门诊服务台管理工作制度

门诊服务台管理工作制度（共20篇）

1.门诊服务台管理工作制度 篇一

门诊收费收费处工作制度及服务规范

1、在财务科长的领导下，认真执行《四十字出口要求》，做好收费挂号工作。

2、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追求其责任并给予相应的经济处罚。

3、严格执行首接责任制，任何窗口不得推诿病人，收费挂号后须告知病员去向。

4、妥善处理病员退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应经予办理。

5、发票项目要认真核对，准确无误，不得漏收、错收，接收现金要唱收唱付，当面点清。

6、遵守财务制度，及时上缴当日所收款项。

7、按顺序使用票据，不得跳号、串号。

8、收费员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

9、对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不怠慢、不刁难。

10、按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，办公室整洁、卫生。

11、值班人员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不得干私活、打牌、玩电脑游戏等。

12、忠于职守、爱岗敬业、服务热情、语言文明、不得推诿病人，同事之间

互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

13、提高警惕，加强防范，做到人离加锁。遵守各项安全制度，保证资金财务安全。

14、严格执行各项规章制度和操作规程，爱护仪器设备及一切公共财务。

2.门诊服务台管理工作制度 篇二

1 完善用人机制,调动医务人员积极性

2002年,河南科技大学组建。9月12日,科大党委根据医院今后的发展需要,对我院领导班子进行了调整。调整之后的新一届院领导,依照大学要求,结合我院实际,采取对中层干部及一般工作人员竞聘上岗的办法,推进人事制度改革。从2002年11月份开始,先后对行管干部、临床科室主任、护士长、后勤系统10个中心主任及相关的一般工作人员实行了竞聘。12月份,新的门诊部成员到位,随着门诊44名护理人员2003年1月16日的到岗,门诊系统医、药、护、技人员配备齐整,从此以崭新的风貌迎接每位患者。良好的服务与诚挚的态度,加上精湛的技术,使病人满意,陪同人员放心,医疗纠纷创历年来最低。

2 改善就医环境

人员到位之后,门诊部在加强人员管理的同时,对各科诊室重新进行了布局,按照“方便病人”这一宗旨,先后对就诊人员拥挤的同楼层相邻诊室如内科、儿科调整至不同楼层,对业务相近科室调整至同一区域办公,形成中医、针灸、康复治疗区,儿科、儿童保健区,妇科、围产保健区,眼、耳鼻喉、口腔诊疗区,内外科集中诊疗区,医技功能检查区等,调整后的科室诊室增加,候诊区域扩大,病人满意,业务量相应增大。

3 门诊手术室改造扩建,各科小手术室统一撤并至门诊手术室

依照医院管理年要求,门诊部在院领导的支持下,征求各方意见,并将门诊手术室改、扩建方案,专送省卫生厅,请求专家审验,最终结合专家意见,对门诊手术室进行了改造。由于工作到位,得到了相关科室的理解与配合,使手术室合并一事得以顺利进行,这对规范门诊手术、杜绝院内感染、增加门诊收益起到了关键作用。门诊手术室实行24h弹性工作制,病人手术随到随做,同时专门选调两名在医院大手术室工作过的经验丰富、业务熟练的护理人员到门诊手术室,为下一步工作顺利开展提供了人员保障

4 加强医疗质量管理,规范专家门诊工作。

医疗质量是门诊工作重中之重,为此,门诊部高度重视,亲自或配合有关职能部门对门诊病历、处方、诊断证明、功能检查申请单、报告单等进行抽检,发现问题及时指出并限时整改。专家门诊深受病人欢迎,随着人们生活水平的不断提高,到医院挂专家号,请专家诊断,对病人心理是一种满足。为此,我院在鼓励专家坐诊的同时,加强专家门诊管理,如及时到岗不无故迟到,有事提前通知门诊部,专家工作质量按服务态度、劳动纪律、病人满意度等综合因素考评,对专家门诊量化管理,保证了专家门诊有序规范。

5 加强护理队伍建设

护理部设一名门诊护士长统一管理44名护理人员的日常工作及相关事宜,是这次护理改革的一大特点,这就要求门诊部以高度责任心来对待这一工作。为此,门诊部协同护士长对门诊全体护理人员采取统一开会、学习、谈话、讲座、培训等方式,了解每一个岗位、每一位同志的实际情况,并根据具体情况适当调整工作岗位,做到整体稳定、局部微调,使工作不脱节,效益持续增。

6 加强与相关科室协调工作

门诊部涉及部门多,任何一个环节出现纰漏,都可能给病人造成不便,因而加强相关科室协调与管理十分必要。与行政、后勤职能部门搞好协作,共同维护门诊秩序,为病人创造一个宽敞舒适的就医环境,使病人高兴来,满意归,也是门诊部的一项日常工作。

7 搞好成本核算,实行量化管理,真正体现多劳多得

力争创造一个对病人热心、对病人耐心,“人人有事干,事事有人干”的良好工作环境。

8 积极开展新业务,拓展门诊经济新的增长点

3.门诊服务台管理工作制度 篇三

【摘要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响，作为医院窗口前沿的门诊输液室，代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。如何在创优形势下做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，对护理人员而言，是一个新的挑战。

【关键词】门诊；优质护理服务

门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多，病种杂、护士少的特点[1]，而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求。如何解决现实与要求之间的矛盾，在创优形势下在更好地为病人服务，是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下。

1营造温馨、舒适的护理服务环境

1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。因此输液室环境的营造显得尤为重要。我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅，还设置了有四张床位的输液观察室，供年老体弱或不能坐位输液的病人使用。输液厅整洁、宽敞、明亮，成人输液厅配备舒适的航空式座椅，儿童输液厅根据儿童的特点，配备不锈钢座椅。输液厅均配备液晶电视，根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目。

1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水，一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等，儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣，科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读。设置测量身高、视力设施，让家长随时了解患儿的成长。成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料，供病人阅读。还将各流程及注意事项上墙，让病人就诊过程更省心。

2提高护理质量，更好服务患者

2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容，患者的治疗都是通过护理操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦，也赢得患者的信任[2]，这就有赖于平时的加强训练。每月组织护士学习专业知识及技术操作，不断提高护士的综合素质，以更好的技术服务病人。

2.2在门诊输液室，病人对注射都有一种恐惧心理，陌生的环境更加剧了这种心理。护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离，注射前对病人进行健康宣教，可以减轻病人的恐惧心理。对小儿患者，学习幼儿园的做法，准备一些小红旗、五角星等等，注射前告知患儿，如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励，对哭闹的患儿可以起到安抚的作用。护理人员除做到一针见血外，还要尽量为患者提供舒适的体位，并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。

2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时，首先根据注射单核对全部药物，其次核对是否需做过敏试验[3]，注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同，更换批号时需重新做过敏试验。同时查对药物之间有无配伍禁忌，交代病人做好输液前准备，输液过程中严密观察病情，病情变化及有不良反应及时处理。

3改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务

3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。

3.2简化服务环节，实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后，无需排队取药，只需将收费单交给护士，患者在输液厅等候即可。该项服务开展后，取得了患者的一致好评。

4完善激励制度，提高护士积极性

设病人意见箱，对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励，提高护士工作积极性。

5结果

2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来，患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分。患者满意度由原来的85%上升到96%。这些说明我们的服务得到了病人的认可，我们的付出换来了病人的赞同。

6讨论

随着社会的发展及进步，人们对护理工作的要求也不断提高，我们只有紧跟时代的步伐，不断的改进和提高护理服务质量，才能与时俱进，立于不败之地。护理工作无小事，从小处做起，从细节处着手，才能为患者提供更优质的服务。我院输液室实行优质护理服务后，患者满意度大幅度提高，病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便，符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求。今后，还需要我们护理人员继续努力，以更高品质服务患者。

参考文献

[1]黄霜霞，陈燕群.门诊输液室护理管理的现状及展望[J].广西医学 2005.2（27）：2.217

[2]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J]，2010，2（12）：3

[3]刘小平，陈翠珍，罗秋平.舒适护理干预对门诊静脉输液患者的影响.吉林医学[J]，2010.11（31）：22

[4]唐莹，姚传玲.门诊输液室人性化护理服务体会.中国误诊杂志[J]，2008.7（8）：20.4866

4.门诊工作管理制度 篇四

一、在分管院长的领导下开展工作。在门诊工作的人员接受门诊部和业务科室的双重领导。门诊部负责门诊的日常管理及协调各部门之间的关系，业务科室负责门诊工作人员的业务管理和业务考核。

二、门诊各科工作人员按院方要求时间开诊。

三、门诊部按要求定期组织学习及科务会。

四、参加门诊工作的医、护、技等各类人员，均应取得相应资格并注册，严禁未注册人员单独坐诊或值班。

五、普通门诊必须安排工作满三年以上的医师坐诊，专科门诊由主治医师以上人员担任，各科每周应安排副主任以上人员出任普通门诊。

六、门诊各级医师应严格执行首诊负责制，做到合理检查、合理用药、因病施治，尽可能减轻病人痛苦和减少负担。门诊病历、检查申请单及处方书写符合《病历书写基本规范》和《处方管理办法》的规定。对疑难重症及两次仍未确诊病人，当班医师应及时请上级医师复诊或请相关科室会诊或收治住院，确保医疗质量和医疗安全。

七、认真落实医患沟通制度。门诊医师接诊患者时，主动加强与患者沟通，征求其意见，争取对各种医疗处置的理解。尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等。

八、门诊各科应加强与住院部联系，以便根据病床使用及病人情况，有计划安排病人住院治疗。

九、对转诊我院病人要认真诊治，若需转回原地时应提出诊治意见。

十、加强预检分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。各诊室认真填写门诊日志，及时做好传染病疫情报告。

十一、门诊医技科室各项检查结果，必须做到准确、及时。

十二、门诊医务人员在为患者进行诊疗、检查或提供其他医疗服务过程中，不得接听电话、手机，确有急事需向病人说明并征得同意。

十三、文明行医，医务人员着装整齐，挂牌上岗。关心体贴病人，做到语言文明、态度和霭、解释耐心，有问必答、有求必应，主动为病人排忧解难。

十四、廉洁行医，遵纪守法，遵守职业道德规范，严禁索要、收受红包、回扣及提成。

十五、保持门诊环境整洁、安静、秩序良好，禁止吸烟。

5.门诊管理制度 篇五

一、设立门诊管理办公室，全面负责门诊部的管理与监督工作

二、医生、护士、工务员应按医院着装规定传工作服，做治疗时戴好帽子、口罩。

三、按规定时间预检分诊，挂号，准时开诊，不得无故推迟或提前结束门诊工作，坚守岗位，如因有事需要离开者应告知诊间护士，说明去向

四、门诊应随时保持清洁整齐，改善候诊环境，利用侯诊时间，电子宣传康复知识。

五、严格执行首诊负责制，首问负责制，不得推诿病人

六、开诊前应检查各系统，电子显示屏，自助挂号机，查询机完好情况及与各辅助科室的联网是否正常，确保工作顺利通畅进行

七、开诊前门诊医生应通过系统了解预约患者基本病情，既往病历资料

八、诊治病人时态度和蔼，详细询问病史，细心做好各项检查，及时书写电子病历，认真填写病史，确定治病措施，并向病人说明治疗方法及注意事项

九、对第三方转诊病人，要认真诊治，在转回社区或原地时，要提出诊治意见。

十、医护人员在进行治疗护理康复时应本着方便患者原则，事先准备原则，严格执行各项医疗护理操作常规

十一、药物过敏的病人，在病历卡过敏栏中详细填写过敏药物名称，同时告诉病人，每次就诊时须提醒注意

十二、医务人员应随时向病人宣传预约就诊制度，回访服务，一卡通使用方法，同时告诉看诊医生联系方式，宣传医院预约方式

十三、就诊次序：根据病人挂号先后，叫号系统自动编程，预约病人优先就诊

十四、认真做好预检，咨询工作，需要他科诊治时可请会诊或转科，绝不允许不书写门诊病史而推诿至他科

十五、传染病、肿瘤、性病等病人，应及时按规定执行报告制度

十六、门诊医师因各种原因需停诊或换诊者，必须在开诊前24小时用“换诊通知单”通知门诊部，通知单要求有科室主任签字，换诊人员原则上要求与停诊者为同级职称。

十七、门诊医师应与病房加强联系，要采用高效、经济的治疗方法，合理用药，尽可能减轻病员的负担。

湘雅博爱门诊部工作制度

1、在分管院长，门诊部的领导下，全面开展各项工作。

2、协调、督促、检查医院各科室门诊的各项医疗、科研、教育及服务工作正常运行。

3、协调各科关系，确保网络系统运行通畅，督促检查门诊医护人员各项规章制度、医疗护理常规及技术操作常规。

4、积极调查研究门诊病人需求，规范门诊秩序，不断提高简化门诊流程的方法，方便病人就医。

5、加强门诊就诊环节、医疗质量、服务态度、工作作风的检查，及时发现并处理医疗隐患，严防差错事故的发生。

6、积极指导门诊各科做好医疗缺陷防范工作，及时反馈发现的问题，下达相应的整改措施。

7、协助检查、督促门诊工作人员做好卫生宣教、健康教育、消毒隔离、疫情报告等工作。

8、认真做好来信来访及接待工作。

9、定期分析门诊医疗、服务及各项指标的相关信息，及时向院领导汇报分析结果并提出相应的建议。

湘雅博爱门诊大厅咨询柜台工作内容

1、负责解答和处理患者及家属提出的各种问题

2、预检分诊，协助办理一卡通，充值及补遗等

3、提供健康咨询服务

4、为患者提供个性化服务，例如预约挂号、检查全程导医，陪护等

5、负责接待受理患方投诉

6、定期组织开展门诊患者满意度调查

6.门诊工作制度 篇六

门诊工作制度是如何的?下面是CN人才网小编给大家整理收集的门诊工作制度，希望对大家有帮助。

门诊工作制度1

一、首诊负责制

1. 遵守首诊负责制的各项规定，既是各级医师对患者负责的首要表现，又是杜绝医疗事故发生的重要部分，也是精神文明建设的重要内容。

2. 对属于本科疾病的患者，首诊医师必须负责到底。杜绝“踢皮球”现象。遇到困难时可请上级医师指导或同级医师会诊处理。

3. 对危重病人要力争就地抢救，可请上级医师或同级会同抢救;对转送途中有生命危险的和可能延误抢救时机的患者，未经抢救不得转送，必须边抢救边联系转送。

4. 不得借故把棘手的问题推给上级医师或行政主管接办。对重病或危急患者不可以任何理由拒绝接诊。

5. 对跨科的症状和疾病如腹痛、血尿、眩晕等要特别慎重。首诊医师首先要考虑本科疾病，排除本科疾病后再转往他科，不可颠倒程序。

6. 对难以分科的重危病人、急诊、出诊(除了实习医生)请谁谁去，找谁谁看，不得以任何理由推诿或拒绝，否则要承担所致后果的责任。

二、转诊制度

1. 属本门诊部无条件处理或经会诊，对诊治确有困难者，可转指定的医院处理。

2. 转诊时，接诊医生应在病卡上较详细地记录病史、转诊医院、转诊目的以及时间说明。

3. 一种疾病不得同时转两家医院。

4. 接转诊医院门诊病历后，应记录外院检查、诊断和治疗情况、并视病人病情及本部条件可帮助病人完成诊疗过程(在本门诊部治疗或继续转诊)。

5. 危重病人应就地抢救或边抢救边转院，手续从简，但处理后须作出回顾性记录。

三、传染病管理制度

1. 传染病由门诊医生负责筛选，应及时向防保科报告，同时转向传染病专科医院。

2. 防保科做好对传染病的传报、有登记、访视等，同时对传染病住所以及接触物品进行消毒。必须做到报告及时，不漏报，不错报，对拟似病例一旦明确诊断即应更正报告。

3. 对未能达到住院程度的学生，提请学生处提供单独房间进行隔离，有力地控制传染源、切断传播途径、保护易感人群，尽一切措施控制传染病扩散。

4. 发现传染病拟似病人，又无条件排除，也应及时转传染病专科医院诊治。

5. 发现烈性传染病，如流脑、乙脑、霍乱等，必须立即向防疫站和教委体卫处报告，积极采取措施，防止疫情扩大。

6. 对慢性肝炎和肺结核病人解除隔离后，须定期门诊随访。

四、处方管理制度

1. 各级医师的处方权，须经门诊部主任批准。

2. 处方应按规范要求开具，项目内容填写齐全，挂号和药房要严格把关，有权拒收医师填写内容不全或不规范的处方，否则均有责任。

3. 医师不得为本人和家属开具处方。

4. 如处方有误或不合规范，药师应通知医师更改，否则药房有权拒绝配发。但药房人员不得擅改处方,也不得擅自配发任何药品,否则要承担相应责任。

5. 处方应按规定要求归档、保存和销毁。

五、考勤制度

(一)、上下班守则

1. 自觉遵守作息时间，准时开诊工作，不得迟到和早退。

2. 工作时间内，坚守岗位，不擅离职守，不干私活。

3. 有事需外出，必须向组长请假，同时安排好工作。

(二)、病事假处理

1. 因病请假一律凭病假单，事先履行请假手续，将病假单交组长。急诊病假而居住较远者，可打电话请假，但事后须出示病情证明。

2. 长期病假按学校有关规定执行。

3. 请事假应先写申请报告，交校医院办公室，经新校门诊部主任或助理批准后才能离岗。如遇特殊情况不能当面请假者，应先电话请假，经同意事后补假，否则按旷工处理。

(三)、探亲和公休假处理

按学校、后勤服务中心、校医院有关规定执行。

(四)、调休制度

1. 门诊部工作人员因工作需要值班、加班未休，可以由负责考勤人员作为调休记录。

2. 调休只能由本人使用，不能转让他人。

3. 如使用调休，应事先请调，以2小时起算。

4. 遇紧急情况，可电话请假调休。

5. 调休由考勤员扣除并记录。如弄虚作假，一旦查明按旷工处理。

6. 调休应以工作为重，在工作繁忙时门诊部负责人有权不准。未得到主任同意即自行离岗，酌情按事假或旷工处理。

7. 调休可以累计，每月由考勤员核对统计。每月初公布上月的积休汇总记录。

六、值班室工作制度

1. 值班人员必须坚守工作岗位，不可擅自离开，杜绝医疗事故的发生。

2. 值班人员如遇特殊情况出诊，必须挂牌表明去向及时间或有一人留守。

3. 接班人员必须注意清点有关药品、器械后才接班，交班一般在上班后半小时内完成。

4. 值班人员要写好比较完整的病史记录及处理过程，抢救危重病人更须详细记录。

5. 值班人员在交班前必须补齐药品(凭处方)及器械，清洁室内卫生。上班后对某些特殊病人的病情必须向有关科室医师交代病情及处理情况，以便进一步处理。

6. 值班人员必须严格遵守挂号制度及公费医疗管理制度。

七、诊室工作制度

1. 树立全心全意为病人服务的思想，做到坚持原则，礼貌待人。发扬救死扶伤的人道注义精神。

2. 加强业务学习，努力学习,提高医疗水平,做到对待病人有爱心，询问病情细心，体格检查小心，诊断治疗用心，解释病情耐心，拟似病例留心的“六心服务”规定。

3. 优先照顾危急病人就诊，门诊解决不了的疾病及时转院治疗。

4. 病史书写、用药、治疗、书写检查申请单等均应规范。

5. 严格执行消毒隔离制度及无菌操作，认真做好诊疗室的消毒处理工作。发现传染病，及时转专科医院处理，并协助做好传报工作。

6. 保持室内清洁、整齐。

八、化验室工作制度

1. 依据门诊医师的申请，对病人进行化验检查。

2. 操作工作台、地面每日消毒液消毒壹次，发生污染及时消毒。

3. 接收标本时，严格执行查对制度，标本不符合要求，应重新采集，对不能立即检验的标本，要妥善保管。

4. 一次性使用的医疗废弃物严格按照规范要求进行消毒、收集、转送处理。

5. 各种化验器具必须按规定消毒后方可使用。

6. 检验标本集中处理，如血液、尿液、粪便标本按规范消毒后再处理。

7. 一般标本和用具应立即消毒，被污染的器皿应消毒后方可洗涤。

8. 严格遵守各项检验制度，填写报告单要明确清楚，报告须慎重核对后方能发出，并签名盖章。

9. 保证检验质量，定期检查试剂和校对仪器的灵敏度。

九、心电图室工作制度

1. 树立全心全意为人民服务的思想，做到坚持原则，礼貌待人。

2. 依据门诊医师的申请，对病人进行心电检查。

3. 及时准确报告检查结果，遇疑难问题与临床医师联系，共同研究解决。

4. 严格遵守操作规程，认真执行医疗设备管理制度。加强学习，熟悉心电图机器的性能，提高诊断水平。

5. 注意安全，定期保养、维护和年检。

6. 认真做好每份检查的报告记录。

7. 保持检查室清洁整齐卫生。

十、药房工作制度

1. 严格遵守药品管理制度，严守岗位，礼貌服务。

2. 配方时集中精力，注意配伍禁忌，经认真核对确定无误方可配方。配方完毕，经手人签字，严防差错的发生。

3. 对违反规定、滥用药品的处方不予配发。根据药品入库时序使用，先进先用。尽量减少药品过期等发生。对变质、失效药品，一律停止使用。非本校医生开具处方不予调配。

4. 做好药品汇总和处方的保管工作。普通处方保存二年，精神类处方保存三年。

5. 加强与门诊的联系,不断提高合理用药的水平。

6. 做好安全保卫工作，非本门诊部药房人员未经同意不得进入药房。

7. 严禁私自挪用药品。搞好室内卫生，保持整齐清洁。

十一、防保工作制度

1. 遵守新校门诊部和学校的工作制度。

2. 做好新校区师生的预防保健和防病宣教工作。

3. 做好相关业务的汇总统计工作。

4. 加强与区卫生主管部门、疾病控制中心的联系。

5. 做好传染病管理;做好食品卫生、教学卫生、公共卫生等监督工作。

6. 做好各项体检组织工作，保管体检用具，按规定做好新生健康鉴定工作。

7. 组织好新校区学生的预防接种等工作。发放防暑用药。

十二、挂号、收费室工作制度

1. 坚守岗位，思想集中，热情服务，礼貌待人，优先照顾老弱危急病人。

2. 认真做好门诊挂号、收费、记帐等工作。挂号时应认真核对学生证、磁卡、工作证、校园卡，按时按规定挂号。

3. 接待患者态度和蔼，使用文明语言，不与病员争吵。不得擅自离岗，工作时间不得与人谈笑、打闹、干私活，不得将闲人带进收款处。

4. 严格执行财经纪律，不得利用职权记人情帐，盖人情章

5. 严格执行财务收费管理制度，帐目、单据要清楚，严防差错。现金日报每日一次，及时上交。

6. 做好电脑操作规程和电脑的维护，做好病卡索引工作，每天回收病卡归档，防止遗失。

7.门诊服务台管理工作制度 篇七

1 一般资料

选择我院2013年1月—12月初次建卡时间为早孕期的建卡的孕妇, 按时间先后顺序分为2组, 2013年1月—6月建卡的孕妇50例为对照组, 2013年7月—12月建卡的孕妇50例为试验组。2组孕妇年龄、文化程度无明显差异 (P>0.05) , 具有可比性。

2 方法

2.1 试验组干预措施

2.1.1 成立产前门诊管理小组, 由妇产科具有10年以上工作经验的助产士组成, 临床经验丰富, 熟练掌握产前检查等内容, 且具备良好的沟通能力。

2.1.2 管理孕产妇保健卡资料, 每日对门诊产前检查孕妇的建卡资料进行一卡通信息的及时录入, 根据医生填写的预约时间当日发短信提醒下次产检时间、注意事项。每周对所有建卡资料进行检查, 找出本周未按期产检的孕妇和近期需要产检的孕妇, 通过短信或者电话的方式再次进行提醒。

2.1.3 制作科室联系卡, 内容有联系电话、乘车方式和QQ群号, 发放给建卡孕妇, 由住院部值班医生24 h接受孕产妇的咨询, 有特殊情况以便孕产妇随时就诊。

2.1.4 设立孕妈妈QQ群, 由助产士轮流担任解答、咨询, 也为孕产妇之间建立了一个交流的平台。

2.1.5 每月组织孕妇学校授课, 根据怀孕不同时期的内容设立实用性强、通俗易懂的健康教育课程, 由产房助产士或产科医生担任授课老师, 尽早建立熟悉的医患关系, 可减轻在分娩时的紧张感。

2.2 对照组由门诊医生给予常规产前检查, 医生口头交代下次产检时间。

2.3 观察指标

产前检查的时间与次数要求:一般情况下首次检查时间应在怀孕后6周~8周为宜, 妊娠20周~36周为每4周检查1次, 妊娠37周以后每周检查1次, 共行产前检查9~11次[1]。按整个产前检查次数大于9次为遵医行为良好, 比较2组孕妇按时产检的依从性。对2组孕妇进行满意度调查, 比较2组孕妇的产前门诊就医满意度。

3 结果

见表1、表2。

4 讨论

4.1 优质护理服务有助于提高门诊产前建卡孕妇相关知识知晓率、遵医行为及按时产检率。

在实行优质护理服务之前我院建卡孕妇由于保健意识差、对正规产前检查重要性的认识不足, 使得检查时间很随意。产科是一个风险大、变化快的临床专业, 为了加强门诊建卡孕妇的管理我院成立了专门的优质服务小组, 小组成员运用有效的沟通技巧, 根据患者的具体情况, 使用电话、短信、QQ等方式有针对性地对建卡孕妇进行管理和健康教育, 并对产前检查的时间于检查前、检查后、漏检时进行提醒, 使孕妇认识到产检的重要性和特殊产检的目的、注意事项。由表1可见, 试验组患者的按时产检率显著高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 说明实施优质护理服务明显提高了孕妇的遵医行为。

4.2 优质护理服务可提高患者的就医满意度。

试验组孕妇50例, 45例表示满意, 5例孕妇表示基本满意, 满意度为100%;对照组孕妇50例, 28例表示满意, 16例表示基本满意, 6例表示不满意, 满意度为88%。表2显示, 孕妇对就医满意度试验组明显高于对照组。患者满足感的重要性大于效果和效率[2], 在产前门诊由于医生与每一名孕妇沟通交流时间有限, 常有一些潜在的不满足感。而通过优质护理服务的开展, 全方位与孕妇和家属沟通, 把工作范围从医院内延伸到医院外, 且能在孕产妇遇到问题的第一时间找到咨询的途径, 使问题得到及时解决, 有助于护患关系的和谐, 提高孕妇的满意度。同时通过加强与患者的沟通, 也稳固了病员群体, 从而提高了医院的经济效益和社会效益。

摘要：目的 探讨实行优质护理服务后对产前门诊护理管理的影响。方法 按建卡时间先后顺序进行分组, 分析按时产检依从性并对满意度调查结果进行比较, 观察实行优质护理服务后的影响。结果 实行优质护理服务后按时产检依从性提高, 就诊满意度提高。结论 优质护理服务有助于提高门诊产前建卡孕妇相关知识知晓率、遵医行为及按时产检率, 也可提高建卡孕妇的就诊满意度。

关键词：产前门诊,护理管理,优质护理,影响

参考文献

[1]谢幸, 苟文丽.妇产科学[M].第8版.北京:人民卫生出版社, 2013:142.

8.论提高门诊药房药学服务水平 篇八

【 关键词】门诊药房;药物咨询;服务流程

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0530-01

发药是医院的药品部和门诊把药从医药部门转到病人手中的最基本的服务项目，也是医院在实行医生标准的服务过程，是和患者直接接触的窗口，为患者服务质量的好坏直接影响着着医院和门诊的整体形象和名誉。与此同时，我们还需要加强门诊药剂工作者的专业素质和水平，鼓励其利用自己的专业特长，为病人提供更优质的服务。所以，加强医院和门诊的药房管理，优化服务流程，设立专门的咨询处等相关工作，从根本上加强门诊药房要学的服务水平。对于怎么样加强药房的服务水平，本文将从以下几点进行详细阐述。

1、优化服务流程，完善门诊药房的管理制度

一项制度的完善与否会直接关系到该部门的工作流程和工作质量。同样，完善医院门诊药房的相关制度是药房工作的质量和各项政策落实完成的保障，如果要改善药房的服务状况，首先必须从制度上对从业人员的行为进行规范，还有相关的奖惩制度等。比如说，（1）、对于那些在工作表现很好的员工和成绩相对优异的员工，制度上应该从物质和精神上给予充分的肯定和鼓舞。（2）、而对于那些在工作中表现的不够积极，对待患者或者前来咨询的人员服务态度不够好以及集体意识较差的员工必要时应该给予警告和再教育，对哪些经批评教育后还是不改者要进行经济和政策上的处罚的规定。（3）、要将人民群众的监督落实到工作中，服务质量透明化，实行实名制上岗，开通院长投诉热线等等。

2、认真营造口碑门诊，提高对患者的服务质量

首先，要从多方位考虑问题，充分掌握患者的心理。取药是病人在医院的最后一个环节，此时，患者的心理也从被动专为主动，会在心理上产生一种被服务的优越性，对服务的质量和标准相对较高，因此，药房的工作人员要始终记得一患者为主，提高窗口服务质量。还有一点就是患者本来就要承担身体上的病痛，这是就会更加需要关系和温暖，尤其在当前的竞争十分激烈的时代，高质量的服务是医院创建的基础。其次，对患者要态度热情，同时提升药房工作者的专业知识。药房的工作人员在给患者抓药时一定要认真看好医生开的处方，如果是因为工作失误所造成的麻烦，必须要向患者耐心的解释清楚。药剂师在配药时要使用一些常用的文明用语，使患者感到温暖和自然，拉近两者之间的距离。有责任心的药剂师在看到有的医生开的方子有错误时可以拒绝给予配药，在找主治医师确定后方可进行抓药给患者。最后，增加职业道德和责任心，提高自身的专业素质。在当前环境下，之前哪种计划保障和供应你的保障等较为传统的医院运行模式已经逐渐转变为服务性的新运行模式，在整个医院的建立过程中，服务质量的好坏直接影响到医院的效益。因此，良好的服务理念以及高尚的职业道德再加上妙手回春的技术和经验都会成为医院创造效益的根本。医院需要定期或者不定期的组织药剂师们进行学习培训，运用个中手段提高药剂师的专业技能和服务意识。

3、在门诊药房部门大力落实咨询服务工作

我们在门诊的药房设立专门的医药咨询处，主要有以下几方面因素：首先，当医院接待的门诊和病人的数量较多时，或者说现有医疗设施的承载力达到饱和时，医院的工作人会员就会很难做到在较短的时间内，在去药窗口将各种药物的作用和药性以及服用量和服用时间等给取药着说清楚，有的甚至会出现根本就没有将上述情况告知给患者，造成治疗效果的不明显或者被破坏的状况。其次，伴随着我我国经济展以及对外开发不断加深，许多进口药物已经进入到老百姓的生活，但是有的人队外文并不是十分的清楚和了解，这些药物的使用方法和使用剂量等都需要我们医院和门诊的工作人员给患者进行耐心的解释和引导。这样也可以避免因胡乱服用药物造成的在就医。其次，还有由于我国的制度没有对同一药物进行统一命名的规定，在现在市面上的药物样有很多都是成分一样，但是名称却不也一样，给患者会造成一定的误导，比如说的肌舒平，有的药品叫甲苯恶唑辛制剂或者萘福潘、平痛新等。最后，在处方药的配药时会有药品互相拮抗的情况出现，这些都需要医院的专业人员对患者进行解释和引导。

对于以上的这些问题，我们就可以通过设立咨询服务的方式解决患者在用药中的问题。病人如果在用药的过程中出现什么疑问就可以通过咨询服务出来提出，要是也可以面对面的对患者的疑问进行详细且具有针对性的解释，这种方式不但是患者科学合理的用药还可以大力普及药物知识；不断增加了患者和医生的关系，也可以使得医务工作者拓宽知识面。

伴随着人们的生活水平和生活质量的不断提高，人们对于医药的医疗效果、药品在服下后产生的不良反应、药品之间的相互作用以及对自身的保护的认识不断提高，具体内容也得到关注和重视。加之现代医药技术和生物技术的快速发展，琳琅满目的耀目都不断的运用到医学临床治疗中，有的医师甚至不能将药品的信息完全的准且的传达，药物的咨询服务不断可以解决这种情况出现的状况，而且还可以及时的改正和纠正错误，加强患者用药的信赖性，方便指导病人准确科学地服用药物，还能更清楚的、详细的解答病人的问题，杜绝因药物的使用不当而造成治疗效果的情况发生。

参考文献

［1］吳越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量［J］.海峡药学.2004, 16( 15) 196.

［2］三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性［J］.新疆中医药.1999， 17( 2):53.

9.门诊护理工作制度 篇九

（一）门诊护理工作制度

（1）、门诊护理岗位人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待病员，要讲文明礼貌，态度和蔼，全心全意为病人服务。

（2）做好开诊前的准备工作，维持好门诊秩序，组织安排病人就诊，按各科专业分诊。对危重及病情突变的病人配合医师采取有效的抢救措施。

（3）门诊护理人员在门诊护士长（护理组负责人）领导下进行工作。

（4）认真做好病人的预检分诊工作。

（5）门诊环境要做到清洁、整齐，做好病人的就诊指导和卫生宣传工作。

（6）严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。

（7）门诊护理人员负责各种医疗器械及医疗用品的保管和补充，以利于医疗护理工作的顺利进行。

（8）下班前整理好室内物品，关好水电开关及门窗。

（9）护理人员必须做好本职工作，熟练掌握本科的护理技术操作，提高护理质量。

（二）门诊导医工作制度

（1）、负责指导病人就诊，热情耐心地解答病人提出的问题。

（2）维持门诊的秩序，劝阻病人不要在门诊内吸烟。

（3）帮助行动不便的病人就诊。

（4）经常巡视就诊病人，发现重病人及时安排就诊。

（5）及时为病人提供方便服务。

（三）注射室工作制度

（1）、凡各种注射应按处方和医嘱执行。对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。

（2）严格执行三查七对制度，对病员热情、体贴。

（3）密切观察注射中及注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时报告医师并进行处理。

（4）严格执行无菌操作规程，操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一带一巾。

（5）准备抢救药品器械，放于固定位置，定期检查，及时补充更换。

（6）室内每天要消毒，每月空气培养。

（7）严格执行隔离消毒制度，防止交叉感染。

（四）病人财产管理制度

（1）、门、急诊病人看病后，病历小本，由自己保管。

（2）门、急诊病人病历由医院相关人员保管。

10.门诊药房工作制度 篇十

门诊药房—工作制度

1、药品调配工作应由具有一定理论知识和实际操作能力的药剂士以上药学专业技术人员担任；处方审查和发药审核的对外窗口应由专业理论知识扎实、实际工作能力强、有一定调剂工作经验的药师以上药学专业技术人员承担；独立值班工作由不少于1年调剂工作经验的药剂士以上药学专业技术人员承担。

2、调配处方需经第二人核对并签字，一人值班时由本人自行核对，双签字后方可发出，并于次日由负责药师审核。发药复核率应达100%，出门差错率小于1/万。

3、药房工作人员不得私自为他人外借、兑换药品。

4、麻醉药品管理必须有专人负责、专柜加锁、专用帐册、专用处方、专册登记；精神药品、医疗用毒性药品必须有专人负责、专柜保存、专用处方。

5、每半年对已发出药品的处方进行一次分析评估。包括：处方各项内容的完整性及书写的正确性，不合理用药或禁忌处方等

6、药房的设施、用具应保持清洁、整齐，物品放置有序，无关人员不得进入药房。

7、药房工作人员工作时间有事离岗要请假，不得擅自脱岗。工作室内禁止吸烟、喧哗、打闹、会客等，值班人员负责处理处方调配及有关事务，并建立岗位交接班登记簿。

8、药房工作人员应着装整洁、挂牌上岗、态度和蔼、讲解得体、主动热情为病人提供服务。

9、认真搞好安全保卫工作，下班前关好门、窗、水、电，精、麻药品柜等。定期检查防火设备，掌握防火常识及防火器材的使用。

兴 化 市 第 四 人 民 医 院

门诊药房—岗位职责

1、建立健全与本室任务有关的各种规章制度，要严格执行毒性、麻醉、精神药品及需要特殊条件贮存的药品的管理规定，以确保药品质量，避免药品失效浪费。定期盘点，做好药品统计报表工作。

2、负责门诊病人处方及医嘱领单的调配分发，保证配发药品准确无误，保证药品和制剂的质量，注意合理用药。

3、药房药品周转库存量不超过2周用药，每月对本部门药品进行一次质量检查，做到无假药、劣药、无过期失效药品，周转库药品质量合格率应达100%。

4、每月应对本部门药品养护一次，并做好近效期药品一览表，送交药剂科，药剂科汇总后统一催销、调换处理。

5、做好拆零药品的管理工作，并做好记录。

6、收集、整理药物不良反应的资料，并及时上报院ADR小组。评价新、老药物，协助临床医师对新药进行临床观察研究。

7、调查分析病历和研究医生处方的用药情况，发现不合格处方，提出不合理用药的根据，协助医师提高用药水平和医疗质量。

8、为医师、护士和病人提供药物咨询服务，介绍药物知识、推荐新药或代用品。

9、配合临床积极参与抢救危重和中毒病人的用药。

10、配合临床做好临床输液配伍及全静脉营养液的配伍。

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门诊药房—处方调配制度

1、医疗机构调配药品必须由具备资质条件的药学人员承担，对执业医师和执业助理医师开具的处方应认真进行审查核对。

2、调配处方过程中，必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。确保调配的处方和发出的药品准确无误。

3、药房人员审核处方后，认为存在用药安全等问题时，应拒绝调配，并及时告知处方医师，请其更正或确认签字后方可配发。对处方所列药品不得擅自更改或代用，对严重不合理使用药品和用药失误的处方，应按有关规定报告。

4、发出的药品应注明病人姓名、药品名称、用法、用量,并按药品说明书或处方医嘱，向病人交待清楚每种药品的用法、用量、注意事项。完成处方调配后，审核、调配人员应在处方上签名或盖章。

5、处方药品剂量一般不得超过7日用量；急诊处方一般不超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师必须注明理由。麻醉药品、精神药品、医疗用 毒性药品、放射性药品的处方用量应当严格执行国家有关规定。开具麻醉药品处方时，应有病历记录。

6、急诊处方优先配发。

7、对取药病人以礼相待，态度和蔼，有问必答，不得与病人争吵。

8、保持配方区整洁、卫生，做好配方准备工作。下班时按规定整理、统计处方，填写工作日记，认真交接班。

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门诊药房—药品保管养护制度

1、按《药品管理法》及相关法律法规要求，对药房药品进行养护。

2、药品保管养护人员应掌握一定的药学专业知识和保管经验，工作认真负责，做到安全储存、降低损耗、科学养护、保证质量。

3、药品应按不同贮存要求分别存放于冷库(柜)、阴凉库、常温库，药品与非药品、内服药与外用药、易串味的药品与一般药品应分开存放，危险品严格与药品分库房存放，不合格药品和退货药品应单独存放，并有明显标志。

4、药品应合理堆放，留有规定的间距，不倒置，不混堆，各仓库都应配置地架，货架。药品与墙、屋顶（梁）的间距不小于30厘米，与地面间距不小于10厘米，垛与垛之间不少于3厘米。

5、药房应保持整洁卫生，认真做好防蛀、防霉、防鼠、防潮、防热、防冻、防火等工作。

6、药品要按效期远近、批号顺序依次堆放，按先进先出原则发放使用。近效期药品应每月催报使用。

7、药房要配置温湿度计，每天定时（上午9：00，下午3：00）观察并记录，根据温湿度情况及时采取通风、防潮、降温、保温等养护措施。药品应定期进行循环检查养护

8、药品养护记录应及时、真实、规范。

9、经常对各种养护设备设施进行保养检查。

11.浅谈门诊导诊的优质服务 篇十一

1 导诊员的实施

导诊服务是流动的、无形的窗口服务，导诊护士必须具备一定的临床经验、扎实的基础知识 ，又要了解医院诊室分布、各专家、专科门诊的出诊时间。在门诊大厅、服务台、内外诊区 进出口处分别设置导诊服务。导诊员提前15分钟上岗，安排患者有序的挂号、候诊、并按序 叫号，带领患者到相应科室就诊。对于需住院患者，由导诊护士带领办理住院手续，向患者 交待有关事宜，安排其顺利住院。

2 导诊服务要有良好的职业形象

导诊员的服务是医院服务工作的重要窗口之一，她们既要运用微笑的艺术、语言的表达 艺术，做到星级服务，对患者的各种咨询做到科学客观的回答，在第一时间内满足患者的需 求。

在导诊过程中我们实施强调工作的主动性，做到“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤”，使各项工 作有条不紊，同时善于沟通，由于采取导诊服务增加了护患之间的沟通机会，可使患者在候 诊时间接收到防病知识及对我院医疗设备的了解，可以通过其沟通，不断将信息反馈给医院 ，不断的提高沟通效果，从而提高服务质量。

导诊护士在与门诊患者接触的过程中，要有机地安排就诊顺序，对一些老、弱患者、小 儿可优先安排就诊，对不同的患者采取不同的服务方式，以满足患者的需要。

门诊护士代表医院窗口形象，其形象的好坏、业务水平、素质的高低直接影响医院的声 誉。为不断提高导诊护士的综合治理素质，应接受专业素质教育及礼仪培训，规范问候用语 学习，并进行护理知识考核等，努力实现“一流的服务、一流的人才、一流的环境、一流的 设施”的目标，使导诊台的工作更上一个新的台阶，使门诊服务为医院树立良好的形象。

3 实施导诊制度的意义

导诊员制度的实施，从根本上体现了医院和医疗活动全心全意为人民服务的宗旨。社会进步 的同时也是服务质量的程度深化的过程，是与人和生命最直接的科学，进步中也要求我们摆 脱传统洁白单略显冰冷外在形象，开展尊重生命、尊重患者尊严的医疗服务活动，这样也就 要求我们更深入的建设温情窗口，导诊员就是这样一扇窗，温暖、明亮的服务窗可以让紧张 的患者放松心情，不再有讳疾忌医的恐惧和无助感，同事就更加尊重自己的健康，具有非常 大的社会意义和预防医学意义，所以导诊员制度一定要深化，并持之以恒^[2]。

总之，我们要充分发挥导诊的全面作用，“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为 一名优秀的导诊员并不容易，不但要仪表端庄，有积极的情趣还要懂得一定的沟通技巧、掌 握广泛的专业知识，拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急患者之所急，痛患者之所痛 ，理解患者，全心全意投入到工作中去，力求把导诊工作做到精益求精。这样才能为患者解 决实际问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。



4 参考文献

[1]姚蕴伍.护理学基础教程[M].杭州：浙江医科大学，2007：45

[2]朱念琼.护理学[M].北京：人民卫生出版社，2008：56

12.门诊服务台管理工作制度 篇十二

1 方法

1.1 服务态度和规范化仪表是实施人性化服务的前提

人性化护理是一门艺术, 不是一句华丽空洞的口号, 不只表现在护士优雅的举止, 整洁的仪表, 轻盈的动作, 给人以美感, 而是护士"用心"在护理, 我们将人文关怀落到实处, 以微笑接待接种者, 以真诚感动他们, 尊重他们的人格和尊严[3]。在实施人性化护理时, 在思想和行为上处处为他们着想, 积极主动为他们服务, 注重语言沟通, 形体沟通以及心灵上的沟通, 语言文明, 一切工作围绕"方便他们、服务他们"进行。

1.2 转变护理模式, 树立人文理念

随着医疗体制的改革, 医疗市场的竞争日趋激烈, 思考如何提高医疗护理质量, 提高接种者的满意度, 是适应新形势的需要。这就要求护理人员要不断学习人文服务知识, 培养人文素质, 将人文精神贯穿到日常护理工作中去。在人文护理中树立良好的人文理念, 在实施护理实践中要多关心和关注他们的生命和健康, 在护理程序中融入人文思想, 护理人员要学会与他们进行有效的心理沟通。

1.3 人性化服务在社区门诊预防接种中的重要性

由于独生子女在家庭中占据着越来越重要的地位, 再加之接种的对象都是儿童, 家长对他们的关注度非常高, 这是对护理工作的更高要求。因为儿童在心理上也较成人更加脆弱, 听到说打针就表现不安和恐惧, 这时仅有家人的细心照顾是不够的, 同时需要医护人员更加全方位的服务, 包括接种和心理安慰, 二者并重。尤其在给儿童接种时, 护士要注意自己的形象, 表情亲切, 动作得当, 都是在营造一种良好的接种环境, 使儿童得到一种美好的心理体验。对于儿童家长也同样需要做全面的讲解工作, 使他们了解预防接种的必要性, 消除他们的不安情绪, 也是在另一方面消除很多不必要的医疗纠纷的一种手段。我们需要用真诚的态度去关爱温暖他们, 制造一种使患儿朝向健康发展的情绪环境, 才能同医护配合完成接种过程。

1.4 以人为本, 重视接种质量

接种质量是接种管理的核心, 以儿童接种为中心是整体接种的首要任务, 关心和关注儿童的健康是以人为本的护理理念。这种好的理念需要完善的制度作为保证, 建立以人为本的接种质量管理体系是使理念免于流于形式的基础。在具体的实施中, 要采取细化护理质量评定标准, 以儿童的接受程度和实际接种达标的效果作为准绳。这就对护理人员日后的工作起到了一种监督和改进的作用, 并且可以将意见收集起来作为今后接种工作改革的标准。这就做到了以人为本、有服务意识的护理工作, 不仅是做而且做出了质量。也是以人为本的人文精神有效地统一为一个整体的具体体现。

1.5 利用沟通技巧, 建立良好的护患关系

(1) 组织社区全体护理人员学习护患沟通的意义, 召开全社区护理人员动员会, 使大家认识到沟通在预防接种工作中的作用, 过去对病房护士服务态度的管理一直比较严格, 而对社区接种护士可能有所忽略, 因此要加强对这类护士的管理。 (2) 根据接种室儿童的特点, 制定从登记到接种完毕的规范流程、规范化语言, 进行某项接种时, 要给家长介绍, 如"给您的孩子做某某接种, 请您和我配合一下, 好吗"等。 (3) 健康的工作情绪和良好的工作热情。护士在工作中应时刻注意自己的不良情绪带到工作中, 不要将自己的观念强加给他们。护士积极的情绪、和善可亲的表情, 不仅能够调节接种室的气氛, 而且能转换他们的不良心境, 唤起他们接种的信心。在与他们沟通时必须建立"心中有接种儿童"的理念, 并"视他们如亲人", 全身心地为他们提供全面的护理帮助, 以良好的关系, 提高人性化护理质量。

2 讨论

人性化服务是以突出社区卫生文化为主要手段的柔性服务方式, 强调从服务对象的特点出发开展护理服务, 提高护理质量, 尤其符合人们的生活规律和心理需要, 对他们实施人性化的服务必须以非人性化的规范管理为基础, 护士必须在严格执行职业道德规范、医疗护理操作常规和相关法律、法规、规范的前提下进行人性化服务。随着护理模式的转变, 护理作为一门科学技术还在不断发展中, 但是它发展到今天已经不仅是一门科学技术, 而是成为了一个庞大的社会服务体系。作为新时代的护理工作者, 将宏观认识贯彻到微观的工作中去, 将以人为本的时代精神与护理理念结合到一起是我们应有的认识。只有这样, 我们的工作才会符合接种的要求, 符合社会的要求。

摘要：人性化服务是以突出社区卫生文化为主要手段的柔性服务方式, 强调从服务对象的特点出发开展护理服务, 提高护理质量, 尤其符合人们的生活规律和心理需要, 对他们实施人性化的服务必须以非人性化的规范管理为基础, 护士必须在严格执行职业道德规范、医疗护理操作常规和相关法律、法规、规范的前提下进行人性化服务。作为新时代的护理工作者, 将宏观认识贯彻到微观的工作中去, 将以人为本的时代精神与护理理念结合到一起是我们应有的认识。只有这样, 我们的工作才会符合接种的要求, 符合社会的要求。

关键词：社区门诊,预防接种,人性化护理理念,护理模式

参考文献

[1]崔炎, 姜安丽.护理学基础[M].北京:人民卫生出版社, 2001.4～5.

[2]唐维新, 易利华.医院服务战略概论[M].北京:人民卫生出版社, 2003.9.

13.发热门诊管理制度 篇十三

1、对前来就诊的发热病人详细询问有无流感及其它传染病接触史，进行流行病学调查及体格检查，以作出初步诊断。

2、对流感及流感样病例要进行认真登记，同时报告专职疫情管理人员进行标本采集，将采集的标本送市疾控中心实验室进行病毒分离鉴定。

3、对禽流感等传染病一旦确诊，按照市疾控中心的规定，立即转诊至我市定点医院进行隔离治疗。在转诊过程中严格执行防护措施。对病人有可能污染的物品，按要求进行消毒处理。

4、值班医师要认真做好门诊工作日志、传染病登记本的登记工作，并每日进行常规消毒，保持发热门诊各室内清洁整齐。

5、树立以对人民健康高度负责的精神，弘扬救死扶伤、不怕牺牲的人道主义精神，以高尚的品德和优良的技术，做好发热门诊工作。

6、坚持门诊首诊负责制，对每个发热病人必须首先进行详细的流行病学资料收集及认真检查，根据流行病学资料、症状和体征、实验室检查和肺部影像学检查综合判断进行临床诊断，避免漏诊。

7、严格执行疫情报告制度，一旦出现可疑病人，在第一时间内进行隔离观察、治疗（一人一室），并立即向医务科和疾控中心报告。

8、遇有疑难病症，及时会诊，以免延误病情。

9、严格执行交接班制度。

10、诊室每天进行两次紫外线消毒、两次过氧乙酸消毒地面、物品表面。

14.发热门诊工作制度 篇十四

1、医护人员工作时要衣帽整齐、严格执行消毒隔离制度。2、坚持首诊负责制，一旦发现疑似病人，应立即收治到专门的

留观室进行隔离观察。

3、发热门诊及观察室，要持续良好的通风，同时注意环境卫生。4、病室内应分清洁区、半污染区、污染区、无交叉。出入口应

配备手消毒剂，有专人检查出入人员是否贴合有关消毒要求，并做好记录。

5、接触疑似病人或确诊病人时，应戴口罩、眼罩、防护帽子、

长筒靴、胶皮手套、穿隔离衣、连身服等，做好一切防护措施。

6、疑似病人或确诊病人均需戴口罩，严格隔离、管理，不得离

开病区。

7、严格探视制度，不设陪护。

8、室内每2小时用1000mg—mg/L，有效氯消毒剂溶液进

行喷雾，每一天紫外线照射2-3次，每次不少于1小时，病人转院后，应进行终未消毒，即用

1.5%过氧乙酸加热薰蒸2小时，并做好记录。

9、地面、门窗等，用1000mg—2000mg/L有效氯消毒剂溶液进

行喷雾。地面消毒先由外向内喷雾一次，喷药量为200ml/m3—300ral/m3，待室内消毒完毕后，再由内向外重复喷雾一次，以上消毒处理，作用时间应不少于60分钟。

10、衣服、被褥等耐热、耐湿的纺织品可煮沸消毒30分钟或用

15.门诊服务台管理工作制度 篇十五

1 医学院校校医院的门诊的职能特点

1.1 对内医疗功能

随着医学模式的转变, 人们不仅需要诊治生物因素疾病, 还需要诊治心理、社会环境因素疾病;人们不仅仅满足于疾病的早期诊治, 还需要预防和病后功能恢复。所以, 面对全校的师生员工, 医学院校的校医院应该不断提高医疗水平和服务质量, 适应现代医学模式, 对患者实行生理、心理全方位治疗和护理, 积极倡导全科医学理论, 提高常见病、多发病的诊疗水平, 减少疾病的发病

1.2 预防和防疫功能

现代医学模式的观点在于整体医学、多因多果、重视社会心理因素和高危险分析的观点[1]。由此可见, 只有做好疾病的预防工作, 才能减少疾病的发生, 达到控制疾病的目的。高等医学院校是培养人才的中心基地, 是进行知识传递、信息交流、科学研究的重要场所。为保障广大师生的身体健康, 医学院校校医院的任务是如何创造一个良好的环境, 有效地预防疾病, 医学院校的校医院也同样面临着如何发挥优势, 开展好预防和防疫工作, 实现真正意义的健康。

1.3 社区医疗服务功能

医学院校的校医院作为社会卫生事业的一个组成部分, 其第二服务对象是周边居住的职工家属和社区居民。对于社区医疗服务功能, 尤其是要重视健康教育, 应该放在健康促进工作的首位。医学院校的校医院应不断完善自身的管理体制, 以适应社会医学模式的转变, 适应社会对卫生事业的更高要求。

2 当前存在的一些薄弱环节

2.1 管理体制的落后

医学院校的校医院一部分由后勤代管, 一部分已经从学校剥离成为所谓的"社会化"医院。对于前者, 因为缺乏单独的处置权利导致影响医院的发展、医疗资源的充分发挥[2,3];于后者, 这类所谓的"社会化"医院如果没有学校扶持, 生存都存在问题。

2.2医疗人员业务水平不高

因为缺乏单独的人事权, 医学院校的校医院职工中主要是本科学历, 进入医学院校的基本条件是研究生, 但让研究生进入校医院他往往又不愿意。加上职工缺乏竞争意识, 导致影响医疗技术水平的提高。

2.3 服务态度差

本来医学院校的校医院最接近其服务对象-师生群体, 也最了解师生群体的生活习惯及其常见病、多发病, 最了解其医疗卫生服务需求。但实际上, 许多患者宁可舍近求远, 选择到附属医院或者其他的大医院。这其中一个重要的原因在于师生群体对其校医院缺乏了解和信任;第二个原因是医学院校的师生群体本身有一定医学背景, 对附属医院或者其他的大医院很熟悉也较放心。

2.4 医疗条件差

其他院校的校医院一般配有完整的设备, 条件好的甚至配备了CT机[4]医学院校的校医院设备相对较差, 不少是旧设备甚至是淘汰设备。

3 加强医学院校的校医院职能建设、管理和服务模式的几点体会和建议

3.1 引进新的管理模式

医学院校的校医院需要保持并提升自身在其所在社区医疗卫生服务中的地位和作用, 才能从根本上提高自身在竞争激烈的医疗卫生服务市场中的竞争力。通过数据挖掘技术对医院患者进行划分和特征化分析, 医院可以根据不同群体的需要, 制定不同的服务内容, 以满足客户不同层次的需要。另一方面, 医院可以清楚地了解到重点客户, 并给予重点客户群体按需定制个性化服务[5]这些措施将极大地提升这部分客户的忠诚度和满意度, 从而确保高校社区医院的医疗卫生服务质量的提高和收入来源的长期性和稳定性。

3.2 加强医务人员的队伍建设

应该把提高医疗诊治水平作为一个突破口, 以医疗质量求生存, 以服务质量求信誉, 更新观念。强化人才投资的观念, 加大人才资源的开发和人才培育的投入力度。人才投入是效益最大的投入, 只有加大对人才培育和人才开发的投资力度, 才能改变和优化高校人才队伍的总体结构, 为校医院全面、协调、可持续发展提供坚实的人才支撑。具体的作法是: (1) 鼓励在职人员报考硕、博士研究生; (2) 派出人员到其他医院培养; (3) 对院内人员不定期培训, 作好继续教育工作, 培养其业务能力, 提高学术水平; (4) 条件成熟了也开展教学查房, 利用业务学习的时间开展病例讨论, 以努力提高常见病和多发病的诊断准确率, 扩大医护人员对于疑难病的了解等方式, 提高整个医院对疾病的诊疗水平。通过这些手段, 来完善多元化的人才建设机制, 使校医院的医务人员的队伍建设得到加强。

3.3 改善服务态度要和加强医院文化建设结合在一起

改善服务态度离不开营造良好的就医氛围, 医院文化是, 是一门"以人为本"的管理理论, 它以实现职工价值共识为核心, 以形成团队精神为追求。因此, 加强医学院校的校医院的文化建设, 对提高职工队伍服务态度有内在的、直接的作用。医学院校的校医院只有真正发挥出贴近师生贴近社区居民的优势, 才能创造一个人本、有序、高效的医疗程序和就医氛围。

摘要：本文通过探讨医学院校的校医院及门诊部职能特点:医疗、保健、预防与健康教育和传染病防控等功能, 分析当前医学院校的校医院面临的形势和当前存在的一些问题, 提出了加强医学院校的校医院职能建设、管理和服务模式的几点体会和建议:实行一站式服务;实行目标管理;对专业技术人员进行全科培训等, 更好的为全院职工和学生服务。

关键词：医学院校,校医院,门诊部,职能,管理,服务

参考文献

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[3]郭秀昕, 张泽芹.如何做好校医院药品管理工作[J].高校后勤研究, 2000, 3 (02) :97-98.

[4]陈锡林.高校医院的协调管理[J].江苏高教, 1995, 29 (05) :69.

[5]游敏.浅论校医院健康教育的途径[J].康定民族师范高等专科学校学报, 2003, 17 (02) :112.

16.管理有制度 服务有手段 篇十六

葛新泉,42岁,2008年底失业后在个体网吧当电工,工资待遇低,加上爱人失业,女儿又小,家中还有老母亲需要负担,生活十分艰苦。2009年6月,他工作的网吧关闭又使他的生活陷入窘境。闸桥村劳动保障服务站工作人员赵钰得知后,主动上门了解他的情况,又多次推荐他参加面试,但均因年纪大、无技能被单位拒之门外。 小赵无意间听说市邮电局要招邮递员,工资高又缴纳社会保险,感觉很适合葛新泉。为了使葛大哥应聘成功,他请在市邮电局工作的同学小杨教他练习数报纸的技能,并告知他一些面试的技巧和注意事项。一个星期后,终于等来了葛新泉被录用的好消息,一个月后,葛新泉的爱人也被小赵介绍到一家织布厂做修布工。

如今,“就业服务无小事”已成为南通市基层就业服务工作者们的座右铭,他们都像劳动保障协理员赵钰一样,始终以躬行者的姿态、饱满的工作热情、执著的敬业精神,在劳动保障岗位上辛勤工作着、默默奉献着,他们没有豪言壮语、没有丰功伟绩,但他们用热心、诚心和爱心诠释“服务”二字的深刻内涵。截至2009年底,南通市充分就业社区创建率已达95.5%,每年就业困难人员的再就业率均达到95%以上,“零就业家庭”已连续三年实现了动态消除。

一、立足实际,完善各项制度

南通市劳动就业管理中心的沈志和主任总结这几年就业缓解工作,认为主要是做到了“管理有制度,服务有手段”。所谓“管理有制度”,就是实现了“人员情况摸查、动态跟踪管理、就业困难申报、服务规范标准、就业网络信息和绩效考核奖励”的“六到位”制度。南通市自2004年起就实行了对辖区失业人员的认定和动态跟踪管理制度。失业人员在街道劳动保障服务所办理了失业登记后,其居住地的劳动保障服务站工作人员就主动上门了解情况,做到了“六清”(即个人及家庭情况清、个人技能清、择业意向清、培训愿望清、就业去向清、参保情况清),实现了“三目标”(将辖区划片保证区域无死角、责任落实上“分片到人”,核定对象上“不重不漏”)。社区劳动保障服务站在对辖区失业人员进行认领后,还根据其自身条件和本人意愿为其制定就业服务计划,开展有针对性的就业服务,并定期对其就业和失业状况进行跟踪。

在建立健全人员认领、动态跟踪制度的同时,南通市还建立了与之相配套的“申报就业困难”互动机制,建立健全了“零就业家庭”等就业困难人员的申报登记制度。

为提高社区平台服务质量和服务效率,南通市目前已实现了“数据集中、服务下延、全市联网、信息共享”的目标,保证了四级就业服务网络建设没有盲点。在南通,失业登记、失业保险金申领、灵活就业社保补贴发放、职业介绍、失业人员的动态摸查、参保情况查询等基本业务均实现了四级联网。

二、不断创新,提高服务水平

制度是保障,服务是关键,“4050”等就业困难群体,无论在年龄心理、知识结构还是就业技能上均处于弱势,但他们同时又多为家中的支柱,他们有了工作,全家才会有快乐的“支点”。在创建充分就业社区,帮扶就业困难人员就业的过程中,南通市各级就业服务机构,以社区平台为依托,以尊重服务对象为根本,以实现充分就业为目标,勇于探索、开拓创新,总结出了一套援助就业的办法:

1.职业指导

不仅为辖区就业困难的失业人员建立了个人挡案,还在服务场所开设“职业介绍室”、“爱心聊吧”等,对他们进行“一对一”的职业指导,根据不同情况开出“就业药方”。

2.技能培训

他们整合社区资源,利用社区的电脑房等设施开展针对性培训;他们采取“所企联合、站企合作”的方式让就业困难人员直接到辖区内的企业、超市、物业公司接受“上岗培训”,实现人岗对接;他们设计多项活动,使培训服务更加贴近援助对象,使绝大多数就业困难人员足不出户,在家门口便掌握了一技之长。同时,组织“创业指导专家志愿服务团”开展了“创业服务走进社区”、“项目推介进家门”活动,为广大有志于创业的就业困难人员排忧解惑,引导其创业就业。

3.渐进帮扶

对就业困难人员采取分门别类帮扶法,即:失业→职业指导→推荐培训→推荐就业→鼓励创业→落实政策→自主创业→带动就业。

4.政策宣讲

采取多种形式积极宣讲政策,竭尽全力帮助其落实灵活就业社保补贴、公益性岗位补贴、小额贷款等政策,力求做到应享尽享。

5.开发岗位

拓展公益性岗位范围,将原来只限于社区保洁、保绿、保安和车库管理岗位扩大到政府部门行使公共管理职能设置的协管岗位,机关事业单位、社会团体定编以外的工勤服务岗位等,还放宽享受公益性岗位的补贴对象,将失业一年以上的失业人员等也列入了补贴范围,公益性岗位开发对就业困难人员托底安置起到良好的作用。

6.以工代赈

针对城市低保家庭中有部分劳动能力而又不能够从事正常劳动的家庭,提供社区护楼、保洁、绿化等岗位,实行“兜底”安置,低保人员通过“以工代赈”,增加了家庭收入,改善了家庭基本生活。

7.车库经济

针对就业困难人员年龄大、技能低、需要照顾家庭的特点,南通市还鼓励社区劳动保障服务站扶持手工作坊,成功实现了社区就业困难群体“足不出户”的再就业模式。例如培育带头人,组织他们利用社区内的车库开办手工作坊,进行来料加工。在南通,100多个闲置的车库,成了2000多名失业者家门口就业的新舞台,“车库经济”已经成为南通市就业援助的一大亮点。

8.劳务派遣

南通市很多街道(乡镇)劳动保障服务所开办了劳务派遣公司,通过劳务派遣实现了对辖区就业困难人员的托底安置,目前已成为南通就业服务战线的一条亮丽的风景线。

9.就业联盟

就业链条的两头是单位与职工,劳动保障服务所、站与辖区单位签订“争创用工管理信得过单位”共建协议,一方面为单位招聘职工、录用人员、缴纳保险等提供一条龙服务,另一方面,挖掘辖区单位岗位资源,优先消化辖区内的就业困难人员。

10.结对帮扶

自2005年以来,南通市开展了“一对一”帮扶活动,要求市区各街道劳动保障服务所、各社区劳动保障服务站的每一位工作人员每月至少帮助一名有劳动能力和就业愿望的就业困难人员,在其登记后1个月内实现比较稳定的就业,现在的结对帮扶活动已扩大到所有失业人员。

11.人本服务

在开展就业援助工作中,南通市各级就业服务机构特别是基层平台工作人员,投入真情,践行着人本服务的理念。他们在工作实践中,将辖区的就业困难人员视为亲人,设身处地为他们考虑,想其所想,急其所急,从每个细小的环节做起,提供方便。有的平台工作人员为能帮助聋哑人就业,主动学习哑语,进行交流沟通;有的为帮助就业困难人员创业,经常利用自己的社会关系为他们选场地、跑贷款、订货源,落实优惠政策,实现了贴心服务;有的作出了“不挑不捡24小时实现就业”的承诺,不仅公示在他们的办公场所,而且落实在他们实际工作中,他们视承诺为生命,一诺千金,竭尽全力兑现服务承诺;有的为了实现高效服务,将办理程序做到最简便最快捷,每项工作承诺时效,不断提速;有的在服务场所设立了大屏幕、查询机,环境设施做到处处方便……涌现出一大批先进典型,就业服务实现了零投诉。

17.门诊服务台管理工作制度 篇十七

(1)传染病突发事件临战状态及一般疫情发生时，按市卫生局负责发热病人的接诊工作。

(2)发热门诊负责接诊前来就诊的发热病人，要设立醒目的标识，为发热病人开设专门服务区域，独立进行收费、血常规化验及x线摄片等，医护人员有专用通道。

(3)配备隔离室，有保证病人专用救护车到达前短暂停留需要的隔离用房。发生特定传染病突发疫情时，对发热病人，要给病人所在单位或社区居委会、村委会寄送{发热病人通知书》，特殊情况报医院应急救援领导小组或其办公室。

(4)对未发热而就诊的病人，实行首诊负责制。发现传染病患者或疑似患者要及时按应急预案转送定点收治医院隔离治疗或留观并及时做好疫情报告。

(5)对危重病人要先就地抢救，待病情稳定后，再根据病情转入相关病区或定点收治医院诊治。

(6)严格执行消毒隔离制度，切实做好日常与终末消毒。

卫生院预检分诊点工作制度

(1)传染病突发事件临战状态及一般疫情发生时，按市卫生局要求负责发热病人的接诊工作。

(2)预检分诊点负责接诊前来就诊的发热病人，要设立醒目的标识，为发热病人开设专门服务区域。

(3)对未发热而就诊的病人，实行首诊负责制。发现传染病患者或疑似患者要及时按应急预案转送定点收治医院隔离治疗或留观并及时做好疫情报告。

(4)对危重病人要先就地抢救，待病情稳定后，再根据病情转入定点收治医院诊治。

(5)严格格执行消毒隔离制度，切实做好日常与终末消毒。

卫生院腹泻门诊工作制度

(1)腹泻病门诊开诊时间根据市卫生局要求确定，要求24小时有人值班。

(2)发现副霍乱病疑似或确诊病例，必须立即电话通知医院预防保健科，并填写传染病报告卡片。疑似病例在确诊或否定诊断后，应做更正报告。要严防迟报或漏报。

(3)腹泻病门诊发现其它肠道传染病，要按照《传染病管理办法实施细则》填写传染病卡片，送预防保健科。

(4)严格执行消毒隔离制度。处理完病人，先用消毒液浸泡手，再用肥皂洗，用流水冲。要根据条件适当划分清洁区、污染区、半污染区。门口必须设置浸有消毒液的擦脚垫。

(5)医务人员进、出腹泻病临床观察医院门诊时，必须穿、脱隔离衣、鞋、帽，并须固定地点放置。隔离衣或工作服每周至少更换1次，有严重污染时及时更换。

(6)病人的病历、化验单及收回的药瓶等，必须经过消毒后再行保存和应用。病人的呕吐物、排泄物必须消毒后再行倾倒。便器每次用后必须消毒。

(7)发现可疑或已确定菌株，应立即通知门诊医师，对病人留验观察，并派专人携带菌种送往所驻地区疾控中心进行鉴定。

18.门诊收费工作制度 篇十八

1、收费处负责办理门诊病员的交费工作。收款员必须 奉公守法，遵守财经纪律，不利用职权谋取私利，文明服务，礼貌待患，不和患者吵架。工作尽职尽责，熟练掌握各项检查、治疗的收费标准，准确划价，如发现少收、漏收按丢款处理。

2、收费处是重要文明窗口之一，对病员态度要和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。

3、收费人员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

4、收据要项目齐全，字迹清晰，准确无误，接收、找补现金要唱收唱付，当面点清。

5、备用现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结、填制日报表，核对无误后，将款、表存根交出纳。

6、妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。当日发生者可由原收费员退款。

7、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。

8、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。非本科室工作人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。

9、出纳必须认真负责，每天下午必须将当日所收现金送存银行，加强各项工作中的复核工作。如遇问题，要随时查清，报请领导处理。

19.门诊服务台管理工作制度 篇十九

随着经济社会的快速发展、环境变化和医改的不断深入, 患者对就医就诊的需求日益增多, 看病难的问题越来越突出, 医患关系紧张等问题正考验着医院的管理与发展。

1 就医流程优化

1.1 门诊就医流程的优化集成还有很大的探讨空间

现代医院管理离不开信息技术的支持, 充分应用信息技术可有效提高医疗质量, 提高医院运行效率, 丰富医疗服务手段, 提高医疗服务水平[2]。本院门诊就医流程优化后的统计数据显示, 门诊量增加了, 患者的满意度也提高了。总体上说明了本院门诊的就诊量虽然在不断增加, 但医疗质量、就诊效率等却明显得到了提高, 得到了患者的认可。为了更加体现“以患者为中心”的服务和理念, 进一步探讨和提出了门诊自助服务系统的建设, 并着眼未来信息化、数字化发展方向, 根据医疗卫生改革政策要求及本院实际, 本院与银行进行了战略性合作, 明确了“银医项目”的目标和任务, 投入专项资金用于开发门诊自助服务系统。此后, 医院与银行等多次探讨系统实施方案, 并签订了项目相关合同。经过4个多月的努力, 系统于12月份开发完成并不断改进和试用, 现自助服务系统运行良好, 在全市首先实现了银医一卡通, 进一步方便了患者的就医就诊。

1.2 门诊自助服务系统建设

本院目前的门诊就诊流程如图1所示。

2 门诊自助服务系统

2.1 门诊自助服务系统建设目标

在如今医患关系状况不佳的情况下, 广大的医护人员深刻地意识到, 加强管理能够提高医疗质量, 减少医疗事故, 从而有效地减少医疗纠纷[3]。为此, 以改造后的门诊就医流程规范为要求, 加强管理, 并以医院信息系统为平台, 建立门诊自助服务系统及人工服务相结合的信息化门诊, 改善就医就诊环境, 解决患者看病难 (即患者就医过程的“三长一短”) 等问题, 体现“以患者为中心”的服务理念;门诊自助服务系统的主要功能:门诊患者通过门诊自助服务系统可以自助办理就诊卡、预约挂号、自助挂号 (应开展多种形式的挂号服务[4]) 、充值、余额查询、就诊卡信息查询、缴费、检验报告单打印 (门急诊检验自助服务系统的设计应用, 解决了检验单手工发送存在的诸多问题[5]) 等服务。并且可以进行银行卡的绑定, 中行健康卡及中行借记卡由中行任意柜台发出, 按银行卡管理规定办理。在医院自助机上或人工窗口做初诊激活或关联账户建立后, 可以在任何一环节当作普通诊疗卡使用, 实现缴费等。即“以患者为中心”, 建设成为集成了包括医保交费, 银医合作的银行卡交费服务, 就诊卡充值储值、交费, 预约挂号, 挂号, 检验报告单打印等功能于一体的自助服务体系, 为患者提供更优质、便捷的服务。

2.2 门诊自助服务系统规划、实施

自助机部署: (1) 具有发卡、挂号、缴费等功能的自助机放在门诊一楼大厅; (2) 门诊各楼层各放置一台具有挂号、缴费等功能的自助机一台; (3) 检验科室的适当位置放置2~4台具有查询检验报告及打印检验报告单功能的自助机。网络系统架构如图2所示。

2.3 门诊自助服务系统应用

患者借助于门诊自助服务系统主要可以实现以下就医需求:患者可以自助办理就诊卡 (利用二代身份证办理) 、自助预约挂号、自助挂号、自助充值 (依托HIS平台, 设计并实施门诊储值就诊卡系统) 、余额查询、就诊卡信息查询、门诊费用查询, 住院费用查询、缴费 (针对医院门诊流程中的交费难状况, 对门诊收费流程优化改进, 采用先诊疗后结算模式, 简化门诊程序[6,7,8]。管理的目的是使复杂事情简单化, 优化就诊流程是减少医患纠纷的有效措施) 检验报告单打印、关联中行卡、关联后的中行卡可以作为就诊卡使用等[9]。

2.4 门诊自助服务系统的主要项目使用情况

由于是新推出的服务, 有些项目应用所占的比例并不高, 但却得到了患者的初步认可。同时, 门诊自助服务系统的上线有效降低了门诊服务窗口的工作量, 为患者提供了更多更好的选择和服务, 方便了患者就诊。见表1。

2.5 门诊自助服务系统效果分析

(1) 把“先诊疗, 后结算”的就诊模式, 即先诊疗后收取挂号诊查费的就诊模式集成到了自助服务系统中。简化了就医流程、有效分流患者, 解决了就医过程中的“三长一短”问题; (2) 效益分析:经济效益, 节省了医院窗口和人力资源, 降低医院的运营成本。实现无纸化应用, 减少纸张等耗材支出。提高了资金结算效率, 降低现金收付风险。社会效益, 缓解医院就诊的排队压力, 有效解决患者看病时面临的“三长一短”问题, 还时间给患者, 还时间给医生。环境效益:从根本上来说, 环境效益是经济效益和社会效益的基础, 经济效益、社会效益则是环境效益的后果, 三者互为条件, 相互影响, 是辩证统一的关系。有效分流就医的患者, 减少无效人员的流动, 降低这些特殊人群在医院的交叉感染发生率, 有效保护公共卫生安全等。

2.6 门诊自助服务系统存在问题

(1) 偶尔有吞卡现象; (2) 偶有银行卡扣费成功但医院HIS缴费失败现象; (3) 打印检验报告单时偶有卡堵现象, 上一患者如果打印失败则下一患者的检验报告单也会打印不出来; (4) 由于地区差异, 很多民众对自助设备的使用还没有从根本上接受, 需要加大指导及宣传工作; (5) 根据逐步实现医保交费, 银行卡交费、预约诊疗、区域医疗、健康档案建设等系统集成应用的医改方向, 实现真正的一卡通。

2.7 门诊自助服务系统的完善

医院信息系统的应用集成都要通过终端平台的形式来展示和反馈给用户[10]。根据门诊自助服务系统存在问题, 进一步完善相关系统建设, 加强宣传力度, 为患者提供多途径的、更好的服务。

3 讨论

20.用制度保障老干部服务管理工作 篇二十

建立体检制度身体健康是离退休老同志们最根本的利益，为维护老干部们的健康，每年离退局都要进行离休干部健康检查。为老干部们逐一建立健康档案，请专家给老干部们上保健知识课，营造老干部们安度晚年、益寿延年的良好环境。

建立学习制度每月坚持组织离休干部和享受副县级以上待遇的退休干部集中学习，畅通老同志掌握国家发展信息的渠道；组织老干部参加县委党校举办的政治理论培训，永葆共产党人的先进性；在县财政经费紧张的情况下，还坚持给老干部每人订阅《退休生活》、《晚晴》、《老同志之友》、《中国老年报》、《贵州老年报》等报刊供老干部阅读，创造良好的老有所学环境。

建立通报制度坚持定期或不定期召开老干部座谈会，及时向老干部通报全县经济社会发展情况，与他们促膝交流，当县里召开一些重要会议时，也都邀请老干部参加。遇到重大事项决策，还及时向老干部通气，征求他们的意见和建议。大到全县发展方略，小到水价、电价的调整，都建立了通报制度，汇报并及时听取老干部意见。此外，还定期或不定期组织老干部到周边州、县（市），如遵义、息烽、都匀、丹寨、雷山等地参观考察学习，使老干部开阔视野，更新观念，更好地关心和支持各项事业的发展。

建立联系制度为方便老同志能与工作人员联系、沟通，该局还特别制作了电话联系卡。局老干工作者实行区域分片联系老干部，每位县级领导也固定联系1~2名老同志，坚持对老干部每季至少一次的慰问、看望，了解他们的身体状况和生活情况。重大节日或老干部生病期间更是风雨无阻，不仅组织全体离休干部、副县级以上退休干部、享受副县级以上待遇的退休干部和高级知识分子及其遗孀进行座谈，县财政每年还拨出2万余元专款走访慰问离退休老干部，逐户逐个送去党和政府的关怀。