患者电话回访规范用语

患者电话回访规范用语（精选6篇）

1.患者电话回访规范用语 篇一

出院患者电话回访制度

为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：

1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。

2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。

3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。

4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。

5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。

6.回访时应热情、礼貌；对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复；对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍；对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复（如预约专家、来院复查等）；对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长；回访中严禁与患者发生争执。

7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。

８.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部；护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。

9.护士长每周至少随机抽查回访情况２次并签名。对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。

10．各临床科室应认真落实出院患者电话回访制度。护理部每月随机抽查，抽查结果与科室月综合考核挂钩。

2.患者电话回访规范用语 篇二

关键词：出院患者,电话回访,满意度,对策

患者护理满意度是人们对护理人员提供的服务所产生的一种期望。在临床工作中对患者满意度调查的常见方法有问卷调查、口头问答及电话回访等。既往许多医院采用住院期间向患者发放问卷的方法了解他们对护理服务工作的满意度,但患者因为担心提交后会影响自身的治疗护理,所反映的问题往往不真实;其实出院患者对医疗护理服务的评价才是对医院工作最客观、最公正的评价。因此2014年3月开始对出院患者进行电话回访,至2014年6月已有1878例出院患者接受了电话回访护理服务满意度的调查,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选择2014年3～6月出院患者1878例,男956例,女922例,年龄3～83岁。

1.2 方法:

首先由主管医生建立出院患者电话回访登记表,登记信息包括患者姓名、性别、年龄、诊断、主管医师、出院时间、地址、联系电话、出院医嘱等,由主管医师对每日所管出院患者进行登记。设专门的随访护师,在患者出院15～30d以内进行电话回访,回访护师详细了解患者信息后再根据资料打电话进行询问,首先向患者问好,介绍自己,说明去电目的,得到患者的理解与支持;然后询问患者目前病情、饮食、锻炼、用药情况,并详细解答患者的疑问,针对情况进行健康指导、提醒定期复查等;最后对患者进行满意度调查,主要包括职业道德、服务态度、护理技术操作、健康教育及医疗费用等。本研究对象患者满意度采用5级计分法进行评估[1]。非常满意5分、满意4分、一般3分、不太满意2分、不满意1分,满意度=非常满意(%)+满意(%)。

2 结果

1878例患者护理满意度电话回访调查情况见表1。

3 分析

3.1 恪守职业道德:

医务人员的职业道德也称为医德,是指医务人员应具备的特殊道德观与特殊道德行为,是医务人员与患者、社会及医务人员之间的关系总和。医德是否端正直接关系到服务对象生命和健康的质量,因此我院常抓医务人员思想教育,使广大护士树立了良好的职业道德,在这方面满意度达到了l00%。

3.2 服务态度欠佳:

少数护士缺乏耐心,不主动关心体贴患者,对患者提出的问题没有及时解决;有时未能与患者有效沟通,护患之间缺乏信任,造成患者对服务态度的不满意。

3.3 护理技术有待提高:

由于我院近年新聘年轻护士较多,独立上班时间较短,有些护理操作不够熟练;新器械、新技术操作方面,新老护士需要进一步提高。

3.4 医疗费用贵:

没有合理用药,使用较多自费药品,进口药品与器材的使用,过度治疗及检查现象;每日清单没及时发放,患者对各项费用不了解;沟通不到位,患者对收费项目不理解。

3.5 健康教育不到位:

上班人员不足,护士工作量大,上班时忙于各项治疗,健康教育疏于形式;护士专科知识的欠缺,不能全面地向患者提供饮食指导、康复锻炼、疾病相关知识。

3.6 住院环境差:

近年来,随着人们生活水平的提高,人们增强了健康意识,加上新农村合作医疗的普及,住院患者增多,而医院新住院大楼尚未完工,只能在病房和走廊加床,造成病房拥挤;另外环境卫生差,夏天蚊虫较多,因此患者对住院环境最不满意。

4 对策

4.1 改善服务态度:

良好的服务态度可以取得患者的信任,使患者更配合治疗,以促进康复,也可以减少护患纠纷的发生。在临床工作中,人性化护理是新医学模式的重要组成部分[2,3],核心是以人为本,尊重患者的需要,变被动护理为主动护理[4],注重护理服务,实实在在为患者着想,从而提高护理质量。

4.2 提高护理技术:

医院每年培训各项常用护理技术操作,并考核。科室每月进行专科技能培训,并纳入绩效考核;年轻护士轮科学习,每周培训,直至操作熟练;派护理骨干进修学习新技术。娴熟的护理操作可以减轻患者的痛苦,从而提高患者对护理服务的满意度。

4.3 减少医疗费用:

合理用药,按标准收费,发放每日费用清单,出院费用总清单,让患者明白费用,放心治疗。

4.4 加强健康教育:

健康教育作为一种治疗手段,已广泛应用于临床,开展有针对性的健康教育,对降低伤残率、促进健康、提高患者生活质量有重要意义[5]。健康教育的方式有每月定期召开健康教育座谈会,向患者发放健康处方和小册子,科室宣传栏宣传健康教育知识,责任护士床边讲解。

4.5 改善住院环境:

为了满足患者的需求,我院新建13层住院大楼,还设立VIP病区,因为单独的病区洗漱方便,有利于保护隐私;也便于沟通和护理,护患关系比较融洽;督促搞好各病区环境卫生,为患者营造温馨舒适的住院环境。

5 小结

由于电话随访方法简便,经济及操作性好,被逐渐应用到患者延伸护理中,并且电话随访还能收到患者对护理服务满意度的真实信息,是一个切实可行的方法。本次出院患者满意度调查,发现患者对护士的职业道德满意度最高,其次是专业技能和服务态度,对健康教育指导、住院环境的满意度较低,因此在护理过程中,应重视护理服务的各个方面,满足人的多元化需求,提高患者满意度,提高护理质量。

参考文献

[1]孙明英,张钊忠,李怀军,等.对出院患者电话回访的做法与效果分析[J].齐鲁护理杂志,2010,15(11):667-668.

[2]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):3941.

[3]张富兰.住院患者的人性化护理[J].临床合理用药杂志,2009,2(10):83.

[4]王荷香.人性化服务在支气管哮喘患儿的应用[J].现代医药卫生,2007,23(5):753.

3.患者电话回访规范用语 篇三

方法 将2008年1月～2010年6月96例出院青光眼患者随机分为对照组和观察组各48例,观察组进行有针对性的出院指导和电话回访,对照组以口头教育为主进行出院指导。结果观察组患者出院后用药依从性、复诊率及自我保健知识知晓率显著高于对照组(P<0.01)。结论 电话回访能提高出院青光眼患者对药物治疗的依从性,提高患者生活质量。

【关键词】 电话回访;青光眼;出院患者;依从性

文章编号:1003-1383(2010)05-0577-02 中图分类号:R 775.047 文献标识码:A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.031

青光眼是威胁人类健康的重要眼病,是视功能减退和致盲的重要原因之一,需终身护理。电话回访是健康教育工作的一部分,对出院青光眼患者实施电话回访,可提高患者遵医行为和自我护理能力,防止复发,我科2008年1月～2010年6月对出院青光眼患者进行电话回访,取得了满意的效果,现报告如下。

资料与方法

1.临床资料 本组出院青光眼患者96例,男51例,女45例,年龄31～80岁,平均(56.3±3.2)岁。文化程度:小学以下15例,初中35例,高中36例,大学以上10例。将患者随机分为对照组和观察组各48例,两组性别、年龄、病情比较无显著性差异(P>0.05)。

2.方法 两组患者在住院期间给予口头疾病知识宣教,出院前1～2天,由主管护士针对患者具体情况为其讲解药物的用法、不良反应及注意事项、自我保健知识及复查等内容。观察组在此基础上出院时将出院健康教育资料交给患者及其家属,健康教育资料包括青光眼的概念、发病原因、诱发因素、临床表现、治疗要点、出院后的注意事项等内容。于患者出院后1周、2周、1、3、6、12个月进行阶段性电话回访,并记录回访内容。评价两组患者出院后健康教育的效果。

3.观察指标采用自设问卷,对患者出院6个月后进行与疾病相关的服药、复诊、眼压控制情况及饮食、活动、休息等进行调查,由同一名护理人员完成。

4.统计学方法 计数资料比较采用χ2检验,P<0.05为差异有显著性。

结果

两组患者观察指标比较,观察组用药依从性明显提高(P<0.01),定期来院复诊率和自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。见表1。

讨论

青光眼在我国发病率为0.21%～1.64%,致盲率为10%～20%,可发生于各年龄段的人群[1]。一般来讲青光眼不能治愈,但能控制,一旦确诊需长期随访,终身治疗。因此电话回访能进一步使患者掌握疾病相关知识,增强自我保健意识,改变不良用药习惯,做到坚持规律用药,有效地控制病情的发展,减少复发率,提升患者生活质量,深受患者欢迎。

青光眼患者出院后还需要长期服药,但由于对该病知识缺乏,经常出现不遵医行为,用药、复诊依赖他人提醒、督促。而通过电话回访不仅能告诉患者不按时服药将造成的后果[2],改变患者的不遵医行为,还可以增进护患关系,增强患者对医护人员的信任,主动配合药物治疗。另外,青光眼患者出院后如无不适,基本上不会自觉到医院复诊,这对临床医师及时了解病情和调整治疗方案,控制眼压并及时发现并发症非常不利。因此加强电话回访,促使患者自觉复诊是提高青光眼患者生活质量的关键。为此我们对观察组进行了电话回访,提供疾病相关知识,强调复诊的重要意义。结果显示,观察组患者用药依从性、复诊率明显高于对照组(P<0.01)。

青光眼患者都有一个认识误区,即认为出院后的饮食、休息、活动、情绪等日常生活可以不加以调节,致使再次诱发青光眼。因此电话回访给予生活指导显得尤为重要,应指导患者劳逸结合,进行适当的有氧运动,避免举重、倒立等增加张力的运动,保证充足睡眠。一次饮水量不超过300 ml。饮

食要有规律,不宜暴饮暴食,宜吃易消化、富含维生类的食物,忌食辛辣、浓茶、咖啡等刺激性食物,禁烟酒。不宜大喜大悲,保持良好的心态。通过电话回访,青光眼患者的自我护理能力提高,养成良好的行为和生活习惯,依从行为变被动为主动。本组结果显示观察组患者自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。

总之,仅凭住院时的健康教育,不能满足患者的需要[3]。坚持电话回访能直接影响出院青光眼患者的遵医行为,达到提高青光眼患者生活质量的目的。

参考文献

[1]李美玉.青光眼学[M].北京:人民卫生出版社,2004:688.

[2]罗诒珺.青光眼患者医院健康教育的实施与体会[J].井冈山医专学报,2006,13(3):52.

[3]陈钰仪,刘雪琴.健康教育海报在糖尿病住院患者中的应用[J].护理学报,2009,16(3A):9-10.

(收稿日期:2010-07-20 修回日期:2010-09-03)

4.客服中心电话客户服务用语规范 篇四

1.目的

为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2.适用范围

本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3.服务规范 3.1 基本规范

3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则

3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。

3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。

3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”

3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客

户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”

3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.3 需要注意的细节

3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。

3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提

醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”

3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。

3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。

3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。

3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户2～3遍，然后挂机。

3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。

4.常用服务用语

4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。

4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“请稍等”。

4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗？”。4.7 业务处理：“我马上为您处理”。4.8 征求意见：“您看……，这样行吗？”。4.9 查询：“我帮您查询一下”。

4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。

4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。

4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。

5.服务禁忌

5.1 与客户交谈时态度傲慢。5.2 精神萎靡，态度懒散。

5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。5.5 解答过程中使用过多专业术语。5.6 与客户发生争执。

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。5.8 客户挂机前主动挂机。5.9 与客户闲聊或开玩笑。

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。

5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。

5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。

5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。6.服务忌语

6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说； 6.1.2 埋怨客户的话不说；

6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说；

6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说； 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说； 6.2 直呼客户：喂、嘿。6.3 责问、训斥或反问客户。

6.3.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”

6.3.2 “你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”

6.3.3 “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？” 6.3.5 “别人跟你说的？别人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛还不挂机？”

6.3.7 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”

6.3.8 “你要投诉吗？我帮你记录！” 6.4 态度傲慢、厌烦。

6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”

6.4.2 “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”

6.4.4 “没法查，我没办法。”

6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去！” 6.4.6 “你不会用就别用！”

6.4.7 “你到底想怎么样？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有没有搞错？” 6.4.9 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在说什么？” 6.5 推诿客户

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”

6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”

6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户

6.6.1 “你小声一点行不行！” 6.6.2 “大声点，我听不清！” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话！” 6.6.4 “讲清楚点啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲！” 6.6.6 “下班了，快点啦！”

附件2

客服中心工作守则

一、当班客服员须提前15分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。

九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。

十、交接班时，必须进行交接班会。

十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。

十二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。

十三、禁止随意架设各种线缆。

十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办

理相关手续，做好登记。

十五、发现任何异常情况应及时反映。

十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。

5.患者电话回访规范用语 篇五

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2011年3月—6月在我院住院治疗的区域外结核病出院患者80例, 男20例, 女60例;年龄最小22岁, 最大80岁, 平均年龄48.03岁;住院天数最短21 d, 最长55 d, 平均50 d;出院平均带药3个月。出院时临床疗效评价:显效39例, 好转40例, 无效1例。

1.2 随访内容及方法

1.2.1 内容

根据医院要求建立规范的出院患者电话回访登记本, 内容包括:姓名、性别、年龄、出院诊断、主治医生、家庭地址、电话、随访时间、出院后情况反馈。

1.2.2 方法

定期随访:楼层服务在患者出院15 d左右进行第1次回访;不定期随访:出院2个月后进行第2次回访和医院活动时 (会诊、优惠) 随机随访。回访内容:是否愿意接受电话回访、详细询问出院后病情情况、是否坚持按医嘱用药、是否坚持锻炼、是否需要康复知识指导 (饮食指导, 活动休息, 起居调护等) , 对于患者及家属提出的问题认真记录并准确、详细的解答, 交代注意事项, 嘱咐患者及家属如有特殊情况应随时打电话与主管医生联系, 或复诊。

2 电话回访结果见表1。

回访结果显示80例患者中赞同回访者78例, 占97.5%, 2例年轻女性建议以其他方式进行回访;出院后病情稳定者68例, 占85.0%;12例由于其他原因出现病情反复;坚持用药者78例, 占97.5%;需要康复知识指导54例, 占67.5%。

3 电话回访具体内容

3.1 电话回访基本要求

电话回访靠语言与患者交流, 需注意语言流畅及语速, 回访员态度端正、情绪饱满、充满关切;用普通话同患者交流;与普通患者交流专业术语要通俗、易懂、简单化, 对于有医学常识的患者, 运用专业术语, 展示我们的专业性;可以采用打比方、举例子等方法, 多拿患者身边熟悉的事物进行说服, 增加患者的信任度。

3.2 基础调护知识

3.2.1 自我调护

由于患者出生地域、四时季节气候的不同, 生活习惯和体质不同, 每个人对病情的表现反应存在差异, 如:春天, 风气主盛, 为结核病及各类传染病多发季节或加重季节, 要提前注意防护, 防止疾病发作。

3.2.2 劳逸结合

在作息和日常生活的各个方面要合乎自然界以及人体生理的正常规律, 以使机体阴阳两方面始终保持在平衡的状态, 饮食有节, 做到起居有常, 春夏季节晚卧早起, 秋冬季宜早卧晚起, 以待阳光。过度疲劳, 正气易损, 风寒湿邪可乘虚而入。有些患者病情虽然得到控制, 处于疾病的恢复期, 但往往由于劳累而加重或复发, 所以, 要劳逸结合, 活动与休息适度。

3.2.3 居住环境

要空气新鲜、保持良好的通风、独居一室, 光线充足、居室安静, 严防受寒、淋雨和受潮, 尤其避免上呼吸道感染。床垫被褥应勤洗勤晒, 保持清洁干燥, 劳动汗出, 里衣汗湿后应及时更换清洗, 必要时外出戴口罩。

3.2.4 锻炼适度

运动可以恢复体质、防止肌肉萎缩、增强体力、促进食欲, 除发热、红细胞沉降率过高者外均应进行适当的运动锻炼, 如游泳、散步、打太极拳等均可, 但应避免剧烈运动。通过电话回访监督, 患者能够坚持锻炼。

3.2.5 饮食合理

在结核病患者治疗中, 饮食得当能调养正气、祛尽余邪、促进疾病康复, 中医强调“药食同源”, 强调因时制宜和因人制宜, 根据气候变化和患者体质、年龄、生活习惯给予相应指导。食高蛋白、高热量、易消化食物, 不食生冷、辛辣食物, 如生葱、生蒜、辣椒等;少食海鲜类食物和肥腻食物, 如牛、羊肉等。对于长期服用激素患者予甲鱼汤调理, 补充维生素, 摄入新鲜蔬菜和水果, 注意食物合理搭配, 保证色、香、味俱佳, 保证摄入足够营养。

3.2.6 调整体质

体质是人体在生命活动过程中, 在先天禀赋和后天获得的基础上所形成的形态结构、生理功能和心理状态方面综合的固有特质, 是影响疾病和症候形成的重要因素, 在疾病的发生、发展和转归过程中起着重要作用。中医体质学说认为, 体质既是相对稳定的, 又是可调的, 患者体质状况对预防和治疗疾病有着重要的意义, 应用中医药和我院体质疗法进行调治, 取得最佳的调治效果。

3.2.7 心理调护

由于疾病改变了患者的日常生活, 劳动能力降低, 家庭收入减少, 医疗支出增加等原因, 存在忧郁、焦虑, 有依赖心理, 对治疗失去信心等不同的心理健康问题, 主要表现为对疾病转归丧失信心。针对此现象, 鼓励患者说出自己的感受, 耐心开导患者, 使其克服不良情绪, 讲明心理障碍可影响患者的免疫机能, 影响食欲及治疗的有效性;嘱其保持乐观心态, 对疾病的康复充满信心, 最终使患者以正常方式进行生活。

3.2.8 对疾病正确认识

结核病属于慢性病, 需要长期治疗, 疗程1年～2年。若延误治疗错过了治疗窗口期, 病情可加重, 甚至出现生命危险。强调用药早期、联合、适量、规律和全程治疗。

3.2.9 认识中医中药治疗的优势

中药制剂多为纯天然食用植物药, 调节机体, 有效减缓疾病进程, 降低复发率, 减轻毒副作用, 能弥补西药缺乏。能调节患者免疫功能, 使治疗更具耐受性、持久性, 远期疗效好。

3.3 电话回访注意事项

3.3.1

选择适当的回访时间和地点, 我们选择的时间段为15:00—17:00。尊重患者或患者家属, 称呼得当, 语言措词得体。对患者有同情心和责任感。会谈内容的保密, 不暴露患者隐私。

3.3.2

加强回访人员与科室医生之间的联系, 因我们在回访过程中涉及专科问题需要专科医生解答, 回访者应及时与专科医生沟通。

3.3.3

回访人员只有不断更新专业知识, 充分掌握广博的知识, 才能自信地把握患者的需要, 并给予具体、合理、有效的指导。若出现问题不能及时解答时, 应向患者说明, 及时与科室医生联系, 尽量在24 h内答复。

4 体会

4.1 电话回访有助于提高患者对治疗的依从性。

患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守, 表现在患者行为与医嘱的一致性。患者的依从性是治疗有效的前提和基础, 而医护人员对患者及时有效的健康指导是影响患者治疗依从性的重要因素。国内有研究资料指出, 要提高患者的依从程度, 应加强对患者的健康教育, 重视与患者的沟通, 加强心理疏导, 指导用药, 传授预防并发症发生的有效方法, 充分发挥患者的主动性、积极性, 使疗效得到充分发挥[1]。而对于区域外就诊患者而言, 电话指导是增强其依从性的主要因素。

4.2 电话回访是一种经济、快捷、实用且易于同患者沟通的有效方式。

区域外患者定期来医院复诊难度大, 不容易实现, 我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事项, 与区域外患者建立了更方便、快捷的沟通方式, 及时掌握患者病情变化, 了解患者的心理状况, 并及时给予相应指导。在医院与患者之间架起“桥梁”, 建立良好的医患关系, 稳固了患者的来源渠道, 提升了医院形象, 给医院带来一定的社会效益, 患者受益, 社会受益, 达到共赢, 值得推广。

参考文献

6.患者电话回访规范用语 篇六

1 对象与方法

1.1 研究对象

该组共236例, 男137例、女99例, 年龄18~84岁, 平均36岁, 均符合第6版内科学肺结核诊断标准[3]。其中慢性纤维空洞型肺结核78例, 结核性胸膜炎22例, 血行播散型并发多器官结核4例, 浸润型肺结核132例;初诊病例108例, 复治128例;药敏试验:耐药16例, 其中原发耐药6例、继发耐药10例;文化程度:小学及以下89例、初中56例、高中以上91例。将所有患者按就诊顺序随机分为观察组和对照组各118例。

1.2 方法

所有患者入院后均接受常规抗结核药物治疗。在住院治疗期间向患者以知识讲座、发放结核病防治手册及个别咨询等方式讲解消毒隔离知识、介绍药物不良反应、指导患者正确用药。在患者病情稳定出院时, 对照组患者只给予出院后的健康教育, 并建立咨询联系电话, 以便患者有问题时及时与护士联系, 帮助患者解决存在的问题。观察组患者按照出院电话回访程序进行院外健康教育。

1.2.1 建立患者健康档案

设立电话回访登记本, 登记内容包括患者的姓名、性别、年龄、地址、职业、文化程度, 病情, 入院时间、出院时间等, 由一名专科知识扎实、语言表达能力强、交流技巧娴熟的护士专门承担电话回访工作。

1.2.2 发放出院患者指导手册

在患者出院前1 d, 向患者发放出院患者指导手册, 并由当班护士向患者及家属作详细的讲解。其内容主要包括: (1) 结核病的传播途径与预防知识; (2) 抗结核病化疗药物的正确用法及药物不良反应的观察; (3) 饮食习惯、饮食禁忌、活动与休息指导; (4) 门诊复查时间、复查的具体内容及复查时的安全等。

1.2.3 回访时间及内容

出院后一周内就可以对患者开始回访, 以后2周回访一次, 2个月后每月平均回访1次, 对情况特殊的患者者适当增加回访次数, 在电话回访时, 针对患者存在的问题及时进行解答与帮助。并对每次回访的内容、发现及解决的问题及时进行记录, 由护士长定期检查和督促指导。回访内容主要包括是否按医嘱服药、是否擅自停药、是否滥用抗结核药、是否正确执行消毒隔离、是否合理饮食、是否规律作息、是否能坚持控制烟酒等。

1.3 观察指标

采用自制的患者依从性调查表进行患者依从性调查。其内容按医嘱服药、不擅自停药、不滥用抗结核药、正确执行消毒隔离、控制烟酒、规律作息、合理饮食、定期复诊、定期进行痰集菌、胸部X线摄片、肝功能等辅助检查, 如出现咳嗽、咯血能及时就诊等l0项遵医行为。完全遵医:能坚持执行8项以上;不完全遵医:能坚持执行3~7项;完全不遵医:仅能完成2项及以下。记录两组患者的痰菌转阴率 (以连续2个月痰菌转阴且不再复阳为转阴) [4]及回访期间再入院率。

1.4 统计方法

所有数据均采用SPSS 12.0统计软件包进行处理, 百分率的比较采用精确概率法和χ2检验。

2 结果

观察组的完全遵医率及痰菌转阴率高于对照组, 再入院率低于对照组, 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

注:与对照组比较, *P<0.0 5。

3 讨论

肺结核是一种病程长、易复发的慢性传染性疾病, 其防治策略一直是国内外结防专家所关注的公共卫生问题, 而对结核感染者继续早期控制和治疗可大大降低结核病的发病率和死亡率[5]。有研究显示[6], 结核病化疗失败最主要、最普遍的原因是不规律、全程服药。特别是在农村地区, 结核病的用药方案、督导规范及宣传等尚存在诸多经验不足的问题[7]。所以, 彻底对结核病进行根治, 不仅需要临床医生的正确诊断和合理的化疗方案, 更需要提高结核病患者从医行为, 让患者规律用药并完成足够的疗程。

从医行为是指患者求医后其饮食行为和生活方式的改变与临床医生建议 (包括住院期间及出院后) 的符合程度[8]。该研究中通过对观察组患者进行出院电话回访式健康教育, 以电话形式及时帮助患者解决治疗中碰到的各种困难, 从而有效地填补了患者出院后健康教育这一空白, 加强并延伸了肺结核患者出院后的治疗与护理, 明显提高了患者的疾病保健知识程度和遵医行为, 其痰菌转阴率高于对照组, 再入院率低于对照组, 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。表明出院后定期进行电话回访式健康教育, 对掌握患者的病情变化、心理状态, 保障患者规律用药、完成疗程、提高治愈率具有非常重要的临床意义。

摘要：目的 探讨电话回访结合健康教育讲座对肺结核患者预后的影响。方法 将236例肺结核患者随机分为观察组和对照组各118例, 观察组患者于出院1周后定期进行电话回访并结合健康教育讲座, 对照组给予一般性出院指导。于疗程结束后对两组患者遵医行为及临床疗效进行比较。结果 观察组的完全遵医率及痰菌转阴率高于对照组, 再入院率低于对照组, 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 出院后定期进行电话回访式健康教育, 对掌握患者的病情变化、心理状态, 保障患者完成疗程、规律用药、提高治愈率具有非常重要的临床意义。

关键词：肺结核,电话回访,健康教育,遵医行为,预后

参考文献

[1]郭引贤.健康教育在肺结核患者中的应用[J].实用医技杂志, 2010, 17 (2) :168.

[2]尤黎明.内科护理学[M].3版.北京:人民卫生出版社, 2002:65-69.

[3]陆再英, 钟南山.主编.内科学[M].7版.北京:人民卫生出版社, 2008:43-59.

[4]中国疾病预防控制中心, 卫生部疾病预防控制局, 卫生部医政司.中国结核病防治规范实施工作指南[M].北京:中国协和医科大学出版社, 2009:10-53.

[5]Elad Z, Charles LD, Sally MB, Early Therapy for Latent Tuberculosis Infection[J].American Journal of Epidemiology, 2001, 153 (4) 381-385.

[6]董海燕, 韦秋凤.出院电话回访式健康教育对肺结核患者的遵医行为[J].中国中医药咨讯, 2012, 4 (2) :388.

[7]顾海雁, 陈峰, 葛祖恂, 等.生存分析模型在肺结核患者治愈率分析中的应用[J].江苏预防医学, 2005, 16 (2) :1-4.