服务提升培训计划

服务提升培训计划（精选13篇）

1.服务提升培训计划 篇一

服务能力提升计划

1、提高主动服务的意识。

是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。

2、提高工作责任意识。

看没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。

3、多为顾客着想。

要多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。

4、从细节抓起，做好每一项工作。

细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。

5、与顾客之间建立反馈机制。

自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。

6、齐心协力，做好服务工作。

服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品质才会有可能提高。

2.服务提升培训计划 篇二

蚌埠市交通运输局孙本龙副局长在大会致辞, 对获奖优秀教练员及最美客服人员表示祝贺的同时, 对全市道路运输行业精神文明成果予以肯定, 对驾培行业提出要求, 要求全市教练员要以身边的优秀教练员为标杆, 学有榜样, 赶有目标, 做安全文明驾驶引路人, 做推动驾驶员素质提升工程的实践者, 做道路交通文明的捍卫者, 为蚌埠市创建文明城市、文明交通做出新的更大的贡献。

历时两个月的系列活动, 全面展示了蚌埠市驾校的文明诚信建设和行业良好风貌, 全市25所驾校推选出近200名选手, 通过理论考试、网络投票、报纸投票、专家评审组投票等环节, 层层选拔、综合加权评选出了10名“安全文明”驾驶教练员、10名“廉洁诚信”驾驶教练员、10名最美客服人员, 还通过“奇瑞杯”第二届全市机动车驾驶教练员职业技能竞赛评选出10名“技术全面”驾驶教练员。

蚌埠市驾培行业注重驾校文化建设, 加强先进典型培树, 已连续多次成功举办安全文明驾校展播及驾驶教练员评选活动, 4年来通过评选共产生了70名优秀教练员, 3所先进驾校, 6名模范校长, 与往年相比, 此次活动内容更加充实、形式更加新颖、载体更加丰富, 能围绕市委市政府的中心工作, 充分体现创建文明城市、文明交通的主旨。这一活动是推进驾培行业强化监管、规范经营的重要抓手, 是创建全国文明城市、落实“文明交通行动计划”的重要举措, 是树立驾培行业优质服务形象, 弘扬社会正能量的重要载体。持续运用和发挥好这一品牌效应, 必将有助于彰显蚌埠市的教练员整体实力和良好形象, 必将有助于全面展示蚌埠市驾培行业的良好风貌。

近年来交通系统注重文明创建, 培树一批批先进模范行业标杆, 公交行业有杨苗苗, 客运行业有余瑞青, 出租行业有刘邦景, 驾培行业有“中国好人”昝桂权, 正是这些身边的典范, 在平凡岗位创造了不平凡。

3.服务提升培训计划 篇三

随着高校扩招政策的实施，生源开始分散，使很多学校即使一再降低录取分数也很难招满学生，而作为专职培养技术型人才而存在的高职院校该如何在激烈的竞争中求得新的发展，如何以提升社会培训服务能力来获得更多的经济增长，这些都是高职院校在近年来一直思考并亟待解决的问题。

一、高职院校社会培训服务现状

1.忽视社会培训服务的重要性

高校多年来一直处在单线管理模式下，基本只按部就班进行生源吸收，再对其实施教学和管理，只要完成教学任务，学生顺利毕业即可，对于学生专业技术的培养和在社会上的适应性却很少进行细致的考察。很多高校在学院教育中并没有把社会培训纳入重点学习课程，只是把其当成一种变相增加教育经费的方式，从教学到管理都没有建立起完整的社会培训服务制度，关于社会信息的获取渠道也非常狭窄，使培训服务空有名号，却无法做到真正的落实与开展。

2.社会培训服务资源能力较差

时代的变化和发展要求社会从业人员必须拥有更高的社会认识，因此，社会培训的种类也变得越来越多。高校作为人才培养地，教学和管理占据了绝大部分的时间，很少开展社会培训服务，并且高校很多教师尽管都拥有着过硬的学历背景和高级职称，但从社会培训服务的需求来看，这些教师的适应度显然较差，他们往往只注重学生文化教育，忽视学生的实践技能。因而，社会培训服务活动在高校还处于较弱阶段，需要加强教学资源对社会培训服务能力进行规划和提高。

3.培训服务缺乏社会适应性

高职院校只重视知识教育，而忽视了学校与社会的联系，甚至很多高校资深教师的教研研究一般偏向于校内研究，只重视理论，单一的从书本中获取知识再传授给学生。这样不仅造成教师自身实践基础薄弱，同时也影响到了培训群体的实践能力，让其无法适应社会需要。除此之外，一些高校也因为自身实际能力有限，社会企业培训所需的场地和培训内容也无法顺利提供，因此，高职院校教师在进行社会培训服务内容教授时往往缺乏社会适应性，遇到很多困难。

4.社会培训机制不完善

尽管我国高职院校已经意识到社会培训的重要性，但由于起步较晚、基础较差，高职院校的社会培训依然缺少科学性和执行力度，其原因就在于高职院校社会培训机制不完善，很多细节管理工作没有具体落实。尽管高校专门开展了成人教育的社会培训，也有部分院校在社会进行了许多培训服务活动，但由于培训发起人自身实践能力不够，团队也缺乏足够的培训意识，对于培训责任的分担没有足够的认识，往往在给学员进行培训时出现准备不充分、不能解答学员问题的局面。

二、如何提升高职院校社会培训服务能力

1.树立学院社会培训服务理念，重视社会培训服务能力的培养

第一，完善社会培训机制，成立相关管理部门。高职院校要及时跟进现代化教育理念，树立社会培训服务意识，全面看待知识与技能的双重重要性。对于高职院校来说，社会培训服务的资源就来自于院校人才的培养，只有高校培养出健全的高素质人才，才能更好的提高社会培训服务能力，同时更好的带动高校人才培养的积极性。社会培训服务能够与校内教学相互促进，达到使学生既能掌握知识又能锻炼自己的实践能力的目的，也是高职院校学生为了适应社会需要而必须掌握的一项重要学习任务。因此，只有高职院校重视社会培训服务，建立健全的社会培训服务机制，为院校学生提供培训与管理，才能使院校人才得到全面培养，从而使自身学校得到更好的发展。

第二，建立各种管理制度，打造培训师资团队。高职院校要做好社会培训服务能力的提高工作，就必须规范自身院校对外培训的管理，做好相应管理工作，建立相关部门进行职责的分配和协调工作，充分发挥校内资源优势，积极推进校外合作，进行科学合理的社会培训。只有这样，高职院校人才的培养才能满足社会培训服务的需要。除此之外，高职院校也要做好社会培训服务师资团队的建设，针对不同的社会培训制定计划，要正确认识培训目的，科学分析培训目标，全面考虑培训内容。社会培训服务市场所需的不仅仅是理论知识，更需要实践能力的培养和操作，高职院校师资团队在进行社会培训服务教育时要学会理论与实践相结合，加强自身培训的同时更要加大学生的指导。

第三，创新发展新职能，培养优良服务人才。高职院校在培训方面应加强对培训方式的探索，结合校内现代化技术设施进行服务培训的创新，开展新型社会培训服务教育，提高职业技能教育，针对受训者的学习情况采用不同教育手段进行辅导和帮助。有条件的高校可以充分利用校内多媒体技术进行多样性社会培训服务的教学。如采取双向交流，师生之间进行互动，锻炼受训者的反应能力；也可以在教学中加强实践演练，让受训者在学习的同时感受社会培训服务的实践性，激发学习兴趣。高校还应加强与校外企业的合作，积极联系社会企业，建立双效培训模式，或利用现代网络教育模式，对受训者的优劣势进行全面分析和把握，再有针对性的为其制定培训服务计划。

2.加大社会培训服务资源投入，提升社会培训服务能力

第一，注重对培训师资队伍的投入。高职院校一定要做好师资力量的培育和投入，抓住机遇，利用各方资源打造高素质高水平的师资队伍，加强对于学校培训服务教师的培养，有针对性的要求教师进行进修或学习，通过实践活动和公开课等一系列形式活动增强教师的技能水平，拓展其知识面并加强自身综合素质的培养，让更多教师能够为社会培训服务作出贡献。高职院校可拟定相关培训服务激励政策，加快校企合作，分配教师进入社会企业进行锻炼和学习，让其了解企业生产和管理的过程，提高自身实际操作能力，这样才能更有利于在课堂上给学生传授实在的科学技术。

第二，注重对培训教材开发的投入。高职院校传统的全日制教育模式已经远远不能满足现如今的社会人才需求培养，因此，高校在培训教材的选用上应紧跟时代步伐，打破传统模式教材的束缚，有针对性的对教材进行创新和开发，定期组织经验丰富的教师进行教材编写，让他们深入到社会更行业进行学习，与社会企业人员进行深入的沟通，全面掌握社会培训需求，以实用性为第一原则创新培训教材，在对培训教材进行突破编写时一定要注意突出不同职业培训的特点，增加实例的描写，提高教材生动性和可读性，使理论与实践相结合，同时也要注意语言编写的简洁性，理论部分阐述尤其要明了易懂，尽量采用图表模式对内容进行描述，让教师在讲解时能够变得生动，也让学习者得到知识的有效吸收。

第三，注重对各类培训设施设备建设的投入。社会培训服务中需要运用大量教材设备，这就要求高职院校在开展社会培训服务时要加大对于各类培训设施的建设和投入，加强校园基础设施的建设，为培训人员提供良好的培训换将和条件，从根本上保证社会培训服务的需求。为此，高职院校应从自身院校的实际情况和培训者实际需求出发，为其提供相对应的培训设施，如建立与企业生产和管理高度对应的模拟环境、建立与企业职场相呼应的实训场地等等，同时高职院校还要和企业进行沟通与交流，将院校学生按照专业要求给其分配不同企业的实习任务，组织学员进行企业现场观摩和学习，从中获得实质性的锻炼，从而学到更多的知识和技能，这种双方互助培训方式不仅能能够增强学员实践能力，也能够吸引企业对学院的设施建设进行投资和赞助。

三、结语

综上所述，高职院校想要有效提高自身社会培训服务能力，就必须做好创新发展工作，树立培训服务新理念，完善培训服务制度，加大培训服务资源的投入，只有这样高职院校才有机会拓宽自身发展渠道，扩大社会印象力，从而能够更好为社会进行服务。

（作者单位：石家庄职业技术学院）

4.服务提升培训心得体会 篇四

在日常工作中，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的竞争中，夺得主动权。

从个人角度看，礼仪不关是个人形象与素质的显照，更是代表一个公司、团队的整体形象。学习了商务礼仪之后更加让我意识到了这一点。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，细节决定成败，可见细节是否做好对企业的发展是多么重要啊!其次是在日常工作中，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的.人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，和得到对方的认可。最后便是有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体名片。

5.服务提升培训计划 篇五

我院自2010年5月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等现象。为全面提升我院服务水平，更好地为病人提供满意优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如下：

一、转变服务思想，强化服务意识。

各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护士对自身存在问题进行自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自身素质的目的。

二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。

三、加强对科内重点人员（新来人员，性格不稳定者，服务态度欠佳，理论水平较差的护士）沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。

四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予说服教育并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处理。

五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为临床提供方便、快捷的服务保障。

六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做起：

（一）病人入院时：

1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。

2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进行处置。

3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。

（二）患者住院后：

科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。

（三）住院期间：

1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育，并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理。

2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。

3、禁忌用语。称呼类：喂，XX床，老头；冷漠类：不知道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我的领导、没看见我忙吗？急什么……等等

4、对患者应四避免：避免使用易刺激的语气和语言；避免使用对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方的情绪；避免强求对方接受事实。

5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查表，了解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反馈信息制定改正措施。

四、病人出院时：

1、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如办理付账手续、院外注意事项、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。

2、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联系卡，保持联系，对已出院的患者针对病情和病人情况，每半月进行出院回访一次。

3、要真正做好优质服务，关键还是在于自己是否真正用心去为病人服务。主动去参与医生查房，主动了解病人的不适，主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断提高自己业务知识的同时，也提高了自己主动学习的能力。病人从入院到手术到出院，一系列的宣教工作，每天不断加强和反馈，同时也提高了自己主动沟通的能力。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关心和优质的服

务，我们只要认真的做到这些，才真正符合了病人的要求。

优质护理服务 2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平创优无止境 服务无穷期 护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的实质 落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式：责任制护理 关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性 责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责），实施：床边工作制、工作站前移、床边工作车等 本病区设立一个小组，组长：付湘梅，组员：姜省兰、樊丁丁、王琼芳 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与

6.服务提升培训计划 篇六

一、酒店服务质量的概述

定义：指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和，它有广义和狭义之分，狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以生存的其他物质因素。广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是否满足客人需要的程度。

二、对酒店服务质量的认识

1、从酒店角度分析：

a、适应市场竞争。酒店服务质量对酒店发展有着至关重要的作用，酒店服务质量的好坏直接影响酒店的声誉，经济利益，服务质量好，客源会相对稳定。况且，21世纪，酒店业突飞猛进发展，高端国际酒店品牌纷纷入驻中国，酒店硬件都是充满高科技含量，那么酒店业的竞争必定落在了软件上即服务质量的竞争。所以提高服务质量是酒店首当其冲要做好的工作。（服务特色）

b、影响酒店品牌建设！一个酒店的服务质量的好坏不仅根据国家的星级评定，更重要的是客人的口碑效应，好的服务会口口相传，从而增强客人的忠诚度，树立酒店企业品牌形象

2、从员工角度分析：酒店为了提高服务质量肯定会加强培训，员工就可以借培训好好充实自己的业务知识，可以不断提高自己的业务水

平，提升自我价值。白天鹅宾馆在每周每月每季每年推出不同形式的培训，让管理人员出国感受国外酒店的管理并做相应报告会，和同事分享心得等。

三、白天鹅宾馆服务质量现状分析

白天鹅宾馆经历了28年的风雨历程，曾经是很多酒店业第一的独创者，第一座自己设计，自己建造的五星级酒店！

28年来，珠江三角洲发生了翻天覆地的变化。尤其是旅游业和酒店业，各大国际品牌的进驻，广州酒店业竞争激烈。

白天鹅宾馆的硬件优势越来越不显著，大量骨干员工的离职另谋高就，大量实习生的加入，新旧交替时很多投诉也接踵而至！

四、白天鹅餐饮服务质量提升策略

1、加强员工管理

a、员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

b、员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。

c、提高员工满意度

2、重视顾客的投诉，意见，表扬

客人意见是服务提升的制胜法宝，就如我实习的餐厅就会在上主盘后

问客人意见，并将意见上报部门，并制作成意见简报在部门例会上分析，在季度投诉案例中讲解。这样既可以使管理人员了解客人意见，一线员工也可以了解并可以在以后的服务中注意了。

3、把小事做细，精益求精（个性化服务）（特色）

7.服务提升培训计划 篇七

1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义

“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入, 国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势, 决定了只有深化优质服务, 才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境, 并直接对公司经营和发展产生积极影响, 才能提升竞争力、软实力, 使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地, 使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局, 是一项综合性的长期任务。

实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观, 积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代, 信息技术高速发展, 随着市场竞争的越来越激烈, 竞争的范围也越来越广泛, 不仅包括产品质量, 还包括服务水平, 当企业的服务水平更高时, 在竞争中将会更有优势, 更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业, 事关国家安全和国民经济命脉, 在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”, 但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施, 以及“三四三”重点项目攻坚战的推进, 走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显, 电力需求呈现恢复性较快增长, 各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程, 就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质, 以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。

2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因

长期以来, 公司奉行“四个服务”的方针, 立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务, 为社会提供安全、优质、高效的电能, 努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说, 服务还是单纯的、被动的, 还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的, 精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题, 主要是:部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位, 工作在某些方面流于形式, 大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强, 表现在对客户态度生硬, 不主动、不热情, 对工作不负责任, 据2011年1-12月份的统计, 省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例, 占到全部投诉案例的37.8%。此外, 服务中也还存在一些薄弱环节。如:停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计, 计划停电486次, 累计停电时间7769.1小时。临时停电898次, 累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍, 临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。

上述问题的存在, 咎其成因主要是:相当一部分职工, 受传统的计划体制的观念影响较深, 对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉, 形成了发展靠上级、效益靠政策的意识, 对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识, 不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店, 别无旁号”等错误观念作祟, 对供电形势认识不清, 对企业参与市场竞争的风险估计不足, 不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛, 缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性, 弄不清优质服务的深刻内涵, 仅片面地从其外延, 如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解, 而未能从服务内容、质量等方面去考虑, 上级叫怎么做就怎么做, 上级叫如何杆就如何杆, 服务缺乏主动性、创造性, 以致服务工作带有一定的盲目性。

3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施

3.1 立足市场, 创新观念, 强化服务意识。

经营服务工作的对象是市场, 其最终目标是获得效益, 而经营的效益是以服务为基础的, 创造更高质量的经营服务, 这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变, 同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后, 就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念, 能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好, 促进供电事业的蓬勃发展, 各单位一定要坚定“客户至上”的原则, 在优质的服务中创造更加优秀的经营, 这不仅是企业做好服务的出发点, 又是其归宿点。

3.2 抓住龙头, 统筹推进, 健全工作体系

“95598”客户服务系统已广泛应用, 它既是客户服务需求的快速响应体系, 又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头, 以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口, 制定合理的技术服务规范, 科学的进行服务管理, 最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性, 保存最真实的原始数据和信息资料, 这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性, 建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系, 进而促进各项业务的高效、稳健发展, 为我们打造优质服务打下坚实的基础;我们可以开展相应的服务应用技术培训, 理论与实践相结合, 使服务素质得到整体提高, 熟练地掌握微机操作技能, 创建更加完善的电力营销管理信息系统, 通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策, 通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新, 不断促进电力营销管理和文化的进步, 促进电力营销服务的新进展。

3.3 完善机制, 奖惩分明, 保障服务根本。完善激励

机制要体现奖惩分明, 它是经营服务的动力, 也是实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则, 该奖励的时候奖励, 该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行, 制定简单明了的各项操作规范和标准, 使全体员工自觉做好自己的工作, 让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时, 做好监督、监察与检查工作, 如果出现破坏企业形象的行为, 要及时的给予处罚, 如在提供窗口服务时, 人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题, 要认真的执行相应流程和考核规定, 及时地对相关负责人查处, 创造更高质量的企业服务。其次, 增强协调处理能力, 能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在, 我们要从社会关注的报装接电流程, 收费项目标准等问题出发, 不断努力建设新营销系统, 完善便捷查询与缴费措施;推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系, 从根本上解决解决客户的所担忧的问题, 提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准, 建立服务电话回访制度, 让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行, 这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。

参考文献

[1]张羡崇.深化优质服务实现核心价值[N].国家电网报.2009-10-27.

[2]孟永平, 吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.

8.服务提升培训计划 篇八

一、充分认识计划生育信息化管理的重要性

经过几年来的努力和奋斗，计划生育信息化建设给计生工作带来了新的活力和生机，计划生育综合管理、技术服务、宣传教育和药具管理等业务都实现了信息化管理。在建好用好育龄妇女管理系统的同时，把信息化工作向外扩展是新时期人口与计划生育全面提升水平必然趋势。通过充分利用计算机及网络化技术，建立育龄妇女信息管理网络，实行信息化管理，极大地提高数据信息的时效性、准确性，提高工作的质量和水平，从而有效发挥信息引导、辅助决策、规范管理、检查监督的作用，更好地为领导决策服务。而且还可以有效地把基层计生工作人员从繁重的统计工作中解脱出来，使他们能抽出更多的时间、精力，深入基层，为育龄妇女提供更多、更好的服务，促进工作方式由管理为主向管理和服务相结合转变。近年来的实践证明，要想加快和推动人口与计划生育的信息化建设，必须以抓应用系统建设为主导，信息资源的利用为核心，人口基础信息库的建设为重点，促进工作思路和工作方法转变的新的工作模式。不论是领导干部还是工作人员要在思想观念上、自身素质上、工作方法上都要适应新的形势，逐步把计生部门从一个纯管理的机构，变成一个融管理与服务为一体的机构。

二、良庄矿业公司计划生育信息化建设的现状

该公司计划生育信息化建设取得的一些成绩，可以概括为明确了“一个思路”，实现了“一个突破”。“一个思路”：就是人口与计划生育工作必须走信息化的发展路子。我们提出了今后一个时期计划生育信息化发展的任务目标，明确了信息化应用体系的发展方向。“一个突破”：育龄妇女信息系统应用取得突破。将全矿3000多已婚育龄妇女基础信息全部纳入了计算机管理，已经形成了计划生育系统信息化建设的大框架（WIS）。

三、良庄矿业公司计划生育信息化建设的几点经验

近年来，随着企业所有制机构、管理体制、经营机制的变化，大量农村剩余劳动力进入矿区等原因，矿区人口构成日趋复杂，人口流动的日益频繁，虽然每个基层单位都配备了兼职计生人员，但仍有个别地方成为计划生育管理的“盲区”和“死角”，造成计生工作的被动。针对工作中出现的新情况、新问题，计生办把推进计生管理信息化建设作为解决问题的突破口。

（一）全面采集育龄妇女个案信息

信息资料采集的准确、完整与否，直接影响到统计资料的准确性，在入户采集信息时，严格执行计划生育帐、卡管理的有关要求，并指派网员、楼长两级业务骨干协同计生办逐家入户对有关数据进行核实、更正，确保了采集信息的全面准确，使全公司每户信息和育龄妇女个案信息填写准确率、完整率和建卡覆盖率均达到100%以上。

（二）准确录入育龄妇女个案信息

录入是建立育龄妇女信息库的关键。信息录入工作量大、时间性强、技术要求高，还要确保质量。计生办信息网络人员在经过严格岗前培训并能达到熟练操作程度后，将信息进行录入，并把录入信息分单位打印，与信息卡进行初次校正，对错漏信息更正无误后，再次打印输出，与实际情况进行重新逐户核实。对错误信息、遗漏信息、重复信息等及时进行更正和补录，确保了源头信息的准确完整，有效地提高了信息库的录入质量。

（三）加强对信息质量的督促检查

计生办经常采取检查、抽查等方式检查评估基层相关工作落实情况和信息质量。今年，计生办对全公司信息化质量完成情况进行检查评估，对发现问题及时变更，提高了信息质量。截止目前，信息卡填写数、微机录入数和微机报表数完全一致。实现了实际入户情况同信息卡填写情况与计算机录入情况三统一。

（四）全面应用《育龄妇女管理系统》

经过多次探索、修改、补充，该公司已成功应用了较为完善的计划生育系统软件。该系统将公司育龄妇女的婚姻状况、生育状况、避孕节育、优生优育、计划安排等基本情况全部输入系统数据库，围绕这些数据，可以方便、快捷地进行服务信息查询、数据管理、查询分析、汇总服务等工作，同时，也能利用这些基本信息进行管理和服务。通过微机查阅公司当月需要提供服务的人员名单，根据提示安排当月的工作。

信息管理系统的使用，大大地提高了工作效率。自从该公司应用《育龄妇女管理系统》以来，有效地解决了矿区计生工作中的盲区和漏管现象，社区育龄群众也亲身感受到了计生信息化带来的优质服务，计生工作的群众满意率达到98%以上。为构建和谐矿区提供了良好的人口环境。□

9.服务提升培训计划 篇九

竭诚服务职工——在市工会干部能力提升培训班上的讲话

同志们：

为扎实有效地开展“能力作风建设年”活动，经市总研究，决定举办县区工会直属基层工会领导干部能力提升培训班。经过前期的精心筹备，今天培训班正式开班了。首先，我代表市总工会领导班子，向培训班的举办表示热烈的祝贺！向全体学员致以亲切的问候！

下面，我就办好这个培训班，讲三点意见：

一、培训班的目的市总举办这个培训班，主要是基于以下四条理由：

一是加强理论武装的需要。

党的十九届六中全会鲜明提出了“两个确立”，就是突出强调党确立习近平同志党中央的核心、全党的核心地位，确立习近平新时代中国特色社会主义思想的指导地位。习近平新时代中国特色社会主义思想是党和国家必须长期坚持的指导思想，是推动党和国家事业不断向前发展的科学指南；习近平总书记关于党的群团工作和群团改革的重要论述、关于工人阶级和工会工作的重要论述是我们做好工会工作的根本遵循。全市各级工会组织和工会干部要深入学习、深刻领悟习近平新时代中国特色社会主义思想，全面学习贯彻党的十九大和十九届历次全会及党的二十大精神，切实用党的创新理论武装头脑、指导实践、推动工作。举办这个培训班，首要的任务就是要强化理论武装，用党的创新理论指导工会工作。全体学员要在学深悟透、融会贯通上下功夫，在常学常新、深钻细研上下功夫，在真信笃行、知行合一上下功夫，把自己摆进去、把职责摆进去、把工作摆进去，做到学、思、用贯通，知、信、行统一，把学习成效转化为坚定的政治信念、过硬的政治本领。

二是服务工作大局的需要。

为实现中华民族伟大复兴的中国梦而奋斗，是我国工人运动的时代主题。践行这个时代主题，就必须围绕中心、服务大局，在党和国家工作大局中主动站位、奋发有为。这就要求我们必须看齐紧跟，经常对标对表，观大局、议大事、谋大计，致广大而尽精微。具体来讲，就是要把握全市工作大局，做到市委有号召、工会有行动；市委的工作重点在哪里，工会工作就跟进到哪里，力量就汇聚到哪里。市十二次党代会提出“建强副中心、形成增长极、重振*辉煌”的宏伟目标，明确要扭住产业发展、城市提质、乡村振兴“三项重点工作”，用好科技创新、改革开放、激励干部担当作为“三个重要抓手”，这些都是工会组织工会干部需要重点把握的。通过培训，大家要进一步理解大局、把握大局、融入大局、奉献大局，在服务大局中贡献工会组织的智慧和力量。

三是做好本职工作的需要。

中国特色社会主义进入新时代，工会工作也面临着新形势、新任务，新情况、新问题，做好本职工作殊为不易。一方面，一些转岗到工会工作的同志需要熟悉情况、熟悉政策、熟悉业务，尽快地进入角色；另一方面，一些长期从事工会工作的同志也面临着本领恐慌、与新时代工会工作不相符合、不相适应的问题，面临着知识更新、本领迭代的问题。新老工会干部都面临着一些亟待解决的难题，比如，在促进共同富裕方面，工会组织如何巩固拓展城市困难职工解困脱困成果，使这部分职工逐步实现物质生活和精神生活的富裕；如何深化产业工人队伍建设改革，在重振*辉煌的伟大事业中更好地发挥工人阶级主力军作用；如何做好新就业形态劳动者建会入会、权益保障工作；如何有效地维护劳动领域政治安全；如何做好涉工领域网络舆情处置工作等等。解决好这些问题，加强培训是一个有效的途径。

四是提升能力作风的需要。

省委、市委确定今年开展“能力作风建设年”活动，这是省委、市委着眼持续加强干部队伍建设、着力推进全局性重点工作作出的重大部署，对于提升全市工会干部的能力作风是一个重大契机。我们要深刻理解、准确把握开展“能力作风建设年”活动的总体要求、主要任务、实践路径，扎实有效地提升工会干部的能力作风水平。这次培训班，实际上也是对“能力作风建设年”活动进行再部署再推动，要以工会领导干部的能力作风大提升，带动全市工会干部能力作风大转变。

上述四点，充分说明举办这个培训班时机重要、任务重要，希望大家把思想和行动统一到市总的安排部署上来，齐心协力把培训班办好。

二、培训班的内容

习近平总书记指出，“向书本学习，是丰富知识、增长才干的重要途径。”“一个人的精力有限，不可能什么都去学，干部要结合工作需要学习，做到干什么学什么、缺什么补什么。要学习马克思主义理论特别是新时代党的创新理论，学习党史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史，学习经济、政治、法律、文化、社会、管理、生态、国际等各方面基础性知识，学习同做好本职工作相关的新知识新技能，不断完善履职尽责必备的知识体系。”把握总书记的重要指示精神，结合*工会工作实际情况，这次培训班主要突出四个方面的内容：

一是学习伟大思想。

就是要学深、悟透、做实习近平新时代中国特色社会主义思想和习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述。通过学习，在思想上、政治上、行动上更加自觉地做到：旗帜鲜明用习近平新时代中国特色社会主义思想统揽工会工作；旗帜鲜明坚持党对工会工作的全面领导；旗帜鲜明走中国特色社会主义工会发展道路；旗帜鲜明围绕党和国家工作大局谋划和开展工作；旗帜鲜明坚持以人民为中心，永葆对党忠诚的政治本色。

二是把握工运历史。

中国现代工人运动已经走过了百年征程。百年工运史与党的百年辉煌历史紧紧地联系在一起，构成了一幅党领导下工人阶级团结奋斗的恢弘历史画卷。1921年7月，我们党成立后通过的中国共产党第一个纲领和中国共产党第一个决议，对领导工人运动作出部署。建党百年，工会始终把自觉接受党的领导作为根本政治原则，在党的领导下创造性地开展工作。在党的坚强领导下，工会从1922年第一次全国劳动大会时的110多个工会组织、34万名会员，发展壮大到目前拥有280多万个基层组织、近3亿会员的强大组织。历史和现实充分证明，始终坚持党的领导是做好工会工作的根本保证。通过这次培训，大家要把握好六中全会《决议》，把握好*百年工运史的宝贵经验，将拥护“两个确立”、做到“两个维护”贯彻到全市职工群众当中，成为职工群众的自觉行动，团结引导广大职工坚定不移听党话、矢志不渝跟党走。

三是增强工作本领。

习近平总书记在党的十九大报告中提出“我们党既要政治过硬，也要本领高强”，提出需要增强学习本领、政治领导本领、改革创新本领、科学发展本领、依法执政本领、群众工作本领、狠抓落实本领、驾驭风险本领这“八项本领”。2020年，习近平总书记在秋季学期中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班仪式上，提出干部特别是年轻干部要提高政治能力、调查研究能力、科学决策能力、改革攻坚能力、应急处突能力、群众工作能力、抓落实能力这“七种能力”。从增强“八项本领”到提高“七种能力”，是新时代党和国家对干部素质的要求，工会干部要在实践中不断锤炼“八项本领”、铸就“七种能力”。“八项本领”和“七种能力”是一个相互联系的系统，具有很强的逻辑性、整体性和系统性。合并“八项本领”和“七种能力”相重合的内容，总共有十个方面的素质要求，这十个方面相辅相承，缺一不可。如果将这十个方面比喻成一台电脑，那么学习能力是“输入系统”，政治能力是“导航系统”，调查研究能力是“排查系统”，科学决策能力是“中央处理系统”，改革创新本领和改革攻坚能力是“驱动系统”，应急处突能力是“危机排除系统”，群众工作能力是“服务系统”，抓落实能力是“操作系统”，科学发展是“编程系统”，依法执政是“杀毒系统”。十大系统相互联系，形成一个有机整体，是工会干部必备的十大综合素养。在培训期间，大家要围绕“八项本领”“七种能力”开展学习培训，缺什么补什么，力争在较短时间内使能力和本领有较大的提高。

四是转变工作作风。

要根据开展“能力作风建设年”活动的要求，着力转变工作作风。培训期间，要围绕三个重要环节，督促工会干部转变工作作风。一要坚持严管和厚爱相结合。完善正负双向激励机制，提升结果导向水平，引导工会干部强化“答卷”意识，敢于迎难而上，善于克难制胜，拧紧责任链条，加强考核督查，推动各项工作往实里抓、向目标奔。二要全面落实一线工作法。树牢宗旨意识，履行好工会“维护职工合法权益，竭诚服务职工群众”的基本职责，持续倡树“做到‘两个维护’、争先创优、为民服务、诚信亲清”的作风导向，深入基层开展调查研究，深入一线解决基层工会面临的困难和职工群众急难愁盼问题，打通联系服务职工群众的“最后一厘米”。三要强化“马上就办”意识。坚持围绕中心、突出重点、强化基层、以上率下抓落实，树牢“今天再晚也是早，明天再早也是晚”意识，推行“13710”工作法，大力弘扬真抓实干作风，以实实在在的工作成效取信于基层、取信于职工，让职工群众真正感受到工会是职工之家，工会干部是最可信赖的知心人、贴心人、娘家人。

全国总工会日前印发通知，要求各级工会从2022年6月下旬至12月底，集中开展“转作风、解难题、促发展、保稳定”专项行动。《通知》提出，要紧紧围绕迎接和学习宣传贯彻党的二十大这一主线，坚持促进企业发展、维护职工权益，着力改进工作作风、密切联系职工，着力破解突出问题、提高工作水平，着力组织建功立业、促进经济发展，着力维护职工稳定、保持社会和谐，在统筹疫情防控和经济社会发展、维护社会大局和谐稳定中更好发挥工会作用，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。我们要认真学习贯彻全总的通知精神，让“转作风、解难题、促发展、保稳定”专项行动落实落细，形成生动实践。

以上这四个方面，是这次培训班的主要内容，希望大家要聚焦重点内容学思践悟，力争学有所思、学有所悟、学有所得。

三、培训班的要求

在疫情防控形势依然严峻复杂的形势下，举办这个培训班是很不容易的。希望大家要珍惜这次难得的学习机会，齐心协力完成培训任务。

一是要有学的氛围。

就是专心致志、潜心学习。要树立学员意识，甘当“小学生”，认真听、认真记，不懂就问，不会就学，努力成为工会工作的“行家里手”。

二是要有严的氛围。

就是严格要求、严格管理。要遵守中组部制定的干部培训纪律，培训期间，不得旷课、迟到、早退，原则上不得请假，不得请客喝酒，不得赠送礼品。同时，要严格防疫纪律，自觉做好个人防护。

三是要有悟的氛围。

就是学深悟透、融会贯通。要善于思考、举一反三、触类旁通，把知识学活、学透，坚决克服形式主义、教条主义、主观主义的倾向。

四是要有干的氛围。

就是学以致用、用以促学。要带着问题学，把平时工作中遇到的矛盾和问题带到培训班上来，在课堂上找答案，在思考中找答案，在交流中找答案。江凌书记提出“要深度研究工作”的要求，大家在培训期间，要开动脑筋，相互交流，共同探讨，对工会的各项重点工作，要真正弄明白为什么要做、怎样才能做好、具体推进中会遇到哪些问题和困难、如何解决这些问题和困难等，在学习研讨中提高实践能力。年初，市总围绕今年的重点工作，提出了“抓住一条主线、服务一个大局、落实一个规划、深化两项改革、实施六大行动、办好二十件实事”的工作要求。各县区总工会、各直属基层工会，要对照目标任务，做好冲刺工作，确保上半年时间、任务“双过半”。

10.服务意识提升与团队凝聚力培训F 篇十

培训对象：全体员工 培训时间： 2天 课程大纲

一、优质服务重要性

认识优质服务

服务的含义

服务的特征

顾客流失的原因

顾客对服务不满意引发的后果

如何面对顾客的投诉

服务缺失的三大根源

如何提升服务？

二、从被动到主动观念转变

智者与三个建筑工人的对话

案例：购买土豆的故事

讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？

痛苦地做事VS快乐地做事

就业保障与职业保障、什么是真正的保障

讨论：我们为谁而工作

三、柜员胜任力的“四大意识”

服务意识

——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人

竞争意识——竞争无处不在

学习意识——不断追求进步、提升自我 团队意识

——融入团队、服从管理的职员意识

四、职业生涯可持续发展的 在工作中找到快乐

◇ 快乐的三个层次

◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

◇ 分享快乐——借助团队的力量

处处都是好工作

爱上你的工作

痛苦是改变和成长的机会

微笑的拥抱错误

五、服务心态修炼

讨论：为什么成功因为态度

人为什么成功是因为态度

互动：想象原始森林看一下你心态

影响心态的主要因素

1、积极热情

2、自动自发

3、责任意识

4、付出心态

5、太棒了

6、感恩珍惜

第二天

一、现代企业是否需要团队精神 1、5Q理论

2、团队的定义

3、团队与团伙的区别

4、我们需要合作

二、卓越团队的特点

1、坚定而又清晰的目标

2、善于发现员工的兴趣点，技能点，加以诱导

3、要有强势的核心人物

4、要有执行力很好的员工

5、团队成员要能和谐共处

6、团队成员要有良好的沟通能力

7、要有甘为孺子牛精神的成员

8、团队成员要互相信任

9、要最大限度的获取外部帮助，要懂得整合资源

10、团队成员有高度统一的价值观

11、大家要能够很好的协助起来

三、组建自己的团队

1、共同的价值观是我们走到一起的理由。

2、团队的价值观分析

3、共同的价值观吸引我么走到一起

4、为共同价值观而努力。

5、我是谁，我在团队的中的角色是什么。

6、认识自我，分析自我。

7、找准我在团队中的角色。

8、评估自我是否发挥自己的优势。

9、发挥自我优势，为团队加分。

四、需要这样的队伍

1、了解、体会、认识、提升团队价值观

2、提升团队沟通能力

3、信任是人交往的前提

4、坚定的目标，清晰的思路是团队卓越的保障

5、甘为孺子牛，是我们追求的目标

6、和谐共处是团队的润滑剂

7、善于发现同事的优点，加以辅导，引导

8、做一个忠诚的员工

9、建立可持续发展的环境

10、忠诚的成员组建强大的团队

五、员工要注意的十点

1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

2、打工心态，当一天和尚撞一天钟

3、清高孤傲，不能委曲求全

4、不主动发现、思考、解决问题

5、没危机和竞争意识

6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情

7、独善其身，不愿意主动的帮助他人

8、借口太多，不自动自发去努力表现

9、结果思维，不能很好的理解

11.服务提升培训计划 篇十一

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.617 文章编号：1004-7484（2012）-08-2912-02

玉门市柳河乡卫生院成立于1956年，承担全乡3402户，1.15万人口及周边农垦团场0.6万群众的公共卫生和医疗保健服务任务。卫生院单独设立党支部，职工11人，其中党员8人。全院现占地面积3800平方米，建筑面积1462平方米，编制病床21张，开设内、外、妇、儿、中医、产科等12个临床科室，拥有200mAx光机、B超、三导心电图、半自动生化分析仪、心电监护仪、呼吸机等价值65万元医疗设备36台件。年门诊1.8万人次，住院400余人次。

近年来，柳河乡卫生院结合卫生工作实际，紧紧围绕“强化公共卫生服务职能，提升医疗服务水平，推进农村卫生事业科学发展”的活动主题，坚持做到“六个结合”（即将党建工作与落实新医改任务、推进农村公共卫生、加快基层人才培养、提高医疗质量、落实惠民政策、优化行业作风紧密结合），用工作实绩检验党建工作成效，有力促进了全乡居民健康保障水平的全面提高。

1 规范管理提质量破解难题促发展

在党建工作中，柳河卫生院坚持以“医疗作风优良，岗位服务规范，群众评价满意”为标准，积极转变不适应科学发展观的思想观念，大力推行卫生院科学化、规范化管理，着力解决影响和制约卫生院发展的瓶颈问题。一是坚持“管理就是效益”。以制度管理为手段，以规范行为为标准，以程序操作为要求，做到横向到边，纵向到底，管理服务前移，推进科室责、权、服务协调统一。实行“四点一线”的工作方法，即抓住重点、关注热点、破解难点、发现亮点，深入临床一线，进一步规范内部管理，优化服务流程，努力降低医药费用，积极创建和谐、优美的医疗卫生服务环境。遵循“有因可循、有证可求、对症治疗”的治疗原则，为患者提供最佳治疗方案，让患者享有充分的知情权和选择权。实行全员竞聘制和绩效工资制，通过以上活动，有效调动了工作人员的积极性和主动性。二是以重基础，强内涵，维护群众利益为重点，在改善医疗环境上下功夫。依托国债卫生院建设项目，建成866平方米的卫生院业务综合楼，投资30万元对6个村卫生室全部进行了新建和改扩建，全面改善了乡村就医环境。同时，根据基层卫生院职能定位，对内部科室进行了重新调整设置，突出公共服务职能，体现以人为本特色，做到服务标识规范、清楚、醒目，门诊、病房清洁、舒适。三是从全乡群众的健康考虑，提升卫生院在新医改政策指导下的服务职能。率先在全市推行乡村一体化管理，对6个村卫生室实行行政、财务、药品、人员、工资“五统一”管理，并从服务质量、服务态度以及初级卫生保健任务落实等方面进行综合管理评价，形成了一套规范完整的管理体系，保证全乡各项卫生工作的有效落实。按照省委、省政府“四个全覆盖”目标和新医改政策要求，大力实施惠民服务工程，努力实现“小病不出村，常见病不出乡”的目标。目前，全乡参合农民1.14万人，参合率99%，累计补助医疗费用73.9万元；人均门诊费用和住院费用分别控制在20元和700元以内，有效解决了老百姓看病贵的问题，走出了一条改革创新、特色发展的新路子。

2 突出特色重实践更新理念优服务

柳河乡卫生院坚持把“两推进一提高”（推进公共卫生服务、推进医疗质量持续改进，提高群众满意度）作为医院建设的重要载体，高标准、严要求开展工作。大力实施“六个一”公共卫生服务模式，卫生院全体职工进村入户，为广大农户送医、送药、送健康。一是签订一份责任书。由卫生院的医生、护士与乡村医生对全乡公共卫生服务工作包村包组，签订目标管理责任书。责任医生、护士每月对村卫生室进行4次业务指导，每月利用不少于10天的时间走村入户，对农村患者进行回访，开展家庭康复治疗和健康教育及行为干预。二是人手一张医患联系卡，注明责任医生、责任护士姓名和电话号码，分发到农户家中，方便随时联系。三是开展全乡疾病谱统计和流行病学分析，制定并实施群体健康干预措施，对普查出的慢病患者每人建立一份健康管理手册，动态管理，定期访视。四是每半月开展一次孕产妇产前检查和产后访视活动。五是每季度开展一次健康知识讲座，提高居民自身预防和保健意识。六是每年开展一次全民健康体检活动，做到疾病早发现、早治疗，最终达到“治未病”的目的。活动开展以来，共发放医患联系卡1.4万张，建立慢病患者健康管理手册1206份，孕产妇访视500余人次，健康体检9800人。

3 转变作风树形象争先进位定实绩

12.服务提升培训计划 篇十二

(一) 细节服务可以符合读者所需

图书馆通过以人为本的理念要求一切以读者所需进行工作。对于文献资料以及信息所需, 类别不同、学科不同、层次不同的读者也并不相同, 需要各类服务方法。细节服务时积极、细致的服务, 可以给予超出读者期盼值的服务, 展现读者不同的个性化所需, 提升读者的满意度。

(二) 细节服务可以有利于读者服务的深入

随着图书馆工作分工的细化, 专业程度的提升, 令原本粗放型服务愈发无法符合目前的发展所需。服务质量的提高不但需要进行资源建设, 还需通过诸多细节服务得以完成。需要深入读者服务, 通过细节着手, 分析所有岗位的特征与优点, 了解服务细节, 把握读者在个性化方面的需求, 加快深入读者服务。

(三) 细节服务属于图书馆本身发展所需

图书馆的发展过程则属于服务内容持续完善、服务方式持续创新的过程。细节服务属于创新服务的根基, 图书馆需积极进行符合读者所需的细节化服务。读者的满意度会由于细节服务的深入而提高, 图书馆的发展建设也会随之提升。

二、流通服务管理细节的关注方面

(一) 流通业务管理的细节

流通管理成为确保图书馆可以良好运行的条件, 将读者的服务工作做好, 则需在细节中做好工作, 从而节约读者的时间, 完成图书的借阅。

标志正确清晰

标志正确清晰成为书库管理中尤为关键的方面, 读者走进书库最先看到的则为各种标志, 且透过标志走到目的地, 迅速完成图书借阅。所以, 在书库内设定的架标、书标等需正确、醒目, 对所有类目的解析需通俗易懂, 尽量不可运用笼统、概括性的语言。

架位整齐有序

书库中架位的方位、高度、距离和图书摆放的满架度乃至高度成为读者挑选图书时的困扰。最佳的架位应当为2至5层, 过低会导致光线不足, 读者无法清楚挑选图书。一旦过高则会较难令大部分读者取放图书。最适宜的满架度应当是50%至80%, 过少会耗费书架资源, 过多会令读者取放书较难, 增加破损率。

操作规范统一

读者在书库中进行借书、还书时, 工作人员需要严格依照系统操作规范进行, 严格执行岗位责任制, 将手、眼、嘴相协调, 对所有读者给予高度负责的态度, 以免由于操作失当而出现漏借、窜借、漏还等问题, 为读者造成无谓的烦扰及损失, 将图书馆在读者心中的地位大打折扣, 甚至会导致无谓的纷争。所以, 读者需提高流通服务质量, 办理借书时可透过完善图书的借还操作规范, 需要馆员严格依照流通节约系统进行操控, 将工作日志制度给予完善, 需要馆员将每天借还量的统计工作做好, 强化监督和检查, 从而进行管理及审查。

业务流程顺畅

图书可以正常运行, 不但需要通过工作人员的努力, 还需要相应部门的配合。例如计算机网络、硬件以及软件乃至采编图书等环节无法脱离图书的管理及服务。书库管理的秩序与服务与以上环节的工作质量及效率有关, 所有环节出现问题, 均会在流通环节展现出来, 令读者借阅失败。图书、光盘、磁带乃至书标、条形码等破损修补和复制效率也属于影响流通环节的主要方面, 因此, 将书库细节管理做好, 则需将所有相应的工作解决好, 令业务更加顺利。

(二) 流通服务沟通细节

因为图书馆需具备宁静的工作氛围, 所以, 非言语沟通的方法对流通服务十分关键。

眼神沟通

工作人员的目光会对读者的情绪造成影响, 所以工作人员应当具有控制目光的能力。当读者在书库遭遇困难时, 工作人员需透过目光了解读者的困扰及需要帮助的目光, 通过热心真诚的目光与读者积极接触, 依照所需提供帮助。在读者大声说话时, 工作人员可以透过目光警告读者保持安静。在读者将图书乱摆乱放时, 工作人员可以通过严肃的目光给予告诫。

笑容沟通

当前全球的各个行业均推崇微笑服务, 图书馆与其他服务行业相同, 也推荐微笑服务。微笑不但能够展现出友好、欣赏、请求等, 还可以展现出拒绝、抱歉及否定。不论对于哪类读者而言, 工作人员均应当通过微笑拉近与读者相互间的距离。对于一个优秀的读者, 工作人员应当给予肯定的微笑。而对于一个违规的读者, 工作人员应当给予谴责的微笑, 可是这微笑更多的属于包容。如果出现错误, 则会通过歉意的微笑获取读者的谅解。

姿势沟通

姿势属于非语言符号, 具有传达思想情感的简单特征。比如摇头、点头、挥手、招手。工作人员需精准使用姿势语言与读者沟通信息。比如读者进入图书馆后, 工作人员不但要通过眼神语言与读者进行沟通, 还需要点头进行欢迎。在为读者进行借还书的过程中, 需轻拿轻放, 不可随意乱丢。

仪态沟通

流通部门属于图书馆的沟通渠道, 影响到图书馆的总体形象, 而馆员的仪态及行为会显著影响到图书馆的总体形象。一个人的容貌、体态虽然无法改变, 可是在接受良好的训练后, 则可以将举手投足做到礼仪十足。在流通部门, 馆员由于工作所需时常与读者进行沟通, 馆员接待读者的过程中, 需依照自身的职业特征, 做到简洁大方、着装得体, 精神饱满, 尤其需加强流行时尚与工作性质的关联, 加强示范的效果, 注重面部表情与肢体语言在业务中的使用, 有利于通过微笑缩短与读者相互间的距离, 令读者引发一种想要靠近的心理所需, 为读者留下良好的印象。

(三) 流通服务环境细节

书库布局考究, 优美、恬静舒服的服务环境, 可以让读者感受到尊重与关怀。在指定的图书馆服务环境中, 服务环境的重视所在可以由洁净与宁静着手, 找出突破口。洁净注重整齐、清洁、有序。需要馆藏资源的摆设能够正确合理, 有利于读者查找。室内地面干净、空气清新、阅览桌椅洁净无尘, 为读者提供一份享受和温馨。宁静则需通过加强手机声、脚步声、交流声、图书取放声、图书车推动的声音着手。为了真正降低噪音源, 应当对管理借阅的工作人员提出以下要求:在工作时, 不可穿会出现声音的鞋。在沟通时, 尽可能通过耳语进行交谈。在搬运和摆放图书时, 需要通过轻拿轻放给予处理。在推动书车的过程中, 应当减慢速度, 并且需对空书车稍稍施加压力, 以免出现噪音。安静且洁净的氛围, 可以为读者影响一种宁静之美, 对读者集中精神十分有利, 能够通过敏捷的思维进行学习。

三、对图书细节服务提升图书馆流通服务质量的创新发展

(一) 改变理念, 用心服务

所有事情都需加强细节。图书馆想要为读者给予细心的服务, 则需转变观念。细节服务需注重精益求精, 对服务项目仔细分析。所以, 需令读者体会到人文关怀, 馆员则需在思想上给予转变, 重新审视自己的服务, 建立职业形象。馆员需严格对待所有工作, 真正关怀读者所需, 为读者给予细致化的服务。只有心中怀有读者, 才可以真正在行动中为读者提供服务, 想读者之所想, 急读者之所急。让读者体会到馆员的耐心、细心、热忱与爱心, 创建良好的服务形象, 以此令图书馆的服务质量有所提高。

(二) 明确服务规范, 执行精细化管理

权衡细节服务的标准, 是完善的服务规范。服务规范包含了服务语言、行为、技术等方面的规范。规范的完善, 才可以令管理有法可依、有理可循, 不然则会令高品质细节服务成为空谈。在现实当中, 服务细则诸多, 可是处于服务要求的探讨, 则不具备可操作性。这些不具备量化与细化的规范, 通常只是走形式, 令借阅服务工作中的失策状况时有发生。这些看来仅存在于一些环节的问题, 反复堆加则会影响读者查找文献资料, 对图书馆的总体服务形象造成影响。所以, 图书馆需以规范化、制度化为根基, 加强常规管理, 从而细化责任管理制度, 透过图书馆的各种制度、职责而对工作人员的服务行为给予规范。

(三) 提升图书馆工作人员的素养

细节服务属于个性化服务, 属于灵活积极的服务。不具备一个素质良好的馆员团队, 则无法积极良好地解决好所有方面。图书馆员不但要对自身工作充满热情, 还应当具有过硬的职业道德以及熟练地服务能力, 提升服务意识, 加强细节。所以, 图书馆员必须从细节入手, 以读者的视角了解服务, 透过换位思索找出服务中被忽视的细节, 强化对细节服务的了解。细节服务展现在责任感与敬业精神方面, 展现出所有部门相互结合的理念。所以, 加强细节服务则需强化培养馆员的素质。

(四) 创新图书馆细节服务

细节服务的本质是通过细节找出创新的理念与制度。有的图书馆无法做好细节服务, 则是由于不具备细节服务的创新意识乃至创新制度。细节服务的创新主要通过细节服务的方向、目标、技术乃至运行体系等方面给予创新。无法脱离所有工作人员的积极配合及战略决断。

四、结语

13.服务提升培训计划 篇十三

行动计划

根据国家中医药管理局、国家卫生计生委、人力资源社会保障部、国家食品药品监管总局、中央军委后勤保障部《关于印发基层中医药服务能力提升工程“十三五”行动计划的通知》（国中医药医政发〔2016〕33号）要求，结合我院实际情况，制定本计划。

一、总体要求

（一）指导思想。以“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念为指导，以利民惠民为宗旨，坚持问题和目标导向，聚焦重点领域和关键环节，按照夯实基础、补齐短板、注重内涵、提升质量的工作要求，切实推进基层中医药医疗、预防、保健、康复等服务能力明显提升，使城乡居民能够享受到安全、有效、经济、便捷的中医药服务，为我国分级诊疗制度建立、健康中国建设和中医药事业全面发展做出新贡献。

（二）主要目标。到2020年，卫生院和70%的村卫生室具备中医药服务能力；我院设立中医馆中医综合服务区；中医诊疗量在“十三五”期间有明显提升，占基层医疗卫生机构诊疗总量比例力争达到30%。

二、重点任务

（一）进一步加强基层中医药服务网络建设

加强基层医疗卫生机构中医药服务条件建设。卫生院要按照《社区卫生服务中心基本标准》、《乡镇卫生院中医科基本标准》加强中医科和中药房建设，并配备中医诊疗设备；村卫生室要加强中医诊疗设备配备，到2020年，卫生院普遍设有标准化中医科和中药房，卫生院和70%以上的村卫生室具备提供中医药服务的条件。

（二）切实加强基层中医药人才队伍建设

夯实基层中医药人才队伍。到2020年，基本实现城乡每万名居民有0.4-0.6名合格的中医类别全科医生，乡镇卫生院中医类别医师占同类机构医师总数比例达到20%以上，70%以上的村卫生室至少配备1名能够提供中医药服务的乡村医生或中医类别（临床类别）医师或乡村全科执业助理医师。

鼓励在职基层中医药人员学历教育，提高其学历层次和水平。

加强基层西医人员中医药知识和技能培训。对在职在岗以西医药知识为主的全科医生和乡村医生、临床类别医师等基层卫生技术人员进行中医药知识和技能培训，规范和提高其运用中医药诊疗知识、技术方法处理基层常见病和多发病的基本技能,鼓励基层西医人员提供中医药服务。将中医药作为乡村全科执业助理医师资格考试、岗位培训、继续教育的必要内容。

（三）进一步加强基层中医药服务能力建设

提高中医药健康管理服务能力。要充分利用信息化手段组织开展国家基本公共卫生服务中医药健康管理服务项目，提高服务效率，到2020年，老年人和儿童中医药健康管理率达到65%。在孕产妇、亚健康人群和高血压、糖尿病等慢性病患者健康管理中，要充分发挥中医药的优势和作用，逐年提高重点人群和慢性病患者中医药健康管理率。基层医疗卫生服务机构应根据《健康教育中医药基本内容》开展中医健康教育，在健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣传栏更新次数以及健康知识讲座、公众健康咨询的次数等方面，中医药内容应不少于40%。

拓宽中医药服务领域。卫生院要从注重疾病治疗转向同时注重维护健康、发展治未病和康复等多元化服务。积极提供中医药咨询指导和人员技术培训，向居民推广中医养生保健知识和技术方法。根据城乡居民中医药服务需求，不断完善中医药服务内容，丰富服务形式，拓展服务项目。注重发挥中医护理在社区护理、老年护理、家庭护理中的独特作用，提供饮食护理、情志护理、用药护理、健康宣教等中医护理服务。

推进基层签约服务。认真贯彻落实《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》，积极推进家庭医生签约服务，逐步实现每个家庭医生团队都有能提供中医药服务的医师或乡村医生。在推进签约服务过程中，要注重签约服务效果，努力让居民通过签约服务能够获得更加便利的中医药服务，引导居民主动签约。同时，要积极探索提供差异化服务、分类签约、有偿签约等多种签约服务形式，满足居民多层次中医药服务需求。

（四）大力推广基层中医药适宜技术

加大适宜技术推广力度。卫生院能够按照中医药技术操作规范开展6类以上中医药适宜技术，70%以上的村卫生室能够按照中医药技术操作规范开展4类以上中医药适宜技术。

（五）推动中医中药中国行—中医药健康文化推进行动深入开展

深入开展中医药健康文化推进行动。以“传播中医药健康文化、提升民众中医药健康文化素养”为主题，以完善中医药健康文化内容、搭建中医药健康文化推进平台、畅通中医药健康文化普及路径为主要内容，各地要通过制作中医药健康知识展板、阅报栏、宣传墙等形式，开展群众喜闻乐见、内容丰富的中医药科普宣传活动，宣传推广《中国公民中医养生保健素养》，普及中医药知识、养生保健理念和方法，引导城乡居民自觉养成健康生活方式和行为方式，到2020年，中国公民中医药健康文化素养较“十三五”初期提升10%。

（六）进一步加强基层中医药规范管理

进一步加强中医规范管理。加强卫生院中医药服务质量的评估和监管，完善有关规章制度，执行中医药行业标准和技术规范、合理用药进行监督检查。严格执行中医诊疗规范，中医病历、处方等中医医疗文书书写要符合《中医病历书写规范》、《中医电子病历基本规范（试行）》、《处方管理办法》、《中药处方格式及书写规范》等相关规定，规范服务行为，提高服务质量，保证医疗安全。

进一步加强中药使用管理。卫生院中药饮片的采购、验收、保管、调剂、临方炮制、煎煮等，应按照《医院中药饮片管理规范》、《医疗机构中药煎药室管理规范》等有关规定进行管理，保证中药饮片和煎煮中药的质量；开展中药饮片处方点评工作，促进中药饮片合理应用；按照《国家基本药物临床应用指南（中成药）》、《国家基本药物处方集》、《中成药临床应用指导原则》及医疗机构药品使用管理有关规定，规范医师处方行为，确保中成药类基本药物的合理使用。