广东省地方标准《旅游景区服务质量》

广东省地方标准《旅游景区服务质量》（共10篇）

1.广东省地方标准《旅游景区服务质量》 篇一

《牡丹物候期记载与花期预测》 河南省地方标准编制说明

一、编制的目的和意义

牡丹始于隋,盛于唐,甲天下于宋。洛阳是牡丹的发源地和栽培中心，至今已有1500多年栽培历史，形成了独具特色的洛阳牡丹传统文化。洛阳牡丹雍容华贵,被誉为“国色天香”、“百花之王”。自1983年以来，洛阳已成功举办三十四届牡丹文化节，牡丹成为洛阳发展经济、招商引资和旅游品牌的形象代言。每年四月，各花色牡丹成片开放，珍稀品种悉数亮相，富贵典雅，蔚为壮观，大量中外游客纷至沓来，不仅提高了洛阳在海内外的知名度，而且带动了洛阳旅游、餐饮服务等行业的高速发展。

河南省“十二五”的发展规划中定位洛阳城市是“文化为魂、水系为韵、牡丹为媒、产城融合、带状发展、生态宜居”，把牡丹产业提到一个新的高度。洛阳市委市政府要求要把洛阳建成“城在花中、花在城中”、“满城皆是牡丹花”。牡丹产业已成为洛阳最具活力、最有生机的产业，具有广阔的市场前景和发展空间。牡丹产业的发展带动旅游文化的大发展，洛阳的旅游文化产业越来越成为洛阳经济的重要支柱产业，2000 年至 2009 年，洛阳每年的旅游收入以 20%的增速逐年递增，旅游收入占GDP总收入的比重多年来稳步递增。尤其

是牡丹文化节期间的旅游收入，更是以每年近10 亿的增长速度逐年增加。

作为一种随天时而动的植物，每年牡丹开花期随天气变化而变化。自1983年第一届牡丹花会开始，连续19届牡丹花会都是在4月15日-25日举行。2002年第20届牡丹花会时间首次提前至4月10日。2005年第23届牡丹花会，会期又提前至4月8日，花会开幕开始“看天定”，会期延长至一个月。2007年第25届牡丹花会把牡丹文化节赏花启动日固定至4月1日，历次会期的调整，都与牡丹花期息息相关，花期的早晚直接影响牡丹的生产管理和观赏效果，影响牡丹文化节的准时开幕。为保证牡丹文化节期间有最佳观赏效果，对露地牡丹的管理由最初的自然状态发展为人工调控，对牡丹开花期提前预测可以为人工调控花期提供依据，为牡丹文化节赏花活动启动提供依据，更好地解决牡丹花期和文化节会时间不吻合对牡丹产业、经济、文化发展产生的影响，从而提高整个牡丹产业的经济效益。同时对有赏花需求的中外游客提供最佳赏花指导。

制定《牡丹物候期记载与花期预测》河南省地方标准，对提高牡丹花期的预测水平，为洛阳牡丹文化节的完美举办提供科学依据，打造洛阳牡丹特色品牌，增强市场竞争力，为洛阳牡丹产业提供技术支持，对发展洛阳经济、建设文化洛阳具有重要意义。

二、项目来源和主要工作过程

牡丹单朵花期5-7天，素有“养花一年看花十天”之说，花期相对较短，群体花期早中晚品种结合才能延续一月左右，而且牡丹花期受天气影响，每年差别较大，怎样准确预测花期并采取相应管理措施是保证牡丹文化节能准时、顺利开幕的一个关键环节。通过观测牡丹物候期阶段，分析各个阶段与初花期的内在关系，是准确预测花期的一种手段。目前国内外对牡丹物候期记载与花期预测没有具体相关标准，花期预测方法也不尽相同，多数凭经验判断。洛阳作为我国乃至世界上著名的牡丹栽培中心，虽然物候期的观测一直在进行，但标准不一，对花期的预测没有科学有效的分析依据，制约着牡丹产业的发展。因此尽快出台、规范行业技术标准，引导牡丹产业健康发展，已迫在眉睫。

河南省质量技术监督局《关于下达2016年第一批河南省地方标准制修订计划的通知》（豫质监标发[2016]127号），将《牡丹物候期记载与花期预测》列入《2016年度第一批河南省地方标准修订计划》，并将起草工作安排由洛阳市王城公园、中国国花园、洛阳隋唐城遗址植物园具体负责。根据牡丹发展规划和产业现状，成立了以洛阳市王城公园书记、高级工程师王泳梅为组长，市技术监督局刘延庆科长为副组长，洛阳市王城公园副主任李韶霞、高级工程师范崇霞、工程师马晓洁、张文婷、中国国花园工程师樊晓辉、洛阳隋

唐城遗址植物园主任冀涛等同志为成员的河南省地方标准编写组。王泳梅、李韶霞等同志具体负责组织开展《牡丹物候期记载与花期预测》标准的起草工作，并明确由洛阳市王城公园、中国国花园、洛阳隋唐城遗址植物园组成技术验证组，进行大量技术调查研究汇总验证工作，为标准的起草提供可靠的科学的数据支撑。

2016年5月20日，成立地方标准起草组，明确王泳梅、李韶霞、范崇霞、马晓洁、张文婷六位专家开展编制工作。

2016年5月25日，标准起草组对全国的牡丹标准以及目前牡丹花期调控研究中所关注的几个热点问题进行了探讨，拟定标准起草方案基本内容。

2016年6月，编制组及有关人员分赴洛阳市王城公园、中国国花园、洛阳隋唐城遗址植物园对具有一定代表性的专业技术问题进行调研,认真听取意见和收集相关资料。

2017年2月，在做好前期资料收集和调研基础上，根据实地考察、检测数据，进行数据分析并验证，并反复修改、论证，形成《牡丹物候期记载与花期预测》地方标准草案。

2017年4月5日，由王城公园高级工程师王泳梅主持会议，组织部分专家对标准草案进行了逐条、逐行、逐句、逐字的再次讨论和修改，形成征求意见稿。

三、编制的原则和主要依据

（一）编制遵循的基本原则

1、规范性。根据国家质量监督检验检疫总局的相关规定和要求，本标准的编制严格按照GB/T 1.1—2009的相关规定进行编制。

2、地域性。本标准明确规定了标准的适用范围，即海拔50 m～300 m范围内的牡丹观赏园及牡丹种植地。

3、科学性。本标准的编制以科学的试验数据、先进的数据分析以及长期实践经验为依据，并前瞻考虑到标准创新和技术进步等方面的因素，体现其科学性。

4、创新性。本标准的编制力求反映洛阳牡丹观赏与生产区的技术水平，建立的数学预测模型在科学数据分析的基础上产生，操作性强，指导性强。

（二）主要技术内容确定依据

1、细化牡丹物候期阶段的记载标准。综合分析不同花期、不同花型的牡丹品种在发育过程中的外部形态变化，给出不同阶段的特征界定。

2、通过掌握牡丹的生理特性，生物特性，综合考虑预测花期。根据牡丹年周期的生长特性，物候现象发生的顺序相关性规律，即顺序相关性规律体现在一年中，各物候期发生的顺序是一定的，并具有一定的相关性。前一物候期到来的早与迟和后续出现的物候期的早迟有密切的关系。根据前期发生的物候现象，对后期牡丹花芽的物候期进行预测。通过观察每个物候期花芽生长形态变化进行观察记载。

3、研究收集了2000-2008年观察品种的物候期记载数据，进行统一起始点的数据转换之后，用SPSS19 软件对与初花期影响显著的物候期进行多元线性回归分析，不同品种牡丹初花期与物候期不同阶段的相关性不同，逐个品种、逐个物候期进行分析，找出相关性强、影响极显著的物候阶段。再用线性回归方程进行拟合度验证，发现拟合度效果非常好，说明初开期与该物候期具有显著的线性关系，由此得出初花期的数学预测模型。

4、此方法对牡丹初花期预测有较高准确度。本预测模型属于中长期花期预测，属于趋势预测，每年的牡丹花开的时间随开花前天气变化而有所变化，当遇极端天气时会产生一定的误差。

四、标准的具体制定情况

1、本标准为推荐性标准。由于牡丹生长发育过程中存在的不确定、不可控因素太多。因此，将本标准定为推荐性标准。

2、在范围一章中明确了适应此牡丹花期预测模型的区域。

3、在术语和定义一章中,根据历史渊源及长年观察，给牡丹的早花、中花、晚花品种予以合理的界定，对指导牡丹生产管理有实际意义。

五、制定牡丹地方标准的效果

通过制定地方标准，做到有标可循，加快洛阳牡丹产业化发展，有利于稳定提高洛阳牡丹观赏质量与水平，打造地方品牌，提高牡丹文化节的知名度，发展洛阳旅游文化产业。有利于促进技术创新和技术进步，促进资源的良好配置和资源的有效利用，提高生态、社会和经济效益。

六、贯彻《牡丹物候期记载与花期预测》地方标准的要求和建议

在进行牡丹地方标准宣传时，应着重介绍其主要内容和关键技术，解决实施过程中可能遇到的困难和问题，建议组织力量进行多形式、多层次、全方位的技术培训，真正将贯彻牡丹标准工作落到实处。

《牡丹物候期记载与花期预测》地方标准编写组

2017年4月7日

2.广东省地方标准《旅游景区服务质量》 篇二

今年, 浙江省标准化工作总体设想是:认真贯彻落实党的十八大、全国质检工作会议和全国标准化工作会议精神, 按照国家标准委提出的“系统管理、重点突破、整体提升”基本要求和“三个四加一”重点任务, 以提高质量和效益为中心, 以创新驱动战略为引领, 深入实施标准化战略, 进一步建立健全标准化工作机制, 完善政策措施、优化项目载体, 着力提升标准化在促进经济转型升级和社会和谐稳定方面的积极作用, 为加快“两富”现代化浙江建设作出新的贡献。

优农强工做实服务切实提升标准服务产业经济发展要求

2013年浙江省质监局将重点围绕省政府提出的“做优农业、做强工业、做实服务业”的产业经济发展要求, 加强标准化工作。围绕“做优农业”:一是抓农业标准体系建设, 加强农业标准研究、创新和转化。重点推进农业设施化、生态循环、种子种苗繁育及保护、动植物疫病防控、农田水利、休闲观光、效益农业和现代农业社会化服务等重点领域地方标准制修订。二是抓示范项目实施, 助推农业转型发展。抓好各级农业标准化推广示范项目建设, 2013年计划安排省级农业标准化示范项目80个, 深化农业标准化综合示范县、乡镇创建工作。三是举办我省农业标准化十年工作成果展, 拍摄“浙江省农业标准化十周年”宣传片, 进一步扩大农业标准化工作影响力。

围绕“做强工业”:一是与省科技厅共同制定贯彻落实《“十二五”技术标准科技发展专项规划》的具体措施, 加大对技术标准研制工作的支持力度;二是与省经信委共同制定技改推动采标的政策措施, 加快制修订一批淘汰落后产能和节能降耗地方标准;三是与省发改委共同制定相关政策措施, 加大循环经济标准化试点项目的建设力度。

围绕“做实服务业”:一是贯彻落实国家标准委等27个部委出台的《社会管理和公共服务“十二五”行动纲要》, 制定出台符合浙江实际的五年行动计划;二是组织制定一批智慧城市建设基础通用的地方标准, 抓好《智慧城市标准体系及共性技术标准研制与示范》等智慧城市标准化科研项目研究工作;三是争取省发改委支持, 利用国家及省级服务业引导资金的作用, 探索开展服务业标准化创新贡献企业创建工作。

标准化示范试点深度融合信息化工业化与智慧城市建设

建设智慧城市, 是浙江省抓住新一代网络技术、新一代智能制造产业、新一代服务业和城市化发展的机遇, 破解城市发展难题, 赢得先发优势的重大战略决策, 是事关经济转型升级、社会管理创新和人民生活品质提升的一项系统性、创新性工作。标准既是科技成果的总结, 又是科技成果实现产业化的重要桥梁。系统化、一体化推进智慧城市建设, 需要通过标准化促进共建共享和业务协同, 形成业务、技术与监管流程的高度融合, 最终达到推广、复制、持续开拓市场的目的。

针对智慧城市建设这一重点领域, 我们的标准化工作主要围绕做好顶层设计、加强组织保障、开展课题研究、抓好督促指导这四个方面。目前浙江省政府、工信部、国家标准委与各相关部委形成了“3+X”的试点战略合作推进工作机制。2011年9月, 浙江省人民政府与国家标准委、工业和信息化部签署了《关于共同推进浙江省信息化与工业化深度融合和智慧城市建设试点战略合作框架协议》, 启动了浙江智慧城市建设;2013年2月, 由浙江省政府、工信部、国家标准委与环保部、水利部、卫生部、国家旅游局和国家电网公司分别签署了6项智慧城市建设示范试点项目合作协议, 下一步将具体在项目建设、业务指导、政策支持、标准化等方面携手合作, 共同推进。

联盟标准奠定基础推动块状经济向现代产业集群转型

块状经济是支撑浙江区域经济发展的重要产业组织形态, 年产值10亿元以上的块状经济达312个, 年销售收入100亿元以上块状经济有72个, 占据全省经济总量的半壁江山。因此, 推动块状经济向现代产业集群转型, 是浙江经济转型升级的重中之重。围绕推进块状产业向现代产业集群转型, 我局以标准化为切入点, 主要做了两方面的探索。一是积极争取将标准化指标纳入评价指标体系框架。二是在块状产业中大力开展了制定和推广实施联盟标准工作。

3.地方行政立法质量评价标准分析 篇三

投稿邮箱：sclunwen01@163.com(请注明投稿期刊）征稿BLOGhttp://blog.cnfol.com/zj2313569711/ 巴蜀论文网：

李爱玲

【摘要】行政立法质量评价标准是构建地方行政立法质量评价体系的核心内容，对提高地方行政立法质量意义重大。根据社会主义法治理念和《立法法》的基本要求，考虑到地方行政立法的从属性、行政性、立法性和低效性等特点，单项地方行政立法的质量评价应主要以合理性、合法性、技术性和实效性等为标准。

【关键词】地方行政立法

质量评价

合理性

合法性

实效性

随着中国特色社会主义法律体系的形成，地方行政立法工作的重点必将逐步转移到提高立法质量上来。要提高地方行政立法质量，需要确定相应的质量评价标准作为衡量尺度。根据社会主义法治理念和《中华人民共和国立法法》（以下简称《立法法》）、《规章制定程序条例》的基本要求，考虑到地方行政立法的从属性、行政性、立法性和低效性等特点，单项地方行政立法的质量评价，应主要以合理性、合法性、技术性和实效性等为标准。

合理性标准

合理性即地方行政立法的科学性和民主性程度，是衡量立法质量的首要标准。合理性标准考评的是地方行政立法是否符合社会主义法治理念和法学理论的基本要求，能否准确反映社会和经济发展规律，并贯彻立法为民的主旨等深层次质量问题，评价指标主要有：第一，立法事项的得当性。地方行政立法是地方政府加强经济调节和市场监管、强化社会管理和公共服务的工具。符合人民的利益，适应经济社会发展的需要，反映时代的特征，是其作用有效发挥的前提。因此，有必要对立法事项的得当性进行评价，以确定该立法文件能否继续存在或者是否需要修改。其评价内容主要包括：一是该事项否属于本行政区域发展过程中面临的重要问题，或是与人民群众利益密切相关的重要事务；二是能否用法律手段来规范，并且用法律来规范是否最有效率；三是有无立法空间，能否有效适用，是否存在重复立法和照搬照抄上位法的情形。第二，立法目的的正当性，即是否符合公平正义的基本价值理念。评价立法目的的正当性，应着重考察该立法文件是否满足以下条件，即：一，是否符合党和国家的大政方针，是否以解放和发展社会生产力为出发点，是否符合社会和经济发展的规律；二，是否充分反映和体现最广大人民的根本利益，妥当处理了各种利益关系；三，是否有利于维护公共利益和社会秩序，对人的行为起到了教育、指引、预测、评价、保障等作用。第三，立法内容的适当性。地方行政立法的功能之一就是为地方行政机关履行行政管理职责的行为提供依据。这必然要求地方行政立法的内容应具有适当性，即其所设计的管理制度和对权利义务的安排应当合理，有序利用立法资源，遵循并反映经济社会发展规律和该立法文件所调整、规范事项的规律。评价该立法文件的内容应包括：一是对实施主体职责、权限的界定，对相关部门权力配置的规定是否准确、恰当；二是对权、责、利尤其是公权与私权的配置是否平衡、合理，有无违法扩大部门行政权力和地方利益的情况；三是制度安排是否合乎常理常识和人性人情，合乎所规范事项的实际特点，合乎所规范事项的管理规律；四是法律责任的设定与违法行为的社会危害程度是否相适应，执法自由裁量权的幅度范围是否必要和适当。

合法性标准

维护社会主义法制的统一和尊严是我国的一项基本宪法原则。这一原则在具有明显从属性的地方行政立法中的体现，就是要求地方政府的立法活动及其发布实施的法律文件具有合法性，即必须把宪法和上位法作为立法依据，做到不超越立法权限、不违背立法程序、不与上位法相抵触。合法性标准的评价指标包括：第一，立法主体的合法性。《立法法》对中央与地方的立法权限范围做了划分，规定地方人民政府只能就“地方性事务”立法。因此，本指标应重点考察该立法文件是否属于《立法法》和《地方各级人民政府组织法》允许地方政府立法的事项，有否存在违背法律优先原则、法律保留原则等情形。第二，立法程序的合法性。良法的产生有赖于科学、民主的立法程序。因此，有必要对该立法文件的立法程序是否符合法律规定，是否民主、科学、合理进行考察，具体评价内容包括该立法文件的立法程序是否完整，立法过程中是否做到了严格遵守立法程序，所遵守的立法程序本身是否科学合理等。第三，立法内容的合法性。立法内容的合法性是立法合法性的核心，其基本要求是地方行政立法要从维护国家整体利益、维护社会主义法制的统一和尊严出发，努力做到与宪法、上位法的规定和基本精神相一致，实现不抵触、不越权。评价内容包括：一是该立法文件的具体规定与宪法、上位法的立法精神、基本原则以及具体条文规定是否相抵触。二是该立法文件设置、规定的行政许可、行政强制措施、收费等具体内容是否违反《行政许可法》及有关法律、行政规章有关实施机关、程序、条件和期限等方面的规定。三是该立法文件规定的法律责任是否违反《立法法》、《行政处罚法》和有关法律、行政规章的规定。

技术性标准

立法实际上是一种以精确的方法和技巧来准确表述客观规律的科学活动和技术活动，所以技术性标准应成为衡量地方行政立法质量的重要内容，其用来全面考察立法文件的制定是否遵循了立法原则、立法惯例和法学原理，是否选择了适当的模式、方法安排其结构安排，并做到文字表述清晰、规范。技术性标准的评价指标包括：第一，文字表述的明确性。法律规范都是用语言文字表述的。立法文本中法律用语的使用只有做到概念明确，逻辑严密，法律指示清楚且无歧义，才能保证法律规范的有效实施。对文字表述明确性的考察内容包括：一是概念表述是否准确，有无概念之间矛盾、前后不一的情形。二是语言使用是否规范，且简洁易懂。三是句子结构的主谓宾搭配是否妥当。四是标点符号的使用是否规范。第二，逻辑结构的完整性。这是从立法技术角度来考察该立法文件的内在结构是否合理，条文设计是否科学严谨。评价内容包括：在整个立法文本中，前后条文之间是否相互呼应，完整体现假定、处理和制裁这三部分内容，做到了一定的行为模式配以相应的法律后果。立法文件是否对法律行为，尤其是执法行为的方式、顺序和步骤作出足够充分的规定，能指导人们正确地依法办事。第三，相关立法间的协调性。法律部门之间、法律渊源之间、法律制度之间以及实体法与程序法之间协调一致、相互配合，形成统一、有序、和谐的整体，有益于提高地方行政立法体系的整体效益。因此，需要通过对相关同位法、配套规范性文件、其他公共政策等的比对，确定该立法文件的内容与本行政区域内的其他地方性立法文件的内容是否相协调、衔接；通过比对该立法文件的条文内容，确定各法条之间是否存在相互冲突，以对该立法文件的协调性作出判断。第四，解决问题的针对性。地方行政立法切实解决自己特殊问题的基础是符合本地基本情况和现实状况。地方行政立法只有认真把握针对性原则，坚持因地制宜、因时制宜，才能获得较高效益。对针对性的评价，应着重于考察该立法文件所规范的事项是否是本地特有的、比较突出的问题以及解决问题的手段是否有本地特色。

实效性标准

实效性标准通过检验地方行政立法设置的制度在实施中的实现程度，使我们得以立足于更广阔的时空基点来观察该立法文件，为法规的立、改、废等提供依据。评价实效性的基本指标如下：第一，行政执法的有效性。地方行政立法是为行政执法而立的法，行政执法的有效性最能反映立法文件在实施中出现的各种问题，在整个实效性评估中占有特别重要的地位，评价内容包括行政部门执法的自觉性和积极性、行政部门执法的难易程度和针对该行政执法行为的行政复议、行政诉讼或者投诉的数量。第二，守法的有效性。法律制度高效实现的表现和重要条件之一是社会主体的普遍守法。因此，有必要通过考察该立法文件对人们行为的规制状况，以及公众对该立法文件的认知和自觉遵守情况，对守法有效性进行评价。对人们行为规制状况的考察，应着重于了解在实施该立法文件的不同阶段内，违法行为的总数量和同一行为人重复违法行为的次数；对公众认知遵守情况的考察，则可通过了解本行政区域内社会公众对基本制度的知晓率、对立法制度的认可度、对行政执法效果的评价和自我守法情况的评价等来完成。第三，与经济社会发展的适应性。地方行政立法功能的实现，在很大程度上取决于立法文件设立的制度与政治、经济、社会、文化发展相适应的程度。本指标通过对该立法文件实施后对政治、经济、社会、文化、环境等方面的影响，以及实施成本与产生的经济、社会效益情况等的分析，评价该立法文件是否基本满足该立法文件调整对象的社会需求；是否有针对性地解决了行政管理中存在的问题；对经济社会发展是否起到了积极的推动作用；预期的立法目的能否实现等。

上述四项评价标准，是对单项地方行政立法进行总体评价的主要依据。在实际操作中，这四项评价标准应当综合运用，但并不一定要将所有指标逐一考察。我们倾向于评价任何一部地方行政立法，都必须对立法内容的适当性、合法性，立法的明确性、完整性、协调性，行政执法的有效性，与社会经济发展的相适应性等指标进行评价。至于其他指标，可由评价主体根据被评价对象的具体内容与实际需要，选择评价。

4.广东省地方标准《旅游景区服务质量》 篇四

2014年广东省服务业标准化项目

申报重点参考目录

一、标准制修订项目

（一）社会管理与公共服务

1.公共教育：学校安全防范标准；培训师职业资格标准；社区教育标准。

2.劳动就业：公共就业服务体系、职业指导、职业介绍、就业援助、创业服务、社会人员人事劳动档案管理、职业技能培训、职业技能鉴定、失业管理等标准。

3.人力资源服务：人力资源从业人员培训、人力资源管理培训等标准。

4.基本社会服务：社会救助、社区建设、社会福利、慈善与志愿服务、老龄服务、婚姻、收养、殡葬、社会工作等标准；家政服务、物业服务、残疾人居家服务、社区商业等标准。

5.公共医疗卫生：医疗服务和医疗机构、保健服务机构的运营和服务、卫生信息管理和医院服务等标准。

6.人口和计划生育：人口管理信息、人口服务信息、人类遗传资源保藏与共享、计划生育技术、生殖健康等标准。

7.公共基础设施管理：公共基础设施规划设计、城市和 —1—

小城镇给排水、污水处理（包括污水污泥处理处置、污水再生利用、农村生活污水处理管理标准等）、电力服务、燃气服务、市容环境卫生（包括农村生活垃圾就地处理管理标准等）、园林绿化等管理与服务标准。

8.公共文化体育：基本公共文化服务指标及评价体系、公共文化服务场所和服务设施管理、文物遗址管理、网络著作权管理、经营性体育项目、公共体育、全民健身场所、国民体质监测服务标准。

9.公共交通：铁路客运服务、城市客运(含公交、出租车、地铁、城市轨道交通等)服务、道路交通客运服务、水路客运服务、民航客运服务、公共交通信息管理系统、城市交通信息管理系统、城市停车管理、公共邮政服务等领域的标准。

10.司法行政与服务：法律援助、司法鉴定、律师服务、公证业务、基层法律服务、人民调解、仲裁、法制宣传教育等标准。

11.公共安全：安全防范、应急通信、应急处置、产品安全信息管理、产品伤害检测、重点产品风险评估和预警、减灾防灾服务、消防安全管理和火灾风险评估、建筑消防设施检测、消防技术服务机构评价、公共卫生服务、出入境检验检疫服务标准。

12.生态保护和环境治理：生态保护、资源节约与综合利用、低碳发展、应对气候变化等服务标准。

13.社会组织管理：群众团体、社会团体、社区自治组 —2—

织、村民自治组织等领域的服务标准。

14.社会公益科技服务：地震、气象、测绘地理信息等服务标准。

15.行政审批：行政审批事项评估标准、行政审批自由裁量准则、并联行政审批标准、行政审批信息化标准、行政审批服务标准、行政审批服务保障标准等。

16.公共资源交易：公共资源交易涉及的招投标、拍卖、政府采购、公共资源交易服务机构管理与评价等标准。

17.其他有关标准：个人信息收集、处理、使用管理标准等。

（二）生产性服务业

1.物流服务：家电、家具、建筑陶瓷等广东省优势传统产业专业物流服务标准；食品、医药等民生冷链物流服务标准；物流配送中心、终端配送服务、物品编码解析服务标准；物联网资源编码与标识、物联网物品编码信息接口、物联网信息安全和信息服务标准。

2.金融服务：银行业、证券期货业、保险业服务规范及质量评定标准。

3.商务服务：广告业以及会计、审计、资产评估、认证认可、信用评估、市场调查等专业服务标准。

4.高技术服务：研发设计服务、知识产权服务、检测检验服务、科技成果转化服务、信息技术服务、电子商务服务、生物技术服务、科技咨询服务等标准。

5.服务外包：服务外包（含信息技术外包、业务流程外 —3—

包等）业务管理规范、服务外包公共服务平台规范、粤港澳服务外包业合作等标准。

6.会展服务：展览会保洁服务、展览会信息服务、展览会展品物流服务、粤港澳会展合作等标准。

7.文化创意产业服务：文化创意产业分类、创意产品认定及评价准则等标准。

8.电子商务服务：第三方电子商务与交易平台服务标准、电子商务企业信用评价标准、电子商务纠纷处理、争议调解、法律咨询等服务标准。

9.节能环保服务：节能服务标准、节能服务人员职业资格、循环经济咨询服务、碳排放权交易等服务标准。

（三）生活性服务业

1.商贸服务：商贸信息服务、行业统计及城乡市场监测标准，住宿和餐饮业健康规范、连锁经营和统一配送等标准。

2.个人教育服务：各类社会培训、辅导、个人教育服务和管理等标准。

3.健康服务：健康咨询服务、营养保健指导、健身美容等健康管理服务标准，私人诊所、养生和保健服务机构的运营和服务标准，护理服务标准等。

4.旅游服务：旅游安全管理、旅游公共服务、旅游集散地服务等标准；旅游驿站等旅游新业态服务标准；特色旅游和专项旅游服务标准；旅游特色村镇等旅游目的地服务标准；森林旅游服务标准。

5.家庭服务：家庭服务业公益信息服务平台建设、家庭 —4—

服务从业人员培训及服务质量标准等。

二、先进标准体系试点项目

（一）社会管理与公共服务

公共教育、劳动就业、人力资源服务、基本社会服务、公共医疗卫生、市政公共设施管理、公共文化体育、公共交通、司法行政与服务、公共安全、社会组织管理、社会公益科技服务、行政审批、社区管理等领域的政府机构、社会组织及企事业单位标准化试点。

（二）生产性服务业和生活性服务业

物流服务、金融服务、商贸服务、科技服务、服务外包、会展服务、文化创意产业服务、个人消费服务、医疗保健、旅游、物业服务等领域的政府机构、社会组织及企事业单位标准化试点。

5.景区服务人员礼仪标准要求介绍 篇五

随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，但是，旅游服务水平并没有相对跟上，很多景区只看重短暂的经济收入，而疏于对服务质量的监督和管理。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。

认为，作为旅游景区这样的服务单位，从对景区的长远发展太看，服务使最好的营销方式。所以要求景区的服务人员要调整自己的心态、提高个人素养和服务水平及接待客户的技巧，从而提升整个景区的形象。

景区服务人员职业形象标准

景区的服务人员代表了整个景区、景区服务人员的职业形象将关系到游客对整个景区的印象。

1、服务人员外貌修饰

外貌修饰是景区服务人员职业形象重要组成部分，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

头发：头发要经常清洗不要有异味和头皮屑，男员工不要留长发，要遵循前不盖眉、后不遮衣领、两鬓不挡住耳朵为准。女士不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

化妆：淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。美白要自然，要注意颈部的肤色，不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

2、服务人员服饰修饰

景区服务人员在上岗时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们景区的形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

鞋子是工作服的`一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

3、服务人员行为风范

服务人员的行为规范包括工作当中的站姿、坐姿、站姿、走姿、谈话的姿势等。总体来说景区服务人员在服务的过程中要做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。要与游客交谈的过程中首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程，是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。

景区服务人员咨询服务礼仪

1、作为旅游景区咨询服务人员首先应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

2、在接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

3、答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了，谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

4、接听投诉电话时应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。通话完毕，要确认对方先收线后再挂断电话。

5、景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

景区服务人员投诉处理服务

1、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客;

2、景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

3、景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

4、景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益;

6.广东省地方标准《旅游景区服务质量》 篇六

2015年1月6-7日, 广东省质监局和广东省拖拉机标准化技术委员会 (GD/TC 58) 在广东省农机化培训中心组织召开了《旋耕起垄机技术条件》等省地方标准审定会。会议由广东省质监局标准化处黄怀科长主持, 张定康调研员在会中作了讲话, 他希望专家本着认真负责的态度, 对标准逐条认真审议, 提出合理的审定意见。由来自高校、商检、企业和农机研究、推广、鉴定等单位的专家组成的专家组, 分别对由广东省农业机械试3佥鉴定站等单位起草的《旋耕起垄机技术条件》、仲恺农业工程学院起草的《银杏脱壳机技术条件与试验方法》、江门市新会区新农机械有限公司等单位起草的《手扶拖拉机照明和灯光信号装置》、江门市质量技术监督标准与编码所等单位起草的《小型甘蔗中耕施肥机》进行了审定。专家组听取了各起草单位的汇报, 审阅了标准编制说明等相关资料, 对该4项标准的内容和格式逐条进行了认真的讨论和修改, 认为该4项标准与现有的国家标准、行业标准相协调, 具有指导性和可操作性。专家组一致同意该4项标准通过审定, 建议起草单位按专家组的修改意见修改后上报, 报请省质监局以推荐、‘性标准发布实施。…—’—

7.广东省地方标准《旅游景区服务质量》 篇七

编制说明

一、标准制定背景、目的、意义和适用范围

(一)研究的背景

交通标志和标线是传递规范化信息并用以管理和疏导交通的重要设施，对提高高速公路服务区的服务能力及水平，改善服务区内的车流行驶条件，减少交通事故，保障服务区使用者的人身和车辆安全，均具有十分重要的作用，然而对于高速公路服务区交通组织的标志、标线的设置，在我国目前的相关规范、标准中，尚无专门条款予以规范和说明，导致了在进行服务区交通组织设计时无章法可依，布置方案比较随意，设计审查也缺乏规范依据，从而使得我们广西区内高速公路建设项目中，在各个服务区的标志标线设计时（特别对大小不一的服务区）尺度把握不准，型式不统一，标识不明确，极容易对车主和司机造成误解，从而导致了设计随意、标示混乱以及服务场地布置不合理等诸多问题出现，较大程度影响了高速公路服务区的功能发挥，因此，很有必要出台一个专门用于规范我区高速公路服务区内交通组织标志标线设计的设置规程。

(二)研究的目的、意义

通过系统研究，制订使用方便、实施简单、适合广西实际的《高速公路服务区交通标志标线设置规程》地方标准，能够指导和规范广西高速公路服务区标志标线设计，提高广西高速公路服务区服务水

平。

《高速公路服务区交通标志标线设置规程》地方标准的制订将填补我区乃至全国行业的空白，不仅能够规范高速公路服务区标志标线的设置，使标志标线的设置更合理、更人性化，从而提高广西高速公路工程项目的建设效益，提高广西高速公路的整体服务水平，而且对推动全国行业内的技术进步也具有重要作用。

本规范适用于广西高速公路服务区标志、标线设置，对停车区、管理站，甚至对一、二级公路的管养、服务设施同样适用。

二、工作简况

1、任务来源

2017年4月，经广西壮族自治区质量技术监督局（桂质监函〔2017〕98号文）审查批准，《高速公路服务区交通标志标线设置规程》列入2017年第一批广西地方标准制定（修订）项目计划，项目编号为2017-0118。同时，2017年7月，经《广西交通运输厅关于下达2017广西交通运输标准化项目计划的通知》（桂交科教发〔2017〕318号）批复，本项目通过2017广西交通运输标准化项目立项。

本技术规程的编写将按照《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》（GB/T 1.1-2009）及自治区质量技术监督局地方标准相关规定进行。

2、起草单位和起草人

本技术规程负责起草单位：广西交通设计集团有限公司、广西新

恒通高速公路有限责任公司。

本技术规程主要起草人：李恒（项目负责人）、覃文辉、蓝日彦、欧剑聪、苏胜伟、韦胜、潘荣建、赵阳、何廷全、李璐辉、贤有汞、许千里、李恒、韦毛山、冯光宇、黎丕良、靳亚涛、邓祥飞、梁海、王亚飞、周宁宁、农玉婷、彭宁、岑香花、方林、覃薇、韦聪。

3、主要工作过程及工作内容（1）组织分工

李恒负责整个项目的技术及组织协调工作；欧剑聪总工程师、覃文辉副总工程师负责整个项目的技术指导；李恒负责大纲编制，韦胜、赵阳、李璐辉负责技术复核、审核及组织协调工作；李恒负责整个项目进度管理。

冯光宇负责第五、第六章部分，韦毛山负责第七、第九章部分；李恒负责第八章，李恒、黎丕良、靳亚涛负责第四章部分；条文说明为各分章节负责人共同完成；周宁宁、农玉婷辅助完成汇报、评审材料。省内、外服务区标志标线数据采集由智能交通建筑设计院全体员工协力完成。

（2）资料收集、调查研究分析

本技术规程起草人员的前期研究工作分为资料调查与研究、工程案例及数据收集检验、总结完善3个步骤进行：

1、调研了国内、区内大量的服务区标志标线设置的实际案例和相关的标准规范、规程及研究成果；

2、对搜集到的标志标线资料进行分类整理和研究，为下一步的规范研究提供必要的指导和技术支撑。

（3）标准编写及研讨

为确保本技术规程的编写工作有序开展，起草工作组在前期大量的研究工作的基础上，于2018年3月上旬完成了《高速公路服务区交通标志标线设置规程》的编制大纲和工作大纲，并经内部评审讨论后，于2018年3月13日召开了大纲外部评审会，评审会针对大纲共提出了12条建议和意见。根据大纲评审专家的意见，以修改完善后的大纲作为项目的工作指导，起草工作组开展了标准正式的编写工作，并于2018年4月下旬完成了工作组讨论稿。2018年4月25日召开了工作组讨论稿，对讨论稿进行了会审，根据会审意见修改后形成了征求意见初稿。2018年4月25日，起草工作组召开了征求意见初稿外部评审会，评审会专家针对本规程中的总则、基本规定、技术要求、方法等进行了讨论，共提出了20条建议和意见，起草工作组根据专家建议和意见修改完善后形成了征求意见稿。

三、标准编制原则和主要内容

1、标准的编制原则

本技术规程的编制遵循国家、行业和广西壮族自治区现行有关标准的规定。编写工作组充分调研了国内及广西地区目前高速公路服务区标志标线设置的实例、数据资料及研究成果，研究和分析了国内外及广西地区高速公路服务区标志标线设置的现状。经过起草工作组成员讨论，确定标准编制遵循以下基本原则：

（1）科学性原则

本技术规程分析了国内其他省份关于高速公路服务区标志标线

设置标准的建设现状和特点，结合国内及广西地区高速公路服务区标志标线的实施现状，在此基础上对已发布的相关标准、规范、规程进行整理、归纳和分类，建立了科学、实用、合理的广西地区高速公路服务区标志标线设置技术标准。

（2）承接性原则

本技术规程术语、符号、条文尽量与相应国家、国际、行业和地方标准的规定内容相一致，条文未出现自相矛盾的地方。标准技术内容与国家、国际、行业和地方标准兼容，未出现冲突，保证了一致性。标准技术内容中引用其他标准时，已明确指出所引用标准的内容或名称，增强了标准的可读性和可操作性。

（3）可操作性原则

本技术规程的起草充分调研了国内、广西区地区高速公路服务区标志标线设置的现状，征求了公路管理、设计院、施工单位等领域的专家意见。编写组在此基础上进过反复讨论和修改，编制此标准。标准内容针对性强，可操作性高，易于推广。

2、标准主要内容

《高速公路服务区交通标志标线设置规程》征求意见稿内容共分9章，还包括前言和附录A。第1章规定了标准的范围；第2章给出了规范性引用文件；第3章为标线有关术语；第4章为总则；第5章为警告类标志和标线；第6章为禁令类标志和标线；第7章为指路系统；第8章为服务区标志标线的综合应用；第9章为施工、验收及使用。

四、标准主要内容的确定依据

本技术规程的编制遵循国家、行业和广西壮族自治区现行有关标准的规定。起草工作组充分调研了国内外及广西地区目前采用的高速公路服务区标志标线的设计案例、数据资料及研究成果，研究和分析了国内及广西地区高速公路服务区标志标线的设置现状，以及结合高速公路服务区发展趋势所对标志标线的新要求，形成了广西地区高速公路服务区标志标线的相关技术标准。

1、标准名称

为保证标准的全面性和针对性，计划申请的标准名称为“高速公路服务区交通标志标线设置规程”。本标准名称一方面界定了其应用范围为广西地区的高速公路，另一方面限定了其应用对象为服务区、停车区交通标志标线的设置要求。

2、范围

本技术规程规定了广西地区高速公路服务区标志标线的设计和施工过程中工作的相关技术要求。

广西壮族自治区境内高速公路服务区需要设置标志标线，可参考本技术规程使用。

3、术语

主要针对危险品运输处停车位、牲畜运输车停车位进行定义及说明，以上2个名称在传统规范中均未提及。

4、总则及总体要求

4.1 本条定义了本规范的适用及范围。2013年由广西壮族自治

区质量技术监督局颁布了地标《高速公路交通标志和标线设置规范》,为了在界面上区分服务区范围及非服务区范围，特意说明本规范的适用范围包括服务区（停车区）征地范围内、服务区入口鼻端至出口鼻端（包括贯通车道）。

4.2 基本规定

4.2.1 指出规范所论述的内容标志和标线所涉及分类、颜色、形状、线条、字符、图形、尺寸，必须符合相应国标的标准，不能与之相违背。

4.2.2 指出本规范标志和标线内容设置的服务人群，该类人群首先必须是取得驾驶证，并对高速公路行驶有一定认知的驾驶员，但不要求驾驶员对服务区布置和布局有充分了解。通过规范对服务区标志标线的设置及指引，让该类人群准备进入服务区或已经进入服务区后有足够时间读取标志信息，理解标志内容，并做出相应的反应。

4.2.3 本条指出高速公路服务区交通标志和标线的设置应结合区内路网规划、服务区布置形式和自然环境条件进行设置，特别针对不同的服务区布置形式，例如中置式、后置式等，不同的布置形式情况下，标志和标线的设置差别较大，同样，自然环境不同，如服务区为依山而建或者坡度较大，则必须增加相应陡坡提示等。

4.2.4 同一条高速公路交通标志和标线的设置原则和标准应保持一致。首先要求设置的标志和标线的图样、形式保持一致，不能出现同一信息内容，在不同的服务区上所体现的版面信息不一样。其次，同一指引或者提示行为，在到达之前应有提示，避免出现设置可有可无的情况出现。

4.2.5 指出高速公路服务区交通标志和标线应根据实际需求配合使用，其含义应相互协调。因为在服务区某些位置，如匝道入口处对于各总类型车位的指引，就必须通过地面文字、箭头指引和路旁标志牌结合使用。

4.2.6 该条要求交通标志和标线必须满足夜间行驶时，通过车灯照射地面或者标志牌，字体、划线反光后驾驶员能正常认读。

4.2.7 提出具体情况具体分析的原则，标志标线设计及设置时，需考虑根据实际情况进行人性化设计。

4.2.8 通用条款，在设计服务区标志、标线时，除满足本规范要求外，尚应符合国家现行其他有关标准、规范的规定。

4.3 规范编制之前，首先对不同类型服务区所实际需要设置的标志标线需求进行分类，外省如江西省、浙江省、河北省、四川省、广东省均颁布相应服务区设计规范，规范里包含服务区等级评价标准。广西区内如广西交通投资集团等业主单位，也颁布有适用于本地区服务区分级标准的文件，以上文件中对于服务区的分类均有共同点：将服务区等级划分为三类，其中第一档为最高级别的服务区（除满足服务区基本功能外，对旅游、商业等有一定的拓展功能），第二档为普通服务区（满足基本功能即可），第三档为常见的停车区，所以在设计服务区标志标线时，可参考以上规范，首先将所设计服务区分类，再套用相应分类下各类型服务区“应设置”、“可根据实际情况设置”的内容。

4.4 根据服务区的常规布置将服务区分为入口区、入口过渡段区、贯通车道区、小车停车区、大车停车区、房建区域、出口过渡段区、出口区若干个区域，针对每一块区域的内容特点，定义但不限定每一块区域常用的标志、标线内容。本条文以服务区综合楼中置式布置为例，服务区综合楼后置式布置及单侧集中式服务区的标志标线设置内容可参照执行。

4.5 板面布置

4.5.1 交通标志字体应采用交通标志专用字体，交通标志专用字体，依据为GB5768《道路交通标志和标线》国标解释与应用，附录中有对字体书写的范例和规定：汉字、字母及数字均是采用黑体字体书写的。

4.5.2 根据标志标线的常规设置内容，交通标志可根据各项目情况增加或取消与汉字相对应的汉语拼音、英文、越南文等，根据调查，我国大部分服务区标志指示一般为中英文双语表示，在不同路段的标志标线设置要根据地域特点进行调整，如靠近越南区域高速公路上的服务区标志牌，则需要根据实际情况增设越南文同位同译，但基本原则为，同一高速公路必须统一。

4.5.3/4.5.4 对高速公路服务区标志牌的外框、标志板的圆角、标志牌版面颜色作出要求，该类要求是以GB 5768.2为准。

4.5.5 如标志牌情报板上信息内容过多，造成信息内容位置过高过过低，超出驾驶员视线范围外或者在视线范围内不易察觉，为避免该类问题出现，特意指定每块标志牌版面信息不超过6行汉字（不包括英文、其他民族语言等），若超过可采取2块标志牌示意。

4.5.6 对服务区标志牌常用标志图形符号进行列举及示例，其中大部分出自《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001），少部分为在《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）或其他标识类规范的基础上进行的延伸，如充电桩、加气站、半挂车位、牲畜运输处停车位、危险品运输车停车位等。

4.6 设置位置

4.6.1 规定了高速公路服务区交通标志应避免被绿化或同向其他交通标志牌遮挡。该类问题是对这十年间高速公路及高速公路服务区标志标线设计和设置中经常出现的通病问题进行规范性要求及纠正。同一位置有前后有不同标志牌时，应对标志牌的重要性进行分析后确定先后顺序。

4.6.2 提出服务区交通标志的设置位置应考虑服务区内通行道路宽度、驾驶人的反应能力等因素。在设计和设置时必须充分考虑通行道路宽度对认读视线和视距的影响，如在服务区进口端和大车停车位区域的路面宽度差异就很大，应根据不同情况进行分析。

4.6.3 规定了服务区标志牌的设置位置一般为道路旁绿化带上，对于3车道以上的，因为考虑到驾驶员视距上的盲点及不易认读标志牌的情况，在间隔一定距离进行再次提醒。

4.6.4 作为道路使用者，在行车过程中发生驾驶过错是不可避免，然而，其发生的驾驶过错不应以其生命作为代价，应该为驾驶员行车过错提供宽容的空间与措施，最终实现拯救用路者的生命或减轻受伤的程度。当用路者出现驶离行车道的过错时，借助路侧安全措施的设计来减轻交通事故的严重性与用路者受伤的程度。所以作为路边标志牌的设计，必须采用解体消能结构以满足上述要求。

4.7 支撑方式

4.7.1 标志是通过一定的结构支撑方式，用图形符号和文字向使用者传递特定信息，用以管理交通的安全设施。为使交通标志在服务区的特殊环境下，能够固定不间断地发挥功能，而不是成为一种障碍物，在设计时，就要充分考虑到服务区的功能分区、建筑物布置、道路规划等。

4.7.2标志一般设置在前进方向驾驶员最容易看到的位置，如设置在行车方向右侧、左侧和行车道上方，故标志的支撑方式可分为柱式、悬臂式、门架式、附着式、灯箱式等。

4.7.3 从造价角度讲，柱式支撑最经济，门架式支撑最昂贵，悬臂式支撑介于二者之间。同一标志板面设计成不同的支撑方式，造价可能相差几倍。所以，在满足安全、功能要求的前提下，应尽可能采用造价低廉的支撑方式来设置标志。

4.7.4 柱式标志净空根据不能妨碍行人活动且版面信息不能被遮挡而定；悬臂或门架安装的标志，设置高度应满足大型客车、载重汽车等大型车辆的正常通行，并考虑到标志构件的施工误差，标志门架、横梁变形下垂，路面加厚面层等因素，标志净空高度留50cm的余量。具体项目，宜根据服务区功能和实际交通特征，在调查分析的基础上确定合理的净空值。

4.8 材料要求

4.8.1 标志板的材料及制作工艺对其使用性能、寿命、美观等影响很大，标志板与标志面所采用的材料要求具有相容性，防止电化作用或不同的热膨胀系数造成标志板的锈蚀或损坏，从而影响标志板的寿命或效果。

4.8.2 随着社会发展，有不断的新型材料及新型工艺制作交通标志牌及标线，第5章 警告类标志和标线

5.1.1警告标志应从GB 5768.2提供的警告标志中选用，自行设计的警告标志应执行GB 5768.1规定的建议程序。

5.1.2服务区内的警告标志主要有急弯标志、注意行人，注意障碍物。

5.1.2.1根据《道路交通标志和标线》GB 5768.2-2009 4.3规定急弯标志可以和限制速度标志联合使用。

5.1.2.2根据《道路交通标志和标线》GB 5768.2-2009 4.11规定，注意行人标志用以警告车辆驾驶人减速慢行，注意行人。

5.1.2.3根据《道路交通标志和标线》GB 5768.2-2009 4.34规定，注意障碍物标志用以告示前方道路有障碍物，车辆应按标志指示减速慢行。

5.2 警告标线

警告标线应符合GB 5768.3的规定。

5.2.1根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 6.5.3规定，减速标线设置与需要减速的路段前，分为车行横向减速标线和车行道纵向减速标线，可采用振动标线的形式。

5.2.2根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 6.6规定，立面标记用以提醒驾驶人注意，在车行道或近旁有高出路面的构造物，可设在靠近道路净空范围的跨线桥、渡槽等的墩柱立面、隧道洞口侧墙端面及其它障碍物立面上，一般应设置到距路面2.5m以上的高度，标线为黄黑详见的倾斜线条，倾角为45，限宽均为15cm。设置时应把向下倾斜的一边朝向行车道。

5.3 警告标志和警告标线的配合使用

图10出自《高速公路交通标志和标线设置规范》（DB 45/T 954-2013）图8.图11出自《公路交通标志和标线设置规范》（JTG D80-2009）图3-10注意障碍物标志设置示例。

第6章 禁令类标志和标线 6.1禁令标志

禁令标志应从GB 5768.2提供的禁令标志中选用，自行设计的禁

令标志应执行GB 5768.1规定的建议程序。

两个或两个以上禁令标志并设时，应按禁止、限制的严厉程度，或对交通安全的影响程度，将相对较重要的禁令标志设置在上部或左侧。

6.1.1根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 5.35规定，限制速度标志设在需要限制车辆速度的路段起点，其限速值不宜低于20km/h.6.1.2《高速公路交通标志和标线设置规范》（DB 45/T 954-2013）6.1.2.6的规定，服务区通道应设置禁止停车标志，禁止停车标志下部应附着“服务区通道”辅助标志，实际使用中，使用禁止驶入标志比禁止停车标志较为理想。

6.1.3根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 5.25规定，禁止调头标志，设在禁止机动车调头路段的起点和路口以前适当位置。

6.1.4 为提升服务区环境品质，根据区内高速公路服务区平面布局，基本为大、小车分流，为避免大车误闯入环境较为良好的小车停放区域，在小车停车区域前增设限高门架，参照城市道路交通标志和标线设置规范（GB51038-2015）中6.16。

6.2禁止标线

禁止标线应符合GB 5768.3的规定。

6.2.1 根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 4.2.1规定，可跨越对向车道分界线为黄色虚线，用于分隔对向行驶的交通流。

6.2.2根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 5.4.2规定，禁止停车线：用以指示禁止路边停、放车辆。

6.2.3 根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 4.9.4规定，在无信号灯控制的路段中设置人行横道线时，应在到达人行横道线前的路面上设置停止线和人行横道预告标识。

6.2.4 根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 5.6.2规定，减速让行线表示车辆在此路口应减速让干道车辆先行。

6.2.5 根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 5.8.1规定，导流线表示车辆需按规定的路线行驶，不得压线或越线行驶。

6.2.6 根据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 5.10.1规定，网状线用以表示禁止以任何原因停车的区域，视需要划设于易发生临时停车造成堵塞的交叉路口、出入口及其他需要设置的位置。

6.2.7 据《道路交通标志和标线》GB 5768.3-2009 5.12规定，禁止调头（转弯）标记，用于禁止车辆调头或转弯的路口或区间。

6.3 图17出自《公路交通标志和标线设置规范》（JTG D80-2009）图10-19禁止调头标记设置示例。

第7章 指路系统 7.1 指路标志的总体设置

7.1.1根据《公路交通标志和标线设置规范》JTG D82-2009 第11.3第2点，应根据其总体布局设置必要的交通标志标线。7.1.2 根据 《高速公路交通标志和标线设置规范》（DB 45/T 954-2013）10.1.4.3对服务区交通的要求。

7.1.3 根据 《高速公路交通标志和标线设置规范》（DB 45/T 954-2013）10.1.4.3对服务区交通的要求。

7.1.4 标志版面颜色的规定

根据《道路交通标志和标线》GB 5768.2-2009第7点中，7.2.1.3条，a)停车场（区）标志属于道路沿线设施指引标志，一般道路为蓝底白字白图案，高速公路为绿底白字白图案。7.2 路径指引标志的设置

7.2.1 根据《公路交通标志和标线设置规范》JTG D82-2009 第11.3第2点，应根据其总体布局设置必要的交通标志标线。

7.2.2 参照《道路交通标志和标线》GB 5768.2-2009第7.3.2.6入口出口指引标志信息相呼应，保持信息的一致性。

7.2.2.1根据《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）选用图形和符号

7.2.2.2根据《道路交通标志和标线》GB 5768.2-2009第7点中，7.2.1.3条，a)停车场（区）标志属于道路沿线设施指引标志，一般道路为蓝底白字白图案，高速公路为绿底白字白图案。

7.2.2.3 参照《道路交通标志和标线》GB 5768.2-2009第7.3.2.2指示两个方向的车辆的地点方向标志，设置在分岔点处。

7.2.2.4 根据《公路交通标志和标线设置规范》JTG D82-2009 第11.3第2点，应根据其总体布局设置必要的交通标志标线。

7.2.2.5根据《公路交通标志和标线设置规范》JTG D82-2009 第11.3第2点，应根据其总体布局设置必要的交通标志标线。

7.3 本章节对人行横道线的设计和设置提出技术要求，主要遵照GB5768《中华人民共国国家标准道路交通标志和标线 第3部分道路交通标线》4.9.1、4.9.2、4.9.3、4.9.4、4.9.5执行。根据高速公路服务区的使用性质，主要为综合楼前后及职工公寓前等有可能出现人流相对比较集中且需要横跨的位置。

8、服务区标志标线的综合应用 8.1 一般规定

8.1.1 叙述本章节的主要内容，将服务区标志标线范畴中不好归类部分的内容统一放到该章节。

8.1.2/8.1.3 指出服务区停车位的规划设置应考虑人性化。同时，根据常规做法，划线停车位只适用于沥青或混凝土等硬化路面。

8.2 停车位标线

8.2.1.1根据GB5768《道路交通标志和标线》规定，“停车位标线的宽度可介于6cm～10cm之间”,本规范根据广西区内实际情况，如划线施工质量、人性化等多方面因素考虑，将停车位标线宽度定义为10cm。

8.2.1.2 据GB5768-2009中华人民共国国家标准道路交通标志和标线第3 部分道路交通标线中4.12.5。

8.2.1.3 据GB5768-2009中华人民共国国家标准道路交通标志和标线第3 部分道路交通标线中4.12.3。定义除爱心专用停车位、危险品运输车停车位、畜牧运输车停车位等特殊停车位采用黄色标线外，其余车位标线均采用白色标线。

8.2.1.4 《车库建筑设计规范》中对不同车型中不同摆放角度有着不同要求，同时通过对实际使用中的习惯性引导，一般小型车停车位的摆放尺寸有0°、30°、45°、60°、90°等多种方式。但大型车摆放角度以0°、30°为宜，大巴车停车位一般布置在服务区的入口侧，靠近综合楼布置，摆放角度一般为30°~45°，而大型运输车一般独立放置，如为30°摆放，则以顺进顺出为宜。大挂车摆放角度以0°为宜。

8.2.2 停车位尺寸定义原则：通过对多年来广西服务区停车位尺寸的研究和了解，并对驶入服务区的驾驶员司机做充分调查调研，同时以相关规范（如JGJ100-2015《车库建筑设计规范》等）作为指导，以及设计的统一性原则，定义出适合广西区内高速公路服务区各类停车位的尺寸。

8.2.2.1小车停车位尺寸定义为3mX6m，根据JGJ100-2015《车库建筑设计规范》

主要参考平时设计较多的平行式及垂直式布置方式。其中小型车的定义为：轿车、6400系列以下的轻型客车和1040系列以下的轻型货车,以常见的例子为奥迪1.8及标志505GL等，但通过对服务区的调查发现，现服务区停车类型中，越野车所占的比例不小。但越野车长度基本突破4.8m，宽度也基本突破1.8m，与《车库建筑设计规范》中对小型车定义尺寸（1.8m×4.8m）不太符合，所以根据调查结果表明，将车位尺寸调至3m×6m，更加为区内驾驶员所接受。

8.2.2.2 根据GB 50763-2012《无障碍设计规范》第3.14.4条，无障碍机动车停车位一侧，应设宽度不小于1.2m的通道；同时根据GB5768《中华人民共国国家标准道路交通标志和标线-第3部分道路交通标线》,无障碍停车位尺寸定义为4.3mX6m。

8.2.2.3 根据对一些城市广场或停车区域爱心停车位的尺寸调查，定义本规范爱心停车位尺寸为3.5m×6m。

8.2.2.4 根据停车位的定义，主要针对驶入服务区的大型客车泊车而服务，根据《车库建筑设计规范》中对大型客车的定义，一般为6900系列的中型客车、大型客车，以常见的例子为一汽CA6102YH

2及黄海DD6111CT等，规范中定义车的尺寸为2.5m×12m。考虑到门扇开启及富余，按车位边线至车边缘预留0.5m~1m以上，将大客车停车位定义为3.5m×14m。

8.2.2.5/8.2.2.6 根据《车库建筑设计规范》中对大型货车的定义，一般为9m以上载重货车和大型货车，以常见的例子为：

车型：江淮25吨 货车（板车）尺寸：长16米×宽2.6米×高2.4米，实际载重量：50吨/100m³。

车型：解放40吨 货车（板车）尺寸：长16米×宽2.5米×高2.4米，实际载重量：80吨/96m³。按车位边线至车边缘预留0.5m~1m以上，将大型货车停车位定义为3.5m×20.5m。

根据调查发现，危险品运输车和畜牧运输车车型均比以上车小，故危险品运输车和畜牧运输车停车位均按此车型尺寸设置。

8.2.2.7 此类车型及车位系根据市面上最长的拖挂车进行设置，根据GB1589-2016《汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值》中“汽车系列-中置轴车辆运输列车”尺寸为22m，根据服务区实地考察，有部分车型甚至到达23m，按车位边线至车边缘预留0.5m~1m以上，将特长拖挂车停车位定义为3.5m×25.5m。

8.3 为完善服务区内各类标志设置，为体现人性化设计服务水平。包括服务类标志，如男女公厕、第三卫生间、无障碍卫生间、问讯处、吸烟处、母婴室、开水间、咖啡馆、旅馆等标识牌，本规程均提出要求设置。

8.4 针对服务区改扩建阶段或服务区内建筑物、路面、绿化返修

等特殊时期，为保证服务区内正常通行顺畅及安全问题，必须在作业区周边设置提醒提示标志，设置和做法参照《道路交通标志和标线 第4部分：作业区》（GB 5768.4-2017）、《公路养护安全作业规程》（JTG H30-2015）。

8.5 本章是针对加油站使用及标志标线引导提出的相应规范要求，在以往标志标线规范中，均合适的规范或条文对加油站作出规定。

8.5.1 定义加油站应该设置标志标线的内容，根据不同车型、油品，通过地面标线进行引导。其中小汽车加油位、大型车加油位的尺寸按GB5768-2009中华人民共国国家标准道路交通标志和标线第3 部分道路交通标线中4.12.3，由于考虑到棚柱柱距问题，与8.2节停车位尺寸相比略小；车位上的文字尺寸按GB5768-2009中华人民共国国家标准道路交通标志和标线第3 部分道路交通标线中4.12.6。

8.5.2 本节根据危险化学品安全管理条例（国务院令第591号）中第二十条，要求生产、储存危险化学品的单位，应当在其作业场所和安全设施、设备上设置明显的安全警示标志。第9章 验收及使用

9.1 定义常规类标线验收应遵循《路面标线涂料》（JT/B 280）、《涂料产品的取样》（GB 3186）、《道路交通标志和标线》（GB 5768）的规定进行检验。其中常规型涂料是指类热熔型涂料。

9.2 定义常规标志牌设计、验收必须遵循《道路交通标志和标线》（GT5678）、《公路交通标志板技术条件》（JT/T279）、《钢结构结构施

8.旅游景区服务质量工作总结 篇八

景区的概念是全面的，它包括“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，在完善表演节目的同时，要加大开发夜游项目、自选项目、举办景区节庆活动等。让游客进的来，住得安心，玩得开心，购得满意，才能把游客的钱掏出来。

大均景区目前主要有族婚俗表演、大均漂流、水上乐园、晚会活动(包括夏季的洗井泼水节、山火神节、对歌节)、家大菜(餐馆)等。如：大均的表演厅就没有发挥正常的作用，建议实行定期的表演，白天上午9：00—10：00，下午2：30—3：30，晚上7：00—8：00作为定期表演。这样，即增加了表演项目又增加散客的观赏度。在景区要增设抢猪、花鼓戏等有一定文化底蕴的精品表演项目，让游客参与互动，提高游客的兴趣。同时，对景区工作人员，特别是表演人员要加强接待礼仪、表演基本功等方面的知识培训，逐步提高服务能力和水平。景区内的每一位工作人员要学会常用语，教会每位游客记住1--3句语，增加游客的记忆度。

二、建立管理长效机制，使村景发展和谐共赢

景区管理的各种长效机制应当包括景区全方位立体管理机制，景区管理问题及各类突发事件协调组织和协调机制。

大均、两个景区都是村景合一，村景合一的特点是不便管理，易产生矛盾。如大均景区的入口处就是村民的正常通道，景村不分对景区的管理会增加很多的难度。避免景区游客“逃票”是景区入口管理的重点，设卡的主要目的也是要解决这个“逃票”问题。云中景区是由云中省级风景名胜区管委会负责管理，管委会一套人马二块牌子，既是乡党委、政府，又是景区的管理人，的风景与村庄是大体分开的，景区的入口和大门没有像大均那样尖锐的矛盾，但雪花漈的流水问题一直没有与水电站方面达成妥善协议，造成不少游客站在雪花漈只能看到雪花漈的眼泪!景区的服务设施不够足，人气不够旺，没有人气就没有未来。

所以运营和管理问题需要研究并得以解决。景区管理问题及各类突发事件协调与解决，应当是政府、行业管理部门、业主单位、景区、村民代表、农家乐经营户代表各有一定份额的人员组成。在协调机制上，政府牵头，行业管理部门主力，以景区的生存和发展为中心，全面协调各方利益，不偏不倚，完满和谐，如考量大均景区入口设计存在的不够合理成分，要考虑业主单位的利益、也要充分体现村民和农家乐的权利，恰当的设计景区停车场和游客中心以及游客入口处，是景区管理科学顺畅的充分而必要的条件。的电站发电和游客观赏美景也如此。景区的管理机制无需多言，应该抓窗口，树形象，这是景区全面提升服务水平的工作重点。景区管理开发必须着力于“一切为了游客、为了游客的一切”的服务宗旨，各项规章制度，落实到位，责任到人。做到事事有回音、件件有着落。要强化员工责任意识，培养员工优质服务意识，通过提高基层员工工作的能力和水平促进管理上台阶。

三、树立人性服务理念，为景区塑造一流环境

景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，通过开设网站留言板和电子信箱、意见箱、热线电话、咨询台、座谈会、问卷调查等多种形式面向社会征求管理意见和建议，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，景区管理单位还可以特别设立公开接待日，实行随时接听和电话预约相结合的方式解答游客和群众的咨询和意见建议。在卫生环境方面，景区不仅要给游客提供一个体验、休闲、游览的功能平台，更要给游客提供优美的环境，让游客在轻松、自在的氛围中享受大自然、体验乡独特的魅力。为此，在增加管理清扫人员的同时，还要积极探索与有关村庄、学校建立卫生保洁联合机制，进行几方定期组织共同参与的卫生大清扫活动。激活共管机制，有效清除景区卫生管理中的“盲区”和“死角”。

四、加大旅游宣传力度，让乡声誉内外扬名

9.酒店服务质量黄金标准 篇九

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。

黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的

“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。

黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

酒店优质服务保障—四个凡是

10.广东省地方标准《旅游景区服务质量》 篇十

职矿山救护队 质量标准化考核规范

目

次一般规定……………………………………………………………………3 2 兼职矿山救护队质量标准化标准及评分办法……………………………4

山东省煤矿企业兼职矿山救护队质量标准化考核规范

1一般规定 1.1兼职矿山救护队质量标准化考核规范包括：救护队伍与人员、救护培训、装备与设施、救援准备、业务技能和综合管理共六项，满分为100分。1.2采用各单项单独扣分的方法计分，标准分扣完为止。1.3兼职矿山救护队质量标准化考核的基本条件： 1）所属煤矿必须与专业矿山救护队签订救护技术服务协议； 2）考核周期内未发生违章自身伤亡事故。1.4兼职矿山救护队质量标准化考核分为四个等级： 1）特级：总分90分以上（含90分）。2）一级：总分85分以上（含85分）。3）二级：总分80分以上（含80分）。4）三级：总分75分以上（含75分）。质量标准化考核75分以下，必须限期整改。1.5兼职矿山救护队应每半年组织一次质量标准化自检；省煤矿安全监察局救援指挥中心每年组织一次对兼职矿山救护队的质量标准化验收考核，并将考核结果进行通报。1.6兼职矿山救护队质量标准化考核等级，由山东煤矿安全监察局救援指挥中心命名。2兼职矿山救护队质量标准化考核标准及评分办法 2.1救护队伍与人员（10分）2.1.1兼职矿山救护队原则上应由2个以上小队组成；设专职队长、专职仪器装备管理人员、兼职技术员各1名。每个小队由9人以上组成，3 设小队长、副小队长各1名。煤矿企业设计或核定生产能力45万吨/年（含45 万吨）以上的煤矿企业应设立2个救护小队；45万吨/年以下的煤矿企业设立1个救护小队。2.1.2兼职矿山救护队直属矿长领导，业务上受矿总工程师和与矿井签订救护技术服务协议的专业矿山救护队指导。2.1.3兼职矿山救护队队长应由熟悉矿山救护业务及其相关知识，能够佩用氧气呼吸器，从事矿山安全、生产工作不少于3年，具有一定组织能力，并经培训取得任职资格的人员担任。2.1.4兼职矿山救护队队员由符合矿山救护队员条件、能够佩用氧气呼吸器的矿山骨干工人、工程技术人员和管理人员兼职组成，必须经过矿山救援专业培训，考核合格，持证上岗。2.1.5兼职救护指战员年龄不应超过40岁，但可以根据工作需要保留不超过三分之一的身体健康、有技术专长、经验丰富的超龄人员，超龄年龄不大于5岁。2.1.6兼职救护队指战员每年进行一次全面体检，对体检不合格人员，必须及时调整。评分办法： 未配备兼职救护队专职队长、专职仪器装备管理人员和兼职技术员，每缺1人扣2分。救护小队个数不符合规定扣10分，人员数量、年龄不符合规定要求、未按规定进行体检，每人每项扣1分。2.2救护培训（10分）2.2.1兼职救护队新队员入队前必须经过救援工作基础培训，取得资格证书；在职救护队员每年必须经过救援工作复训，取得复训资格证书。2.2.2兼职救护队指挥员应按规定参加救援工作培训和复训，取得资格证书。4

2.2.3.兼职救护队应有计划地组织指战员开展体能、救援准备、仪器操作、一般技术操作和医疗急救等的业务训练。

2.2.4 兼职救护队要定期组织指战员参加业务知识学习，按规定要求参加各种相关培训。2.2.5兼职救护队每月应组织不少于一次的佩用氧气呼吸器的演习训练，每次佩用呼吸器时间不少于3h。2.2.6 兼职救护队每年至少组织开展一次煤矿灾害事故应急救援演练。评分办法： 未按规定参加资质培训，每人每次扣2分；未按规定要求计划组织操作、训练或演练，每缺少一次扣3分。2.3 装备与设施（20分）2.3.1兼职矿山救护队应设立电话值班室、办公室、仪器装备库、修理室、氧气充填室和学习训练场地与设施。2.3.2兼职矿山救护队基本装备配备和救护队指战员个人基本装备配备应符合表1和表2的规定。评分办法： 兼职矿山救护队基本装备配备和救护队指战员个人基本装备配备每缺少1件扣2分；电话值班室、办公室、仪器装备库、修理室、氧气充填室和学习训练场地与设施每缺少1项扣2分。5

表1：兼职矿山救护队基本装备配备标准 类别 装备名称 要求及说明 单位 数 量 灾区电话 套 2 通信 器材 引路线 电话线可以代替 m 2000 4h正压氧气呼吸器，1台／人 台

个 正压氧气呼吸器 4h、2h备用正压氧气呼吸器人 台

各1台/小队 防 压缩氧自救器 台 20 护 自动苏生器 台 2 干粉灭火器 个 20 灭火 装备 风障

块 2 呼吸器校验仪 台 4 4h、2h呼吸器各2台 各种气体检定管数量均不少于台 2 一氧化碳检定器 检 20支 测 台 4 光学瓦斯检定器 10％、100％各2台 仪 台 2 氧气检测报警仪 器 支 4 温度计 台 2 红外测距仪 套 1 采气样工具 球胆4个/套 套 1 防爆工具 锤、钎、锹、镐等 把 2 两用锹 台 2 氧气充填泵 个 8 40L 个 20 氧气瓶 4h呼吸器备用 个 5 2h呼吸器备用 条 1 救生索 长30m，抗拉强度3000kg 装 副 2 担架 含1副负压担架 备 条 2 保温毯 棉织 工 副 1 绝缘手套 具 把 2 铜钉斧 把 2 矿工斧 把 2 刀锯 把 2 起钉器 块 手表 指挥员:1块/人 套 1 电工工具 t 0.5 药剂 氢氧化钙 6

表2：兼职矿山救护队指战员个人基本装备配备标准 类别 装备名称 要求 单位 数量 正压氧气呼吸器 4h 台 1 压缩氧自救器 台 1 个 战斗服 带反光标志 套 1 人 胶靴 双 1 毛巾 条 1 防 安全帽 顶 1 护 矿灯 双光源 盏 1 手套 布手套、线手套各1副 副 2 温度计 支 1 检测仪器 灯带 条 2 背包 装战斗服 个 1 装备 联络绳 长2m 根 1 工具 氧气呼吸器工具 套 1 粉笔 支 2 2.4救援准备（15分）2.4.1兼职救护队应设立电话值班室并实行24h电话值班，兼职矿山救护队全体指战员应随时保持通讯联络畅通。2.4.2电话值班员能够按规定接听和记录事故内容，填写事故通知单，具体内容包括：事故单位名称、地点、类别、遇险人数、通知人姓名(联系电话)及单位；出动小队及人数、带队指挥员、记录人、出动时间。2.4.3闻警集合：兼职矿山救护队接警后必须在20min内到指定地点集合，电话值班员向带队指挥员报告事故情况，小队长清点人数(不少于6人)后，简要布置任务。7

2.4.4入井准备：人员集合完毕后，立即着装，按照事故性质携带技术装备并进行战前检查，做好入井救援准备。评分办法： 闻警集合,20min内未达到规定人数(6人),每缺1人扣10分；事故电话内容记录不全、错误或缺项，每处扣0.5分；战前检查不正确扣3分；携带装备每缺少一件扣1分。2.5业务技能（30分）2.5.1业务知识（5分）兼职救护队应制定年度、季度、月度学习计划，并定期组织兼职救护队员进行业务理论知识考核。评分办法：（1）无年度、季度、月度学习计划，每缺一项扣1分。（2）组织兼职救护队全体指战员进行业务理论考试（试卷采用百分制），不参加考试每人次扣0.5分，考试成绩60分以下每人次扣0.4分，60-70分每人次扣0.3分，70-80分每人次扣0.2分，80-90分每人次扣0.1分。2.5.2综合体质（5分）兼职救护队应建立体能训练制度并制定计划，定期开展体能训练。（1）跑步2000m：12min完成；（2）爬绳：爬高3m；（3）引体向上：正手握杠，连续5次；（4）俯卧撑：10个；（5）仰卧起坐：10个；（6）哑铃：6kg（二个）上、中、下各20次；（7）举重：杠铃30kg，连续举10次；

（8）负重蹲起：负重30kg的杠铃，连续蹲起15次；（9）检力器：80s拉50次，上下碰响为1次。评分办法： 组织兼职救护队进行体能考核，达不到标准扣0.2分/人、项。不参加训练扣1分/人、次。2.5.3仪器操作（10分）兼职救护队应制定仪器操作训练计划，定期进行仪器应知应会学习和训练。评分办法： 随机确定5种仪器进行考核。采用各仪器单独扣分的方法计分，单项标准分扣完为止，满分减去个人合计扣分为个人仪器操作得分。所有参加考核人员的平均得分为本兼职救护队仪器操作得分。仪器部件名称及有关操作内容以仪器说明书为准；应知与应会得分各占50%；应知部分每种仪器至少提两个问题，每错1题扣0.5分。2.5.3.1正压氧气呼吸器（2分）应知：仪器的构造、性能、各部件名称、作用和氧气循环系统。应会：能够正确的对呼吸器进行组装、校验、维护保养。评分办法： 不会对呼吸器进行正确校验，扣0.5分，每有一项指标不合格扣0.2分。2.5.3.2自动苏生器（1分）应知：仪器的构造、性能、使用范围、主要部件名称和作用。应会：自动肺频率调整、气密性检查、安置伤员、苏生器准备，模拟苏生及注意事项等。评分办法： 9

苏生器准备操作程序:操作者着战斗服，在操作台前成立正姿势。检查人员发出“开始”口令（计时开始），操作者打开苏生器盖子，打开氧气瓶开关，开、关一下引射器，理顺吸引管；将自动肺接在靠近引射器的输氧管上，试验自动肺是否动作，将面罩接在自动肺上，拉出自动肺标杆，理顺输氧管；将自主呼吸阀接在另一根输氧管上并与面罩、储气囊相连接，开、关一次气体配气阀，检查是否过气，理顺输氧管，举手示意，操作完毕。60s完成，超过时间扣1分，操作不正确扣0.5分。注：自动肺、呼吸阀接错，接头松动、面罩脱落，自动肺标杆未拉出、输氧管未理顺，顺序颠倒，均视为操作不正确。2.5.3.3呼吸器校验仪（1分）应知：仪器的构造、性能、各部件名称、作用及各项性能指标。应会：对校验仪自身完好性及氧气呼吸器各项性能正确进行检查。评分办法： 不会正确对校验仪和呼吸器进行检查校验扣0.5分。2.5.3.4瓦斯检定器（1分）应知：仪器的构造、性能、各部件名称、作用及使用中的注意事项。应会：使用前的准备工作, 正确检测甲烷和二氧化碳。评分办法： 操作不正确、检查结果错误，扣0.5分。2.5.3.5一氧化碳检定器（1分）应知：仪器的构造、性能、各部件名称及作用。应会：对一氧化碳三量（常量、微量、浓量）进行检查，会读数，会换算结果。10 评分办法： 三量检查不正确、读数或换算错误，扣0.5分。2.5.3.6氧气检测报警仪（1分）应知：仪器的技术参数和使用中的注意事项。应会：正确检查空气中的氧气含量。评分办法： 不能正确检查扣0.5分。2.5.3.7灾区电话（1分）应知：仪器的构造、性能、各部件名称、技术参数、作用及注意事项。应会：正确使用灾区电话联络。评分办法： 不会正确使用扣0.5分。操作程序: 3名操作者着战斗服，准备好灾区电话。检查人员发出“开始”口令（计时开始），操作者将灾区电话从箱内取出，安装好，1人在基地，2人放线并在 100m处与基地通话，基地做好通话记录后，收线返回基地。5min内完成。要求:由两人操作,2min在200m距离铺设安装完毕,并正常通话；由1人5min放线500m，并将全部收回。2.5.3.8压缩氧自救器（1分）应知：仪器的构造、性能、原理、使用条件及注意事项。

应会：能正确为自己或他人佩戴自救器。评分办法：

不能正确佩戴，1人扣0.3分。操作程序:（1）携带时应斜挎在肩膀上。11

（2）使用时，打开外壳封口带搬手。（3）打开上盖，左手抓住氧气瓶，右手用力向上提上盖，氧气瓶即自行打开，最后将主机从下壳中拖出。（4）摘下安全帽挎上颈带，戴上安全帽。（5）拔掉口具塞，将口具放入嘴内，牙齿咬住牙垫。（6）将鼻夹夹在鼻子上，开始用嘴呼吸。（7）在呼吸的同时按动手动补给按扭，大约一、二秒钟将要充满气囊时，立即停止（使用过程中如发现气囊空瘪，供气不足时可按上述方法按动手动补给按扭）。（8）将颈带调整到合适位置。举手示意，操作完毕。（9）60s内完成。2.5.3.9 2h正压氧气呼吸器（1分）应知：仪器的构造、性能、技术参数、各部件名称及作用。应会：呼吸器的维护保养，能够在规定时间内将四小时呼吸器更换为二小时呼吸器。能够正确地对仪器进行校验。评分办法： 仪器不合格扣0.5分；更换呼吸器不正确或超过时间扣0.2分。操作程序：（1）由三人配合操作，其中一人为遇险者，另二人为操作者，分甲、乙，甲在遇险者身前，乙在遇险者身后。（2）检查人员发出“开始”命令起表，甲将两小时呼吸器置于遇险者面前，拔掉口具三通帽，连接好面罩，调整好头戴；在乙的配合下，将面罩下鄂对准遇险者下巴，上提面罩，将网套套在头部，拉紧头带；打开氧气瓶，按手动补，充满气囊。（3）乙在甲操作的同时解开遇险者的四小时呼吸器腰带，关闭氧气瓶，摘下遇险者安全帽，松开面罩头带,在甲将两小时面罩置于 12

遇险者下巴的瞬间，取下原有面罩，协助甲给遇险者佩戴好两小时面罩，摘下遇险者的四小时呼吸器。（4）甲将二小时呼吸器的背带置于遇险者的肩上，系好腰带，戴上安全帽，举手示意，操作完毕。（5）40s内完成。2.5.4一般技术操作（8分）2.5.4.1一般要求（1）操作项目：挂风障、建造木板密闭墙、建造砖密闭墙（均2在断面为4 m的不燃性梯形巷道内进行）、安装局部通风机接风筒、接水管。（2）佩用氧气呼吸器在模拟灾区工作，必须使用规定的音响信号；暂不使用的装备、工具可放置在基地，工作结束后必须带回。音响信号使用不正确，每次扣0.2分，发现丢失工具一件扣0.2分。（3）在灾区工作时，氧气呼吸器发生故障应立即处理。当处理不了时，全小队退出灾区，处理后再进入灾区继续操作。操作中出现工伤事故，不能坚持工作时，全小队退出灾区，安置伤员后，再进入灾区继续操作；少于6人时，不得继续操作。出现呼吸器故障、工伤每次扣2分。退出灾区不能完成任务，该项无分。

2.5.4.2 挂风障（1分）标准要求

① 用4根方木架设带底梁的梯形框架，在框架中间用方木打一立柱。边柱、立柱必须座在底梁上。边柱紧靠两帮，立柱上下垂直，且距两边柱间距差不大于50mm。② 风障四周用压条压严，钉在骨架上。中间立柱处，竖压一根压条，每根压条不少于3个钉子，压条两端与钉子间距不得大于100mm。同一根压条上钉子的间距差不得超过150mm。13

③钉子必须全部钉入骨架内，钉帽必须接触到压条，跑钉、弯钉允许补钉。④ 结构牢固，四周严密。⑤ 5min内完成。评分办法 ① 不按规定结构操作扣0.5分。② 少一根立柱或结构不牢（用一只手推移位，不能用力冲击），该项无分。③ 每少一根压条扣0.5分。④ 每少一个钉子、钉子未全部钉入骨架内、钉帽未接触到压条，跑钉、弯钉未补钉，每处扣0.1分。⑤ 钉子距压条端头大于100mm，每处扣0.1分。⑥ 压条搭接或压条接头处间隙大于50mm，每处扣0.1分。⑦ 立柱上下垂度超过50mm、距两边柱间距差大于50mm,边柱与帮缝大于20mm、长度大于300mm，障面孔隙（从压条距顶、底、帮2的空隙宽度大于20mm处始量长度，计算面积）大于20cm，每处扣0.2分。⑧ 风障面不平整，折叠宽度大于15mm，每处扣0.2分。⑨ 同一根压条上，相邻两个钉子的间距不符合要求，每处扣0.2分。⑩ 超过时间扣0.5分。2.5.4.3建造木板密闭墙（2分）标准要求 ① 骨架结构：

(a)先用3根方木设一梯形框架，再用一根方木，紧靠巷道底板，钉在框架两腿上。

(b)在框架顶梁和紧靠底板的横木上钉上4根立柱，立柱排列 14

必须均匀，间距在380—460mm之间（中对中测量，量上不量下）。② 钉板要求：

(a)木板采用搭接方式，下板压上板，压茬不少于20mm，两帮镶小板，在最上面的大板上钉托泥板。

(b)每块大板不得少于8个钉子（可一钉两用），钉子必须穿过两块大板钉在立柱上。每块小板不得少于一个钉子，每个钉子要穿透两块小板钉在大板上。钉子必须钉实，不得跑钉。

(c)小板不准横纹钉，不得钉劈（通缝为劈），两小板压茬不少于20mm。（d)托泥板宽度为30—60mm，与顶板间距为30—50mm，两头距小板间距不大于50mm，托泥板不少于3个钉子，两头钉子距板头不大于100mm，钉子分布均匀。(e)大板要平直，以巷道为准，两端距顶板距离差不大于50mm。(f)板闭四周严密，缝隙不准超过宽5mm，长200mm。

(g)结构牢固。③12min完成。评分办法 ① 骨架不牢、缺立柱、缺大板，边柱松动（用一手推拉边柱移位），边柱与顶梁搭接面小于1/2，立柱断裂未采取补救措施，该项无分。② 立柱排列不均匀（间距不在380—460mm之间），扣1分。③ 大板压茬小于20mm，大板水平超过50mm，每处扣0.2分。④ 缺小板、小板横纹钉、小板钉劈、小板压茬小于20mm，每处扣0.2分。⑤ 大板钉子未钉在立柱上，小板未座在大板上，少钉1个钉子、跑钉或弯钉（未补钉）、钉子未钉在大板上，钉帽未接触到板面，15 每处扣0.2分。⑥ 未钉托泥板，扣0.5分。⑦ 托泥板与顶板或小板的间距超过规定，每处扣0.2分,少一个钉子，扣0.2分，两头钉子距板头超过100mm，扣0.1分，均匀误差大于100mm，扣0.1分。⑧ 板闭四周缝隙宽度超过5mm，且长度超过200 mm，每处扣0.2分。⑨ 超过时间扣0.5分。

2.5.4.4 建造砖密闭墙（2分）标准要求 ① 密闭墙牢固、面平、浆饱、不透明、结构合理、接顶充实，不得使用可燃性材料，30min完成。② 墙厚370mm，结构（砖）为一横一竖。按普通密闭施工，可不设放水沟和管孔。

③ 前倾、后仰不大于100mm。④ 砖墙完成后，除两帮和顶可抹不大于100mm宽的泥浆外，墙面整洁，砖缝线条清晰。评分办法 ① 墙体不牢（用一只手推晃动、位移）；结构不合理（不按一横一竖施工或竖砖使用大半头）；墙面透明，接顶不实；用可燃性材料接顶；墙面封顶后，里侧人员未出来，该项无分。② 墙面平整以砖墙最上和最下两层砖所构成的平面为基准面，墙面任何砖块凹凸，应不超过基准面的正负20mm，否则每发现一处扣0.1分。检查方法：分别连接上宽、下宽各三分之一处，形成两条线，在两条线上拉一横线，每层砖各查一次。③ 前倾、后仰大于100mm扣0.5分。检查方法：从最上一层砖两端的三分之一处挂两条垂线，分别测量两条垂线上最上及最下一 16 层砖至垂线的距离，其间距差均不超过正负100mm，否则，即为前倾、后仰。④每有一处大缝、窄缝、对缝各扣0.1分，墙面泥浆抹面，扣0.2分。⑤两帮小井未用砖块填实，每处扣0.1分。⑥密闭前1米范围内无杂物，否则扣0.2分。⑦超过时间扣0.2分。备注：(a)大缝：砖缝大于15mm为大缝（水平缝连续长度达到120mm为一处，竖缝达到50mm为一处）。(b)窄缝：砖缝小于3mm为窄缝（水平缝连续长度达到120mm为一处，竖缝达到50mm为一处）。(c)对缝：上下砖的缝距小于20mm为对缝。(d)紧靠两帮的砖缝不能大于30mm（高度达到50mm），否则，按大缝计。(e)接顶处不足一砖厚时，可用碎石砖瓦等非燃性材料填实，间隙大于30mm宽，30mm高时为大缝；若该大缝的水平长度大于120mm、深度大于墙厚的三分之一时，为接顶不实。2.5.4.5安装局部通风机和接风筒（2分）标准要求 ① 安装和接线正确。② 风筒接口严密不漏风。③ 现场做接线头，局部通风机动力线接在防爆开关上，操作人员不限，使用档板密封圈。④ 5节风筒，每节长度为10m，直径400mm；采用双反压边接头，吊环向上一致。⑤ 8min完成。17

评分办法 ①安装与接线不正确（线头绕向错误），每处扣0.5分。②事先做好线头，不使用挡板、密封圈，该项无分。③未接地线或接错，该项无分。④不采用双反压边接头；吊环错距大于20mm，每处扣0.2分。⑤接头漏风，每处扣0.2分。⑥超过时间扣0.5分。2.5.4.6接水管（1分）标准要求 ①直径不少于四寸，长2m的水管5根，只许一人把扳手。②螺丝拧紧，管垫均匀，管路平直，不漏水。③8min内完成。评分办法 每一处安装不合格扣0.2分，时间每超过1min扣0.5分，螺丝松动（手能拧动为准）一个扣0.2分，漏水无分。2.5.5医疗急救（5分）兼职救护队应，定期开展医疗急救训练。1）急救知识及心肺复苏 标准要求 兼职救护队指战员必须熟练掌握现场急救基本常识及处理技术。主要内容包括：伤员的伤情检查和诊断，常用医疗急救器材的使用方法及人工呼吸、心肺复苏（CPR）、止血、包扎、骨折固定、伤员搬运等。评分办法 急救知识回答不正确，1处扣0.2分。2）现场急救包扎 标准要求及操作程序 18

①由裁判指定3人对一名模拟“小腿开放性骨折伴动脉损伤出血(伤情由裁判设置)”的伤员进行急救，8min完成。②“模拟伤员”穿工作服、高筒胶鞋、戴矿工帽、矿灯，在规定地点仰卧，并按要求回答操作者的提问。③操作者按实战要求着装并佩带呼吸器，携带担架、夹板2块(长800 mm,宽100mm)、保温毯、急救箱。急救箱内备有各种急救物品。④操作者在距抢救现场10m的指定地点待命。裁判向操作者发出“开始”口令后起表，操作者迅速进入抢救现场。⑤发现伤员后，由首先到达现场的人员检查现场环境的安全状况，确保人员安全，并进行人体隔离（戴眼镜，戴手套）。⑥检查伤情：由一名操作者询问伤员“你怎么了？”伤员回答“我的左（右）腿受伤了”。操作者请求援助，固定伤肢，将伤腿上的高筒胶鞋模拟剪开、脱下，剪开裤腿，确认伤情，另一名操作者将伤员矿灯带解开，摘下矿灯、安全帽。⑦用指压法对动脉止血。两手拇指重叠压迫股动脉于股骨上。⑧指压止血无效，立即用止血带止血。在伤员大腿中上部1/3处，用布料或衬垫将腿包扎一圈，再用止血带缠绕两圈止血，然后在扎止血带处放上签有止血时间、止血部位、患者姓名、操作者姓名的止血卡片。⑨伤口处理。检查伤口处无异物，在伤口上盖上无菌纱布和敷料（纱布边缘大于伤口边缘30mm以上，敷料要盖住纱布），然后用绷带包扎。绷带从远心端向近心端进行螺旋包扎，第一圈不少于2圈，包扎时压边不少于绷带宽度的三分之一，绷带边缘大于敷料20mm以上，松紧适宜。⑩固定。在踝关节、膝关节两侧放上衬垫，在小腿内外两侧放上两块夹板，夹板上至大腿中部，下至足部。⑪两侧夹板要平行一致，两端头相差不得大于50mm。⑫用5条绷带将夹板固定，每条绷带至少缠绕4圈，上端绷带 19