危机公关案例模板

危机公关案例模板（共8篇）（共8篇）

1.危机公关案例模板 篇一

兼分析两则危机公关策划案例

众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。

本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。

一、明确问题

危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。

下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。

从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。

由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。

“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？

针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。

如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。

但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。

从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。

案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。

由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。

二、解决问题

明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。

首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：

①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；

②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；

③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；

④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；

⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。

其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。

综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？

从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。

危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。

通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。

注：

①文中所提到的案例一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社1993年版），所以案例文本在此省略。

②为了避免引起误解，对本文的观点特做两点说明：A本文对上文提到的两个案例的理解仅仅是对书面案例的分析，不是对案例涉及的公关事实的分析。案例分析是就案例的内容本身而言的，与没有写进案例的相关事实无关。我们可以断定，霞飞厂的外包装问题肯定解决了，否则它不会维持到现在。但是没有写进案例，故不在分析之列。所以说，上文的分析主要是从逻辑上对案例材料本身进行分析，而不是对案例涉及的全部事实进行分析。B据经历过霞飞事件的很多人说，当时霞飞的公关事实上是相当成功的。关于这一点，我也不想否认。但是从理论上看，霞飞的策划方案有明显的缺陷：在组织行为不完善的情况下，只是辩解，是难以说服公众的。此外，随着公众素质的提高，公关组织需要在解决问题的力度上下功夫。否则，好的公关效果不会重演。

2.危机公关案例模板 篇二

1.苹果傲慢陷入“服务”门

今年央视3·15晚会上,苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策,涉嫌歧视中国消费者。被央视曝光后,苹果公司通过微博发布声明,然而这份声明对其整机更换后保留旧后盖、不按国家三包规定重新计算保修期等问题未做出任何回应,没有一丝道歉的意味。这则不足200字的声明被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”。

其次,在广大消费者和媒体的不断质疑声中,苹果公司二度发布声明,但声明中仍未看到苹果承担责任、改正错误的诚意。直到被众多主流媒体轮番报道之后,苹果公司才发布致歉信,对之前的行为进行“深刻的反思”,并表示“诚挚的歉意”,也算挽回了一点“傲慢自大”的负面形象,但由于前期不当的危机公关,其“勇于承担责任”的品牌形象已然受损。

点评:苹果在被曝光后的危机公关中,第一时间通过微博发布声明,对曝光问题予以回应,这点符合速度第一原则。但是苹果公司并没有真正正视问题,态度傲慢,导致危机愈演愈烈,直到半个月后,才在媒体和舆论压力之下面对问题,表达歉意,解决问题。这导致最初的“速度第一”并没有起到应有的效果。并且,苹果公司两次发布的官方声明均毫无歉意。

苹果的危机公关表现出强势的特征,给公众“财大气粗”和“店大欺客”的印象,其思维更多的还是基于产品的思维,以为只要自己的产品做到完美极致了,其他的一切都不是问题。哪怕是有了公认的瑕疵,也只能是瑕不掩瑜。这种“产品至上,公关不足”的被动公关,在乔布斯时代演绎得淋漓尽致。

2.农夫山泉深陷“标准”门

2013年4月10日,《京华时报》曝出农夫山泉生产标准有问题,使用了“浙标”,不符合国家标准。农夫山泉第一时间在其官方微博作出了“激烈”回应,称其产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准,远远优于现行的自来水标准。

《京华时报》得进一步将农夫山泉的检测报告公布于众,试图用科学的力量证实:农夫山泉一直执行的浙江地标(DB33/383-2005),就是不如自来水标准,随后,《京华时报》继续加大火力陆续发表6篇评论。农夫山泉立刻在北京就标准问题召开新闻发布会,实证自己标准严苛于国标、地标,是目前国内执行最高饮用水标准的企业之一,并向北京市中级人民法院提起诉讼,要求《京华时报》赔偿名誉权损失6000万元。最终,农夫山泉关闭其北京工厂,退出有超过10万用户的北京桶装水市场。

点评:政府关系欠缺,行会、同业等利益相关者关系不佳。农夫山泉在处理此次危机事件时,非常傲慢,指责媒体、行业协会、竞争对手,最后使自己成为了孤家寡人。在整个危机事件的处理过程中,一直缺少政府相关主管部门的声音,真正帮农夫山泉说话的协会或者专家比较少,可谓四面楚歌。

农夫山泉的核心问题是拒绝饮用水国标。为何拒绝国标?按农夫山泉的说法,是因为它是天然水。但国标是饮用水标准,天然水也是饮用水。农夫山泉称用地标或企标,是因为要求更高,这就很可笑,如果每个企业都这样想这样做,岂不乱了套?那还要国标做甚,要国家监管做甚?在广告策略上可区隔,但在标准上如果也试图独树一帜,终究是硬伤,与同行恶性竞争,惹恼政府,得罪协会,死磕媒体,逐渐失去背书的平台,最终失去消费者。

3.小米“虚假销售”风波

两年前,雷军用“乔布斯”的标准形象登台,以抢购式的“饥饿营销”带领小米创造了一个又一个销售神话,两年后,小米3和小米电视的抢购却让雷军陷入了前所未有的信任危机:一边仍是小米屡试不爽、米粉无可奈何的“饥饿营销”,一边是淘宝黄牛大量现货销售的无解矛盾,甚至有技术派网友诘问小米抢购营销作假,小米危机爆发。

10月15日中午12点,首批10万台小米手机3和3000台小米电视正式在小米官网上开卖。抢购结一位自称为网页前段开发工程师的网友“TNITF”发布微博束17分钟后,称,抢购页面上的“抢购”按钮根本没有经过POST请求,而是直接生成了“售罄”页面,换句话说,只要你点了抢购,结果一定是“售罄”。上述微博立即在网上引起了轩然大波,一些网友用其他技术手段去表明小米抢购存在种种问题,而更多网友则指责小米的“虚假抢购”,称小米如此做法是拿米粉当脑残。

在沉默了数天之后,10月18日,小米公司联合创始人、副总裁黎万强在微博上表态,对未能抢购到小米的网友表达“抱歉”,同时表示将在近期邀请媒体和用户代表见证小米销售的火爆性和真实性。小米的回应并未能平息公众愤怒,就连官方媒体《新华社》和《人民日报》也加入了抨击小米行列。

点评:小米是否存在销售造假行为未有定论,但背后的问题值得思考。我们必须承认,消费者无论购买何种产品都客观存在信息不对称,商家炒作产品刺激销售也并非不可理喻。只是针对饥饿销售的行为,商家有两点需要注意:首先要保证产品有足够的市场潜力,存在真实的消费者认可程度,供需关系不是任人打扮的小姑娘,否则将得不偿失。倘若乔布斯的精益求精和创新精神踪迹难觅,只是照抄其销售手法岂不是画虎画皮难画骨?其次,运作方式和流程要严谨,否则诚信丧失就得不偿失了。

4.华为“忍够了”,发力海外公关

今年,中国通讯设备供应商华为又再次成为海内外媒体的关注点之一。事缘美国中央情报局前局长海登在接受澳大利亚传媒采访时,公开指责华为一直为中国政府从事间谍工作,提供敏感情报信息。一向低调回应美国等国指责的华为,似乎也发火了。

华为其首席安全官John Suffolk立即跳出来反驳称:“要么拿出证据,要么闭嘴。”华为似乎“忍够了”国际社会对它的偏见,正有意进一步释除外界对它的种种质疑。

5月,一向低调的华为创办人兼总裁任正非到访新西兰,罕有地接受了当地媒体采访。这也是26年来,任正非第一次接受外国传媒访问。另外,华为也积极开展一系列舆论反攻战。位于深圳总部的公关承认,过去十多年来,华为在迅速发展的过程中,确实没有很好地与外界尤其是西方沟通,但近来已意识到这个问题,并逐步加强与媒体的联系。华为的公关部门已扩大至30多人。

华为越来越开放,比如在2013巴塞罗那MWC大会上,华为两位高层首次接受了西方媒体的采访,在进入英国电信市场时,任正非特意拜访了英国政府相关人士,目标就是要扩大自己的影响力,并增加华为参加公众事务的能力。影响力,就在一点一滴中。华为经过美国市场的12年苦战之后,现在心态变得更从容,显得更大气,也更有招了。

点评:目前我们尚难以评估华为加强对外透明度的策略的成效如何,但它起码踏出了正面的第一步,这对于扭转华为在海外的形象是有积极作用的。华为中国公司是真正按照国际惯例来思考、运作聘请前官员任职一事,可看作是在公关方面的一种积极尝试,而这一点,也是其他有意或正在向海外投资的中国企业应该学习的。

5.同安药业,躺着也中枪

香港卫生署在6月18日发布公告,由于“维C银翘片”产品可能含有多种未标示及已被禁用的西药成分,服用后或危害健康,呼吁市民不应购买或服用这类口服产品。并在网页配发深圳同安药业有限公司生产的“维C银翘片”产品图片。

维C银翘片一直是同安的主打产品,此消息传出后,一个月内订货量下降了一大半,不仅如此,还影响到他们公司的其他产品,损失不可估量。深圳同安药业,该公司销售总监助理黄雄艺表示,他们公司的产品没有问题,他们严格按照监督认证标准进行生产,同时深圳药监局已经拿到样品进行重新检查。他们已经聘请律师,将用法律手段维权。

同安药业在香港躺着中枪着实冤屈,但请学学普京,绅士之道和专业化会使自己加分。和政府沟通需要学会走温婉大度的专业化PR路径,用充分依据,走合规程序,依靠国家和政府,用好媒体的广角镜和传播效力,用诚恳友善的方式,请香港政府予以核实和澄清,帮助政府精益求精改善工作流程,提高办案准确率,既不放过苍蝇和害虫,也不枉杀三千。

点评:同安即使是代同胞受过,却也帮助中国同胞整体提高了产品质量安全意识,完全可以借此机会开展“绿色同安,放心品质”的专业公关之旅,和香港同胞打成一片,融入对产品质量更加关注和重视的香港和海外市场。而不是径直搬出律师,生猛地和香港卫生署讨个说法。

此外,在事件发生之初,除了积极寻求政府支持,更要在第一时间通过有公信力的媒体向消费者和公众发布关于事件情况说明的企业公告,感谢消费者历年来的支持,将事件情况向大众简要通报,表明深圳同安是遵纪守法负责任的合法企业公民,事件终会水落石出,请大家耐心等候。同时,及时建立公众交流,将消费者情绪稳定下来,也将有助于营造和谐氛围,为企业有条不紊处理事件赢得更多的支持。

中国是礼仪之邦,专业化和外交企业危机公关中也需学会,面对误解和误会临危不乱,处变不惊,优雅大度地为自己找回尊严,添加价值和魅力。

6.老凤祥等承认垄断上海金价

7月,有媒体爆出发改委对上海老凤祥、豫园商城等上海多家金店展开调查,因涉嫌与“上海黄金饰品协会”联合垄断上海黄金饰品零售价格,多数网友建议国家有关部门应严惩涉事金店。在被爆出垄断上海黄金价格后,其股价也应声下跌。截至7月19日,老凤祥报收17.86下跌1.87%,豫园商城报收6.70下跌4.42%。8月12日,国家发展和改革委员会宣布,上海黄金饰品行业协会因组织部分金店垄断黄、铂金饰品价格,被处以最高50万元罚款;5家金店因垄断价格被处以上一年度相关销售额1%的罚款,共计人民币1009.37万元。面临危机,上海老凤祥等金店向相关部门提交报告,承认企业相互串通操纵上海黄金饰品市场。

上述协会及五家企业均提出了具体的整改措施:协会承诺将通过全体理事大会深刻检讨错误,并发文彻底废除《价格自律细则》,从此不再组织“价格自律”相关会议;五家金店也表示将对沿用多年的价格机制进行反思和改进,并承诺今后不再参与任何协会组织的商议价格的活动与会议,也不会与具有竞争关系的其他金店商讨涉及价格的议题,坚持企业依法自主定价。

点评:老凤祥公关态度诚恳,品牌受到影响反而不大。但也可以看出,无论是北京、上海还是广东,所谓的“自律”协议或准则,对于业内经营者的定价约束力都将降低。部分小商家早就乐于以低廉价格吸引顾客;而大品牌为了“避嫌”,也会主动降价,他们资金实力雄厚,本来也有打价格战的能力。此次老凤祥等品牌被查事件后,加上国际环境的变化,内地黄金首饰的价格将普遍下跌,“价格战”无疑愈演愈烈,到了2014年底,一些实力弱、服务差的企业势必被清理出局。

7.“风波不断”多美滋

9月份,央视连续报道了多美滋公司,为了牟取暴利,不惜贿赂医院的医生、护士,给刚出生的婴儿喂食自己品牌奶粉的新闻。22日,一位知情人提供了一台多美滋公司的内部电脑,记录了多美滋公司贿赂全国大大小小医院的详细资料。电脑里有多美滋公司各区销售人员之间的邮件往来。其中一个写着“私”的表格就是多美滋公司给医护人员私人的汇款。仅仅今年4月份这一个月,多美滋公司就给这七个地区的医务人员打款将近50万元。

巨大的投入,就意味着巨大的回报。从这份表格来看,多美滋的高额投入收效很明显,以今年2月为例,纯医务贡献的增长率在各省市区都超过10%,而个别的,更是接近60%。医护人员帮助多美滋打开了新生儿的奶粉市场,而通过这样的手段,也让这家公司,从“第一口奶”中获得了实实在在的巨大利润。

多美滋公司总经理包博睿主动联系中央电视台记者,愿意公布公司涉嫌行贿医院医务人员的调查结果,承认中央电视台在9月16日报道的涉嫌多美滋以多种形式给医院、医生和护士打钱的事实,停止医院妇幼健康教育项目,更换中国区公司领导层,并推出以产品质量安全为主打的“七心品质”行动。

点评:多美滋为何屡教不改?“苍蝇不叮无缝的蛋”,贿赂成行必有医德之败,全面清查或明或暗的商业贿赂,更亟待理顺医疗监管体制。同时,提高国产奶粉质量是根本。多美滋无意公关,一意孤行,迟早会被市场抛弃。

8.搜狗浏览器泄密危机

11月,有网友在专业技术卡饭论坛上称,使用QQ帐号登录搜狗浏览器,可以查看到数千其他用户的个人账号,包括QQ、邮箱、支付宝、银行等涉及用户财产的账户信息,甚至可以直接进入其他人的支付宝进行转账购物,甚至直接支付交易。对此,央视进行了报道,确认了搜狗浏览器漏洞的存在,影响升级。

然而,在搜狗公司随后在接受媒体采访时,对乌云漏洞报告平台所披露的搜狗漏洞只字未提平台,只是表示用户的“多媒体输入”信息泄漏,问题出在微软的搜索引擎抓取中。

这期间,360和搜狗之间争论不断,双方先后召开媒体发布会,并向网民强行推送弹窗,引发了更多网友的不满和无所适从。不少网民指出,是否是商家的竞争不重要,我们仅仅关心的是自己的安全和切身利益,希望有关部门给予规范,让网民放心上网!

点评:搜狗重大安全漏洞泄露了大量用户的隐私,其中甚至包括用户的银行、支付宝等账户密码。按常理,搜狗在发现问题并采取措施后,应该第一时间通知用户及时修改账户密码,减少损失。但在之后的长达5小时时间里,搜狗没有发布任何用户提示和回复。直到下午15:53分,搜狗发布了致用户书,公然否认了该漏洞的存在。

就这样,在漏洞被披露后,搜狗不是及时保护用户利益,而是更多地在考虑自己的面子,错失了用户隐私泄露后修补和规避风险的黄金8小时,更为可怕的是,搜狗矢口否认已经被证实的漏洞,蒙蔽用户,使用户无法意识到隐私数据被泄露的风险,可能造成更大的财产或者隐私泄露损失。其实这件事情,本身就是个技术事故,之前CSDN也有类似严重的用户账户密码泄露情况,但是CSDN立刻就道歉并预警,避免了用户损失的扩大,也得到了用户和业界的理解。而搜狗采取的拖延和公然对用户撒谎掩盖的做法,是对用户利益的漠视和极端不负责,有违行业道义和规则。

9.“夺命快递”:圆通到当地“公关”欲掩盖

针对近日发生的圆通“毒快递”事件,圆通公司采取的一些公关行为并未得到受害人家属的认可。12月21日,圆通速递微博发出致歉。12月22日下午在此事件中不幸死亡的刘先生家属第二次来到圆通潍坊快递配送中心,与该公司负责人会面,但关于赔偿问题仍无结果,圆通方也并无赔偿方案。家属称未接到过圆通公司正式致歉和慰问,家属对圆通公司态度不满,要求其尽快协商赔偿问题。

此事件的直接责任人湖北沙洋县熊兴化工精细化工分厂杨某已被山东警方刑事拘留,并将带回山东调查。圆通事后也在官网发布关于此事的声明,并召开安全整顿会议。山东潍坊捷顺通快递有限公司(圆通加盟公司)在卸载和投递由武汉发往潍坊的快件时,因发生化学品泄漏致人员伤亡事件,为认真吸取事故教训,国家邮政局12月22日发出紧急通知,决定自即日起,在全国范围内开展一次落实收寄验视制度的专项检查整治活动。此次圆通的事件再次将民营快递较为常用的加盟商制度推至风口浪尖。

点评:这次事件将是民营快递公司加盟商制度改革的一剂催化剂。在网络舆情环境越发复杂的今天,舆情处置讲求及时性和主动性。企业或者政府遭遇突发事件,应该及时查清公布事实,了解事件原委,对于该自己负责的应该积极主动担责,这种主动担责的做法,往往更能获得公众舆论的了解,相反在公众心中树立敢于担责的正面形象,对于后期的舆论积极引导会起到很大的作用。

10.危机公关缺位,雅芳深陷品牌危机

12月2日,国家食品药品监督管理总局通报了2013年国家化妆品监督抽检结果,其中雅芳(中国)有限公司生产的雅芳玫瑰亮白洁容霜登上“黑榜”。

雅芳对此并未作出及时有效的危机公关,而是仅仅在其微博称“该产品不在中国地区生产及销售目录之列”再无其他解释。记者采访到一位几个月前已离任的雅芳媒体联系人称:“自从雅芳原企业传讯副总裁钱怡走后,公关就没被重视过。”记者通过采访一位资深人士得知,雅芳现在内部非常乱,很多代理商纷纷撤退,各项改革方案也并未取得成功,导致业绩不理想、品牌形象下滑、内部改革不成功……种种负面新闻缠身的雅芳再遭一重击。

点评:不少业内人士将雅芳中国的落败归咎于公司战略的混乱,归咎于高层管理问题,归咎于雅芳一直所坚持的直销模式。不可否认,这些都是导致雅芳中国败走麦城的重要原因,但是一直被忽略的是,与雅芳中国刚刚进入中国相比,如今的中国化妆品市场竞争异常激烈。除此之外,国货品牌的迅速成长、继承与开拓无疑也增加了无数竞争对手,以佰草集、相宜本草为代表的国内品牌也在中国化妆品市场也占据了一定份额。从这个角度来说,雅芳在华每况愈下与市场风起云涌的变化有着直接关系。

3.蒙牛企业危机公关案例浅析 篇三

危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响，并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。

众所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神，但是只有这种精神还是不够的，所以，他更是在经营企业如何解决临时的危机方面下足了功夫。任何企业在发展中都不可轻视危机，2003年6月，蒙牛的竞争对手与北京某品牌传播机构签订将蒙牛这头带着“神五、标王、央视2003年度中国经济人物候选人”等光环的猛牛扼杀成“死牛”的协议，制定了六个步骤的扼杀计划。2003年9月至2004年1月，竞争对手对蒙牛进行空中打击——新闻诽谤，打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，缓解蒙牛拖延其上市时间；弱化央视2004年度蒙牛的宣传声音，及削减牛根生的社会形象；营造2004年对手企业良好的竞争环境。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。蒙牛面对竞争对手的攻击，采取了非常有力的措施：

一、公共关系必须以事实为依据

查清事实，是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。蒙牛经过顽强抗争，2004年于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的，险些影响了蒙牛的上市进程。

2004年2月至4月，竞争对手执行“地面暗杀——产品投毒”，组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式，连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件，一时间，谣言四起，人心惶惶，企业随时有可能遭受灭顶之灾。在此期间，牛根生与他的管理团队坐镇北京，熬过了一个又一个不眠之夜，用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所有恐吓分子全部落网，用事实为企业危机得到了全面化解。

二、速度第一及时公关原则

大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，蒙牛在第一时间内通过新闻媒体进行声明，保持与公众的及时沟通，使新闻媒体和公众了解危机真相，减少危机的损失。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。公司最高层领导统一指挥，整合有效资源应对突发的企业公关危机，有力地保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。这就需要迅速研究对策，蒙牛在危机发生时，能及时做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。这就是真正掌握了公共关系的原则，做到与公众及时沟通所能做到的，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。

三、权威证实的原则

蒙牛按照法律程序，在发现问题的第一时间向公安局报案，抑制了危机的进一步蔓延和扩散。把自己所做所想，积极坦诚地与公众说明，对此事件制定统一的说辞。蒙牛公司在2004年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报，在武汉超市中发现投毒奶包，当日立即在呼市公安局报案，这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段，而且为蒙牛公司及时控制危机，及时阻止了向全国范围进一步的蔓延和扩散。在应对投毒事件的过程中，公司董事长牛根生亲自挂帅，利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中对蒙牛产品投毒，上报中央最高领导层，得到本省政府的鼎立协助，并得到中宣部支持，控制了媒体对该事件的报道，从而对蒙牛控制整个事件的局面提供了有力的、根本性的保障。

四、权威证实的原则

深究产生危机的根源，防范危机的再次发生。极力争取政府权威主管部门、独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，没有坐以待毙，也没有采取大事化小，小事化了的方式，而是针对危机寻根求源，最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划，从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。 危机管理成功与否的一个关键，在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，必须在危机发生之前，做好充分的应变准备，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应对突然的剧变。

五、勇于承担责任的原则

蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息，为企业尽快扭转危机走出困境。

正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

4.成功危机公关案例 篇四

一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：

1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。

2.多渠道发布公关文案

3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。

4.放低身段，不傲娇。

5.主动透明公开，让网民、公众看得见。

成功的危机公关案例分析有哪些?下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。

首先，让我们一起来回顾下事件经过，5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况?数亿级别的用户都是满脑疑惑!

随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言(暂时不明动机)，于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

网易到底该如何接招?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了?这当然不是网易的态度!

从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：

第一：反应迅速

在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

申明原文：尊敬的网易用户，205月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗?怎么那么费劲?但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

第二：多渠道扩散

得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌?!场面十分有趣，引发了很多笑场。

第三：段子手趣味化扩散

想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情?相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

让我们再一起欣赏其中段子手的创作：

@sky-le-lu：丁三石渡劫服务器被龙卷风卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

@李铁根：急报：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍，哥斯拉喷火前曾大吼：“我如此Q萌，为什么不把我做进梦幻!我不服!”神情颇为幽怨。

@八卦_我实在是太CJ了：公元2015年5月11日，我们的记者直播网易大厦被攻击现场，由于哥斯拉入侵，导致网易游戏全面断线，只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火：“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来!把我的蛋蛋还给我!!”

那么为什么要选择段子手去做这些事情?

那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。

当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。

公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉!困难也鞭策我们要加倍努力!感谢大家的耐心守候和支持!

5.危机公关案例分析 篇五

201月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。

年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责,圣元江

西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。

2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服咳嗽薄⑸芗啾硖

积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。

2012年1月12日圣元发布《1112BI1批次出厂检验报告》,所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示,非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件,已决定不召回其任何产品。

2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长,事情得以澄清。

危机公关的解读

根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导的危机公关处理原则，在企业面临危机时必须把握好以下几个原则：

承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的

立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此

事件制定统一的说辞。

速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升

级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。

系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行

危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、

权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。

6.2006年十大危机公关案例 篇六

２.违背真诚沟通原则: “芝华士**”的真正焦点问题，不是芝华士产品高高在上的售价，而是“芝华士12”是否是真正的12年酒。保乐力加公司在“芝华士**”坚决否认国际金融报负面报道，但同时又以商业秘密为由避而不谈关键问题。以芝华士12的年份检测为例，苏格兰威士忌协会首席主管坦言超过3年的酒类确切年份很难鉴定。而保乐力加方面则一味声称对自身产品有绝对把握，所以认为无需第三方检测报告。继而又表示说英国大使馆的声明也完全可以作为进口国信赖的标准。正因为公众对此的质疑,某门户网站的调查表明,77.76％的消费者表示不再购买芝华士。

３.符合速度第一原则: 在《国际金融报》刊登文章置疑芝华士12成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告,表明了立场。

4.违背系统运行原则:一方面迅速做出回应，另一方面由苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法。

5.违背权威证实原则:苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法，从行业协会和政府组织的两个层面表达了对芝华士的明确支持。但在整个事件中却难听到中国有关管理部门和专业行业协会的声音。尽管拿出了英国政府做挡箭牌，但缺乏国内权威检测部门的证明和解释，中国消费者仍然对芝华士年份问题缺乏信任，甚至连不少媒体记者在上海的新闻发布会上都表示了质疑：凭什么认为英国政府的话就一定可信？

二、博士伦：回收润明护理液 案例点评：

1、符合承担责任原则：５月１５日，博士伦宣布在全球永久停止生产润明护理液，其ＣＥＯ表示“消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题。”。5月24日,博士伦在媒体以广告形式发布声明称“博士伦以消费者安全为首位” “鼓励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货”。虽然是迟来的爱，但总算来了。此举为博士伦最终赢得了消费者的好感。

2、符合真诚沟通原则：博士伦一直在很积极地面对媒体的。这点自始至终，博士伦都表现得不错。

3、违背速度第一原则：虽然博士伦很主动地与媒体进行沟通，但是没有以“把事件扼制在萌牙状态”为原则，结果使此事沸沸扬扬地闹了三个月，真是得不偿失。博士伦ＣＥＯ表示“消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题。”，说实话，这句话如果是放在三个月之前，即２月１７日，新加坡开始对其安全性质疑时说出来的话，的确会很感人，会为博士伦挣得不少形象分。遗憾的是，太晚了！三个月的折腾，已经在消费者心目中留下了“博士伦是不诚实错误的坏孩子”的印象！

4、符合系统运行原则：一方面和媒体保持着一个良好的配合的态度，另一方面积极寻求政府的支持，同时努力配合调查真相。

5、违背权威证实原则：由于这次**是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦公司无法得到权威部门的支持。这注定博士伦是个不折不扣的输家。

三、丰田锐志:发动机漏油 案例点评

1.符合承担责任原则:面对强大的媒体压力和销售压力,最终一汽丰田组织专门人员和天津车主李宏宇进行沟通，达成了一个双方都能接受的解决协议。并在6月29日宣布其补偿方案：从7月17日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油项目的保修期从现在的2年或5万公里延长至4年或10万公里。同时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油问题再度向用户致歉。至此，持续近半年的“锐志漏油事件”告一段落。

2.违背真诚沟通原则: 面对消费者强烈的要求“召回”的呼声，2006年3月14日一汽丰田首次却表态：因部分发动机油底壳装配不良，锐志发动机出现少量渗油的问题，但该问题不涉及车辆的行驶安全。生产厂已于今年2月作出改善，自此再未接到过任何渗漏油的报告。5月17日一汽丰田再次声明，除了象征性的向消费者表示歉意外，声明再次表示：锐志漏油的原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低，不过这属于装配工艺的问题，可通过经销商的修理解决，与设计无关，也不涉及车辆的行驶安全，因而一汽丰田不会采取召回的方式。一篇缺诚意、充斥大量专业词语的正式声明，再度表明了厂家不愿“低头认错”的态度。消费者们对一汽丰田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不满。

3.违背速度第一原则:早在2005年下半年，很多锐志新车用户在提车不到两个月便发现发动机漏油的现象，一些皇冠的用户也开始出现类似问题，紧接着这一问题开始在网上传播，但并未引起一汽丰田的重视。今年年初，各大网站都在热议“锐志漏油事件”，一些媒体也开始关注此事，但一汽丰田仍未采取任何实质性行动。

4.违背系统运行原则:除了发布了几个声明外,没有与消费者和媒体作令人信服的沟通.5.违背权威证实原则:事实胜于雄辩.既然是质量问题,为何不坦坦荡荡承认呢?

四、欧典：相当会开 “国际玩笑” 案例点评：

1、违背承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。人们会原谅你犯错误，但绝不会原谅你不认识错误。在欧典被央视曝光之后，欧典一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的选假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自已才是最大的傻子！

对欧典来说，与其满腹委屈地指责为什么别人可以说“全球每三块地板就有一块来自德国”，而我就不能说“百年欧典、源自德国”？与其犹抱琵琶半遮面地宣称“如果购买产品发现问题的消费者，方可办理退货”，倒不如坦坦诚诚地表态“召回所有售出的产品”或者“凭购货发票”获取赔偿。让消费者看到欧典地板“洗心革面”的决心，从而挽回消费者对欧典地板的信心；

2、违背真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。虽然欧典在危机发生后，一直很主动地在配合媒体的采访，但是在沟通中却极不真诚，都是牵强附会地狡辩。如：“百年欧典，指的是有信心把欧典做成百年品牌”，“把总部误写成德国”等等，都可以列入经典的欧典式谎言里面。实际上应采取真诚的沟通方式，比如，设立专门的投诉热线和投诉网站，给公众一个喧泄的途径企业；企业总裁应坦诚自已的错误“为了运作市场，欺骗了大家，表现出“闻过则喜”的胸怀，企业应丢卒保车，现任总裁对此事负全责，引咎辞职，退居幕后，推出新的领导班子。

3、符合速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。在这点欧典还是表得比较出色的。３月１５日央视３１５晚会播出，３月１６日，总裁助理即开始接受采访，并且当天晚上发布了声明。而在被罚款近８００万元后马上表态“我们接受处罚”。

4、违背系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。欧典除了接受媒体采访之外，没有采取任何有助于挽回消费者信心的行动，为了表示自已绝不再犯的诚意，可以高调实施“双倍赔付、建立消费基金、产品召回制度”，但是欧典却缩在后面，让柯诺木业等暴炒，甚至诚信大会和重要展会都玩失踪，错过重新露面的机会，实在令人扼腕！

5、违背权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。在央视曝光后，一些对欧典的不法行为睁只眼闭只眼或干脆与欧典穿同一条裤子的单位纷纷明哲保身，这无异于是给欧典这种擅长灰色通关的企业一个深刻的教训！

实际上，在这样的风口浪尖上，真正过硬的质量才是最能达到权威证实的效果的。类似欧典这样的“假洋鬼子”操作，企业内部人员和经销商也都心知肚明。但消费者最看重的还是产品的品质。既然如此，你不是强调“质量绝不可靠”吗，为何不搞个打擂台的活动，公开和其他品牌的地板ＰＫ？甚至可以“没有金钢钻，不揽瓷器活”的公关活动，以“向大家道歉，我们错了，不应该冒称是德国品牌。但之所以敢冒称是德国品牌，是因为我们有超群的质量为底气”。

同时，可以邀请权威检测机构对产品进行随机检测，邀请消费者代表对欧典的售前、售中和售后进行全程监督。

五、富士康:3000万天价索赔

案例点评：富士康公司的行为象一场疯狂而失态的恶作剧，使自已成为了众矢之的。

1、违背承担责任原则：不去对企业的自身行为进行检查和反省，不去积极采取措施提高员工的福利和改善员工的工作环境等等，而是采取对抗的方式，以名誉侵权为由向《第一财经日报》两名记者提出总额3000万元的天价索赔，从而成为大众口诛笔伐的目标。

2、违背真诚沟通原则：没有对危机真相的解释，没有针对公众的新闻发布，没有关于事态进展的主动通报，就是被动接受记者采访，也是三缄其口，惜字如金，一句“我们要说的都在声明里了”，傲慢的态度尽显无遗。

3、违背速度第一原则： 在6月份英国《星期日邮报》发表相关报道和6月15日、22日《第一财经日报》相继刊发两篇报道后，都未见富士康在第一时间内对媒体和公众作任何的积极表态。

4、违背系统运行原则：作出相关报道的记者王佑与王佑所在部门的负责人翁宝，系《第一财经日报》的员工，而王佑刊发的相关报道系职务行为。因为职务作品单独起诉记者的诉讼非常罕见，而3000万元高额赔偿在名誉权纠纷案件中更是赅人听闻。除了和媒体矛盾公开化之外，没有任何赢取公众好感的行为。

5、违背权威证实原则：除了辩解和恐吓，没有任何有公信力的机构来说话，也没有任何有说服力的行为来证实。

六.柯达相机：遭集体投诉 案例点评：

作为消协历史上的第一次调解听证会，柯达实际上应该借此机会树立有责任感的跨国公司形象，但遗憾的是，却把自已树立成了顽固不化的典型。

1.违背承担责任原则:自始至终没有向消费者道歉,没有把质量问题责任给扛起来.2.违背真诚沟通原则:对消费者的不满不理不睬,并公开指责消协,显然是不合时宜的.3.违背速度第一原则:对危机的处理缓慢,最终导致了危机的扩大.4.违背系统运行原则:除了辩解和推托之外,没有采取得力措施来赢得消费者好感.5.违背权威证实原则:和消费者的代言人消协斗矛,并公开化,是不明智的.七、SK-II：重金属超标？ 案例点评: 宝洁公司的自我救赎能够成功吗?由于其低劣的危机公关水平,导致一个质量事件演变成公关事件,从而使其在未来的中国市场充满变数.1.违背承担责任原则:

９月１４日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法，是国家质检部门无中生有？为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果？

９月２２日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法，宝洁公司是比窦娥还冤？为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？

其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错，而我认为宝洁的做法没有任何错误。” 我想，宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情”的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得！你不认错，消费者就不会原谅你！

2.违背真诚沟通原则: 而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出ＳＫ－Ⅱ９种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”，声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等４项苛刻的条件，还必须签订一项申明“ＳＫ－Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”“、霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁（中国）公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为ＳＫ－Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话，就只能使自己受损，毕竟ＳＫ－Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。

我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”，一同承诺产品无质量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。

另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消

费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。

3.符合速度第一原则: ９月１４日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就象发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火，但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害已？

4.违背系统运任原则: 除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。

5.符合权威证实原则: 宝洁公司走上层路线的功夫还是很见成效的。退市后一个月，ＳＫ－ＩＩ得以重新上市。

八、索尼:起火电池惹火上身 案例点评: 1.符合承担责任原则: 索尼为全球范围召回大约1000万块笔记本电脑电池支付了4.44亿美元。这是需要气度、实力和魄力的。

2.符合真诚沟通原则：向消费者道歉，并承认“ 本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题” 而相关负责人理更是表示处理态度是“:将会说真话，说实话。”

3.违背速度第一原则：６月份第一例起火事件发生，但直至８月中旬才开始回收。而且是戴尔宣布回收。

4.违背系统运行原则：一直在心存侥幸，除了被动地回收产品外，没有采取有效方法扼制危机。

５．符合权威证实原则：索尼表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善，防止此类事件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。

九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 案例点评：

1.违背承担责任原则:否定尼古丁对人体的危害,显然是搬石头砸自已的脚的行为.2.违背真诚沟通原则:一味地否定,甚至鼓动枪手将焦点向“媒体广告敲诈”以及“与烟草专卖局和利益博弈”方向引导，给人以不厚道之感。

3.符合速度第一原则：媒体报道当天就积极与媒体进行沟通。4.符合系统运行原则：积极发布声明，积极与各部门沟通。

5.符合权威证实原则：请所谓的权威机构或控烟专家出面发话支持，起到了一定的正面作用。但问题自身的硬伤，不是几个高人的几句口号能够解决的。

十、本田ＣＲＶ：“外八字”终于被召回 案例点评: 1.符合承担责任原则:虽然9个月之后才开始回收,但毕竟承担起了责任.2.违背真诚沟通原则: 正是由于本田始终不承认汽车质量有问题的态度，最终导致在成都爆发了60多辆东本CRV汽车排成长队进行“游行”的事件，东风本田“塌陷门”事件终于越闹越大。

7.危机公关案例模板 篇七

入选的十大品牌危机公关案例分别是:农夫山泉“标准门”风波、苹果手机涉嫌歧视中国消费者事件、葛兰素史克中国高管行贿风波、中储粮大火事件、恒天然疑似肉毒杆菌风波、多美滋行贿门风波、海尔洗衣机绞童事件、现代汽车代言人孙杨无证驾驶事件、中石化黄岛输油管道爆炸事件、3Q大战。

入选的十大公共危机案例分别是:河南兰考孤儿院火灾、上海黄浦江死猪事件、清华女生朱令“铊中毒”事件、海南万宁小学校长带小学生开房事件、上访妈妈唐慧被劳教案、湖南临武城管打人事件、曾成杰死刑未通知家属事件、河南林州警察摔婴案、网络大V薛蛮子嫖娼被拘事件、李某某等5人强奸案。

现摘选其中两个案例研究以飨读者。

农夫山泉“标准门”风波

案例主角:农夫山泉

案例回放:从2013年3月开始, 不断有媒体报道农夫山泉水中出现不明物体, 对此, 农夫山泉回应称, 含有天然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中, 有时会受到温差等影响而析出矿物盐, 并不影响饮用。农夫山泉生产工艺肯定没有问题。

4月9日, 国际金融报报道, 农夫山泉在广东万绿湖水源地、浙江千岛湖水源地和湖北丹江口水源地均采用的是“DB33/383-2005”标准, 而该标准是浙江地方标准。

4月11日, 农夫山泉终于在其官方微博作出郑重声明:农夫山泉饮用天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准, 远远优于现行的自来水标准。农夫山泉产品的砷、镉含量低于检测限值, 含量低至无法检出。霉菌和酵母菌亦均无法检出。

随后, 农夫山泉在声明指出, 近期针对农夫山泉的一系列的报道是蓄意策划的, 隐藏在幕后的就是国有控股饮用水企业——华润怡宝。

4月11日晚, 华润怡宝发布声明对农夫山泉的指责予以驳斥, 并表示已向深圳市南山区人民法院对农夫山泉提起诉讼。

随后, 农夫山泉将矛头对准媒体。4月10日, 《京华时报》报道农夫山泉水质标准低于国家标准。4月14日, 农夫山泉进行回应, 称《京华时报》完全是置事实于不顾, 颠倒黑白。并称《京华时报》无知。

4月15日, 农夫山泉声明自称其标准中甲苯、亚硝酸盐指标限值是严于自来水标准的, 并称, “就一两项指标就判定整个标准谁高谁低是毫无法律依据的”。对此, 中国民族卫生协会健康饮水专业委员会马锦亚对此予以反驳, 并表示, 农夫山泉不仅没有正视自己的问题, 还公开指责该协会是“莫名其妙的协会”、“信口雌黄”, 决定将农夫山泉从协会中除名。

从4月10日开始, 《京华时报》连发多篇文章, 报道农夫山泉的“标准门”。与此同时, 农夫山泉也连续予以回应。

5月6日, 农夫山泉发布消息称, 已经向法院提起诉讼, 向《京华时报》索赔6000万元。当天, 农夫山泉在北京召开了长达3个小时的新闻发布会, 会场上, 农夫山泉与《京华时报》正面交锋对质, 场面一度混乱。

案例点评:根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则, 对案例做如下点评:

承担责任原则 (SHOULDERTHE MATTER)

危机出现后, 农夫山泉始终没有正视自身问题, 面对媒体和公众质疑, 将问题归咎于竞争对手栽赃陷害、指责行业协会、媒体负面报道。农夫最大的问题, 是用十年前初进入者的心态, 来解决今日之问题。今日农夫山泉已是行业老大, 作为行业老大, 理应有老大风范, 除做大做强自己, 亦有行业和谐发展之责。有人说农夫山泉与京华时报之争是汉子, 但真正的汉子, 绝非死硬着脖子, 恰恰是懂得低头。

项目分数:40分评分:0分

真诚沟通原则 (SINCERITY)

在危机处理中, 农夫山泉虽然对消费者进行了回应, 与媒体进行了沟通, 并不断发表相关声明, 但其回应却是否定问题、将责任归咎于竞争对手或者媒体, 可见其没有解决问题的诚意。

项目分数:20分评分:5分

速度第一原则 (SPEED)

最初面对消费者的投诉, 农夫山泉并未高度重视, 以诚恳的态度去解决问题, 从而引发媒体报道。4月10日《京华时报》发布首篇报道后, 引发网络媒体大量转载, 此时农夫山泉也没有采取相应措施, 建立良好的媒体关系, 避免危机扩大。

项目分数:20分评分:5分

系统运行原则 (SYSTEM)

从农夫山泉危机应对的表现看, 没有争取行业协会及主管部门的支持, 企业一直处于近似孤立状态。也没有正视公众关注的核心问题, 而是不断针对竞争对手、媒体等外在因素, 缺乏应对危机的系统策略。

项目分数:10分评分:0分

权威认证原则 (STANDARD)

在危机处理中, 农夫山泉不仅没有争取到国家相关机构部门的支持, 反而惹恼协会, 得罪专家。在“饮用水标准”问题上, 仅有浙江地方部门的支持显然远远不够。

项目分数:10分评分:2分

案例评分:总分100分, 实际总评分12分

河南兰考孤儿院火灾

案例主角:河南兰考县政府

案例回放:1月4日上午, 河南兰考县城关镇一居民楼发生火灾事故, “爱心妈妈”袁厉害收养的孩童中7人不幸丧生。随后, 袁厉害被当地公安部门留置问询。

1月5日, 官方公布了在火灾中死亡的弃儿名单。

1月5日下午, 兰考县政府召开新闻发布会, 通报相关情况。

1月8日, 在问责机制启动下, 兰考县民政局局长杨佩民、民政局党组副书记李美姣等6名相关责任人已被停职检查。

1月8日, 人民日报发微博称采访民政部受阻, “河南兰考7名孤儿火灾遇难事件发生后, 人民日报对民政部提出采访要求, 目前仍然未得回应。1月8日上午, 人民日报记者袁振喜试图再次问询民政部, 持续打了一上午电话, 先后十五次努力无果。中央要求转作风, 面对媒体采访, “有关部门”给个答复为啥这么难?”

新华社记者发文称:地方政府没资格对袁厉害说三道四。“这位名满兰考的女人, 多年来收养了超过百名孤儿和弃婴, 当地政府不可能不知道袁厉害的‘难’与孩子们的‘苦’, 却因‘无能为力’没地方、没资金、没机构, 只能任由袁厉害苦苦地拉扯着苦苦的孩子们。当地相关部门在照顾孤儿上, 做得比袁厉害好吗?”

1月11日, 河南兰考县公布致7死1伤火灾事故原因, 称经过现场勘验、技术鉴定、模拟实验、调查询问, 认定这起火灾的起火部位位于袁厉害住宅的一楼客厅内, 起火原因是其住宅内的儿童玩火所致。

案例点评:根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则, 对案例做如下点评:

承担责任原则 (SHOULDERTHE MATTER)

事故发生后, 兰考县政府迅速成立了应急处置指挥部, 在事故第二天召开新闻发布会, 承认政府工作存在漏洞, 对事故负有不可推卸的责任。

项目分数:40分评分:40分

真诚沟通原则 (SINCERITY)

事故发生后, 兰考县政府及时召开新闻发布会, 通报相关情况。在回答政府部门是否应该承担责任时, “县里没福利院”、“虽没明确措施, 但一直来在做袁厉害的工作, 征求她同意放弃孩子的监护权”, “孩子们不愿意被转送到福利院”等等解释, 不难让人看出政府部门只强调客观原因, 推诿责任, 而不是反思自身的问题和不足。专家认为, 既然政府部门明知袁厉害的家庭是这样的情况, 就应该做两方面的工作, 一方面要督促收养人改善居住环境;另一方面, 在袁厉害无法靠自己的能力改善之时, 政府部门有责任帮助她改善。

项目分数:20分评分:0分

速度第一原则 (SPEED)

事故发生后, 兰考县政府迅速成立了事故应急处置指挥部, 随后召开新闻发布会, 通报相关情况。

项目分数:20分评分:20分

系统运行原则 (SYSTEM)

事故发生后, 兰考县政府一方面成立了事故应急处置指挥部, 对事故进行妥善处理。并启动问责机制, 对事故相关责任人处理。一方面召开新闻发布会, 承认政府负有责任, 并称下一步当地将依法严厉打击民间非法收养行为, 并在2013年建好兰考县社会福利中心。符合系统运行原则。

项目分数:10分评分:10分

权威证实原则 (STANDARD)

火灾发生后, 兰考县政府开封市政府立即成立由公安刑侦、消防等部门组成的事故调查组, 在公安部、省公安厅刑事科学技术专家、刑事侦查专家和火灾调查专家的指导下, 对事故原因进行调查。符合权威证实原则。

项目分数:10分评分:10分

8.危机公关案例模板 篇八

关键词：危机管理 情景案例 研讨式教学

中图分类号：G643 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）11（a）-0072-01

近年来我国各类突发事件频繁发生，培养专门的应急管理人才成为高等教育面临的现实而紧迫的任务。我校开设的《危机管理》课程旨在培养学生基本的危机预防、准备、反应和恢复能力。在教学过程中，针对《危机管理》课程内容特点和教学对象特点，积极探索应用情景案例教学方法组织课程教学，在教学中取得了良好效果。

1 《危机管理》课程教学需求分析

通过最近几年的教学实践，从课程内容特点和教学对象特点两个方面，分析总结了《危机管理》课程性质和特点对教学方法提出的要求。

（1）课程内容特点分析。

从危机管理问题来看。危机事件具有高度的不确定性、偶然性和新颖性，是典型的非程序化、非结构化问题。这类问题的解决可谓无章可循，必须具体问题具体分析，进行“现量、现裁、现做”式的决策。因此，对危机管理问题本身的认知与分析，与解决问题同等重要。

从课程内容来看。《危机管理》课程内容概念、原则、方法多，课程内容大多以文字叙述和简单图表的形式表述，比较抽象，难以激发学生学习兴趣。而实际上，危机管理大者关系国泰民安，小者关系安居乐业，与现实社会生活密切相关，具有很强的实践性。

（2）教学对象特点分析。

我校的《危机管理》系列课程面向本科生、研究生和在职培训等多种对象开设。

本科生和学历研究生的社会经历主要在院校教育方面。他们的特点是掌握了比较系统、扎实的相关知识体系，学习精力旺盛且集中，但是实践经验比较匮乏。在课程学习过程中，对课程内容的实践意义理解有限，实现应用课程内容解决实际问题有一定难度。

专业学位研究生和各类继续教育培训对象的特点是：有一定的社会阅历和工作经验，学习中更加有的放矢。他们的困难在于面临着来自学习、工作、家庭、个人发展等多方面的压力，不太适应相对枯燥的记忆性学习。

（3）课程教学要求。

理论联系实际。增强教学内容的实用性，既适应危机管理问题的特点，也适应该课程教学对象的特点。危机管理问题非结构化的特点，要求学生必须通过深入分析大量典型实际问题，才能深入理解更高层次上的、相对抽象的理论方法。理论联系实际也有助于学生明确学习目的，提高学习兴趣，从而提高学习效率和效果。

加强实践教学。实践教学是培养学生应用理论知识解决实际问题的重要途径。危机管理问题的复杂性、难以重复性、无法恢复和严重的破坏性，使《危机管理》的实践教学只能通过模拟实验的形式完成。

2 情景案例教学

“情景案例教学”就是将发生在现实生活中有一定影响和教育意义的事件，编创成满足不同教学目的需要的案例材料，通过设置一定的场景或环境，学生模拟担任其中的角色，亲身体验角色的认知与心理过程，从而唤起学生思考和探究的欲望，学会观察、分析、归纳、总结；学会交流、合作、思辩、质疑、反驳；学会提出问题、分析问题和解决问题，从而获得知识，形成创新能力，发展综合素质。

传统的案例教学，学生大多以旁观者的身份进行分析、归纳、讨论，主观能动性发挥和参与度有限，对问题认知的深度和知识综合应用的体验程度也比较有限。传统的情景教学，往往聚焦于问题的某一局部，在统揽问题全局上表现不足，对学生的全面综合训练有限。情景案例教学立足于所论问题全景，通过角色扮演，充分发挥学生学习中的主观能动性，通过对问题产生、发展、解决全过程、全方位的体验，强化知识的理解和运用。

3 情景案例教学在《危机管理》课程中探索与实践

根据课程教学特点要求和情景案例教学组织模式，在《危机管理》课程的情景案例教学中，我们着重把握了以下三条原则。

（1）精选案例。

在编写情景案例脚本过程中，我们遵循了“经典、完整、详略结合”的原则。即选用危机管理研究中的经典案例，涵盖问题的全过程，根据教学目的有详有略地编写案例脚本。比如，“古巴导弹危机”是现代危机管理研究的起源，可谓经典。在授课过程中以此为例，从事件的性质特点、处置的组织架构和运作机制、处置过程等方面进行综合分析。涵盖事件发生前、事件发生、发展、解决的各个阶段，使学生能充分体会危机成因和处置过程的复杂性和综合性。对关于事件基础信息类的内容，详细陈述，使学生能快速进入主题。对需要学生进行分析、思辨的，则给以适当提示，由其发挥。比如“古巴导弹危机”案例脚本中，对事件发生背景进行了详细的介绍，对事件发生后肯尼迪政府的处置则只提示可以从政治、军事、外交等途径解决，具体方案由学生讨论制定，为其主动研究提供空间。

（2）分阶段推进。

以案例事件发生、发展的时间为线索，分阶段组织情景案例教学。比如在“古巴导弹危机”案例教学中，分为事件前、美方方案制定与选择、美苏交涉、封锁实施与解除四个阶段。第一阶段侧重对危机事件成因与特点的了解。第二阶段组织学生分组扮演美国国家安全委员会执委会成员，制定、评估、选择处置方案，侧重理解掌握危机决策的特点、影响因素、过程和方法。第三、四两个阶段组织学生分组扮演美、苏两国决策集团，侧重理解掌握危机管理的基本要素、基本原则。四个阶段环环相扣，逐层推进。

（3）注重全面训练。

分阶段推进情景案例教学，使学生在危机事件的全生命周期管理方面得到相对全面的训练。除此之外，在某一阶段，还通过角色互换使学生得到多维度的训练。比如在第二阶段中，让学生轮流扮演参谋长联席会议主席、财政部长、司法部长、驻联合国大使等角色，充分体验全面考虑问题的意义，体验组织结构和官僚政治对危机决策的影响。

4 特色及初步成效

应用情景案例教学模式组织《危机管理》课程的教学，激发了学生学习兴趣，活跃了课堂气氛，加强了学生对重点知识的理解和掌握。

情景案例教学改变了以往“老师一人讲，学生被动听”的教学模式，把学生放在教学的中心位置上，让学生“有所读、有所思、有所讲”，充分参与授课过程，促成其主动性学习。

情景案例教学将课程教学以问题为知识需求牵引，以分析思辨为基本学习方式，加强了学生对重点知识的理解和掌握，提高了综合运用能力，培养锻炼综合素质能力。

参考文献

[1]张晓明，主编.公共部门危机管理[M].中国人民大学出版社，2006.

[2]李媛媛，贾锦芳.“情景+案例”教学模式的研究[J].内蒙古统计，2011（1）