餐饮行业服务员工作流程

餐饮行业服务员工作流程（精选8篇）

1.餐饮行业服务员工作流程 篇一

**市餐饮服务行业放心消费创建工作情况汇报

（2011年11月17日）

为进一步加强我市餐饮服务行业食品安全监管工作，切实保障人民群众身体健康和生命安全，根据省放心消费创建活动目标任务的要求，我所紧密围绕“提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”创建目标，结合我市实际情况，以推进餐饮服务食品安全百千万示范工程建设为抓手，举办市民食品安全满意餐饮服务单位评选活动，动员社会各界参与餐饮服务食品安全监督，打造一批市民“食品安全满意餐饮服务示范单位”，组织开展一系列食品安全专项整治行动，在全市扎实有序地开展了餐饮服务行业放心消费创建活动。现将有关工作情况汇报如下：

一、强化组织领导，明确监管职责。

为全面提升我市餐饮服务行业消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和创建活动认同度，营造良好的消费安全环境。我所专门成立了以所党委书记**同志为组长的餐饮服务行业放心消费创建领导小组，负责领导餐饮服务行业放心消费创建工作，领导小组下设办公室，负责全市餐饮服务行业放心消费创建具体工作及对各地餐饮服务行业放心消费创建工作进展情况进行督查。同时为推动餐饮服务行业放心消费创建工作顺利开展，我市下发了《**市餐饮服务行业放心消费创建实施方案》，明确了我市餐饮服务行业放心消费创建工作的目标、范围和重点，细化了各阶段工作内容，明确各阶段工作重点，并提出具体工作要求。同时规定每阶段召开工作通报会议，确保每个阶段工作领导督查到位、力量整合到位、措施落实到位。

二 认真组织开展全市餐饮服务食品安全百千万示范工程创建。

餐饮服务食品安全“百千万”示范工程建设是国家食品药品监督管理局和商务部联合部署开展的一项重要工作，旨在有效落实餐饮服务食品安全工作责任，进一步提高餐饮服务食品安全工作水平。为此，我所专门成立了该创建工作领导小组，制定下发《**市餐饮服务食品安全“百千万”示范工程创建实施细则》，明确了我市创建目标和工作要求。力争在“十二五”期间，在我市创建1个以上省级餐饮服务食品安全示范县（区）、10条以上餐饮服务食品安全示范街、100个以上餐饮服务食品安全示范单位(店、食堂)，形成点、线、面相结合的多层次、全方位、全业态的餐饮服务食品安全示范群体，充分发挥示范单位的引领带动和辐射作用，促进餐饮服务食品安全保障水平的稳步提高。同时迅速启动，在全市层层召开餐饮服务食品安全示范工程建设推进会议。我所严格按照考核标准对申报餐饮服务食品安全示范区、示范街、示范单位进行考核验收，推荐上报省级示范候选名单。目前，我市严格按照餐饮服务食品安全示范区、示范街、示范单位的条件完成市级考核验收，同时推荐上报的**县1个省级示范县、路2条示范街和10家Ａ级餐饮单位为我市餐饮服务食品安全百千万工程示范创建单位，均已做好迎接省里遴选考察的各项准备工作。

三 积极举办市民食品安全满意餐饮单位评选活动。为更好地推进餐饮服务食品安全“百千万”示范工程建设工作，努力构建政府主导、部门推动、餐饮单位自律、公众参与的餐饮服务食品安全工作新格局，在全市餐饮服务行业举办首次市民食品安全满意餐饮单位评选活动，动员社会各界参与餐饮服务行业食品安全监督。4月中旬，市卫生局和市广电总局联合制定下发了《**市民食品安全满意餐饮服务单位评选活动方案》。5月13日，在全市116家A级餐饮服务单位参加的餐饮服务行业放心消费创建工作动员大会上，对评选活动事项进行了宣传。5月28日，在市区**公园举办评选活动的启动仪式。活动现场，与会的近百家参评餐饮单位通过一幅幅图文并茂的展板对企业文化、经营理念进行了生动展示，并就如何进一步改善经营环境，提高市民放心消费水平作出了公开承诺。为了提高活动成效，在启动仪式上设置了举报受理台，全市9家**机构派出的38名卫生监督员和8台执法车辆整装待发，一旦接到群众投诉举报，立即奔赴现场。同时这次评选活动选票分别刊登在我市卫生监督网、市传媒网等媒体上，旨在通过广大市民投票，各级卫生监督机构和市主流媒体的业务指导、明查暗访等措施，打造一批市民“食品安全满意餐饮服务单位”。

四 多措并举，强化卫生监督执法检查，积极推进放心消费创建工作。

1是贯彻落实《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》。为切实加强餐饮服务环节的采购索证规范化管理，在餐饮单位继续坚持食品采购索证索票制度。各餐饮单位根据食品原料来源、生产日期、保质期等对其检验报告或合格证等进行索证，并经验收合格后方可使用。做到不采购、使用病死或 者死因不明的畜、禽及其制品，不采购、使用劣质食用油、不合格调味品、工业用盐以及其他非食用原料，杜绝不合格食品原料和有毒有害物质进入餐饮单位。对使用添加剂的单位，建立食品添加剂“五专” 管理制度，落实专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存，并使用专用量具，确保使用者掌握使用范围、使用量、使用方法，不滥用食品添加剂。同时建立食品添加剂使用档案，做到一户一档，档案中包括卫生监督检查表、意见书、食品安全责任状、食品添加剂备案表、行政处罚情况等，逐步建立食品安全信用档案。

2是在全市扎实有序地开展了严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项整治工作。我市在专项整治行动中，严格按照省食品药品监督管理局、市政府办公室的统一部署，加强领导，制定具体方案，周密安排，行动迅速，深入开展严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项整治，采取有力有效措施，切实加强食品安全隐患摸排管控，严厉查处违法添加案件，依法从严惩处违法犯罪分子，我市食品非法添加专项整治工作取得了显著成效。截止6月28日,全市餐饮服务监管部门共出动执法人员2340人次，执法车量614车次，检查餐饮服务单位4287户次，发放《关于严厉打击食品非法添加行为、严格规范食品添加剂生产经营使用的公告》以及宣传画3800套，签订《餐饮服务食品安全承诺书》4000多份，备案登记使用食品添加剂的自制火锅底料、自制饮料、自制调味料的餐饮服务单位387家，建立食品安全信用档案421家，查处违法行为5起。

四是做出放心消费承诺，实行食品添加剂使用公示制 度。为进一步强化餐饮单位的食品安全责任意识，强化餐饮经营者食品安全第一责任人的意识，促进餐饮单位自律，各级食品安全监督部门与餐饮服务单位签订了《餐饮服务单位食品安全责任书》和《餐饮服务单位放心消费承诺书》，在2011年5月13日紧急召开的严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂专项整治工作动员大会上，全市116家A级餐饮单位代表走上前台，在食品安全承诺书签字画板上留下承诺单位名字，同时部分餐饮服务单位代表在会上宣读承诺书，对社会公开作出承诺。会后各餐饮服务单位将承诺书在店堂醒目位置张贴，公开接受群众监督。各餐饮单位还将包括自制饮料、自制火锅底料、自制调味料在内的食品中添加剂使用情况向餐饮监管部门备案，并在店堂张贴向社会公示，让消费者有知情权，自觉接受消费者咨询和监督。凡未及时备案或未及时公示而使用的，均责令其立即整改。对消费者询问食品添加剂使用情况的，要求餐饮服务单位必须如实告知。

五 开展宣传教育，强化社会监督。

一是积极与市电视台、市广播电台积极配合，开展形式多样的宣传活动，大力宣传食品安全法律法规，专项整治行动工作进展、成效和典型事例，支持新闻媒体开展舆论监督，引导新闻媒体客观准确报道专项整治工作，为整治工作营造良好氛围。如5月14日在电视台播出专题报导《向非法食品添加剂说“不”》。与市广播电台联合举办市民食品安全满意餐饮单位评选活动，在5月28日启动仪式上，50余家餐饮单位代表分批上台，代表餐饮单位向全社会作出承诺，保障饮食安全。该节目通过连云港市广播电台直播，并在当天 连云港电视台连云港新闻栏目给予报导。

二是拓宽举报投诉渠道，建立健全举报奖励制度，在我市主流媒体如**日报、**晚报、市传媒网、在海一方网站、市卫生局和市卫生监督信息网公布餐饮服务食品安全投诉举报电话及电子邮箱，广泛发动群众积极提供违法线索，举报餐饮服务环节食品安全违法违规行为，形成餐饮服务行业放心消费良好氛围。

三是组织开展警示教育工作，充分运用各地各项专项整治行动中取得的大案要案查处成果，通过形式多样的警示教育活动，进一步提高餐饮服务从业人员的法律意识、责任意识和食品安全意识。

四是在“食品安全宣传周”活动中，采取大型广场宣传咨询、悬挂横幅、设立展板、印发宣传材料、实物比较、邀请媒体参与执法等形式多样的活动，进行全方位、多视角、多角度的宣传，以吸引广大人民群众的关注，最大程度地扩大宣传面，大力营造人人关心、重视餐饮服务食品安全的社会氛围。

放心消费创建以来，我市餐饮服务行业自觉履行诚信承诺，企业诚信经营和维护消费者权益，放心消费创建意识得到强化，全市餐饮服务行业食品安全服务质量得到提升，消费者满意度得到提高，放心消费创建活动扎实、稳步、有序推进，取得了阶段性成效，为促进全市经济科学发展、和谐发展做出了积极的贡献。

2.餐饮行业服务员工作流程 篇二

看NCR公司的标志也不难发现是两个人在握手,零售业始终都是NCR专注的行业,NCR也一直都在致力于发展企业与其客户之间的交易关系,并充分利用其在全球的技术和产品为客户提供更优质的服务。

变革客户交易方式

NCR公司在124年的时间里,不断发展。其2007年10月1日与Teradata数据仓库业务拆分后,专门致力于开发让企业与消费者进行联系、互动和交易的领先方案——从传统的辅助服务交易、到自动化的自助服务交易乃至移动和互联网等各种方式一应俱全。通过可靠、创新的技术,N C R有能力协助全球的企业根据客户所选择的时间、地点和方式,为他们的客户提供更加出色的服务。

安迪克在谈到N C R与其数据仓库业务这一战略性拆分时解释说,“这一发展战略使我们除了继续发展金融和零售行业业务之外,也使NCR更专注在自助服务这个领域,并进一步加强在这一领域的领导地位;其次,我们将更加专注于市场的扩展,特别是像印度、俄罗斯、中国等这些新兴的市场。2007年我们在零售行业取得了非常卓著的业绩,零售业务的收入总额是9.85亿美元,同比增长了13%,约占NCR全部业务总额的20%。特别是新兴的自助服务市场发展更为迅速。另外,这一拆分还意味着进一步拓展我们在很多其他新行业的业务,如:航空、酒店、医疗、公共机构和娱乐业等。”

自助服务技术是N C R的业务支柱,也是其进入各个行业发展的基础。“目前NCR零售业约有27%的收入来自于与自助服务相关的业务,如自助结帐系统Fastlane等,而且这一比例还在不断增长。我们会把NCR在ATM与自助结帐业务的成功经验和专业技术借鉴到其他行业。我相信在未来几年,旅游行业包括机场自助办理登机手续和酒店自助结帐以及医疗行业自助服务市场将都会得到迅速发展。”

NCR作为全球性的公司,安迪克在谈到与同行竞争者相比时显得信心十足:首先N C R在自助服务市场上是全球的领导厂商。我们在ATM市场全球第一,自助结帐系统全球第一,POS市场全球第二,零售行业软件全球第一,旅游行业自助服务市场全球第一(我们占有美国80%的市场),并且是全球自助服务亭市场的领先提供商之一。可以说,除了NCR没有一家公司在自助服务市场有类似的市场地位。

其次是我们对自助服务市场的深入把握,以及产品的全面性。我们专注于每一个行业,而战略性拆分后的新N C R组织结构也是按照行业对应划分的。

再次是我们对自助服务市场的承诺,只有NCR公司是全面服务于自助服务市场的公司。

最后,我们的成功不仅仅来自于我们卓越的技术,最重要的是来自于我们的人才。我在NCR已经31年了,像我这样的老员工还有很多。

另外就是我们对零售企业具备全球支持的能力。今天上午Papa John’s特意邀请我们参加其在中国开设第100家连锁店的庆祝仪式。这是一个不错的例子,我们在全球各个地区都可以为他们提供支持服务。在发展全球性客户的同时,我们也非常荣幸能够成功地为本土或者区域性的企业提供服务,如真功夫,德克士和吉野家等。NCR非常注重这些客户,并希望能够不断加强与他们的合作。

专注全面拥有成本

中国的零售企业基本上都是薄利润的企业,选择IT产品的公司希望在价格方面比较低廉一点,才可能被认可、接受。现在业内普遍认为NCR的产品好,但是价格贵,随着企业的不断发展,这种意识在中国现阶段是否可以打破?

安迪克表示:“中国真正领先的零售商已经认识到IT成本不仅仅是购买成本,而是总体拥有成本。在价格方面,NCR也已经将生产转移到了低成本地区,从而使产品更具有竞争力。因此,觉得N C R的产品价格高是错误的,我们的产品非常具有竞争能力。”

以特色蒸品而闻名的“真功夫”是国内中式快餐业中比较有影响力的品牌之一,目前拥有超过一百八十多家分店,并计划到2010年扩展至一千家分店,同时向海外发展。“为了配合真功夫分店的积极扩展及进军海外市场的目标,我们需要找一家国际性的技术供货商。N C R具备全球的餐饮业解决方案经验,在国内也为多家领先的餐饮企业提供了解决方案和服务,能够适应不同市场环境的需求,为我们各门店升级及开新分店提供服务和很好的建议及方案。”“真功夫”总裁蔡达标说。

安迪克对“真功夫”最终选择NCR表示:“我认为主要是他们对NCR的产品和服务有信心,并相信NCR对企业的承诺。NCR不管在服务的质量,或者是产品的质量,都能够提供比其他竞争厂商更好的支持。”安迪克接着说:“他们在快速扩展的过程中,无法培养足够的IT人员,所以必须找一个在全中国甚至亚太区,都能够同时配合它成长的企业,来协助他们完成IT的基础建设,从而使其完全专注在业务发展方面。他们把NCR不仅仅看作是一个产品提供商,而更认为是他们发展的一个合作伙伴,从而配合并推动其快速发展。”

在过去的几年中,POS已经不仅仅是一个收银的工具,而是具备越来越多的功能,成为零售商的策略性工具。如果POS发生故障或者宕机的话,会对零售商产生比较大的影响。因此,明智的零售商都会全面地来看待成本问题。

NCR公司生产研制的双面热敏凭条打印机无论从环保还是降低企业成本以及缩短顾客排队等待时间上,在现行的打印机行业都是一个很大的突破。安迪克用“开源节流”四个字对其进行了概括。

从“节流”的角度上讲:该技术的应用可以在凭条两面进行打印,可以帮助企业节省30——40%的凭条用纸量,从而大大地降低了企业的成本;从“开源”的角度上看;可以帮助企业增加收入以及提升市场营销的有效性。双面热敏打印技术可以动态地在凭条两面打印不同的信息,这就为实时促销提供了条件,特别是和会员管理计划结合在一起。“比如你每周都到我们的店里采购,但从来没买过我们的狗粮。如果我希望你从我们这里购买狗粮,我可以为你提供一个特别的优惠,或者是其他任何什么商品。”安迪克解释说。

此外,环境保护和可持续发展也是其中的一个重要原因。不管是在东方还是西方,为环保做贡献都会为企业树立很好的企业形象。

尖端技术引领未来市场

“我曾经做过一个关于未来商店样式的演讲。从技术的角度,未来商店主要构建在自助服务、移动技术、与互联网的结合以及远程支持之上。

在未来商店,你能够看到商店经理和店员手持无线设备,实时了解库存情况和货品摆放的位置,随处可见自助服务解决方案,RFID,店员生物识别考勤系统,先进的现金管理方案来优化现金管理,优化店面布置等不同的形式。

未来商店的另一个重要方面是零售商可以远程管理这些技术和解决方案,因为店内的管理过于昂贵和耗费时间。我们会在这些设备中加入智能管理功能,使企业能够远程管理,预防故障的发生,并及时修复所发生的故障。”

对于当今的零售业,RFID是一个用于产品配送和跟踪方面的非常重要的技术。它已经用于跟踪箱子和货盘的货品,并会在未来5年内逐渐运用到单一产品上,从而做到对物品进行更紧密的追踪。

RFID面临的最重要的挑战是集成与RFID相关的不同数据和格式。N C R的解决方案叫“Transition Works”,这是个中间件产品。它能够开发不同的RFID应用并将所需的不同的数据和不同的格式迅速地集成在一起。NCR首先将其用于资产的管理,其中包括政府的资产管理以及医院的跟踪病床和医疗设备等。安迪克介绍说,NCR专注的是中间件软件和资产管理,而其合作伙伴会专注于RFID标签和读取器。

N C R公司在支付交易中的过人经验与Vi VOtech公司在非接触式技术的专业能力相结合为销售点终端(POS)推出非接触式支付终端套件。该套件为零售商提供最先进的非接触式支付选择方案,并为未来的近距离无线通信应用提供了一个崭新的平台。消费者无需插卡或者把卡交给店员便可以进行结帐活动,从而使支付更加安全、方便。安迪克表示,与互联网的结合、与移动技术的结合以及GPS全球定位系统在零售业的应用都是零售业技术发展的重要趋势。

另外,安迪克还谈到一种实时语音帮助服务。比如你想买一个复杂的消费品,如数码相机,你可以立即戴上货品旁边的耳机,通过能够语音通话的耳机来提问,从而获得专业的语音回答,就如同旁边有一个专家来回答你关于数码相机的问题,来帮助你购买,这叫做“专业支持系统”,相当于一个零售的帮助咨询服务中心,NCR目前的一个合作伙伴正在做这方面的工作。

据调查,40%的客户在商店购买大的商品之前,都会在网上先搜索该商品,来了解相关内容。现在消费者可以减少到网上去搜索的麻烦。消费者在商店里,看到商品后,可以到旁边的自助服务亭,带上耳机来获取自己所需的相关信息。安迪克表示,商店店员的素质是西方的零售商面临的一个大难题。现在很多零售商正在四处寻找能够为客户提供专业咨询的解决方案。

自助服务设备可以同时提供很多种语言的服务。比如在酒店,有时候有服务人员把能够懂的语言标在胸前,以方便客人沟通。但很少有人能够懂3种以上的语言。而自助服务设备则可以为客人提供相当多的语言,无论客人使用哪种语言,都能够确保使用他们熟悉的语言来进行操作。

在采访的过程中,安迪克还多次提到生物识别技术,当记者问及这是否代表N C R在今后的研发趋势,是否会更多地应用这种生物识别技术时,安迪克表示这是兴趣之一。并表示NCR对所有能够改善零售企业效率的技术都非常感兴趣,这也许就是N C R发展到今天不断取得突破、创新的重要原因!

采访结束的时候,安迪克对中国零售业做了一个深刻且精彩的展望:“我们对中国的零售业充满信心,因为中国在很多创新的领域都迅速取得了领先地位。如移动技术在中国的迅速普及,并拥有全球最多的用户。我们将很快看到这也是零售业的重要渠道之一,零售商可以通过这一渠道进行促销、企业宣传等。

中国的另一个竞争力所在是中国实时数码媒体的发展速度很快。所到之处,都有很多数码媒体。不仅是数码摄像技术,我相信数码媒体也会在零售业大量出现。

最后一个让我兴奋的原因是中国的零售商没有过去遗留的基础设施的包袱,他们可以马上采用目前最为先进的技术。NCR希望能和中国一起合作,让中国企业成为未来市场的领导者。”

无论你是一个购物者,还是一个旅行者,无论你在银行、邮局、酒店、机场、医院还是其他任何地方,每天都会进行各种各样的交易,而NCR都将会成为您生活的一部分。

NCR公司的发展历程

NCR公司(纽约证券交易所股票代码为NCR)是一家全球性技术公司,引领世界与企业进行联系、互动和交易。NCR公司为全球零售、金融、旅游、保健、餐饮、博彩和公共机构提供辅助和自助服务解决方案,以及完善的支持服务,业务遍及世界100多个国家。

1884年:John H.Patterson创立公司,当时称为“National Cash Register”,并发明第一台机动收银机。

1906年:Charles F.Kettering设计了世界上第一台电动收银机。

1952年:NCR收购位于美国加利福尼亚州H a w t h o r n e的C o m p u t e r R e s e a r c h Corporation(CRC),该公司主要生产航空用数位计算机。

1953年:NCR创建电子部,继续探索适用于各种业务机型的电子应用系统。

1974年:公司更名为NCR。

1982年:第一台NCR Tower超微型电脑系统问世,NCR成为引进计算机行业标准和开放系统架构的先驱。

1991年:NCR被美国电话电报公司(AT&T)收购。

1991年:NCR收购Teradata公司,获得其先进、独特的商用并行处理技术。NCR Teradata数据库成为世界上最富盛名、功能最强大的数据仓库。

1994年:NCR更名为AT&TGlobal Information Solutions(GIS)。

1995年:AT&T宣布AT&T GIS将于1996年底脱离母公司独立。

1996年:AT&T GIS重新更名为NCR,预计于1997年1月与AT&T分拆,成为独立、公开上市的公司。

1997年:NCR收购在食品服务行业领先的商店自动化及管理软件供应商Compris技术公司以及开发支票处理软件的Dataworks公司,从而完成了业务转型,从单纯的硬件供应商转变为全面解决方案供应商。

1998年:NCR完成业务转型,将计算机硬件制造资产卖给Solectron公司,进一步确立了NCR致力于开拓与众不同的软件及服务产品的市场定位。

2000年:NCR收购4Front Technologies公司,以增强全球客户服务能力。

2004年:NCR收购Keneics公司,该公司是旅游业企业级互联网和自助服务技术的领先提供商。

2005年:NCR收购Galvanon公司以进一步加强自助服务产品力量,该公司是医疗保健行业领先的解决方案提供商。

2007年:NCR完成了Teradata数据仓库业务的拆分。

3.餐饮行业服务员工作流程 篇三

澄城县筹建食品药品检验检测中心

6月22日下午，澄城县政府常务会议研究了县食品药品监管局提出的《关于筹建食品药品检验检测中心的意见》，原则同意了建设澄城县食品药品检验检测中心，同意成立澄城县食品药品检验检测中心筹建工作领导小组及各成员单位的工作职责。同意食品药品检验检测中心建设工作的指导思想及工作要求。同时要求县食品药品监督管理局抓紧做好该项目的立项申报工作，要求相关职能部门要根据各自分工，切实负起责任，确保项目顺利实施。

食品药品安全关乎广大人民群众的生命安全和社会稳定，受到了全社会的高度重视和关注。抓好食品药品安全工作，是履行《食品安全法》的重要内容，也是贯彻落实胡总书记“民以食为天，食以安为先”重要讲话精神的具体体现，应该成为政府主抓民生工程的重大举措。

我县食品药品检验检测中心的建设，是建立健全食品药品支撑体系的重要环节，其目的在于切实保障广大人民群众饮食用药安全为实施“从田园到餐桌”的全过程监管为目标，立足澄城，辐射渭北，建成一个规模大，设施全，技术先进，具备法定检验资质的食品药品安全检验检测中心。中心建成后，将可开展对全县食品药品生产、经营、使用各个环节安全的检验检测，并协助政府推动食品药品市场安全准入制、大力推动百万头生猪大县建设、无公害农产品基地建设、食品药品安全信用体系建设等，不断提高澄城县食品药品质量安全水平。

驻厂监督实施药品生产全程监管

实行驻厂监督员制度是履行药品安全事前控制的有效举措。为了督促药品生产企业认真执行GMP，保证药品质量，不断加强生产管理，确保公众用药安全，2011年6月22日，澄城县食品药品监督管理局领导与驻厂监督员对辖区内陕西诚信制药有限公司进行监督检查，同时向该生产企业派驻驻厂监督员，以实现对药品生产企业从原材料进厂到成品出厂的全面监控，使企业做到问题早发现、早预防，全面杜绝药品出现质量问题。

澄城县食品药品监督管理局对陕西诚信制药有限公司进行监督检查

4.餐饮服务行业心得体会 篇四

加入xx一年了，在这一年的时间里通过无忧我从事了多份不同类型的兼职工作这为我以后步入工作岗位垫定了比较良好的基础也为我以后步入社会提供了一定的经验。

今年暑假在苗乡酸汤鱼火锅城进行了为期两个月的服务工作，在那里每天都必须进行定时的半小时会议着重强调作为一名合格优秀的服务员应具备的素质，要如何去为顾客提供最优质的服务，如何让顾客放心满意；上岗前必须进行一星期的餐饮知识培训合格者方可上岗，在那里真正的体验到了在工作中团队精神的重要性，那自然而然形成一个整体协作，有条不紊的默契。伴着“苗乡是我家，红火靠大家的”口号我把那当成了一个温暖的大家庭，在这样一个大家庭里我进一步增强了工作的责任心，让我变得更加自信更加坚强，也让我对工作更加认真严格要求自己，严谨个人的作风，注重个人形象！经过努力得到了经理的器重让我兼任了领班的职务。

一次次的工作让我得到了各种不同一般的体会与感受，也许在以后的人生中将要面临更为激烈的挑战，前方等待我的路途不论有多么的艰险，我始终相信“宝剑锋丛磨砺出，梅花香自苦寒来。”相信这些经历将能为我以后的人生带来更多的精彩！

5.成立餐饮服务行业协会的请示 篇五

长期以来，由于餐饮服务行业的特殊性和历史原因，存在不少问题，如行业缺乏整体规划，经营行为不规范，无序竞争时有发生，服务水准和管理模式都有待进一步提高等。为使我XX中心城区餐饮服务业更好的适应市场经济运行，向规模化、组织化迈进，促进我区餐饮服务行业健康有序发展，有必要成立行业协会，对中心城区的餐饮服务行业进行统一管理和指导。为此，特申请成立XX中心城区餐饮服务行业协会。

一、充分认识成立餐饮服务行业协会的重要性和必要性 餐饮服务行业是经济社会发展的一个重要组成部分。近年来，XX中心城区餐饮服务行业取得了长足发展，逐步形成繁荣市场、扩大内需、拉动消费、增加就业、推动城区经济多元化发展的重要力量。但是，我们也清醒地看到，我城区餐饮服务业整体发展水平滞后，企业间经营水平差距较大，从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高，缺乏行业自律和规范等。这就迫切需要成立一个行业性组织，把单一的个体经营者组合成一个强有力的团体，强化自律，形成合力，走共同发展提高壮大的路子。成立餐饮服务行业协会，是促进经济社会发展的客观需要，是顺应我中心城区餐饮服务行业自身发展的需要。协会的成立，对于整合我中心城区餐饮服务行业资源，规范行业经营和竞争行为，净化餐饮服务行业市场环境，进一步弘扬我区饮食文化，促进我区经济健康、持续、快速发展必将起到积极的推动作用。

二、发挥协会作用，全力推动餐饮服务行业持续快速发展

协会是指导各经营户和企业改善经营管理，加强行业自律，维护经营者合法权益，促进行业健康发展的中介组织。协会的宗旨就是服务，以服务促进行业又好又快发展。我区餐饮服务行业协会的工作将坚持以科学发展观为指导，结合我区餐饮服务行业实际，以促进发展为核心，以服务行业为宗旨，扩大视野，兼容并蓄，切实发挥好桥梁纽带作用，大力加强行业自律，认真维护会员的合法权益，积极帮助经营者开拓市场，引导广大餐饮服务行业从业者，为我中心城区经济社会发展做出更大贡献。

一切实履行服务宗旨，以服务促发展。要突出对会员的服务职能，帮助会员提高素质，增强创新能力，改善经营管理。要强化培训和咨询服务，立足行业发展需要，适时积极组织人才、技术、管理、法规等培训，及时收集发布上报各种行业信息。正确处理好服务行业与监管部门的关系，充分发挥好政府管理参谋助手的作用，深入开展调查研究，提出行业发展的意见和建议，积极参与制订修订行业标准和行业发展规划、行业准入条件，为促进行业持续快速发展奠定基础。

二大力加强行业自律，营造公平竞争的良好环境。中心城区餐饮行业协会在各级部门的行业管理和业务指导下，积极引导会员自觉遵守国家法律法规和行业管理政策，自觉接受各级执法部门的监督管理。倡导本餐饮行业协会经营者公平竞争、诚实守信、遵守公认的商业道德，合法经营。同时，会员要加强自身的技能素质，在企业中起表率作用，把我中心城区的餐饮服务工作做好做扎实。大力推动行业诚信建设，规范会员经营行为，力求在公平有序的基础上，通过会员之间的相互学习、相互交流，取长补短、彼此促进，维护公平竞争的良好市场发展环境。

三积极发挥维权作用，维护经营者合法权益。在维权方面，协会具有不可替代的作用。协会要把维护行业权益、准确反映诉求作为一项重要工作，切实加强对行业发展共同问题的研究和解决，积极向政府和相关部门反映行业和会员诉求，发挥好维权作用。对于侵犯行业和经营者合法权益的行为，协会要勇于负责、敢于协调、善于解决，最大限度地有效维护行业和经营者合法权益，增强协会的凝聚力、号召力和影响力。

四创新工作方式方法，引导餐饮服务行业健康发展 我中心城区餐饮行业协会成立后，不仅会发挥好中介服务职能，更会立足区情实际和行业发展需要，不断创新工作方式方法，充分发挥协会信息面广、联系性强、资源整合能力突出的优势，积极引导和推进行业管理创新，提高餐饮业

自我发展能力和竞争力。加强行业会员之间的支持配合，努力开创我中心城区餐饮服务行业发展的新局面。

6.餐饮行业服务员工作流程 篇六

赢在个性

浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平

姓 名：

准考证号：

日期：2012年11月22日

目

录

摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

一、餐饮行业服务趋势-个性化服务 „„„ „„„„„„„4

（一）什么是个性化服务 „„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）个性化服务的内涵及重要性 „„„„„„„„„„„„5

（三）个性化服务在餐饮行业中的应用 „„„„„„„„„„5 1.提供个性化餐牌 „„„ „„„„„„„„„„„„„„„5 2.餐厅的装修、装饰盒环境体现个性化 „„„„„„„„„„6 3.根据客人类型准备餐厅及餐位„„„„„„„„„„„„„ 6 4.推出风格独特的儿童自助餐„„„„„„„ „„„„„„„6

二、餐饮行业个性化服务存在的问题„„„„„„„„„„„7

（一）管理员素质参差不齐„„„„„„„„„„„„„„„„7

（二）各部门之间缺乏配合„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）员工对个性化服务认识不够„„„„„„„„„„„„„7

（四）基层服务人员缺乏工作激情„„„„„„„„„„„„„8

（五）硬件设计不合理„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略„„„„„„„„„8

（一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性„„„„„„8

（二）提升企业管理水平„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（三）建立准确、完整的客人档案„„„„„„„„„„„„„9

（四）建立个性化服务保障机制„„„„„„„„„„„„„„9

（五）细节决定成败，个性化服务应注重细节„„„„„„„„10

（六）加强各部门的沟通与协作„„„„„„„„„„„„„„10

（七）实施个性化服务中需注意的问题„„„„„„„„„„„11

结束语 „„„ „„„„„„„„„„„„„ „„„„„„11

参考文献„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

摘要：由于生活环境和行为方式的差异，客人对餐饮服务的要求也不尽相同，越来越多的客人寻求个人关注、寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的全方面的服务。餐饮服务行业个性化服务，逐渐成为餐饮服务行业在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。本文将从餐饮行业服务趋势、个性化服务存在的问题、推进个性化服务的策略三个方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。

关键词：个性化服务、餐饮、服务质量、策略

一、餐饮行业服务趋势——个性化服务

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛1943年在《人类激励理论》论文中提出需求层次理论，亦称“基本需求层次理论”。他认为人的基本需求可以分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。在个性化服务过程中，要满足客人不同层次的需求，只有满足客人的不同需求，才能实现个性化服务，让客人感受到被人接受并被尊重。随着人们受教育程度、生活水平的日益提高以及餐饮行业的发展进步，温饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。展望未来，个性化服务将以鲜明的针对性和灵活性逐步取代规范化服务，成为餐饮服务行业的发展趋势。

（一）什么是个性化服务

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实

现，即以客人的需求为中心，在满足客人需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，为客人采取“量体裁衣”定制式的服务。

（二）个性化服务的内涵及重要性

个性化服务打破了传统的规范服务模式，提倡对客人的人文尊重，把自己与竞争对手区别开来，给客人留下深刻印象。其重要意义在于以下几点：

满足不同类型客人不同时间产生的不同需求，充分体现人性化和人情味，使客人的精神回报最大化，提升客人忠诚度，拓展新客户，创造自己特有的服务品牌；拓宽标准化服务的内容，提升整体的服务质量；体现对客人的尊重和关心，树立餐厅周到、良好的企业形象；个性化服务会发现客人的新需求，并促使餐厅因时、因地、因人及时地对服务做出调整，争得市场竞争的先机。

（三）个性化服务在餐饮行业中的应用

客人在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越客人期望，具体的应用大致以下几个：。1.提供个性化的餐牌

从餐牌上客人不仅可以知道餐厅餐厅所提供的菜式、酒水及其价格，餐牌的设计、印制要独具匠心，要跟餐厅的整体环境、装修风格对应，让客人感受到餐厅的独特气质和文化品位。

为VIP客人或在餐厅主办特别的聚餐活动的客人提供有下列文字内容的个性化餐牌：

“热烈欢迎**先生/女士光临***餐厅！”

“祝**先生/女士**生日快乐！”等等 2.餐厅的装修、装饰和环境体现个性化

客人都会按照自己的生活方式、就餐习惯来选择餐厅，体现自己的品味，餐厅不仅提供菜品，还要提供一个舒适的氛围。因此，在设备设施和环境上营造舒适的氛围，在装修、装饰与整体安排上通过色彩的搭配、饰物的摆放、花纹图案的相互协调，彰显餐厅独有的特色和主题。

3.根据客人类型准备餐厅及餐位

到餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括商务宴请、生日聚会、家庭聚会、朋友情人间的聚餐等等。餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、包厢座位、观景座位、聚会台位、场地布置等，为家庭聚餐的儿童准备儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。4.推出风格独特的儿童自助餐

儿童客人虽然不是餐厅餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人，餐厅用一个独立的区域推出独具特色的儿童自助餐台，从菜式、饮品的设计、餐台的布置、小玩具等方面去吸引儿童客人。尤其是在周末，一家人在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。达到父母也高兴，孩子们高兴，餐厅也赚钱的“三赢”局面。

二、餐饮行业个性化服务存在的问题

餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。

（一）管理人员素质参差不齐

优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。

（二）各部门之间缺乏配合

部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

（三）员工对个性化服务认识不够

有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。

（四）基层服务人员缺乏工作激情

个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形

成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。

（五）硬件设置不合理

餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化；整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性；餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。

三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略

（一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性

餐饮行业工作人员门槛较低，人员的素质参差，要不断灌输服务意识，树立关心客人的理念，把员工放在客人的位置上进行模拟服务，体验客人的感受，减少失误。管理者在平时的工作中要仔细观察、总结，了解客人在哪些方面需要提供个性化服务、哪些方面有共同的需求、客人接受哪些个性化服务，根据总结的结果拟定合适的个性化服务细则，并据此制定具有实用性的培训方案。培训时要针对特定的人群、特定的情景、需要做出适当的个性化服务措施。

具体实例：香格里拉大餐厅的指导原则中有这么几条，“为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使客人感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。”要做到这几点，就要做到对员工的培训要有针对性和实用性。

（二）提升企业管理水平

提升管理者的管理水平，重视服务人员的人性化管理，把“人”

作为管理活动的核心和企业最重要的资源。人性化管理是企业文明经营的体现，也是可持续发展的需要。企业只有关心员工的工作、生活，尽可能地满足员工物质需求、精神需求和心理需求，员工才能对企业心怀感激，在服务过程中真心实意为客人服务，设身处地为客人着想。

（三）建立准确、完整的客人档案

客人在消费完之后，餐厅应该及时登记客人信息，并对收集到的信息及时进行整理，建立准确、完整的客人档案，以便跟踪服务。开发相应的软件，建立客人数据库，存储每位客人，尤其是重要宾客和常客的客户档案，把客人的爱好、特殊习惯、消费活动等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务。

（四）建立个性化服务保障机制

餐厅要建立个性化服务保障机制，将那些已经较为成熟的个性化服务编写成制度，成为必须执行的工作，使个性化服务能够长期如一的保持下去，保证对客人提供的个性化服务是持续性的。构建足够吸引力的激励制度，支持服务人员进行创新，让服务人员之间的服务经验与心得能够相互交流推广，由此实现良性的促进。

如凯悦餐厅集团就建立了完善的“客户关系保障机制”，光临过凯悦集团的客人会在生日时收到凯悦餐厅发来的生日贺卡。轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，却赢得了客人的忠诚，这就是充分利用保障机制提供个性化服务达到的效果。

（五）细节决定成败，个性化服务应注重细节

餐厅服务成功与否在于能不能对其整个服务流程进行全面的个

性化操作，能不能把握“细节”，做好细节性的服务是关键的一个环节。在管理过程中管理者要充分激发员工创造性，创造出一系列个性化服务方法。细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就可以完善现有的服务。餐厅个性化服务只有通过细节服务，才能发现、创造机会，只有把“细节服务”做的完美，才能让客人满意。最佳西方国际餐厅将细节的关注演绎到了极至，例如服务员在回答客人的提问时，并不立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。后退两步是怕自己说话时口水落在客人的食品上。正是因为关注到了这一细节，所以在个性化服务水平上就抢先了一步。

（六）加强各部门的沟通与协作

个性化服务的提供，涉及多个部门，比如停车场、接待部、楼面部、营销等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能有效、及时提供个性化服务。为保障部门之间沟通与协作，应建立明确的沟通和协作制度，员工要熟悉和了解各部门的操作规程、职能，增强部门间了解、上下级沟通，使协调工作成为各部门、各成员的共同行为准则。

（七）实施个性化服务中需要注意的问题

个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本；过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度；个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的；个性化服务把每一位客人视作一个单独的细分市场，加大了工作复杂性，服务、营销网络将受到严峻的考验。

四、论文结语

个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，才能推动企业和员工的共同发展。

参考文献：

7.餐饮行业服务员工作流程 篇七

关键词：工作倦怠,情绪智力,自我情绪调控

2004年, 中国人力资源开发网发布的中国“工作倦怠指数”调查报告指出:70%的中国职场人士出现不同程度的工作倦怠。

Shirom指出工作倦怠 (Job Burnout) 源于个体生理、情绪和认知资源耗竭, 提示工作倦怠与情绪智力的关系。近年来, 组织背景下的情绪智力研究增多, 如情绪智力与领导力、组织氛围、组织绩效等。对情绪智力与工作倦怠关系的探讨也已开始, 但国内相关文献较少。此外, 工作倦怠研究对社会经济地位较低的群体关注少。

因此, 本文选择餐饮服务业员工为研究对象, 探讨情绪智力与工作倦怠各维度间的关系。

一、文献综述及假设

1. 工作倦怠

Freudenberger (1974) 最早研究工作倦怠的症状和治疗, 把工作倦怠定义为“由于工作对工作者过度需求能量、力量或资源而导致工作者的工作失败、精力耗竭或身心枯竭”。

Pines等人提出工作倦怠的单维度理论, 认为工作倦怠体现为生理、情绪和心理衰竭, 并构建了倦怠测量问卷 (BM) 、倦怠问卷 (SMBM) 等测量工具。

Maslach和Jackson (1981) 提出工作倦怠的三维度模型, 认为工作倦怠是一种心理上的综合病症, 主要表现为情绪耗竭 (emotional exhaustion) 、人格解体 (depersonalization) , 以及个人成就感丧失 (diminished personal accomplishment) 。其中, 情绪耗竭是主要方面, 指一种过度付出感及情感资源耗竭感。人格解体是对他人消极、冷淡、愤世嫉俗的态度和情绪。自我成就感丧失指自我效能感降低, 易对自己做出消极评价, 特别是工作方面。该模型在工作倦怠研究领域有重要影响。随后推出的工作倦怠通用量表 (MBI-GS) 对上述维度的表述被修正为:耗竭 (exhaustion) 、玩世不恭 (cynicism) 和专业自我效能低落 (decreased professional self-efficacy) 。大量研究表明MBI-GS具有较好信效度和心理测量属性。

研究证实, 工作倦怠损害个人身心健康、影响家庭生活、降低员工组织承诺和角色内绩效、对顾客满意造成负面影响。Cordes与Dougherty (1993) 综述了前人的研究后提出影响工作倦怠的三大类因素: (1) 组织特征, 如组织公平、领导风格等; (2) 工作及角色特征, 如支持和资源、角色压力等; (3) 个人特征, 如人格特点、工作态度等。以往研究多关注工作或组织特征对工作倦怠的影响。近来, 研究者关注个人特征, 将情绪智力和工作倦怠联系起来。

2. 情绪智力

1990年, Mayer和Salovey正式视情绪智力为一个理论概念进行研究, 指出情绪智力包括区分和调节自己与他人情绪, 及运用情绪信息引导思维的能力。后来, 他们更强调情绪智力与认知的关系, 提出情绪智力四个维度:情绪感知和表达能力、情绪促进思维的能力、情绪理解能力、情绪管理能力。在此基础上, 发展出多个测量工具, 如情绪智力量表 (EIS) 、多因素情绪智力量表 (MEIS) 、情绪智力测验 (MSCEIT) 等。

研究表明, 情绪智力与生活满意度正相关;情绪智力高者人际关系较好等。

此外, Baron等人提出情商 (EQ) 的概念, 但因缺乏实证研究, 引起学术界争议。

3. 研究假设

工作倦怠可由个体情绪耗竭引起, 而情绪智力反映个体情绪调节能力。彭正敏、车宏生 (2002) 发现情绪智力与情绪耗竭负相关。A r n o l d等的研究 (2006) 显示情绪失调对工作倦怠有显著预测作用。Maslach和Jackson认为工作倦怠是一种心理的综合病症, 而Baron指出情绪智力影响心理健康。因此, 提出以下假设。

假设一:情绪智力与工作倦怠负相关, 且其内部各维度间亦为负相关关系。

假设二:情绪智力对工作倦怠影响显著。

二、研究设计

研究工具由情绪智力量表 (EIS) 和工作倦怠问卷量表通用版 (MBI-GS) 组成。

Schutte等根据Mayer和Salovey的理论开发的EIS是一份自陈式量表, 包括情绪感知、自我情绪调控、调控他人情绪、运用情绪四个维度, 采用Likert量表5分等级形式 (1代表“很不符合”, 5代表“很符合”) 。Schutte等的研究测得量表内部一致性系数为0.90, 重测信度为0.78。王才康将EIS译成中文并在研究中得到较好的信、效度。

MBI-GS由李超平和时勘 (2003) 翻译修订, 包含情绪耗竭、玩世不恭和自我效能低落三个维度。为Likert量表7分等级形式, 被试选择项目所述状况的出现频率 (0表示“从不”, 6表示“总是”) 。自我效能低落项目反向计分。

对深圳特区内近20家餐馆的服务员进行了问卷调查。多数问卷当场填写回收。部分委托主管代放, 隔天回收。

三、统计分析

问卷数据由SPSS for Windows 13.0进行统计处理。

1. 样本分布情况

问卷共发放200份, 回收175份, 回收率为87.5%。剔除漏答3项以上和明显呈规律性作答的问卷后, 得到有效问卷162份, 有效率为92.6%。被试中, 男、女各占一半左右, 30岁以下约85%, 高中 (中专) 以下学历90%以上, 工龄多在5年以下。

2. 餐饮服务业员工工作倦怠情况

根据李永鑫对MBI-GS分数修订后的评价标准, 餐饮服务业员工呈现出不同程度的工作倦怠 (表1) 。情绪耗竭维度上得分较低, 出现中度以上情绪耗竭的不足2 5%;但在玩世不恭和自我效能感低落方面, 程度在中等以上者, 均超过50%。可见, 餐饮服务业员工虽没有一种过度付出感以及情绪资源耗竭感, 但大多表现出对他人消极、冷淡、愤世嫉俗的态度和情绪。同时, 成就感低落及倾向于对自己作消极评价。

3. 情绪智力与工作倦怠的相关分析

相关分析结果见表2。情绪智力各维度与工作倦怠各维度间普遍存在负相关的倾向。其中, 情绪智力与工作倦怠, 自我情绪调控与情感耗竭, 调控他人情绪、自我情绪调控与玩世不恭, 情绪感知、调控他人情绪、自我情绪调控、运用情绪与自我效能感低落间多为显著的中等程度负相关。假设一部份验证。

4. 情绪智力对工作倦怠影响的回归分析

以工作倦怠得分为因变量, 先将工龄、学历等作为自变量引入方程, 再引入情绪智力得分为自变量, 构建逐步回归方程 (Stepwise Regression) , 考察情绪智力对工作倦怠的作用。然后, 使用同样方法, 以工作倦怠各维度单独为因变量, 引入情绪智力各维度为自变量, 考察情绪智力各维度对工作倦怠各维度的作用 (表3) 。

工作倦怠为因变量时, 工龄、学历等变量被剔除, 情绪智力进入回归方程 (β=-0.413, p<0.001) , 说明情绪智力高者, 不易发生工作倦怠现象。但当以工作倦怠各维度, 情感耗竭、玩世不恭、自我效能感低落分别为因变量时, 情绪智力各维度中只有自我情绪调控均进入方程。由此可见, 所谓情绪智力对工作倦怠的影响, 自我情绪调控是最为关键的, 情绪智力的其他维度对工作倦怠并无显著影响。假设二得到部分验证, 且假设应改为“自我情绪调控对工作倦怠影响显著”才合适。

注:*表示在0.05水平上显著, **表示在0.01水平上显著。

四、讨论与建议

研究结果表明, 情绪智力及各维度与工作倦怠及各维度多呈弱到中等程度的负相关, 与 等人的结果基本一致。但与情绪耗竭呈显著负相关的只有自我情绪调控这一维度, 这与彭正敏等指出的情绪耗竭与情绪智力的各维度均有显著负相关不符[12]。这可能是研究对象的工作与组织特征不同导致的。逐步回归方程结果显示, 自我情绪调控是工作倦怠最主要的影响因素。工作要求-资源模型 (Job Deman dResource Model) 指出工作要求是情绪耗竭最主要的预测变量, 工作资源是玩世不恭与自我效能感低落最主要的预测变量。自我情绪调控既是工作要求, 也是工作资源, 因而对工作倦怠有显著预测作用。

餐饮服务业员工工作辛苦, 与他人互动多, 加上餐饮企业内部管理多不规范, 员工易积累负面情绪。若情绪调控不好, 则产生以情绪耗竭、玩世不恭和自我效能感低落为特征的工作倦怠。服务利润链理论指出, 满意的员工提供高质量的服务, 带来顾客满意, 满意使得顾客忠诚于企业, 企业由此得到利润及成长。倦怠的员工容易将其负面情绪带进工作, 进而影响服务质量。这一情况非餐饮服务业所独有, 同样可以推论到其他行业。因此, 本研究的结果提示管理者, 不能忽视员工情绪智力, 特别是自我情绪调控能力。企业可通过招聘具较高情绪智力的员工, 通过培训、激励、工作设计等一系列良好的人力资源管理措施, 使得员工增强自我情绪调控能力, 通过员工帮助计划、企业文化建设等手段, 为员工提供社会支持, 降低工作倦怠负效应。

8.餐饮行业的“产品主义” 篇八

夏季是传统火锅行业的淡季，而今年夏天火锅行业还有点冷。“郑州火锅店数量在2700家左右（在协会登记备案的约1700家，另外有约1000家未登记备案），今年以来已关门三四百家。”河南省餐饮与饭店行业协会常务副会长、河南省火锅专委会会长李海波分析火锅关店潮的原因。

去年此时满城飘香，今年此时关停并转。火锅行业从狂飙突进，演变成“高台跳水”。房租高昂，市场饱和，固然是客观原因。而资本的快进快出，盲目跟风，概念炒作，重装修，轻产品则是许多品牌的内伤。与此截然不同的场景是，巴奴毛肚火锅杜中兵高举产品主义的大旗，风生水起，“产品主义”受到餐饮业越来越多的关注和思考。

产品主义是以产品为核心的一整套体系，是餐饮人对顾客坦诚认真的态度，是一份餐饮人对行业和社会的责任。

以产品为核心

“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。”现在毛肚和菌汤已经成为巴奴毛肚火锅的产品焦点。但在焦点寻找过程中，杜中兵煞费苦心。2009年来到郑州时，巴奴火锅以“本色主义，健康美味”为招牌。可是干了3年，效果一般。杜中兵反思说：“‘本色本味’是啥？具体指哪些产品？概念太宽泛了。”

“好货不怕贵。”杜中兵花费50万元聘请专业的策划公司挖掘品牌特色，调查发现，顾客对毛肚和菌汤记忆深刻。消费者的记忆空间是有限的，一个品类一般能记忆一两个品牌。巴奴毛肚火锅将品牌聚焦到具体的产品毛肚之上，以感性的产品勾起顾客的味蕾。

“服务好顾客的嘴比服务好顾客的人重要。”巴奴毛肚火锅将品牌聚焦到产品之上。产品定位的核心是产品焦点与产品属性。产品焦点是餐企品牌的支撑，产品属性则赋予了品牌文化的内涵，两者相互作用构成了品牌的竞争力。

中国餐饮业，很多老字号发展模式印证了“产品主义”力量，老孙家羊肉泡馍、蔡林记热干面、狗不理包子、全聚德烤鸭聚焦于单品，逐渐积淀品牌文化内涵等。

围绕毛肚和菌汤，巴奴毛肚火锅对产品结构进行调整，保证健康美味，营养搭配合理。杜中兵创立巴奴品牌之初就决定必须做一个纯粹、干净的品牌，因此拒绝老油，拒绝火碱发制品。“绿色火锅”理念起源于重庆，而巴奴将其发扬光大。

火锅行业龙头企业海底捞以“服务至上，顾客至上”著称，而其成功的背后同样以“绿色、无公害”的食材为支撑。如果将产品焦点看做撬动品牌的杠杆，那么食材品质就是支点。支点太脆弱，单凭杠杆很难撬起品牌。

在产品焦点的选择方面，企业要切合实际和文化内涵，切勿盲目跟风，简单复制。小板凳品牌火了之后，老板凳、柔时小板凳、浪漫小板凳不断发生，看似投机取巧，结果适得其反。

产品主义是以产品品质为核心的战略定位、管理模式、品牌、宣传的整体系统。巴奴毛肚火锅的理念是“上不取悦于政府，下不取悦于顾客，中不取悦于员工”。不取悦于顾客，绝不意味着服务差。巴奴毛肚火锅的服务特点是给予顾客尊重，保证顾客的空间。这种服务是体现在细节上的，比如在就餐完成后喷香水除火锅味，送薄荷糖，在餐厅为儿童设有游乐设施。

在互联网时代下，新的商业模式和理念有助于开拓思路，但是不可能以点带面，承担餐饮公司战略定位、管理方式、品牌等整个系统。爱铺网CEO王少华称，他的一个朋友，去年采用众筹模式，以加盟形式开了家火锅店，因为“不懂前厅、后厨，经营两三个月便歇业了，开店时间还没装修时间长”。

坦诚的人生态度

“商业的本质是人，一切商业活动要围绕人做生意。”企业战略专家白刚这样解读商业的本质。“巴奴，并不是奴仆的意思。在重庆，纤夫被称为巴奴。以‘巴奴’命名表明我们以自强不息的纤夫精神让毛肚火锅走向世界。”杜中兵表示。

在巴奴毛肚火锅，厨房从隐蔽的角落成为开放的空间，顾客可以通过玻璃清楚地看到食物制作的过程和厨师的手艺。未来巴奴毛肚火锅还准备开放中央厨房，供消费者参观。厨房位置的变化表明一种对顾客坦诚的态度，也表现出对自身工匠精神的自信。工匠精神是耐得住寂寞、精益求精、追求完美的敬业精神，本质是认真。

商业的目的是逐利，但是只有守得住本分，才能得始终。杜中兵将巴奴毛肚火锅品牌作为自己的生命事业，以自己的形象为巴奴毛肚火锅代言，将自我形象和事业品牌相统一，像珍视生命一样珍视品牌。所以，现在巴奴毛肚火锅主做自营模式，加盟店到期后改为自营，以最高的标准要求每一家店。

杜中兵来自安阳，而安阳是去年民间借贷重灾区，巴奴毛肚火锅最多时有5000万元流动资金，但是没有一分钱进入民间借贷。

今年关店潮其实与资本的“快进快出”有直接关联。去年，大量资本从担保公司流出进入火锅行业，资本的急功近利性，使许多人没有耐心做好产品和品牌，而在装修和概念上做文章，市场饱和，优胜劣汰，无奈破产。

一些很有前途的餐饮品牌，刚有一些知名度，就放松加盟连锁的口子，满城开花，反而造成各店产品、服务、管理水平参差不齐，丧失品牌的特有属性。这种牺牲品质，透支品牌，急于变现的模式，不可能长久。

在与阿五美食董事长樊胜武交流中，杜中兵认为在阿五美食“新豫菜”的大旗下，应该产品聚焦，推出一道富有文化内涵的招牌菜。黄河大鲤鱼承载着数千年黄河文化，可以成为阿五美食的产品焦点。樊胜武深以为然。