沟通能力培养（共12篇）
1.沟通能力培养 篇一
2009年第 1期(总第 112期 Chinese hi-tech enterprises NO.1.2009(CumulativetyNO.112 中国高新技术企业
什么样的学生最受企业欢迎?不少企业透露,在专业 成绩相近的条件下,优先选择沟通能力较强的学生。沟通 能力,是一种能证明和让对方发现你的能力。良好的沟通 不仅能保证你的交流顺畅,也会为你的工作表现加分。缺 乏社会经验的青年人,在人与人的交往中,往往会因为沟 通技巧的掌握不好,沟通工具的运用不当而在社交活动中 屡屡受挫。当人们认识到沟通的重要性,沟通的原理、艺 术、技巧便开始成为一种培训方式被人们接受。
一、沟通能力:求职就业中不可或缺的基本素质
几乎每家公司的招聘启事都会提及对沟通能力的要 求。沟通能力越来越成为职场成功应聘的首要要素,也越 来越成为职场人士成功的必要条件。沟通是一个信息交流 过程,有效的人际沟通可以实现信息的准确传递,达到与 他人建立良好的人际关系、借助外界的力量和信息解决问 题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素,沟通 过程中往往会出现各种各样的沟通障碍。为了达到沟通的 目的我们必须采取适当的措施以避免障碍,从而实现建设 性的沟通。
所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提 下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征:(1 实现信 息的准确传递;(2 人际关系至少不受损害;(3 不仅是为了 他人喜欢,而是解决问题。
大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的, 但是必须遵守一些沟通的原则、掌握一些沟通的技能。总 的来说,实现建设性沟通应该掌握和运用的原则有:
1.正确定位原则。沟通包括一些定位,我们应该正确 的将沟通定位以便使自己的信息传递重点准确。
2.信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在 沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息,在向对方传递这 些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。
3.尊重他人原则。重视他人的人格和价值,承认他人 在人际交往中的平等地位。
4.换位思考原则。所谓 “ 换位思考 ” ,是指在沟通过程 中主客体双方在发生矛盾时,能站在对方的立场上思考问 题。
二、职场中的沟通技巧
在沟通中,我们应该注意到一点:沟通不是简单的 你 +我 =你 +我,沟通是一门学问、一门艺术,良好的沟 通技巧能让您与对方产生很好的共情,让您得到您想要的 信息,增进双方的了解,让双方在心情舒畅中达成共识。但再好的交流家也是一点一点磨练出来的,这里我提供了 一些小的技巧以供参考。
1.倾听的技巧。聆听不是简单的听就可以了,需要您 把对方沟通的内容、意思把握全面,这才能使自己在回馈 给对方的内容上,与对方的真实想法一致。在聆听的过程 中,可以了解、评估对方的认知,思考、设计如何达成共 识,设计如何帮助对方检查认知过程发生了怎样的曲解, 原因是什么,然后提供正确认知的方法。在聆听的过程中, 充分表现对对方的尊重,耐心以及理解,建立互相信任的 氛围,进而引导对方坦诚诉说,发生求助动机和改变的愿 望,积极参与到讨论的话题中来。
2.沟通中的肯定。即肯定对方的内容,不仅仅说一些 敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词,甚至能 把对方的关键词语经过自己语言的修饰后,回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。
3.关注对方的反映。配合对方的关注点并及时调整表 达的方式和内容,应避免灌输式和自我陶醉式的表达方式。表达时用词要准确,并尽量使用中性词语,消除对方可能 抱有的防卫、警惕甚至敌对情绪,对你所表达的意愿产生 共识。
4.沟通中的 “ 先跟后带 ”。“ 先跟后带 ” 是指,即使 您的观点和对方的观点是相对的,在沟通中也应该先让对 方感觉到您是认可的、理解的,然后再通过语言和内容的 诱导抛出您的观点。职场新人要充分意识到自己是团队中
摘要:职业学校教育的目标是培养既具有专业知识,又具有一定适应能力的高素质人才。要实现这一目标,学生
沟通能力培养是重要一环。文章将从沟通的概念、原则入手,找出沟通的技巧,进而尝试提出若干条培养沟通能 力的途径。
关键词:沟通能力;沟通技巧;职业学校 中图分类号 :G641文献标识码 :A 文章编号:1009-2374(2009 01-0156-02 浅谈职场沟通能力的培养 谢丹影
(广东省电子信息技工学校,广东 广州 510410 156--的后来者,也是资历最浅的新手。在这种情况下,新人在 表达自己的想法时,应该尽量采用低调、迂回的方式,特 别是当你的观点与其他同事有冲突时,要充分考虑到对方 的权威性。
5.承认我错了。承认我错了是沟通的消毒剂,可解 冻、改善与转化沟通的问题。说对不起,不代表我真的做 了什么天大的错误或伤天害理的事,而是一种软化剂,使 事情终有 “ 转圜 ” 的余地,甚至于还可以创造 “ 天堂 ”。其实有时候你也真的是大错特错,死不认错就是一件大错 特错的事。
沟通的技巧是一门艺术,也是经验的积累。如何能够 从必然王国过渡到自由王国的境界,培养和训练是必须的, 而悟性是要靠自身的体验和观察去发掘的。
三、如何培养自己的沟通能力
沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设 计能力(形象设计、动作设计、环境设计 ,它实际上是个 人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德。我们要加强学生沟通能力的培养,就必须积极激发学生的 主观能动性,让他们认识到沟通能力的紧迫性,鼓励他们 走出自我,敢于去说,勇于去讲。下面提供几条培养沟通 能力的途径,供同学们参考: 1.参加社团活动。社团是微观的社会,参与社团是步 入社会前最好的磨练。大家可以参加比如学生会、团委、社团活动,从基层做起,你肯定有机会参与到大型活动中 去,你也就有了与人沟通的机会,一次两次多次以后你会 发现你的沟通能力不断增强。在社团中,多观察周围的同 学,特别是那些你觉得交往能力和沟通能力特别强的同学, 看他们是如何与人相处的。比如,看他们如何处理交往中 的冲突、如何说服他人和影响他人、如何发挥自己的合作 和协调能力、如何表示赞许或反对、如何在不冒犯他人的 情况下充分展示个性等等。通过观察和模仿,你渐渐地会 发现,自己的人际交往能力会有意想不到的改进。
2.勤工俭学。越来越多的在校大学生利用课余时间外 出勤工俭学,大学生兼职,大多数人会选择家教,其次是 麦当劳或肯德基的服务员等类型的工作。这些工作都需要 与受众大量的语言交流与身体接触,是一份难得的人生阅 历,在待人接物过程中可以充分培养学生的沟通能力。在 实现目标的过程中,学生能发现自己的不足,也懂得了自 己应该朝哪一个方向努力,才能让自己的沟通能力和心理 承受能力得到进一步的提高。
3.当志愿者。当志愿者是大学生锻炼沟通能力的又一 途径。志愿者可以在工作时主动扮演不同的角色,学会为 不同对象服务,与不同行业、不同职业的人士沟通交流, 以此锻炼自己的沟通能力。这样的学习过程不会很轻松, 挫折是肯定有的,但是不要灰心,志愿者的人际交往是一 种不用 “ 付学费 ” 的学习,犯了错误也可以
重头来过。4.公司实习。实习生的主要目的不是赚钱,而是为了 积累经验,适应将来的工作。怎么才能找到实习机会?怎 么才能转正?该如何适应职场生活?实习生要渡过这几道 关卡就一定要加强自身的人际沟通能力与团队合作意识的 培养。公司既然聘你做实习生,工作一定有安排,企业给 了实习生充分展现个人能力和才华的机会,同时为了尽早 与公司人才培养计划接轨,也会对实习行进行一定的培训, 这其中最重要的一环就是对人际交往能力的培训与锻炼。四、结语
良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好 的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感,获得 别人的理解和支持,从而和上级,同事,下级保持良好的 关系。沟通能力的培养,特别是口头表达与应用写作技能 的培养,对学生来说尤为重要。我们每个人都应该高度重 视沟通,重视沟通的主动性和技巧性,注意 “ 占理不讲理 ” 是不好的沟通, “ 有理又有礼 ” 是好的沟通,只有这样,我 们才能够进步得更快。
参考文献
[1]沈远平.管理沟通阅读材料、案例 [J].广州:暨南大 学管理学院, 2002.[2]王虹.组织行为学 [M].广州:广东高等教育出版 社, 2005.[3]罗长海.企业文化学 [M].北京:中国人民大学出版 社, 2007.作者简介 :谢丹影(1978-,女,广东省电子信息技 工学校讲师,研究方向:职业教育学。
157--
2.沟通能力培养 篇二
一、沟通能力形成的必要性
随着经济的发展, 网络技术也迅速的发展起来, 网络是一把双刃剑, 它带给我们便捷的同时, 也影响了我们中一部分人的正常生活, 例如在公交车上, 我们经常看到的现象, 大部分的学生都在低头按着手机, 有着学生更是沉迷于网络中, 无法自拔, 这是造成我们大部分的人沟通能力的差主要的一部分因素。另外, 一些学生在工作岗位中缺乏沟通能力, 只低头干活, 不会抬头说话, 这也是不注重沟通能力造成的结果, 所以, 提高学生的人际沟通能力, 对我国社会的发展有重要的意义。
二、提高沟通能力的方法和途径
提高学生的人际沟通能力, 就要结合学生的学习和实际工作相结合, 逐步培养他们的人际交往能力。
1. 加强日常的交往的能力, 优化日常人际关系
人是群体动物, 所有的活动, 都要和人打交道, 作为学生, 应结合学生的日常生活, 和实际情况, 提高学生的沟通能力, 所以在生活中, 我们可以利用网络, 建立一个同校交友平台, 也可以和其它学校建立网络平台, 在那里同学们不仅可以和同校的学生, 对有兴趣的问题进行讨论, 也可以和其它学校的同学进行讨论, 这样不仅可以增强同学们之间的互动和交流, 也扩大了交友的范围, 从而营造了学生团结友爱, 互相帮忙, 和平共处的交往氛围。
2. 开设沟通交往能力形成的有关课程
有些同学对和别人进行沟通, 其实是有着强烈的愿望, 可是由于自身沟通能力差, 或者不知道怎样与别人沟通, 就不好意思开口, 所以学校应开设相关的课程, 主要是讲解怎样和别人进行沟通, 或者怎样提高这方面的能力, 另外主要对同学们的问题进行解答, 也可以开展一些活动, 给那些想要和别人沟通的同学机会, 加强交流, 也要引导不敢说话的同学, 使其变得渴望说话, 善于说话。
3. 老师的强化引导作用
作为老师, 不仅要教授学生知识, 更要引导同学们在交往时的, 要严于律己, 宽容的对待他人, 和同学们积极主动的去交流, 根据学生的自身特点, 正确引导学生和别人相处时的态度, 善于站在学生的角度看问题, 帮助学生提高交往能力。
三、素质培养的重要性
我们经常听到素质教育这样的词语, 如今我国就业单位, 已经不单单看重业务素质这方面, 也看重学生的综合素质, 如思想道德素质, 问题解决能力, 敬业精神, 团队合作能力等综合性的素质。素质的培养是提高大学生竞争力的重要途径, 所以高等学校的教育, 不仅要培养学生的专业技能, 更要着重对学生的综合素质进行培养, 这也是大时代下社会对人才的要求。
四、素质培养的策略和思路
素质培养应从两方面入手, 学校方面和自身方面
1. 学校方面
教学的方法是培养人才的重要途径, 在教学中, 我们可以利用现代化教学的手段, 搞好课堂的学习的范围, 加强老师与学生的互动, 提高学生独立思考和自学的能力, 培养学生的科学的思维方式。
积极开展健康的校园文化, 如举办文艺活动和社团活动, 通过这些活动不仅可以增长知识, 还可以培养个人能力, 使学生能发挥自己的特长和兴趣, 为学生创造良好的校园环境。
2. 自身方面
大学生应树立全面发展的意识, 要兼顾专业素质和人文素质两方面, 在接受科学文化知识的同时, 要培养自身的使命感和责任感, 还要在自己的专业领域, 具有很强的创造力, 在道德素质方面应加强世界观、人生观、价值观的正确培养, 提升人格, 在心里素质方面, 要有良好的心理素质, 能够承受挫折和压力, 具有较强的意志力和坚忍不拔的精神。
五、结语
形成良好的沟通能力和进行素质的培养, 对提升人才的质量有重要的作用, 所以学校要加强学生的沟通能力, 培养全面综合性素质人才, 同时学生自身要树立全面发展的观念, 提高对自己的要求, 加强对自身的完善, 使自己成为社会所需要的人才。
摘要：沟通能力强, 高素质的人才, 是社会发展所需要的, 所以, 对于怎样形成良好的沟通能力和人才高素质培养, 是高等教育学校培养人才的重要内容, 本文主要针对高等院校学生, 以及通过社会学的角度, 对学生在生活和学习中怎样形成良好的沟通能力, 和高素质人才的培养方法上, 进行探讨和研究, 这对提升人才质量有重要意义, 也能为我国培养出更多应用性人才。
关键词：沟通能力,素质培养
参考文献
[1]孙昊哲.基于人力资源开发视角的大学生创新素质培养模式研究[D].首都经济贸易大学, 2011.
[2]郑媖.高校学生能力素质模型构建及其应用研究[D].武汉大学, 2013.
[3]童革.高职院校沟通能力培养“双十”模式研究与实践[J].长春工业大学学报 (社会科学版) , 2011, (5) :135-137.
3.高职学生沟通能力培养的思考 篇三
关键词:高职学生 沟通能力
中图分类号:G712文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)03(b)-0159-02
沟通之于人,就像鱼儿离不开水、鸟儿离不开天空一样。沟通能力是一个人的基本“生存能力”,对于毕业后从事最基层工作的高职学生来说,沟通能力最为关键和重要。
1 沟通能力对高职学生的重要性分析
据有关调查分析显示:当前市场上许多用人单位在招聘高职学生时高呼:“知识够用就行、关键是看沟通能力”。为什么用人单位对高职学生的沟通能力如此看重呢？原因之一是由高职院校的培养目标决定的,高职院校是培养为生产、建设、服务第一线所需要的高等级技能型人才服务的,高职学生毕业后大多数是在生产、建设、服务一线从事最基层的管理工作。没有良好的沟通能力是无法正常工作的。有企业人事主管指出:一些高职毕业生在技术方面非常过硬,但就是与生产流水线上的其他员工由于沟通不良导致关系紧张,而不得不跳槽或转岗,失去了发展的大好机会。原因之二是由“不同层次管理者对管理技能需要的差异性”理论决定的。高职毕业生一般身处单位的基层管理者岗位,而基层管理者对于技术技能和人际技能的需求量最大,技术技能,高职学生在大学阶段就已经“熟能生巧”,而人际技能,由于高职院校花费大量的课时和精力培养学生的技术,在培养高职学生的人文素养方面却“无暇顾及”,因此使高职毕业生的与人交流、与人沟通的能力严重“先天不足”。由于以上两个方面原因使用人单位对高职毕业生的溝通能力非常看重。
2 高职学生沟通能力欠缺的原因分析
2.1 人文素养欠缺
高职学生一般来自偏远的农村贫困家庭和来城市打工的低收入家庭。他们从小受家庭环境的影响,在人文素养方面相对于来自农村中高收入家庭或城市家庭的孩子相比较欠缺,特别是在与人交流、与人沟通方面的知识、能力欠缺。这是高职学生沟通能力差的直接原因。
2.2 自卑心理
高职学生的自卑心理来自于两个方面。高职学生的自卑心理首先来自于社会对高职院校的偏见,这种偏见直接导致学生家长的自卑,总认为自己的孩子没有考上名牌本科院校,不如别人家的孩子,使自己在同事、邻居面前抬不起头。家长的自卑心理又直接导致孩子的自卑心理,使孩子认为自己在任何方面都不如考入本科院校的同学,产生强烈的自卑心理;其次是高职学生大多家境贫寒,缴费上学带来的沉重经济压力使高职学生常常徘徊于欲学不能、欲罢不忍的痛苦两难境地,在加上其他同学的超前高额消费,更引起高职学生心理严重失衡,产生强烈的自卑心理,上述两个原因直接使高职学生在大学期间喜欢独来独往,不愿意与同学交往,更不愿意将自己的所想所思与亲戚朋友倾诉,而喜欢沉溺于网络“虚拟世界”,其结果使高职学生在现实世界的与人沟通能力更加低下。
2.3 沟通技巧欠缺
由于高职学生人文素养的欠缺以及自卑心理的影响,使高职学生在与人交流、与人沟通时技巧欠缺。通常表现为:一是在与人沟通时由于心理紧张,出现语无伦次、词不达意或者不能使用准确语言文字表达自己内心的想法和感情,使得与人沟通的效果欠佳。二是肢体语言使用不当或过多,在与人沟通时,肢体语言起着补充沟通、加强沟通效果的作用,因此在沟通时肢体语言一定要恰如其分。高职学生在与人沟通时常常使用不当的肢体语言或过多的肢体语言,不但达不到预期的沟通效果,反而大大降低沟通的有效性。三是不会倾听,美国公关大师卡耐基认为“倾听是我们对任何人一种最高的恭维”,有效的倾听是对对方的尊重,能更好的加强沟通的效果,高职学生在倾听别人谈话时常常表现为不是东张西望、就是旁若无人、或者就是过多的打断对方的谈话,或者对对方的谈话没有相应的回应,没有一颗真诚的心与人沟通,其沟通效果可想而知。
3 高职学生沟通能力提高的途径分析
3.1 加大对高等技能型人才的重视力度
要提高高职学生的沟通能力,首先政府要营造一种全社会重视技能型人才的良好氛围,要加大对技能型人才对国民经济发展的重要作用的宣传力度,要形成一种“人人重视技能、人人热爱技能”的社会氛围。其次,政府要在政策、资金等方面要向高职院校倾斜,要像办一流的本科院校一样投入巨额资金办高职院校,特别是在高职学生的求学和就业工作中,政府要拿出部分资金给予高职学生在求学阶段一定的补助,当前,政府在这一方面已经做出了巨大的努力,在今后一个时期,随着国民经济的发展,政府不妨可以免除高职学生的学杂费;在高职学生的就业工作中,政府要在政策上给予高职学生相对本科毕业生更大的优惠政策,并且在资金上对高职学生就业、创业予以一定的照顾。只有这样才能消除全社会对高职学生的歧视,从而消除高职学生的自卑心理,进而增强高职学生与人交往的自信心,为高职学生的沟通能力的提高打下坚实的基础。
3.2 改革现有的高职课程体系
现有的高职课程体系分为公共课、专业必修课和专业选修课。除经济类、管理类专业在专业必修课和专业选修课中一些课程涉及沟通方面的理论,其他专业的学生大学阶段根本就没有接触到有关沟通方面的理论知识的机会,对这些专业的学生来说,沟通能力的培养失去了课堂学习的机会。因此建议各高职院校在设计课程体系时,在公共课中添加职业核心能力培养的有关人际交往等提高学生沟通能力的课程。要求各专业(除经济类、管理类专业)学生必须修满此类课程学分方能顺利毕业。
3.3 改革传统的教学方法
要提高高职学生的沟通能力,教师起关键性作用,传a统的课堂教学是以知识的灌输为主,教师是课堂教学的主体,学生是被动者。这种教学方法不利于学生专业技能的提高,更不利于高职学生沟通能力的提高。高职院校教师可以采取项目教学、任务驱动教学、情景教学、课堂讨论、案例分析、分组演示、模拟较色扮演等教学方法,使高职学生在课堂上由被动变为主动,由个体被动接受知识变为群体参与互动学习知识,不但提高了高职学生的专业实践技能,更提高了高职学生与人交流、与人合作的能力。
3.4 开设心理咨询机构
高职学生沟通能力不强的一个主要因素是自卑感强烈、心理脆弱、心理承受力差。因此各高职院校要加强心理咨询机构建设,要将高职学生的心理咨询工作作为高职院校“一把手”工程来建设,要将高职学生心理咨询作为高职院校常设机构,从人员、经费、办公场所方面给予高度重视。有些高职院校虽然有心理咨询室,但却常常不开放;有些高职院校虽然经常定期开放心理咨询室,但无专业心理咨询师。在开展心理咨询活动时,一定要建立学生心理咨询档案并对其保密,只有这样,高职学生才能堂堂正正走进心理咨询室接受心理咨询,才能将压在高职学生内心的“石头”搬走,高职学生心理压力的“输压管”和“排气孔”才能畅通,高职学生才能轻装上阵与人正常交往。
3.5 开展丰富的校园文化活动
高职学生是高职院校校园文化建设的主力军,是高职校园文化的参与者和组织者。而现在的高职学生独生子女居多,在外大多数不会主动正确地与人交往。高职院校通过开展各种知识讲座、辩论赛、演讲赛、征文比赛、职业技能大赛、文化艺术节、体育节、读书工程、学术讲座等以及支持校园内各种学生社团在允许范围内独立自主地开展活动。在参与组织校园文化活动的过程中,需要高职学生的共同努力、共同配合才能完成任务。因此,丰富的校园文化活动可以培养高职学生的团队精神与合作精神,更能促进高职学生之间的交流与沟通,促使高职学生与人交流能力的培养。
3.6 开展丰富的社会实践活动
现代社会是一个开放的的社会。开放的社会需要开放的沟通心理,以提升人际沟通的能力;现代社会又是一个信息化社会,信息化的社会使整个地球变成一个“村落”,从而客观上增进了人们之间的交往与沟通。与人沟通不仅仅需要真诚、勇敢,需要尊重他人、相信他人,更需要掌握沟通的技巧与方法,尤其需要在交往的社会实践活动中总结经验、提炼规律。因此高职院校要加强对学生社会实践活动的组织领导,利用寒暑假组织高职学生下农村、下厂矿、到学校、访军营等社会实践活动,高职学生通过军政训练、社会调查、生产劳动、志愿服务、公益活动、科技发明和勤工助学等多种多样的社会实践形式全身心投入到社会实践中去接受教育和锻炼,在社会实践中,高职学生经常要向学校和实践单位的领导汇报工作,以取得各方面的支持;在实践过程中,高职学生需要不断地和同学、同事、领导沟通,以达到意见的一致性,以达到实践任务的顺利完成。这样高职学生通过各种社会实践活动,能够有效提升自己的沟通能力,学会客观真实地评价他人,学会与组织沟通,增强自己对组织的认同感,提高组织对自己的认可度,同时,学会与社会进行良好的沟通,提高自己适应社会的能力。
参考文献
[1] 姚水琼,何雪英.浅谈高职教学中注重营销学生沟通能力的培养[J].2008-3-31.
4.护理专科学生临床沟通能力的培养 篇四
护理专科学生临床沟通能力的培养
目的:提高护理专科学生临床人际沟通能力及护患沟通技巧.方法:对我校2004级大专护生在临床实习前采用课堂与实践融为一体的教学方法,进行人际沟通能力强化培训.结果:护生均能认识到沟通的重要性,沟通能力及沟通技巧有了提高,经χ2检验,护生存各种护理场景语言沟通能力的8项中,有5项存培训前后差异具有统计学意义;患者及临床带教老师对护生有较好的.评价.结论:采用课堂与实践融为一体的培养方法,不仅培养和强化了护生的沟通意识,还提高了护生在临床实践中人际沟通能力.
作 者：雷容丹 廖桂红 韦成全 李艳霞 李真真 作者单位：柳州医学高等专科学校,545006,广西壮族自治区 刊 名：中国护理管理 ISTIC英文刊名：CHINESE NURSING MANAGEMENT 年，卷(期)：2007 7(9) 分类号：G64 关键词：护生 沟通能力 培养模式
5.沟通能力培养 篇五
【摘要】：目的了解临床医学专业本科生的检验沟通能力现状并分析其原因，从而提出相应对策及构建培育模式。方法设计主题调研问卷，对350名临床专业在校生进行分层随机抽样调查。结果经常与检验专业学生进行沟通交流的临床专业学生仅占9．5％，而从来没有与检验专业学生进行过沟通交流的临床专业学生高达52．4％。结论临床医学专业本科生普遍缺乏与检验专业学生的沟通，这与学校培育模式的欠缺存在一定的关系。为此，学校应从提高重视度、改善沟通学课程设置和教学内容、成立临床与检验合作的导师组制度等方面努力，以加强临床医学专业本科生检验沟通能力的培育。
【关键词】：临床医学专业；检验沟通能力；培育模式
检验技术的提高要求临床医师在精通自己专业知识之余，还要掌握一定的与检验医师及患者沟通交流的技巧。然而，由于大部分医学院校只注重临床医学专业本科生理论知识和实践技能的培养，导致临床医师在工作中无法与检验医师建立良好的沟通，降低了工作效率也易引发医患矛盾［1］。建立增强临床医学专业本科生检验沟通能力的培育模式，有助于促进临床和检验两个科室在未来职业生涯的相互协作，从而提高临床医师的诊治水平和减少医患矛盾［2－3］。文章以右江民族医学院为例，通过对临床医学专业本科生的培养现状进行分析，提出了适合我国医药卫生事业发展的临床医学人才培育模式。
1对象与方法
1．1调查对象
从右江民族医学院大一、大二、大三和大四的临床医学专业本科生中随机抽取350名学生作为调查对象。
1．2研究方法
经查阅相关资料和预调查后，自行设计了《右江民族医学院临床与检验沟通认知调查问卷》。问卷包括：临床专业本科生的基本信息、临床专业本科生的检验沟通意识和检验沟通现状、影响临床专业本科生沟通意识的因素和有效提高临床专业本科生沟通能力的途径等方面问题。采用现场问卷调查和网络问卷调查两种形式，进行分层随机抽样调查（即根据临床医学专业各年级人数与学校总人数的比例，确定从不同年级中抽取样本的数量，然后按照随机原则从各年级抽取样本）。
1．3数据处理
采用Excel工作表对数据进行统计，建立数据库，使用SPSS17．0对数据进行统计描述和统计分析，计数资料采用频数和百分比进行统计描述，等级资料采用秩和检验进行组间比较，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果与分析
2．1调查对象的一般情况
发放问卷350份，回收有效问卷317份，有效回收率90．6％。其中，男生153份（48．3％）、女生164份（51．7％），大一84份（26．5％）、大二85份（26．8％）、大三78份（24．6％）、大四66份（20．8％）。
2．2临床医学专业本科生的检验沟通意识和能力
调查结果显示：87．7％的临床专业学生认为，在学习过程中有必要与检验专业学生进行沟通，仅有12．3％的临床专业学生认为没有必要进行沟通。同时，调查发现60．6％的临床专业学生认为自己缺乏与检验专业人员进行有效沟通的能力。
2．3临床医学专业本科生的检验沟通现状
调查结果显示：经常及偶尔与检验专业学生进行沟通交流的临床专业学生分别仅占9．5％和38．2％，而从来没有与检验专业学生进行沟通交流的临床专业学生占52．4％。不同性别比较的Z＝－2．759，P＝0．006，差异具有统计学意义，不同年级比较的2＝6．571，P＝0．087，差异无统计学意义。由此可见，与女生相比，男生与检验专业沟通的现状较为乐观。
2．4影响临床医学专业本科生检验沟通的因素
影响临床医学专业本科生检验沟通的主要因素有：缺乏相关的检验沟通学课程（27．9％），缺乏与检验学生沟通的有效途径（26．2％），学校不重视培养临床专业学生的检验沟通能力（19．8％），沟通学课程的授课方式缺乏吸引性（18．8％）以及沟通学课程的授课方式缺乏吸引力（7．40％）。此外，根据右江民族医学院2016版临床医学专业人才培养方案，临床医学专业涉及沟通学的课程较少，且存在教学模式陈旧、教学内容落后等问题。调查发现，在沟通学课程的授课过程中，以教师讲课为主的传统学习方式占53．3％，而课堂教育与临床实践相结合的教学方式仅占23．3％。并且89．3％的沟通学内容为与患者及其家属的沟通，仅有30．0％的内容涉及与检验专业人员的沟通。
2．5增强临床医学专业本科生检验沟通能力的有效途径
调查结果显示：87．7％的学生认为，临床医学专业本科生有必要到检验科见习或实习，81．1％的临床医学专业本科生愿意通过参加培训课程等提高自身的检验沟通能力。大部分的临床医学专业本科生愿意通过开展学习经验交流会（41．3％）、共同参与科研项目（36．3％）、实行跨专业教育（20．8％）等途径提高自身的检验沟通能力。此外，9．5％的学生认为临床学生与检验学生的课程不同，不适合进行跨专业教育，38．2％的学生认为选择部分理论和实践课程进行跨专业教育，有利于促进两专业间的交流和进步，有52．4％的学生认为跨专业教育虽有促进作用但加重学生的学习负担。
3讨论与建议
目前，各医学院校越来越重视培养临床专业学生与患者进行沟通的能力，而加强临床专业学生与检验专业人员沟通的能力仍未引起各高校的重视［4－5］。文章通过调查右江民族医学院临床医学专业本科生的检验沟通现状，并借鉴其他高校临床专业人才培养的经验，提出建立增强临床医学专业本科生检验沟通能力的培育模式，以期达到抛砖引玉之效果［6］。
3．1提高对培养临床医学专业本科生检验沟通能力的重视度
临床医学专业本科生检验沟通能力缺乏的现状与学校在培养过程中不够重视存在一定的关系。针对这种情况，医学院校可采取由上至下的宣传教育，一方面在临床医学专业本科生中定期开展检验沟通知识讲座，邀请附属医院的临床医师现场演讲，向学生强调临床医师在工作中与检验医师进行良好沟通的重要性。明确临床医师在检验项目的.选择、检验样本的采集和送检、检验结果的解释和应用等方面与检验医师有效沟通才能提高诊疗水平和减少医患矛盾，鼓励临床专业学生本科阶段加强检验沟通能力，使沟通意识更加深入人心［7］。另一方面，可在带教教师的牵引下，以检验专业学生学习小组对临床专业学生班级的形式定期开展经验交流会，让两个专业的学生相互交流各自专业的学习心得。当然，这种经验交流不应仅仅局限于口头交流，还应包括更多的实践互动。例如：安排临床专业学生参观检验实验室，了解一般的检验程序、检验标本难易程度及过程中注意事项等，从而增加临床专业学生对检验专业学生的理解和尊重［8］。
3．2改善课程设置和教学内容
3．2．1提高沟通学课程的地位
将部分沟通学课程设置为必修课，增加课时和学分，改考查方式为考试，并在教学过程中提高对学生课程掌握情况的要求。
3．2．2改善沟通学课程的授课模式
转变以教师讲课为主的传统学习方式，采取课堂教育与临床实践相结合的教学模式，模拟医院的工作情景，提供病例让临床专业学生就需要开具的检验项目和采取检验标本需注意的事项与患者进行沟通，以及在检验结果的解释过程中与检验医师进行沟通，提高临床专业学生学习检验沟通技巧的兴趣。
3．2．3增加沟通学课程的教学内容
高校在注重培养临床专业学生与患者及患者家属沟通的同时，也需加强临床专业学生的检验沟通意识，培养临床专业学生与检验专业人员沟通的能力，尤其是当检验结果与临床病情不符时，临床医师该如何与检验医师进行有效沟通，包括与检验医师沟通时的语言表达方式和技巧、沟通的时机和场合等［9］。
3．3根据实际需要自行编写教材
针对医学教材内容滞后的现象，可由检验医师根据临床实际需要自行编写授课教材，向临床学生展示新开展检验项目的临床应用及意义。检验医师可收集一些常规的和特异的检验项目化验单编进教材，结合病史与病情进行诊断分析［10］。尤其是对于检验结果与临床表现差别较大的情况，教材应引导临床专业学生从多角度出发对检验结果进行合理的分析，采取理性和谦逊的态度与检验医师一起探讨，而不是首先怀疑检验结果的不正确。
3．4安排临床专业学生到检验科实习或见习
安排临床专业学生到医院的检验科见习或实习，以临床实际问题为导向，强化学生对书本知识的深入理解，了解检验医学最新发展动态，熟悉检验项目的临床应用及意义等，避免在将来的工作中出现混淆检测项目的现象。同时，了解检验项目的开展和检验医师的日常工作内容，增加与检验专业人员的接触与交流，学习检验医师与临床医师的沟通技巧，可借鉴卡尔加里—剑桥指南对临床专业学生进行沟通技能培训和评估，将为临床专业学生将来与检验医师以及患者的良好沟通奠定基础［11］。
3．5成立由临床专业学生和检验专业学生组成的导师组
右江民族医学院于2002年7月在全院实施了本科生导师制，在人才培养过程中起到良好的作用［12］。但目前导师组多吸纳同个专业的学生，不利于不同专业学生间的沟通交流［13］。有意识地建立由临床专业学生与检验专业学生共同组成的导师组，引导两专业的学生共同完成医学研究，并通过一起讨论临床案例、选择检验项目、采集标本、分析检验结果、查阅相关文献以及交流学习心得，从而实行跨专业教育，加强临床专业学生的检验沟通能力，有助于消除临床专业学生对检验专业学生的偏见，增强两专业的沟通与理解。同时，临床专业学生可在这个过程中学习检验专业学生的科研思维和动手实践能力［14］。这将是一项全新的探索，有望成为临床医学教育改革的一个突破点。建立增强临床医学专业本科生检验沟通能力的培育模式是临床医学专业教学改革的重要内容，对保证医疗质量，提高临床医师的诊疗水平具有重要意义。我们未来努力的方向应是探索更有益于发展全方位医学人才的培育模式，将检验、影像、预防、药学等不同专业的学生纳入培育计划之中，促进不同学生群体的沟通交流，为未来临床医师与各科医师的无障碍沟通奠定坚实的合作基础［15］。
参考文献
［1］张平，张艳．加强检验科与临床沟通的意义［J］．检验医学与临床，2015（9）：1336－1338
［2］冯晓敏．加强检验与临床的合作促进检验质量的提高［J］．检验医学与临床，2012，9（7）：881－882
［3］田莉莉，戚小红．要重视和加强医学生医患沟通能力的培养［J］．中国医学教育技术，2010，24（6）：667－668
［4］庞晓霞，温建强，杨海菊，等．医学院校医学检验专业大学生对检验与临床沟通认知度调查分析［J］．右江民族医学院学报，2014（2）：295－297
［5］庞晓霞，陈兴鸿，温建强，等．临床与检验专业在校生沟通认知差异性调查研究［J］．卫生职业教育，2015（5）：118－119
［6］周虹，陈正红．公共卫生事业管理人才培养模式探讨—以海南医学院为例［J］．海南医学，2012，23（20）：128－131
［7］王道珍，邹扬，邱乙哲，等．医学生医疗沟通能力培养模式的探索与实践［J］．中国医学教育技术，2014，28（5）：541－544
［8］李莉．浅谈检验科室与临床科室的相互协助对诊断与治疗的重要性［J］．中国医药指南，2014（24）：385
［9］韩英，张超，何宵，等．情境模拟医疗纠纷在临床技能教学中的应用与探讨［J］．中国医学教育技术，2013，27（5）：583－585
［10］郝冬翠．强化检验医学与临床医学的沟通提升医疗质量［J］．中国医药指南，2015，19（13）：296－297
［11］吴曦，陈剑春，刘建民．卡尔加里—剑桥指南在医患沟通技能教学中的应用［J］．中国医学教育技术，2013，27（2）：218－221
［12］刘桂芬，覃丽燕．本科生导师制—大学生科研创新能力培养模式的有效探索［J］．右江民族医学院学报，2006（6）：1086－1088
［13］张华纲，宋红松，樊东升．对八年制医学生实习阶段实行导师制的调查分析［J］．中国医学教育技术，2016，20（5）：586－589
［14］程筱雯．临床医学和检验医学本科跨专业教育新模式探讨［J］．科技创新导报，2016（15）：156－157
6.沟通能力培养 篇六
四川省平昌县喜神小学王璐63646
2摘要：数学交流，是指在数学教学的特定时空里，师生之间、生生之间围绕着预定的教学目标，用各自的语言表述自己的数学见解，实现思维碰撞、相互启发和认识分享。数学教学中的交流与生活中的交流相比，有一定的区别。主要表现在：交流的内容聚焦于有计划的数学问题，交流的方式主要受教师的引导和安排，交流的作用是推动课堂教学的进程，促进学生数学意义的建构。
关键词：小学数学高年级交流沟通能力培养
高年级教学内容相对复杂，教学任务相对繁重，课堂上教师常常重视自己的讲授，如果讲得过多过细，那么学生进行交流的机会大大减少。而且学生随着年龄的增长，自我意识不断增强，在课堂上因担心讲错而变得“金口难开”。课堂上他们往往不敢交流，不会交流，不善交流。如何改变以上不良现状，让高年级数学课堂上的交流也充满活力，我尝试采取了一些有效的教学策略。
一、循循善诱，发掘课堂交流的兴奋点
小学高年级学生不仅在生理和心理上发生了微妙的变化，而且在学习能力上也呈现出差异扩大的态势。为了较大限度地调动和保护学生交流的热情，充分发挥课堂交流的作用，教师应注意循循善诱，激发他们交流的积极性，促使学生在交流的过程中不断深化对学习内容的理解。
学习圆柱的体积之后，教师让学生解决这样的问题：圆柱的侧面积是62.8平方厘米，底面半径是4厘米，求它的体积。一开始发言的学生可能因为紧张，表达不清自己的意思。教师及时宽容地鼓励学生：“不要着急。”并等待学生整理自己的思路，结果这个学生终于一步一步讲清楚自己的思考过程：先求出圆柱的底面周长，再算出圆柱的高，算出底面积，最后求出圆柱的体积。学生讲解完后，教师给予热情的肯定和鼓励：“真爱动脑筋，思路很清楚！还有更简捷的思考方法吗？”在教师的鼓励下，有个学生举手说自己的算式是62.8÷2×4。其他学生一脸困惑。这时，教师继续鼓励道：“你的算式是对的。你是怎么想到这种方法的？”教师先肯定学生的想法是正确的，再引导其讲解自己的思路，学生就有了底气。学生借助圆柱体积公式的推导图，说出了思考的依据。其他学生认真倾听了他的意见，纷纷表示赞赏，不约而同的鼓起了掌。
在解决上述问题的过程中，教师通过热情洋溢的鼓励，积极发掘学生交流的兴奋点，学生对解决问题的方法实现了分享，思维的深刻性和简洁性得到了培养。
二、明确要求，规范课堂交流的注意点
为什么要进行交流，怎样交流才是合乎要求的，交流效果才更好，不仅教师心中要有数，也要让学生知晓并努力做好。因此，在教学过程中，教师要把课堂上如何交流作为一种教学常规进行训练。数学课堂上的交流与其他学科相比，语言要更加准确精练，并且注意思维的逻辑性和表达的条理性。
在实际教学中，我提出了三条交流的注意点：一是要求学生交流时，发言要积极主动，不放弃，不退缩；二是学会倾听，准确接受并辩证分析别人交流的信息，不曲解，不盲从；三是交流时声音要响亮清晰，语句要完整而有序，突出主要的数学信息，不重复，不罗嗦。为了强化学生交流的规范意识，我常常让发言的学生再重复一遍，甚至让大家跟着再讲一遍。最后，我还注意对学生在课堂上
参与数学活动中的交流表现，包括发言和倾听的情况进行记载，作为对学生数学学习的综合评定项目之一。
三、认真备课，确定课堂交流的聚焦点
数学交流的内容是围绕教学目标展开的。教师在备课时就要根据教学内容展开的需要，确定交流的话题。这样的话题往往就是课堂交流的聚焦点。教师是要根据学生的具体情况，对教材进行再加工，针对不同课型和教学的不同环节，设计不同层次的交流内容，使得学生的交流得以聚焦。如，在知识的建立和巩固过程中，交流可聚焦于对概念的认识和理解；在问题解决过程中，交流可聚焦于解决问题的结果和思路；在探索未知的过程中，交流可聚焦于探索的方法与过程。教学《简单的小数加减计算》时，关键是要帮助学生理解基于小数意义理解基础上的算理，即计算时为什么要把小数点对齐。学生在根据问题情境列出算式0.8+0.5后，我重点引导学生说说0.8元与0.5元各是什么意思。学生在交流中很快就明确：0.8元就是十分之八元，就是8角；0.5元就是十分之五元，就是5角。这样的交流自然引发了将以“元”作单位的小数加法转化成以“角”作单位的整数加法计算思路：0.8+0.5=13角=1.3元。在此基础上，教师再介绍竖式计算的方法，引导学生交流为什么要把8和5对齐，它们都表示的是什么？为什么要把0对齐，它们都表示的是什么？学生在交流中初步感悟到小数加法计算的法则──小数点对齐，也就是相同数位相加。这样的交流，紧紧围绕课堂教学中的核心问题，学生在交流中深化了对数学学习内容的认识和理解，有效地促进了教学目标的达成。
四、因材施教，引导课堂交流的生发点
数学课堂交流如何让学生有话可说，是组织课堂交流需要经常思考的问题。这就需要引导话题中的生发点。在学习三角形的面积时，学生通过画图和操作实践，得出了各自不同的面积公式推导方法。于是，我就把三角形面积公式推导方法作为交流的生发点，重在引导学生说清楚公式中除以2的道理。有的学生说成是把高除以2，即三角形面积成为半高与底的乘积；有的学生说成是把底除以2，即三角形面积成为高与半底的乘积；也有学生把除以2说成是用所得的平行四边形面积除以2。对于在解决实际问题时少数学生忘记除以2，教师没有做任何讲评，而是出示这样的差错，让学生自己分析原因。其实，学生在交流中出现错误是很正常的。纠正错误不能单纯地依靠教师的正面讲解和示范，而必须是一个由学生参与“自我否定和纠正”的过程。因此，在教学中要注意提供交流的机会，促进学生的自我反省并引起必要的“观念冲突”，让学生在暴露思维的过程中发现并改正错误，正确地构建新知。
数学课堂交流会因学生情况的不同，数学教学内容的不同，教学目的的不同等显示出多样性。比如，在遇到有难度的问题时，我常常先示范式地引导交流，激活学生的思维，再让他们相互交流。在学生交流时，注意给他们提供更充分的时间和空间，尽量让学生多说、说透；在学生交流之后，教师要适时加以点评或组织学生同伴进行评价，对学生的交流给予明确的反馈，以逐步提高学生开展数学交流的能力。
主要参考书目：
【1】《走向高效能的教学》，广西师范大学出版社
【2】《小学数学教师》，上海教育出版社2002年
7.浅谈高职学生沟通能力的培养 篇七
目前我国人力资源结构呈现出“两头大, 中间小”的现象, 即本科生、研究生比例和基础操作层工人比例过大, 中间层即高技能人才严重短缺, 已成为制约我国经济进一步发展的一大瓶颈。以这种人才需求量来说, 高职院校的培养结构受到很大的挑战。因此培养出既有专业能力又有贴合实际应用的沟通和社会能力的高职学生是高职院校的首要任务。
二、高职学生的沟通能力现状
“现在不少新毕业的大学生沟通能力比较欠缺, 在书面沟通方式上, 有时写个通知都写不清楚;在表达能力上, 也不是很善于把自己的思想比较清楚地表达出来。这是在机关工作的同志比较多的一个感受。”美国全球竞争力研究院华人商业精英辅助计划人力资源测评中心助理研究员李正豪先生在《挺你第一次》主题上, 呼吁教育界, 应该重视对学生沟通能力的培养。高职学生希望通过人际交往和沟通去认识世界、获得友谊和成就学业, 但在实际交往中却存在着种种问题。
1、理想与现实
部分学生因其年龄、阅历的缘故, 对人际关系的追求往往带有较多的理想化色彩, 无论是对同龄人还是师长, 他们都希望不带任何杂质, 而理想中的“知己”常与现实会有很多不符, 因此遇到障碍时心理会产生创伤。导致部分学生表现为不合群, 采用极力回避与人接触的方式, 时间越长孤独感越强, 在不得不交往时则表现得紧张恐惧, 形成沟通的障碍。
2、人生观与价值观
当代大学生生活在一个社会转型时代的环境里, 在人生观与价值观建立的中小学阶段, 认为只要分数上去, 其他能力都是次要的, 从小就没有认识到沟通的重要性, 更不用说日常沟通能力的训练。进入大学以后, 部分学生忙于钻研专业课, 只关心学习成绩。也有一些学生受社会上不良风气影响, 对待人际关系时带有较强的利益性, 认为人际交往就是拉关系相互利用, 把交往看作交易, 不屑与一般同学交往。
3、社会环境与家庭环境
现在的大学生大多是独生子女, 家庭环境殷实, 从小就集万千宠爱于一身, 自我意识强, 团结协作、谦让和宽容的意识较弱, 又由于一直生活在学校里, 交往的对象相对单一, 交往的范围比较窄, 这使不少学生虽有交往的愿望, 但缺乏与社会对话交往的能力。在与别人交往时, 只顾自己的需要和利益, 强调自己的感受, 不考虑他人感受, 给大学生之间的沟通带来了很多困难。
三、沟通能力的内涵
1、沟通能力是体现一个人综合素养的外在形式
沟通能力就是通过语言和非语言符号与他人传递思想感情与信息的能力。沟通的目的在于建立相互间的了解、理解、信任和友爱。沟通双方都开放心灵和容纳对方的想法并且都为一个共同愿望奋斗, 达到认识的求同存异, 情感上的互相尊重, 行为上的相互支持, 效果上的互赢互利。人的综合素质也正是通过沟通这种能力首先得以体现的。
2、沟通能力的高低是决定一个人在工作中能否成功的重要前提
在现代社会, 良好的沟通能力是一个人事业成功的重要条件, 在社会上从事各项工作都要一定的沟通能力, 许多事业成功者都是借助于良好的人际关系, 促使自己的事业成功的。一个具有较强沟通能力的人, 可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行百分之百的发挥, 并能迅速地给对方留下“我最棒”、“我能行”的印象。而一个沟通能力较弱的人, 其较强的专业能力很可能就在与人沟通的失败中被别人所忽视。新一代的成功法是:要会干, 要能干, 还要学会展示自我, 人与人之间的好感是通过实际接触和语言沟通才能建立起来的。
四、提高高职学生沟通能力的有效途径
1、学生方面
(1) 真诚平等
“真诚”往往是衡量一个人品行的根本尺度。因此大学生在与人交往的过程中, 首先要坚持实事求是, 言行一致树立自己的形象, 充分得到他人的信任和赞赏, 被视为可放心交往的对象。其次注意交往态度和交往方式上的平等。尊重对话者, 有助于相互建立融洽的关系, 彼此接纳, 容易沟通。
(2) 换位思考
大学生在学习生活中都处在集体环境中, 与和自己意见有分歧的人交往在所难免, 因此要保持开朗的态度, 不能固执己见。当代大学生应该学会“将心比心”, 尽量宽容地、设身处地站在对方立场思考, 找出产生这些想法的主、客观因素, 分析自身与对方的差异, 寻找得以沟通的结合点, 建立对话渠道, 达到相互谅解。
(3) 钝角沟通
在意见相左时, 他们大部分不自觉中都在采用尖锐的角度与人沟通, 尖锐的语言, 凌厉的语气都会引发他人的反感造成矛盾, 假设他们若能以钝角度迂回建立沟通渠道, 肯定富有弹性而且互动良好。
2、学校方面
与人沟通是一门实践性很强的学问和艺术, 沟通能力的提高仅靠书本上的知识是远远不够的, 必须通过实际经验的总结不断提高。因此校方要在不放松专业知识、基础理论等培养的前提下, 加大沟通能力实践训练力度, 要为大学生外部沟通提供条件和机会。
(1) 教师在课堂上要加强对学生沟通能力的训练, 把沟通能力的培养贯穿在整个教学活动中, 不能只重知识传授而轻素质培养。学校教师应在第一课堂的教学中注重培养学生的沟通能力, 应通过提问、上台演讲、小组讨论、兴趣小组活动等形式让学生参与进来, 锻炼学生的语言表达能力。
(2) 要鼓励学生加强自我训练, 沟通能力的提高是要日积月累的, 不能一蹴而就。因此要为学生发挥特长与挖掘潜能搭建平台, 鼓励大学生多参加社会实践, 学生通过与社会中人们的广泛接触, 熟悉企业文化, 了解企业的生存与发展, 知道如何与上级、同事相处, 让学生提前走入社会大学, 更能有效的提高学生的沟通能力。
沟通能力是高职学生应具备的就业能力, 毕业生要在社会中找到属于自己的位置, 必须要提高自己的就业能力。这就需要在校大学生不仅要端正学习态度, 掌握系统的专业知识, 更要从提高综合素质和必要能力, 特别是与人沟通的能力方面下功夫, 才能不断增强就业竞争力, 为日后就业打下坚实的基础。
参考文献
[1]张尔升:《大学生沟通能力培养教育探索》, 《经济与社会发展》, 2008年。
8.沟通能力培养 篇八
关键词：大学生；沟通能力；培养；成才
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）08-0094-01
从中学的应试教育大环境中进入大学，许多学生感到学业压力相对较小，成长环境相对宽松，在大学的环境中应该如何使自己尽快成长成才，以达到顺利就业的目标，是学生最迫切的需要。
通过对近三年毕业的部分毕业生观察，许多毕业生到即将就业时，连最简单的自我介绍都说不清楚，这让学生非常无助和迷茫。就业是学生进入大学的最终目的，我们的教育应始终围绕这个目标进行。很多企业认为应届大学生就业时缺少沟通能力、分析问题能力、解决问题能力、操作能力和基础知识。有些学生在走出校园后不能胜任自己刚就业的岗位，在一年或两年内重新择业。究其主要原因，还是学生沟通能力不够，导致不能适应岗位和展现自己的知识。当代大学生，除了要有过硬的专业知识，还应有较强的沟通能力，这样才能在激烈的就业竞争中将自己最优秀的品质、最突出的才能展现出来。
一、大学生沟通能力现状调查
“现在不少新毕业的大学生沟通能力比较欠缺，在书面沟通方式上，有时写个通知都写不清楚；在表达能力上，也不是很善于把自己的思想比较清楚地表达出来。这是在机关工作的同志比较多的一个感受。”中国工程院院士朱高峰在《中国高等教育与创新型人才培养》专家论坛上，呼吁教育界，应该重视对学生沟通能力的培养。
北京市曾对大学生心理问题产生的根源连续搞了3次较大规模的跟踪调查，调查结果显示，人际关系适应不良或交往不良成为诱发心理问题的首因，占了40%以上。
笔者根据我院学生的实际情况及大学生的自身独有的特点，设计出一份不记名调查问卷，通过统计分析，对我院学生交际沟通能力的现状有了一定的了解：本次抽查的男生102名，女生96名，其中，农村户口占到了57.6%，学生干部占到了33.8%，觉得自己交流沟通能力较强和一般的占到了42.4%和45.5%，47%的调查者能自然地和不太认识的人会话交流，但有75.8%觉得与一大群人在一起时，时常感到孤寂和失落， 65.2%愿意参加提高沟通能力的培训。
通过调查问卷分析可看出，我院学生的总体交际沟通能力处于中等水平，女生强于男生；学生干部的沟通能力强于普通学生；多数学生惧怕与领导、老师的交流；学生迫切希望提升自己的社会交际能力，而学校在相关方面的关注不够。
二、大学生在沟通和人际交往中存在的问题及原因
虽然大部分学生的总体交际沟通能力尚可，但仍需进一步加强，另有少部分学生因家庭、社会或个人等的原因，存在着沟通和交往的障碍，影响着成长成才。
（一）通过对沟通能力较差学生的观察，大学生在沟通和人际交往中主要存在以下问题：
1.不想沟通。这种一般是由自卑心理或是羞怯心理造成的。自卑感是在与别人比较时，由于低估自己而产生的一种不如别人的情感体验，这种意识多数出现在家庭贫困的学生身上。而羞怯心理多数出现在女生或内向的男生身上，比如不敢在班会上发言，或不愿说出自己内心的感受。
2.不善于沟通。这种情况一般出现在与人交流较少，或心思较粗的学生身上，他们缺乏沟通的基本常识和礼节；不善于发现话题，缺乏观察的眼光和灵活处理问题的能力。
3.不利于沟通。因道德品质有缺陷，在沟通中总是为满足自己的需要。在大学生中较为典型的有着虚荣、猜疑和妒忌心理者。因为人要满足虚荣心，就必须要得到别人的认可，这种人往往特别在意别人的表现，当别人的表现和自己的期望有不同时，猜疑便发生。妒忌是对在若干方面比自己优越的对象所产生的、怀有的一种不安、痛苦和怨恨的情感。
（二）大学生在沟通和人际交往中主要存在问题的原因
1.传统教育方式的缺陷。大学生沟通能力的欠缺与国内的应试教育大环境有着密切的联系。虽然进行这么多年的改革，但我国仍以应试教育为主，这种教育方式使得教师的讲授方法只能是填鸭式的进行。即便在大学中，有各种各样的学术活动，但其实多是学术报告，很少有学生的思想自由翱翔的时候。
2.家庭环境的影响。目前大学中的学生，基本都是90后，且大部分都是独生子女，他们从小生活条件优越，身上集全家宠爱于一身，但却往往跟同龄人交流不多，往往以自我为中心，较为自私。同时，父母虽对儿女非常疼爱，但这种行为多是由上而下进行的，而不是在人格上与孩子对等，孩子不用有自己独立的思想，只需按照长辈的要求生活和学习，长此以往，孩子无法形成自己的见解和认识，也就无从表达。
3.大学环境的变化和自身成长的滞后。大学是人一生中最重要的时期之一，相对于高中，管理较为宽松，人文环境也较为开放、这就要求大学生要及时转变自己的原有思想模式、提高自己的文化修养，并且要更自觉的促使自身成长。再者大学中的老师、同学来自五湖四海，各种生活习惯、思想相互碰撞，如不具备一定的适应能力和沟通能力，在人际交往中很容易导致失败，交往失败的影响又使得把交往看成是一种负担，渐渐形成恶性循环。
三、注重学生沟通能力提高，培养学生全面成才
大学生沟通交际能力的提高，一方面有赖于家庭、学校乃至全社会的重视和培养，另一方面，要让学生认识到沟通能力的重要性，发挥主观能动性，寻求自身能力的提高。
（一）专门开设提高沟通能力的课程。目前，不管在我院，还是全国大多数高校，学生此方面的能力培训都未提上日程，即使有，也未多加以重视。建议开设相关课程并加以推广。
（二）课程教授方面的创新。目前，我院有几门选修课中有涉及此方面的内容，但均以较为单一的讲授方式进行，其实沟通能力，不在于理论知识的丰富，而是实践中的成长，课堂上应多给予学生时间练习和思考。
（三）帮助学生提高自我。
1.培养良好的人际交往品质。
①尊重。互相尊重是成功人际交往的基础和保障。
②真诚。真诚对待同学，方能使大家心心相印、有难同当，才能使大学情谊天长地久。
③信任。信任，就要相信对方的真诚，理性理解他人的动机和言行，不要胡乱猜疑、互相提防。就像美国哲学家和诗人爱默生所说的：信任别人，别人才会信任你。
④自信。在人际交往中，自信绝非孤芳自赏、盲目清高，而是知道并勇于改正自己的不足、肯定自己的优点、接纳别人的劝告。自信的人在交往中通常不卑不亢、落落大方、谈吐从容。
⑤热情。待人热情是沟通人的情感、促进人际交往的重要心理品质。
⑥克制。遇到交往矛盾，要懂得克制。克制的人知道以大局为重，纵使自尊与利益受到损害。克制应有理、有利、有节，不是无条件服从，不是一时苟安而忍气吞声，那样只是怯懦的表现而已。
2.正确认知，并掌握交往技巧。
大学生应该积极主动地调整自己的认知结构，形成积极向上的人际交往认知。同时，要有意识掌握一些交往的技巧。
3.充分实践，改善交往。
大学生要注意积极交往、充分实践，只要这样才能培养交往品质、掌握交往技巧、丰富交往经验。要注意常与人交谈，交换看法，讨论感兴趣的事物，可借以表达自己的喜怒哀乐、缓解内心压力。
参考文献：
[1]轰振伟.大学生心理健康教育[M].西安：陕西科学技术出版社，2005：130-131.
[2]张胜康.略论青年个体的人际关系[J].青年探索，1999（1）.
9.沟通能力培养 篇九
这本书分为九辑，第一辑让我懂得了有时，投以赞许的目光，送一个鼓励的微笑，都能收到意想不到的结果。第二辑让我懂得了父母与子女亲密无间的沟通，更多的是一种态度，而不是技巧;主动说出自己的感受，相互理解，相互包容，在沟通中就会发现包围在你身边的爱。第三辑讲了指尖上的语言，告诉我礼貌可以帮助我们解决很多问题，它像只气垫，里面什么都没有，却能奇妙的减少人与人沟通中的颠簸。第四辑让我明白只有好的态度才能让沟通有效，有效的沟通才能达成目标;我们不要轻易拒绝一个善意的帮助，给别人一把钥匙，也为自己开启了一扇门。第五辑主要写了别人的性格是无法改变的，包括自己，这时就要学会变通一下沟通的方式。
这本书精选的每一个关于沟通的精彩小故事，都是一则生动的案例，并配以精彩独到的沟通悟语，让我在阅读中增加沟通能力，中故事中领悟沟通的技巧，从而轻松的处理好人际关系。
10.加强护士沟通能力 篇十
目的 使每位病人都能感受到护士的关爱与帮助，重视护士的形象，根据病人心理、生理特点，调整交流方式，满足心理需要。方法 以疗养员为中心，提供人性化的服务措施，人性化的管理。结果 减轻护士的心理压力，及时调整情感，通过多种形式的培训，提高士的综合素质。结论 加强护士沟通能力有利于病人的康复及医院的管理。序言：沟通主要是指护士在医疗护理工作中同护理有直接联系的人和人之间的沟通，主要包括护(护士)疗(疗养员)、医护、护护以及护士与医院内其他工作人员的交际和沟通。作为一名护士，每天面对的是病人的疗养、体检，怎样才能通过我们的智慧和力量，使每位病人都能感受到护士的关爱与帮助，提高病人的满意度呢?几年来，我们结合医院工作的实际情况，制定适合医院的护理程序，通过护士的形象及沟通技巧，达到了病人对护士满意度的最高点。1 临床资料
2005～2007年，对病人每人都发放一份意见征求表，参加人数4 971人。结果对护士的满意率98.15%，基本满意率1.85%，不满意率为零;院综合满意率96.45%，基本满意率3.18%，不满意率0.37%。2 重视护士的形象
2.1 有爱心 我们所面对的病人是这样一个特殊群体，由于他们所处的政治背景、社会地位的不同，在交谈中应用我们的爱心去博得病人的信任和理解。体现以病人为中心，细化服务。如入院时提供拎包、带路、入院介绍等细节服务，初步了解病人的身体状况及一些诸如饮食、生活习惯等方面的要求，满足病人的服务需求。
2.2 有责任心 护士工作绝大部分时间都是独立完成的。由于病人各项机制的减退，反应能力、接受能力相对比较差，对护士交待的各项检查内容及注意事项难以顺利进行和落实。对于体检有否缺项，病人是否外出，房间电器运转等等，全靠护士的责任心把关。当护士的责任心提高到一定程度时，就可以渗透到病人的心理，容易得到病人的理解。从而通过护疗沟通，了解满足病人的需求和期望，满足甚至超越病人的期望值，同时预测病人的隐性需求，提高病人的满意度。2.3 学会诚实和宽容 我们所护理的对象是病人，一旦工作有失误，会产生较大的社会影响。遇到此种情况，应立即诚实地报告，及时采取补救措施，并真诚地向病人道歉以取得谅解。
许多病人由于政治地位、社会角色的改变，有时会对护士说一些过分的话，有时会反复回忆，唠叨不休，护士应理解他们、宽容他们，而不应该冷落或激怒他们。通过交流使他们重新获得自身的价值，充满生活的信心。
2.4 端庄素雅的仪表及真诚的微笑 整洁的衣着和淡雅的化妆，给人带来一种美和静的感觉，微笑可以拉近人与人之间的距离[1]，这些将给护疗之间的交流打下一定的基础。护士应在疗养员入院、咨询、治疗、体检、出院时面带微笑，用合适的称呼。交流中护士要用和蔼的目光注视病人，让病人感觉被重视，被尊重，愿意与护士交流。3 根据病人心理、生理特点，调整交流方式，满足心理需要
由于我们接待的是病人，身体状况都不大好。人体的结构或功能出现问题，交流时护士要用自己的智慧，解决护疗之间交流的困难。3.1 建立情感性沟通 如跟病人打招呼、开玩笑、说笑话等等没有特定功能的社交性交谈;交谈时目视病人，点头表示赞成，面带微笑，身体前倾表示倾听等非语言的情感性沟通[2]。通过情感沟通表达护士对病人的亲密、友好和关心，从而促使护疗之间的语言沟通更加和谐，沟通氛围更融洽，沟通效果更好。3.2 温馨提示 温馨提示体现了护士对病人的关怀，也是护士与病人沟通的园地。每一个科室的护士台前都设有醒目的温馨提示栏，提醒每一位来治病 的同志“外出注意安全”，“天气变化及时加衣”，“洗澡时水温勿高，时间勿长”，“夏季锻炼注意防止虫咬”等等。疗区护士根据气象、地理环境等变化随时出示温馨的提示。3.3 组织病人参加不同形式的联谊活动 精心安排适合病人的趣味运动等等。如病人及医护人员同台表演节目，通过病人和医护互动，拉近距离，同时也极大地满足了病人的心理需求，丰富了治疗期间愉快的精神和文化生活，创造了和谐的医护疗员的关系。
3.4 通过开展健康保健教育增进护疗沟通 良好的健康教育效果不仅能增进护理服务的效果，同时也能促进满意率的提高。为病人上过课的护士，更能得到病人的认可，在平时的护理工作中病人更乐意与她们交流，有事愿意找她们解决。如有位市级老领导，在疗养期间被查出患有糖尿病，开始疗养员对疾病的认识不足，不愿与护士交流，护士通过多媒体讲课的形式讲解了“如何做好糖尿病自我保健”，该疗养员主动与讲课护士联系，通过交流消除担忧。4 以病人为中心，提供人性化的服务措施
护理工作是服务，人性化护理的目标就是提高病人的满意度。
4.1 规范医院护理程序，做好适合医院的“迎、送、疗、住”四字的细节服务 如入院时护士应在门口迎接;疗养时针对病人的不同需求，主动提供个性化护理，如陪同行动不便者检查，为视力不佳者读报等;提供安全、整洁、舒适的疗养环境，如行动不便者尽可能安排在靠近护士台的房间等;出院时送护病人上车，电话回访等。创造能使病人心情愉悦的疗养环境，给病人与护士之间的交流搭起了良好的平台，有利于病人与护士之间的长期沟通，有利于提供良好的延伸服务。4.2 以发放病人意见征求表、组织病人意见征求座谈会等方式达到沟通的效果 每一位病人在出院时都会收到一份意见征求表[3]，以征求病人对我们工作的满意度，内容包括“您认为护士在工作中态度如何”“是否已详细向您做入院介绍”“工作中是否认真、细心”等等，每一位老干部都会很认真地填写，有意见、建议、表扬，这能帮助我们获悉到工作中的缺点，诚心接受病人的意见、建议，满足病人的疗养需求，达到最好的满意效果。5 人性化的管理，减轻护士的心理压力，及时调整情感
随着病人对医疗保健需求的增加，对护士开展临床护理工作亦带来新的挑战和更大的压力。面对压力，护士通常会采取各种各样的应对方式，若应对不良会给工作和自身带来一定的影响。通过非惩罚性护士过失报表、护士座谈会、网上交流等等，为临床护士创造一个可以交流的平台，减轻临床护士的心理压力，有效调节身心，减少心理应激。做到不将自己的不快发泄到护疗之间的交流中，使护疗之间交流气氛达到最佳的境地。6 通过多种形式的培训，提高护士的综合素质
提高护理队伍的整体素质，包括人文素质、业务素质、政治素质等。美学、人文科学是护士职业的营养，多读一些书，掌握更多的知识，能让我们的视界更开阔，更深层次地认识和理解生活在不同社会阶层的人的思想及行为方式，指导我们更有效地与病人沟通[4]。
6.1 树立人性化的理念 护理工作的对象是有思想、有情感的人，因此护士在与病人沟通时，首先是护士要更新观念，牢固树立人性化的服务理念[5]。6.2 组织护士参加礼仪培训，完善医院护士礼仪服务内容和程序 培训的内容有电话礼仪规范、接送病人文明服务规范、体检楼导医的服务规范、输液时的沟通规范等等。
6.3 多方面提高护士自身业务素质 提高自身业务素质，满足不同文化层次的病人的需求，使护疗沟通从礼节性的沟通逐渐上升到更高层次的沟通，从而提高护理质量。①鼓励年轻人参加学历教育，成绩合格学费报销。②在医院业务淡季时选送护士外出进修，提高临床专业技术水平。③健康教育护士培训，参加院内外健康教育讲座，提高沟通能力。
11.加强对实习生医患沟通能力的培养 篇十一
【关键词】医患关系；沟通；纠纷
【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-196-02
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。近年来，随着我国社会经济的发展，人们的就医观念发生了很大变化，尤其是2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施以来，医患关系发生了许多变化，医患关系较为紧张，医疗纠纷、伤医事件等有增无减，医患矛盾较为突出，引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注[1]。医患矛盾的发生，必然对医疗秩序产生较多负面影响，有的甚至很严重。如何更好地处理医患关系是全体医务人员时刻面临的问题，建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制[2]。实习医生是医院里的特殊角色，既是学生，需要在临床实践中掌握医学知识；同时，在病人面前他们也是医生。因此，培养医学生医患沟通的能力，引导医学生建立和谐的医患关系，成为摆在我们临床带教老师面前的一项严峻而又刻不容缓的课题。
1 培养实习医生医患沟通能力的重要性和必要性
良好的医患沟通能力是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。世界医学教育联合会早在1989年就在福冈宣言上指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能”，可见国外医学教育界十分重视培养医学生与患者的沟通能力。
1.1 良好的医患沟通能减少医疗纠纷的发生 调查显示相当一部分的医疗纠纷，不是由医疗技术引起，而是由于医生与患者之间的沟通障碍造成的。由于医生与患者相互沟通不够，致使患者或家属对医院、医务人员不满意。加强医生与患者沟通，既能有效地了解患者的需求，及时对患者进行心理疏导，解答疑惑，又能有效地预防医疗纠纷的产生[3]。临床实习医学生遍布医院各个科室，在临床带教医生的指导下在临床一线承担了一些基本诊疗任务，但是他们的职业意识和沟通技能相对薄弱。据调查，近年来我国由实习医生引起的医患纠纷也时有发生，而且呈逐年上升趋势，这给临床带教教师和实习医生以及教学医院都带来了巨大的压力。而目前的临床带教中非常重视临床医学知识的掌握和临床操作技能的训练，恰恰忽视了医患沟通能力的培养，使得实习医师缺乏与病人沟通的心理准备，对复杂的人际关系无所适从，常常表现为对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通技巧上缺乏应对策略。因此，加强实习医师医患沟通能力的培养是建立和谐医患关系，减少医疗纠纷的关键。
1.2 良好的医患沟通有利于临床实践操作 有些实习医生在问病史、体格检查及其他诊疗操作中，不善于与病人沟通，不理解患者心理，言语生硬、行为拘谨；体格检查或者诊疗手法不到位，动作欠轻柔，因此患者不愿接受实习生的临床实践操作，使实习生的技能训练机会减少。实习医生若能和患者进行良好的沟通，耐心的解释，以取得患者信任将有利于实习生的临床实践操作。
2 培养实习生医患沟通能力的途径
2.1 加强岗前培训教育： 现代医患关系既不是一般的消费关系，也不是一般意义上人际关系，而广泛涉及伦理、道德、法规、法律等方面。在进行为期2年的临床实习之前，有必要对他们进行岗前培训，帮助实习医生充分认识目前严峻的医疗形势，可以通过讲座示范等方式进行医疗制度、技术操作规范、医患沟通技巧、医疗法律及医疗纠纷防范等医疗安全教育，使学生认清医疗形势，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风，建立进行良好医患沟通的意识，树立信心，尽快完成从学生到实习医生的转变，适应临床工作和学习，防止医疗纠纷的发生。
2.2 树立以患者为中心的观念： 医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致，通过医患交流，患者不仅对自己的病情有所了解，而且获得了医方的人文关怀。医患关系重在沟通，要“以人为本”[4]，实习医生必须树立以患者为中心的观念，充分尊重患者知情同意权、隐私权、享有的治疗护理权等的权利，维护患者的利益，一切以患者为中心，尤其对于那些具有独立性人格而且情绪不稳定的患者要能容忍和接受患者的个性习惯，应学会对患者的感受非常敏感，使患者感到被理解和支持，获得患者的信任。在医学技术上加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼，用通俗的语言把深奥的道理给患者说清楚，尽量接近医生和患者科学上的距离。
2.3重视临床带教： 临床教学实践表明，教师的一言一行会对医学生起到潜移默化的作用。因此，作为老师的我们在传授专业知识的同时，尚应重视医患沟通能力相关知识的传授，时刻重视学生医患沟通能力的培养，应将培养医学生的医患沟通能力渗透到每一天的临床教学中。带教老师要以身作则，注意表率作用，做到既教书又育人，要做到言传身教，注意树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征并关注不同患者的心理需求并及时进行相应的有效沟通。同时，带教老师要尊重学生，了解实习生的实际能力和心理状况对他们的良好表现予以表扬和鼓励，而出现差错要及时纠正，使得他们树立自信心，敢于乐于与病人交流。
2.4加强沟通技巧的训练： 教育学生多与带教老师及患者交流沟通，有意识地加强学生自身沟通能力的培养，使学生获得正确的引导。教育实习生深入病房，尽可能耐心、专心倾听患者的倾诉，用诚心、耐心去撑起患者的信心，诱导患者交谈，使患者感到自在和舒适，有一种希望和信任的感觉，有利于充分了解病人的心理需求，适应不同病人，并且注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与患者沟通，培养实习医师去注意患者面部表情、体位、身体的姿势等来判断病人的需求，同时给予患者亲切的目光，关爱的触摸，让患者有被尊重和安全感[5]。实习医师刚接触患者时，由于尚无临床经验的积累，往往自信不够，感到不能满足病人的需求，尤其对于负面情绪甚至有敌对态度的患者时容易出现紧张焦虑，或者情绪不良。应培养他们培养积极向上的人格，良好的心理素质，稳定的情绪。
2.5建立监督考核奖惩机制： 为了促进医患沟通教育工作更有效地开展，派专门老师定期深入各个病房进行认真细致的教学质量检查，针对医学生的医患沟通状况进行调研；收集医学生的医疗质量状况、医患关系状况、医疗纠纷发生率和患者及带教老师的评价等。并且定期组织评定，奖优罚劣，对优秀学生进行适当奖励，对后进生进行教育。
在构建和谐社会、落实以人为本的今天，信任和谐的医患关系，是医院立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。医学实习生战斗在医院的最前沿，是医院的未来，教学医院应加强对实习医生的医患沟通教育，全面提高素质能力，提高医院的医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生；使实习医生逐步适应新型医疗模式的要求，通过临床学习与实践，尽快成为一名合格的临床医生。
参考文献
[1] 张爱莲.新时期“医患关系”漫谈.锦州医学院学报，2006，4（1）：10-12.
[2] 孙忠人.构建和谐医患关系与医疗风险防范.医院管理论坛，2006，23（8）：49-54.
[3] 李平.减少医疗纠纷应把握的几个关键问题.中华医学与健康，2006，3（9）：56.
[4] 阮惠芬，谢文锋.以人为本构建和谐的医患关系.国际医药卫生导报，2006，12（18）：134-137.
12.浅谈旅游企业员工沟通能力的培养 篇十二
一、沟通能力的重要性
沟通能力是旅游企业员工应该具备的一项基本能力, 同时, 也是一项十分重要的能力。因为, 旅游企业是服务性企业, 几乎所有的旅游服务, 都是跟人直接打交道的, 如果旅游从业人员缺乏这项能力或者这项能力较弱的话, 就不能够顺利有效地开展工作。具体来讲, 沟通能力对旅游企业员工 (或者说旅游从业人员) 的重要性, 可以从以下几个方面来进行理解:
(一) 人际关系方面
在旅游企业里, 每一位员工要完成自己的工作, 都需要与其他人员打交道, 因此, 旅游企业员工需要有效的沟通, 以获得良好人际关系, 人际关系对职工工作的积极性和工作效率有着重要的影响。如果企业人际关系良好, 职工之间的感情关系融洽, 员工就能顺利完成工作, 凝聚力也会增强;反之, 如果旅游企业员工人际关系较差或关系紧张, 则会降低工作效益, 削弱企业的凝聚力。
(二) 顾客方面
顾客是企业的衣食父母, 没有顾客, 旅游企业也就失去了自身存在的价值, 而如何把握顾客心理, 了解顾客的需要, 就需要企业员工与顾客有效的沟通。具体到旅游企业, 这种沟通更显重要, 因为员工要与顾客直接接触而实现产品交换, 同时, 顾客又来自不同的国家、民族和地区, 有不同文化层次、职业、年龄、地位, 所以有其不同的旅游愿望和旅游需求, 具有较强的沟通能力的员工, 能够准确迅速的表达自己的思想和情感, 得到及时的信息反馈, 了解客人的特征, 根据不同客人的特征, 有针对性的提供服务, 迅速获得客人的支持和理解, 使服务工作顺利开展, 也有利于服务质量的不断提高。
(三) 与其他合作企业方面
旅游企业不是生产企业, 其所有的产品几乎都需要其他相关企业的支持, 例如旅行社就需要交通部门、饭店、旅游景区、商店、娱乐场所等相关企事业单位和部门的配合。要使旅游活动顺利展开, 必须要与他们保持良好的沟通, 这里不仅是沟通渠道的问题, 对与此相关工作人员的沟通能力要求同样是较高的。
二、加强旅游企业员工沟通能力的几点思考
旅游企业员工个人能力的形成和培养途径有很多, 大多数旅游企业注重通过正式的、有组织的培训方式, 使员工获得与工作要求相关的知识和技能。但有些能力的形成, 短期的培训不一定能起到立竿见影的效果, 需要通过员工个人的自我完善, 自我提高, 不断实践, 不断学习, 逐渐得到发展和提高, 沟通能力就是其一。旅游企业员工应不满足于仅靠企业正式的培训来获得个人的能力, 而是采用正式途径与非正式途径相结合的方式, 来获得个人能力的培养和提高。培养与提高员工的沟通能力, 可以从以下几个方面入手:
(一) 养成良好的心态
有着良好心态的服务人员, 在与顾客沟通时能够控制好自己的情绪, 客观公正的评价问题, 并准确全面地传达信息。反之, 情绪高涨或低落, 都有可能使服务人员对周围事物的评价出现片面和失真。服务人员在服务中, 常常会遇到一些意外情况或不友善的客人, 情绪容易受到影响。因此要学会培养良好的心态, 不要把自己的情绪带入工作。保持平稳的心态, 客观地评价现实状况, 避免带有偏见地与他人交流, 对有效的沟通极为重要。
(二) 学会聆听
聆听, 要求服务人员在与顾客沟通时, 应仔细倾听顾客的说话内容和语气, 观察其神态和动作, 揣摩顾客的话中含义和说话意图, 并能迅速判断顾客的情况、心理和服务需求。如果顾客的情绪中流露出不愉快和不满, 应及时调整, 因为顾客只有情绪好, 才可能与服务人员沟通, 这是接收信息传递的基础。因此, 服务人员在平时的生活中注意培养聆听的习惯。其作用是明显的, 因为这不仅体现对客人的尊重, 同时也保证了信息沟通的有效性。
(三) 形成良好的语言习惯
语言是服务人员与客人交往的主要工具, 没有较强的语言表达能力, 服务人员就无法与顾客沟通。在旅游服务过程中, 要想达到良好的沟通效果, 服务人员的语言所要表达内容一定要言简意赅、准确连贯、有理有据、发音清晰、语气柔和, 用词要准, 注意措辞并组织信息易于被接受者理解。要学会去考虑信息接受者的不同情况, 使用最简洁和适合于接受者的语言。切忌故弄玄虚、卖弄词藻、哗众取宠。特别是导游人员, 导游提供服务的基本功就是语言能力, 其中涉外导游和方言导游更要注意表达语言的准确性。
(四) 克服沟通障碍
沟通障碍是指妨碍沟通顺利进行的一切因素, 主要有以下几个方面:
1、编码和译码。
编码是信息发送者将其要传递的内容符号化的过程, 译码则是接受者将收到的符号进行还原的相反过程。信息的准确传递, 需要双方对符号拥有相同的认识。如若不然, 就会引起沟通困难, 在信息还原时出现南辕北辙的结果。旅游企业员工与顾客沟通时, 由于经验背景的不同, 易出现这种障碍。
2、心理因素。
在沟通中, 人们的情绪状态、认知特点等心理活动特点, 也会影响沟通的效果。例如, 导游在旅游带团中, 与游客沟通好, 游客情绪佳, 沟通更有效;反之, 则易出现沟通障碍;在参观景点时, 导游向游客传递景点的信息, 但游客由于认识原因, 通常都会感知自己需求或感兴趣的信息, 所以导致不同的游客, 接受的信息不同。
旅游企业员工要培养良好的沟通能力, 这些障碍是必须要面对的, 也是需要不断克服的。
总之, 沟通能力是旅游企业员工一项重要能力, 无论是对于旅游企业管理者还是基层服务人员都是必不可少的。旅游企业必须重视员工沟通能力培养, 并通过培训与实践相合的方式, 有效地提高员工的沟通能力, 建立高素质的企业员工队伍。
参考文献
[1]、陈筱.旅游心理学[M].华中师范大学出版社, 2008.