客户投诉反馈意见表

客户投诉反馈意见表（精选9篇）

1.客户投诉反馈意见表 篇一

客户意见调查反馈表

尊敬的客户：

非常感谢您对本公司的大力支持和信任：公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值的意见和建议都是本公司宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。请认真填写以下空格内容和选项，并及时回复。谢谢！

一、客户信息：

姓名：单位：电话：地址：传真：邮编：E-mail：

二、问卷：

1、您对本公司产品价格的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

2、您对本公司产品的品种数量的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

3、您对本公司产品质量的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

4、您对本公司的包装质量的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

5、您对本公司服务水平的评价为：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

6、您对公司处理顾客抱怨的及时性与满意度的评价是：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

7、您对本公司的整体感觉评价是：

1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□

8、您认为本公司的产品质量/款式需要改进的地方是：

9、您认为本公司服务需要改进的地方是：您填写好本调查表后，可以直接传真或邮寄给我们。

谢谢!

2.客户投诉案例 篇二

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题

①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧

①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？ 客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？ 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：

客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户

（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？

小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。

很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。

现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。

冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。

3.客户投诉处理流程 篇三

一.目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二.适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员

三.记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六.具体投诉原因涉及部门分析：

1.客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。

3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。

4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！

5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。

6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。

七.客户投诉的责任判定

经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！

八.提出处理意见和实施处理方案方案：

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。

1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理

3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。

5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。

总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！

九.客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

十.将回访意见返回责任部门

4.客户上门投诉接待规范 篇四

一、目的为了规范客服中心接待上门客户投诉，为客户提供优质、专业化服务。并快速为客户解决投诉问题。

二、范围

适用于客服中心全体客服人员的服务工作。

三、职责

3.1客服总监/客服主管负责监督、考核客服专员的服务工作；

3.2客服主管负责对下属的培训及监管工作；

3.3客服中心全体客服人员按照本规范开展服务工作。

四、客户上门投诉接待流程

4.1有客户上门投诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待，如所负责区域客服人员不在办公室或休息，则由客服主管负责接待。负责接待的客服人员，应主动向客户做自我介绍，“您好，我是旭日装饰客服中心X号客服人员，您有什么问题，可以跟我反馈一下”。

4.2如客户在楼下，客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；

4.3拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；

4.4准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录，最后询问清楚客户是哪个区域、哪个工地的业主以及联系方式；

4.5接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；

4.6要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；

4.7记录完毕之后，客服人员可跟客户说：“您反馈的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；

4.8如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解过后，才能制定处理方案。我们会在三个工作日内与您联系”；

4.9送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走，再见”。

五、本《客户上门投诉接待规范》欢迎客服部所有员工提出修改意见。

六、本《客户上门投诉接待规范》自2013年4月1日起开始严格执行！

客服中心

5.客户投诉管理办法 篇五

为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程及时限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。

第一条、本办法适用于服务部门及相关部门的客户投诉管理工作。第二条、服务部是客户投诉的管理部门，负责全面负责客户投诉的管理工作。第三条、服务部的主要职责

1、负责集团范围客户投诉管理工作的统一规划、管理。

2、负责各公司投诉管理工作的监督、指导与考核。

3、负责投诉管理团队的建设与培养。

4、负责需投诉案件的处理及追踪。第四条、各分公司受诉部门的主要职责

1、改善公司的服务态度及销售、维修质量，降低客户投诉率。

2、在服务部的领导下，负责本公司的投诉管理工作，持续改善客户服务质量。

3、接受服务部投诉管理工作的监督、指导与考核。

4、负责本公司投诉案件的分派和案件处理结果的判定及结案。

5、负责向服务部反馈各分公司处理的投诉案件。

第五条、如客户举报涉及诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由管理部门上报至总经理进行后续处理。

第六条、按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉件分类为重大投诉和一般投诉。除以下情况外，均归属于一般投诉件。符合于重大投诉的有：

1、三人以上的群诉案件。

2、媒体、网络介入案件。

3、上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件。

4、案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件。

5、投诉涉案金额车险一万元以上，财产险、意健险五万元以上，维修金额达一万元以上的。

6、投诉人是重要客户。

7、投诉到集团总公司的案件。

第七条、服务部和各公司前台接待人员是投诉受理的主体，受理客户投诉，准确记录客户投诉内容，具体包括：投诉人姓名、性别、投诉人住址、与被保险人（车主）关系、投诉人身份、联系人姓名、手机、联系电话、原因、报案号、被投诉部门、被投诉人姓名、投诉内容等。

第八条、投诉受理人需准确记录客户信息和客户投诉的内容，如客户投诉事项未提供明确信息，需询问引导客户提供更详细的内容，以便投诉处理部门调查处理。

第九条、针对投诉事项，对各公司、各部门必须严格执行“责任归属处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。

第十条、投诉处理人应根据投诉内容进行调查，并答复客户处理结果,在投诉系统内记录具体的被投诉部门和主要原因，同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果，提交上级领导确认。

第十一条、如果客户投诉的对象涉及职工，投诉处理人需详细调查核实相关情况，准确记录被投诉人员信息和被投诉人名称。

第十二条、为提高投诉处理的效率，需有效控制投诉案件在投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。

第十三条、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，必须在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上（严禁在晚10：00-早8：30及午休时间12：00-13：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外）。确实无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。

第十四条、投诉处理经过记录要求：

1、调查事项内容需具体到日期、具体经办人及具体经过。

2、回复客户处理情况，包括回复时间和沟通结果。

3、说明致使客户投诉的原因。

4、针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。

第十五条、投诉处理人的直接上级是投诉审批的主体（服务经理及前台业务经理），负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。

第十六条、针对人员态度、技能的投诉，是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。

第十七条、为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各公司、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。

6.客户投诉管理制度 篇六

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条 客户的正当投诉范围包括： 1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条 营运部客服所属职责： 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3.根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条 行政人事部职责： 1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。

第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条 各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理： 1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条 受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括： 1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。

第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报“人事公布单”并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条 客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条 客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

第二十二条 部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额;归属至部门，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式： 归属至个人者比照生产部罚扣方式; 归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条 行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

7.银行客户投诉分析报告 篇七

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

8.客户员工投诉管理制度 篇八

1、目的：

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：

4.1 员工投诉事件处理相关岗位职责

4.1.1员工投诉受理人职责

ａ．受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；

ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。

4.1.2人事行政部经理职责

ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责

ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见；

ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。

4.2 客户投诉事件处理职责

4.2.1 客户投诉受理人职责

ａ、投诉电话的接听及案件的登记；

ｂ、投诉案件的责任归属判定；

ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。

4.2.2 营销中心商务部相关人员职责

ａ、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

ｂ、为客户解决疑难或提供必要的参考资料；

ｃ、处理投诉并及时回电给客户；

ｄ、及时向投诉责任人传达处理结果。

4.2.3 售后部相关人员职责

ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

ｂ、处理投诉并回电给客户；

ｃ、及时向投诉责任人传达处理结果。

4.2.4 制造中心相关责任人职责：

ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

ｂ、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。

5、客户/员工投诉事件处理流程

5.1员工投诉处理流程

5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为028－82650505；

5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

5.2 客户投诉事件处理流程

5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记；

5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；

5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；

5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；

5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；

5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；

5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

6、客户/员工投诉事件的注意事项

6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；

6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；

6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

7、投诉奖惩办法

7.1 员工投诉奖惩办法

7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

7.2 客户投诉奖惩办法

7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次；

7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；

7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视情况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；

7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；

7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿；

7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50～500元。并视情况对造成的损失予以赔偿；

7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行； 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

9.客户投诉处理机制 篇九

客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。

一、客户投诉定义

客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。

二、处理客户投诉的原则：

1、及时回应，切忌让顾客等太久；

2、先处理顾客心情，再处理事情；

3、让顾客了解事情的进展；

4、尽快告知顾客事件处理结果；

5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。

三、客户投诉处理的类型

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。

2、客户建议类

由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。

四、客户投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事

件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。

六、处理客户投诉的方式

1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；

2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

七、客户投诉分析和改进

接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

八、处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。

九、客户投诉处理管理要求

1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。

2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。