快递服务存在的问题

快递服务存在的问题（共9篇）（共9篇）

1.快递服务存在的问题 篇一

综治信访服务中心存在的问题：

一是信访工作能力有待进一步提高。新从事信访工作的领导和信访干部对信访工作业务知识较生疏，缺乏对《信访条例》和法律法规的学习和运用，信访事项的办理程序还不够规范，还需要进一步完善和提高。

二是体制机制还有待进一步完善。要认真落实领导干部接待群众来访制度，保证每天有一名领导干部在中心接待群众来访；要扎实开展矛盾纠纷排查化解工作，将苗头性、隐患性问题化解在萌芽状态；要认真落实首问负责制，跟踪信访事项办理过程，直至“案结事了”。

三是对信访工作专业术语的理解存在一定偏差。如对非正常访概念的理解，国家对非正常访有严格的界定，是指以上访为名到市委、市政府机关门前、中南海、首长驻地、府右街、天安门、使馆区等非信访接待场所表达诉求意愿的行为视为非正常上访。

四是要充分发挥村级综合服务站的作用。综治信访服务中心不仅要帮助综合服务站解决一些服务站自身解决不了的问题；还要注意发挥综合服务站与群众接触面广、信息渠道畅通等优势，及时掌握有价值的信息，为中心掌握工作主动权创造条件，努力实现“小事不出村、大事不出乡镇街”。

2.快递服务存在的问题 篇二

一、我国快递企业客户服务现状

随着互联网购物的发展而壮大, 我国快递产业形成了国营、民营、外资三大市场主体的格局, 民营企业主要有顺丰、圆通等, 国营快递主要有中国邮政, 外资快递有DHL、UPS等。根据国家邮政局发布的《国家邮政局关于2016年7月邮政业消费者申诉情况的通告》 (以下简称《通告》) , 消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较, 增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比, 增长的有损毁、延误、代收货款, 同比分别增长5.2%、4.5%、4.0%。

二、我国快递企业客户服务存在的问题

(一) 运营质量。

由于受天气、车辆等因素的影响, 快递企业有时会出现不能按照承诺将货物送达客户所指定的目的地的问题, 特别是在网购促销季、春季等特殊日期, 客户需要托运的物资量与企业日常货运量出现不匹配现象, 快递物品出现分拣配送不及时的现象, 特别是低价竞争恶性循环, 导致快递企业利润率低, 设施设备更新慢, 业务处理速度提升慢。快递行业的从业人员受教育程度有限, 对工作知识没有系统学习, 对待工作态度不够端正。在业务量较大时, 容易出现包裹丢失、野蛮装卸导致包裹损坏等现象。同时, 当快递物品出现突发状况时, 快递员不能够以让客户接受的态度去查找原因, 往往一推了事, 引起客户不满。

(二) 服务费用。

快递企业上门接收货物或送交货物时, 会出现一些争议性费用, 比如快递员在投递时, 往往跑2~3趟才能够投递成功, 根据快递服务系列国家标准, 快递员在为客户投递时超过两次, 可以根据实际情况增加服务费用。在费用收取标准中, 会出现一些不明确问题, 容易成为投诉点。快递企业的起重价和每公斤单价存在差异, 一些快递员为了多揽货物, 会给一些客户折扣, 同一快递企业不同的收费标准, 造成快递市场秩序混乱。

(三) 服务范围问题。

根据快递服务新国标的要求, 快递应该提供上门服务。偏远地区会考虑运输和投递成本, 快件无法及时送达, 导致“超区件, 不愿送”的现象出现。

(四) 代收快件问题。

例如派送内容为合同的快件时, 因为收件人不在, 有些物业或第三方会代替业主收取, 等到业主隔天取件必然造成时间耽误。由于快递员送货时只给客户发短信作提醒, 并未关心快递的签收情况, 造成争议。

三、我国快递企业客户服务问题的成因分析

(一) 低价竞争造成的恶性循环。

我国快递企业大部分规模较小, 分布散乱, 竞争力弱, 只能通过低价竞争来争取市场份额, 导致快递服务水平、管理技术水平都较低, 市场极为混乱。为了追求利润最大化, 降低成本, 快递企业忽视对快递信息管理技术的建设, 与其他运输部门信息没有衔接起来。快递物品一旦离开快递公司, 被用火车或飞机运送, 就难以查找记录, 物品到达另一个快递网点才能得知信息。快递的货物无法进行全程定位跟踪, 信息滞后甚至缺失, 造成客户满意度差。

(二) 服务质量管理标准缺失。

虽然在2009年《邮政法》给出了快递经营规范, 并且快递企业的法律地位也得到认可, 但是全国统一的快递管理办法至今尚未形成, 还有待研究。同时社会监管力度弱, 行业管理处于比较混乱的状态, 消费者理赔没有统一标准。快递企业没有制定相应的质量管理标准, 公司对员工监管不到位, 不利于员工按标准实施或者员工不愿自觉接受标准的约束。

(三) 从业人员素质有限。

人才缺失, 员工素质不高问题一直困扰着我国快递业。文化素质低、流动性大的城镇待业者、农村剩余劳动力、下岗员工等经常是很多快递公司的一线从业人员。他们没有经过专业培训就上岗, 在物品分类、包装、接收等方面业务素质不过关, 服务态度较差。

四、提升我国快递企业客户服务质量的措施

(一) 企业应以人为本, 加强教育培训, 提高员工效率。

员工的沟通能力越好, 客户的满意度也会越高。但是这不是影响顾客满意度的主要因素。一线快递人员的行为和素质直接影响到企业服务质量的高低。因为入行门槛低, 快递企业一线人员的文化素质较低, 整体素质不高, 导致服务质量和服务意识方面做得不足, 客户满意度较低。因此, 企业应该建立有效的招聘机制, 建立并跟踪员工个人档案, 剔除不良人员, 寻求机会定期开展相关业务及法律法规培训, 注重员工的再教育再培养, 使员工改善工作态度, 提高工作技能, 从而提升全员的整体素质, 做好客户服务。

(二) 关注服务时效性、补救性、可靠性。

根据我国快递企业服务质量与顾客忠诚关系的实证研究, 快递企业要让顾客满意, 需要提高自身服务质量。服务质量是关键影响要素, 例如对于节假日的订单情况, 主要的快递企业应重点打造多品种、个性化的产品服务体系, 提高限时快递服务的比重, 使各类客户的特殊需求得到满足, 另外制定一些服务规范, 来满足客户的多样化需求。

(三) 实施目标管理, 提高企业核心竞争力。

随着竞争态势越来越严峻, 企业想通过产品差别化来满足不同顾客的多样化需求的市场策略很难创造竞争优势。对目标客户的服务竞争是现代快递业的竞争焦点。服务质量的好坏将决定企业的核心竞争力的强弱。实施目标管理是企业提高核心竞争力的关键。

(四) 提升科技投入比重, 健全信息系统。

快递企业应做好网上平台查询服务、车辆监管, 提高监控设备投入, 重视对不同级别客户物品的分类管理, 通过加强技术监管, 提高管理水平和技术水平, 加大科技投入, 提高软硬件设施等措施来健全信息系统, 从而为快递业的迅猛发展做好基础。

(五) 注重服务的时效性, 保证准确高速。

快递业的两个重要基本特征是高速和准确, 因此做好运输业务, 是快递企业的关键因素。由于我国快递业起步较晚, 快递市场部成熟, 时下汽车运输仍是快递企业进行业务操作的主要工具。但是城市交通拥挤现象日趋严重, 极大影响了快递企业的运作效率和运作质量。因此快递企业应该根据企业的实际运营情况, 因地制宜采用不同时段走不同路线的策略, 制定适合不同业务的有效运输配送路径, 尽量减少堵车次数规避高峰期, 从而节省运输时间, 提高时效性, 提升客户满意度。

随着社会经济的不断发展, 电子商务的日渐昌盛, 快递企业在现代服务业中占据重要的地位, 也是重要的运营主体。提升客户服务水平对于企业发展具有重要的意义。我国快递企业现阶段发展速度快, 但是必须要重视服务质量, 才能更具竞争力地发展。

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[6]王科.看中国民营快递[J].中国物流与采购, 2011, 4

3.快递服务存在的问题 篇三

（广西隆安县妇幼保健院广西隆安532799）【摘要】目的 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医疗卫生体制改革的各项重点任务，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务。方法 2010年，我院在创建二级甲等妇幼保健院的同时，在妇产科开展了优质护理服务示范岗位。在开展优质护理服务活动的过程中我们针对存在的问题采取了相应的对策。结果 提高了护理质量，护士更加注重细节服务，满足了病人的需求，护理管理水平与护理质量、安全得到持续改进，受到等级医院评审专家的一致好评，病人满意度明显提高，由原来的90.2%－93.6%上升为98.3%～99.1%，同时也得到了社会各界的广泛赞扬，取得了良好的社会效益和经济效益。结论 通过开展优质护理服务，制订有效的应对措施，做好细节管理，提高了护理质量和住院患者满意度，保障了医疗护理安全。【关键词】优质护理服务；问题与对策【中图分类号】R741.3【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0322-02 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，提高护理服务质量，为人民群众提供优质的护理服务。我院根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及《广西壮族自治区“优质服务示范工程”活动方案》等有关文件精神要求，对 开展优质护理服务提出了更新、更高层次的要求。笔者对开展“优质护理服务”后存在的问题进行分析，并提出应对的措施和对策。 1 存在的问题1.1 医院因素 由于基层医院环境条件有限、设备配置不能一一到位、人员编制存在一定的缺口，人们的观念普遍存在重医疗轻护理，后勤支持无保障，因后勤人员分配不完全合理和后勤人员缺乏为临床服务的意识，以致许多杂务性的工作也要由护士完成，护士超负荷的工作，已没有精力为病人提供优质护理，部分基础护理不得不由病人或其家属代为完成，由此产生了护理不到位的现象。1.2 护理人员因素：（1） 护理人员认识不足 长期以来，护理人员严重缺编，造成大多数基础护理由陪护完成，开展优质护理服务试点病区，护理人员对开展基础护理服务工作态度不够重视，病房护士整体年龄偏低，大多是80、90后，他们喜欢做技术性强的工作，虽然没有直接表示不愿意做基础护理，但是，一旦遇到个别患者或家属的语言或行为使护士受到心理伤害时，他们的积极性大大减弱［1］。护理人员观念（重治疗，轻护理），认为生活护理属于家属（或陪护）干的，认为读几年书，辛辛苦苦考执照，给病人喂饭、洗脸、洗脚等不值得；年轻护士多，大多属于独生子女，从小在家中娇生惯养。（2）护士业务能力有限 基层医院护士除忙于常规治疗、护理外，外出进修学习机会很少，无法更新观念，更新知识，提高业务水平；长时间在基层医院工作的护士，很多安于现状，缺乏进取和竞争意识，对高标准，严要求的护理服务质量管理不能适应。（3） 护理队伍不稳定 我院合同护士比例大，而且比例逐年增加。但是，由于护士待遇普遍较低、个人发展受限、工作压力大等，导致护士跳槽到上级医院或离开护理岗位，临床一线护理人员长期短缺，严重影响了护理队伍的稳定性。离职率高说明护士对护理工作的满意度低，导致护士对工作持消极的态度，造成护理质量下降［2］。1.3 病人因素 由于当地经济水平较低，认为医院开展优质护理是增加收入的一些手段，不愿配合；认为没有自已家里人做的贴心，缺乏信任。1.4 社会因素 由于人们“看病贵、看病难”的观念形成已久，政府的投入不足，医疗收费远远不能跟上飞速猛涨的物价；病人的有意欠费、逃费给医务人员带来的无赖；人们对护理工作的认识不足，认为开展优质护理，减少陪伴，那么病人在住院期间拿了钱的，就该护士做，不配合、不理解，一旦有病情变化或稍有不妥之处，就发生医疗纠纷，有理无理，为了和谐、保护弱者，先赔了钱再说，造成护理人员在护理工作中束手束脚，顾虑重重。1.5 护理服务与收费不符 我国护理成本研究起步晚，核算方法单一，护理成本意识薄弱，在现行体制下护理人员的劳动不会给医院带来直接的、更多的效益。广西现行物价收费标准中，二级医院一级护理每天7元，二级护理5元，三级护理3元。卫生部公布的住院患者分级护理项目中，整理床单位、面部清洁、梳头、足部清洁等无收费标准。由于收费标准未改变，认为做那么多事，费用和以前差不多，那啥都是该护士做。开展优质护理服务后，需要护士完成的基础护理工作量大，长期大范围开展容易降低护士和管理者积极性［3］。2 对策 2.1 我们召开了全院护士动员大会。首先进行了宣传动员，组织全体护理人员认真学习卫生部医政司下发的《关于开展基础护理试点工作的通知》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《关于印发“2010年‘优质护理服务示范工程’活动方案”的通知》以及《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件。加大宣传和动员力度，使“优质护理服务示范工程”这项活动深入人心，人人知晓，实现由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变。另一方面将基础护理服务项目进行上墙公示，接受社会与患者的监督。要求护士要认识到：无论自身学历多高，作为护士都要把基本的护理工作做好；医院业务的发展离不开最基础的护理工作；医院未来的发展要依靠病人，医院的职责是为病人服务，护理专业的发展，就要做好对病人的服务。2.2 成立了以院长为组长的《“优质护理服务示范工程”活动领导小组》，明确了职责及分工，制定了实施方案，并严格按照“方案”进行工作。为了学习先进经验，医院专门安排试点科室护士长与护理部主任到上级医院参观学习，了解他们的先进方法和措施。2.3 为了保证护理工作需要，医院增聘了护士16人，对她们进行了严格的培训，组织学习相关要求，提高了示范病房的床护比例，使各项护理工作得到落实，质量得到保证。 2.4 为提高工作效率，医院安装了电子病历系统，缩短了医务人员书写病历的时间，同时利用医院创等的机会，对医院环境、住院条件等进行了进一步改善，给患者提供了良好的就医环境。2.5 在制定医疗收费标准时，应重新审视护士的劳动价值及医疗收费中一切手工劳动价值［1］，完善收费项目，合理调整收费标准。护理管理者要加强护理成本管理，通过科学统计和分析，做好等级护理费成本的预算，为护理经济政策的制定提供有力的依据［4］。2.6 完善后勤系统，成立了医院服务队，合理安排后勤人员，分工明确，每天要求后勤人员下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量非护理工作中解脱出来，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。使护士能认真观察病情，做好病人心理护理及基础护理。2.7 医院在政策、职业培训、晋升、工资福利待遇等方面给予护理人员更多的倾斜［4］，建立健全护理薪酬和激励机制，实行同工同酬，增加临床一线护理人员的待遇（如增加夜餐费、特殊岗位津帖等），解决护士的岗位编制，减少护理人员的流失，确保护理队伍的稳定。以提高护士地位，增加护士收入，来稳定护理队伍，加强护士职业道德和职业素质的培养。医院根据实际情况对不同岗位，不同层次的人员进行有针对地教育，树立护理人员爱岗、敬业的精神，同时，建议医院提高护士奖金比例，重视护士劳动强度与风险，使护士待遇真正提高，激发护士主动服务的意识。

2.8 加强护士在职教育，提高队伍整体素质,。医院根据发展需要和培养目标制定切实可行的护理继续教育计划，并根据不同学历，不同岗位进行教育。要求基本功训练与专科技术训练相结合，目前与长远需要相结合，重点培养与一般教育相结合。以院内培养教育为重点，加强“三基”、“三严”训练，科室定期进行小讲课、不定时床旁提问、护理查房，并鼓励她们参加各种成人大学的学习及院内外各种学术活动。有条件的参加短期脱产班学习或到上级医院参观学习、进修。对业务骨干可以脱产到省级医院深造。重点熟练掌握专科知识和相关基础理论知识。努力缩小基层医院与上级医院护理上的差距，弥补因学历、职称等不足在护理能力上的缺陷。2.9 加强护患沟通，我们利用工休座谈会、满意度调查、各种形式的健康指导，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、实施有效的方法、费用等，便于病人了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高病人的知晓度。2.10 严格执行各项规章制度及操作规程，特别是护理核心制度的执行，根据卫生部相关要求，简化护理文件书写，取消一般护理记录和医生重复记录的内容，采用表格式记录，强调护理记录贴近病人，保证急危重症、手术病人、特殊检查、特殊治疗、特殊用药等病人的准确记录，做好基础护理工作安排，使各项基础护理落到实处。

总之，在开展优质护理活动中，我们不断总结经验，不断完善、持续改进，夯实基础护理，推进护理工作贴近患者、貼进临床、贴进社会，为患者提供安全、有效、方便、优质、满意的护理服务，构建和谐医患关系，让更多的患者得到更好的医疗护理服务。

4.快递服务存在的问题 篇四

一、快递行业简介及概况

（一）校园快递简介

云南大学旅游文化学院在校师生共17000余人，在电子商务日益繁荣的今天，学生们是个不容小视的快递消费群体。据调查，现在云大旅院校园内外主要的快递公司有：申通快递公司，圆通快递公司，中国邮政，顺丰快递公司，中通快递公司，汇通快递公司，韵达快递公司。校园内外除了这些快递公司设点外，还包括了一些流动的快递公司，其数量已是饱和状态，但还没有达到供大于求的地步。

据调查得知，师生了解快递公司的主要途径是网上购物及文件包裹递送，在电子商务平台日趋完善的今天，网购愈演愈热，校园作为一个网络信息化发展群带来的不仅是广阔的市场需求更是在校园快递下的无线商机。目前，高校校园快递以民营快递公司如顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型快递企业为主，这些企业还处在快速成长阶段，企业的物流运作和管理能力都很难满足高校师生的需求。这些快递公司通过在高校内部设立中转站来经营业务，实际运营中仍存在不少问题。

（二）校园快递的概况

1、校园快递的办公范围

快递员在校园外围进行简单分类后集中分发师生的快件，现场整理寄送，对于未及时取件的快件进行临时保管等

2、校园快递的作业流程

大部分快递公司在进行校园快递服务时通常是以以下流程进行的：分区快递员统一取得该区的快件，电话或短信通知收件到指定地点取件，在约定时间内与校门外围或快递点简单分类，确认收件人或代领人身份，签字发件，未取件另行通知并暂时保管。

3、校园快递的运输方式

快递运输一般有三种运输方式

（1）空运，也是最主要的运输方式，通常省外件都为空运。

（2）铁路，有些不能走空运的省外件，可以选择陆运即铁路运输，现在高铁快递也正在普及。

（3）公路，一般同城件，省内件都采取公路的干线车

二、校园快递目前存在的一些问题

目前，高校校园快递以民营快递公司如顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型快递企业为主，这些企业还处在快速成长阶段，企业的物流运作和管理能力都很难满足高校师生的需求。这些快递公司通过在高校内部设立中转站来经营业务，实际运营中仍存在不少问题。

（一）物流运输问题

因物流的剧，在方便群众生活的同时，快递业的问题也越来越凸显，频频曝光的快递公司让“邮件飞”的事件，更是将公众对快递行业服务质量的担忧推到了风口浪尖。

（二）配送问题

对于快递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提。调查显示，多数企业揽收速度慢。另外，除ＥＭＳ、顺丰、宅急送等公司的快递员统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务外，多数快递公司快递员穿着随意。

“快”是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。根据我们对学校周围快递的调查发现，仅顺丰快递、ＥＭＳ在２天内寄达，其他大多在３天寄达，还有两家快递公司一个星期的时间才将邮件寄达客户手中，快件成了“蜗牛”

（三）服务质量和态度问题

1、我校的很多同学老师们对快递服务的普遍存在不满，其中以快递公司承诺“送货上门”服务最为突出。师生们普遍认为快递公司服务并没有严格意义上的做到“送货上门”，大多数的快递公司的递送服务范围局限于校园大门外，未履行服务承诺按快递运单上注明的地址递送。收件人以电话或短信的形式被通知去某地取件，并且快递员的服务态度比较差，比如说通知领取快递时的语气，好像命令要求我们必须在某个时间段内取件，否则将退回什么的。

2、校内的快递

因我校占地面积大，分南北校区，跨度比较大。收件人必须穿过整个校园领取快递，对于这种不完整的服务师生们无法享受到已应有的服务。

3、校外的快递

校外的快递就更加的麻烦。有电动车的还别太大影响，走路的师生至少需要半个小时才可以从宿舍赶到取件地，往返的时间至少需要40分钟。除了是对时间的浪费，也表现出校外快递的服务存在极大的问题。

（四）服务技术问题

现代众多快递公司已经开始利用互联网建立了较为现代化的管理信息系统，每个阶段也进行了快件的及时跟踪，顾客们可以根据快递单上网查询快件的去向甚至是具体的位置。但这也暴露了终端快递点的信息管理的缺陷，信息管理无法做到规范及时。高校师生时常已经在网络上查询到快件已经到达学校，却在焦急中始终等不到取件的通知。

（五）安全检查问题

调查发现，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。收件存在丢失或损坏现象。

（六）在快递公司的选择上

顾客会选择距离自己近的快递公司。特别是学生，在校内不满意这些快递公司的代办点，学生要到离校远的地方领取，这样会造成不便。

三、存在问题的根本原因

（一）物流量的剧增近几年，电子商务企业迅速发展，价格战打得硝烟四起，更便宜、更方便、更多的品种的网购越来越得到追逐时尚的大学师生的青睐。电子商务冲破了地区选物的局限性，消费对象范围广，为快递行业带来了新的春天。以我们大学生为主要消费对象的商业圈也在逐渐形成，校园经济也在稳步发展。商家企业也努力网罗各地的时尚精品来迎合现代大学生的口味。再者，许多大学生家住在外省的，假期、逢年过节和毕业季什么的，学生们为了轻松走上归途，选择将大型行李快递回家，这样既省钱又省事更省力。

（二）快递公司的恶心竞争

现阶段快递公司多而杂，快递公司为了吸引客户，主要依靠低价竞争，却往往忽视客户服务。

（三）服务的时间不固定

首先，大学宿舍门禁，不允许快递人员进入宿舍区，服务的延伸到此为止。其次，若上楼送件导致其他快件的丢失，快递公司和快递员将为此买单，利润将又降低一个层次。再次，大学生和老师在平时工作时间大部分的时间都要忙碌于教学楼间上课，无法及时在快递单上的地址等待收件。

（四）代理点多而杂

云南大学旅游学院快递存在多而店家杂的特点。代理点数量虽多，但因为租金问题，店家往往选择简易房或者租用很小的店面来维持日常经营，地方简陋，货物摆放凌乱无序，给师生造成易丢失安全系数不高的感觉。

（五）实名制制度还不成熟

1、国家和公司都有实名制规定，但是对于丽江这边的客户客户来说，很多客户是学生和游客谁会十分情愿地给一个陌生人看身份证呢？

2、快递员的权利很有限，有的人觉得你就是个送快递的，凭什么看身份证？据了解，今年国庆的时候就有客户因为实名的问题，对快递员发了很大火。

3、很多人担心实名制泄露隐私，业务员核实时也耗费更多时间，因此，客户不主动配合也能理解；如果坚决不出示身份证，那就只能拒绝接单。

（六）快递员工的专业素养较差

现阶段，基层快递人员文化素质偏低，很多公司高层制定的企业文化，规章制度无法得到全的执行。快递公司缺乏对于基层员工上岗前的培训，未将服务意识贯穿服务始终。

（七）.不稳定性大

单个代理点由于现有的市场份额有限，所赚取的利润同样有限，而租金和人工费等成本的开支下，净利润就相对不高。再这种大背景下，各代理点就会出现经常性换址或更换代理人，乃至更换业务的情况，这种巨大的不稳定性，同样难以在师生中树立良好的口碑，不利于市场的开拓。

四、校园快递改进的相应对策

（一）建立校园快递的竞争机制

1、学校组织校园快递服务中心学生处、团委、后勤部门联合组织建立服务中心或中转站，由学校出面与快递公司签订协议，提供校内固定场地，统一收取各家公司的快件，中转分配。服务人员接受校方和公司的双重监督，统一培训，统一着装，根据学校的具体情况制定投递路线，提醒师生收件寄件时的注意事项。做到以服务为主，以师生满意为目标。

2、校园快递配送中心提供货物存放点给各个快递公司，换句话说，就是他们公司的快递来了之后，直接放到我们的中心就可以，快递公司的快递员可以回去，由我们进行快递配送，这样可以呢减少快递公司的时间成本，虽然在校外校内都有快递的站点在，但是我们有其他方面的优势，足以站立在这些站点之中，并取代他们，3、如果成功建立起校园快递配送中心，根据我们的经营目标，这将是一间自负盈亏的公司，全部由学生自己负责公司的操作，也会有相应的职务上任，同时，我们提供岗位给全院的学生实习机会，定时上岗，但重点是经济系物流管理专业的学生，因为这属于物流的一个要素之一，在校园里，学生就可以体验到公司的运营过程，让他们更快的了解公司内部是如何运营的，提高他们自身的实操能力，以便他们毕业之后能更快的熟悉企业的工作。

4、校园快递配送中心提供免费送上门和上门取货寄快递的服务，想必每个人都会有没有时间的时候，或者人刚好在外面，或者太远不想出门取快递，在这里我们都可以为你解决，没时间拿快递我们送到你面前，人在外面，可以把快递放在配送中心，永不丢失，不想走出宿舍拿快递，我们送上门你签收，而且都是免费，这么贴心的服务你不心动？

5、据了解，学校本身能拥有类似的属于专业的实训中心很少，如果在校园里建立起校园快递配送中心并步入正轨，再提供给学生就业实习的机会，在对外宣传上将会是一个优势。当学生的父母来到学校参观的时候，看到这样的实训中心，多少会影响他们，毕竟每个父母都希望自己的子女在学校能学到好本事。

6、提供岗位给勤工俭学的学生兼职，我们需要人员给我们配送快递，以及各个时间段的工作人员在实训中心上岗，一方面我们培训自己实训中心的人，一方面又为学校那些家庭贫困的学生提供兼职，一举两得。

7、关于配送中心的利润来源和分配，这既然是一间自负盈亏的公司，当然会牵扯这些问题，毕竟学生现在还处于一个消费群体，所以尽量减少在学生上获取利益，我们的目标是在实训中心存放快递的快递公司，在建立初期，我们会出去外面找快递公司的负责人，跟他们谈好所以事项，并给予我们相应的利益，毕竟我们是提供他们快递的存放点，节省了他们的时间成本，支付相应的仓储成本也不过分，而这些获得的利润将会是实训中心的营运资金以及工资的发放。

8、资源的回收，在物流中还有回收物流。我们利用这一概念，进行纸箱资源回收，有的快递送过来的时候，是包着纸箱过来的，我们可以设置回收点回收这些资源，这样可以节省实训中心的运营成本。

9、毕业的包裹运送，在每年毕业之际，都有很多人的衣物之类需要寄回家，这里是个很大的市场，若实训中心包下这项业务，这也会是一笔大的运营资金。

赞助业务，学校有很多大型活动，配送中心会提供赞助，这也是对配送中心的一项宣传，还有，学校有一些慈善活动，就是把自己的不需要的东西捐给贫困区域的人们，此时，配送中心可以免费提供运费，将这些温暖送到人们手中，名利双得。

（二）健全校园快递相关的法律法规加强快递行业法律法规的健全。

相关部门、协会必须制定物流快递业的法律法规以及行业规范，加强对服务质量的监督、监管和处理力度。

（三）提高校园快递的服务技术水平

物流公司必须加强对信息系统的建设和管理，利用因特网、管理信息系统、数据交换等技术，将手持终端投放到基层，加快与用户的数据交流，统一发送短信，不再单单依靠快递员人工逐一通知。提高服务意识是快递行业发展的根本途径，先进的技术和管理系统的应用也将助力快递业更上一层楼。

1、网上代购和团购服务，在配送中心扎实运营之后，我们会进行此项服务，满足想购物的师生，节省师生的时间和费用。

2、统一设立的快递中心店铺里，为每个快递公司分别设立储物柜，并且在显眼处标注各快递公司的名称和logo,在清楚区别各公司的同时，同步达到宣传效果。

（四）校园代理模式不足之处的对策

1、对快递公司，通过调查发现，校园快递模式需要更改，现有的房屋租金较高而主营业务主要为发件至师生所赚取的相当于代运费的数额有限的金钱。

2、针对学校，学校的校园秩序是必须规范的，而杂乱无章的快递代理点，极易给学院环境的稳定造成不安定的因素，所以新的校园快递模式是必要的。

3、针对师生，提、送货物及时性，降低价格和改善服务态度方面进行改善以及增加送货区域，对校园快递提出了更高要求。

（四）转变校园快递的运营模式

通过调查发现，校园快递模式需要更改，现有的房屋租金较高而主营业务主要为发件至师生所赚取的相当于代运费的数额有限的金钱。

1、一步深入调研校园快递人贩客户需求、运营现状，预测发展前景，做出针对性的规划，跟好的服务校园，拓展业务范围和业务量。加强校园快递的基础建设，如信息系统的改进和完善、固定收发点的设立。

2、市场推广和营销方面多投入，使校园快递收到师生们的青睐和欢迎。

3、降低单位货运量的成本，实现更多更合理的效益。

4、通过整合、降低快递代理店的房屋租金，员工工资等成本支出。提高盈利率。

5.快递行业存在问题分析 篇五

一、目前快递行业存在问题

快递行业是近几年发展较快的服务产业之一。由于快递行业缺乏有效监管，快递市场经营秩序较混乱，致使侵害消费者合法权益的事件已在一些地区成为投诉热点，引起了社会各界的广泛关注。

一是先签字后验货，货物损毁责任难追究。网络购物目前占到快递业务的“半壁江山”。尽管很多淘宝卖家一再强调要求先验货后签字，但是很多快递公司态度强硬，坚持不签字不提供货物，让众多消费者为难又犯疑。不让现场拆封验货,一旦消费者发现邮寄物品有损毁,就面临举证难、索赔难等诸多维权难题。因此，很多网友质疑快递公司这种做法明显属于逃避责任。

二是快递服务不到家。部分快递公司鱼龙混杂，服务质量也有好有坏。有的快递公司以没有门牌号码、位臵偏远等理由拒绝送货上门，要求消费者到快递公司拿货。有的甚至加收费用才肯提供上门服务，让很多消费者觉得本来是花钱买方便，最后反而变成买了麻烦，耽误了很多时间。

三是快递遗失物品,自行限定索赔期限。一些快递公司规定,于收件之日起30日内查询和索赔,逾期则视为放弃索赔权利。还有的规定,寄件人或收件人须于寄件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求,并附相关之证明文件,超过规定期限未提出索赔要求的,视为自动放弃索赔权利。

二、加强部门监管主要建议

(一)推进快递行业长效监管机制建设

建立和完善快递行业服务和消费维权的制度、规章和法律。针对暴露出来的各种问题，邮政、工商等相关法律部门共同制定关于进一步加强对快递行业服务监管、切实维护消费者合法权益的具体措施。在推动行业加强自律制度建设的基础上，制定和完善快递行业服务规范，监管并指导企业予以实施。

(二)强化快递行业消费维权执法监管

工商、邮政等职能部门依据法定职责，突出重点，强化基层行政执法，对快递行业服务和消费维权状况开展现场检查。主要检查快递经营者是否办理工商登记、是否超越经营范围、是否存在其他违法行为等。充分发挥各地12315消费者申诉举报中心等机构的作用，积极开展受理申诉举报工作，狠抓侵权案件的查处，依法查处侵害消费者权益的违法行为。

(三)开展快递行业调查测评活动

6.快递服务存在的问题 篇六

谢彦飞

自2005年10月组建县行政服务中心（现更名为县行政服务中心管理办公室）以来，中心管理办公室积极创新行政审批方式，实行“一站式”服务，大大提高了机关效能和行政服务水平，为优化投资发展环境、促进县域经济发展做出了积极贡献。但是，受行政管理体制影响，行政服务大厅运行中仍然存在一些问题，主要表现为：一是思想认识不够统一，制度执行不够到位。少数单位认识不够到位，大局意识不够强，过多地强调进驻工作的困难性和艰巨性，对县委、县政府有关项目进驻和办理政策、规定落实不够到位，窗口工作人员的日常管理没能与窗口单位完全脱钩。二是办公场所容量小，项目进驻不够彻底。县行政服务大厅现租用县工行二、三楼办公，现有容量不能完全满足我县行政审批事项进驻工作需要，严重制约“应进必进”工作的开展，致使少数单位的重要服务项目、关键的办事环节，仍放在本单位办理，影响了审批职能的进一步整合。三是窗口授权不够充分，群众办事两头跑。有些进驻单位把中心窗口作为“收发室”，窗口和单位缺乏衔接，导致一站式服务功能不能充分发挥，造成群众办事两头跑。比如，187项进驻中心的审批事项能在窗口完全办结的只有县公安局的准迁证、交通局的营运证、地税的税务登记证、城市房屋报建并联审批和房地产税收一体化服务5项，其它审批项目均授权不充分，实行大厅受理，单位办理，搞双轨运行，很大程度上弱化了中心的服务功能和服务质量，群众对此反映强烈。又比如，全县行政审批收费票据没有统一到中心管理，造成两头受理、收费标准不统一的现象依然存在。四是人员素质不够高，服务意识不够强。有些进驻单位把一些难管理、素质不高的人派至窗口工作，一些条管单位窗口岗位津贴落实难，造成有些窗口工作人员情绪波动大，流动频繁，影响了服务质量。

针对以上问题，笔者以为推进我县行政审批服务工作，必须“下猛药，治顽疾”：

1、要完善事项进驻。该进驻的要进驻。经规范保留的行政审批服务项目原则上一律进驻行政服务中心，进行综合管理。不允许该进中心的项目留在部门搞两头受理，不允许项目进入中心后再擅自撤回，由于客观原因确需撤回或取消的，必须报经县政府审批同意。对行政审批项目提出调整，应由县政府法制部门审核，经县政府批准，报行政服务中心备案。该授权的要授权。凡进中心窗口办理的事项，不得在中心之外另行受理，各窗口单位必须对窗口充分授权，实行“首问负责制”，确保窗口既能受理，又能及时办结。各窗口办理审批业务时，统一使用中心刻制的行政审批专用章，效力与单位公章相同。

2、要规划兴建行政服务大楼。可以考虑兴建县行政服务大楼，作为政府强化行政服务的一项民心工程，既可解决行政服务中心无办公楼的问题，又符合上级有关加强行政服务中心建设的要求，解决办公场所容量小的问题，确保行政服务中心进驻工作顺利有效开展，真正实现“应进必进、集中审批、一站式服务”。

3、要创新行政审批方式。一是逐步推行“两个集中”。进一步简化办事流程，提高行政审批效能，把各窗口单位的行政审批职能集中到一个股室，成立行政审批股，各单位行政审批股再集中进驻行政服务中心设立窗口集中办公，原单位不再受理。通过推行“两个集中”，实行审批领导和股室成建制进驻中心窗口，窗口单位重点转移到审批后的监督和管理上。二是拓宽并联审批范围。进一步拓宽并联审批范围，变流水式审批为同步式审批，尤其是对企业

注册登记审批和经济事务类的审批，要实行并联审批制度，明确由主要业务部门牵头全程服务，相关单位进行联合审批，减少相互间的推诿、扯皮。三是实行首席代表制度。窗口单位指定一名负责人作为窗口审批工作的首席代表，依照法律、法规全权负责审批事项的办理。同时，指定一位主管领导全面负责窗口的审批工作，定期到窗口指导工作，及时解决窗口工作出现的问题，以加强窗口管理。

4、要健全监督考核机制。一是加强效能监管。纪检监察机关要全程参与审批项目的清理，监督项目办理和收费行为，定期组织督查，约束和规范行政审批行为，县机关效能投诉中心进驻行政服务中心办公，及时受理群众投诉，纠正行政审批违规行为，并建立“月通报制”，定期对窗口工作情况通报窗口单位，并督促限期整改。二是强化社会监督。建立社会监督员制度，及时发现问题，及时向政府建言献策，同时要发挥新闻媒体监督作用，对拖延办理、恶意刁难、违规收费等行为进行曝光，并通过组织群众评议，及时将评议结果公开。三是加强票据监管。全县行政审批收费票据统一由行政服务中心核领缴销和规范管理，通过统一票据管理，进一步规范收费行为，统一收费标准，促进项目进驻，有效减少“两头受理”，缓解群众办事两头跑。四是强化责任考核。明确审批部门和审批人应负的责任，将各单位窗口行政服务工作情况纳入县委、县政府年终综合目标考评和政风评议范围，进一步加强对审批行为的监督。五是严格责任追究。对不按规定审批、越权审批、滥用审批、徇私舞弊，要追究窗口单位领导和直接责任人员的责任。

5、要提高人员素质。各窗口单位窗口工作人员必须是单位的业务骨干，且必须具备执法资格证，两年内一般不得更换，窗口单位配齐配强窗口工作人员，下派和鼓励后备干部到窗口工作，加以锻炼，并由行政服务中心报组织、人事部门备案

7.快递服务存在的问题 篇七

1 当前供电服务面临的深层次矛盾, 主要表现在以下五个方面。

1.1 优质服务与电费回收之间的矛盾。

对于供电企业正常的停电催费行为, 部分客户不能正确理解, 这对供电优质服务工作带来一定影响。

1.2 交费难与客户意识观念之间的矛盾。

一些县公司只在城区开设一处客户服务缴费中心, 用户交费很不方便;一些县公司为解决城区“缴费难”问题, 实现银行、邮局委托代收电费业务和开办网上营业厅, 但由于银行方与民方的月未账款考核方式有所冲突, 加之银行方的内部利益分配机制对柜台人员的积极性调动不够, 致使代收电费的效果不稳定;另外, 由于部分客户的观念比较保守, 网上营业厅的效用也没有很好发挥。

1.3 招商引资与供电设备卡口之间的矛盾。

由于一些工业园区规划滞后于电网规划等原因, 导致供电设施卡口的矛盾十分突出, 影响当前的优质服务工作。

1.4 供电服务与产权归属之间的矛盾。

目前供电企业承诺的服务范围不包括居民客户产权内的设施, 但有些客户不论产权内外, 哪怕是室内一个电灯不亮也要找供电企业, 若要收费, 客户就不满意, 再加上有的地区没有收费标准。这是极容易引起客户的不满意。

1.5 政策瓶颈与客户报装之间的矛盾。

当前报装方面的矛盾, 主要表现在部分想进行户表改造又没有条件进行改造的用户身上。如部分企事业单位自供电的职工住宅和转供电的住宅、物业管理的住宅小区的改造, 这类用户情况复杂、难度较大, 加上资金等方面的原因, 使这部分用户的改造工作难以推进。

2 正视矛盾, 采取积极有效的措施, 开拓创新, 优质、方便、规范、真诚的为用户服务。

2.1 为解决供电服务深层次的矛盾问题, 应正视六个方面的同等重要性

一是正视电费回收与优质服务工作的同等重要性;二是正视意识、观念和技术创新的同等重要性, 充分借鉴银行、电信等部门的有益经验, 开发电费充值卡业务;三是正视地方经济建设与电力发展的同等重要性, 把支援地方经济建设当作电力发展的一个重要组成部分来对待;四是正视客户利益与企业利益的同等重要性, 在为客户服好务的同时, 推行客户产权范围内设施的有偿服务;五是正视电网建设与优质服务工作的同等重要性, 加大对配网和低压电网改造的资金投入力度, 使得那些迫切需要进行“一户一表”改造的用户能够实施改造;六是正视电力体制机制与法制建设的同等重要性, 明确机构职能, 理顺优质服务工作机制, 同时积极推进电力法制建设, 形成有利于电力发展的良好法治环境。

2.2 理清思路, 做好各项工作的总结、分析与

落实, 汲取教训, 借鉴成功经验, 增强服务意识, 提高服务技能, 及时化解矛盾, 提高服务品质。

优质服务是一项永不竣工的工程, 我们应更加清醒地认识到服务的各个方面, 大致可分为营业厅服务、95598服务、供电抢修、停限电管理、业扩报装、抄表收费、用电安全及反窃电、电能计量等供电服务, 只有充分做好各类服务, 扬长避短, 采取有效的措施, 实实在在地为用户服务, 才能使电力企业的供电服务不断向前发展, 才能真正展现国家电网公司的服务形象。

2.2.1 抄表收费方面:

a.抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节, 是供用电双方公平交易的具体体现, 也是客户最关注的服务内容之一。在日常工作中, 应严格执行有关规章制度, 培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识, 是做好抄、核、收工作的基本保障。

b.对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定, 不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟通, 尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。

c.传统的走收方式和电工代存电费存在较大风险, 应尽快拓展其他收费方式, 逐步减少此部分比例, 以规避风险。

d.依靠各级政府对供电公司的支持, 是开展好工作一贯坚持的宗旨, 但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为, 电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准执行, 做到有章可循、有法可依。

2.2.2 业扩报装方面

a.在为客户提供服务过程中, 要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺”等规定, 本着客户至上的原则, 严格控制各环节时限, 提高工作效率, 为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服务监督机制, 在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒, 防止环节超时现象发生;强化员工职业道德, 严格服务考核制度, 增强员工服务意识, 不断提高供电服务水平。

b.供电企业应不断提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平, 主动积极做好与客户的沟通, 争取客户对供电企业的理解与支持, 创造供电服务的良好工作氛围。

c.针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要客户, 更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节, 加强事前、事中和事后的监督管理, 做到为客户提供的电源万无一失。

d.供电企业本着“度电必争”和“争创金牌”的精神, 以争分夺秒的工作态度, 各部门通力合作, 既树立公司良好的服务形象, 又为企业赢得电量增长点。

e.作为农电企业, 应情系三农, 心连百姓, 用真诚的服务, 为他们排忧解难, 主动帮助他们解决农民最关心的农田灌溉等问题。

2.2.3 停限电管理方面

a.开展员工警示教育, 加强法律法规的学习, 提高全员服务意识, 牢固树立“真诚服务, 共谋发展”的服务理念, 进一步规范工作程序和服务流程, 强化服务标准和服务监督, 完善管理制度和考核办法, 坚决杜绝类似事件的发生。

b.对于涉及国计民生的重要用户, 在违章用电、窃电、欠费等问题的处理上, 应及时向上级及有关主管部门汇报, 尽量通过协商、沟通的方法处理问题, 或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁, 尽可能不采取停电措施, 以免造成工作被动, 产生不良影响。不得已采取停电措施的, 也要充分考虑由此可能引发的各种后果, 要做好各种预案, 以维护电网企业良好的社会形象。

c.严格执行“一口对外”, 加强95598热线指挥协调功能, 对客户投诉、故障报修实行回访制度, 加强工程竣工管理, 认真对客户计量表计后的接线进行核实等。

d.完善停限电管理制度与工作流程, 强化工作质量监督与考核, 同时生产部门应加强计划检修管理, 尽量减少计划停限电时间的变更。

2.2.4 供电服务方面

a.供电服务一线人员要规范服务行为, 供电服务后台支撑部门要为供电优质服务奠定坚实基础, 做好对人员、车辆、设备、环境的后勤保障工作, 为供电服务提供服务支持。

b.要不断完善供电服务突发事件应急响应机制, 强化与新闻媒体的联系和沟通, 正确引导宣传导向, 及时客观地向社会披露事件发生的真实信息, 维护供电企业的服务形象。

c.要不断加强员工队伍的业务培训, 提升每位员工的业务技能, 不断强化服务理念, 提高供电服务的综合实力。

结束语

农电系统在国家电网公司的正确指引下, 优质服务意识在不断增强, 但是要想做好这项工作, 取得良好的社会效益, 就要对各项服务进行深入地研究和分析, 抓住可控因素, 制定有效的措施达到最佳的服务效果。

参考文献

[1]王相勤, 丁毓山.电力营销管理手册[M].北京:中国电力出版社2002年出版, 2002, 5, 585.

[2]黑龙江省电力有限公司电力客户服务中心, 供电服务案例选编, 2007, 6, 97.

8.浅谈社区服务存在的问题及对策 篇八

关键词：福利模式； 制度规范；家庭结构

一、社会转型要求社会福利模式变革

自二十世纪80年代起，各国社会福利模式由于国家的直接干预，依靠市场提供福利服务模式的弊端及局限性逐渐凸显，各国也都迫切希望吸取以往的教训，开辟新的福利服务模式。我国福利服务的发展一方面与世界福利发展有着密切的联系，另一方面，也与我国的社会转型有着密切的联系。社会转型改变了人们的生活方式及思想观念，使社会福利模式发展的外部环境发生了巨大变化，因此，社会福利模式的变革势在必行。

1.它是社会结构改革的需要。社会转型使得“大政府，小社会”转变为“小政府，大社会”，福利服务也从国家化向社会化和社区化转变，如很多企事业单位的福利服务从原来的单位当中剥离出来，企业后勤亦相应出现社会化趋势。

2.它是社会福利服务覆盖面扩大的需要。随着人们对生活质量、教育住房、医疗保健、精神文化等方面福利需求的增加，社会福利服务的对象也逐渐由部分群体扩大到一般居民，而且居民的福利需求也呈现了多层次的需求。

3.它是中国家庭结构急剧变化的需要。随着我国老龄化、少子化和单亲家庭的不断增加，家庭结构出现了巨大变化，这使得传统家庭照顾模式不堪重负。老龄化和家庭结构的微型化导致家庭内部老人和年轻人之间的赡养比例增大，加之现代社会巨大的工作压力和跨区就业，使得家庭成员无暇照顾老人。

4.它是居民参与社会事务意识提高的需要。随着人们生活水平的提高和参与社区事务机会的扩大，居民参与社会事务的意识越来越高，特别值得提出的是原来的福利服务对象如老年人、残疾人等，他们中间出现了从被动接受服务到主动参与服务意识的转换。

综上，完善社区服务是促进社会福利模式改革的重要内容，社区服务在整个社会福利当中的重要性日益凸显。

二、目前我国城市社区服务存在的问题

1.制度规范机制缺失。健全而有序的制度规范机制是社区服务健康发展的重要保证，也决定着社区服务的水平和质量。近年来由于社区服务发展的需要，各级政府部门也相继出台了一系列的相关政策法规，但政策法规颁布之后，往往没有出台配套的实施细则，从而导致政策法规难以落到实处。另外有一些政策法规虽然明晰，但缺乏权威性，也存在执行不到位的问题。制度规范机制的缺失从根本上制约了各个部门对社区服务的参与，使参与缺乏制度保障，导致各个部门参与社区的服务常常无章可循，服务质量与水平参差不齐。

2.参与程度仍不高。衡量社区服务发展水平的核心指标即社区服务参与的广度和深度，因为深入而广泛的社区服务参与不仅能够解决资源问题，还能培养居民社会福利的参与意识，促进社会团结。除政府部门外，一些非营利部门、商业部门和非正式部门都应该在社区服务中发挥自己的独特优势。但就我国目前形势来看，这些部门就其本身应该发揮的作用而言还远远不够，参与程度也偏低，居民自发成立的社区服务组织还很少，且他们也没有建立自我服务组织的强烈意愿和热情；商业部门和组织对社区服务的参与也缺乏稳定和持久性；而一些非正式部门由于人力物力的限制，在满足社区居民多元化需求方面服务能力不高，仍有欠缺。

3.部门之间缺乏沟通互动。在提供社区服务的过程中，部门与部门之间的沟通与互动非常重要。但目前提供城市社区服务的不同部门在沟通互动过程中，常常由于角色或利益等的不同，出现互动不良现象，从而使各个部门的资源整合出现困难，主要表现为：（1）政府部门的过度涉足束缚了一些非营利组织的发展。（2）非营利部门之间欠缺沟通，缺乏自主性，管理水平低下。（3）商业部门过多注重盈利，不愿与其他部门互动。（4）非正式部门和组织缺乏相应支援。

三、完善城市社区服务的几点途径

1.健全相应的制度规范机制。健全的社区服务制度和规范，是促进其发展完善的前提和基础，政府部门必须尽快健全和完善社区服务相关政策法规，为其发展提供必要的支持和有效的监督。（1）根据本地服务的实际情况，制定或者修订各种政策法规，出台配套实施细则，增强其可操作性，为各个部门和组织参与社区服务提供良好的制度平台，使各项政策法规真正落到实处。（2）完善社区服务运行中涉及到的具体规章制度，如决策制度、监督管理制度、评估制度及社区服务人员的行为规范等，从而使各项目的运行都有规可依，最终构建社区服务整体制度规范体系。

2.提高各部门和组织参与社区服务的积极性和参与程度。目前社区服务的参与度亟待提高，必须实施各种有利措施以激发部门、组织参与其中的积极性。（1）政府部门应加大对社区服务的扶持力度，在政策和经济上给予支持，并广泛宣传，使居民认识到其他组织如非营利组织在社区服务中的重要性。（2）通过税收减免等优惠政策鼓励更多的商业组织参与到社区服务中来；通过健全社区服务的政府购买服务政策及委托承包政策，激励商业组织主动投入社区服务项目中。（3）加强社区工作中非正式部门及人员的培训，提高其服务能力及水平。

3.加强部门间的沟通与互动。健康稳定的社区服务发展不仅需要各个部门和组织的积极参与，还需要他们之间的通力合作，因此各部门与组织之间的沟通与协作相当重要。政府在推进社区服务改革中，应适当调整居民委员会的功能及职责，不要过多干预和直接控制，从而为其他组织参与社区服务留下空间，同时加强政府部门和商业部门间的互动，在各部门与组织间形成相互依托和平等合作的关系，并设法提高商业部门参与社区服务的责任感和积极性，完善非正式部门的支援，并在专业社会工作者的介入下，形成政府部门、商业部门、非营利部门、非正式组织等之间的交互整合，进而向社区居民提供更优质的服务。

9.快递服务存在的问题 篇九

摘要： 服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发 展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。

关键词：饭店；服务质量；成因；对策

The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its

Control

Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel.Service quality and management level involve the development of the hotel.To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours.Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present.The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality;clerk’s low morality and impolite service attitude;clerk’s service is not accord with the standard;low working efficiency;bad environment and cleanness;based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel.Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.Key words: hotel;service quality;causes;measures

前言

服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推

行饭店从业人员资格标准制度，引入ISO9000、ISO14000等各种国际标准，所有这些无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供优质的服务成为可能。然而，我国饭店业整体服务水平仍然不见有较大的起色，仍有很多企业被服务质量问题所困：宾客投诉频繁，员工叫苦连天，管理者怨声载道．．．．．．这些企业如何走出困境，在竞争中求得生存和发展，是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题．本文就饭店服务质量出现的问题及如何解决问题进行了一些探讨。

一、饭店服务质量出现的问题

（一）对服务质量的认识缺乏系统性

饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视为饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。

（二）文明素质、服务态度较差

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如：“管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为：“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中，能兢

兢业业的做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性的服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。”[1]

（三）工作效率低

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；客房内设施坏了多少时间内能够修好；总台结帐几分钟内完成，如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系。国人的酒店一般以月月计工资，以季度计奖（还有奖），这样就很难与员工的工作效率明确挂钩，即使出现了愉懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。

（四）功能性质量欠佳

功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。

（五）服务不够规范

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味、烟味、油味浓；不严格执行营业时间，有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾，明显是在撵客人走（在国简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品；客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

（六）卫生与环境较差

宾客对酒店的各项卫生状况都是十分关注的，尤其是外国客人，他们对怀生的要

求特别的严格。“抽样调查60%的宾客把卫生列入第一需求。涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒适的感觉。但也有一些酒店纸屑、烟头满地；地毯上污迹斑斑；茶几前烟灰飘扬；餐厅里苍蝇乱飞，给人一种肮脏杂乱的感觉。以公共卫生间的卫生是状况为例，国外游客来到中国，几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的。在国外，卫生间在人们生活中的地位十分重要，如在美国一般的社会餐馆里，其卫生间写上“RESTOOM”、“化妆室”的字样。这绝不是语言表达上要委婉高雅，事实上盥洗、沐浴、梳妆打扮等工作都在洗手间里进行，所以国外有“卫生间在人生中有一半地位”的高度评价。而国内的观念，卫生间只是一个大小便的场所。”[1]

（七）氛围设计过于强调功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位

饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现。在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。

从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中（包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平），任何一方面出现在了问题，都会影响酒店整体的服务质量。如果不提高服务质量，就会阻碍我国酒店业的发展。

二、饭店服务质量成因分析

我国饭店业总体服务水平提升缓慢的原因很多,但归纳起来主要有以下方面:

（一）传统观念和员工个人方面的原因

在中国传统观念中，人们普遍认为饭店服务是侍候人的工作,从事饭店服务工作的职业是低人一等的。“这种传统的观念至今还在不同程度地影响着人们的思想，加上饭店从业人员工作过程中得不到应有的尊重，饭店从业人员人格被侮辱的事件时有发生，这对人们选择从事饭店业工作有很大的负面影响。致使许多人不愿到饭店来工作。即使部分人才选择了饭店工作也是权宜之计，并不想把饭店服务工作作为自己的职业来考虑。因此，在工作过程中缺乏应有的职业意识。在这种传统观念的影响下饭店很难拥有稳定、足够的高素质饭店人才，这在很大程度上影响着饭店从业人员总体素质的提高。从而在一定程度上阻碍了饭店业整体服务质量水平的提升。”[2]

（二）企业管理方面的原因

１．员工没能享有平等的竞争环境

许多企业在人员的选拔任用方面没有给员工创造公平的竞争环境,在人员的重用提拔方面普遍存在任人唯亲的现象，致使许多表现优秀的员工没能得到重用，甚至会遭

到打压;而有些表现平平的员工却得到了重用提拔。这样的竞争环境大大地挫伤了员工的工作积极性和上进心，这使得没有被重用的员工不由会重新思量自己继续这样努力工作到底值不值。在这种情况下，他们多数会选择离开饭店。即使没有离开饭店的员工由于积极性受到打击也会改变工作态度，工作往往变得不够认真负责，员工在这样的心态支配下工作，服务质量焉能得到提升？

２．饭店的薪酬制度缺乏科学合理性

由于受传统观念的影响，我国许多饭店现有的薪酬制度缺乏激励作用，服务人员不论多么优秀，他们的薪酬永远无法与初级管理人员相比，服务人员出色的工作表现没能得到应有的肯定，从而导致工作积极性消退，工作时只是应付了事，得过且过。再者，就我国饭店业员工的平均工资水平与其他行业相比没有优势可言，据中国旅游饭店业协会2005年的调查报告显示：10年前，饭店业基本员工的平均月薪为400~600元，相对高于其他行业，而现在为1000~1500元，与其他行业相比已无竞争力可言。饭店业在薪酬方面很难对高素质的优秀人才产生吸引力，这使得饭店业在人才争夺战中处于劣势。因此,饭店业很难获得足够多的优秀人才。

３．员工需要没有得到足够的重视

饭店服务是一种与客人接触率很高的职业，服务人员工作时的情绪情感对客人具有感染性。我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客。服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量。因此，对服务质量进行控制,其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态。就必须处理好管理者、顾客与员工之间的关系。服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。饭店优质服务的提供需要员工发自内心的意愿。能否让服务人员自觉主动地为客人提供服务，这跟管理者的管理方式有关。我国一些饭店企业的管理人员在对员工的管理上缺乏对员工个人需要的关心。他们关心的只是员工是否按饭店的要求完成工作，至于员工的个人需要关心甚少，甚至根本被排除在意识之外。这使得员工内心产生一种挫折感，从而导致工作积极性不高，在这种心理状态的支配下，不要说提供优质服务，员工能否按饭店的要求完成工作都会成为问题。

４．员工工作中没有得到应有的授权

我国的各个饭店企业为了保证服务质量，都制定了较为完善的规范和制度，以此来规范员工的服务行为。但是，规范是死的，而人的需要是活的，按照死的规范来为客人提供的服务是很难满足客人需要的。由于员工工作中没有得到应有的授权，在服务工作过程中由于受到各种规范和制度的束缚，无法根据实际情况打破常规进行主动灵活地为客人提供服务。在员工没有得到应有的授权的情况下，作为保证服务质量的

规范制度却变成了制约服务质量提高的绊脚石。

（三）行政主管部门方面的原因

我国饭店业1978年只有饭店137家，到了2005年底，全国共有星级旅游饭店12024家.在这短短的二十多年里，中国的饭店业获得了较大的发展。然而，许多地区在饭店建设的审批过程中，缺乏科学的宏观规划和指导。致使饭店的档次结构和地区分布存在不合理现象，从而导致了饭店之间客源竞争异常激烈。在僧多粥少的情况下，饭店企业之间打起了价格战，加上部分饭店企业品牌意识淡薄。在这场恶性的竞争中饭店为了降低成本以应对价格战，不惜减少服务项目，降低服务要求，从而降低服务质量。再者,饭店业的快速发展使得饭店很难招聘到足够的专业人才。人才的短缺使得饭店服务质量都很得到保证，更不用说提高服务水平了 [2]

（四）饭店业自身经营特点的原因

作为旅游业的一个重要组成部分，饭店企业经营过程中不可避免地存在较为明显的季节性，这给饭店的人力资源管理带来了一定的困难．许多企业在人力资源配备中采取尽可能少配备，旺季人手短缺时再从社会或旅游院校招聘临时工对饭店工作环境不熟悉，甚至许多临时工没有相应的饭店专业知识和技能．可想而知，使用这样的临时工为客人提供服务会给饭店服务质量带来怎么样的影响．

（五）旅游教育方面的原因

我国旅游传统教育观念，培养模式和方法与饭店人才市场需求严重脱节，表现出与社会需求不相适应的现象。例如：许多高职院校在课程设置的过程中闭门造车，没有考虑到饭店企业界的实际需要，加之许多院校缺乏对学生职业道德教育和正确的就业指导．在这样的培养方案下培养出的学生的业务技能低下，职业意识淡薄，工作中自学主动性差．这样的毕业生走入社会是很难满足实际岗位工作要求的．加上毕业生的求职观念和方法缺乏正确性，面对市场经济条件下的就业形势变化的要求难以适应，所有这些都会直接影响着饭店服务质量的提高。

三、提高饭店服务质量的有效途径

饭店服务质量是饭店生存和发展的关键，虽然我们不可能定全杜绝饭店质量问题的发生，但是我们可以通过有效的饭店服务质量管理尽可能控制服务质量问题的发生，实现饭店既定的目标。针对目前我国饭店业存在的服务质量问题及产生的原因，结合ISO9000族标准和：《旅游涉外饭店星级的划分及评定》等对饭店质量的要求，可以通过以下途径来切实提高饭店的服务质量，增加顾客的满意度，从而获得竞争优势。

（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略

随着市场竞争的日益激烈，以质量求生存，以质量求效益，以质量求发展是饭店业共同面蜊的问题，质量意识不公公是饭店管理者包必须具备的一种观念，而是一个“全员意识”，只能在全员的努力下，才能获得质量的持续提高。[3]“质量=竞争力”从客观上要求饭店必须全面提高其质量意识，饭店的一切活动都以能否完成质量的提高为行动标准。增强饭店质量意识是前提，将质量管理纳入饭店整体发展战略中饭店质量管理的关键，只有用战略的观点来看待饭店的质量问题，用战略性思维开展质量管理工作，并制定一系列的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，才能真正促进饭店服务质量的提高。国际饭店业发展轨迹可以看到，全球闻名的饭店集团无一不是在正确的战略方针指导下获得成功的。例如，著名的Ritz-Carlton饭店公司就是因为实施了全国质量管理（TQM）而成为全美惟一获得美国最高质量奖（波多里奇奖）的饭店公司，该饭店公司因提供服务质量最佳而获得全球宾客的赞赏。在中国饭店业中，也有不少口碑的饭店因将饭店质量纳入饭店管理发展战略而获得成功的，如南京金陵饭店、北京丽都饭店、广州白天鹅饭店、青岛海景饭店等。这些饭店均将质量摆在重要位置，将质量管理与饭店营运紧密结合在一起，从而形成了自己的经营特色，最终形成饭店的核心竞争力。[3]

（二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平

随着饭店业的不断发展，顾客对饭店的服务质量要求也越来越高，饭店的服务质量也必须不断提升才能满足顾客的需求，应对市场竞争。创新饭店服务质量管理理念是提高饭店质量管理水平的前提，只有在观念上得到了创新，才能在行动中得到实行。饭店业常见的服务管理理念有：“顾客是上帝”、“员工第一，顾客至上”、“以人为本”、“顾客满意理论”、“服务价值理论”、“服务价值原理”、“零缺陷理论”等。饭店质量管理部门应不断吸引借鉴国外先进的饭店服务质量管理理念，结合本饭店的实际情况进行创新运秀，并将其落实到饭店员工的具体服务工作中去，才能不断提高饭店的服务管理水平。

（三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动

饭店质量标制定必须建立在符合ISO9000族标准体系的大前提下，以顾客的需求为基础，并落实到可操作性的层面。[4]ISO9000族标准对服务质量所作出的规定具有全面、详细、操作性强等特点，对饭店服务质量的提高有着极其重要的指导作用，但由于饭店服务和产品具有无形性，顾客的个体情况的不同对服务的要求也各有差异，导致了饭店的有些服务难以有一个统一的标准，例如饭店规定餐厅上菜要“快速高效”员工在执行该标准时就有可能会产生疑惑，饭店服务质量的数据化定制就可以解决这样的问题，所谓数据化定制质量标准，就是本着饭店服务的高效率，对饭店员工的服

务程序予以定量的限制，如顾客登记入住不得超过5分钟，查房不得超过3分钟，上菜5分钟，结帐离店5分钟等，这就使饭店无形服务得以量化，明确了服务程序和服务标准并从细节上着手，小中见大，逐步控制并改善饭店整体服务水平，这是饭店服务质量管理的核心。饭店数据化的质量标准的制定可提供机会让员工工参与决策，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工参与决策，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平，确保服务标准能得到员工的理解和接受，使其便于贯彻执行，同时也能使一线员工切实了解到顾客的需求，从而有利于员工的具体服务工作的开展和控制，并使顾客满意。[4]

（四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理

顾客在购买产品和享受服务的过程中与服务人员的交往中与服务人员的交往程度较高，员工的素质和服务水平是影响顾客购买力的两个重要方面。高素质的员工队伍能从主观上增强顾客的实际购买欲望，并进一步增加顾客的满意度。饭店的经营管理水平和在市场上的竞争能力都与饭店员工队伍的素质高低有着很大的关系。因此，提高饭店员工的整体素质，强化员工队伍的管理对提升饭店的服务质量至关重要。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务训练，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训；[5]第四，要建立有效的考核监督机制，规范员工的行为，切实合格证服务质量，同时还要建立科学的激励机制，规范员工的行为，切实保证服务质量，同时还要建立科学的激励机制以挖掘员工的潜力，调动员工才能将更优质的服务带给顾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。

（五）服务的个性化

我们进入了一个个性化的时代，没有需求完全相同的顾客。服务个性化是二十一世纪酒店成功的关键，服务的个性化有两层含义：

（一）满足客人个性化需要。

（二）表现服务人员的个性。

寻求专门为他们制定的服务，他们寻求个人的关注，越来越成熟的顾客总在寻找“差异”，喜欢主题晚会与主题菜单。酒店要有能力提供独一无

二、高接触、高个性化

[6]服务以满足顾客个人需要。个人关注是近来的普遍趋势，高接触成为酒店服务的一种典型特征，这无疑会提高酒店员工对顾客的比率。可以设立“总经理宾客接待日”制度，总经理每周用半天时间，完择客人最多时在大堂设牌为客人服务；制定酒店吉祥物或小礼品；发挥酒店配套优势，建议酒店结合自身特色，不断推出客房-餐饮-娱乐相红结合的“套餐”和“自助餐”让客人有选择享受酒店提供的综合配套服务；建立客

户关系管理中心网页，专门解答网民客人的问题或处理各类客人投诉；酒店与旅社签订合作协议，在前台增设“旅行社代理业务”；保安礼宾化，可以主动为客人服务。

（六）加强酒店的设施与改造

“不同时期的酒店代表了当时社会文明程度，代表了一个国家物质文明和物质文化的潮流和水准，是这个国家上流阶层的物质与文化的样板，是一个国家文明的样板。酒店的发展代表了人类对文明的一种追求，酒店行业的发展提高了国家物质文明从而带动了整个社会文明的提高。酒店不是跟随时常时尚，而是创造时尚。成功酒店是不同方面有机地完善结合。”[7]

结束语

我国饭店业在有关质量的问题上还要做出更大努力。饭店产品或服务能满足顾客需求的程度是饭店整体质量水平的衡量标准，饭店要最大限度地提高整体质量水平，应对目标市场进行一个系统的分类，针对各类子市场的不同需求，制定适合该子市场的产品和服务的质量标准，这样就有效的提高了饭店质量管理的效率，降低了质量成本。对于有一定质量管理经验的饭店，应注重改善服务细节以提高饭店知名度和美誉度，在产品或服务的细微处折射饭店质量管理的有效性和合理性，不断追求零缺陷的产品或服务境界，以树立和维护饭店良好的市场形象。

参考文献：

[1] 李国民、王明强.饭店行业服务礼仪规范与星级饭店管理培训标准操作实务 [M] 陕西旅游出版社2008-3

[2] 胡波饭店服务质量问题的成因与解决方案 [J] 酒店餐饮 2007-04-1 [3] 陈志学 饭店服务质量管理与案例分析 [M] 中国旅游出版社2006-4 [4] 付钢业 现代饭店服务质量管理 [M] 广东旅游出版社2005-5-1 [5] 张文贤 现代饭店管理创新 [J] 中国酒店 2007-5-22 [6] 马文邦 新概念酒店