如何当好网点负责人

如何当好网点负责人（精选8篇）

1.如何当好网点负责人 篇一

如何当好部门负责人

——瓮安县供销社主任江登智

县社主任是县域内供销合作社各项事业改革与发展的领导者。供销合作社是为农服务的合作经济组织，是农村商品流通的重要渠道，是推动农村经济发展和社会进步的重要力量。作为领军人物，供销合作社改革的复杂性和艰巨性对我们提出了更高的要求，要求我们必须树立坚守信念，切实努力提高自身素质，以适应不断变化的新形势。

一、要有大局意识，有全局观念

作为县域内合作经济发展的决策者、领导者，不应就供销社工作来思考供销社，要善于在农业、农村总体发展，特别是农业产业化经营、农村社会化服务体系建设和新型农村合作经济组织的发展中寻找出路。要善于抓住机遇，充分发掘和利用好当地的政策。要密切关注当前当地农业和农村发展形势，根据当地实际情况，对供销社的发展做一个实事求是的分析研究，找出解决问题的办法，制定自身发展的规划。按照规划提出任务。并扎扎实实地抓好落实。

二、要树立合作制理念，做社会活动家

要牢固树立合作制的理念，做合作事业的倡导者和践行者。国发〔2009〕40号文件明确提出，供销合作社的办社宗旨是为农服务，办社方向是成为真正的农民合作经济组织。

当然，由于诸多因素的限制，做好合作事业的环境还不够宽松，条件还不是很好，经常还会遇到这样或那样的困难，但我们要坚信，合作经济是市场经济的重要组成部分，合作经济和合作社的理念对解决我国“三农”问题和建立和谐社会却具有重要的作用。要积极向群众宣传合作社知识，普及合作社理念，争取农民的支持和参与，利用自身的网络优势，引导农民组织起来发展经济。同时要坚持不懈地向党政领导和地方各部门做工作，定期向他们汇报供销合作社的改革发展情况，争取他们对合作社的理解和支持，为供销合作社和各类农村合作经济组织的发展创造一个良好的环境。

三、要有良好的品德，禁得住各种诱惑

供销合作社目前的条件和面临的形势与任务，要求县社主任要以身作则，在改革中甘于吃苦、吃亏，能忍辱负重，耐得住寂寞，能从严要求自己，带领职工勤俭为社，艰苦创业，清清白白做人，踏踏实实做事。在市场经济形势下，要不断锤炼自己的品格、自信、自重、自省、自励、自强；带头讲政治、讲正气、守纪律。在成绩面前要戒骄戒躁，继续保持艰苦奋斗的优良作风，加强理论学习和党性修养，提高政治素质，禁得住各种诱惑。要经常深入基层，深入到职工群众中去作宣传工作，不断增强干部职工和农民的凝聚力、向心力、亲和力。

四、要有甘于奉献的情操，有善于开拓创新的精神。

合作社是弱势群体组成的自治的联合组织，是非政府组织，决定了它缺乏必要的行政手段，不以经济利益最大化为重点，决定了它在以追求利润最大化为目的的组织竞争中处于劣势，它是为广大社员谋福利的，带有一定社会功能的经济组织。合作社的性质、特点和办社宗旨，决定了从事合作事业的人要有甘于奉献的精神，在我国目前的环境下从事合作事业更是如此。这就要求，县社主任要充分认清形势，认清国情、县情、社情和民情，根据当地社会经济条件和县社的基本情况，确定改革发展的突破口，并制定合适的发展计划，勇于改革，大胆创新，善于协调各种关系，调动各种有利因素，为改革发展创造良好的环境，目前，我社在发展专业合作社上取得突破，在连锁经济上取得突破，在村级综合服务社建设上取得突破，在盘活资产上取得突破，在申报项目和引资改造上取得突破，在联合经营上取得突破，在市场建设上取得突破，在经济效益上取得突破，这些都表明，只要我们从实际出发，因地制宜，找准发展方向，坚定信心，勇于开拓创新，就能闯出一片天地。

五、要有经济头脑，做一个优秀企业家

“发展是硬道理”。在市场经济条件下，没有经济实力就没有形象，也就不会有地位，县社是一个经济组织，有自己的经济实体，社有企业和其它经济实体是县社从事为农服务的基础和依托，搞好县社的资产经营和为农服务是缺一不

可的两个方面。因此，县社主任不仅要有较高的政治素质，还必须具有较高的经济素质，否则就难以胜任新时期的工作要求，不但要熟悉供销合作经济，而且要熟悉农业经济、工业经济、外贸经济、金融经济等，不断提高管理能力和经营水平，从根本上说要提高驾驭市场经济的能力。

六、要有科技意识，使供销社成为农业科技推广普及的一块基地

科教兴国是我国的基本国策，21世纪是知识经济时代，人们更渴望科技、知识、信息、发展，农村经济和供销合作社都离不开科技进步。为此，供销社主任应努力掌握现代科学技术知识，提高科学决策水平，企业管理水平和为农服务水平，围绕“科教兴农”“科教兴社”当好“先行官”、“带头人”。努力提高应用科学技术的自觉性。

七、要掌握法律知识，以法治社

市场经济是法制经济，供销合作社作为农村经济领域的一个重要组织，要牢固树立“以法治社，以法维权”的思想。要提高依法决策、依法办事的水平和能力，用足用好用活政策，学会从法律角度审视和解决问题，通过法规协调，拓展供销社生存发展的空间，认真落实《农业法》中关于农村合作经济组织的有关规定，贯彻执行《会计法》、《统计法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《贵州省促进供销合作社发展条例》等政策法规，加强经济合同管理、企业财务管理、规

范社员股金管理，强化社有资产管理，确保社有资产保值增值。

八、要切实做好部门的“信访维稳”工作

稳定压倒一切，责任重于泰山。供销社是老企业，人员债务包袱重，历史遗留问题多，所以必须做好部门的信访维稳工作，要明确责任“分级负责”，坚持属地管理和“谁主管、谁负责”的原则，落实责任制，做到办好自己的事，看好自己的门，管好自己的人。履行“守土有责，守土尽责”，营造一个宽松和和谐的内部环境。为官一任，确保一方平安，切实把做好业务工作同维护社会稳定结合起来，不给政府添麻烦，一心一意谋发展，为瓮安的经济和社会发展贡献一点力量。

2.银行网点负责人年终总结 篇二

银行网点负责人年终总结

（一）我深知，银行网点负责人不再是一个职位，更多是的一份责任。在今天，我鼓足干劲，竭尽所能，为商业银行的发展贡献出自己的力量。在今天，我认真贯彻落实商业银行各项会议精神，紧紧围绕效益中心，强化经营管理，突出资产质量，加快业务创新，大力组织营销存款，进一步强化内部管理，不断拓展新业务。经过全网点员工的不懈努力，圆满完成分行下达各项工作目标任务。

一、综合协调网点各项事务

综合协调工作是银行网点负责人的重要工作职责，不仅是最大限度发挥银行网点整体功能的基本保障，也是提高工作效率和服务水平的重要环节。在长期的实践工作中，我深刻认识到综合协调工作除了业务知识与工作技能外，更主要的是工作态度与责任性。为此，我认真向先进模范人物学习，加强自身锻炼，提高自身素质，以良好的工作态度对待每一个人，做到和气、关心、体贴、温暖。工作中承担自己的责任，对每一件事和每一项工作，负责到底，做好任何工作。对自己做到政治强、业务精、作风硬、讲诚信、肯奉献，爱岗敬业，全心全意做好自己的工作。

二、集中精力争夺市场份额

高铁拆迁工作已经进入实质性拆迁阶段，通过前期的接触与持续的营销工作今天是收获的关键一年。面对各家商业银行的竞，我们将制定详细的营销方案，信息的传输机制，发挥客户经理的个人能力，对区域内的行政村各个击破，充分发挥我行在区域内的软硬件优势争夺市场份额，并圆满完成高铁拆迁终端客户的储蓄兑付工作

三、下大力营销电子银行产品

积极宣传、推介我行的电子产品和服务，了解客户需求，指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工。充分发挥大堂经理的引导分流作用。鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用离柜服务渠道的习惯。

四、优化服务到位。

加强我网点综合实力的提升，整合内部资源，健全服务功能，使得客户进门有舒适感、临柜有亲切感、离柜有留恋感。创新大客户服务理念及方式，特别是细节问题，将优质服务做细做实，让大客户切身体会到一对一个性化服务、亲情化服务的方便和尊贵。针对银行重要客户可以电话预约、优先办理，上门服务的方法，并通过记录大户资金和个人生活台帐，经常性地走访，适时送上一份温馨的关怀和祝福，使行的服务更加人性化。

记得去年六月五日，有位客户想办理信用卡转账在营业厅等了很久柜员说不可以办理，柜员的服务态度也不是很好，后来客户打客服电话咨询，可以办理这个业务，而且必须柜台开通，后来客户打电话投诉，我知道后马上致电客户，客户电话一直关机，也坚持打，后来找到客户也帮他解决了问题，客户也致电撤销投诉，还特别表扬我的处事方法。从这些点滴中，让我感受到了作为一名网点管理人的幸福感。

我深知自己的能力有限,水平不高,尽管如此我还是会倾尽我所有,尽我所能,为银行的发展贡献我全部的力量.我相信天道酬勤,勤能补拙,相信有付出必然会有收获。在以后的工作中，我将继续加强学习，深化管理，按科学发展观的要求，求真务实，开拓创新，攻坚克难，把各项工作提高到一个新的台阶，为进一步提升银行网点负责人的工作职责做出自己应有的努力与贡献。

银行网点负责人年终总结

（二）今年以来，xx领导班子把维护社会稳定，落实各项综治措施当做大事来抓，紧密结合本单位实际制定计划，分解任务，完善制度，加强队伍建设，加大依法治社力度，围绕“打、防、控”一体化建设，扎实开展治安防范有工作，使全社治安保持了稳定良好局面，有力地推动了经营的向前发展。截止目前，没有重大案件、灾害事故的发生。

回顾一年来的工作，主要抓了以下几个方面的工作。

一、狠抓了综治工作责任制的落实

一是领导重视，明确了工作任务。明确每一阶段的工作任务。二是层层签订了社会治安综合治理工作责任状，将县委、县政府、上级行下达的各项工作任务，层层分解到各个部门。共签定综合治理责任状两份，消防安全责任状一份，内部单位综合治理责任状三份。按照县综治工作的按排部署和综治工作的需要，修订了综合治理领导小组、安全检查领导小组、治安防火领导小组和安全防火实施方案。增设了创建“平安单位”活动领导小组、党风廉政建设领导小组、反洗钱领导小组和城乡共建活动包扶工作领导小组。使综治工作在组织上得到了很好的落实。按照xx县综治委关于建立社会治安综合治理四个网络的通知精神，建立了由社一把手担任综治工作领导小组组长，由各部门负责人为成员的领导责任网络，形成了一级抓一级，一级带一级，层层抓落实的工作格局。由保卫科为骨干，经警、门卫、值班干部各方面的力量形成治安防范网络，加强了治安防范的工作力度，不给犯罪分子造成可乘之机。由办公室牵头，集各部门信息员的力量形成法制教育网络，组织单位职工的普法学习、教育、考试、宣传，提高全社职工的法律素质，在全社上下形成了学法、懂法、守法的良好氛围。由工会、和主抓妇女共青团工作的同志，组成矛盾纠纷排查调处网络，确保各类矛盾和纠纷始终有人抓，有人管，早发现、早解决、不悬空，不遗漏，不激化。

二、预防为主，打防结合，加强思想教育，提高防范能力

以维护稳定为目地，强基固本为基础，围绕xx县经济中心工作，以推进我社依法经营为重点，结合实际工作需要，认真开展法制宣传教育和思想道德教育。在物防、技防不断提高的今天，狠抓人的思想教育尤为重。先后组织职工学习了《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》。进行爱国主义思想教育、服务礼仪教育、会计职业道德教育。同时结合保持共产党员先进性教育活动，由党支部组织党员学习了反腐倡廉理论学习纲要、中国共产党党内监督条例等等。通过学习增强了干部职工的道德素质和法律意识，提高了自身的防范能力。

三、加强内保工作，确保安全经营

xx单位在技术防范上以经通过公安机关的检查验收。在完善各项规章制度的以后，执行规章制度是关剑综合治理工作领导小经常性的对各个网点进检查，全年安全专项检查3xxxx，通过检查，促进了各项制度的落实。今年上半年，我们的现金库由市行中心库统一管理，运钞工作也得到了彻底的解决，通过我们的努力，经市保卫部门与保安公司取得联系把我们的运钞工作由市保安公接管，铲除了运钞环节这一多年来的隐患。坚持干部值班制，全年天天值班，时时不空岗。节假日坚持干部带班，24小时不空岗。

四、综合治理工作资金投入情况

今年由于硬件设施比较完备，没有增添新的设备，在维修设备上投入资多150xxxx元，购买学习用品、法制宣传品113xxxx元，市保安公司运钞劳务费1xxxx元。

五、存在的问题

3.网点负责人竞聘演讲稿 篇三

大家好，今天，我决定来参加此次银行副主任竞聘，展示自己。

竞聘优势

1、首先我相信自己有信心也有能担负起这一重任。

2、有着较强工作责任心和进取心。

3、我深刻懂得这一岗位的重要性。

4、能够看到自己的弱点。

目标和任务

这次银行网点主任竞聘演讲如果成功，我将进一步解放思想，带领各位同事提高结算质量，搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，开创分理处新局面，全面超额完成行党委、行长室交办的各项任务，将分理处创办成三星级网点。

具体措施

作为新建分理处要确保目标任务实现，我认为主要要做好以下几方面工作：

1、思想总揽全局，做好表率。

2、统一思想，发挥团队作战精神。

3、挖掘优质客户源，寻找新的增长点。

4、服务是银行的生命线。

5、内抓管理，外树形象。

各位领导、各位评委，我来参加这次竞聘是责任感和使命感的.驱使。

不管成功与否，我将一如既往为工行发挥自己的光和热。

4.网点负责人岗位培训教材(笔记) 篇四

一、网点负责人的范围

包括：各一级分行营业部本部营业厅（室）、各二级分行营业部所设营业厅（室）、城区支行和县支行的本部的营业厅（室）、二级支行、分理处、储蓄所的负责人。

二、网点负责人的岗位职责

包括：

1、负责承担本网点各项经营任务指标落实、目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。负责开展网点店面管理，保证客户服务品质。

2、履行营销管理职能。根据上级下达的各项工作指标，结合自身业务特点，策划营销活动，监督计划执行效果。

3、履行岗位管理、人员管理和评价考核职能。

4、履行服务质量控制职能。

5、履行客户信息管理职能

6、履行经营风险监督职能

三、网点负责人的岗位价值

1、网点负责人是银行经营管理的直接责任者。

2、是银行客户服务和和产品销售的具体组织者

3、是营业网点内控工作的第一责任人

4、是基层员工队伍的领导者。

5、是银行品牌建设的推动着

四、网点负责人应遵循的职业操守

诚实守信，互信共赢；廉洁从业，秉公办事；勤勉尽职，忠于职守；客户至上，高效服务；作风民主，带好团队；守法合规，依纪履职。第二章 网点负责人的管理能力 第一节 经营分析能力

一、经营指标的内容

从增提上看网点的经营指标基本分为绝对指标、相对指标和其他指标。

1、绝对指标主要包括：

（1）存款余额

日均余额是网点规模的体现；是网点得以持续经营的保证。时点存款则表现出网点的潜在能力（2）贷款余额

贷款的日均余额是计算网点利息收入的依据，是网点盈利能力的表现之一。贷款的时点余额表现为网点下一阶段发展前景的重要指标之一。

（3）中间业务收入（4）经营费用

（5）利润、网点利润=存款利润+贷款利润+中间业务收入—经营费用

存款利润=∑各期限存款日均余额×(对应期限集中价格-对应期限利率)

贷款利润=∑各期限贷款日均余额×(对应期限利率-对应期限配置价格)

（6）EVA、（7）产品销售额、2、相对指标主要包括各类比率。

绝对指标体现的是网点的规模，相对指标则体现网点的效率。

3、其他指标主要指分值和排名。

二、经营指标分析方法包括

因素分析法、机会成本对比分析法、占比分析、趋势分析、专项分析。第二节 沟通能力 第三节 时间管理能力

一、时间管理原则

时间计划性原则；时间安排灵活性原则；有效运用“帕金森定律”原则；优先权原则；80/20原则；集中完成任务原则；任务拆分原则；拒绝原则；授权原则。

二、网点负责人常见的时间管理方法

1、合理安排时间，制定时间计划

2、合理设置各项任务的时限

3、提前安排工作，区分各项事情的重要性

4、找出最重要的事情，尽可能只做那些却是关键的工作

5、为重要任务或同类人物建立工作时段

6、将较大任务拆分为小部分进行（蚕食战术）

7、抵制干扰、有针对性的回避

8、充分利用授权完成相关工作

三、网点负责人常见的时间管理误区

1、时间缺乏计划性

2、不给危机预防、处理预留时间

3、任务设置期限过长

4、做事缺乏优先顺序

5、面临艰巨任务是拖延

6、不会拒绝

7、喜欢包揽一切 第四节 情绪管理能力

1合适的方式纾解情绪：宣泄法；转移法；运动和锻炼身体；放松法。主动调整情绪: 自我激励；自我暗示；理性升华。

第三章

团队管理 第一节 制度建设

一、网点巡检制度

巡检要求：专人负责，做好记录

认真仔细，检查到位

坚持不解，不作形式

定期反馈，注重实效

第二节 考核与激励

一、网点业绩考核

考核的原则：稳定性；客观性；公开性；公平性。

二、网点员工激励

1、激励的原则：组织目标与员工需求结合的原则

物质激励和精神激励相结合的原则

正激励与负激励相结合的原则

2、激励方法：目标激励；需求激励；关怀激励；物质激励；

团队文化激励；领导行为激励；负激励。

第三章 网点内控工作的定位与要求

第一节 内控工作概述

1、内控制度的建设需符合全面性、审慎性、有效性、独立性与适度性的原则。

2、网点负责人是网点内控管理工作的第一责任人，对本网点的内控管理工作负总则。

3、网点内控工作的重要性：

（1）网点的内控工作是我行内部控制体系的重要组成部分（2）网点内控工作是确保全行运营体系安全的内在要求（3）网点内控工作是防范全行操作风险案件的保障 第二节 网点内控工作要求

二、网点负责人严禁以下十类行为：

1、严禁越权办理业务

2、严禁业务经营活动中的弄虚作假行为

3、严禁授意、知识、强令业务人员进行违规操作

4、严禁隐瞒或迟报重大问题和案件事故

5、严禁任何形式的账外经营

6、严禁高息揽存或违规出具担保承诺书

7、严禁使用其他柜员章、证、卡办理业务

8、严禁单独保管和使用网点大门钥匙和布防密码

9、严禁打击报复抵制其违规行为的业务人员

10、严禁为各类违法违规活动提供便利

印章保管制度：专匣保管、固定存放、临时离柜、人离章收。第五章 主要操作风险与防控措施

网点负责人需要着重防范与控制的主要操作风险有：内部欺诈、外部欺诈、法律风险和营业网点安全保卫操作风险。

法律风险主要是：协助执行和发洗钱

协助执行的主要风险点有：违规操作；超范围协助；向非执法人员泄露客户资料；转移被执行人基金；不履行协助执行义务。

有权机关必须符合如下条件，银行方可予以协助执行：

（1）要求协助的机关应具备法律、法规规定的主体资格；（2）要求协助的是相应符合法律、法规规定；（3）执行人员应出具本人工作证或执行公务证；

（4）账号、户名应填写正确，两者均填写时，必须一致；（5）相关法律文书应符合法律规定；

有权查询存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；人民检察院；公安机关；国家安全机关；军队保卫部门；监狱；走私犯罪侦查机关；检察机关（含军队监察机关）；审计机关。

有权冻结存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；人民检察院；公安机关；国家安全机关；军队保卫部门；监狱；走私犯罪侦查机关；

有权扣划存款的执法机关有：人民法院；税务机关；海关；

除法律规定有权查询的机关和本人凭身份证查询以外，其他个人和机关一律不得查询个人存款信息。

反洗钱工作的风险点：

1、为不提供身份证件或提供假身份证件的客户开立存款账户

2、为提供虚假开户资料的客户办理存款、结算业务；

3、发生大额、可疑交易，不按规定及时、准确报告；

4、应当发现可疑交易而没有发现；

5、不按规定期限保管账户资料和交易记录，账户资料和交易记录保存不完整；

6、泄露反洗钱工作信息；

7、对洗钱风险较高的业务未按要求开展客户身份识别或重新识别工作

8、不按照监管部门的要求和时限反馈发洗钱协查

9、未按监管部门要求开展反洗钱宣传、培训工作

网点发洗钱工作应采取的措施

1、依据法律法规，履行反洗钱义务。

2、在网点设立反洗钱岗位，明确专人负责大额交易和可疑交易报告工作

3、坚持勤勉尽责，遵循“了解你的客户”的原则，建立健全和执行客户身份识别制度。

4、依法妥善保存客户身份资料和交易记录，确保重现性。

5、组织形式多样的反洗钱宣传培训，营造良好发洗钱氛围。

第六章 市场分析与营销策略

第一节 营销环境分析

网点现有客户群分析方法：分层分析法；产品分析法。第二节 目标市场选择与营销策略

一、市场策略

（一）无差别市场策略 就是把整个市场作为自己的目标市场，只考虑市场需求的共性，而不考虑其差异，运用一种优势产品、一种营销方法，吸引器可能多的客户群。

（二）差别性市场策略 就是把整个市场细分为若干子市场，针对不同的子市场，设计不同的产品，制定不同的营销策略，满足不同的客户需求。

（三）集中性市场策略 就是在细分后的市场上，选择两个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产和销售。

二、营销策略：全产品营销策略；分层营销策略；网点营销方式。第七章 营销团队管理

第一节 营销团队的组建及职能

1、网点客户经理团队具有以下组织特定：部门协调性；灵活高效性；关系维护性；内控严密性；团队整体性。

2、客户经理的主要职责：开拓银行业务；维护现有客户；根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施；监控客户风险注重对客户的日常监管，切实防范风险。

3、客户经理应具备的综合能力：良好道德；影响力；成就动机；创新能力；主动积极性；人际沟通能力；连号的客户服务意识。

4、网点负责人在营销团队中的角色：

善于决策的领导者；虚心求教的纳谏者；富于激情的营销者；深入社会的活动者；营销渠道的服务者。第八章 营销技巧

第一节 个人客户营销技巧

一、短信营销方式 是维护广大存量客户的最高效、最不易打扰客户的联系方式。

短息营销方式的特点：

1、在传递信息的同时比较容易触发客户的购买意愿和主动联系银行人员的动机

2、为进一步的电话营销、面对面营销做好铺垫，有助于提高营销成功率

3、让客户感觉备受重视，能拉近与客户的关系。

4、不会占用银行人员太多的时间，营销成本相对较低。

二、电话营销方式

特点：

1、可提前做奥充分准备、设计好营销方案及话术等。

2、与客户建立并保持联系，了解客户的新近状况。

3、提供市场咨询、解答客户疑虑，加深了解客户的理财需要。

4、可通过电话初步了解新客户或现有客户对于工行服务、产品的喜好和看法，探测出客户最新的理财方向，为设计营销方案提供了重要的参考方向。

5、交流时间充分，可提供客户对应昂人员的认同感和信赖感，最终提高营销的成功率。

三、面对面营销方式

特点：

四、批量营销方式

五、老客户营销方式

第九章 服务理念与服务品牌

第一节 服务理念

一、主动服务的理念

4个到位：服务态度到位，服务能力到位，服务效率到位；服务细节到位；

二、尊重客户的理念

3个阶段5个步骤

3个阶段：迎接客户阶段、满足客户阶段和送别客户阶段。5个步骤：（1）客户进入视线，站立迎接

（2）客户进入“一米线”或走进柜台，礼貌问候

（3）客户提出服务需求，仔细倾听

（4）按照客户业务需求迅速准确操作

（5）双手递交经办结果，礼貌送别

三、团队服务的理念

“一个中心、四个层次”：一个中心是以客户服务为中心；一线为客户服务；二线为一线服务；领导为群众服务；上极为下级服务。

四、服务创造价值的理念

五、首问负责制 第二节 服务品牌

在品牌建设上，我行一贯坚持的原则是：紧紧围绕银行经营发展方向，密切联系业务发展，以市场与客户为导向。

金融品牌主要由品牌外延、品牌内涵和品牌效用三方面组成。

品牌战略的核心是品牌运营，包括对品牌目标市场选择、品牌规划、公关与营销活动三个方面。

第十章 服务质量与效率的提升 提升网点的服务效率的三种方法：

一、通过开展综合化管理实现人力资源的优化；

二、用过加强人员的培训提升人员业务素质；

三、通过客户分流减轻柜面压力。

网点员工常用的控制客户情绪的方法主要有：转移法；赞同法；标准法；换人法；补偿法。第十一章 特殊事件处理

5.如何当好网点负责人 篇五

今天，我是怀着一份感恩之心来到这里的，首先，我要感谢我的爸爸妈妈，是他们养育了我，并且含辛茹苦地供我一直上完大学，其次，我要感谢建行，十八年前当我从南京金融专科学校毕业来到建行的时候，我只是一个懵懵懂懂一无所有的青年学子，十八年来，我在建行收获了房子、妻子、儿子......很多很多，更重要的是我在建行获得了个人心智的成长，在座的许多领导是我一进建行就认识的，在此我要感谢你们在我成长过程中各种点点滴滴的关怀和帮助，正是由于你们的关怀和帮助，才使我渐渐走向成熟。最后，我要感谢我们城北支行的朱行长和两位王行长，如果不是他们的举荐，我就无缘今天的青年才俊的大会了。

今天我来到这里不是为了索取什么，因为十八年来我得到的已经很多，我想起美国总统肯尼迪的一句名言：“不要问建行给了你什么，而要问问你给建行创造了什么?”对此我感到十分羞愧，因为我为建行做的实在太少太少，当万家灯火，我与妻儿在家幸福地共进午餐的时候，当我在晚饭后辅导儿子奥数的时候，我知道建行的很多领导、同仁正在外面陪客户，为建行的事业奔波劳累，正是有了你们的辛勤付出，才有我的幸福快乐。但是，这不是应该的，已届不惑之年的我应该而且必须为建行做点什么。

我业务全面，十八年来，我做过建行的会计、储蓄、信贷等大部分业务。

6.如何当好网点负责人 篇六

网点负责人服务管理能力提升训练

课程背景

产品同质化、服务同质化是银行业间的普遍现象。

网点转型、服务能力提升、服务标准化是各商业银行都在关注的事情。

培训对象

支行长及网点负责

课程收获

 了解网点客户服务管理的对象和主体  掌握网点客户服务的内容和方法

 掌握网点员工的压力、情绪管理的方法好技巧  掌握网点服务能力持续提升的方法和技巧  掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能

培训方式

讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等

课程大纲

引言：某信用社的负面新闻

1、企业存在的唯一目的就是创造客户

2、从中国首富王健林的话看银行服务

3、破题：从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素 第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例：“张先生的评价”

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二、客户需求与期望

1、需求、期望因何而产生

2、层次需求论

3、公平理论

4、激励—保健双因素理论

三、需求、期望与服务提供的关系

四、服务的基本要素

第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

一、引导案例：“快乐小张的忧愁”

二、管理好员工的压力与情绪

1、服务的主体与意识

2、识别、区分员工的压力情绪

3、员工压力情绪管理心理学方法及应用

4、控制他人情绪七步法

5、营造快乐工作分氛围

6、影响员工价值观的方法

7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设 第三单元：现场与流程——解决问题在现场

一、引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训

二、网点现场与流程管理操作实务

1、服务设施维护的方法

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2、服务流程控制的方法

3、工作分解与团队协作

4、节点控制与责任意识

5、服务标准化的落地

第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮 引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’

一、“刹车”——投诉抱怨的处理

1、投诉抱怨处理的基本原则

2、投诉抱怨处理的管理要点

二、“启动”——感知与关键时刻

1、客户感知点分析

2、关键时刻的挖掘

三、“提速”——积极客户的响应

1、客户响应的内涵

2、如何建立积极的客户响应

第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝

一、引导案例：“某银行大客户是怎么流失的”

二、打造客户忠诚的简易办法

1、忠诚客户的包容与主动服务

2、建立有效的客户联系

3、客户分层分类管理的实施要点

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第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬

一、引导案例：“从董事长跑麦说起”

二、成为高效的服务管理者

1、“人性化管理”的实质

2、积极的督导与反馈

3、高效服务管理者的五大工具

4、教练员工的意识和技能的方法

5、团队服务的协作精神的打造

6、网点的服务品牌的打造

7.如何当好网点负责人 篇七

银行基层网点负责人应企业培训具备哪些能力

咨询师在项目咨询过程中遇到过一位银行网点负责人，在接受访谈的过程中说过一句能代表他们心声的一句话：“作为银行基层网点负责人非常不容易，别看网点小，但是麻雀虽小五脏俱全，方方面面的事都要去打理……我们可是既当爹又当妈、既当姥姥还得当舅舅……做我们这一行不容易，官虽小但是职责很大，所以对这个职位的要求蛮高……”，虽然是句玩笑话，但在很大程度上折射出作为银行基层网点负责人需要具备多方面的能力要求。

作为银行最基层组织的网点肩负了经营、营销、服务、管理、风险控制等各项职能。那么，具备什么能力的人更适合银行基层网点负责人职务呢？咨询师在和网点负责人打交道的过程中总结出以下几点。

和高层管理者更多关注人员管理不同，网点负责人会将更多

一、业务能力 的注意力集中在具体业务操作层面。作为基层网点的“舵手”，负责人必须具备较为全面的银行专业业务技能。“也只

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有具备这项能力，下面的员工才会对你服气”。业务能力既包括对外部宏观经济环境及市场变化情况的了解，也应该熟悉银行各项产品及属性。业务能力还应包括对基层各项业务管理流程的熟知，如处理好发展业务和防范风险的关系、在上级行要求下进一步明晰网点的业务发展目标及方向等。

其一是创新能力。客户的需求不是一成不变的，在总行甚至

二、创新应变能力

是省行现有产品和服务的基础上，需要用一定的创新来满足客户千变万化的具体需求。基层网点负责人应该敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法来赢取更大的市场份额。

其二是应变能力。“我们每天会遇到各种问题，人员问题、业务问题，甚至都可以用千奇百怪来形容”。如何去应对和处理这些问题，按部就班肯定不行，需要网点负责人具有应变能力。他们需要根据每一项具体情况提出灵活变通、有针对性的问题解决方法。

“大的营销任务需要完成，小的下水道堵塞也需要解决，三、统筹能力

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网点负责人每天需要处理的工作很多”。如何在有限的时间内处理好大大小小的问题，就需要负责人具有较好的统筹能力，从而抓大放小，进而将网点内的各项工作有序推进。网点负责人需要有一定的预见能力，进而提前计划与准备，以应对突发情况的出现；网点负责人需要有较好的时间管理能力，以区分清楚事情的轻重缓急落实工作任务；网点负责人应能把握好问题的核心要点，统筹协调各类资源，在对工作进行周密安排的基础上，循序渐进推动工作；网点负责人还应平衡好既得利益和网点长远发展的关系，而非将视野局限于自己任期内。

和很多位管理者的接触中，他们对基层网点负责人提出的首

四、责任心与执行力

要要求就是“德”。其实，责任心是一个人“德”层面最基本的要求。作为基层网点负责人，他应该严格履行自己的工作职责，敢于面对工作中存在的问题，遵守各项工作制度、恪守各项工作流程，关注问题细节，有踏实肯干的态度，有敬业精神。

通过具体的行动去落实工作并体现出工作成果，指的是个人的执行能力。基层网点负责人对下应传导上级的指示与要求、对上应反映基层单位存在的问题，是一个上传下达的纽带。网点负责人应该将上级行各项复杂的工作安排结合基层单位实际情况，细化出可执行

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演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案 的行动方案，通过坚定信心、迅速行动、坚持不懈等将工作落实到位。

尽管现在基层网点负责人的业务指标、内控防范、综合管理

五、开拓进取与承压能力

等绩效考核指标的压力比较大，但面对日益加剧的市场竞争压力，网点负责人需要具有开拓进取的意愿和行动。乐意从事基层单位管理工作是做好这项工作的前提，做事能够有热情，应不满足已经取得的工作成绩，能力求做得更好，进而将这项工作作为一份事业去经营。

可以说，没有一个网点负责人不在“抱怨”压力很大。系统内部的竞争、同业的竞争越来越激烈，如何去面对？首要的是有一定的承压能力。如果遇到压力和挑战就产生情绪反应，问题肯定得不到解决，反而会将坏的氛围传导到员工那里。所以，保持平和、自信的心态是第一步。其二，遇到难题一味去坚持、去承担也不见得是好事，网点负责人还应学会自我调节和疏导。其三，承压能力表现的最高境界是通过灵活变通来解决工作难题，问题解决了压力自然也就消失了。

经常遇到网点之间由于争抢客户而闹不愉快，内耗不说，在六、大局观念

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客户方造成不好的印象对银行形象的树立影响也非常恶劣，这也是缺失大局观念的表现之一。有时，牺牲“小我”和局部、暂时的利益，反而能够带动网点更大的发展。网点负责人在必要时候，应具备组织整体发展的战略意识，通过协作、配合来共同实现组织的长远发展目标，而不必在意一城一池的得失。

基层网点作为直接盈利部门，是利润中心。效益的获得来自

七、客户与市场导向

于客户、来自于市场。所以，网点负责人的工作要以客户和市场为中心，关注客户及市场的需求及利益的获取，以追求客户满意为组织工作的中心任务。负责人应通过多种渠道去了解客户的需求，为客户提供全面、真诚、细致而周到的服务，进而赢取客户的信任、稳定和客户的关系，提高客户的忠诚度，进而扩大客户群体、提升客户对银行产品的重复购买率。

基层网点负责人需要沟通的层面非常多，有对上级、对下级

八、沟通协调能力 的，也有对组织内部和组织外部的，还有左右各种工作关系等。以下一些沟通技能对做好基层网点负责人非常重要：

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1.保持亲和力；

2.利用一切机会拓展人际关系网络；

3.以积极心态对待人际冲突和矛盾；

4.配合、协作，甚至乐于服从与执行；

5.有换位思考的意识。

九、团队管理能力

其一，对事务进行管理。事无巨细，熟悉各个流程，对网点各项工作有较好的掌控，能够把握住网点发展方向是银行基层管理者所应具备的。他应该关注业务发展与风险防范并重，促进业务健康发展。

其二，对人员进行管理。明晰副行长、客户经理、大堂经理、风险经理以及柜员等各个岗位的职责及工作重点，有授权与监控，对人际资源进行合理搭配，形成和谐的团队氛围。关注年轻人的培养，为他们创造学习、晋升的机会。关心与尊重老员工，充分发挥他们在人脉、经验等方面的优势。对下属进行引导，培养下属的组织忠诚度。

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其三，对自己进行管理。不要把自己作为领导者，而是引领或协调者，亲力亲为做事以起到表率作用。有服务员工的意愿，善于凝聚人心，打造积极向上的团队。协调与员工的关系，在下属面前树立影响力。公平对待每一位员工，注重奖罚并重。

基层网点负责人职位是个比较辛苦的工作，但是做好它也不是一件容易的事。以上的文字是咨询师在多个项目咨询过程中，和多个网点负责人自身及其上级面谈的过程中积累起来的一些经验之谈，希望这些总结性文字能够帮助基层网点负责人做好自己的工作，帮助银行选择好网点负责人。

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作者为智鼎领导力中心 刘亚军

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高层管理者

胜任力模型 要发表评论，请先登录 或 注册 绩效（Performance）

什么是绩效

“绩效”一词来源于管理学，不同的人对绩效有不同的理解。有的人认为，绩效是指完成工作的效率与效能；有人认为绩效是指那种经过评估的工作行为、方式及其结果；更多的人认为绩效是指员工的工作结果，是对企业的目标达成具有效益、具有贡献的部分，在企业的管理中常被用在人力资源的研究评估中。

绩效是组织为实现其目标而开展的活动在不同层面上的有效输出。

综上所述：绩效是成绩与成效的综合，是一定时期内的工作行为、方式、结果及其产生的客观影响。在企业中，员工的绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为企业作出的其他贡献等。

绩效的特点

它具有多因性、多维性和动态性。

1、多因性

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多因性是指一个人的绩效的优劣取决于多个因素的影响，包括外部的环境、机遇，个人的智商、情商和它所拥有的技能和知识结构，以及企业的激励因素。

2、多维性

多维性就是说一个人绩效的优劣应从多个方面、多个角度去分析。才能取得比较合理的、客观的、易接受的结果。

3、动态性

动态性即一个人的绩效随着时间、职位情况的变化而变化的。

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8.银行网点负责人竞聘演讲稿 篇八

你们好!

首先感谢行领导的信任和支持!能有机会站在这里展示自己，我感到非常荣幸。面对这么多期待和真诚的目光，我心里充满了感激。

目前，中行正面临着谋求更大发展的良好的机遇，**中行这艘航船已处在了一个更高的起点上，准备扬帆起航。所以，参加这次竞聘对我来说同样是一个难得的机遇。今天，我演讲的是银行竞聘演讲稿。

我今年37岁，金融本科在读。

伴随着零售网点的转型，银行对网点负责人的职能定位与管理也赋予了新的要求。网点负责人首先是一个管理岗位，肩负着前台后台的协调管理工作，是整个零售网点领航员。一名合格的网点负责人需要多方面的综合能力，但我觉得我还是有能力和信心胜任这项工作。

一、有良好的职业道德和客户服务意识，遵纪守法，爱岗敬业。

二、团队意识强。尊重领导、关心同事，极具亲和力。

三、具备一定的金融理论知识，这些年我始终不忘充实自己，坚持干中学学中干，完善自我，提高自我。多年的工作实践，我了解我行方方面面的工作，能够在实际工作中把握好度的要求，这有利以后工作的开展。

四、热爱中行事业，具有一颗热爱中行的心。干好任何一项工作的前提和基础就是要有一颗爱心。

今天，我勇敢的站到了演讲台上，恳请领导和同事们给我投下信任的一票。如果我有幸被行领导和同事们认可而被聘任，我会努力当一名优秀的网点负责人：

一、加强学习，提升服务素质。既要学习经济、金融知识，又要学习银行各项业务;既要精于传统业务，又要学习新兴业务。

二、加强网点内部管理。

1、梳理和规范网点的内部管理办法，结合我行内部管理办法着重对工作秩序、核算质量、服务规范、奖惩办法等进行梳理规范。

2、加强以严格考勤、定制管理为重点的工作秩序治理工作。严格落实考勤和三会制度，让员工保持良好的工作状态，杜绝思想出现松懈。

3、注重与员工交流沟通，及时将该行部署的重点工作贯彻落实到每一名员工。

三、做好客户服务工作。

1、建立和完善各级客户服务领导和督查责任。

2、强化主动服务意识，提高服务技能。基层网点和一线人员作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。

3、利益驱动是持续提供最好服务的保证。要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

四、听从行领导的指示、完成各项指票任务。

理想，是行动的种子!自信，是成功的关键!我正在寻找着适合自己的人生舞台。虽然机遇总是同挑战并存，但我坚信爱岗敬业的我肯定能看见绚烂的彩虹!