医院回访工作总结（精选15篇）
1.医院回访工作总结 篇一
20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差（如厕所太脏）。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
2.医院回访工作总结 篇二
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集本院2010年1月至2014年12月患者电话回访结果。首先由信息中心于每月1~3日提供全院上月所有出院患者的信息, 我们再根据提供的信息按照亚专业 (科室) 、病区、出院日期进行升序排列;其次按照顺序对我院开展的99个亚专业进行电话回访, 涵盖面广, 具有真实性。同时, 由医疗督查科每月对71个临床科室的住院及门诊患者由专人亲自现场发放问卷调查, 家属或患者当场填写并回收进行汇总。
1.2 方法
1.2.1 回访目的
电话回访是搭建医院与患者之间沟通的桥梁。通过回访巩固医院与患者之间的和谐关系, 树立医院的良好社会形象, 通过患者口碑, 拓展未来的客户。对回访中收集的信息进行综合分析, 找准医院在医疗、护理、收费等各方面存在的不足和问题, 及时改进, 使医院的工作不断完善, 更好地服务于社会, 以提高患者的满意度。
1.2.2 回访内容
电话回访的内容包括患者出院后的康复情况、医务人员的服务态度、医疗及护理工作、医德医风、收费透明度、健康教育指导、提醒复查时间、告诉专家门诊的时间、对医院工作的意见和建议等[2]。
1.2.3 有效沟通
回访工作人员应该选择临床经验丰富的医务人员从事此项工作, 文明用语, 态度和蔼, 耐心倾听患者及家属提出的意见及建议, 对提出的问题给予及时解释, 在住院期间的不足之处给予道歉, 拉近了医患之间的距离, 有效地提高了对医院的满意度。
1.2.4 信息汇总
我们对回访反馈的信息将准确、客观、完整的记录, 按每个科室出现的问题进行分类归纳总结;每月以书面形式上报院领导参考和决策。
1.2.5 信息应用
院领导在每月周会或行政查房时对回访信息中存在的问题进行通报, 要求科室领导写出书面整改意见并限期整改, 提高了医疗质量与医疗安全;对反馈信息中的好人好事给予表扬, 极大地调动了医务人员的工作热情与积极性;也为医院年终考核及医德医风评优评先提供了第一手资料[3]。
2 结果
我们对2010年1月至2014年12月出院患者电话回访与住院及门诊患者问卷调查满意度进行比较分析。通过对比分析, 出院患者电话回访满意度呈上升状态, 并维持在一个较高的水平;住院及门诊患者问卷调查满意度忽高忽低, 呈波动状态。见表1。
3 讨论
随着医疗卫生的迅猛发展, 满意度成为病人衡量医院工作的重要尺度, 也成为病人选择医院的重要指标, 更成为医院生存和发展的前提, 也是本院JCI评审通过的主要条件之一。通过回访, 听取了广大病员及家属对本院服务水平、服务质量的真实评价, 获取了指导我院发展、改善我院服务的第一手信息, 对我院的行风建设、改革与发展起着重要的作用[4]。
3.1 电话回访中碰到许多问题
需要各部门相互配合才能解决。实践证明:凡是对此项工作非常重视的科室, 不仅以往发生的问题不会重复发生, 而且服务质量会大幅度提升, 满意度会大幅提高。
3.2 电话回访弥补了现场问卷调查的不足
本院长期坚持每月对住院及门诊病人进行满意度现场调查, 但在调查中发现某些病人害怕医护报复、有的存在逆反心理、有的存在厌烦情绪、有的碍于情面, 报喜的多, 讲忧的少。而出院患者电话回访是在患者出院后进行, 排除了在住院时各种因素的干扰, 无所顾虑, 畅所欲言, 能坦诚地表达住院时的感受, 调查面广泛, 反映的问题更加真实可靠, 使医院能获得大量的第一手资料。
3.3 有利于及时发现医院存在的不足
根据患者提出的意见及合理化建议, 我们通过及时反映上报, 与相关科室进行协调, 积极采纳, 使问题得以有效解决, 为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据, 更能促进医院的长远发展。
3.4 有利于医院工作的改进及JCI评审的顺利通过
服务水平和服务质量是医院在竞争中求发展的根本能力之一, 是核心竞争能力的重要组成部分[5]。本院从2009年4月实行出院患者电话回访, 患者满意度较低, 反映的意见及问题很多。院领导针对存在的问题和不足, 及时进行有效的整改、落实和完善。同时, 结合医务处和护理部等各部门督查处罚的辅助手段, 真正做到了“以病人为中心”的服务宗旨, 使我院的满意度持续上升。
3.5 有利于促进医患关系和谐
通过对出院患者电话回访, 对其表示关心、体贴, 提供温情服务, 送去他们急需解决的问题及健康教育指导, 使他们仍能感受到医院真诚的关怀和服务, 拉近了医患之间的距离, 降低患者对服务的不满意, 取得他们的理解和信任[6]。从某种程度上预防疾病的发生, 同时提高医院的服务品位, 使之在激烈的医疗行业竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究, 2012, 9 (4) :90-91.
[2]郝凤琴, 吴智萍, 雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志, 2009, 9 (1) :46.
[3]丁淑萍, 付萍.对出院病人进行回访的方法和注意事项[J].中国病案2009, 10 (2) :27-28.
[4]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药, 2011, 31 (2) :120-121.
[5]孙凯, 宋志丽, 谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院, 2007, 11 (6) :49.
3.医院电话回访相关规定 篇三
为进一步加强医患沟通，延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：
（1）随访办设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。
（2）回访对象主要为治愈、好转、转院病人；死亡、自动出院病人不包括在内。
（3）随访办每月将所有的《住院患者回访调查表》记录收集、整理，并进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求：
（1）回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
（2）回访人要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择：
4.医院回访工作总结 篇四
回访对象：
到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容： 未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。（长期进回访）。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
5.电话回访工作总结 篇五
那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们进行简单的介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，针对不同客户进行修改，达到基本目的就可：提醒用户激活信用卡。客户有任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提醒他拨打客服热线或者当地网点咨询。这也没办法，因为我们只是刚刚实习一个星期不到的实习生，没有进行任何客服培训，对信用卡服务一无所知，客户问了我们也不知道。还有一个很严重的问题就是：我们的电话不是银行的标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地普通电话给外地用户，这很容易就被人怀疑是信用卡诈骗（以后的事实证明，这是对的，因为我们每天都要被人在电话中怀疑），所以我们只是问一些简单问题。
我回访的地区是汕头市的一部分，一共1927户，我花了10天时间好歹将这些电话打完。回访完后，我发现这些用户基本上时有以下特点：
1、因为这个信用卡是专门针对公务员推出的，所以用户基本是政府公务员，教师等非营利性事业单位的工薪阶层，他们生活是处当地小康水平。
2、一般年龄都是30岁以上，对信用卡消费并不是十分热衷，所以大部分人都是表示不愿意开通信用卡。
3、这部分人当初申请信用卡的原因大部分是因为建设银行与他们单位有业务联系，就有单位牵头给公务员办理信用卡，这些人只是为了敷衍上级而办理；或者是没需要但看到其他人办自己也办；剩下小部分是被业务员忽悠了，糊里糊涂就办了，办完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同学甚至是接通了一个60多岁老阿婆的电话，问：信用卡是什么？别人发给我一张卡片，我不识字……
4、有相当部分的人不相信电话回访，怀疑电话号码，拒绝访问或者是不接听，其中不乏误认我们是诈骗分子而粗言者。
从这种回访结果也可以大概看出我国部分银行信用卡业务的混乱，完全是为了完成业务的，根本不考虑客户的需要，听闻银监会近期叫停办理大学生卡，加大信用卡办理门槛，我想大概是想整顿国内信用卡市场吧。
打完电话，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊！平均一个电话回访大概要两三分钟（因为我们只问基本的三个问题：有没有收到信用卡、是否愿意使用、提醒开通激活信用卡方法）加上登记拨号的时间一分钟，有些拒绝访问和无法接听的电话也算上，平均一个电话是二分钟。一天八个小时，去掉休息和喝水时间，一天打200个电话，硬是花了我十天时间！每天将电话摁在耳朵上重复的说话，耳朵被摁疼了，声音也沙哑了，电话打到一半的时候我经常会心情烦躁，很排斥那部电话机，但又很无奈地必须打电话，重复拨号，听着度度的声音，然后木然的说：您好……
我知道我的回访中有大概20%的工作是在这种状态下完成的，我们访问的目的虽然达到，总体说是非常不合格的回访。我接通电话后，经过简单额问候语，就直接问问题，连问客户放不方便都省略掉，有时候甚至会问完，说完结束语，就直接挂电话，留给对方一个不和谐的咔嚓声……
部门的一个客户经理问我的感受，我说很辛苦，他就笑笑对我说：辛苦是辛苦，如果你没有从这些电话回访中学到点什么的话，你就白辛苦了。我若有所思，经理点了一跟烟，然后缓缓跟我说：做任何事情，你都可以从不同角度去看的，你可以觉得它很无聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而过；当然你也可以端正态度，不断地去对工作总结，去学习，然后做地更好。他接着说：前段时间，省行对全省的客户经理都组织了培训，其中一项就是电话访问技巧的培训，电话访问对客户经理来说是很重要的事情。你回访了这么多客户，成功率多大？为什么成功？客户为什么不愿意听你的？你该怎样对客户进行有针对性回访？这些都是有学问的。最后他跟我说：电话打完了，你应该好好总结了，总结经验，以后大步向前。
经理的话很有道理，从不同的角度看问题就会有不同的收获，这次电话回访，最大的问题就在于我们是用本地的普通号码给外地用户打电话，别人很容易怀疑我们，这个很正常，就算是我看到是外地手机，我轻易也不愿意接听。面对这种情况，我觉得我们应该注意以下几个方面：
1、注意专业化用语。职业化、准确化的客服用语能够减少用户的怀疑，所以我们接听电话的时候一定要准确、切忌前言不答后语，试想，如果你接到一个电话：您好，我是，那个，银行客户服务代表，我们现在想，想对您进行电话回访，嗯，是关于信用卡的，你有时间么？这样的电话，你要接受么？
2、直接切入。我们回访中一般都要询问客户是否愿意接受，但我们为了减少拒绝访问的数量，就减少了这个环节，电话访问的第一分钟时很重要的，在第一分钟如果没有进行有效信息的传递的话，客户就会产生抵制心理，何况是我们这种莫名的电话，所以我们简单接受自己后，就直接问问题，一般人都会接受提问。
3、说话的语速要适中，音量不宜过大，要轻声提问。能够创造愉快、轻松的电话环境是最好的，这就需要我们自己去揣摩客户的心理，然后适当用语，像两个人面谈一样轻松。刚开始我就是中规中矩的，一个接一个问问题，后来有人受不了，就在电话中说：先生，你不要这样说话，怪怪的，随意一点啊！听到这，我笑了：呵呵，好啊，我也就是随便问问。
4、回访完毕，切忌立即挂电话，停2秒钟再挂，不和谐的咔嚓声会很影响客户的心理的。
5、最后就是关于不合作的客户。就一个字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也别说，轻轻挂了电话，然后休息下，缓缓心情，接着打。
我只是接到了一个不合作的客户，其实也没什么，他就是怀疑我是诈骗的，为了核实，他就问了很多问题，我回答不了，事实上我没接受任何培训，不知道信用卡业务，真的是回答不了，于是他就认定我是诈骗的，就直接在电话中教训我，我当时也一时心中窝火，想骂人又不能骂，直接就挂了电话。
后来想想，其实我当时因为突然被问了这么多问题，一时就乱了，他只是想知道我们掌握了多少信息，如果我们什么也不知道，那就是可能是诈骗。我如果好好跟他解释，然后跟他核对他的信用卡号码后四位数、家庭电话号码、单位电话号码等基本信息，就能稳住他了。接下来，至少他会半信半疑地接受回访，而不是教训人。所以，这次我是输在没经验上。
6.医院回访工作总结 篇六
为深入推进“三个叫响”实践活动更加贴近实际, 发挥实效, 沈阳市地方税务局第一稽查局在认真开展阳光稽查, 真正做到服务与执法相结合, 在实施政策辅导与执法过程中牢固树立地税良好形象的前提下, 通过走好三步棋, 切实做好企业回访工作。第一步, 全面部署。局领导高度重视, 认真组织, 成立企业回访小组, 小组成员分工明确;制定《第一稽查局回访企业工作制度》以及回访企业情况调查表, 确保工作有章可循;通过全面筛选局内案件, 分特点、分类别地选取12户企业进行回访, 使回访工作落到实处, 取得实效。第二步, 重点切入。此次回访坚持深入企业、倾听企业声音的原则, 实行领导包案制。由局领导亲自带队, 走入企业, 通过与企业的财务人员面对面零距离交流, 发放调查表等方式, 重点核查稽查人员在政策执行、文明执法、服务纳税人、廉洁自律情况, 同时调研企业经营情况, 征求对稽查工作的意见及建议。截至目前, 该局走访工作已告一段落, 接受回访的企业均赞许稽查人员在案件检查过程中能够做到文明执法、廉洁自律, 服好务, 办实事, 未发现违法违纪问题。第三部, 认真整改。认真总结12户企业的回访工作, 针对实际问题加强整改, 提升工作质效。同时进一步做好纳税辅导工作, 使纳税服务更加全面具体、深入及时, 从而更好地帮助企业把握和运用税收政策, 降低税务风险。
7.暖心回访工作总结 篇七
以科学发展观为统领。做好刑释解教人员的安置帮教工作，促进基层基础稳定，具有重大的政治意义和现实意义。9月份我们集中时间对刑释解教人员进行“暖心回访”稳定刑释解教人员思想。预防和减少重新犯罪，坚持“帮教社会化、就业市场化、管理信息化、工作规范化的工作思路。采取“围绕主线、把好关口、强化管理、落实措施、抓好环节”等办法。积极搞好帮教人员的安置帮教工作的新路子，取得了明显效果。目前全乡所有刑释解教对象都建立了帮教协议，列入帮教议程，帮教率达100%，为维护全乡政治稳定，创建和谐河神庙做出了新贡献。下面就我乡今年的暖心回访工作做出如下总结：
一、围绕主线，明确安置帮教工作责任。今年以来我们始终围绕党委、政府“保稳定、抓经济、促发展”的工作思路。把做好刑释解教人员安置帮教，预防和减少他们重新违法犯罪。作为维护社会稳定，搞好社会治安综合治理的一项重要工作来抓。做到“三落实”
一、落实机构。乡党委领导调整和充实了乡刑释解教人员安置帮教工作领导组成员。由乡综治委牵头各部门通力合作。综治办、派出所、司法所等有关人员落实日常工作。各村成立了以主要领导任组 长的领导小组。形成了乡、村、组三级帮教网络。采取挂点领导，管片民警、村组干和刑释解教人员家属“四帮一”安置帮教。
二、是落实责任，把安置帮教工作列入有关单位、村年度综治工作的考核内容。通过签订目标责任书，实行“三包“（即包帮助安置、包考察教育、包思想转化）从而有效地促进了安置帮教工作的正常开展。
二、把好关□，确保刑释解教人员的思想稳定。一是及 时造册建档。收到监所寄发的通知书，司法所对刑释解教在监所的表现情况和家庭状况进行详细的记录，建立登记表，逐人造册;二是及时家访。归正人员回家后、乡、村帮教工作小组随即指派帮教人员到其家中进行家访，掌握其思想动态，并动员其家人共同做好思想转化工作;三是及时签订安置帮教责任书。乡司法所落实帮教小组，与有关村和家庭签订协作帮教责任书。进一步明确帮教双方的权利与义务，并积极做好与综治办、派出所及所辖各单位的经常性联系与沟通，定期了解情况，定期走访刑释解教人员，同时开展司法信息，一月一报制度，掌握他们的思想、工作方面动态信息，坚持每月找其谈心一次、家访一次、考核记录一次、建立信息库；四是及时制定私落实帮教措施。根据每个帮教对象的不同情况，制定帮教个案。及时落实帮教措施、坚持个别教育与集中教育相结合，采取面对面谈心，组织他们学习法律，学习就业再就业的知识、技能，开展法律咨询、心理疏导等 活动。增强他明是非的能力，提高知法、守法的自觉性，减少了失控私脱管现象的发生。
三、强化管理，杜绝刑释解人员的再犯罪，一是专项管 理。乡司法所每年组织人员对刑释解教人员进行一次排查清理。将清查出的人员与监所提供的人员名单进行核对，不一致的，进行再次清查。进行分类梳哩、回访考察。全面掌握了全乡刑释解教人员的安置帮教情况；二规规范管理。对有关工作机构的职责、制度和要求予以明确；三是重点管理:把抓好刑释解教人员的排查清理工作与清理整顿出租房屋和“严打”斗争有机结合起来。对参与经营和长期在特种行 业、娱乐场所活动的刑释解教人员，责任区民警结合日常治 安管理，逐一将这一部分释解人员纳入重点管理对象，对那 些可能危害社会治安再犯罪风险较大的刑释解教人员，及时 与派出所沟通。
四、落实措施，提高刑释解教人员自食其力的能力。一 是更新观念。刑释人员往往个人思想包袱较重，加上社会上一部分人 “老眼光”看问题，很难使他们树立起生活工作的决心和勇气。对此，在安置帮教工作中，我们一方面重视对刑释人员的生活、工作安置，另一方面重视全社会人对刑释人员的思想观念的转变。通过宣传、做到“三不”、“四个一样”(即不嫌弃、不歧视、不纠缠旧罪过;政治上一样对 侍、经济上一样支持;工作上一样信任，生活上一样关心)等一系列的措施，不但转变了社会各界对刑释人员的看法，还扬起了归正员干事业的信心之帆。二是政策扶持。针对两劳人员由于长期在监所改造、教育的时问长短要求，乡业务部门积极为归正人员的就业安置和经商渠遣提供政策和信息支持，确保他们找对路、找准路。三是扶术扶持。通过介绍刑释人员到有关部门和社会中介组织举办的实用技术培训班学习拆解知识、优质瓜果种植、家畜家禽养殖等技术、使每位释解人员都能掌握1—2门技术。
五、抓好环节，摸索安置帮教工作的有效途径。一是抓实。具体做到坚持 “四必谈”，即在安置对象思想波动时，工作不满意时、身休有病时、家庭出现变故时，帮教小组或责任人及时找其谈心，绘予精神鼓励；“五必访”即当归正人员刚安置时、有段时间未到岗工作时、家里婚丧喜事时、遇到重大节日时、安置对象有劣迹被确定为重点对象时，帮教小组或责任人必须到其家庭走访，发现问题及时解决，努力引导其走正道。二是抓重点。针对归正人员外出务工增多造成管理难问题，我们采取由综治办、司法所、派出所与村干部组成的帮教小组，实行定期回访及与其家属探望警示相结合的办法；于各项措施落实到位，几年来，全乡刑释解教人员未发生一起重新违法犯。
总之，我乡刑释解教人员安置帮教工作取得了一些成 绩，但与上级要求以及和其他乡镇办相比，还相差不少距离。今后，我们将以科学发展观重要思想为指导，不断进取，努力创新，大力开展刑释解教人员安置帮教工作的新局面，为确保我乡的经济快速发展和社会稳定在做新贡献。
8.回访总结 篇八
为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按照医院要求回访患者。根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成 名患者回访工作。
一、回访目的：
本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。
二、总方案步骤及完成时间：
1、电话回访阶段
3月2日—3月20日
2、结果分析
截至到2010年12月31日住院患者资料统计住院患者共计 人次，占回访成功比率的64.2％；不同意回访的患者达175人份，占回访比率的14.9％；无反馈信息的患者为246人份，占回访比率的20.9％；
针对回访工作中的这些数字比率，我院对回访工作中存在的一些问题和建议进行总结：
三、存在的问题：
1、针对无反馈信息：
a、患者资料改变未及时进行通知更改的； b、电话填写不真实，通过电话无法联系到的;
2、针对不同意回访的：
a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰；
四、意见及建议：
通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现
9.浅谈审计回访 篇九
一、对审计意见和建议进行回访审计的必要性
回访审计是指内部审计部门在发出审计报告一定时间之后, 为检查被审计单位对审计报告中提出的审计意见及建议的执行情况而实施的审计。它是内部审计过程的最后一个步骤。
对被审计单位定期进行审计回访并把它纳入内部审计程序是一项十分必要的审计手段。审计回访能够为被审计单位提供及时、快捷的法律、法规咨询服务, 有助于建立长效帮促机制, 帮助被审计单位健全并完善内部控制制度, 堵塞管理漏洞, 提高企业的经济效益和经营者的管理水平;通过审计回访还可以检验审计报告的意见及建议是否切实可行, 是对审计结论的再检查、再落实、再督促, 有助于增强内审人员的责任感和事业心;同时审计回访还能融洽审计部门与被审计单位的关系, 消除彼此的隔阂, 增进相互理解, 有助于转变审计工作作风, 有助于被审计单位从不敢违纪向不愿违纪的观念转变。
二、回访审计的主要内容和方法
回访审计的主要内容包括:被审计单位已采纳的审计意见的执行效果如何;被审计单位需要审计部门进一步帮助反映和解决的问题;被审计单位对审计工作的意见和建议;其它需要回访的事项。
在回访审计中应体现重要性原则, 回访审计通常使用的传统审计方法有询问法、现场观察和审阅法等。询问法是最快捷的回访审计方法, 适用于低风险的情况。内部审计人员直接向被审计单位的有关人员就相关问题进行询问, 并与被审计单位的书面回复进行比较, 记录在审计工作底稿中。现场观察法和审阅法相结合是回访审计中常用的方法, 适用于重大的审计发现或高风险领域。内部审计人员根据审计建议和被审计单位的书面回复, 亲临现场检查被审计单位纠正措施的落实情况, 并对纠正措施进行评价, 报告公司领导。
三、有效开展回访审计的做法
(一) 提高内审人员对审计回访工作重要性的认识
内部审计部门要从坚持依法审计, 严肃国家财经纪律的高度来认识审计回访工作, 把对被审计单位进行审计回访制度纳入内部审计工作程序当中, 把它作为内部审计一个重要的工作步骤来对待, 克服随意性和畏难思想。要深刻认识到搞好回访审计对提高审计质量, 维护审计权威性、严肃性的重要作用。建立完善的审计回访制度, 是督促被审计单位落实审计决定、贯彻审计意见的有效措施, 同时回访审计也是检验审计效果的有效措施。
(二) 规范审计程序
无规矩不成方圆, 审计工作也需要有一个规范的审计程序来指导。当每个项目的审计结论经企业领导审阅批示后, 在给被审计单位通报审计结论的同时, 还应该下达《审计决定书》, 规定整改期限, 并要求被审计单位定期以书面材料上报整改结果。同时审计人员要设定操作性强的《审计意见及建议落实情况回访调查表》, 根据审计建议逐条逐项审查被审计单位的执行情况, 将执行情况以及采取的措施以表格形式登记, 对于暂时不能落实的问题, 由被审计单位说明原因, 提出以后将采取的措施和期限。并且将填列清楚的表格经被审计单位接受回访的人员签名盖章, 参与回访的审计人员集体签名后, 与工作底稿、回访报告一起装订归档保存。
(三) 仔细阅读被审计单位书面回复意见, 确定审计回访的范围、方法和内容
由于被审计单位的书面回复针对审计报告中提出的问题和建议所作的答复通常比较概括, 大多数是维护自身利益, 所以审计人员在做审计回访前, 应该以审计报告作为依据, 仔细阅读回复意见后再决定哪些事项需要与被审计单位进行商讨, 哪些事项需要进行现场审查。如果被审计单位存在未做回复或回复不清楚或对审计决定有误解、异议情况时, 审计部门应与被审计单位进行商讨。
内部审计对被审计单位进行审计回访的重点内容应该是检查审计决定和建议的落实情况。在审计回访中, 如果发现被审计单位没有实施审计意见回复书所陈述的纠正措施的, 可以根据实际情况, 在职责范围内, 依据相关法律法规从严处理。如果发现审计意见及建议有不恰当的地方, 应进行复审, 重新做出审计建议。
对那些在落实建议过程中督促不力、敷衍了事、拒不改正, 甚至弄虚作假, 造成损失的单位和个人, 要根据相关法规进行处理, 并在一定范围内将审计建议的执行情况予以通报, 以强化审计意见落实的效果, 真正做到“一审二帮三促进”。
(四) 建立和完善审计回访工作责任制
要全面扎实地开展审计回访工作, 确保审计意见落到实处, 应该根据有关规定建立审计回访工作责任制, 实行谁审谁回访、审计组长全面负责制, 这样既明确了责任, 又可以防止相互推诿, 同时也便于审查建议执行的真实情况。此外, 内审部门还应将审计结果的执行情况作为对内审人员工作责任制考核的重要内容之一, 内审人员有责任检查监督被审计单位执行审计决定, 落实审计意见及建议的情况, 并与个人经济利益挂钩。审计回访制度的落实和细化, 有利于提高审计工作质量, 巩固审计成果。
四、提高回访审计工作质量的措施
(一) 转变观念, 充分发挥审计的监督职能作用
审计回访在目前的内部审计工作中还没有完全引起大家的重视, 主要是由于我国目前的审计准则对审计程序没有一个完整准确的定义, 一般把审计程序划分为计划、准备、实施、报告四个阶段, 并没有把审计回访列入审计工作的必需程序, 把审计回访看作是审计程序之外的一个独立的审计过程。为此, 审计人员首先要从思想上解放重审计报告, 轻审计结果落实的问题。在个别审计人员的意识中, 完成审计报告就是完成了审计任务, 至于审计建议的落实则是被审计单位的事, 与自己没有关系, 这种思想严重影响了审计建议的落实, 亟待纠正和解决。
(二) 完善制约机制
现行的审计条例对不落实审计意见及建议的单位和个人没有明确的惩罚措施, 已经不适应当前形势发展的需要。审计人员在回访过程中会遇到个别单位执行力度不够, 相互推诿扯皮的现象, 但目前对此还缺乏一个制约的手段, 所以有必要修改、补充和完善现行的审计条例和相关规定, 保证审计意见的落实, 做到责任明确, 奖罚分明, 以维护审计监督的严肃性和审计机关的权威性。
(三) 提高审计意见及建议的质量
审计人员首先要认真学习党和国家的方针、政策和法律法规, 有效提高自身的政策水平。其次要苦练调查研究和审计业务的基本功, 对被审计单位要进行深入细致的调查研究和审计, 抓住主要问题和主要矛盾, 指出具体问题和薄弱环节, 提出便于被审计单位落实和改正的合理化建议。
参考文献
[1]内部审计质量控制与操作规程.
[2]现代经济应用写作.
10.母校回访活动总结 篇十
活动总结
一、工作过程
1、参与活动人员：a，b，c等
2、前期准备活动：为了让学弟学妹们更加了解h大，除学校给我们的校庆视频外，a同学还在网上找到h大航拍，以及各界毕业视频作为资料备用。然后我们到场的同学都布置了做自己感受发言的相关任务。b负责的主要是生活和学习部分，c负责社团等方面。因为学校统一组织的回访时间定的较为仓促以及自身的一些问题，我们没有来得及自己再准备PPT，就我而言我是用一些图片作为我宣讲时的辅助。
3、活动流程：
1月30日中午12点45分，按照一中的统一安排我们h大在高一教学楼二楼西二教室进行宣讲。首先，我们给学弟学妹们播放了学校的航拍和校庆视频，借由专业人士之口让他们对h大历史、资历有一个宏观的了解。然后由我们几位学姐依次上台向他们介绍学校，主要是从我们自己在h大的亲身经历和感受为切入点力求真实。同时我们还在教室走廊外对有兴趣报考h大的学弟学妹以及他们的家长进行详细的介绍。
因为学校是统一安排，很多同学都倾向于去听诸如北大清华的宣讲，为了提高这次宣讲的效果，后我们与一名h大学的同学一起在课间和自习课上进入到个班进行宣讲。
二、学校反应
母校每年都会组织这样的回访活动，学校支持并且对我们的活动给予极高的评价，期间招生办老师同时也是我们当时高三年级招生负责人还来到我们宣讲现场一同观看校庆视频还和我们进行了沟通，对于我们对后去了现在表示欣慰。除此之外我们后来分班宣讲时不仅仅局限于学校的介绍还为师弟师妹带去很多经验介绍，得到班主任的一致好评。
三、工作建议
就我们这一届进入h大学习的同学是很多的，因此我觉的学校应该继续加大宣传，让更多的我高中母校及全国各地优秀学子能够认识h大。
母校对我们提供的建议是希望能够由我们和学弟学妹们建立长久的联系，在各个方位给他们提供帮助，确实不能够小看我们一条关于h大生活的朋友圈对于学弟学妹的影响，同时还应该尽早让h大进入他们的生活。此外还鼓励我们能通过h大邀请一些优秀的老师去学校进行相关主题宣讲会，让学弟学妹了解在高校他们能学习的，同时也是了解h大。
此外，我自己还有一点小小的拙见，希望学校能加强对理科生的宣传，比如推出微视频“我是h大的理科生”之类，打消考生心中h大指针对文科生招生这一错误观点。同时对于自主招生宣传时给考生更多的鼓励，就我自己所见，该届高三，可能因为老师们的建议，考生大多对自主招生怀着恐惧觉得没有希望的心理，不敢一试。
四、个人体会
a：转眼一年过去，同样的宣讲我从台下的听众变成台上的宣讲者，最开始的心情是很激动的，但是因为准备的不够充分又是格外的紧张，担心他们会觉得自己讲的不好，所以最后我提议最官方的关于校史等等直接播放视频，而我们就倾向于讲自己在h大的所见所闻。当然，说起来还是有一点点低落的吧，一如当年我们更倾向于顶级名校的宣讲，教室里没有出现盛况，还有同学来来走走。我印象很深的是有一个胖胖的男生，他是从小就励志来h大，不仅全程听完了而且去年就去过宣讲，在后期与他的交流中我还发现连他的动态都满满是h大，真诚的希望在最后一役中他能以自己满意的成绩进入h大。
除开这些宣讲的心情忐忑，还有感受最深的是他们虽然是我们的学弟学妹但是我们应该是平等的相互学习的关系，我在他们对于学习的态度里看到了高三时的自己，但是现在的我对于学习的热情却消减了很多，也希望自己在未来的学年里能够重拾对学习的热爱。
然后有些遗憾的在宣讲的过程中发现针对高三学生的宣讲却吸引来更多家长的注意，很多学生似乎根本没有自己把握未来的意识，听到某些家长说出都是我们家长不好，没有给孩子规划好让他们去参加个竞赛拿个奖什么的之类的话语时，我不禁唏嘘。
最后由衷的希望一中能在今年的高考中大获全胜，h大能在今年的招生活动中大捷，我为我曾是一中人，现在是h大人感到由衷的骄傲！
b：h大校友宣讲
一月三十日作为h大大一学生来高中时的母校宣讲，交流介绍学习经验，用“大学梦”鼓励师弟师妹们勇敢拼搏，永不放弃在六月份的高考中考出理想的成绩！作为一名“过来人”在已经熬过高考成为了一名优秀大学的学生，而今天我要做的就是在鼓励师弟师妹的同时也告诉他们理想目标是他们前进的动力。
走进熟悉的高中教学楼大门，与一年前不同的是我现在是“衣锦还乡”的师姐来拯救还在高考边缘挣扎的少年。但我此刻的心情与一年前一样激动无比，心潮澎湃，看见清华北大的巨幅海报，看见满满一宣传栏复旦人大的宣讲单依旧是蠢蠢欲动不是期待羡慕，不是备受鼓舞，而是在拎着重重的h大宣讲资料迫不及待的跟他们理论“你们怎么能占这么多地方“这是我成为h大学生以来第一次有如此强烈的学校荣誉感，是真心想把h大推荐给我一中优秀的师弟师妹们，在那一瞬间理解大学招办老师的良苦用心，一定要好好的让他们了解一直低调的h大，这是作为一个h大人的责任感与使命。
师姐深感后生可畏
到了进行宣讲的教室，首先介绍我们学校的概况，然后播放学校的百年纪念视频，在开学典礼上连看三天的介绍视频这一次竟然让我有了一种归属感，跟师弟师妹没介绍说这是“我的大学”，跟我一起来宣讲的小伙伴，我们一起赞h大“我们是法学的最高学府”“我们的法学专业所向披靡”“我们有法渊阁文渊阁厚德明法格物至公”。。忘记在学校一直吐槽的“小而美的校园”“温馨的六人间”“颇具历史感的教学楼”又一次理解了母校的含义。而作为在高中母校的师姐除了鼓励加油也深深的感到自愧不如，当年的我并没有明确的目标，没有一定要上某所大学的决心和勇气，高考分数出来的时候跟着往年的录取线填志愿，不知法学为何物也没有持法律之利剑，握正义之天平的觉悟，当听到有师弟早在两年前就讲h大立为目标，有师妹决心要读法学专业。。可能我也要重新审视我来h大的目的，我希望在h大收获什么，我要向我的师弟师妹们学习他们对自我人生的追求与毅力，我钦佩如此有决心有信仰的人，我的人生缺少激情澎湃与故事传奇，太过平凡就是缺少这一份执念。
奋斗的高中时代
走进班级跟同学们安利h大以及交流心得，我理解师弟师妹们的心情，就像我奋斗在高三前线看到上一届的师兄师姐们来了一样，我想快点结束这“炼狱”般的生活考出好成绩然后“衣锦还乡”。看到印象深刻又似曾相识的场景总是忍不住怀旧。原来真的会怀念有同一个目标一起奋斗的日子，会想一下当时能够一天学习20个小时，坚持每天背书做卷子，能够顶住心理压力迎接一场场考试，下决心克服弱点完善知识的自己真的好牛啊！什么时候渐渐的喊苦叫累，什么时候没有为一件事坚持的决心毅力，什么时候自己立下的flag好像再也完不成。。在台上看似“成功者”的发言却没有台下人的拼搏精神，在给他们做宣讲的同时我自己也在不断反省，我希望到了大学我不会忘记我的高中时代，我也曾经为了未来奋斗过。因为我奋斗的高中时代我才有了到h大学习的机会，因为十二年来的汗水今天我才能再此宣讲，突然想起自己是如何才进入了这所大学，突然觉得一切的来之不易，在一条路上越走越远，差点忘了初心。
11.如何做好电话回访工作？ 篇十一
电话回访是客户经理在营销中沟通联系客户的方法之一，是客户服务的重要内容。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度，促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢？
一、确定电话回访的重点
（1）做好货源和品牌信息的电话回访
向客户及时传递化肥货源和品牌信息是客户经理的一项重要职责，然而，由于化肥货源和品牌购进的不稳定性，有时一些新品牌是订单部临时决定投放的，客户经理事先并不知道，此时客户经理若不能及时把这些信息传递给客户，就会导致某些客户在经营中出现断货断档现象，既影响销售，又影响感情。在进行货源和品牌供应的电话回访时，应做到两个方面：
1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同，所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前，应对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点、有目标地进行电话回访，不能搞一刀切，切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位，既要做到适销对路，又要做到品牌对户，避免无效劳动，增强客户服务的效率。
2、及时传播品牌动态。随着品牌整合力度的加大，许多卷烟品牌逐步退出市场，取而代之的是同价位的新进品牌卷烟。对于这类可能影响客户经营的动态信息，客户经理要通过电话回访及时告知客户，让客户知道哪些品牌将被置换，将置换成什么品牌，使客户提前做好思想准备，并采取应对措施。同时，对于品牌价格调整的信息以及企业的营销策略都应及时电话回访客户，避免因沟通不到位、回访不及时而影响了客户盈利，引起客户不满。
（2）做好客户投诉的电话回访
认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后，碍于情面或避免出现尴尬，不太希望客户经理上门“面对面”来解决，倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以，对于客户投诉的电话回访，应谨慎对待，并认真做到以下三点：
1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。
2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时，应该
很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。打完电话后，一定要等客户先挂断电话，客户经理后轻轻放下电话，以示对客户的尊重。
3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录回访内容，在今后的工作中加以总结提高。
（3）做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访
一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题，是销售指导、还是传播市场行情，是新品宣传、还是专门提供服务等等，客户经理都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话回访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
三、确定合适的回访方式。一是定期回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访，这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
（4）做好日常客服工作的电话回访
虽然日常工作中我们为客户服务付出了劳动和艰辛，但仍有客户不满的地方，所以，及时对日常客户服务工作进行回访，对于总结服务过程，提升服务能力，更好地满足客户需求有着积极的意义。
做好日常客户服务工作的电话回访，应做到三个结合：一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间，通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题，能当场解决的坚决给予解决，以减少电话回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题，应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。客户经理在电话回访中所收集的意见和建议是多方面的，有的问题需要几个部门共同来处理解决，所以客户经理在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系，依据问题性质该移交的及时移交，需请示汇报的及时请示汇报，齐抓共管，形成合力，联手解决客户提出的问题，减少客户的抱怨和投诉。三与完善提高相结合。电话回访是完善
服务的一个过程，需要客户经理在工作中不断总结提高。根据客户关系管理标准要求，切实建立健全电话回访工作长效机制，不断规范和完善回访工作，提高服务质量。客户回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面，标准、规范的回访一定会赢得客户的重视和尊重，增强回访效果。
二、把握电话回访的方法和技巧
电话回访是客户服务方式的一种创新，对于深化客户关系管理有着重要意义，主要体现在三个方面：
1、给客户强化企业的责任意识。
2、提高企业的信誉度。
3、有利于提升管理水平。电话回访的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。客户经理如何做好电话回访工作，我认为应把握四点：
一、明析回访的意义。电话回访与实地走访的目的都是通过与客户沟通来解决处理问题，促进化肥销售工作，但两者也有着一定的不同，电话回访是实地走访的一个补充，是销售工作的一个延续，对此客户经理应积极转变观念，并正确对待电话回访工作。
二、把握回访的时间。客户经理必须对客户的经营规律和个人脾性有所了解，在电话回访工作中打好“时间差”，尽量避开客户繁忙时段和休息时间。电话回访的频率可以一周多次，也可以随时随地，这些都要根据客户的实际情况和经营需要而定。
三、抓住回访的重点。对走访时所收集到的信息及时进行汇总，然后根据性质进行分门别类，确定需要电话回访的对象，列出电话回访计划和处理问题的措施，有重点、有针对性地进行电话回访，保证每一个需要回访的客户都能回访到位，提出的每个问题都有解决办法，进而赢取客户的信任和满意。四要注重回访的效果。相对于销售工作，客户回访是我们主动收集客户反馈信息的另一个渠道。日常工作中，一些客户经理习惯收集客户反馈的问题，却很容易忘记回复客户如何解决。这样一来，客户反馈的问题总是得不到解决，就会对回访工作产生抵触，长此以往，客户回访工作将越来越难开展。
来自终端市场的链接
信息传递不及时
我是城乡结合部的一名零售客户。在客户经理走访后的第二天，我便发现周围的零售门市有了新的品牌化肥，可等我打电话向客户经理询问时，这类化肥却已没货了。如果客户经理在新品牌购进的当天能够用电话回访一下我们，也就不会出现这样的情况了。
不能有效解决问题
在我的对面有一家零售客户不按明码标价销售肥料，私自降价销售，影响了我店的生意，客户经理在我店走访时曾向其反馈了此信息，但后来别说电话回访了，几天连一点音信也没有，并且不知道什么原因，还让人家知道是我打的“小报告”，两家弄得十分难堪。
关注客户经营不够
我是农村电子结算户。有次因卡上余额不足，客户经理在走访时没有及时告诉我，也没有电话回访我，致使订单失败，导致我两周都没有烟卖。这使我对客户经理的工作很失望。服务标准不高
12.奥克斯江苏市场典型工程回访 篇十二
项目名称:淮安中央新亚国际购物广场
建筑面积:18万m2
空调使用面积:78 000 m2
选用产品:奥克斯180台空气处理机
项目造价:480万元
安装单位:南京建工集团
二、项目概况
江苏淮安中央新亚国际购物广场位于淮安核心商业区, 由南京中央商场投资开发建设运营。该项目在原有淮安新亚百货4万m2的基础上, 扩建14万m2, 形成总建筑面积18万m2, 地上26层, 地下1层, 由公寓、写字楼、购物中心组成的多元化业态结构, 成为淮安乃至苏北地区的全新概念高品位购物、休闲、美食及娱乐的时尚综合体, 为消费者提供丰富的“一站式”生活体验。项目于2010年6月正式投入使用。
三、采购过程
淮安中央新亚国际购物广场通过网站发布招标信息, 奥克斯依据自身产品的质量和极高的性价比, 一举夺魁。
四、产品特点
(1) 外型美观、造型流畅。机组外表面采用优质彩钢板, 高效防腐, 防止划伤, 并可以抵抗紫外线的侵袭。
(2) 箱体结构、绝对气密、杜绝冷桥。机组箱体内部的金属都通过高压聚氨脂发泡和UPVC塑料与外面的金属隔绝, 避免热传部件的直接接触, 彻底消除冷桥, 杜绝冷量漏失。
(3) 模数化设计, 机组选择更加灵活。卧式新风机组采用标准化模数设计。机组的宽度和高度按照模数成比例增加, 以适应现场条件对机组宽度和高度的要求。
(4) 性能保证、耐用可靠。采用通过美国AMCA认证的国际品牌前倾或后倾双进风离心风机, 叶轮和皮带轮均经过动静平衡校正, 运行平稳, 低噪高效;盘管均依据美国制冷协会ARI规范制作, 采用新型翅片设计, 大大降低风阻, 减少电机消耗;并采用干式保温凝结水盘设计, 使冷凝水迅速排除, 保持干式状态;箱内具有隔声效果。
(5) 智能控制、高效节能。可根据客户要求提供专业的空调自控方案, 使每一台机组都可以经济、高效、可靠运行, 满足舒适性或工艺性要求。
(6) 安装方便、维护简易。机组的功能段连接只须现场用夹紧装置和螺丝进行组装, 可减少装配时间。各功能段配有气密性好的检修门, 可以方便维护机组内部组件。
五、运行情况
目前该项目中央空调运行效果良好, 用户非常满意。
江苏王子制纸有限公司
一、项目档案
项目名称:江苏王子制纸有限公司
建筑面积:18万m2
空调使用面积:8 000 m2
选用产品:奥克斯109台多联机系统
项目造价:360万元
安装单位:南通鸿锦机电设备有限公司
二、项目概况
江苏王子制纸有限公司由日本王子株式会社和南通经济技术开发区总公司合资建设, 为“江苏王子项目”的实施主体。“江苏王子项目”是日本有史以来对华投资最大的工业项目, 也是王子制纸集团海外最大投资项目。项目总投资19.54亿美元, 注册资本9.11亿美元, 其中王子制纸株式会社占注册资本90%, 南通经济技术开发区占10%。
三、采购过程
江苏王子纸业有限公司由中国轻工建设和中国中建工程集团总包, 通过内部议标决定中标单位, 奥克斯凭借产品品质、价格、服务综合实力胜出。
四、产品特点
(1) 直流变频技术, 效率更高。AUX拥有最先进的180°正弦波直流变频压缩机驱动技术, 直流压缩机电机采用强力钕磁体和最新的集中缠绕技术, 比传统交流电机效率提高25%以上;采用涡旋式直流变频压缩机, 最核心的5个部件采用7道工序的高精度加工, 达到直流变频压缩机的低噪音、高效率、长寿命。最低噪音只有40 d B (A) , 测试工况的能效比高达3.85, 设计寿命长达30年。
(2) 过冷却技术。室外换热器过冷却回路设计, 实现机组最大8℃的一级过冷;室外机利用过冷器进行再次冷却, 实现高达11℃的二级过冷。
(3) 业内最先进的专利润滑油控制。压缩机的均油控制:压缩机高压油池和排气管之间安装一根油平衡管, 当压缩机油池内润滑油过多时, 根据伯努利原理, 润滑油通过油平衡管排到压缩机排气管, 实现压缩机内部油平衡。
五、运行情况
目前本项目中央空调运行良好。
东台磊达钢帘线有限公司
一、项目档案
项目名称:东台磊达钢帘线有限公司
建筑面积:20 000 m2
空调使用面积:15 000 m2
选用产品:奥克斯18台风冷模块
项目造价:415万元
安装单位:江苏欣盛空调设备有限公司
二、项目概况
东台磊达钢帘线有限公司子午线轮胎用钢帘线项目由江苏磊达集团投资兴建。项目固定资产投资22.5亿元, 注册资本8 000万元, 位于东台经济开发区纬九路北, 占地666 670 m2, 新建10条钢帘线生产线, 年产钢帘线10万t。中央空调项目于2010年5月完工并投入使用。
三、采购过程
作为奥克斯中央空调在泰州地区的核心经销商, 江苏欣盛空调设备有限公司近年来的发展非常迅速。公司在获知项目信息后, 与奥克斯鼎力合作, 过五关斩六将, 击败竞争品牌扬子、约克、美的, 取得成功。
四、产品特点
(1) 并联技术、高效节能。采用单模块多压缩机并联技术, 主机根据设定水温自动控制电子膨胀阀和压缩机启停, 采用高效内螺纹换热管、亲水开窗翅片已达到最大限度的节能。
(2) 结构紧凑、安装方便。模块化的结构设计, 机组可灵活分开运输、吊装以及安装。每个单元模块内的系统各自独立, 个别系统的维护与检修不影响整机的使用。
(3) 系统可根据负荷的大小自动调节能量, 使机组长期运行在最佳经济工况点附近;高效节能的制冷压缩机、大风叶、低转速风机, 使用户在享受高品质生活的同时, 大大降低支出费用。
(4) 多重保护、安全可靠。机组配备了过电流、高/低压、过热、缺/逆相等保护, 并有水流开关、防冻开关、自动除霜等多种控制, 具备故障自检和显示功能;自动平衡压缩机的运行, 降低磨损;冬季自动防冻等功能保证机组的运行安全可靠。
五、运行情况
13.安监执法回访工作w 篇十三
关于安全生产执法回访工作的成效与探索
为积极推进“安全生产年”活动的顺利开展，努力践行科学发展观。结合2010年党风廉政建设和反腐败工作主要任务分工，结合廉政风险规范，加强依法行政、廉洁从政，努力拓展从源头上预防腐败的工作领域，使执法人员用好手中权，慎用手中权，打造一支清正、廉政、服务为民的执法队伍。年初经局党组研究决定，在全局范围内建立执法回访制度。
执法回访是就行政执法过程中或办理完毕的执法事项，区安全监管局纪检监察部门对生产经营单位的当事人进行一系列回访，并在回访过程中对当事人提出的意见、建议、问题进行督促整改落实。执法回访重在对执法人员进行警示、教育，促进执法公正规范的一项外部监督活动。继而完善、深化纪检监察。
截止目前,我局已采取信函、电话、短信等方式对全区1300余家生产经营单位、作业场所的主要负责人、安全负责人、当事人等进行了执法回访。其中：邮寄信函200封、电话回访300余次、短信回访870余次。主要针对4个方面的内容进行回访：1：有无单独一人从事所谓的执法活动的现象；
2、有无接受吃请的行为；
3、有无借助手中的执法检查、调查、事故处理和罚款权力要挟执法相对人，索贿和收受钱财的情形；
4、其他违纪情况等。反馈的结果均为：无上述违纪行为。
从整体上看：区安全监管执法情况良好。但与上级的总体要求还存在差距，还有进一步深化、细化的空间。结合当前区划调整工作，为加强纪检监察组织建设、制度建设，现就前一阶段执法回访工作进行总结并进一步完善工作机制做一下粗浅探讨。
一、局机关建立执法回访制度的主要成效。
我局处在全区安全生产执法监督的第一线，每天都要进行大量的执法检查、隐患整治、事故处理等行政执法工作。针对具体的执法办案行为主动采取切实有效的回访措施，对完善执法监督、促进执法规范、约束不良行为、改善外部执法环境、树立良好的安监形象已取得初步成效。
（一）执法回访制度实现了“四个结合”，有利于拓展纪检监察工作范围，减少了执法监督盲区。
今年以来，我局建立执法回访制度是规范执法行为、加强执法质量管理、严格执法考核奖惩的重要措施。开展执法回访，就是通过回访当事人，倾听他们对执法人员办案程序、执法态度、处臵依据的陈述和意见，是外部监督机制的拓展和延伸，从而将执法、办案的全过程纳入执法监督。可以有效弥补传统执法监督方式覆盖面窄、监督范围有限的不足。实现了执法人员自我规范与外部监督相结合、事中监督与事后监督相结合、执法科室自查与纪检部门督查相结合、局机关内部监督与当事人外部评价相结合的“四个结合”。有力地促进了全体干部的程序意识、服务意识、证据意识、监督意识的增强。从而封堵风险防范点，推动执法活动的规范、廉洁。
（二）执法回访制度有利于加强了科室协调配合，形成了执法监督合力。
通过建立执法回访制度，进一步明确纪检监察、督察督办、法制等监督科室的回访职责，使得相关职能科室能够提前介入、各司其职，切实担负起监督、教育、保护、惩处的职能。从而整合相关科室、岗位的力量，实现了对执法活动的全方位、全过程监督，有效避免了监督中各自为战、相互推诿、重复劳动等问题，有利地从各个层面减少了执法监督漏洞，加强了薄弱环节。建立起各科室整体联动、相互配合、各负其责的长效监督网。
（三）执法回访制度有利于发现苗头倾向，延伸了纪检监察工作的触角。
长期工作证明，在执法人员违纪违法问题和苗头中，绝大部分与执法过程有关。执法回访在强化执法监督的同时，还可以通过公开的跟踪回访，及时提醒纠正偏差、督促整改问题，切实将违法违纪倾向性问题和苗头消除在萌芽状态。实现了纪检监察工作从事后处理向源头治理的转变，从而真正把队伍的管理监督环节落实到具体的执法过程之中，有利于防范和减少不廉洁行为的发生。
（四）执法回访制度有利于消除误解偏见，树立了廉政执法的良好形象。
全区8万余家生产经营单位决定了我局在有效控制全区安全生产形势下，每天都承担着非常繁重的执法任务。由于对安全生产重要意义认识的层次不同，难免会有部分企业负责人对安全生产执法管理工作不理解，有的甚至产生误解和偏见。同时，有的企业管理者可能只与我局接触一次，执法人员的执法态度和行为有可能给其留下一辈子的印象，从而影响其周围一圈人对安监工作的看法。通过执法回访，我们可以有效征询企业对我局执法工作的意见和建议，掌握第一手资料，从而可以获得主动权，做到了：
1、对企业不理解的，可针对性地加强宣传教育，主动说服沟通，消除误解和偏差；
2、对执法中确实存在问题和瑕疵，及时予以纠正、整改落实。争取到了社会的理解和支持。
二、安全生产执法回访工作存在的问题。
虽然我局建立了执法回访制度，并取得了显著成效，但在工作中，仍存在一些突出的问题，削弱了执法监督的作用，影响了执法回访的进一步开展。
（一）执法回访主体力量薄弱，可能导致衔接断档现象。局机关具有监督职能的岗位有政工、纪检监察、督察督办、信访、法制等。但我局因人员少、科室设臵高度融合，多个岗位由一人兼任，如：纪检监察科科长由办公室主任兼任、信访工作由文件收发岗位兼任、督察督办工作由信息岗位兼任、法制工作由特种作业岗位兼任等。执法回访主体工作由办公室代行牵头，各监督主体多是身兼数职。由于各自工作重点和出发点不一，加之相关规定不完善，岗位之间协调能力不强，互相配合有时存在衔接断档的现象。这种状况不利于纪检监察工作的开展和业务水平的提高，容易延误发现问题，错过解决问题的最佳时机。
（二）执法回访工作形式、内容单一，可能导致隐性问题存在。
前一阶段，为提高执法回访效率、覆盖率，我局采用信息化手段，利用短信群发方式，成批次地对执法对象进行非现场回访。鉴于短信篇幅所限，回访内容上仅侧重廉政风险防范点的质询。这种方式很难发现执法过程中的违纪违规端倪。比如，对扣押财物（危险化学品）是否开具法律文书、扣押清单上登载的财物数额与实际扣押数额是否相一致、执法人员行为是否文明规范等问题，此类违法侵权问题很难通过短信回复的方式暴露。
（三）如不能处理发现的问题，可能导致执法回访流于形式。当前，市局对各区县制定了较高的执法指标，并开展执法评比工作。为完成任务指标，执法工作采取提高人员专业水平，简化执法流程，大大缩短了执法案件处理周期。如果执法回访不及时，一些案件由于时间间隔较长，对当时的事实真相难以说清和查实，性质难以认定，同时，顾及执法群体的工作积极性，导致处理难度大，无法开展，流于形式。
三、我局完善执法回访工作的进一步措施
随着区划调整到位，我局工作人员将有所增加，这为深化执法回访工作，健全执法监督体制，提供了客观可能。我局抓住重点监督环节、提升执法回访效能的原则，将采取四项措施进一步加强执法回访工作：
（一）加强执法回访主体组织建设
结合此次区划调整，在我局拟单独成立纪检监察科、法制科，依据各科室职责分工，建立由纪检监察科牵头组织执法回访工作，办公室、法制科、执法队等相关科室各负其职、整体协作的组织体系。在这一组织体系中，回访工作的主体包括：
1、牵头科室。由纪检监察科作为牵头执法回访工作的部门，进一步完善执法回访工作制度、工作流程。执法队需向纪检监察科报执法计划、临时工作安排，防止瞒报、漏报情况；纪检监察科按月汇总执法情况，及时组织办公室、法制科等相关职能科室进行回访监督，确保形成监督合力；同时，将回访发现的问题个别约谈、定期通报，以促进执法工作的规范化。
2、相关监督科室。由具有督察督办、信访、法制等职能的科室组成，包括办公室、法制科等。其主要任务是根据执法回访工作制度的要求，将执法回访工作纳入科室的职能工作，从自身职能出发，在日常监督管理中发现执法问题，及时反馈给纪检监察科协调处理。
3、执法队。执法队的内部管理是执法监督的第一道关口。为加强执法监督，我局在执法队内每个执法单元建立专职或兼职法制员，负责对本执法单元的执法质量进行先期把关，具体负责执法计划、执法结果、执法风险点等相关信息的报送，从而前移执法监督关口，真正把回访监督工作落实到一线。
（二）明确、规范执法回访的对象事项
针对执法易出问题的环节，依照回访对象的不同，进一步明确相关事项。
1、企业当事人。主要回访了解执法人员到达现场时间、执法态度、现场取证、执法结果等情况，以便对执法人员行为是否规范实施监督。
2、行政相对人。主要回访了解执法人员行为是否合法、强制措施是否依法使用、是否履行了执法办案告知义务、办案程序是否合法、对处罚结果有无异议、有无违法违纪行为等情况，以便对执法办案是否合法进行监督。
3、涉法举报人员。主要回访了解执法人员在执法过程中是否侵犯了公民、法人合法权益，是否存在“不该立案而立案、不该处罚而处罚”等乱作为情形，是否存在索贿、受贿等腐败现象，以便对执法人员的执法办案过程中是否存在职务犯罪问题进行监督。
（三）执法回访的方式
1、纪检监察科的回访方式。一是根据执法部门每月提交的执法计划、完成记录单等，对行政相对人通过电话、走访、短信质询等方式进行回访，并做回访记录予以注明。二是制定执法质量考评制度，建立执法考评指标库，每月牵头召开相关监督科室执法考评会，为每名执法人员（包括科、室、队负责人）进行例行考评。
2、相关监督科室的回访方式。监察、督察督办、信访、法制等相关监督科室发挥其的职能优势，结合工作特点，随机抽取案件开展约访、回访工作，进而拓宽回访渠道，提升回访效能。
3、执法部门的回访方式。一是采取回避方式，定期交叉抽取行政案卷，以电话联系、现场走访等方式进行回访。二是对行政处罚金额较大、处罚金额变更等案件必须进行现场回访，回访结果记入案卷。
（四）执法回访的结果运用 执法回访制度要真正落实到位，需要相应的执法责任机制与之相配套。重点要做到“三个纳入”：
1、将回访结果纳入执法质量考核。依据执法考评指标对违法违纪行为提出纠正意见，对执法科室提出整改意见，并按执法质量考评标准扣分，记入考评成绩。
2、将回访结果纳入队伍管理考核。对侵犯当事人权利的问题，责令执法办案科室妥善处理，消除影响，化解矛盾。对一些轻微的违纪行为，应加强诫勉谈话，及早提醒，防止问题变大。对违法违纪的案件，坚持发现一起，查处一起，坚决严惩。
3、将回访结果纳入工作绩效考核。对回访工作中发现的涉及执法人员和执法科室的违纪违法问题，实行重大问题一票否决，计入对执法人员和执法科室的绩效考核，依据人事相关规定，与季度奖金、年终评优、晋升职级挂钩，切实发挥回访的作用。
14.电话回访工作总结 篇十四
同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。
给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。
同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。
回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。
客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。
15.电话回访在爱婴区的应用体会 篇十五
1 资料与方法
1.1 一般资料
2008年1—2008年6月我院分娩1 013例产妇, 新生儿1 037例, 剖宫产193例, 顺产820例;年龄19岁～38岁;孕周34周～43周, 住院天数3 d～8 d。在出院1周～2周内进行电话回访。其中88例未联系到, 其中顺产80例, 剖宫产8例。实际访视顺产740例, 剖宫产185例, 新生儿949例。
1.2 方法
建立电话回访登记册, 由专职人员登记产妇分娩情况、姓名、地址、联系电话、出院时间、出院特殊情况。每周由专职人员在固定时间进行电话回访, 并把结果登记在册。
电话回访内容:询问产妇一般情况及专科情况, 包括产妇情况:休息、饮食、睡眠、大小便、精神状态、乳汁、恶露、伤口等;新生儿情况:喂养、睡眠、大小便、脐部情况、皮肤情况等。健康教育指导包括:饮食、喂养、休息、乳房护理等。
2 效果评价
通过电话回访, 解答和指导195例产妇的问题, 235例新生儿的主要问题, 及时了解出院产妇存在的问题, 有的放矢进行健康教育, 对不能解决的问题督促产妇及时返院治疗。
2.1 产妇存在的主要问题
腹部伤口疼痛44例, 会阴伤口疼痛54例, 恶露量多39例, 乳房护理38例, 大便情况30例。
2.2 新生儿存在的主要问题
大便情况70例, 皮疹52例, 黄疸45例, 脐部护理44例, 沐浴24例。
3 讨论
3.1 对存在的主要问题进行分析。
3.1.1 产妇方面
①腹部伤口疼痛:与手术创伤纤维组织未完全康复所致, 与伤口感染有关。5例产妇回院治疗发现伤口部分感染、裂开。②会阴伤口疼痛:与手术创伤纤维组织未完全康复所致, 与伤口感染、肠线不吸收有关。4例产妇回院治疗发现伤口部分感染、裂开, 5例产妇会阴伤口出现红肿硬结。③恶露量多;主要与产妇休息不好、精神紧张、没遵嘱服药有关, 或有组织物残留出现子宫复旧不良。有2例产妇出现晚期产后出血。④乳房护理:乳汁不足或乳胀, 主要是没有充分和有效吸吮, 指导母乳喂养和饮食。⑤大便问题:便秘。主要是产妇的饮食不均衡, 青菜和水果摄入较少;产后体虚;担心伤口的愈合导致大便不畅。
3.1.2 新生儿方面
①大便问题:便秘和腹泻。主要是没有充分和有效吸吮母乳;根据风俗随意给凉茶喂养新生儿;和妈妈饮食过于油腻和饮食不均衡有关。②皮疹:与新生儿过度保暖、家里通风不足、不注意新生儿皮肤清洁有关。③黄疸:宣教新生儿生理性黄疸和病理性黄疸的区别, 建议产妇及早产、新生儿治疗。④脐部护理:指导脐部护理, 及时清洁脐部分泌物, 暴露脐带护理[2], 若是脐疝及早治疗。⑤沐浴:指导新生儿沐浴的方法及温度、湿度要求。
3.2 根据常见的问题, 在爱婴区进行改进
①开展母婴俱乐部, 对孕期及产后进行全方位跟踪护理, 强化健康教育, 进行健康咨询。②开展拉玛泽呼吸减痛法, 提高自然分娩率, 减少分娩并发症, 促进早日康复。③加强爱婴区健康宣教, 每周2次, 在病房进行母乳喂养和新生儿沐浴、游泳等护理小讲课, 并让产妇掌握护理方法。④产后康复治疗仪的应用, 促进乳汁的分泌, 促进产后康复。⑤严格执行消毒隔离制度, 加强爱婴区的管理, 预防新生儿皮炎的发生, 对每个初生新生儿第1次沐浴常规金银花水沐浴[3]。⑥加强新生儿脐部护理, 在出生48 h后进行二次剪脐。
4 小结
通过对产妇的电话回访, 体现对产妇的人性化关怀, 使产妇得到便利卫生服务, 提高产妇自护能力。同时, 缩短了护患之间的距离, 体现以人为本的护理模式, 鞭策护理质量, 促进爱婴区护理工作, 提高护理人员责任心。同时, 提高医院的影响力, 达到三赢的效应。
摘要：我院2008年1月—2008年6月分娩的1 013例产妇, 出院1周2周进行电话回访, 出现问题及时指导, 并根据主要问题在爱婴区进行整改。电话回访促进了护患关系, 提高了护理质量。
关键词：电话回访,产妇,新生儿
参考文献
[1]霍瑞仪, 蒋丽仪.加强产后访视提高妇婴健康水平[J].国际医药卫生导报, 2004 (10) :752.
[2]余贵妍, 王玉分.新生儿护理中存在的问题与对策[J].中国妇幼保健, 2004 (8) :17.