酒店餐饮管理知识

酒店餐饮管理知识（精选10篇）

1.酒店餐饮管理知识 篇一

餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术、秉承与创新于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有不同的特点，要求饭店在餐饮管理上也应特具特色，以适应管理主体的要求。

产销即时性，收入弹性大餐饮业务管理是通过对菜点的制作和对客服务过程的计划、组织、协调、指挥、监督、核算等工作来完成的。其业务过程表现为生产、销售、服务与消费几乎是在瞬间完成的，即具有生产时间短，随产随售，服务与消费处于同一时间的特点。这就要求餐饮部必须根据客人需要马上生产，生产出来立即销售，不能事先制作，否则就会影响菜的色、香、味、形，甚至腐烂变质，造成经济损失。由此可见，做好预测分析，掌握客人需求，提高工作效率，加强现场控制，是饭店餐饮管理的重要课题。不仅如此，饭店餐饮作为主要的创收部门，与客房相比，具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人，其房间数和房价保持相对不变，客房收入是相对固定的，其 高收入往往是一个可预测的常量。而餐饮的服务对象除了住店客人外，还有非住店客人，而且客人的人均消费也是一个弹性较大的变量。饭店可通过提高工作效率、强化餐饮促销、提高服务质量等手段提高人均餐饮消费量，使餐饮的营业收入得到较大幅度的提高。所以，餐饮往往是饭店营业收入多寡的关键项目。

业务内容杂，管理难度高餐饮业务构成复杂，既包括对外销售，也包括内部管理;既要考虑根据饭店的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低消耗。另外，从人员构成和工作性质来看，餐饮部既有技术工种，又有服务工种;既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合。这必然给餐饮管理增加一定的难度，要求我们既要根据客观规律组织餐饮的经营管理活动，增强科学性;又要从实际出发，因地制宜，灵活处理，提高艺术性。同时，餐饮成本构成广泛，变化较大。从原材料成本来看，有的是鲜活商品，有的是干货，有的是半成品，有的是蔬菜瓜果。这些原材料拣洗、宰杀、拆卸、涨发、切配方法和配置比例存有明显差异，加工过程中损耗程度各不相同，而且有些原材料的价格往往随行就市，变动幅度较大。但是饭店的菜点价格又不能经常变动。此外，还有燃料、动力费用、劳动工资、餐具等易耗品的消耗，家具、设备的折旧等，其中有些是易碎品，损耗控制难度较大。因此如何加强餐饮成本控制，降低消耗，往往是餐饮管理的重要课题。

2.酒店餐饮管理知识 篇二

一、压力与挑战:营业额下降, 总成本上升

目前酒店餐饮部门成本管理的压力主要来自几个方面:第一, 高档餐饮的营业额明显下降, 特别是公款集体消费额下降幅度更大, 使得直接费用和管理费用占销售额的比率明显上升。第二, 食品原材料不同程度涨价, 据调查显示常用的猪肉、鸡肉、大米、生姜等食材价格近两年累计上升23.36%, 而干货、水产、冻货等重要食品原材料价格上升更快, 降低了餐饮的毛利率。第三, 水、电、蒸气、燃气、人力费用的增加, 又加剧了综合成本。第四, 为适应回头常客对菜品“喜新厌旧”的饮食需求, 适时推出新菜及不断研发名菜, 也挤占了酒店餐饮的利润空间。如徐州汉园宾馆作为一个四星级酒店, 2013年餐饮营业额比上年下降30.65%, 而能耗和人力两项支出占到营业收入的31.15%, 同比增长2.31%。因此, 酒店餐饮部门面临社会环境的巨大变化和行业的激烈竞争, 压力与挑战并存, 为了稳定市场份额, 并争取一定程度的利润回报, 就必须在成本费用控制上下功夫、见实效。

二、问题与原因:成本管理力度弱化, 成本效益观念淡化

(一) 采购过程管控不严, 各类漏洞难免出现, 导致采购成本上升。

酒店食材的采购不确定因素较多, 灵活性较强、复杂性较高, 对此酒店餐饮部门虽然也制定了比较全面的采购制度, 但是往往还是流于形式, 按经验办事。食材供货商选择数量有限、相对固定, 人员熟悉, 难免产生供货商与采购员、验收员相互勾结, 以次充好, 质次价高, 甚至还引发不同程度的食物中毒现象。采购供应链较长, 环节较多, 但往往还是由一人或两人负责, 难免出现吃回扣行为, 发生“漏、跑、滴、冒”的现象。

(二) 加工标准不高, 制作过程粗放, 浪费现象较重, 导致生产成本增加。

餐饮加工工艺流程包括食材储存、领取、配切、制做和成型, 比较复杂, 人为因素较多。餐饮加工成本管理还处于事后计量阶段, 对每道菜肴的食材购了多少, 视作用了多少, 打包归入成本, 缺乏单一菜肴标准成本核算, 难免产生加工粗放, 食材流失、毁损、浪费、窃取等不正常消耗的现象。菜肴制做缺乏创新激励机制, 食材综合利用度较低, 也增加了耗损和综合成本。

(三) 结账收款过程管控不细, 导致应收餐费不能完全进账, 相对成本提高。

酒店餐饮部门存有不同程度的思维定势, 往往习惯沿用比较传统的餐费管理方式, 加之餐饮服务项目较多、人员流动较快、结算方式多样, 因此在餐费结算中难免产生误差现象与作弊行为, 包括客人因菜肴质量不满意或者服务不周到而提出换菜或者打折的行为;亲朋友邻用餐未收费或者客人在繁忙的餐厅中有意无意走失的“溜餐”行为;客人用餐消费没有开具账单计费的“溜单”行为;收银电脑缺乏实效软件控制系统或者操作人员业务不熟收银失误行为。凡此种种, 都会不同程度地增加相对成本安全。

三、对策与出路:全程控制, 加快转型

(一) 构建严格系统规范的采购制度和监督机制, 管控采购成本。

酒店餐饮部门要制定完整的采购规格标准, 明确规定食材的等级、性状、色泽要求, 做到“有标可依”;建立“申请-审批-采购-验收-付款”的规范流程, 以及真实、完整的采购记录制度, 做到“有据可查”;建立日常消耗食材的定期市场价格调研制度, 掌控货源市场的价格动态;建立以供货信誉、供货能力为核心的资格审查与公开竞标订立大宗食材采购合同的制度, 约定供求双方的法律责任, “有法会依”;建立以发票金额与合同一致, 凭证齐全为依据办理转账业务的货款结算制度, 做到“有据必依”。

(二) 实施酒店餐饮部门的业务流程标准化, 管控加工成本。

酒店餐饮部门要建立标准化的操作体系, 建立粗加工、配菜、烹调、服务等全过程的质量、成本、制作标准, 注重控制及随时消除一切生产性误差。制定每一道菜肴配料成本标准清单, 明确所用食材配料的分量、单价。依据“标准菜单配方”, 厨师实施日常操作;控制组进行质量、成本控制, 察觉不正常的苗头和征兆, 立即警示厨师长。保证菜肴在制作、加工过程中, 能够按既定的品质、份量和成本出品, 保证厨房工作运行有序, 最终达到期望毛利率和目标利润。

(三) 推行酒店餐饮收款流程的规范化, 管控相对成本。

酒店餐饮部门要建立规范化的收款流程操作体系。切实做好客人所点菜肴的原始记录, 将领位卡与点菜小票作连惯编号;结账时准确核算数量与单价;每天下班之前基于当天点菜小票、账单、耗材单填写报表, 送交财务部门备案。财务稽查员应核查当天的小票, 核对收银联与厨房联项目是不是相同, 核对发票与餐厅领位记录是不是相同, 避免餐厅的“溜餐”、“溜单”现象;核对促销打折是不是合乎标准, 发现问题, 查清责任, 严肃处理。

(四) 推进成本控制与餐饮转型的协同, 争取利润空间。

面对勤俭节约新风下公款消费骤降, 社会消费行为转型, 营业收入下滑的现实, 酒店餐饮部门要将业务转型与成本控制协同推进。一方面要充足挖掘酒店潜力, 改变运营策略, 拓展婚宴业务、家宴业务和食堂业务, 开发家常菜、地方小吃与特色菜, 吸引大众消费, 开发更多的相关业务, 如平价的酒水超市, 做大营业规模。另一方面要逐层分解落实成本控制指标。对各项费用分别由各个职能部门归口负责, 并进一步分解、落实到各班组以及个人, 分层负责, 分层考核, 务求实效, 适应社会消费行为转型的新挑战。

参考文献

[1]李存芳, 杨保华, 王世进.基于产业转移的可耗竭资源型企业区位选择行为影响因素的实证分析[J].管理评论, 2013, 25 (12) .

[2]李存芳, 周德群, 杨保华.中国可耗竭资源型企业转移行为的特征和趋势[J].管理评论, 2012, 24 (3) .

[3]孙涌涛.酒店财会内部控制策略与技巧[M].中信出版社, 1994.

[4]蒋业香.竞争优势与星级宾馆成本控制[J].企业活力, 2009 (9) .

3.酒店餐饮管理知识 篇三

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院紧密围绕旅游酒店行业对人才的需求办学，以培养应用型高级专门人才为目标，以酒店管理专业为特色，不断探索应用型人才培养模式。酒店英语教学改革一直是学院酒店管理系专业课程改革的重中之重，学院期望通过对酒店英语教学的成功改革，为酒店业培养在英语方面听说领先、读写跟上的人才，最终为中国未来的酒店业培养优秀的管理人才。

【关键词】中瑞酒店管理学院、酒店英语、教学改革

【中图分类号】H319

一、中瑞酒店管理学院简介

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院是2008年经教育部批准，实施本科层次学历教育的全日制普通高等学校。作为中国唯一获得瑞士洛桑酒店管理学院学术认证的大学，学院秉承“国际化、应用型、学习洛桑”和“育人教书”的办学理念，践行“学以致用”的校训，紧密联系业界，服务业界，着力将学生们培养成为具有良好职业道德、职业素养、职业技能，在酒店留得住、受欢迎、能发展的高级管理人才。

学院按照应用型大学的办学目标，积极探索校企合作，建立校外实习和就业基地。学院已经和喜达屋、万豪、雅高、香格里拉、凯宾斯基、凯悦、希尔顿等世界知名酒店管理集团建立良好的合作关系，和全国28个省市以及澳门、新加坡、美国、阿联酋等国家的两百余家著名酒店签订了实习就业协议。不仅如此，建校之初，学院还投资4000万元人民币建立了具有真实职业氛围、设备先进，教学、科研、生产相结合的教学酒店，作为酒店管理专业的校内实训基地。

二、《酒店情境英语》课程简介

为满足学院学生在酒店英语方面的需求，2011年学院开设了《酒店商务英语》课程，2012年更名为《酒店情境英语》课程。该课程是一门既培养学生具备必要的酒店英语语言知识，又强调培养学生运用英语进行有关涉外业务工作能力的课程。

经过近四年的教学，《酒店情境英语》课程虽然取得了一定的教学成果，但是也呈现出了一些教学弊端，例如：《酒店情境英语》课程组教师缺乏业界实际工作经验、课程教学模式传统化、教材内容简单化、教学场地固定化等。

三、跨系课程相结合

针对此情况，在中瑞酒店管理学院教学事务部的统筹之下，于2014-2015年第一学期，英语系《酒店情境英语》课程打破了以往系与系之间的界限，与酒店管理系《餐饮服务应用--西餐》课程相结合，以一个班级为试点，由两位教师进行联合授课，以提高学生在实践中应用英语的能力，让学生“在用中学、在学中用”。笔者与酒店管理系杜笙瑞老师参与了此次联合授课。

《餐饮服务应用--西餐》（ Food and Beverage Service Application – Western） 是中瑞酒店管理学院酒店管理方向的专业必修课程之一。此课程主要讲授西餐餐饮服务基础知识及其具体应用。首先，此课程讲解并应用西餐基础服务知识及基本服务技能。其次，此课程还侧重于具体讲解并强化应用服务类型之一的西餐零点服务所要求的所有服务流程。

《餐饮服务应用--西餐》课程在中瑞酒店管理学院教学酒店进行授课，课程采用模块授课方式，分为早、中、晚三个班次，每个班次六个小时，课程中有真实服务客人用餐的场景。此课程致力于通过各项实操练习，使学生们能够掌握餐饮服务基本操作技能和完成简单的西餐零点服务接待任务，并在日常实操教学过程中培养良好的职业素质，为将来的职业生涯打下坚实的基础。

1、课程结合优势

（1）教学模式新颖

以往的《酒店情境英语》大多都在教学楼教室内进行授课，而此次课程结合后，此课程在教授餐饮版块时全部进入学院教学酒店西餐厅内进行授课。《酒店情境英语》课程完全融入在《餐饮服务应用--西餐》课程内。笔者与杜老师两人轮流授课，之后再将学生分组进行情境演练。演练过后，我们两位老师分别进行点评，杜老师从服务流程是否专业规范的角度进行点评，而笔者则从语言使用是否恰当得体的角度进行点评，以弥补学生的不足。实践证明，学生被这种新颖的教学模式吸引，课堂气氛十分活跃。

（2）教学内容实际

《酒店情境英语》课程原本采用的是时任英语系系主任王向宁带领课程组教师经过一年多的调研及一年多的编写，完成的新版《酒店情境英语》教材。该教材已由北京大学出版社于2014年8月出版，此教材在内容上涉及酒店实际工作的各个方面，如情境对话、职责简介、常用表格及文体、常用术语和缩略词、标识、相关酒店知识补充等。但是由于课程组教师并非科班出身，教材编写难免有疏漏、不足之处。所以在课程结合后，此教材也与《餐饮服务应用--西餐》课程自编讲义相结合，笔者与杜老师在课前集体备课，相互借鉴、吸收两本教材的精华部分，使得教授给学生的内容更加实际、实用。

（3）考核方式创新

《酒店情境英语》课程组原本采取的是着重考核学生的听、说能力的多元化考核方式，即：每个单元授课完成后以小组形式进行角色扮演，考察学生对每个单元语言的运用能力、期中进行开放性试题的口语测试，考察学生的应变能力、期末角色扮演加提问，考察学生的综合能力，辅之以随堂笔试形式的小测试。虽然这种考核方式比较全面，形式也灵活，但是英语教师却无法从服务流程是否专业规范的角度来考察学生，所以在此次改革后的考核方式中，加入了酒店管理系杜老师占总成绩20%的考核成绩。

2、课程结合劣势

《酒店情境英语》课程与《餐饮服务应用--西餐》课程的结合，是原本两个小时的《酒店情境英语》课程完全融入到六个小时的《餐饮服务应用--西餐》课程里，也就是说，原本加起来八个小时的课程现在压缩成了六个小时。在带来了一定教学成果的同时，笔者与杜老师也深感课时不够用，不如以往上课时时间充裕。对于学生来说，他们也表示，虽然学到了很多知识，但是却不及以前独立授课时学习的深入。

虽然上述改革措施取得了一定的成效，但是中瑞酒店管理学院探索应用型人才培养模式的步伐从未停止，改革永远是中瑞的主题，下一步我们将继续深化此课程的改革。我们期待该课程的改革能够在实践中不断深化和改进，最终达到为酒店业培养“听说领先、读写跟上”的应用型人才的目的。

参考文献：

[1]胡特赐.《酒店情境英语》课程教学改革探索[J] .中國校外教育，2014，（12）.

[2]杨雪霁.酒店专业英语教学改革初探[J].中国校外教育，2009，（11）.

[3]马芙. 论高职《酒店英语》课程情境化教学改革思路[J].专业教学研究，2012，（4）.

4.国际酒店管理公司管理酒店-厦门 篇四

洲际（洲际、皇冠假日、假日、智选假日、英迪格、华邑）

1、厦门海港英迪格酒店

2、厦门磐基皇冠假日酒店

3、厦门融信华邑酒店

凯悦（柏悦、君悦、凯悦、安达仕）

1、国际中心

万豪（利兹卡尔顿、jw万豪、万豪、万丽、万怡）

1、厦门J.W.万豪酒店

2、泰地万豪

3、华鑫通万豪

4、同安万丽酒店

喜达屋（瑞吉、威斯汀、喜来登、福朋喜来登、豪华精选、W、艾美、雅乐轩）

1、厦门威斯汀酒店

2、厦门艾美酒店

3、厦门喜来登酒店

4、厦门五缘湾明发福朋酒店

5、厦门豪华精选酒店

6、W

希尔顿（希尔顿、希尔顿花园、华尔道夫、康莱德、逸林）

1、厦门康莱德酒店

2、恒安希尔顿逸林酒店

3、正元希尔顿逸林酒店

朗廷（郎廷，郎豪，逸东）

1、厦门郎豪酒店

温德姆（温德姆至尊精选、温德姆酒店及度假酒店、华美达、华美达安可、豪生、戴斯、速八）

1、厦门华美达长升大酒店

2、厦门明发戴斯大酒店

3、厦门温泉戴斯酒店

4、厦门君隆戴斯酒店

5、厦门金海湾戴斯酒店

香格里拉

雅高（铂尔曼、索菲特、诺富特、美居、宜必思）

1、厦门宝龙铂尔曼大酒店

5.酒店餐饮厨房综合质量管理 篇五

1.建立质量管理标准、标准菜谱等标准化管理制度。

2.菜谱要由专人设计，集众家之长（要经常到其他酒店学习、交流、取经），对每道菜品都要进行认真分析，确保每道菜品都能适合顾客口味，被顾客称赞。

3.任何菜谱设计后，厨师长要会同有关人员对每道菜进行工艺确定，包括：价格、投料标准、口味、颜色、装盘、容器等提出质量标准。

4.菜谱最长一季调整一次，菜品更换率在30%以上。宴会菜谱按标准人数和消费金额分类设计打印，在餐前（中餐11点半，晚餐5点半，夜宵上班后15分钟内）做好准备。

5.所有菜谱都要按照标准菜谱标准模式建立档案，厨师长主持撰写，交总办统一归档管理，厨房使用时借阅。

6.任何创新菜品要建立在对市场的深入调研基础上，经试做后，按规定程序报批后方能推出。更换、新创菜谱的审批权限在执行总经理或经营副总。新菜品的推出要填写《当日菜品信息通知单》通知餐厅，并对餐厅作好新菜品的培训工作。

7.厨房每道工序均要求按岗位责任量化出工作标准，由厨师长或其他考评人按标准进行检查考核，结合每人当日工作状况填写《厨房生产质量评价表（日）》，对工作质量进行评价。

8.所有厨师上岗前，必须经过实际操作考核，由执行总经理或经营副总、厨师长、人事主管共同参与考核。

9.厨师长及有关人员每周至少一次随采购部考察市场、及时发现挖掘新、奇、特原料和货源，不断更新菜品。

10.厨房生产要严格按岗位分工，职责明确，责任到人，严禁擅自越岗操作，如学员及非炒锅人员严禁上灶炒菜；蒸品调口要由专职厨师负责等。

11.设置菜品质检员（厨师长兼），负责菜品质量检验把关工作。

12.每餐的缺菜不准超过4种，否则要申报，填写缺菜记录，并追究责任。每日或每餐缺菜要填写《当日菜品信息通知单》，及时通知餐厅。

13.厨房人员要严格执行《食品卫生法》，出现食物中毒现象，由责任人和厨师长共同负责，承担因此造成的经济损失。

14.餐厅派专人，每天每餐到桌征求顾客意见，零点、宴会各5桌，并填写《宾客评议菜品反馈表》，一式两份，报执行总经理或经营副总一份，并由其签署意见后及时反馈给厨师长。

15.厨师长及厨师要经常到前厅了解客人对饭菜质量的反映，并坚持每周有3次看台，每次不少于3桌，且作好看台记录，填写《饭菜质量评议表（厨房）》一式两份，每周报执行总经理或经营副总一份。

16.餐厅经理、厨师长在每天例会上要讲评头一天餐饮部反馈意见和看台情况。

17.厨师长每周经营会向执行总经理或经营副总述职时，汇报14和15项调查结果。

18.设立退菜榜和表扬榜。鼓励员工钻研业务，创新菜品，厨房成立 “菜品创新小组”，每周有活动，每月一次创新菜评选活动，凡多次受到顾客好评的菜品及优秀创新菜品，酒店给予10-100元的一次性奖励，并上榜表扬。凡因人为质量责任造成的退菜都要上榜公布，并按菜品售价的30%赔偿，由厨师长（质检员）开具单子执行总经理或经营副总签字后交财务执行。

19.酒店每月举行“质量标兵”评选活动，召开颁奖大会，发奖、带花，并展示标兵照片。

20.酒店每季举行一次技术比武，酒店成立由执行总经理或经营副总、厨师长、人事主管等组成的考评委员会，由人事主管牵头，考评结果作为员工晋级依据。

酒店餐饮菜品烹调制作质量管理

1.质量管理要从炒锅厨师的操作规范、制作数量、出菜速度、成菜温度等方面加强控制。

2.按“标准菜谱”规格标准，明确烹调方法，使产品制作标准化。所有菜品的切配、预制、烹调等过程一定要严格按工艺要求和操作规程操作（如必须使用高汤的菜品不得用自来水代替等）。调动厨师主观能动性，发挥手工操作的高超技艺。

4.服从厨师长的指挥、管理，接受有关标准菜谱的培训，熟练掌握厨师长分派的各式菜的制作。

5.拒绝使用变质、加工和配菜不合要求的原料。

6.注意配菜传来的客人的特殊烹饪要求，如戒口等，使菜品符合客人要求。

7.接催菜牌后，在打荷的安排下，及时、快速烹制出菜。

8.严格操作规范，制止任何图方便的违规做法和影响菜肴质量的做法。严格控制每次烹调的生产量，做到少量多次，“单菜单炒”，严禁一锅同时烹制多道“单菜”。

9.坚持尝汤制度，每菜出勺前都要尝味，做到自我把关。

10.厨师长每餐要坚持抽查饭菜质量，确保每道菜品色、香、味、型具佳。对不合格菜品一律退回厨房，并作好退菜记录，追查落实责任。

11.消除剩菜现象。

6.酒店餐饮管理知识 篇六

企业兴旺．人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。那么，酒店如何做好培训工作呢?

（一）培训需求分析

1.工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。

2.人员需求分析。包括两方面：

(1)人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析

明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、叶予舜二○一二年五月二十四日星期四

素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析；

(2)针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。

3.组织需求分析。包括三方面：

(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。

(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪

费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。

(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训

可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。

（二）制定培训计划

1.确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业

培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。

2.研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计

划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。

3.根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕

提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。

4.决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方

式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。

5.培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训

方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。

（三）培训准备工作

1.制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：

（1）确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。

（2）设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。

（3）草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即培训周数、天数及时数。

（4）设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习

阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。

（5）制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计

划的进展。

（6）决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。

2.培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。

培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。

3.培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否

出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。

4.培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑

板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。

三、培训计划的实施

（一）新员工入职培训与考核的实施

（二）管理人员培训的实施

（三）招工前培训的实施

（四）淡季培训的实施

（五）酒店管理公司内部的交叉培训

（六）外语培训的实施

（七）培训员培训的实施

（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准

（九）培训教案编写的程序与标准

（十）总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理

7.酒店餐饮管理知识 篇七

在酒店、餐饮行业, 在普遍抱怨员工流动率高、执行力低的大背景下, 更需冷静分析执行力缺失的深层原因, 把执行力低完全归结为员工流动其实很难成立。甚至, 员工流动是过度、简单强调执行力的结果和表现。为何同样从事规范管理的国际知名酒店里兹卡尔顿、四季, 国内品牌餐饮海底捞等等不仅员工流动很少, 执行力也很高, 服务质量业界有口皆碑, 难道不值得研究、深思。

执行力的高低, 受诸多因素的制约和影响。企业文化、员工心智、社会风尚、生产条件、管理风格等等, 都会左右、波及执行力的强弱。撇开众多外围因素, 单就企业管理关联度最高的节点分析, 提高、增强员工执行力, 应该客观、实在进行系统设计和务实运作, 创造员工愿意配合、确能操作的工作场景, 否则, 理想、愿景再美好, 也只能是蓝图, 终归着不了地, 变不了现实。

1 设计——为何执行

为什么是这样做, 而不是那样做;为什么是这个岗位做, 而不是其他岗位做;为什么要做, 可不可以不做。不弄清楚这些问题, 不打消一系列顾虑, 简单地要求员工执行, 员工很可能主观上抵制, 客观上难得要领, 执行力难免大打折扣。而解释、澄清、回答这些问题正是管理层级管理思想的昭示, 管理风格的展现。在管理思路变为员工运作实践之前管理者必须三思, 理清相关目的、方式和路径, 为员工执行创造合理、必要的逻辑支持, 执行才有前提保证。这些思想理念的落实, 其实是一系列构思设计的过程。为什么要执行, 回答企业管理目标, 自然包含行业性质和顾客需求的成分。执行到何种程度、状态, 对接的是企业产品规格、水准, 显然与企业定位、档次和经营收费有机密切关联, 有些甚至反映企业的社会责任, 承载着应有的角色担当。要求、任务等等, 设计得越先进、科学、合理, 越能体现管理的专业化、人性化, 员工执行越发自觉和配合。过分拔高, 过渡超前, 支离破碎, 明显不切实际, 员工怎么努力也难以奏效的设计除了执行不力, 还使管理者与员工关系紧张。

2 配置——保障执行

巧妇难为无米之炊。兵欲善其事, 必先利其器。先进实用的工具是提高执行力的捷径。无论是改进生产、服务人员气质形象、提高烹饪、服务工作效率、控制菜肴外表、中心安全温度, 还是保证洗涤、消毒卫生质量, 没有配套得体的硬件配置, 执行也是难以到位或者持之以恒的。

配置既包括相对宏观的设备设施、布局流程, 也包括细致精巧的工具用具模具量器。员工更多的只具有操作、执行的空间和职责而不具备改造硬件、添置物品的平台和权力。因此, 员工操作的效率高低、强度大小、规格拿捏、品质把握很大程度上取决于单位铺就的平台、企业提供的道具和岗位实操的条件了。硬件配置先进系统、方便使用, 员工省时省力, 事半功倍;硬件配置落后陈旧, 东拼西凑, 员工费力无助, 事倍功半。

美国酒店、餐饮企业为员工设计建造的洗手装置大到冷热水配兑, 小到手纸筒承接, 流程科学, 配套完整, 使用便捷。这与员工洗手程序同步设计, 配套施工完成。

有相应配置, 才有可能要求员工按规定执行;而有精细配置, 也才有资格考察员工按规范操作。常见于酒店、餐馆的餐具一洗二漂三消毒, 企业提供三个坑池, 墙上贴上三张标签, 就此了结, 执行起来五花八门, 检查效果千差万别也就不足为怪了。美国餐饮业协会建议没有洗碗机的餐馆、酒店可使用三格洗涤槽来清洗各种物品。明确指出洗涤槽包括: (1) 用来冲掉食物或将擦掉的食物丢入垃圾桶的区域 (2) 放置脏物品和干净物品的排水板 (3) 测量水温的温度计 (4) 一个带有秒针的时钟, 供员工测量物品在消毒水槽中浸泡的时间。

在三格洗涤槽中清洁与消毒物品之前, 每个水槽和全部工作台表面都必须先经过清洁与消毒。在清洁和消毒餐具、厨具与器材时, 必须按规定步骤执行。 (1) 清洗之前先将物品充分冲刷、擦洗或浸泡 (2) 在第一个水槽中倒入不低于摄氏43度的清洁剂溶液, 在其中清洗物品使用刷子、布或尼龙擦拭垫来清除残留的污垢。当泡沫消失或水变脏时, 应更换清洁剂溶液。 (3) 在第二个水槽中浸泡或冲洗物品。去除食物与清洁剂的一切痕迹。若进行浸泡, 应在水变浑浊或变脏时予以更换。 (4) 在第三个水槽中装热水或化学消毒水, 浸泡物品。若用热水浸泡, 则水的温度必须至少为摄氏77度, 并且东西必须浸泡30秒。可能需要使用加热装置才能保持这一温度。如果使用化学剂消毒, 则消毒剂必须以适当的浓度混合, 并且水温必须合适。每隔一定时间应使用测试工具检查消毒水的浓度。 (5) 晾干全部物品。

3 培训——指导执行

好的管理者, 本身应该是好的训导师。把要求员工做的事, 简捷、直接告诉员工, 教会员工, 这不仅体现执行目标的务实可行, 同时也会增强管理者的素质内涵和职务威信。好的培训人员不仅需要具备专业知识、技能, 而且还应该掌握相应的培训技能技巧;具有耐心、幽默感和教的愿望, 对培训工作, 对受训学员, 培训员都应表现出热情。而选择培训的方式, 物色培训场地, 组织培训用具等等更应该在培训实施以前通过制定周密计划的方式加以明确。计划, 即要落实和回答六个W, Why (为什么/目的) 、What (什么) 、Where (哪里) 、Who (谁做) 、When (什么时间) 、How (怎么做) 。六个W清晰回答了, 培训程序完整敲定了, 培训本身的执行就基本无碍了。

比如, 温度计作为酒店、餐饮出品质量把控的关键道具, 其准确性时刻不容动摇。因此, 校准温度计就是常规、精细的工作, 校准温度计的培训自然也就是普及而严谨的实务。培训之前, 制定培训计划如表1:

当然, 有些培训若需要特别场地、环境也应该在计划里列明。培训计划里还可以包含培训效果的检验。而对在职一线员工培训, 应尽可能按岗位、流程化整为零、各个击破、分节点培训, 通过技能竞赛将知识、技能融会贯通, 巩固提高。

4 评估——检点执行

狭义的评估, 仅是对员工执行某项工作任务数量、质量的检查、发现。广义的评估, 是对所执行事项的全程回顾和考察, 即某工作任务执行的必要性与可行性、硬件支持配套性、培训消化掌握程度、操作难度与效果等等。这两方面的评估都很有必要。

工作任务的认领、执行大多以团队、班组、个人为单位, 工作进行完成得怎样, 即执行力的大小、强弱, 评估是必要的回顾和检点。评估, 未必就是表格化、系统全面的核检, 小任务、大事项, 评估形式、内容不拘一格。但检查、发现、总结这个环节总是需要的。士为知己者死, 女为悦己者容。员工不一定在乎评估以后的奖赏, 但总希望感知自己在企业中有一定的地位感和贡献感。上司一句肯定的话语, 一个抚摸的动作, 都可能被员工视为自己的付出物有所值, 劳动无怨无悔。评估的作用不仅在于肯定褒扬先进, 鞭策感化落后, 评估还有助于员工本人得到承认, 有助于找出员工的长处和弱点, 为对那些在工作中遇有问题的员工进行辅导和帮助提供依据, 评估还有助于改善员工和管理人员的关系。

广义的评估, 既是某项工作任务的结束, 又启发下一轮工作任务的设计。管理是一个闭合的圈。通过系统分析, 总结评估, 反思、发现管理工作中的不足和失误, 自我修补、自行完善, 从而使员工执行更加顺畅, 运管效率不断提高。完全依赖自我发现、自我纠偏实在不易, 有时很难, 不妨走走群众路线。激发和借助员工的热情和智慧其实不失为管理的善举。在一家公司, 一群行将退休的老职工在退休大会上对总经理说:“你们知道这么多年我们是怎么工作的吗?我们每天来上班, 在门口传达室将自己的脑袋从肩膀上卸下来, 然后带着手和脚去岗位, 下班再从传达室将脑袋装上自己的肩膀, 然后回家。几十年来, 公司雇佣的只是我们的手和脚, 从来没有雇用我们的脑和心。”这种比喻让人不寒而栗, 又切中要害。员工伤感地说, “你们为我的体力劳动支付工资。而实际上, 你们本来还可以拥有我的大脑, 而且不用支付任何工钱。”群众是真正的英雄。在企业工作多年, 视企业为家, 以企业为荣的一线熟练员工更是企业的财富, 千万不能把他们异化成“物”, 他们是拥有真情实感、真知灼见、心智精灵的热血员工, 他们甚至比高高在上、热衷于编报表、造业绩, 在跳动中升值的所谓职业经理人更高尚、更可敬、更可信。

执行力, 是企业管理不可忽略的永恒话题。现代企业在追求管理的精细、精益的进程中, 自我加压, 自我寻求升华, 不时调整战略, 不断完善细节, 然而由于系统设计的不充分, 软硬件配搭的不周全, 培训引导的不具体, 评估激励的不得力, 执行力始终不到位。餐饮行业2005年就曾经出台了员工洗手规范, 图文并茂, 形象直观, 可惜, 时至今日无论明查暗访, 执行到位的餐饮企业寥寥无几。溯本求源, 不难发现, 正规安排洗手场地的不足90%, 完整配齐洗涤用品的不足90%, 始终保持冷热水供应的不足90%, 系统进行洗手程序培训的不足90%, 对规范洗手进行检查考核的更不足90%。若将不同方面、各个节点的运作实际进行量化评估, 即90%×90%×90%×90%×90%, 其结果会苍白、客观地显示:59, 不及格!所以, 执行力绝不应该是企业管理层层打折的乘积, 确确实实应该成为企业各个层级不折不扣系统管理的成绩。

参考文献

[1]中外管理, 2007 (8) .

8.餐饮市场亟待加强管理 篇八

改革开放以来，我国的餐饮市场收益壮大，空前繁荣，已成为国民经济中的一支重要力量，广大烹饪工作者为国家富强和人民生活改善作出了重要贡献。

作为一个普通的消费者，近几年来，笔者不仅常到饭店就餐，而且年年外出旅游，走到哪吃到哪，还特意品尝了不少地方风味名吃，大饱了眼福和口福。

与此同时，我在不少地方的就餐过程中，也吃了不少苦头，亲身领教了不少问题。诸如弄虚作假、质次价高、份量不足、卫生不好、服务态度不佳、甚至随意宰客。如有的酒楼，上酒、饮料要增收开瓶费，用点餐巾纸、喝几口茶水也要收费，几次在包子、饺子中吃出铁丝、玻璃渣、碎木屑，有的还兜售国家明令禁止的保护动植物和珍稀动植物，有两次还因冷菜不洁而吃坏了肚子……细说起来，真是一言难尽。

9.新时期酒店餐饮运营管理创新 篇九

【课程背景】

中国酒店餐饮行业已经进入成熟阶段，“四高一低”影响加剧，市场竞争 加剧，企业面临的最大挑战依然是提高收益和利润空间。如何在高度竞争的市场中

把握机遇，占领市场，如何在市场竞争中占有有利地位是各企业高层管理者关注的焦点。

酒店餐饮业是一个可以打造“百年老字号”的行业，但也是淘汰率很高的行业。中国正在努力构建节约型社会的构想，中央出台了“八规六禁”，很多酒店餐饮企业面临着5难局面、融资难、用工难、盈利难、转型难、坚守难的问题。在走捷径、赚快钱的社会大环境下，坚守实业的企业越来越少，“脱实向虚”成为很多企业老板无奈选择。

特别是在成本增加、融资难度增加、结构性用工短缺矛盾凸显和能源价格变动等多重影响下，酒店餐饮企业发展所面临的困境越来越复杂，在实体经济不景气的大背景下，需要找到新的格局，为酒店餐饮发展注入“新浪潮”。

当前酒店餐饮业市场普遍刮起“大众风”，逼着酒店餐饮行业脱离行政化，回归市场道路，高端酒店餐饮企业主动降规格，中端市场承受着巨大的竞争压力，酒店餐饮企业只有更加注重加强产品建设、提高服务品质、开拓大众客源，才能迎来新的“春天”。

【课程对象】 酒店餐饮企业中高层管理人员

【授课方式】 内容讲授（45%）+案例分析（15%）+视频分析（5%）+情景模拟（5%）+故事游戏（5%）+学员研讨（5%）+分享互动（5%）+现场训练（5%）+室内拓展（10%）

【课程特色】 实战：理论实践结合，实操案例+工具方法，实用技巧突出操作性强

易懂：专业的理论、深奥的道理寓于简单的描述，深入浅出 易用：强调解决实际问题，易于复制，学后即用，立竿见影 高质：课堂氛围松紧结合，生动活泼，充分激发学员学习兴趣 【课程目标】

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

了解酒店餐饮的发展前景 树立酒店餐饮管理层全新管理理念 掌握新时期酒店餐饮运营管理的任务 掌握酒店餐饮内部软实力打造方法 提高酒店餐饮管理层综合管理能力 提高酒店餐饮运营管理危机应对能力 掌握打造企业持续盈利能力的方法 【课程收益】

全面了解酒店餐饮主流业态现状趋势 掌握企业真正赢利必备的经营思维 掌握企业赢利模式条件的现状分析与诊断 掌握经营风险的规避方法

掌握酒店餐饮综合运营管理的方法与技巧 掌握酒店餐饮核心竞争力与盈利能力的方法技巧 【内容大纲】

第一章节 酒店餐饮发展现状与前景分析

一、酒店餐饮业外部环境分析

1、当前酒店餐饮业供需情况分析

2、酒店餐饮业四高一低现象分析

二、当前酒店餐饮企业症结分析

1、投资方面分析

2、运营方面分析

3、管理方面分析

4、服务方面分析

5、人才方面分析

三、酒店餐饮业发展前景分析

1、网络时代的现代化进程

2、开放式的先进管理

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3、国际品牌的领先优势

4、市场规模与效益突显

5、国内酒店餐饮连锁化之路

四、国内部分失败与成功酒店餐饮企业分析

第二章节 新时期酒店餐饮管理意识突破与创新

一、酒店餐饮管理者的8大管理错误

二、突破4大管理思维障碍

1、相信世界总是很复杂

2、相信冲突是必然的

3、都有归罪于外倾向

4、认为自己已经知道

三、酒店餐饮管理因果逻辑性

四、酒店餐饮管理的全局观念

五、5大酒店餐饮管理意识的创新

1、责任意识

2、效率意识

3、质量意识

4、成本意识

5、危机意识

六、新时期管理人员8大要求

1、企业形象代表

2、责任重于泰山

3、统筹思维精细

4、职业操守过硬

5、情绪收放自如

6、时间观念第一

7、没有危机是最大危机

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8、科学“自私”激励

第三章节 酒店餐饮软实力-团队实力创新

一、明确目标

1.没有目标，你内心的力量就找不到方向

2.目标决定策略，方法和所使用的工具；敢于向高目标挑战 3.互动体验：达成目标、揭示你的潜能远超过你的想象

二、团队合作

1.未来企业和个人致胜的关键：“依靠团队的力量作战” 2.用团队精神和团队荣誉感激发员工潜力,形成良性竞争 3.打造协作型团队和企业氛围 4．如何赢得团队成员的支持

5．在经营管理中如何进行团队协同作战

三、感恩和爱

1.宇宙间最伟大的力量：爱和感恩

2.酒店一切都是为了：爱！爱顾客才成交顾客 3.感恩的越多得到的越多，感恩促使目标快速的达成 4.常怀感恩的心，多讲感恩的话，多做感恩的事！

第四章节 新时期酒店餐饮管理策略创新

一、酒店餐饮3大管理战略认知

1、一个核心目标：满足客户需求，实现企业利润

2、两大类图：经营业务流程和组织机构功能

二、酒店餐饮管理的3大全新原则 内敛、双赢、尊重

三、酒店餐饮管理的7大必备策略

1、对直接上司

2、上司对下属

3、二线对一线

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4、责权一致

5、目标方法一致

6、沟通协调

7、管理与经营

第五章节 新时期酒店餐饮管理向执行要效益

一、酒店餐饮执行力9大现状

1、决策层与管理层相分离，管而不管是最大的弊端

2、酒店餐饮管理者缺乏权利

3、制度很健全，但流于形式

4、酒店餐饮管理层机构设置过大，分线分管造成协调困难、效率低下

5、管理机制混乱，“家族”制形式阻碍企业最高管理层指令

6、全面素质能力的缺乏束缚了酒店餐饮管理者的经营管理水平

7、个人崇拜现象严重，把“执行力”曲解为权威或权力

8、执行系统不灵，执行阻力大，导致效率低下

9、酒店餐饮缺乏有效的激励和约束机制，总经理更换频繁

二、提高酒店餐饮执行力的4个策略

1、建立执行体系保障执行顺畅

2、培育执行文化铸就执行思维

3、改善执行方法提高执行成效

4、注重执行艺术造就完美执行

三、酒店餐饮高效执行控制

1、企业执行力差的管理因素

2、工作控制方法与工具

流程控制法；三要素控制法；稽核控制法；数据控制法；控制卡运用

工作进度管理能力（工作日志法、例会法、四象限工作法、目标管理法、KPI绩效管理）

四、如何提高酒店餐饮整体执行力

1、规范战略及制度、规章制度

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2、明晰业务流程，善于抓主要矛盾

3、明确各岗位责任

4、用科学的方法来管理

5、重视企业文化建设与团队精神建设

【备注】

本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整； 企业客户需提供多媒体培训设备：投影、音响、话筒、白板等； 企业客户需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置； 企业客户、机构不得在课堂现场录像和录音。

本课程大纲为孙老师知识著作产权，未经授权与许可，翻录转载必究。

第二部分：讲师背景介绍 讲师介绍：

孙鹰——酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师 中国500强讲师

《酒店餐饮金管道赢利系统》创始人 中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家

中国食文化协会、先之酒店教育特聘讲师；央视网知识经济栏目客座讲师；国际注册高级饭店业培训师；高级职业经理人。擅长：酒店餐饮会所内训；管理咨询；营销策划。【行业经历】

十余年酒店餐饮、会所经营管理工作经历；曾亲自带队筹建几家大型综合型场所；并担任过多家连锁酒店及会所的高管职务。

09年定居北京；成为《顾问式定制化内训》高级职业培训师，将成熟的经

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营管理经验与职业培训充分融合，形成了独特的酒店管理培训体系；显著的培训效果得到了企业客户及学员的广泛好评与肯定，已授训近两万人次，服务企业客专注·专业·共赢 户三百多家。

曾任职务：一家五星级酒店:营销总监（湖北）;一家餐饮及快捷酒店集团:总店店长（湖北）;一家四星级商务酒店:副总（北京）;两家顶级会所:总经理（黑龙江、山东）【服务项目】

公开课：塑造专业化一流员工，打造企业高效管理团队；专业提升企业中基层管理者、基层员工的综合素质与能力水平；

酒店内训：开业和在岗培训、化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌；

酒店餐饮会所管理咨询：企业诊断、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化流程再造、团队建立与整合。【授课风格】

融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全面，激情生动，深层互动，避免空洞教条；

内训突破传统培训方式，一切从实用出发，专业落地，实战实效，保证效果。【服务客户】

北京：

1、金航国际

2、金都乐苑

3、后花园度假村

4、日升昌

5、龙足

6、昆仑

7、千岛沐歌

8、中关村广联达

9、环球同创

10、中国网络电视、央视139知识经济频道、央视135名人频道

11、景程腾达

12、麦西来甫

13、名华四季、14、军区海参馆

15、空军后勤基地招待所

16、中国食文化协会

17、政协会议中心、18二轻集团、19、猫抓火锅、21、甜水园豆腐坊、21、太阳城度假村、22、养亿人麻辣烫、23、黄河会议中心、24、华能培训中心；天津：

1、天津滨海新区36家星级酒店

2、长城汽车

3、美克美家；东北：

1、九号会馆

2、辽河

3、芳华

4、北苑 ；内蒙：宾豪豆捞；山东：德百玫瑰庭、金典大酒店；江苏：扬州瘦西湖度假村；武汉：

1、艳阳天

2、海滨城

3、凯旋门华天

4、和平大舞台

5、国医馆

6、富成7、人文水会

8、水上明珠

9、银鑫、10、伊美尚、11、汉口银行；广州：

1、华泰

2、世纪

3、深圳周大福 ；湖南：长沙海航天玺大酒店 „„„„

【培训特点】

 培训宗旨：综合素养第一，能力水平第二. 实力优势：可根据企业多元化实际需求针对性开发精品课程、方案. 课程特色：实用至上，图文并茂，简明扼要，深入浅出，系统严谨. 重视企业需求挖掘，兼顾战略与高效执行细节，导入系统，配套实用工具，保证效果. 充分调动学员培训激情，激发学习自主性；在传授知识技能的同时启发并培育学员心智. 创立酒店经营管理“弓箭效应：三点一线一基点法则”。【培训理念】

 学历不代表能力，经历不代表水平，观念态度最重要，勤学勤悟获本领。 没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”。 经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”。 让习惯符合标准，让标准形成习惯。 授人以“鱼”，更要授人以“渔”。

 管理是灵魂，质量是生命，培训是根基，营销是先锋，品牌是效益。【客户点评】

 吉林北苑酒店马总:我们酒店管理层在这四五年期间到全国学习过很多次,好多次外请培训师做内训,孙老师这十天的培训我们一致感觉是最好的一次,今后我们会定期请孙老师为我们做培训! 中国食文化协会郭副会长:我们以前主要请学院教授讲公开课,孙老师是我们请的第一位有职业经历的实战派讲师,说实话,我本人都觉得这次我还没听够! 天津长城汽车魏经理:我们企业十分注重职工培训,政府每年也会给我们安排很多培训课,以前很多培训总有一种华而不实的反映,这次培训大家都觉得接地气,实实在在的!

专注·专业·共赢

 天津滨海星级酒店代表李总:我们现在不少同行都在考虑转型重组等迫切问题,孙老师这次的课程能从企业共性问题剖析出大部分企业内在的核心问题,专注·专业·共赢 有过管理经验的老师给我们的感觉还是很不一样的,很受启发! 北京政协会议中心姜经理:我们宾馆以前是外包跟国内很知名的一家酒店培训公司长年合作,两年来由于课程无新意,培训时占用部分员工休息时间,员工培训激情慢慢消失,效果越来越差,这次孙老师的讲课给我们耳目一新,内容很贴切,很实用,我们正酝酿长期合作! 深圳周大福总部周经理: 我们总部高度重视这次大客户销售经理为期一周的培训，虽然与孙老师是第一次合作，但我们一致认为这次是近一年多以来最好的一次,今后我们会继续邀请孙老师为我们做培训! 汉口体验式银行叶行长: 很高兴这次能请到孙老师来给我们培训酒店业最顶级的服务理念与方法，我刚才看了大家对老师的评价表，很多人都填了满分，这是九天来综合分数最高的一次，我们大家全体起立，向孙老师表示衷心感谢！

 北京华能培训中心胡经理: 我们培训中心只做内部接待，今天孙老师的课很贴切实际，生动有趣，举的案例与我们日常工作联系十分紧密，以前请的清华的教授太理论，孙老师实战经验很丰富，希望各部门学习后快速落实到实际工作中，我们也将与孙老师建立长期培训关系再次以热烈掌声感谢孙老师！

10.酒店(餐饮)员工管理制度 篇十

第一部分

考勤管理制度

一、考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

二、考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

二、考勤类别

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。

二、考勤类别

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的：为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：

一）办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类：办公设备耗材。

三、办公用品管理办法

二）办公用品的采购

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

第三条。办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定 第一条：公司根据员工不同岗位，发给不同岗位的制服

第二条：公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条：凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条：员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条：员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条：员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

五、员工食堂就餐管理制度

第一条：员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条：食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。第三条：就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条：员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条：就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条：如有倒饭现象一经发现罚款50元。

六、员工宿舍管理制度

第一条：员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条：员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条：在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。

第四条：不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条：严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

第六条：严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条：宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条：男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第九条：未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条：不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条：值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

七、员工洗浴管理规定

第一条：员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。第二条：洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。第三条：员工洗澡时自带浴品。

第四条：员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

八、关于对讲机的使用规定

第一条：对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所使用

第二条：对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能做为个人联络使用 第三条：使用对讲机时必须用耳机，且音量要降到最低 第四条：对讲机必须妥善保管，保证使用通畅

第五条：在工作交接时，必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条：如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。第二部分：财务管理制度

目的：加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。

一、财务借款及核销管理办法

第一条: 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核，交孙总经理批准签字后，到财务部领款。

第二条:费用发生后，持报销票据到财务报帐。

第三条:报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。

第四条:提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。

第五条:报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。第六条:财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。第七条:借款人因公借款办事，要本着当日借当日报的原则，特殊情况必须在借款三日内进行核销。

二、会计核算管理办法

第一条：会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。

第二条：会计采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计。第三条：记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。

第四条：会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。第五条：会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。

（1）自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。

（2）外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。

（3）会计凭证保管期限为十五年。

第六条：会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。

三、成本核算管理办法

第一条：营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。

第二条：餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。

第三条：对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。

第四条：客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。第五条：车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。

第六条：各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。

四、现金及流动资金管理办法

第一条：库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。

第二条：现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条：现金收付的手续和规定：

在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。

第四条：在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。

第五条：主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。

第六条：流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。

第七条：要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。

第八条：超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。

第九条：在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。

五、收取支票管理办法

第一条：检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。第二条：背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。

第三条：支票有效期为十天。

第四条：最低起点为100元。

六、盘点管理制度 第一条：目的

为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条：盘点范围

（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。

（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。

（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。

1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。

2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。

3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。

六、盘点管理制度

第三条：盘点方式、时间

（一）年中、年终盘点

1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。

2、财务：由财务部主管会计盘点。

3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。

（二）月末盘点

每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。

六、盘点管理制度

第四条：人员的指派与职责

（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。

（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。

（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。

（四）监盘人：由总经理派人担任。

（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。

（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。

（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。

六、盘点管理制度

第五条：盘点前的准备事项

（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。

（二）各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。

1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。

2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。

3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。

4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。

六、盘点管理制度 第六条：盘点实施要求

1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。

2、盘点时要力求物品的安全。

3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。

4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。

5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。

七、出入库管理办法

第一条：出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条：办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。

第三条：内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。

第四条：原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。

第五条：固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。

第六条：保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。

八、固定资产管理办法

第一条：公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。

第二条： 建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。

第三条： 折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条：折旧计提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采购管理办法

第一条：由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。第二条：将采购计划送交财务部审核。

第三条：由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。

第四条：采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。

第五条：采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。

第六条：验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。第七条：采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。

第八条：其他物品的采购，由各部门提出申请采购计划，交财务部保管员审核，主管会计签字，交总经理批准后，交给采购员采购。

原材料采购流程图

宴会预定单或销售计划 提出申请 审核填请购单

销售部---------------厨师长（或生产班长）----------财务部 审批后 持验收凭证、发票 审批签字后

总经理-----------采购员----------------------总经理 核帐、报帐

------------------财务。其他物品采购流程图 提交 审核 签字

各部门提出采购计划-----------保管员---------主管会计-----------总经理 审批后 持验收凭证、发票 审批签字后 核帐、报帐---------采购员-----------------总经理------------------------财务部

十、保管员工作规范

第一条：负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。

第二条：定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。

第三条：货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。第四条：出库物品，必须要由总经理签字方可出库。

第五条：每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条：入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。

第七条：及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。

十一、报损、报废管理规定

第一条：商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。

第二条：经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。

第三条：各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。

第四条： 报损、报废的金额走营业外支出科目。

十二、内部审计管理规定

第一条：认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。

第二条：审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。

同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。

第三条：严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。

第四条：审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。

第五条：每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。第六条：要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。

十三、厨房成本的控制和管理

第一条： 厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。

第二条：厨房成本的控制应做好以下几个方面：

（1）严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。

（2）采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。

（3）对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。

十三、厨房成本的控制和管理

（4）对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。

（5）对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。

（6）厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。（7）财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。

（8）每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。（9）梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。第三部分：商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度

值班管理规定

目的：为保证为客人提供周到细致的服务，餐饮客房部实行值班制度。

第一条：餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。第二条：餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。第三条：餐厅员工在午间员工餐时实行值班。

第四条：客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。第五条：客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。第六条：具体值班时间表，由领班负责安排。

二、关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

目的：为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：

第一条：营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。

第二条：已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。第三条：对上述规定有违反者按以下条款执行； ①私留酒水按售价进行处罚。

②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

三、关于剩菜的处理办法

目的：为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。

第一条：清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。第二条：在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。

第三条：对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。第四条：菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。

第五条：任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。

四、客人入住登记制度

第一条：客人住宿时需到总台办理入住手续。

第二条：客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。

第三条：客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。第四条：标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。

五、布草管理规定

目的：为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。

第一条:客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。

第二条:餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。第三条:客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。

第四条:布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。第五条:对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。第六条：布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。

六、低值易耗品管理办法

餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：

第一条：餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。第二条：公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。第三条：客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。

第四条：员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。第五条：对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。第六条：对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。

七、客房工作标准

第一条：凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。第二条：文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。

第三条：上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。第四条：做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。

第五条：要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。第六条：服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。

第七条：按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。

第八条：按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。

七、客房工作标准

第九条：客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。

第十条。进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。第十一条：为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。

第十二条：服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。

第十三条：客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。第十四条：保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹 第十五条：严格控制客用供应品，定期定额管理

第十六条：服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。第十七条：未经总台允许，服务员不得私串客房。

八、房间管理办法 第一条：营业性房间

1.除定时通风外，平时必须锁好门

2.招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房 3.值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。第二条：有关管理规定

1.认真执行卫生清扫标准。

2.对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。3.服务人员不得在房间内有下列行为：

（1）闲谈（2）看电视（3）睡觉，躺卧休息（经理批准除外）（4）其他与工作无关的活动。违反上述规定按员工手册规定处理

八、房间管理办法

第三条：客房钥匙的控制与管理 1.电子钥匙必须随身携带。

2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。3.钥匙不得转借他人，违者罚款50元。

4.倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人**。

5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。

九、房间小酒吧管理办法

房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。

服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。

客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿

十、客人遗留物品处理规定

第一条： 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。第二条：总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

十、客人遗留物品处理规定

第三条：所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

第四条：遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

第五条：员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条：客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

十一、康乐部管理制度 值班制度

目的：为保证为客人提供周到细致的服务，康乐部实行值班制度。

第一条：在员工午餐、晚餐时康乐1楼大厅必须有人值班。

第二条：值班时必须接听电话，有客人消费时及时通知各岗位人员。第三条：晚上值班人员下班时必须检查好水电器开关，确保关闭。第四条：值班人员必须做好安全防火工作。第五条：具体值班时间表，由领班负责安排。

十二、设备设施管理规定

第一条：康乐部的各项设备设施，责任区服务员必须了解他的工作原理，和简单故障排除方法。第二条：康乐部员工在进行操作电器设备时，必须按照操作规程进行，注意安全。第三条：客人在使用过程中，提醒客人注意操作规程，以保护设备。第四条：对设备设施经常进行维护保养，发现问题及时报告。

第五条：康乐部对自己管辖区的设备必须按责任人签定保管责任书。

十三、洗涤客衣的管理规定

第一条：公司为会员提供有偿清洗运动服、运动袜服务。第二条：康乐部员工负责清洗工作。

第三条：清洗前仔细检查运动服等是否有损坏，如有损坏及时通过销售内勤与会员沟通。第四条：清洗的运动服等必须在会员下次消费前熨烫平整，挂在更衣柜内。

第五条：会员存放的其他物品如手巾、浴巾、澡巾等必须及时清洗，不得有异味。

十四、低值易耗品管理办法

目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制： 第一条：各分部门使用的卷纸和面巾纸，员工禁止使用。

第二条：各分部门使用的洗涤剂等用矿泉水瓶到库房出库并做到节约使用。第三条：清理卫生用的钢丝球、胶皮手套实行以旧换新（达到不能使用状态）。

第四条：乒乓球室服务员服务时，要适时帮助客人捡拾，避免客人踩坏乒乓球，减少损坏。

十五、茶艺室茶叶管理办法

第一条：所有出售的茶叶必须在保鲜柜中储存。第二条：茶叶的购入和销售必须及时登记保管帐。

第三条：保鲜柜中禁止存放其他物品，以保证茶叶的纯正味道。第四条：茶叶采取少进勤进的原则，防止茶叶变质。第五条：对客人寄存的茶叶要贴上标签妥善保管。

十六、桑拿房使用注意事项

第一条：使用桑拿房要提前20分钟预热。

第二条：桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。第三条：在使用前将木桶内装满水，备用。第四条：随时注意桑拿房内的温度。

第五条：在使用结束后，注意关闭电源开关。