工商企业管理论文免费

2024-09-28

工商企业管理论文免费（精选9篇）

1.工商企业管理论文免费篇一

重庆工商大学有个“小红帽”服务站,免费为师生们维修小家电。3月6日,笔者走进服务站时发现,原来志愿者都来自该校家电维修协会,开学这两周,他们已经为同学们修好了190多件小家电。

昨日中午,笔者走进“小红帽”服务站时,志愿者王金正在调试一台修好的笔记本电脑。王金是工商大学电子信息工程专业的大三学生,去年接过了协会会长的班。现在,每天除了图书馆,他最常呆的地方就是服务站。

服务站是一间40平方米左右的房间,里面并排放着两个书架,上面摆满了台灯、电脑、吹风机等电器,墙壁上还挂满了历年来各种志愿者活动的照片。

“协会已有10多年的历史,成员全部是工商大学的在校学生。学长学姐们毕业后,又不断有新鲜血液补充进来,目前有180多位会员常驻服务站。”王金表示,会员们每天早上9点到晚上9点轮流在服务站值班,免费为师生维修小家电。

中国联保注意到,小到数据线、吹风机、台灯,大到洗衣机、电视机、台式电脑,都在他们的维修范围内。“如果问题太大,我们会建议送到专门的维修点去。”王金说。

开学这两周,在“小红帽”服务站的维修记录本上,已经登记维修了190多件家电。仅去年一年,服务站总共为师生免费维修了3000多件家电。

随着“小红帽”服务站的名气越来越大,学校附近的居民也常把小家电带到服务站来维修。有一次,王金帮人修好电脑后,对方还硬塞给他几十元钱。“我没要那些钱。”王金说,在服务站的这三年里,他和所有志愿者一样,最大的收获就是在帮助别人的同时自己感受到快乐。

2.工商企业管理论文免费篇二

《“十一·五”主要污染物总量减排考核办法》获得国务院批转后,节能减排任务正式成为地方领导干部政绩考核的一个重要依据。根据国家“十一·五”规划,我国要完成到2010年单位GDP能耗比2005年下降20%,主要污染物下降10%等等一系列节能任务。而现实情况是,2006年单位GDP能耗仅仅下降了1.3%左右,2007年上半年也只下降了近3%,都远远没有完成预定指标。显然,要顺利实现“十一·五”期间节能减排目标必须采取更多行之有效的方式方法。除了决心、技术和资金等因素外,节能减排的落实和推广更需要一种行之有效的市场化机制。

对这一问题,国际上早有解决节能减排的成功机制———合同能源管理EPC(Energy Performance Contracing)。它是20世纪70年代中期在发达国家兴起的一种节能新机制。在该模式中,用户不必投入额外资金,只需与专业节能服务公司签订一份合同就可以达到节能目的,是目前解决能源投资问题一种最好的双赢模式,因此被称为节能减排“免费午餐”。[1]

1 合同能源管理的机制

合同能源管理机制是一种以节省的能源费用来支付节能项目全部成本的节能投资方式。这样一种节能投资方式允许用户使用未来的节能效益为企业的设备升级,以降低目前的运行成本。能源管理合同在实施节能项目投资的企业与专门的节能服务公司之间签订,它有助于推动节能项目的开展。在合同能源管理方式中,一般不要求企业自身对节能项目进行大笔投资,项目投资是由节能服务公司完成的。

基于这种合同能源管理机制运作的专业化节能服务公司,在国外称为Energy Service Company(ESC);国内一般习惯称为节能服务公司(Energy Management Company,EMC)。在这种机制中,节能服务公司以盈利为目的,在与愿意进行节能改造的企业签订节能服务合同后,向企业提供包括能源规划,节能项目设计,原材料和设备采购,建筑施工,设备安装调试,人员培训,项目运行维护,节能量监测等一系列综合性服务,并通过与企业分享项目施行后产生的节能效益来收回投资和获取合理的利润。它是一种特殊的高科技公司,其特殊性在于它销售的不仅仅是产品或技术,更重要的是它还为企业提供综合性的节能服务。

规避风险是贯穿于整个合同能源管理模式的核心,是能源管理合同实施的保障。合同能源管理项目的成功实施将使介入项目双方都能从中分享到相应收益。合同能源管理机制在节能服务公司与企业间创造了“双赢”局面。我国许多企业设备陈旧,高耗能,重污染现象比较突出,部分企业仍使用国家明令淘汰的落后设备,有的使用率甚至高达90%以上。不少企业节能意识淡薄或因资金紧张,不愿把资金投入节能技术与设备改造。合同能源管理的出现,使耗能大户“零投资,零风险”实现节能的愿望成为可能。

2 合同能源管理的模式

合同能源管理这种新机制在国内刚起步,处于探索阶段。根据欧美等发达国家的实践经验,节能服务公司在提供节能服务时主要有四种模式:

(1)节能量保证支付模式:这种方式是在项目合同期内,节能服务公司向企业承诺某一比例的节能量,用于支付工程成本,达不到承诺节能量的部分,由节能服务公司负担;超出承诺节能量的部分双方分享,直到节能服务公司收回全部节能项目投资后,项目合同结束,先进高效节能设备无偿移交给企业使用,以后产生的节能收益全归企业享有。

(2)节能效益分享模式:在节能改造项目实施完成时,经节能服务公司与企业双方共同确认节能效率后,在项目合同期内,双方按比例分享节能效益。项目合同期结束后,先进高效节能设备无偿移交给企业使用,以后产生的节能收益全归企业享有。

(3)能源费用托管模式:节能服务公司负责改造企业的高耗能设备,并管理其新建的用能设备。在项目合同期内,节能服务公司按照双方约定的能源费用和管理费用承包企业的能源消耗和日常维护。项目合同结束后,同样也是将先进高效节能设备无偿移交给企业使用,以后产生的节能收益全归企业享有。

(4)能源管理服务模式:企业委托节能服务公司进行能源规划,整体节能方案设计,节能改造工程施工和节能设备安装调试。节能服务公司不仅提供节能改造业务,还提供能源管理服务。公司拥有一批熟练的工程技术人员,他们具有先进成熟的能源管理技术与经验,能够制定严格的能源管理规章制度和工作流程,并且提供设备操作,运行管理和维护保养等一条龙服务。在节能设备运行期内,节能服务公司通过能源管理服务获取合理的商业利润,而企业获得先进节能设备能耗降低所带来的成本和费用降低收益。

与传统的企业自身参与的节能改造项目运行方式相比,它的优势表现在:通过把实施节能项目的技术风险转嫁给节能服务公司,帮助企业克服由于实施项目的可能风险所造成的对节能改造的消极态度;通过把节能项目开发投资的主要部分转嫁给节能服务公司,帮助企业克服担心节能项目经济效益不明显,占用企业资金过多的疑虑。而专业的节能服务公司可以通过大量同类项目的开发来提高其项目管理的运行能力,降低节能项目的实施成本,并且节能项目的投资回报来源于项目本身产生的节能效益,从而减轻了企业实施节能改造的资金压力。从上述运作方式的讨论中可以看出,无论企业采取哪种模式,都是节能服务公司承担大部分投资风险,而企业获得的是一份“免费午餐”。实际上,节能服务公司是市场经济下专业化节能服务运行的实体,在市场竞争中谋求生存和发展,它与我国传统的节能项目运行方式存在根本性的区别。

3 动作中的风险规避问题

目前需要进行节能改造的企业很多,要上节能项目但苦于缺乏投资资金和节能技术的企业不少,而规避风险则是贯穿整个合同能源管理模式的核心,是能源管理合同实施的保障。例如,昆钢釆取合同能源管理的模式,就在于“零投资零风险”,使企业在上节能项目的同时可以不承担资金和技术两大风险。但投资中的风险是无可避免的,既然合同甲方———昆钢不需要承担风险,那么这些风险必然要由合同乙方———山东—家节能服务公司来承担。山东这家公司为此项目投入800万元资金,并找到北京的一家公司承担技术风险,负责设备安装、维护和运行。对许多企业经营者而言,能源管理只是企业经营管理的一部分,低成本高效率的运营才是企业发展的关键。[2]而专门从事节能服务的这家山东公司正是从这个方面入手,从能源审计开始做起,向昆钢提供节能咨询与诊断,可行性研究及论证,项目融资,设备和原材料釆购,建筑工程设计与施工,人员培训,节能系统的运行维护托管等“七位一体化”的节能七项服务,并通过与昆钢分享项目实施后产生的节能效益或承包整体能源费用的方式为客户提供节能服务,并获得相应的利润。

昆钢节能项目2004年投入运行后,按照先前合同约定的方式,昆钢把每年产生节能效益的30%~40%分给山东这家节能服务公司,合同期限为2年。2006年节能服务公司把先进高效的节能设备无偿移交给昆钢使用,合同结束,以后产生的节能收益全归昆钢享受。因为节能的效果确实很好,昆钢对这个合同能源管理项目相当满意。

我们可以把合同能源管理理解为一种新融资模式的概念,只不过是运用在节能项目上而已,其本质就是项目融资与规避风险。合同能源管理模式的适用范围很广,并不局限于某一行业或某一领域,因为它能否成功实施的关键就集中在规避风险和节能效益分享上,只要节能服务公司有足够的资金,并且有能够达到合同要求的技术就能够以合同能源管理模式来为需要做节能改造的公司做节能项目。基本的商业准则是,既然我承担了风险,我就要获得承担风险所带来的收益。更准确地说,合同能源管理是在需要进行节能改造的企业,对其节能设备和技术掌握不确定,以及资金没有保障的情况下选择的节能改造的最好方式,节能改造成功后,节能服务公司再按照先前合同中所约定的标准从节约能源的收入中分享应有的效益。

除了愿意为客户承担风险外,节能服务公司想要在这一领域真正立足,还必须拥有自己的核心节能技术,因为节能技术的先进性才是确保节能目标实现的关键。昆明某公司在给云南开远水泥厂做余热发电节能项目时,就发生了这样的问题。由于该公司对技术掌握得不够,造成节能改造项目没有达到当初预计的节能效果,这样就有可能导致满盘皆输。所以尽管节能服务公司拥有某方面技术优势,但并不能很好地把握这个项目生产的工艺条件也不行,而且某些节能设备在当地自然条件影响下,它的性能也会发生某些变化,这也需要认真掌握,以避免额外的技术风险。

4 结束语

借鉴发达国家节能事业发展经验,我国企业和节能服务公司完全可以根据国内实际情况,通过合同能源管理这一新机制实施节能改造项目,不仅自身获得盈利和发展,而且带动更多企业投身节能项目建设,进而对全社会节能降耗工作产生巨大推动作用。

参考文献

[1]连春琦、赵世强:《建筑业引入合同能源管理新机制的探讨》[J];《建筑经济》2007(7):118-120。

3.传统企业怎么打“免费”这张牌？篇三

时不时地，身边总是会有朋友问我：“为什么你们不完全免费呢？那样你们就可以快速扩大客户规模，然后你们可以通过后续的增值服务赚钱。”

今天我来回答一下这个问题，通过这个问题也来谈谈我对于“免费”的理解。

思考一：免费了就能快速扩大客户规模吗？

请大家看一个假设的例子：有一家牙科诊所，它为了进行市场推广，决定在12月17日推出“免费拔牙日”活动，你会因此去拔牙吗？毫无疑问，一个牙齿没有问题的人是不会去拔牙的，所以这个免费活动不可能快速扩大牙科诊所的客户规模。

从这个例子中我们可以得出：对于一个没有普遍性需求的产品或服务，免费并不一定会迅速扩大客户的规模。换句话说，“普遍性需求”是扩大客户规模的必要条件，而免费不是。

思考二：不免费就不能快速扩大客户规模吗？

这里就不用别的例子了，就说小米吧。小米的手机并没有免费，它只是便宜，它不也做到了迅速扩大客户规模吗。

从这个例子当中我们可以得出：对于一个具有普遍性需求的产品或服务，如果某个商家在产品品质差不多的情况下，提供了一个侵略性的价格，那么它也能够迅速扩大客户的规模。

总结：免费是侵略性价格的极端情况。

把上面两个结论综合一下，我们能够得出这样一个结论：如果一个产品或服务要快速地扩大用户规模，它需要两个必要条件：

（1）它必须是一个普遍性的需求；

（2）商家能提供一个侵略性的价格。

用户规模引爆=普通性需求+侵略性价格

免费是“侵略性价格”的一种极端情况。事实上，还会有更加极端的情况出现，那就是补贴。我们看到在滴滴打车和快的打车对垒的过程中，双方都打出了补贴这张牌，这就不仅仅是免费那么简单了。

综上所述，我们之所以不打免费牌，是因为打了也没有意义，企业协作软件在目前这个时点来看并非一个普遍性需求，即便免费也不可能一下子就多出来10倍的用户数（其实我们本来就是提供免费版的，注册数并没有因此而暴增）。这一点，通过其他提供全免费服务的竞品的增长速度就可以得到反证。

每个行业都有其生命周期，对于一个新兴市场来说，需求培育是第一阶段的主要任务，在需求还没有达到普遍性之前，价格再便宜也推不动市场的引爆。

思考三：有了规模用户以后，接下来怎么玩？

如果我们发现，突然有一家公司特别的“好”，它用一个自己根本赚不到钱的价格提供某类产品或服务，聪明的消费者这个时候脑子一定要清醒，他们一定会在别的地方把这些钱赚回来，这就是“羊毛出在猪身上”。

“羊毛出在猪身上”是互联网公司惯用的一种策略，一般分两个步骤：

1.利用一个侵略性的价格（极端就是免费、补贴），找到一个具有普遍性需求的细分市场，大量获取基础用户。

2.基础用户数量突破临界点后，网络效应显现，此时通过对高价值用户收费或寻找第三方买单的方式获取收入。

我们来简单地看一些例子——

● 淘宝用免费策略把易趣的卖家吸引过来，然后对其中那些希望做得更好的卖家征收广告费。

● 网游对普通用户免费，对少数有钱的“人民币玩家”出售道具来收费。

● 360用免费策略把杀毒软件的客户抢过来，然后给他们装360安全浏览器，然后做搜索抢百度的生意。

● 滴滴打车用补贴策略积累出租车乘客，然后推出自营的专车服务，把出租车乘客引流到自营的专车业务上。

● 百度地图把导航服务免费化，从而抢夺了大量付费导航服务的用户，然后再通过百度地图内置的O2O服务获得收入。

好啦，例子就举这么多。现在让我们再向前延伸一步：对于非互联网公司，能否使用“羊毛出在猪身上”的策略呢？

毫无疑问是可以的，小米就是用这个策略让手机行业翻了天。

也许有读者会问：可是小米做的是手机啊，它和移动互联网有天然的联系，它还是互联网行业啊。好，那下面我们就找一些和互联网无关的案例来看一下。

先看雕爷的河狸家，它现在提供的是上门美甲服务，美甲具有消费频次高、单价门槛低的特点，是一个典型的普遍性需求。雕爷从美甲切入就是为了获取大量的基础用户，当掌握了大量的基础用户之后，它就会推出上门美容、美体、理发等高毛利服务了。

再来看一下音乐行业。在很长的时间里，歌手是靠出售唱片获得收入的。但是进入了互联网时代之后，唱片作为一种商品退出了历史舞台，所有的歌曲基本上都可以免费在网络上获取。歌手们并没有因此而失去收入，他们现在将免费音乐作为一种宣传的手段，然后通过开演唱会、参加商演、接拍广告等途径进行变现。

现在，让我们来头脑风暴一下，假如我是一个从事母婴行业的商家（够传统了吧），我们能怎么做呢？我可能会这样来做：

1.把婴儿纸尿裤的价格压到0利润（进货价加上邮费就卖了），因为纸尿裤是一个高购买频率的刚需产品，它非常适合用来积累大量基础用户。

2.设计一个强大的CRM系统，它可以跟踪孩子的成长阶段，然后我们可以根据不同成长阶段的需求来给客户推送不同的婴儿商品，这些商品则是高毛利的。

总结：从直接赚钱到曲线救国

传统商业模式一般比较直接，没有人会做没有利润的生意。而到了互联网经济时代，“羊毛出在猪身上”的模式相对于直接交易模式更具备大的竞争优势，它可以用一个侵略性价格进行清场，然后再用曲线救国的方式把钱赚回来。

对于传统行业来说，需要对“羊毛出在猪身上”的降维打击有所准备。而最好的应对方式，就是让自己成为那个颠覆者。

4.工商企业管理论文免费篇四

进入21世纪，随着全球化和知识经济的来临，特别是互联网的快速发展，一方面，社会进入了信息爆炸的时代，知识更新更快，技术手段更新，劳动效率更高，产业裂变更多；另一方面，在社会需求日益多样化并不断刺激产业大发展的同时，产业的生命周期正在缩短，进而导致企业的生命周期、产品的生命周期都在缩短，市场的竞争更加激烈。伴随着全球化浪潮的风起云涌以及国际国内企业的同台竞技，特别是随着跨国企业对中国企业战略并购的加速，中国市场的国际化竞争更加激烈，企业的经营环境也变得更加复杂。

企业声誉与声誉战略

进入21世纪，企业声誉和声誉管理已经成为学界及企业界的热门话题。当企业之间的竞争由产品竞争、价格竞争、服务竞争、品牌文化竞争进一步演进为企业声誉的竞争，企业声誉(CorporateReputation）和声誉管理已经成为西方学者的热门话题，对我国企业界来说这还是一个新课题。

近几年来，随着企业声誉事件的频繁出现，企业声誉管理开始引起了我国学界及企业界的重视。在普及声誉管理理论知识的基础上，我国学者对声誉管理理论的的研究也在不断深化，声誉管理的研究视角不断增多，研究领域也不断扩大，包括从经济学、管理学、市场营销学、公共关系学等单一视角发展到多学科的交叉综合研究。

声誉是什么？《辞海》中“声”字就有“名誉”之意，《现代汉语词典》则将“声誉”解释为“声望名誉”，那么，企业声誉就应该是企业的声望和名誉。事实上，学术界对企业声誉这一学术术语还尚未形成普遍公认的定义。对企业声誉内涵的理解，不同时期的专家往往是从自己所处的学科角度进行表述的。

声誉管理突破了传统管理理论的束缚，把企业与环境之间的关系协调演化为企业对利益相关者的管理。因此，一些研究者提出了企业声誉管理的利益相关者模型，即企业通过准确决策、声誉投资和信息交往等活动，将企业声誉通过知名度、美誉度与信任度这三个维度，分别、有效地传达给企业的确定型、预期型以及潜在型利益相关者，对不同类型的利益相关者，管理的力度和内容有所不同，这样就能使企业管理者集中精力处理有关主要利益相关者的重大事务。互联网的高速发展，也导致一个庞大的消费人群的快速崛起。在网络经济与全球化时代，我国企业越来越意识到，企业声誉管理、声誉预警成了企业战略的一个重大问题。

美国著名声誉管理学者戴维斯·扬指出：“任何一个团体组织要取得恒久的成功，良好声誉是至关重要的。特别是当你身处困境时，良好的声誉就是你最重要的财富。”纽约福德姆大学商学院教授凯文·杰克逊也说：商业的主题是诚信。有了这个主题后，人们依然要求公司必须创造良好业绩，但是，他们还要求公司拥有高度的社会责任感，通过公平交易来取得这些业绩。因此，杰克逊认为，声誉资本是一个具有战略意义的经济学新概念，其重要作用是帮助公司在商业环境中承担社会责任，带来竞争优势；同时帮助企业领导、管理部门在充满猜疑的商业环境中重获信任、树立权威。

因此，进入本世纪，声誉管理已被跨国公司普遍接受并纳入战略考虑。跨国公司在各自的经营实践中都发现，良好的声誉能够直接支持企业良好的财务表现，令人满意的股东收益及员工薪酬激励机制，良好的企业声誉还能使企业在面临危机时快速反应，增强企业抵御风险的能力。美国西南航空公司在日常经营管理中非常注重从细节方面满足客户需求，树立起的良好声誉甚至使其经受住了“9·11”事件对全美航空业的冲击，演绎了一个逆市赢利的神话。

在我国，网络科技的快速发展和网民人数的急剧增加不断改变着人们的生活方式、工作方式和固有观念，也大大改变了企业的生存环境、组织方式、管理模式和传统观念。对企业来说，网络经济时代的到来，特别是互联网的发达，既是一个让人欢喜的创举，又是一个令人忧心的发明。传统工业经济时代，企业管理是以产品为中心，以企业内部管理为重点，以外部环境适应为特征的资源要素的管理。而在网络经济时代,由于各种知识与信息的更加碎片化，消费者遇到了更大的决策阻力，企业以自我为中心的传统观念同时受到严峻挑战。当消费者变得越来越强大，当网络民意甚至动辄可以将一个企业毁于一旦之时，企业已经不能再简单地重复建立在有形产品基础上的管理要素和方法,而必须面对新的竞争环境作出积极应对，必须及时进行战略创新和模式创新，努力使自己的经营活动“赤裸化”、“透明化”。尤其是要敢于直面来自网络的各种管理挑战，快速反应并加强与社会公众的沟通,强化对企业的声誉预警与管理。

正如具有良好声誉的个人更容易获得事业上的成功一样，具有良好的企业声誉的企业比那些声誉较差的企业拥有更多的商业优势。一个有着良好声誉的企业，更容易吸引和培养人才，获得人才对企业的忠诚度，也更容易增加顾客对企业产品和服务的信心，建立更高的客户忠诚度。同时，良好的声誉能够长期保持企业的良性发展，并有利于企业构筑较高的市场竞争壁垒，从而有效地巩固企业的市场地位。企业声誉是一种可培育的、有价值的、可持续的，以及难以模仿的无形资产，是企业保持战略性竞争优势的重要工具。可以说，当前我们正生存在一种电子化生态环境之中。回顾近几年来国内市场发生的越来越多的声誉危机事件，我们更加充分地认识到，对于中国企业来说已经到了必须重视声誉管理的时候了。而且，随着经济全球化在中国市场的纵深推进，以及越来越多的中国企业走向国际市场，声誉管理的问题更加严峻地摆在企业的面前。

显然，对企业声誉的研究与管理已经成为企业的当务之急。在新的市场环境下，企业的声誉事件可以演化为一股巨大的力量，良好的企业声誉和形象可以帮助企业在危机时刻渡过难关，赢得社会公众的信任；声誉形象不好的企业，由于缺乏公众信任与忠诚度，一旦企业处于劣势市场地位，遭遇负面事件，企业的大厦就可能面临坍塌。因此，在信息经济迅猛发展、市场要素自由流动的今天，网络已经成为人们获取信息的第一渠道，乃至成为人们工作、生活、消费、娱乐的全新工具，企业不仅要重视建设自己的战略硬件，更要注重培育自己的战略软件。面对新的竞争环境，企业对自身的软性要素，诸如企业声誉的投资与管理，已经成为企业能否在网络经济时代立于不败之地的首要条件。因此，企业理应把声誉管理和声誉战略作为自己重要的战略问题来对待。

企业声誉管理与公共关系

当我们回顾近十年来的中国市场，企业的声誉危机事件是随着时间的推进不断增加的，而且企业声誉危机已经成为企业爆发更大的经营危机，以致生命危机的重要根源。总体来看，危机的爆发频率、影响范围、事件后果都与互联网的发展以及网民队伍的不断壮大成正相关。前些年，如2003年《北京晨报》率先报道的丰田“辱华广告”事件，其结果只是导致丰田公司被迫将“丰田霸道”更名为“普拉多”；2004年《河南商报》率先披露的巨能钙“含双氧水有毒”新闻，引发了全国各大媒体对这一事件铺天盖地的报道，而后巨能钙仍重新上架；2005年，河南电视台率先披露的光明“回炉奶”事件使光明乳业四处“起火”，致使集团董事长王佳芬向全国消费者道歉。然而，自2006年以来，网络民意对企业声誉事件的关注和参与更加强烈了，如2006年6月15日《第一财经日报》刊发的有关富士康员工的报道，致使富士康成为“血汗工厂”的代名词，在与媒体的较量中富士康已使自己成为众矢之的；2007年，摩托罗拉手机电池爆炸事件，由于摩托罗拉对事件处理不当，致使自己背上了推卸责任的恶名；2008年，引发乳业地震的三聚氰胺事件，则导致三鹿企业破产倒闭；2009年，央视3·15晚会曝光山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息的事件，披露了中国移动就是垃圾短信泛滥最大的助推者与纵容者，从而使中国移动公司为自己戴上了“贼喊捉贼”的帽子；2010年，企业声誉危机事件越加频发，丰田“召回门”，雪碧汞中毒门，肯德基秒杀门，美的紫砂煲质量门，蒙牛、伊利互掐爆出“恶性营销门”等均令消费者触目惊心。

据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的数据显示，截至2010年12月底，我国网民规模已达到4.57亿，占全球网民总数的23.2%，占亚洲网民总数的55.4%。互联网普及率攀升至34.3%，较2009年年底提高5.4个百分点，全年新增网民7330万，年增幅19.1%。同时，我国手机网民规模达3.03亿，最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的应用，预示着更多的经济活动步入互联网时代。目前，我国正在从传统媒体主导的大众传播向新媒体主导的传播转变，这必将带来公民传播权利的历史性突破，而新媒体正在以自己的独特方式影响着社会的每一个公民和组织。面对如此庞大的网民群体，如何有效地建立自己的良好声誉，是网络经济时代企业所面对的重要问题。

企业的声誉管理体系需要从市场观念、组织职能、制度保障等多方面入手，管理者及员工都必须认识到企业声誉与企业生存、发展的辩证关系，认识到企业声誉管理缺位随时可能带来的危害，以在日常经营活动中高度重视和营造企业的良好声誉与口碑效应，建立一套可以有效维护企业声誉的预警机制及快速应对策略，并将之作为企业的战略任务来对待。

但是，目前我国企业的声誉管理还停留在自发阶段。综观诸多声誉危机案例，一些企业之所以在遭遇声誉危机事件之后反应迟钝，缺乏快速应对之策，或者只知喊冤叫屈，方法失当而使企业陷于被动，甚至“赔了夫人又折兵”。这实际上就是企业缺乏声誉危机意识、缺乏声誉制度保障与声誉预警机制的表现。不少企业还停留在“声誉管理等于公共关系”的认识水平上，只是把声誉管理视为企业的一个部门职能而没有上升到公司战略来对待，因此往往缺乏在组织上、制度上的有效保障。

声誉管理和公共关系的职能都是在企业经营活动中能动地处理好组织与环境的关系，但公共关系的实质在于沟通，声誉管理的实质在于决策，尽管声誉管理需要通过有效的公共关系手段来实现。同时，企业的公共关系活动主要发生在企业与环境的交界面上，由于公关部的职能特性而常常被人们戏称为企业的“救火队”，有时企业公关还难脱耍弄手段之嫌。而声誉管理则贯穿于企业的所有经营活动之中，比起公共关系，声誉管理具有更丰富的管理内涵和更宽阔的表现空间，因而也理应在企业管理中具有更高的战略地位。在当今，随着市场的全球化，企业必将越来越多地走向国际舞台参与市场竞争，那种认为企业可以独居一隅自得其财的观点是十分狭隘的。因此，中国企业急需建设以声誉管理、声誉形象为导向的企业制度、文化，以及建立声誉危机预警机制，强化危机管理，更有效地维护企业的良好声誉。

进入本世纪以来，由于声誉而产生的企业危机事件越来越多，无论国内还是国外都有著名企业因声誉危机而倒下。古人云：“智者千虑，必有一失。”美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和总经理进行过一次专门调查，资料显示，80％的被调查者认为，现代企业面对危机就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情，其中有14％的人承认曾经受到过严重危机的挑战。

近年来，声誉危机事件频发，包括很多世界知名品牌也未能幸免。这些声誉事件说明跨国公司还缺乏对中国本土文化，特别是对中国消费者所独有的民族主义与经济爱国感情的了解，也反映出跨国公司针对中国市场的声誉危机预警机制的不完善。跨国公司尚且如此，中国本土企业所面临的声誉预警与声誉管理就更加缺位了。

2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死人事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归结到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池，使得主要原因在于用户在高温条件下错误用机导致的爆炸事故一波未平一波又起。摩托罗拉一时成为众矢之的，并给自己戴上了推卸事件责任的帽子。实际上，意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在，并迅速果断地作出声誉危机决策，对可能进一步危及企业品牌形象的负面事件进行化解。可见，即便是跨国公司，在声誉管理上也照样存在漏洞。特别是面临不同的文化背景，中国消费者尚缺乏足够理性，动辄以消费手段行经济爱国之举的今天，跨国公司应更加谨慎。在这方面，发生在2008年春天的抵制家乐福事件可谓典型案例。

2008年4月因北京奥运圣火在巴黎传递受挫，此后酿出了全国网民抵制家乐福事件。一些热血网民的倡议得到了广大网民的支持，网民的呼吁和抵制使家乐福经营受到了明显影响。一方面家乐福努力澄清资助“藏独”传言，另一方面即便家乐福认为是出于正常的“五一”促销活动的预先安排，但仍被网民指为家乐福是企图通过“五一”促销活动来瓦解网民的抵抗情绪。5月1日，在形势的逼迫下，家乐福被迫临时取消促销活动。可见，企业的危机处理，还必须以尊重民族情感为前提，否则再纯粹的商业举措都有可能成为民族主义和现实政治的牺牲品。

在当今，企业更应该懂得如何在日常经营活动中建立和积累自己的声誉资产，从名列“全美100名最佳企业公民”的惠普公司在声誉资产的投资可见一斑。惠普公司有非常系统的制度规定，把企业公民责任上升到惠普公司发展战略的高度，并把它作为企业竞争优势的一部分。为了兑现对社会的承诺，惠普公司鼓励员工为社区建设出钱出力。在美国，惠普的员工每个月要花4小时为社区学校或非营利组织工作，公司照常为员工发工资。为了节省能源，惠普公司甚至鼓励员工在家里工作。通讯的发展节约了能源和原料，给公司带来了可以衡量的财务收益，减少了驾驶对环境的影响，包括减少废气排放、缓解了交通拥堵等。

与企业声誉资产建设紧密相连的是，企业还必须注重对企业家声誉资产的积累。企业家声誉是社会对企业家能力、经营业绩、公众关系以及履行承诺契约水平和社会地位的评价。从理论上讲，法律和声誉是维持市场经济有序运行的两个基本机制。在任何一个社会，靠法律来解决问题总是有限的。与法律相比，声誉机制是一种成本更低的机制，市场经济需要良好的市场秩序，而这个秩序是建立在良好的声誉机制之上的，而声誉机制的建立既需要一定的法律环境和制度保障，也需要良好的社会行为规范及道德约束机制。

据世界经济论坛与福莱国际传播公司对132家世界领先的跨国公司的联合调查显示：企业声誉超过财务业绩成为衡量企业成功的重要指标。而另一项对欧洲、亚洲、北美洲首席执行官的调查显示：公司声誉是全球范围的首席执行官们越来越关心的一个重要问题，并且首席执行官们越来越倾向于从战略的角度来思考这个问题。学者们认为，企业之间的竞争经历了价格竞争、质量竞争、服务竞争和品牌竞争之后，当今已进入一个新的阶段——声誉竞争。

企业声誉竞争与市场营销

近年来，发生在中国的企业声誉事件可谓数不胜数。仅仅发生在乳制品行业的一系列声誉危机事件，就可谓接二连三。面对新的市场环境，企业如何建立有效的声誉预警机制，如何正确对待可能遭遇的声誉事件，及时修复和弥补企业的声誉损失，积极化解声誉危机，避免企业遭遇更大损失，这些问题已经现实地摆在企业的面前。

从国内企业的声誉危机事件来看，虽然问题主要出在产品质量等供应链环节，但客观来看，声誉危机的真正根源在于企业的营销观念。毫无疑义，营销是企业利润的核心来源，尤其是在中国市场，营销是企业最富于创造精神，也是最容易滥用手段的行业。中国庞大的市场需求，决定了企业通过营销所获取的市场空间及企业利润都是无比丰厚的。只有大市场才能造就大企业，一些在认识上超前的企业纷纷通过营销而迅速做大，这的确是中国市场少有的现象，海尔、美的、格兰仕、娃哈哈、伊利、蒙牛等均是例证。特别是乳制品、食品、保健品、化妆品等行业企业常常陷入声誉危机，一方面体现出企业在经营理念上急功近利、见利忘义，另一方面则体现在企业营销伦理的缺失，营销手段的滥用，包括对营销概念的炒作，往往使企业搬起石头砸了自己的脚。如近年来不断爆出的金龙鱼与鲁花之争，金龙鱼与福临门之争等，都使 4 我们看到，即便是大企业，也常常陷入因概念炒作而引起的声誉危机。而化妆品行业的概念营销与市场炒作就更加离谱，早些时候如2005年SK-II**就是典型案例，而如今琳琅满目的化妆品市场，诸如产品内含丰富的“天然润白精华”、“活性保湿因子”、“植物草本精华”等扑朔迷离的“专利元素”产品随处可见。

近几年来，企业越来越钟情于对产品的概念炒作，其概念大战、广告大战铺天盖地，很多低劣的营销手段无所不用其极，这既是对营销这门科学的亵渎，也是对销售这门艺术的糟蹋。营销界对概念的痴迷，反映了市场的需求。曾几何时，面对消费者心理的不成熟，惨烈的市场竞争导致大量同质化商品的滞销，从而也引发了企业对“点子大王”的追捧。知识经济的一大功劳在于，一方面它不断加速消费者的分化，另一方面又不断加快消费者的成熟。随着社会消费环境的变化，概念营销越来越遭到市场的诟病。概念营销源于市场差异化的需要，在新的市场条件下，顾客的差异化首先对产品的差异化提出了要求，而产品的差异化是由一系列要素串联的，包括价格定位、渠道终端、促销策略、沟通方式等，这是最基本的差异化诉求。随着消费者分层的加速，特别是生活方式的改变，顾客或者对让渡价值更加敏感，或者对产品的附加价值更加关注。于是，差异化竞争也随之不断升级，功能差异化、品味差异化、品牌差异化、企业形象差异化、文化背景差异化、产地国别差异化等，这一系列竞争要素构成了一条更粗、更长的差异化市场链条。然而，市场竞争的核心在于占有消费者心智，在激烈的竞争中，只有让消费者记住你，你才有价值。再好的产品，如果你沉沦在人云亦云中被五花八门的营销概念所淹没，你的产品也就被淹没在市场的汪洋大海中了。

对市场而言，无论是理性诉求，还是感性诉求，这些差异化的本质都需要用一个核心的概念来表达。这个概念既要准确生动，能夺市场之神韵，又要雅俗共赏，不失科技之圭臬。很多企业善于把营销概念当做炒作由头，似乎只要概念出新猎奇，能打动消费者的疲劳神经，就是营销的至高境界。因此，概念营销常常在利益的驱动下走火入魔，包括什么名字洋化就取什么名字，什么概念诱人就卖什么概念。在市场中，越是找不到差异化优势的产品，越是缺乏顾客信赖的产品，就越喜欢玩概念。低层次的做法往往是捏造几个英文单词来做所谓的“稀有成分”，杜撰几名“科学家”来“发明”产品。随着消费者的成熟及市场管理的规范，企业的概念营销正在由低层次的功能概念向高层次的科技概念升级，“基因技术”、“生物技术”大行其道，你越不明白的概念，说明它的科技含量越高，使用效果越好，营养价值越丰富……这些都是当前概念营销的歧路，也往往成为引发企业声誉危机的导火索。

当然，营造一个好的概念来加强与市场沟通，强化消费者的认知，这本身没有错。问题在于，概念营销的本身既要准确反映消费者的真实需求与欲望，又要如实传达产品的真实成分与内涵。试图引起消费者的注意，力求概念创新，与众不同，只是营销策略的第一步。接下来，对企业更大的考验是能否将概念价值转化为顾客价值，这将在根本上决定企业营销的成败。顾客价值是顾客满意的基础，是建立顾客忠诚度的保障。消费者在达成购买之后，对企业所提供的顾客价值会形成特定感知，只有当顾客的感知价值超过其预先的期望，顾客才会产生满意，顾客价值也才会被认同。否则，不管企业采用何种营销组合策略，只要不能起到增加顾客价值的作用，其营销都将以失败而告终。因此，企业的各项营销活动，包括最初的概念研发和市场创意，都必须切合消费者心理，只有从顾客的核心利益出发，从产品或服务的实际效用出发，最终才可能将概念价值转化为顾客价值。

5.工商企业管理论文免费篇五

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6.800免费热线电话管理办法篇六

关于印发800免费服务电话管理办法的通

知

中宁、海原县局（分公司），机关各科室、中心，沙坡头区市场管理服务部：

为进一步加强免费电话的宣传、来电管理、处理、反馈及考核工作，不断提高市局（公司）对客户来电的积极反馈水平。现将《中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法》印发给你们，请按照本办法，认真组织内部的学习，抓好内容的具体落实。

附件：中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办

法

（可公开）

附件：

中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法

为提升中卫烟草整体管理水平，体现企业以人为本的经营理念，中卫市局设立了免费服务电话，它的设立不仅满足了客户、消费者与企业的便捷沟通，更为有效的实现卷烟工业企业、内部员工、卷烟零售客户、卷烟消费者“四满意”，加强员工树立良好的中卫烟草社会形象，更好的发挥免费服务电话其功能，特制定本管理办法。

一、工作目标

以打造“用心服务，感动常在”的服务理念为目标，通过中卫烟草免费服务电话进一步改善烟草专卖管理、营销服务、物流配送及内部管理要求，提供使卷烟工业企业、零售客户、消费者等顾客满意的产品和服务，树立良好的公众形象，取得更好的经济效益、社会效益，来进一步提升工作质量和服务标准。

二、机构设置

（一）免费服务电话设立在中卫市烟草专卖局（公司）督察考评中心，电话号码：800-8925-006，或市话7026315。

（二）中卫市局公司督察考评中心为免费服务电话的主管部门。

（三）专卖监督管理科、卷烟营销中心、物流配送中心、中宁县局（分公司）及海原县局（分公司）应指定专人对客户来电中，投诉受理员无法答复的内容根据客户意见进行处理，确保客户来电内容的具体落实。

三、岗位职责

（一）部门职能

1、依照烟草专卖法律、法规和行业管理规定，对中卫市烟草专卖局(公司)客户投诉工作进行管理。

2、受理卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和社会各界对中卫烟草在专卖管理、经营作风、服务效果、卷烟配送、产品质量等方面意见的咨询、建议、投诉和举报。

3、督促落实相关部门在规定时限内完成对意见的有效处理，并及时回访，开展对意见处理结果的满意度调查。

4、对客户意见的受理、反馈、处理、回访情况如实录入宁夏投诉系统，定期汇总、整理、分析各类意见，进行通报。

（二）投诉受理员职责

1、负责客户意见的接听、如实录入宁夏投诉系统、能解答的及时答复，不能答复的转交相关部门进行处理。

2、负责督促相关单位（部门）对客户意见的处理，以及客户的电话回访。

3、根据收集的客户意见，分析客户意见产生的原因，编制客户意见通报，并通过内网发布，反馈相关部门。

4、各单位（部门）具有履行对外宣传客户意见接收渠道、客户意见处理、工作质量改进的工作职责。

（三）相关部门处理员职责：

1、接收投诉信息，仔细了解情况。

2、核实投诉内容，提出解决方案。

3、实施投诉处理，反馈处理过程。

四、受理时间

免费服务电话全天候24小时受理客户电话，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30实行人工受理，双休日及其它时间改为电话语音受理。

五、受理范围(一)受理对象

本办法所称的客户是指卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、其他(社会各界)等四种类型。

(二)受理渠道

1、免费服务电话接收的客户来电；

2、非人工服务时间和线路繁忙时间转接语音留言、预约咨询；

3、客户传真、信函、来人来访的；

4、区局（公司）投诉中心或其他监督部门转来的；

5、内部员工和卷烟工业企业反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）处理原则

1、服务原则。督察考评中心投诉受理员要突出服务功能，把服务客户放在工作的首位。要以真诚热情的服务态度，倾听客户的呼声，为客户利益着想，千方百计为客户解决疑难。

2、公平原则。各部门要按照本办法统一的流程和规则运行，切实做到管理规范、公平、公正、公开、透明。处理客户意见要依据国家相关法律法规，公正、负责的对待每一位客户，每一起案件，每一封投诉信件，不偏袒，不失真放大。

3、及时原则。各部门要充分考虑客户意见的紧迫性和时效性，在客户意见受理后要快速反映，认真解决，最大限度缩短意见处理的时间。同时，对待客户提出的合理建议，要及时加以采纳、改正。

4、规范原则。各部门要制定严格的服务和承办标准，把每一项工作都以标准化的程序固定下来，通过标准的程序，提高客户意见管理工作的规范化。

5、效率原则。各部门要通过不断的优化流程，达到简化程序，提高工作效率、工作质量的目的，更好地提高客户满意度。

六、意见分类

本办法所称的客户意见一般分为咨询、投诉、举报、建议四类。

（一）咨询

1、服务咨询。询问卷烟投放、电话订货、网上订货、送货、资金结算等服务事宜，以及为客户提供卷烟鉴定服务等。

2、政策咨询。询问办证、注销、搬迁等证件管理。

3、产品咨询。询问某一卷烟品牌的价格、货源、包装、促销等。

4、其它。询问公司地址、人员联系方式等。

5、潜在投诉。对产品或服务存在缺陷产生质疑，尽管没有明确提出投诉，但已产生抱怨易转化为投诉的。

（二）投诉

1、服务投诉。投诉公司员工服务态度、服务质量、工作方式方法、专卖执法等。服务投诉分为以下三种情况：

（1）服务质量投诉，属于因服务人员个人在服务方面引起的，分为服务态度、快速响应、工作质量、违反内部管理规定四个方面。

（2）服务政策投诉，属于因公司政策制定等非人为因素引起的。

（3）服务无理投诉，经调查确实属于无理投诉的。

2、产品投诉。投诉工业企业生产造成的卷烟包装、烟支等方面的质量问题。

3、其它。除服务、产品投诉以外的其它投诉。

（三）举报举报证件转让、低价销售卷烟、外渠道购进卷烟、销售非法生产卷烟、向无证户供烟、无证经营、无证运输等情况。

（四）建议

对公司、部门、员工在卷烟营销、客户服务、市场管理、科学管理、队伍建设等方面提出的合理化建议。

（五）处理要求

1、投诉受理员对投诉人姓名、联系电话、投诉内容等相关信息必须详细记载，便于责任部门全面了解情况。

2、投诉受理员对客户的咨询原则上要求现场解答，对确实不了解的情况，可以电话咨询相关职能部门，了解以后立即回复客户，或者转请相关职能部门直接答复客户。

3、责任部门收到投诉信息后，应立即进行调查分析，根据事实和有关的法律法规，公司有关规章制度，判定客户投诉是否成立。

如不成立书面说明理由，退投诉受理员，由投诉受理员答复客户。

如成立则提出处理意见并反馈投诉受理员。

4、责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实处理员，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案，立即实施。

5、处理员对处理的结果要进行详细记录，包括如何解释、处理过程、最终结果等。

6、处理员在处理完毕后立即将信息输入系统，由投诉受理员负责电话回访，如果客户对处理结果不满意，处理的规格将升级，投诉受理员将重新派单给责任处理部门再次进行处理，如果处理还存在不满意，将反馈到局长（经理）进行处理。

7、制定回访制，对任何投诉都要对投诉人进行电话回访，了解对投诉处理的满意程度。

（六）其他要求

对所有的客户投诉、咨询、建议及举报，受理员都将通过系统派单到相关的责任部门，同时用电话进行催办。

七、客户意见管理流程

（一）意见受理

1、投诉受理员及时接收客户意见，根据客户意见进行分类，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（1）投诉受理员接到投诉后，按照下列要求，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

①对货源供应、品牌管理、电话订货、网上订货、客户服务等方面的投诉转交至卷烟营销中心、各县级局（分公司）。

②对专卖行政执法、案件查办审理、烟草专卖零售许可证管理等方面的投诉转交至专卖监督管理科、各县级局（分公司）。

③对送货服务质量等方面的投诉转交至物流配送中心、各县级局（分公司）。④对机关效能建设方面的投诉转交至本部相关科室部门、各县级局（分公司）。

⑤对员工绩效管理方面的投诉转交至督察考评中心。⑥其他职责不清的投诉转交至督察考评中心。（2）投诉受理员接到举报、建议后，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

2、对不属于接收范围的信息，投诉受理员向客户说明原因。

3、将事后处理变为事前预防。定期对客户意见进行汇总整理，在月度分析中对同类型的问题和同类型的客户，提出整改建议、应对的措施及注意的方面，避免同样问题的反复发生，提高客户对公司的满意度。

（二）处理反馈

1、咨询处理反馈

（1）投诉受理员对客户提出的有关烟草法律法规、政策、办证程序等问题，属于简单常识性问题的当场予以解答；对较复杂、疑难等问题当时不能解答的，在接到咨询信息4个小时内向客户反馈，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（2）潜在投诉，根据客户来电的问题，在传递相关产部门时重点提出要求，防止客户咨询内容无法落实。

2、投诉处理反馈

相关单位（部门）对客户投诉进行实地走访调查，对其有效性判定后进行处理，在48个小时内将判定处理情况录入宁夏烟草投诉服务中心系统。因特殊情况不能按时限要求处理完成的，必须在3个工作日内向督察考评中心提供延误说明，由分管领导及单位（部门）负责人签字并盖章。

（1）服务质量方面投诉，要严格处理。对于因服务人员服务态度、工作响应不及时、工作质量引起的投诉，相关单位（部门）对责任人在月度绩效评价打分时，在责任人当月岗位绩效评估表中“关键绩效考评指标”列设置“投诉指标”，并赋予20分权重，并评价打分至E档10分；对于因违反《中卫市烟草专卖局（公司）内部管理规定》的，相关单位（部门）按照内管规定对责任人进行处罚。

（2）服务政策方面投诉，督察考评中心主要依据处理单位（部门）意见进行。

3、服务无理投诉，按正常流程处理结束后进行分析，并提出服务改进建议。

（三）举报处理反馈

相关单位（部门）接到举报后，在24个小时内将处理结果录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

4、建议处理反馈

相关单位（部门）在接到建议反馈后及时进行论证研究，确定是否可行，48个小时内将处理情况录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（三）意见回访

1、对于投诉、潜在投诉，督察考评中心在接到处理结果8小时内进行回访，调查相应单位（部门）的处理情况。

（1）对相关单位（部门）判定为无效投诉的，督察考评中心根据投诉内容和处理情况进行分析。相应单位（部门）如判定结果准确、处理情况属实的，该客户意见视为无效投诉；如判定结果有误或处理情况不实的，对处理单位（部门）进行责任质询，以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（2）客户对处理不满意的有效投诉，督察考评中心对处理单位（部门）进行责任质询，并以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（3）处理单位（部门）接到二次派单后，按照投诉处理流程再次处理。

2、对需要回复处理结果的举报、建议，投诉受理员在接到反馈信息后8小时内电话回访客户，并核实相应单位（部门）的处理情况。

3、意见通报。投诉受理员定期汇总客户意见接收、处理、回访等情况，分析客户意见产生原因，提出改进建议，内网通报。

4、服务改进。相关单位（部门）针对存在的问题，查找原因，制定改进措施并组织实施，每个季度针对存在问题整改，上报督察考评中心。

5、改进跟踪。督察考评中心针对相关单位（部门）出现投诉后的服务改进情况跟进督导检查，防止问题再次发生。

（四）考核

1、各职能部门在对工作人员的日常考核中应将投诉情况纳入考核依据。

2、督察考评中心对客户投诉处理合理性进行考核。

3、督察考评中心将各部门的投诉处理情况纳入对各部门的考核。

九、免费服务热线电话的宣传、考核、处罚

800服务服务热线电话的宣传由三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员共同宣传，督察考评中心通过客户投诉电话来电数量进行指标考核。

（一）两级投诉电话知晓率

1、三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员要保证投诉电话宣传知晓率达到85%以上，对两级投诉电话没达标的部门下发问题整改通知，按时间要求进行整改落实。

2、考核公式：知晓客户数量/抽查客户总数×100%≥85%为达标。

（二）客户咨询受理数量达到300个以上为了按期完成目标任务，两县局（分公司）、卷烟营销中心、专卖监督管理科、物流配送中心基层人员要高度重视800免费电话咨询数量，保证免费电话接听达到区公司基标进度考核要求，现将800免费电话咨询量按比例分配如下：

1、本部市场部每月客户来电咨询数量8起，中宁市场部每月客户来电咨询数量7起，海原市场部每月客户来电咨询数量6起；

2、本部专卖科每月来电咨询数量1起，中宁、海原县局专卖科每月来电咨询、建议数量1起；

3、本部送货部、中宁、海原中转站每月来电咨询、建议数量1起；

4、下达的咨询、建议电话数量按季度进行考核，对没有完成的部门，督察考评中心将按照要求，对以上相关部门负责人给予经济处罚。

其中：

1、本部市场部和专卖来电数量考核沙坡头区市场管理服务部，部门负责人。

2、本部送货咨询考核物流配送中心主任。

3、两县局（分公司）专卖咨询数量考核主管专卖的副局长。

4、两县局（分公司）市场部、中转站咨询数量考核主管营销的副经理。

（三）零售客户投诉受理回访率达到100%以上、客户投诉处理满意度100% 每月月末，通过查看《宁夏烟草投诉服务中心》系统，对当月零售客户投诉受理回访率、客户投诉处理满意度没有达到100%的要查找原因，下发整改通知书，落实责任部门进行整改、落实。

（四）经济处罚

1、分配数量每月为1个咨询没完成的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现；

2、分配数量每月大于1个咨询数量，而当月没完成咨询数量大于1的，当月扣罚部门负责人100元，咨询数量等于1的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现。

十、管理责任

（一）各职能部门对交办的投诉事项，应当及时办理。对弄虚作假、拖延推诿或者不按照规定办理投诉事项的，由督察考评中心给予通报批评；造成不良影响或者损失的，由督察考评中心汇报公司领导，追究直接负责的处理员和其他相关人员的责任。

（二）中卫烟草客户服务热线工作人员在办理投诉事项工作中，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，由督察考评中心追究责任；情节严重的，移送司法机关处理。

十一、附则

（一）本受理规定中的具体问题由督察考评中心负责解释。

7.工商企业管理论文免费篇七

凡符合登记条件的拖拉机和联合收割机, 农机监理机构将对其进行免费登记, 对2011年底前已登记注册和初次办理登记手续且已投入使用一年以上的拖拉机、联合收割机, 开展免费安全技术检验, 对拖拉机、联合收割机驾驶证免费换发。省农机局将依据2011年统计年报和年度农机安全目标责任制, 将年度计划和补助资金指标分解到县 (区) 。

各县 (区) 制订所需农机牌、证年度计划, 经市级农机监理机构审定后上报省农机监理总站统一制作, 免费发放, 对于未落实补贴资金预算的市县, 省级不安排补贴资金。在年度检验中, 要严格执行检验标准和程序, 确保检验质量。除按照检验程序规定完善有关档案外, 还要对参加检验的农机进行登记造册, 填写登记表, 建立电子档案。

9月10日前, 各市农机、财政部门要以《2012年农机免费检验登记表》等为据, 对所辖县 (区) 农机免费检验情况检查核实和汇总。10月10日前, 各市农机 (农业) 、财政部门联合申请补助专项资金, 连同《2012年农机免费检验汇总表》及市、县财政部门关于农机免费管理补贴预算文件, 分别报送省财政厅和省农机局, 经核查后兑付省级财政免费检验补贴资金。

8.工商企业管理论文免费篇八

【关键词】免费经济模式; 免费原因; 有效竞争

中图分类号:F038.2文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0048-01

在“免费”大行其道的今天,越来越多的人接受并享受这种免费的资源,尤其是网络上,免费用电子邮箱,玩电子游戏,下载软件、电影、音乐,打网络电话等等,在现实生活中,经常见到免费试用名牌产品、测量血压体重、赠送手机……这种免费经济现象的出现对某些企业甚至行业都是巨大的挑战,不得不承认,这个世界正从稀缺走向丰饶,许多过去我们认为稀缺的资源,如今正在走向0.00元的单价,而且这个趋势不可逆转,面对这种形势,企业需要做的不是封杀围堵,而是转变认识,正确的看待“免费”。

1 常见的免费经济模式

克里斯.安德森对免费经济模式曾作出以下六种分类:

免费增值模式:这种模式一般是指从免费到付费的内容分级,或者一个额外的比免费版带有更多特性的“专业”版网站或软件。比如,一个典型的网站通常遵循1%法则——1%的用户支撑起其他所有用户,就像99%的人都在用网易免费邮箱,而且乐此不疲。

广告模式:此类免费产品主要指产品内容、服务、软件等,互联网广告已然成为当前最热门的广告模式,商家提供免费产品和服务吸引大量兴趣和需求特征非常明确的用户,但同时他们也正是广告主所要抵达的人群。

交叉补贴模式:“免费的午餐”一词的来源于19世纪初旧金山的酒廊,他们只要你掏钱买一瓶啤酒,就提供一顿免费餐食。“预存话费赠手机”就是此理。其实不管是任何产品或服务套餐,单个产品或服务的价格往往取决于消费者心理,而非真实成本。

零边际成本模式:没有什么比在线音乐更能描述这一模式。在数字复制品和P2P传输方式的推动下,音乐发行的实际成本几乎为零,以至于法律、道德规制以及相当多的盗版障碍都纷纷走向破产。

劳务交换模式:只需要填写下调查问卷就可以得到名牌产品的免费试用产品,多玩会儿游戏就可以得到虚拟的网上货币等,其实这些行为已经创造了某些价值,然而看起来得到的就是免费的。

礼物经济模式:Freecycle网站上可以免费赠送或得到二手货,wikipedia网站上可以主动撰写词条以供陌生用户免费阅读……个体的行为创造了范围巨大的影响力。

2“免费午餐”存在的原因探析

免费经济的出现对一些企业和行业都是前所未有甚至毁灭性的竞争力量,有些人甚至将之称为“产业掘墓人”,但是“存在即合理”,究竟它存在的原因是什么呢?

资源的稀缺性是经济学存在的根基,也是商品价值的来源,只要有稀缺性存在,这个世界就不会是免费的,经济学的核心就是在有限资源的约束下实现最优的产出和分配,但是由于技术的发展,服务和商品的提供商可以触及大量甚至是海量的用户,提供商品的成本被摊的很薄,每增加一个客户或者给每个用户新增一项服务的边际成本正迅速的趋近于零,稀缺性的消失也就意味着价值的消减。即使企业仍然想对这些已经免费的产品收取费用,它们也会受到竞争的限制,除非是在一个绝对垄断的产业中,否则企业会不断受到降低价格提高销售量的诱惑,产业的新进入者也会不断将产品售价降低到接近零的地步,这就是免费产品出现的根源。

3 针对“免费经济”现象如何有效竞争

弄清了免费的根源,知道了免费产品并不必然意味着行业的末日来临,而且免费的思维已经开始在很多行业推而广之,此时企业应该思考的是在免费产品进入本行业参与竞争时,如何进行有效的竞争?

企业首先要改变的是稀缺时代的思维方式,既然是稀缺性的消失导致了免费,那么企业在面对免费产品竞争时就要改变传统的定价和销售模式,重新审视产品和服务,找出产品的丰饶部分和稀缺部分,使稀缺部分的效益最大化就能在競争中取胜。

4 以唱片业为例分析竞争策略

唱片业是遭受免费产品竞争最大的行业之一,到目前为止,唱片业大部分仍然固守着“堵”的思路,采用各种途径人为增加复制成本,例如,通过数字版权管理等方式来限制信息的复制次数或者权限,采用法律诉讼等方式来阻碍数字化信息产品的传播等,但是,这种人为增加信息复制成本的方式首先降低的就是用户的消费体验,即使顺利“堵”住了免费的下载,同时也将堵住自己的财路,并不利于行业的长期发展。所以必须改变思维方式,寻求合适的盈利方式。

那么唱片业的丰饶和稀缺部分各在哪里?丰饶部分是众多的下载网站提供了海量的免费下载链接;那稀缺的部分呢?从消费者价值心理考虑,除了免费的音乐下载,他们还想得到什么------听到第一时间发布的音乐,通过特殊录音技术调校的音乐版本,从众多的音乐作品中进行选择等等,这些都是无法通过免费的下载能够得到的,或者轻易得到的(需要付出大量的选择成本)。从这个角度出发,动态运用两种思维,实现两个部分的共通与互换,才能达到赢利目的。

唱片厂商应该做的是积极支持那些可以被零成本复制的东西,比如为大众提供免费的音乐下载,并鼓励听众分享、推荐和传播,这些举措可以增加稀缺部分的价值,首先,在目前的中国,手机音乐铃声和彩铃下载的费用成为了唱片公司重要的收入来源,他们希望自己喜爱的音乐出现在任何可能发声的地方,而不仅仅储存在mp3中;其次,在这个个性张扬的社会,很多“发烧友”有自己的偏好,而新的录音技术可以解决这个问题,让音乐听起来就像在他的房间里演奏一样,他们更愿意为此支付高价而不是采取从众行为,去听网络提供的单纯版本;第三,帮助人们发现他们喜爱的产品,这个过程本身就是有价值的,它的价值可能比喜爱的产品还要高,这种价值永远不可能免费,反而会随着注意力价值的提高而升值。同样,唱片厂商一直就是我们耳朵的过滤器,他们一直筛选、决定着我们能够听到的音乐,即使唱片走向消亡,唱片业的这一价值也难以被取代。

扬长避短,面对免费的竞争,要尽其所能,用其不能,跳出惯常思维,从丰裕中寻找稀缺,才是企业面对挑战的生存之道!

参考文献:

[1]克里斯•安德森.“免费”为何会改变一切[J] .商务周刊,2009,(01).

[2]盛晓白.“免费经济”的理论模式[J] .审计与经济研究,2006,(06).

9.工商企业管理论文免费篇九

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对科利公司的日常管理工作的开展有了进一步的了解，分析了公司业务开展的特点、方式、运作规律。同时，对公司的“浇注明天”的服务品牌，“构筑精品，造福社会”的企业使命，“务实求新、敢争一流”的企业精神有了初步了解。

一、坚持以经营为龙头，不断开拓山东地区传统施工领域

抢抓水工市场快速发展的良好机遇，进一步加大了对青岛港、烟台港、日照港等大型水工工程的跟踪公关力度，认真作好了北船重工搬迁、奥运基础设施建设的经营工作，承揽到北船重工大坞、烟台港三期二阶段、奥运会青岛国际帆船中心标段、日照港中港区东部岸线等工程，确保了传统市场战略项目不丢失。同时，发挥地域优势广揽信息，积极跟踪，承揽到东营港扩建和蓬莱国电等工程，在开拓传统工程领域发面取得了新进展。

二、强化三标一体管理体系运行，有效的促进了企业管理水平的提高

切实加大三标一体管理体系运行力度，进一步强化了体系检查、文体整改和业务指导，对内审发现的问题及时进行了整改追踪检验，建立了基层单位与机关部室双向评价体系，不合格报告同比降低了50%，符合率和得分率较前年有了增长，三标一体管理体系得到有效的运行。

三、坚持以经营为龙头，积极实施“1433”经营举措，促进经营持续发展。

2005年公司经营工作思路确定为“1433”，即要成立一体化经营领导小组，建立四个经营分公司运行体制，坚持三位一体的经营原则，充分发挥经营工作的三个积极性，不断开拓山东地区、南方、桩基和陆域市场，实习总结《2010年工商管理实习总结工商管理实习报告工商管理系实习报告》。

“1433”经营思路具体内容是：公司成立一个精干高效、信息反馈迅速的公司经营领导小组，切实加强对经营工作的领导；建立经营分公司、厦门分公司、上海分公司和陆域经营分公司四个经营分公司的经营运行体制，增强开拓市场的能力；坚持以市场价中标，不投亏损标，诚信合作、互惠共赢三项经营原则；充分调动公司经营部、经营分公司和经营人员三方面经营积极性。

在新的经营思路指引下，公司将继续加大对山东地区传统市场的开拓力度，全力以赴地做好前湾港、日照港、烟台港新建码头、黄岛招商国际码头、青黄复线、青黄隧道、东营港后续工程等工程项目的跟踪公关工作，紧盯不放，志在必得，巩固传统市场，力争在承揽特大型工程项目上有所突破。继续坚定不移地开拓南方市场，干好厦门、温州、海南等在建项目，赢得业主满意，树立企业形象。发挥经营分公司的作用，加大对重点工程的经营公关力度，做好投标工作，确保目标工程不丢失。以项目为依托，在开拓新的市场上有所作为，保持南方地区经营产值持续增长。坚定不移地开拓桩基市场，切实加大桩基设备投入，锻炼桩基施工队伍，进一步增强桩基施工能力。坚持水陆并进，提高规模效益。利用房建施工总承包一级资质，认真总结路桥施工经验、教训，加大陆域市场开拓力度，实现陆域市场的稳步发展。

同时通过实习我发现中港第一航务工程局第二工程公司附属单位科利公司也存在问题：

1、市场观念和经营体制不适应公司快速发展的要求，市场开拓的步伐与企业快速发展的要求有差距;经营体制还不完善，经营队伍、经营人员的责权利还有待于进一步提高。

2、施工组织管理观念有待进一步转变，在施工过程中按照施工合同要求进行施工组织管理的意识不强，施工管理现状与施工管理科学化、规范化存在较大差距，只是我们有的项目在开工初级阶段和施工过程中难以进入状态，不能满足业主要求。

3、成本意识不强，成本控制水平不高，个别项目不存在管理粗放、施工大手大脚的现象，向管理要效益、向科技创新要效益的意识还没有牢固树立起来，以至于我们的成本控制与先进的施工企业还存在较大的差距，市场竞争力不强。

4、对分包队伍的管理制度和管理程序化还不完善，在分包合同管理发面存在程序不衔接、管理不闭合的现象；项目部对分包队伍达管理的重视程度不够，在管理手段和制度落实上存在薄弱环节。

5、依法治企、依法维权和自我保护意识不强，不能够充分运用法律手段维护企业利益，特别是领导干部的法律知识和依法治企的意识还不适应市场经济的要求。

对此，我提出了我的有关建议和对策：

一、进一步强化生产是经营继续的观念。

企业的发展取决于经营的质量和效果，只有广开源头，多揽工程，企业发展才有保障。随着市场竞争的日益激烈，干好在建工程是承揽后续工程、开辟新市场的必然要求和前提条件。因此，我们要进一步强化生产是经营继续的观念，干精品、打品牌，树立一流的企业形象。

二、树立“零缺陷、低成本”向精细化管理要效益的观念。

效益是企业生存和发展的根本，只有实施“零缺陷低成本”战略，才能适应市场的激烈竞争，获得更大的赢利空间，加快企业的发展。因此，企业上下必须以效益为中心，在广大职工中不断深化“零缺陷低成本”向精细化管理要效益的观念，努力降低成本，提高效益

三、进一步推进和规范项目管理