员工酒店培训心得体会

员工酒店培训心得体会（共7篇）

1.员工酒店培训心得体会 篇一

想起前几天还是李老师在给我们培训，虽然很辛苦，但是依然很幸福，通过这次的培训让我懂得了很多，也学到了很多知识，在这里最要感谢的是吴总和王总给我们这个学习的机会，还要感谢李进老师精彩激励的演讲，让我感悟太多了，通过这几天的培训让我记忆最深刻的就是实现自我的价值观和服从、换位思考以及怎样去融入在z渔港这个大家庭里。

首先说一下自我的价值观，这样简单的一句话却对我们那么重要，就像李老师说的那样，每个人都是一粒沙子，是那么的普通那么的不起眼，每个人也都想自己成为一粒珍珠，但是想要变成珍珠，却是需要慢慢磨练出来的，就像李老师培训的第一天所说的一样，好多的大明星，在没有成名以前都是和我们一样的普通人，但是他们通过自己的努力成为人人羡慕的大明星，每个人成功的背后都是付出了太多的努力，就像李老师所说的把简单的事情做好就是不简单，就是这据话让我更加去努力为自己的目标去奋斗，虽然我也是一个不起眼的人，没有突出的外表，没有聪明的大脑，但是我唯一有的就是吃苦耐劳的精神还有不断学习，想要成为一个高级面点师的目标。

我会为了我的目标去努力，当有一天我努力成功的那一天所有的付出都是值得的，也是为自己创造更高的自我价值观。

培训给我们带来的知识太多了，就像我们晚上玩游戏一样，虽然就是一些见到那的小游戏，但是却有那么多的意义。通过做那些游戏我明白了服从、执行、团结、换位思考，对于现在的我来说，最重要的就是努力学习，服从组长的工作，有一句话说的好，不像当领导的士兵不是好士兵，我们通过自己的努力也会做到组长以及更高的位置，如果做错事就要找借口，还要和组长顶嘴以及一些不好的行为，那么将来自己也做到那个位置就会知道做领导真的不容易，人要学会换位思考。

说到团结应该是最重要的一个词，我现在还是对离考试让我们轮着倒水的那个大小游戏记忆特别深刻，虽然是一个小小的游戏，但是意义却是那么大，其实就像我们工作一样，我们身为z渔港的员工，我们就是一个大家庭，应该团结友爱，就像客人来我们这就餐，如果我们不知道在什么环节出现失误，他就可能会导致客人下次不来我们店，这时就会像我们游戏的结果一样，一个人的失误就会注定结果肯定会输，如果我们每个人都打起百分百的精神去工作，去来对待我们的客人，让客人能够满意，我们能在这些程序不出任何失误，结果肯定会赢，我们既然选择了z渔港这个店就应该爱店如爱家。

2.员工酒店培训心得体会 篇二

关键词：酒店,新员工培训,评估

二十一世纪企业间的竞争是人才的竞争, 特别对以“人”提供服务的酒店业而言更为如此。目前酒店新员工的培训已经被各大酒店提到了战略的高度。那么, 如何对酒店新员工展开系统、有效的培训呢?

一、几种培训理念

1) 全员服务理念。酒店业有一个“100-1=0”的理论, 即酒店的任何一个环节出现问题, 都将导致其余所有环节上的尽善尽美都化整为零。所以新员工需要对酒店有一个全方位的了解。2) 实际操作理念。酒店的产品是员工的对客服务, 因此对酒店员工的培训不能只停留在掌握知识、了解技能的层面, 而应该展开实际的操作性训练。3) 关爱员工理念。酒店作为服务行业, 其新员工年龄大都集中在20至30岁间, 80后、90后成为是企业的中坚力量。对他们而言, 工作除了能够赚取与其能力相符的金钱之外, 还是展现自我的舞台。因此, 培训应把握其特质, 引入“以人文本”理念, 加强企业文化建设, 拓宽自我实现平台。

二、新员工培训四步曲

根据以上理念, 酒店新员工培训不仅要完成培训流程, 还要把新员工放在一个重要的位置, 去精心培育呵护。对此, 提出了新员工培训四步曲, 即入职培训、实岗操作培训、培训跟踪和完善及培训评估。

(一) 最基本的新员工入职培训

主要包括以下九个方面内容:

1) 酒店概况培训:介绍酒店发展史、酒店文化、酒店营业设施介绍、员工规章制度及奖惩条例等等, 使员工在整体上对酒店有一个了解。2) 各部门组织架构及职能培训:向新员工介绍各部门组织架构及职能, 让其了解自身岗位职责及其他繁多岗位的重要作用, 提升员工的全员销售意识和团队精神。3) 参观培训:使员工在视觉上真正体验酒店环境, 了解酒店的经营项目及设施设备。4) 礼仪培训:包括仪容仪表培训、仪态举止培训和礼仪礼貌培训。将标准的仪容仪表照片、工作姿态等进行对比演示培训。5) 酒店消防知识培训:酒店是一个人员密集型场所, 因用餐、住宿的客人和所有的工作人员都聚集在有限的酒店空间里, 一旦酒店发生严重火灾, 后果不堪设想, 所以酒店的消防知识是培训的重中之重。6) 酒店英语培训:酒店是一个开放性的场所, 每天接待来自五湖四海的宾客, 因此每位新员工必须要掌握一定的酒店英语知识。7) 电话礼仪培训:酒店需要对新员工进行电话礼仪培训, 以免日常工作中在接打电话时出现不必要的笑话和误会。8) 酒店福利:培训不仅是说教员工的义务和责任, 让员工明确了解他们的权利, 让员工感受到公司的关爱、工资、节假日福利、培训机会、晋升机会、奖励等, 是留住员工一个重要措施。9) 酒店职业道德规范培训:教会他们如何做符合道德规范的行为举止, 为提升整体酒店行业职业道德意识尽一份力。

(二) 新员工岗位实操培训

为使新员工尽快进入岗位角色, 适应岗位环境, 早日独立上岗, 酒店还应该设立“一对一”辅导制度, 为每位新员工专配一名老员工, 为其日常工作中提供指导, 予以专业性地岗位实操培训。这既是一个让新员工学习成长的好机会, 也是给老员工巩固提高的好机会。岗位实操培训一要包括以下五个要素:

1) 样板 (老员工做给新员工看) :老员工必须按各种工作标准做出榜样, 以最直观的方式使新员工明白什么是正确的工作方法。2) 协同 (老员工新员工一起做) :带领、陪同新员工完成各项工作。3) 观察 (老员工看着新员工做) :通过观察, 了解新员工工作的长处及不足。4) 纠正 (老员工指出新员工工作中的问题) :根据观察新员工工作的结果, 指出长处和不足, 对不足进行纠正。老员工在纠正时要注意以下两个要点:a.纠正不足前要对新员工的工作长处进行肯定和表扬, 最好是当众表扬;b.纠正不足时对新员工进行单独讲解, 同时多辅以演示动作, 以加强记忆。5) 强化 (老员工督促新员工做) :按照样板标准坚持重复练习, 最终形成工作习惯。

(三) 新员工培训的跟踪和改善

1) 员工转正后, 人力资源部需要每月对新员工进行一次集中沟通, 了解工作中的问题或困难, 向部门反馈, 共同帮助其做出针对性的解决方案。2) 每月对酒店各部门培训进行考核。尤其关注新员工对培训内容的掌握, 找出薄弱环节。这项工作应该安排一年的时间, 因为这个时间是新员工的适应期和快速成长期。

(四) 新员工培训评估

新员工培训不可一味凭经验去进行, 为不断提升培训效果, 应该对培训效果进行评估。针对新员工培训, 应开展反应评估、学习评估和行为评估三层次评估。

1) 反应评估:对新员工培训进行认可度评价, 通过问卷调查等方式, 了解培训内容是否适宜、培训老师水平高低、组织和后勤安排是否合理等, 使培训部不断了解新员工的培训需求, 为培训真正达到预期效果打好基础。2) 学习评估:主要对新员工的学习过程开展评价, 特别是学习态度、学习成绩、学习效果等, 通过评估, 发现学员的特点, 掌握新员工培训的积极面, 以便进一步完善培训方式方法, 提高新员工的主动性和参与性。3) 行为评估:主要通过对新员工在培训中所学知识技能的实际应用情况的评价, 详细了解所学技能是否符合培训要求, 是否真正起到培训的目的, 以及培训难度与实用性是否恰当等, 由此发现培训的问题和不足, 进一步做好收集培训素材、改进培训素材的工作。

三、培训中应注意的问题

1) 培训方式。如果培训方式过于枯燥或说教, 新员工将对培训失去兴趣, 所以应丰富培训方式, 提升培训效果。a.利用图文并茂, 多媒体教学方式, 辅以笑话、案例、图片、视频资料等提高培训效果。多媒体教学寓教于乐, 能够综合利用学员的视觉、听觉使其不断受到语言和图像的冲击, 身临其境, 高度参与。b.实操培训方式。通过手把手的培训, 让员工亲身亲手体验工作, 增强员工的求知欲望及动手能力。c.加强培训中的交流和互动。在教学中, 加强老师和新员工的沟通交流环节, 提高新员工学习的积极性、主动性和参与性。2) 企业氛围。培训是一个长期、系统的过程, 成本相对较高, 如果新员工在培训时因感受到老员工的冷漠而失去动力将得不偿失。因此酒店应注重酒店氛围的营造, 使新员工感受进入一个热情的团队, 化陌生脸孔、陌生事物、陌生气氛为老员工的真诚欢迎、热情帮助和活跃气氛, 这样才会增强新员工的培训动力, 降低培训成本。

总之, 只有酒店管理层高度重视, 酒店培训部科学规划, 各部门通力合作, 才能有效提高新员工培训的质量, 提升酒店人才培训的能力。

参考文献

[1]百度文库.培训新员工的五个过程要素, 2012.

[2]刘勇.新员工入职培训的设计及实施[J].人力资源管理, 2011.

3.员工酒店培训心得体会 篇三

关键词:星级酒店;员工培训;人力资源

酒店行业作为劳动密集型的服务行业,有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。它不仅关系到酒店员工队伍的稳定,也是酒店服务顺利、高效、优质的保障。

一、我国酒店业员工培训现状分析

目前,我国酒店行业处于调整中的成长期,具有较好的发展前景。服务质量管理已成为酒店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。

中、小酒店普遍存在重战术、轻战略、依赖经验决战的思维定势,导致经营方向迷失,经营领域模糊,盲目性、投机性、随意性特点突出。本文以绍兴国际大酒店员工培训研究为例来阐述酒店员工培训的重要性。

二、如何正确认识酒店员工培训的重要性

员工拥有正确心态和娴熟技巧,自然也就具备了良好的敬业精神。当员工无法有效地完成自己的工作时,就会形成工作压力,并在各方面表现出来。成功的培训能通过员工技能的提高,有效减少工作压力和增加工作乐趣,减少人员流动和流失。通过培训,员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会,自然有效地增强企业的向心力和凝聚力。

美国培训专家L·C·小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出:“一个不培训的决定,实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,其实质就是员工素质的竞争。酒店员工培训有以下重要性:

第一,管理手段。员工培训是一种管理手段,通过培训缩短员工学习时间;提高工作效率;减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生等,管理者可以通过培训员工大大提高管理的效率。管理人员传达管理理念,展现自己人格魅力。

第二,提高酒店员工素质。海尔的张瑞敏曾说:“员工素质低,不是员工的错,员工的素质得不到提升,就是我们管理人员的错”。

第三,营造酒店文化和团队精神。加强集团战略和品牌影响力是酒店发展的中坚力量,创造独特的酒店文化能够给顾客耳目一新,为之一振的感觉,团队精神则是创造文化的动力枢纽。引导酒店员工认同酒店文化。让员工在培训中的时候多参与讨论,让他们发表自己的意见和看法,宣传酒店文化,有效地推动酒店文化的建设。

第四,激励机制。培训可以提高酒店员工的社会竞争能力和就业能力,提升技能和扩大知识面,为其个人发展做准备;通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏,增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大地提升企业的管理效率。

三、如何建立完善酒店员工培训体系

建立完善的酒店员工培训体系,需要多借鉴和学习国内外优秀的酒店的培训方法,特别是一些知名品牌酒店。一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

建立和发展完善的培训教学体系,不断提高培训的质量和针对性,使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。不要总是流于形式,应该转变意识观念,认认真真开展培训工作,同时要做好培训的效果评估工作,而不是“虎头蛇尾”,应当使培训成果转化为经济效益。

酒店应力求使这些因素能朝着正方向引导员工,努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合,使培训工作有助于酒店总体目标的实现(见图1)。

另外,在培训中,根据职级的不同,分为经理、主管、领班、服务员四个层次,由于层次的不同,从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员,组织技能竞赛等实操活动;对于主管和领班,通过观看光碟,然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训,提高强他们的知识和管理能力;对于高层管理者,主要是加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力。

四、结束语

笔者在绍兴大酒店,从事酒店人力资源管理工作多年,深刻地理解到正确认识员工培训的重要性。以人为本的人力资源管理制度是酒店创造一种制度环境,能够让员工体现自己的价值,从而为酒店更好地服务。

参考文献:

1、黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策思考[J].重庆工商大学学报,2006(2).

2、魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化,2004(5).

4.酒店前台新员工培训心得 篇四

一、酒店的总体认识

作为前台应该要是最了解酒店的一个人，面对客人的提问都可以有问必答，回答了也应该最大程度的解决客人的疑问，比如酒店的发展历程，建立多少年了，一共有多少层，占地面积有多大;酒店的创始人是谁;酒店的用餐服务是西餐还是中餐，是几星级的;交接班的时间是多久;酒店的住房一共分为几个档次，每个档次一共有几间住房，每个房间的朝向，各个房间的价格和时间、可以看到的风景等等事情，都应该去了解清楚，最不能看到的就是客人问起来了，一问三不知，这样会显的酒店很不专业，导致客人的心情变差，不再选择在我们酒店消费，这就需要下苦功夫去记，当然这是酒店前台必备的工作能力。

二、工作内容的优化

酒店前台是所有客人选择这件酒店第一个遇到的人，你的仪容仪表一定要做到一丝不苟，着装得体，不要皱皱巴巴的，头发不能蓬松缭乱，不能披头散发。服务态度一定要好，各国的礼节都应该学会，礼貌性的微笑，可以让人好感倍增，然后至少精通英语的基本交谈，万一遇到国外的人来入住消费，你却听不懂，那就尴尬了。接听电话的时候一定要在响三声之内拿起接听，养成左手拿，右手记的习惯，保证通话完成后再挂电话，最好是对面挂电话。时刻关注大堂的卫生和一切突发情况，一旦有情况及时汇报给大堂经理。接听电话时、跟客人沟通时一定要注意使用敬语比如“请问”“您好”“x先生、x女士”等等，显现出我们酒店前台的专业性。

三、培训后的个人总结

5.酒店前台员工培训 篇五

一、前厅部的地位和作用：

1.前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；

2.前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；

3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；

4.综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

二、前厅部的工作任务：

1.销售客房

销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标； 2.提供信息

前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题； 3.协调对客服务

前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象； 4.控制客房状态

这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据； 5.提供相关的前厅服务

包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目； 6.处理客人账目

为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务； 7.建立客人历史档案

客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。

三、前台的销售技巧：

1.酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议

以客源又可分为: 1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时； 2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；

3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；

4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；

5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。

2.按客人性格可分为：

1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。

2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）

3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。

3.个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。4.销售技巧交流

沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：

1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；

2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；

3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决； 4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）

5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求； 6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。

四、问询服务：

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1.了解酒店所有设施及服务项目。2.了解当地银行的地址及营业时间。3.了解本地娱乐场所、购物场所信息。4.了解交通方面的信息。

5.关于天气、日期、时间的咨询。6.了解当地旅游景点。

7.订票、退票的有关手续信息等。

五、话务服务：

话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1.熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准； 2.根据客人要求做好叫醒服务；

3.掌握酒店领导以上相关人员的电话号码； 4.掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话； 5.处理留言，及时通知客人；

6.严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言；

7.熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；

8.在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？

9.接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：

1.铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了； 2.仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；

3.根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；

4.若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留。话务接听礼仪标准基本技巧 1.声音：

——柔和而有韵律的高低音

——清楚及平均速度

——开朗

2.态度：

——尽量于电话三声内接听

——友善，乐于助人及欢愉音声

——询问对方名字并于言谈中应用

——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”

3.用字;——简单，勿用术语

——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等„„

4.知识：

——通晓酒店内各部门的内线号码

——知道酒店所提供的设施及服务项目

——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

电话接听程序 1.接收外来电话：

——铃声三声内接听

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您？”做开始

——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒

——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容 2.接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是XXX 3.转线（内部）——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）

——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）——“请问您贵姓？”

——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”

——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？” ——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？” ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4.需来电者等候：

——“请问A先生是否愿意等候？应该需要X分钟。”

——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您？” ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电？”

——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 ——让来电者知道你的动向

——勿让客人听到你和同事间的说话内容 5.致电客人：

——事前准备（目的、找谁、重点）——问候自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因（如订房未到等„„）——重复重点

——挂断电话前向对方致谢 6.结束语

——解答及确认已解决客人疑问 ——询问客人有否其它问题 ——感谢客人来电 ——让来电者先挂电话

——如答应客人，应马上作出行动并落实

7.电话语言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？ ——请稍后，我马上为您转接

——您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？ ——不用客气，很乐意为你服务，再见 ——好的，稍等，马上为您送到（房间）——请稍等，一会儿我再给你回答复。

——不好意思„„方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？

六、行李寄存与贵重物品的保管：

1.办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

2.贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。

3.公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。

七、处理客人投诉的程序：

对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：

一、客人永远是对的。

二、如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：

1.对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。

2.对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

3.对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

4.对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录要点－采取措施－检查落实－总结工作

八、接待服务

1.入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：

1)繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨； 2)客人暂时不能入房；

3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符； 4)客人不肯出示证件登记； 5)客人不肯交押金。

2.如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

3.如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。4.如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

5.支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。6.入住登记程序：

面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。

入住登记时应注意：

1)所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；

2)制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡； 3)制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止； 4)要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向； 5)及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。7.住宿期间出现的问题（投诉）有：

1)对委托代办服务不满；

2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； 3)骚扰电话令客人不满； 4)问询服务不能满足客人的需要； 5)前台催收押金令客人不满； 6)客人要求换房，未给予明确答复或落实 7)房间卫生不达标； 8)房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）9)房间内设施设备无法正常使用； 10)周遭吵闹，影响休息，等等。

九、离店服务：

1.客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：

1)收银员结账太慢； 2)客房服务员查房太慢；

3)客人不承认某些消费项目； 4)客人对某些消费金额有异议；

5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用； 6)没有客人所需的发票。

2.收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3.免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4.退房结账程序：

微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态。注意：

1)前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。

2)服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

3)服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。

4)若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。

5)如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

十、对超限额管理：

1.开房时收双倍金额作为押金

2.客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。

3.发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。

4.出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

十一、订房服务：

一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：

1.房间类型安排不妥，与所定房型有出入 2.对常客没有分配给他已经住习惯的房间 3.重开房，造成客人进房时房内已有客人 4.满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住

十二、接待收银注意事项：

1.交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

2.接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3.客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4.账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。

5.退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。6.严格按退房程序退房，打印退房清单。7.严格按电脑规程输资料、换房。

8.严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。9.清楚房态，以免开重房、开错房。10.对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。11.遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。12.前台现金未经允许，任何人不能挪用。13.未经允许，前台电脑不准做文职的工作。14.用餐时间，不准在服务台用餐。15.在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。

16.在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。17.凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

18.有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。

19.开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

20.交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。

十三、前台早、中、夜班的工作内容：

早班：（7：30—16：00）1.与夜班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3.清点房卡、现金、发票、有价证券等； 4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话；

9.检查是否有预订房，分配预订房的房间；

10.对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态； 11.下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间； 12.检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收； 13.15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款； 14.检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领； 15.准备足够的备用金（零钱）； 16.与中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）1.与早班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4.与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话；

9.检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）10.催交押金不足的房间，填写催账卡； 11.与夜班做好交接斑工作。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映 夜班：（23：30—8：00）1.与中班交接班；

2.查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 3.清点钥匙、现金、发票、有价证券等；

4.与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。

5.检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6.对客办理入住手续； 7.对客办理离店手续； 8.严格按话务程序转接电话；

9.对中班没有催收到的押金，继续跟进；

10.将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数； 11.特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；

12.凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表； 13.以公用账号身份登录酒店系统软件；

14.打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜； 15.与早班做好交接班工作。

十四、疑难问题：

客房篇

1.查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？

1)婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服 务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找； 2)委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。2.地毯烧了一个烟洞，怎么办？

1)首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；

2)委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到； 3)告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；

4)以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。

注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。

3.客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？

1)与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期； 2)及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内； 3)如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；

4)确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点； 5)如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；

6)如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：

1)贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；

2)药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 3)水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理； 4)其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理； 4.遇访客到楼层时，怎么办？

1)首先向访客问好； 2)询问访客拜访哪位客人；

3)核对与被访客人姓名、房号是否一致；

4)然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续； 5)指引访客到客人房间。5.遇到客人醉酒，怎么办？

1)通知值班经理或保安；

2)由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房； 3)若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理； 4)若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；

5)通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾； 6)若有特殊情况应与总值一起入房检查；

7)做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。6.接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？

1)通知值班经理和保安； 2)到场询问客人是否需要帮助； 3)如果是访客，按访客程序处理； 4)如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；

5)如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。7.遇到临时停电，怎么办？

1)首先自己保持镇静、不要惊慌； 2)通知工程部、保安部、前台值班经理

3)安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作； 4)做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。宾客篇

1.晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？

1)委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；

2)同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进； 3)立即通知值班经理，请求协助。

2.客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；

2)没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；

3)客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。3.被客人呼唤入房间时，怎么办？

1)被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间

2)进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

3)办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。4.当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？

1)服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意； 2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪； 3)放下听筒后，首先向客人道歉；

4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。5.在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？

1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

2)不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

3)只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

5.在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1)在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； 2)但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法； 3)事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

4)凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。6.客人对帐单有异议，怎么办？

1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

2)每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；

3)有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；

4)帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。6.客人发脾气骂你时，怎么办？

1)服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作； 2)当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂； 3)如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。7.遇到刁难的客人时，怎么办？

1)服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

2)在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；

3)通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；

4)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。8.当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

1)当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；

2)若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；

3)若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理；

4)保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。9.客人反映客房失窃时，怎么办？

1)如果客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息；

2)有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处；

3)如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；

4)如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。

10.客人对我们提出批评意见时，怎么办？

1)客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；

2)如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；

3)不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成；

4)如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享；

5)如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导；

6)做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

前台篇

1.发生重复卖房，怎么办？

1)接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2)通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级；

3)房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层 4)帮助客人收拾行李，引领客人到新房。

2.客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

1)向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

2)建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管； 3)通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；

4)还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间；

5)不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

3.团队房如何预订？

1)确认房间类型、人数、房数、付款方式； 2)交订金；

3)确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；

4)部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。4.团队房入住前应怎样安排？

1)将所需的房间数按所需房型做好排房； 2)提前将钥匙卡制好；

3)客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡； 4)若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；

5)每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。

5.团队离店时，该怎么办？

1)离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对；

2)离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜； 3)与领队再次核对所有费用和付款方式。6.客人住店期间要签单，怎么办？

1)住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；

2)为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名； 3)客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。

十五、安全管理

1.入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；

2.来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；

3.交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚； 4.治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；

5.为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息； 6.客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；

7.客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡；

8.现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务；当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。

十六、停电处理

停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。1.首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人； 2.当值员工留守在各自的工作岗位；

3.时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措； 4.通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；

5.如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方； 6.供电后检查各电器设备是否正常运行； 7.做好工作记录。

十七、防盗措施

1.做好来访登记工作； 2.不得擅自制作房卡；

3.凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；

4.通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。

十八、防盗工作

1.各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告； 2.严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；

3.发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；

4.客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接；

5.接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况；

十九、防火工作

1.建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；

2.如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录； 3.禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件； 4.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；

5.禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；

6.确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品； 7.严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；

8.所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修； 9.值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。

二十、火警的应急处理规范

1.发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则； 2.如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间，及时疏导客人；

3.疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。

二十一、ABC灭火器的操作规范

扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。

二十二、总台服务员的服务效率

1.客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节； 2.客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；

3.客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟； 4.电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务

二十三、客人需求服务的心理

1.求卫生干净的心理

住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。2.求舒适的心理

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

3.求方便的心理

旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。4.求安全的心理

旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。5.求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。

二十四、怎样满足客人的心理需求

1.为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2.为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。

3.为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

4.为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。

5.为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点： 1)对客人要使用尊称，使用礼貌用语；

2)要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们； 3)尊重客人对房间的使用权 ； 4)尊重客人的生活习惯、习俗； 5)尊重有生理缺陷的客人 ； 6)尊重有过失的客人； 7)尊重来访住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。二

十五、如何与宾客打招呼

1.礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：

酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。2.打招呼是有礼貌的一种外在表现：

如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？

3.打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：

酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。4.打招呼是我们的工作职责与工作内容：

有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其

二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。

5.如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）二

十六、日常行为规范

1.酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。2.拾到物品应立即上交，不能占为己有。3.爱护公共财产，节约酒店每一张纸。4.不能将酒店物品带出酒店或私人使用。

5.客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。

6.上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。7.上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。8.上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。

9.酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。

二十五、如何做一名合格的酒店员工？

1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

2.正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。

清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。3.通过服务工作可实现多层次的需求

与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。4.严格要求自己，努力做好服务工作

在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店； 5.灵活处理发生的问题

自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；

6.酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的

客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；

6.酒店员工培训方案. 篇六

来源：职业餐饮网 发布时间：2008年04月24日 点击数： 23007 【收藏】 【讨论交流】

随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。设计合理的员工培训体系

酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。

首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。

其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的知识培训，知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。

这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。

什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训，要适其实际情况而定，从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。

7.对实验室员工培训考核的几点体会 篇七

一、根据需求制定培训计划

随着国民经济的发展、人们生活水平的提高, 检测市场的不断变化、食品的安全问题越发突出, 这就迫使检测标准、检测方法不断地发展和完善, 因此实验室不仅要能够根据客户的需求提供服务, 还要应对检测市场的变化, 实验室员工通过学习和培训提升检测技能, 保证出具数据的准确性, 以增强检测市场的竞争力。因此对员工的培训考核要根据市场的需求、岗位的设置、任职的条件、专业技能的不同, 有针对性、时效性、目的性地制定出短期的和年度性的培训计划, 以保证工作质量。

二、集中培训和单独训相结合

实验室根据培训内容和培训对象的不同, 需采取不同的培训方法, 如:认可准则、计算机基础知识、质量管理体系文件等可进行集中培训, 在培训的过程中, 结合工作中的问题, 边学习, 边议论, 达到理解培训内容, 解决实际问题, 指导今后工作的目的。而像关键岗位的人员, 如:授权签字人、内审员、特种设备操作人员等, 这些人直接影响检测/校准的质量, 因此在保证他们满足一定任职条件下, 为有效地管理实验室, 要对他们进行单独培训, 培训后经考核合格确认资格才能上岗工作。对检测市场的突发事件如:苏丹红、三聚氰胺、瘦肉精、食品添加剂等关系到百姓身体健康的食品安全问题, 要请专业技术人员有针对性地进行培训, 以保证检测人员能够在较短的时间内掌握这项技能, 熟练地操作并作出检测, 快速、准确、客观、公正地出具检测数据, 为政府决策提供参考, 为百姓健康尽责。目前政府已经把食品安全问题作为重点工作来抓, 象乳制品中的“三聚氰胺”, 在2008年未发生奶粉中添加“三聚氰胺”事件前, 乳制品的国家标准中, “三聚氰胺”未列入检测项目, 从2011年开始质检机构的实验室已经把“三聚氰胺”列入含乳制品的强检项目。检测的产品范围从乳制品扩大到含乳制品, 检测的工作量也随之增加。因此, 培训也由原来几个人的单独培训, 扩展到多数人的集中培训。

三、注重岗前培训和换岗培训

新上岗、换岗的员工由于对新承担的工作不熟悉, 实际操作不熟练, 容易出现差错。因此实验室不仅要把新上岗、换岗的员工学习培训列入到培训计划中, 还要注重学习培训效果的考核。通过在实际工作中的观察、询问了解员工对岗位的认识、理解, 通过笔试考核员工对专业知识的掌握, 通过面试考察员工对工作中出现的问题的领悟和应用能力, 真正使他们能够在短时间内专业技能提高到符合工作的基本要求, 使他们在实际工作中不断得到锻炼和成长。

四、外出培训和内部培训相结合

为提高员工的整体素质, 培养后备人才, 从长远发展考虑, 优化实验室年龄结构、知识结构, 利用出国学习、科研合作的形式到先进的实验室进修。根据专业需要派员工参加国内专业新标准的宣贯, 新的检测方法的学习和确认, 到其他实验室学习新检测技能, 使他们增长见识, 开阔眼界, 把握检测市场的最新动态。如:目前国内蜂蜜市场掺假严重, 但可以鉴别假蜂蜜的“碳四植物糖”含量在国家标准未列入检测项目。因此, 不良厂商钻国家标准的空子, 大肆生产假蜂蜜, 坑害百姓。为了百姓的健康, 净化蜂蜜市场, 我门派出员工到掌握“碳四植物糖”检测技术的实验室学习, 并为开展该检测项目, 筹措资金购买仪器设备。随着检测市场的变化, 科技的发展, 检测的标准也在不断更新, 因此要求员工对新的检测标准、标准方法理解和掌握。按专业不同, 实验室内部要不定期的组织员工进行新标准新方法的确认和学习, 以便应对快速变化的检测市场。如果在工作中发现对检测结果有影响或不符合工作程序的问题, 要及时研究讨论。

五、举办各类讲座, 加强技术交流

实验室无论是管理方面还是检测技术方面, 都需要不断改进和创新, 因此要聘请专业技术机构的专家, 管理方面的专家、研究部门和行政管理部门专门从事质量管理的专家来进行讲座和技术交流, 通过交流员工不仅可以获取更多的信息, 而且会激发员工新的工作思路和创新意识。同时举办各类讲座, 与专家面对面的进行交流, 营造浓厚的学术氛围, 更有利于研究风气的提升和人才的培养。