电话回访术语

电话回访术语（共17篇）（共17篇）

1.电话回访术语 篇一

电话回访话术

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、电话回访的模式

333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

三、电话回访话术：

您好,是某某先生或某某女士吗?

我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

四、注意流失客户的回访

一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。请大家提出合理化的建议！

2.电话回访术语 篇二

1、树立正确的职业道德观念

要牢固树立“为患者服务,让患者满意”的服务理念。充分认识到电话回访仍然是医疗护理服务的一个后续环节。端正服务态度,强调“慎独”精神。仔细倾听,耐心解答。对一次未能回访成功的电话,不轻易放弃。力争通过每一通回访电话,架起医院与患者间的沟通桥梁,增强医患间互动性,增加患者的信任,提高医院的经济效益和社会效益。[2]

2、强调整体协作和团队精神

电话回访中会遇到来自患者及家属的各种提问,涉及面广,解答的难易度不一。当被访者的问题超出了医务人员所能回答的范畴时,应委婉的向被访者说明,同时向自己的同事虚心请教。对感觉医患双方存在误解和争议的敏感话题时,应立即向科室领导汇报。先在电话里安慰被访者,向其讲明有效投诉的正确途径,避免矛盾的激化。这样也可减轻医务人员的心理压力,促进和谐医患关系的延伸。

3、恰当运用沟通技巧

电话回访完全是以口头沟通(交谈)这种形式在于患者进行交流。对医务人员的语言沟通能力就有了更高的要求。熟悉掌握沟通技巧,能够帮助医务人员了解患者情感,收集资料,起到互通信息,加深彼此间的相互理解的作用。总体掌握一视同仁、尊重他人、富有同情心及保密原则。尽量使用简洁、清楚的语言。注意开头语的应用,自我介绍要得体。在进行健康教育时语言则应具体、详细。避免使用医学术语,通俗易懂,易于患者理解和接受。

4、正确应对家属情绪的影响

陪护家属是患者最重要的看护者及社会支持来源[3,4],是患者最亲密的家人,也是与医务人员沟通最直接的人。同样,在回访过程中被访者有近半数是患者的家属。他们在对患者的陪护过程中,也会有相应的情绪低落、沮丧等负性情绪的出现。医务人员应充分认识到陪护家属的支持可直接影响患者的治疗效果。陪护者在精神和物质上给与患者帮助和支持可增加患者战胜疾病的信心。因此,在回访中面对家属出现的负性情绪应予正确应对。首先降低姿态,充分尊重患者家属。准确理解、把握患者家属的主要心理需求,耐心地、有的放矢地进行沟通。

5、学会自我调适方法

医务人员的服务对象是具有生物属性和社会属性,且存在着千差万别的不同个体。为使他们都能够维持一个接受治疗、保持合作的最佳状态,从而发挥主观能动作用,与医务人员一起共同战胜疾病,就要求医疗工作者关注到患者及家属的方方面面[5]。因此,医务人员本身面临的压力也是客观存在的。医务人员做好自身的“压力管理”,培养良好的工作习惯,合理的安排时间,学会使用放松技巧,使自己处于一个健康平和的心理状态来面对病患,就显得尤为重要。

目前,国内外尚无对电话回访出院患者服务领域的流程、评价体系等形式达成共识。DuffyJR等[6]对电话回访的内容进行了清晰阐明。主要包括对出院患者定期的症状评估,持续健康教育和情感支持三方面。随着电话回访内容的逐渐细化,对医务人员的要求也在日益提高。医务人员应做好自身的心理调适,建立合理有效的应对方式。在日常工作中勇于面对,细心分析,善于总结,寻找出好的方法,变被动服务为主动服务,提升医院的内涵质量和管理水平。

参考文献

[1]徐秀花,张秀云,等,健康教育,提高高血压病人从医行为的研究,护理学杂志,2003,18(2):90

[2]曾桂英,周小媚,浅谈电话回访出院病人的体会,中国美容医学(综合),10,1:33-34

[3]江娜,家属的心理支持对原发性肝癌32例负性心态的影响[J].中国误诊学杂志,2009,9(29):7160

[4]邱海燕,陈芸,陈文琪,等,心理干预改善原发精神分裂症患者负性情绪的效果观察[J]实用临床医药杂志2013,17(2):76-78

[5]李晓雯,韩秀华,医务人员心理健康指导,2009:10-11

3.电话回访术语 篇三

市场大，项目好，才是赚钱硬道理

电话采访河北邢台梁刚时，他正忙着给人修理电动车。梁刚告诉我说，星期六和星期天生意都很好，一般会忙到晚上八九点才关门。从4月20号开业到现在，他的店已开始赢利。

梁刚是河北省宁晋县一名普通的工人，曾干过电工。单位效益不好，他一直想找一个小本项目创业。经过一年多对“修耐德”的关注，他才最终下定决心辞职。3月份在“修耐德”总部接受技术培训和营销培训后，拿下了河北邢台地区总代理。

梁刚的小店30平方米，开在河北宁晋县城的小区集中区，因为房子是自家的，共投入2万元。按照总部的指导，他印发了一些宣传单在附近小区散发。有品牌的专业维修非常容易引起人们关注，这种花钱不多的广告很有效果，开业当天，就有很多客户上门。当地虽然有几家维修电动车的，但像“修耐德”这种专业维修店，梁刚是当地第一家。开业一个月后，梁刚的店在客户中已有很好的口碑，生意也越来越好。

梁刚给我讲了发生在他店里的这样一件事。

开业后不久，有一位大哥来修车，来到店里开口就说：“我这车控制器坏，给换一个。”梁刚初步判断说控制器没坏，这位大哥非常不爽。梁刚也不和他争执，开始动手为他检查，结果还真不是控制器的问题，只是电路上的一个小毛病。原本要花160元换一个控制器，结果花几元钱就修理好了。而这几元钱梁刚也没有收，算是第一次上门维修给予优惠。这位大哥不由得对梁刚的技术和人品深深佩服，成了梁刚的忠实顾客和朋友，并给他带来了不少客户。

梁刚说，过硬的技术是维修的根本，“修耐德”在这一点上做得非常好，再加上总部的营销指导，所以，我们才有底气。负责“修耐德”加盟市场指导的侯总，有过长达五年的电动车维修经验，指导加盟商都是从实践中得来的宝贵经验，而且服务到位，认真负责。正是由于这些独特之处，才使得 “修耐德”在同行业中遥遥领先。

山东周村加盟商徐文涛，4月23号开业，开店头一个月，赢利2000元。

徐文涛的店90平方米，总投资4万元。除了电动车维修，他还增加了电动车销售业务，以电动车的微利销售来带动电动车维修。虽然徐文涛以前做过桶装水和水产生意，有过一些做生意的经历，但都是为亲朋帮忙，算不上真正的自主创业。于是，他选择了“修耐德”电动车维修成为他事业的起点。

开业时，“修耐德”市场总监侯总特地带着新一批加盟学员到周村祝贺并现场教学取经。结合徐文涛开店的现场参观学习，让学员们受益非浅。徐文涛的自信和大胆也让学员们获得极大的鼓舞。徐文涛说：“做生意，说没有压力，那是骗人的。开店就是要赚钱，赚不到钱或者钱赚少了，都有压力。有压力才有动力，信心很重要。开业后，按照总部的营销指导，我印发了宣传单，效果很好。现在我准备在每个村都做一个喷绘广告宣传，让更多的人了解‘修耐德’电动车维修。‘修耐德’专业维修的品牌力量，加上自己的精心经营，我相信，我会做得越来越好。一定会赢！”

在电话回访的加盟商中，还有山西太原的赵文胜，山东东营的缪文松，河南漯河的蔡合民，山东威海的李军奎，湖北荆门的宁志兵……他们都已经开店并赢利，经营良好。

学员11人，采访到的8人都成功开店赚钱。这说明什么？几乎所有的学员都一致认为：关键是项目好。怎样才算是项目好呢？那就是要有市场需求，要有科学的赢利模式和系列的市场指导，要有认真负责的态度，而这些，“修耐德”都做到了。

修耐德电动车维修加盟相关链接：

加盟费用：

县级市加盟2980元，地级市加盟4980元（每地市只限一家，免费代理配件），所有配件实行三包：包退、包换、包维修。电动车维修培训880元，免费推荐工作。（因床位有限，有意加盟者请提前电话预订！）

投资指南：

店面选址尽量选在电动车销售比较集中的区域、居民小区及主要的交通要道沿街区域。店面10-20平方米即可，加盟费用，修复仪器，维修设备，常用工具和可营业周转的配件，一定的流动资金等在内，6000-10000元即可开店。据已加盟者的经营情况来看，每个月3000-5000元收益是能保证的。

友情提醒：为保证加盟者的安全，来时请致电告诉行程，公司好派人接送！

特大喜讯：修耐德XD80型电动三轮车电机翻新设备隆重上市

目前，全国电动三轮车数量猛增，尤其以货用电动三轮车为主。电动车电机寿命一般在12个月左右，转子经过长时间运行，换向器表面出现不同程度磨损，产生深浅不一，宽度不匀的金属色带，氧气膜剥离，转子出现跳火-环火-颤抖等现象，严重影响了电机正常使用，大大缩短了电动三轮车的使用寿命，用户只能到维修店以旧换新需要花300-500元，单独买一个新电机也需要400-700元不等。

由修耐德总部独家首创研制的电动三轮车电机翻新设备XD80型，通过对电机转子的特殊处理，使其表面获得极耐磨保护层，保护换向器，翻新后可延长电机使用寿命。

XD-80型设备的特点：1.表面结晶致密，光亮度好，与铜体结合强度高；2.表面有良好的导电性和抗氧化性，各项电气参数符合要求；3.修复后的转子有较高耐磨性，硬度高（相当于高碳钢淬火硬度）；4.电机运行中对碳刷磨损小，不必频繁更换碳刷，延长电机使用寿命。

公司现面向全国诚征代理商，各县市仅限一家，欢迎从事电动车维修行业的朋友来电咨询，实地考察。

服务保障：公司派专人免费教授翻新技术，免费帮你分析市场，独家代理垄断市场，无任何竞争对手，降低市场风险，给代理商高利润回报，为长远发展奠定坚实基础。

修耐德电动车维修连锁加盟总部

财富热线：13969183033 0531-82176296

85902968（传真）

培训部地址：济南市天桥区堤口路75号

4.患者电话回访制度 篇四

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

5、督促病人定期复诊；

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

5.医院电话回访相关规定 篇五

为进一步加强医患沟通，延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。

1、方法：

（1）随访办设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。

（2）回访对象主要为治愈、好转、转院病人；死亡、自动出院病人不包括在内。

（3）随访办每月将所有的《住院患者回访调查表》记录收集、整理，并进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。

2、回访护士素质要求：

（1）回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

（2）回访人要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

3、回访时间选择：

6.售后电话回访话术 篇六

您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日贵单位(家)是否安装了一台奔泰净水机。

请问：1 您觉得我们的安装人员服务态度如何？

机器安装完，安装人员是否打扫卫生？ 安装完机器是否教您如何使用机器？ 4 是否留下售后服务电话？ 我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您，工作顺利。再见。

（家庭回访话述参考）

您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在 月 日您家里出现

问题。

请问：1请问我们的维修人员为您解决问题了吗？

2请问我们的维修人员服务态度如何？

7.电话回访术语 篇七

关键词：癫痫,电话回访,遵医行为

癫痫是神经系统常见的一种慢性疾病。我国的发病率约为3.3‰～5.8‰, 其病因复杂, 类型多, 病程长, 易反复发作。药物治疗是控制疾病最有效的方法, 75%的患者通过常规一线抗癫痫药物治疗, 可获得满意效果[1]。有资料显示部分癫痫患者的遵医行为差[2], 患者对治疗的不遵从行为可导致疾病反复发作、迁延不愈, 直接影响疾病的疗效。为提高癫痫患者的遵医行为, 我院于2009年1月开始对癫痫出院患者进行电话回访, 取得满意的效果, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2009年1月-2010年7月在我院治疗出院癫痫患者106例。均符合1989年国际抗癫痫联盟制定的癫痫和癫痫综合征分类建议中的诊断标准[3]。随机分为回访组和对照组。回访组55例:其中男32例, 女23例;年龄12～53 (28.83±10.38) 岁;文化程度:大专及其以上16例, 中专及高中27例, 初中及以下12例;病程2～18 (8.76±6.18) 年。对照组51例:其中男29例, 女22例;年龄2～55 (29.07±11.15) 岁;文化程度:大专及其以上文化程度15例, 中专及高中文化25例, 初中及以下11例;病程3～17 (7.98±7.09) 年。两组性别、年龄、文化程度、病程等比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

两组患者住院期间均按癫痫疾病常规给予治疗、护理及系统的健康教育, 教育内容包括:癫痫疾病相关知识、心理指导、避免诱因、禁止从事危险活动、饮食指导等, 出院前3d由责任护士进行出院指导。回访组在此基础上, 由责任护士定期电话回访, 出院后1周内进行第1次回访, 以后每月回访1次, 根据患者情况酌情增加回访次数, 随访时间持续1年, 回访内容包括: (1) 心理指导:耐心倾听患者的陈述, 了解患者在疾病康复过程中遇到的问题, 针对存在的问题进行心理指导。 (2) 用药指导:强调遵医嘱用药的重要性, 告知患者按时、按量服药, 不得随意减量、停药、换药。 (3) 生活指导:指导患者养成良好的生活习惯, 给予富有营养、清淡且易于消化的饮食, 饮食要适当, 避免进食辛、辣等刺激性食物及生冷、油腻食物, 禁暴饮暴食及一次性大量饮水。 (4) 从业指导:避免从事高空作业、开车、游泳等危险活动, 避免激动、过劳、惊恐等诱发因素。 (5) 了解患者的遵医情况, 并提醒、督促患者遵医和按时回院复诊。

1.3 评价指标

(1) 1年后采用自制问卷调查表调查两组患者出院后是否能坚持服药、调整饮食、按时复查、避免诱因等方面的遵医行为。 (2) 1年后调查两组患者癫痫控制情况:采用国家中医药管理局脑病急症协作组1991年制定的癫痫疗效评定标准[4], 根据治疗前后癫痫计分指数的变化, 计算疗效百分数。基本控制:疗效百分数为92%～100%, 癫痫不再发作;显效:疗效百分数为70%～91%或发作频率减少75%;有效:疗效百分数40%～69%或发作频率减少50%;疗效差:疗效百分数为20%～39%或发作频率减少25%～50%;无效:疗效百分数为20%以下或发作频率减少<25%。基本控制+显效+有效合计为总有效。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSS11.5软件进行统计学分析, 计数资料用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者遵医行为和癫痫控制情况比较, 回访组遵医行为明显优于对照组 (P均<0.01) ;回访组癫痫的控制情况亦优于对照组 (P<0.01) 。见表1、2。

注:总有效率比较χ2=10.69, P<0.01。

3 讨论

3.1 电话回访为患者提供心理援助, 是提高癫痫患者遵医行为的重要措施 癫痫是一种慢性疾病, 病程长达数年甚至影响患者终身, 患者均存在着明显的异常心理, 异常的心理状态影响癫痫的预后[5]。在回访中笔者也发现多数患者出院后由于担心预后、经济负担与世俗的偏见等, 常常表现出心理恐慌不安。通过电话回访, 及时发现患者的心理问题, 有针对的心理疏导, 同时回访过程中也表达了护患之间保持长期联系与合作关系的意愿, 消除患者恐慌心理, 激发患者主动配合治疗, 提高了其遵医行为。

3.2 电话回访进行疾病相关知识强化教育是提高癫痫患者遵医行为的有效途径 出院指导是患者出院时获得的健康教育处方[6], 指导患者出院后的健康行为。但多数患者对出院时的指导只能记住60.0%[7], 随着时间的推移, 逐渐淡忘了医嘱内容, 同时患者出院后, 远离医护人员的视线, 没有医护人员的监督, 导致遵医行为降低。电话回访对患者进行疾病相关知识强化教育, 让患者获得准确健康信息, 督促患者遵从健康教育指导的内容, 能有效提高患者的遵医行为。

参考文献

[1]王治潍.神经病学 (M) .第4版.北京:人民卫生出版社, 2001:224-234.

[2]黄纯.影响癫痫病人遵医行为的因素及护理对策 (J) .护理研究, 2008, 22 (4中旬版) :976-977.

[3]林果为, 沈福民.现代临床流行病学 (M) .上海:上海医科大学出版社, 2000:225.

[4]国家中医药管理局全国脑病急症协作组.痫证诊断与疗效评定标准 (J) .北京中医学院学报, 1993, 16 (4) :13.

[5]王晓娟, 王颖丽, 刘晓慧, 等.癫痫患者心理健康水平调查及家庭综合干预方法的研究 (J) .护士进修杂志, 2011, 25 (4) :295-297.

[6]王银玉, 姚必凤, 刘红梅, 等.手术病人出院后随访与健康指导 (J) .中华护理杂志, 2001, 36 (5) :340-341.

8.电话回访术语 篇八

方法 将2008年1月～2010年6月96例出院青光眼患者随机分为对照组和观察组各48例,观察组进行有针对性的出院指导和电话回访,对照组以口头教育为主进行出院指导。结果观察组患者出院后用药依从性、复诊率及自我保健知识知晓率显著高于对照组(P<0.01)。结论 电话回访能提高出院青光眼患者对药物治疗的依从性,提高患者生活质量。

【关键词】 电话回访;青光眼;出院患者;依从性

文章编号:1003-1383(2010)05-0577-02 中图分类号:R 775.047 文献标识码:A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.031

青光眼是威胁人类健康的重要眼病,是视功能减退和致盲的重要原因之一,需终身护理。电话回访是健康教育工作的一部分,对出院青光眼患者实施电话回访,可提高患者遵医行为和自我护理能力,防止复发,我科2008年1月～2010年6月对出院青光眼患者进行电话回访,取得了满意的效果,现报告如下。

资料与方法

1.临床资料 本组出院青光眼患者96例,男51例,女45例,年龄31～80岁,平均(56.3±3.2)岁。文化程度:小学以下15例,初中35例,高中36例,大学以上10例。将患者随机分为对照组和观察组各48例,两组性别、年龄、病情比较无显著性差异(P>0.05)。

2.方法 两组患者在住院期间给予口头疾病知识宣教,出院前1～2天,由主管护士针对患者具体情况为其讲解药物的用法、不良反应及注意事项、自我保健知识及复查等内容。观察组在此基础上出院时将出院健康教育资料交给患者及其家属,健康教育资料包括青光眼的概念、发病原因、诱发因素、临床表现、治疗要点、出院后的注意事项等内容。于患者出院后1周、2周、1、3、6、12个月进行阶段性电话回访,并记录回访内容。评价两组患者出院后健康教育的效果。

3.观察指标采用自设问卷,对患者出院6个月后进行与疾病相关的服药、复诊、眼压控制情况及饮食、活动、休息等进行调查,由同一名护理人员完成。

4.统计学方法 计数资料比较采用χ2检验,P<0.05为差异有显著性。

结果

两组患者观察指标比较,观察组用药依从性明显提高(P<0.01),定期来院复诊率和自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。见表1。

讨论

青光眼在我国发病率为0.21%～1.64%,致盲率为10%～20%,可发生于各年龄段的人群[1]。一般来讲青光眼不能治愈,但能控制,一旦确诊需长期随访,终身治疗。因此电话回访能进一步使患者掌握疾病相关知识,增强自我保健意识,改变不良用药习惯,做到坚持规律用药,有效地控制病情的发展,减少复发率,提升患者生活质量,深受患者欢迎。

青光眼患者出院后还需要长期服药,但由于对该病知识缺乏,经常出现不遵医行为,用药、复诊依赖他人提醒、督促。而通过电话回访不仅能告诉患者不按时服药将造成的后果[2],改变患者的不遵医行为,还可以增进护患关系,增强患者对医护人员的信任,主动配合药物治疗。另外,青光眼患者出院后如无不适,基本上不会自觉到医院复诊,这对临床医师及时了解病情和调整治疗方案,控制眼压并及时发现并发症非常不利。因此加强电话回访,促使患者自觉复诊是提高青光眼患者生活质量的关键。为此我们对观察组进行了电话回访,提供疾病相关知识,强调复诊的重要意义。结果显示,观察组患者用药依从性、复诊率明显高于对照组(P<0.01)。

青光眼患者都有一个认识误区,即认为出院后的饮食、休息、活动、情绪等日常生活可以不加以调节,致使再次诱发青光眼。因此电话回访给予生活指导显得尤为重要,应指导患者劳逸结合,进行适当的有氧运动,避免举重、倒立等增加张力的运动,保证充足睡眠。一次饮水量不超过300 ml。饮

食要有规律,不宜暴饮暴食,宜吃易消化、富含维生类的食物,忌食辛辣、浓茶、咖啡等刺激性食物,禁烟酒。不宜大喜大悲,保持良好的心态。通过电话回访,青光眼患者的自我护理能力提高,养成良好的行为和生活习惯,依从行为变被动为主动。本组结果显示观察组患者自我保健知识知晓率明显高于对照组(P<0.01)。

总之,仅凭住院时的健康教育,不能满足患者的需要[3]。坚持电话回访能直接影响出院青光眼患者的遵医行为,达到提高青光眼患者生活质量的目的。

参考文献

[1]李美玉.青光眼学[M].北京:人民卫生出版社,2004:688.

[2]罗诒珺.青光眼患者医院健康教育的实施与体会[J].井冈山医专学报,2006,13(3):52.

[3]陈钰仪,刘雪琴.健康教育海报在糖尿病住院患者中的应用[J].护理学报,2009,16(3A):9-10.

(收稿日期:2010-07-20 修回日期:2010-09-03)

9.中班九月电话回访总结 篇九

中班九月电话回访总结

时间过得真快!刚刚迎接来新学期的第一个月――九月，现在就要跟九月说再见了。回顾这个忙碌的九月，炎热的天气让我们汗水直流，但同时我们又可以和可爱的孩子们共同游戏、共同生活，这让我们无比的快乐!现将本月总结如下：

一、教育教学工作

本月我们开展了“朋友见面真开心””这个主题的教学活动。 “朋友见面真开心”引领幼儿学会结交朋友，学会融入群体，为自己、为他人共同营造一个友爱的情感氛围，把微笑送给朋友，从朋友那儿汲取欢乐，给朋友带去欢乐。在语言活动“微笑”中，幼儿懂得只要有爱心，不管能力大小都可以帮助别人;在美术活动“手拉手”中，幼儿尝试用记号笔沿虚线描画并涂上自己喜欢的颜色，表现出好朋友间的亲密关系。我们还开设了与主题有关的区域活动，如美术区的“我为朋友画张像”，让幼儿大胆地用绘画的方法表现自己的好朋友;生活区的“挑花绳”让幼儿接触到传统的民间游戏，锻炼手眼协作能力，体验到玩花绳的乐趣。 本月我园进行了一次专家讲座。邀请家长来园学习共同关注孩子的成长。二、卫生保育工作 随着秋季传染病的到来，本月我们重点做好预防“红眼病”的发生。班级加强卫生消毒工作，延长消毒时间，勤开窗通风，将传染性疾病控制住，不让“红眼病”更广泛地传播。同时我们还督促幼儿用肥皂洗手，不要用手揉眼睛等。秋季气候干燥，我们提醒幼儿多喝水，多吃瓜果蔬菜。本月我们配合园部做好麻疹疫苗强化接种的宣传及各类疫苗接种摸底登记工作，我班幼儿进行了麻疹的预防接种工作。

三、家长工作

请家长带植物充实了植物角，还请家长和孩子一起收集薯片罐头，用来放铅笔、剪刀，现在我们班里的铅笔、剪刀有了各自的家，一组一组分开放置，既整齐美观，又实用方便。在此感谢那些配合我们的家长，有了你们的支持，我们的工作才能很好的完成，再次谢谢你们，希望你们能一如既往地配合我们、支持我们!

我们的工作还有需要改进的方面，比如：六位新小朋友的适应问题，如常规、习惯的养成。下月我们将继续对个别幼儿的行为特点予以重点帮助与指导。

中一班教师：顾老师9月篇二：中班九月份工作总结

九月份工作总结

(-第一学期)

中班：李翠红

9月30日

九月份工作总结

秋高气爽的九月即将离去，但流逝的时光不能抹去我在九月份中辛勤付出的汗水。本月我还常利用中午休息时间钻研教材，认真备课。努力上好每一节课，是幼儿在园内学到知识的同时也养成很多好习惯。本月我的主要工作包括以下几方面：

一、教育教学方面

1、语言方面

在语言方面本月我们学习了《长高了》和《小猫追老鼠》，通过学习《长高了》这一课，使幼儿感受到了成长的喜悦和快乐，并能有感情地朗诵儿歌，表现出成长的自豪感;通过对《小猫追老鼠》的学习，使幼儿喜欢萌发喜欢小动物的感情，懂得爱护小动物。

2、艺术方面

在艺术方面本月我们学习了歌曲《大鼓》和《粉刷匠》，美术学习了《有趣的脸谱》、《快乐帽》、《蔬菜水果变魔术》、《我的老师》。通过对《大鼓》的学习，让幼儿初步感知大鼓、小鼓声音的不同，知道用歌声的强弱变化表现歌曲，并且体验到了和鼓做游戏的快乐，萌发对鼓的喜

爱;通过对《粉刷匠》的学习，让幼儿知道劳动的艰辛和付出后得到收获的快乐;通过对《有趣的脸谱》的学习，让幼儿了解五官的变化和表情的关系：通过对《快乐帽》的学习，使幼儿愿意与同伴分享成功的喜悦;通过对《蔬菜水果变魔术》、《我的老师》的学习，幼儿体验了身体长高的变化和大胆创作的快乐。

3、科学方面在科学方面我们本月学习了《玩水》、《石头的用处》、《捉虫子》、《蚂蚁》、《蚂蚁的一家》，通过对这几课的学习，①让幼儿体验水可以流动和蒸发的简单现象。②让幼儿知道石头在人们生活中的用处。③让幼儿愿意和同伴分享捉虫子的经验和快乐。④让幼儿观察蚂蚁，了解它的身体特征、生活习性和家族分工。

4、九月份我园进行了迎国庆绘画活动，通过此次的绘画活动，加深了幼儿对祖国爱的情感，同时也知道现在祖国的繁荣昌盛的景象，让幼儿充分发挥自己的想象力，绘画出自己心目中庆祝祖国的热烈和高兴的场面。在这次绘画活动中，我们班的刘淑涵、黄杨、邵玺臻、司仪梦、常晓彤、魏欣怡、王晓彤等小朋友都获得了很好的成绩。

二、安全方面

现在甲型流感比较严重，因此在本月我特别注意对幼儿进行安全教育，告诉幼儿在家没有家长的带领下不要到处乱跑，不去危险的地方;在园内不玩一切对安全不利的东西，在外面玩大型玩具是要有秩序、排队去玩，不准挤、不准推其他的小朋友;并利用小黑板向家长进行安全宣传，告诉家长让幼儿在家时也要讲究卫生，不乱吃零食，幼儿要养成饭前便后洗手的好习惯，适宜的锻炼身体，保证幼儿拥有一个健康的体魄。

三、保育工作

本月我经常提醒幼儿注意讲究卫生，不吃脏东西，以免病从口入。并且在上课的时间里加大了晨检力度，每天早晨都要查看幼儿有无发烧、咳嗽等甲型流感现象，关注幼儿异常情况。对没有来园上课的幼儿都打电话进行询问没来的`原因。同时也向家长进行宣传，关注幼儿的身体状况。为预防手足口时刻关注孩子。特别是要保证园内的卫生状况，注重培养孩子的卫生习惯，让幼儿认真做到餐前洗手、洗脸、餐后擦嘴和漱口，自觉收拾自用的餐具。学会整理自己的仪表，自觉用礼貌用语与人问候、交谈。对于幼儿每次摆放不整齐的玩具、衣服、鞋子要求幼儿认真做好，使其从小养成良好的行为习惯。认真做好孩子处所、玩具、餐具等的消毒工作，做好消毒记录，不留任何卫生死角。

四、家长工作

1.《幼儿成长记录册》是家长和校园沟通的纽带。这月里我们认真填写了《幼儿成长记录册》，真诚的向家长告知了幼儿在园的情况和不足，为幼儿的发展提出了一些建议，家长们也都配合工作，认真为幼儿填写表现，有的也提出了合理化建议，给内向的孩子多一些表现的机会，给调皮的孩子多一些纪律的约束，家园联系、家长会等都是家园联系的重要途径，我利用这些手段，让家长看到了我的工作，同时也让孩子有更为广阔的发展空间。

以上几个方面是我本月的工作，虽有成绩，但也存在有不足的地方，我将就孩子存在的问题加强培养，巩固各种良好的卫生习惯，使以后的工作做的更好。篇三：幼儿园中班九月份工作总结

墨子三班九月份工作总结

时间过得真快!刚刚迎接来新学期的第一个月――九月，现在就要跟九月说再见了。回顾这个忙碌的九月，炎热的天气让我们汗水直流，但同时我们又可以和可爱的孩子们共同游戏、共同生活，这让我们无比的快乐!现将本月总结如下：

一、教育教学工作

本月我们开展了“蔬果舞会”这个主题的教学活动。“蔬果舞会”引领幼儿学会结交朋友，学会融入群体，知道多吃蔬菜对身体好，把微笑送给朋友，养成多吃蔬菜的好习惯，在语言活动“甜蜜蜜医院中”中，幼儿懂得只要有爱心，不管能力大小都可以帮助别人，多吃蔬菜对

身体好，我们还开设了与主题有关的区域活动，如语言区的“香香的水果”，让幼儿大胆地用表演的方法表现自己喜欢的蔬果;表演区的“宝贝ktv”让幼儿接触生活中表演的乐趣，锻炼幼儿大方的表演，体验到唱歌的乐趣。 本月我园进行了一次家长会讲座。邀请家长来园知道本期我们的工作重点，让家长了解孩子的发展情况，也配合老师以后的工作。

二、卫生保育工作随着秋季传染病的到来，本月我们重点做好预防“红眼病”的发生。班级加强卫生消毒工作，延长消毒时间，勤开窗通风，将传染性疾病控制住，不让“红眼病”更广泛地传播。同时我们还督促幼儿用肥皂洗手，不要用手揉眼睛等。秋季气候干燥，我们提醒幼儿多喝水，多吃瓜果蔬菜。本月我们配合园部做好幼儿体检的问题。保证每个幼儿都健健康康的来上学。

三、家长工作

请家长带塑料瓶，建造我们的区角，还请家长和孩子一起收集薯片罐头，用来放铅笔、剪刀，现在我们班里的铅笔、剪刀有了各自的家，一组一组分开放置，既整齐美观，又实用方便。在此感谢那些配合我们的家长，有了你们的支持，我们的工作才能很好的完成，再次谢谢你们，希望你们能一如既往地配合我们、支持我们!

我们的工作还有需要改进的方面，比如：十三位新小朋友的适应问题，如常规、习惯的养成。下月我们将继续对个别幼儿的行为特点予以重点帮助与指导。

10.酒店销售电话回访技巧 篇十

2007-7-25 16:38:00| By: 愁了

0

推

荐

又值一个“双节”到，这不仅是商家促销的好季节，更是商家与客户沟通感情的好时机。电话回访是最常见、也是最主要的沟通联系客户的方法之一。它以方便、快捷、省时、成本低等优势成为很多优秀销售人员的法宝。电话回访也有技巧。

电话回访的内容

在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。

了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。

向客户宣传、推介新产品，创造再销售。

电话回访的技巧

选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。

注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。

学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。

注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。

及时记录回访内容，并加以总结提高。

常见情况的应对

“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。

11.电话回访术语 篇十一

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2011年3月—6月在我院住院治疗的区域外结核病出院患者80例, 男20例, 女60例;年龄最小22岁, 最大80岁, 平均年龄48.03岁;住院天数最短21 d, 最长55 d, 平均50 d;出院平均带药3个月。出院时临床疗效评价:显效39例, 好转40例, 无效1例。

1.2 随访内容及方法

1.2.1 内容

根据医院要求建立规范的出院患者电话回访登记本, 内容包括:姓名、性别、年龄、出院诊断、主治医生、家庭地址、电话、随访时间、出院后情况反馈。

1.2.2 方法

定期随访:楼层服务在患者出院15 d左右进行第1次回访;不定期随访:出院2个月后进行第2次回访和医院活动时 (会诊、优惠) 随机随访。回访内容:是否愿意接受电话回访、详细询问出院后病情情况、是否坚持按医嘱用药、是否坚持锻炼、是否需要康复知识指导 (饮食指导, 活动休息, 起居调护等) , 对于患者及家属提出的问题认真记录并准确、详细的解答, 交代注意事项, 嘱咐患者及家属如有特殊情况应随时打电话与主管医生联系, 或复诊。

2 电话回访结果见表1。

回访结果显示80例患者中赞同回访者78例, 占97.5%, 2例年轻女性建议以其他方式进行回访;出院后病情稳定者68例, 占85.0%;12例由于其他原因出现病情反复;坚持用药者78例, 占97.5%;需要康复知识指导54例, 占67.5%。

3 电话回访具体内容

3.1 电话回访基本要求

电话回访靠语言与患者交流, 需注意语言流畅及语速, 回访员态度端正、情绪饱满、充满关切;用普通话同患者交流;与普通患者交流专业术语要通俗、易懂、简单化, 对于有医学常识的患者, 运用专业术语, 展示我们的专业性;可以采用打比方、举例子等方法, 多拿患者身边熟悉的事物进行说服, 增加患者的信任度。

3.2 基础调护知识

3.2.1 自我调护

由于患者出生地域、四时季节气候的不同, 生活习惯和体质不同, 每个人对病情的表现反应存在差异, 如:春天, 风气主盛, 为结核病及各类传染病多发季节或加重季节, 要提前注意防护, 防止疾病发作。

3.2.2 劳逸结合

在作息和日常生活的各个方面要合乎自然界以及人体生理的正常规律, 以使机体阴阳两方面始终保持在平衡的状态, 饮食有节, 做到起居有常, 春夏季节晚卧早起, 秋冬季宜早卧晚起, 以待阳光。过度疲劳, 正气易损, 风寒湿邪可乘虚而入。有些患者病情虽然得到控制, 处于疾病的恢复期, 但往往由于劳累而加重或复发, 所以, 要劳逸结合, 活动与休息适度。

3.2.3 居住环境

要空气新鲜、保持良好的通风、独居一室, 光线充足、居室安静, 严防受寒、淋雨和受潮, 尤其避免上呼吸道感染。床垫被褥应勤洗勤晒, 保持清洁干燥, 劳动汗出, 里衣汗湿后应及时更换清洗, 必要时外出戴口罩。

3.2.4 锻炼适度

运动可以恢复体质、防止肌肉萎缩、增强体力、促进食欲, 除发热、红细胞沉降率过高者外均应进行适当的运动锻炼, 如游泳、散步、打太极拳等均可, 但应避免剧烈运动。通过电话回访监督, 患者能够坚持锻炼。

3.2.5 饮食合理

在结核病患者治疗中, 饮食得当能调养正气、祛尽余邪、促进疾病康复, 中医强调“药食同源”, 强调因时制宜和因人制宜, 根据气候变化和患者体质、年龄、生活习惯给予相应指导。食高蛋白、高热量、易消化食物, 不食生冷、辛辣食物, 如生葱、生蒜、辣椒等;少食海鲜类食物和肥腻食物, 如牛、羊肉等。对于长期服用激素患者予甲鱼汤调理, 补充维生素, 摄入新鲜蔬菜和水果, 注意食物合理搭配, 保证色、香、味俱佳, 保证摄入足够营养。

3.2.6 调整体质

体质是人体在生命活动过程中, 在先天禀赋和后天获得的基础上所形成的形态结构、生理功能和心理状态方面综合的固有特质, 是影响疾病和症候形成的重要因素, 在疾病的发生、发展和转归过程中起着重要作用。中医体质学说认为, 体质既是相对稳定的, 又是可调的, 患者体质状况对预防和治疗疾病有着重要的意义, 应用中医药和我院体质疗法进行调治, 取得最佳的调治效果。

3.2.7 心理调护

由于疾病改变了患者的日常生活, 劳动能力降低, 家庭收入减少, 医疗支出增加等原因, 存在忧郁、焦虑, 有依赖心理, 对治疗失去信心等不同的心理健康问题, 主要表现为对疾病转归丧失信心。针对此现象, 鼓励患者说出自己的感受, 耐心开导患者, 使其克服不良情绪, 讲明心理障碍可影响患者的免疫机能, 影响食欲及治疗的有效性;嘱其保持乐观心态, 对疾病的康复充满信心, 最终使患者以正常方式进行生活。

3.2.8 对疾病正确认识

结核病属于慢性病, 需要长期治疗, 疗程1年～2年。若延误治疗错过了治疗窗口期, 病情可加重, 甚至出现生命危险。强调用药早期、联合、适量、规律和全程治疗。

3.2.9 认识中医中药治疗的优势

中药制剂多为纯天然食用植物药, 调节机体, 有效减缓疾病进程, 降低复发率, 减轻毒副作用, 能弥补西药缺乏。能调节患者免疫功能, 使治疗更具耐受性、持久性, 远期疗效好。

3.3 电话回访注意事项

3.3.1

选择适当的回访时间和地点, 我们选择的时间段为15:00—17:00。尊重患者或患者家属, 称呼得当, 语言措词得体。对患者有同情心和责任感。会谈内容的保密, 不暴露患者隐私。

3.3.2

加强回访人员与科室医生之间的联系, 因我们在回访过程中涉及专科问题需要专科医生解答, 回访者应及时与专科医生沟通。

3.3.3

回访人员只有不断更新专业知识, 充分掌握广博的知识, 才能自信地把握患者的需要, 并给予具体、合理、有效的指导。若出现问题不能及时解答时, 应向患者说明, 及时与科室医生联系, 尽量在24 h内答复。

4 体会

4.1 电话回访有助于提高患者对治疗的依从性。

患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守, 表现在患者行为与医嘱的一致性。患者的依从性是治疗有效的前提和基础, 而医护人员对患者及时有效的健康指导是影响患者治疗依从性的重要因素。国内有研究资料指出, 要提高患者的依从程度, 应加强对患者的健康教育, 重视与患者的沟通, 加强心理疏导, 指导用药, 传授预防并发症发生的有效方法, 充分发挥患者的主动性、积极性, 使疗效得到充分发挥[1]。而对于区域外就诊患者而言, 电话指导是增强其依从性的主要因素。

4.2 电话回访是一种经济、快捷、实用且易于同患者沟通的有效方式。

区域外患者定期来医院复诊难度大, 不容易实现, 我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事项, 与区域外患者建立了更方便、快捷的沟通方式, 及时掌握患者病情变化, 了解患者的心理状况, 并及时给予相应指导。在医院与患者之间架起“桥梁”, 建立良好的医患关系, 稳固了患者的来源渠道, 提升了医院形象, 给医院带来一定的社会效益, 患者受益, 社会受益, 达到共赢, 值得推广。

参考文献

12.汽车4S店售后电话回访条例 篇十二

一.回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.电话回访有以下好处:(1)可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.(2)我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.(3)我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.二.特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.成功电话回访需要坚持以下的基本原则:(1)维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.(2)电话回访时注意语言技巧.(3)对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施.(4)检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).(5)将回访结果定期在会议上讨论.三.电话回访记录

客户资料 电话询问结果 处理结果

序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满意度 维修 质量 服务

态度 价格 客户要求(抱怨,批评,建议,表杨)回电话 返修 由谁完成 1 2 3 四.合适的电话回访时间

电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话, 最佳电话回访时间:上午9:00---11:00 下午15:00---17:00 如果电话没有成功接通,第二天应继续联系.五.如何进行电话谈话: 开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序: 早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX.最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢? 满意 不满意

非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意 您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员 还有一个问题: 在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗? 做好记录(建议/愿望)乐意 不乐意 做好回访记录 记录在回电话一栏

非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!

注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话.2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象.3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录.4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他.5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中.对抱怨记录/解决措施: 批评范围 抱怨数量 抱怨率 抱怨内容 计划采取的措施 责任人完成期限 是否完成

维修质量 服务态度 配件质量 价格 其它

客户抱怨/投诉及返修记录表 抱怨/返修日期_________________________________ 客户姓名:_____________________________________ 车牌:_________________________________________________ 联系电话:_____________________________________ 车型:_________________________________________________ 上次维修单号:______________日期:_______________ 服务顾问:________________ 施工班组/人:_______________ 抱怨/投诉形式: □ 现场 □ 书面 □ 电话 □ 电话回访报告 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉原因: □ 车辆出现故障 □ 返修 □ 不遵守交车时间 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉内容:

记录人:__________ 日期:____________ 缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月)

签名:___________ 日期:____________ 质量控制: □初检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □经检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □与客户一齐路试人员:_____________________________ 日期时间:__________________________________________ 长期质量保证的措施:

由服务顾问/主管/站长进行电话回访

13.电话回访术语 篇十三

首先，固定电话一定要是本地的，除非你的公司非常的有名气。其次，固定电话一定是要通畅的，在申请的时间段内要接的通。如何准备呢？

1、如果没有工作，那么直接找自己的朋友或者同学的座机号码就可以了。回访就问一些简单的问题，比如在不在公司工作，只要回答可以就行了，没有什么复杂的。

2、也可以找其他的邻居或者是朋友的家庭座机，直接让你的同学或者朋友接电话就可以了。这样的成功率也是非常高的。

3、固定电话回访要和自己的工作证明的地点一致，比如说回访问是哪个公司的，你也要回答自己是哪个公司的。

4、银行回访只会核实单位有无此人，不会核实电话和单位是否真实，所以缩减后的单位名称不会影响下卡。有个朋友是大专文凭毕业，但是暂时没有工作单位。为了申卡，他在百度上搜了个本地单位，单位名称和地址照搬，只有单位电话写的是家的电话，卡片寄送地选的家庭地址，结果自己接的回访，卡片也成功寄送到家中，可见交行未核实单位和电话是否相

如果这些都找不到，只能编一个电话上去，这是最后的办法，电话最好是打不通的，或者是打过去停机了的。假设银行打过去，打不通，他会去打你的手机，如果他问你电话为什么打不通，你就装作不知道说可能是欠费停机了，马上就去缴费。征信电话银行不一定打的，尽量如实填写，没有的就按照上面的办法。当然银行不去打电话那是最好的了。

注意：让亲朋接电话。问题很多如下：（1）接听时底气不足，一听便知里面有假（2）接听时支支吾吾，说不清楚。（这个很假的）（3）接听时不能对答自如，问啥啥不知道！

这样会直接导致失败，毋庸置疑的！！

银行客服电话回访技巧

电话回访很重要，申请朋友进入这个环节是已经差不多就会下卡，属于最后一道关卡，需要客户细心回答客服问题。

1、将你填写的资料写在一张小纸条上(最好背熟)，随身携带，便于随时接受银行客服回访。

2、对不知回答的内容，要具有随机应变能力。

3、当不知自己资料时，就说手机信号不好，或正在开会等，同客服约定时间过几分钟再打，随即准备好资料等待回访。切记不要说等一会等话语，否则信用卡额度会降低！

4、对脑筋有问题或过于自作聪明的朋友，最好是找他人代接电话，防止被拒情况发生！

5、当被问到：卡给您寄往哪里时，一定回答寄往资料上的住址或单位

地址即可，否则易被拒！

6、有可能问一些无关的问题，如：（1）认识你单位的谁吗？你说可能有这人，但不熟悉就行。（2）单位电话为何没人接？说那可能是值班人员临时离开了就行。（3）当问及你们住址为何相同时，就说我不知道他们。（4）当问你为何在异地不同处，就说我们公司分公司在全国范围有好多家。

银行的额外问题

14.电话回访术语 篇十四

关键词：电话回访,健康教育,脑卒中,效果评价

脑卒中又称脑血管疾病, 是指由于脑部病变或全身血液循环紊乱导致脑血液供给障碍造成的神经功能障碍[1], 是中老年人常见疾病, 发病急骤, 病情严重, 致残率高, 严重威胁人类的身心健康, 给社会和家庭带来了很大负担。且大部分脑卒中患者出院后不遵守医嘱、不按时服药以及日常生活的一些不良生活方式导致了疾病复发。因此, 加强脑卒中患者出院后的健康教育, 提高患者对疾病的认识是非常重要的。笔者对出院脑卒中患者进行电话回访式健康教育, 现报道如下。

1 对象与方法

1.1对象

2012年1—12月在河北联合大学附属医院住院的脑卒中患者960例, 男589例, 女371例;年龄43~91岁。其中脑梗死患者567例, 脑出血患者236例, 蛛网膜下腔出血患者157例。随机分为干预组480例, 对照组480例。两组患者在性别、年龄、病情等方面比较, 差异均无统计学意义, 具有可比性。

1.2方法

①对照组只做出院指导, 不做电话回访。干预组在出院指导的基础上给予电话回访式健康教育。对干预组建立健康档案, 设立电话回访登记本。内容包括患者姓名、年龄、性别、文化程度、诊断、治疗、出院时间、家庭住址、联系电话、回访日期、时间、回访内容及相应指导措施等。②回访者由回访中心专职回访人员担任。入院时介绍主管医生、责任护士、科主任、护士长、科室电话。详细介绍疾病相关知识、病因、用药原则、饮食要求及康复指导等。出院前一周由责任护士进行出院指导, 巩固住院期间健康教育内容, 重点评估是否明白坚持服药、监测血压、血糖的重要性, 康复训练方法的掌握程度, 是否了解脑卒中发病的危险因素及发病时的症状, 了解及时就医的必要性。出院后第1个月内每周电话回访1次, 以后每月电话回访1次, 了解患者服药依从性, 督促患者服药, 了解是否合理饮食, 建立良好的生活习惯, 并做好心理护理, 康复训练指导, 提醒患者定期复查等。

1.3评价方法

回访半年后在干预组和对照组患者来院复查时发放自行设计的调查问卷, 向患者讲明调查目的后统一发放, 患者自行填写或由家属代填并当场收回, 共计发放问卷960张, 有效回收960张, 回收率100%。调查内容包括:①患者对脑卒中知识的了解情况;②患者遵医行为;③患者的复发情况。

1.4统计方法

所有数据均录入Excel, 采用SPSS18.0软件进行统计学分析, 并行χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者对脑卒中知识了解情况

对照组对脑卒中用药知识知晓率最高, 为61.90%;对鼻饲护理知晓率最低, 为7.70%。而干预组对脑卒中康复知识知晓率最高, 为90.60%;对鼻饲护理知晓率最低, 为22.90%。两组患者对脑卒中相关知识知晓情况比较差异有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。

2.2两组患者的遵医行为

干预组患者按时服药率最高, 为91.10%;戒烟限酒率最低, 为78.90%。而对照组按时服药率最高, 为46.90%;定期复查率最低, 为30.20%。两组患者遵医行为比较, 差异具有统计学意义 (P<0.01) 。见表2。

2.3两组患者脑卒中复发情况比较

两组患者2次复发率和3次复发率比较差异均具有统计学意义 (P<0.01) , 见表3。

3 讨论

健康教育是一种新的护理模式, 它贯穿于护理程序的全过程, 开展系统性、规范性的健康教育, 可使患者建立健康的行为模式, 达到事半功倍的效果。通过对出院患者行电话回访式健康教育, 一方面使广大患者与家属对脑卒中的发生、发展由无知转化为拥有正确的认识, 使医患之间产生主动配合的关系, 改变患者的不良生活方式和行为[2], 使患者知晓相关知识, 树立健康理念, 正确认识脑卒中, 达到健康教育的最终目标[3], 提高患者的生活质量。

电话回访提高了出院脑卒中患者对疾病基本知识的认知程度。从表1 可见, 通过电话回访式健康教育, 向患者讲解疾病的相关知识及护理要点, 干预组患者对疾病知识、用药知识、饮食知识、预防知识、康复知识、皮肤护理、鼻饲护理的相关知识掌握情况较均对照组明显提高, 通过电话回访式健康教育指导患者制定服药时间表及食物种类, 控制或减少烟酒, 养成良好生活习惯; 有资料显示, 康复训练有助于建立脑的侧肢循环和改善脑的血液供氧状态, 促进自我调节功能的恢复。督促患者坚持康复功能训练, 掌握正确训练方法, 克服训练中的急躁情绪, 做好安全防护, 提高康复质量[4]。

遵医行为主要是指在治疗和预防疾病方面, 患者的行为与医生的处方相符合的程度。可分为两类:①患者对医疗措施的遵从; ②患者对健康教育、行为指导、预防措施的遵从[5]。通过电话回访, 护士可以根据患者的个体情况给予具体的指导, 表2 显示, 干预组患者按时正确服药、合理饮食、戒烟限酒、控制情绪、正确康复锻炼、自我监测血压、定期复查的情况均明显好于对照组。

脑卒中复发的主要病因来源于各种危险因素, 如高血压、不良的生活方式等[6]。脑卒中患者对病因、危险因素所知甚少, 这些都是二级预防实施不充分的原因。因此, 开展二级预防是十分必要的, 而二级预防不仅限于药物治疗, 更应该重视患者及家属的健康教育, 使他们认识到危险因素的危害, 这才是二级预防的关键所在, 表3 显示, 干预组患者脑卒中复发情况明显少于对照组。说明电话回访式健康教育成效显著。

健康教育是研究传播保健知识、影响个体和群体行为、预防疾病、消除危险因素、促进康复的一门学科[7]。调查结果显示, 实施电话回访式健康教育能使人们改变不良的生活习惯, 建立良好的生活方式, 可使健康行为水平提高, 疾病复发次数减少, 同时患者对认识疾病的要求增强, 减少了影响健康的危险因素, 从而预防了脑卒中的复发, 提高了患者的生活质量[8]。

参考文献

[1]冯正仪.内科护理学 (二) [M].上海:上海科学技术出版社, 2002:269.

[2]祁永兰.电话回访式健康教育对脑卒中患者可控因素的影响[J].临床和实验医学杂志, 2010, 9 (18) :1412-1413.

[3]刘冬梅, 薛荃.PDCA循环健康教育模式在社区脑卒中防治中的应用[J].职业与健康, 2012, 28 (15) :1902-1903.

[4]黄翠甜、庄红花、袁淑玲.电话回访式健康教育在脑卒中患者管理中的应用[J].护理实践与研究, 2011, 8 (24) :125-127.

[5]冯晓梅, 潘霞.电话随访式健康教育在脑卒中出院患者中的应用[J].现代中西医结合杂志, 2012, 21 (8) :889-890.

[6]张春英, 曾国勇, 戴文娟, 等.专科健康教育延伸服务在脑卒中二级预防中的应用[J].护士进修杂志, 2012, 27 (11) :1004-1005.

[7]陈燕, 樊孝春, 邓田田, 等.序贯性健康教育在脑卒中患者中的应用及效果观察[J].齐鲁护理杂志, 2012, 18 (28) :135-136.

15.电话销售技巧及电话专业术语 篇十五

预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。电话销售技巧及电话专业术语

A：打电话的准备

1.情绪的准备（颠峰状态）

2.形象的准备（对镜子微笑）

3.声音的准备：（清晰/动听/标准）

4.工具的准备：（三色笔黑 蓝 红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键．

B：打电话的五个细节和要点：

1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）

2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟

3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习

4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）

5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方

C：电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈

D：行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品

１．每一通来电都是有钱的来电

２．电话是我们公司的公关形象代言人

３．想打好电话首先要有强烈的自信心

４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子

５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方

６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中

７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一

10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

E：电话中建立亲和力的八种方法：

1.赞美法则

2.语言文字同步

3.重复顾客讲的4.使用顾客的口头禅话

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”

6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通

7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)

8.幽默

F：预约电话：

（1）对客户的好处

（2）明确时间地点

（3）有什么人参加

（4）不要谈细节

G：用六个问题来设计我们的话术：

1.我是谁？

2.我要跟客户谈什么？

3.我谈的事情对客户有什么好处

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5.顾客为什么要买单？

6.顾客为什么要现在买单？

E：行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

16.电话回访工作总结 篇十六

（1）准备工作：

1、数据调取这块，小样本数据最好越详尽越好，本次最好能够详尽到用户支付方式的选择，方便与用户沟通及访谈前的用户分析。

2、访谈前对用户的具体情况分析不够，应分析到着重知道针对这个用户需要了解到的最主要信息是什么。

3、用户主要是8月底9月初的用户，对于本网站基本都有印象，访谈中若得到用户允许，可以直接询问用户操作失败的具体原因，而不是着重拉近用户的距离。因为电话访谈不同于面对面访谈，电话访谈的用户可能时间上有限且用户的耐心也有限，并且每个回访用户的最主要目的要在访谈前明确。

（2）访谈中：访谈过程中语气需要再平和一些，控制好自己的情绪。总之多感谢用户、多肯定鼓励用户。保持冷静态度，对于用户提出的问题需要进一步分析提问，尽量能还原用户当时的操作过程及操

作心理。

（3）问题分析：问题分析后的优化改进建议不够好。以后仍需多和同事、产品经理进行沟通，寻找最佳优化建议，另外也要借鉴分析相关的竞品网站，分析出最佳优化建议。

（4）PPT撰写：

1、PPT撰写中的优化建议需要用优化后的图片展示，而不是文字描述。

2、以数据说话。

3、尽快了解熟悉基本的PS操作。

4、重点是在写之前对于文档结构、内容分析清楚，再开始动笔。

17.电话回访术语 篇十七

1 资料与方法

1.1 一般资料

2008年3月到2011年9月, 本院共收治糖尿病患者220例, 按照出院顺序随机分为教育组及对照组, 每组各110例。2组的患者在性别、年龄、职业、文化程度、病情等方面比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 电话对照回访

对照组接受常规出院指导, 不接受出院电话回访及健康讲座。教育组按照出院电话回访程序进行院外健康教育:

1.2.1. 1 根据患者入院评估及病历记录中收集的资料, 建立患者健康档案并实行信息化管理。科内设出院电话回访登记本, 内容包括患者姓名、年龄、职业、文化程度、电话联系方式、病情、回访内容及相应指导措施。

1.2.1. 2 出院时发放医患联系卡, 上面注明科主任、科护士长、主治医师、责任护士的联系电话, 便于患者出院后对健康教育内容进行反馈及咨询。

1.2.1. 3 选择患者在院时的责任护士进行电话回访。时间:出院后1周进行回访, 第一个月1次/周, 之后2次/月。内容: (1) 血糖的控制情况。 (2) 胰岛素注射的使用情况, 包括胰岛素注射法掌握情况, 胰岛素使用量的调整。 (3) 合理饮食, 合理运动方案的执行情况。 (4) 低血糖的应对情况。 (5) 降糖药的服用情况。对于血糖控制不好、遵医行为差的患者调整电话回访的时间及频次。同时通过患者的电话反馈及咨询, 对患者健康教育内容的掌握程度进行评估, 再针对患者糖尿病知识的欠缺点进行有针对性的宣教, 来提高患者的遵医行为及疾病的自我管理能力。出院半年后通过对患者的问卷调查进行疾病自我管理能力比较。调查内容包括患者血糖水平、是否合理饮食、是否适当运动、降糖药服用的掌握程度、能否正确掌握胰岛素使用 (包括胰岛素注射的掌握程度及胰岛素量的调整) 、对糖尿病及其并发症的了解程度、能否有效应对低血糖、能否自我监测血糖、再次入院情况十个问题进行调查, 每个问题1分, 8～10分为优秀, 6～8分为良好, 4～6分为一般, 4分以下为差。

1.2.2 健康讲座

1.2.2. 1 由内分泌科的副主任医师及科内主管护师共同制定健康讲座的内容及时间表, 并制成小册, 发放给患者及家属。内容包括: (1) 糖尿病疾病的介绍及并发症的危害性 (星期一) ; (2) 饮食指导 (星期二) ; (3) 运动指南 (星期三) ; (4) 药物治疗 (星期四) , 包括正确地选用胰岛素、胰岛素注射法、胰岛素的保管、用药后的注意事项 (低血糖的有效应对) 及用药剂量的调整; (5) 血糖的监测及外出时的注意事项:携带信息卡、糖片、诺合灵笔 (星期五) 。

1.2.2. 2 根据电话回访了解患者对糖尿病知识的掌握情况, 有针对性地通知患者及家属来进行健康讲座培训。培训时, 使用通俗易懂语言, 避免使用医学用语, 以免造成沟通障碍, 而达不到好的效果。同时课堂上采取互动模式, 有问有答, 有奖问答, 血糖控制良好的患者现场进行经验介绍, 充分调动患者及家属的积极性, 从而提高患者的自我管理水平。

1.2.2. 3 评价标准以2002年亚太地区糖尿病政策制定的糖尿病控制目标为标准, 空腹血糖<7.0mmol/L为控制较好, >7.0mmol/L为控制较差;餐后2 h血糖<11.0mmol/L为控制较好, >11.0mmol/L为控制较差。

2 结果

2.1 根据患者问卷调查, 对2组患者的疾病自我管理能力进行对比, 教育组明显优于对照组, 见表1。

2.2 2组患者血糖控制水平及再入院情况比较, 见表2。

3 讨论

糖尿病是一种慢性、终身性疾病, 糖尿病健康教育是糖尿病治疗的重要组成部分, 目前糖尿病血糖控制情况不尽人意, 究其原因是患者及其家属对糖尿病认识不够, 对糖尿病治疗不够重视[3]。为了增进糖尿病患者及其家属对糖尿病的认识和社区对糖尿病的普及教育, 本科对糖尿病患者及其家属进行多种健康教育, 收到满意效果。从2组患者疾病自我管理能力及血糖水平上看, 教育组明显优于对照组。有研究表明通过与患者之间的电话相互支持, 73%的糖尿病患者自我管理行为得到提高[4]。出院电话回访式健康教育, 经济有效、简单便捷, 能通过电话回访及时了解出院患者情况, 及时针对患者糖尿病知识的欠缺点进行有针对性的宣教。同时通过结合糖尿病健康讲座培训, 使患者掌握较全面糖尿病康复知识, 提高患者的自我管理能力及家属监督能力, 有效控制了血糖及并发症, 降低了患者的再次入院率, 减轻了社会及家庭的负担, 提高了患者的生活质量, 促进了糖尿病患者的健康;使得糖尿病患者的健康教育从医院走向社区、家庭, 把服务延伸到患者院后的康复, 使患者在生理、心理、社会方面得到了全面的护理。同时健康教育增进了医患沟通, 增强了患者及其家属对糖尿病治疗的信心。通过出院电话回访式教育, 也提高了护士的交流沟通能力, 使护士自我价值得到体现, 并同时提高了患者对护士的尊重及满意度。

摘要：目的 通过对糖尿病患者及其家属出院后多次电话回访结合健康教育讲座, 提高患者疾病自我管理的能力, 有效地控制血糖水平及并发症的发生。方法 将220例糖尿病患者随机分为2组, 教育组、对照组各110例。教育组健康教育人群是患者及其家属, 出院后接受多次电话回访及健康讲座;对照组患者和其家属在院时接受疾病常规健康教育而出院时均不参加任何方式的健康教育。6个月后对2组患者的自我管理能力及血糖水平进行比较。结果 教育组患者明显优于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 通过对糖尿病患者的健康教育, 提高了患者及其家属的遵医行为及疾病的自我管理能力, 有效控制了血糖水平, 降低了再次入院率, 减轻了社会及家庭的负担。

参考文献

[1]黎明, 吴瑛.内科护理学[M].第4版.北京:人民卫生出版社, 2006:413.

[2]许樟荣.住院患者高血糖的管理[J].中国糖尿病杂志, 2011, 19 (11) :877～880.

[3]唐玲, 陈兴宝, 陈惠云.2型糖尿病患者的血糖控制和医疗费用的多因素分析[J].中华糖尿病杂志, 2004, 12 (3) :205～208.