长沙各商场分析报告

长沙各商场分析报告（精选4篇）

1.长沙各商场分析报告 篇一

锦州市各大商场羽绒服促销调查报告

姓名：曾建勇 班级：经贸10-2 指导教师：孟雷 2012年11月25日

一． 调查时间：2012年11月19日

二． 调查地点：锦州市各大羽绒服促销商场。三． 调查对象：所有商场消费者。四． 调查方式：随即询问，填写调查问卷。

五． 调查结果：新玛特商场（1）消费满 99返100、60、50礼券。（2）消费满 100元可领取新年许愿卡一张，工作人员将把写好的许愿卡系在大厅的圣诞树上，二月初将举行抽奖活动。

（3）消费满100元再加一元，可参加圣诞糖果一把抓活动。（4）消费满588元，可申请办理VIP会员卡，享受商品九折等优惠。我们从店员那了解到，VIP的具体特权还在筹划中。

（5）与商家的联合促销。如羽绒服超低价，刷银联卡满100送小礼物。

千盛商场（1）消费满200直接减50元。

（2）消费满300赠ADA围巾一条，限定前80名。据服务台的小姐告知，两次活动80条围巾均发送完毕。

（3）12月24、25日圣诞天使准点出现，向场内消费者发送手机链等小礼品。3.其他促销方式：

中百商场：（1）LTD楼宇电视的宣传反复播放商品图像信息。（2）汽车车身宣传广告。

百货大楼商场：(1)举行捐献冬衣给希望工程换抵金券活动，一件冬衣换10元抵金券，每人限换两件。（2）平安夜在商场门口举行新年大会演，由员工上台表演。届时有圣诞许愿树，抽奖活动。

（3）手机通知VIP会员促销活动。

4.消费者问卷调查：调查者两次到访随机抽取的20名消费者进行调查

（1）从哪里得到双节商场促销活动：

广告：30% 朋友告知：5% 逛街路过：60% 不知道：（2）最具诱惑的促销方式：

直接打折：70% 返现金：20% 赠送礼品：10%（3）是否有尝试到郑州的大商场购买物品： 有：60% 无：20% 不予评价：20%（4）节日期间同行购物的人数

1人：5% 2人：20% 3人：40% 3人以上：35%（5）是否参与商场的活动： 与自己的需要一致时顺便参与：60% 与自己的需要一致也不参与：10% 受活动的影响进行消费：30%（6）是否拥有商场的VIP卡： 是：45% 否：55%（7）商场的节日布置是否刺激你的购买欲望： 是：40% 否：50% 不予评价：10%（8）是否相信抽奖：

5% 是：45% 否：35% 不予评价：20%（9）是否因为圣诞新年节日的原因有购买物品的打算： 是：40% 否：55% 不予评价：5%(10)对商场的节日活动是否满意: 满意：45% 不满意：35% 不予评价：20% 六．促销效果分析：1.由于节日放假原因，出行消费的人数陡然上升，双节期间商城的客流量平均增加35%.部分消费者对折扣返购物卷的活动较为热衷，销售额也有上涨，但具体销售情况属于商业机密，没有调查到具体数据。

2.开封市商家的双节促销活动宣传力度不够，多数消费者反映不清楚活动的具体时间内容，只是逛街时随机进入商场时看到，这是商家宣传的不足之处，没有为促销活动做足宣传攻势，也造成活动没有达到预期效果，个别需要消费者互动参与的公关促销活动，例如举行捐献冬衣给希望工程换抵金券活动并没有引起过多关注，缺乏与当地传媒机构沟通。3.开封市商家在两节期间促销活动普遍单一，多数是以购买一定数额返购物券或者赠送礼品，吸引力效果不好，没有太多新意。值得关注的是铜锣湾的公关促销策略“举行捐献冬衣给希望工程换抵金券活动，一件冬衣换10元抵金券，每人限换两件。”算是开封市商业市场上的一个促销创新的闪光点。普遍的商家只是做了节日相关的装饰布置以及固定的优惠活动，促销手法陈旧，消费者普遍对这样的促销兴趣不大。4.双节期间郑州的购物商场开展了丰富多彩的促销活动对开封市节日消费有一定影响。由于交通便利了，多数有车家庭或者有较高购买力的消费者选择到郑州商场购买消费，因为郑州商场比较大型，商品相对丰富，消费者选择范围大，加上节日希望出门看看的心理，往往选择到平时没有时间到的大型商场购物。便利的交通和悬殊的市场规模势必分散了开封市本地消费力。但是开封市商家没有做出相应的措施。如何吸引消费者应该在文化，家庭，节日，舒适，方便等优势点上做文章。

5．双节期间多数以家庭购买为主，促销活动应该多考虑如何吸引家庭的购买发言人——妇女及孩子。由于节日消费主要是感性情感消费偏多地女性及孩子居多，购买的随机性很大。开封商家在这方面促销活动差强人意，多数活动的目标指向是女性消费者，但是忽略了孩子的潜在购买力。

6.部分消费者反映鼓楼商城的商家柜台布局分散，形象不统一，空间利用不充分，购物环境不理想。并且铜锣湾和鼓楼商城的中央空调温度过高，逗留时间长了造成呼吸不畅。这也能反映开封市商家在购物环境上没有为消费者设想周到，细节方面不能考虑周全

7.广告宣传方式比较单一传统，一般是以报纸，电视，广播为主，由于商场主要的消费群体是针对开封市市民，促销策划的媒体组合应该考虑的全面一些，铜锣湾商场利用手机通知VIP会员促销活动算是闪光点，这样信息到达率高，针对性强。另外可以考虑利用DM（直邮）广告，送上新年祝福。由于消费者出行随机性比较大，应考虑多使用户外广告，起到提醒记忆的效果。

2.商场部门职能及各岗位职责 篇二

第二章 部门职能

一、综合办

1、行政管理

部门本职：制度建设、行政管理、文化建设、保密事务、法律事务、信访管理、档案管理、监督协调、危机管理、财产保险

（1）公司规章制度的组织制订与汇编工作；（2）负责公司公关、外联事务；（3）负责总经理秘书工作；（4）公文、印信管理；（5）会议管理；

（6）通讯、名片、车辆等管理；

（7）公司企业文化建设及公司荣誉管理；（8）公司保密制度的建立及公司保密事务的管理；（9）各项法律事务的协调处理；（10）负责公司的信访管理；

（11）公司档案的管理及非业务合同管理；（12）负责会议决定事项的催办、落实工作；（13）负责与物业公司进行协调；（14）负责公司财产保险工作；

（15）公司危机管理体系的建立及运行；（16）负责公司突发事件的处理。

2、人事管理

部门本职：约束激励、绩效考评、人事劳资、教育培训（1）制订公司人力资源规划；（2）制订公司人事管理制度；（3）建立公司薪酬、考核体系；

（4）公司管理干部工作业绩考评、监察；（5）制定公司组织架构及定岗定编；（6）员工的招聘、录用及人才的储备；（7）公司人事、劳资管理；（8）人事档案的建立及保管；

（9）公司员工劳动合同的签订与管理；（10）员工储蓄金的管理；（11）实施公司福利、保险制度；

（12）公司管理干部、员工培训计划拟定及实施。

控制节点：招待费、差旅费、通信费、劳动保险、工资福利、财产保险、汽车费用、证照费、邮寄费、礼品礼金、奖罚金、上岗费用。

二、业务部

部门本职：供货商关系管理、商品管理、销售管理、口岸管理、业务考核（1）制订公司业务管理制度，实施重点监控；（2）公司商品、赠品、残损管理办法的建立与监督；（3）供货商的关系管理；

（4）品牌商合同及资信的审核、建立及保管；

（5）负责商品物价、质量的监督、管理、实施及相关政府部门关系的建立、维护、协调；

（6）商品编码管理及网络系统中品牌商、品牌、商品资料的建立及维护；（7）公司销售任务的分解；

（8）公司销售、库存等相关数据的分析；（9）负责市场调查工作；（10）公司口岸管理；

（11）业务考核办法的建立及实施。

控制节点：建站费、质检费、罚款收入、入场费、新品费、店庆费、质保金、供货证费。

三、客服部

部门本职：顾客服务、会员管理、现场管理、现场考核、团购管理（1）制定公司商场管理制度；（2）制定公司服务宗旨及理念；（3）负责服务总台及播音室的管理；（4）负责顾客投诉、售后服务等管理；（5）各项配套服务项目的制定及实施；

（6）负责与消协部门关系的建立、维护、协调工作；（7）负责会员管理系统的组织和实施；（8）负责顾客的调研、分析工作；

（9）负责现场管理过程中的检查、监督、指导、考评工作；（10）负责监督检查各项规章制度的执行及落实；

（11）负责商场的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；（12）负责启封场的排班、监督工作；

（13）负责监督员工的培训工作及培训效果的监督检查工作；

（14）负责监督各品牌店商品的管理（包括物价、质量、货源的补充等）；（15）负责团体购物市场的开拓；（16）组织落实大型促销活动；（17）商场员工活动的组织评比；

（18）对各楼层上报的物业问题进行汇总。控制节点：服务项目的收入、奖罚金

四、营销策划部

部门本职：营销策划、媒体筹划、效果评估、VI设计、美陈装饰、店面广告（1）制订公司营销策划管理制度；（2）公司VI系统的设计及实施；

（3）负责本公司宣传推广、促销活动及文化活动的策划，并组织实施；（4）负责营销策划活动效果的评估；（5）竞争对手促销活动的收集、调查、分析；（6）负责媒体资料收集、效果评估及媒体开发工作；（7）公司宣传手册的设计；

（8）负责本公司商场内、外装饰的设计和实施；（9）商场宣传品的悬挂及商品陈列的指导；（10）负责商场标识牌的管理；

（11）负责室内、外、地下停车场广告位的建立、租赁及管理工作；（12）负责本公司广告位、公共区域的策划及收入的筹划工作；（13）物料管理。

控制节点：店内广告收入、广告费、文化活动费、美陈费。

五、总务部

部门本职：后勤保障、设备设施运行维护、资产管理、能耗管理、保洁管理、停车场管理、安全管理。

（1）制订公司总务管理制度；

（2）负责餐厅、更衣室等员工后勤行政服务管理；（3）负责公司设备设施的运行与维护管理；

（4）负责与物业公司对商场温度、照明及地下停车场相关问题的协调；（5）负责公司内部的小型维修；

（6）负责固定资产、非商品物资的采购、盘点、管理；（7）负责公司废旧物资的回收管理；（8）负责公司能源的控制与管理；（9）卖场温度的监控及照度的巡检；（10）负责电信业务的管理；

（11）负责品牌店地面的清洗及养护；

（12）负责地下停车场的管理及闲置房屋的出租；（13）负责品牌店装修报价的审核；

（14）负责品牌店装修期间，对现有设施设备改造工作的协调；（15）负责商场标识牌的制作、安装；（16）负责公司内部安全管理。

控制节点：印刷费、耗材费、劳保费、维修费、能耗费、办公费、保洁费、垃圾费、电信费。

六、财务部 部门本职：财务管理、会计核算、资金管理、资产管理、资金筹划、结算管理、信息管理。

（1）制定公司财务管理制度及相关流程；（2）负责公司预算、资金管理；

（3）对各部门进行财务指导、监督考核；（4）提供公司月度、财务指标完成情况；（5）负责资产管理，组织财产物资清查；（6）负责公司毛利、营业外收入的分解及考核；（7）负责税务、财政、银行相关业务管理；（8）监督公司经营活动并组织经营活动分析；（9）负责财务稽核工作；

（10）负责本公司信息系统软、硬件维护工作；（11）会计档案管理。

1、核算

部门本职：会计核算、财务分析、报表管理、资产管理。

（1）健全公司财务核算体系，组织安排核算工作；（2）审核各项费用支出及货款的支出；（3）营业外收支的审核、制证及报表；

（4）上报考核指标月报表、费用考核指标及每周资金情况表；

（5）审核所有记帐式凭证科目及子目运用是否合理正确，金额是否正确，摘要是否清楚，原始凭证是否符合规定；

（6）定期组织盘点，审核上报盘点分析报告。

2、结算

部门本职：收银管理、资金管理、结算管理（1）对收银工作进行现场管理；（2）负责现金的汇算解缴；（3）对收银员进行培训；（4）负责营业外费用的收缴；（5）负责供货商的货款结算；（6）负责供货商的应缴费用；（7）负责银行卡帐务的核对。

3、信息

部门本职：信息管理、系统维护、软件开发（1）制订公司信息管理制度，建立信息管理体系；（2）公司信息系统运行情况的检查；（3）公司信息系统的修改、完善与升级；（4）小型机、数据库、路由器的口令管理；（5）信息设备的选型及质量控制；（6）信息管理人员的技术、业务培训；（7）公司考勤系统的维护；（8）公司电脑的维护；（9）网络相关商业信息的下载；（10）负责商品的变价工作。控制节点：银行手续费、税差

七、品牌管理

部门本职：布局规划、品牌招商、品牌档案管理

（1）负责公司品牌布局规划的制定及实施；（2）负责品牌招商、进场、自营品牌的清退工作；

（3）品牌店图纸制作、装修图纸审核、装修报价申请、洽谈、装修手续报批管理；（4）品牌店装修的跟进；

（5）负责自营商品的进、销、调、存退的管理；（6）自营商品促销、变价、调价的管理；（7）负责竞争店品牌落位的市调、分析；

（8）品牌信息档案、传真档案、来往函件的建立及保管；（9）负责室内、外、地下广告位需求的申报。

八、楼层管理部 部门本职：卖场管理、人员管理、销售实施、促销管理、客服客诉（1）负责卖场的管理；

（2）员工服务规范和服务技巧的培训及员工服务质量和水平的提高；（3）负责完成公司下达的销售任务；

（4）负责楼层商品的销售、防损、盘点工作的实施；（5）负责联营商品、业主促销活动的管理；（6）公司整体促销活动的实施；（7）负责联营商品的变价、调价工作；

（8）负责商品质量、物价、顾客投诉，售前、售中、售后服务；（9）负责仓储物资的管理；（10）负责各品牌店租金的收缴；（11）负责联营、租赁合同的续签；（12）负责联营、租赁品牌的清退工作；（13）负责楼层的安全、防火、防盗工作；（14）负责启封场管理工作；

（15）负责楼层有关物业问题的提出，并报客服部。

第三章 岗位职责

一、综合办

1、综合办主任

（1）在总经理的领导下，负责主持综合办的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）负责总经理的行政管理和日常事务，当好领导参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的监督和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理；

（3）公司保密事务的管理；

（4）负责公司的文书、合同、资料、信息的收发、处理、归档管理工作；负责公司档案管理；（5）负责公司各种印章、介绍信的保管和使用管理；（6）负责公司对内、外发文及函的起草、审核和传达；

（7）负责公司往来文电、信函的处理、保管；公司大事记、工作报告的编写；（8）负责公司会议组织；负责对会议和文件决定事项进行催办、查办和落实；（9）负责重大外事活动及接待工作；负责新闻媒体的接待和来访的组织；负责公司各证照的办理和管理工作；

（10）负责公司招待费用、差旅费等费用的管理工作；（11）负责公司各项保险的管理；（12）公司各项法律事务的处理；（13）公司危机管理体系的建立及运行；（14）负责与物业公司进行协调；（15）公司企业文化的建设；

（16）负责根据公司战略提出人力资源发展计划；

（17）负责公司组织（组织结构调整、部门职能及岗位编制）的设计和优化；（18）负责人事管理的各项工作；负责公司人才优化配置和增补，组织员工的招聘；（19）负责公司薪资政策的设计，劳资、福利的统筹；制定公司中长期人才激励机制；（20）负责员工培训开发战略制定及培训体系的建立，教育培训计划的审定；（21）负责公司激励与约束机制的建立和后备干部的选拔和培养；

（22）负责公司各部门、员工绩效机制的设定监督辅导及下达考核指标，组织进行考核；（23）负责有关劳动合同、劳动争议、劳动安全、劳动保护等管理工作；（24）负责员工违犯公司规章与失职的调查及处理；

（25）负责起草和修订本部门的职能管理制度、制订本部门工作计划；（26）负责本部门人员的管理考核；（27）完成领导交办的其它工作。

2、文员

（1）负责总经理的日常事务的处理；

（2）负责公司行政、办公会议的通知、记录和会议纪要的起草；（3）负责公司印章、介绍信的保管和使用监督；（4）负责公司及办公室公文、信函的收发、登记、编号、传阅、分发；

（5）公司通讯费用、长途卡、传真等通讯的管理，信件、邮件的寄送，报刊的征订及分发；

（6）负责公司文件的打印、装订、分发以及名片的印制；（7）负责公司大事记的管理；

（8）负责督察、督办公司各部门制度执行情况、工作落实情况和任务完成情况；（9）公司的文书、非业务合同、资料、信息的收发、处理、归档管理工作；（10）《月行例事》的汇编、上报；需向上级报送材料、报告的传递、跟踪工作；（11）来访客人的接待；

（12）会务设施、设备及用品的管理；（13）总经理信箱的管理；

（14）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；（15）负责本部门人员的考勤汇总；（16）完成领导交办的其它工作。

3、企划公关

（1）组织开展企业形象塑造，协调公司的对外关系；（2）负责安排接待外来采访、参观；（3）负责组织公关联谊活动；

（4）公司营业执照等证照的申报、复审和年检工作；

（5）与新闻界、政府机关等重要渠道的联系、联络，建立关系人的档案；（6）负责接待来宾，陪同重要客人参观、购物；

（7）负责《华宇月刊》的投稿工作、内疗报刊的编辑及通讯员队伍的组建、管理；（8）负责组织撰写宣传、形象类文稿；（9）企业文化工作的组织与实施；（10）公司车辆调度；

（11）公司奖品、礼品、纪念品的管理；（12）完成领导交办的其它工作。

4、人事劳资（1）负责办理员工定岗、定员及定级工作；（2）实施公司薪酬管理制度；

（3）员工工资、人事报表、福利、保险的制作与管理；（4）负责员工劳动合同的鉴定与管理；

（5）负责办理员工的上岗、任免、奖征、迁调、离职手续；（6）负责人事档案的建立与管理；（7）员工储蓄金的管理；

（8）员工考勤、外出的管理与监督；

（9）根据人力资源规划招聘计划组织实施公司员工招聘及人才储备；（10）完成领导交办的其它工作。

5、培训考核监察

（1）负责制订公司培训计划和培训大纲，经批准后实施；（2）员工培训档案的建立与管理；（3）建立、完善公司的考核体系；（4）公司干部的监察、考评工作；（5）组织员工岗位技能等竞赛活动；（6）完成领导交办的其它工作。

6、司机

（1）遵守交通法规，确保行车安全；（2）负责车辆有关证照、交费的办理；（3）按时接送公司领导及有关人员；（4）车辆的清洁、维修、保养；

（5）有权拒绝车况不良或有故障的车辆指派；

（6）遵纪守法，准时出车，工作时间不擅自离开工作岗位；（7）遵守保密原则；

（8）完成领导交办的其它工作。

二、业务部

1、业务部经理（1）在总经理助理的领导下，负责主持业务部的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）负责制定公司销售任务；

（3）组织制定商品准入标准，制定商品引进、清退标准；（4）负责公司销售业绩的统计、分析、定期提交销售分析报告；（5）负责组织商品的物价、质检、计量及合同的管理；（6）负责品牌商代码与商品基础编码管理；

（7）负责品牌商各项资信材料的收集、提供、催办工作；（8）负责口岸管理；

（9）组织合同的审核、报批工作；

（10）负责物价、质量等方面的对外协调工作；（11）负责品牌引进、清退完成情况的考核；

（12）商品残损管理办法、商品随赠品管理办法的拟定及监督实施（13）负责起草和修订本部门的职能管理制度、制订本部门工作计划；（14）负责本部门人员的考核；

（15）负责本部门目标的规划与预测；（16）完成领导交办的其它工作。

2、物价员

（1）负责根据现行的物价政策、法规、监督指导公司有关部门正确执行各项物价管理制度；

（2）组织进行内外埠市场价格情况的调查，实施价格监控，并做出市调汇总；（3）进行物价检查并通报结果；

（4）对特卖商品进行汇总、检查，监督特卖商品的价格行为是否规范；（5）负责组织公司各级物价人员进行专业培训；

（6）负责建立物价信息网络，掌握市场价格动态，完成物价统计工作；（7）负责与物价管理部门的协调及解答有关物价方面的咨询答疑；（8）完成领导交办的其它工作。

3、质检员（1）参考有关质量政策、法规，制订公司各种商品质量验收办法；（2）负责商品准入的质量管理，供应商、品牌的资质审查；（3）负责口岸商品检验的抽查；（4）负责架（库）商品的质量检查；（5）建立健全各种商品的质量档案；（6）负责与质检部门建立质量监督站；（7）负责解答有关质量方面的咨询答疑；（8）负责组织公司各级质检人员进行专业培训；（9）负责计量器具的管理；（10）完成领导交办的其它工作。

4、合同员

（1）根据公司及有关法律规定拟定合同签定的原则、签定要求、签定人职责及签定的程序；

（2）负责对资信证明、合同条款、审批权限进行审核；（3）进口商品资信（报关单、授权书等）的审核及保管工作；（4）审核合同文本的相关内容、有效期，并及时通知相关部门；（5）根据招商提供的品牌资料建立品牌商档案；（6）负责供货商信息及合同信息的录入；（7）负责合同档案建立、汇总、调阅、保存管理；（8）负责对合同条款的解释；（9）合同执行情况的汇总；（10）提出有关合同签定的建议；

（11）负责合同变更、续约、终止手续的审核和办理；（12）合同专用章的管理；

（13）对新品引入成功及清退等相关内容考核办法的建立及实施；（14）品牌商引进及清退厂商月统计的上报；（15）完成领导交办的其它工作。

5、分析员（1）负责定期编写各类统计报表和销售分析；

（2）负责品牌、大类、供货商的销售、结构进行统计；（3）负责提出调整建议；

（4）负责为经营部门提供同期销售及相关数据；（5）制作销售布局到位前后的销售对比；（6）起草销售总结及下销售预测；（7）完成领导交办的其它工作。

6、录入员

（1）负责本部门会议的通知和记录；

（2）负责本部门文件、资料、函件、传真的收发、整理；（3）负责录入商品供货明细，建立商品档案；（4）制定品牌商及商品编码规则；（5）负责商品编码的管理；（6）负责业务单据的传递与保管；

（7）负责系统中品牌、商品资料的建立及维护；（8）定期提供大宗进、退货厂商明细；（9）对品牌日销售数据的填报；

（10）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；（11）负责本部门人员的考勤汇总；（12）负责部门《月行例事》的汇编；（13）完成领导交办的其它工作。

7、验货员

（1）严格按照规定，与各楼层现场有关人员对直接进入商厦的商品进行质量检验，并且对自营商品进行据实点收、打印商品验收单；

（2）根据相关审批手续，对进、退货进行检查；

（3）按照国家有关质量标准及公司相关规定对进入本商厦的商品进行检验；（4）对随赠商品进行登记；

（5）品牌商进、退货台帐的建立、登记与管理工作；（6）商品验收单及退货单的分单工作；（7）完成与进、退货相关的其他工作；（8）定期对品牌店商品库存进行抽查；（9）完成领导交办的其它工作。

三、客服部

1、客服部经理

（1）在副总经理的领导下，负责主持商场部的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）负责服务制度与作业流程的研究、拟订、设计及改进建议的提出和制订，收集相关服务资料并进行分析和统计；

（3）负责便民服务项目的引进与管理工作；（4）负责制订公司服务宗旨及理念；

（5）负责有关顾客意见的调查、处理及顾客建议可行性的研究；顾客异议、投诉的处理以及顾客服务之相关配合事宜；

（6）负责会员管理；

（7）负责收集有关销售服务的法律、法规，并对其进行研究和分析，为售前、售中、售后服务中出现的争议提供法律支持；

（8）负责组织环境、服务、设施、客流等方面市场调研；

（9）负责提出商品定位、商品结构、商品陈列、布局调整及道具改造的意见与建议；（10）负责员工服务行为、店面空间、商品陈列、环境卫生、交接工作、现场管理的监督和检查；

（11）负责对员工培训工作及培训效果的督查；

（12）负责对各楼层晨会、交接班会等动态进行监督检查；（13）负责监督商场启封场工作；（14）负责公司播音、礼仪服务管理；

（15）负责商场的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；（16）负责代表公司与消协部门的协调、合作；

（17）负责处理大宗销售业务，开辟团购市场，挖掘销售潜力；（18）负责起草和修订本部门的职能管理制度、制订本部门工作计划；（19）负责本部门人员的考核；

（20）负责代表公司与消协、工商等政府管理部门的协调、合作；（21）完成领导交办的其它工作。

2、客服主管

（1）负责服务台、客梯、播音室的管理；（2）负责便民服务项目的引进与管理；

（3）负责对商场规章制度的执行情况进行监督检查；

（4）负责员工的行为规范、服务规范及仪容仪表等方面的监督检查；（5）负责对店面环境卫生及安全进行监督检查；

（6）负责商品物价、质量、品种、数量、陈列的监督检查与指导；（7）负责对大型促销活动的落实进行监督检查；（8）负责商场员工的各类活动的组织与实施；（9）负责解决各楼层上交的顾客投诉；（10）负责督查员工的培训内容及培训效果；（11）负责对楼层早会、午会的监督检查；

（12）负责监督检查各品牌店的交接工作（包括交接簿的抽查）；（13）负责对商场启封场的排班工作与检查；

（14）负责有关顾客意见的调查、处理及顾客建议可行性的研究；顾客异议、投诉的处理以及顾客服务之相关配合事宜；

（15）负责会员管理；

（16）负责处理大宗销售业务，开辟团购市场，挖掘销售潜力；（17）商场员工活动的组织评比；

（18）对各楼层上报的物业问题进行汇总；（19）完成领导交办的其它工作。

3、督导

（1）负责对现场各项规章制度的执行情况进行检查；

（2）负责对员工的仪容仪表、服务规范、柜台纪律等进行检查；（3）负责对架存商品丰满度及陈列情况进行检查；（4）负责对店面环境卫生及安全进行检查；（5）负责对商场货架、道具的完好程度进行检查；（6）负责对大型促销活动的到位情况进行监督检查；（7）负责各楼层早会、交接班会相关内容的检查；（8）负责员工培训工作及效果的监督检查；

（9）负责各品牌店交接班工作的监督检查及交接簿的抽查；

（10）负责卖场巡视，处理好突发事件，并协助楼层管理人员处理好顾客投诉及售后服务等事宜；

（11）负责收集顾客意见和建议，并定期汇总上报，针对服务管理工作向部门领导提出意见和建议；

（12）负责定期上报各项检查结果及整改意见；（13）负责商场的安全、防火、防盗等工作的检查；（14）完成领导交办的其它工作。

4、文员

（1）负责本部门印章的保管和使用监督；

（2）负责日常部门文件、通知的编写、打印及下发；

（3）负责公司及部门文件、资料、函件及传真的收发、整理、归档、保管及销毁；（4）负责部门设施设备及物品管理；

（5）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；（6）负责本部门人员的考勤汇总；（7）负责部门《月行例事》的汇编；（8）就餐卡及休息卡的管理；（9）完成领导交办的其它工作。

5、礼仪

（1）负责负责全面了解商场布局、辅助设施及服务项目，为顾客排忧解难，解答服务、购物等有关咨询工作；

（2）负责全面了解商场布局、辅助设施及服务项目；（3）负责总台区域内的消防安全及清洁工作；

（4）负责受理顾客投诉，建立顾客投诉及意见，并上报主管领导；（5）负责做好早晚迎送顾客工作及公司举行活动时的礼仪接待工作；（6）负责积极为顾客提供方便的服务，协助办理有关手续；（7）负责售后服务项目的实施；

（8）负责接听总台咨询电话，做好重要电话记录并及时转达到相关部门；（9）负责接收广播信息，及时通知广播室；（10）负责完成总服务台的各类业务工作；

（11）负责对银台POS机和信用卡POS机的清洁，检查税控发票的存量，做好营业前的准备工作；

（12）按公司规范要求负责收取顾客的货款，礼貌待客，并做到唱收唱付；（13）负责营业中销货款的及时清点，大面额款项需及时交纳；（14）负责营业结束后销货款的清点，填写“收银缴款单”并及时交纳；（15）负责做好交接工作；

（16）负责做好营业结束后的收台工作；（17）完成领导交办的其它工作。

6、播音员

（1）负责迎、送宾词，背景音乐及指示音乐的播放；（2）负责广播稿件的录音、剪娟、播放；（3）负责通知、启事的广播；

（4）负责配合相关部门做好商品促销的宣传工作；

（5）负责定期检查播音设备，遇重大故障应立即报告维修；（6）爱护播音设施，定期维护保养；

（7）工作结束后及时关掉电源，做好播音室的清洁工作，填写值班记录；（8）负责广播室的防火、防盗工作；（9）完成领导交办的其它工作。

四、营销策划部

1、营销策划经理（1）在总经理的领导下，负责主持营销策划部全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）负责公司MI理念的诠释、灌输；（3）公司VI系统的设计及实施；

（4）负责和重大节庆、庆典等市场推广活动的策划、拟定、经费预算及实施；（5）负责有关市场推广活动的策划，颁布及实施；（6）负责市场推广活动绩效的评核、分析与汇总；（7）负责广告媒体的宣传、推广、开发；

（8）组织促销、文化活动等方面的市场调研并作分析报告；（9）负责室内、外、地下停车场广告位的建立、租赁及管理工作；（10）负责所有广告用品、市场收入的收取和筹划工作；（11）负责VIP卡业务的管理、发行、促销工作的组织和实施；（12）负责店内装饰的设计和实施；

（13）负责协调好有关媒体单位与部门间的合作关系，确保公司利益；（14）负责部门《月行例事》的汇编；

（15）负责起草和修订本部门的职能管理制度、制订本部门工作计划；（16）负责本部门人员的考核；（17）完成领导交办的其它工作。

2、策划

（1）负责全年营销活动方案的起草；（2）负责公司大型推广计划书的起草；（3）拟定每月营销活动草案，并组织实施；

（4）推广活动的组织、筹备，推广结束后的活动总结及效果测评；（5）对竞争店进行营销调研及分析；（6）拟定营销活动总结；

（7）负责品牌自行促销活动的监督、指导；（8）完成领导交办的其它工作。

3、媒介管理（1）制定媒体应用计划，组织实施公关活动；（2）各媒体协作单位友好关系的建立；

（3）各活动中媒体应用档案的建立，费用往来帐册的建立；（4）有关媒体资料收集，效果评估；

（5）配合促销活动的宣传推广方案的制定实施；（6）负责媒体的开发；（7）完成领导交办的其它工作。

4、VI管理

（1）负责店内环境和营业道具改造方案；（2）负责公司内部广告媒体的设计与制作；（3）负责CI、VI的平面设计；

（4）负责环境、展台装饰方案的设计、制作；（5）负责商品陈列的规划指导；（6）负责设计柜台、橱窗广告；

（7）负责各媒体内容设计形式材料确定；

（8）负责为各项营销方案、促销活动，设计各媒体的使用；（9）各种美工工具、颜料、材料的管理；（10）完成领导交办的其它工作；

5、美陈

（1）设计制作各种宣传品、招牌、橱窗等；

（2）完成促销活动、重大活动、大型广告的美术设计；（3）POP等广告用品的设计制作；（4）商品陈列方案的拟订；（5）购物环境的装饰、布置；

（6）指导商场宣传品的悬挂及商品陈列；（7）负责商场标识牌的管理；

（8）有关商业美工资料的收集、整理；

（9）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；（10）负责本部门人员的考勤汇总；（11）完成领导交办的其它工作。

五、总务部

1、总务经理

（1）在副总经理的领导下，负责主持总务部的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）审核各项采购计划及订货合同，控制开支，降低费用，保障供给；（3）负责固定资产的采办、登记、盘盈亏、保管管理工作；

（4）负责公司办公用品及低值易耗品的计划编制、采购、验收、发放和库存管理；（5）审核设施设备的改造、维修方案，并组织落实；

（6）负责品牌店装修期间，对现有设施设备改造工作的协调；

（7）负责公司内、外治安、消防、安全保卫事务，维护经营和办公正常秩序；（8）负责员工福利品的组织、保管与发放；

（9）负责员工膳食供应及所有经营性和非经营性区域的防疫管理工作；（10）负责印刷品对外印制、使用与保管；（11）负责废旧物品的管理；（12）各专厅地面的清洗及养护；（13）员工更衣室的管理；

（14）与电信公司合同的洽谈、沟通等管理工作，解决合同运行中存在的问题；（15）商场照度及空调温度的测量、跟进工作；（16）负责大厦水电表的查抄及费用的收取工作；（17）电梯、办公用电、户外照明等能源的控制工作；（18）负责公司内部的小型维修工作；（19）负责商场标识牌的制作、安装；

（20）负责与物业公司对商场温度、照明及地下停车场相关问题的协调；（21）负责起草和修订本部门的职能管理制度、制订本部门工作计划；（22）负责本部门人员的考核；（23）完成领导交办的其它工作。

2、库管

（1）各部门材料物资采购计划的督促、汇总及上报；（2）公司非商品材料物资的验收、保管及发放；

（3）建立财产、物资三级明细帐和财产卡片，准确登记财产、物资的收、发、存数量；（4）配合财务做好公司财产盘点工作；（5）负责控制计划外领用；

（6）每月末对库存物资进行清点，保证帐、卡、物相符；（7）对库区、库容进行规划、调整，保持库房的清洁卫生；（8）对回收废旧物资的管理；

（9）核对每月各部门领用计划、核算库存量，为采购提供依据；（10）员工餐厅的管理；（11）员工更衣室的管理；（12）完成领导交办的其它工作。

3、语音

（1）办理大厦内客户安装电话、宽带等电信业务；

（2）每月对大厦内所有用户电话、宽带费用的催交、收取；

（3）协助客户，积极与电信公司沟通，解决客户在使用电话、宽带中存在的各种问题；（4）处理我司与电信之间的各种业务，做好与电信公司合同运行中各种问题的洽谈、沟通等工作。

（5）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；（6）负责本部门人员的考勤汇总；（7）负责部门《月行例事》的汇编；（8）完成领导交办的其它工作。

4、采购

（1）公司材料物资的采购工作；（2）公司各种印刷品的印制工作；

（3）进行市场调查、采价，收集物资价格信息，提出替代、更新物资建议，优选采购渠道；（4）负责大厦水电表的查抄及费用的催交、收取；（5）完成领导交办的其它工作。

5、停车场主管

（1）负责本公司地下停车场的日常管理工作；

（2）负责停车场管理制度、流程的制定、完善并监督实施；（3）停车场工作计划的制定及组织实施；（4）地下停车场闲置房屋的出租；（5）地下停车场员工的技能培训工作；（6）停车场各项任务的完成；（7）完成领导交办的其它工作。

6、收费员

（1）按照电脑规程操作，维护收费系统的正常运行；（2）严格执行收费标准，认真仔细填写各种票据；（3）严格遵守地下停车场的各项规章制度；（4）完成领导交办的其它工作。

7、调度员

（1）维护地下停车场公用、消防等设施的正常使用；

（2）维护地下停车场的停车环境，严禁任何人在地下停车场堆放物品，严查安全隐患；（3）负责地下停车场所停车辆的安全；

（4）负责地下停车场的车辆调度状况，保持各通道的畅通，确保车辆正常出入；（5）完成领导交办的其它工作。

8、维修

（1）负责公司内部的小型维修；（2）及时处理各部室提出的报修项目；（3）商场照度及空调温度的测量、跟进工作；（4）电梯、办公用电、户外照明等能源的控制工作；（5）负责与物业公司进行协调，确保设备设施的正常运转；（6）完成领导交办的其它工作。

9、保洁

（1）负责对地下停车场进行日常清洁，保持地下停车场整洁的环境卫生；（2）每日对地下停车场设施（灭火器、消防栓、标识等）进行擦洗；（3）负责品牌店地面的清洗及养护；（4）完成领导交办的其它工作。

六、财务部

1、财务经理

（1）在总经理、集团财务总监的领导下，负责主持财务部的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）组织实施公司财务会计制度、资金使用管理制度；

（3）负责贯彻落实本部门岗位责任制和工作标准，密切与各部门的工作联系，加强与有关部门的协作配合工作；负责财务管理与会计制度的研究、设计及提出改进建议；

（4）负责组织领导编制公司财务计划、审查财务计划；拟定资金筹措和使用方案，全面平衡资金，开辟财源，加速资金周转，提高资金使用效果；

（5）拟定税费规划，负责协调与银行、税务单位的关系；

（6）负责组织公司的成本管理工作。进行成本预测、控制、核算、分析和考核，降低消耗、节约费用，提高监管水平，确保公司利润指标的完成；

（7）负责参与审查工资、奖金及财务收支的各种方案；

（8）负责向总经理、集团财务总监汇报财务状况和经营成果。定期或不定期汇报各项财务收支和盈亏情况，以便领导及时进行决策；

（9）组织进行年终财务决算、经营计划和现金流计划的编制；

（10）负责财务人员的业务培训，规划会计机构，会计专业职务的设置和会计人员的配备，组织会计人员培训和考核，坚持会计人员依法行使职权；

（11）负责组织《会计法》及地方政府有关财务工作法律法规的贯彻落实；（12）负责起草和修订本部门的职能管理制度，制定本部门工作计划；（13）公司毛利、营业外收入的分解及考核办法的制定、实施；（14）负责对收银员的日常管理；（15）负责定期组织商品盘点；（16）负责本部门人员的考核；（17）负责部门《月行例事》的汇编；（18）完成领导交办的其它工作。

2、核算主管

（1）建立健全公司财务核算体系，组织安排核算工作；

（2）负责指导核算会计的业务工作，督促检查、定期考核，组织和带领全体核算员认真完成各项工作；

（3）负责预算控制，审核各项费用支出及货款的支出；

（4）定期组织安排全商场的盘点工作，及时审核上报盘点分析报告；

（5）负责审核所有记帐凭证科目及子目运用是否合理、正确，金额是否正确，摘要是否清楚，原始凭证是否符合规定；

（6）审核各种报表，及时报出；（7）定期安排与供货商核对帐务；

（8）负责上报考核指标月报表、费用考核指标及每周资金情况表；（9）负责组织每月凭证的装订及全年帐簿的装订；（10）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；（11）负责本部门人员的考勤汇总；（12）完成领导交办的其它工作。

3、结算主管

（1）根据公司资金现状定期对供货商借款提出建设性意见；（2）负责收取销售收入及营业外收入款项的汇算解缴；（3）负责收取供货商的应缴费用；（4）负责收取增值税专用发票；（5）负责结算审核工作；

（6）负责对收银工作的进行现场管理；（7）负责营业外收、支的审核、制证及报表；（8）完成领导交办的其它工作。

4、出纳（1）严格执行国家现金管理制度，按规定收付现金；

（2）妥善保管现金、支票和名章，严格执行保险柜的使用规定；

（3）按日登记现金日记帐、银行日记帐，做到日清月结，帐帐相符、帐实相符；（4）做好支票、汇票、电汇的结算工作，做到填票认真准确；（5）负责发放工资；

（6）负责货款的支付，并做到付款及时；

（7）定期领取银行对帐单，并对未达帐项的催收负责；（8）员工储蓄金的收、退工作；

（9）每日上报资金收支明细及资金余额表；（10）负责上报周资金情况表；

（11）每月底作本月付款明细表及汇总表；

（12）每月与现金流计划对比，上报现金流执行情况报表；（13）完成领导交办的其它工作。

5、税金岗

（1）及时收集整理增值税抵扣联；（2）对增值税抵扣联的认证工作；

（3）增值税抵扣联的录入增值税的申报交纳；（4）按月计提各项附加税并进行税务申报；（5）参加税务培训并及时传达；

（6）负责各种发票的购买及空白发票、税务收据的保管工作；（7）整理保管各种税务资料；

（8）负责登记应交税金和其他应交款帐；（9）完成领导交办的其它工作。

6、联营核算

（1）负责审核联营户增值税专用发票；（2）负责联营供货商应扣费和应结金额的计算；（3）负责联营供货商货款支付的制证；（4）负责银行余额调节表的制作；（5）负责登记其他应收款、联营户应付帐款帐；

（6）完成领导交办的其它工作。

7、经销租赁核算

（1）负责结转填制经销商品验收、退货、变价等的制证，对库存商品帐实不符部分及时追究原因并落实；

（2）负责经销商品的税票和货物的催收；

（3）及时登记库存商品和应付帐款（经销）明细帐，按时核对经销联营往来单位的帐面情况；

（4）负责对租赁供货商与业主的帐务管理；

（5）掌握租赁供货商与业主租赁面积、收费标准及租赁期限；（6）催促租赁费的收取情况，及时结转租赁费收入；（7）根据租赁费的收取情况，及时结转租赁费收入；

（8）根据租赁费的受益期限，对考核指标计划口径予以增加或剔除；（9）负责租赁供货商的银行卡结算工作；（10）负责营业外各项单据的审核、制证及报表；（11）空白收据领用的核销；

（12）负责租赁户供货商的销售款结算；（13）负责每日结转收入、成本；

（14）负责核算北亨厂家帐务，出具北亨会计报表；（15）完成领导交办的其它工作。

8、财产物资费用

（1）审核各项费用支出的原始凭证并制证；（2）负责材料物资、低值易耗品的二级核算工作；（3）根据保管员传递的出、入库单准确录入微机；（4）审核材料物资购置计划；

（5）每月底根据结存情况盘点实际的材料物资库存；（6）严格执行权责发生制，做好费用的待摊、预提工作；

（7）填制固定资产、材料物资等凭证，正确结转材料物资的领用，按月计提固定资产 折旧；

（8）每月参照计划对各项费用的实际支出情况进行对比分析；（9）分解编制下年费用支出计划和付现费用计划；

（10）组织固定资产、低值易耗品、材料物资等的盘点工作；（11）登记费用帐、往来帐、固定资产、在建工程及各种材料物资帐（12）及时清理个人往来和内部往来帐；

（13）及时核对其他应收、其他应付各往来单位的帐面情况；（14）每月制作营业外银行余额调节表；（15）完成领导交办的其它工作。

9、总收

（1）负责公司卖场收入的管理与监督；（2）负责收银台收入款项的稽核与追索管理；（3）配合银行对卖场收入的接库工作；

（4）负责制作《收银情况汇总表》，核对机内销售与银台所缴款项，交结算主管审核上报核算主管；

（5）负责银行消费卡的定期核对；

（6）负责核对租赁、业主自营返总收岗的银行卡商户联并同银行对帐；（7）负责收银员对促销活动的稽核工作；（8）做好两班的交接记录；（9）完成领导交办的其它工作。

10、收银领班

（1）具体指导各收银员的收银工作；

（2）负责收银员的统一调配和培训、考核工作；（3）督查、巡视收银工作；

（4）监督总收将销售款全部交于银行接库人员；（5）完成领导交办的其它工作。

11、收银员

（1）参加领班组织的早训，认真听取前日工作总结和当日工作安排；（2）清洁银台POS机和信用卡POS机，检查税控发票的存量，做好营业前的准备工作；

（3）礼貌待客，按公司规范要求收取顾客的货款，并做到唱收唱付；（4）营业过程中及时清点自己的销货款，大面额款项及时交纳；（5）营业结束后清点自己的销货款，填写“收银缴款单”并及时交纳；（6）做好二班的交接工作；（7）做好营业结束后的收台工作；（8）每月商场盘点后负责盘点表的录入；（9）完成领导交办的其它工作。

12、网络主管

（1）公司内、外信息网络工程的搭建、维护、升级工作；（2）公司各种软件的开发、编制需求说明；（3）软件产品的验收、修改、升级工作；（4）网络培训计划的制定及实施；

（5）各类硬件产品的购买、维护、升级工作；（6）超级用户权限的管理；（7）网关、网址的分配与管理；

（8）监测商业信息系统运行状况，保障正常运作；（9）定期处理与维护数据；（10）相关商业信息资料的收集；（11）负责商品的变价工作。（12）完成领导交办的其它工作。

13、网管

（1）应用软件的安装与日常维护；（2）收银员、系统使用人员的培训工作；（3）各部门软件使用的培训与指导；（4）微机及打印机的安装、维修；（5）UPS电源的维护；（6）计算机病毒的防治；

29（7）考勤系统数据的下载与维护；（8）完成领导交办的其它工作。

七、品牌管理

1、品牌经理

（1）在总经理的领导下，负责主持品牌管理的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）全面负责楼层的品牌招商、自营品牌清退等各项管理工作；（3）负责楼层品牌布局、规划的制定及实施；（4）负责经销商品的进货、滞销的审核；（5）经销商品品牌推广的制定；

（6）品牌商装修图纸的审核、装修报价申请、洽谈工作；（7）负责经销商品变价的审核；（8）负责经销品牌店补货的监督；（9）负责本部门人员的考核；

（10）负责起草和修订本部门的职能管理制度，制定本部门工作计划；（11）完成领导交办的其它工作。

2、品牌助理

（1）全面协助品牌经理的工作，具体负责品牌的跟踪洽谈；（2）楼层经营布局规划调整的实施；（3）经销商品的订货；

（4）负责积压库存经销品的销售方案的制订；（5）负责经销商品的进、销、存、退的监督与管理；（6）负责经销商品品牌推广的拟订与实施；（7）负责室内、外、地下广告位需求的申报；（8）完成领导交办的其它工作。

3、业务主管

（1）协助品牌经理、品牌助理的工作；（2）负责经销品牌开店的各项工作；（3）负责自营合同的管理及存档；

（4）负责经销品的补货、促销活动的各项事宜；（5）负责经销商品的《变价申请单》的制单；（6）负责部门《月行例事》的汇编；（7）负责经销品牌店人员的培训；（8）完成领导交办的其它工作。

4、业务员

（1）负责经销商品的《订货单》、《滞销商品报批单》的制单；（2）负责品牌店装修的跟进；（3）负责品牌商装修手续的报批；

（4）负责品牌信息档案、传真档案、往来函件的建立及保管工作；（5）负责品牌店面积的测量及图纸的制作；（6）负责文件的收发、保管；（7）负责各种单据的传递；

（8）负责统计报表的汇总、分析上报；

（9）不定期对本、外埠进行市场调研，及时掌握市场、品牌信息并做分析上报；（10）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；（11）负责本部门人员的考勤汇总；（12）完成领导交办的其它工作。

八、楼层管理部

1、楼层主管

（1）在总经理的领导下，负责主持品牌管理的全面工作，组织并督促本部门人员全面完成职责范围内的各项工作任务；

（2）本楼层销售、费用指标的实施，制定工作计划；（3）负责本楼层的商品补货、滞销工作；

（4）负责员工服务行为、店面空间、商品陈列及环境卫生现场管理的监督和检查；（5）负责执行商场值班和启封场工作；

（6）负责本楼层的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；

31（7）负责与自营业主、租金店品牌商就日常工作及售后服务相关事宜的沟通与合作；（8）负责联营、租赁合同的续签；（9）负责联营、租赁品牌的清退；

（10）负责本楼层管辖范围内的设备维护工作；（11）负责商品物价、质检工作的实施；

（12）负责自营商品的销售、保管、防损、盘点管理；（13）负责本楼层晨会、交接班会等动态进行检查、监督；（14）公司促销活动的实施；

（15）负责本楼层带班主管的审定及员工的调配工作；（16）负责本楼层的租金收缴工作；

（17）负责本楼层新品牌落位后销售情况的反馈；（18）负责品牌的调整、清退建议的提出；（19）负责本楼层退换货的审批；

（20）负责本楼层突发事件的处理及上报；（21）负责楼层有关物业问题的提出，并报客服部；（22）负责部门办公用品计划的编制、领取与发放；（23）负责本部门人员的考勤汇总；（24）负责部门《月行例事》的汇编；（25）负责本部门人员的考核；

（26）负责起草和修订本部门的职能管理制度，制定本部门工作计划；（27）完成领导交办的其它工作。

2、带班主管

（1）全面协助楼层主管工作，负责具体工作的监督、检查；（2）本楼层销售、费用指标、工作计划的实施；（3）提出本楼层商品定位、商品结构建议；（4）本楼层经营布局的规划调整的实施；

（5）负责组织本楼层人员参加公司的各项培训及培训结果的考核、记录；（6）负责公司各项促销活动方案的传达与实施；

32（7）负责本楼层顾客异议、投诉的处理以及顾客服务的相关配合事宜；（8）负责组织环境、服务、设施、客流等方面市场调研；

（9）负责本楼层的现场管理工作，带领员工完成本楼层各项经营指标；（10）负责本楼层各项数据的统计、上报；

（11）负责本楼层员工的考勤、考核、奖惩、调配的管理工作；（12）负责本楼层的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；（13）负责与品牌商就日常工作及售后服务相关事宜的沟通与合作；（14）负责本楼层管辖范围内的设备维护工作；（15）组织楼层晨会、交接班会，安排迎送宾工作；（16）负责商品物价、质检工作的实施；（17）负责自营商品的接收、上货及三级帐管理；

（18）负责关注商品的销售情况，及时提出商品结构调整建议；（19）实施本楼层商品的销售、保管、防损、盘点等具体工作；（20）负责本楼层突发事件的处理及上报；（21）负责本楼层办公费用的上报及领用；（22）负责本楼层值班和启封场工作落实实施；（23）完成领导交办的其它工作。

3、品牌店店长

（1）负责本店员工专业知识的培训；

（2）负责本店导购业务素质及销售技巧的提高和考核；（3）负责本店顾客档案的建立及管理；（4）负责本店商品陈列及道具的维护及保养；（5）配合厂方的培训及指导；（6）负责本店商品三级帐的登录；

（7）负责本店商品的保管、防损工作及盘点的实施；（8）负责对商品的补货、调换及订货，适时提出建议；（9）负责本店员工工作纪律的监督及指导；

（10）负责公司各项规章制度、文件、通知的上传下达；

33（11）负责本店顾客投诉及退换货；

（12）负责本店的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；（13）完成领导交办的其它工作。

4、导购员

（1）负责完成本楼层下达的各项经济指标；（2）负责商品的导购、防损与管理；

（3）负责商品的补充、整理、盘点及三级帐的登录与管理；（4）负责商品陈列，使商品丰满、直观、层次分明具有艺术性；（5）负责商品质量、物价的检查及价签的核对；

（6）负责对本服务区道具、模特的使用管理及卫生的清理；（7）负责建立顾客档案，做好售前、售中、售后的服务工作；（8）负责处理本服务区正常的顾客退换货；

（9）负责掌握所售商品的基本知识及销售技巧，提高服务质量；（10）负责及时反馈销售信息，提出商品结构调整意见；（11）负责交接班的盘点、交接、登记工作；（12）负责本区域内的防火、防盗、安全工作；（13）负责启封场工作及具本工作要求的落实；

（14）根据销售情况及时填写《补货单》、《滞销商品报批单》及《商品检验单》；（15）负责随赠品的管理；

（16）负责自营商品的接收、上货及三级帐管理；（17）完成领导交办的其它工作。

5、品牌店量体师

（1）负责面料的导购与管理；

（2）负责面料的陈列、摆放及面料卫生的清理；（3）负责建立量身订做顾客的档案；

（4）负责对量身订做的售前、售中、售后服务；（5）完成领导交办的其它工作。

6、库管

3.天虹商场战略分析报告 篇三

一、天虹商场有限公司简介 2

二、天虹商场有限公司的愿景、使命 2

三、外部环境分析: 2

1、宏观经济 3

2、中产群体 3

3、竞争环境分析 3

4、市场份额基本稳定 3

5、业态差异化程度增强 3

6、外资零售业进入提速 3

7、新型业态带来冲击 3

8、网上购物发展迅速 3

9、发展方式分析 4

10、发展区域相对集中 4

11、兼并收购成为重要的扩张方式 4

12、盈利规模保持增长 4

13、波特五力分析 4 ①、潜在新竞争者的进入分析 4 ②、潜在替代产品开发分析 5 ③、供应商议价能力分析 5 ④、购买者议价力量分析 5 ⑤、现有企业间的竞争程度分析 5

14、区域零售业的发展状况分析 6

四、企业内部环境分析 6

1、企业财务状况 6

2、公司组织架构 6

3、天虹商场有限公司发展现状分析 6

4、制约公司发展的主要问题 7

五、各矩阵分析

1、SWOT分析 7

2、战略地位与行动评价矩阵(SPACE)9

3、天虹商场波士顿矩阵分析 10

4、大战略矩阵 13

5、内部-外部(IE)矩阵 15

六、战略选择 17 作业要求: 本报告根据《企业战略管理》课程要求而做.综合作业的要求如下: 1.选择一家企业,对其近年来的发展进行调研、跟踪,完成一份对该企业的战略分析报告;2.紧密结合本课程各章的理论或方法,对目标企业的战略管理实践及问题进行诊断分析,对其更好地发展提出有针对性的意见;3.以小组为单位完成作业,每小组5—7人,要求成员分工、合作,在讨论分析的基础上完成.一、天虹商场有限公司简介

天虹商场是由中国航空技术进出口深圳公司与香港五龙贸易公司合资经营的大型综合性商业企业,是深圳中航企业集团的主要成员之一.公司成立于1984年,注册资本8,800万元.在人本、科学的管理,专业、高效的运营之下,天虹取得了卓越的业绩,实现了跨越式的发展,截至2007年底,在深圳、东莞、惠州、福州、厦门及南昌、嘉兴等地开设了28家直营商场及1家特许经营商场.天虹已连续7年进入中国零售百强企业,是国内最早引入精益六西格玛、平衡计分卡、卓越绩效管理模式的零售企业.天虹在国内首创“百货+超市+X”的经营模式,在此基础上形成了城市中心店和社区购物中心两种业态模式.成立24年来,天虹本着务实进取的精神潜心经营,赢得了接踵而至的荣誉:七次被深圳市政府授予“信誉好商店”称号,历年被深圳市政府评为“纳税大户”、“百万市民心中的诚信企业”、“最具公信度商场”、“最具影响力的百货商场”、获评“中国企业信息化500强”、“百城万店无假货”示范店、“最具爱心企业奖”、“深圳市市长质量奖”,荣誉和赞赏不断激励和鞭策着天虹人继续以“真、诚、情、信”的企业精神面对顾客、供应商、员工、股东和社会.天虹将坚持“有效益扩张”和“可持续发展”的原则,把天虹塑造成全国一流的连锁零售企业,自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀.天虹商场发展历程: 1984年5月2日公司注册成立;1985年1月18日深南天虹商场开业,正式开启零售业的征程;1994年l月,制定了“质量第一、用户至上”的经营方针,坚持“商品质量上乘、品种齐全、价格合理、服务快捷”的经营特色;1999年7月31日,面积达两万平方米的深南天虹商场全面复业,成为福田区第一家集购物、饮食、娱乐、休闲于一体的大型商场,是天虹从传统百货迈向现代百货的重要标志;2000年4月29日,首家大型连锁分店—东门天虹商场开业,从此天虹迈向了连锁发展的道路;2002年10月l日,首家跨区域连锁分店南昌天虹商场开业;次年9月12日厦门天虹商场开业.异地连锁店的成功开业,为天虹的异地连锁发展奠定了坚实的基础;2006年9月28日,“嘉兴天虹百货”入驻江南MALL,标志着天虹商场向长三角的迈进;2006年12月22日、23日,福州天虹百货、厦门大西洋天虹百货相继成立,天虹在东南市场的影响力进一步扩大;2006年12月18日作为第25家分店的南昌中山路天虹百货签约,成为天虹商场最大的城市中心店.二、天虹商场有限公司的愿景、使命 愿景:将天虹塑造成全国一流的连锁零售企业.“一流”的含义:

1、成为当地目标顾客购物首选.2、为股东提供稳定的、超过同行平均水平的投资回报.3、让员工得到当地同行中上水平的劳动报酬和实现自我价值的舞台.4、成为供应商的良好合作伙伴,信守合约,友好合作.5、做一个有社会责任感的公司.使命:自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀.三、外部环境分析:

1、宏观经济

市场规模持续快速增长,在中国经济继续保持平稳快速增长的带动下,全国市场规模持续扩大.居民收入连续上升随着经济持续发展,我国城镇居民收入继续增长.消费支出倾向明显,伴随居民收入持续增加,居民的消费性支出结构也发生了明显的变化,食品等基本生活支出比例继续下降,全国城镇居民的平均生活水平有了进一步提升.近年来居民在医疗保健、教育、居住方面的支出比例明显上升.居民在消费支出方面表现出明显的倾向性,一方面是由于国家在医疗、教育、住房方面的政策调整后,在社会保障体系仍然很薄弱的情况下,居民必须为自己的医疗费和未来的退休开支做储备,从而使居民的储蓄存款率持续增长.新消费群体正在形成,中国的社会生活异常活跃.透过喧闹繁华的表象,显现出新的消费群体正在孕育成长,新的商机等待挖掘.80年代后出生的年轻人群体追求自我实现、彰显强烈个性的价值观,他们用行动告诉世界:时代变了!随着这一代消费者的成长和成熟,传统呆板的消费模式必将过时,强调体验、重视参与的消费方式会大行其道.因此,深入了解变革中的社会,寻找新一代消费者的消费动力,成为企业在新的市场环境下取得成功的关键.2、中产群体

无论中国新兴的中产群体还面临多少困惑,中产群体的生活品质己经毋庸置疑地显示出了强大的吸引力和商业价值.根据中国社会科学院和国家统计局的抽样调查,目前中国中产阶层人群数量已占总体人口的15~18%.在全球化、城市化和服务产业快速发展的时代背景下,超过2亿人的中产群体带来的消费规模和消费潜力,以及对生活品质和生活品味的追求,为以经营奢侈品、个性化精品为主的百货零售业带来了福音.谁能与“中产”共舞,适应和满足他们的需求,谁就能获得巨大的经济效益.3、竞争环境分析

中国零售行业的竞争环境依然严峻.在宏观经济增长的带动下,零售行业总体市场规模保持了12.9%的增长,高于经济增长3个百分点.在这种背景下,不同业态的发展、外资集团的进入和新兴销模式的兴起,使百货企业的竞争环境变得更加复杂,对百货行业的发展产生了不同影响.4、市场份额基本稳定

从整体情况看,近年国内百货零售业的市场份额保持了基本稳定的态势.5、业态差异化程度增强

经济发展不仅带来了市场的繁荣,也使消费需求多元化成为不可逆转的潮流.为了适应市场变化,满足消费者的不同需求,越来越多的中国零售企业采取了多业态发展战略,零售市场从过去的百货商店、副食店一统天下的局面迅速发展成为多业态并存的市场格局.6、外资零售业进入提速

2000年以来,外资大大加快了进入中国零售业的步伐.除了直接投资建店外,部分外资还通过收购的方式扩大在中国零售市场的占有率,全球50家最大的零售企业中的80%已经进入中国.外资零售业的大举进入,虽然为国内零售业带来了先进的管理理念和销售方法,但也加剧了国内零售市场的竞争.可以预见,百货零售业未来的经营环境将变得更加复杂,竞争会更加激烈.7、新型业态带来冲击

1.购物中心、专业店发展迅速,购物中心、专业(卖)店等新型业态继续保持快速发展势头,特别是专业店发展速度大大高于百货商店.由于专业店的扩张速度、产品线深度和自有品牌开发能力,以及服务的专业化都对消费者具有极大的诱惑力,更为重要的是,专业店所经营的商品种类和品牌与百货商店有极大的重合性,造成了专业店与百货商在顾客资源上的直接竞争.8、网上购物发展迅速

伴随电子商务的重新崛起,网上购物也开始进入飞速发展阶段.交易人数、交易量增长速度惊人.网上购物的兴起和迅速普及,对百货商店来说,也是一个巨大的挑战.由于网上购物具有便利、实惠、信息量大等特点,对消费者,特别是35岁以下的年轻顾客产生很强的吸引力,促使他们放弃或者减少光顾百货商店的频率,从而导致传统店铺客流、交易量开始下滑.9、发展方式分析

由于国内经济发展的不平衡性导致零售业发展区域也相对集中于消费能力较强的地区.然而通过开店的方式其增长速度终有所限制,因而,实力雄厚的大型零售企业更多的选择收购、兼并的方式迅速扩大自己的势力范围.10、发展区域相对集中

由于地区间的经济发展水平存在很大差异,居民收入差距较大,国内各区域间的零售业发展也显现出不平衡的状况.据统计,华东、华南、华北地区占有国内零售市场77%的市场份额,拥有绝对的发展优势,其中华东地区的市场份额是西北地区的9倍,而华东地区的居民人均可支配收入是西北地区的1.5倍,市场份额与收入水平表现出较高的相关性.从百货行业的情况看,大型百货零售企业基本分布在广东、上海、江苏、北京、山东等地.在大型百货连锁零售集团中,地区发展不平衡的现象也很明显.11、兼并收购成为重要的扩张方式

国内百货零售行业的竞争仍很激烈,整个行业已经处于微利状态.企业效益的增长、市场份额的提升,除了提高现有门店的销售规模和盈利水平外,通过兼并、收购,使门店数量和规模在短期内得到爆发性增长,己经成为百货零售企业实现发展目标的重要战略手段.12、盈利规模保持增长

中国百货企业的盈利规模继续保持增长态势,主要表现为:行业整体稳步增长,局部地区表现突出.获利能力进一步增强,国内百货零售企业经过调整转型,经营业绩继续好转,获利能力进一步增强.13、波特五力分析

波特五力分析波特五力分析属于外部环境分析中的微观环境分析,主要用来分析本行业的企业竞争格局以及本行业与其他行业之间的关系.根据波特的观点,一个行业中的竞争,不只是在原有竞争对手中进行,而是存在着五种基本的竞争力量:潜在新竞争者进入、潜在替代产品的开发、购买者议价力量、供应商议价力量以及企业间竞争.这五种基本竞争力量的状况及综合强度,决定着行业的竞争激烈程度,从而决定着行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度,这一切最终决定着企业保持高收益的能力.①、潜在新竞争者的进入分析

潜在竞争者的影响因素包括:行业壁垒、价格优势、资金投入、政府政策保护、规模、分销渠道、报复性对抗等.零售业进入壁垒“一高两低”.规模经济壁垒高:零售业的一个显著特征就是增加销量后,边际销售成本下降较快,因而零售业存在着明显的规模经济效应,技术壁垒较低.零售业的经营方式主要是劳动密集型为主,技术含量较低;政策壁垒低,零售业是我国最早进入市场化改革的领域之一,各级政府对零售业的发展也一直持鼓励的态度,而零售业的全面开放,国家放宽外方投资者股权限制,取消企业注册资本和投资者规模等限制性要求,降低了外资企业进入我国零售市场的政策壁垒.地产商、供应商和制造商最有可能成为零售业的新进者,他们与零售业关系密切,并对零售业有一定的了解.国内地产商开发商业物业并自己经营的例子很多,如茂业百货、湾畔百货.而供应商和制造商则多与零售商合作,多元化经营是零售企业竞争扩张的方式之一,零售企业采取多业态经营,可以优势互补,增强竞争;例如人人乐从只做超市到开始经营百货.现有零售企业进行多元化经营,利用优势互补,增强自身的竞争力,对其他零售企业构成了竞争威胁.对于国内零售企业来说,最大的威胁来自于国际零售巨头.零售业的全面开放,外资企业势必大量涌入,对国内零售企业造成巨大冲击.外资企业在规模、资金、管理等方面都有优势,并通过收购、兼并等途径扩展,扩大市场份额.零售业竞争日趋激烈,零售企业为扩大市场份额,疯狂扩张,在全国范围内布点,跨区域扩张,对区域内已有的零售企业产生竟争压力.天虹商场目前将珠三角、长三角和东南片区作为重点发展区域,这三个区域是我国经济较为发达的区域,零售业发展比较成熟,已有众多零售企业即潜在竞争对手;同时,各大商家比较看好这三个区域的零售市场,纷纷进入,增添大量潜在竞争对手.随着我国零售市场全面开放步伐的加快,外资企业将会更大数量、更大力度地涌入,成为对国内零售企业威胁最大的潜在竞争者;现有零售企业多元化发展和跨区域扩张,只是局部的竞争威胁,威胁性较小.②、潜在替代产品开发分析

影响替代品或服务的因素包括:顾客转换成本、顾客对替代品或服务的偏好、替代品或服务的性价比等.在零售业中,通常同类商品可以有不同业态的不同零售企业经营,例如电器,顾客在超市、专业店、专卖店和百货商场均可以买到,同时商家数量众多,相互之间的可替代性较强,造成顾客的转换成本比较低.在商品高度同质化、服务大体相同的条件下,顾客对各个零售企业不存在偏好,选择面很大.电视购物、网络商务、直销等新兴业态的发展,对现有商业业态产生竞争威胁,替代品或服务的威胁进一步提升.替代品或服务的竞争威胁主要指经营同类商品的不同业态零售企业间的竞争威胁,这种竞争威胁己经存在;而由新兴业态的发展所带来的竞争威胁相对较小.③、供应商议价能力分析

影响供应商议价能力的因素包括:供应商数量、品牌知名度、商品集中度、转换成本、商品数量对供应商的重要性、分销渠道、原料等.我国特有的品牌区域代理制,在不同区域有不同的供应商,在一定程度上限制零售企业跨区域发展,提升了供应商的议价能力.供应商数量众多,零售企业可选择面很大,总的来说,供应商议价能力较弱;但区域代理制提升了供应商的议价能力,况且某些品牌知名度高、拥有多种商品的供应商拥有较强的议价能力,增加零售企业招商的难度.④、购买者议价力量分析

影响顾客议价能力的因素包括:侃价能力、购买数量、掌握信息、价格敏感度、行业竞争度等.零售业已经进入买方市场,零售企业数量众多,提供的商品和服务同质化,顾客有很大的挑选余地,转换成本较低.零售业竞争激烈,价格战时常发生,不但降低了零售企业的利润,也提高了顾客的价格敏感度,购物通常“货比三家”.现在通讯技术、网络技术相当发达,顾客掌握充分的市场信息,提升了他们的议价能力.某些顾客需要购买大批量或者高价格的商品,对零售企业来说,这些顾客是重点顾客,这会提升顾客的议价能力,他们会要求商家提供折扣或更优质的服务.消费市场已经进入买方市场,商家众多并竞争激烈;顾客掌握的市场信息充足,对商家的选择面很广,并拥有较高的价格敏感度,因此顾客的议价能力很强.⑤、现有企业间的竞争程度分析

影响现有竞争对手间的竞争程度的因素包括:行业增长速度、行业集中度、差异化、转换成本、品牌认知度、退出壁垒等.由前面的分析得知,我国经济形势发展良好,居民收入持续提高,中产阶段队伍逐步壮大,提高其消费需求;同时城市化步伐加快,人口空间集中,城市规模不断扩大,商业地产快速发展,以上种种都将促进零售的快速发展.据中国商业联合会的预测,“十一五”期间我国社会消费品零售总额年均名义增长率在12.5左右,2010年将达12万亿元人民币左右,2020年将达20万亿元人民币左右.零售业发展前景看好.零售业竞争白热化,零售企业数量众多,竞争者运用各种手段(价格、质量、环境、服务、担保、广告、销售网络、促销创新等)力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者.现有竞争者间的差异较小,提供的商品和服务同质化,加剧了相互之间的竞争.零售业具有明显的规模效应,现有竞争者都需投入大量的资金、人力以提升自身的竞争力,如果退出将损失惨重,因此退出壁垒较高.现有竞争者之间的竞争力量是企业所面对的最强大的一种力量.现有零售企业数量众多,但相互之间的差异不明显,零售企业间的竞争已白热化,再加上零售业发展前景看好,吸引更多投资者,加剧了行业竞争.14、区域零售业的发展状况分析

自上世纪七十年代末起,我国东南沿海地区经过近二十年的改革开放,已形成长三角、珠三角、环渤海三个颇具规模的经济带,引领着中国经济的发展;世纪之交,随着“西部大开发”以及“振兴东北”战略的提出,中国已形成五个各具特色和优势的经济带, 从商业发展的环境来说,长三角、珠三角、环渤海商业氛围较好,目前也是中国经济发展较活跃的区域,但环渤海地区市场意识淡薄,政治氛围浓厚,如果进入,需要做大量前期工作;东北的优势产业是工业、制造业和农业,政治、经济环境与沿海地区存在较大差异;西三角地处“西部大开发”的前沿,政治上有极大优势;长三角、珠三角是中国经济发展的主力军,零售市场发展活跃,居民收入、消费水平较高.长三角、珠三角由于拥有巨大的消费市场和较大的经济活力吸引了众多商家,国内外知名零售企业都在上述区域抢滩布点,东南片区北接长三角,南衔珠三角、东引台港澳与海外,西连内陆省份的区域经济一体,巨大的民生需求造就巨大商业发展.四、企业内部环境分析

1、企业财务状况

天虹商场2006年末帐面资产总额67亿元,负债总额51亿元,净资产16亿元,资产负债率76.12%;2006年营业额56亿元,利润2.59亿元,位居全省百货零售企业首位,相当于全国零售百强企业的第43位.但是,从整体来看,天虹商场的资产负债率比较高,仍有几家跨区域公司是处于亏损状态,财务状况不容乐观.尤其是目前高速发展的情况下,资金尚不充裕,尤其是相对于国外发达国家的商品流通企业,它们经过长期经营和对外扩张,积累了雄厚的资本,并利用这一优势不断加大投资力度,扩充经营网点,形成规模经济优势.2、公司组织架构

天虹商场坚持走专业化的发展道路,对自身的发展战略和组织结构进行了扁平化、专业化整合,建立起专业化的管理体系,包括:招商采购、商场管理、信息管理、财务管理等方面.但总部各职能部门单位的力量还不够强大,需要进行一定的调整与加强,才能更好地利用企业的各种资源和要素,以更好地实现组织的战略目标.天虹商场的组织架构天虹商场目前拥有自己员工6500人,专柜员工13000人,合计19500人.由于目前天虹商场是以百货为主的多业态经营模式,要求公司必须拥有百货零售业、物流配送、超市连锁等多方面经营管理人才.但是天虹商场在人力资源方面缺少高级管理人才,外聘的职业经理人虽然有从事超市行业经历,但专业知识与管理水平欠全面.人力资源的严重不足,这是造成个别商场亏损的主要原因之一.3、天虹商场有限公司发展现状分析

天虹商场共拥有25家分店,其中深圳15家,东莞3家,惠州1家,厦门2家,福州1家,南昌2家,嘉兴1家.以下我们将通过研究天虹的主要财务指标对比分析、盈利模式、业态规及运营状况来分析天虹的优势与不足.①、销售利润率比较

天虹的主要分店集中在经济发达的珠三角,顾客大多有较强的购买力,尤其是近年来对相对毛利较高的百货类商品需求旺盛,使得天虹与供货商的议价能力较高,在合同约定的提成率较高,从而最终取得很高的销售利润率.②、负债率比较

多年以来,天虹一直保持着较高的负债率,一方面说明天虹的资本实力较弱,另一方面也说明天虹的抗风险能力较弱.需要尽快通过上市融资来改善这种状况.③、销售增长率

由于天虹加快了开店速度,故销售增长率开始遥遥领先于标杆企业和行业平均水平, ④、利润增长率比较

2005年,天虹关闭了效益持续不佳的汕头天虹使得利润大幅下滑,但仍高于行业先进水平,总体来说,天虹能够保持较高的利润增长率.⑤、盈利模式分析

随着公司规模的不断增大,天虹商场已积累了一定的资金、有着较为丰富的连锁开发经验及一批稳定的顾客群和供货商资源.4、制约公司发展的主要问题 ①、资本实力较弱

天虹的财务杠杆系数明显高于行业同类企业,较高的财务杠杆系数反映了天虹的资本实力较弱,对于债务类资产的依赖程度较高.②、异地知名度较低,异地拓展较困难

由于宣传力度较小,天虹在异地的知名度不高,并且在当地缺少供应商、开发商以及政府等方面的资源;另一方面,天虹异地拓展经验还比较少,对异地陌生市场的把握不够准,面对异地激烈的市场竞争和较高的租金水平,拓展速度较慢.③、品牌和招商能力较弱

首先,公司定位为大型的中高档百货商场,但由于公司招商能力较弱,商场现有品牌多为中、低档品牌,并且以广东省内品牌居多,缺少高档、全国性或世界知名的品牌,对高端顾客的吸引力较小.其次,从商场现有服装品牌看,中老年服装品牌的比重过大,而少淑、时尚的服装品牌相当缺乏,丧失了大量年轻顾客.④、连续高速扩张,人才储备减少

任何一所大学都没有专门的零售专业,因此零售业的管理人员都是进入这个行业后才开始逐步地积累经验.要成为一名合格的基层管理人员至少需要一年以上的时间,再加上每年开6到8家分店,使公司的人才储备始终处于紧缺状态.目前,天虹资本、异地知名度、品牌招商及人才储备等方面存在不足,影响公司的赢利水平,并在一定程度上限制了公司的发展速度.五、各矩阵分析

1、SWOT分析

根据以上分析,我们可用SWOT理论将公司内外部关键因素组合,进行总体分析如下表所示

表1 天虹商场SWOT分析表 优势(s)1.核心管理团队稳定、忠诚度高;2.品牌在深圳被广泛接受;3.通过1S09000认证,有完善的公司制度、业务流程;4.以“百货十超市”的业态组合,满足顾客“一站式”购物需求;5.拥有较强拓展及资源整合能力,网点复制能力强.劣势(w)1.全国知名度较低,跨区域拓展较困难;2.对国内、国际一线品牌招商能力较弱;3.连续高速发展,资本缺乏已成为较大瓶颈;4.人才储备尤其是优秀的管理人员仍是发展的障碍;5.缺乏对消费者的研究.机会(O)1.宏观经济保持增长,消费市场规模持续快速扩大;2.居民收入呈增长态势,消费能力日益提高,消费需求扩大;3.80后与中产阶级成为追求品位时尚的主力;4.行业政*面向好,规范行业管理,建立行业体系;5.百货业发展超过零售业平均水平,品位、时尚及个性化消费渐成主流.利用优势抓住机会(SO)1.充分利用品牌优势,保证商品质量、档次,吸引更多消费者;2抓住大好机会,拓展内地市场,迅速壮大规模,做成全国性连锁零售企业;3.利用优质资产积极申请上市融资,为快速发展筹集资金.利用机会消除劣势(WO)1.资源向跨区域倾斜,努力拓展内地市场;2.积极培训人才,改革用人制度,提高经营水平;3.引入CRM,详细研究消费者需求,掌握决策依据;4.提升品牌价值,吸引一线品牌进驻.威胁(T)1.零售业取消股权、地域等限制全面开放,外资大量进入;2.零售业竞争更加激烈,专业店、专卖店、大型综合超市、便利店及网上购物等业态发展迅速;3.居民医疗、教育、通迅等非实物性消费比重快速增长.利用优势化解威胁(ST)1.发展大型连锁店,强化品牌优势,提高市场占有率;2.坚持中高档定位,构造良好购物环境;3.己开店做好精益化管理,提升盈利能力,做好拓展后方.将劣势和威胁最小化(WT)1.加快股份制改革,提高知名度和招商能力,吸引更多的一线品牌进驻;2.学习国外先进的管理经验,提升自身的管理水平

3.加强企业的培训,培养更多优秀的人才,吸引各方优秀人才,提升整个团队的管理水平

2、战略地位与行动评价矩阵(SPACE)表2 项目 评分 财务优势(FS)天虹商场2006年末帐面资产总额67亿元,负债总额51亿元,净资产16亿元,资产负债率76.12%;2006年营业额56亿元,利润2.59亿元,位居全省百货零售企业首位,相当于全国零售百强企业的第43位.由于天虹加快了开店速度,故销售增长率开始遥遥领先于标杆企业和行业平均水平.多年以来,天虹一直保持着较高的负债率,一方面说明天虹的资本实力较弱,另一方面也说明天虹的抗风险能力较弱.合计 4.0 4.0 1.0 9.0 产业优势(IS)2005年,天虹关闭了效益持续不佳的汕头天虹使得利润大幅下滑,但仍高于行业先进水平,总体来说,天虹能够保持较高的利润增长率.从整体来看,天虹商场的资产负债率比较高,仍有几家跨区域公司是处于亏损状态,财务状况不容乐观.尤其是目前高速发展的情况下,资金尚不充裕.在人力资源方面缺少高级管理人才,外聘的职业经理人虽然有从事超市行业经历,但专业知识与管理水平欠全面.人力资源的严重不足,这是造成个别商场亏损的主要原因之一.合计 2.0 1.0 1.0 4.0 环境稳定性(ES)天虹的主要分店集中在经济发达的珠三角,顾客大多有较强的购买力,尤其是近年来对相对毛利较高的百货类商品需求旺盛,使得天虹与供货商的议价能力较高,在合同约定的提成率较高,从而最终取得很高的销售利润率.首先,公司定位为大型的中高档百货商场,但由于公司招商能力较弱,商场现有品牌多为中、低档品牌,并且以广东省内品牌居多,缺少高档、全国性或世界知名的品牌,对高端顾客的吸引力较小.合计-1.0-3.0-4.0 竞争优势(CA)由于宣传力度较小,天虹在异地的知名度不高,并且在当地缺少供应商、开发商以及政府等方面的资源;另一方面,天虹异地拓展经验还比较少,对异地陌生市场的把握不够准,面对异地激烈的市场竞争和较高的租金水平,拓展速度较慢.坚持“有效益扩张”和“可持续发展”的原则,把天虹塑造成全国一流的连锁零售企业,自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀.历年被评为“百万市民心中的诚信企业”.在国内首创“百货+超市+X”的经营模式,在此基础上形成了城市中心店和社区购物中心两种业态模式.合计-5.0-1.0-1.0-7.0 结论

ES的平均值为(-4.0)/2=(-2.00)IS的平均值为4.0/3=1.33 CA的平均值为(-7.0)/3=(-2.33)FS的平均值为9.0/3=3.00 向量坐标数值为:X轴:(-2.33)+ 1.33=(-1.00)Y轴:(-2.00)+ 3.00=1.00 天虹商场应该选择保守型战略.FS ↑ CA ↖∣ IS ∣ ∣ ES

3、天虹商场波士顿矩阵分析

表3 天虹各商场(深圳地区)的基本情况(数据处理过): 销售额 固定成本 净利润 利润贡献率

深南天虹商场 510600000 20500000 100000000 0.061 东门天虹商场 700350000 34000000 120300000 0.073 福民天虹商场 750000000 32000000 180000000 0.109 天虹购物广场 492040000 26500000 105000000 0.064 观澜天虹商场 563200000 25400000 142000000 0.086 深南天虹商场新店 674000000 30000000 174000000 0.106 宝安民治天虹商场 205000000 10500000 85000000 0.051 布吉天虹商场 250000000 10960000 82000000 0.050 宝安创业天虹商场 275000000 13000000 90000000 0.054 龙华天虹商场 280000000 14000000 89000000 0.054 龙岗双龙天虹商场 230000000 9000000 79500000 0.048 沙井天虹商场 162000000 8050000 60000000 0.036 梅林天虹商场 180000000 9000000 70050000 0.042 龙新天虹商场 168000000 8950000 65000000 0.039 宝安前进天虹商场 138000000 7600000 58000000 0.035 西丽天虹商场 96000000 6500000 48500000 0.029 松岗天虹商场 10600000 6000000 50000000 0.030 南山常兴天虹商场 10950000 8000000 54300000 0.033 合计 5889690000 1642650000 各类店面销售额的增长速度图: 图1 以下为各类分店贡献柱行图: 图2 由图表可以得出: 深南天虹商场、东门天虹商场、福民天虹商场、天虹购物广场、观澜天虹商场、深南天虹商场新店六个点是属于金牛类,平均利润贡献率为0.083;宝安民治天虹商场、布吉天虹商场、宝安创业天虹商场、龙华天虹商场、龙岗双龙天虹商场属于明星类,平均利润贡献率为0.051;沙井天虹商场、梅林天虹商场、龙新天虹商场、宝安前进天虹商场属于问题类平均利润贡献率为0.038,;南山常兴天虹商场、西丽天虹商场、松岗天虹商场属于瘦狗类,平均利润贡献率为0.030.天虹各商场(深圳地区)波士顿矩阵图: 图3 明星类

处于第一象限,分店市场销售增长率上升阶段,在与主要竞争对手竞争中处于领先地位.这类店面既有发展潜力,又具有竞争力,是高速成长市场中的领先者,处于企业生命周期中的成长期,被形象地称为新星店面,是企业发展的重点店面,宜采取追加投资,扩大业务的策略.采用发展策略: 采用这种策略的目的是扩大市场份额,甚至不惜放弃近期利润来达到这一目标.使新星店面继续提高市场占有率,拉大与竞争对手的距离,逐渐成为企业的主要利润源泉.金牛类

处于第二象限,分店市场销售增长率处于下降阶段,市场份额占有率较高,品牌店面处于生命周期中的成熟期,销售规模较大,能够带来大量稳定的现金收益,被形象地称为金牛品牌.企业通常以金牛店面,支持新星店面、问题店面或瘦狗店面.企业通常的策略是维持其现状,不再追加投资,以便尽可能地回收资金,最大限度地获取利润.采用稳定策略: 采用这种策略的目的是为了保持金牛店面的市场份额,增加短期现金收入,因为这类店面能够为企业挣得大量的现金.瘦狗类

处于第三象限,店面的市场销售额下降严重,市场占有率低,处于企业生命周期中的成熟后期或衰退期.以对手激烈的竞争下,利润菲薄,销售额下降,气息奄奄.如果业务能够经营并维持,则应缩小经营范围规模,如果亏损,则应采取果断措施,进行整合或退出经营.采用撤退策略: 采用这种策略的目的在于清理某些不景气的店面业务,以便把资金转移到更有潜力的投资上.问题类

处于第四象限,店面市场销售增长率处于上升阶段,需要企业投入大量资金支持,但店面的市场占有率不高,或存在着强大竞争对手,或自己的营销通路手段等有重大缺陷,但该店面市场潜力不明朗.因此,要分析自身的实力及优势,决定是否追加投资,扩大市场份额.采用稳定策略:因为该类店面市场潜力不明朗,因此在决定是否追加投资,扩大市场份额前,采用稳定策略,占住市场,以免给竞争对手机会.4、大战略矩阵: 基本框架如下图: 图4 天虹分析: 市场增长率: 一家拥有20年历史的商业企业在只有短短25年改革开放历史的深圳并不多,天虹便是这不多者之一.20年前,天虹仅仅是一家4650平方米的商场,20年后的今天,它已是一个拥有17家上万平方米分店、销售额保持50%以上的增长率的大型连锁企业.许多来深较早的市民,也许还能记起20年前深南天虹开业时的情景,而后在经历了几次大的调整和变动后,天虹不断谱写出企业成长的新篇章:1994年1月,天虹制定了“质量第一、用户至上”的经营方针;1995年7月,天虹成功导入CIS系统,在企业视觉形象、行为和理念三方面进行整合提升;1999年7月31日,装修后面积达2万平方米的深南天虹商场全面复业,成为天虹从传统百货迈向现代百货的重要标志,天虹的20年,似乎成为了深圳发展变迁的一个缩影,甚至是一个符号.虽然目前分店规模数量在国内百货行业中已位居前列,但天虹的雄心不仅于此.根植于深圳的天虹商场,目标是将天虹塑造成全国一流的连锁零售企业.赖伟宣表示,零售企业的资本积累,主要依赖三方面投入:一是现有股东投入,二是现有股东不分红,三是向资本市场融资.目前国内整个零售行业竞争激烈,如果仅仅依靠现有的股东投入,难以加快企业规模拓展.因此,以资本市场为平台进行融资,将极大拓宽融资渠道.以目前天虹的稳步发展以及资本市场的活跃,也为此时天虹上市创造了条件.据悉,2006年,天虹的利润增长了约40%,销售额增长32%.“天虹的盈利水平与同行相比,比国内上市公司要高一些.”赖伟宣介绍,目前,天虹80%的分店属于开业当年盈利.他认为,中国零售业是宏观经济的“晴雨表”.目前,中国宏观经济持续向好,只要零售企业有好的发展战略和管理,业绩也会持续增长.过去八年间,天虹销售额年均增长48%,利润额年均增长高达68%,增速远超行业平均水平.市场增长率现状及预期:市场高速增长 企业竞争地位: 自上世纪七十年代末起,我国东南沿海地区经过近二十年的改革开放,已形成长三角、珠三角、环渤海三个颇具规模的经济带,引领着中国经济的发展;世纪之交,随着“西部大开发”以及“振兴东北”战略的提出,中国已形成五个各具特色和优势的经济带, 从商业发展的环境来说,长三角、珠三角、环渤海商业氛围较好,目前也是中国经济发展较活跃的区域,但环渤海地区市场意识淡薄,政治氛围浓厚,如果进入,需要做大量前期工作;东北的优势产业是工业、制造业和农业,政治、经济环境与沿海地区存在较大差异;西三角地处“西部大开发”的前沿,政治上有极大优势;长三角、珠三角是中国经济发展的主力军,零售市场发展活跃,居民收入、消费水平较高.长三角、珠三角由于拥有巨大的消费市场和较大的经济活力吸引了众多商家,国内外知名零售企业都在上述区域抢滩布点,东南片区北接长三角,南衔珠三角、东引台港澳与海外,西连内陆省份的区域经济一体,巨大的民生需求造就巨大商业发展.影响现有竞争对手间的竞争程度的因素包括:行业增长速度、行业集中度、差异化、转换成本、品牌认知度、退出壁垒等.由前面的分析得知,我国经济形势发展良好,居民收入持续提高,中产阶段队伍逐步壮大,提高其消费需求;同时城市化步伐加快,人口空间集中,城市规模不断扩大,商业地产快速发展,以上种种都将促进零售的快速发展.据中国商业联合会的预测,“十一五”期间我国社会消费品零售总额年均名义增长率在12.5左右,2010年将达12万亿元人民币左右,2020年将达20万亿元人民币左右.零售业发展前景看好.零售业竞争白热化,零售企业数量众多,竞争者运用各种手段(价格、质量、环境、服务、担保、广告、销售网络、促销创新等)力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者.现有竞争者间的差异较小,提供的商品和服务同质化,加剧了相互之间的竞争.零售业具有明显的规模效应,现有竞争者都需投入大量的资金、人力以提升自身的竞争力,如果退出将损失惨重,因此退出壁垒较高.现有竞争者之间的竞争力量是企业所面对的最强大的一种力量.现有零售企业数量众多,但相互之间的差异不明显,零售企业间的竞争已白热化,再加上零售业发展前景看好,吸引更多投资者,加剧了行业竞争.对于国内零售企业来说,最大的威胁来自于国际零售巨头.零售业的全面开放,外资企业势必大量涌入,对国内零售企业造成巨大冲击.外资企业在规模、资金、管理等方面都有优势,并通过收购、兼并等途径扩展,扩大市场份额.零售业竞争日趋激烈,零售企业为扩大市场份额,疯狂扩张,在全国范围内布点,跨区域扩张,对区域内已有的零售企业产生竟争压力.天虹商场目前将珠三角、长三角和东南片区作为重点发展区域,这三个区域是我国经济较为发达的区域,零售业发展比较成熟,已有众多零售企业即潜在竞争对手;同时,各大商家比较看好这三个区域的零售市场,纷纷进入,增添大量潜在竞争对手.随着我国零售市场全面开放步伐的加快,外资企业将会更大数量、更大力度地涌入,成为对国内零售企业威胁最大的潜在竞争者;现有零售企业多元化发展和跨区域扩张,只是局部的竞争威胁,威胁性较小.天虹的行业竞争力和行业竞争地位应该是非常强大的 战略: 据大战略矩阵分析,天虹应加大市场开发,市场渗透,一体化战略,集中多元化

5、内部-外部(IE)矩阵 表4 IFE矩阵

关键内部因素 权重 评分 加权分数 内部优势

1.现金流量大.10 3.30 2.良好的企业待客声誉.10 3.30 3.有经验的管理队伍.05 3.15 4.出色的物流管理.10 4.40 5.良好的财务状况.05 4.20 6.高效的领导团队.05 4.20 7.较低的经营成本.10 4.40 8.与供应商的良好关系.05 4.20 9.良好的客户关系.05 4.20 10.良好的公关营销团队.05 3.15 内部弱点

1.员工素质不高.05 2.10 2.管理层关系不协调.10 1.10 3.缺乏危机处理能力 0.5 1.05 4.资源整合能力不够.10 1.10 总计 1.00 2.85 表5 EFE矩阵

关键外部因素 权重 评分 加权分数 机会

1.国内市场容量庞大,市场潜力大.15 4.60 2.经济发展,人们生活水平提高.10 2.20 3.市场渠道方权利的增大.10 3.30 4.网络超市的发展.15 1.15 威胁

1.市场竞争压力大.15 3.45 2.销售价格低,利润空间小.10 2.20 3.规模经济的影响.10 3.30 4.经济波动的影响.05 3.15 5.电子商务的影响.10 2.20 总计 1.00 2.55 根据IE矩阵的分布情况,如图 图5 结论: 由于IFE 加权总分和EFE加权总分分别为2.85和2.55,落入Ⅴ象限,可知天虹商场业务适合采用坚持和保持型战略.天虹商场的总体战略建议为稳步扩张,提高业务质量,走稳健经验,持续盈利道路.六、战略选择

1、天虹商场有限公司的战略选择

公司战略主要回答公司作为一个整体所面临的三个关键问题:公司整体方向是成长、稳定,还是收缩(公司战略);公司参与竞争的产品或事业部相对竞争实力及其产业或市场潜力如何(竞争战略);管理层怎样在产品线和事业部之间协调活动、转移资源、培育能力(业务战略).公司战略主要是选择公司整体方向,在多业务大公司,公司战略还包括管理不同产品线与事业部,以使它们的综合价值最大化,同时公司总部要处理好不同产品和事业部的关系,协调这些不同部门的经营战略,以使整个公司作为一个整体能够成功.这也正是天虹商场目前必须考虑的问题.如果公司当前商品确实有增长潜力,把资源集中于这些产品有助于实现成长战略.而天虹商场正是应当采用这样一种成长战略,抓住市场发展的大好时机,积极开拓,加快培育人才及本身的经营能力,实现跳跃式发展.2、天虹商场适用的经营战略

对企业经营战略的选择,最核心的是要建立可持续的竞争优势,即所谓的核心竞争力.战略上最常见的选择有:成本领先,差异化,专业化.3、天虹商场应以差异化战略谋求立足之地

零售商所要做的是提高其竞争优势.他们的销售努力和顾客的经验与观念决定了买方市场定位的办法.成功的零售要求对顾客有全面的了解,并具备提供特殊差异要求的能力,更重要的是零售商必须识别细分的市场,并且必须决定出哪些部分是其目标市场.无论是通过开发产品市场强度还是致力于生产力的优势,零售商必须开发和维护与其相关的特点.对于以生产力为主导的战略,要求严格的成本控制,而以产品为主导的战略要求按顾客对服务质量和挑选的态度来细分市场.在任何一个行业中,把企业化分为不同战略集团并区分其战略类别对战略管理者非常有用.战略集团是一组“用类似资源寻求类似战略”的事业部或企业,它是更好认识竞争环境的工具.由于公司结构和文化追随战略,处于同一行业中的企业,属于同一战略集团的比那些属于不同战略集团的更为相似,竞争也更为激烈.对于像天虹商场这样过去较少长期规划的百货商场,目前的角色显然只是反应者,它所要做的是在集中力量改进当前经营效率后逐渐向分析者转变,即在传统商品销售领域,特别是多年来具有优势的领域,天虹商场应以防御者姿态出现,占据较大市场份额;在高档娱乐、休闲等新型消费品零售领域成为探索者,以获取销售额.4、市场定位战略

对百货商场产生极大挑战的各类综合超市、仓储超市、专业店、专卖店,在商品经营结构上都是各有所侧重.各类超市以平常生活用品为经营对象,最大限度体现了购物便利性,不追求新奇和时尚;仓储超市则采用了“量贩”经营方式,批量大、变化小、价格低廉;而专卖店以生产企业为龙头,凭借企业自身资金技术支持,形成专业经营模式,满足消费者某个特定领域需求,经营商品范围很窄;专业店经营的商品是一些科技含量很高的产品(如家电、手机等),集约化、高效率、规模化的生产使其价格越来越低,生产企业对零售企业依赖程度越来越小,它们难以容忍组织流通所产生的成本,零售企业必须接*其给予的微利甚至亏损.百货商场必须尽早将上述这些商品逐出经营范围.天虹商场应避免与上述各类业态零售企业商品经营结构的趋同,而要确立自己个性化、品位化的市场定位,在商品经营上应定位于集约化程度相对较低而艺术含量高的商品.包括较分散、不便于大批量生产的商品,如珠宝首饰、工艺品北京交通大学专业硕十学位论文大虹商场有限公司的战略选类以及一些拥有传统工艺的商品.此外还有广告成本和品牌化程度较高的商品,如名牌化妆品、服装等.诸多因素使这些商品附加值增大,这些充满个性的商品在社会进程中无疑将成为高品质生活的主流,从而拥有旺盛的生命力.这些商品必须依托百货商场优越的购物环境才能彰显其不凡特性,而引领高品质生活和时尚潮流的百货商场也只有以经营这一大类商品为主,才能维系自身发展和保证客流的稳定,才可以获得不断发展的基础.天虹商场要通过品牌价值链的分析,及早建立品牌特色,吸引并稳固独特的消费群体.小组成员及贡献

4.商场主管竞聘报告 篇四

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！我叫XXX，XXXX年XX月份入职迎宾，现任服饰商场主管。很高兴参加此次的竞聘，心情很激动。首先感谢公司领导给我们提供了展示自我、相互学习的机会。我竞聘的是岗位是主管一职。

四季更替，转瞬一年。回顾一年的工作历历在目。记得刚担任主管时压力很大，本着对工作的热爱，抱着积极学习、用心做事的态度，在领导的关心鼓励下，在同事们的支持配合下，我很快把压力转成了动力，尽快适应了岗位环境，掌握了处理复杂问题的能力和百货多种品类的相关知识，也更加感受到工作的充实和乐趣。

这一年来，我们紧紧围绕着公司下达的各项任务指标开展工作，在加强日常管理、强化文明服务意识、提升销售技能等方面取得了一定成绩。

经营方面：不定期进行市场调研，考察货品及活动情况，并及时与商户沟通，争取应季货品和节假日活动；做好每周销售分析和每月业绩对比，发现问题，及时整改；同时加强货品细化管理，优化品牌整合，规范商户经营。工作中我分管负责XX区的销售。2016年XX区整体销售XXX，同比上升XXX。

服务方面；围绕“提升服务质量，建设美丽XX”的主题，我们先后进行了两次文明服务月活动，开展文明礼仪宣传、卫生检查评比、店长员工培训、晨会交流互动活动，努力提高广大员工的服务意识和服务水平。

今年年初，我们又推出“爱心服务周”和“一杯清水润心田”服务。服装区为顾客免费熨烫衣物、鞋区免费护理鞋子、化妆品区免费试妆、包区免费护理皮具等等，同时进店购物顾客还可享受专柜提供的免费饮用水，拉近了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，间接促进了销售成交。

销售技能方面：我们举办了“第五届陈列大赛”。通过品牌陈列分享与演讲，加深了员工对品牌文化的理解，树立了员工的品牌意识，增强了员工的凝聚力，激发了员工的工作热情。

消防安全方面：通过晨会、店长会等形式，使安全意识深入人心，消防知识人人提问，强化每位员工的安全防范意识，做好消防安全的日常检查与监督工作。

这一年来收获颇多的同时，我也发现自己很多不足，如；有时处事不够果断缺乏经验，有时处事不够客观较情绪化。我将努力克服自身短板，加强学习，不断进步。如果能够竞聘成功，我将从以下几个方面做好：

1.严于律己，起好模范带头作用。听从领导各项安排，努力完成公司各项任务指令，以身作则，率先垂范，用自身的行动影响并带动员工。利用课余时间多学习，提高自身修养和职业素养，以更高标准严格要求自己，成为公司需要的全方位管理人员。

2.强化职能，做好服务工作。服务于员工，服务于厂商。作为一名主管，在员工遇到问题时，沉着冷静帮其迅速解决。平时对员工加强培训，通过举办技能比赛等活动提高学习兴趣，掀起学习热潮，通过奖、惩等方式，促进员工的学习积极性，提升员工素质。做好与厂商的沟通工作，积极准确的传达公司的各类事项通知等，对厂商的思想动态及时回应，以利于双方更好的合作，达到双赢的目的。3.耐心细致，做好日常管理工作。如卖场管理、日常考勤、周报、月报、消防安全工作的执行情况等。大事及时做，小事时时做。

4.理论与实际相结合，尝试创新管理。创新，是现代企业进步的原动力，是增强核心竞争能力，获得跨越式发展，实现持续成长的决定性因素。利用原有理论知识，结合商场各区域实际情况，计划在部分专柜尝试进行单品管理。同时利用头脑风暴法，激发员工创造性，从而寻求到适合商场的创新管理方法。

尊敬的各位领导、同事们，虽然我到XX的时间不长，但我已深深地感受这个大家庭的温暖。不管这次竞聘成功与否，我都会一如既往，脚踏实地，遵照公司指示，全力以赴的做好各项工作。

谢谢大家！