五星级酒店实习报告

五星级酒店实习报告（精选8篇）

1.五星级酒店实习报告 篇一

一、实习单位介绍

(一)实习酒店

位于中央商务区的北京富力万丽酒店是北京富力城发展项目之一，并与毗邻的两幢商务写字楼，服务式公寓和大型购物中心构成东三环中路代表性的现代综合城。酒店客房装修豪华典雅，拥有大型宴会多功能厅，会议场地，均具备高速互联网连接接口，并支持无线上网。先进的视听设备及优质的服务，将为商务聚会提供专业的保障。 在餐饮方面，北京富力万丽酒店的西餐厅是万丽品牌一贯青睐的意大利餐厅，简洁明快的线条，辅以中国红的色调，在设计上体现出了中外合璧的理念。酒店开业时间20xx年8月，楼高25层，客房总数531间(套)。交通：距北京火车站3.5公里 距离天安门6.6公里 距离奥林匹克体育中心16.6公里 距离首都国际机场30公里

(二)实习部门

我所在的部门是意大利餐厅，北京富力万丽酒店的西餐厅是万丽品牌一贯青睐的意大利餐厅，简洁明快的线条，辅以中国红的色调，在设计上体现出了中外合璧的理念。而其

中的代表之作是餐厅内一处名为CAGE的景观，交织的木质线条组成的中式鸟笼造型，让客人意识到自己正身处现代化的北京城。

二、实习内容

(一)餐前的准备工作

每天开餐前先将各个桌面擦拭干净，然后摆台，开酒吧，备好这一天所需的口布餐具等物品，最后将前一天用过的餐具洗干净擦过之后整齐放好!

(二)餐厅内的服务工作

开餐后，打开餐厅大门，领位员站在门口拿着餐单和酒单在门口迎接客人。每当客人走进餐厅，领位员先询问是否有预定，若有带到指定位置;若没有预定就要询问客人喜欢在什么位置就餐，然后领到其位。这是，区内的服务员上前先询问是否需要酒水，待取完酒水就在客人身边等待客人点餐，点餐时切注意客人的忌口问题以及其他特殊要求!上菜时是一道一道得上，当客人快要吃完一道菜，服务员须马上告诉厨房做下一道菜，这样既保证了菜的新鲜也给客人足够的时间消化。客人结完帐离开餐厅服务员应马上去收拾台面，以最快的速度摆上新的台面。

三、实习的主要收获和体会

(一)实习收获

1.学会了待人处事之道

在日常的服务过程中，当你为客人点餐与客人沟通的时候，其实你已经在潜移默化中慢慢学会了与人的相处之道。以前在学校的保护环境中再加上家人的事事叮嘱，可能感觉不到社会的艰辛，仿佛一直在用幼稚的眼光看待这个社会。到了酒店这样一个被人称为最复杂的职业场所，心智上确实得到了许多锻炼：收起了在学校时狭隘的思想，不成熟的观点，逐渐退去青涩的外衣，体验着社会各式各样的事，慢慢变得成熟起来。

2.服务质量的提高

便随着实习的进行，在老员工的帮助下，我的专业服务质量得到了质的提高。慢慢的接触客人，慢慢的接手餐厅里的事，心里的自信感也逐渐的增多了起来。有了这份自信，仿佛做什么都干劲十足：每当服务完一桌客人得到客人们的奖赏时到现在都能记得那时激动的心情;当我可以跟老员工一样独当一面时心中的自豪感油然而生;当餐厅的主管还有经理夸奖我的时候，我就像个小孩子似的红着脸说谢谢;当餐饮总监叫我的英文名字时，心中想的是 哇，总监记得我 。点点滴滴都在记录着我在这餐厅的成长，在服务质量上的提高。

3.英语口语的提高

本身就很喜欢英语，而且我的英语成绩也不错，但唯一的遗憾是在学校没有得到实际的锻炼。到了这个餐厅，我很幸运能够在这样一个外国人扎堆的地方进行实习，这无疑是给我一个机会，给我一个提高英语口语的机会，当初就是抱着这样的心态进行实习的，而实际上也确实得到了效果。因为本身英语不错，在餐厅总会成为除经理以外(我们经理是意大利人)可以跟外国人沟通的不二人选，也因此其他员工包括老员工在遇到外国客人总会把我叫到跟前给予帮助。在这半年里，接触的外国人不计其数，目前的口语水平跟刚出校门的只会书本的女孩截然不同，这是我此次实习得到最大的收获!

(二)实习体会

1.实习不是体验生活

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期打工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2.实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

感谢学校给予这次实习机会，让我从中得到了锻炼，虽然其中有艰辛，但每每在艰辛的同时会深切体会到父母们为我们操劳时的辛苦可能是我们所不能相提并论的，明白了要想有所成就就要靠自己，付出成比例的艰辛才会得到你想要的!虽然在大学的时候很省吃俭用，不舍得花家里给的钱，但通过实习才知道挣钱的很不容易，世上没有掉馅饼的事，只有通过自己的努力才会得到自己想要的!

2.五星级酒店实习报告 篇二

高职院校学生的专业顶岗实习是高校人才培养计划中必不可少的一部分, 也是学生在校期间所学的理论知识和实际工作相结合的过程。旅游管理专业的学生有旅行社实习、景区实习和酒店实习, 但是在酒店实习的学生工作积极性不高, 实习一段时间后就以各种各样的理由提出离职, 这对学校的实习管理、学生个人发展、酒店经营管理都会造成一定的影响。

1 酒店实习生流失的影响

酒店实习生的流失率过大, 会影响酒店的经营成本的增加。由于每个实习生的体型不一, 因为学生入职后酒店都需要为其添置相应的工作服、鞋, 实习生时间不长就离职, 会造成这些劳保成本的增加。另外学生入职时都需要进行各种岗位培训, 学生刚刚能上手就离职, 浪费了酒店的培训成本。如果酒店实习生用量较多, 流失率较高, 还会影响到酒店的人手安排, 旺季时候找临时工替代更有可能降低服务质量, 使得酒店声誉受损。员工不断更换, 也会影响员工之间的合作默契, 更会影响其他员工的工作积极性。因此, 解决实习生流失的问题迫在眉睫。

2 星级酒店实习生流失的原因分析

2.1 实习生的自身原因

2.1.1 实习生自身观念守旧

酒店工作是属于服务业的范畴, 多数学生及其家长一方面受着传统的思想观念影响, 认为酒店工作就是服务人、侍候人的工作, 低人一等, 会被人看不起, 而且自家小孩读三年大学后去酒店里端盘子, 很没有出息, 也会让家长觉得没面子;另一方面, 酒店管理工作一直被人误解为是吃“青春饭”的行业, 感觉工作不够稳定, 没有发展前景。

2.1.2 实习生自身懒散, 怕吃苦

学生在学校学习的环境比较轻松舒适, 身体稍微有所不适就要请假在宿舍休息, 上课迟到等自由散漫成习惯了, 突然转变到酒店工作, 不适应有规有矩的管理制度, 稍加体力劳动, 学生便觉得辛苦, 用迟到、早退、旷工等形式逃避工作, 酒店管理者按规章制度扣除学生相应的报酬, 学生心里又不开心, 慢慢地逃离回来了。

2.1.3 人际关系处理难

现在的学生都是独生子女居多, 都是爸爸妈妈的心肝宝贝, 在学校有老师的关心、帮助, 但是到了工作岗位, 管理制度有多, 学生经验尚浅很容易犯错, 学生去实习一旦工作上出了问题就会受到训斥和处罚, 再加上企业员工倚老卖老, 对实习生百般看不惯, 诸多挑刺, 使实习生更容易犯错, 久而久之, 实习生失去对工作的信心和热情, 也容易对酒店管理者产生不满和敌对情绪, 就会导致实习生的离职。

2.2 酒店方面的原因

2.2.1 劳动强度大, 工作时间长

酒店行业的劳动强度很大, 对员工身体素质的要求很高。如某酒店前厅的服务员对客服务中, 必须是站立状态。生活作息时间不规律, 再加上劳动强度大, 使实习生的身心疲惫。迫使其工作一段时间就会选择离职。

2.2.2 实习工资低

酒店行业的薪酬待遇不高, 在苏州的酒店业, 实习生的平均工资约为1200元/月, 不同实习单位的同学之间会进行比较工资, 在旅行社、景区实习的学生工资显然要比酒店的实习工资要高, 虽然酒店提供学生的食宿, 但是有的酒店住宿环境不好, 不如学校的学生宿舍, 于是造成学生心理期望的落差, 导致学生实习一段时间后放弃这份工作。

2.2.3 同工不同酬, 缺乏人性化

酒店管理者将实习生招聘进来后, 只是把实习生当作廉价的劳动力, 认为实习生实习结束后就会离开单位, 因此不把实习生当作自己的正式员工对待。发放员工福利的时候, 也不发给实习生, 如夏天高温发放饮料, 只有正式员工才有, 忽视对他们的关怀、教育和培养。

2.2.4 无法实现轮岗实习

对于学校和实习生而言, 在实习期间能轮岗实习, 对酒店各部门各岗位能有一定的了解是最好的, 但是酒店毕竟是以盈利为目的的企业, 学生实习时间太短, 这意味着在短暂的时间里培训完学生, 实习生刚能熟练上手工作, 就又要换一批新人, 重新再培训, 这会增加酒店的培训成本, 也给酒店的经营管理增加了难度。因此一般酒店都会让学生在同一个岗位进行实习, 每天做着同样的工作, 学生会觉得枯燥乏味, 也没有新鲜感, 失去兴趣。

2.3 学校方面的原因

2.3.1 实习指导老师指导不到位

实习生在实习时候指定的指导老师和学生在沟通上不能及时, 实习生有专业上问题咨询时候, 指导老师无法及时给予专业指导, 实习生在生活上遇到困难, 指导老师也只能通过网络、电话的方式与学生沟通给予帮助, 疏导学生心理问题。有的指导老师只是将学生的实习工作安排好, 将学生交付给酒店就与自己没有关系, 不考虑学生的感受, 这样也会影响到学生的忠诚度。

2.3.2 教师自身的知识水平的问题

由于教师长期在学校教授学生, 也没有过多时间接触企业, 与实际情况脱离太多, 平时上课多为理论知识, 实践内容较少, 对于酒店服务和管理中的各项具体事务的熟悉程度明显不足, 一定程度上影响了学生的实践操作能力, 会导致实习生在工作中信心不足。

3 解决实习生流失问题的对策

3.1 从实习生的自身的角度

3.1.1 实习生自身需要调整好心态

实习生应该抱着学习知识、学习老员工的工作经验进行实习, 不能一味地只关注收入。想着“吃得苦中苦, 方为人上人”的心理在酒店工作, 安分守己做好自己的工作, 不要迟到、早退、旷工, 一天工作结束后早点休息。既然决定去酒店实习, 就要最好吃苦的准备, 脚踏实地从基层开始, 只有不懈努力, 辛勤劳动才能实习自己的最终目标。

3.1.2 正确处理实习工作中同事间的人际关系

学生进入酒店实习后, 实习生与同事、领导之间的关系不同于在学校里与同学、老师之间的关系, 实习生在工作岗位上要虚心求教、不耻下问, 有不懂不会的地方要问前辈问企业指导老师, 不要不懂装懂容易做错事。遇到委屈和不公平的事情时候, 应该好好和同事、领导沟通, 不要带个人情绪。平时多和同事聊天, 聚餐增进友情, 在与人交流时候多用敬语, 开口前请三思。也不要和其他同事围着说人是非。待人处事谦和一点, 能有助于实习生处理好人际关系, 与同事相处好了, 就不会有人故意刁难, 做事也顺心。

3.2 从酒店方面的角度

3.2.1 完善实习生的休假和工作制度, 使实习生得到更好的休息

酒店的工作忙碌程度和旅游淡旺季有关。酒店应该合理安排员工的工作时间, 在旺季的时候应该增加人手, 若考虑到成本的问题, 不想引进新人, 可以由行政人员, 哪怕主管、经理都需要顶岗工作, 不能闲着只做指挥工作。这样一方面可以节省酒店的用人成本, 另一方面酒店领导直接到一线岗位和实习生一起工作, 协助实习生, 会让实习生对酒店更能产生亲切感。在淡季或者比较空闲的时段, 要安排实习生和员工进行轮流休息。尤其实习生尚未适应工作环境的时候, 应多安排休息, 让他们慢慢适应工作。而不是一味地要他们干活, 使他们产生逆反心理。

3.2.2 一视同仁地对待实习生

很多企业为了降低用工成本, 所以才使用大量的实习生, 利用他们的廉价劳力, 但是这样做, 对企业没有任何帮助, 只会提高企业的人员流动成本, 培训成本。酒店可以按事先商议好的实习工资作为基础工资发放给实习生, 另一方面可以对于实习生进行考核, 达标或者超标的实习生给予同正式员工同等的奖金。平时发放给正式员工的福利, 实习生也能享有。这对实习生而言也是很有激励作用的。实习生会认为企业已经把他们当作正式员工对待, 会对酒店产生好感, 更积极努力工作。

3.2.3 加强对实习生的关怀和爱护

酒店领导尤其是指导实习生的直属领导, 平时需要多关注实习生的情绪, 毕竟实习生从未在社会上工作过, 适应能力差, 尤其在实习生做错事情或者被客人投诉了, 更不能去直接指责他, 而应该先安慰实习生, 和他一起慢慢分析错误, 找出解决方案, 这样实习生的印象就深刻, 避免下次再犯同样的错误。如果一味地说他做的不好, 只会给实习生造成困扰, 失去信心。酒店领导在休班时候, 对于实习生的宿舍环境和异地的生活也需要多关心, 多和实习生走动, 发现问题及时和学校沟通。

3.2.4 注重实习生的职业生涯规划, 进行多岗位轮流训练

酒店在管理实习生的同时, 也需要关注实习生的需求和职业生涯。酒店的工作岗位众多, 安排实习岗位时, 酒店需要注意学生的兴趣、性格等方面, 不同岗位适合不同的实习生, 当学生找到适合自己的岗位时候, 就会产生浓烈的兴趣, 这样的实习生不容易流失。因此实习生的实习初期的1个月或2个月里, 可以让学生在不同部门进行见习, 让学生了解不同的岗位的特点, 再由学生自己挑选有兴趣的岗位。

3.3 从学校方面的角度

3.3.1 实习指导教师多参与企业顶岗的培训

实习指导教师多进入酒店进行实践培训, 能够更快速度的了解企业的情况, 能获得最新的行业信息和行业趋势, 还能锻炼教师自身的实践操作能力。当实习生遇到专业问题的时候能更好的为学生解答。指导老师亲身亲历酒店的工作之后才能清楚的了解学生的工作环境、工作状况, 能明白学生的实习心理动态, 和实习生沟通更方便。

3.3.2 配备指定的实习指导老师, 做好回访工作

学校要为每个实习生指定一个专业老师作为实习导师, 并要求实习导师需要每月至少主动与学生联系一次, 多关心、多询问学生的实习的现状, 及时发现问题, 迅速处理, 多与学生做交流, 把握住学生的心理和思想动向, 引导学生积极正确的态度实习。指导老师的积极主动的态度会让学生感觉很温馨, 能稳定学生的实习情绪, 积极工作。

参考文献

[1]庞明丽.学生酒店实习流失原因及对策研究[J].现代交际, 2011 (8) :168.

[2]刘晓燕, 胡最, 刘晶.酒店人力资源的过度流失问题及对策研究[J].衡阳师范学院学报, 2010 (12) :102-106.

[3]李剑锋.酒店实习生管理问题分析[J].运城学院学报, 2007 (06) .

3.十佳五星级“酒店高尔夫” 篇三

全球十佳五星级“酒店高尔夫”

苏格兰The Gleneagles Hotel

在这里找到天堂

The Gleneagles Hotel

地址：Auchterarder，Perthshire，Scotland，PH3 1NF

电话：+44 (0)1764 662231

网站：www.gleneagles.com

电邮：resort.sales@gleneagles.com

设计师：国王&王后球场James Braid、Major C.K.；PGA百年球场，Jack Nicklaus

国王球场：18洞，71杆，6,790码

王后球场：18洞，70杆，5,965码

PGA百年球场：18洞，72杆，6,815码

球场配套：9洞练习场、高球学院、球童、球车（只在PGA百年球场）

每次出游，似乎总有一两个细节不能尽如人意。或是目的地太过偏远、或是球场服务配套稍差了些，又或是吃得不怎么让人开心。但在The Gleneagles Hotel，一切应有尽有，配合如画景致，彷如天堂。说起The Gleneagles Hotel，它的头衔多得炫目，属于立鼎世酒店集团的一员，皆由名师设计的三座锦标级球场，其中PGA百年球场是2014年莱德杯的举办地，ESPA则是世界公认的顶级水疗中心，餐厅之一的Andrew Fairlie拥有闪耀的米其林二星光环。若想在假期挑一个完美的度假地，又担心是否名符其实，这些拥有国际标准的认证大概可以让人放心了吧。

位于苏格兰的中心地带，Gleneagles离爱丁堡和格拉斯哥机场约1小时车程。乘坐酒店安排的穿梭巴士，沿途珀斯郡苏格兰高地充满浪漫、粗狂和孤寂的山丘和原野，让人未开打便先想象置身其中会是如何地美妙。记忆还停在令人屏息的风景中，眼前笼罩在金色阳光下的酒店会所再一次带来强烈的视觉冲击。典雅的大堂用高楼顶、细致滚边装饰的天花、巨型的吊灯、柔软舒适的地毯和光洁强劲的大理石柱子组成，没有金碧辉煌却依旧给人无法忽视的贵气。还好亲切的服务员送上一杯暖茶和微笑，适时平息了些许的紧张感。

到达套房后，侍者细心地拉开房里的每一幅窗帘。霎时一股兴奋涌上心头，这就是梦寐以求的苏格兰天堂。尽管Gleneagles的球场都不是临海，但却不妨碍它们成为苏格兰古老林克斯球场的典范。15000年以前，当这片土地的冰川融化后，留下来的是一个非常不规则的山区。这时，James Braid在另一位设计师Major C.K.的协助下设计了国王球场。1919年，球场正式开业，当即就被看做高尔夫贵族球场代表；现在，将近百年过去，它仍然是世界上最具挑战性的球场之一。

国王球场毫无疑问是一个漂亮同时令人振奋的球场。脚下的土地大多是柔软而有弹性的高沼地，站在发球台上，极目之处北部大多是岩石覆盖的山林，南部则是葱郁的树林，在西方的地平线上，隐约可见特罗萨克斯和奥尔克山最高的本克鲁峰。在国王球场打球，如果能够开出一个又长又直的球，接下来的赛事都会让你觉得有趣得多。不过第二杆往往比你想象中的要长，因为从升高的果岭那吹过来的海风实际上比你在球道上感受到的还要大。

要征服国王球场最大的秘诀在于每一杆的选杆，这也是难度所在，海风和起伏的地势让第一次体验的球手往往难以判断准确。第1洞，球道全长326码，果岭后方有个陡峭的斜坡，面向20英尺的下方有一个巨大的沙坑陷阱；而在第3洞，最难的是第2杆击球容易在一大片高地丘陵中完全失去方向。另外，球场的最后三洞也非常壮观，在风的伴奏下，想圆满收杆变得非常艰难。

马来西亚 沙巴Shangri La's Rasa Ria Resort

大自然的好朋友

Shangri La’s Rasa Ria Resort

地址：Pantai Dalit, PO Box 600，89208 Tuaran, Sabah

电话：+60 88 791 188

传真：+60 88 792 128

网站：www.shangri-la.com/en/property/kotakinabalu/rasariaresort，www.dalitbaygolf.com.my

电邮：dalitbaygolf.rrr@shangri-la.com

设计师：Ted Parslow

球场信息：18洞，72杆，6,738码

球场配套：电动球车，15条打道的练习场，两个推杆 果岭，带有沙池的切杆果岭。

位于婆罗洲、毗邻PantaiDalit海滩，周围是400英亩浓郁的热带花园，在香格里拉拉莎利雅度假村，惊觉自己的生物知识是如此匮乏，有太多叫不出名字的动物和新奇的植物令人目不暇接。日日困于钢筋都市中，来到这里，才会真正感觉到自己仍是生活在地球中，仍有许多不同的物种与己为邻。

当人们一边为婆罗洲的生态环境所惊艳，一边从各地赶来入住酒店导致这片大自然环境的破坏，香格里拉拉莎利雅酒店肩负起引导和带领住客一同成为大自然主人的责任。在酒店范围内设置的大自然诠释中心，内设独特的森林花园、参观和喂养平台、观光塔、兽医院、动物托儿所和它们专属的膳食厨房。坐上穿梭森林中的观光火车，体验平日不敢尝试的森林探险，幸运地遇见婆罗洲独有的红毛猩猩，世界上最小的鼠鹿，漂亮的长尾猕猴在枝头荡来荡去，像毛茸茸的钟摆一样挂在森林深处。而它们生存的这片森林中，还有各色当地草药、药用植物、灌木和树木。极目之处浓郁的绿意让人直呼过瘾，仿佛平日积压的废气和疲惫全在这里洗净，不禁感叹能在此享受大自然杰作的工作人员是多么地幸福。想起常有朋友问若是带小朋友一起，有什么地方是能够让他们融学习和娱乐于一体，恐怕这是最好的推荐。酒店中还设有体验项目，让住客可以通过参与诠释中心的日常工作来跟这里的动植物更紧密地接触。这样一来，孩子们既可以感受如何准备那些需要额外照顾的动物们的饮食，又可在书本以外学到更丰富的生物知识。

当然，正是如此令人迷失心神的自然环境孕育出被誉为全沙巴最具挑战性的高尔夫球场。在高尔夫的世界中，往往美景与挑战是成正比关系。越葱郁的绿便意味着这里的草被和林木会带给你更多的障碍，越多样的水在给你创造视觉冲击的同时也代表你需要准备更多的小白球以备不时之需。邻近Tambalang 和Mengkabong河，由名师Ted Parslow设计Dalit Bay Golf Club的十八洞国际级球场属于天然湿地型球场，应付每一个球洞时都要计算湿地因素。也就是说，必须考虑到球道和果岭的速度也许会慢一些，发球时不能一味求距离，更应该考虑的是如何避免下水。

4.某五星级酒店暗访报告 篇四

访查时间：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15点

11月15日下午，访查人员接到暗访某五星级酒店的访查任务，随即对其展开了一系列的访查。访查先从订房开始。网站订房：

百度搜索该酒店，酒店官方网排序第一。网站主页设计简单，内容空泛。在网站上订房成功，半小时至一小时后订房部致电跟进，并介绍房间可享用的服务和设施。电话预定：

访查人员致电酒店总机，总机客服人员有英文中文问候，用语规范，语速过快，语气散漫。当电话转至前台，从前台服务员的语气中感觉不到亲切的服务，未主动介绍的各种房型及房间的服务。

致电中餐营业部，有基本的服务用语和规范，但语气和语调中还是感觉不到正在服务。订房的员工不了解房间的现状，为访查人员订了间洗手间没装修好的409，后发现不妥再致电来更改。停车场：

11日5日下午18:00，当访查人员的驾车驶入酒店停车场，正值晚饭客流高峰期，两个保安人员在入口处闲聊，其他入口还有保安在玩手机，未进入工作状态，指挥停车的保安人员的精神面貌欠佳；肯德基门前的停车场平躺着扫把，从5日晚10点左右到6日中午12点，保安多次经过仍未见清理，显示出员工缺乏公共卫生意识；门前车头尾摆放不规范。前厅及公共区域

下了车，访查人员从正门进入酒店，酒店的大堂整体布局合理，装修格调高雅，用料高档，室内空间感强。但大门口的花柱边及飘台顶电线凌乱，明显地外露，缺乏安全意识；飘台灯光颜色不统一；送货三轮车载满货物在正门口停放，且时间超过十分钟；门口广告水牌摆放不整齐，显得凌乱；大堂洗手间正在进行装修工作，但无告示；酒店各通道标志指示牌不明晰，未使用国家规范的公共信息图形符号，无行李生服务；酒店所有的电梯都因装修期间搬运装修材料时留下很多划痕，显得很残旧；四楼大厅西南角壁画与墙壁有较大裂痕；客人从员工通道出入，发现卫生较差，员工对相遇的顾客无任何表情；咨询员工所需到达之处，有回答，但未体验到员工对服务的愿意；早上大堂内的柜员机正在安装，电线电缆等放了一地，无任何遮掩或告示。

我们到前台办理入住手续，前台服务规范，但欠缺服务热情，没有对访查人员所订的行政楼层的服务及功能主动作详细的介绍。办理退房时，办理流程得当，但服务员没有提醒客人有没有落下东西。

中餐体验：

访查人员到预定好的五楼香港房就餐，中餐厢房装修高雅，灯光明亮，显得富丽堂皇。当访查人员坐下后，礼貌茶未能及时送上；点菜员点菜时间长（20分钟），业务不够熟，估清的菜色未及时通知营业员，导致改菜太多；房间内光线色调偏冷；装修味太浓；卫生间装修时的包角处理不好，风机太响；备餐柜与装修格调不协调；随菜的分菜羮和筷子配置不当；席巾与台布不协调，并且很多皱折；服务员对酒店内消费项目（麻将、足浴）不熟悉；蒜蓉粉丝蒸沙虫随炉上台，显得餐具累赘，且导致沙虫烹饪过火，影响口感；无菜谱、酒水单，解释称没印好。

楼层及客房：

晚饭过后，访查人员回客房（813），搭乘疑似施工或装修电梯，因其标示不明确，易让客人误闯；当电梯到了八楼，一打开电梯门，很浓的一阵装修味扑鼻而来，令人难以忍受；楼道有垃圾；房号安排凌乱；楼层服务员高声说话，不问候客人；进入房内，标准双人房乱；台面积尘较多，玻璃台水迹印多，床头还有烟灰，柜内灰尘太多；台灯坏了，未及时修理；垃圾桶乱摆放；床头灯控不够人性化，离床头太远；房间有蚊子；送餐电话长时间（5声）没人接，服务员普通话不标准；服务指南表述不够明晰，如送餐菜单上的“以上价格均为人民币附加15%服务费”一句让人难以理解，相类的语言还有部分；菜单上各式标示不够明显；冰箱内无饮料，迷你吧无小食；衣柜内衣架摆放凌乱，洗衣袋随意摆放；房间窗纱、窗帘全打开，窗台积尘太厚；沙发上有长头发丝；地灯摆放令人感觉不方便；没有晚间小整；房间色调偏冷，令人没有温馨的感觉。

随后访查人员到12层的行政楼层，走出电梯，电梯间做了香味处理，但香味并没有给人舒适愉悦的感觉，经过楼层过道，越往里走就越感觉装修味浓烈，施工工具随意摆放，工作间大门打开，客人轻易就看到工作间繁忙凌乱的工作和服务员间的闲聊。进入1203房，房间宽敞豪华，设备一应俱全，灯光充足，背景音乐设置人性化。存在的问题有：淋浴室玻璃门存在安全隐患，易撞到云石台；卫生间的垃圾桶乱摆；浴缸没有扶手；写字台下放置垃圾桶的位置不当，易引致踢翻；6:30办的入住，23:00仍无晚间小整；台灯遮挡了电视机；所有玻璃器皿都显得不够卫生、干净，尘和手印都很多；电视频道无中央一台，实际的电视频道与节目单不相符，排列凌乱；活动窗随意打开，并且可以打开的幅度较大；布草配置恰当；床垫显得有些硬，塑胶包装纸未拆开。按酒店牙签包装印的电话致电酒店，有英文，中文告知是营业部，要求转接到客服中心，告知无法转接，需另外再致电总机，按此提示致电总机，有英文、中文问候，但在核实酒店名称后要求其转客房中心，有转接，无应答，当向客服中心询问加急西装洗衣费用时，听见其向同事索取干洗单，未果，请求留下电话回复，约15分钟后来电告知洗衣费69元，在问及详情时告知40元洗衣费+15%服务费+50%加急费，与5日晚23点致电客服中心告知加急洗衣服务需加收15%的服务费有异，但服务指南的客衣服务显示是加收50%，可见客服中心对业务不熟悉；送餐电话礼仪服务意识差，电话背景音很吵杂；送餐时间较长（30分钟以上），送餐服务较好并配有收餐电话的提示卡；访查人员要求11月6日上午11：18提供叫醒服务，服务人员接受指令清晰，但并未询问客人是否需要二次叫醒以及间隙的时间，录音为中英文，准时及清楚，程序做得不错；再致电客房，要求送三星充电器，客服人员说只能提供万能充，而且服务态度极差，没有丝毫服务意识，客人等了一个小时以上也没见送上。

娱乐部：

访查人员从12楼到酒店二楼的娱乐部卡拉OK，整个过程没有任何指引，访查人员几经周转才到达娱乐部，入内咨客带领进入房间，但咨客的精神面貌欠缺，服务态度散漫，走廊处有几个公主和服务人员靠着墙在聊天，PA阿姨拿着吸尘器在搞卫生，没有任何提示；卡拉OK厢房的环境豪华舒适，但部分设施显得陈旧，麦克风很脏，没有咪套，显得档次很低；房内服务人员服务意识也差，收拾垃圾不及时；结账时，营业员挂账处理粗心，非本人签帐都可以通过；在娱乐部，出示房卡无法查到房间信息，挂账系统未覆盖各消费点。

行政走廊

23:00访查人员上到12楼行政楼层，行政走廊晚上23点未见工作人员，所有区域走完一遍仍不见人影；行政楼层西梯电梯按钮未装上，露出一个大洞，没有任何提示，亦无指引标志，使客人进入电梯后迷失方向。意大利餐厅早餐体验：

餐厅装修豪华，布局合理，食物丰富。在饮品区，两个管理层员工在顾着研究咖啡机，完全没觉察到旁边的客人；室内室外都看到施工的工具和施工人员身影，偶尔传来刺耳的装修吵杂声；管理人员在高声打电话，几个管理人员和厨房大哥在就餐区域内高声谈论工作事宜；卫生间隔板有明显的污渍，卫生欠佳；向西餐厅员工咨询三楼中餐厅叫什么厅，西餐厅员工告知就叫中餐宴会厅，但电梯的指示牌显示三楼中餐厅事“东海渔港”。

中餐早茶：

11月6日早上8:00来到三楼东海渔港中餐厅早茶，大厅豪华，布局合理，过道宽阔，但整体服务意识薄弱，三三两两的服务人员聚在一起闲聊，无任何服务指引，PA阿姨拿着潮湿的拖把在过道拖地，无任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影响客人出入，还存在有滑倒客人的危险。管理人员一边打电话一边收单结帐。

总体感受：

5.五星级酒店房务总监述职报告 篇五

尊敬的酒店领导、各位同事： 大家下午好！

进入酒店近五年，感谢酒店领导的信任，让我拥有了一份满意的工作；同时，在2015年，面对国内酒店经营低迷局面，酒店房务部在酒店领导的正确指引下，房务部积极迎战，快速调整经营方略，加快经营转型，千方百计拓市场，持续优化产品和服务，提升服务与管理水平，力求各项管理标准化、规范化、体系化。虽然今年我们的经营目标离计划任务还有一定的差距，但在同行业中还是比较乐观的。在2015年的经营与管理中，虽然有苦与累，但在这个过程中，我本人受到的指导与熏陶是比较多的；虽然我的工作离领导的期望与目标还有很大的距离，但在这一年中，我认为我自己成长了一些、进步了一些，这将是我职业生涯中宝贵的财富，在此感谢一直给予我指导和帮助的酒店领导。在2016年到来之际，我会认真总结工作经验，反思不足，争取在来年开创一个好的局面，现将房务部2015年的工作开展情况及2016年的工作设想做以下总结和汇报。

一、经营方面

2015年房务部经营收入预算为万元，经营利润预算为万元，完成率为%。

二、部门销售方面

2015年，部门的经营继续受到了国家政策的影响。但我们没有犹豫，没有徘徊，没有抱怨，在酒店领导的正确指导下，积极应对、开拓创新，出台了一系列行之有效的经营举措：

1、为稳定酒店忠实客户，不断完善酒店会员体系制度和住房积分制度。继续推出了“客房积分8送1”、“会员卡优惠制度”等措施扩大了酒店的宣传，有效地黏住了客户，增加了酒店客房销售。

2、在网络促销方面，首先是与网络订房公司紧密合作，全年先后推出了10多项网络促销政策；其次拓宽了网络订房渠道，增加了阿里旅行网合作平台，引用了客户新的便捷体验模式——“信用住”，有效地扩大了网络订房数量。通过这些活动的开展，使酒店每月都有促销活动展现在客户面前，有效抓住了网络宣传的特点，有效提升了网络订房数量。2015年网络订房为间，收入为万。订房数量比去年同期增长了间，增长幅度为%；净房费收入增长了万元，增长幅度为%。

同时，为加大酒店直销平台的建设，增加酒店官网的订房量，对官网制定倾斜政策进行促销：一是通过官网预订可以享受“神秘返现”，二是在官网推出有别于OTA的促销房型，三是加大酒店官网会员制度的建设，扩充网络会员。通过这些营销策略，有效提升了官网的网络订房数量。2015年官网的网络订房为间，收入为万。订房数量比去年同期增长了间，增长幅度为%；净房费收入增长了万元，增长幅度为%。

3、做好部门收益管理。在夏季高峰期，为增加酒店收益，对预测的高峰期恢复酬宾价；其次，在高峰期，对预订渠道进行合理控制，增加酒店散客渠道，控制OTA渠道，增加酒店收益；同时，在中秋国庆节期间，及时将楼刚闲臵的房恢复了16间房，为酒店增收近5万元。

三、制度建设方面

为规范部门的服务与管理工作，使部门的管理更加规范化并形成体系，2015年，根据部门服务与管理中出现的新情况、新现象，部门内部出台了多项行之有效的管理制度。

1、洗衣房针对成本的管控，出台了《每日能耗报表制度》。首先，洗衣房对所有洗涤能耗用量重新设定了标准并进行了严格的量化；为实现和落实标准量化，每天对所用的用量进行登记，并结合当天洗涤年进行分析，做到每天监控。

2、由于网络客户的快速增长，网评急剧增多，网评维护管理的源头在于为客户提供满意的服务。网评是把“双刃剑”，好评能正面宣传酒店，而差评往往给酒店带来不利影响甚至是致命的打击。那么，如何保证对这批客户提供优质服务是摆在部门服务工作中的新课题。部门在晚上了《网络客户服务与管理的相关规定》，在顾客点评的关键点服务上做文章，促使部门员工更专注、更系统地提升网络客户服务质量，从而有效地提升了网络客户的好评与服务口碑。

3、客房的卫生是客房温馨舒适的基本保障，也是客房产品质量的生命线，为提升和保持客房卫生质量，部门在前期出台了《关于重申计划卫生的规定》、《关于楼层日常管理和奖惩补充规定》的基础上，引入内部交叉检查机制，实施竞争考核，提倡员工和领班树立荣誉意识和竞争意识，时刻激发员工责任感，“责任到位了，卫生质量也就到位了”。当然，卫生工作是常态工作，一天都不能松懈，所以，部门对于卫生考核管理工作，任何时候都不会放松。

4、前厅各班组的服务工作是酒店的“形象岗”，前厅员工时刻保持“高标准、好形象”的服务状态尤为重要。部门为充分发挥大堂副理的督导职责与功能，首先实施了《大堂副理前厅服务技能考核方案》，让每位大堂副理对前厅各项服务流程了如指掌，只有这样，大堂副理才具备督导的前提。

四、服务与培训方面

1、建立培训档案，杜绝培训真空。况部门对每一个员工都建立培训档案，清楚地知道员工培训了哪些，哪些还需要立即培训，让所有在一线操作的员工都能熟练掌握服务基本技能。同时，部门经理亲自参与员工培训，切实解决员工在服务工作的困惑与难点，有力提升员工的操作技能和应变能力。

2、针对前厅人员流动频繁，前厅人员短缺，服务得不到保障的状况，部门对所有人员进行了岗位交叉培训，并进行考核验收，使每位员工在对可服务时均能做到“到我为止”，而且，在对客服务高峰期，能够实现顶岗服务。

3、提倡全员开展个性化服务，力求为住店客人创造“感动服务”。要求员工在做好规范服务之余，培养员工捕捉个性化服务信息，洞察客人的潜在需求，并针对性地提供“惊喜”服务，受到了大量客人的好评。2015年，员工为客人提供个性化服务420余起，获得客人表扬信110封。

五、成本控制方面

开源节流，降本增效，从点滴做起。房务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门，本着“节约就是创利润”的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

回收利用工作：2015年，共回收拖鞋双（成本价元/双），为酒店节约成本元；同时，利用楼层晚班员工工作空闲时间回收灌装沐浴液、洗发液、护发素共计瓶（成本价元/瓶），为酒店节约成本元。并且还坚持建立鲜花、水果台帐,并对鲜花、水果回收利用，有效地节约了成本。

废旧利用工作：洗衣房日常工作中，对各部门破损布草缝补和餐饮椅套的缝补加大力度，力求延长布草使用寿命，全年缝补椅套、台布张，客房布草张。

六、设施维护与安全方面

1、在安全管理方面，严格对证开门程序，并强调做房时“人走门关”，同时对楼层工作间重新上锁，有效杜绝了安全事故的发生和酒店财产的流失。

2、定期对家具打蜡,定期对地毯清洗保养,定期对不锈钢进行上油保养。同时，对衣柜门铰链和房门进行了上油维护，减少摩擦。

3、花大力气对大堂破损的石材进行了逐步的修补，保证了大堂的设施形象。

七、存在的不足

虽然房务部在一年工作中取得了一些进步，但在这段经营管理期间也暴露出一些不足：

1、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设，基层管理团队不稳定。

2、客房的出品质量不够精细；

3、员工的英语服务水平整体较差；

4、员工的业务技能还不够娴熟，管理人员的业务技能还不够专业，整体服务水平有待进一步提升；

5、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，需加强部门管理人员的工作责任心和专业水平的培养。

房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善，继续围绕以经营为中心、以优质服务为指导思想开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力。

八、2016年工作计划

1、经营目标：2016房务部经营目标为万。为完成部门的经营任务，部门将加强客房销售力度，以活动来带动宣传和销售；同时，加强旺季客房预定控制，最大化实现酒店经营效益。

2、继续抓好网络营销，扩大网络订房收入。

3、坚持不懈严抓客房卫生质量管理，提高客房、公区的卫生质量。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。

4、继续强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备的维护，杜绝各类能源的浪费，节约开支降低能耗。

2015年的帷幕已经悄然落下，新的一年里，在酒店领导的正确指导下，我将带领并要求房务部这支队伍的每一个成员，扮演好自己的角色，明确自己的责任，树立自己的奋斗目标，在共和酒店的舞台上，完成酒店交于自己的各项工作任务的同时，不断磨练，不断成长，演绎属于自己的精彩，迎接属于自己美好未来！

述职人：

6.酒店申请三星级报告 篇六

州、县旅游局：

古丈县龙腾大酒店位于古丈县石板街，古丈县地税局对面，酒店于2007正式开业，在上级部门及社会各界的大力支持下，酒店的实力不断壮大。为打造品牌、提升酒店的竞争力，酒店于2011年7月对酒店内部从新进行扩建与装修，将原名坐龙峡大酒店更名为古丈县龙腾大酒店，酒店装修完成后，完善了内部配套设施。现已成为集餐饮住宿、娱乐为主为一体的高档酒店。工作人员已大到100人，经过相关部门的培训，具有较高的职业素质。现特向贵局申报国家“旅游三星级饭店”。

特此报告，望批复！

古丈县龙腾大酒店

2011年10月14

关于成立三星级酒店工作领导小组的

通 知

酒店各部门

为了进一步做好星级酒店的一流服务，全面提升酒店服务质量和员工整体素质及完善个部门的管理制度，经酒店研究决定，成立三星级酒店领导工作小组。

一、工作小组成员 组 长：张晓玉 副组长：黄华

向春

成 员：王艳霞

张健萍

陈志祥

陈春初

向先花

王春花 鲁选湘

二、领导小组职责

1、提高酒店的全方位的效益，增强服务意识，实行奖罚管理制度。

2、加强培训，使员工的工作和精神面貌有一个明显改观。

3、进一步完善酒店硬件设施，提高酒店硬件水平。

4、责任到位，实行高质量的管理，使酒店管理迈上一个新的台阶。

三、责任分解 组长：负责酒店全方位工作。

副组长：负责酒店管理工作的落实到位，监督各部门经理和员工的工作。

古丈县龙腾大酒店 2011年10月14日

主题词：成立 工作小组

通知 报：省旅游局、州旅游局、县旅游局 发：酒店各部门

古丈县龙腾大酒店

2011年10月14日印发

保 证 书

部门：

酒店创建三星级旅游饭店评定工作紧张进行，为了更好、更加密切的配合酒店评定小组的工作，我部门做以下保证：

1、认真做好本职工作，管理好本部门的工作；

2、严格按照星级评定旅游饭店的相关要求来完善我们的不足之处；

3、竭尽全力支持酒店星评小组的工作；

4、按时按量的完成酒店星评小组提出的整改意见；

部门负责人： 2011年10月14日

酒店简介

7.五星级酒店实习报告 篇七

随着经济不断发展,酒店业的竞争也越来越激烈,酒店之间的竞争实质上是人才的竞争。如何留住优秀人才以及将酒店员工流失率控制在正常范围内是所有酒店管理者的一个重要课题。

2 酒店员工流失的现状

酒店业相对于其他行业而言,酒店业的员工流失率比较高。酒店员工流失率高不仅影响酒店利润,而且会给酒店带来负面影响,影响酒店健康发展。作为密集型产业,酒店的流失率不应该超过15%。2009年《世界酒店》杂志对酒店人才做了相关调查,其中一项数据显示,有35%左右的酒店员工流失率在30%以上,36%的酒店员工流失率保持在15%-30%之间,仅有5%的酒店员工流失率低于10%。

据了解,研究对象酒店员工流失率也居高不下,流失率达30%左右。由此可知,酒店员工流失率是酒店经营中的普遍现象,也是必然现象。如何将酒店员工流失率控制在良性范围之内,在保持酒店活力的同时留住优秀人才,已经成为酒店管理者的重要目标之一。

3 酒店员工流失的原因

3.1 酒店因素

3.1.1 缺乏员工沟通

酒店的管理问题是导致员工流失的原因之一。酒店管理者对员工不够关心、缺乏沟通,使员工不能充分了解自己的工作任务,这样不仅无法达到酒店的预期目标,同时也会让员工失去信心。通过调查发现,本文研究对象酒店在对员工的管理方式上存在一些问题,如在员工犯错之后,管理者并没有了解员工犯错误的原因,只关注如何惩罚,无法进行有效的沟通,导致员工对酒店失去信心,员工满意度及忠诚度降低,最终导致酒店员工产生离职的想法。

3.1.2 劳动强度过大

酒店业是劳动密集型产业,加班是常事,尤其是在旺季。据了解该酒店员工需要经常加班,高强度的工作量使员工得不到充足的休息时间,并且没有加班费等相应的补偿,员工的基本需求得不到满足,导致员工产生跳槽的想法。

3.1.3 酒店薪资低

据国外学者分析,决定员工自动离开酒店的原因中,最重要的就是“相对工资水平”。薪资低是导致酒店员工流失原因中最重要的原因,薪资的高低将直接影响员工对酒店的满意度,酒店薪资太低无法满足员工基本生活要求,员工从而会考虑寻找更高薪资的酒店或者选择进入其他行业。在对该酒店员工满意度情况调查中得知,有绝大部分员工对酒店薪酬制度不满意,无法调动员工的积极性,因此也无法留住人才。由此可见,薪资是导致员工流失的重要原因之一。

3.1.4 缺乏晋升空间

据了解,酒店员工普遍认为在该酒店工作晋升机会不大,有些员工工作了两年依然没有晋升的机会。任何员工的工作目标都不会是服务员或是领班的岗位,若是酒店让员工看不到晋升的希望,且该员工本身有很好的能力和更好的工作机会的话,酒店员工选择跳槽的机率会大大增加,导致酒店优秀员工流失。

3.1.5 酒店吸引力不够

酒店文化是吸引员工最重要的因素。一家酒店要是没有形成良好的酒店文化,员工会觉得在这样一家酒店环境下工作没有意义和乐趣。研究对象酒店在2011年底才开业,目前还处于探索阶段,还没有完全拥有属于自己的酒店文化,缺乏酒店竞争力。

3.2 社会因素

3.2.1 酒店之间的竞争

随着酒店业的迅速发展,酒店之间的竞争也越来越激烈,研究对象酒店还没有形成稳定的酒店文化,核心竞争力不强。酒店在招聘员工时,优秀的员工同时也在选择酒店,若两家酒店的条件相差不大,由于对方酒店工资略高一些,酒店员工一定会选择对方酒店,因此,也在一定程度上造成酒店员工流失。

3.2.2 社会压力

受传统观念的影响,仍有大部分人觉得酒店行业是不长久、不稳定的工作,是服务别人的工作,社会地位低,得不到相应的尊重。过大的社会压力大也导致越来越多的员工选择其他行业工作,间接导致酒店人员流失。

4 酒店员工流失的影响

4.1 积极影响

正常的员工流动能在一定程度上促进酒店的新陈代谢,保持酒店活力。另外,老员工的工资成本高,新员工工资成本低,新旧更替也成为控制成本的一种手段。适度的人员流失,可优化酒店内部人员结构,使酒店充满生机和活力。

4.2 消极影响

4.2.1 员工流失影响酒店服务质量

酒店业是服务行业,酒店经济利益主要是通过酒店员工对客服务过程中产生的,服务质量对酒店行业而言是极其重要的,当酒店的员工产生离职的念头后,该员工在对待当前的工作态度就会变差,从而影响酒店的服务质量及顾客满意度。

4.2.2 员工流失增加酒店的管理成本

酒店招聘新员工需要花费一定的成本,从员工的招聘到新员工的培训,酒店员工流失不仅意味着在员工身上进行的人力资本投资的损失,而且将会给酒店带来重置成本。

4.2.3 员工流失影响酒店的业务水平和信誉

酒店员工的流失会影响酒店的业务水平,酒店员工流失率过高会给顾客,特别是常客造成酒店内部管理不稳定的印象,影响酒店社会形象,让回头客没能体会到原来的服务感觉,也同样会降低顾客的满意度,导致客流量减少。

4.2.4 员工流失影响酒店的凝聚力和竞争力

通常酒店员工流失率过高时,会给正处在离职边缘徘徊的员工带来负面影响,使这一部分员工也会产生即刻离职的想法。酒店员工流失还会带走酒店的商业秘密,酒店离职后会进入其他酒店工作,那么本酒店培养出来的人才反而去提高了其他酒店的竞争力。

5 酒店员工流失的对策

5.1 健全酒店内部管理机制

酒店员工内部管理机制主要是针对酒店管理层人员对员工进行的绩效考核和晋升考核。酒店在制定内部管理机制时,应当遵循公平和效率原则,必须对每一位员工的劳动成果进行评定和计量,按劳付酬,只有薪酬与贡献匹配,才能体现出酒店管理的公平性,从而激励员工多做贡献,激发员工的积极性和潜力。

5.2 加强员工沟通

酒店管理者必须认识到,想要留住优秀人才,就必须以人为本,多关心员工,加强与员工的沟通。酒店管理者只有与员工进行有效的沟通,才能真正明白员工的需求,从而留住优秀人才,也可以对将员工流失率控制在正常范围内起到积极作用。

5.3 加强酒店员工培训

酒店定期对员工进行培训,首先应当有利于酒店经营目标的实现,其次要有利于员工自身能力的提高。随着酒店行业的发展,越来越多的员工重视自身的发展空间,酒店可以通过培训来帮助员工实现这个目标,真正有效的员工培训不仅能够促进酒店经营目标的实现,而且能够提高员工的职业能力,拓展他们的发展空间。

5.4 改善薪酬福利制度,提高收入

酒店可以根据市场经济的变化及时调整员工的薪酬福利待遇,可以通过制定与员工相关的福利待遇,调动员工的积极性。酒店想要留住优秀人才,在薪酬福利制度上就要具有很强的竞争力。因此,酒店在制定薪酬福利制度时,必须要注意尽可能地优于本地区的其他酒店,至少要保证不低于其他酒店,否则很难留住人才,更谈不上吸引人才。此外,酒店还应该注意内部的公平,即员工与员工进行相互比较产生的公平感。

5.5 树立酒店文化,加强精神激励

酒店的竞争越来越激烈,酒店想要留住人才,就应该形成一个良好的酒店文化,从而吸引优秀人才。树立一个良好的酒店文化是需要时间的,酒店拥有一个稳定的酒店文化,会给酒店带来很大的效益和降低员工流失率。

随着社会经济发展,一些员工也需要精神激励,要让员工觉得酒店是一个家,这样员工的潜能才能最大限度地激发出来。因此,创造一个保障充分、奖惩分明的工作环境,可以降低酒店员工流失率。

摘要：随着社会经济的持续增长,旅游客流量大幅增加,为酒店业创造了巨大的市场需求,但是随着星级酒店越来越多,酒店人才竞争也越来越激烈,酒店人才流失的现象也越来越普遍。为此,以遵义师院学生实习酒店为研究对象,来探讨酒店员工流失问题。

关键词：酒店,员工流失,现状,对策

参考文献

[1]肖洪磊,徐丽娇.旅游酒店员工流失问题及对策探析[J].临沧师范高等专科学校学报,2011,21(1):10-14.

[2]李志刚.饭店人力资源管理[M].北京:中国旅游出版社,2005.

8.我在五星级酒店过圣诞 篇八

府南河是成都的母亲河，平时在地面上看它是一个感觉，站到20几层的高楼上俯瞰它则是另外一种感受。我特别喜欢香格里拉房间里超大的落地窗，向窗外看出去，左边是车水马龙的九眼桥，右边是古朴的廊桥与合江亭，中间则是波光粼粼的府南河。尤其到了晚上，在香格里拉的楼上可以看到各色灯光映衬下的府南河最美夜景。我抱着儿子静静地坐在窗前欣赏美丽的景色，这样感受着时间慢慢流逝，非常美妙。

充满童趣的圣诞布置

每个酒店在圣诞节时都会通过装饰让每个角落都充满了节日气氛，香格里拉大酒店也是一样，这里今年的圣诞节布置主题是白雪公主和七个小矮人的童话世界。除了圣诞老人和雪橇等标志性圣诞元素，还有许多白雪公主和小矮人的造型装饰，让酒店更像是一个欧洲童话小镇，充满了童趣的圣诞布置吸引得我怀里的儿子再也安分不下来，这里也要看看，那里也要摸摸，完全沉浸在了这个梦幻的圣诞场景中。

贴心服务细致入微

我觉得一个酒店的奢华之处不完全体现在物的精美上，更在于细致入微的贴心服务。香格里拉特别为客人准备了巧克力和水果盘，这让儿子很高兴，入住豪华阁江景房的客人在酒店36层的行政楼层还可以独享免费的咖啡、新鲜果汁和软饮及私人礼宾服务，这则是非常对我的胃口。还有最让我惊喜的，是贴心的枕单菜单服务，我选择了有助放松的养麦枕，和儿子一起度过了舒适美妙的“云端夜”。豪华阁江景房还享受退房延迟至第二天下午4点的服务，让我睡到多晚都不怕。

节日盛宴尽在蓉咖啡

香格里拉的自助餐一向以优质的海鲜及丰富的品种著称，蓉咖啡西餐厅在圣诞节期间还专门推出了圣诞大餐，烤得油红的火鸡让圣诞气氛格外正宗，让我怀里的儿子都流着口水跃跃欲试。

中式优雅桂花香

一进入保利皇冠假日酒店，就闻到一股淡淡的香味。虽然高档酒店一般都有焚香，但这里的香味闻起来异常清爽。工作人员介绍说，这是桂花的香味，因为新都的桂花很出名，所以酒店里不但有着独特的桂花香味，就连很多装饰都融入了桂花元素，比如隔断上的桂花格纹、电梯顶灯的桂花浮雕和房间床头的桂树绣花等，都让酒店在时尚中透露出独有的中式优雅。

耀眼的“面具圣诞树”

保利皇冠假日酒店的大堂中，最显眼的地方树立着一棵耀眼的高大圣诞树，特别之处是它用金色和红色两种面具拼成，与一般的圣诞树相比，显得别具匠心。酒店的工作人员介绍说，保利皇冠假日酒店每年都会为圣诞树的造型颇费心思，今年是“面具圣诞树”，去年则是用玩偶搭建起来的“泰迪圣诞树”。

直对草坪美景的房间

我和女儿入住的房间在18楼，从窗子望出去刚好可以看到保利皇冠假日酒店著名的大草坪和教堂。女儿很兴奋地一直踮着脚往外看，窗外近处有户外无边际阳光泳池，池水清澈见底，甚至可以看到池底明暗不一的蓝色瓷砖，加上池边一排米白色的沙滩椅和深棕色躺椅，组合成了画面让女儿正好完成了美术班的写生作业。

西式草坪下午茶

自助式的草坪下午茶充满了欧式风情，更是让爱吃甜食的女儿笑开了花，站在蛋糕柜面前拿着盘子举棋不定，一小车气派的姜饼城堡和巧克力大熊猫由大厨推着款款而来，她更是惊喜地直接冲了上去。午餐中由香港大厨制作的地道牛排和晚饭时酒店工作人员送到房间里来的营养川菜，再一次让我感受到了酒店中西合璧的独特气质。

细节处见温馨

晚饭后，女儿迫不及待地跑去了游泳池，一个猛子扎进去，游得很欢畅，中途一阵只有她一个人在泳池里，管理员陪着她聊了很久的天，这让我对女儿的安全更加放心，也体会到了酒店细节处见温馨的服务特色。晚上入睡时，酒店为每位入住的客人都准备了8种枕头，茶叶枕、菊花枕、乳胶枕和抗过敏枕等，各有各的功效。看了各种枕头的介绍后，我选择了菊花枕，促进睡眠的效果真挺不错。这也让我又一次感受到了酒店通过服务细节给客人带来的温馨感觉。

火鸡和泡菜的激情碰撞

入住总府皇冠假日酒店，不仅为舒适地住，同时也为享受地吃。这里的日本料理和扒房都拥有能够俯瞰成都市中心夜景的视野。点上浪漫的烛光，配上醇香的红酒，圣诞节的盛宴就在这里展开。浪漫的扒房中，扒房师傅已经准备好了丰盛的圣诞大餐，其中最重头的当然是传统的圣诞烤火鸡和圣诞火腿，想要度过最为正宗的圣诞节，怎能错过这样的节日美食？而让我印象最为深刻的则是，酒店的早餐中包含了传统而新鲜的洗澡泡菜，这样一个夜晚前后，火鸡和泡菜的激情碰撞，真是既有西式的圣诞氛围，又有中式家的温馨。

繁华都市的忙里偷闲

在晚上来到总府皇冠假日酒店，首先就被闪亮的圣诞树吸引了目光，它昭示着圣诞节的来临。而在辛苦工作了一天后，我更需要的是一个舒适的休息环境。走入总府皇冠假日酒店的套房，散发着古韵的室内装饰让我因工作而紧张的神经舒缓了下来。在这样的环境中，与妻子一同喝上一杯红酒，站在窗前俯瞰繁华的都市夜景，感觉真的很奇妙。我觉得哪怕是老夫老妻，也需要通过这样的方式让自己在繁忙中偷个闲，享受一个温馨夜晚。

性价比之王的高品质酒店

温德姆至尊豪庭大酒店的客房价格不像其他很多五星级酒店那么高，但其国际品牌五星级标准的背景却让酒店的设施和服务都并未因价格而打折。尤其是酒店大堂，可谓金碧辉煌，雍容典雅，十分具有国际范儿，服务人员也热情而专业。对于商务人士来说，酒店的网络环境非常重要。我在一楼大堂休息时，使用无线设备连接酒店的WIFI，无需密码，网速很快。

新鲜又丰盛的美式西餐自助

在五星级酒店服务中扮演越来越重要角色的美食，温德姆至尊豪庭大酒店自然也不能少。酒店中有3个餐厅，其中“松屋”是日式料理，“玫瑰人生”为西式自助，“天堂鸟”则是精致的小酒吧。来之前很多朋友跟我推荐说“松屋”的日式料理非常地道，但由于时间关系我未能尝试，不过“玫瑰人生”的西式自助餐同样让我觉得不虚此行，不但菜品丰盛，而且材料新鲜，味道特别棒！

完善设施弥补地理方位缺憾