购招标投标管理》、《科研项目仪器设备物资管理办法》等，加大对采购谈判等过程的监督，进一步督促规范招投标采购的工作程序和方法，在确保采购符合使用要求和质量要求的基础上，最大限度地为学院节约经费。如今年2月3日为新校区实验室机房的布线安装招标谈判，商家报价均已超出我们的预算，招标小组经过艰苦的谈判，控制在预算经费之内，为学院节约了经费。

（四）继续加大对建设修缮工程的监督和审计工作力度。配合相关部门开展好新校区第一期、（二期）工程建设的竣工决算审计，对各项建设修缮工程进行服务与监督。要通过对现状的分析，预测后续工作中可能出现的问题，超前研究对策，提出有效的防治办法，使工作更具有针对性、实效性。在工程结算审计中，进一步加大对相关审计事务所工作的协调、督导力度，在确保建设修缮工程质量的前提下，最大限度降低工程建设成本，落实新校区工程建设《廉政责任状》。

（五）进一步加大财务管理工作力度。适时协调国有资产管理处、教务处、科研处等部门对学院部分实验室建设投入、运行及管理情况进行效益审计调研。

六、加强纪检监察审计队伍建设，做好各项服务保障工作

为提高纪检监察审计人员队伍的综合素质，要安排纪检、监察、审计人员参加上级主办的全国教育纪检监察审计培训班学习。适时组织院纪委委员，各党总支、直属支部纪检委员，纪委办公室、监察审计处人员进行内部业务培训工作。要适时安排纪委办公室和监察审计处人员到省内外高校开展调研学习。要通过加强纪检监察审计干部队伍建设，推动学院纪检、监察、审计工作再上新台阶，为学院协调可持续发展、为教学中心工作做好各项服务保障。

2006年3月我院纪检监察部门被评为2003-2005年度全省教育系统纪检监察工作先进集体荣誉称号；我院审计处获得2005、2006、2007年度张家口市全市内部审计工作先进集体，有4名同志分别被授予先进个人。纪检监察审计工作服务于教学中心工作，虽已经作了一些工作，还有待于我们继续努力作的更好。我们要增强工作的紧迫感，坚持建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系建设，坚持标本兼治，综合治理、惩防并举、注重预防的方针，不断推进党风廉政建设和反腐败工作的深入开展，为教学中心工作和可持续发展提供保证。

充分发挥纪检工作作用，为我校教学工作服务

添加时间：2009-12-19

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――纪委办公室为教学服务综述材料

纪委办公室在上级纪检监察机关和学校党委的领导下，具体负责学校党风党纪、有关制度建设等工作。虽然不直接从事教学及教学管理工作，但为教学服务的工作内容涉及到方方面面。主要是通过抓党风廉政建设和师德教风建设，努力创造全校服务教学中心的氛围，提高广大干部和管理部门的服务意识及质量；通过来信来访及查办案件工作，为教学工作提供稳定的大环境，起到保驾护航作用。通过有效的纪检工作，为教学、科研工作提供政治保障，创造良好环境，从而推动学校快速发展。

一、近年来在为教学服务方面所开展的工作

（一）抓好党风廉政建设，为教学工作提供可靠的政治保证。教学工作是学校的中心工作，作为学校党政职能部门，就要围绕教学中心开展好服务工作。

一是开展多种形式的党风廉政教育，不断提高广大党员、包括党员教师政治素质，使他们在思想上明确责任和使命，自觉做到教书育人，把坚定的政治方向放在第一位，从而创造良好的育人氛围。近年来，我们做了如下工作：第一，重点抓了《中国共产党党内监督条例（试行）》和《中国共产党纪律处分条例》的学习贯彻，以党委的名义下发了关于学习贯彻“两个条例”的意见，向各部门发放了 “两个条例”的辅导光盘，要求组织党员干部观看。组织全体干部、教师、学生党员观看了《王怀忠的两面人生》、《慕绥新、马向东等案件透析》等教育专题片，中层以上干部写出书面材料，纳入廉政档案。第二，坚持抓好日常的党风廉政宣传教育工作。第三，下发了《关于认真贯彻落实中央纪委监察部坚决刹住用公款大吃大喝歪风的紧急通知》等文件，就严禁用公款大吃大喝、挥霍浪费、赌博等问题进行了重申和强调。通过以上多种形式的党风廉政教育工作，使广大党员干部从思想上对自己有了严格的要求，为做好教学工作打下了良好的基础。

二是认真抓好党风廉政建设责任制的落实，为学校，包括教学工作创造和谐有序的良好环境。3年来，每年年初校纪委都要召开由全校中层以上干部，各基层党委、总支、直属支部的纪检委员参加的会议，传达上级纪委召开的纪检监察工作会议精神，部署我校党风廉政建设和反腐败工作的各项任务，出台切实可行的廉政建设意见及具体措施，使全校广大党员干部能认真自觉地贯彻执行党的路线、方针、政策和遵守党纪国法，认真履行自己的职责，保证了围绕学校教学中心开展自己的工作。99年制定实施了我校《关于实行党风廉政建设责任制的实施细则》，对我校的党风廉政建设工作进行了责任分解，对责任内容作了明确规定，并建了责任追究制度。之后又根据学校实际情况，进行了几次修改，按照“集体领导与个人分工负责相结合；谁主管，谁负责；一级抓一级，层层抓落实”的原则，对学校党政领导班子及各处级单位（部门）党政领导班子的责任内容进行明确并提出具体要求，使我校的党风廉政建设进一步规范化、制度化。

总的说来，通过抓党风廉政建设，从大局上保证了我校的正确的政治方向，对学校的教学这一中心工作起到了保驾护航的作用。

（二）在临时性的具体工作中发挥纪委的作用，为教学工作做好服务工作。2003年突如其来的“非典”疫情，对每一名共产党员，特别是党员领导干部都是一场严峻的考验。为严明纪律，校纪委和组织部联合制定下发了《关于关于在防治“非典”工作中严明纪律的紧急通知》，号召全校广大党员干部特别是各级领导干部要始终站在斗争的最前列，切实把保护师生员工身体健康和生命安全放在第一位，尽心尽责，恪尽职守，全力以赴做好防治“非典”工作。各项工作的安排到位，保证了正常的教学秩序，使我校的教学工作基本上没有受到影响。

（三）做好信访及查办案件工作，维护学校稳定大局

群众来信来访是学校纪委了解群众呼声、发现案件线索、分析事故苗头的重要渠道，所以校纪委非常重视这项工作。3年来共接到群众来信来访、举报30件次，坚持做到了“三有”，即件件有登记，有领导审批意见，有落实处理结果。在处理过程中，注意对比较敏感的和比较重大的问题进行及时调查、及时研究，并向主管领导汇报，以最快速度弄清情况，落实处理结果。对于一些由于群众不了解情况，反映问题不实的，及时向群众做好解释工作。做到了及时发现问题、解决问题，将矛盾化解在基层，维护了学校的稳定大局，为教学这一中心工作解除了后顾之忧。

05年根据省教育厅纪检组两次批示，我校纪委分别对群众反映的学生试读费、生活补贴等问题进行了认真调查，并向上级提交了调查报告。

二、今后以教学为中心开展工作需要努力和改进的方面

总结过去三年来的工作情况，我们在以教学为中心开展工作方面做了一些工作，有一定的工作成绩，但对照评估要求，还应该进一步加强，主要从以下方面做出努力：

第一，党风廉政建设责任制的落实要常抓不懈。要从培养中国特色社会主义事业建设者和接班人的高度，来认识党风廉政建设的重要性。这就要求我们必须大力加强党风廉政建设，加强党风廉政教育，深入推进反腐倡廉工作，不断提高广大教职工的政治意识和反腐倡廉意识，自觉做到教书育人、管理育人、服务育人，把管理工作、服务工作、教学工作与育人有机结合，创造良好的育人环境，把我校建成培养中国特色社会主义事业建设者和接班人的坚强阵地。

第二,深入开展党风廉政教育，筑牢思想道德防线。一要抓好以领导干部为重点的反腐倡廉教育。要在各级领导干部中重点开展权力观教育，树立和落实科学发展观、正确政绩观，坚持立党为公、执政为民，做到干事、创业、为民。坚持教育与管理，自律与他律想结合，督促领导干部加强党性修养、廉洁自律，反对和防止腐化堕落。二要结合以“三个代表”为主要内容的保持共产党员先进性教育活动，积极开展导向性示范教育、警示教育、法纪教育，组织广大党员学习贯彻党章和《实施纲要》，提高广大党员的反腐倡廉意识。三要不断创新教育形式，努力提高教育效果。

第三，进一步加大查办案件和群众来信来访工作力度，为教学创造稳定有序的良好环境。在信访工作中，要热情接待群众来信、来访，坚持做到“三有”，即件件有登记，有领导审批意见，有落实处理结果。要力争将矛盾化解在基层，以维护学校的稳定大局。按中纪委五次全会要求严格依纪依法办案，提高执纪办案水平。要认真学习国家《信访条例》，积极做好《条例》的贯彻落实工作。

编者按：10月22日上午，校党委学习中心组举行了2009年第三次集中学习，党委书记曹光荣在会上发表重要讲话，阐明当前高教发展已开始从外延发展向内涵发展转变，要求全校上下团结一致，不断提高内涵竞争力和人才培养质量，以使我校立于不败之地。中心组学习成员围绕如何突出教学中心工作下实功、做实事纷纷发表意见，就强化教学中心地位的意义等问题进行了广泛深入的讨论。本期校报特刊发纪委副书记、监察处处长熊成群的发言，望广大师生能从中得大启示，对照自身，为学校科学发展共谋良策。

纪检监察工作应如何为教学中心服务？我想应该从纪检监察工作的职能和教学工作的中心地位两个角度来分析认识。高校纪检监察工作的根本目的就是立足高校工作的特殊性，保证学校各项工作又好又快发展，为造就高素质的专门人才服务。其主要职能简而言之就是教育、监督、惩治和预防。教学工作毫无疑问是育人的中心工作。纪检监察工作和教学中心两者的关系，应该是纪检监察工作要围绕教学中心，在参与中监督，在监督中服务。

纪检监察工作监督和服务教学中心的主要着力点我想应该体现在下面几个方面：

招生方面：纪检监察全过程参与招生工作，严格执行教育部“六公开，六不准”，实施招生阳光工程，力求透明、公开、公正。

考试方面：纪检监察参与各类考试的监督、巡视，自始自终参与组考、考试、评卷、违纪人员的处理等，严格学校的考风考纪，维护良好的教风学风。

维护正常教学秩序方面：纪检监察参与教学督导、评建督导，查取教学事故和教学方面违纪问题。

降低办学成本，节约教学资金方面：通过对采购程序，招投标程序，经费使用及合同履行情况进行全方位的监督，为教学提供质优价廉的教材、图书和仪器设备等。

师德师风建设方面：通过加强校园廉政文化建设，完善党风廉政建设相应制度，促进学校师德师风建设。严厉制止学术腐败。

从当前现状来看，应该说学校纪检监察工作在上述各个方面都有监督和服务，并且发挥了一定作用。但也存在薄弱环节和力度不够的问题，还有待于统一思想，提高认识，充分发挥纪检监察工作的监督和服务功能。我们应该从下面三个方面努力提升纪检监察工作水平，更好地服务教学中心。

一、转变思想，更新观念。

一是要转变自我否定的思想观念。增强纪检监察工作的使命感、责任心和自信心。二是要转变以自我为中心的思想观念。纪检监察工作要服从服务于教学中心，要围绕教学、科研积极开展监督服务，真正树立起以教学为中心的思想观念。三是要转变被动应付的思想观念。纪检监察工作要不断加强学习，练就孙悟空的“火眼金睛”，主动出击。

二、完善制度，创新方法制度建设具有全面性、稳定性和长期性。科学的积极的制度，能够降低廉政风险，一方面要完善和落实好现有的各项规章制度，另一方面也要根据形势变化不断丰富和发展制度建设的内容和形式，依靠制度管人管事，增强纪检监察工作的规范性和科学性，不断提高工作效率和服务水平。在工作方式方法上，要力求创新与时俱进，坚持全面协调，整体推进，找准切入点，把纪检监察工作与教学管理工作有机结合起来，增强工作的整体性、协调性和全面性。健全和完善工作机制，及时提出有利于加强师资队伍和学科建设及教学管理进程中防范廉政风险的合理对策和建议。集中力量，相互配合，进一步增强纪检监察工作的整体合力。

三、振奋精神，务实推进。

面对当前学校改革发展的新形势，纪检监察工作要大力弘扬六种精神：一是不达目的不罢休的落实精神，坚持说到做到；二是无私奉献的敬业精神，不计较名利得失；三是挑战自我的创新精神，努力实现工作的新跨越；四是精益求精的务实精神，工作没有最好只有更好；五是敢抓敢管的碰硬精神，敢于迎难而上；六是率先垂范的自律精神，从严要求，从我做起。在履行职责落实工作方面，首先要有落实工作的思想理念，其次是要有落实工作的具体措施，搞好职责分工，注重工作的针对性和谋化性，再次是要有落实工作的方法和精神，求真务实，持之以恒，不断提高纪检监察工作的效能，争取一流的服务教学中心水平。

学院教学工作会议以后，监察审计处把学习学院第一次教学工作会议精神，作为当前的一项重要工作，注重在工作中抓好贯彻落实。

通过学习，一是提高了对会议重要意义的认识。学院召开的教学工作会议，既是学院成立以来首次教学实践的总结会、交流会、研讨会，更是加强学院建设和加强教学工作的全面动员会。对于学院切实落实教学工作的中心地位、教学改革创新的核心地位、教学建设的优先地位、教学育人质量的关键地位，具有特别重要而深远的意义。二是深刻领会了教学工作报告的基本精神。《教学工作报告》充分肯定了三年来学院在教学工作中所取得的成绩。特别是学院扩大了办学规模，改善了教学条件，优化了专业结构，加强了师资力量。教学管理、实验实训基地建设、课程建设均取得了突出成绩，为学院改革与发展奠定了坚实的基础。

贯彻落实教学工作会议精神是当前一项重要工作，监察审计处决心按照学院领导要求，进一步统一思想，提高认识，切实把提高教学质量当作学院教学改革发展的实践性课题贯彻到各项工作中去；进一步学习会议精神，明确重点，把思想真正统一到建设“四三二一”工程上来，全力打造并积淀形成学院自身的独特优势；制定措施，抓好落实，真正使教学工作中心地位落到实处，产生实效。

作为学院职能部门，担负着为教学工作服务、保障的任务。该处为了更好的贯彻落实学院教学工作会议精神，充分发挥职能作用，着重制定了两项措施。

一是要增强“三个意识”。即：增强教学工作的中心地位意识。充分认识到教学工作是学院的中心工作，担负着培养人才的主要任务。完成教学各项工作需要各种服务与保障，管理保障服务就是职能部门的中心任务。只有服务保障有力，才能起到应有的职能作用；增强职能意识。作为职能部门，要全面认识自己所承担的职责，积极发挥管理服务作用，不折不扣地开展和完成好自己职责范围的业务；增强工作创新意识。通过富有创建和开拓精神的工作，形成为教学服务、保障管理的亮点和特色。