企业服务管理制度

2024-12-22

企业服务管理制度（精选8篇）

1.企业服务管理制度篇一

日间照料中心服务人员管理制度

1、接受日间照料中心的统一管理、指导、及时为日间照料中心服务对象提供优质、高效的服务。

2、认真参加日间照料中心举办的各类培训学习活动、不断提高服务素质和服务技能。

3、严格执行日间照料中心制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。

4、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。

5、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交日间照料中心备案。

6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。

7、热情礼貌的为服务对象服务，不得与服务对象发生争执，严禁偷盗现象发生。

日间照料中心电子档案管理

1、建立健全信息化档案管理新模式，充分利用现有的电子办公平台，开展日间照料中心档案管理工作。

2、每个日间照料室要全面掌握电子办公软件功能，达到会储存、会调阅及会使用等工作技能。

3、实现微机化档案管理，无论是服务对象还是日间照料中心服务人员及各类日间照料服务的基础信息都要进行微机储存。

4、对日间照料服务基本情况调查、走访回访、服务范围、服务质量等动态化内容也要分门别类采集存档。

5、为保证档案的连续性和持续性、必须备份一份纸质档案。

6、建立档案管理责任追究制度、谁管理谁负责，并与考核、评先创优结合起来。

日间照料中心服务对象守则

1、遵守日间照料中心的各项规章制度。

2、服从日间照料中心服务人员的管理，建立和维护良好的日间照料服务中心风貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。

3、积极参加日间照料中心组织的各项学习和文体活动。

4、老人之间团结和睦，互帮互助

日间照料中心安全制度

1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。

2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。

3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。

4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。

5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。

6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。

7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案

日间照料中心工作人员纪律

1．认真学习并遵守国家法律、法规。团结一致，遵守日间照料室的各项规章制度。

2．关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则，小事讲风格。积极参加本室的各项活动，树立良好的风貌。3．要尊重入所老人,热情为老人服务，严禁用粗暴的态度或冷漠的态度对待老人；不拿或不吃入室老人赠送的物品或食品。

4．爱护老年日间照料室内的所有公物；不得随意带走室内的物品或食品；

6．顾大局，识大体，遇事多请示多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。

日间照料中心服务人员行为规范

1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。

2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。

3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。

4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。

5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。

6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。

7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。

8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。

9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。

日间照料中心服务内容

一、日常生活照料：

为老人做饭、洗衣服、打扫卫生、代购物品、代交各类日常生活费用等。

二、料理个人卫生：

为老人洗澡、理发、修剪指甲等。

三、康复护理服务：

为需要半护理或全护理的老年人提供半护理或全护理。

四、卫生保健服务：

量血压、康复理疗、健康咨询等。（由社区卫生站提供）

五、精神慰藉服务：

上门与老人谈心聊天、读书读报、心理疏导等情感交流、心理沟通服务。同时在居家养老服务站开办“乐龄俱乐部”，开展各种有益身心健康的娱乐、健身活动。

六、家政服务：

更换水龙头、修理水管、家电维修、疏通下水、擦玻璃等

日间照料中心站长职责

1、负责日间照料中心的全面工作，做好日间照料中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。

2、负责对日间照料服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。

3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整日间照料中心服务人员。

4、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务机构、服务人员终止协议。

5、落实日间照料中心回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。

2.企业服务管理制度篇二

社会主义市场经济的稳定和协调发展, 依赖于对经济规律的正确把握和科学利用。同样, 市场主体要谋求发展, 也需遵循市场经济规律首先确定经营方向, 具体做法就是通过筛选各种市场信息, 制定有益于实现自身利益最大化的决策, 选择进入或退出某行业。在市场主体做出决策的过程中, 任何外部人为力量都不得违背经济规律对其自主抉择行为实施干预。一言以蔽之, 市场经济本质上是“自由经济”, 由市场依经济规律决定资源配置, 使各方主体在竞争中达到利益均衡, 实现资源最优配置, 并不提倡政府公权力的介入。然而出于对市场固有的盲目性和市场主体个体行为非理性 (个人理性也并不当然能实现集体理性) 的考虑, 政府干预市场其实已经得到了世界各国的广泛认同, 只是这种介入或干预的程度应如何把握尚待论证。有学者明确指出, “政府干预经济是有合理性依据的”, “问题不在于政府是否需要干预, 而在于政府干预经济的效能会怎样?以及我们如何根据这种认识来设计、完善相关的制度安排?”企业市场准入制度正是国家为了克服“市场失灵”现象应运而生的。企业市场准入制度并不针对各行各业, 只是在特定范围内限制或禁止企业进入, 以此调整企业投资方向, 实现国家产业政策和竞争政策目标, 对一般允许性行业和一般经营主体则很少涉及。正如有些学者所说, “考量实行企业市场准入制度”, 是“对于具有自然垄断性质或关系到国计民生的一些行业, 如采矿、金融、公用事业等需要给予国家安全、公众利益和总体经济平衡等”而言的。

关于企业市场准入制度的概念, 考虑到定义本身的高度概括性、抽象性和特有的不周延性决定了它必然随形势的变化而不断完善, 本文不再作归纳, 而是援引了两种观点。一种认为“企业市场准入制度是指政府对企业或投资者进入某经营领域或某国市场从事活动施加限制或禁止的有关制度, 主要为企业及其分支机构的设立以及营业实行审批以及特许经营的制度, 也涉及有关产业政策、外商投资、行业管理和竞争政策等。”另一种认为“企业市场准入制度是指国家为克服市场失灵, 保持国民经济协调、稳定、持续的发展, 根据进入该类市场的条件进行审查, 符合法定条件的准许进入, 不符合的禁止进入。”前者相比后者, 更注重表述企业市场准入的适用范围和实施手段, 后者相比前者, 则增加了企业市场准入的目的条款。二者从不同角度深入探讨了企业市场准入制度的概念, 值得借鉴, 加以糅合将臻于完美。

从上述概念也可看出, 企业市场准入制度的组成是很宽泛的, “产业政策、特殊企业、特许经营、行业标准、企业设立审批以及企业登记管理等, 都是企业市场准入制度的组成部分和相关内容。而其中, 企业登记管理则是企业市场准入制度的一种直接的控制手段。”其中, 企业登记管理制度是最基础的企业市场准入环节, 它根据既有的法律法规和政策, 在企业设立之初就可通过相关主管机关和工商部门的实质审查和形式审查, 限定今后的经营范围和内容。

1 企业登记管理制度和企业市场准入制度的关系

企业登记管理是指“国家主管机关对企业及其有关事项进行审核登记, 把登记与对企业的监督结合起来的一项工商管理制度”。“企业登记从理论上说, 可以分为两种:一种是企业法人登记, 另一种是营业登记。”前者的目的是创设法人, 对企业及其事项进行审核, 授予其法人资格并对其进行监管。后者的作用则是政府承认某项营业及某一商号、行号的合法性, 准许其开业, 通俗地说, 就是非法人登记。企业法人登记和营业登记均属于工商登记范畴。

将企业市场准入和企业登记管理的概念加以比较便知, 企业登记管理的目的并不总是为了实现市场准入限制, 企业市场准入也并不是必须借助于企业登记管理的“东风”, 才能完成各项政策目标。二者虽紧密联系但也不无区别。

1.1 目的不同

前者是为了解决市场失灵, 保持国民经济的协调、稳定发展。后者则是为了彰显政府公信力, 以维护市场主体交易的安全。

1.2 适用主体不同

前者是针对特定行业赋予新设企业或既存企业特殊的权力能力, 任何企业未经特殊批准不得进入, 除非具备特殊主体资格或特殊经营条件, 而且企业准入的市场是特殊的。后者则是企业取得一般权利能力的必经程序, 它所指向的市场是一般市场, 对所有的企业来说都是自由的、开放的, 企业只要具备法律规定的一般经营主体的条件即可进入。

1.3 适用原则不同

前者对进入企业采取的是核准进入原则, 后者采取的则是准则主义或严格准则主义, 即新设企业如果按规定需要经过审批部门的批准, 既存企业如果不符合准入标准导致市场退出, 都属于企业市场准入的范畴。按准则主义即可进入的领域, 除非企业自愿或因违法被撤销, 不存在准入或退出的问题。

实际上, 企业市场准入和企业登记管理的区别又同时进一步说明了二者相辅相成的联系。国家通过企业登记管理, 可以贯彻对企业实施市场准入的有效控制, 通过企业市场准入控制, 可以规范企业登记管理, 进一步调整和引导企业决策, 合理配置企业资源。

通过以上分析, 明确了企业市场准入和企业登记管理的关系, 也澄清了企业市场准入的涵义和原则性适用范围, 有助于本文根据目前形势, 论述企业市场准入的具体适用范围及其原因。

2 企业市场准入的适用范围及其原因

目前, 不论是国内还是国外, 主要的不是扩大企业市场准入的适用范围, 而是减少企业市场准入的适用范围, 塑造自由和公平竞争的市场环境, 给市场主体更广阔的自主经营和决策空间。已经或正在全国和各地进行的“简化程序, 提高效率”行政审批制度改革就体现了我国今后企业市场准入制度的价值取向。

设定企业市场准入规制, 关系到地区经济结构、产业结构以及内外资的待遇等问题, 因此必须遵守市场经济规律, 最大限度减少政府有限理性和市场客观需求之间的差距。没有必要设定市场准入限制的行业, 就要彻底取消市场准入限制, 科学利用市场经济机制引入竞争。相反, 必须或有必要设定市场准入限制的行业, 就必须严格限制企业进入相关领域的条件。无论准入限制设置与否, 其最终目的都是为了通过限制而取消限制, 最终实现社会整体利益最大化。

根据对企业市场准入制度作用的分析, 结合我国企业市场准入的法制和实践现状, 本文对市场准入的适用范围和原因作如下分析并提出一些看法。

2.1 自然垄断产业

在自然垄断行业, 应当慎重实施企业市场准入制度。

自然垄断行业包括供水、供气、邮政、电力、电信、铁路、航空等能源和基础设施产业, 经营具有公益性, 一般出现在公用事业领域。公用事业“在美国北定义为‘受公共利益影响的经济行业及其活动’”, 还包括教育、医疗、卫生、体育、园林、环卫等, 但传统的公用事业仅指由国家垄断经营的, 关系到国计民生和国民经济发展的自然垄断行业, 一些学者在研究公用事业特殊经营时, 将其等同于自然垄断也应该是在这个意义上来讨论的。

自然垄断行业的最显著特征是“成本函数的弱增性”, 即产品平均成本随着产量的增加而降低, 企业生产规模越大, 产品的平均生产成本就越小。为实现规模经济和避免重复浪费, 国家就需要对自然垄断行业实行进入管制, 限制企业数量。而且自然垄断行业所需巨额资金一旦投入将无法收回, 极易造成沉淀成本, 所以政府通常会赋予企业垄断经营权, 并对其营业和价格实施规制, 这种规制实际上也是一种间接的市场准入限制, 资金规模小、实力较弱的企业一般都会知难而退。

2.2 关系到人身安全和重大财产安全的产品与服务的行业

关系到人身安全和重大财产安全的产品与服务的行业, 亟待严把企业市场准入门槛。尤其是食品药品行业。

俗话说, “病从口入”, 而如今, 不论小症、大症甚至不治之症, 无不因“进口”产品所致。以食品行业为例, 重大伤害案件频频发生, 规范和提高企业市场准入门槛势在必行。

其实, 食品行业关于企业市场准入的国家政策可谓是屡见报端, 层出不穷。2003年, 国家质检总局开始全面实施食品质量安全市场准入制度, 完成米、面、油、酱油、醋等产品市场准入, 并全面启动肉制品、奶制品、方便食品、速冻食品、饮料等十大类食品市场准入制度。2004年, 国家八部委原则上确立了食品安全信用从高到低划分为A、B、C、D四级的体系。规定对制假售假等严重失信的企业, 将以取消市场准入资格、限期召回商品等行政处罚方式进行惩戒。制假售假行为构成犯罪的企业, 还将被追究刑事责任。

然而, 众所周知的朔州假酒、原阳毒大米、廊坊毒韭菜、阜阳劣质奶粉, 以及硫磺浸泡黄花菜和今年的“苏丹红”事件, 其危害程度之深、范围之广着实令人咋舌。近年, 郑筱萸的落马牵扯出药品行业的重大隐患, 三鹿奶粉造成重大安全事故, 在国内外都产生了不可弥补的恶劣影响。最近的疫苗问题再次将医药行业推向风口浪尖。这种市场限制的进步和食品安全事故亦步亦趋的奇怪联系证实, “头痛医头, 脚痛医脚”的做法是消极被动的, 一定前瞻性的市场准入立法和提高立法位阶是当务之需。

2.3 自然资源产业

利用企业市场准入制度, 规范自然资源的合理开发和利用, 是自然资源有限性的内在需求, 也是保持国民经济可持续发展的有力措施。

土地、石油、煤炭、森林、滩涂、水利、金矿和其他稀有金属等都是有限的自然资源, 要维持国民经济的增长速度, 必须科学开发, 节约利用。以煤炭为例, 目前日益加剧的煤炭能源供给矛盾以及煤炭开采中的严重安全事故已使国家不得不力提煤炭市场准入门槛。其一, 限制或上收地方煤矿审批权, 限制地方政府乱批瞎批, 如划定大型煤炭基地和由国家规划矿区等;其二, 提高审批权级别, 加宽高层审批范围, 增加企业设立的制度成本, 将一批未获重组的小企业拒之门外。

地方政府忽视生产安全, 追求本地经济利益的根源在于我国的各项体制不健全。我国经济体制改革前, 财政体制的特点是由中央政府决定各级财政收支。改革后, 我国在财政体制上实行了财政分权和行政分权, 税制改革后又实行了利税分流, 从原来的行政利益单一化变成了如今的行政利益多元化, 使得地区之间的利益由于配置不合理而冲突加剧, 在局部经济利益的内在驱动下, 政府不正当利用市场准入特权纵容小企业滥开滥采, 置社会整体效益于不顾。因此, 根除企业市场准入带来的不利因素, 进一步完善体制改革是关键。

企业市场准入制度的适用范围还包括信息不对称产业 (主要存在于金融领域, 如商业银行、证券业、保险业等) 、政策性经营领域 (如政策性银行、烟草生产与销售等) 以及国防工业 (如生产和销售导弹系统、装甲设备、军用飞机、战术防弹背心等) 等行业。

综上所述, 有些行业需要严加管理, 有些行业需要放松管制, 有些行业需要完全的自由竞争, 有些行业还需要对不同业务根据具体情况具体对待, 因此确定市场准入的具体适用范围很重要, 但适用范围确定后, 企业市场准入制度依据什么原则制定和实施就显得更加重要。

3 企业市场准入制度应遵循的宗旨和原则

企业市场准入制度的适“度”与否对国家经济发展的方向和协调性有着重要影响, 直接影响着市场主体的入市成本和难易程度, 影响着市场秩序和交易安全以及整体经济效率。相应地, 经济发展水平、市场和市场主体发育程度、国际参与度、决策者和社会对经济的认识程度、国家干预经济的水平以及政治和民主的灵活度等也是影响企业市场准入制度的因素。但是从根本上来讲, 建立什么样的市场准入制度应该取决于市场安全与经济效率成本之间的平衡点。

3.1 成本效率原则

研究企业市场准入设定和实施的成本与效益的比率, 目的是力求以最小的成本, 为相关产业带来最大效益, 从而实现社会利益最大化。设定企业市场准入控制, 首先需要考虑是否有利于相关产业的发展, 是否有利于社会公共利益。在申请准入的条件和登记管理程序上力求简化, 减轻企业负担。行政机关及行政官员必须培养服务意识, 限期办理, 提高效率, 不得增加企业申请市场准入的制度成本。

3.2 必要和适度原则

市场准入并不必然能弥补市场失灵, 与市场机制、工商监管相比缺乏灵活性, 也许还不是对企业进退市场实施调控的最佳选择。因此, 设定市场准入制度要符合经济规律, 符合社会主义市场经济发展的要求, 加强研究论证, 避免任意性, 注重事前、事中和事后配套监管, 与其他调整方式相协调, 尽量发挥市场机制本身的作用, 充分利用市场主体、民间机构的自律和辅助监管作用, 既避免政府在市场准入问题上掌握过度的控制权将企业经营统得过死, 又避免缺乏监管互相推诿而使市场准入控制流于形式。

3.3 相对稳定原则和公开、公正、平等原则

经济法规具有很强的政策性、灵活性, 但随意和频繁变动的市场准入标准, 会失去说服力和权威性。如果将政策上升为法, 则会保持相当时期的稳定性, 同时配以法定解释和相关政策调整, 仍不失其灵活性。公开的法律相比“政出多门”透明度更高, 更具有公信力, 能够得到市场参与者的信任和遵守。相反, 准入限制的不稳定将导致市场的连锁反应, 增加市场不安全因素, 市场各类主体的心理不安全感很大程度上直接来自对他人行为尤其是政府行为的不可预期。因此, 无论企业市场准入限制以什么形式出现, 保持相对稳定在任何时候都是相当重要的。

在我国, 推行企业市场准入制度理应遵守成本效率原则、必要和适度原则、相对稳定原则和公开、公正和平等原则, 只有这样才能逐步摆脱企业市场准入制度令人担忧的实施现状。

4 我国实施企业市场准入制度的现状和合理化建议

目前, 由于人们对企业市场准入制度的认识尚未摆脱计划经济时代的观念, 沿袭了计划经济色彩的企业登记管理制度, 对企业市场准入制度本质、目的和作用的意识非常淡薄。企业的设立审批和注册登记, 原本就由于官僚主义作祟受到严重妨碍, 对企业市场准入制度认知上的偏差, 使这种不正常现象更为严重。

4.1 在市场准入方面该限制的没有限制, 不该限制的反而限制

正如前文所言, 市场领域有竞争领域和非竞争领域之分, 竞争领域又有自由进出的和限制进出的之分。企业市场准入制度并不针对各行各业各种企业, 只是在特定范围内对企业设立登记实施限制和禁止。允许自由进出的竞争领域不应该受到主观人为地、没有科学依据的限制, 否则会给市场经济的健康发展产生负面影响。如民营资本在金融产业的市场准入问题就值得推敲。

4.2 某些重要产业的门槛过低, 造成资源的严重浪费

某些重要产业的门槛过低, 甚至可以随意进入, 造成了大量恶性竞争、资源的严重浪费和不效益的盲目发展。以中央空调的规制为例, 长期以来, 由于市场准入的缺位和企业入行门槛很低, 整个行业内鱼龙混杂, 企业技术实力和产品质量良莠不齐, 严重阻碍了整体市场的健康发展。纷杂混乱的行业市场状况集中体现出的就是企业的设立审批和工商登记的行政权滥用。

为整顿、规范我国制冷行业, 2005年国家质检总局启动了中央空调行业强制性生产许可证制度。明确规定, 生产和销售中央空调的企业, 必须取得生产许可证, 而取得许可证则必须通过国家质检总局对企业资金实力、原材料采购、产品质量等各个生产环节的检查。无证企业不得生产及销售中央空调产品, 并由各地质量技术监督局负责相关监督查处工作。同年1月, 经过企业规模、资金、物流、技术研发、生产制造、产品测试六方面强制性认证, 以清华同方空调为代表的17家中央空调企业首批获得了由国家质检总局颁发的《全国工业产品生产许可证》。

国家出台强制性制冷行业生产许可证制度, 可以说“亡羊补牢尤未晚”, 规范和抬高了市场准入门槛, 淘汰了一批整体实力不足的企业, 从而规范着整个行业的良性发展。

5 基于前文的分析和研究, 本文提出以下几点合理化建议

5.1企业登记管理和监督管理制度应端正其市场准入控制的目的和作用。结合产业政策、竞争政策和行业标准, 在设立审批和登记管理中“对事不对人”。

5.2需要企业市场准入控制的领域, 登记管理部门和监管部门应当密切配合, 严格依法实施控制, 不需要企业市场准入控制的大多数竞争性领域、则可适当采取严格准则主义或者准则主义加以审查, 符合法定条件的即可自由选择登记进入。

5.3企业市场准入控制实施过程中, 只重视审批和登记机关的权力, 忽视或漠视申请人的权利, 因此, 仅仅是公开企业市场准入的条件和程序并不能当然实现公平和效率。基于听证会制度很强的民意特征, 建议将听证会制度引入各行各业企业市场准入条件的制定中, 兼采各方意见, 博取最广泛支持, 形成行业和社会共识。有些学者也提出在申请人申请、异议、复审等程序引入听证会制度, 本文以为“多则不精”, 尚待考证。

5.4提高企业市场准入制度立法位阶, 以权威性更强、稳定性更高的法律法规代替国家政策和各地方政策。目前我国企业市场准入的立法权归属非常混乱, 企业市场准入立法多由国务院各部门和省一级政府来设定, 而这些部门在企业市场准入立法的形式上甚至采取的是不公开的“红头文件”形式, 结果是企业市场准入门槛太多太滥, 不是阻碍了行政审批和工商登记的效率, 就是为这些机关的寻租行为提供了很大空间。因此对企业市场准入的本质应该有一个正确的观念——“企业选择是自由的, 市场准入是例外”, 按照市场经济规律, 市场准入控制本身就是不合理的 (市场壁垒) , 其控制本身就应当给予严格限制。

5.5运用经济学理论深入分析企业市场准入制度, 以及各行业企业市场准入控制, 为企业市场准入制度的整体架构和具体设计提供理论基础。设不设准入控制, 在哪些范围内设, 怎么设, 设多高, 无不关系到各行各业的结构调整和利益均衡, 进而影响到整个国家地区和产业经济结构以及社会整体利益。只有立足于社会整体利益, 引进国外经济学理论的先进经验, 根据本国国情, 积极探讨, 深入研究, 才能科学引导企业市场准入制度健康发展。总之, 企业市场准入制度的主要目的是通过企业登记管理中的审批制度, 从企业设立之初就严格实施监控, 以期实现国家产业政策、竞争政策和投资政策目标, 优化国家产业结构和地区经济结构, 促进国民经济健康、和谐发展。同时, 还需对企业从设立到终止的经营活动进行事中和事后监督, 有效实施全方位监控, 为真正实现企业市场准入的目的提供制度保障。

总之, 企业市场准入制度的主要目的是通过企业登记管理中的审批制度, 从企业设立之初就严格实施监控, 以期实现国家产业政策、竞争政策和投资政策目标, 优化国家产业结构和地区经济结构, 促进国民经济健康、和谐发展。同时, 还需对企业从设立到终止的经营活动进行事中和事后监督, 有效实施全方位监控, 为真正实现企业市场准入的目的提供制度保障。

摘要：本文旨在通过介绍企业市场准入和企业登记管理的概念, 重点分析企业市场准入的适用范围及原因, 结合企业市场准入的宗旨和原则, 研究中国企业市场准入制度实施的现状和成因, 从而提出目前以及今后改善企业市场准入制度的合理化建议, 以供大家讨论。

关键词：企业市场准入,企业登记管理

参考文献

[1]吴志攀主编.《经济法学家 (2003) 》, 北京大学出版社2005版.

[2]潘静成, 刘文华主编.《经济法》, 中国人民出版社2002版.

3.家族式企业管理与现代企业制度篇三

家族式企业管理是一种企业管理模式，它不仅仅局限在家族所有制、合作所有制企业内部，在其他所有制企业、甚至国有企业内部也存在。只要企业的主要管理岗位由家庭成员、家族成员、亲戚朋友、同乡、同学、战友等把持，企业对被管理者主要不是靠激励机制和约束机制来推动，而是靠亲缘、地缘、学缘、战友缘等泛家族关系来推动的企业，都属于家族式企业管理，一个人说了算是这种企业管理的重要表现形式。具体地说，家族式企业管理有如下特征：

１、企业的主要管理岗位由家族成员或泛家族成员把持。现代企业管理者认为：企业经营有三种无形资源，一是权力资源，二是知识和信息资源，三是人们对企业资产关心的资源。家族式企业一般都采取家族成员或泛家族成员把持重要管理岗位的企业管理模式，这是企业所利用的第三种资源，是出于对家族成员或泛家族成员的信赖，觉得这些“熟人”对企业忠诚，让这些人占据重要管理岗位，可以降低监督成本，减少管理风险，在工作中使用起来可靠。正如力帆集团总裁尹明善所说，“家族成员是一个不动产和随处可取的资源”，这是家族式企业管理的特征之一。

２、企业经理集决策权与经营权于一身，管理采用直线制。在实行家族式企业管理的各种形式的企业中，企业经理也称企业“家长”集决策权与经营权于一身，对企业一般采用直线制管理，这种管理生产经营决策迅速，经理可以根据市场的需求变化，凭借其经验和才智预测市场发展趋势，并迅速做出决策反应，这样就降低了人与人之间协商讨论的时间成本，不至于丧失商机。在决策执行过程中，由于执行者能有效的理解和实践决策者的思想，反应敏捷，行动迅速。所以，这样的企业往往比一般企业能更有效的适应市场，更合理的配置有限资源，提高企业的运作效率。

３、企业组成人员近亲繁殖，企业管理靠亲情推动，也是家族式企业管理的特征之一。家族式企业不仅主要管理岗位由家族成员或泛家族成员把持，而且企业一般工作人员或工人也与家族式企业的“家长”或各基层掌权经理多少有点关系，不是朋友介绍，就是沾亲带故，企业出现了“父子室，夫妻科，兄妹同在一个厂”的现象，这种企业在管理上，主要不是靠激励机制和约束机制推动，而是靠关系、靠亲情推动，对被管理者难以实施有效管理，企业人情风盛行，关系网丛生，事业顺利时，一帆风顺，事业出现波折时，工作十分难做。

４、创业时成本低，能较快地完成原始资本积累。大家知道，“万事开头难”，那个企业在创建时都比较艰难，特别是缺少资金投入，缺少物质资源和人力资源的支持，家庭作为社会的细胞，作为社会经济的基本单位，在企业创立时，是一个不可忽视的资源，特别是在中国，利用家庭形式，利用亲缘、血缘关系很容易把大家的利益和目标统一起来，与其他形式组建的企业相比，它能以较低的成本、较少的投入，在很短的时间内，完成资本的原始积累。

（二）

在现代市场经济中，家族式企业管理模式是家族式企业的主要管理形式，尽管这种管理模式有许多优势，但总的来说是弊大于利，与现代企业管理模式相比，其缺陷主要表现在：

１、在用人上，家族式企业一般是任人唯亲，排斥外来人才，使用人只局限在封闭的小圈子之内。凡是采用家族式企业管理的企业，一般地来说，都明显的把人分成两大块：一块是家族成员或泛家族成员；一块是所谓的“外来人员”。由于企业的主要管理岗位由家族成员或泛家族成员把持，“外来人员”即使学历再高，能力再强，功劳再大，也不可能与家族人员平等对待，更不可能被企业所重用、所提拔。这种用人只局限在封闭的小圈子之内的选“才”方式，不仅严重障碍企业规模的进一步扩大，而且也无法适应企业发展对高级管理人才的需要。

２、在企业运作上，家族式企业管理缺乏透明度，市场监管力度小。家族式企业管理与现代企业制度相比，企业财务高度保密，企业信息高度集中，企业运作缺乏透明度，监控几乎完全来自于家族成员或泛家族成员内部，外部的监管难以实现，政府也不好管理。这种管理模式下的企业，企业经营往往会出现“黑洞”，家族成员或管理高层有可能通过各种途径“圈钱”、“洗钱”，像一些偷税漏税企业，一夜就“蒸发”的企业，都是这种管理制度所带来的弊端。

３、在企业管理上，家族式企业“人治”色彩较重，缺乏制度管理。现代企业制度认为，对企业管理主要是靠约束机制和激励机制来实现。约束机制是管理的控制职能，是指在管理活动中，用政策、规定、制度等来约束人们的行为，规定人们的活动方向和范围，控制部门及个人的行为同企业目标一致。激励机制是指激发人们的内在潜能，以达到人人都努力，实现企业所追求的目标。激励机制是管理的核心问题，应该贯穿于管理过程的始终。而家族式企业管理一般不用约束机制和激励机制来管理企业，而是靠亲情来推动，靠人治来管理。

４、在决策上，家族式企业缺乏民主，独断专行，一旦决策失误，给企业造成的损失特别巨大。家族式企业管理决策往往高度集中，缺乏民主，企业“家长”是企业的最高决策者，企业的经营管理权往往集中在企业“家长”手里，企业办事一竿子通到底，大事小事都得通过“家长”一人。但是我们知道，一人说了算的前提是，决策者必须智商超众，决策十分正确，一般不会出现失误。但现实生活中，这是不可能的，“智者千虑必有一失”，企业“家长”一旦决策失误，就会给企业带来不可估量的损失。

５、在企业发展上，家族式企业很难走出子承父业的管理模式，企业生命周期短，更替快。从国外家族企业的发展和我国家族企业的发展来看，由于实行家族式企业管理的企业一般都实行家族所有制，所有制决定企业子承父业，如果后代是优秀的经营者，则企业就会稳定发展。如果后代不称职，就会使企业走向衰落，甚至被市场所淘汰。而所有权和经营权相分离的现代企业制度就可以克服这种局限性，它可以高薪聘任高素质的经营管理专家来管理企业，保证企业决策的正确性和企业的长久不衰。

（三）

随着企业规模的扩大，企业经营范围的拓展，企业的产品结构、技术结构会越来越复杂，企业管理的深度与广度会不断增加，大事小事都要经过企业“家长”，显然已经不适应现代企业发展的需要，低级的个人集权式管理模式必然要转向高级的职业经营人的管理模式。

１、家族式企业必须更新观念，突破“家”的界限。家是社会的细胞。在中国，家庭，家族，甚至泛家族，它表示一种血缘、亲缘关系，带有一种浓厚的封建传统意识。这种意识与当今社会主义市场经济、与现代化企业管理格格不入。所以，家族式企业必须更新观念，突破“家”的界限，把家族式企业作为社会企业来对待，把办企业作为实现人生价值的“事业”来干。这样，就能在家族式企业中推广和实施现代化企业管理制度，走企业的社会化之路。

２、家族式企业要进行所有制改造，既要做到企业产权明晰化，又要做到企业产权多元化。家族式企业在创建初期，都体现出不计个人得失，共同创业，图谋发展，产权不明晰的特点。但当企业发展起来以后，这种产权不明晰的现象就会成为企业发展的桎梏。所以，首先要做到企业产权明晰化，把家族财产明确到自然人头上，使家族的每一个人都成为产权的主体。同时，也要做到企业产权多元化，最好吸引新的投资者和合作者，向股份制企业发展。可以发行企业内部股，提倡企业职工持股，把职工的利益同企业的兴衰联系起来，利用职工对企业资产关心的资源，发展和壮大企业。

３、适应管理现代化的要求，实行委托代理和独立董事会制度。所有权和经营分离，高新聘任职业经营管理人员来管理企业，是当今社会现代化企业科学管理的必由之路。家族式企业应聘有事业心、有责任感的职业经理人来管理企业，并根据企业章程的规定给其一定的职权。要建立董事会集体决策制度，职业经理人只向董事会负责，家族成员尽量少干预职业经理依法行使职权，这样，就会降低企业经营风险，提高企业决策的科学性，使企业在市场竞争中立于不败之地。

4.企业服务管理制度篇四

一、公路施工项目成本管理的问题及成因分析

在建立和完善社会主义市场经济体制的过程中,公路企业进行了改制，他们的外部环境不确定性不断增多，管理体制的改革满足不了多变复杂的环境要求，成本管理制度的不完善经常造成施工项目成本失控，企业得不到预期的收益。

企业外部大环境的变化是不可逆转的,那么,改革企业内部的环境以适应外部环境的变化显得尤为重要。企业内部改革首先得对成本管理制度进行改革，这样才能真正提高企业的效率。

成本管理是企业效益的源泉, 而成本意识是提高企业成本管理水平的沃土。成本管理是施工企业转换经营机制和转变新经济增长点的出发点和落脚点，是提高施工企业经济效益的必由之路。

1、竞争观念不强，成本管理意识薄弱

由于受过去指令性计划下达任务的惯性思维影响，在竞争的市场机制下，一些公路企业没有转变观念，习惯于按传统思想观念想问题、办事情，没有形成竞争的观念，忽视了企业是以追求利润最大化为目标的经济组织及企业成本管理追求极限的基本特征。

面对激烈的市场竞争压力，不少企业盲目承揽任务，缺乏恰当的市场调查和比较，成本管理意识薄弱，导致无效成本增加，给企业造成严重的经济损失。

2、缺乏切实可行的成本管理制度，制度执行情况不佳

尽管现在公路施工企业的规模可观，制度化建设也取得了较大进展，但关于成本管理的规章制度并不完善，没有责任分明、权益合理的管理制度，缺乏可执行性，有规章制度甚至只是应付检查的道具。

3、只注重对施工过程的控制，忽视项目成本管理整体规划

目前仍有很多公路企业缺乏整体规划的意识，对成本管理的理解不透彻，对于成本的发生和形成过程和阶段没有认真系统地进行研究，经常忽略工程项目前期准备、项目策划以及竣工之后到保修期满这些阶段中成本的发生，因此对成本费用不能有效地管理和控制。

4、成本动因考虑不周到，忽略隐性成本的存在

由于长期以来形成只重视对直接费用的管理的管理思维，对施工的隐性成本考虑不周，更不用说对其原因进行分析而逐步改进了。在实施成本管理活动的过程中，只看重表面现象，不去研究和分析其发生的根源，忽略了隐性成本的存在，挖不出成本降低的潜在因素，施工项目的成本很难真正降下来。

5、缺乏科学有效的成本管理方法，信息技术利用程度不够

很多施工项目并没有根据自身特点，以形成一套切实可行的成本管理方法。甚至沿用一些传统的、过时的成本管理方法和手段，项目的成本管理只有事后的成本核算和简单的成本分析。缺乏科学的事前成本预测和决策，缺乏严格的事中控制和事后成本考核等等。

有些施工项目成本管理的操作仍然是手工操作为主，计算机的应用没有广泛推广，使得各部门基础资料的收集、传递、分析和处理不及时、不准确，从而对成本发生和形成中存在的问题和原因不能及时分析并采取相应的改进措施，难以达到降低成本提高效益的目的。

6、项目经理的机制不完善，项目承包合同承诺不兑现

目前在公路施工中普遍实行项目经理负责制，经理的权力很大，但是相关的权力约束制度没有制定，管理出现漏洞，成本失控。项目成本承包合同经常没有完全兑现承诺，导致承包合同失去了严肃性，助长了一些人利用手中的采购、审批、签字等权力，为个人牟取灰色收入，这给项目成本管理带来困难。

二、改进辽河油勘筑路公司成本管理的若干措施

针对以上几点问题，辽河油勘筑路公司经过多年的实践与总结,逐渐探索出一套适合自身发展需要的成本管理模式,从以前单一的“只管干、不管算”的粗放型管理到现在工程开工前预算、施工过程中成本控制、完工后成本审核、分析、总结、评价,以及统一内部单价、工程完工结算单审核签认制度的精细成本管理,有效地对工程成本进行了控制。

1、施工成本管理的主要步骤及控制内容

辽河油勘筑路公司依据工程进展情况分五阶段进行控制。

①投标报价前对工程项目进行详细分析，根据企业自身的管理水平对成本进行分析和科学估算。投标时就对该工程项目的成本目标和利润目标进行制定，提高工程成本控制预见性，并在此基础上确定投标报价。

②工程开工前对工程成本进行详细的预算，对于超出预算范围的单价和数量要详述原因，并上报工程科据实增补预算计划。

③工程实施过程中对影响项目成本的各种因素加强管理，并采取各种有效措施，将施工中实际发生的各种消耗和支出严格控制在成本预算范围之内。

④工程完工后的成本汇总、审核、分析。应该注意的是，施工成本分析贯穿于施工成本管理的全过程。

⑤对项目成本进行总体评价，以评价该工程成本控制的情况，总结经验教训，取长补短，明确以后成本控制的重点和注意事项，不断完善成本控制与管理理念，并对项目管理人员的成本管理水平进行比较。

2、施工成本控制的具体方法

①完善岗位责任制度和成本管理制度。加强成本管理与控制，通过制度管理、监控施工管理费开支，减少、杜绝了不必要的费用开支。

②采用先进的施工方法和施工方案，采取各种技术措施，降低材料消耗费用；提高生产效率加强材料管理，降低材料的库存成本和运输成本，以降低整个工程项目成本。

③加强合同管理，降低工程成本。通过对合同的严格管理，减小工程风险，降低工程成本。加强合同风险的识别和分析，采取必要的风险对策，明确各自在合同履行过程的责任和义务。同时，注重选用信誉好的合作伙伴。

3、施工成本控制的四大要点及技巧

在日常工作中，着重抓好施工成本控制的四大要点，并探索出了一些有价值的技巧。①单价控制

对于常用项目，人工、机械单价可以采用内部指令性价格控制，公司内部每年制定出一部指导价，供各项目部参考执行。

对于随市场价格波动大和不常用的一些项目价格，采用网上查询、市场调查、多家竞价、择优选择的方法定价，大致摸出一个基本市场价，然后选择几家单位同时竞价或者多家单位逐家谈价，最后，确定一家质优价低的单位，尽量将风险转移和分担。②数量控制

工程数量的控制在工程开工前，依据设计图纸和合同工程量清单将工程项目进行分解，计算出人工、材料和机械的成本预算数量。

在工程实施的过程中，对照成本预算数量进行控制。安排责任心强的专人进行验收计量、控制数量。同时，要加强质量验收，避免因材料不合格或规格不符合要求造成成本增加。③技术控制（采用高效的新技术）

对于既成的单价数量，项目部要组织技术人员进行技术论证，在保障工程质量、安全的前提下，选用合理的、先进的生产工艺和技术方法，研究推广新方案、新产品、新技术、新结构、新材料、新机械及其他技术革新措施，制定降低成本的施工组织措施，加强施工过程的技术质量检验制度，提高质量，避免返工，降低成本。

④加强施工组织调配，加快工程进度，降低工程成本

在工程中一定要合理组织人工、机械和材料供应，保障施工顺利进行，加强人工和机械的合理调配管理，合理选择使用，优化配置，提高机械的利用率，使用率，加快工程进度，缩短工期，以降低项目成本。

⑤强化成本考核，完善奖励与处罚措施

以考核评分的高低决定奖罚，奖优罚劣，加强工作督促，调动成本管理积极性。将成本考核分为每月考核，分项工程考核和竣工考核，加强施工过程中间考核，及时发现问题及时解决，竣工考核对工程完成目标和效益进行系统客观的分析，检查总结，检验项目成本控制的合理性和有效性，为未来的项目管理提供经验和教训。

⑥完善工程成本管理制度，规范预结算格式

从制度上对项目成本管理进行明确，将项目中每个岗位、工程中每道工序的责任制度进行详细制定，并按要求进行落实。

同时，成本预结算格式要与工程项目的工程量清单相对应，在完工结算单中规范计算项目和格式，应与成本预结算项目相对应，将成本管理工作规范化、细致化。

⑦增加成本管理力量，加强成本管理数据的统计与分析，积累成本管理经验

成本管理人才专业化。采用多种方式, 加强人才培养和智力开发。在项目部设置专人负责计量及成本核算，及时报告工程成本的各项动态，为项目决策和施工方案的制定提供依据。

同时，工程科应设专人对所建工程完工后进行成本分析与核算，建立成本档案，对公司每年的项目成本管理水平进行评价和分析，总结成本管理的经验与教训，制定完善内部成本管理制度，以达到进一步提升公司竞争力的目的。

三、总结

1、掌握最先进的成本管理方式———精益成本管理。

从广度上看，从企业内部的成本管理发展到供应链成本管理。

从深度上看，从传统的成本管理发展到精益成本管理。精益成本管理思想的精髓在于追求最小供应链成本，在供应链的各个环节中杜绝浪费。精益成本管理是以企业价值增值为导向，融合精益采购、精益生产、精益物流、精益管理等，把精益管理思想与成本管理思想相结合，形成全新的成本管理理念。

2、强化成本管理的手段———实施目标成本管理。

目标成本管理是最有效的成本管理手段，制定出先进、合理的目标成本指标，通过事前的目标成本预测控制、中途的目标成本计划控制和事后的实际成本核算与目标成本比较分析控制，把生产经营过程中的各种消耗控制在事先预算的成本指标之内。

3、从当前公路改制企业的实际情况来说，要着手从以下几个方面狠抓目标成本管理：

①建章立制。

实行全员管理，从制度上确保成本管理落到实处。②理顺分配制度。

在成本管理中，把分配同成本考核紧密结合起来，推行工效挂钩、成本分配机制，在分配中考虑产值的同时，更注重考虑成本控制、其他附加指标综合考核等多项指标，以确定职工工资，并把成本考核作为分配多少的重要依据，调动广大职工节能降耗、创最佳效益的积极性。③在材料物资采购上下功夫。

推行比质比价，对大中型设备的采购安装，采取招投标方式，严格挑选合格供方，使采购资金得到最优化的使用，使一部分成本压力向材料物资供应方释放。④靠技术进步降低生产成本。

要大力提高企业的技术装备水平，淘汰能源消耗高的落后装备，达到降低能源消耗、原材料消耗的目的，实现低成本高效率，利润最大化的目标。

⑤认真抓好安全和质量管理。

安全与质量要常抓不懈，增强全员安全生产意识和质量意识，使广大职工少走弯路，减少安全、质量、机械事故发生的几率。⑥加强财务管理，规范运作，强化核算。

生产经营等各项管理中，充分发挥财务管理成本控制的作用，扎扎实实地做好成本核算和成本管理的各项基础工作，推行目标成本管理要以市场价格为导向，准确地进行目标成本的编制。加强资金监督和控制，严格控制企业非生产性支出，降低企业的各项管理费用。

⑦加强成本管理人员的培训。

科学的管理, 关键在于成本管理人才专业化, 即要培养一支能够适应成本管理现代化需要的专业干部队伍, 采用多种方式, 加强人才培养和智力开发。

5.企业运维服务质量管理制度篇五

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。职责 3.1 公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2 质量管理部

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。(4)负责组织级客户满意度的调查。(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3 技术服务中心

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4 运维服务部

(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台

(1)负责监控服务的处理过程。(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6 运维服务人员

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动

(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

4.2 质量管理部的质量管理活动

(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

4.3 运维部门的质量管理活动

(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。

(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。运维服务质量管理要求 5.1 客户满意度调查要求

(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。5.2 项目的质量管理要求

(1)项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求。并定期向客户和部门总经理提交服务报告。

(2)服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门总经理。

(3)服务台经理根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及项目经理。

(4)运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。

5.3 体系的质量管理要求

5.3.1内审要求

(1)内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由IT运维质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。

(2)内审的范围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支持部门。内审要对GB/T 28827.1-2012中人员、资源、技术和过程都进行审核。

(3)内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写内审报告。5.3.2管理评审要求

(1)管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。(2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各运维服务部门的负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、运维管理体系负责人、技术研发负责人、行政负责人等。

(3)管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。

3.2.4 管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、相关文件

《月度总结报告》《内部审核报告》《管理评审报告》《客户满意度调查表》支持规程

6.企业服务管理制度篇六

摘要：随着企业之间竞争的持续加剧，文化逐渐成为企业核心竞争优势构筑的重要一环，“十年企业靠产品、百年企业靠文化”这一理念为越来越多的企业经营管理者接受以及认可。在这种情况下，如何将企业文化融入企业管理制度之中，从而进一步提升企业管理水平，激发员工工作积极性等问题成为企业发展中面临的一个重要课题。为此，本文在对企业文化和管理制度内涵进行全面阐述的基础之上，从不同的角度全面分析了二者之间的关系，并提出了企业文化与企业管理制度融合策略，以期为企业管理水平提升带来更多的理论指导。

关键词：企业文化策略管理制度

一、引言

文化管理以及制度管理是目前企业两个重要的经营管理手段，在企业经营管理中发挥着重要作用。同时，二者之间关系密切，如果能够充分实现企业文化与企业管理制度之间的有效融合，对于企业经营管理水平的全面提升来说是一个良好推动。目前我国很多企业经营管理者对于文化与制度之间关系没有一个正确的认知及把握，在具体管理实践中，企业文化与管理制度之间割裂甚至对立的问题比较突出，文化与制度之间的共生及互动没有充分体现出来，结果文化管理以及制度管理的作用都没有得到充分的发挥，还拖累了企业管理水平。因此，在企业面临的管理挑战和经营压力与日俱增的情况下，企业应做好企业文化与管理制度之间的融合，充分发挥好文化管理及制度管理的作用，更好地帮助企业应对各种挑战及压力，为日后健康发展提供良好的保障。

二、企业文化与企业管理制度概述

企业文化是指企业长期经营中沉淀积累下来的，为广大员工认可，并对于员工行为有影响的企业经营理念、价值体系、基本信念、行为规范等内容的总和，是企业的灵魂和旗帜。自从企业文化概念诞生以来，学者对于企业文化的研究不断深入，在企业文化内涵、作用、建设策略等方面形成了大量的研究成果。从企业文化内涵来看，企业文化包含物质文化、制度文化、行为文化、精神文化四个层面。这四个层面的企业文化中，物质文化及制度文化属于表层文化，而行为文化及精神文化属于深层文化。对于任何一个企业来说，都客观存在企业文化，企业文化随着企业的产生而产生，消亡而消亡，良好的企业文化可以推动企业更好的发展，落后的企业文化则会给企业发展带来负面影响。文化对于企业发展的积极作用集中体现在激励、约束、规范、辐射、凝聚等方面，观察基业长青的公司，无一例外都有卓越的企业文化，文化在这些公司发展发挥了积极作用，带来了健康发展。而企业文化对于员工行为的影响更多是一种软性约束，强调以人为本。所以，企业文化建设中要做到人尽其才，强调尊重人才、善用人才、培养人才，让人才发挥最大潜力，实现最大价值。

管理制度是指企业经营中为了实现经营目标、规范经营管理活动，而制定的各种规章制度。正所谓“无规矩不成方圆”，制度管理是企业经营管理不可或缺的手段，完善的制度管理对于企业管理水平的提升具有积极作用。企业管理制度具体包括人事制度、营销制度、财务制度等等，通过制度的设置可以让企业经营管理工作做到有章可循，最大限度地减少个人意志对于企业经营管理所带来的负面影响。制度管理的一个要点就是注意制度的落实，有制度不执行所带来的危害要远远甚于没有制度，因此企业制度管理需要确保制度的权威，任何人都不能够凌驾于制度之上。而制度管理相对于企业文化来说是一种硬性约束，所以，一旦制度颁布实施之后，企业员工必须要遵守制度要求，这样才能够实现企业的战略目标。

三、企业文化与企业管理制度关系

企业文化与管理制度之间的关系是辩证统一的，二者客观上存在于企业之中，企业文化与管理制度相互包含的同时又相互促进，本文对二者之间的具体关系阐述如下：

1、二者相互包含。企业文化与管理制度相互包含，二者有很多的内容是重叠的，很多时候并不容易分清那些是企业文化的内容，那些是管理制度内容，二者呈现出“你中有我，我中有你”的特点。从企业文化角度来看，企业文化包含制度文化的部分，而制度文化的具体表现就是各种规章制度，因此管理制度也是企业文化不可或缺的重要组成部分之一。从企业管理制度来看，企业管理制度的作用主要就是对于员工的行为进行约束以及规范，同时从一个侧面反映出企业文化的内容，所以，通过观察企业的管理制度，可以充分了解企业文化情况。

2、二者相互促进。企业文化与管理制度是相互促进的，企业文化建设可以推动企业管理制度更加完善，并有助于制度的全面落实;同时制度的完善反过来又会带来企业文化建设效果改善，可以进一步提升员工的自律意识，从而使他们自觉遵守企业文化的具体要求。如何让员工认可并接受企业文化内容是企业文化建设的重点。可以通过制度的约束，以更好地规范员工的行为，从而提升员工对于企业文化的认可程度。相反，如果制度与企业文化相悖，则会给企业文化建设带来很大的伤害，降低员工对于企业文化的认可。

四、企业文化与企业管理制度的融合企业文化与企业管理制度尽管是一个相互包含、相互促进关系，但是这并不意味着二者之间的融合不需要外力的介入，事实恰恰相反，如果没有外部干预来进行企业文化与管理制度之间的有效融合，反而会导致二者之间出现内耗。对此，本文认为企业文化与企业管理制度的融合，关键是要做好以下几个方面的工作：

1、将文化内容融入管理制度中。企业文化与管理制度的融合关键就是在管理制度设计方面体现出更多的文化要求。考虑到制度内容能够反映企业的行为理念，因此在管理制度设计中，需要充分考虑企业文化的基本内容，将企业文化的内涵要求贯穿到管理制度中去，从而实现二者的无缝融合。

2、为二者融合创造良好的环境。企业要为企业文化与企业管理制度的融合提供一个良好的共生环境。鉴于企业文化与企业管理制度之间不匹配或者匹配度较低所带来的各种危害，企业需要高度重视二者融合的良好环境的打造。对此，一方面要注意重点选择对于企业文化与管理制度高度认同的员工，减少文化与制度之间的冲突;另一方面要加强对这一课题的研究，通过各种渠道在企业内部进行二者之间共生关系的宣传。例如，通过组织座谈会、知识竞赛、征文比赛、大讨论活动、撰写心得体会、征文活动、巡回宣讲、企业文化故事征集等多种形式，让员工对二者之间的融合有一个基本认识。

3、积极开展多种融合活动。企业文化与管理制度的融合需要以各种活动为载体。对于企业来说，需要积极开展一些融合活动，有意识地将企业文化与管理制度进行融合。举例而言，可以围绕企业文化与管理制度的融合开展一些文体活动、益智活动、竞赛活动等，大力宣传践行企业文化的先进典型，让员工明白企业倡导什么、追求什么，形成学有榜样、赶有目标的良好氛围，不断增强企业文化的影响力，使员工对二者之间相互关系有一个更加深刻的了解，并推动二者之间的有效融合。

五、结束语

无论是企业文化也好，还是管理制度也好，都是企业经营管理的重要手段，对企业的健康发展有着举足轻重的作用。企业文化与管理制度的良好融合将会充分发挥二者对于企业发展的积极作用，反之则会拖累企业的健康发展。企业经营管理者需要在深刻把握企业文化及管理制度之间相互影响、相互促进的关系的基础之上，为二者的有效融合创设良好的环境，并积极开展多种融合活动，充分发挥文化管理以及制度管理的作用，促进企业的健康发展。

>参考文献：

[1] 马春茂.企业文化与企业管理制度的有效融合[J].经济视野，2014(19).(2)提案处理工作质量评价的原则。为总结提案处理工作中好的做法和经验，查找职代会提案工作专门委员会在提案处理工作中存在的不足，提出改进提案处理工作的具体建议，对提案处理工作开展质量评价，促进提案工作专门委员会进一步加强提案处理工作，转变工作作风，加大处理力度，提高处理质量，提升提案人和广大员工对办理的满意度。同时，通过评议提案处理工作质量，拓展职工代表参政议政途径，进一步增强职工代表履行职能的责任感、使命感，充分发挥职代会提案作用。通过建立提案办理民主评议制度，对提案办理工作质量进行评价，主要从提案的答复率、落实率、满意率等方面评议。

(3)提案处理工作质量评价的具体内容和评价方式。1)提案处理工作质量评价的具体内容：一是领导重视程度：领导是否重视，分工是否明确、提案办理工作机制是否健全、提案办理责任是否明确。二是提案办理态度：是否做到办前沟通、办中协商、办后回访，认真解释;是否按规范要求答复，措施具体、内容详实、答复明确。三是提案办理结果：办理答复措施的落实情况，能采纳的是否采纳，不能采纳的是否认真解释;承诺计划办理的，是否兑现跟踪落实。四是提案办理时限：是否按照规定的时限答复办理。五是提案答复格式：提案答复意见是否按照统一的行文格式答复，是否注明A、B、C、D、E，是否注明承办人。2)评价方式。第一阶段：组织提案人、提案单位相关专业部门职工代表采取测评的方式对每一项提案处理质量进行评价。提案工作专门委员会及时对评议情况进行汇总分析，适时将评议有关结果分别通报给相关部门，被评议的相关部门针对评议中反映的问题与不足，反馈整改措施与打算。一是组织提案人(包括第一提案人、联名提案人)本着理性思考、客观分析、公正测评的原则，对不同部门办理本人有关提案情况，分别进行评议，有“不满意”的，在文字栏中注明事由。提案人在充分肯定成绩的基础上，做到找问题到位，即在掌握情况基础上，实事求是地指出不足;提建议到位，要提出切实可行的整改建议。对于承办单位在提案办理工作中的困难，尤其是那些普遍存在的、单靠个别部门的力量无法解决的困难或问题，要客观地分析原因，提出可操作性建议，推动问题的解决、建议的落实。二是组织提案单位相关专业部门的职工代表参与测评。在“值得肯定的方面”、“存在的问题”、“具体建议”栏目中填写具体内容，以便承办部门总结经验、找出问题，有针对性的改进办理工作，增强办理实效。三是提案工作专门委员会收集各项提案处理工作情况进行汇总分析后，对提案处理工作的回复率、落实率分别进行考评。第二阶段：提案工作专门委员会对两个测评结果和专委会考评情况进行汇总，形成各提案处理工作质量的综合评价意见。其中，提案人评价意见占40%，职工代表评价意见占30%，提案工作专门委员会考评意见占30%。

(三)企业职代会提案征集处理工作激励机制的建立

(1)提案征集处理工作激励机制建立的目的、意义。所谓激励，是指能够调动企业员工在工作中的积极性，通过激发和鼓励以实现企业目标的过程。激励机制是为了激励员工而采取的一系列方针政策、规章制度、行为准则、道德规范、文化理念以及相应的组织机构、激励措施的总和。建立职代会提案征集处理工作激励机制，并将提案工作处理考评情况与生产经营工作一样纳入部门责任目标考核奖励之中，其目的在于激励各提案处理部门，使其萌发实现提案处理工作目标的积极行为;并通过绩效评价，得到自豪感和相应的奖酬，提高提案处理工作的积极性、提升提案处理工作质量。

(2)提案征集处理工作评选组织机构、评选原则、评选范围、评选程序。组织机构：为规范、有序地开展提案征集处理工作评价，成立提案征集处理工作评选工作领导小组及办公室，组长由总经理担任，党委书记、工会主席担任副组长，其余领导班子成员和提案工作专门委员会主任担任领导小组成员。提案工作专门委员会成员即为提案征集处理工作评选工作办公室成员，办公室主任由专委会主任兼任。评选原则：从提案质量评级情况和提案处理工作情况两方面进行评选。评选范围：一是根据提案质量评级情况对相关提案进行评选。二是根据提案处理工作质量对各部门进行评选。评选程序：由提案征集处理工作评选办公室根据提案评级情况、各部门提案处理情况及提案处理工作质量民主评议情况对提案质量、各相关部门的提案处理工作质量进行评价，对提案和提案处理部门分别进行初步评定，提交提案征集处理工作评选领导小组讨论确定相关奖项。

7.企业服务管理制度篇七

(一) 建立现代企业制度与改善和加强企业管理的最终目的都是为了发展生产力。

传统的国有企业制度是适应高度集中的计划体制而建立起来的, 它只具有与这种经济体制相适应的经营机制, 而却缺乏适应社会主义市场经济的经营机制。这种体制下的企业管理, 实质上是“车间管理”, 企业只管生产, 不管营销, 只管完成计划任务, 不重视经济效益。国企改革就是要改革传统的企业制度, 建立一种适应社会主义市场经济的新的企业制度, 以转换企业的经济机制, 促进生产力的发展。企业管理是对企业各项工作的计划、组织、控制和指挥。市场经济下的企业管理, 是完整的企业经营管理, 其目的是有效地组织企业的生产经营活动, 合理地配置企业的各种资源, 使人、财、物等资源得到充分运用, 达到企业效益的最大化和促进企业的发展。因此, 改善和加强企业管理也是为了发展生产力。

(二) 建立现代企业制度能够促进企业改善和加强企业管理。

建立现代企业制度既包括企业法律形态的改革, 又包括企业管理制度、管理方法和管理手段等方面的改革。企业法律形态的变化, 必然要引起企业的某些制度的改革。同时, 建立现代企业制度还会引起企业的—些具体的管理制度、管理方法、管理手段的变化。这些变革措施无疑会促进企业管理工作的加强和管理水平的提高。

(三) 加强企业管理能巩固、改善和发展建立现代企业制度的成果。

企业改革是企业法律制度、企业管理制度、管理手段和管理方法等方面的重大革命性变革, 改革总是具有创造性、试验性、冒险性和阶段性等特征, 而企业管理则是艰苦细致的经常性工作。任何改革措施都必须变为具体的管理制度、管理方法到实践中去贯彻落实。而且, 新的企业制度的建立, 并不意味着改革的完结。企业在新的制度下发展, 还会出现许多新的问题, 比如, 企业规模扩大了, 就要相应改变企业的组织结构, 处理好集权与分权的关系;随着企业业务的增加, 企业会由一个公司向跨行业公司发展, 企业就必须建立与这种公司形式相适应的管理体制。同时企业在发展过程中也还会对管理方法和管理手段等不断进行改革。这些都能使新的企业制度得到完善、巩固和发展。

二、国有企业管理的现状

(一) 企业的内外部环境发生了很大变化。

从企业内部看, 一是企业的组织自主权扩大了。这既给企业搞好经营管理创造了较好的条件, 同时也给企业搞好经营管理增加了压力和难度。二是职工队伍发生了很大变化。企业经营者的文化水平、知识化、专业化程度提高了。三是技术装备水平更加复杂。企业通过技术引进和技术改造, 许多新技术、新设备、新工艺得到采用, 一方面改变了企业的技术装备水平, 另一方面也增加了使用和管理的难度。从企业外部环境看, 一是企业与国家的关系发生较大变化。国家对企业的指令性计划减少, 使企业的经营机制有了一定程度的改善, 同时也把企业推入了市场, 促进了企业领导者观念的转变, 企业也正在由政府机构附属的地位朝独立的商品生产者和经营者转变。二是企业之间的关系发生了变化。在高度集中的计划经济体制下, 企业和企业之间不发生直接关系, 它们之间的关系要通过政府机构安排, 而且这种间接联系是一种合作关系, 不存在竞争, 而现在企业之间不仅是合作关系, 而且存在着激烈的竞争。三是企业面临的是一个供大于求的充满激烈竞争的市场, 产品适销对路成了企业首先要考虑的问题。

(二) 企业管理在不少方面取得进步。

一是企业经营观念逐步树立起来。随着企业自主权的扩大, 企业不仅要管生产, 更重要的是要根据市场的需要进行生产, 这就要求企业必须进行市场调查和预测, 必须为扩大企业产品的销路做宣传, 必须做好售后服务, 必须讲究营销策略和发展战略等。二是企业的一些管理制度发生了重大变化。国有企业普遍实行厂长、经理负责制, 加强了企业生产经营的集中统一指挥;国家对国有企业派监事和监事会, 加强了对国有资产的管理;《公司法》的颁布, 对改善股份制企业的管理起到了积极的作用;新的财务会计制度的实施, 使企业的财务管理向国际惯例靠近;同时企业在用工制度、人事制度和分配制度等方面都进行了重大改革, 收到了一定的成效。三是企业内部管理结构有所改善。许多企业都根据内外部环境的变化调整了内部组织结构, 一些企业实行了事业部、矩阵制等内部管理结构, 有的大型企业逐步向集团化方向发展, 有的企业集团进行了内部改组, 实行了多元化经营, 还有少数企业集团正在向外向型方向发展。四是企业某些专业管理制度得到改善和加强。具体表现在:企业计划管理得到加强, 在制定计划时, 不仅考虑企业的内部条件, 更重视市场的需求和变化;企业销售管理得到加强, 销售人员得到充实, 一些懂技术的人员加入了销售队伍;企业普遍重视公共关系工作, 通过各种广告宣传, 推销自己的产品和形象;企业的售后服务也已成为销售工作的一个重要组成部分。五是引进国外一些科学管理方法。企业普遍推广全面质量管理, 企业通过了ISO9000标准认证;不少企业重视企业文化建设, 注重培养企业精神, 积极开展企业形象设计。六是企业管理手段的现代化水平有了较大的提高。企业把计算机等先进设备用于企业管理, 提高了企业的管理水平。

(三) 企业管理滑坡现象比较严重。

有关部门的调查结果表明, 在国有企业中, 有55%的企业基础管理工作出现滑坡, 其中20%的企业大幅度下滑。对亏损企业的亏损原因进行分析, 因企业管理不善引起亏损的占80%左右。企业管理滑坡的主要表现有:首先是人的思想素质下降。一些人对市场经济缺乏正确的了解, 滋长了“一切向钱看”的思想, 对工作缺乏认真负责的态度, 缺乏必要的职业道德、敬业精神和事业心。不少企业缺乏一支思想、技术业务、作风等都过硬的职工队伍。其次, 在一些企业中存在“以包代管”、“以改代管”的倾向。有的企业领导人认为, 只要通过改革, 转变了企业的经营方式, 企业的管理工作就会自然得到加强, 因而在改革中放松对企业的管理或等改革后再抓管理。第三, 企业管理的基础工作放松了。据有关调查资料表明, 在国有企业中, 有比较健全的原材料消耗定额的企业只占60%多;有比较健全的劳动工时定额的企业只占70%;实行全面经济核算的企业还不到20%。第四, 企业某些专业管理水平下降了。在劳动管理方面, 一些企业忽视了专业技能的培训;一些企业劳动纪律不严;有的企业既有不少富余人员, 有些工作却没有人干, 还要靠合同工来顶岗。在财务成本管理方面, 不少企业虽然推行了新的财务会计制度, 但在资金、成本管理方面出现了不少漏洞和浪费;乱摊成本、截留利润、做假账现象比较严重。可见企业管理滑坡问题是严重的, 必须通过改善和加强企业管理来解决。

三、在建立现代企业制度中改善和加强企业管理

(一) 树立正确的经营思想, 加强企业发展战略研究。

企业要树立正确的经营思想, 就是要树立起以下几个具体观念和一个总观念。具体观念是:用户观念、质量观念、服务观念、价值观念、竞争观念、创新观念、时间观念和发展观念。总观念是战略观念。具体观念从不同侧面反映了企业的经营思想, 它们既有联系又有区别。用户观念强调了企业必须要有明确的生产目的;质量观念、服务观念和价值观念则主要从使用价值和价值的统一上强调企业在从事经营管理时必须讲求经济效益;竞争观念是强调经营手段问题;创新观念和时间观念则是从竞争观念派生出来的, 为竞争观念服务的;发展观念是讲企业自身的建设, 企业只有生产目的明确, 经济效益好, 经济手段正确, 才能不断发展;而企业只有不断发展, 才能更好地为用户服务, 才有较强竞争力和较高的经济效益。战略观念是企业经营思想的核心。它既寓于具体观念之中, 又居于它们之上, 处于统帅的地位。因此, 企业在树立具体观念的同时, 必须树立起自己的战略观念, 必须加强企业发展战略研究, 制定和实施明确的适应市场的发展战略、技术创新战略和市场营销战略, 并根据市场变化适时调整, 不断完善。

(二) 加强企业基础管理工作, 健全和完善各项规章制度。

做好基础管理工作是提高企业管理水平的重要保证。企业应高度重视, 切实做好以下工作:原始记录、会计凭证、统计资料等基本数据必须完整, 能及时、全面、准确地反映企业生产经营活动的全过程和各个环节的基本情况。经济信息、市场信息、科技信息能准确、及时地满足企业各种决策的需求。劳动定额、物资消牦定额、资金占用定额、费用定额健全、合理, 能充分利用企业的资源, 最大限度地调动各个方面的积极性。企业的各种基础制度和专业制度必须健全, 并认真贯彻执行, 彻底改变无章可循、有章不循和违章不究的现象, 增强法制意识, 依法经营管理。

(三) 广泛采用现代管理方法和手段, 努力实现管理制度创新。

管理方法是解决管理问题时使用的各种技术的总称。为适应社会化大生产经济技术发展的需要, 企业必须改变靠个人权威、靠经验、靠“拍脑袋”管理的方法, 逐步采用决策论, 信息论、控制论、价值工程、目标管理、网络技术、经济预测学、运筹学、优选法、行为科学等管理方法来进行管理。同时, 管理手段也必须向电子技术的管理工具方面发展, 把计算机广泛运用于管理, 提高管理效率。企业要学习推广先进企业的管理经验, 引进国外智力, 借鉴国外企业现代管理方法, 发挥管理专家的作用。努力实现管理创新。

(四) 合理设置企业内部管理组织机构。

现代企业管理组织机构有很多种, 企业应根据自己的规模、行业特点、生产经验特点等, 选择适当的形式。在改革企业内部管理组织结构时, 要立足于发挥基层经营单位的积极性, 权力的划分要与赋予的职能相对应, 企业内部的管理组织结构要与集权、分权的程度相适应, 并根据情况的变化适时调整管理权限的划分。在组织结构的设置上必须坚持精干高效的原则, 尽可能减少接口问题, 改变管理机构庞大、人员过多的现象。

(五) 加强企业管理的系统性。

企业管理是一个复杂的系统。从专业管理来看, 可以分为计划管理、技术管理、设备管理、生产管理、劳动人事管理、工资管理、财务管理、成本管理、物资管理、销售管理等等, 这些管理既有联系, 又有区别。所谓系统, 就是不能把这些管理分割开来, 各抓各的, 而是找出一些综合性的管理, 抓住这些综合性管理, 就可以把其他专业管理带动起来, 使企业管理形成科学体系。根据国有企业管理的特点和建立现代企业制度的需要, 企业应着力抓好“四全管理”:以实现企业发展战略为目标的全面计划管理;以提高产品使用价值为目标的全面质量管理;以提高资金使用效果为目标的全面经济核算和以提高劳动生产率为目标的全面人事劳动管理。

(六) 建立现代企业制度与加强企业管理相互促进、相辅相成、相互保证。

8.企业服务管理制度篇八

关键词:建筑企业;合同管理

当前,建筑业作为我国国民经济的支柱产业,是国民经济的发展支柱,对国家经济的发展和社会进步的贡献不言而喻。建筑业的有序发展,直接影响国民经济的健康有序发展。随着经济的快速发展和建筑市场的对外开放,合同、合同管理和索赔在我国工程管理界,特别是在建筑企业受到普遍重视,其原因是,我国建筑业正面临市场经济和与国际接轨的挑战。在我国,建立社会主义市场经济,就是要建立完善的社会主义法制经济。在工程建设领域中,要加强建筑市场法制建设,健全建筑市场法制体系,从而保证建筑市场依法有序地正常运行,要达到此目的,必须加强对工程合同的法律调整和管理,贯彻落实《合同法》及有关法规和推行建设工程类合同示范文本等。目前,我国建筑市场属于买方市场,竞争激烈,工程合同价格中包含的利润逐步减少,合同风险加大,合同条件苛刻。企业必须通过提高项目管理水平来提高企业的素质和竞争能力,而合同管理是工程项目管理的一个重要组成部分。只有进行有效的合同管理,才能避免亏损,取得工程盈利。

一、合同管理在建筑企业中的作用

1.合同确定了工程实施和工程管理的主要目标

(1)工期。包括工程的总工期、工程开始、结束的具体日期以及工程中的一些主要活动的持续时间,它们是由合同协议书、总工期计划、双方一致同意的进度计划规定。

(2)工程质量、规模和范围。详细而具体的质量、技术和功能等方面的要求。例如建筑面积、项目要达到的生产能力、建筑材料、设计、施工等。它们由合同条件、图纸、规范、工程量清单等定义。

(3)价格。包括工程总价格、各分项工程的单价和总价等,它们由中标函、合同协议书等定义。

2.合同是双方责任、利益和权力的纽带

(1)承包方的期望是。尽可能多的取得工程利润,增加收益,降低成本。

(2)业主方的期望是。以尽可能少的费用完成尽可能多、质量尽可能高的工程。

由于双方的期望不一致,将导致工程过程中的利益冲突,并造成工程实施和管理中双方行为的不一致、不协调和矛盾。合同双方常常都从各自利益出发考虑和分析问题,采用一些策略、手段和措施达到自己的目的。但合同双方的权利和义务是互为条件的,这一切又必然影响和损害对方利益,妨碍工程顺利实施。合同是调节这种关系的主要手段。双方都可以利用合同来保护自身的利益,限制和制约双方。所以合同应该体现双方经济责权利关系的平衡,如果不能保持这种均势,则导致合同一方的失败,甚至整个工程的失败。

3.合同是工程过程中双方的最高行为准则

工程过程中的一切活动都是为了履行合同,都必须按合同办事,双方的行为主要靠合同来约束,所以,工程管理以合同为核心。在市场经济中,合同是当事人双方经过协商一致达成的协议,在合同所定义的经济活动中,合同限定和调节着双方的义务和权利,作为双方的最高行为准则,任何工程纠纷问题首先都要按合同解决,合同具有法律上的最高优先地位。合同一经签订,只要合同合法,则成为一个法律文件。双方按合同内容各承担相应的法律责任,享有相应的法律权利,都必须用合同规范自己的行为。如果不能认真履行自己的责任和义务,甚至单方撕毁合同,则必须接受经济的、甚至法律的处罚。除特殊情况(如不可抗力)外,合同当事人不能摆脱这种法律约束力。

4.合同体系是决定项目管理机制的重要因素

业主通过合同分解和委托项目任务,实施对项目的控制。所以一个项目的合同体系反映了同时也决定了项目的管理机制。合同将工程所涉及到的生产、材料和设备供应、运输、各专业设计和施工的分工协作关系联系起来,协调并统一工程各参加者的行为。

5.合同是工程过程中双方解决争端的依据

由于合同双方利益的不一致,在工程实施过程中争端是难免的,争端是经济利益冲突的表现,常常起因于双方对合同理解的不一致、合同实施环境的变化、一方未履行或未正确履行合同等。

二、我国建筑企业合同管理现状

1.我国法律体系尚不健全,合同实施的法律环境恶劣

人们不习惯用法律手段和合同措施解决问题。合同签订和实施问题很多,合同管理的成效不显著,水平也很难提高。

2.我国目前建设市场竞争激烈,合同双方地位不平等,合同约束力不强

由于建筑市场的激烈竞争,业主在合同中经常提出苛刻的合同条件,而承包商迫于生计,只能接受这样的合同条件。在工程中,承包商处于被动地位,常常为了搞好关系,而不能严格认真地执行合同,不敢向业主提出合理的索赔要求。在合同的签订和执行过程中,双方的非理性行为恶化着工程承包市场环境。

3.我国目前工程管理整体水平低,合同管理效果不显著

无论业主、承包商、甚至监理工程师合同管理水平都很低,合同意识薄弱,缺乏合同管理人才,很难严格履行合同,通常合同双方都有违约行为。因此在我国推行严格的合同管理十分困难。

4.建筑市场对外开放,市场竞争愈加激烈

随着中国加入世界贸易组织,我国的建筑业将面临一次重大的挑战,更多的外国工程设计和承包商将进入中国市场,他们凭借强大的资金、技术和管理优势,将对国内企业造成很大的压力,使国内竞争更加激烈,这也使我们必须加强合同管理,在竞争中求生存、谋发展。

由此可见,合同意识的淡薄、合同管理水平低仍是我国建设工程中的普遍现象。上述问题的存在严重制约了我国工程管理水平的提高,对工程经济效益和工程质量产生严重的损害。由此看来,就需要我国建筑企业强化合同管理,使得建筑市场法律化、规范化,从而从整体上提高企业管理水平,使得我国建筑市场走向高效、科学、规范之路。

三、强化建筑企业合同管理的对策

1.加强合同管理意识,普及合同管理知识,提高企业的风险防范意识

施工企业必须加强合同意识,重视合同管理,要从思想上真正意识到合同的重要性,强调按合同要求施工,而不仅仅是按图施工。合同管理不仅是合同管理人员的职责,合同涉及面广,整个管理层,特别是企业负责人,都应有合同管理的观念和意识,营造一个人人都重视合同管理的氛围,强化全员合同管理意识,通过强化理论学习,总结合同管理的经验和教训,提高合同管理水平,从而提高企业的风险防范意识。

2.建立合同管理工作的组织机构,健全和完善合同管理网络

目前不少建筑企业合同管理比较随意,没有专门的合同管理机构,也没有专人管理。合同管理是一项重要的经济管理工作,合同管理水平的高低对企业的经济效益影响很大,因此,企业必须结合实际建立完善合同管理的组织机构。

3.培养高素质合同管理人才,引进先进管理模式

(1)要重视选人,要选调素质高、学习能力强、知识面广、责任心强的人员充实合同管理队伍。

(2)要加强理论学习。经常组织在职培训,组织专题学习和讨论,学习《合同法)、《建筑法》、《建设工程施工合同示范文本》、《最高法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律若千问题的解释》等。鼓励合同管理人员参加法律和经济管理方面的考试及相关的执业资格考试,提高他们的理论水平。

(3)要创造同业交流的渠道,引导同业交流。真知灼见往往在交流中产生,可以适当组织业余活动,建立有效交流渠道,以达到互相促进、互补不足的目的。

(4)要以机制激励人。明确合同管理人员的责、权、利,建立完善岗位竞争机制和奖惩机制,以机制激励人。

(5)在实践中培养、锻炼、造就人。实践培养是关键,应该把合同管理与项目管理结合起来,把合同管理人员放到施工项目部去从事合同管理的具体工作,在工作中实践合同管理的理论、方法,以完善能力结构。

4.建立、健全完善合同管理制度

制度建设带有根本性、长期性和稳定性。合同管理制度的建立在合同管理中起着至关重要的作用。企业要做好合同管理工作,必须建立健全一套行之有效的、严格的规章制度和可操作的作业制度,用制度堵塞漏洞,规范管理。

四、结论

由于我国刚从计划经济转为市场经济,我国的建筑企业与发达国家的国际公司相比还有很大的差距。我国建筑企业要提高承包工程的经济效益和管理水平,加快与国际接轨,必须提高合同管理与索赔水平。