文秘职业技能培训完全版

文秘职业技能培训完全版（精选4篇）

1.文秘职业技能培训完全版 篇一

高级文秘职业化培训

陈馨娴高级文秘职业化培训，是掌握所具备的基本技能、技巧善于处理工作中的难点,掌握待人接物的技巧,实现高效的时间管理 实现现代文秘工作和档案管理工作的规范衔接善于上传下达,掌握有效沟通的技巧 学习掌握规范的商务写作技巧,高级文秘职业化培训是融洽各方关系、达成企业目标。培训讲师：陈馨娴

课程时间：2天

培训对象：企业行政助理与文秘相关人员：办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、部门秘书、行政助理、行政主管、部门文职人员等。培训方式：培训形式：理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、经验分享、答疑 课程背景：

您是否遇到这样情况：

1.在行政工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知行政管理工作

2.在所从事的行政管理工作中感觉缺乏理论支持

3.感觉工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏

4.行使对外界社会的管理职能时没有感觉到有很多事物的“黑洞”要提防

5.想给公司节省费用，但却不知从何处下手，如何节省

6.对行政工作的各项标准不清楚

7.在公司的职位地位不理想，与各部门沟通不顺畅

8.要干的事情太多，社会资源也有很多，但不知如何利用社会资源

9.对于如何管理公司的系统性整体行政事务心中没底

10.想系统学习，提高行政管理技能，但没有合适的传授经验课程，空有理论知识

诸如以上的问题，都是每个助理秘书工作人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。课程收益：

掌握高级行政文秘所具备的基本技能、技巧

善于处理工作中的难点，掌握待人接物的技巧，实现高效的时间管理

实现现代文秘工作和档案管理工作的规范衔接

善于上传下达，掌握有效沟通的技巧

学习掌握规范的商务写作技巧，提高公文写作水平

学习掌握会议的组织思路及高效率的组织方法

掌握高级的商务活动礼仪，塑造自己的职业形象，适应不同商务场合的要求学习专业的商务接待与宴请礼仪，融洽各方关系、达成企业目标

高级文秘职业化培训课程大纲：

第一部分：企业行政文秘工作内容与素质要求

一、行政文秘的工作内容

二、文秘的职业发展规划

第二部分：行政文秘的角色定位

什么样的人员适合做行政人员游戏： 什么样的人适合做行政人员？讨论： 男人适合做行政文秘工作吗？

2、行政文秘需要具备的职业素质

3、行政文秘需要掌握的专业技能

4、成功行政文秘“七”高小测试： 你适合做行政人员吗？ 第三部分：行政文秘的沟通技巧

沟通的重要性:

二、什么是沟通？

三、沟通的特性

案例：非语言沟通方式的应用技巧分析

四、沟通的种类及形式

五、沟通的方法

七、了解对方的沟通风格

八、沟通的方向

九、沟通的途径

十、常见的办公室沟通障碍

案例：领导有错误你该怎么办？

电话沟通的技巧

接听电话的基本原则

接听电话的几项注意

案例：如何处理上级的电话

传真管理的技巧

邮件管理的技巧

第四部分：行政文秘的时间管理技巧;

一、常见的时间管理误区事务性、重复性工作太多

二、时间管理的目标：

三、时间管理的三原则

四、时间管理的策略（18招）

五、管理上司的时间

第五部分：行政文秘人员如何缓解工作压力

1、了解压力

2、缓解压力

3、战胜自我第六部分：会议安排及注意事项

一、会议的重要性

二、会议的组织与管理

三、如何担任会议主持人

第七部分：行政文秘的文档管理;

一、什么是档案管理

二、合同文件管理

三、信息、情报管理

案例分析：如何利用档案为公司业务服务？

第八部分：行政文秘公文写作；

一、主要的商务公文

二、公文的写作方法与技巧

三、商务公文写作注意事项

四、商务公文签发流程

五、商务公文范本

案例分析：主要公文写作分析

第九部分：行政文秘的商务礼仪与职业形象;

一、行政文秘的个人形象塑造

二、商务礼仪

三、随从上司出行礼仪

四、陪同上司商谈礼仪

五、拜访客户的礼仪

六、办公室礼仪

七、商务接待礼仪

八、商务宴请礼仪

第十部分：高级文秘职业化培训课程总结

陈馨娴老师的高级文秘职业化培训课程每句话、每个案例都能对学员起到效果。高级文秘职业化培训课程最后会对每个学员做出相应的点评分析学员应该注意的地方。从而加强了对自我不足的加以地方改正。

2.文秘职业技能培训完全版 篇二

为了开展扎实有效的文秘专业建设, 特别是专业实践教学改革, 我们对市场礼仪培训进行调研。调研对象包括重庆29个区县的34个礼仪服务公司、重庆市7所本专科院校, 调研形式包括文献研读、电话采访, 实地走访等;调研内容, 主要是针对文秘专业建设, 对礼仪培训公司的师资力量、培训的教学方式、课程设置、市场需求、成功礼仪服务案例等进行调研, 由是为文秘专业的教学改革提供借鉴。

一、加强师资力量建设, 培养双师型教师人才

孔子曰:“不学礼, 无以立” (《季氏篇》) , 学习礼仪知识对于当代学生乃至社会全民来说都具有极其重要的意义, 礼仪也不是流于形式的表演作秀, 而是展示个人、集体良好修养和魅力的表现形式, 这不仅因为我们身处“礼仪之邦”, 更因为现代社会日趋文明, 注重礼仪培训是全世界发展的趋势。

礼仪培训师, 是指为各院校及礼仪培训机构提供礼仪教学、咨询、辅导、训练等过程的教师。礼仪培训师分3个等级:助理礼仪培训师、礼仪培训师、高级礼仪培训师。师资质量是决定培训成功的关键因素。在构建礼仪培训师资队伍时, 应对教师的学识阅历、课堂组织领导能力、个性魅力和个人素质等方面进行筛选。同时还需要开阔选择师资的思路, 可以组织一些在涉及礼仪领域有成就的专家和具有实践经验的社会各界人士, 举办礼仪专题讲座, 这支社会师资队伍可以对专职礼仪培训教师进行补充。他们不仅具有全面扎实的礼仪知识和丰富的礼仪教学经验, 还具有较高的指导、解决问题的综合能力。

早期进行礼仪培训的人员一般包括政府机关公务员;行政事业单位的办公人员;各行业企业的中高层管理人员、公关人员、文秘、接待人员以及即将就业的毕业生等。懂礼、用礼是职场从业人员工作能力的一个方面, 同时又是礼仪培训的追求目标。重庆地区的礼仪培训可以分两部分, 一是高等院校的礼仪教学, 另一部分是市场中的礼仪培训班。前者理论居多, 以讲授型为主, 后者更注重实训, 但内容缺乏创新。重庆本土的礼仪培训师大多是半路出家, 包括高校礼仪老师在内。他们一般由其他行业转入, 然后通过自己工作经验的积累, 通过考评认证取得相应证书, 然后才成为一名职业礼仪培训师。重庆的礼仪培训公司其讲师团大多是通过专业考评认证的礼仪培训师, 特聘讲师。另外为数不多的礼仪培训机构的讲师团队包括专职讲师, 签约讲师, 咨询辅导团队。根据对重庆各区县礼仪服务公司的调研走访, 重庆本土地区礼仪培训市场并不十分规范, 只有大型礼仪公司才有专门的培训服务, 小型公司一般承接表演、庆典等业务。其中, 90%以上的培训师在多个培训机构授课, 也就是大部分培训机构只有特邀或挂职讲师, 并没有自己的专业讲师团队。重庆本土的专职礼仪培训师数量不多, 尤其是专业水平高的专职培训师更是凤毛麟角, 总体来说, 由于市场需求的高速膨胀, 重庆礼仪培训师资处于短缺状态, 还需要更多的优秀人才加入这个行业。

根据人才培养方案, 高校文秘专业一般都开设“公共关系学”与“社交礼仪”两门课程作为该专业学生的专业必修课, 社交礼仪知识也作为专业核心知识。目前许多开设文秘专业的高职专科院校居多, 本科院校许多是将该专业依附于其他专业, 在一定量的其他知识讲授后再加以秘书专业课程, 学科体系还处于探索阶段。

公关礼仪兼具了理论性、实践性和应用性, 但是据我们的调研发现, 高校文秘专业的教学存在一些不足。如在讲授方法上, 部分老师依然采取传统的“讲授法”来进行教学, 内容往往是注重概括性、知识性的道德理论方面的要求, 多为空泛的大道理, 对具体的行为训练养成强调得少, 学生的课堂笔记虽然做得全面规范, 但学习后难以“深入人心”、落实到行动上。又, 部分教师自身的礼仪修养还不到位。有些老师只注重课堂上几十分钟的授课, 把考试重点内容宣读清楚即可, 不重视课堂外个人形象的塑造和行为习惯的养成, 为人师之表率作用并未做好, 所谓“言传身教”, 使学生对礼仪产生误解。这种只教书不育人的方式是不负责任的, 也会导致师生间感情疏远, 何谈尊师重教?

有鉴于此, 高校应该加强双师型队伍的建设。“双师型”教师, 目前有双证书 (职称证书+技能等级证书) 、双职称 (讲师+工程师) 、双能力 (双师经历) 等众说纷纭的定义, 但究其根本, 就是“既要有扎实的理论知识, 又要有丰富的实践经验和较强的岗位技能”, 即“既要有相应的教师资格证书, 又要有相应的岗位资格证书”的教师。高校双师型教师, 要获取与课程相关的职业资格证书, 既是对职业实践的认知, 亦是理论与实践的结合, 并且在参与职业资格认证的培训中, 还可以反思自身课程教育的优劣, 实施教改。在实际教学过程中, 由于双师型教师具有丰富的实战经验以及专业的理论基础, 教学方式往往更能吸引学生的注意力, 增强学生的记忆, 效果自然更胜一筹。礼仪教学中, 双师型教师非常注重情景模拟, 给学生设定一个固定场景, 并将学生分为若干小组, 在团队协作中完成任务。在教学过程中, 教师往往重视学员的实践操作能力, 在理论知识讲授基础上注重示范和模仿, 在场景中加强其角色定位, 令学员印象深刻, 便于运用。

二、课堂理论与课外实训相结合, 注重实训实效性

据我们的调研, 重庆礼仪培训一般采取讲师讲解、互动参与、实践训练、锻炼巩固等相互交叉的方式, 随着竞争的激烈化及行业逐渐地发展成熟, 其形式日益多样, 实用性原来越强。调查中得知, 重庆某礼仪公司组织的职业形象塑造与现代商务礼仪课程的培训特色为:课程有多案例讲解、视频和图片, 组员讨论、示范操作、模拟训练、角色扮演等多种方式, 另融入学员现场提出的问题, 进行分析、讨论、演练和点评。

相比较传统的专业学科, 文秘专业的特殊性在于它具有较强的实践性, 而这种实践又不同于简单的科学动手实验, 它要求学生学会如何与人沟通并建立良好的人际关系。学生需要掌握公共关系与社交礼仪的相关知识并将其运用到实际生活中, 因此, 这两门课程的考核范畴绝绝不仅限于课本上的文化知识。但是, 根据对文秘专业学生的现状进行调查与分析后, 我们不难发现, 不少学生在认识上仍然对本专业存在着较大的误区, 认为文秘人员只要能说会写就行, 不需要注重外在的礼节, 更无需注重对良好性格的培养。实际上正如著名心理学家、教育家卡耐基而言, 人的成功取决于15%的才能和85%的人际关系。礼仪正是人际关系交往中不可或缺的润滑剂和联系纽带。

为了培养高级技术应用型人才, 绝大部分高职高专院校尤其注重对学生实践能力的培养, 因此, 我们不妨借鉴这些院校的教学方式, 变“鸭子听雷”式为主动讨论、体验和参与式, 尝试进行角色模拟教学, 不仅调动了学生的积极性, 还提高了其实践能力。也可以引进体验教学方式, 以活动、环境、人为核心, 强调学习的反思与分享, 从而激发学生学习的兴趣, 弥补了传统教育重理论轻实践的不足。

采取体验式教学, 让学生参与课堂而非观摩老师表演, 效果十分明显。如教授仪态之“坐姿”为例, 常见的坐姿就有八种, 如果老师只是讲解八种坐姿的理论知识而不加以示范联系的话, 即使学生很认真地听, 也很难全部记清楚不同的坐姿需要注意的具体细节, 而且学生也觉得空洞乏味, 从而失去了学习的兴趣。相反, 如果采取体验教学的方式, 老师为学生示范, 模拟场景请学生示范, 一来二去, 也就熟记于心了。

情景模拟法是引导型教学的典型代表, 要求学生在模拟的职场中完成规定的礼仪主题示范与展示。如本校执教《公关礼仪》的三位主讲教师, 获得了商务礼仪师资格证书认证, 巧妙的将礼仪师培训方式迁移到自己的教学中来, 进行大胆而成功的实践教学改革。具体操作是课前将学生进行分组, 统一主题场景让学生进行表演, 并要求他们对表演内容, 如服饰、动作、台词、现场布置等方面进行解说。看似轻松的表演, 但学生前期需要做大量的准备工作, 不仅需要了解自己需要的表演的是什么, 更要融会贯通, 知道怎么表演, 老师只在个别问题上进行纠正和总结。学生的主动参与让课堂不再枯燥无聊, 并且提高了学习效率。

文秘礼仪教学的改革不仅仅局限于课堂, 它还包括课外实训, 其中, 学生去庆典礼仪现场观摩或者参加庆典礼仪活动是两种重要方式, 如组织学生参观学校所在地的房地产交易会和大学生就业双选会, 分组观摩、体会, 并撰写报告, 而部分综合素质高的同学则参与的现场礼仪服务中去, 体会职场的真实的感受, 老师利用实际生活场景, 教会学生将理论化为实际运用, 效果十分显著。

三、培养学生专业核心能力, 重视公关礼仪重要作用

在调研中, 我们发现, 各类企业对人才的需要已不是单纯要求有良好的工作能力, 而是越来越要求兼顾软实力, 具有端庄的仪表、亲切的仪容、文明的服务用语、高雅稳定的仪态等。从宏观形势来说, 随着社会经济的发展, 一方面, 社会分工细化, 求职、工作压力越来越大, 企业和求职个人势必会更加看重礼仪的地位。另一方面, 人民生活水平提高, 越来越在意服务质量等高品质享受, 这就促使着职场从业人员礼仪水平的提升。统计资料显示, 重庆全市区有2945万人, 2012年度参加职业技能培训人数为215.20万, 同期增幅0.7%, 重庆礼仪培训市场火热, 处于快速发展阶段。

因此, 礼仪教学是传承文化的重要平台, 是开展大学生素质教育的重要内容, 也是培养大学生社会适应能力的有效途径。当代大学生掌握礼仪知识, 是专业的需要, 是职业需要, 也是增加就业砝码的需要。

从大学生的专业核心能力来看, 专业核心能力即本专业特有的、对社会专业领域能够履行岗位职责的实际能力, 高校倡导培养学生的专业核心能力主要是为了提高毕业生的工作能力, 从而提高就业率。文秘专业核心能力包括:综合协调能力、会议策划组织能力、文书工作能力、办公室事务管理能力、办公设备操作能力。其中综合协调能力包括良好语言表达、人际沟通, 其中公共立意是关键。

首先, 公关礼仪能塑造良好的个人形象。一个人的形象由服饰、语言、行为、性格等因素构成, 所谓的“第一印象”也大多取决于这些条件, 与人交往中, 良好的礼仪素质是塑造个人形象的必要条件。部分大学生过分注重个人利益, 凡事以自我为中心, 缺乏宽容和奉献精神, 因此, 加强礼仪教育, 在形体上塑造完美的自己, 从内部健全人们的思想。

其次, 良好的心理素质也是礼仪培养的能力之一。部分大学生有着强烈地走向社会的需要, 但同时又具有恐惧心理, 害怕与人打交道, 尤其是在领导和同事面前, 更是紧张得惊慌失措, 由此产生了矛盾和心理压力。公关礼仪教育不仅是在行为上强调了社会行为规范, 更是从心理上引导学生在面对职场上各种压力如何调整心态, 更好地促进大学生社会化, 使之社会适应能力和心理承受能力得以提高。

再者, 礼仪教育能培养学生良好的人际交往能力。学校与社会并未脱节, 从学生到职场人的角色转化也并不生硬, 文秘学生在校需要和同学师长交往, 出身社会需要和同事领导沟通, 公关礼仪正是在培养学生在人际交往中体现出一种那美好的形象和大方的风度, 塑造人格魅力并实现与他人感情交流和心灵沟通的目的, 良好的交际能力能让自己更受人欢迎, 在工作中也能更得心应手。

人们对礼仪的重视催生礼仪专业的产生, 更是让礼仪培训市场日趋火爆。新兴的文秘专业基于对学生强有力的人际交往能力的培养, 因此更需要礼仪素质的锻炼。双师型礼仪教师具有的理论和实践的双重经验是文秘专业值得借鉴的优势, 将书本理论结合市场礼仪培训的实际情况, 加强专业建设, 才能更好地促进应用型学科的建设。正视当今礼仪培训市场面临的问题并积极规范, 才能真正提升全民素质, 让礼仪成为一种习惯。

参考文献

[1]杨伯峻.论语译注[M].北京:中华书局, 2009.

[2]刘福军, 成文章.高等职业教育人才培养模式[M].北京:科学出版社, 2007.

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[6]于天.将体验教学引进高校社交礼仪课程的初步思考[J].大众科技, 2009 (10) .

[7]李欣.高校礼仪教学的若干思考[J].中州大学学报, 2010 (4) .

3.文秘职业技能培训完全版 篇三

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实 际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下 不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出 现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的 7 服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧

提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地 方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，8.对顾客的到来表示高兴。

9．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他 们感到友好。

餐饮服务员的培训内容

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服 务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客 不但吃得饱，还要吃得愉快。

（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候 20 男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们 引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到 餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的 位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到 的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较 满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般 宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同 时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬 地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾 客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与 厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面 21 带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在 餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能 在宾客面前一擦了事。

（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人 聊天。

（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程 度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到 宾客身上。

（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过 节，要对每一位宾客致以节日的问候。（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客 付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客 不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口 与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个 人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤 剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈 欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕 遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请 问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递 给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您 好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客 人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领 班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客 人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解 客人尊姓。

注意事项： A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男 士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要 26 加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及 名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取 酒水。

9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎 司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起 拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人 分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人 需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位臵，而下一道菜又不够位臵时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另 一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜 碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘 放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人

是否要增加水果或 甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在 客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其 他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套 杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀 的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经 理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的 右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接 过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临” 28 等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有 遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客 人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布臵环境，恢复原样。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶

呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小 小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

2.操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤

换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶 手势---上水果手势---送客手势

餐厅服务员的职责：

⑴向客人提供高效优质的服务，并保证符合餐饮企业制定的标准

⑵能够提供餐饮企业制定的各种不同的服务方式

⑶着装整洁、守时、礼貌、服从指挥，向客人提供热情、周到的服务

⑷熟悉自己的工作步骤，对各种意外情况心中有数，处理恰当

⑸了解客人需求、并用热情有效的方式满足他们

⑹熟悉菜单上各种不同菜肴的配料、烹调方法、制作时间

⑺接受客人投诉并转交领班或经理处理

⑻按规定摆台、不止餐桌，保证所有餐具都清洁、无斑痕

⑼保证所有调味用具清洁并已装满

⑽熟悉各种饮料、鸡尾酒，知道用什么杯子服务和恰当的装饰形式

⑾向经理或领班报告客人不满的食品和饮料

一、餐饮服务员在日常工作中应具备的心理素质?

l具有不卑不亢、落落大方的健康心态

l具有适度的感受性和灵敏性，符合“接

一、问

二、招呼三”的要求

l能够逢喜不骄、遇挫不忧、得礼让三分，具有较好的忍受性

l在不同环境中对各种情况变化能够沉着、灵活的处理，具有较强的可塑性

l具有坚强、温柔开朗的性格

1.感受性：指人们在受到外界刺激达到某种强度时才能引起的心理反应程度

2.灵敏性：指人的心理反应速度和动作的敏捷程度

3.忍耐性：指在不同环境中遇到各种刺激时的心理承受能力

4.可塑性：指在不同环境遇到各种情况、变化时的心理适应速度

二、服务人员思想素质规范化要求内容?

①热爱祖国②热爱社会③热爱本职工作④有严格的组织纪律性

在服务过程中的安全操作?

①事故预防

在工作应严格遵守：

1、地板：及时清楚地板上的非固有物

2、行走：靠右、不奔跑、拐弯注意观察，防止碰撞

3、受伤：无论何人受伤，都要立即上报，使受伤者得到适当的帮助和照顾

4、门窗：进出门要慢，注意对面的人和物，开关门窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗台物品坠落

5、玩笑：工作时间禁止玩笑大闹

6、设备：严格遵守操作流程和安全守则，发现损坏及时报告，便于及时修理

②身体力行

1、不要单独搬运重物，找同伴协助搬运或分解重物后搬运

2、采用安全的搬运方法，如;推、拉、滚等

3、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心，用力均匀

③防止火灾

在工作应注意：

1、常检查烟缸和电器插座，杜绝隐患

2、清洁烟缸仔细，不可把烟蒂直接倒入易燃容器中

3、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线(不使电线负荷过大)，发现电线裸露或插头等设备松动，应及时报告，尽早修理或更换

4、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视，移动时必须熄灭明火

5、熟悉所处建筑物的结构和平面布局，熟知安全通道和灭火器(会使用)的位置

发生火灾时的应对措施：

1、保持镇静

2、立即疏散客人，使客人到达安全场所

3、启动最近的报警装置

4、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置

④注意烫伤

1、端热物时要小心翼翼，不跑不跳，对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心

2、出入门时要注意观察，防止碰撞

3、及时清理地面非固有物质，为防止滑倒，应穿矮跟的橡胶底鞋

4、留心过道上客人的箱包及其他障碍物

5、托盘装载不可过满，高的、后用的物品放在靠身体的里侧，矮的先用的放在外侧，所有物品都要控制在托盘的边缘以内

4.浅谈高职文秘专业的职业道德素养 篇四

一、文秘岗位职业道德素养内涵

1. 忠于职守, 爱岗敬业。

这是所有行业最基本的职业道德素养之一, 秘书职业也是如此。作为一个合格的秘书, 必须能够在这个岗位上认真对待每一项工作, 兢兢业业, 恪尽职守, 忠实地履行自己应该承担的相应职责, 具备强烈的责任感, 认真、踏实地做好领导交代的各项工作, 公事公办, 不掺杂任何个人情感, 做好自己分内的事情, 不越位, 忠于职守、尽职尽责, 对待本职工作有热情、负责任。

2. 遵纪守法, 廉洁奉公。

秘书作为领导的身边人, 是领导的参谋和重要的执行人员, 其一言一行都会产生很大的影响, 甚至很多人都会将其言行视为领导的意思, 并且很多别有用心的人为了接近领导或了解领导, 会从秘书身上着手, 采用糖衣炮弹、金钱诱惑等手段, 以便拉拢秘书, 让秘书在领导面前说好话, 从而达到其不可告人的目的。由此可见, 秘书行业是个面临很多诱惑, 容易出现腐败的职业。所以, 秘书必须要遵纪守法, 廉洁奉公, 提高思想素质, 提升抵制诱惑的心理素质, 坚持职业操守和道德素养, 干干净净做人, 踏踏实实做事。

3. 文明礼貌, 善于合作。

秘书岗位做的是辅助、协调、执行等工作, 头绪多, 涉及面广, 需要协调各个职能部门, 并不是单枪匹马所能完成的。因此, 秘书要善于和其他工作人员精诚合作, 密切配合, 步调一致, 多沟通, 多交流, 尊重、理解同事的劳动成果, 以便达到完成任务、合作双赢的目的。同时, 秘书人员在待人接物时要平等待人、讲文明、有礼貌, 举止大方得体, 面带微笑, 谈吐文雅, 给人以如沐春风之感, 切不可狐假虎威, 以居高临下的态度咄咄逼人, 使人产生厌烦之感。

4. 谨言慎行, 诚实守信。

秘书作为领导工作的得力助手, 接触了很多内部机密文件, 参加了很多重要的会议, 消息比较灵通, 也能了解领导的心思和想法, 总之, 就是接触机密多。因此, 秘书人员必须要遵守相应的职业道德规范, 严守秘密, 谨言慎行, 说话要三思而后行, 不允许在任何场合向任何人炫耀和泄露, 以免一着不慎泄露秘密, 造成无法挽回的损失。同时, 秘书工作比较琐碎、杂乱, 但又责任重大, 需要秘书人员要严谨缜密, 恪守信用。不管是安排会议还是传递文件, 秘书人员都要按照计划准时准点完成, 如果有意外情况, 要及时向领导汇报, 等待领导的裁决, 不能私自拖延或擅自改变。

5. 服从领导, 甘当绿叶。

秘书是领导的助手, 其工作是围绕领导的工作来展开的, 他是站在领导身后的幕后人员, 永远也不是舞台的焦点人物。因此, 秘书首先要服从领导的安排, 埋头苦干, 任劳任怨, 能够脚踏实地、招之即来的认真工作, 不计较个人得失, 不计较虚空名利, 甘当领导的绿叶, 为领导做好服务辅助工作。

二、当前高职院校文秘专业学生道德素养现状

高职院校根据社会需要设置文秘专业, 对学生进行文秘相关方向的专业培养, 其中就包括文秘道德素养培养。但是, 学生的道德素养状况却不尽如人意, 具体表现为以下几点。

1. 道德实践能力差。

经过多年的思想道德教育以及职业道德教育, 高职学生对于高尚的人格、优秀的公共道德以及职业道是认同并肯定的。他们也有美好的愿望, 希望自己在将来的工作中能够符合这些规范的要求, 并且对违反职业道德的行为也做出了批判和谴责, 表示绝不与这些人同流合污。但是随着市场经济的发展以及其影响的深入, 学生也看见了由于市场经济发展不完善出现的一些问题, 有一部分人违反了职业道德反而获得了巨大的利益。学生对此很困惑:一方面学生所接受的教育告诉他们这是错误的行为, 另一方面, 他们看到了错误行为却带来了切实的利益, 导致了学生出现了矛盾的心态。由此, 学生的价值选择出现了双重标准, 即认可秘书职业道德素养, 但是有时候并不能内化为自己的行动, 虽然具备较高的道德认知水平, 但是道德实践能力很差。

2. 道德意志薄弱。

虽然学生知道正向的道德素养规范, 但是现实生活的复杂性要求学生必须具备坚强的道德意志, 否则有可能会违反道德规范, 随波逐流。而现在的高职学生受社会影响很多, 虽然在原则性的问题上认识很清楚, 但是在实际行为中可能会出于某些方面的考虑而背离自己的职业道德认知和情感, 薄弱的道德意志受不了社会的冲刷, 在遇到很多的障碍和阻力时就会向现实投降, 这就是道德意志薄弱的表现。

3. 对于所从事的秘书岗位的道德规范不太了解。

高职院校文秘专业的开办是为了适应社会的需要, 其培养内容是与社会实际高度相似的, 具有非常强的实用性特点。学生应对秘书职业有深入的了解, 包括职业道德素养。但是, 实际却不是这样, 很多学生只能说个大概, 泛泛而谈, 对于具体的细节内容并不知晓, 更不能做出准确地描述, 好像学习的理论知识只是书本上的东西, 并没有转化为现实的相关有用知识, 因而对于这些都不太了解。

三、提升文秘专业学生道德素养的具体策略

道德素养是文秘人员的重要素质, 高职院校文秘专业的教师和学生必须要加以重视。具体来说, 在教学实践中, 提升道德素养的途径有如下几条。

1. 教师要研究学生特点, 发挥学生的主体性。

素质教育提倡尊重学生的主体地位, 引导学生自主学习。因而, 在日常教学中, 教师要研究学生的学习实际和心理特征, 根据学生的特点制定相应的教学计划, 针对学生的学情来研究教学方法, 以便吸引学生的注意力, 激发学生的学习兴趣, 让学生主动关注道德素养的相关问题, 使学生认识到道德素养的重要性, 积极主动地参与到学习中来, 发挥学生的主体性, 进而提高学习效率。

2. 学习职业道德规范, 掌握职业道德知识。

教师要在课堂上结合社会现实和文秘职业实际来引导学生学习职业规范, 并要理论联系实际, 让学生更有针对性地掌握文秘专业的职业道德知识。同时, 教师要引导学生经常进行自我反思, 努力做到自我约束, 提高道德意志, 增强自律性。

3. 加强顶岗实习, 参加实践活动。

秘书职业道德素养的培养更需要在实践中不断磨炼。因此, 学校要安排学生多参加实践活动, 多进行顶岗实习, 让学生进入角色去体验, 身体力行地去践行秘书的道德素养, 在日常生活中和实际工作中贯彻落实。只有这样, 才能真正培养学生道德素养的实践能力。